EFFICIENCY OF THE ADMINISTRATION OF SALES: IMPORTANT PROCEDURES INVOLVED

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1 EFICÁCIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: IMPORTANTES PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS RESUMO Claudinei Donisete Cabral Este artigo visa identificar os fatores que vão contribuir para uma administração de vendas eficaz, por meio de pesquisa exploratória e revisão bibliográfica, em livros, periódicos e internet, acrescentados aos conhecimentos advindos da prática do ensino na faculdade. As estratégias utilizadas pelas empresas, com o intuito de se ter profissionais competentes, para atuar na empresa, vão além, conforme analisadas neste artigo o vendedor que passa por processo de seleção, treinamento, recrutamento. Depois de formado ele passa a ter seu próprio território de atuação que é planejado pela administração de vendas. Logo que o vendedor consegue seus objetivos ele vê a necessidade de ser remunerado com fim de trabalhar motivado e render o esperado pela empresa. Os resultados encontrados neste artigo representam a realidade da administração de vendas e revelam a necessidade de se fazer um trabalho de capacitação constante de vendedores e seus gerentes, com o fito de profissionalizá-los para atender aos clientes com qualidade, além de apresentar as necessidades de motivar e remunerar os vendedores para que apresentem vantagens financeiras à empresa. Palavras chaves: Administração de vendas. Eficácia. Vendedor EFFICIENCY OF THE ADMINISTRATION OF SALES: IMPORTANT PROCEDURES INVOLVED ABSTRACT This article aims to identify the factors that will contribute to an effective sales management, through exploratory research and literature, books, journals and internet, added to the awareness raised by the practice of teaching in college. The strategies used by companies in order to have competent professionals to work in the company, go beyond, as analyzed in this article that the seller goes through the selection process, training, recruitment. After graduation he will take his own territory of activity that is planned by the administration of sales. Once the seller achieve their goals he sees the need to be paid to work with motivated and yield expected by the company. The results in this article represent the reality of sales administration and reveal the need to do a training set sellers and their managers with the aim professionalising them to serve customers with quality, while providing the needs of motivate and reward the vendors to submit financial benefits to the company. Keywords: Sales Administration. Effectiveness. Vendor. *Administrador. Graduado em Administração Mercadológica Faculdade Maringá. cabraldc@bol. com.br Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 5, n.2, - p.33-40, jul./dez

2 EFICÁCIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: IMPORTANTES PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS INTRODUÇÃO Este artigo visa identificar os fatores que vão contribuir para uma administração de vendas eficaz, por meio de pesquisa exploratória e revisão bibliográfica, em livros, periódicos e internet, acrescentados aos conhecimentos advindos da prática do ensino na faculdade. As estratégias utilizadas pelas empresas, com o intuito de se ter profissionais competentes, para atuar na empresa, vão além, conforme analisadas neste artigo o vendedor que passa por processo de seleção, treinamento, recrutamento. Depois de formado ele passa a ter seu próprio território de atuação que é planejado pela administração de vendas. Logo que o vendedor consegue seus objetivos ele vê a necessidade de ser remunerado com fim de trabalhar motivado e render o esperado pela empresa. Os resultados encontrados neste artigo representam a realidade da administração de vendas e revelam a necessidade de se fazer um trabalho de capacitação constante de vendedores e seus gerentes, com o fito de profissionalizá-los para atender aos clientes com qualidade, além de apresentar as necessidades de motivar e remunerar os vendedores para que apresentem vantagens financeiras à empresa. VENDAS: PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS Eficácia em Vendas Para que a empresa consiga alcançar seus objetivos ela precisa se empenhar na força de vendas, focar a satisfação do cliente em fazer negócios com a empresa, e a propiciar satisfação dos vendedores em vender produto ou serviço aos clientes. Junto, aliado também, a uma gerência de vendas qualificada para dar suporte necessário para a equipe de vendas, mas para isso ocorrer de maneira eficaz deve ser monitorado através de pesquisas e testes com intuito de se obter resultados mais precisos. Para Zoltners (1998), é preciso que se faça uma medição de satisfação dos clientes, para avaliar a eficácia do vendedor, por intermédio de questionários 34 que envolvam necessidades, satisfação, encantamento, confiança, relacionamento e parceria, para chegar aos resultados esperados pela empresa. Definição Sobre Vendas Toda venda precisa ser planejada com antecedência para que a empresa obtenha sucesso, mas para isso ocorrer a empresa precisa vender a sua imagem. Venda, que começa a partir do atendimento qualificado a seu cliente, com intuito de obter lucro sobre a venda em si e a satisfação do cliente que tende a voltar a comprar novamente na empresa. Segundo Cobra (2006) e Churchill e Peter (2005), a venda é a essência do negócio, pois toda organização necessita obter lucros, mas deve ser ressaltada a importância de se fazer um planejamento estratégico. Os clientes se tornam mais satisfeitos em fazer suas compras em lugares que oferecem bom atendimento, onde passam a retornar futuramente para fazerem novas compras. De acordo com Dias (2006, p. 326), os vendedores têm que se preocupar em dedicar o esforço na área de vendas no comportamento ético, mas para isso ocorrer o vendedor, em suas apresentações, tem que se mostrar honesto, instruído e super interessado em atender os clientes, com o fazendo-se compreender e oferecendo a liberdade de escolha para, assim, facilitar a comunicação com os compradores. Segundo Rocha e Christensen (1999, p. 152) Para que possa haver qualidade total na empresa, não basta a qualidade do produto, mas é preciso haver qualidade em todas as outras áreas e, particularmente, em vendas. Assim, a busca de qualidade deve estar presente em toda a gerência de vendas, desde os processos administrativos de apoio ao trabalho do vendedor até o próprio trabalho de vendas. Administração da Força de Vendas Para Zoltners (1998), a eficácia é obtida na adminis-

3 tração de vendas desde que se tenha uma integração do planejamento estratégico, com o objetivo de se obter possibilidades de vendas no mercado, aplicando em investimentos, funcionários, cultura, atividades, clientes e resultados da companhia e mais impulsionadores da produtividade. Ainda Zoltners (1998), afirma que a organização deve examinar sua força de vendas do ponto de vista de três componentes: investimento, atividade e resultado. Investimento deve-se aos custos de pessoal que envolve contratação, treinamento, reuniões de vendas, ou também a obtenção de dados, sistemas e laptops. Já em atividades, tais como: prospecção, análise de necessidades, desenvolvimento de soluções, apresentação de propostas, negociação, instalação, manutenção e expansão de contas. Em resultados, pode-se medi-los em termos absolutos, porcentagem de realização de objetivos ou crescimento no último ano. Uma boa força de vendas é capaz de converter com eficiência custos em atividade efetiva. Cada um desses três componentes permite chegar a ter uma avaliação de sua eficiência e de sua eficácia. processar e acompanhar pedidos; gerenciar contatos; gerar e gerenciar propostas e configurações de produtos; definir previsão de vendas; planejar visitas a clientes; extrair relatórios de despesas; extrair informações de produtividade pessoal e funcionalidade de vendas; gerenciar territórios, contas, cotações, contratos e vendas em equipe; possuir sistema de enciclopédia de marketing (folhetos eletrônicos); gerenciar leads; integrar ferramentas de fluxo de trabalho. O setor de vendas deve ser acompanhado com bons olhos pelo administrador pois este setor proporciona os lucros das empresas, mas a equipe de vendas tem que mostrar todos os relatórios de vendas e despesas, ou seja, precisa ter um planejamento estratégico definidos para argumentar ao gerente a evolução ou decadência no período. Segundo Bretzke (2000) a montagem de um banco de dados eficaz para sistematizar as ações de vendas e controlar a comunicação é fundamental para solucionar a força de vendas, onde pode-se ter base sólidas para controlar tudo que vende, projetando vendas futuras e aperfeiçoamento de seus vendedores e qualificá-los quando for necessário para se tornarem mais eficazes na área de vendas. PLANEJAMENTO E ADMINISTRAÇÃO DO TERRITÓ- RIO DE VENDAS Segundo Cobra (2006), o vendedor precisa ter dons de saber negociar, precisa entender, conhecer o que vende para saber explicar sobre determinado produto. Mas para isto acontecer, o vendedor precisa estar motivado pela força de vendas e mostrar-se