O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios

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1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios 2013 Frost & Sullivan, Todos os direitos reservados. Sponsored by Interactive intelligence Este documento contém informações altamente confidenciais e de propriedade exclusiva da Frost & Sullivan. Nenhuma parte pode ser divulgada, citado, copiado ou reproduzido sem a autorização por escrito da Frost & Sullivan.

2 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios TABELA DE CONTEÚDO INTRODUÇÃO... 3 DINÂMICAS QUE AFETAM O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES... 4 Crise Econômica... 4 Mix de Gerações... 5 Informação ao alcance de todos em qualquer lugar... 6 DESAFIOS DO CENTRO DE CONTATO... 9 A briga por rentabilidade A organização em silos O CENTRO DE CONTATO: RECURSO ESTRATÉGICO PARA GERAÇÃO DE NEGÓCIOS O valor do relacionamento com os clientes É possível ter clientes fiéis e operações sustentáveis. Como? Quebrando paradigmas na organização: Visão Transformando a cadeia de valor: Centros de contatos proativos PREPARADO? A TECNOLOGIA COMO IMPULSIONADOR DE RESULTADOS CONCLUSÃO Sobre a Frost & Sullivan

3 3 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios INTRODUÇÃO O relacionamento com os clientes tem evoluído ao longo do tempo a partir de duas variáveis principais: 1- A briga de forças entre o ambiente, as demandas dos clientes e as necessidades das empresas 2- A evolução dos meios tecnologicos Assim, passamos do call center para o telemarketing, logo o centro de contato se transformou em customer service e/ou customer care, para finalmente adotar o customer relationship management. Estas mudanças de nomenclaturas refletem como o foco do relacionamento com os clientes foi mudando ao longo do tempo, a fim de se adaptar as novas demandas do mercado, dando ao centro de contato um escopo mais abrangente, até ambíguo. Afinal, quais são os limites do relacionamento com os clientes? Quem é o dono desta atividade dentro das empresas? Neste estudo analisaremos as principais variáveis afetando o relacionamento com o cliente na América Latina: do ponto de vista econômico, social e tecnológico e quais são os desafios do centro de contato neste cenário, para finalmente detalhar as estratégias para superar a avalanche de complexidade e por fim quebrar os paradigmas do centro de contato tradicional para desenvolver um modelo mais proativo e eficiente. 3

4 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios DINÂMICAS QUE AFETAM O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Crise Econômica A crise econômica mundial vem gerando desde seu inicio um cenário de incerteza e desaceleração comprometendo a competitividade das empresas da região. A pesar da análise da maioria dos organismos internacionais 1 de que 2013 será um ano de crescimento, as empresas ainda continuam conservadoras. De acordo com a Confederação Nacional da Indústria do Brasil (CNI) oito de cada dez empresas brasileiras foram afetadas pela crise, reduzindo perspectivas de vendas e afetando os investimentos. Impacto da Crise Econômica nas Empresas Brasileiras. 88% Empresas Afetadas pela Crise Mundial 57% Reduziram projeção vendas de 61% Tiveram investimentos afetados Fonte: Confederação Nacional da Indústria, Este cenário continua sendo uma realidade para em torno de 30% das empresas brasileiras, de acordo ao informado no último relatório da CNI 2. 1 Banco Mundial, Comissão Econômica para a América Latina (CEPAL) 2 Confederação Nacional da Indústria, Brasil,

5 5 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Em 2012, a instabilidade financeira global resultou em menor receita, redução no ingresso de capitais de curto prazo e maior volatilidade cambial nas maiores economias da região, como Brasil e México 3. Com a desvalorização da moeda, os custos de produção e operacionalização aumentaram, encolhendo a rentabilidade das empresas, motivando a busca por redução de custos e congelamento de investimentos. Mix de Gerações A população da América Latina deve chegar a 608 milhões de habitantes em 2015, e 75% da população pertencerá a geração instantânea (Geração X, Geração Y e Geração Z), habitantes com até 44 anos, predominantemente responsáveis por ditar tendências de consumo, possuem em comum um perfil dinâmico, autodidata e muito mais engajado com a tecnologia que gerações anteriores. Distribuição Sócio Demográfica da América Latina, Pré Guerra 2% Pós Guerra 6% Baby Boom 19% Geração Y 25% Geração Z 34% Geração X 14% Fonte: Análise Frost & Sullivan. Fonte: Centro Latino-americano e Caribenho de Demografia, CEPAL, De acordo ao Balance Preliminar das Economias da América Latina e Caribe 2012, CEPAL 5

