Ideias de Negócios para Hotéis, Pousadas e Similares

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2 Hotéis, Pousadas e Similares Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo explorar oportunidades para que os pequenos negócios apropriem-se dos investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como do maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos. Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica das atividades envolvidas em hotéis, pousadas e similares. A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais, entre outras. Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região. Serão apresentados conceitos e informações relativas a processo produtivo, mercado, marketing e vendas, canais de comercialização, estrutura, localização, equipamentos, tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro, fonte de recursos, planejamento financeiro, legislação, cursos, eventos e sites com informações de interesse do empreendedor. 1

3 1- Ficha Técnica da Atividade: Oportunidade Produto Principal Setor Função Área Atividade Hotéis, pousadas e similares Serviços de hospedagem Turismo Alojamento Meios de hospedagem Prestação de serviços de hospedagem em hotel, pousada e similares. Atividades Relacionadas Serviços de informação turística. Serviços de internet sem fio. Serviços de tradução e interpretação. Serviços de leasing ou aluguel de equipamentos para esportes. Serviços de beleza/estéticos. Serviços de casas de câmbio. Guarda-volumes. Código CNAE Descrição CNAE 2.0 Hotéis e similares 2- Sumário Executivo: 2

4 Geral: A hospedagem é um dos pontos mais críticos na organização e realização de um megaevento como a Copa do Mundo da FIFA Na Copa de 2010, na África do Sul, 69% dos entrevistados se hospedaram em hotéis, dos quais mais de dois terços eram econômicos e médios. O Brasil espera receber 500 mil visitantes estrangeiros durante os jogos. Isso significa que haverá uma demanda de, no mínimo, 230 mil leitos em hotéis pequenos e médios, pousadas e similares nas cidades-sede. Há, ainda, de considerar os turistas brasileiros, que estarão presentes em número cinco vezes maior que o de estrangeiros. O alojamento de turistas em hotéis, pousadas e similares pode ser uma solução para a falta de leitos. Além disso, a atividade abre várias oportunidades para a prestação de outros serviços relacionados e associados aos pequenos negócios de hospedagem. Tendências e Oportunidades: Maiores investimentos: Aumentam os investimentos em hotelaria devido ao interesse de grandes grupos estrangeiros no mercado brasileiro. Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro, e melhoram as condições para os pequenos negócios. Vendas pela internet: A internet tende a se consolidar como importante canal de vendas, tornando-se mais ativa e independente. Responsabilidade ambiental: Aumenta o interesse dos clientes por atividades e produtos sustentáveis. Mercado interno: O aumento da renda per capita dos brasileiros incentiva o turismo interno. Clientes: Turistas estrangeiros: Espera-se a chegada de 500 mil turistas vindos do exterior na época dos jogos. Esse turista é um viajante bem informado e sabe o que busca. Utiliza as tecnologias atuais para organizar suas viagens e comprar serviços turísticos. Mercado interno: O aumento da renda dos brasileiros fez aumentar o número de viajantes dentro do país. Haverá cinco brasileiros para cada 3

5 estrangeiro nas cidades-sede durante os jogos da Copa do Mundo FIFA Produtos e Serviços Demandados: Principais demandas: Os hóspedes esperam apartamentos e ambientes confortáveis, com equipamentos e serviços tecnológicos atuais, e canais de comunicação on-line com o hotel e outros serviços locais. O estabelecimento deve contar com instalações adequadas para permitir acessibilidade a pessoas com deficiências físicas. Outras demandas: O uso de produtos sustentáveis e ambientalmente corretos é preferido pelos clientes. Serviços de estética, beleza e saúde agregam valor ao negócio, bem como a existência de um ponto de venda de produtos associados ao turismo. Concorrência: Diferencial competitivo: O empreendedor deve fazer a diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento personalizado. Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem a imagem escolhida. Competidores aliados: Além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam importantes aliados, e o trabalho em grupo passa a ser fundamental. Dica do Especialista: Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma equipe capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de práticas sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem ao máximo as oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA

6 3- Divulgação O principal propósito da divulgação é a conquista de clientes. O ideal é elaborar um plano de marketing. Os gastos criados pela divulgação devem ser considerados despesas fixas. Divulgue seu hotel ou pousada procurando os meios mais acessíveis como internet, outdoors, cartazes, rádio. As parcerias com agências de turismo e de taxistas são de extrema importância para a captação de clientes. A logomarca, as fachadas e os ambientes do negócio podem seguir um padrão que seja facilmente reconhecível e que identifique e associe essa imagem ao estabelecimento. Recomenda-se a criação e manutenção de um site na internet para mostrar mais informações sobre o estabelecimento, receber reservas e pagamentos on-line e comunicar-se diretamente com os clientes. O site precisa ser bem claro; e as informações sobre o negócio, fáceis de encontrar (no máximo, três cliques). O endereço da página eletrônica deve ter o mesmo nome do estabelecimento, ou bastante parecido, e ser fácil de lembrar, facilitando um acesso mais frequente por parte dos clientes. A internet é como uma filial que funciona 24 horas, sete dias na semana e que deve ser usada como ferramenta de negócios. Informações sobre novos produtos, serviços, promoções, eventos e depoimento de clientes satisfeitos podem ser colocados na rede. Mantenha o site e o negócio visível na internet por meio de promoções em redes sociais e comunidades virtuais. Versões do site em inglês e espanhol são altamente recomendáveis. Na comunicação com os clientes é importante usar uma linguagem fácil, com transparência, sinceridade e honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo ouvido e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o desenvolvimento de soluções mais completas e que tenham mais qualidade. As reclamações dos clientes devem ser percebidas como oportunidades de melhorias. É importante ter entre o pessoal do hotel pessoas habilitadas em línguas estrangeiras, principalmente as mais comuns, como inglês e espanhol. 5