interessado em atender os clientes e fazer com que o cliente se sinta na obrigação de adquirir determinado produto. Peppers & Rogers Group (2004) apresentam as seguintes características, como sendo essenciais para a automatização da Força de Vendas: Zoltners (1998), destaca que para se determinar uma estrutura eficaz para abrangência de instalar uma empresa ou atender as necessidades dos clientes deve-se concentrar com os impulsionadores de produtividade (pesquisa, estratégia, interação com o cliente e sistemas de vendas). Pesquisa: compreensão dos mercados e dos segmentos de mercado Estratégia: processo de atração e retenção dos clientes, tamanho e estrutura. Interação com o cliente: contratação, treinamento, gerente de vendas. Sistemas de vendas: remuneração, alinhamento, informação (geração, orientação), ferramentas ( vendas de precisão, automação ), processos ( vendas estratégicas, parcerias ). Segundo Rocha e Christensen (1999, p. 166): Definido como uma área geográfica, que reúne certo número de clientes, designada a um representante de Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 5, n.2, - p.33-40, jul./dez

4 EFICÁCIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: IMPORTANTES PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS vendas ou vendedor. A definição de territórios é fundamental, tanto na obtenção de uma boa cobertura de mercado como para evitar conflitos entre os membros da equipe de vendas ou a rede de representantes. De acordo com Moreira (2001, p. 231), para determinar que um empresa se instale ou tenha um representante de vendas no local é preciso que se faça uma pesquisa de mercado. Buscar informações de comportamento de compra, analisar a quantidade de clientes e, assim, programar visitas com intuito de fidelização de clientes. ESTRATÉGIAS EM RELAÇÃO À ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Segundo Cobra (2006), o vendedor precisa estar por dentro de tudo que acontece na mídia, agir como um consultor de negócios, precisa estar interligado com as novidades, ter um profundo conhecimento de vendas, transformar problemas em oportunidades, buscar esclarecer as necessidades dos clientes, e colocar em prática conhecimentos da área de marketing, para que possa ter sucesso na área de vendas. De acordo com Dias (2006), as vendas precisam ser mais dinâmicas. A informação para o cliente deve chegar mais rápida, pois a concorrência está disposta a ganhar o mercado. Informações com , mala direta, reembolso postal e também o trabalho de telemarketing são de muita importância para o sucesso de vendas, pois chegam mais rápidamente ao cliente. Mas, também é preciso que este atendimento seja eficaz, pois os clientes valorizam o atendimento de seu vendedor e cria-se um elo de amizade e confiança, proporcionando vendas futuras com determinados vendedores. Já para Churchill e Peter (2005, p. 511), à medida que os clientes se sentem satisfeitos e confiantes no atendimento do vendedor, passam a não se importar com o preço de determinado produto e assim ajudam o setor de vendas com sugestões, pesquisas de preços da concorrência e apoio moral, pois se sentem confiantes no vendedor. Seleção de Vendedores Segundo Cobra (2006) e Churchill e Peter (2005), para selecionar um determinado vendedor é preciso conhecê-lo primeiro. Através de curriculum vitae tem-se uma base de atuação do candidato e conhecimentos, mas para se avaliar o candidato melhor é preciso que se aplique testes de conhecimentos gerais, informática, dinâmicas e também passar por entrevista do supervisor, para, assim, se ter uma posição do perfil desejado pela empresa. Já para Chiavenato (2004), a seleção nada mais é que um filtro que permite apenas às pessoas, com características desejadas pela empresa, ingressarem na organização. Mas o candidato à vaga precisa estar preparado para os diversos procedimentos que a empresa vai impor ao efetuar a contratação, tais como, provas de conhecimentos gerais, psicológicos, personalidade e simulação. O VENDEDOR Para se ter um perfil correto de um determinado vendedor é preciso conhecê-lo primeiro; verificar as suas habilidades e conhecimentos, verificar se tem facilidade de se expressar junto ao público e, principalmente, capacidade de aprender facilmente, no intuito de se tornar um vendedor eficaz. Segundo Churchill e Peter (2005, p. 521) Podem ser indicadores de habilidades como inteligência, aptidões verbais e habilidades matemáticas, além de um certo talento de vendas. Muitas organizações procuram certos traços de personalidade que consideram relacionados com o sucesso em vendas, como responsabilidade, sociabilidade, criatividade e elevada auto-estima. O perfil poderia especificar certas habilidades, como conhecimento técnico do produto, capacidade para fazer uma apresentação de vendas eficaz e qualidades interpessoais. 36

