ESTÁGIO CURRICULAR I AVALIAÇÃO DO SLA HELPDESK

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1 CARLOS H BEUTER ESTÁGIO CURRICULAR I AVALIAÇÃO DO SLA HELPDESK EMPRESA: WHIRLPOOL DO BRASIL UNIDADE COMPRESSORES SETOR: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SUPERVISOR: RONALDO HORNBURG ORIENTADOR: JORGE MANUEL LAGE FERNANDES CURSO DE TECNOLGIA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SC SETEMBRO / 2008

2 UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CATARINA UDESC CENTRO DE CIENCIAS TECNOLOGICAS CARLOS HENRIQUE BEUTER AVALIAÇÃO DO SLA HELPDESK Relatório de Estágio apresentado a disciplina de Estágio Curricular Obrigatório para conclusão da disciplina de Estagio Curricular I. Orientador: Jorge Manuel Lage Fernandes JOINVILLE SC 2008

3 Aprovado em... /... /.... Prof o Jorge Manuel Lage Fernandes Bacharel em Ciência da Computação Professor Orientador Prof a Cinara Teresinha Menegazzo Mestre em Ciência da Computação Prof o Vilson Vieira da Silva Junior Mestre em Ciência da Computação Ronaldo Hornburg Supervisor da Concedente

4 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR FOLHA DE AVALIAÇÃO FINAL Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Whirlpool do Brasil. Compressores CGC/MF: / Endereço: Rui Barbosa Bairro: Distrito Industrial CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisor: Ronaldo Hornburg Cargo: Líder de Segurança e Conectividade ESTAGIÁRIO Nome : Carlo H Beuter Matrícula: Endereço: Rua Inambu, 4000 Bairro: Costa e Silva CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de : Tecnologia em Sistemas de Informação Título do Estágio: Período: 27/08/2008 a 23/09/2008 Carga horária: 120h AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Jorge Manuel Lage Fernandes CONCEITO FINAL NOTA Rubrica do Professor Orientador Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) Local e data:

5 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR AVALIAÇÃO DO ESTAGIÁRIO PELA EMPRESA Nome do Estagiário : Carlos Henrique Beuter QUADRO I a) AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS Pontos 1 - QUALIDADE DO TRABALHO - Considerando o possível 2 - ENGENHOSIDADE - Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. 3 - CONHECIMENTO - Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. 4 - CUMPRIMENTO DAS TAREFAS - Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável 5 - ESPÍRITO INQUISITIVO - Disposição demonstrada para aprender 6 - INICIATIVA - No desenvolvimento das atividades SOMA Pontuação para o Quadro I e II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos. QUADRO II b) AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS Pontos 1 - ASSIDUIDADE - Cumprimento do horário e ausência de faltas 2 -.DISCIPLINA - Observância das normas internas da Empresa. 3 - SOCIABILIDADE - Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. 4 - COOPERAÇÃO - Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. 5 -SENSO DE RESPONSABILIDADE - Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA c) AVALIAÇÃO FINAL Pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 102 a REGULAR SOMA TOTAL De 148 a BOM De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: Whirlpool do Brasil. Compressores Representada pelo Supervisor: Ronaldo Hornburg CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Joinville, SC Data : Carimbo da Empresa

6 UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - CCT PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO ESTAGIÁRIO Nome: Carlo H Beuter Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua Inambu, 4000 Bairro: Costa e Silva CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Endereço (Local estágio): EMBRACO Bairro: Distrito Industrial CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 05 Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2009/02 Curso:TSI UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Whirlpool do Brasil Unidade Compressores CGC/MF: / Endereço: Rui Barbosa, 1020 Bairro: Distrito Industrial CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Atividade Principal : Suporte em Tecnologia da Informação Corporativa Supervisor: Ronaldo Hornburg Cargo: Líder de Segurança e Conectividade DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Governança de TI Departamento de atuação: TI Fone: Ramal: Horário do estágio: 08:00 as 15:00 Total de horas: 08:00 Período: 27/08/2008 a 23/09/2008 Nome do Professor Orientador: Prof. Jorge Manuel Lage Fernandes Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 02 Quais: MCI-SI - METODOLOGIA CIENTIFICA REC - REDES DE COMPUTADORES OBJETIVO GERAL Este trabalho tem como objetivo avaliar a forma de medição atual do Nível de Acordo de Serviço (SLA - Service Level Agreement) do Help Desk da empresa, propondo melhorias. O estágio envolverá o trabalho com a ferramenta de registro de chamados do Help Desk da CA (Computer Associates)

