O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios"

Transcrição

1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios 2013 Frost & Sullivan, Todos os direitos reservados. Sponsored by Interactive intelligence Este documento contém informações altamente confidenciais e de propriedade exclusiva da Frost & Sullivan. Nenhuma parte pode ser divulgada, citado, copiado ou reproduzido sem a autorização por escrito da Frost & Sullivan.

2 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios TABELA DE CONTEÚDO INTRODUÇÃO... 3 DINÂMICAS QUE AFETAM O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES... 4 Crise Econômica... 4 Mix de Gerações... 5 Informação ao alcance de todos em qualquer lugar... 6 DESAFIOS DO CENTRO DE CONTATO... 9 A briga por rentabilidade A organização em silos O CENTRO DE CONTATO: RECURSO ESTRATÉGICO PARA GERAÇÃO DE NEGÓCIOS O valor do relacionamento com os clientes É possível ter clientes fiéis e operações sustentáveis. Como? Quebrando paradigmas na organização: Visão Transformando a cadeia de valor: Centros de contatos proativos PREPARADO? A TECNOLOGIA COMO IMPULSIONADOR DE RESULTADOS CONCLUSÃO Sobre a Frost & Sullivan

3 3 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios INTRODUÇÃO O relacionamento com os clientes tem evoluído ao longo do tempo a partir de duas variáveis principais: 1- A briga de forças entre o ambiente, as demandas dos clientes e as necessidades das empresas 2- A evolução dos meios tecnologicos Assim, passamos do call center para o telemarketing, logo o centro de contato se transformou em customer service e/ou customer care, para finalmente adotar o customer relationship management. Estas mudanças de nomenclaturas refletem como o foco do relacionamento com os clientes foi mudando ao longo do tempo, a fim de se adaptar as novas demandas do mercado, dando ao centro de contato um escopo mais abrangente, até ambíguo. Afinal, quais são os limites do relacionamento com os clientes? Quem é o dono desta atividade dentro das empresas? Neste estudo analisaremos as principais variáveis afetando o relacionamento com o cliente na América Latina: do ponto de vista econômico, social e tecnológico e quais são os desafios do centro de contato neste cenário, para finalmente detalhar as estratégias para superar a avalanche de complexidade e por fim quebrar os paradigmas do centro de contato tradicional para desenvolver um modelo mais proativo e eficiente. 3

4 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios DINÂMICAS QUE AFETAM O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Crise Econômica A crise econômica mundial vem gerando desde seu inicio um cenário de incerteza e desaceleração comprometendo a competitividade das empresas da região. A pesar da análise da maioria dos organismos internacionais 1 de que 2013 será um ano de crescimento, as empresas ainda continuam conservadoras. De acordo com a Confederação Nacional da Indústria do Brasil (CNI) oito de cada dez empresas brasileiras foram afetadas pela crise, reduzindo perspectivas de vendas e afetando os investimentos. Impacto da Crise Econômica nas Empresas Brasileiras. 88% Empresas Afetadas pela Crise Mundial 57% Reduziram projeção vendas de 61% Tiveram investimentos afetados Fonte: Confederação Nacional da Indústria, Este cenário continua sendo uma realidade para em torno de 30% das empresas brasileiras, de acordo ao informado no último relatório da CNI 2. 1 Banco Mundial, Comissão Econômica para a América Latina (CEPAL) 2 Confederação Nacional da Indústria, Brasil,

5 5 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Em 2012, a instabilidade financeira global resultou em menor receita, redução no ingresso de capitais de curto prazo e maior volatilidade cambial nas maiores economias da região, como Brasil e México 3. Com a desvalorização da moeda, os custos de produção e operacionalização aumentaram, encolhendo a rentabilidade das empresas, motivando a busca por redução de custos e congelamento de investimentos. Mix de Gerações A população da América Latina deve chegar a 608 milhões de habitantes em 2015, e 75% da população pertencerá a geração instantânea (Geração X, Geração Y e Geração Z), habitantes com até 44 anos, predominantemente responsáveis por ditar tendências de consumo, possuem em comum um perfil dinâmico, autodidata e muito mais engajado com a tecnologia que gerações anteriores. Distribuição Sócio Demográfica da América Latina, Pré Guerra 2% Pós Guerra 6% Baby Boom 19% Geração Y 25% Geração Z 34% Geração X 14% Fonte: Análise Frost & Sullivan. Fonte: Centro Latino-americano e Caribenho de Demografia, CEPAL, De acordo ao Balance Preliminar das Economias da América Latina e Caribe 2012, CEPAL 5

6 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Cada geração possui características próprias: aspirações, expectativas, padrões de consumo e de comunicação que os diferenciam. A geração instantânea está acostumada com o ambiente tecnológico e online e demandam por respostas imediatas. São autodidatas, sabem o que querem e utilizam a internet para busca de suporte e informação. Altamente engajados em redes sociais, fomentam a colaboração e a troca de informação e se sentem instrumento de mudança: desejam interagir com as empresas e aperfeiçoar seus serviços e produtos a fim de obter soluções à medida das suas necessidades. Esta geração esta motivando uma mudança clara na forma de interagir com as empresas, exigindo canais de atendimento online, instantâneos e que fomentem a autodescoberta. Um estudo da Frost & Sullivan, realizado nos Estados Unidos, demonstrou que em um ano, a preferência por canais eletrônicos de atendimento ganhou clara predominância, antecipando o futuro da realidade regional. Interações de Clientes por tipo de canal, Estados Unidos Online ( , Web Chat, Web SelfService) 41% % Telefone (Live Agente, IVR) 59% % Fonte: Frost & Sullivan USA 2012 Customer Contact Experience Benchmarks Multi-Channel and Cross-Industry. Informação ao alcance de todos em qualquer lugar Com a expansão da conexão a internet, principalmente através de dispositivos móveis, o mundo está na palma das mãos. É possível acessar a informação, colaborar, comunicar-se rapidamente de qualquer lugar e em qualquer momento. 6