7 É essencial produzir material impresso a ser distribuído nos locais dos jogos, nos aeroportos. Esse material promocional deve estar sempre disponível na recepção do hotel e também em agências de turismo. Recomenda-se preparar material de divulgação em língua estrangeira, pelo menos, inglês e espanhol. A criação de promoções para o período, em especial aquelas ligados à cultura da região, manterá o empreendimento visível nos meios de divulgação. Destacamos a oportunidade de desenvolver serviços especiais direcionados à imprensa e às autoridades nacionais e internacionais, bem como serviços especiais para os atletas. A participação em feiras e bolsas de turismo é de crucial importância para angariar parcerias e novos pontos de oferta dos serviços e produtos do estabelecimento. O empreendedor deve procurar participar de seminários e palestras realizadas pela organização dos megaeventos sobre as condições de participação e desempenho de empresas nas atividades durante a época dos jogos. O empreendedor definirá, conforme a sua capacidade de investimento e o tamanho de seu negócio, a estratégia que irá adotar para a ocupação ótima ou a ampliação desejada. A ideia é não só ampliar a quantidade de quartos ocupados, mas também o número de dias de permanência do cliente no hotel. 6

8 4- Mercado: 4.1- Tendências e Oportunidades Os gastos de turistas estrangeiros no Brasil têm aumentado as receitas cambiais, e o país vem se consolidando como sede de eventos internacionais. Há uma tendência em acelerar esse crescimento através do aumento de fluxo de turistas estrangeiros para o Brasil. Com a motivação da Copa do Mundo da FIFA 2014, espera-se a vinda de 500 mil turistas estrangeiros, dos quais cerca de 25% deverão aproveitar para circular pelo país e conhecer outras localidades brasileiras fora do circuito do torneio. Há uma tendência de ampliação dos investimentos em hotelaria, devido ao aumento do interesse de grandes grupos estrangeiros de hotelaria no mercado brasileiro. Existe não só a possibilidade de concentração da atividade, mas também a oportunidade de conseguir parcerias externas. A internet tende a se consolidar como um dos principais canais de venda, tornando-se mais ativa e independente. Cresce o número de pessoas que organiza suas viagens dispensando o trabalho de agências e operadoras de turismo. A discussão sobre os problemas do meio ambiente e as maneiras de enfrentar esses problemas tem alcançado um número crescente de pessoas. A noção de conservação dos recursos naturais cresce continuamente, haja vista a constante presença do assunto nos meios de comunicação. Como consequência, aumenta o interesse dos clientes por atividades e produtos sustentáveis e de baixo impacto ambiental. As mudanças na economia do país, além dos programas sociais do governo, aumentaram a renda per capita dos brasileiros. Cresce o número de viajantes do turismo interno. O Ministério do Turismo calcula que na época dos jogos haverá uma proporção de cinco turistas brasileiros para cada estrangeiro. Existe a grande possibilidade de aumentar a clientela de brasileiros. Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro e melhoram-se as condições para os pequenos negócios. É tempo de investir em gestão, inovação e 7

9 tecnologia, bem como em treinamento das equipes de trabalho, de modo a agregar ao sistema de trabalho o valor da eficiência e da qualidade. Aumenta o fluxo de viagens em função dos negócios ligados ao evento, principalmente para as cidades-sede Clientes Turistas estrangeiros O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa sobre o perfil do turista da Copa entre o público que compareceu ao mundial da África do Sul em A maioria dos visitantes era do sexo masculino (83%), solteiros (60%), com ensino superior (86%), idade entre 25 e 44 anos (70%) e uma renda média mensal de R$ ,00. A maior parte dos visitantes (87%) pagou a viagem do próprio bolso. Os entrevistados gastaram em média R$ ,00, sem contar as despesas com a passagem. Em primeiro lugar nos gastos estão alimentos e bebidas, seguidos de hospedagem, transporte local, bilhetes para jogos e presentes. O estudo apontou ainda que 36% dos turistas viajaram pelo gosto por futebol, seguido pelos atrativos de aventura, sol e praia. O estudo demonstra também que esse visitante tem interesse em conhecer o país-sede do evento e sua permanência aumenta em, no mínimo, três dias. A pesquisa revela que os turistas que foram à África do Sul permaneceram no país 18 dias em média, visitaram quatro cidades, além das sedes dos jogos. Os meios de hospedagem mais escolhidos foram os hotéis (69%). Verificouse que 10% preferem se hospedar em empreendimentos do tipo bed & breakfast. Turistas brasileiros A maioria dos turistas brasileiros pertence às classes A e B, tem entre 31 e 40 anos e coloca a qualidade dos serviços antes do preço. Esse perfil foi traçado pela pesquisa Quem é o viajante brasileiro, realizada em 2011 pelo Grupo Abril com apoio da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e do Ibope. A pesquisa revelou que a Classe C emergente ainda viaja bem pouco pelo Brasil, representando apenas 4% de todos os turistas. Segundo a pesquisa, a nova classe 8

