CONSULTA PÚBLICA Nº 2

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1 Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública - SACP Relatório de Contribuições Recebidas Data:17/01/ :39:49 Total de Contribuições:156 CONSULTA PÚBLICA Nº 2 Item: REGULAMENTO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA (RGQ-SCM) Consulta acerca do pedido de anulação de obrigações regulamentares estabelecidas pelo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), publicado no Diário Oficial da União em 31 de outubro de 2011, conforme argumentos apresentados pela prestadora TNL PCS S.A. (OI) e que constam do documento Pedido de Anulação - Resolução TNL PCS S.A. (OI) anexo a esta Consulta Pública n. 2/2012, da Anatel. Contribuição N : 1 Contribuição N : 2 ID da Contribuição: ID da Contribuição: Autor da Contribuição: dario marcos peixoto de oliveira Data da Contribuição: 16/01/ :14:38 Contribuição: anulação ja da TNL Justificativa: isso vai contra meu direito Autor da Contribuição: Samuel Filipe Silva Mendes Data da Contribuição: 16/01/ :19:11 Contribuição: Justificativa: Isso é um absurdo, anular tais obrigações vai contra o direito de todos os usuários destes serviços. A anulação das obrigações tornará ainda mais precário um serviço que não vem sendo bem ofertado à população brasileira. Contribuição N : 3

2 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Fagner Santos Marques Data da Contribuição: 16/01/ :48:54 Contribuição: Justificativa: Venho por meio desta informar que sou contra a anulação de obrigações regulamentares estabelecidas pelo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia para a prestadora TNL PCS S.A. (OI). A velocidade de internet e qualidade do serviço prestado pela empresa TNL PCS S.A. (OI), por exemplo, atualmente se mantém muito distantes do que é realmente anunciado. Um contrato garantindo apenas 10% do serviço contratado, chega a ser ofensivo. Contribuição N : 4 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Cidadão Anônimo Data da Contribuição: 16/01/ :40:40 Contribuição: Justificativa: Como cidadão e consumidor de serviços de conexão a Internet, registro meu *repúdio* à iniciativa desta empresa em tentar eliminar as parcas métricas de qualidade que temos na prestação desse serviço. As empresas da área são notáveis pelo seu total desleixo com o consumidor, incentivado pela pouca ou nenhuma concorrência no setor, baixos padrões de qualidade, traffic shapping, etc. Remover a pouca regulamentação existente só contribuirá para *piorar* ainda mais o atendimento do setor. Como cidadão e consumidor de serviços de conexão a Internet, registro meu *repúdio* à iniciativa desta empresa em tentar eliminar as parcas métricas de qualidade que temos na prestação desse serviço. As empresas da área são notáveis pelo seu total desleixo com o consumidor, incentivado pela pouca ou nenhuma concorrência no setor, baixos padrões de qualidade, traffic shapping, etc. Remover a pouca regulamentação existente só contribuirá para *piorar* ainda mais o atendimento do setor. Contribuição N : 5 ID da Contribuição: 58245

3 Autor da Contribuição: Odenir Finkler Geraldo Data da Contribuição: 16/01/ :48:54 Contribuição: Justificativa: O pedido da TNL PCS S.A. (OI) não me agrada e não deve ser aceito. A qualiade da internet no país é baixíssima, vergonhosa e ainda a tal empresa quer tentar impedir o aumento da qualidade? Contribuição N : 6 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: douglas lourenco caetano Data da Contribuição: 17/01/ :15:14 Contribuição: Justificativa: Sou a favor de critérios mínimos e qualidade mínima de serviços. É necessário controle de qualidade. As empresas prestadoras de serviços devem manter o mínimo de qualidade. É necessário controle de qualidade. As empresas prestadoras de serviços devem manter o mínimo de qualidade. Contribuição N : 7 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Marcel Fleury Pinto Data da Contribuição: 17/01/ :59:32 Contribuição: Justificativa: Um dos argumentos da Oi é que metas não são aplicáveis ao regime privado. Cabé à Anatel responder a esse argumento, já que metas são utilizadas nos casos de STFC em regime privado e SCM. Ou poderia mudar o conceito para indicadores, mas prevendo punições no caso de descumprimento. É mais que evidente que o acesso à internet no Brasil é de baixa qualidade e precisa de melhora expressiva. São constantes na mídia reportagens sobre a má qualidade e péssimo atendimento aos consumidores. Mais espantoso é a Oi querer anular o art. 23 que fixa meta de instalação em até 10 dias úteis, prazo mais que suficiente. Considero como um grande desrespeito ao consumidor. A Oi parece querer continuar a oferecer seu acesso de péssima qualidade, como aferido por revistas e sites