6 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Cada geração possui características próprias: aspirações, expectativas, padrões de consumo e de comunicação que os diferenciam. A geração instantânea está acostumada com o ambiente tecnológico e online e demandam por respostas imediatas. São autodidatas, sabem o que querem e utilizam a internet para busca de suporte e informação. Altamente engajados em redes sociais, fomentam a colaboração e a troca de informação e se sentem instrumento de mudança: desejam interagir com as empresas e aperfeiçoar seus serviços e produtos a fim de obter soluções à medida das suas necessidades. Esta geração esta motivando uma mudança clara na forma de interagir com as empresas, exigindo canais de atendimento online, instantâneos e que fomentem a autodescoberta. Um estudo da Frost & Sullivan, realizado nos Estados Unidos, demonstrou que em um ano, a preferência por canais eletrônicos de atendimento ganhou clara predominância, antecipando o futuro da realidade regional. Interações de Clientes por tipo de canal, Estados Unidos Online ( , Web Chat, Web SelfService) 41% % Telefone (Live Agente, IVR) 59% % Fonte: Frost & Sullivan USA 2012 Customer Contact Experience Benchmarks Multi-Channel and Cross-Industry. Informação ao alcance de todos em qualquer lugar Com a expansão da conexão a internet, principalmente através de dispositivos móveis, o mundo está na palma das mãos. É possível acessar a informação, colaborar, comunicar-se rapidamente de qualquer lugar e em qualquer momento. 6

7 7 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Hoje, em torno de 1/3 da população mundial está online 4, e o número de assinaturas de banda larga móvel é o dobro de conexões fixas. Na América Latina, em 2011, a população com acesso a internet cresceu 15%, atingindo 115 milhões de pessoas 5. A tendência é de forte crescimento nos próximos anos se considerarmos que a maioria dos governos já colocaram em andamento fortes investimentos em telecomunicações e diversos planos de incentivos para aumento da penetração de banda larga na região. Atualmente, em média, um usuário latino-americano navega entorno de 24hs por mês, visita internet aproximadamente 50 vezes e consome 1,2 páginas por minuto 6. Os usuários mais engajados com a internet são os brasileiros, mexicanos e argentinos com uma média de aproximadamente 25hs online. Em sua utilização, 97% 7 dos usuários de internet brasileiros estão nas redes sociais. Fonte: Análise Frost & Sullivan. Hoje, todas as informações estão disponíveis na internet, em segundos é possível obter assistência, mais informação sobre produtos e serviços via buscadores, redes sociais, blogs e outras bases de conhecimento. A informação se converteu em commodity, não é mais um recurso restrito das empresas, hoje a informação é criada por todos e está disponível abertamente. Este cenário tem dois impactos fundamentais: por um lado, a avalanche de informação disponível e por outro, o 4 ICT Facts and Figures, 2011, ITU World Telecommunications 5 comscore, comscore, comscore,

8 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios enorme ganho de poder do consumidor. Os consumidores estão mais informados, e sabem o que precisam, demandando rápida resolução e incrementando o nível de exigência na hora de contatar o serviço de atendimento ao cliente. Por outro lado, este universo de informação, abre um leque de oportunidades enorme para as organizações. Hoje é muito fácil conhecer melhor o perfil do seu consumidor, quais sites frequenta, quais são suas preferências, por onde se movimenta, a qual grupo de consumo pertence, abrindo o novo horizonte sem precedentes para geração de negócios, permitindo aumentar a eficiência de campanhas de marketing e publicidade e aperfeiçoar o desenvolvimento de produtos. Por outro lado, os clientes já não estão dispostos a sofrer em silêncio, graças às redes sociais, agora podem rapidamente disseminar feedbacks negativos e compartilhar sua insatisfação com o mundo, colocando em xeque a marca e a reputação da empresa. 8