7 ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Levantamento da situação atual Levantamento preliminar de documentação 6h Levantamento do nível de SLA atualmente 12h medido Modelo de SLA disponível na ferramenta da CA 6h Experimentos e validação da Experimentos de verificação 24h proposta Proposta de SLA baseado na ferramenta atual 12h de registro de HDesk Ajustes no processo de registro de chamados 18h do Hdesk Experimentos com os dados já coletados 6h Ajustes Ajustes nos experimentos 12h Fechamento do modelo e proposta 18h Conclusão Conclusão e entrega dos trabalhos 6h Total 120h Rubrica do Professor Orientador Aprovação do Membro do Comitê de Estágio Rubrica do Coordenador de Estágio Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

8 CRONOGRAMA FÍSICO REAL Agosto Setembro / 2008 CRONOGRAMA FÍSICO REAL dias Atividades (h) Levantamento preliminar de documentação 6 Levantamento do nível de SLA atualmente medido 12 Modelo de SLA disponível na ferramenta da CA 6 Experimentos de verificação 24 Proposta de SLA baseado na ferramenta atual 12 Ajustes no processo de registro de chamados do Hdesk 18 Experimentos com os dados já coletados 6 Ajustes nos experimentos 12 Fechamento do modelo e proposta 18 Conclusão e entrega dos trabalhos 6

9 A todos os colegas e amigos que de alguma forma contribuíram com este trabalho. Aos meus orientadores.

10 AGRADECIMENTOS Este trabalho só foi possível graças à ajuda de algumas pessoas: Vilson Boeger, colega de trabalho, especialista na aplicação Service Desk. Tive dele constante apoio em todas as solicitações e duvidas relacionada com a aplicação e seus respectivos bancos de dados. Professor Jorge pela disposição em orientar este trabalho. Ronaldo Hornburg, que além de colega de trabalho, deu o apoio necessário como orientador na empresa para a realização das atividades propostas.

11 ... não é preciso multiplicar as explicações e as causas sem ter estrita necessidade disso... UMBERTO ECO O Nome da Rosa, personagem Guilherme

12 RESUMO Este trabalho tem como objetivo avaliar a forma de medição atual do Nível de Acordo de Serviço (SLA - Service Level Agreement) do helpdesk da empresa, propondo melhorias. O estágio envolveu a análise contratual e o trabalho com a ferramenta de registro de chamados do helpdesk da CA (Computer Associates). Conclui-se que o SLA é uma tarefa que exige um trabalho prévio à contratação dos serviços, a fim de manter a simplicidade. Exige, também, atenção na escolha, acompanhamento e manutenção dos controles apropriados. O resultado do estágio foi um SLA mais claro e correlacionado a ferramenta atual de trabalho chamada Service Desk da CA. PALAVRAS-CHAVE: SLA, acordo, nível, serviço, controle

13 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Exemplo de controle do numero diário de chamados realizado pelo heldesk (EMBRACO, 2008b) Figura 2 - Exemplo de controle do numero mensal de chamados de helpdesk (EMBRACO, 2008b) Figura 3 Exemplo de controle da quantidade mensal de chamados segregado por categoria (EMBRACO, 2008b) Figura 4 Exemplo de controle da quantidade mensal de chamados segregado por categoria (EMBRACO, 2008b) Figura 5 Tela típica do software Unicenter ServePlus Service Desk utilizado pelo helpdesk (COMPUTER, 2003) Figura 6 Exemplo de chamado reportado no Service Desk da CA (COMPUTER, 2003) Figura 7 Exemplo dados tratados no Excel (MICROSOFT, 2003)... 37

14 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Critérios de prioridade Tabela 2 Relacionamento entre Severidade SLA e Impacto helpdesk

15 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Cópia de trecho do contrato com a prestadora de helpdesk Quadro 2 Cópia do trecho inicial da PGE (SGE, 2008)... 42