5 O vendedor, para ser incorporado a uma organização, precisa gostar da função. Primeiramente, pois é a base para o sucesso do profissional de vendas, mas também precisa ter inteligência, ser profissional, conhecer o que vende, ser responsável, procurar ser social, ser criativo, procurar ser eficaz e eficiente e, de preferência, estar sempre em auto-estima, procurar sempre estar se aperfeiçoando em cursos de vendas e também estar em harmonia com as pessoas da organização para poder dar um feedback ao cliente, ou seja, em poucas palavras, precisa ter habilidade em vendas (COBRA, 2006, p. 380). O vendedor, além de vender, tem que estar atendo em se programar com as suas atividades rotineiras, pois além de vender, precisa se preocupar em fazer programações e previsões das necessidades de produtos, com intuito de não deixar faltar mercadorias a seus clientes, além de participar de palestras técnicas sobre novos produtos, para poder repassar as informações novas a seus clientes (MOREIRA, 2001, p. 60). Treinamento de Vendedores Diante da realidade atual, toda empresa queobjetiva ter os melhores profissionais busca aperfeiçoamento do material humano, através de treinamentos e qualificação. Em muitos casos, o profissional quando é contratado vê a necessidade de treinamento para desenvolver ou aumentar a sua eficiência, eficácia e produtividade no trabalho. Segundo Dias (2006, p. 322) Segundo Churchill e Peter (2005) e Moreira (2001), o treinamento do profissional de vendas custa dinheiro, mas o que é mais importante, através do treinamento, é poder dar ritmo aos novatos e qualificar os já existentes. Tem como objetivo repassar novos conceitos e atitudes a serem aprimoradas pelo setor de vendas, para que possa proporcionar vendas mais eficazes e mais lucrativas. Recrutamento O processo de recrutamento se baseia em selecionar os melhores profissionais para assumiram cargos chave na empresa. Estes profissionais podem estar na empresa em que trabalham ou podem estar na concorrência. Muitas vezes, os profissionais desempenham melhor uma função, mais por serem competentes, e são promovidos a assumirem cargos superiores existentes na empresa. De acordo com Churchill e Peter (2005, p. 520), no recrutamento busca-se um perfil de um vendedor para poder trabalhar na empresa, tendo com base encontrar vendedores brilhantes, qualificados, e motivados para assumirem cargos específicos na empresa. Já Rocha e Christensen (1999, p. 158), destacam que o processo de recrutar vendedores é de muita importância, pois de acordo com os objetivos pré-estabelecidos pela empresa, faze-se investimentos em treinamento e cursos para a melhor qualificação do profissional. Se a empresa optar em não investir muito, tem-se a opção de buscar no mercado profissionais já preparados para assumir determinados cargos. Para Dias (2006, p. 321), O treinamento comportamental procura desenvolver atitudes, habilidades e capacidades dos vendedores relativas a métodos de vendas; habilidades pessoais, ou seja, saber ouvir, comunicar-se bem, ser criativo, adaptar-se com facilidade, ser organizado, fazer perguntas, perseverar, ter confiança, superar objeções, solucionar problemas etc.; negociação e profissionalismo. Remuneração Define-se uma estrutura de competências para identificar e selecionar os profissionais ideais para assumir os cargos. Oferece oportunidades a profissionais qualificados dentro da própria empresa e oferecendo treinamento e cultura da empresa. Visando profissionais mais satisfeitos a empresa deve estar atenta a realidade do mercado de trabalho. Neste momento os profissionais da área de vendas visam remunerações além do salário fixo, como Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 5, n.2, - p.33-40, jul./dez

