Capítulo 5. Empreendimentos Hoteleiros

Transcrição

1 Capítulo 5 Estrutura e Organização dos Empreendimentos Hoteleiros

2 A construção de estabelecimentos hoteleiros deve ser rigorosamente planeada, a fim de: Oferecer aos clientes um máximo de comodidade e conforto, e garantir a satisfação das suas necessidades da forma mais adequada. Permitir uma exploração eminentemente racional, isto é, assegurar um máximo de eficiência com um mínimo de custos operacionais. Garantir que o custo por quarto não excede o estritamente necessário, face ao produto final pretendido e sobretudo, não seja mais elevado do que o dos seus concorrentes.

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4 Organização Estrutural

5 Consoante a maior ou menor exclusividade da sua utilização, as instalações dos estabelecimentos hoteleiros dividem-se em quatro grupos fundamentais: Instalações reservadas exclusivamente aos hóspedes, constituídas basicamente pelas unidades de alojamento: quartos, suites, apartamentos, moradias, bungalows, etc. Instalações destinadas aos hóspedes e clientes não residentes: recepção, portaria, salões, restaurantes, bares, salas de reuniões e banquetes, etc. Zonas ou locais de serviço: cozinhas, lavandaria, serviços técnicos, locais de armazenamento, instalações de pessoal, etc. Equipamentos desportivos, de saúde e animação: piscina, courts de ténis, campo de golfe, discoteca, health-club, lojas, etc.

6 A Missão

7 Missão É o suporte da identidade específica da organização e das grandes motivações da sua existência. Corporiza os traços distintivos da sua personalidade, o seu modo de estar, de agir e deserelacionaratodososníveis. Fornece as linhas gerais para a gestão, podendo ser alterada ao longo do tempo.

8 Missão Deve ser motivadora Deveserguiadaporumavisão Deve ser definida para um prazo Deve ser definida para um prazo dilatado.

9 Modelo de Missão Finalidade Que se traduz numa Lógica racional e comercial Lógica emocional e moral Estratégia, negócio, posição competitiva e competências distintivas Valores Padrões e comportamentos dos colaboradores

10 Missão Deverá permitir à empresa: Definir o seu propósito ou objectivo específico, evidenciando aquilo que distingue o hotel dos seus concorrentes. Estabelecer a filosofia que deverá servir de base às políticas do estabelecimento.

11 Missão do Hotel Garantir um razoável retorno do investimento aos proprietários; Proporcionar instalações e serviços de nível superior aos dos seus concorrentes na zona; Garantir a manutenção do emprego aos seus trabalhadores.

12 A Cultura das Empresas Hoteleiras Amálgama de experiências profissionais e humanas, de valores morais e convicções pessoais; Estruturafísica; Decoração e ambiente interiores; Modelos dos fardamentos dos trabalhadores e até o estilo de relacionamento destes entre si ecomosclientes; Os próprios serviços prestados pelos estabelecimentos hoteleiros.

13 Composição Física e Funções

14 A entrada do hotel A entrada principal de um estabelecimento hoteleiro deverá situar-se na fachada principal do edifício, devendo a sua localização ter em consideração: A orientação do sol e a preocupação de proteger a entrada do calor excessivo. Anecessidadedeevitarexporaentradaaosventos dominantes e a chuvadas fortes, tendo em conta a sua direcção habitual. O dever de facilitar o acesso de veículos automóveis em que os visitantes se façam transportar.

15 O Hall O Hall dos estabelecimentos hoteleiros, situado à entrada destes, corresponde à zona de transição entre o exterior e o interior do edifício, e antecede normalmente a passagem para o Lobby - zona de maiores dimensões que, por vezes, integra o próprio Hall.

16 GruposdeExploração

17 Organograma geral

18 A Recepção A recepção deverá situar-se, tanto quanto possível, junto da entrada principal do estabelecimento, em local imediatamente visível, admitindo-se que esta implantação é, em todos os casos, praticável.

