PROPOSTA DE PLANO DE MARKETING DIGITAL PARA A ROTA MISSÕES

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1 PROPOSTA DE PLANO DE MARKETING DIGITAL PARA A ROTA MISSÕES RESUMO Marcele Taís Merchiori 1 Nádya Regina Bilibio Antonello 2 Regiane Klidzio 3 O rápido avanço tecnológico, em todos os setores da economia global, remete as organizações a uma situação onde é inevitável a reestruturação dos seus planejamentos, para que se torne realmente possível o acompanhamento do mercado. Tendo em vista que, o desenvolvimento organizacional tem levado os profissionais a utilizarem a internet como meio de comunicação para divulgação de promoções de produtos, serviços, marcas ou simplesmente ideias. As oportunidades que as mídias sociais oferecem, como a agilidade na busca de informações, motivou esta pesquisa, visto que a Rota Missões não possuía um plano de marketing digital. A metodologia empregada foi a de Vergara(2010), sendo exploratória, descritiva, bibliográfica, documental, pesquisa de campo e estudo de caso, tendo como sujeitos da pesquisa alguns turistas que estavam visitando os atrativos turísticos de Santo Ângelo durante a pesquisa de campo, assim como turistas que já haviam visitado a Rota Missões. O turismo nacional está em fase de expansão; e, eventos como: Copa de 2014 e Olimpíadas de 2016 levam a um aumento da procura de roteiros turísticos brasileiros. Portanto, identificou-se a necessidade de que haja informações da Rota Missões disponíveis na rede, para que se possa atrair uma considerável demanda de turistas para esta região. Palavras-chave: Marketing digital - Plano de marketing - Rota Missões. INTRODUÇÃO Conforme definição do Ministério do Turismo (2010), rota turística é um percurso continuado e delimitado. Considerado um itinerário com base em um contexto histórico ou temático. Sendo esta história utilizada como atrativo para fins de promoção turística. Na rota o turista percorre o mesmo caminho percorrido por personagens de determinada época. A Rota Missões contempla os Sete Povos das Missões, resultado da saga dos primeiros padres da Companhia de Jesus, que vieram da Espanha em 1609, para catequizar os índios Guarani conforme os princípios do Cristianismo. É possível visitar os Sítios Arqueológicos de São João Batista, São Lourenço Mártir, São Nicolau e São Miguel Arcanjo, no qual se pode assistir o Espetáculo Som e Luz, onde é contada a história das Missões através dos personagens Igreja e Terra. Ao mesmo tempo, torna-se possível manter contato com os índios Guarani, e conviver com o gaúcho missioneiro, também se pode conhecer peças artesanais, móveis e festivais gastronômicos, inspirados na história e cultura missioneira. Tanto a Coleção Artesanato Missões, como, a Móvel Missioneiro são compostas de peças produzidas nesta região, através da utilização de materiais, formas e cores que remetem a cultura das Missões. Do mesmo modo, o Degusta Missões e o Festival Cidade das Tortas, servem de incentivo para valorização e criação de pratos baseados em ingredientes típicos da região, como o butiá. Tendo em vista, o grande potencial da Rota Missões, e levando-se em conta que, segundo pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo (2009) a internet é a segunda fonte de informação mais utilizada para que o turista se prepare para uma viagem, sentiu-se a necessidade de se elaborar uma 1 Bacharel em Administração pela Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões URI, marcele.merchiori@yahoo.com.br 2 Bacharel em Administração, Professora do Curso de Administração da Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Missões URI, nadya@santoangelo.uri.br 3 Bacharel em Informática, Professora do Curso de Gestão da Tecnologia de Informação das Faculdades Integradas Machado de Assis FEMA, regianek@gmail.com