16 LISTA DE ABREVIATURAS ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas ASP Application Service Provider ou Provedor de Serviços de Aplicações CA Computer Associates ERP Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos do Negócios FCS Fator Crítico de Sucesso IMAC Installs, Moves, Adds and Changes ou Instalações, Movimentações, Adições e Mudanças ISP Internet Service Provider ou Provedor de Serviços de Internet IT Information Tecnology ou Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação IVR Interactive Voice Response ou Resposta Interativa de Voz (veja URA) KPI Key Performance Indicator ou Indicadores-Chave de Performance OLA Operational Level Agreement, o mesmo que SLA interno PGE Padrão Gerencial Embraco RFP Request for Proposal, Solicitação de Serviço ao Mercado SLA Service Level Agreement ou Nível de Acordo de Serviço SLO Service Level Objective, ou Objetivo do Controle de Nível de Serviço

17 SLM Service Level Management, ou Gerenciamento do Nível de Serviço SQL Structured Query Language ou Linguagem de Consulta Estruturada TI Tecnologia da Informação UDESC Universidade do Estado de Santa Catarina URA Unidade de Resposta Audível (veja IVR)

18 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO DA CONCEDENTE ESTRUTURA EMBRACO TECNOLOGIA EMBRACO TI EMBRACO TECNOLOGIAS UTILIZADAS SITUAÇÃO ATUAL ANÁLISE DIÁRIA ANALISE MENSAL ANALISE DO CONTRATO Resumo sobre o Contrato PROPOSTA DE SLA ANÁLISE DOS CHAMADOS DO HELPDESK Dados Coletados Ajuste dos dados Resultado da Análise PADRÃO GERENCIAL EMBRACO (PGE) PROPOSTO Critérios de prioridades Critérios de Prioridades relacionados com o SLA Documento Formal VERIFICAÇÃO CONCLUSÃO ANEXOS ANEXO 01 SQL RESULTANTE GLOSSÁRIO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 51

19 19 1 INTRODUÇÃO O trabalho proposto envolveu avaliar o SLA aplicado no helpdesk da Embraco. Como validação, a proposta de estágio incluiu utilizar a ferramenta de registro de chamados do helpdesk conhecida como Service Desk (COMPUTER, 2003). Foi realizada a análise no contrato entre a empresa que presta o serviço de helpdesk a Embraco, feita uma proposta de SLA e verificado a forma de medir registrado em contrato comparado com a ferramenta de registro de chamados utilizado pelo helpdesk. Devido à complexidade do contrato e dificuldade de implementação, o resultado foi a criação de um SLA mais simplificado, apoiada por uma PGE (Padrão Gerencial Embraco). Este trabalho contém uma breve apresentação da concedente, seguido de uma visão de SLA, a análise do contrato entre a empresa de helpdesk e a Embraco, a proposta de SLA e o resultado proposto aplicado no banco de dados dos chamados de helpdesk.

20 20 2 APRESENTAÇÃO DA CONCEDENTE Especializada em soluções para refrigeração e líder mundial do mercado de compressores herméticos, a Embraco tem como missão oferecer soluções inovadoras para uma melhor qualidade de vida. Com fábricas no Brasil, Itália, China e Eslováquia e capacidade de produzir 27 milhões de compressores ao ano, produz também, componentes de ferro fundido, componentes elétricos, condensadores e evaporados, que são utilizados na montagem de unidades condensadoras e seladas, bem como sistemas eletrônicos destinados a tornar inteligentes os eletrodomésticos. Fundada em Joinville (SC), em 1971, a Embraco começou a produzir em 1974, com o objetivo inicial de suprir a indústria brasileira de refrigeradores, então dependente da importação de compressores. Nesta mesma década, tornou-se exportadora e, na década seguinte, seus produtos já eram comercializados em todos os continentes. Nos primeiros anos de 1990, antecipando-se à globalização da economia, a Embraco deu início ao processo de abertura de bases produtivas fora do Brasil e a conseqüente ampliação de sua estrutura global de vendas. Logo chegou à liderança mundial, com um market share atualmente estimado em 22% (EMBRACO, 2008a). A EMBRACO emprega cerca de 10 mil pessoas, em âmbito mundial.

