Relatório Anual Annual Report

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1 Relatório Anual Annual Report 2010

2 Principais Indicadores Key Indicators Resultados Consolidado (R$ milhões) Results Consolidated (R$ million) ¹ 2010¹ Δ% 2009 X 2008 Δ% 2010 X 2009 Receita operacional bruta Gross operating revenue 1.128, , , , , ,4 21,9% 10,8% Receita operacional líquida Net operating revenue 1.044, , , , , ,0 21,8% 11,0% Despesas/receitas operacionais Operating expenses/revenue (928,4) (1.125,0) (1.287,6) (1.628,8) (1.955,3) (2.220,4) 19,9% 13,6% Resultado Operacional Operating Income 130,5 111,3 74,7 145,8 205,7 177,6 43,1% -13,7% Ebitda EBITDA 158,9 145,7 189,9 248,6 339,3 297,1 36,5% -12,4% Resultado financeiro líquido Net financial income 14,2 17,7 (3,5) (0,1) (15,4) 2,5 n.m. n.m. Lucro (prejuízo) líquido Net income (loss) 80,7 74,7 47,4 92,4 131,7 108,5 51,4% -17,6% Margens (%) Margins (%) ¹ 2010¹ Δ% 2009 X 2008 Δ% 2010 X 2009 Margem bruta Gross margin 18,1% 14,6% 13,2% 16,0% 17,2% 14,4% 2,7 p.p. -2,8 p.p. Relatório Anual Annual Report 2010 Margem Ebitda EBITDA Margin 15,2% 12,0% 13,9% 14,0% 15,7% 12,4% 1,7 p.p. -3,3 p.p. Margem líquida Net margin 7,7% 6,1% 3,5% 5,2% 6,1% 4,5% 1,3 p.p. -1,6 p.p. Indicadores Financeiros (R$ milhões) Financial Indicators (R$ million) ¹ 2010¹ Δ% 2009 X 2008 Ativo total Total assets 580,9 613,6 744,6 992, , ,6 13,9% 6,8% Patrimônio líquido Shareholders equity 347,1 368,5 279,2 282,7 408,3 419,0 21,2% 2,6% Δ% 2010 X 2009 Caixa líquido Net cash 229,5 231,3 95,8 112,0 165,8 70,5 48,0% -57,5% Investimentos em imobilizado Investments in fixed assets 89,6 66,1 133,4 167,6 159,2 161,4-5,0% 1,4% Indicadores do Mercado Acionário Stock Market Indicators 2005* 2006* ¹ 2010¹ Δ% 2009 X 2008 Δ% 2010 X 2009 Variação da cotação das ações PN na Bovespa (%) Variation of PN shares on Bovespa (%) 106,6% -30,2% 30,1% -19,0% 142,1% 28,0% n.m. -114,1 p.p. Lucro (prejuízo) por ação (R$) ** Earnings (loss) per share (R$) ** 1,06 1,02 0,76 1,56 2,23 1,83 60,8% -18,0% Quantidade de ações ON (mil) ** Common shares (thousands) ** ,1% 1,2% Quantidade de ações PN (mil) ** Preferred shares (thousands) ** ,0% 0,0% Valor de Mercado (R$ milhões) Market value (R$ millions) 1.199,9 865,0 913,5 609, , ,3 137,5% 24,4% Indicadores Operacionais Operating indicators ¹ 2010¹ Δ% 2009 X 2008 Δ% 2010 X 2009 N o de posições de atendimento (PA s) Number of workstations (PA s) ,3% 11,1% Produtividade (Receita Líquida / PA) R$ mil Productivity (Net revenue/ PA) R$ thousands 46,5 54,4 48,7 55,2 62,1 62,0 12,5% -0,1% Nº de colaboradores No. of Employees ,0% 10,4% Indicadores Sociais Social Indicators ¹ 2010¹ % de mulheres em cargo de chefia % of women in management positions Produtividade (Receita Líquida / Colaborador) R$ mil Productivity (Net Revenue / Employee) R$ thousands Δ% 2009 X 2008 Δ% 2010 X ,2 60,5 59,2 59,0 60,5 59,6 2,5% -1,5% 21,1 24,8 22,2 23,8 27,6 27,8 16,0% 0,5% n.m não mensurado 1 Os dados financeiros de 2010 e 2009 já estão de acordo com o IFRS. * Para efeitos de comparabilidade, a quantidade de ações foi agrupada conforme grupamento realizado em 2007 e o ajuste de posição acionário de 15 de Janeiro de ** Excluindo-se as ações detidas pela Tesouraria da Contax. n.m not measured 1 The financial data for 2010 to 2009 is already in compliance with the IFRS. * For purposes of comparison, the number of shares was grouped in 2007 and share position adjusted as of 15 January ** Excluding Contax s treasury shares.