10 média ainda não se acostumou a realizar viagens constantes, o que pode ser um alerta aos empresários para focarem nesse nicho. A Confederação Nacional de Turismo (CNTur) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-DF) realizaram a pesquisa Perfil do turista e dos segmentos de oferta comportamentos e percepções. Com base em dados coletados entre agosto e outubro de 2011, nas cidades de Porto Alegre (RS), São Paulo (SP), Brasília (DF), Belém (PA) e Salvador (BA), o estudo ajuda a entender o setor do turismo e as expectativas para a realização dos grandes eventos de 2014 e De acordo com as respostas dos entrevistados, o público das classes B2 e B1, entre 35 e 50 anos, casado e com filhos, gostam de conhecer o país e planejam a viagem com antecedência. Preferem viajar na baixa temporada. Já os homens e mulheres da mesma faixa econômica, entre 25 e 32 anos, solteiros e sem filhos, buscam bem-estar e intercâmbio cultural vinculados a outros entretenimentos. Neste caso, o estresse é um dos motivadores de viagem. Esses viajantes analisam o custo-benefício e também preferem a baixa temporada. Homens e mulheres da classe C, entre 25 e 45 anos, planejam muito a viagem, e os filhos (detentores das informações da internet) exercem grande influência na decisão de escolha do destino. Eles procuram agências de viagens reconhecidas no mercado e formam o grupo com a visão mais otimista do turismo no Brasil. Os casais com mais de 55 anos buscam novidades e renovação. Gostam de celebrar a vida e a alegria. Para isso, procuram atividades que respeitem as limitações da idade. Viajam sempre com amigos e parentes e também preferem pacotes de agências de viagens reconhecidas no mercado. Entre os jovens, de 16 a 22 anos, a diversão é o foco da viagem. São aventureiros e se tiverem um parceiro e dinheiro não se preocupam com planejamento. Valorizam indicações, não gostam de ser tratados como turistas, e as informações devem ser fáceis e objetivas. Este grupo se preocupa com segurança, agilidade e rapidez. A pesquisa revela ainda que o atendimento conta muito na hora de avaliar a experiência no destino. A gastronomia também foi identificada como forte atrativo. O 9

11 estudo indica que receber bem o turista de negócios, por exemplo, é importante para fidelizar e dinamizar as vendas de determinado destino. A oferta diversificada implica o aumento da receita. Já o fator inflação demonstra a necessidade de transparência e adequação do produto ou serviços ao preço cobrado. As estatísticas e indicadores citados orientam os pequenos empreendimentos em relação ao perfil do cliente que deseja atingir e a que oferta de produtos e serviços direcionar para cada segmento Produtos e Serviços Demandados Os hotéis e pousadas vendem experiências e não a simples chave para alguém abrir um quarto e nele repousar e tomar banho. Ter um quarto, apartamento ou salão para alugar não é garantia de sucesso. Os hóspedes desejam instalações e serviços que satisfaçam suas expectativas e sempre esperam ser surpreendidos com um algo mais. Conforto, comodidade, segurança, qualidade e boa infraestrutura são requisitos básicos exigidos por todos os hóspedes. Serviços de comunicação on-line com agências de turismo, locadoras de veículos e serviços de táxi estão entre as principais demandas. Os turistas querem apartamentos e ambientes com vários tipos de equipamentos e serviços tecnológicos, como internet wireless grátis, dockstation para tablets, SmartTV, mesa para notebook e acesso à TV a cabo. Os serviços de alimentos e bebidas podem proporcionar experiências inesquecíveis de degustação, apresentando sabores locais e regionais. Um ponto de venda de produtos associados ao turismo é uma iniciativa que agrega valor à hospedagem e desperta a curiosidade do cliente. Serviços de beleza e saúde, como cabeleireiro e massagista, podem ser um algo mais, bem como atividades artísticas para entretenimento e lazer, como apresentações de músicos. 10

12 Espera-se que os serviços de lavanderia e limpeza usem produtos ambientalmente inofensivos. Quanto menor a distância entre o hóspede e a gestão do empreendimento, maior será a satisfação em relação à experiência vivenciada. Acolhimento, trocas, informação e atendimento personalizado possibilitam o sentimento de segurança, conforto e bemestar do hóspede. As pousadas e pequenos hotéis têm que adaptar suas instalações aos hóspedes com algum tipo de deficiência de locomoção, seguindo tendências de mercado e leis de acessibilidade para locais públicos e comerciais. A adaptação de um estabelecimento para determinado tema é uma tendência forte na hotelaria. Existe uma grande variedade de temas que podem ser explorados no Brasil, desde características regionais como cultura indígena, culinária nordestina e carnaval até temas específicos associados aos megaeventos. Contudo, o empreendedor deve estar atento às limitações impostas pela FIFA no que concerne à propaganda de patrocinadores e comunicação visual Concorrência Para que um empreendimento se destaque em meio à concorrência, precisa adotar alternativas estratégicas para atrair clientes e fidelizar aqueles já conquistados. O termo aqui é diferencial competitivo. A expectativa é a de que o empreendedor faça a diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento personalizado, com funcionários que atendam o cliente pelo nome e saibam seus gostos e expectativas. Isso é o mínimo indispensável, mas, se bem executado, pode ser o mais importante diferencial do estabelecimento. Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem a imagem escolhida. Em um país como o Brasil, de tantos povos e influências, não é difícil encontrar um tema realmente diferente. 11