19 Organograma do Front Office

20 A Recepção -Área da recepção Dimensão depende do nº de empregados; Nº de empregados depende da dimensão e categoria do estabelecimento, da maior ou menor extensão dos trabalhos a seu cargo, do número médio das chegadas e saídas diárias e da natureza e importância dos sistemas e equipamentos postos ao seu serviço; Terá que ter em consideração os grupos.

21 A Recepção -Área da recepção Funções: Operações de check-in e check-out Facturação Promoção e Vendas Reservas Escritório de apoio à Recepção

22 A Recepção -Balcão da recepção Poderá dividir-se em secções especializadas, de acordo com as funções a desempenhar ou os tipos de clientes a atender: Check-in Check-out Clientes individuais, ou clientes VIP Grupos Portaria/Informações Clientes deficientes motores

23 A Recepção -Escritório de Apoio ao Balcão o Destina-se a fornecer apoio às tarefas realizadas junto dos clientes, nomeadamente: Serviço de reservas Facturação e controlo Expediente geral Cofre-forte Guarda, em armários ou pequena divisão criada para o efeito, de material de escritório, formulários, material promocional, etc. Localização do comando e controlo de sistemas de alarme e detecção de incêndios, música ambiente, vídeo interno, poupança de energia, Pay-TV, etc. Instalação do equipamento de alimentação do sistema informático, central telefónica, quadro eléctrico, etc.

24 A Recepção - Mobiliário da recepção Balcão, secretárias, cadeiras, armários, móveisarquivos, ficheiros, etc. Noscasosemquesetenhaoptadoporsistemas manuais nos trabalhos de reserva e controlo de quartos, os estabelecimentos deverão dispor de: Room Rack, destinado a conhecer, em qualquer momento, a situação dos quartos (room status); Reservation Racks (Advance e Current Reservation Racks), na sala do serviço de reservas; Key Rack / Mail Rack quando a recepção e a portaria funcionam no mesmo local, entre outros.

25 A Caixa Nos estabelecimentos hoteleiros de excepcional capacidade, a Caixa deverá encontrar-se nitidamente separada da Recepção, embora em local contíguo a esta, por razões funcionais. Em alguns casos ocupa uma secção perfeitamente demarcada do balcão da Recepção. Noutros ainda, os trabalhos de «caixa» são simplesmente desempenhados pelos recepcionistas em qualquer ponto do balcão.

26 A Portaria As instalações da Portaria compreendem basicamente o local onde os porteiros desempenham o essencial das suas funções e a sala de bagagens. A Portaria deverá situar-se no Hall, dominando a entrada, em local de acesso fácil e intuitivo. A área destinada à Portaria deverá variar em função do número de empregados que ali deverão desempenhar funções.

27 O Átrio ou Lobby Funções do Lobby: Actividade social Circulação interna Recepção e acolhimento dos clientes Actividade de vendas Bengaleiro Instalações sanitárias

28 Divisão do departamento de quartos

29 Organograma do departamento de Housekeeping

30 Os Quartos o Localização dos Quartos o O planeamento dos andares dos estabelecimentos hoteleiros deverá compreender a definição dos elementos a incluir em cada um dos pisos destinados ao alojamento.

31 Os quartos aspectos a considerar Número de quartos e suites de cada tipo: quartos individuais, quartos de duas camas, quartos com cama Queen Size, quartos com cama King Size, suites, quartos para deficientes motores, quartos comunicantes, etc. Especificação dos diversos quartos-tipo e suites, incluindo a composição destas: número de salas e quartos, número de casas de banho, cozinha ou kitchenette, etc. CopadeandaresparausodopessoaldoRoomService. Espaço localizado a curta distância dos elevadores destinado à localização de vending machines e máquina de fazer gelo (dependendo da natureza, categoria e dimensão do estabelecimento).

32 Os quartos aspectos a considerar Escada principal. Escada de serviço. Escada de emergência (quando a estrutura do edifício e o comprimento dos corredores o exijam). Elevador(es) de clientes. Monta-cargas destinado ao transporte de pessoal, bagagens e materiais diversos. Monta-pratos, com paragem na copa de andar, para uso do pessoal do Room Service.

33 Quartos configuração e organização A configuração dos andares varia de acordo com as características do edifício, podendo optar-se por: Quartosdeambososladosdocorredor Quartosdeambososladosdocorredor Quartosdeumsóladodocorredor Torre, em que os quartos são agrupados à volta de uma coluna vertical de distribuição e serviço Átrio, com quartos de um único lado do corredor,aoredordoespaçodolobbyeatodaa altura do edifício.

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35 Unidades de Alojamento (UA) Tipos de ocupação Single Double Ocupação tripla e Quádrupla Camas extras Berços Tipos de Configuração Standard Suite (VIP, upgrade) Acessibilidades para portadores de necessidades especiais

36 Unidades de Alojamento (UA) Designação de UA Fumadores/ não fumadores Numeração das UA O O primeiro número da UA indica o andar Geralmente os números impares ficam de um lado e os pares do outro Ajuda a equipa do hotel a reconhecer facilmente a localização de cada UA apenas pelo nº Sinalização Número 13

37 Unidades de Alojamento (UA) Verificação da Situação da UA Estado de Ocupação (ocupada, vaga, livre) Estado de Limpeza (suja, limpa) Estado de Funcionamento (Fora de serviço, em manutenção) Composição da UA

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40 Os Quartos - Layout Antecâmara Área de dormir Área de trabalho Área de estar ou de relaxação Área de vestir / Guarda-roupa Casa de banho Balcão ou terraço

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44 Os quartos - equipamentos Uma ou duas mesas-de-cabeceira, com pés, ou suspensas da parede (ou da cabeceira da cama). Armário-roupeiro, Porta-bagagens (luggage rack ou luggage stand), guardado geralmente no armário-roupeiro. Coffee Table, para o serviço de pequenos-almoços, sobretudo. Televisor, com canais de rádio, de dimensões variáveis segundo o tamanho do quarto, ou sala. Um ou mais telefones. Cofre individual (safe box ou guest safe). Relógio-despertador (com rádio ou não). Máquina de fazer café ou chá (coffee maker). Tábua e ferro de engomar Cabides em número adequado (incluindo cabides para calças e saias). Roupões de banho.

45 Sector de F&B Para organizar este sector deverá ter-se em consideração: Localização do estabelecimento e tipos de procura. Natureza e características da exploração.

46 Organograma do departamento de Food and Beverage

47 Localização do restaurante Local privilegiado do edifício com ambiente confortável e seguro; Refeições correctamente confeccionadas e adequadamente servidas Facilidade de acesso; Panorama e garantia de abundância de luz natural; Perto da entrada do hotel e com acesso directo da rua.

48 Área imputada ao serviço de refeições Deverá ter-se em consideração o espaço consagrado à operação da cozinha; O espaço disponível poderá condicionar a O espaço disponível poderá condicionar a selecção do equipamento necessário, restringindo, dessa forma, a natureza e variedade da carta do restaurante.

49 Outros elementos Capacidade da sala Layoutdasala Flexibilidade das áreas do restaurante Ligaçãoentreasalaeacozinha Mobiliário do restaurante o Aparadores

50 Instalações de Armazenamento Geral Armazém de louças e vidros Armazém de papelaria Armazém de produtos de limpeza Armazém de oficinas Armazém de móveis Armazém de roupas

51 Organograma de despensa e instalações frigoríficas

52 Instalações de Armazenamento de Produtos Alimentares e Bebidas o Economato o CaveGeral o Cavedodia

53 Organograma da secção das compras Chefe de Compras Controle Colaborador de Economato

54 Instalações da Recepção e Inspecção de Mercadorias A área em questão deverá corresponder ao volume de mercadorias sujeitas normalmente ao referido controlo, compreendendo, em regra, dois espaços: Área de recepção e inspecção Escritório de recepção de mercadorias

55 Instalações da Cozinha As instalações da cozinha deverão situar-se sempre no mesmo piso do restaurante anexas a este. Factores a considerar: Natureza particular da exploração: hotel de cidade, de resort, etc. Espaço disponível para a instalação da cozinha. Tipo de clientela: nacional, internacional, desportistas, negócios, etc. Tipo de menu (buffet, à la carte e cozinha regional ou internacional) e variedade da carta.

56 Instalações da Cozinha Outros factores a considerar: Capacidade do restaurante ou sala de jantar (número de lugares e número de pessoas susceptível de serem servidas por hora). Número de refeições a servir por dia: pequenos-almoços, almoços e jantares. Frequência e importância dos serviços de banquetes. Número de trabalhadores utilizados. Natureza e importância dos equipamentos necessários à execução dos trabalhos. Entre outros.

57 As diferentes zonas Local de recepção de mercadorias Área de inspecção das mercadorias Locais de armazenamento Cozinha: Zona de preparação (cozinha fria) Zona de cozedura (cozinha quente) Zona de serviço ou distribuição (roda) Restaurante (sala)

58 Esquemas de organização geral de cozinha

59 Plano de cozinha de grande unidade

60 Secções da cozinha de um hotel Zona fria -Destinada à recepção e armazenamento dos produtos requisitados pela cozinha para o seu trabalho, incluindo a área utilizada para a preparação de certos artigos, designadamente peixe, carne e legumes. Zona quente -Compreende fundamentalmente o local de cozedura dos alimentos.

61 Secções da cozinha de um Hotel Zona de Recepção dos Alimentos Remetidos à Cozinha Zona de Pré-Preparação e de Preparação de Legumes (Légumier) Zona de Preparação de Carnes, Peixes e Comida Fria (Garde-Manger) Zona de Preparação de Saladas Zona de Confecção ou Cozinha Quente (Grande Cuisine) Zona de Lavagem de Material da Cozinha -Copa (Plonge) Pastelaria A Cafetaria Room-Service

62 Instalações e Equipamento do Bar o O bar deverá situar-se ao nível da rua, em lugar de acesso fácil e sem escadasoudegraus. É notória ainda a vantagem comercial dos bares que se situem junto do restaurante ou no circuito deacessoaeste.

63 Layoutde bar, incluindo copa

64 Instalações e Equipamentos das Salas de Reuniões e Banquetes

65 Instalações e Equipamentos das Salas de Reuniões e Banquetes

66 Organograma do Departamento Financeiro

67 Organograma do Departamento de Recursos Humanos

68 Organograma do departamento comercial Director Comercial Assistente Comercial Director de Vendas Director de Marketing Relações Públicas Promotores de Vendas Reservas

69 Organograma do departamento de manutenção Director Manutenção Chefe de Higiene e Limpezas Chefe Jardineiro Chefe Electromecânica

70 5.2 Organização Funcional

71 Organização Funcional É vulgar efectuar a distinção dos departamentos e do próprio pessoal, agrupando-os em dois grandes grupos: Front of the House. Back of the House.

72 Grupos de Exploração

73 Organograma geral

74 Organograma do departamento de Food and Beverage

75 Divisão do departamento de quartos

76 Organograma do FrontOffice

77 Organograma do departamento de Housekeeping

78 Organograma do departamento financeiro

79 Organograma do departamento de recursos humanos

80 Organograma da secção das compras Chefe de Compras Controle Colaborador de Economato

81 Organograma do departamento comercial Director Comercial Assistente Comercial Director de Vendas Director de Marketing Relações Públicas Promotores de Vendas Reservas

82 Organograma do departamento de manutenção Director Manutenção Chefe de Higiene e Limpezas Chefe Jardineiro Chefe Electromecânica

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