21 21 Desde maio de 2006 a Embraco atua, no Brasil, sob a razão social Whirlpool S.A., em função da junção da Empresa Brasileira de Compressores S.A. Embraco com a Multibrás S.A. Eletrodomésticos. Entretanto, a EMBRACO continua a operar de forma estruturalmente independente, dada a peculiaridade de seus negócios (EMBRACO, 2008a). 2.1 ESTRUTURA EMBRACO A EMBRACO tem fábricas no Brasil, Itália, China e Eslováquia, todas certificadas pela ISO As plantas industriais do Brasil e da Itália possuem também as certificações ISO e OHSAS e a da Eslováquia a certificação ISO Além de bases produtivas, a Embraco conta com escritórios de venda nos Estados Unidos, México e Itália e centros de distribuição estrategicamente localizados (EMBRACO, 2008a). 2.2 TECNOLOGIA EMBRACO O Centro de Pesquisa e Desenvolvimento da Embraco já obteve 682 cartaspatentes, em âmbito mundial. Uma equipe de cerca de 400 engenheiros e técnicos trabalha de forma integrada, buscando fornecer soluções aos principais fabricantes mundiais de produtos de refrigeração doméstica e comercial. A Embraco mantém acordos de cooperação técnica com reconhecidos laboratórios de universidades e centros de pesquisa, formando uma rede cujo objetivo é a inovação e a melhoria contínua de seus produtos. O Centro de P&D da Embraco também conta com o suporte de 37 laboratórios próprios, localizados nas diferentes plantas, que estão equipados com o

22 22 que há de mais avançado em tecnologia para pesquisa, medição e diagnóstico, além de softwares para simulações e experimentações. Embraco não apenas fornece compressores herméticos de última geração, mas também soma esforços aos de seus clientes para desenvolver sistemas de refrigeração cada vez mais econômicos, silenciosos e não prejudiciais ao meio ambiente (EMBRACO, 2008a). 2.3 TI EMBRACO A área de TI da Embraco hoje é composta de 64 pessoas, sendo 57 na matriz Brasil e 7 nas demais plantas. Dos 57 na matriz, 26 são funcionários terceirizados que prestam assistência na área de telefonia, cabeamento, helpdesk (hardware e software) e gerenciamento de ativos. Atualmente, os funcionários da Embraco área de TI possuem foco no controle da infra-estrutura e manutenção das necessidades internas de negócios. A Embraco não possui área de desenvolvimento de software, para isso conta com parceiros externos. Com parceiros globais, a área de TI da matriz atende todas as plantas a partir do Brasil servindo de base para as diretrizes globais.

23 23 3 TECNOLOGIAS UTILIZADAS Segundo BLOKDIJK (2008), SLA é um contrato entre duas partes: o provedor do serviço e o cliente, ou entre dois provedores de serviço, sendo este o documento que identifica e define as necessidades dos clientes, provem uma estrutura para entendimento simplificado de sistemas complexos, um meio para discussão em disputas e, eventual eliminação de conflitos, e alinha expectativas que são não realísticas ou não executáveis. RIBAS (2005) resume o SLA como um documento que declara as partes envolvidas: as condições do acordo; que serviços de suporte e aplicações estão incluídos; penalidades para o não-cumprimento do acordo; pagamentos de honorários; políticas adotadas; termos de modificações; relatórios (freqüência de geração do relatório e o nível de detalhe da informação); responsabilidades de ambas as partes. ANDERSON (2001) lembra que hoje os SLAs são mais comuns. SLAs não são mais exclusivos da área de telecomunicações, mas podem ser achados em contratos de TI (Tecnologia da Informação), ASP (Application Service Provider ou Provedor de Serviços de Aplicações) e ISP (Internet Service Provider ou Provedor de Serviços de Internet). Visando atender o SLA em nível mais amplo, MISRA (2004) descreve que uma das fases do SLM (Service Level Management, ou Gerenciamento do Nível de

24 24 Serviço) no ciclo de vida dos serviços envolve negociação com os respectivos clientes, incluindo a definição do SLA. LEÃO (2002) recomenda que os SLAs acordo tem que ser flexível e muito bem estruturado, para que não se torne impossível o seu cumprimento, facilitando desta maneira a correção de falhas e a reestruturação do nível de desempenho, e disponibilizando também outras classes de serviço. Finalmente, conforme RIBAS (2005) complementa, oferecer SLA s e administrar a qualidade dos serviços prestados são procedimentos interpretados como uma necessidade competitiva ou arma estratégica para a empresa (LEÃO, 2002), pois ela poderá diferenciar suas ofertas nos mais variados e determinados serviços a serem executados. Observa-se desta forma que o SLA é salutar para um bom relacionamento entre clientes e seus respectivos fornecedores de serviços, merecendo especial atenção nas fases de criação e manutenção.