3 Sumário Content Principais Indicadores contracapa Key Indicators back cover Mensagem do Presidente 4 Message from the CEO Relacionamento com a Sociedade 82 Relationship with Society Governança Corporativa 88 Corporate Governance Desempenho dos Negócios 106 Business Performance Mercado de Capitais 112 Capital Markets Perfil Corporativo 12 Corporate Profile Visão 17 Vision Missão 18 Mission Linha do Tempo 22 Timeline Contexto Setorial Industry Context 24 Mercados de Atuação Markets Served 30 Gestão e Novas Vertentes Estratégicas Management and New Strategic Paths 44 Gente da Contax Contax People 58 Criação de Valor Creation of Value 72 Todos os modelos utilizados nesse relatório são colaboradores da Contax All models used in this report are Contax s employees Demonstrações Financeiras 120 Financial Statements Parecer dos Auditores Independentes 122 Independent Auditors Report Parecer do Conselho Fiscal 123 Fiscal Council Report Informações Corporativas 128 Corporate Data Créditos 129 Credits

4 4 Mensagem do Presidente Message from the CEO Relatório Anual 2010 Annual Report 5 Ao rever o plano estratégico da Companhia, reafirmamos alguns caminhos e lançamos o desafio interno de ser a única empresa de BPO (Business Process Outsourcing) especializada em CRM (Customer Relationship Management). reviewing the Company s strategic plan, we reaffirmed some paths and launched the internal challenge for being the only BPO (Business Process Outsourcing) company specialized in CRM (Customer Relationship Management). Ao longo de sua história, a Contax manteve uma trajetória de permanente evolução. Em dez anos, consolidou sua posição de liderança no mercado, tornando-se a maior operadora de contact center e cobrança do País. Nesse período, conquistamos um nível de excelência diferenciado, em que nossa capacidade e qualidade de entrega são reconhecidas no mercado. Foi neste contexto que enxergamos a oportunidade de, mais uma vez, nos destacarmos dos demais players, buscando a diversificação a partir de competências que adquirimos ao longo dos anos e do conhecimento desenvolvido de estratégia e operação de relacionamento com consumidor. Assim, em 2009, ao rever o plano estratégico da Companhia, reafirmamos alguns caminhos e lançamos o desafio interno de ser a Throughout its history, Contax maintained a path of constant evolution. In ten years, we ve consolidated our leadership position in the market, becoming the largest contact center and debt collection service provider in the Country. During this period, we achieved a level of distinctive excellence, deserving market recognition for our delivery capacity and quality. It was in this context that we saw the opportunity to once again set us apart from other players, seeking diversification resulting from the competencies we have acquired over the years and the knowledge developed from the strategy and operation of relationships with consumers. Thus, in 2009, when reviewing the Company s strategic plan, we reaffirmed some paths and launched the internal challenge for being the only BPO (Business Process Outsourcing) company specialized in CRM (Customer Relationship Management).