4 especializados, tomando vantagem principalmente nos bairros e municípios em que a concorrência ainda não chegou. Contribuição N : 8 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Joaquim Pedro França Simão Data da Contribuição: 17/01/ :38:46 Contribuição: Justificativa: Creio que a alteração desta proposta irá beneficiar somente um lado. O cliente não tem força legal contra operadoras, pois não há meios certificados para aferição da qualidade das conexões à Internet. Encerrando, sou contra o afrouxamento das normas. Creio que a alteração desta proposta irá beneficiar somente um lado. O cliente não tem força legal contra operadoras, pois não há meios certificados para aferição da qualidade das conexões à Internet. Encerrando, sou contra o afrouxamento das normas. Contribuição N : 9 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: andre luiz Data da Contribuição: 17/01/ :39:45 Contribuição: Eu sou contra a oi pois. na minha cidade eu pago por 5 mb e só recebo 1 a 2 megas de velocidade. Justificativa: Eu sou contra a oi. Contribuição N : 10 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Daniel da Veiga Data da Contribuição: 18/01/ :19:11 Contribuição: Justificativa: O pedido deve ser desconsiderado, e a norma mantida em seu inteiro teor. A própria proposta em si é indecente, considerando que uma empresa de porte nacional deseja limitar os direitos de seus clientes, enquanto mantêm sua renda inalterada. A venda de um produto com abusiva limitação de sua

5 usabilidade deveria ter sido derrubada muito tempo atrás. Se a empresa se preocupa tanto com o impacto desta norma, o único motivo aparente é que abusa dos consumidores, vendendo um serviço do qual não dispõe imediatamente, e limitando seu uso para que se mantenha conforme a disponibilidade. Tal atitude freia o desenvolvimento tecnológico e faz com que o Brasil seja desacreditado no campo tecnológico. Com a iminente realização de grandes eventos esportivos no país, esse tipo de limitação vai ferir a imagem do Brasil internacionalmente. Contribuição N : 11 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: GLEISON PARENTE DE SOUZA Data da Contribuição: 18/01/ :55:10 Contribuição: Justificativa: A INTERNET EM GERAL ESTÁ LENTA TENHO VELOX 600K EM MINHA CASA E NUNCA CHEGA A 300K VSE CONTRATEI 600K TEM QUE CHEGAR 600K, JA PENSOU COMPRAR 20L DE GASOLINA E TE ENTREGAREM 17L É FRAUDE. MESMA COISA NO CASO DA BANDA LARGA Contribuição N : 12 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Fábio Teixeira Morão Data da Contribuição: 19/01/ :57:27 Contribuição: Se anatel consentir com uma anulação dessas vai estar privando a população de uso adequado do serviço. Regra antiga dizia que podia se dar ao cliente apenas 10% e ele tinha que ficar contente, isso é inadequado. Regra antiga dizia que você pagava 100mb e podia chegar 10mb e tava tudo bem... Não pode se permitir mais isso!!! Justificativa: Pessoa deve receber o que paga por isso e não 10%!!! Contribuição N : 13 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Marlene Oliveira

6 Data da Contribuição: 22/01/ :15:44 Contribuição: Justificativa: A ANATEL não pode aceitar o pedido de anulação de obrigações. Moro na cidade de Carazinho-RS, aqui só tem OI como telefonia fixa. Não existe nenhuma concorrente, então ficamos a mercê dos desmandos. Tenho uma linha telefonica fixa aproximadamente desde Após a privatização acabou o nosso sossego, enquanto era a BRASILTELECOM estávamos caindo num precipício de abusos, agora com a OI acabamos de chegar no inferno. São abusos intermináveis, aqui não teria espaço para exemplificá-los. Só vou citar o último evento: Em dezembro / 11 mudei de plano, passei para o OI Conta Total Light. Foi prometido: -fixo para fixo ligações da área 54 ilimitadas; -um chip com 50min / mes para ligar para qualquer operadora ou interurbanos; -internet até 2GB. Como já estava navegando com 1 GB a mais de 3 anos e naquela adesão já havia solicitado 2GB(sempre alegaram falta de porta disponível), prometeram que passaria para 1,5GB. O vencimento seria dia 11 de cada mes. Então depois de uns 5 protocolos estressantes, descobri que não tenho como saber o meu saldo de minutos no chip do celular a não ser através do cadastro do plano naquele site travado da OI, a maioria das vezes está fora do ar. Agora descobri que a internet segue com 1GB, sob a mesma alegação falta porta e o vencimento ficou como dia 2 de cada mes. Como a OI tem coragem de pedir anulação de obrigações. Se a Anatel impusesse o dobro de obrigações, ainda estaríamos a deriva. Somos obrigados ficar saltitando em menus comercialistas, sem sequer termos cumprido a lei do tempo de espera. Depois quando finalmente chegamos a um robô atendente, nos deparamos com pessoas despreparadas, que não resolvem nada, só empurram a ligação para outros setores. E aí!!! Onde e para quem posso reclamar??? Eu gostaria que a ANATEL explicasse como uma empresa pode vender um chip dentro de um plano sem acesso a saldo??? Através do site eu desafio quem conseguir traduzí-lo, nem os atendentes conseguiram. Também supondo que cada vez que usaria o telefone, teria que conectar a internet e acessar o site orendo e travado. Em algum dos protocolos que fiz, fui informada que conseguiria o saldo através do menu do celular no mundo OI, fiz o processo e no final apareceu a mensagem que este serviço não estava ativado. E agora??? Gasto sem saber o que quero gastar e depois pago a conta, considero isso um abuso e uma bela armadilha. Se tivesse outra opção, daria um TCHAU para

7 a OI. Contribuição N : 14 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: pedro rogerio do nascimento martins Data da Contribuição: 23/01/ :43:26 Contribuição: Justificativa: Não concordo com a anulação das obrigações regulamentares da RGQ-SCM. Acho que as obrigações de vem ser mantidas. Não precisa pesquisar muito para verificar que as empresas estão buscando qualidade em seus produtos, pois a concorrência em diversos setores da indústria é grande. O número limitado de concorrentes nos serviços de comunicações faz com que os consumidores tornem-se muitas vezes reféns de esta ou aquela operadora. As obrigações regulamentares da RGQ-SCM serão um grande passo na implementação de qualidade nos serviços prestados pelas operadoras. Com conhecimento de causa, a prestadora OI tem baixa qualidade na região onde resido. Mesmo reclamando no seu call center, os serviços prestados continuam abaixo de aceitável. A tentativa de anular as obrigações regulamentares da RGQ-SCM é uma forma da operadora OI manter o seu público com serviços da baixa qualidade e ainda assim não sofrer nenhuma penalidade em função disso. Acredito que outro objetivo da operadora com a tentativa de anulação seja dilatar os prazos estipulados por esta agência. Contribuição N : 15 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Marcelo Rodrigues Saldanha da Silva Data da Contribuição: 23/01/ :27:26 Contribuição: Não é possivel, apesar de estar no regimento interno, que haja um pedido como este. É evidente que a empresa Oi está fazendo o papel dela de resguardar seu objetivo, que é o lucro, reduzindo gastos e investimentos desnecessários. Por isso que é papel do Estado colocar serviços essencias tb em regime público, de forma que as obrigações e os recursos gastos tenham retorno garantido à sociedade. Meu protesto se segue com o pedido de inversão de pleito desta consulta pública imoral e altamente desrespeitosa com a sociedade. Ao invés da

8 Anatel abrir uma consulta pública à sociedade, o desafio deve ser para que a Oi traga um abaixo assinado de pelos menos 3% de seus assinantes, apoiando este pedido. Este abaixo assinado deve conter uma lista onde a Anatel escolheria aleatoriamente usuários de todo o Brasil, de todos os rincões onde a Oi atua com SMP e SCM. Simples assim. Justificativa: Não sei se preciso digitar uma justificativa e qualquer tentativa de escreve-la pode tender a abonar o simples fato de que este pedido é uma imoralidade viva do que o regime privado sobre um serviço essencial pode causar. Que venha o marco regulatório das comunicações, alterando o CBC e a LGT. PS.: Queremos sim todos os artigos mantidos como foram aprovados e que não haja alteração das datas de implantação dos 60% e demais sanções. Contribuição N : 16 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: ADILSON AGRIPINO BEZERRA Data da Contribuição: 23/01/ :11:24 Contribuição: Sou contrario a esta anulação feita pela OI. Justificativa: Isto virá a se tornar um grande atraso para o desenvonvimento do país, pois não investindo em qualidade e infra estrutura a partir de agora a longo prazo o desenvolvimento será lento. Sem contar que pagamos um valor muito acima do mercado mundial pela Banda Larga, que muitas vezes nos deixam na mão. Contribuição N : 17 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: LUIS BARBOSA DE A. JUNIOR Data da Contribuição: 24/01/ :08:17 Contribuição: A Anatel deve obrigar as prestadoras de serviços a incluírem nas contas informes sobre os direitos do consumidor e os meios que o mesmo tem para reclamar e órgãos a quem recorrer. A Anatel deve sim impor metas mínimas de qualidade. E também obrigar a comercialização de velocidades mínimas a partir de 50% da velocidade estipulado no PNBL para acessos sem fio em todas as cidades e para acessos a cabo em cidades

9 pequenas com menos de 50 mil habitantes. Justificativa: Em cidades onde há apenas a concessionária, o cidadão fica a mercê da mesma já que em diversas vezes não é interessante para as autorizadas se instalarem na cidade em questão. Mesmo em cidades onde há empresas autorizadas estas não tem obrigação de cobrir todo o município continuando o cidadão refém da concessionária. Então metas mínimas se mostram necessárias, pois nem sempre há a possibilidade de trocar de prestador de serviço. Ademais é garantido ao consumidor, via Código de Defesa do Consumidor, o direito de ter o serviço contratado da forma a qual foi anunciada. Sendo as metas de qualidade uma das formas de garantir os direitos do mesmo. Sendo assim, o pedido da operadora Oi mostra-se contrário aos direitos do Consumidor e, pelo que entendo, a Agência foi criada para fiscalizar as empresas para que as mesmas prestem um serviço com um mínimo de qualidade. Contribuição N : 18 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Gabriel Pinho de Melo Data da Contribuição: 24/01/ :46:55 Contribuição: O pedido da operadora não deve ser aprovado. Justificativa: Tendo em vista a péssima qualidade do serviço hoje prestado, a regulamentação proposta é a garantia de que o consumidor não sofrerá mais com os descasos da referida operadora. Posso citar aqui várias ocasiões onde cheguei a ficar mais de 07 dias sem o serviço de voz e 15 dias sem o serviço de internet, apesar dos insistentes contatos. Outro exemplo mais recente: desde quinta 19 / 01 o serviço de internet está instavel, com frequentes desconexões e a resposta da operadora é que estão com problemas na rede do estado do RJ e que eu deveria entrar em contato com eles esporadicamente para saber se a manutenção já havia sido finalizada. Sendo que até dia 22 / 01 o serviço continuava instavel e a tal manutenção ainda em andamento. Contribuição N : 19 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Cassiano Trindade