7 7 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Hoje, em torno de 1/3 da população mundial está online 4, e o número de assinaturas de banda larga móvel é o dobro de conexões fixas. Na América Latina, em 2011, a população com acesso a internet cresceu 15%, atingindo 115 milhões de pessoas 5. A tendência é de forte crescimento nos próximos anos se considerarmos que a maioria dos governos já colocaram em andamento fortes investimentos em telecomunicações e diversos planos de incentivos para aumento da penetração de banda larga na região. Atualmente, em média, um usuário latino-americano navega entorno de 24hs por mês, visita internet aproximadamente 50 vezes e consome 1,2 páginas por minuto 6. Os usuários mais engajados com a internet são os brasileiros, mexicanos e argentinos com uma média de aproximadamente 25hs online. Em sua utilização, 97% 7 dos usuários de internet brasileiros estão nas redes sociais. Fonte: Análise Frost & Sullivan. Hoje, todas as informações estão disponíveis na internet, em segundos é possível obter assistência, mais informação sobre produtos e serviços via buscadores, redes sociais, blogs e outras bases de conhecimento. A informação se converteu em commodity, não é mais um recurso restrito das empresas, hoje a informação é criada por todos e está disponível abertamente. Este cenário tem dois impactos fundamentais: por um lado, a avalanche de informação disponível e por outro, o 4 ICT Facts and Figures, 2011, ITU World Telecommunications 5 comscore, comscore, comscore,

8 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios enorme ganho de poder do consumidor. Os consumidores estão mais informados, e sabem o que precisam, demandando rápida resolução e incrementando o nível de exigência na hora de contatar o serviço de atendimento ao cliente. Por outro lado, este universo de informação, abre um leque de oportunidades enorme para as organizações. Hoje é muito fácil conhecer melhor o perfil do seu consumidor, quais sites frequenta, quais são suas preferências, por onde se movimenta, a qual grupo de consumo pertence, abrindo o novo horizonte sem precedentes para geração de negócios, permitindo aumentar a eficiência de campanhas de marketing e publicidade e aperfeiçoar o desenvolvimento de produtos. Por outro lado, os clientes já não estão dispostos a sofrer em silêncio, graças às redes sociais, agora podem rapidamente disseminar feedbacks negativos e compartilhar sua insatisfação com o mundo, colocando em xeque a marca e a reputação da empresa. 8

9 9 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios DESAFIOS DO CENTRO DE CONTATO Neste cenário, se apresentam duas posições antagónicas: por um lado, temos um consumidor muito mais informado e familiar com o mundo de recursos disponíveis para facilitar o dia a dia: tecnologias que vão um passo a frente e antecipam suas necessidades, constantemente são bombardeados com oferecimento de produtos ou informações alinhados ao seu perfil. Por outro lado, a realidade das empresas: vendo sua rentabilidade reduzida devido à crise econômica, a disputa por redução de custos se inicia e tradicionalmente o departamento de relacionamento com o cliente é o primeiro na lista de cortes. Desta maneira, a equipe de atendimento é reduzida ao máximo e os investimentos em tecnologia encolhem ou são suprimidos. O cliente entra em contato com a empresa e eis o choque de expectativas: o cliente espera rápido atendimento, resolução e antecipação das necessidades e se encontra com centro de contato lento e ineficiente. É fácil esquecer que enquanto a economia está forçando as empresas a batalhas internas para alocar recursos, a mesma preocupação acontece com o cliente. Em períodos de recessão, os clientes olham com mais atenção a qualidade do serviço e a torna uma medida de peso ao decidir com quem fazer negócios. A cada momento o seu cliente está renovando sua decisão sobre onde gastar os escassos recursos, e cada interação conta. 9

10 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios A briga por rentabilidade Há riscos claros ao privar o centro de contato de recursos. Mesmo na ausência de um motivo macroeconômico para investir no atendimento ao cliente, estudos evidenciam que o serviço ao cliente é um diferencial competitivo e a longevidade da carteira de clientes da empresa é um fator determinante na construção da reputação corporativa. Ao enfrentar uma crise de recursos, os tomadores de decisão precisam considerar mais variáveis no seu processo de raciocínio. É necessário considerar o potencial de geração de receitas que pode partir do centro de contato, os custos relativos de retenção de clientes frente a aquisição de novos clientes, para finalmente, definir se faz sentido negligenciar estes fatores frente a um orçamento em curto prazo. A organização em silos É sabido que custa menos adquirir um novo cliente do que manter um já existente, porém, estas atividades normalmente correspondem a departamentos independentes, com orçamentos e muitas vezes com objetivos de negocio diferentes. Devido a esta alienação interna, tanto os objetivos de negócios quanto a visão da real necessidade do cliente, são fragmentados. Por exemplo: para o centro de contato o individuo é um cliente, para o departamento de vendas, este cliente é um potencial consumidor de novos produtos e para o departamento de marketing, é mais um alvo das campanhas. Assim, este mesmo cliente, responde as necessidades diferentes para cada departamento, mas suas necessidades são contempladas parcialmente. A organização em silos e a fragmentação do cliente Fonte: Análise Frost & Sullivan 10

11 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Neste modelo unidirecional, a empresa, por meio dos diferentes departamentos, busca resolver os problemas dos clientes, mas, vê estes problemas através da lente de suas próprias metas, em vez de partir da perspectiva do cliente. Assim, cada departamento junta tudo o que individualmente tem a oferecer para o cliente, esperando que este valorize a empresa a partir da soma destas partes. Há duas falhas criticas neste modelo: por um lado, a empresa não conhece seu cliente, cada área possui bases de dados e sistemas de inteligência de negócios independentes, impossibilitando um correto mapeamento do perfil do cliente que permita identificar quais são suas necessidades e expectativas. Esta informação é crucial para o processo de vendas e para o planejamento de novos produtos e serviços. Por outro lado, a empresa não consegue avaliar com precisão qual é o estado do relacionamento com seu cliente: está satisfeito? Está reticente? Está prestes a mudar para o concorrente?. Sem este termômetro, o planejamento em longo prazo estará claramente comprometido. 11

12 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios O CENTRO DE CONTATO: RECURSO ESTRATÉGICO PARA GERAÇÃO DE NEGÓCIOS O valor do relacionamento com os clientes Manter um relacionamento com clientes de longo prazo saudável possui um impacto profundo na construção da reputação e na maximização do valor da marca de produtos e serviços da empresa. E omitir este fator pode levar a empresa à beira da falência. A prova disto é um caso emblemático em que um único cliente insatisfeito com o atendimento recebido por uma empresa de linhas aéreas, com muita criatividade e usando a internet como canal, elevou a voz e deixou a empresa de cabeça para baixo, levando suas ações a despencarem 10% em apenas quatro dias. Este fato motivou muitas empresas a repensarem seriamente suas estratégias de relacionamento. Como aperfeiçoar a dinâmica do relacionamento com os clientes? O desenho à direita ilustra o ciclo de vida da experiência do cliente com a empresa. É um processo continuo no qual toda organização deve engajar com seus clientes alvos. São momentos de decisão chaves. Considerando o ponto de vista do cliente, estes são: 1. Reconhecimento: Identificação da necessidade do cliente Pesquisa: Pesquisar em sites 2. web para comparar com outros produtos. Fonte: Análise Frost & Sullivan 3. Escolher: Consulta em redes sociais, grupos de amigos, verificação de revisão do produto e opinião de outros usuários para tomar a decisão e escolher o produto. 4. Comprar: Efetivação da compra via eletrônica ou na loja. 5. Receber: Recebimento do produto, primeiro uso. 6. Usar: Consulta na comunidade de usuários para ter um conhecimento mais aprofundado sobre o produto, avaliação de pontos fortes. 7. Manter: Aprendizado sobre atualizações do produto, identificação e resolução de problemas. 12

13 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios 8. Recomendar: Compartilhamento dos comentários sobre o produto nas comunidades e redes sociais, influência sobre outros usuários. Cada um desses momentos de decisão significa uma oportunidade para a empresa de responder às perguntas dos clientes, facilitar a solicitação de serviços ou produtos novos e convidar o cliente a "experimentar" como a empresa pode satisfazer suas necessidades. É possível ter clientes fiéis e operações sustentáveis. Como? É muito fácil contentar os clientes oferecendo produtos sem custo, ou estendendo o horário de atendimento em 24hs. Por outro lado, é muito fácil recortar custos operacionais reduzindo os recursos do centro de contato e empurrando os clientes para autoatendimento. Porém, nenhuma destas realidades são sustentáveis. Toda empresa deseja ter clientes felizes e satisfeitos e ao mesmo tempo ser rentável, mas isto requer algo mais. A dinâmica é complexa, o universo de opções em expansão que os clientes têm quando querem fazer negócios com uma empresa incrementa o desafio e eleva o custo da operação. Para manter uma dinâmica sustentável é fundamental: Como aperfeiçoar a dinâmica do relacionamento com os clientes? 1- Reconhecer a intenção do cliente 2- Entender o que esta acontecendo internamente nas interações com o cliente e qual é o objetivo da empresa 3-Implementar melhores praticas que permitam otimizar a interação com o cliente atingindo as metas organizacionais Fonte: Análise Frost & Sullivan. Esta estratégia permite olhar para os relacionamentos com os clientes através de suas interações com a empresa, de forma de poder gerenciá-las para melhorar a experiência do cliente alavancando a receita. 13

14 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Quebrando paradigmas na organização: Visão 720 Implementar esta estratégia requer um engajamento completo da organização. De nada serve disseminar por toda a empresa mensagens como: o cliente é o coração do nosso negócio ou este é o ano do cliente! se a satisfação do cliente não é medida como meta na avaliação de desempenho de cada um dos funcionários da empresa. É necessário que a satisfação do cliente seja o DNA da estratégia corporativa, e ir além: deve ser integrado no dia a dia da operação: 1. Deve ser possível ouvir o cliente por meio de todos os canais disponíveis e todas as fontes de dados e reconhecer a importância de ter processos e equipes alinhadas e estruturadas, em vez de se preocupar em que o atendente indague sobre a intenção do cliente durante as interações, este momento é tarde demais. 2. Ter bem claras as prioridades da empresa a fim de poder balancear as demandas do cliente com os objetivos organizacionais. Assim, a empresa pode focar tempo e recursos em metas específicas. 3. Concentrar todas as vertentes da multicanalidade a fim de obter uma visão completa e abrangente da experiência do cliente. Desta maneira, é possível equalizar a visão da situação ao ponto de vista do cliente, identificando os pontos criticos e de maior impacto permitindo a empresa a agir eficazmente e em tempo real ao implementar ações especificas. 14

15 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios A execução desta estratégia requere muitas vezes de mudanças estruturais na organização a fim de poder obter esta visão 360 da experiência do cliente. Porém, a oportunidade é bem maior. Contar com uma perspectiva integrada possibilitará a dinâmica inversa, que o cliente participe ativamente no desenvolvimento de produtos e motive aperfeiçoamento dos processos internos da empresa. Aperfeiçoando a dinâmica com o cliente: Visão 720 Fonte: Análise Frost & Sullivan. Assim, o centro de contato passa ser a porta de entrada do cliente na organização e a fonte estratégica de informações para a empresa, levando por fim, a quebra do paradigma do centro de contato como braço operacional, adquirindo uma nova função estratégica na organização. 15

16 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Transformando a cadeia de valor: Centros de contatos proativos Este desenvolvimento no modelo de negócios de relacionamento com clientes está expandindo o escopo do que o centro de contato pode fazer para o negócio das empresas. Estes incluem: novos canais de atendimento, como as mídias sociais, chat, e mobilidade, bem como utilização de ferramentas avançadas de análises para recolher informação sobre o cliente ou o agente e ferramentas para antecipação de necessidades. Estes avanços estão criando diálogos entre os clientes e as empresas em vez de interações reativas, melhorando assim a experiência do cliente e ajudando a alavancar os níveis de fidelização trazendo aumento na receita e otimização dos custos. Quando as empresas tomam a iniciativa e proativamente facilitam aos clientes informações e recursos de interesse, muda completamente sua percepção em relação a empresa. Os clientes sentem que a empresa entende suas necessidades e as antecipa. Este fato abre um novo caminho para o centro de contato tornar-se um recurso essencial para geração de receitas na empresa. Este novo papel do centro de contato implica uma nova visão no planejamento da operação. O centro de contato por natureza não é um ambiente de geração de receita, mas pode adquirir este espirito. Esta nova abordagem motivará um trabalho de colaboração mais integrado com outros departamentos quebrando as barreiras de relacionamento entre as diferentes áreas incentivando a visão das metas organizacionais como objetivo comum. 16

17 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios PREPARADO? A TECNOLOGIA COMO IMPULSIONADOR DE RESULTADOS A promessa de uma implementação de tecnologias para gerenciar o relacionamento com o cliente é cativante, porém pode ser arriscada. Em muitos casos, as empresas aplicam sofisticadas tecnologias de CRM (Customer Relationship Management) esperando que a magia aconteça e obtenham as respostas a todas suas perguntas e que as receitas aumentem expressivamente. É considerável o número de implementações destas características que falham e sua principal causa é a falta de alinhamento estratégico da organização. Uma implementação de sucesso está mais determinada na estratégia no que no orçamento, e para isto é fundamental estar preparado: entender os processos internos e os objetivos de negócios de cada departamento, quebrar os paradigmas e as barreiras internas da organização a fim de definir uma estratégia corporativa de relacionamento com o cliente única e transversal a toda organização. Com esta visão alinhada, a tecnologia será um aliado que alavancará a estratégia corporativa impulsionando a obtenção de resultados tangíveis para a organização. Como começar? 1. Definir a estratégia corporativa: Uma pesquisa realizada em 2012 pela Frost & Sullivan na América Latina demonstrou que incrementar a fidelidade dos clientes aumentando a receita é prioridade para 89% das empresas enquanto redução de custos é prioridade para aproximadamente de 33%. Focos de ênfase na estratégia de gestão, América Latina, % 33% 21% 12% Aumentar receita fidelizando clientes Equilíbrio entre redução de custos e aumento de receita, maior foco em aumento de receita. Equilíbrio entre redução de custos e aumento de receita, maior foco em redução de custos. Redução de custos Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. 17

18 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios 2. Definir a táctica operacional: Com estes focos em mente, o seguinte passo é definir os caminhos para executar a estratégia definida. Considerando os focos estratégicos apresentados, a Frost & Sullivan sugere: Converter a Estratégia em Ações. Maior Fidelidade Estar onde o cliente está Aumento de Receita Converter informação em receita Redução de Custos Optimização de recursos Fonte: Análises Frost & Sullivan 3. Escolha das ferramentas: Para executar estas ações a Frost & Sullivan sugere: Estar onde o cliente está Convergência de Canais Os centros de contato precisam de recursos para cobrir todos os aspectos do universo da multicanalidade a fim de poder ouvir o cliente onde ele estiver. O desafio para o executivo é determinar como investir em processos e tecnologias a fim de garantir uma visão única, necessária para dar acesso fácil e direto aos clientes para receberem atendimento, com a experiência que eles desejam e com o custo certo para a organização. Atualmente, vemos líderes se movendo muito rapidamente para implementar tecnologia e processos para converter centros de contato tradicionais em verdadeiras organizações omnipresentes em todos os 18

19 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios domínios de comunicação, com uma visão única do cliente e fornecendo valiosos dados integrados para clientes e agentes. 78% Planos Futuros, Novos Canais de atendimento, % 46% 25% 11% Facebook e Twitter Chat e Vídeo e SMS IVR Pessoal Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Uma operação convergente, se administrada eficazmente, garante: Aumento da produtividade e melhora na eficiência e agilidade nos processos internos Atendimento das expectativas do cliente, melhorando sua experiência de relacionamento com a empresa Adiciona valor e diferencia a marca no mercado Converter informação em receita Analytics Em todo o mundo, as empresas estão coletando dados digitais. Porém, a grande maioria dos dados é integrada em programas de gestão privada e sistemas individualizados sem permitir prever o desempenho geral para obter vantagem competitiva. As empresas estão começando a perceber que quando todos estes pontos convergem, se abre uma oportunidade sem precedentes para entender melhor seus próprios negócios e o relacionamento com seus clientes. A Frost & Sullivan prevê que a implementação de sistemas de análises de dados e interpretação de interações, como análises de interações web, voz, texto, emoções, entre outros, consolidará estes múltiplos fluxos de informação transformando a maneira de fazer negócios a nível mundial. Refletindo esta tendência, uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan na América Latina em 2011, demonstrou que 71% dos centros de contato 19

20 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios priorizará na implementação de sistemas de análises de interações, nos próximos dois anos. Intenções de investimento em tecnologia, % 40% 35% 9% Analytics para apoio do centro de contato Suporte para segurança das interações Tecnologias web2.0 Suporte a agentes remotos Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Através do estudo das interações é possível: Capitalizar as necessidades dos clientes, antecipando ações para melhoria da experiência do cliente, aumentando o nivel de fidelidade, reduzindo churn e incrementando a receita. Melhorar a produtividade e performance da operação, incrementando o first call resolution e otimizando as métricas de tempo médio por interação, entre outras. Incrementar a possibilidade de geração de novas oportunidades de negócios em tempo real. Optimização de Recursos Contact Centers Hosteados ou em Nuvem Na América Latina a implementação de soluções hosteadas ou em nuvem para centros de contato se encontra ainda em fase nascente. Porém, o cenário atual de crise está levando as empresas a começarem a avaliar seriamente este tipo de implementações. 20

21 2 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Hoje, apenas 26.3% 8 dos centros de contatos estão utilizando soluções hosteadas. Porém, a tendência é de rápida adoção nos próximos cinco anos, a medida que aumentem as ofertas por este tipo de serviços na região. Entre os principais motivos que estimulam a adoção de soluções hosteadas para centros de contato, se encontram: Motivos para aquisição de soluções hosteadas, % 33.3% 6.7% Migrar para um modelo OPEX, de pago por utilização Escalabilidade, Flexibilidade e rapidez para responder as demandas do negócio Atender a operação remota Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Estas soluções, inicialmente estavam direcionadas a empresas pequenas ou médias, mais sensíveis a realizar grandes investimentos para obtenção de tecnologia de ponta. Contudo, os modelos hosteados ou na nuvem estão ganhando forte interesse também em grandes empresas que buscam a flexibilidade e agilidade desta modalidade para responder as constantes mudanças do mercado. Em termos de benefícios, as soluções hosteadas para centros de contato permitem: Rápido tempo de implementação e fácil administração. Menor custo por usuário e baixo valor de investimento inicial Diminuição dos custos para manutenção de tecnologia, processos e equipes técnicas dedicados para manter em funcionamento de 8 Estudo Frost & Sullivan, Latin America Contact Center Outsourcing Services Provider Survey,

22 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios servidores e soluções para o centro de contato, permitindo a empresa a focar exclusivamente nos objetivos de negócio. 22

23 2 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios CONCLUSÃO Hoje, mais que nunca o ambiente está desafiando a realidade das empresas e motivando a quebra de eternos paradigmas da organização. A crise econômica encolhendo as receitas, as novas gerações de consumidores e seu novo poder reivindicado através da internet e mídias sociais, esta pondo em xeque a reputação e os resultados financeiros de muitas empresas. Por fim a tecnologia, o grande vilã ou o aliado? Depende de você. Um recente estudo liderado por INSEAD 9, comprovou que as empresas com melhor desempenho nas implementações de tecnologia foram as que demonstraram maior envolvimento e engajamento das equipes de negócios, como diretores e gerentes. A complexidade da dinâmica do relacionamento com o cliente hoje requer uma estratégia organizacional integrada com foco no cliente, quebrando os silos internos e possibilitando uma abordagem convergente para controlar a avalanche de dados a fim de converter informação em valor. Quando devidamente implementada, a tecnologia se converte em principal aliado para alavancar a estratégia e os resultados financeiros das organizações, impulsionando a competitividade da empresa frente à concorrência. Assim, as empresas com esta visão holística da prestação de serviços podem ter tudo: um excelente serviço, elevadas taxas de retenção de clientes e custos mais baixos. Esta abordagem é viável para toda empresa que esteja disposta a olhar para o serviço ao cliente como um processo dinâmico em que as interações e contatos individuais combinam-se para pintar um quadro, vívido e acionável da intenção do cliente, abrindo um novo leque de oportunidades de geração de receitas para a empresa. Pela primeira vez, o relacionamento com clientes está motivando mudanças estruturais dentro das organizações, e o centro de contato emerge como peça chave para a geração de resultados na organização a fim de responder a um mercado cada vez mais competitivo, um ambiente cada vez mais aberto e colaborativo e a uma base de clientes finita cada vez mais disputada. 9 INSEAD, Building Business Performance and Competitiveness with ICT,

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Maio de 2010 Conteúdo Introdução...4 Principais conclusões...5 Dados adicionais da pesquisa...14 Nossas ofertas de serviços em mídias sociais...21

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente.

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. As interações com os clientes vão além de vários produtos, tecnologias

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

Adapte. Envolva. Capacite.

Adapte. Envolva. Capacite. Adapte. Envolva. Capacite. Ganhe produtividade em um Ambiente de trabalho digital #DigitalMeetsWork Os benefícios de um ambiente de trabalho digital têm impacto na competitividade do negócio. Empresas

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança.

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança. EMC Consulting Estratégia visionária, resultados práticos Quando a informação se reúne, seu mundo avança. Alinhando TI aos objetivos de negócios. As decisões de TI de hoje devem basear-se em critérios

Leia mais

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing)

Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Faturamento personalizado (Customer Engaged Billing) Transforme suas comunicações mais lidas em participações multicanais altamente direcionadas que reduzem custos, aumentam a satisfação do cliente e geram

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing

Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente. para qualquer nível de profissional de marketing 3 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing

Leia mais

práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social

práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social práticas recomendadas Cinco maneiras de manter os recrutadores à frente da curva social Não há dúvidas de que as tecnologias sociais têm um impacto substancial no modo como as empresas funcionam atualmente.

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Preenchendo a lacuna entre o autoatendimento e o atendimento assistido

Preenchendo a lacuna entre o autoatendimento e o atendimento assistido Folheto do produto Genesys Chat Preenchendo a lacuna entre o autoatendimento e o atendimento assistido Hoje os clientes querem e esperam opções de autoatendimento quando participam de vendas on-line e

Leia mais

Por dentro do mercado de médio porte: Uma perspectiva para 2011

Por dentro do mercado de médio porte: Uma perspectiva para 2011 Janeiro 2011 Exclusivamente para empresas de médio porte Por dentro do mercado de médio porte: Uma perspectiva para 2011 Relatório para o Brasil Panorama global: Pesquisa com 2.112 líderes do mercado de

Leia mais

The Director s Report: The State of ecommerce in Brazil. Por Lariza Carrera, Executive Director, etail Brazil

The Director s Report: The State of ecommerce in Brazil. Por Lariza Carrera, Executive Director, etail Brazil The Director s Report: The State of ecommerce in Brazil Por Lariza Carrera, Executive Director, etail Brazil etailbrazil.com 2014 O mercado está se ajustando a uma realidade multi-canal não excludente,

Leia mais

Mensagem do presidente

Mensagem do presidente Mensagem do presidente A giroflex-forma está em um novo momento. Renovada, focada em resultados e nas pessoas, ágil e mais competitiva no mercado de assentos e de mobiliário corporativo. Representando

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO

GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO PMI PULSO DA PROFISSÃO RELATÓRIO DETALHADO GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO Destaques do Estudo As organizações mais bem-sucedidas serão aquelas que encontrarão formas de se diferenciar. As organizações estão

Leia mais

O papel dominante da mobilidade no mercado de trabalho

O papel dominante da mobilidade no mercado de trabalho Um perfil personalizado de adoção da tecnologia comissionado pela Cisco Systems Fevereiro de 2012 Dinâmica de ganhos com as iniciativas de mobilidade corporativa Os trabalhadores estão cada vez mais remotos,

Leia mais

Como cultivar leads do Comitê de TI

Como cultivar leads do Comitê de TI BRASIL Como cultivar leads do Comitê de TI O marketing está ajudando ou atrapalhando? Confiança + Credibilidade devem ser CONQUISTADAS O profissional de marketing moderno conhece a importância de cultivar

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ SABER Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

Preparando--se para o desafio do cliente individual e digital Preparando Mauro Segura Marketing e Comunicação IBM Brasil Estudo Global 2013/2014 + 4.000 entrevistas 70 países +20 segmentos de mercado CEOs,

Leia mais

p3k.com.br contato@p3k.com.br

p3k.com.br contato@p3k.com.br p3k.com.br contato@p3k.com.br Rua Irmã Pia, 422, salas 302/303/1307 Edifício Green Office Jaguaré - São Paulo - SP Tel.: 11 3719.3149 FACEBOOK TWITTER VIMEO SLIDESHARE /p3kcomunicacao @p3kcomunicacao /p3kcomunicacao

Leia mais

O poder da presença O valor empresarial da colaboração presencial

O poder da presença O valor empresarial da colaboração presencial O poder da presença O valor empresarial da colaboração presencial Sumário executivo À medida que as organizações competem e crescem em uma economia global dinâmica, um novo conjunto de pontos cruciais

Leia mais

Quando se trata do universo on-line, nada é estático. Tudo pode se transformar de uma hora pra outra, basta o vento mudar de direção.

Quando se trata do universo on-line, nada é estático. Tudo pode se transformar de uma hora pra outra, basta o vento mudar de direção. estratégias online Quando se trata do universo on-line, nada é estático. Tudo pode se transformar de uma hora pra outra, basta o vento mudar de direção. serviços consultoria Benchmark Planejamento

Leia mais

A sociedade conectada: smartphone e tablet banking

A sociedade conectada: smartphone e tablet banking Perspectivas, impactos e desafios Nilton Omura (nilton.omura@br.ey.com) Abril, 2012 As condições estruturais para viabilizar a massificação de smartphones e tablets no Brasil estão criadas, e irão transformar

Leia mais

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Consumidor multicanal, Empresa multifocal Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Tópicos de Discussão Voz do Cliente é a visão coletiva para as necessidades dos clientes, percepções e preferências

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

7 motivos pelos quais as Redes Sociais Corporativas vão se consolidar na América Latina.

7 motivos pelos quais as Redes Sociais Corporativas vão se consolidar na América Latina. 7 motivos pelos quais as Redes Sociais Corporativas vão se consolidar na América Latina. Não é possível voltar atrás. As Redes Sociais Corporativas (RSC) chegaram à América Latina para ficar, e irão se

Leia mais

Terceirização de Serviços de TI

Terceirização de Serviços de TI Terceirização de Serviços de TI A visão do Cliente PACS Quality Informática Ltda. 1 Agenda Terceirização: Perspectivas históricas A Terceirização como ferramenta estratégica Terceirização: O caso específico

Leia mais

REFLEXÃO. (Warren Bennis)

REFLEXÃO. (Warren Bennis) RÉSUMÉ Consultora nas áreas de Desenvolvimento Organizacional e Gestão de Pessoas; Docente de Pós- Graduação; Coaching Experiência de mais de 31 anos na iniciativa privada e pública; Doutorado em Administração;

Leia mais

PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS?

PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? PÚBLICA, PRIVADA OU HÍBRIDA: QUAL É A MELHOR NUVEM PARA SEUS APLICATIVOS? As ofertas de nuvem pública proliferaram, e a nuvem privada se popularizou. Agora, é uma questão de como aproveitar o potencial

Leia mais

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

Economia Móvel América Latina 2013 Sumário Executivo

Economia Móvel América Latina 2013 Sumário Executivo Economia Móvel América Latina 2013 Sumário Executivo Economia Móvel América Latina 2013 A GSMA representa os interesses da indústria mundial de comunicações móveis. Presente em mais de 220 países, a GSMA

Leia mais

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions

ISO 9001 Relatórios. A importância do risco em gestao da qualidade. Abordando a mudança. ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001 Relatórios A importância do risco em gestao da qualidade Abordando a mudança BSI Group BSI/UK/532/SC/1114/en/BLD Contexto e resumo da revisão da ISO 9001:2015 Como uma Norma internacional, a ISO

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Caso de Sucesso. Campanhas Personalizadas de Precisão: Como garantir receita incremental melhorando a Experiência do Cliente. Cliente Apresentado:

Caso de Sucesso. Campanhas Personalizadas de Precisão: Como garantir receita incremental melhorando a Experiência do Cliente. Cliente Apresentado: Caso de Sucesso Campanhas Personalizadas de Precisão: Como garantir receita incremental melhorando a Experiência do Cliente Cliente Apresentado: COOP - Cooperativa de Consumo Quem são os clientes da COOP?

Leia mais

Comparativo entre os meios de comunicação para atingir 50 milhões de usuários

Comparativo entre os meios de comunicação para atingir 50 milhões de usuários Comparativo entre os meios de comunicação para atingir 50 milhões de usuários Fonte: TAKAHASHI, 2000; VEJA ONLINE, 2006 Definições de comércio eletrônico/e-business E - BUSINESS, acrônimo do termo em

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Usando uma Estratégia Multicanal para Fornecer uma Experiência Excepcional ao Cliente

Usando uma Estratégia Multicanal para Fornecer uma Experiência Excepcional ao Cliente Usando uma Estratégia Multicanal para Fornecer uma Experiência Excepcional ao Cliente 10 coisas que devem ser consideradas ao se criar uma estratégia multicanal para aprimorar a experiência do cliente

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM) CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Resultados da Pesquisa

Resultados da Pesquisa Resultados da Pesquisa 1. Estratégia de Mensuração 01 As organizações devem ter uma estratégia de mensuração formal e garantir que a mesma esteja alinhada com os objetivos da empresa. Assim, as iniciativas

Leia mais

Atendimento Multicanal ao Cliente. Uma realidade ao seu alcance. Keynote Internacional Simon Harrison - Vice-presidente Product

Atendimento Multicanal ao Cliente. Uma realidade ao seu alcance. Keynote Internacional Simon Harrison - Vice-presidente Product www.vocalcom.com Atendimento Multicanal ao Cliente. Uma realidade ao seu alcance. Keynote Internacional Simon Harrison - Vice-presidente Product Marketing and Management - Vocalcom All-In-One CONTACT CENTER

Leia mais

LinkedIn - Tendências globais em recrutamento para 2013 1

LinkedIn - Tendências globais em recrutamento para 2013 1 LinkedIn - Tendências globais em recrutamento para 2013 Visão Brasil As cinco principais tendências em atração de talentos que você precisa saber 2013 LinkedIn Corporation. Todos os direitos reservados.

Leia mais

Cross-Channel Marketing Platform. Aproximando marcas e consumidores em tempo real.

Cross-Channel Marketing Platform. Aproximando marcas e consumidores em tempo real. Cross-Channel Marketing Platform Aproximando marcas e consumidores em tempo real. Integração de dados muito mais completa. Obtenha visão panorâmica dos clientes por meio de insights relevantes. Tudo começa

Leia mais

EVOLUÇÃO DO HOME OFFICE NA

EVOLUÇÃO DO HOME OFFICE NA EVOLUÇÃO DO HOME OFFICE NA Palestra Teletrabalho Modelo de Trabalho Home Office Modernização da área de Vendas EVOLUÇÃO DO HOME OFFICE NA 1º Movimento 1999/2000 2º Movimento 2001/2002 3º Movimento 2005-2007

Leia mais

Trabalho sobre Social Media Como implementar Social Media na empresa

Trabalho sobre Social Media Como implementar Social Media na empresa Como implementar Social Media na empresa 1 As razões: Empresas ainda desconhecem benefícios do uso de redes sociais Das 2,1 mil empresas ouvidas em estudo do SAS Institute e da Harvard Business Review,

Leia mais

Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal

Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal Como melhorar o atendimento ao cliente através de uma abordagem multicanal Os clientes estão cada vez mais exigentes e procuram por empresas que prestem um atendimento rápido, eficaz e sem esforço em qualquer

Leia mais

Jornada do CFO 2015 Transformação estratégica das empresas. Anselmo Bonservizzi, Sócio líder de Estratégia e Operações da Deloitte

Jornada do CFO 2015 Transformação estratégica das empresas. Anselmo Bonservizzi, Sócio líder de Estratégia e Operações da Deloitte Jornada do CFO 2015 Transformação estratégica das empresas Anselmo Bonservizzi, Sócio líder de Estratégia e Operações da Deloitte Desafios do atual momento econômico Os principais segmentos da economia

Leia mais

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Professor Wagner Luiz Aula - Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação. Março de 2014 São Paulo -SP Call Center & CRM 2007 CRM: do

Leia mais

10 Dicas para uma implantação

10 Dicas para uma implantação 10 Dicas para uma implantação de Cloud Computing bem-sucedida. Um guia simples para quem está avaliando mudar para A Computação em Nuvem. Confira 10 dicas de como adotar a Cloud Computing com sucesso.

Leia mais

UM RESUMO EXECUTIVO. Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI

UM RESUMO EXECUTIVO. Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI UM RESUMO EXECUTIVO Organizado para empresas:construindo um modelo operacional contemporâneo de TI Ao longo da última década, a TI da EMC tem passado por uma transformação para se tornar uma parceira estrategicamente

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na Visão das Seguradoras: Uma análise da distribuição de seguros no Brasil Francisco Galiza Mestre em Economia (FGV), membro do Conselho Editorial da FUNENSEG, catedrático pela ANSP e sócio da empresa "Rating

Leia mais

BPO para Empresas de Energia e Concessionárias de Serviços Públicos

BPO para Empresas de Energia e Concessionárias de Serviços Públicos BPO para Empresas de Energia e Concessionárias de Serviços Públicos Terceirização de Processos Empresariais da Capgemini Um componente da área de Serviços Públicos da Capgemini As concessionárias de serviços

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

gestão de conteúdo empresarial

gestão de conteúdo empresarial Nuvem & Etc. B.M.I. W.C.M. A.V.A. WEB 2.0 BPMview gestão de conteúdo empresarial G.e.N.T.e.* B.P.M. EDIÇÃO transmídia DOC.DIG. GESTÃO DO CONTEÚDO EMPRESARIAL Transformar o conhecimento de nossos clientes

Leia mais

Case Azul Linhas Aéreas Monitoramento e interação via mídias sociais

Case Azul Linhas Aéreas Monitoramento e interação via mídias sociais Case Azul Linhas Aéreas Monitoramento e interação via mídias sociais Fabio Marão Jacques Bretas Gerente de Marketing Interativo Azul Linhas Aéreas Gerente de Negócios Cloud Computing SAP As mídias sociais

Leia mais

O QUE FAZEMOS MISSÃO VISÃO QUEM SOMOS

O QUE FAZEMOS MISSÃO VISÃO QUEM SOMOS O QUE FAZEMOS Provemos consultoria nas áreas de comunicação online, especializados em sites focados na gestão de conteúdo, sincronização de documentos, planilhas e contatos online, sempre integrados com

Leia mais

Rumo à transformação digital Agosto de 2014

Rumo à transformação digital Agosto de 2014 10Minutos - Tecnologia da Informação 6ª Pesquisa Anual sobre QI Digital Rumo à transformação digital Agosto de 2014 Destaques O QI Digital é uma variável para medir quanto valor você pode gerar em sua

Leia mais

um RH estratégico para hoje e para o futuro Construindo

um RH estratégico para hoje e para o futuro Construindo Construindo um RH estratégico para hoje e para o futuro ado o crescente foco executivo no capital humano, o RH tem uma oportunidade sem precedentes de se posicionar como um verdadeiro parceiro estratégico

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

O futuro da produtividade

O futuro da produtividade O futuro da produtividade Ambiente cada vez mais exigente CONSUMO DO PRODUTO 11% de profissionais da informação visitam sites de rede social para o trabalho FORÇA DE TRABALHO MULTIGERAÇÃO 4milhões de jovens

Leia mais

Conexões mais Fortes. Novas Possibilidades. www.level3.com

Conexões mais Fortes. Novas Possibilidades. www.level3.com Conexões mais Fortes. Novas Possibilidades. www.level3.com Hoje em dia, as empresas valorizam mais os resultados. E procuram tecnologia de próxima geração para gerar ganhos tanto na produtividade como

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

GESTÃ T O O E P RÁ R TI T C I AS DE R E R CUR U S R OS

GESTÃ T O O E P RÁ R TI T C I AS DE R E R CUR U S R OS Ensinar para administrar. Administrar para ensinar. E crescermos juntos! www.chiavenato.com GESTÃO E PRÁTICAS DE RECURSOS HUMANOS Para Onde Estamos Indo? Idalberto Chiavenato Algumas empresas são movidas

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

Maximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil

Maximize o desempenho das suas instalações. Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Maximize o desempenho das suas instalações Gerenciamento Integrado de Facilities - Brasil Sua empresa oferece um ambiente de trabalho com instalações eficientes e de qualidade? Como você consegue otimizar

Leia mais

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico PERFIL DO CLIENTE Indústria: Mídia Companhia: Valor Econômico Funcionários:

Leia mais

Certificação para Parceiros de Canais Axis

Certificação para Parceiros de Canais Axis Axis Communications' Academy Certificação para Parceiros de Canais Axis O mais novo requisito para Parceiros de Soluções também é um dos seus melhores benefícios. Axis Certification Program o padrão mundial

Leia mais

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4

EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 1 EDUCAÇÃO EXECUTIVA PARA O MERCADO FINANCEIRO MAIO / 2005 108-TC-B4 NADINE WASSMER TREINA E-LEARNING treina@treina.com.br ROSANA GOMES CONTEÚDOS E HABILIDADES EDUCAÇÃO CORPORATIVA DESCRIÇÃO DE PROJETO

Leia mais

Um futuro híbrido: A combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI. Sponsored by

Um futuro híbrido: A combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI. Sponsored by Um futuro híbrido: A combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI Sponsored by Um futuro híbrido: a combinação transformadora entre consumo e prestação de serviços de TI Uma nova

Leia mais

Eficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos

Eficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos Eficiência operacional no setor público Dez recomendações para cortar custos 2 de 8 Introdução Com grandes cortes no orçamento e uma pressão reguladora cada vez maior, o setor público agora precisa aumentar

Leia mais

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade

O caminho para o sucesso. Promovendo o desenvolvimento para além da universidade O caminho para o sucesso Promovendo o desenvolvimento para além da universidade Visão geral Há mais de 40 anos, a Unigranrio investe em ensino diferenciado no Brasil para cumprir com seu principal objetivo

Leia mais

Política de Sustentabilidade

Política de Sustentabilidade Seu futuro é o nosso compromisso. O presente documento visa trazer em seu conteúdo o posicionamento do INFRAPREV frente aos desafios propostos e impostos pelo desenvolvimento sustentável. Para formular

Leia mais

Soluções em. Cloud Computing. Midia Indoor. para

Soluções em. Cloud Computing. Midia Indoor. para Soluções em Cloud Computing para Midia Indoor Resumo executivo A Midia Indoor chegou até a Under buscando uma hospedagem para seu site e evoluiu posteriormente para uma solução cloud ampliada. A empresa

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Mídias sociais como apoio aos negócios B2B

Mídias sociais como apoio aos negócios B2B Mídias sociais como apoio aos negócios B2B A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro

Leia mais

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de

Leia mais

Gerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise

Gerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise de Soluções SAP SAP Afaria, edição para nuvem Objetivos Gerencie a força de trabalho móvel, sem a complexidade e o custo de uma instalação on-premise 2013 SAP AG ou empresa afiliada da SAP. Investimentos

Leia mais

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto

Leia mais

TRIAD SYSTEMS DESTAQUES. Desenvolvimento para Dispositivos Móveis. Metodologia Ágil. Expertise em. Fábrica de Testes Mobile.

TRIAD SYSTEMS DESTAQUES. Desenvolvimento para Dispositivos Móveis. Metodologia Ágil. Expertise em. Fábrica de Testes Mobile. Expertise em Metodologia Ágil Desenvolvimento para Dispositivos Móveis Fábrica de Testes Mobile Aderência a Cloud e Big Data DESTAQUES TRIAD SYSTEMS Nós somos a TRIAD SYSTEMS, uma empresa de TI, 100% brasileira,

Leia mais

ESTRATÉGIA DIGITAL. Prof. Luli Radfahrer

ESTRATÉGIA DIGITAL. Prof. Luli Radfahrer ESTRATÉGIA DIGITAL Prof. Luli Radfahrer - Conforme estipulado no Termo de Uso, todo o conteúdo ora disponibilizado é de titularidade exclusiva do IAB ou de terceiros parceiros e é protegido pela legislação

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP

Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Parceiros de serviços em nuvem gerenciada Aumente sua velocidade e flexibilidade com a implantação da nuvem gerenciada de software da SAP Implemente a versão mais recente do software da SAP de classe mundial,

Leia mais

Oracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI

Oracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI Oracle Financing: A Maneira Mais Rápida e Acessível de Adquirir Soluções de TI Para competir com eficácia, as empresas da atualidade precisam se adaptar a um ambiente tecnológico que sofre rápidas mudanças.

Leia mais

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração.

//Sobre VISÃO MISSÃO. Honestidade, Responsabilidade. Respeito. Colaboração. . Quem somos //Sobre A Oficina1 é uma consultoria direcionada à tecnologia da informação, com foco na implementação dos ERPs Protheus e OpenBravo, além do aplicativo de Service Desk SysAid, abrangendo

Leia mais

NCR CONNECTIONS. CxBanking

NCR CONNECTIONS. CxBanking CxBanking NCR CONNECTIONS Nossa soluc a o multicanal permite aos bancos implementar rapidamente servic os empresariais personalizados em canais fi sicos e digitais. Um guia de soluções da NCR Visão geral

Leia mais

Inspire Inove Faça Diferente

Inspire Inove Faça Diferente Inspire Inove Faça Diferente Inspire Inove Faça Diferente Se eu tivesse um único dolar investiria em propaganda. - Henry Ford (Fundador da Motor Ford) As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer

Leia mais

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO

ARKETING INTERNET SEO CRIATIVIDADE AGÊNCIA CRIAÇÃO DESIGN CRIAÇÃO AGÊNCIA USABILIDA ARKETING INTERNET SEO DIGIT CRIATIVIDADE DESDE 1999 NO MERCADO, A M2BRNET É UMA AGÊNCIA DE MARKETING DIGITAL ESPECIALIZADA EM SOLUÇÕES PERSONALIZADAS. SI ARQ Desde 1999

Leia mais

Como sua empresa pode

Como sua empresa pode Como sua empresa pode [ O guia de segmentação por IP ] Tecnologia de Inteligência de IP e de geolocalização O método de encontrar a localização física e geográfica de um usuário com base unicamente em

Leia mais

Pesquisa Investimentos em Marketing Digital 2013

Pesquisa Investimentos em Marketing Digital 2013 Investimentos em Marketing Digital 2013 - 1º Edição Investimentos em Marketing Digital 2013 Como as empresas estão alocando seus orçamentos de marketing digital para o ano de 2013? Quais canais, disciplinas

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais