São Paulo ECA 2015/04/15

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1 São Paulo ECA 2015/04/15

2 Agenda 10h - Abertura Prof. Dr. Victor Aquino Gomes Corrêa 10h10 CEACOM Prof. Dr. Mitsuru Yanaze 10h15 ACSI Director David VanAmburg ACSI in the world 10h30 Intervalo 10h45 Apresentação de Resultados 2014 Equipe BCSI 11h30 Premiação 11h45 Encerramento e agradecimentos Prof. Dr. Mitsuru Yanaze 2

3 Roots of the BCSI: The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Established in 1994 at the University of Michigan Business School, ACSI is the only standardized measure of customer satisfaction for the U.S. economy ACSI measures more than 300 companies in 43 household consumer industries within 10 economic sectors; companies measured account for roughly one-third of the U.S. Gross Domestic Product (GDP) ACSI results are based on interviews of consumers; database contains information from over 1,000,000 customer interviews 3

4 ACSI Methodology Adopted Internationally Portugal United Kingdom Serbia Turkey United States South Korea Malaysia Puerto Rico Singapore Barbados India Colombia Brazil South Africa Saudi Arabia 4

5 The ACSI Methodology Worldwide Survey data input into a uniform cause-and-effect model that allows comparisons across industries as well as cross-nationally Predictive of future behaviors (retention, recommendation) Operational data: model demonstrates which elements of the customer experience have the greatest impact on satisfaction and loyalty Links customer satisfaction to bottomline financials (revenue growth, profitability, stock performance) 5

6 Who Benefits from a Customer Satisfaction Index? Consumers Governments Multi-Nationals Customer Satisfaction Index Economists Managers Investors 6

7 Why Measure Customer Satisfaction? Governments and economists need to know how best to track and encourage a country s economic growth and increase the living standards of its citizens Investors need to understand the relationship between a company s current condition and its future capacity to produce wealth companies that satisfy their customers are rewarded with more business from buyers and more capital from investors 7

8 Why Measure Customer Satisfaction? Managers need to know how to improve their company s current condition by allocating scarce resources to strengthen customer relationships and to benchmark the current condition within a competitive landscape Multinationals need to understand how customer satisfaction with their products and services differ across nations and cultures amid an increasingly global economy Consumers need to have a voice in measures that reflect their living standards and data to help influence their purchase and consumption decision-making 8

9 A National Indicator of Customer Satisfaction Baseline Q1/1995 Q1/1996 Q1/1997 Q1/1998 Q1/1999 Q1/2000 Q1/2001 Q1/2002 Q1/2003 Q1/2004 Q1/2005 Q1/2006 Q1/2007 Q1/2008 Q1/2009 Q1/2010 Q1/2011 Q1/2012 Q1/2013 Q ACSI: 1994-Q

10 ACSI Sectors and Industries 76.7 Cooperative Utilities 83 Investor-Owned Utilities 77 Municipal Utilities 76 Energy Utilities 77.4 E-Business Internet News & Information 76 Internet Portals & Search Engines 68 Internet Social Media Apparel 79 Athletic Shoes 81 Breweries 81 Food Manufacturing 81 Personal Care & Cleaning Products 83 Soft Drinks 84 Nondurable Goods 81.9 Information Computer Software 74 Fixed-Line Telephone Service 65 Internet Service Providers 68 Subscription Television Service 72 Wireless Telephone Service Federal Government 68 Local Government 67 Government 68.8 Health Care Ambulatory Care 78 Hospitals Airlines 69 Consumer Shipping 84 U.S. Postal Service 77 Transportation 75.8 Food/Lodging Full-Service Restaurants 77 Hotels 80 Limited-Service Restaurants Department & Discount Stores 77 Gasoline Stations 73 Health & Personal Care Stores 77 Specialty Retail Stores 78 Supermarkets 77 Retail Trade 76.6 Finance/Insurance Banks 85 Credit Unions 73 Health Insurance 83 Life Insurance 81 Property & Casualty Insurance Automobiles & Light Vehicles 83 Cellular Telephones 76 Televisions & Video Players 85 Household Appliances 80 Personal Computers 79 Durable Goods 82.0 E-Commerce Internet Brokerage 82 Internet Retail 76 Internet Travel 10

11 Competition Drives Customer Satisfaction Soft Drinks 84 Automobiles 83 Less Competition More Competition Beer 81 Appliances 80 Personal Computers 79 Banks 78 Wireless Service 72 Switching Barriers/ Monopoly Power Local Government 70 Airlines 69 Cable/Satellite TV 68 Federal Government 66 11

12 Quality or Price? For many firms, marketing strategy is essentially the same as pricing strategy. New customers are won, and existing customers retained, through adjusting prices throughout the customer life cycle While discounting can achieve short-term improvement in customer satisfaction and/or loyalty, it is not sustainable in the long-term Price is important for first purchase, but it takes good quality to bring customers back again and again 12

13 Quality or Price? Quality Customer Satisfaction Value On Average, Quality has approximately twice the effect of Value. QUALITY IS KEY! 13

14 The Power of the Internet ACSI Industry Overall Satisfaction Website Satisfaction Commercial Banks Department & Discount Stores Hotels Wireless Airlines

15 How We Know the Model Works: ACSI and Financial Returns 15

16 1. Valor vs Satisfação Importância para o Mercado Stock Price and ACSI: Apple 90 $ $500 $400 $300 $200 $ Apple ACSI Apple Stock $0 16

17 1. Valor vs Satisfação Importância para o Mercado Stock Price and ACSI: Netflix 90 $ $ $ $80 70 $ $0 Netflix ACSI Netflix Stock 17

18 Cumulative Performance Investing in Highly Satisfying Companies Apr-00 Aug-00 Dec-00 Apr-01 Aug-01 Dec-01 Apr-02 Aug-02 Dec-02 Apr-03 Aug-03 Dec-03 Apr-04 Aug-04 Dec-04 Apr-05 Aug-05 Dec-05 Apr-06 Aug-06 Dec-06 Apr-07 Aug-07 Dec-07 Apr-08 Aug-08 Dec-08 Apr-09 Aug-09 Dec-09 Apr-10 Aug-10 Dec-10 Apr-11 Aug-11 Dec-11 Apr-12 Aug-12 Dec-12 Apr-13 Aug-13 Dec-13 Apr-14 Aug-14 Dec-14 $800 $700 S&P 500 ACSI Stock Portfolio $ $600 $500 $400 $300 $200 $ $100 $0 Source: S&P 500 from Standard & Poor s at 18

19 BCSI Brazilian Customer Satisfaction Index Objetivos do BCSI Metodologia Luciana Correa João Vicente 19

20 1. Introdução O que é o BCSI? Brazilian Customer Satisfaction Index (BCSI) Avalia a qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado brasileiro, com base na satisfação dos clientes das organizações, utilizando uma metodologia madura desenvolvida em conjunto com universidades e que permite benchmarking setorial, nacional e internacional. Objetivos do BCSI Integrar a satisfação do cliente Constituir-se como referência brasileira na medição da satisfação do cliente Defender os interesses dos consumidores Contribuir para a competitividade das empresas e desenvolvimento econômico nacional Stakeholders Parceria entre universidades renomadas e organizações qualificadas Universidades Consumidores Multinacionais Governos BCSI Economistas Gestão do Projeto Apoio metodológico e institucional Metodologia e processamento de dados Gestores Investidores Apoio Maksen 20

21 Metodologia O BCSI adota a metodologia ACSI que é inovadora e constituída por duas etapas interdependentes: - Etapa 1: Pesquisa de Satisfação dos clientes; - Etapa 2: Especificação e estimação do Modelo de Satisfação do Cliente. As metodologias tradicionais contemplam apenas a primeira etapa. 21

22 Metodologia - Pesquisa de Satisfação Amostra: 250 clientes por empresa estudada. Seleção aleatória 5089 entrevistas Identificação do entrevistado: questionar se teve experiência recente com alguma empresa do setor estudado. - Se cliente de uma das empresa estudadas: avaliação conta para essa empresa. - Se cliente de outra: avaliação conta para outros. 22

23 Metodologia - Pesquisa de Satisfação Questionário: - Cerca de 30 questões - Questões de qualificação do cliente - Parte principal diz respeito às variáveis do modelo - Outras questões relevantes para o setor (sugeridas pelas empresas aderentes) - Questões de caracterização socioeconômica - Questões principais medidas na escala 1 a 10 - Medidas amplas permitindo comparações entre organizações, setores e países; medidas específicas customizadas por setor. 23

24 Metodologia Modelo de Satisfação Identifica relações causa-efeito entre variáveis, permitindo identificar e quantificar os principais drivers da satisfação e lealdade do cliente. Múltiplas questões para determinar o resultado de cada variável. Drivers de satisfação, índice de satisfação e consequentes das satisfação. Variáveis: - Expectativas - Qualidade percebida - qualidade do produto - qualidade do serviço - Valor (relação preço/qualidade) - Reclamações - Satisfação do cliente - Lealdade do cliente 24

25 Metodologia Modelo de Satisfação Qualidade percebida do produto Qualidade percebida do serviço Confiabilidade Customização Global Confiabilidade Customização Global Qualidade Global Percebida Reclamações dos Clientes Comportamento de reclamação Valor Percebido Satisfação dos Clientes (BCSI) Expectativas dos Clientes Preço dada a qualidade Qualidade dado o preço Satisfação Comparação vs ideal Comparação face às Expectativas Lealdade do Cliente Confiabilidade Customização Global Probabilidade de recompra Tolarância a preços Recomendação Questões adicionais customizadas p/ setor no Brasil 25

26 Resultados Globais BCSI 2014 Luciana Correa João Vicente 26

27 Resultados Globais Satisfação Bancos de Varejo TV Telefonia Móvel Telefonia Fixa Internet 27

28 Resultados Globais Posicionamento dos Segmentos em 2014 Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV Internet Satisfação dos Clientes Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida 28

29 Resultados Globais Posicionamento dos Segmentos em 2014 (II) Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV Internet Valor Percebido Reclamações dos Clientes (%) Lealdade dos Clientes 29

30 Resultados Globais Lealdade dos Clientes 2014 Bancos de Varejo Telefonia Móvel TV Telefonia Fixa Internet 76 Retenção dos Clientes (%) 76% 69% 65% 62% 59% Tolerância a alterações no preço (%) 1,6% 2,1% 2,1% 2,1% 2,1% Lealdade dos Clientes 30

31 Resultados Globais Outros Indicadores de Satisfação Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV Internet Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center 31

32 Resultados Globais Outros Indicadores Qualidade Bancos de Varejo Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV % 60% Qualidade dos Produtos e Serviços Variedade dos Produtos e Serviços Atendimento ao Cliente Clareza da Informação Qualidade da Rede Clareza do plano tarifário 32

33 Resultados por Segmento Bancos de Varejo 33

34 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade Média Bancos de Varejo BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 34

35 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Reclamações dos Clientes % Reclamações dos Clientes 29% 21% 35

36 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Lealdade dos Clientes 2014 Máximo BCSI Média Bancos de Varejo BCSI Mínimo BCSI Retenção dos Clientes (%) 76% 79% 78 74% Lealdade dos Clientes Tolerância a alterações no preço (%) 1,4% 1,7% 1,6% 36

37 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Experiência dos clientes Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center Qualidade dos Produtos e Serviços Variedade dos Produtos e Serviços Qualidade das Agências Disponibilidade das Agências Média Bancos de Varejo BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 37

38 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Experiência dos clientes 2014 (II) Acessibilidade dos Produtos e Serviços Através de Novas Tecnologias Acessibilidade dos Produtos e Serviços Através de Smartphone ou Tablet Facilidade de Contato Disponibilidade de Caixas Eletrônicas Atendimento ao Cliente Clareza da Informação Média Bancos de Varejo BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 38

39 Estados Unidos da América Kuwait África do Sul Reino Unido Coreia do Sul Portugal Turquia Singapura Brasil Comparação Internacional Bancos de Varejo

40 Resultados por Segmento Telefonia Móvel 40

41 Resultados por segmento - Telefonia Móvel Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade Média Telefonia Móvel BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 41

42 Resultados por segmento - Telefonia Móvel Reclamações dos Clientes % Reclamações dos Clientes (%) 52% 48% 42

43 Resultados por segmento - Telefonia Móvel Lealdade dos Clientes 2014 Máximo BCSI Média Telefonia Móvel BCSI Mínimo BCSI Retenção dos Clientes (%) 69% 75% 68% Tolerância a alterações no preço (%) 2,1% 2,4% 2,0% Lealdade dos Clientes 43

44 Resultados por segmento - Telefonia Móvel Experiência dos clientes Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center Qualidade da Rede Cobertura da Rede Qualidade dos Produtos e Serviços Variedade dos Produtos e Serviços Clareza da Informação Clareza do Plano Tarifário 51 Atendimento ao Cliente Média Telefonia Móvel BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 44

45 África do Sul Portugal Reino Unido Turquia Coreia do Sul Estados Unidos da América Kuwait Singapura Brasil Comparação Internacional Telefonia Móvel

46 Resultados por Segmento Telefonia Fixa 46

47 Resultados por segmento - Telefonia Fixa Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade Média Telefonia Fixa BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 47

48 Resultados por segmento - Telefonia Fixa Reclamações dos Clientes

49 Resultados por segmento - Telefonia Fixa Lealdade dos Clientes 2014 Máximo BCSI Média Telefonia Fixa BCSI Mínimo BCSI Retenção dos Clientes (%) 62% 70% % Lealdade dos Clientes Tolerância a alterações no preço (%) 1,8% 2,1% 2,4% 49

50 Resultados por segmento - Telefonia Fixa Experiência dos Clientes Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center Qualidade da Rede Qualidade dos Produtos e Serviços Variedade dos Produtos e Serviços Clareza da Informação Clareza do Plano Tarifário Atendimento ao Cliente Média Telefonia Fixa BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 50

51 Estados Unidos da América Coreia Portugal Reino Unido Singapura Brasil Comparação Internacional Telefonia Fixa

52 Resultados por Segmento TV 52

53 Resultados por segmento - TV Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade 46 Média TV BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 53

54 Resultados por segmento - TV Reclamações dos Clientes % Reclamações dos Clientes (%) 62% 53% 54

55 Resultados por segmento - TV Lealdade dos Clientes 2014 Máximo BCSI Média TV BCSI Mínimo BCSI Retenção dos Clientes (%) 65% 69% 69 61% Lealdade dos Clientes Tolerância a alterações no preço (%) 2,3% 2,1% 1,9% 55

56 Resultados por segmento - TV Experiência dos Clientes Satisfação com o Website Satisfação com o Call Center Qualidade de Sinal Variedade de Canais Qualidade dos Canais Variedade dos Produtos e Serviços Clareza da Informação Clareza do Plano Tarifário Capacidade de Resolução de Problemas Técnicos Média TV BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI Atendimento ao Cliente

57 Coreia Portugal Estados Unidos da América Reino Unido Singapura Brasil Comparação Internacional TV

58 Resultados por Segmento Internet 58

59 Resultados por segmento - Internet Antecedentes e consequentes da Satisfação BCSI Expectativas dos Clientes Qualidade Percebida Valor Percebido Lealdade Média Internet BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 59

60 Resultados por segmento - Internet Reclamações dos Clientes % Reclamações dos Clientes (%) 72% 61% 60

61 Resultados por segmento - Internet Lealdade dos Clientes 2014 Máximo BCSI Média Internet BCSI Mínimo BCSI Retenção dos Clientes (%) 49% 59% % Lealdade dos Clientes Tolerância a alterações no preço (%) 1,8% 2,1% 2,4% 61

62 Resultados por segmento - Internet Experiência dos Clientes Satisfação com o Website 42 Satisfação com o Call Center Velocidade de Internet Percebida Desempenho em horários de grande tráfego Qualidade de Visualização de vídeos a partir de sites como o YouTube, Hulu, Netfix ou Vídeos Instantâneos da Amazon Média Internet BCSI Mínimo BCSI Máximo BCSI 62

63 Kuwait Coreia Portugal Reino Unido Singapura Estados Unidos da América Brasil Comparação Internacional Internet

64 Premiação 64

65 Resultados por segmento - Bancos de Varejo Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI Itaú Unibanco A B C 65

66 Premiação Bancos de Varejo Itaú Unibanco 66

67 Resultados por segmento - Telefonia Móvel Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI Claro A B C 67

68 Premiação Telefonia Móvel Claro 68

69 Resultados por segmento - Telefonia Fixa Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI Telefônica A 69

70 Premiação Telefonia Fixa Telefônica 70

71 Resultados por segmento - TV Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI Oi Sky A 71

72 Premiação TV Oi 72

73 Premiação TV Sky 73

74 Resultados por segmento - Internet Ranking da Satisfação dos Clientes BCSI Telefônica A B 74

75 Premiação Internet Telefônica 75

76 Notas finais 76

77 Notas finais O segmento Bancos de Varejo é o que tem, em geral, índices mais elevados A Telefonia Fixa e a Internet são os segmentos com os índices mais reduzidos, globalmente A Satisfação com o Call Center e com o Website, assim como os indicadores de qualidade estudados, seguem as mesmas tendências, sendo o segmento Bancos de Varejo aquele que tem as melhores avaliações. O segmento Internet é o que gera mais reclamações (72%), e o segmento Bancos de Varejo é o que gera menos (31%) Internacionalmente, em geral, os índices brasileiros posicionam-se abaixo dos índices dos outros países 77

78 Notas finais Itaú Unibanco é o banco de varejo com maior índice de Satisfação Claro é o fornecedor de serviços de telefonia móvel com maior índice de Satisfação Telefônica é o fornecedor de serviços de telefonia fixa com maior índice de Satisfação Oi e Sky/DirectTV são os fornecedores de serviços de TV com maior índice de Satisfação Telefônica é o fornecedor de serviços de Internet com maior índice de Satisfação 78

79 Visão de Futuro Bancos Telefonia Móvel Telefonia Fixa Bancos Telefonia Móvel Telefonia Fixa TV Internet 79

80 Para mais informações Contatos Qmetrics Brasil: João Vicente Rua Luigi Galvani, 70, 7ª andar Brooklin São Paulo SP Tel. +55 (11)

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