6 EFICÁCIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: IMPORTANTES PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS premiações em dinheiro, brindes e viagens. Mas para isso a empresa precisa estar preparada financeiramente pois o não pagamento destes, poderá acarretar em profissionais desmotivados, que deixarão de render o esperado pela gerência. Segundo Churchill e Peter (2005, p. 526), 38 O reconhecimento pode ocorrer na forma de remuneração tangível como dinheiro, viagens ou mercadorias, ou pode ser um agradecimento público pela contribuição de um vendedor ao esforço de vendas, como o de ser intitulado vendedor do mês. De acordo com Moreira (2001, p. 62), com o mercado competitivo se a empresa deixar de remunerar o seu vendedor devidamente, corre o risco de perder este profissional para a concorrência, o que diminuirá os seus lucros. A remuneração pode ser através de ajuda de custo, fixa, mais variável, prêmios, participação de resultados através de 14º, 15º salário ou pode ser através de porcentagem de vendas. Motivação Uma força de trabalho motivada venderá mais do que uma desmotivada. Mas para isso, a força precisa ser bem treinada e assessorada, podendo vende muito mais do que uma equipe indisciplinada. A gerência tem que estar preparada para dar sustentação ao quadro de colaboradores, investir em treinamentos motivacionais e remunerar, para se ter êxito na administração de vendas. Segundo Churchill e Peter (2005, p. 523), a motivação na área de vendas está ligada às necessidades, metas, desejos e forças positivas ou negativas, que podem, no decorrer do tempo, influenciar no seu desempenho funcional na empresa. Os vendedores, em si, gostam de ter como desafio, trabalhar com clientes e com objetivos a alcançar nas vendas. Buscam ser melhor remunerados pelo que fazem, pelo desempenho, criatividade, conhecimentos e superação dos desafios diários. Já Moreira (2001, p. 271), define como uma disposição de exercitar e esforçar-se no direcionamento de metas organizacionais, aliada em satisfazer as necessidades individuais. É preciso ressaltar, também, que a integração com as pessoas é essencial, para se executar bem as tarefas, produzir o esperado pela empresa, e estar de bem no ambiente organizacional. Pós-Vendas A processo de pós-venda deve ser bem aplicado na empresa, pois implicará no sucesso ou fracasso da equipe de vendas. Como exemplo, os operadores de telemarketing, que devem repassar as informações dos clientes à gerência, para melhor qualificar os vendedores. Segundo Churchill e Peter (2005, p. 518), o processo do pós-venda se dá através de acompanhamento de vendas, com intuito de satisfação dos clientes. Através de um acompanhamento eficaz se tem uma avaliação da transação, se esta foi benéfica e geradora de valor, proporcionando ao cliente realizar novas compras na empresa. Pode-se utilizar o processo de um simples telefonema, que pode proporcionar um relacionamento duradouro, pois, através deste meio de comunicação, pode se avaliar se os produtos foram entregues corretamente e na hora certa, sem defeitos ou até para verificar se os clientes estão satisfeitos com o atendimento de seus vendedores. Já Moreira (2001, p. 173), define que o objetivo da pós-venda é a fidelização dos clientes, e acompanhar o cliente se ele está satisfeito. Prestar assistência técnica, se o produto apresentar defeitos, oferecer o fornecimento de peças de reposição ou manutenção ou mesmo troca imediata do produto, a fim de que o cliente se sinta satisfeito com o atendimento dos vendedores e possa garantir novas compras à empresa. O Vendedor nos Dias de Hoje O vendedor, nos dias de hoje, deve se preparar para as mudanças constantes que estão ocorrendo, investir em marketing para obter sucesso, mas ainda, o profissional precisa controlar suas emoções, ser flexível às mudanças, saber administrar conflitos, saber negociar e focar sempre em metas e objetivos a

7 serem alcançados. Segundo Cobra (2006, p. 371), O vendedor nos dias de hoje precisa ter visão estratégica de seu negócio e o dos seus clientes, deve reunir boa capacidade de planejamento, saber trabalhar em equipe, saber focar os resultados, gostar de assumir riscos, ter facilidade de relacionamento, ter controle e inteligência emocional, saber negociar e administrar conflitos, entre outras inúmeras competências. Mas não é só é preciso confiança, conhecimento, comprometimento, criatividade e comunicação. É importante frisar que o novo vendedor precisa estar inserido na nova onda da tecnológia, incorporando ainda novas metodologias para simplificar e intensificar a sua forma de atuação. Para Rocha e Christensen (1999) e Moreira (2001), com a era da informática o que era sonho se tornou um realidade. O acesso a informações sobre produtos oferecidos através de laptops, notebooks e palmtops (microcomputadores pouco maiores que agendas eletrônicas) proporciona à área de marketing e propaganda um suporte necessário para vendas mais eficazes e mais práticas, tendo acesso integrando ao sistema da empresa, fornecedores e clientes. Segundo Dias (2006, p. 324), o vendedor, nos dias de hoje, precisa se preocupar em atingir cotas de vendas que as