9 9 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios DESAFIOS DO CENTRO DE CONTATO Neste cenário, se apresentam duas posições antagónicas: por um lado, temos um consumidor muito mais informado e familiar com o mundo de recursos disponíveis para facilitar o dia a dia: tecnologias que vão um passo a frente e antecipam suas necessidades, constantemente são bombardeados com oferecimento de produtos ou informações alinhados ao seu perfil. Por outro lado, a realidade das empresas: vendo sua rentabilidade reduzida devido à crise econômica, a disputa por redução de custos se inicia e tradicionalmente o departamento de relacionamento com o cliente é o primeiro na lista de cortes. Desta maneira, a equipe de atendimento é reduzida ao máximo e os investimentos em tecnologia encolhem ou são suprimidos. O cliente entra em contato com a empresa e eis o choque de expectativas: o cliente espera rápido atendimento, resolução e antecipação das necessidades e se encontra com centro de contato lento e ineficiente. É fácil esquecer que enquanto a economia está forçando as empresas a batalhas internas para alocar recursos, a mesma preocupação acontece com o cliente. Em períodos de recessão, os clientes olham com mais atenção a qualidade do serviço e a torna uma medida de peso ao decidir com quem fazer negócios. A cada momento o seu cliente está renovando sua decisão sobre onde gastar os escassos recursos, e cada interação conta. 9

10 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios A briga por rentabilidade Há riscos claros ao privar o centro de contato de recursos. Mesmo na ausência de um motivo macroeconômico para investir no atendimento ao cliente, estudos evidenciam que o serviço ao cliente é um diferencial competitivo e a longevidade da carteira de clientes da empresa é um fator determinante na construção da reputação corporativa. Ao enfrentar uma crise de recursos, os tomadores de decisão precisam considerar mais variáveis no seu processo de raciocínio. É necessário considerar o potencial de geração de receitas que pode partir do centro de contato, os custos relativos de retenção de clientes frente a aquisição de novos clientes, para finalmente, definir se faz sentido negligenciar estes fatores frente a um orçamento em curto prazo. A organização em silos É sabido que custa menos adquirir um novo cliente do que manter um já existente, porém, estas atividades normalmente correspondem a departamentos independentes, com orçamentos e muitas vezes com objetivos de negocio diferentes. Devido a esta alienação interna, tanto os objetivos de negócios quanto a visão da real necessidade do cliente, são fragmentados. Por exemplo: para o centro de contato o individuo é um cliente, para o departamento de vendas, este cliente é um potencial consumidor de novos produtos e para o departamento de marketing, é mais um alvo das campanhas. Assim, este mesmo cliente, responde as necessidades diferentes para cada departamento, mas suas necessidades são contempladas parcialmente. A organização em silos e a fragmentação do cliente Fonte: Análise Frost & Sullivan 10

11 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Neste modelo unidirecional, a empresa, por meio dos diferentes departamentos, busca resolver os problemas dos clientes, mas, vê estes problemas através da lente de suas próprias metas, em vez de partir da perspectiva do cliente. Assim, cada departamento junta tudo o que individualmente tem a oferecer para o cliente, esperando que este valorize a empresa a partir da soma destas partes. Há duas falhas criticas neste modelo: por um lado, a empresa não conhece seu cliente, cada área possui bases de dados e sistemas de inteligência de negócios independentes, impossibilitando um correto mapeamento do perfil do cliente que permita identificar quais são suas necessidades e expectativas. Esta informação é crucial para o processo de vendas e para o planejamento de novos produtos e serviços. Por outro lado, a empresa não consegue avaliar com precisão qual é o estado do relacionamento com seu cliente: está satisfeito? Está reticente? Está prestes a mudar para o concorrente?. Sem este termômetro, o planejamento em longo prazo estará claramente comprometido. 11

12 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios O CENTRO DE CONTATO: RECURSO ESTRATÉGICO PARA GERAÇÃO DE NEGÓCIOS O valor do relacionamento com os clientes Manter um relacionamento com clientes de longo prazo saudável possui um impacto profundo na construção da reputação e na maximização do valor da marca de produtos e serviços da empresa. E omitir este fator pode levar a empresa à beira da falência. A prova disto é um caso emblemático em que um único cliente insatisfeito com o atendimento recebido por uma empresa de linhas aéreas, com muita criatividade e usando a internet como canal, elevou a voz e deixou a empresa de cabeça para baixo, levando suas ações a despencarem 10% em apenas quatro dias. Este fato motivou muitas empresas a repensarem seriamente suas estratégias de relacionamento. Como aperfeiçoar a dinâmica do relacionamento com os clientes? O desenho à direita ilustra o ciclo de vida da experiência do cliente com a empresa. É um processo continuo no qual toda organização deve engajar com seus clientes alvos. São momentos de decisão chaves. Considerando o ponto de vista do cliente, estes são: 1. Reconhecimento: Identificação da necessidade do cliente Pesquisa: Pesquisar em sites 2. web para comparar com outros produtos. Fonte: Análise Frost & Sullivan 3. Escolher: Consulta em redes sociais, grupos de amigos, verificação de revisão do produto e opinião de outros usuários para tomar a decisão e escolher o produto. 4. Comprar: Efetivação da compra via eletrônica ou na loja. 5. Receber: Recebimento do produto, primeiro uso. 6. Usar: Consulta na comunidade de usuários para ter um conhecimento mais aprofundado sobre o produto, avaliação de pontos fortes. 7. Manter: Aprendizado sobre atualizações do produto, identificação e resolução de problemas. 12

