A IMPORTÂNCIA DA NORMA ABNT NBR ISO 10014:2008

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de A IMPORTÂNCIA DA NORMA ABNT NBR ISO 10014:2008 Ulysses Martins Moreira Filho (UNIP) Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto (UNIP) São bem conhecidas as normas do Órgão Internacional de Normalização - ISO para o estabelecimento de sistemas de gestão da qualidade, dadas pela série ISO 9000, encampadas no Brasil pela ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. Com aa adoção da norma NBR ISO 9000:2008, espera-se que uma empresa certificada, por ter um sistema de gestão adequado, consiga melhor qualidade dos seus produtos e/ou serviços e, com isso, maior competitividade no mercado e melhor retorno financeiro dos seus investimentos. Esta última questão é a preocupação maior da norma ABNT NBR ISO 10014:2008, em sua primeira edição, cujos principais aspectos e conceitos são discutidos no presente trabalho, que vem complementar sobre este aspecto as recomendações já bastante utilizadas das normas anteriores. Palavras-chaves: Norma ABNT NBR ISO 10014:2008, custo, sistema da qualidade, melhoria contínua.

2 1. Introdução Neste século vivenciamos o conhecimento e o aprendizado já estabelecidos nas décadas anteriores. Para dar um suporte a estas rápidas transformações, foi produzida uma vasta literatura por renomados autores, além da geração de normas internacionais emanadas pelos Comitês Técnicos do Órgão Internacional de Normalização ISO, para auxiliar no melhor entendimento dos conceitos e princípios estabelecidos para essa nova realidade. Nas ultimas décadas houve uma redefinição do conceito da qualidade, sendo que na década de 70, o foco era a qualidade do produto, na década de 80, a qualidade total, e na década de 90 até o presente momento, busca-se o valor para o cliente. Esses momentos não são excludentes e sim cumulativos. Com esse cenário globalizado e altamente competitivo, a ISO (International Organization for Standadization) editou a norma Gestão para a Qualidade Diretrizes para percepção de benefícios financeiros e econômicos, a qual foi oficializada no Brasil em junho de 2008 como ABNT NBR ISO 10014:2008. Essa norma é dirigida à Alta Administração de uma organização para que, através da incorporação dos oito princípios da qualidade do sistema de gestão da qualidade de uma empresa certificada, aliada à prática do verdadeiro conceito de kaizen sob a ótica de melhoria reativa e de melhoria pro-ativa, seja possível, após a realização de uma auto-avaliação de cada princípio da qualidade, indicar qual caminho a ser seguido para a obtenção de maior lucratividade, melhor desempenho orçamentário, melhor fluxo de caixa e redução de custos na organização. 2. A nova economia de mercado na nova era Com o término da Segunda Guerra Mundial, o Japão, arruinado e sob intervenção americana, iniciou de maneira lenta e estruturada uma mudança radical na maneira de se fazer negócios. Incorporou ao foco de mercado (conceito americano de business ) as idéias de Maslow (motivação humana) e o método de controle pelo ciclo do PDCA, dentro da cultura japonesa, tendo como resultado oferecer produtos e serviços que atendam as necessidades dos consumidores em termos de qualidade, prazo, custo e confiabilidade melhor que os concorrentes através da reestruturação organizacional orientada para os processos, com a participação das pessoas na solução dos problemas do cotidiano, despertando assim o seu potencial de criatividade. Tomou como base o sistema da qualidade idealizado por Feingenbaum e incorporou a filosofia japonesa de kaizen e o chamou de CWQC- Company Wide Quality Control. Em Have et alii (2005), a palavra kaizen significa mudança (kai) para ser melhor bom (zen). Os elementos primordiais do kaizen são: qualidade, esforço,disposição para mudar e comunicação. Com esta filosofia, os japoneses, de acordo com Dennis (2007), reescreveram a nova equação de mercado para esta nova economia como sendo: custo = preço margem, onde o preço quem determina é o mercado e a margem de lucro é o dono do dinheiro, cujo objetivo é a redução sistemática do custo de transformação com foco em agregar valor para o cliente. Portanto, o segredo da lucratividade do negócio é a permanente redução de custos, voltada fortemente para a eliminação de desperdícios (em japonês, muda), de forma implacável e com o envolvimento das pessoas. Como consequência, o conceito da qualidade foi redesenhado conforme a Figura 1, quando os Estados Unidos perderam uma fatia significativa de seu market-share automotivo para o Japão na década de 70. 2

3 Figura 1 Redefinição da Qualidade. Fonte: Adair & Murray (1996). A nova forma de pensar somente é possível pela abordagem sistemática de gerenciamento dos processos empresariais, os quais, segundo Adair & Murray (1996), são quatro, conforme Figura 2. Figura 2 Processos Chaves do Negócio. Fonte: Adair & Murray (1996) Em Chivenato (2008), a idéia de clientes/fornecedores internos e externos constitui o núcleo da qualidade total. Para melhor operacionalizar essa abordagem do verdadeiro conceito de kaizen, Shiba, Granham & Walden (1997) apresentam o conceito de gerenciamento por processo: consiste em perceber que os resultados provêm do processo, da formação de 3

4 um processo para produzir os resultados desejados, da implementação do processo de maneira que se possa, mais tarde, entender por que produziu os resultado que produziu, e então inserir essa descoberta de volta ao processo para aperfeiçoá-lo da próxima vez que será usado. Para colocá-lo em prática, existem duas formas de kazen, que no Brasil foi traduzido como melhoria contínua. A primeira maneira do conceito é pela abordagem reativa, cuja essência é a padronização do processo de solução de problemas conforme a Figura 3, utilizando para isso um método de oito etapas e as sete ferramentas básicas com a melhoria da qualidade (Lista de Verificação, Histograma, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Controle Estatístico de Processos, Estratificação e Diagrama de Dispersão), as quais, segundo o Prof. Ishikawa, ajudam a resolver de 90 a 95% dos problemas do dia a dia. PDCA FLUXO GRAMA 1 FASE Identificação do Problema OBJETIVO Definir claramente o problema e reconhecer sua importância P 2 3 Observação Análise Investigar características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista Descobrir as causas fundamentais 4 Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais C A 6? Verificação (BLOQUEIO FOI EFETIVO) Padronização Conclusão Verificar se o bloqueio foi efetivo Prevenir contra o reaparecimento do problema Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro Figura 3 Método de Análise e Solução de Problemas. Fonte: Falconi Campos (1992) A outra abordagem é a melhoria pró-ativa, que tem como objetivo satisfazer o cliente através da clarificação de suas exigências imprecisas ou idéias confusas, uma vez que com freqüência os clientes somente possuem imagens de suas necessidades e exigências. A abordagem próativa transforma necessidades vagas ou invisíveis em especificações precisas sobre novos produtos. Para isso se utilizam as sete Novas Ferramentas do Controle da Qualidade ( Diagrama de Afinidade,Diagrama de Relação, Diagrama de Arvore,Diagrama de Matriz, 4

5 Diagrama de Matriz de Dados, PDPC e Diagrama de Setas ) que, segundo Mizuno (1988), transformam dados linguísticos em dados numéricos. Estes aspectos conceituais da nova economia de mercado contribuíram significativamente para elucidar a melhor maneira de se implantar um verdadeiro sistema de gestão da qualidade em sua plenitude, pois isso requer um árduo processo de aprendizado organizacional e um forte comprometimento da direção. 3. Aspectos Conceituais do Sistema de Gestão da Qualidade O modelo do sistema de gestão da qualidade editado pela norma ISO 9001:2000 está baseado em oito princípios de gestão, a saber: Foco no Cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, atendem aos requisitos e procurem exceder a suas expectativas; Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósitos e rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização; Envolvimento das Pessoas: Pessoas de todos os níveis é a essência de uma Organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização; Abordagem Sistêmica para a Gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização no sentido desta atingir seus objetivos; Abordagem de Processo: Um resultado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo; Melhoria Contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente; Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações; Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são independentes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. A grande maioria das empresas estruturou o seu sistema de gestão atendendo basicamente a Abordagem por Processos e Abordagem Sistêmica para Gestão e os demais princípios de maneira superficial, pois o seu objetivo era ter o Sistema de Gestão da Qualidade certificado, não aproveitando sua potencialidade para melhoria de resultados de seu negócio. Para corrigir esta distorção, a ISO editou a norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestão: Fundamentos e Vocabulários, sendo que esta norma no Brasil tornou oficial em , na qual enfatizou que, para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de 5

6 todas as partes interessadas, tendo como base o atendimento aos oito princípios de gestão, dentro da filosofia da Qualidade Total. Sob esta ótica, foi editada a norma ISO 10014:2008 Gestão da Qualidade Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e econômicos. 4. Apresentação da Norma ABNT NBR ISO 10014:2008 Esta norma é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à ISO 10014, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality Managemente Assurance (ISO/TC 176), sendo que esta norma tornou-se oficial no Brasil em 12/06/2008. Escopo Esta norma é dirigida à Administração de uma organização e complementa a ABNT NBR ISO 9004, quanto a melhorias de desempenho. Identifica métodos e ferramentas de Gestão que estão disponíveis para apoiar o alcance daqueles benefícios. Princípios de Gestão da Qualidade A adoção dos oito princípios de gestão é uma decisão estratégica da Alta Direção. Isso confirma a relação entre gestão eficaz e obtenção de benefícios econômicos e financeiros. O emprego de métodos e ferramentas apropriados promove o desenvolvimento de uma abordagem sistêmica para enfocar os objetivos financeiros e econômicos. A integração bem sucedida dos princípios de gestão baseia-se na aplicação da abordagem por processos e na metodologia do ciclo do PDCA, permitindo assim avaliar requisitos, planejar atividades, alocar recursos, programar ações de melhoria contínua e medir os resultados, de forma a determinar a eficácia, o que possibilita à Administração a correta tomada de decisão com relação aos rumos da do seu negócio. Representação genérica do processo global. Uma apresentação genérica do modelo global do processo para obter benefícios econômicos e financeiros é mostrada na Figura 4. 6

7 Figura 4 Representação genérica de processo global. Fonte: ABNT NBR ISO 10014:2008 Descrições dos níveis de maturidade Existem 5 níveis de maturidade variando do nível 1 (basicamente a prática não é encontrada ou ainda não foi implantada) até o nível 5 (a pratica é desdobrada em toda a organização, praticamente sem exceção, ou seja, a organização apresenta um aprendizado bem- sucedido). Questionário para auto avaliação Esse questionário é composto de 24 perguntas, sendo 3 perguntas para cada princípio de gestão. Os resultados da pontuação facilitarão a seleção do principio que merece maior atenção para o equacionamento de sua carência. Questionário para auto-avaliação completa O valor agregado de uma avaliação abrangente completa de 76 questões somente será percebido quando tempo e atenção adequados forem dados ao processo, aliados a uma eficiente análise crítica do sistema de gestão da qualidade realizada pela administração. Gráfico radar Para avaliar o status da organização, é construído um gráfico radar em forma de um octógono, onde cada vértice corresponde a um princípio de gestão, para demonstrar os seus resultados e indicar quais princípios deverão ter maior atenção. 5. Aplicação dos princípios de gestão De posse da auto-avaliação e a construção do gráfico radar, inicia-se o processo de melhoria. Para cada princípio de gestão da qualidade, o Quadro 1 indica, com base no ciclo do PDCA, as principais ações a serem desenvolvidas Quadro 1 Aplicação do PDCA nos princípios de gestão. Fonte: ABNT NBR ISO 10014:2008 7

8 . O tomador de decisões deve escolher a melhor técnica e ferramenta a ser utilizada, em função das características do seu negócio. Essas técnicas e ferramentas são orientativas e não mandatórias. Todos os princípios de gestão concluem a ação com a melhoria contínua, conforme mostrado na Figura 5. Fontes de oportunidades para plano de melhoria Resultados auditorias. de Resultados de debates livres de idéias. Realimentação clientes. de Fatores externos do mercado. Avaliação dos recursos humanos. Resultados das ações Etapas do processo Análise dos dados. Identificação de tendências Definição de prioridades Desenvolvimento de plano de ação Analise Critica para ação Analise orçamentária. Fluxo de caixa. Acompanhamento das ações de redução de custos e de aumento de receita. Despesas de capital. 8

9 corretivas preventivas. Resultados análises de falhas. Resultados do BSC. Resultados desempenho processos. e das de dos Resultados de autoavaliação. 6. Considerações finais Figura 5- Desdobramento da melhoria contínua. Fonte: ABNT NBR ISO 10014:2008 A aplicação dessa norma contribui positivamente para consolidar que a correta aplicação dos princípios de gestão da qualidade propicie uma maior lucratividade, maiores receitas, melhor desempenho orçamentário, melhor fluxo de caixa e redução de custos na organização, complementando e reforçando o fato de que a qualidade total focaliza a qualidade dos processos tendo como base a qualidade da gestão, oferecendo para o consumidor um produto e/ou serviço que atenda as suas necessidades e expectativas. Referências ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário ABNT NBR ISO 10014:2008. Gestão da Qualidade Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e econômicos ADAIR, Charlene & MURRAY, Bruce A. Revolução Total dos Processos: Estratégia para maximizar o valor para o cliente. São Paulo, Editora Nobel,1996, página 19. CHIAVENATO, Idalberto. Os Novos Paradigmas: Como as mudanças estão mexendo com as empresas, São Paulo, Editora Manole, 2008, paginas 125, 138 e 139. DENNIS, Pascal. Proadução Lean Simplificada, Porto Alegre, Editora Bookman, 2008, páginas 31 e 32. FALCONI CAMPOS, Vicente, TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês ). Rio de Janeiro, Block Editores, 1992, pagina 211. HAVE, Steve, HAVE, Wounten, STEVENS, Frans & ELST, Marcel. Modelos de Gestão, Pearson Prentice Hall, 2005, pagina 103. MIZUNO, Shigero. Management for Quality Improvement. New York, Productivity Press, 1988, página 8. SHIBA, Shoji; GRAHAM, Alan & WALDEN, David. TQM Quatro Revoluções na Gestão da Qualidade, Porto Alegre, Editora Bookman,1997, páginas 39, 57 e

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