13 Os concorrentes diretos, em grande parte, são estabelecimentos que oferecem produtos e preços similares. Porém, deve-se ter em conta que todos pertencem a um mesmo destino ou cidade-sede que deve ser trabalhado como um todo. Com essa noção, a competitividade do destino é mais importante que a do estabelecimento isolado. Por isso, além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam importantes aliados e o trabalho em grupo passa a ser fundamental. Na época dos megaeventos, grande parte dos clientes serão pessoas que visitam a cidade por primeira vez, motivadas pelos jogos. Para estes clientes eventuais, talvez a melhor estratégia seja uma ação de comercialização agressiva, por meio de agências e operadoras, publicidade em revistas e ação cooperada dos estabelecimentos com promoções coletivas. Esses gastos com marketing devem ser considerados com muita seriedade, pois trata-se do canal para a captação de novos hóspedes e fidelização de clientes existentes Fornecedores Os meios de hospedagem, nas suas diversas categorias, dependem fortemente de fornecedores de alimentos e bebidas, material de limpeza e uma série de outros itens essenciais. O empreendedor deve conhecer toda a cadeia produtiva e verificar a disponibilidade de fornecedores para as necessidades do negócio. Os contratos com fornecedores devem ser reavaliados periodicamente. Os parceiros podem definir uma cadeia de valor para a hospedagem que alcance e inclua todas as atividades necessárias para preparar os ambientes a serem alugados, bem como as requeridas para manter o estabelecimento em funcionamento. Além dos fornecedores básicos, os serviços relacionados à tecnologia são cada vez mais solicitados. Procura-se por idoneidade e prazos de garantia de serviços. As relações entre os parceiros devem garantir ações de fornecimento rápidas e eficazes. 12

14 Fornecedores de serviços como os de guia de turismo e cooperativas de taxistas podem fazer ofertas diferenciadas, capazes de proporcionar vivências particulares e personalizadas. Na época dos megaeventos haverá diversas oportunidades para o fornecimento de pacotes que incluem vários serviços, de modo a facilitar a participação dos clientes nos eventos e a visitação a outros atrativos da região. Quanto mais personalizados os produtos e serviços oferecidos, maiores são as possibilidades de satisfação e fidelidade do turista. 13

15 5- Canais de Comercialização O principal canal de comercialização de um hotel é seu sistema de reservas e o conjunto de parcerias que o divulga e vende. Tradicionalmente, a venda dos serviços de hospedagem é feita por agentes de turismo, que atuam como representantes, oferecendo promoções e pacotes para empresas e grupos, bem como para viajantes avulsos. Com o advento da internet, os sistemas de reserva dos hotéis tornaram-se acessíveis para o público em geral e cresce o número de reservas feitas diretamente pelos clientes, sem a intermediação das agências de turismo. Por outro lado, os clientes tem usado cada vez mais smartphones e tablets, abrindo espaço para uma comunicação mais pessoal e exclusiva. É tempo de formar clientelas virtuais. Mostrar o negócio em redes sociais e blogs serve para aumentar o conhecimento do público sobre o estabelecimento e ajuda a desenvolver o produto e o atendimento por meio de pesquisas e enquetes bem conduzidas. A grande vantagem das redes sociais é permitir a conversa direta com o cliente. A troca de informações ajuda a conhecer melhor os clientes, seus comportamentos e expectativas. A estratégia de preços precisa atender as necessidades dos clientes e suas segmentações. As decisões sobre preços devem considerar itens como flexibilidade para todos os períodos do ano, promoções especiais, preços adequados para cada segmento, fidelização de clientes e ofertas estratégicas. Todas essas providências visam adequar e atualizar os meios de hospedagem para atender as demandas do público que será atraído para o Brasil na época da Copa do Mundo da FIFA Além das agências e operadoras de turismo, o pequeno empreendedor de hotelaria deve direcionar os esforços de venda direta para empresas organizadoras de eventos, pontos de atendimento ao turista, associações de aposentados e clubes da melhor idade, clubes de turismo e eventos com características turísticas. 14

16 6- Estrutura O fornecimento do serviço de hospedagem é o foco central do negócio de hotel ou pousada e, portanto, deve ter uma atenção especial. Um hotel pequeno ou uma pousada precisa de uma estrutura bem simples e enxuta, para racionalizar custos e possibilitar um controle adequado. A área de hospedagem, geralmente, é composta por recepção/reservas, telefonia e governança. A recepção interage continuamente com o cliente, seja no momento da reserva da hospedagem, seja no registro e controle da entrada e da saída dos hóspedes (check-in e check-out). Também recebe os valores referentes ao pagamento das diárias. A telefonia recebe as ligações para os hóspedes e através dela os hóspedes tem à sua disposição o serviço de despertador, o serviço de quarto e os canais de comunicação com agências, locadoras e outros provedores de serviços e produtos. A governança cuida da arrumação e limpeza dos apartamentos, bem como das áreas sociais e externas, além de verificar o estado das instalações e equipamentos. Também faz a manutenção das roupas de cama & banho e da lavanderia. O fornecimento de alimentos e bebidas é a área de mais complicada na estrutura de um hotel ou pousada, além de ter proporcionalmente o maior custo. Os pequenos hotéis e pousadas, em sua grande maioria, mantêm apenas o café da manhã e um minibar. Alguns mais elaborados e situados em regiões turísticas oferecem também em seu pacote a alimentação completa diária. A atividade de lazer em uma pousada é um item que depende do perfil do negócio e, muitas vezes, de sua localização. São pequenas instalações, como ambiente para jogos que pode ser a própria sala de estar ou terraço, bicicletas para alugar ou grátis, jardins e áreas externas, cavalos e charretes, sala de TV, piscina, churrasqueira, quiosques etc. 15

17 7- Localização Um dos aspectos mais importantes para o sucesso do negócio é sua localização, pois a partir daí é que se podem planejar a estrutura, os preços e o perfil do cliente que será atendido. Acesso fácil à infraestrutura da região é um aspecto que deve ser considerado. Estradas e ruas sem sinalização e com dificuldades de acesso podem influenciar negativamente o cliente na decisão de escolher onde passar a temporada dos jogos, o final de semana ou as férias. O empreendedor deve prever as necessidades operacionais quanto à localização, capacidade de instalação, características da vizinhança, serviços de água, energia, esgoto e telefone. O perfil do cliente, seus desejos e hábitos influenciam a maneira como o estabelecimento vai funcionar. A estrutura física do empreendimento, o projeto arquitetônico, os equipamentos, a ambientação e os serviços disponíveis são fortemente influenciados pelo segmento ao qual pertencem os clientes do negócio. O ideal é que o estabelecimento esteja próximo a um atrativo turístico. Em qualquer lugar, o importante é estar o mais próximo possível do ponto de atração. Essa proximidade agrega valor à diária contratada. No caso da Copa do Mundo da FIFA 2014, o principal atrativo são os estádios onde serão disputadas as partidas do campeonato. Assim, há vantagem para os empreendimentos mais próximos aos estádios ou que tenham facilidade de acesso a vias de transporte que conduzam diretamente e com rapidez aos estádios. Além disso, devem estar próximos a algum centro comercial com restaurantes e bares. Empreendimentos urbanos devem estar próximos a grandes centros, pontos de ônibus e táxis, bancos, restaurantes etc. 16

18 8- Equipamentos Os gastos com tecnologia usada nas atividades de operação de uma pousada são relativamente baixos, pois tanto o atendimento quanto as demais atividades desse tipo de empreendimento podem ser desenvolvidas com metodologia simplificada e manuais de orientação. No caso de eventos especiais, como a Copa do Mundo da FIFA 2014, alguns equipamentos sofisticados podem ser adquiridos por hotéis e pousadas. Seus funcionários devem ter um treinamento para utilizá-los, uma vez que equipamentos melhores podem contribuir para a redução de custos do empreendimento. Os equipamentos necessários em um pequeno hotel ou pousada são destinados ao uso dos hóspedes ou fazem parte da estrutura do hotel. Os equipamentos destinados aos hóspedes devem ser divulgados nas atividades de propaganda e podem ser importante atrativo para o estabelecimento. É importante destacar sua qualidade e singularidade. Apartamentos equipados com TV, arcondicionado, telefone e frigobar são incrementados com o fornecimento de conexão de internet e canais de TV por assinatura. Outros equipamentos que atualizam o apartamento são SmartTv e internet sem fio (wi-fi). É muito importante avisar o hóspede sobre a voltagem da energia elétrica na cidade onde está localizado o hotel. Essa informação deve estar também na propaganda e reafirmada na ocasião do checkin. Da mesma forma, as áreas comuns podem ter a qualidade incrementada com a instalação de móveis e equipamentos avançados. Instalações e equipamentos voltados ao atendimento de pessoas com deficiências físicas são diferenciadores marcantes frente à concorrência e, sobretudo, visa à demanda de um nicho de mercado escassamente atendido. A marca com acessibilidade por certo vai diferenciar positivamente o estabelecimento. É bastante conveniente enquadrar o estabelecimento em uma das categorias de classificação do Ministério do Turismo. As planilhas de classificação são bem 17

19 específicas quanto à presença de equipamentos. Ambientes aconchegantes e bom serviço proporcionam mais bem-estar aos hóspedes e melhoram sua categoria e classificação. Outro grande diferencial é a adoção de medidas de preservação ambiental e a participação em projetos sociais junto à comunidade local. Mostrar a imagem do empreendimento associada a um selo verde conta pontos favoráveis na decisão de escolha do cliente. Para ganhar o selo de sustentabilidade, os hotéis devem seguir as medidas elaboradas pela Leadership in Energy and Environmental Design (Leed), dos Estados Unidos, e do Green Star Accreditation, da Austrália, órgãos que são referências mundiais na certificação de empreendimentos sustentáveis. As medidas de sustentabilidade requerem a aquisição de equipamentos e acessórios que economizem água e energia, bem como a utilização de materiais reciclados ou com certificação ambiental. A coleta seletiva de lixo destina os resíduos adequadamente para reaproveitamento ou reciclagem. O hotel pode até instalar um sistema de captação de água da chuva e um sistema de energia paralelo com geração eólica ou solar. 18