13 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios 8. Recomendar: Compartilhamento dos comentários sobre o produto nas comunidades e redes sociais, influência sobre outros usuários. Cada um desses momentos de decisão significa uma oportunidade para a empresa de responder às perguntas dos clientes, facilitar a solicitação de serviços ou produtos novos e convidar o cliente a "experimentar" como a empresa pode satisfazer suas necessidades. É possível ter clientes fiéis e operações sustentáveis. Como? É muito fácil contentar os clientes oferecendo produtos sem custo, ou estendendo o horário de atendimento em 24hs. Por outro lado, é muito fácil recortar custos operacionais reduzindo os recursos do centro de contato e empurrando os clientes para autoatendimento. Porém, nenhuma destas realidades são sustentáveis. Toda empresa deseja ter clientes felizes e satisfeitos e ao mesmo tempo ser rentável, mas isto requer algo mais. A dinâmica é complexa, o universo de opções em expansão que os clientes têm quando querem fazer negócios com uma empresa incrementa o desafio e eleva o custo da operação. Para manter uma dinâmica sustentável é fundamental: Como aperfeiçoar a dinâmica do relacionamento com os clientes? 1- Reconhecer a intenção do cliente 2- Entender o que esta acontecendo internamente nas interações com o cliente e qual é o objetivo da empresa 3-Implementar melhores praticas que permitam otimizar a interação com o cliente atingindo as metas organizacionais Fonte: Análise Frost & Sullivan. Esta estratégia permite olhar para os relacionamentos com os clientes através de suas interações com a empresa, de forma de poder gerenciá-las para melhorar a experiência do cliente alavancando a receita. 13

14 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Quebrando paradigmas na organização: Visão 720 Implementar esta estratégia requer um engajamento completo da organização. De nada serve disseminar por toda a empresa mensagens como: o cliente é o coração do nosso negócio ou este é o ano do cliente! se a satisfação do cliente não é medida como meta na avaliação de desempenho de cada um dos funcionários da empresa. É necessário que a satisfação do cliente seja o DNA da estratégia corporativa, e ir além: deve ser integrado no dia a dia da operação: 1. Deve ser possível ouvir o cliente por meio de todos os canais disponíveis e todas as fontes de dados e reconhecer a importância de ter processos e equipes alinhadas e estruturadas, em vez de se preocupar em que o atendente indague sobre a intenção do cliente durante as interações, este momento é tarde demais. 2. Ter bem claras as prioridades da empresa a fim de poder balancear as demandas do cliente com os objetivos organizacionais. Assim, a empresa pode focar tempo e recursos em metas específicas. 3. Concentrar todas as vertentes da multicanalidade a fim de obter uma visão completa e abrangente da experiência do cliente. Desta maneira, é possível equalizar a visão da situação ao ponto de vista do cliente, identificando os pontos criticos e de maior impacto permitindo a empresa a agir eficazmente e em tempo real ao implementar ações especificas. 14

15 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios A execução desta estratégia requere muitas vezes de mudanças estruturais na organização a fim de poder obter esta visão 360 da experiência do cliente. Porém, a oportunidade é bem maior. Contar com uma perspectiva integrada possibilitará a dinâmica inversa, que o cliente participe ativamente no desenvolvimento de produtos e motive aperfeiçoamento dos processos internos da empresa. Aperfeiçoando a dinâmica com o cliente: Visão 720 Fonte: Análise Frost & Sullivan. Assim, o centro de contato passa ser a porta de entrada do cliente na organização e a fonte estratégica de informações para a empresa, levando por fim, a quebra do paradigma do centro de contato como braço operacional, adquirindo uma nova função estratégica na organização. 15