10 Data da Contribuição: 25/01/ :40:56 Contribuição: Justificativa: É uma vergonha a Oi solicitar a analação de algumas obrigações regulamentares. As operadoras de Telecomunicações tem o dever e obrigação de prestarem serviços de qualidade a sociedade e que a qualidade destes serviços sejam avaliados e auditados pela Anatel. Contribuição N : 20 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Evandro A C Cordeiro Data da Contribuição: 26/01/ :41:59 Contribuição: Justificativa: VOTAMOS PELA IMPLANTAÇÃO IMEDIATA do RGQ-SCM. Prezado Cidadão Brasileiro, É lamentável que mais uma vez esta empresa busque de forma absurda prejudicar os interesses do cidadão brasileiro. NÃO POSSO CONCORDAR, na qualidade de cidadão, com este pedido. E sabem porque, porque ela mais uma vez quer VARRER PARA DEBAIXO DO TAPETE a sua incompetência em atender com internet de qualidade a todos os cidadãos brasileiros. Ela recebeu, DE GRAÇA, toda uma infraestrutura, HA MAIS DE 15 ANOS, e até hoje só USOU O QUE RECEBEU. Não INVESTIU NA MELHORIA DA QUALIDADE DE SEUS SERVIÇOS e vive da maldita ASSINATURA BASICA, a sua verdadeira GALINHA DE OVOS DE OURO. Em 2006 por intermedio de pressões injustificadas dessa empresa junto ao Ministerio das Comunicações ela conseguiu enbargar o LEILAO DO WIMAX alegando sabe o que, PREJUIZOS PARA O ERARIO PÚBLICO, mesmo nao sabendo que valores continham nos LANCES QUE ESTAVAM EM ENVELOPES FECHADOS E LACRADOS. Queria GANHAR TEMPO e nao PERMITIR ASSIM A ENTRADA DE CONCORRENTES EM SEU MERCADO CATIVO, o que conseguiu. Hoje eu me pergunto: estamos em 1012, ou seja, se passaram 6 ANOS, o WIMAX nao saiu do papel, esta empresa NAO MELHOROU EM NADA SEUS SERVICOS, e agora quer retirar do cidadão brasileiro a condição de OBTER UM MINIMO DE QUALIDADE, isso mesmo, UM MINIMO DE QUALIDADE. TEMOS QUE DIZER UM NAO VEEMENTE E CONSISTENTE PARA ESTAS

11 EMPRESAS QUE CONTINUAM COM ESSA POSTURA RETRÓGADA. E aproveito para perguntar: 6 anos sem WIMAX gerou ou nao gerou PREJUIZOS AO BRASIL... Contribuição N : 21 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Marcos Lira Pedroza Data da Contribuição: 26/01/ :56:56 Contribuição: Justificativa: Se constitui uma agressão, um crime contra os contribuintes, eleitores e cidadãos e consumidores aceitar está proposta imoral desta tal TNL PSC S.A, conhecida comercialmente como OI quanto a qualidade do serviço. Esta empresa é a campeão de reclamações nos PROCONS do Brasil inteiro e ainda tem a coragem de lançar um proposta imoral como estas. Pergunto aos nobres conselheiros e tecnicos da ANATEL, os senhores comprariam um queijo, um sabonete, um vinho, um paleto ou outro produto que o fornecedor oferecesse somente 30% de garatia de qualidade? O serviço precisa ter 100% de garantia de qualidade e ponto final. A ANATEL precisa se posicionar se está ao lado da população ou do lado da companhias telefonicas. É conviniente a esta agencia dar mais atenção aos contribuintes, eleitores e cidadãos, pois a administração anterior não fez nada para receber o respeito do povo, as reclamações dos PROCONS falam pelo povo brasileiro. O descaso com os consumidores e as milhares de reclamações de usuarios e consumidores nos PROCONS do Brasil inteiro pelos produtos e servicos da TNL PSC S.A, conhecida comercialmente como OI por si só é uma grande justificativa. Contribuição N : 22 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Willians Francisco Gimenes Data da Contribuição: 27/01/ :13:53 Contribuição: Eu insisto que o conselho continue firme em sua posição pelo nosso direito de acesso à Internet confiável e de qualidade. Os padrões existentes são essenciais de acordo com especialistas e foram aprovados pelo conselho e, ao contrário do que se pede, deveria haver um aumento no