20 9- Tecnologia A tecnologia da informação obrigou os pequenos negócios de hospedagem a mudar seus processos internos e externos de gerenciamento e operação, de comercialização de serviços e de distribuição ao mercado global. A internet é uma ferramenta bastante popularizada e utilizada para a compra e venda de produtos e serviços de forma rápida e eficiente. Na empresa, a internet aumenta a eficiência e produtividade dos funcionários, qualifica os meios e processos relacionados à prestação de serviços, além de otimizar os recursos. Proporciona ainda a internacionalização de informações, fornece dados e contatos, amplia o acesso às redes sociais e fornece assistência tecnológica para viajantes. No mercado hoteleiro a internet é utilizada para desenvolver atividades e operar sistemas de reservas, gerenciar correio eletrônico e recursos humanos, marketing e propaganda, entreter os clientes, comunicar-se diretamente com consumidores e parceiros e até efetivar diversas formas de compras. Através da internet, os hotéis podem acessar seu público diretamente e oferecer produtos personalizados. As redes sociais, quando bem geridas, são formas eficientes de fixar a marca da empresa na mente do cliente, comunicar-se diretamente com o consumidor final e fornecer dicas e informações sobre a região de destino, fazendo parte da construção do sonho da viagem, fidelizando e percebendo quais as necessidades dos diferentes perfis de consumidores. Atualmente as pessoas querem funcionalidade e praticidade na busca de informações e na realização de certas tarefas, além de compartilhar as suas experiências pessoais ou profissionais, negativas ou positivas, onde quer que estejam, com milhares de internautas, comunicando-se assim em uma escala global. Por isso, hotéis e pousadas precisam se adaptar e modernizar-se para atender a estes novos consumidores, oferecendo serviços que atendam suas exigências e necessidades, em um salto de qualidade que vai além da Copa do Mundo da FIFA 2014 e das Olimpíadas As novas tecnologias, como serviço wireless, GPS, E-commerce, TV interativa, terminais de informações turísticas, devem ser estudadas e incorporadas aos 19

21 estabelecimentos, visando não só ampliar a venda de produtos turísticos, mas também agregar qualidade ao atendimento ao turista. As SmartTVs, novidades no mercado, são os aparelhos que integram TV com internet. Suas principais características é que são equipadas com wi-fi, dão suporte a aplicativos como browsers, acesso a jogos virtuais e redes sociais, além de oferecer ao hóspede a possibilidade de realizar compras via internet e de interagir, ao mesmo tempo, com o seu programa preferido de televisão. São diversas as possibilidades de interação com outros equipamentos, oferecendo um mix de informações e funcionalidades. Os aplicativos para smartphones e tablets são softwares desenvolvidos para facilitar o desempenho de atividades práticas do consumidor nos telefones móveis. Eles são um atrativo a mais nos smartphones, pois servem tanto para facilitar a vida quanto para puro divertimento. No caso de hotéis e pousadas, podem ser utilizados para realização de reservas, check-in ou check-out, ou até mesmo fazer um tour virtual pelo empreendimento. Os aplicativos são gratuitos ou pagos. 20

22 10- Pessoal A quantidade de pessoas que trabalha em um hotel ou pousada depende do número de apartamentos oferecidos. No entanto, o empreendedor deverá estar muito atento ao nível da qualidade do atendimento ao cliente, o clima de aconchego e familiaridade. Invista em excelência nos serviços prestados, contratando funcionários qualificados ao perfil, que possuam técnicas de atendimento ao público e que priorizem gentileza, prontidão, bom humor, controle emocional e conhecimentos mínimos de etiqueta social. O cliente, geralmente, é exigente. Sua manutenção depende da qualidade do atendimento dispensado. Os empregados do negócio estão permanentemente em contato com os hóspedes. Assim, a apresentação pessoal, a urbanidade e a cortesia são fundamentais na construção da imagem de acolhimento, de conforto e de ambiente familiar. A capacitação dos empregados focada no relacionamento deve ser constante. No período de alta demanda, ou feriados prolongados, é necessária a contratação de empregados em caráter temporário, para trabalhar em períodos de pico, de modo a não comprometer a qualidade dos serviços oferecidos. Os níveis salariais básicos são definidos pelos sindicatos da categoria. Tomando-os como referencial, cada hotel ou pousada deverá manter políticas que remunerem adequadamente os empregados, considerando-se os níveis de competências pessoais. Há uma carência muito grande no mercado por mão de obra qualificada, o que requer um esforço adicional do empresário no treinamento constante dos empregados contratados. A dificuldade maior reside no tratamento com o cliente e na execução das tarefas diárias. O Sebrae, o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) e a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) oferecem cursos voltados para a qualificação dos empregados, inclusive a distância. 21

23 11- Custos São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão incorporados posteriormente no preço dos produtos ou serviços prestados, como aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas comerciais, insumos consumidos no processo de prestação e execução de serviços, depreciação de maquinário e instalações. Algumas questões são fatores críticos de sucesso para o negócio, como a negociação de valores de insumos e de prazos mais extensos para pagamento junto aos fornecedores, a eliminação de custos e despesas desnecessárias, a manutenção da equipe de pessoal enxuta e a redução da inadimplência, através da utilização de cartões de crédito e débito. A adoção de práticas sustentáveis representa gastos adicionais com equipamentos de alta eficiência energética. Essas modificações resultariam, ao longo do tempo, na diminuição de custos variáveis como água e energia e na redução de gastos com compra de produtos de limpeza e inclusive de matériasprimas alimentares, tornando o empreendimento ainda mais viável economicamente. A internet pode ser uma boa ferramenta para reduzir os custos operacionais do negócio e tornar mais rápidas as negociações com fornecedores e parceiros comerciais. Os custos operacionais de uma pousada podem ser estimados considerando os seguintes itens referenciais: 1. Salários, comissões (caso a remuneração de serviço de colaboradores seja feita com base em desempenho) e encargos; 2. Tributos, impostos, contribuições e taxas; 3. Segurança (um posto de 24h); 4. Aluguel, taxa de condomínio: o aluguel (caso exista) varia bastante segundo o nível da propriedade, dentre outros pontos; 5. Água, luz, telefone; 22