25 25 4 SITUAÇÃO ATUAL O SLA atual da Embraco é medido através da análise diária do backlog de chamados pelo fornecedor do serviço de helpdesk e mensalmente pela Embraco, sendo esta última, realizado em reunião de gerenciamento da rotina junto com a equipe de infra-estrutura. 4.1 ANÁLISE DIÁRIA Backlog são os chamados em aberto ainda não fechados, já que nem sempre, todos os chamados abertos no helpdesk são atendidos no mesmo dia. A empresa responsável pelo atendimento de helpdesk realiza a análise diária, que consiste em relacionar os chamados em abertos, fechados e o backlog diários em uma planilha eletrônica, visualizar através de gráficos e realizar ações que contribuam para minimizar estes chamados, principalmente o backlog. Se o número de chamados em aberto for menor que o número de chamados fechados, teremos um número de backlog menor, caso contrário, este número tenderá a crescer. As ações para minimizar o backlog vão desde atendimento mais rápido e objetivo até a contratação de um novo funcionário, se necessário.

26 26 Na Figura 1, os dados são de Agosto de As barras mais claras (cor azul) são os chamados em aberto e as barras mais escuras (cor roxa) são os chamados fechados. A linha clara (cor laranja) entre as barras representa o backlog. Figura 1 Exemplo de controle do numero diário de chamados realizado pelo heldesk (EMBRACO, 2008b). As expressões apresentadas na Figura 1: 1ºN 1ºC, 1ºN 2ºC e 2ºN significam respectivamente as filas de 1º Nível 1º Contato, 1º Nível 2º Contato e 2º Nível. O 1º Nível 1º Contato ocorre com o usuário via telefone solicitando ajuda do técnico de helpdesk que registra o chamado e o resolve. Caso o primeiro contato não tenha solução imediata, o chamado fica em aberto e é novamente processado pelo técnico em busca de solução no chamado 1º Nível 2º contato. Finalmente, se o problema envolva atendimento de hardware, o chamado é repassado para a fila de 2º Nível.

27 ANALISE MENSAL A análise realizada pela equipe de infra-estrutura consiste em relacionar estes mesmos chamados em abertos, fechados e o backlog na escala mensal em uma planilha eletrônica, visualizar de forma gráfica e realizar ações que contribuam para minimizar estes números de chamados. A Figura 2 representa de maneira simplificada os dados até Agosto de As linhas representam dados do numero total de solicitações, número de chamados no 1º nível, número de chamados no 2º e 3º nível e o backlog. Os 1º e 2º níveis foram comentados anteriormente, já o 3º nível, é a fila dos chamados atendidos pela equipe de tecnologia da própria Embraco, quando se trata de problemas que envolvem um grau maior de complexidade. As barras a esquerda são os históricos de 2005 a As barras a direita representam as respectivas médias apresentadas nas linhas citadas. A título de exemplo, até Agosto de 2008 o helpdesk atendia em média chamados mensais, destes 2018 são de primeiro nível, 205 de 2º e 3º nível e em média 70 chamados ficam em backlog. Figura 2 - Exemplo de controle do numero mensal de chamados de helpdesk (EMBRACO, 2008b).

28 28 As principais diferenças entre a análise diária e mensal estão no período de observação, na equipe que realiza a análise e agrupamento das formas de atendimento. Adicionalmente a análise mensal, a equipe de intra-estrutura relaciona em outra planilha, todos os tipos de chamados do mês (chamados de categorias) e identifica os mais representativos, encaminhando as ações aos responsáveis. Na Figura 3 pode-se observar a relação das categorias e seu respectivo número de chamados. Os dados são do mês de Agosto de Por motivo de confidencialidade, os nomes completos das categorias foram mascarados com ****** (asteriscos), aparecendo apenas a primeira parte do nome (Exemplo: Software, Hardware, etc.). Como exemplo, o volume de atendimentos da equipe de helpdesk relacionado à segurança de uma determinada categoria de software foi 651, no mês de Agosto de Levando em conta que o número de computadores (desktops, notebooks e terminal service) são aproximadamente 1.200, este número é bastante representativo.