5 6 Mensagem do Presidente Message from the CEO Relatório Anual 2010 Annual Report 7 As novas vertentes estratégicas da Contax colaboram para a criação de valor de forma ainda mais abrangente e estão alinhadas com o compromisso explícito em nossa Visão: Nós fazemos clientes para toda a vida. Desse propósito faz parte olhar para o futuro e trabalhar para aproveitar as oportunidades que ele reserva, sem, no entanto, se distanciar do foco de nosso negócio e das competências que adquirimos. Assim, mais do que se reestruturar como uma Empresa de BPO, oferecendo serviços para outras empresas, a Contax se posiciona para maximizar o relacionamento entre seus clientes e os consumidores finais, por meio dos mais variados canais em que esse relacionamento possa acontecer, conceito que passamos a chamar de Customer Perfomance. Contax s new strategic paths help to create value in an even more in-depth manner and are aligned with the commitment stated in our Vision: We make customers for life. This includes looking at the future and working to take advantage of the opportunities in stock without, however, distancing from our business focus and the competencies acquired. So, rather than restructuring as a BPO company, offering services to other companies, Contax is positioned to maximize the relationship between its customers and end consumers, through a variety of channels in which this relationship can develop, a concept that we have come to call Customer Performance. Contax s new strategic paths help to create value in an even more in-depth manner and are aligned with the commitment stated in our Vision: We make customers for life. única empresa de BPO (Business Process Outsourcing, ou terceirização de processos de negócio, em português) especializada em CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com Clientes, em português). O primeiro avanço para concretizar essa estratégia foi dado no próprio ano de 2009, com a criação da subsidiária Todo!, centro de integração e operação de serviços de tecnologia, com foco em soluções completas de tecnologia voltadas para o ambiente de CRM. A empresa, que assumiu de maneira bastante exitosa toda a área de tecnologia da Contax, inicia 2011 com boas perspectivas de crescimento a partir da captação de novos clientes. Em 2010, o novo direcionamento para expansão do nosso escopo de serviços ganhou ainda mais consistência, graças a uma importante conquista: a aquisição da Ability, uma das maiores empresas do segmento de trade marketing no Brasil. Isso permitirá à Contax evoluir em sua atuação na cadeia de relacionamento com consumidores, por meio da oferta de interação presencial, para promoção e venda dos produtos e serviços de seus clientes. The first step towards achieving this strategy was taken in that same year, with the creation of the subsidiary Todo!, a center for integration and operation of technology services, focusing on complete technology solutions for the CRM environment. The company, which quite successful undertook the whole Contax technology area, enters into 2011 with good growth prospects from the acquisition of new customers. In 2010, the new direction towards expanding our scope of services gained even more consistency, thanks to an important achievement: the acquisition of Ability, one of the largest companies in the trade marketing industry in Brazil. This will allow Contax to evolve in its role in the relationship chain with customers, by offering on-site interaction to promote and sell products and services to its customers. A atuação da Contax como uma empresa de Customer Performance abrange tanto a interação a partir de canais remotos (soluções de TI, de voz, humanas e eletrônicas), como também o atendimento presencial e pela web (redes sociais, autoatendimento, chat, entre outros). A qualidade dos serviços que prestamos é sustentada por um eficiente Modelo Operacional, cujos processos permitem realimentar toda a Companhia com novas soluções que podem ser escalonadas e reaplicadas em diferentes operações. A busca constante por melhorias resulta, também, em produtividade que produz baixo custo e, principalmente, na entrega diferenciada. É essa atuação ampla e consultiva que permite à Contax adicionar valor no desenvolvimento da estratégia de relacionamento de seus clientes com os consumidores. Contax s performance as a Customer Performance company thus, includes interaction through remote channels (IT and voice solutions, whether human or electronic), as well as on-site and web-based interaction (social networks, self-service, chat, among others). The quality of the services that we provide is supported by an efficient Operational Model, whose enable the company-wide offering of new solutions that can be scaled and reused in different operations. The constant search for improvements also results in low-cost productivity and mainly in a distinguished delivery. It is this broad and consultative role that allows Contax to add value to the development of its contracting parties strategy for relationship with consumers.

6 8 Mensagem do Presidente Message from the CEO Relatório Anual 2010 Annual Report 9 Em 2010, o desempenho favorável da economia brasileira nos colocou diante de um novo cenário: o aumento de renda e a redução da taxa de desemprego. Tal cenário, ao mesmo tempo em que potencializa a demanda por nossos serviços, cria um novo desafio, que é o de contratar, preparar e reter pessoas na mesma velocidade com que crescemos. Para enfrentar esse desafio, estruturamos ainda mais nosso modelo de Recursos Humanos, para o cuidado com a nossa gente. Frentes de revisão do modelo de seleção e contratação, de treinamento inicial, de desenvolvimento de liderança e de evolução de clima, valor e cultura foram enfatizadas com estruturas mais robustas conduzidas por profissionais de elevada senioridade. Também com o propósito de construir uma operação consistente e alinhada com as demandas de mercado, promovemos a migração de algumas importantes operações para regiões com grande oferta de mão de obra qualificada, que eram menos representativas na distribuição geográfica da Companhia, como a região Nordeste, onde a oferta de profissionais é bastante favorável para a contratação de pessoal qualificado. Em 2010, a maior parte dos investimentos foi direcionada para infraestrutura e treinamento. Inauguramos três novos sites: Santo Amaro, em Recife, Prado 2, em Belo Horizonte, e Cabula, em Salvador. O site em Recife é a maior instalação de contact center da industria mundial, com capacidade para posições de atendimento, sendo uma referência pela modernidade de seus padrões de construção. Suas duas torres contam com seis pisos interligados por escadas rolantes, o que garante a fluidez de pessoas, o conforto e a integração dos espaços, inaugurando, assim, um novo conceito em sites de contact center. Temos investido, ao longo dos últimos dez anos, na capacitação e treinamento de nosso pessoal, o que é um dos catalisadores da entrega diferenciada pela qual somos tão reconhecidos no In 2010, the favorable performance of the Brazilian economy has placed us before a new scenario: increasing income and a reduction in unemployment rate. Such a scenario, while enhancing the demand for our services, creates a new challenge, which is hiring, qualifying and retaining people at the same speed as we are growing. To face this challenge, we have further structured our Human Resources model so as to cater for our people. We empowered highly senior professionais to head fronts for reviewing our model regarding selection and hiring, initial training, leadership development and evolution of climate, value and culture. Also in order to build a consistent operation aligned with market demands, we have migrated some important operations to regions with a large supply of skilled labor, which were less representative in the Company s geographical distribution, as the Northeastern region, where the supply of professionals is quite favorable for the hiring of qualified personnel. In 2010, most of the investments were directed to infrastructure and training. We inaugurated three new sites: Santo Amaro, in Recife, Prado 2, in Belo Horizonte, and Cabula, in Salvador. The site in Recife is the insdustry s largest contact center facility in the world, with capacity for 7,000 workstations, and a reference in terms of its modern construction standards. Its two towers have six floors connected by escalators, which ensures the smooth flow of people, comfort and space integration, thus inaugurating a new concept in contact center sites. Over the past ten years we have invested in capacity building and personnel training, which is one of the catalysts of the distinguished delivery for which we are well recognized by in the market. Only in 2010, on-site and on-line training courses with solutions provided by Todo! totaled over nine million hours. We have ready and designed infrastructure for such activity which involves 800 instructors in about 300 training rooms distributed throughout the Country. we have invested along the last ten years in capacity building and personnel training. mercado. Apenas em 2010, foram mais de nove milhões de horas de treinamento em cursos presenciais e online com soluções providas pela Todo!. Temos infraestrutura preparada e projetada para tal atividade, que envolve 800 instrutores em cerca de 300 salas de treinamento distribuídas por todo o País. Ao término de um ano com muitas conquistas, apesar dos grandes desafios enfrentados, o sentimento é de que estão sendo construídas as bases para um novo ciclo de desenvolvimento e expansão da Contax, em linha com sua história de sucesso, um ciclo que se propõe cada vez mais a construir uma entrega diferenciada a nossos clientes e abrangente em relacionamento com consumidores. Quero agradecer a todos que, de alguma maneira, contribuem para a ampliação de nossas fronteiras: acionistas, conselheiros, clientes, fornecedores e, principalmente, ao nosso time de colaboradores. Todas as conquistas e também a motivação para seguir em frente em nossa trajetória de sucesso devese a cada uma das 86,4 mil pessoas que fazem parte do dia a dia da Contax. Michel Sarkis Presidente At the end of a year with many achievements, despite major challenges, we have the feeling that we are building the basis for Contax s new development and expansion cycle, which is in line with its history of success. And to this end, it is our increased intention that this cycle may build a differentiated delivery for our customers and a comprehensive relationship with consumers. I would like to thank everyone who in some way, contributed to the expansion of our frontiers: shareholders, directors, customers, suppliers and especially our staff. All our achievements and also the motivation to move forward on our path of success are due to each of the 86,400 people who are part of Contax s everyday life. Michel Sarkis CEO

7 RIO de Janeiro, Rio de Janeiro Olhar para o futuro sem se distanciar do foco de seu negócio Viewing the future without losing focus on our core business Baía de Guanabara

8 12 Perfil Profile Relatório Anual 2010 Annual Report 13 A Contax é uma companhia de BPO especializada na Gestão do Relacionamento entre seus clientes e o consumidor final Contax is a BPO company specialized in Relationship Management between its customers and the end consumers

9 14 Perfil Profile Relatório Anual 2010 Annual Report 15 A Contax é uma companhia de BPO (Business Process Outsourcing) especializada na gestão do relacionamento entre seus clientes e o consumidor final (CRM Customer Relationship Management). Além de desenvolver, estabelecer e operar contact centers complexos e personalizados, a Companhia atua em toda a cadeia de relacionamento de seus clientes, por meio de soluções remotas e presenciais desenvolvidas para agregar valor aos seus negócios. Criada em 2000, inicialmente para atender as demandas de contact center da Telemar, a Contax ampliou e diversificou sua carteira ao longo dos anos, consolidou-se como uma das maiores empresas do mercado de serviços corporativos do Brasil e assumiu a posição de maior player do mercado de contact center do País. Em 2005, tornouse uma companhia de capital aberto, obtendo registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Comission), respectivamente para negociar suas ações na BM&FBovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos. Ao final de 2010, a carteira de clientes da Contax agregava 82 empresas, entre as quais figuram os maiores bancos brasileiros, processadoras de cartão de crédito e empresas dos setores de telecomunicações, utilities e varejo. Os serviços prestados estão concentrados nas áreas de Atendimento, Recuperação de Crédito, Televendas, Retenção, Back Office, Serviços de Tecnologia para CRM e Trade Marketing. Para dar suporte às operações e manter o contínuo processo que busca a diferenciação e diversificação de seus serviços, a Companhia investe continuamente em infraestrutura e pessoas. Possui 34 modernos sites localizados em sete estados brasileiros (Rio Grande do Sul, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco e Ceará) e no Distrito Federal, além das locações específicas de suas duas subsidiárias: a Todo!, que atua como provedora de tecnologia, e a Ability Contax, que é especializada em trade marketing (atendimento ao consumidor no ponto de venda). Contax is a BPO (Business Process Outsourcing) company specialized in managing the relationship between its customers and end consumers (CRM Customer Relationship Management). In addition to developing, establishing and operating complex and custom contact centers, the Company operates throughout its customer s relationship chain through remote and on-site solutions designed to add value to their business. Founded in 2000, initially to meet the demands from Telemar contact center, Contax has expanded and diversified its portfolio over the years, establishing as one of the largest companies in the corporate services market in Brazil and assumed the position as the largest player in the contact center market in the Country. In 2005, it became a publicly traded company, obtaining registration with the CVM (the Brazilian Securities Commission) and SEC (United States Securities and Exchange Commission), to trade its shares on the BM&FBovespa and the OTC market in the United States, respectively. At the end of 2010, Contax s customer portfolio totaled 82 companies, which includes the largest Brazilian banks, credit card operators and companies in the telecommunications, utilities and retail industries. The services provided are concentrated in the areas of Customer Care, Debt Collection, Telesales, Retention, Back Office, Technology Services for CRM and Trade Marketing. To support operations and maintain the continuous process that seeks to distinguish and diversify its services, the Company continually invests in infrastructure and people. We operate 34 modern sites in seven Brazilian states (Rio Grande do Sul, São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia, Pernambuco and Ceará) and the Federal District, in addition to two of our subsidiaries specific locations: Todo!, which acts as a technology provider, and Ability Contax, which specializes in trade marketing (point of sale customer service). Dada a dimensão de suas operações, a Contax também está posicionada como uma das maiores empregadoras do Brasil. No encerramento do último exercício, sua equipe somava 86,4 mil colaboradores comprometidos com a satisfação dos clientes e o consequente crescimento sustentável e perene da Companhia. Because of the magnitude of its operations, Contax is also one of the largest employers in Brazil. At the end of last year, its staff totaled 86,400 employees committed to customer satisfaction and the Company s sustainable and perpetual growth.

10 16 Mensagem do Presidente Message from the CEO Report Relatório Anual 2010 Annual Report 17 In the performance of its everyday functions, Contax s employees keep this principle in mind: Nós fazemos clientes para toda a vida WE MAKE CUSTOMERS FOR LIFE Essa Visão comprometida com o futuro traduz os esforços diários e contínuos da Companhia no sentido de agregar valor aos negócios de seus clientes. This vision s commitment to the future translates the Company s continuous daily efforts to add value to its customer s business.

11 18 Missão Mission Relatório Anual 2010 Annual Report 19 Mission Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de seus colaboradores. TO BE THE FIRST CHOICE TO BUILD RELATIONSHIPS BETWEEN COMPANIES AND PEOPLE WITH THE TALENT AND MOTIVATION OF ITS EMPLOYEES.

12 20 Mensagem do Presidente Message from the CEO Report Relatório Anual 2010 Annual Report 21 Porto Alegre, Rio Grande do Sul Se posiciona para maximizar o relacionamento entre seus clientes e os consumidores finais por meio de múltiplos canais. It is therefore positioned to maximize the relations between its customers and end consumers through multiple channels Usina do Gasômetro

13 22 Linha do Tempo Timeline Relatório Anual 2010 Annual Report 23 Linha do tempo Timeline Estão sendo construídas as bases para um novo ciclo de desenvolvimento da Contax, em linha com sua história de sucesso. The foundations for a new cycle of Contax s development are being built, in line with its history of success.

14 24 Mensagem do Presidente Message from the CEO Report Relatório Anual 2010 Annual Report 25 Contexto Setorial Novos segmentos da economia vão aprofundando a interação com operadoras de contact center Industry environment New segments of the economy are expanding interaction with contact center operators A rápida recuperação da economia brasileira diante do impacto causado pela crise financeira mundial ocorrida a partir de 2008 é atribuída a diversos fatores, em especial ao consumo das famílias da chamada classe C, que tem sido responsável pela grande demanda interna. Esse crescimento na demanda, por sua vez, é explicado tanto pela expansão da oferta de crédito como pelo aquecimento do mercado de trabalho. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), no ano de 2010 o Brasil apresentou a menor taxa de desemprego desde 2002 e encerrou o ano com a criação de mais de 2,5 milhões de novos postos de trabalho com carteira assinada. A tendência de crescimento da renda real e a manutenção da taxa de desemprego em níveis próximos ao de pleno emprego dão sustentação para o crescimento econômico. O consumo doméstico é favorecido, sobretudo, em serviços como telefonia fixa e móvel, TV a cabo e cartão de crédito, segmentos que têm como característica uma grande necessidade por serviços de atendimento. Neste cenário, a concorrência pelo consumidor tem proporcionado o amadurecimento do mercado interno de contact center. The rapid recovery of the Brazilian economy from the impact caused by the global financial crisis in 2008 is attributed to several factors, especially household consumption of the so-called class C, which has been responsible for the large domestic demand. This growth in demand, in turn, is explained both by credit expansion and a heated booming labor market. According to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE), in 2010 Brazil had the lowest unemployment rate since 2002 and ended the year with the creation of more than 2.5 million new formal jobs. The trend of real income growth and maintenance of the unemployment rate close to full employment levels give support to economic growth. Domestic consumption is favored especially in services such as fixed and mobile telephones, paid TV and credit card, which are segments characterized by a great need for customer services. In this scenario, the competition for the consumer has provided for the domestic contact center s maturity.

15 26 Contexto Setorial Industry Context Relatório Anual 2010 Annual Report 27 Divulgado em 2010, com dados referentes ao exercício anterior, o estudo sobre os provedores de serviços de contact center realizado pela consultoria IDC Brasil aponta que os dez maiores players do mercado concentraram 82% das receitas. A Contax segue na liderança, com market share de 29,9%. Em relação a 2008, o crescimento de receita do setor foi de 16,7%, atingindo R$ 7,8 bilhões. Para 2011, o mercado nacional é estimado em R$ 9,9 bilhões, com projeção de crescimento de 14,5%. Quando adicionamos o mercado mais abrangente de cobrança de faixa alta de atraso, que atualmente é pouco explorado pelas empresas do setor e que é basicamente atendido por pequenos escritórios de cobrança, o mercado total passa a ser de estimados R$ 11,8 bilhões para o próximo ano. Ainda segundo o IDC, aos poucos, novos segmentos da economia vão aprofundando a interação com operadoras de contact center que, por sua vez, estão se reposicionando de modo a oferecer mais do que um serviço puramente de contact center. Vem crescendo a oferta de serviços de BPO (Business Process Outsourcing) por parte dessas empresas, que contam, por força de sua especialidade original em serviços de atendimento, com forte cultura de TI (Tecnologia da Informação). Por outro lado, clientes que até recentemente tinham a preferência por manter operações de atendimento a clientes finais in-house, começam a confiar no serviço de empresas especializadas. A Contax segue na liderança dos provedores de contact center, com market share de 29,9%. Contax continues to be the leading contact center operator, with a 29.9% market share. Released in 2010, with data from the previous year, the study on contact center service providers conducted by IDC consulting Brazil shows that the top ten players in the market accounted for 82% of revenues. Contax continues as the leader, with a market share of 29.9%. For 2008, revenue growth in the sector was 16.7%, reaching R$7.8 billion. For 2011, the domestic market is estimated at R$9.9 billion, with a projected growth of 14.5%. When we add the more comprehensive market of debt collection of high rate late payments, which is currently mildly tapped by companies in the industry and is primarily served by small debt collection offices, estimates for this market next year total R$11.8 billion. Also according to IDC, new segments of the economy have been gradually deepened their interaction with contact center operators which, in turn, are repositioning themselves in order to offer more than just contact center services. These companies, that due to their original expertise in call center services, with a strong IT culture, have been increasing their offering of BPO (Business Process Outsourcing) services. On the other hand, customers who until recently preferred to maintain their end customer service operations in-house, began to rely on specialized service companies. No que se refere ao perfil dos clientes, que tradicionalmente se concentra em empresas prestadoras de serviço, observa-se que, timidamente, também as grandes indústrias dão os primeiros passos no processo de terceirização de suas operações de atendimento, e novas oportunidades surgem em setores como o governamental e o de saúde. Ainda assim, as instituições financeiras continuam a desempenhar papel de destaque no crescimento do setor, sobretudo com a demanda de serviços de Cobrança e Retenção, assim como as empresas de telecomunicações, que seguem como o maior market share de faturamento. Segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil chegou ao final do ano de 2010 com 202,9 milhões de telefones celulares. O número, maior que o de habitantes do País, representa crescimento de 16,7% em relação ao ano anterior. With regard to customer profiles, which traditionally focuses on service providers, it is observed that, although timidly, big industries have also taken the first steps in the process of outsourcing their customer service operations, and new opportunities arise in sectors such as government and health. Still, financial institutions continue to play a prominent role in the sector s growth, especially with the demand for Debt Collection and Retention services, just as telecommunication companies, which continue with the largest market share of revenues. According to Anatel (National Telecommunications Agency), Brazil reached the end of 2010 with million mobile phones. The number is larger than the country s population, representing a growth of 16.7% over the previous year. No ano de 2010, o setor também vivenciou consequências positivas como o reflexo da entrada em vigor da Lei do SAC, no final de 2008, e da Lei de Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, em A primeira estimulou o amadurecimento de todo o setor, que esteve empenhado em buscar maior qualidade e eficiência nos processos de atendimento ao consumidor. Já a chamada do not call list revelou-se uma ferramenta aliada na redução de custos das operadoras ao desempenhar a função de filtro : com a existência da lista, as empresas não dão origem a ações de telemarketing para consumidores que declaradamente não têm qualquer propensão para concretizar uma compra por meio de canais de venda como o telefone. A pesquisa do IDC aponta que o aumento de eficiência dos serviços do setor também se deu por meio de investimento em novas tecnologias e canais de atendimento. Em linhas gerais, o mercado brasileiro de contact center vive um momento de consolidação, que reserva as melhores oportunidades para provedoras com sólidas bases de infraestrutura e capacidade para oferecer soluções diferenciadas a seus clientes. Para isso, seguem como prioridades o investimento na formação e motivação de pessoas e a diminuição do turnover do setor, que ainda é alto. Reter talentos, como forma de melhorar a eficiência do negócio e diminuir custos de operação, é um dos maiores desafios das provedoras de contact center. Outro movimento observado pelo estudo é que as provedoras de contact center do Brasil já começam a investir em operações fora do País, na busca de vantagens competitivas para atender empresas globais. Esse processo de internacionalização amplia o mercado endereçável do setor e também deve trazer mudanças que terão impacto a partir dos próximos anos. In 2010, the sector also experienced positive consequences as a reflection of the enactment of the SAC Law in late 2008, and the Law of Register for Blocking of Telemarketing Calls in The first stimulated maturity throughout the industry, which was engaged in seeking higher quality and efficiency in customer service processes. The so-called do not call list, in turn, proved to be a useful tool in reducing costs for operators by performing the filter function: with the list, companies do not initiate telemarketing actions with consumers who reportedly have no tendency to make a purchase through a sales channels such as the telephone. IDC s survey indicates that the increase in industry s service efficiency has also resulted from investment in new technologies and service channels. Overall, the Brazilian contact center market is experiencing a consolidation period, where providers with a solid infrastructure and ability to offer distinguished solutions to their customers reap the best opportunities. For this purpose, investments in people training and motivation, and reducing the industry turnover, which is still high, remain as priorities. Retaining talents, in order to improve business efficiency and reduce operating costs, is one of the biggest challenges for contact center providers. Another trend observed through the study is that the Brazilian contact center providers have begun to invest in operations abroad, in search of competitive advantages to serve global companies. This internationalization process expands the addressable industry market and should also bring changes that will have an impact on the next years.

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