12 nível de qualidade mínimo. O pedido da Oi não deve destruir nosso acesso essencial à informação na rede. Justificativa: Há anos a indústria de telecomunicações recebe críticas de cidadãos por todo o país, não vamos permitir que a indústria vença este apelo e destrua nosso acesso à Internet. Sinceramente, Willians Contribuição N : 23 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Sandra Regina da Silva Data da Contribuição: 27/01/ :12:25 Contribuição: Justificativa: Eu como usuaria da internet nao concordo com essa anulacao. Porque se eu pago um valor e nunca tenho a velocidade contratada, ligo para reclamar e nunca tenho assistencia e quando vem tenho que pagar caro pelo atendimento. As vezes nao consigo conectar e esta muito lento. Pago por 1MBPS e recebo o maximo 150 kbps Contribuição N : 24 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Fernando Cesar Oliveira Monteiro Data da Contribuição: 28/01/ :14:59 Contribuição: Justificativa: Estou através deste me manifestando contrário à concessão do pedido de anulação de dispositivos dos regulamentos de gestão de qualidade da banda larga e da telefonia móvel conforme publicado no Diário Oficial no edital número 3 / 2012 / SPV referente ao processo Anatel no / Todo prestador de serviço de concessão pública deve preservar a qualidade do serviço sob pena de não o fazendo perder a concessão. Portanto as metas de qualidade devem ser ainda mais rigorosa dos que as propostas no referido regulamento que em minha opinião trata-se apenas de um pequeno começo para realmente termos um serviço de qualidade mínima. Contribuição N : 25 ID da Contribuição: 58325

13 Autor da Contribuição: Marsal Campos Batista Data da Contribuição: 29/01/ :33:59 Contribuição: Sou Contra o anulamento Justificativa: A Internet no Brasil já é péssima, se voltarmos atrás e anular a gestão de qualidade que é uma conquista da Sociedade estaremos ferindo gravemente a Democracia e o Direito do Povo. Contribuição N : 26 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Jose de Ribamar Smolka Ramos Data da Contribuição: 29/01/ :31:36 Contribuição: Justificativa: A anatel deve repensar o modelo regulatório adotado no RGQ-SCM 1. Nem todos os argumentos levantados pela TNL PCS S / A (Oi) nos pedidos de anulação são válidos. Entretanto muitos aspectos coerentes na argumentação, e, em minha opinião, o RGQ-SCM e o RGQ-SMP (tal como publicados) padecem de sérias imperfeições. Portanto peço uma cuidadosa reanálise por parte da Anatel sobre como seguir adiante nesta área. 2. Minha atuação profissional me leva a considerar de forma unificada todas as instâncias do provimento de acesso à Internet em banda larga, por isso não farei muita distinção entre o SCM e o SMP nos meus comentários. Até porque, a médio prazo, entendo que estes dois serviços, e ainda o STFC, devem convergir para uma definição comum. 3. Acima de tudo percebo uma grande falha no processo de elaboração e publicação do RGQ-SCM e do RGQ-SMP: as iniciativas regulatórias foram motivadas basicamente pelo desejo de dar uma justificativa ao clamor popular, amplificado pela imprensa. Isto é política, e não regulação técnica. Foi negligenciada a medição objetiva do estado de descumprimento de obrigações contratuais pelos provedores, e considerado como indicador da existência de um problema real a repercussão constante na imprensa de reclamações sobre a qualidade do serviço particularmente com respeito ao serviço de acesso móvel à Internet, sem levar em conta que, do ponto de vista da própria imprensa, notícia boa não vende jornal. Pois bem, eu posso falar, com base em minha experiência pessoal, que em mais de dez anos da utilização de acessos em banda larga, fixos e móveis, à Internet (em várias

14 localidades), raramente experimentei problemas sistemáticos de má qualidade que pudessem ser atribuídos inequivocamente ao provedor. E esta também é a experiência percebida por vários colegas e amigos. Porém estas experiências positivas de uso não recebem a mesma divulgação, nem repercutem tanto, quanto as ruins. O que me leva a indagar: qual é o estado real das coisas? Não existe resposta objetiva para esta pergunta, e para uma boa regulação técnica, é necessário compreender antes o estado atual do problema (se é que existe um problema real). 4. As imperfeições que percebo nos Regulamentos são de ordem conceitual, de ordem técnica e de ordem legal. 5. No nível conceitual, percebo uma má definição entre os serviços envolvidos, e o que se pretende atingir com os regulamentos: a) O serviço de acesso à Internet não é, no contexto do atual marco regulatório brasileiro, um serviço de telecomunicação. Ele é definido como um serviço de valor agregado aos serviços de telecomunicação que o suportam (nos termos do art. 61 da LGT). Assim sendo, ele não é passível de regulação formal pela Anatel. Além disso, a estrutura de governança federativa da Internet não inclui, no contexto atual, a garantia de qualidade dos serviços fim a fim. Desta forma os usuários de serviços providos através da Internet tem que contentar-se com serviços providos no modo besteffort; b) É necessário explicitar que o que está sendo regulado é, tão somente, o serviço de acesso IP em banda larga, que suporta o serviço de acesso à Internet, pode ser realizado com diversos suportes tecnológicos. Os regulamentos excluem do seu alcance os provedores deste serviço que sejam de pequeno porte (definidos como aqueles que possuam menos que usuários), o que, na prática, é a mesma coisa que dizer estes regulamentos só se aplicam aos provedores de acesso IP que também são concessionários do STFC ou permissionários do SMP. Então cabe a seguinte pergunta: os usuários que residam em localidades onde o serviço de acesso IP não é prestado principalmente por concessionários do STFC ou por permissionários do SMP (esta situação é típica de localidades do interior e da periferia das grandes cidades) não terão direito a informação sobre a qualidade do serviço prestado por seus provedores? c) O serviço de acesso à Internet é, no momento, o único serviço suportado pelo serviço de acesso IP em banda larga. Até que isto mude, e que regras para a interconexão e garantia da qualidade do serviço fim a fim nas redes IP dos provedores sejam estabelecidas (o que é mandatório para que ocorra a migração destas redes para o modelo NGN), não existe forma prática dos usuários do serviço de acesso

15 à Internet se beneficiarem efetivamente de vários dos parâmetros de desempenho da rede e, ainda assim, qualquer provedor do serviço de acesso IP em banda larga só poderá influir nestes parâmetros dentro do seu próprio escopo de governança (o que não é suficiente para garantir, do ponto de vista do usuário, desempenho satisfatório dos serviços providos através da Internet). 6. No nível técnico chamam-me a atenção os seguintes aspectos: a) Os indicadores de desempenho da rede abrangem os aspectos de disponibilidade, taxa de transmissão (instantânea e média), latência bidirecional (round-trip delay), variação da latência (jitter) e perda de pacotes (packet loss); b) Basear o indicador da disponibilidade da rede do provedor do serviço de acesso IP em banda larga no comportamento observado de uma amostra da população é, em minha opinião, questionável. Eventos que causem efeito significativo na disponibilidade da rede, a depender do tamanho e da distribuição geográfica da amostra dos usuários, tem probabilidade não desprezível de passarem sem detecção (ex.: a falha de um BRAS da rede de acesso DSL, ou a falha de um GGSN da rede de acesso HSPA, ou a falha de um roteador de borda). Neste caso eu sou mais favorável ao cálculo da disponibilidade a partir dos registros coletados pelo sistema de gerência de falha da operadora. O indicador poderia ser calculado pelo produto do n de usuários afetados pela falha (eventualmente determinado de forma estatística) pela duração da falha em horas. Somados estes valores em um mês, temos o indicador de indisponibilidade expresso em usuários-hora / mês, o qual deverá ter um valor teto; c) Os indicadores de round-trip delay, jitter e packet loss são decisivos para avaliar a capacidade de uma rede IP transportar eficazmente o tráfego de aplicações de voz e vídeo. Entretanto os valores ideais para estes parâmetros só podem ser atingidos por dois meios: a utilização de uma arquitetura de garantia de QoS nos elementos da rede (ex.: DiffServ), ou o puro e simples overprovisioning (que eu costumo chamar de bandwidth overkill). A primeira alternativa, além de ser complicada para aplicar sobre o tráfego da Internet, só seria realmente eficaz nos trechos BRASroteador de borda ou GGSN-roteador de borda. No trecho usuário-bras não é possível identificar a natureza das aplicações utilizadas pelo usuário, porque os pacotes do usuário trafegam neste trecho encapsulados pelo mecanismo de tunelamento PPP. De forma similar, no trecho usuário-ggsn o tunelamento GTP torna invisível a natureza da aplicação utilizada, e, embora o 3GPP tenha definido o mecanismo MBMS para garantia de qualidade

16 do serviço sobre a interface de rádio HSPA, não está claro como seria o interfuncionamento das classes de serviço MBMS e as classes de serviço DiffServ. Assim só resta o overprovisioning para tentar atingir os valores-alvo dos indicadores. Isto significa que no PMT haverá ociosidade para garantir que os indicadores fiquem dentro da faixa esperada, e fora do PMT a ociosidade será enorme. Isto é má engenharia e péssima economia. Mas é neste sentido que os regulamentos empurram os provedores de acesso IP em banda larga afetados pelos regulamentos publicados. E parece existir uma postura do tipo Eles são grandes, tem muito dinheiro e podem pagar por isso. Isto não é boa regulação. É preconceito. d) Não consigo enxergar lógica no estabelecimento dos mesmos parâmetros para a taxa de transmissão, instantânea e média, para redes de acesso DSL e redes de acesso HSPA. Nas redes DSL o usuário é fixo, e não existe competição por recursos da rede de acesso entre o tráfego de voz e tráfego IP. Nas redes HSPA, além de existir a disputa por banda entre o tráfego de voz e tráfego IP (que é mais intenso justamente no PMT), existe um componente estatístico adicional devido à mobilidade dos usuários (handover entre setores ou células adjacentes). O resultado lógico é que, para uma mesma densidade de usuários, as redes de acesso HSPA apresentam um desempenho com maior variabilidade. Portanto, para atingir os objetivos de taxa de transmissão instantânea e média publicados nos regulamentos, e considerando que a única forma para conseguir isso é através do overprovisioning, as redes de acesso HSPA terão que manter capacidade ociosa proporcionalmente maior que as redes de acesso DSL; e) Este overprovisioning na interface de rádio das redes de acesso HSPA só pode ser conseguido pelo adensamento da malha de transceivers (Node-b), o que, além de dispendioso, é complicado (às vezes impossível) de conseguir, considerando-se as restrições à instalação de mais antenas de telefonia celular; f) A experiência internacional considerada nos estudos realizados pela Anatel para a instrução do processo de elaboração e aprovação do RGQ-SCM e do RGQ-SMP mostra que a adesão voluntária à regulação (casos do Reino Unido e Portugal) não garantem que os indicadores de desempenho da rede atingirão os valores esperados, e que uma regulação impositiva (caso da Índia) também não é garantia de sucesso. Interessante que, no caso indiano, os valores objetivo para os indicadores de desempenho foram estabelecidos a partir de uma pesquisa que definiu o baseline de partida do processo, o que não ocorreu no caso Brasileiro; g) Então a conclusão óbvia é

17 que, em função dos custos que os regulamentos (tais como publicados) imporão sobre os provedores do serviço de acesso IP em banda larga, a Anatel precisa explicitar: & 61607; Porque ela julgou necessário adotar um modelo impositivo, que é ainda mais restritivo e burocrático que o modelo indiano? & 61607; Porque isto foi considerado o único modo de conseguir melhoria objetiva da qualidade do serviço para os usuários? & 61607; Porque os custos impostos aos provedores são considerados proporcionais ao benefício esperado para os usuários? & 61607; Quais os critérios objetivos para escolher os indicadores de desempenho da rede aplicáveis e definir seus valores objetivo iniciais e sua progressão temporal? & 61607; Considerando a natureza das aplicações acessadas pelos usuários no SVA de acesso à Internet (que é, no momento, o único suportado pelo serviço de acesso IP em banda larga) quais benefícios concretos para os usuários esta regulação deseja alcançar? & 61607; Qual a relação custo / benefício da imposição da contratação de terceiros para executar a geração dos dados de teste e certificar os processos de coleta dos dados e cálculo dos indicadores? Pessoalmente, isto mostra que a Anatel não se considera capacitada para exercer estas atividades, e prefere terceirizá-las. h) Finalmente, tal como reclamado pela Oi, existe incompatibilidade aritmética entre o indicador de reclamação dos usuários com o indicador de reclamações de reparo. As reclamações de reparo são, necessariamente, um subconjunto das reclamações recebidas pela operadora. Ambos os indicadores são calculados (conforme os regulamentos publicados) dividindo o número de reclamações (total ou reparo, conforme o caso) pelo número de acessos em serviço. Isto torna aritmeticamente impossível que o indicador de reparo apresente percentuais maiores que o indicador de reclamações. Creio que houve um engano, e o indicador de reclamações de reparo não devia usar o número de acessos em serviço no numerador, mas o número total de reclamações recebidas (que é o numerador no cálculo do indicador de reclamações). Isto daria coerência aos dois indicadores. 7. Vou elencar os aspectos legais que me preocupam, apesar de não ser advogado: a) Não tenho conhecimento da existência de uma exposição de motivos que justifique a opção pela forma dos regulamentos publicados. Isto fere o art. 40 da LGT (Lei de 16 / 07 / 1947) e o princípio da motivação, exigido no caput do art. 2 da Lei de 26 / 01 / 1999; b) Com exceção dos indicadores de taxa de transmissão instantânea e média, todos os demais indicadores (com metas obrigatórias para o SCM e obrigação de divulgação para o

18 SMP) não tem efeito prático para a qualidade percebida pelos usuários do SVA de acesso à Internet (único usuário dos serviços de telecomunicação de acesso IP subjacentes regulados como SCM ou SMP). Me parece que a Anatel, assim agindo, fere o princípio de proporcionalidade que deve orientar a elaboração de atos da Administração Pública Federal, conforme o caput e inciso VII do parágrafo único do art. 2 da Lei de 26 / 01 / 1999; c) A imposição de custos aos permissionários do SCM e do SMP, sem a correspondente comprovação do benefício objetivo proporcionado aos usuários destes serviços, fere diretamente a exigência do inciso VI do parágrafo único do art. 2 da Lei de 26 / 01 / 1999: adequação entre meios e fins, vedada a imposição de obrigações, restrições e sanções em medida superior àquelas estritamente necessárias ao atendimento do interesse público (grifos meus); d) A complexidade do modelo regulatório adotado precisa de justificativa razoável e clara, caso contrário a Anatel estará descumprindo o inciso IX do parágrafo único do art. 2 da Lei de 26 / 01 / 1999: adoção de formas simples, suficientes para propiciar adequado grau de certeza, segurança e respeito aos direitos dos administrados ; e) Tanto o SCM quanto o SMP são prestados exclusivamente em regime privado. Assim sendo o desbalanceamento entre custos e obrigações impostas às permissionárias e o benefício objetivo causado aos usuários também fere o estipulado nos incisos III, IV e V do art. 128 da LGT (Lei de 16 / 07 / 1947): os condicionamentos deverão ter vínculos, tanto de necessidade como de adequação, com finalidades públicas específicas e relevantes, o proveito coletivo gerado pelo condicionamento deverá ser proporcional à privação que ele impuser e haverá relação de equilíbrio entre os deveres impostos às prestadoras e os direitos a elas reconhecidos (grifos meus); Contribuição N : 27 ID da Contribuição: Autor da Contribuição: Marcio Patusco Lana Lobo Data da Contribuição: 30/01/ :05:03 Contribuição: Tanto para o RGQ do SCM quanto para o RGQ do SMP, as entidades representantes da sociedade civil infraassinadas não concordam com a anulação dos indicadores solicitados pela Oi, ou eventualmente por qualquer outra Operadora. Além disso, tendo em vista que as consultas públicas dos Regulamentos em questão já haviam

19 terminado, e que a Anatel já os havia emitido pelas resoluções 574 e 575 / 2011, entendemos que todos os procedimentos e prazos constantes dos Regulamentos devam ser rigorosamente mantidos e atendidos tanto pela Anatel como pelas Operadoras. Francis Bogossian Presidente do Clube de Engenharia Rosa Leal Presidente do Instituto Telecom Marcello Miranda Membro do Conselho Consultivo da Anatel Marcos Dantas Vice- Presidente da União Latina de Economia Política da Informação, Comunicação e Cultura - Capítulo Brasil (ULEPICC-Br) Teresa Trautman Diretora Presidente da CONCEITO A em Audiovisual S / A Justificativa: No Clube de Engenharia, reunimos entidades representantes da sociedade civil, que após analisarem os argumentos da Operadora Oi quanto aos procedimentos de qualidade emitidos pela Anatel nos Regulamentos de Gestão de Qualidade RGQ, tanto para o Serviço de Comunicação Multimídia SCM, como para o Serviço Móvel Pessoal SMP, que motivaram a Consulta Pública n 2 de 13 de janeiro de 2012, emitiram as considerações que se seguem. Em todos os campos do conhecimento temos utilizado indicadores como forma de melhor visualizar questões, tornando-as mais claras, mais fáceis de serem percebidas e acompanhadas. As métricas são hoje referência para medição de desempenho em gestão, marketing, prestação de serviços, comparação de resultados e ajuda numa tomada de decisão. É comum hoje ser dito que aquilo que não pode ser medido não pode ser gerenciado. Em telecomunicações conhecemos muito bem esse problema, e ele não escapa dos enfoques da UIT (União Internacional de Telecomunicações) que, em vários de seus grupos, tem estudado em detalhes as métricas de desempenho. Aqui mesmo no Brasil, antes, a Telebrás, e atualmente, a Anatel, têm preocupações claras nesta direção na prestação dos serviços. Como sabemos, a infrestrutura de telecomunicações que suportará os serviços será, durante muito tempo, baseada na convergência de redes propiciada pela NGN (Next Generation Network), e devemos nos preparar para ter formas de prover a sociedade com serviços adequados e de qualidade aos seus cidadãos. Esse longo tempo que teremos de convivência com essa nova possibilidade tecnológica, mais do que justifica que a gestão desses serviços seja feita de maneira a garantir níveis de qualidade mais do que satisfatórios aos usuários. 1. Essa já era preocupação nos EUA em Em RFC (Request For Comments) proposta ao FCC (Federal Communications Comission) em dezembro daquele ano,

20 com o título Broadband Quality of Service Monitoring: a Promising Public Policy Response podia-se ler: We propose a system of hardware and software agents to measure the performance of the network from points at which outsiders have access to the network, namely at the users home or small business connections. 2. Convencidos dessa necessidade, o FCC Technical Advisory Council recomendou em seu documento New Broadband Infrastructure Deployment Policies, de 27 de abril de 2011, em seu item 6. : 6. Adopt new metrics to measure network quality: FCC should develop broadband extended service quality metrics (beyond throughput speeds) to assist providers, consumers and policymakers in evaluating broadband capabilities. 3. A revista Telecommunications Policy em seu número de 16 de Junho de 2011, publicou o artigo Transparency Regulation in Broadband Markets: Lessons from Experimental Research, mostrando a importância em campo de se ter uma regulamentação clara e de conhecimento da sociedade: Transparency in broadband could work in the sense that is likely to enhance total welfare and incentivize ISPs to increase quality of their broadband services. Moreover, both full QoS information accessible to some and imperfect QoS information accessible to all do better outcomes for consumers, wich leaves regulators with options. 4. O OFCOM (Office of Communication), a agência reguladora inglesa, teve entendimento diferente e adotou a política de um código de conduta voluntário por parte dos prestadores de serviço, de acordo com seu documento Voluntary Code of Practice: Broadband Speeds. No entanto, em recente pesquisa de campo, o próprio OFCOM reconheceu que as operadoras não vêm seguindo o código: the gap between actual and advertised up to speeds had widened. 5. Esse comportamento reforça a idéia de que o mercado não se autoregula e de que há necessidade de interferência do órgão regulador. Em fevereiro de 2011, o National Regulatory Research Institute dos EUA, emitiu o trabalho Evaluating Telecommunications Service: Can Consumers Really Vote with Their Feet or Do We Need Regulatory Oversight, onde sugere que efetivamente existe uma relação direta entre qualidade e regulação: the service quality study recommended in this brief paper, regulators can determine whether reduced regulatory oversight has indeed reduced quality of service. 6. Alguns países europeus vêm adotando indicadores para Banda Larga, emitidos em consultas públicas para participação da sociedade, como é o caso da Irlanda em seus documentos Consultation on the Introduction of Key Parameters

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