24 6. Manutenção de software; 7. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários; 8. Recursos para manutenções corretivas e preventivas de maquinários e instalações; 9. Propaganda e publicidade da empresa, sem utilização de TV e com utilização de TV. O controle criterioso das despesas e dos custos é feito de acordo com os níveis preestabelecidos no plano de negócio, buscando alternativas para minimizar esses dois elementos, mas sem comprometer o nível de prestação de serviços do empreendimento. 23

25 12- Capital de Giro O capital de giro são os recursos financeiros necessários para manter o negócio em funcionamento. O controle do capital de giro é que determina a capacidade de saldar os compromissos de curto prazo, como compras de materiais, pagamento de fornecedores, processo produtivo, os estoques, as vendas, a concessão de crédito, o pagamento de salários, os impostos e demais encargos. O capital de giro é o dinheiro que o empreendedor deve manter reservado para cobrir as variações do caixa. Quanto maior o prazo concedido aos clientes, maior será sua necessidade de capital de giro. Portanto, saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a necessidade de imobilização de dinheiro em caixa. Se o prazo médio recebido dos fornecedores for maior que o prazo médio concedido ao cliente para pagamento, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa. Neste caso um aumento de vendas implica também um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado do empreendimento deve ser, ao menos parcialmente, reservado para complementar esta necessidade do caixa. Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem menores que os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de giro é negativa. Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em caixa é necessário para honrar compromissos de pagamentos futuros. Portanto, retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que o empreendimento venha a ter problemas com seus pagamentos futuros. Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa, deve ser implantado para o controle competente da necessidade de capital de giro. Só assim as variações nas vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com precisão. 24

26 13 - Fontes de Recursos A estabilidade econômica e o advento de uma moeda forte proporcionaram o amadurecimento do mercado financeiro nacional. Este amadurecimento se mostra às empresas sob a forma de produtos financeiros que atendam suas demandas de curto e longo prazo. A cada dia surgem produtos que exigem do empresário maturidade na gestão do crédito. Para isso, fazem-se necessários a realização de planejamento financeiro e o conhecimento da capacidade de pagamento da empresa. O mercado nacional possui uma extensa variedade de instituições financeiras privadas com grande portfólio de produtos. Serão descritos a seguir alguns produtos do Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Este critério é uma mera simplificação e se justifica pela abrangência nacional dos produtos desta instituição. Vale ressaltar que os bancos e as agências de desenvolvimento regionais também apresentam produtos bastante competitivos e merecem uma análise mais aprofundada. Providos de recursos federais, os recursos geridos pelo BNDES destinam-se ao financiamento de investimentos de longo prazo e, de forma complementar, capital de giro ou custeio. A contratação e a liberação dos recursos são feitas mediante diversos bancos comerciais, bancos de investimento e bancos múltiplos. Como exemplos de instituições repassadoras, citam-se: Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Santander, Bradesco, Itaú etc. Em alguns casos, o acesso aos recursos pode ser feito diretamente junto ao BNDES (p.ex., operações acima de R$ 10 milhões). Dentre os principais programas de financiamento disponíveis à maioria dos empreendimentos, destacam-se: BNDES Finame: financiamento para produção e aquisição de máquinas e equipamentos novos, de fabricação nacional; BNDES Automático: financiamento a projetos gerais de investimento (equipamentos, obras civis, capital de giro etc.); BNDES Exim: financiamentos a projetos do setor exportador, tanto na fase pré-embarque quanto na fase pós-embarque. 25

27 Cartão BNDES: crédito pré-aprovado de até R$ 1 milhão destinado às Micro, Pequenas e Médias Empresas para aquisição de produtos credenciados de diversos tipos. Para mais informações, consultar o site do BNDES. 26

28 14 - Planejamento Financeiro O acesso cada vez mais facilitado a informações, tanto dentro quanto fora das empresas, tem possibilitado uma administração mais criteriosa e apurada por parte dos pequenos negócios. No entanto, o que pode ser observado é que grande parte destas empresas continua mantendo uma visão imediatista e centralizadora nas questões relativas a gestão. Os reflexos deste comportamento são inadimplência e elevação dos custos operacionais. Os controles financeiros quando praticados de forma eficiente disponibilizam aos gestores informações necessárias ao planejamento e à tomada de decisão. Um bom orçamento de caixa considera previsões de vendas, compras, despesas e investimentos para períodos futuros. O principal ponto do orçamento de caixa é a previsão das vendas. Estas projeções são realizadas a partir da análise de informações referentes ao histórico de períodos anteriores, projeções de crescimento da economia, expectativa de investimentos, objetivos e metas estratégicos, capacidade produtiva da empresa e sazonalidade. A partir das previsões de vendas, estimam-se os custos e as despesas variáveis (que variam proporcionalmente ao volume de vendas) como impostos e comissões e os pagamentos aos fornecedores de matérias-primas. É importante que o empreendedor esteja atento aos prazos de pagamento e recebimento e para lançar as entradas e saídas de caixa no período correto. Também é importante estar atento às despesas fixas como telefone, energia, aluguel, água, funcionários, encargos etc. Esta visão do futuro auxilia o processo de tomada de decisão por oferecer informações sobre a geração de caixa da atividade, proporcionando reflexões sobre a viabilidade de investimentos e possíveis furos de caixa (descasamento entre entradas e saídas de caixa). A comparação do que foi planejado com o que está ocorrendo periodicamente é uma ferramenta de análise de desempenho importante. 27

