PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO SICC

Transcrição

1 PROCEDIMENTOS PARA UTILIZAÇÃO DO SICC Para ter acesso ao sistema, e realizar a abertura de chamados, o usuário deve efetuar o auto cadastramento, clicando no link Clique aqui! disponível na página inicial do sistema ( ), como mostra a figura abaixo : Basta responder o formulário de cadastramento preenchendo os dados corretamente. Um e- mail de confirmação será enviado para ativação da conta. Obs: é recomendado utilizar o com domínio utfpr.edu.br para garantir e agilizar o envio das informações. Após realizar a ativação da conta, basta efetuar o login para ter acesso a abertura e acompanhando de chamados. A figura abaixo mostra a tela de abertura do SICC:

2 Para realizar a abertura de um chamado, basta clicar em Abrir Chamado, no menu ocorrências, como mostra a figura abaixo : O primeiro passo para abertura de um chamado é selecionar a área responsável, onde teremos Manutenção ( para manutenção de equipamentos de informática e eletrônicos em geral ) e REDES ( para chamados relacionados ao serviço instalação, reparos ou configuração de redes). Após selecionar a área, deve-se selecionar o problema com a opção mais apropriada para o problema a ser solucionado, como mostra a figura abaixo :

3 A seguir, basta preencher os campos com o maior número de informações possíveis : SLA: tempo padrão para solução do problema após ele entrar em atendimento e não o tempo que ficará na fila, pois isso é impossível padronizar devido ao grande volume de chamados diários. Lembrando que é apenas um tempo padrão, normalmente esse tempo pode variar para mais ou para menos. Descrição do Problema (obrigatório): Descrição detalhada do problema a ser solucionado. Um detalhamento correto contribui para a solução do problema. Etiqueta do Equipamento (obrigatório): Informar o patrimônio do equipamento relacionado com apenas os dígitos, isto é, sem barras ou zeros a esquerda. Caso seja um serviço ou equipamento sem patrimônio, basta preencher com o numero 1. Contato (obrigatório): Preencher o contato do responsável pela origem da situação, na maioria dos casos, o próprio usuário. Local (obrigatório): Definir qual o setor do contato. Ramal (obrigatório): Definir qual o ramal do contato. Anexar arquivo (não obrigatório): é possível anexar uma imagem, foto ou arquivo que ajuda a detalhar o problema. Agendar chamado (não obrigatório): é possível agendar um chamado para atendimento futuro. Lembrando que o chamado será atendido respeitando a ordem da fila de atendimento. Replicar este chamado mais (não obrigatório): o chamado pode ser replicado várias vezes. Ex: se existe o mesmo problema para 10 computadores, o chamado pode ser gerado automaticamente para os 10 equipamentos, sem a necessidade de ficar gerando um chamado para cada um. Encaminhar o chamado para (não obrigatório): é possível encaminhar o chamado para um operador específico. Após preencher os campos basta clicar no botão OK para concluir a abertura, como mostra o exemplo na figura abaixo :

4 Após a conclusão da abertura, o chamado será alocado na fila de atendimento com status aguardando atendimento. O acompanhamento do atendimento poderá ser verificado acessando o menu Meus chamados, como mostra a figura abaixo : A cada alteração no status do chamado geradas pela equipe do suporte será informada no e- mail do usuário, permitindo um acompanhamento on-line do histórico de atendimento, até a conclusão da ocorrência. Se após a conclusão da ocorrência o usuário não ficar satisfeito com a solução ou atendimento, existe a opção de reabrir o chamado e registrar as reclamações ou observações. Assim o chamado volta para sua posição original na fila e terá prioridade de atendimento. A figura abaixo mostra como usar a reabertura :

5