Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros 2011

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1 05 de dezembro de Sociedade da Informação e do Conhecimento Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros 87% dos Estabelecimentos Hoteleiros têm presença na Internet e 78% dispõem de ligação por banda larga Os resultados da edição de do Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) nos Estabelecimentos Hoteleiros, revelam que 87% dos estabelecimentos hoteleiros utilizam computador, 78% acedem à Internet através de banda larga e 87% têm presença nesta rede. Foi de 74% a proporção de estabelecimentos que, em 2010, receberam encomendas de alojamento (reservas) através de redes eletrónicas. O Instituto Nacional de Estatística disponibiliza os resultados da segunda edição do Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros (). Esta operação estatística visa retratar a penetração das Tecnologias da Informação e da Comunicação nestes estabelecimentos, nas perspetivas da cobertura, grau e finalidade de utilização das TIC. Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação Em a utilização de computador, o acesso e a presença na Internet são práticas generalizadas em todos os estabelecimentos com 50 ou mais pessoas ao serviço. Em % de estabelecimentos aceitaram reservas no ano anterior, através de redes eletrónicas, as quais representaram 30% do total das dormidas registadas. Gráfico 1 Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros, 2008 e (%) Utilização de computador Acesso à Internet Banda larga Presença na Internet Reservas online (*) 2008 (*) A informação relativa às reservas online é reportada ao ano anterior do inquérito Relativamente a 2008 (edição anterior do inquérito), registaram-se aumentos de cerca de 11 pontos percentuais para a presença na Internet, de aproximadamente 8 pontos percentuais para o acesso à Internet e para a ligação através de banda larga e de cerca de 6 pontos percentuais para a utilização de computador. A proporção de estabelecimentos hoteleiros que receberam reservas online passou de 65% em 2007, para 74% em Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 1/1

2 Quadro 1 Tecnologias da Informação e da Comunicação, por dimensão do estabelecimento (%) Escalão de pessoal ao serviço Utilização de computador Acesso à Internet Banda larga Presença na Internet Reservas online ( * ) Total e mais pessoas ao serviço a 249 pessoas ao serviço a 49 pessoas ao serviço a 9 pessoas ao serviço (*) A informação relativa às reservas online é reportada ao ano anterior do inquérito O grau de utilização destas tecnologias varia na razão direta da dimensão dos estabelecimentos hoteleiros (medida pelo emprego): a totalidade dos estabelecimentos com 250 e mais pessoas ao serviço utiliza computador, tem acesso à Internet através de banda larga, detém presença na Internet e recebeu reservas online. Nos estabelecimentos com 50 a 249 pessoas ao serviço estas práticas estão também quase generalizadas, com 100% dos estabelecimentos a utilizarem computador, a acederem à Internet e a estarem presentes nesta rede. A ligação através de banda larga e a viabilização de reservas online fez-se em 99.1% e 96.5% destes estabelecimentos, respetivamente. Nos estabelecimentos de menor dimensão (1 a 9 pessoas ao serviço) a utilização de computador, o acesso à Internet e a presença na Internet ocorre em aproximadamente três quartos dos estabelecimentos. O acesso através de banda larga e as reservas online verificaram-se em 61% e 55% dos estabelecimentos, respetivamente. Quadro 2 Estabelecimentos hoteleiros que utilizam computador, por tipo de estabelecimento (%) Tipo de estabelecimento hoteleiro Utilização de computador Total 86.5 Pousadas Hotéis-Apartamentos 97.7 Hotéis 97.6 Aldeamentos Turísticos 97.4 Apartamentos Turísticos 84.0 Estalagens, Motéis e Pensões 70.2 A utilização de computadores por tipo de estabelecimento hoteleiro está praticamente generalizada nas Pousadas (100%), Hotéis- Apartamentos e Hotéis (ambos com aproximadamente 98%) e Aldeamentos Turísticos (97%). Das tecnologias utilizadas nos estabelecimentos hoteleiros que utilizam computador, destacam-se o Correio eletrónico, disponível em 83% dos estabelecimentos; a rede Multibanco, utilizada em 76% das unidades hoteleiras; Software específico para a gestão hoteleira e a rede Local Area Network, utilizados em 66% e 63%, dos estabelecimentos, respetivamente. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 2/2

3 Dos estabelecimentos hoteleiros que recorrem a meios informáticos no exercício das suas atividades, 83% fazem-no na Gestão de reservas e 82% na Gestão de hóspedes. Gráfico 2 Estabelecimentos hoteleiros que utilizam meios informáticos nas atividades desenvolvidas, (%) Gestão de reservas 82.8 Quadro 3 - Estabelecimentos hoteleiros que utilizam Gestão de hóspedes 81.5 computador, por tipo de tecnologia utilizada (%) Gestão financeira 61.6 Gestão de fornecedores 52.3 Tipo de tecnologia Utilização de computador Gestão de recursos humanos 50.1 Correio eletrónico 83.3 Multibanco 75.9 Software específico para gestão hoteleira 66.1 Local Area Network (LAN) 63.4 Wireless LAN 54.3 Intranet 35.4 Sistemas de vigilância e segurança conectados a redes informáticas 29.9 Wide Area Network (WAN) 27.7 Extranet 25.4 Open Source 20.5 Rede Virtual Privada (VPN) 19.2 Videoconferência 6.6 Tecnologias de identificação por radiofrequência 5.0 As atividades Gestão financeira, Gestão de fornecedores e Gestão de recursos humanos, estão informatizadas em mais de metade dos estabelecimentos que utilizam computador. Gestão de stocks Planeamento e calendarização de atividades Gestão de correspondência O Acesso à Internet O acesso à Internet está disponível em todas as Pousadas, em 98% dos Hotéis-Apartamentos e em 97% dos Aldeamentos Turísticos e dos Hotéis. Quadro 4 - Estabelecimentos hoteleiros que têm acesso à Internet, por tipo de estabelecimento (%) Tipo de estabelecimento hoteleiro Acesso à Internet Total 85.5 Pousadas Hotéis-Apartamentos 97.7 Aldeamentos Turísticos 97.4 Hotéis 97.2 Apartamentos Turísticos 82.3 Estalagens, Motéis e Pensões 68.4 Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 3/3

4 O acesso à Internet está disponível em 68% do conjunto das Estalagens, Motéis e Pensões. Quadro 5 - Estabelecimentos hoteleiros que têm acesso à Internet, por tipo de ligação (%) Tipo de ligação Acesso à Internet Ligação Fixa 99.0 DSL 69.2 Outra ligação fixa - com ou sem fios 57.5 Modem analógico ou RDIS 34.4 Fibra óptica 9.4 Ligação Móvel 23.6 Ligação móvel de banda larga através de computador portátil utilizando a tecnologia 3G ou superior 17.5 Ligação móvel de banda larga através de telemóvel, PDA, smartphone utilizando a tecnologia 3G ou superior 12.2 Ligação móvel de banda estreita por telemóvel 7.2 O acesso à Internet nos estabelecimentos hoteleiros faz-se maioritariamente através de Banda larga, com 78% dos estabelecimentos a utilizar este tipo de ligação. Das tecnologias que permitem o acesso à Internet através de Banda larga, destacam-se a ligação DSL, utilizada por 69% dos estabelecimentos hoteleiros, seguida de Outra ligação fixa (com ou sem fios) utilizada por 58% das unidades hoteleiras. O acesso à rede através de Ligações móveis como o Computador portátil, o telemóvel, PDA e Smartphone tem menor expressão, sendo, contudo, utilizado em 24% destes estabelecimentos. A Utilização da Internet O acesso à Internet é utilizado principalmente para Procura de informação (96%) e para Monitorização do mercado (73%). O Cumprimento de obrigações fiscais e/ou segurança social é realizado através da Internet por 68% dos estabelecimentos hoteleiros. Gráfico 3 - Estabelecimentos hoteleiros que utilizam a Internet, por tipo de atividade, Procura de informação Monitorização do mercado Cumprimento de obrigações fiscais e/ou segurança social Obtenção de serviços bancários e financeiros Compra de bens e serviços Actividades de educação e/ou formação (%) A interação efetuada através da Internet com outras entidades é direcionada, principalmente, para os Clientes e para os Operadores Turísticos, respetivamente por 90% e 86% dos estabelecimentos hoteleiros. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 4/4

5 Quadro 6 - Estabelecimentos hoteleiros que utilizam a Internet para interagir com outras entidades, por tipo de entidade (%) Tipo de Entidade Utilização da Internet Clientes 90.4 Operadores turísticos 86.3 Outros estabelecimentos hoteleiros 71.4 Fornecedores 68.7 Administração Pública 61.6 Rent-a-car s 42.8 Companhias aéreas 41.1 A disponibilização do acesso à Internet aos hóspedes, abrange aproximadamente 90% dos estabelecimentos hoteleiros com acesso à Internet. A modalidade de disponibilização gratuita verifica-se em 64% destes estabelecimentos. Nos restantes, o valor médio pago, pelos hóspedes, por hora de utilização do acesso à internet, situa-se nos 3,8 euros. A disponibilização do acesso à Internet pelos estabelecimentos hoteleiros é predominantemente concedida aos hóspedes por Ligação fixa (98%). A Ligação Móvel tem uma expressão reduzida, sendo disponibilizada apenas em 2% dos estabelecimentos hoteleiros. A Presença na Internet 87% dos estabelecimentos hoteleiros e a totalidade dos Aldeamentos Turísticos e Pousadas estão presentes na Internet. Quadro 8 - Estabelecimentos hoteleiros com presença na Internet, por tipo de Tipo de estabelecimento hoteleiro estabelecimento (%) Presença na Internet Total 86.6 Quadro 7 - Estabelecimentos hoteleiros que disponibilizam o acesso à Internet aos hóspedes, Tipo de ligação por tipo de ligação (%) Disponibilização do acesso à Internet aos hóspedes Ligação Fixa 98.2 Outra ligação fixa - com ou sem fios 47.6 DSL 38.5 Modem analógico ou RDIS 8.8 Fibra óptica 3.2 Ligação Móvel 1.8 Aldeamentos Turísticos Pousadas Hotéis 98.1 Hotéis-Apartamentos 97.0 Apartamentos Turísticos 86.3 Estalagens, Motéis e Pensões % dos estabelecimentos hoteleiros têm presença na Internet através de Website próprio. Com Informação sobre o estabelecimento no Website de um portal/diretório turístico e no Website do grupo hoteleiro registam-se 55% e 34% dos estabelecimentos. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 5/5

6 Gráfico 4 Estabelecimentos hoteleiros com presença na Internet, por tipo de presença, (%) 34.2 Website próprio Website do grupo hoteleiro 54.5 Informação sobre o estabelecimento no website de um portal\diretório turístico As funcionalidades como a Aferição do grau de satisfação dos utilizadores, o Apoio ao utilizador e os Pagamentos online foram disponibilizadas por aproximadamente um terço dos estabelecimentos. Comércio Eletrónico Encomendas de alojamento (Reservas) Em 2010, 74% dos estabelecimentos hoteleiros receberam encomendas de alojamento (reservas) através de redes eletrónicas. As principais funcionalidades facultadas pelos estabelecimentos hoteleiros são a Disponibilização de informações sobre os serviços prestados e as Reservas online através de formulário disponível no website, em 95% e 79% dos estabelecimentos, respetivamente. Quadro 10 - Estabelecimentos hoteleiros que aceitaram reservas através de redes eletrónicas, por tipo de estabelecimento (%) 2010 Tipo de estabelecimento hoteleiro Reservas Quadro 9 - Estabelecimentos hoteleiros com presença na Internet, por tipo de funcionalidade Tipo de funcionalidades disponibilizada (%) Presença na Internet Disponibilização de informações sobre os serviços prestados 95.3 Reservas online através de formulário disponível no website 79.1 Aferição do grau de satisfação dos utilizadores 32.4 Apoio ao utilizador (helpdesk, FAQ's) 29.6 Pagamentos online 27.3 Conteúdos personalizados para visitantes regulares 25.0 Recrutamento de pessoal e formulário de candidatura online 19.8 Acessibilidade para cidadãos com necessidades especiais 17.6 Total 74.1 Pousadas 94.3 Hotéis 90.4 Hotéis-Apartamentos 88.9 Aldeamentos Turísticos 82.4 Apartamentos Turísticos 69.1 Estalagens, Motéis e Pensões 49.6 As encomendas de alojamento (reservas) através de redes eletrónicas foram efetuadas sobretudo nas Pousadas (94%), nos Hotéis (90%), nos Hotéis- Apartamentos (89%) e nos Aldeamentos Turísticos (82%). Em 2010, 30% das dormidas registadas nos estabelecimentos que aceitaram reservas online, resultaram de encomendas efetuadas através deste meio. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 6/6

7 Quadro 11 - Estabelecimentos hoteleiros que aceitam reservas através de redes eletrónicas, por tipo de vantagens indicadas (%) Por tipo de estabelecimento, 77% das Pousadas recorreram a comércio eletrónico enquanto consumidores. Também mais de metade dos Tipo de vantagens Reservas Aldeamentos Turísticos (56%) e dos Hotéis- Apartamentos (54%), efetuaram transações online. Obtenção de novos/mais clientes 83.0 Redução dos tempos de operação 77.4 Melhoria da competitividade 70.1 Simplificação das tarefas 68.5 Outras 2.4 Quadro 13 - Estabelecimentos hoteleiros que efetuam encomendas de bens e serviços através de redes eletrónicas, por valor das encomendas no total das compras do estabelecimento (%) A Obtenção de novos/mais clientes foi a vantagem mais referida pelos estabelecimentos hoteleiros (83%) relativamente à receção de encomendas de alojamento (reservas) através de redes eletrónicas Proporção do valor das encomendas eletrónicas no valor total das compras Proporção de estabelecimentos hoteleiros Encomendas de bens e serviços Em 2010, 37% dos estabelecimentos hoteleiros efetuaram encomendas de bens e serviços por via eletrónica. Quadro 12 - Estabelecimentos hoteleiros que efetuaram encomendas de bens e/ou serviços através de redes eletrónicas, por tipo de estabelecimento (%) 2010 < 1% 21.3 > 1% e < 5% 30.6 > 5% e < 10% 13.6 > 10% e < 25% 14.8 > 25% e < 50% 8.3 > 50% 11.3 Em 52% dos estabelecimentos hoteleiros que efetuaram encomendas eletrónicas, estas representam menos de 5% do valor total de compras do estabelecimento. Por outro lado, em 11% dos estabelecimentos, as compras por via eletrónica representaram mais de metade das suas encomendas. Tipo de estabelecimento hoteleiro Encomendas de bens e/ou serviços Total 36.7 Pousadas 77.1 Aldeamentos Turísticos 55.9 Hotéis-Apartamentos 53.8 Hotéis 47.8 Apartamentos Turísticos 34.2 Estalagens, Motéis e Pensões 15.8 Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 7/7

8 Quadro 14 - Estabelecimentos hoteleiros que 2010 efetuam encomendas de bens e/ou serviços através de redes eletrónicas, por tipo de Tipo de estabelecimento hoteleiro encomenda (%) Encomendas de bens e/ou serviços Bens de economato 70.7 Equipamento informático 60.1 Alimentação 53.1 Brindes, brochuras publicitárias 37.3 Viagens 36.1 Mobiliário 26.8 Os tipos de bens e/ou serviços mais procurados pelos estabelecimentos hoteleiros através de comércio eletrónico foram os Bens de economato e o Equipamento informático, adquiridos por 71% e 60% dos estabelecimentos, respetivamente. Dos estabelecimentos que adquiriram bens e/ou serviços por via eletrónica, 58% efetuaram pagamentos online. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 8/8

9 NOTA METODOLÓGICA (Síntese) O Inquérito à Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Estabelecimentos Hoteleiros, foi realizado pelo Instituto Nacional de Estatística, IP, em colaboração com a UMIC Agência para a Sociedade do Conhecimento, IP. É um inquérito de caráter exaustivo, englobando todos os estabelecimentos hoteleiros em território português, enquadrados na secção H Grupo 55.1 da CAE Rev.3, classificados de interesse turístico pelo Turismo de Portugal, IP. A informação desta segunda edição foi recolhida entre agosto e novembro de. O período de referência dos dados é o momento da inquirição, salvo os módulos D Comércio Eletrónico, E Dormidas Reservadas através da Internet e F Formação; que se referem ao ano de ÂMBITO GEOGRÁFICO: Território Nacional Continente, Região Autónoma dos Açores e Região Autónoma da Madeira. UNIVERSO: Foi constituído por 2188 estabelecimentos hoteleiros. MÉTODO DE INQUIRIÇÃO: A informação foi recolhida via Web e via postal. Para saber mais consulte o Portal do INE em no tema Inovação e conhecimento e no subtema Sociedade da Informação. Inquérito à Utilização das Tecnologias da Informação e da Comunicação nos estabelecimentos Hoteleiros 9/9