29 15. Dica do Especialista Qualquer hotel ou pousada que esteja se preparando para a Copa do Mundo da FIFA 2014 deve conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes. Dependendo da localização do negócio, é aconselhável saber quais são as nacionalidades das equipes que participarão dos jogos na cidade para se ter uma previsão da origem dos torcedores estrangeiros presentes na região e suas preferências. As informações podem ser conseguidas com pesquisas em sites especializados, em publicações voltadas para este público e na participação em cursos, palestras e eventos. Para atrair clientela e ser competitivo, o estabelecimento pode divulgar sua imagem associada a temas brasileiros, fazer descontos, oferecer brindes, promover eventos de música ao vivo e comemorações de aniversários, fazer surpresas para clientes aniversariantes, além de tomar outras iniciativas que tornem o estabelecimento original, criativo e lembrado pelos clientes. Temas brasileiros e da região do estabelecimento são pontos positivos de diferenciação entre os concorrentes. Pode ser amplamente vantajosa a adoção de equipamentos de tecnologia mais atualizada. Uma equipe de funcionários capacitada para prestar um atendimento de qualidade é outra vantagem na concorrência. Funcionários com boa vontade e conhecimento são pontos positivos para um hotel. As práticas sustentáveis e a preocupação com o meio ambiente não só ajudam a reduzir os custos operacionais, mas também projetam uma imagem atualizada entre os clientes e o mercado em geral. Isso é um ponto de grande importância para diferenciar os competidores, principalmente entre o público internacional. Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma equipe capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de práticas sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem ao máximo as oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA

30 16. Legislação Geral e Específica Para a abertura da empresa serão necessários registros junto à Secretária da Receita Federal, que emitirá o CNPJ; à Junta Comercial; à Receita Estadual, que emitirá a Inscrição Estadual (caso a empresa seja sujeita ao ICMS, como empresas do setor de comércio, transporte ou indústria); à Prefeitura Municipal, para obtenção de Alvarás de Localização e Alvarás de Licença Sanitários; à Secretária da Fazenda; e ao Sindicato Patronal. A empresa terá também que cadastrar-se junto à Caixa Econômica Federal no sistema Conectividade Social INSS/FGTS e obter autorização do Corpo de Bombeiros. O empreendedor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº de 11/9/1990) e às suas especificações. Quanto a posturas legais: a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem, inclusive dos órgãos de proteção ambiental; b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o art. 2º deste Regulamento; c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da unidade habitacional (UH); d) exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes de Trabalho (CIPA). Portaria nº 216, de 12 de junho de 2012 Dispõe sobre a prorrogação do prazo para entrada em vigor do Sistema Nacional Registro de Hóspedes (SNRHos) e algumas alterações referente ao texto da Portaria nº 177/2011, para as providências necessárias. Portaria nº 268, de 22 de dezembro de

31 Dá nova redação aos arts. 13 e 15 da Portaria nº 177, de 13 de setembro de 2011, que estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), regulamenta a adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH). Portaria nº 177, de 13 de setembro de 2011 Estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), regulamenta a adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH) e dá outras providências. Portaria nº 127, de 28 de julho de 2011 Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do Turismo (MTur) a órgãos da administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para cadastramento, classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos. Portaria nº 130, de 26 de julho de 2011 Institui o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), o Comitê Consultivo do Cadastur (CCCad) e dá outras providências. Decreto nº 7.500, de 17 de junho de 2011 Altera o Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro e 2010, que regulamenta a Lei nº 1.771, de 17 de setembro de Art. 31-A: Os tipos e categorias dos empreendimentos de hospedagem terão padrão de classificação oficial estabelecido pelo Ministério do Turismo, conforme critérios regulatórios equânimes públicos. Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011 Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), estabelece os critérios de classificação destes, cria o Conselho Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e dá outras providências. Portaria nº 17, de 12 de fevereiro de 2010 Tornar sem efeito o Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, aprovado pela Deliberação Normativa do Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur) nº 429, de 23 de abril de 2002 e revogar a Deliberação Normativa da Embratur nº 376, de 14 de maio de

32 Lei nº , de 17 de setembro de 2008 (Lei Geral do Turismo) Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico. Revoga a Lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, sobre atividades e serviços turísticos e condições para o seu funcionamento e fiscalização; o Decreto-Lei nº 2.294, de 21 de novembro de 1986, relacionado ao exercício e à exploração de atividades e serviços turísticos; e dispositivos da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, que renomeia a Embratur e dá outras providências. Decreto nº 4.898, de 26 de novembro de 2003 Transfere da Embratur para o Ministério do Turismo as competências relacionadas ao cadastramento de empresas turísticas. Lei nº , de 28 de dezembro de 2007 Dispõe sobre o programa de qualificação dos serviços turísticos e do Selo de Qualidade Nacional de Turismo. Decreto nº 2.181/97, de 13 de maio de 1997 O decreto dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e estabelece normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que define códigos de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. Ainda, revoga o Decreto nº 861, 9 julho de 1993, que organiza o SNDC e assegura os direitos e a representação legal do consumidor. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor) Dispõe sobre a proteção e a defesa do consumidor, ou da coletividade equiparada, nas relações de consumo. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento às necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e a harmonia das relações de consumo. Normas Técnicas ABNT/MTur 31