empresa impõe. Através destas cotas, o vendedor precisa alcançar as metas mínimas para conseguir seus objetivos estratégicos que seria recompensas de seus superiores como: prêmios, viagens, promoção por alcançarem os objetivos propostos pela gerência. Funções do Gerente de Vendas A administração eficaz do gerente de vendas ressalta muitos fatores que podem influenciar direta ou indiretamente o departamento de vendas. Posicionamento de mercado, buscar informações precisas, capacidade de superar pressões internas e externas, manter sua equipe unida e agir como um empreendedor, elaborando missões, atitudes e metas a seus subordinados em busca dos resultados satisfatórios. Segundo Dias (2006, p. 329), As principais tarefas da gerência de vendas, tarefas técnicas, destacam-se: gerenciamento da missão e estratégias de vendas, tomada de decisões, alocação de recursos, manutenção de banco de dados, elaboração de planos operacionais alternativos e para as crises, garantia de integração das atividades da empresa que satisfazem e encantam os clientes. Gerenciar pessoas destacam-se as tarefas: liderança e comunicação, supervisão e desenvolvimento, administração de conflitos e avaliação de desempenho. Afirmam Churchill e Peter (2005, p. 523) que o gerente de vendas deve conhecer bem a área de atuação, analisar o seu quadro de funcionários, motivar, remunerar, controlar, ter capacidade de implantar mudanças, para proporcionar aos clientes a satisfação em fazer seus negócios com a empresa e passar a realizar novas compras na empresa. Moreira (2001, p. 60) analisa que o gerente de vendas não é responsável apenas pela equipe de vendas, deve ser responsável em agregar talentos, capacidade de aderir a mudanças, coordenador de um grupo e estrategista. Mas, com respeito a área de vendas, o gerente precisa planejar, administrar e fazer com que a equipe de vendas tenha um bom desempenho funcional. CONCLUSÃO Destacou-se a eficácia da administração de vendas como uma das principais fontes de sucesso para uma empresa, auxiliando a equipe de vendas para Maringá Management: Revista de Ciências Empresariais, v. 5, n.2, - p.33-40, jul./dez

8 EFICÁCIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: IMPORTANTES PROCEDIMENTOS ENVOLVIDOS se ter sucesso nas relações com os clientes. Mas, um dos problemas se dá em como preparar um profissional na área de vendas para atender os requisitos que o mercado competitivo exige de seus vendedores. No decorrer do artigo, através da revisão de literatura, desenvolveu-se para mostrar procedimentos, para chegar-se a uma administração eficaz. Também como definir a força de vendas, planejamento estratégico do território de vendas, o processo de seleção, treinamento, recrutamento de vendedores, com importância no processo de remunerar e motivar o setor de vendas. Uma das características principais do gerente de vendas, é ser um importante aliado dos vendedores e clientes para o sucesso da força de vendas. O resultado encontrado na revisão mostra que os conhecimentos em administração de vendas, no seu referencial teórico e prático, são importantíssimos. Define também que todo processo que envolva a eficácia da administração de vendas é estratégico. Mostra também que, as empresas, após qualificarem seus profissionais de vendas, devem passar por um planejamento e avaliações, verificando se terão condições de remunerá-los e motivá-los, para não perderem estes profissionais para a concorrência. COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil: estratégias de vendas e de administração de vendas. 2. ed. São Paulo: Cobra Editora & Marketing, DIAS, Sergio R. (Coord.). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, Professores do Departamento de Mercadologia da FGV-EAESP e convidados. MOREIRA, Julio Cezar Tavares (Coord.). Administração de vendas. São Paulo: Saraiva, PEPPERS & ROGERS GROUP. CRM series: marketing 1 to 1. São Paulo, ROCHA, Angela da; CHRISTENSEN, Carl. Marketing: teoria e prática no Brasil. 2. ed. São Paulo: Atlas, ZOLTNERS, Andris A. Um modelo para as empresas melhorarem o desempenho da força de vendas: força de vendas e produtividade. HSM Management, São Paulo, n. 10, p , set./out REFERÊNCIAS ANÁLISE e Projeto Orientado a Objetos de um sistema de automatização da força de vendas para uma Solução CRM. Disponível em: < GersonMuckJr.pdf >. Acesso em: 07 set BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer RelationshipMarketing). São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, CHURCHILL, Gilberto A.; PETER, J. Peter. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva,