Tema 5 Novos Canais de Distribuição na Banca Prof. Dr. José Bio

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1 Tema 5 Novos Canais de Distribuição na Banca Prof. Dr. José Bio 1

2 Indíce Conceitos Internet Banking Os restantes canais call center Mobile banking Balcões Arquitectura tecnológica Evolução dos Clientes por Canal A relação nova comercial 2

3 A competição e expectativas elevadas dos Clientes, obrigam os Bancos a oferecer Novos Canais de distribuição e Novos serviços Competição Crescente Expectativas Crescentes Globalization, deregulation Increased product variety Multi-channel offering Ever growing importance of quality High pressure on profitability Improved customer convenience through customer-specific channels Control of customers & transparency Flexible, customer-specific adjustment of add-on services Gestão de Cliente de excelência 3

4 Computer O Cliente do futuro exige os mesmos serviços e ergonomia em todos os canais, de forma integrada. Phone Business TV Web ATM Home Mobile Branch Office Customer Service Center Multi Media Kiosk 4

5 A explosão de novas tecnologias é um desafio Negroponte Curve Novas tecnologias As tecnologias mais avançadas sempre foram usadas pelos militares e na Banca (já que garantem a segurança fisica e financeira) Historically, Technology has been viewed as an extension/enhancement of a Man s Body : Wheel extension of a Man s Leg Fulcrum/Levers extension of a Man s Back Spear/Gun extension of a Man s Arm Computer extension of a Man s Brain INTERNET globally interconnecting all computers IGNITES the Full Creative Genius of Mankind (1) The linking of nearly all Info devices around the world unleashes an unimaginable explosion of New Technologies (2) Global, Wireless, nearly cost-free, instant communication of Voice,Data,Multimedia (3) Fuel-Cell Automobiles (Pure Water exhaust) Annus Dominus Year 5 5

6 A e-empresa é uma abordagem estratégica Internet Increase/extend extend demand New Markets New Channels & Services Extranet Intranet Productivity Streamline processes Solution to well- known problems Private Customers Employees 6

7 Banca Directa (canais web e cc) WEB PC webtv WAP (palm) (automatico) Contact center IVR telefone (ACD, CTI) fax chat WAP e SMS (mensagens) 7

8 Banca 1 a 1 em todos os canais Branch Branch Front-end Comms Svr Central Branch Processor Self Service ATM Multi-Media Kiosk Self-Service Terminal Comms Svr Central Terminal Processor Call Ctr Call Ctr ACD IVR CTI Phone Banking GSM Mobile Menu Banking GSM Menu CTI Banca Directa Home PC Work PC WebTV ONE-to-ONE INTERNET Banking Palm Top EDI B2B B2C SECURITY Encryption (RSA,Brokat...) ONE-to-ONE Personalized Banking Integrated PLATFORM CORE BANKING SYSTEMS & Y2K/Euro BPR & CHANGE MGT Rede interna 8

9 Profile: Opens an account Dimensões da Banca 1 a 1: Intimidade com o Cliente acrescida com serviços de valor acrescentado 3 Níveis Cliente Maior intimidade e maior probabilidade de aproveitar as oportunidades de negócio Profile: Curiosity driven Not registered Profile: Internet user is registered Visitante Offer: Generalinformation / guided tour - the bank - the communities - banking products Offer to register Utilizador Offer: Generalinformation - News/entertainment - Finance Info (investments, stocks,.. - Non finance services Individual info Offer to become customer Offer: Standard payments Individual banking - direct access to preferred pages - individual generation of news, warnings according to portfolio profile - etc. 9

10 Dimensões da Banca 1 a 1: Ciclo de vendas para ganhar e reter Novos Clientes 1. Profiling Existing customer data User profiles Observation 4. Transações Consolidated Statement Transaction History Funds Transfer Payments Account Openings Alerts(stocks, account) Stock Tracking Legacy system integration Oferta de Conteúdos 2 Page templates Editorials Products Incentives Advertising Discussion groups 3. Matching Rule-based matching Targeted editorials, ads, recommendations, products, incentives Cross selling 10

11 Dimensões da Banca 1 a 1: Arquitectura tecnológica Internet Bank: banco tradicional One-to-One Banking Infotainment Entertainment Internet Clientes Security architecture One-to-One-Banking Banking transaction Online broker Further finance services Non finance services Internet Bank Bills Payments Credit cards Transaction and Information (stocks, Fonds, securities) Daytrade Insurance Finance analysis Goods Entertainment Education Jobs News 11

12 Abordagem metodológica Estratégia Implementação Funcionamento 1 Plano de negócio 4 Desenvolvimento dos conteúdos 7 Operações informáticas Objectives/Goals Creative Design Hosting 2 Costs/Benefits Conceito 5 Workflow Desenvolvimento das aplicações 8 Reporting Operações Application Model Architecture Deployment Targeting Strategy Coding/Testing Feedback Loop 3 Plano de Projecto 6 Integração de sistemas 9 Avaliação do negócio Scope/Schedule Hardware ROI analysis Time/Resources Existing Systems Market share 12

13 Importância do Call Center Cliente Particular Call Center Cliente Empresarial Internet/ IWR (Interactive Web Response) CTI-Agent Integration into Back Office Company Fax Routing Center Telephone Mail Call back IVR (Interactive Voice Response) AMD (Automatic Message- Distribution) ACD Predictive Dialing Mail Center Data Warehouse Outcall to external employees Source: Roland Berger & Partner 13

14 O canal telemovel 14

15 O Balcão do futuro... 15

16 O Balcão do futuro. em todo o lado 16

17 Evolução dos Clientes por Canal Branch only Multi channel usage 95% Multi channel usage 5% Branch only 10% - 20% Direct banking only 10% - 20% 60% - 80% Today Tomorrow Source: Deutsche Bank 17

18 A relação nova comercial Finance Partner Infrastructure Provider Supplier VBP Provider Traffic Maker Retail Intermediary Customer Trusted Third Party Others 18

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