29 29 Figura 3 Exemplo de controle da quantidade mensal de chamados segregado por categoria (EMBRACO, 2008b). A Figura 4 apresenta os mesmos dados da Figura 3 em formato de pizza, dando uma noção melhor de proporção entre estes. No exemplo anterior, a citada categoria representa 27% destes chamados, sendo assim priorizada pela equipe de infra-estrutura.

30 30 Figura 4 Exemplo de controle da quantidade mensal de chamados segregado por categoria (EMBRACO, 2008b). Portanto, O SLA atual não é formalizado em um documento a parte e apresenta uma métrica de controle indireto. No entanto, o helpdesk, ao utilizar a ferramenta da CA (COMPUTER, 2003), este possui razoável aderência ao processo de tratamento de incidentes definido no ITIL (ITSMF, 2006). 4.3 ANALISE DO CONTRATO O contrato com a empresa prestadora de serviços de helpdesk é do ano de Na época o não ocorreu o lançamento formal de uma RFP (Request for Proposal, Solicitação de Serviço ao Mercado), uma SLO (Service Level Objective, ou Objetivo do Controle de Nível de Serviço) inicial e criação de um documento formal extra ao contrato, contendo o SLA. Sendo assim, hoje o SLA do HelpDesk esta embutido implicitamente no contrato deste serviço.

31 31 no Quadro 1. O trecho do contrato contendo a descrição relacionada ao SLA pode ser visto Quadro 1 - Cópia de trecho do contrato com a prestadora de helpdesk. O trecho do Quadro 1 mostra a divisão do nível de serviço em três partes: helpdesk, suporte local de hardware e software e IMAC (Installs, Moves, Adds and Changes ou Instalações, Movimentações, Adições e Mudanças). O tempo entra sob os aspectos de atendimento e solução aumenta proporcionalmente a severidade do problema escalado. Apensa no helpdesk a satisfação do usuário é tratado.

32 Resumo sobre o Contrato Não existe, claramente definidos, alguns itens normalmente encontrados em um SLA, tais como nível de disponibilidade, atualização dos dados, requisitos de confidencialidade, aspectos de padrão tecnológico ou mesmo penalidades resultantes do não cumprimento do SLA. O contrato não define claramente o que é satisfação, tempo de espera e equipamentos, dentre outros termos.

33 33 5 PROPOSTA DE SLA Antes da montagem de uma proposta de SLA, foi necessária a análise dos chamados de helpdesk atuais. 5.1 ANÁLISE DOS CHAMADOS DO HELPDESK A análise dos dados envolveu, primeiramente, a interpretação do contrato comparado com o que poderia ser coletado dos chamados através do software usado pelo helpdesk que é o Service Desk (COMPUTER, 2003) conforme pode ser visualizado na Figura 5. O objetivo desta análise é saber o quão aderente o contrato do helpdesk atual esta com a forma de medir disponível no Service Desk utilizado pelo helpdesk.

34 34 Figura 5 Tela típica do software Unicenter ServePlus Service Desk utilizado pelo helpdesk (COMPUTER, 2003). Observe que a versão utilizada possui interfase web e faz referência a gerenciamento de SLA (SLA Management) Dados Coletados Alguns dados seriam essenciais para a análise, quer sejam estes coletados direta ou indiretamente, ou seja, calculados. O primeiro destes são os grupos de chamados. Os grupos de chamados cadastrados no software do helpdesk são divididos em: 1 o Nível - 1 o Contato, 1 o Nivel - 2 o Contato, 2 o Nivel, Audio Visual, Cabling, Manutenção Externa, Operação, Impressão e Tecnologia.

35 35 Foram selecionados os chamados com status fechado. Outras informações relevantes foram as colunas impacto, severidade e urgência. Destes chamados foram também coletados os tempos de atendimento, representados por data de abertura (incluindo o horário) e data de fechamento (incluindo o horário). Finalmente o tempo no status em manutenção (incluindo o horário). Estes dados estão em harmonia com o tópico Incident Management definido pelo ITIL (ITSMF, 2006), que dentre outros itens, fala sobre Gerenciamento de Serviços baseado nos incidentes por categoria e prioridade, por grupo de suporte. Na Figura 6, o chamado de suporte do Service Desk apresenta alguns dos dados comentados, tais como grupos de chamados por group, status, prioridade por priority, severidade por severity, urgência por ungency, data de abertura por open date/time.

36 36 Figura 6 Exemplo de chamado reportado no Service Desk da CA (COMPUTER, 2003). Depois de acordado os dados essenciais, no anexo 01 é apresentado o SQL (Structured Query Language ou Linguagem de Consulta Estruturada) desenvolvido para a coleta destes. Apesar de possuir muitos relatórios prontos, a personalização fez-se necessária, uma vez que os relatórios originais do software não atendiam a forma desejada de apresentar os resultados a fim de serem comparados com o contrato do helpdesk.

37 37 Com o Microsoft SQL Server 2005 Express (MICROSOFT, 2005), fez-se a seleção apenas dos dados essenciais descritos anteriormente Ajuste dos dados Os dados coletados através de script SQL foram tratados em uma planilha Microsoft Excel (MICROSOFT, 2003), como exemplificado na Figura 7. Figura 7 Exemplo dados tratados no Excel (MICROSOFT, 2003) O tratamento envolveu, dentre outros aspectos, a conversão de valores de tempo (segundos para horas, horário 24h para formato hh:mm:ss, data mês [por extenso abreviado], dia para dd/mm/aaaa); classificação na escala de tempo

38 38 (chamados entre 0 e 2h, 2 e 8h, 8 e 12h, menor que 3 dias); tempo transcorrido entre abertura e fechamento; e relação entre prioridades. Estes tratamentos com os dados foram necessários, pois os dados coletados diretamente no banco de dados do Service Desk não apresentam a formatação desejada para medição do SLA descrito em contrato. No exemplo da Figura 7 o tempo transcorrido entre abertura e a alteração para o status em manutenção esta em segundos (coluna T da planilha). Como no SLA este fator é medido em horas, fez-se necessário a conversão Resultado da Análise Da análise dos chamados, com exemplificado na Figura 6, chegou-se a conclusão que os requisitos definidos em contrato precisavam de ajustes na forma como eram registrados porque na forma como estavam registrados, não era possível a medição do SLA proposto em contrato. Como onde foi necessário adotar a prática de classificar os chamados por impacto, severidade e urgência no momento do registro do chamado. Adicionalmente passar para o status manutenção quando em momento de resolução e não apenas de aberto para concluído quando terminado o atendimento. Por motivos de confidencialidade, não serão apresentados os dados resultantes desta análise, contudo, segue os fatores de sucesso e a ação tomada para correção das anomalias apresentadas. Os fatores críticos de sucesso (FCS) para esta coleta dependiam do(a): Correto preenchimento da severidade pelos operadores; Correta alteração dos status dos chamados; Correta passagem dos chamados entre os grupos de atendimento.

39 39 A ação tomada foi o treinamento da equipe de atendimento do helpdesk, eliminando as eventuais dúvidas envolvidas nestas atividades FCS. O treinamento foi ministrado com o auxílio do líder do time de helpdesk. 5.2 PADRÃO GERENCIAL EMBRACO (PGE) PROPOSTO Como o resultado da análise e as ações tomadas, outro produto deste trabalho foi a proposta de uma SLA apresentada em forma de um PGE. Com base no contrato original foram definidos os SLA s, com as seguintes metas e definições: 60% (sessenta por cento) de resolução no primeiro nível e tempo máximo de 5 (cinco) minutos. 90% (noventa por cento) de satisfação dos usuários Critérios de prioridades Os critérios de prioridades são definidos conforme Tabela 1 onde se observa a relação entre a prioridade definida no software helpdesk e a severidade definida no SLA, com seu respectivo tempo de atendimento / solução. Tabela 1 Critérios de prioridade. Prioridade helpdesk Severidade SLA Atendimento SLA 1 1 Em até 1 hora, com solução em até 2 horas. 2 2 Em até 4 horas, com solução em até 8 horas. 3 3 Em até 6 horas, com solução em até 12 horas. 4 IMAC Solicitação com 48h de antecedência e resolução em 3 dias úteis. Fonte: PGE (SGE, 2008)

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