2 proposta de plano de marketing digital, a partir do embasamento teórico, da análise de informações já postadas no site e, da comparação com as informações digitais de outras rotas. O plano de marketing propõe uma melhor definição dos objetivos e estratégias a serem utilizadas. Além de, gerar vantagens como a diminuição da sazonalidade, adequação da oferta ao público-alvo, reposicionamento no mercado e estímulo ao consumo. Tendo em vista que, o desenvolvimento organizacional tem levado os profissionais a utilizarem com frequência a internet como meio de comunicação, a troca de s, os sites de busca, blogs e redes sociais acabam sendo comuns nas ações de promoção de produtos, serviços, marcas ou simples ideias. As oportunidades que as mídias sociais oferecem como a agilidade na busca de informações, possibilidade de análise de mensagens, identificação de potenciais clientes e parceiros, assim como, o ajuste de laços com estes, foi o que motivou esta pesquisa, visto que a Rota Missões não possuía um plano de marketing digital. O turismo nacional está em fase de expansão, e eventos como a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016, levam a um aumento da procura de roteiros turísticos brasileiros, portanto, identificou-se a necessidade de que haja informações da Rota Missões disponíveis na rede, para que se possa atrair uma considerável demanda de turistas para esta região. Fundada em 20 de julho de 2001, com sede na cidade de Cerro Largo, a Fundação dos Municípios das Missões (FUNMISSÕES) tem como missão, unir e divulgar a região das Missões em torno de objetivos comuns, através de ações que visem o desenvolvimento socioeconômico sustentável. Dentre os projetos e ações desta instituição está a criação da Rota Missões, que é gerenciada pelo departamento de turismo, com sede na cidade de Santo Ângelo. Este age através da promoção institucional, que incentiva o desejo de conhecer a região, favorecendo todas as instituições ou empresas através da divulgação da localidade como um todo. A Rota Missões está localizada a uma distância de aproximadamente 490 quilômetros da capital gaúcha, e atualmente é composta por 19 municípios sendo eles: Caibaté, Cerro Largo, Dezesseis de Novembro, Giruá, Guarani das Missões, Mato Queimado, Pirapó, Porto Xavier, Roque Gonzáles, Salvador das Missões, Santo Ângelo, São Borja,São Miguel das Missões, São Nicolau, São Paulo das Missões, São Pedro do Butiá, Sete de Setembro, Vitória das Missões e Ubiretama. 1 REVISÃO DE LITERATURA A Administração é de imensurável importância para o sucesso de uma organização, afinal, ela é quem aponta as direções para que se alcancem os resultados almejados, através do gerenciamento dos recursos humanos, materiais e financeiros. A adequação dos produtos e serviços a fim de satisfazer os consumidores, assim como, o aumento da concorrência levam a uma maior atenção a uma área da administração denominada Marketing. Para Kotler (2001, p.30) a Administração de Marketing é a arte e a ciência da escolha de mercados-alvos e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente. No entanto, é importante lembrar que, como em qualquer área da Administração, também no Marketing, o planejamento, a organização, a direção, e o controle são essenciais para o sucesso de qualquer programa, projeto ou plano. A elaboração do plano deve conter informações como histórico da empresa, ameaças e oportunidades, fraquezas e fortalezas, identificação de mercado, escolha de público-alvo, definição de metas e objetivos, assim como as ferramentas a serem utilizadas para a obtenção dos resultados pretendidos. O objetivo é compreender o público-alvo de tal maneira que a rota se adapte a ele e se venda sozinha, de modo que, a necessidade apenas seja deixar os serviços à disposição dos visitantes. É no plano de marketing que serão identificados os problemas ou oportunidades que a empresa tem naquele momento, com a finalidade de analisar alternativas e elaborar soluções. O plano de marketing poderá aumentar a capacidade do roteiro em manterse em sintonia com os desejos e as necessidades do turista. [...] Basicamente, antes de se elaborar um plano de marketing, é preciso compreender a análise situacional

3 do produto em relação ao mercado que se pretende atingir. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010, p.79). Entre as várias informações e hipóteses, o plano também deve apontar os processos e estimativa de recursos necessários para sua execução, assim como a previsão de impacto. O estudo de mercado, para a escolha correta do público para o qual devem se apontar os esforços é um dos fatores mais relevantes, na verdade é um dos motivos que leva à elaboração de um plano. Assim como a tecnologia, as exigências dos clientes estão se modificando, sendo assim, muitas vezes é necessário que haja um melhoramento ou substituição dos produtos ou serviços, para que se possa acompanhar a evolução mercadológica. 1.1 MARKETING Marketing é uma área da Administração, que tem como foco identificar as necessidades e desejos dos consumidores, a fim de, saciá-los através de um processo de troca. A Federação Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (s.d., p. 79), afirma que [...] para se alcançar os objetivos organizacionais, é necessário determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvos e proporcionar as satisfações desejadas de maneira mais efetiva e eficiente do que seus concorrentes. Na visão de Lacombe e Heilborn (2003), marketing é um conjunto de atividades com finalidade de consumar relações de troca entre duas ou mais partes interessadas, sendo que cada parte tem algo de valor a oferecer e capacidade de comunicação, vindo a se dividir em subfunções, sendo elas: análise de mercado, adaptação do produto, divulgação, venda, distribuição e avaliações A moda agora é promover produtos e serviços com uso do marketing digital, que se resume na aplicação das técnicas de marketing à internet, à telefonia celular, à televisão, entre outras mídias digitais, que, além de divulgar e comercializar produtos e serviços, também melhora o relacionamento das organizações com seus clientes e fornecedores. Na conceituação do Ministério do Turismo, marketing eletrônico: [...] trata-se da utilização da Internet como ferramenta de promoção e comercialização de produtos e serviços. Embora seja uma forma de promoção recente, as diferentes ferramentas dentro da Internet (sítios na Internet sites, chats, e-business, e-comerce, , links, entre outros se estabeleceram como uns dos mais penetrantes e poderosos meios de comunicação direta com os indivíduos no mercado, devido, principalmente, à facilidade e à comodidade para a compra de produtos e serviços. Os sítios (sites) são páginas localizadas na Internet, que oferecem diversas informações sobre o conteúdo, características e qualidades de produtos e serviços, explorando recursos como sons, vídeos e fotos. Podem servir também de canal de venda através de formulários específicos de aquisição, inclusive contando com ferramentas para pagamentos on-line no ato da solicitação do produto/serviço. Por intermédio de chats e s, é possível manter um diálogo quase instantâneo com o consumidor, a fim de verificar suas necessidades, solucionar problemas, comercializar produtos e serviços, garantindo maior confiança ao comprador. Por ser uma ferramenta prática, diminui os custos das empresas e tem alto alcance na divulgação. (2010, p.67). Conforme Ellsworth (1997, p.277) utilizar a Web somente para promover informações de forma estática, sem proporcionar interatividade, as suas ações de marketing não serão tão bem sucedidas. A utilização das redes socias, como pode ser observado em elementos gráficos no site do Ministério do Turismo, tem mostrado uma mudança no perfil do turista. A utilização das mídias digitais merece atenção, pois passou de mera brincadeira a local de negócios. O Marketing turístico nada mais é do que o estudo do mercado e dos produtos e serviços da cadeia turística, assim como as diferentes ofertas e demandas. Barretto Filho conceitua marketing turístico como sendo:

4 [...] as ações no mercado turístico para atender às necessidades dos clientes consumidores de produtos turísticos e mantê-los, antecipando-se aos seus desejos e procurando uma perfeita relação de trocas, se possível eterna. (1999, p.16). As tendências do turismo sofrem modificações constantes, e para se manter no mercado são necessárias adaptações dos serviços, produtos ou destinos turísticos. Entre as várias formas para se fazer isto, está a permanente busca de informações sobre os produtos e serviços existentes no mercado. Para isso pode ser utilizado o chamado benchmarking. É necessário extremo cuidado sobre as informações divulgadas sobre determinado produto turístico, pois o resultado pode ser positivo, no caso de realmente condizer com o que foi informado, ou, caso contrário, pode causar insatisfação de tal modo a gerar uma corrente de propaganda negativa, diminuindo o fluxo de consumo. O turismo no Brasil hoje, mais do que em qualquer outra época, mostra-se fator determinante para a atividade econômica, trazendo não só mais divisas como também crescimento social/cultural a partir do momento em que se relacionam as pessoas de diferentes sociedades, basta observar a diversidade que se encontra no País. Sabe-se que em muitos casos o turismo é a solução para geração de renda em muitas comunidades, municípios e até mesmo países. Muitas vezes usa-se de criatividade para alavancar o fluxo turístico e reduzir a sazonalidade. O Ministério do Turismo afirma que 2 METODOLOGIA [...] o desenvolvimento do setor turístico é uma estratégia utilizada por diversos países para competir no mercado globalizado na atualidade. Isso se deve ao fato de que, dentre os setores econômicos inseridos nesse cenário de constantes inovações e demandas por produtos e serviços diferenciados, o turismo se apresenta como um dos principais setores capazes de promover aceleração econômica e, ao mesmo tempo, incremento nas áreas social, cultural e ambiental. (s.d., p.11). Para realização do estudo se utilizou a taxionomia de Vergara (2010). Esta foi realizada de forma exploratória e descritiva, através da busca de dados quantitativos e qualitativos em documentos da Fundação dos Municípios das Missões e nas secretarias e departamentos de turismo dos municípios integrantes da Rota Missões. Também foi realizada pesquisa bibliográfica através da utilização de livros, jornais, revistas e sites, bem como aplicação de um instrumento de pesquisa, o qual buscou subsídios quanto ao perfil do consumidor do Turismo local. Quanto aos fins é exploratória, pois tem fundamento investigativo e de sondagem. É ainda descritiva, pois descreve o perfil do turista que visita a Rota Missões. Quanto aos meios é bibliográfica, desenvolvida através da análise e utilização de trechos retirados de materiais publicados para fundamentar estudos. Deste modo, pode-se incluir o presente estudo nesta tipologia, por ser baseada na utilização de livros, jornais e rede eletrônica. Também é documental, visto que uma das principais ferramentas utilizada para tornar possível o alcance dos objetivos do presente trabalho, foi a análise de documentos do Departamento de Turismo da Fundação dos Municípios das Missões. É ainda um estudo de caso, porque tem como finalidade aprofundar os conhecimentos sobre determinada organização, produto, fenômeno entre outros. O presente trabalho realizou um estudo de caso da Rota Missões. Configura-se ainda como uma pesquisa de campo para a identificação dos hábitos do turista que visita as Missões, sendo aplicada nos municípios de Santo Ângelo e São Miguel das Missões. Na referida pesquisa o universo foi formado pelos turistas e a amostra se limitou aos turistas da Rota Missões. O cálculo da amostra foi feito para demonstrar o número de pessoas a serem questionadas a fim de que a pesquisa represente com fidedignidade as características do universo em estudo. Portanto, o nível de confiança utilizado foi de 93% e a margem de erro de 7%, sendo aplicada a fórmula segundo a metodologia de Barbetta (2002). Ainda pode-se dizer que por acessibilidade a pesquisa foi direcionada ao público em faixa etária maior de quinze anos. Em consequência disso, foi necessária a aplicação de no mínimo 203 questionários aos turistas em diferentes dias e turnos dos meses de agosto e setembro, no entanto o número de questionários aplicados foi de 211. Os sujeitos da pesquisa foram alguns turistas que estavam visitando os atrativos turísticos de Santo Ângelo durante a pesquisa de campo, assim como turistas que já haviam visitado a Rota Missões, os quais responderam o questionário através da ferramenta Google Docs Formulário.Os

5 dados também foram obtidos com a pesquisa descritiva, através da aplicação de questionários com perguntas fechadas à amostra já referida de turistas. A aplicação dos questionários impressos foi realizada na cidade de Santo Ângelo. No entanto o questionário também foi aplicado através de ferramenta digital (Google Docs Formulário) no qual os turistas que já haviam visitado as Missões puderam colaborar através do link RFTWloMVE6MQ#gid=0. O qual foi encaminhado aos turistas através de rede social (Facebook) e através do compartilhamento por . Vale salientar que a Fundação dos Municípios das Missões, assim como as Agências de Turismo Rota Cultural (Porto Alegre) e Missões Turismo (São Miguel das Missões) tiveram grande importância para a divulgação e aplicação da pesquisa. Também foram analisados documentos da Fundação dos Municípios das Missões, onde foram retirados os dados que interessaram o presente estudo. Neste caso foi utilizada a leitura seletiva. Buscou-se em todo o material impresso e eletrônico os assuntos relacionados a esta pesquisa. Os dados coletados foram sistematizados, analisados, demonstrados através de gráficos, quadros estatísticos e ainda, descritos em forma textual. Os métodos que foram utilizados para a pesquisa e tratamento dos dados criaram alguns obstáculos como: falta de disposição das pessoas para responder o questionário; distorção das respostas; porcentagem baixa de questionários que retornam; falta de controle de dados necessários para a elaboração da pesquisa; dificuldade de acesso aos documentos; distorção da realidade por sensacionalismo. 3 APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS 3.1 PLANO DE MARKETING DIGITAL Objetivo Geral Apontar as mídias digitais como ferramentas de promoção e divulgação do turismo regional Objetivos Específicos a) Verificar as mídias digitais que podem ser utilizadas; b) Dispor a mídia adequada para cada público-alvo; c) Aumentar o fluxo de turistas na Rota Missões em 20% nos próximos dois (2) anos. Atualmente a Rota Missões é composta por 19 municípios, no entanto, para identificar a potencialidade turística do destino é necessário estudar suas atrações. Para se ter sucesso nas ações e alcançar os objetivos propostos, é fundamental fazer uma análise das fraquezas, fortalezas, ameaças e oportunidades: Fraquezas a) Falta de pessoal preparado para acompanhamento das ações; b) Pouco investimento público no setor do turismo; c) Falta de interesse de empresários e sociedade em fomentar o turismo; d) Necessidade de melhoria no aeroporto regional de Santo Ângelo; e) Pouca capacitação de pessoal quanto ao atendimento de turistas em alguns bares, restaurantes, hotéis entre outros setores; f) Sazonalidade Fortalezas a) Sítios arqueológicos como fator de atratividade turística de presença histórica e cultural; b) Situação mercadológica viável, podendo ser melhor explorada através de investimentos de adequação e revitalização;

6 c) A Rota Missões conta com atrações naturais, culturais, construídas e sociais; d) A região das Missões conta com uma boa localização Ameaças a) A preferência dos turistas ainda é pelo turismo de Sol e Praia; b) Falta de conhecimento e compreensão dos benefícios do turismo pela comunidade e comércio local, o que compromete a satisfação dos turistas que visitam as Missões; c) Falta de opções de lazer. O que acaba induzindo os turistas a não permanecerem por muito tempo nas Missões Oportunidades a) Aumentar o trabalho conjunto com igrejas ou grupos místicos. A Rota Missões recebe muitos excursionistas que viajam por motivos religiosos ou místicos, no entanto são grupos que vêm despreparados e acabam não consumindo os produtos do local por muitas vezes não saberem onde encontrar. Esse é um público-alvo que vem crescendo e é potencial. b) Aproveitar a localização para se tornar rota para os argentinos que vêm para o Brasil nas temporadas de verão, assim como para os que virão prestigiar a Copa de 2014 e as Olimpíadas de No entanto, para isso a melhoria do aeroporto é fundamental. Figura 1: Atrações da Rota Missões Perfil e hábitos do turista da Rota Missões A maioria dos entrevistados é do sexo feminino; na faixa etária entre 26 a 40 anos;reside no Rio Grande do Sul;possui ensino superior; tem renda entre 3 e 5 salários mínimos; é solteiro (a); possui filhos; associa turismo principalmente com cultura, diversão e belezas naturais; busca informações sobre o destino escolhido antes da viagem; tendo a internet como principal fonte de informações; utiliza redes sociais, sendo o Facebook e o Orkut as preferidas; costuma viajar com a família; geralmente viaja nas férias; suas viagens são planejadas com até um mês de antecedência; viaja por conta própria; se hospeda em hotel; utiliza automóvel ou ônibus; tem a praia como destino preferido e, em segundo lugar cidades históricas; conhecem outros estados, na maioria da região sul do país; conhecem outros países, na maioria da América do Sul; realiza até 3 viagens por ano; com estadia de até uma semana; não realiza o número de viagens que gostaria; teve a viagem às Missões

7 motivada pela cultura local e história; já havia viajado às Missões; avaliou a viagem como boa; pretende voltar; teve as expectativas iniciais satisfeitas; o que mais gostou no destino foi a história e a cultura; o que menos gostou foi a falta de estrutura para o turismo; a principal atividade realizada foi visitação aos pontos turísticos e, por fim, recomendaria seus amigos e familiares a visitarem às Missões Definição do público-alvo Antes de pensar nas ações e estratégias a serem utilizadas para alcançar os objetivos da instituição é necessário que se faça a escolha do público-alvo Ações e estratégias Figura 2: Definição do Público-Alvo. Apresenta-se a seguir, as ações e estratégias a serem utilizadas para alcançar os objetivos da instituição. Figura 3: Programa de Ação Televisão.

8 Figura 4: Televisão. Figura 5: Facebook. Figura 6: YouTube.

9 Figura 7: Website. Figura 8: Newsletter. Figura 9: Toten Multimídia Resultados Projetados Criar um banco de endereços digitais, enviar campanhas, vídeos e informações com o uso da Internet, manter os profissionais do turismo atualizados sobre os assuntos que dizem respeito à Rota Missões, e por fim, aumentar expressivamente o número de turistas.

10 3.1.7 Controle de Marketing O controle de marketing será feito através das seguintes ferramentas: a) Análise das mensagens recebidas nas redes sociais como positivas, neutras ou negativas; b) Análise do impacto das mensagens postadas pela Rota Missões nas redes sociais através das opções curtir e comentar; c) Controle do número de turistas através de registro nos principais pontos turísticos Sugestões de melhoria para a promoção e divulgação da Rota Missões Após a análise das informações postadas pela Rota Missões em mídias digitais e também com a identificação dos hábitos e perfil dos turistas que visitam as Missões, identificou-se a necessidade de sugestões de melhoria em alguns aspectos, como: a) Continuidade nas ações de endomarketing com a produção de reportagens ou documentários sobre o destino; b) Reformulação do site da Rota Missões; c) Continuação do uso das redes sociais, no entanto, seria interessante incluir o YouTube; d) Envio de Newsletter para manter os profissionais do turismo atualizados sobre o que vai acontecer ou está acontecendo nas Missões; e) Utilização de totens multimídia para interagir com o público e construir um banco de endereços digitais. CONCLUSÕES Através do presente estudo pode-se perceber que antes de se dar início ao direcionamento dos esforços para promover e divulgar uma rota turística, assim como qualquer outro produto/serviço, é necessário estabelecer aonde se pretende chegar, orientando-se pelo mercado e pela identificação de oportunidades, além de ser fundamental a motivação e estímulo dos envolvidos nas ações planejadas. Desta forma, pode-se dizer que planejar é decidir sobre as ações futuras do que, como, quando e onde fazer. É importante lembrar que o planejamento, a organização, a direção e o controle das ações de marketing são essenciais para o sucesso de qualquer plano, sendo que, a utilização incorreta desta ferramenta pode gerar uma imagem negativa para o destino turístico, de modo a trazer prejuízos para os atores do setor. A presente pesquisa foi baseada na pretensão de melhorar a imagem da Rota Missões através do uso de mídias alternativas, entre elas a Internet, que atualmente é a principal fonte de informações entre os turistas que visitam a região. O questionário aplicado teve como objetivo identificar o perfil, assim como os hábitos dos turistas que visitam as Missões atualmente. Mas é importante salientar, que além de os dados coletados servirem para a elaboração do plano de marketing digital para a Rota Missões, poderão servir de alicerce para outros projetos. Afinal sabe-se que quanto maior o embasamento de informações em uma tomada de decisão, maior é a probabilidade de escolher o caminho certo. No entanto, também se sabe da necessidade de todo o trade estar engajado para a promoção de um destino, logicamente cada qual com seu papel. Afinal de nada adiantam investimentos em promoção se as expectativas e desejos do turista não serão atendidos ou mal atendidos. Portanto, frizase a necessidade de programas de capacitação que andem lado a lado com as estratégias de marketing. Com esta pesquisa, elaborou-se uma ferramenta que possa servir de alavancagem e incentivo do turismo na região, de modo que gere maior fluxo de turistas, e que estes consigam satisfazer seus desejos e necessidades ao mesmo tempo em que aumentem a economia regional, e tudo isso através do foco principal do marketing, a troca. Com a formulação deste relatório foi possível identificar com clareza o quão importante a Administração e um bom planejamento de Marketing são para qualquer instituição, seja ela pública ou privada. Deve-se saber identificar as oportunidades e as ameaças, mas antes disso é preciso olhar para dentro do sistema e ver quais são as fraquezas e as fortalezas.

11 REFERÊNCIAS [1] VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, [2] BRASIL, Ministério do Turismo. Curso de Regionalização do Turismo: Livro 4 Roteirização Turística, Promoção e Apoio à Comercialização. 2. ed. Brasília: o Ministério : Florianópolis: SEaD/UFSC, Hábitos de Consumo do Turismo Brasileiro. Brasília: Ministério do Turismo, [3] KOTLER, P. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, [4] FEDERAÇÃO NACIONAL DE HOTÉIS, RESTAURANTES, BARES E SIMILARES. Programa de Gestão Estratégica para Hotéis, Pousadas, Meios de Hospedagem, Bares, Restaurantes e Similares/ Módulo Planejamento e Gestão Financeira. Brasília: Ministério do Turismo, s.d. [5] LACOMBE, F. J. M; HEILBORN, G. L. J. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, [6] ELLSWORTH, J. H.; ELLSWORTH, M. V. Marketing na Internet: como vender, publicar e promover seus produtos e serviços na Internet. São Paulo: Berkeley Brasil, [7] BARRETTO FILHO, A. Marketing Turístico. Porto Alegre: SEBRAE, [8] BARBETTA, P. A. Estatística Aplicada às Ciências Sociais. 5. ed. Florianópolis:UFSC, 2002.