16 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios Transformando a cadeia de valor: Centros de contatos proativos Este desenvolvimento no modelo de negócios de relacionamento com clientes está expandindo o escopo do que o centro de contato pode fazer para o negócio das empresas. Estes incluem: novos canais de atendimento, como as mídias sociais, chat, e mobilidade, bem como utilização de ferramentas avançadas de análises para recolher informação sobre o cliente ou o agente e ferramentas para antecipação de necessidades. Estes avanços estão criando diálogos entre os clientes e as empresas em vez de interações reativas, melhorando assim a experiência do cliente e ajudando a alavancar os níveis de fidelização trazendo aumento na receita e otimização dos custos. Quando as empresas tomam a iniciativa e proativamente facilitam aos clientes informações e recursos de interesse, muda completamente sua percepção em relação a empresa. Os clientes sentem que a empresa entende suas necessidades e as antecipa. Este fato abre um novo caminho para o centro de contato tornar-se um recurso essencial para geração de receitas na empresa. Este novo papel do centro de contato implica uma nova visão no planejamento da operação. O centro de contato por natureza não é um ambiente de geração de receita, mas pode adquirir este espirito. Esta nova abordagem motivará um trabalho de colaboração mais integrado com outros departamentos quebrando as barreiras de relacionamento entre as diferentes áreas incentivando a visão das metas organizacionais como objetivo comum. 16

17 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios PREPARADO? A TECNOLOGIA COMO IMPULSIONADOR DE RESULTADOS A promessa de uma implementação de tecnologias para gerenciar o relacionamento com o cliente é cativante, porém pode ser arriscada. Em muitos casos, as empresas aplicam sofisticadas tecnologias de CRM (Customer Relationship Management) esperando que a magia aconteça e obtenham as respostas a todas suas perguntas e que as receitas aumentem expressivamente. É considerável o número de implementações destas características que falham e sua principal causa é a falta de alinhamento estratégico da organização. Uma implementação de sucesso está mais determinada na estratégia no que no orçamento, e para isto é fundamental estar preparado: entender os processos internos e os objetivos de negócios de cada departamento, quebrar os paradigmas e as barreiras internas da organização a fim de definir uma estratégia corporativa de relacionamento com o cliente única e transversal a toda organização. Com esta visão alinhada, a tecnologia será um aliado que alavancará a estratégia corporativa impulsionando a obtenção de resultados tangíveis para a organização. Como começar? 1. Definir a estratégia corporativa: Uma pesquisa realizada em 2012 pela Frost & Sullivan na América Latina demonstrou que incrementar a fidelidade dos clientes aumentando a receita é prioridade para 89% das empresas enquanto redução de custos é prioridade para aproximadamente de 33%. Focos de ênfase na estratégia de gestão, América Latina, % 33% 21% 12% Aumentar receita fidelizando clientes Equilíbrio entre redução de custos e aumento de receita, maior foco em aumento de receita. Equilíbrio entre redução de custos e aumento de receita, maior foco em redução de custos. Redução de custos Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. 17

18 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios 2. Definir a táctica operacional: Com estes focos em mente, o seguinte passo é definir os caminhos para executar a estratégia definida. Considerando os focos estratégicos apresentados, a Frost & Sullivan sugere: Converter a Estratégia em Ações. Maior Fidelidade Estar onde o cliente está Aumento de Receita Converter informação em receita Redução de Custos Optimização de recursos Fonte: Análises Frost & Sullivan 3. Escolha das ferramentas: Para executar estas ações a Frost & Sullivan sugere: Estar onde o cliente está Convergência de Canais Os centros de contato precisam de recursos para cobrir todos os aspectos do universo da multicanalidade a fim de poder ouvir o cliente onde ele estiver. O desafio para o executivo é determinar como investir em processos e tecnologias a fim de garantir uma visão única, necessária para dar acesso fácil e direto aos clientes para receberem atendimento, com a experiência que eles desejam e com o custo certo para a organização. Atualmente, vemos líderes se movendo muito rapidamente para implementar tecnologia e processos para converter centros de contato tradicionais em verdadeiras organizações omnipresentes em todos os 18

19 1 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios domínios de comunicação, com uma visão única do cliente e fornecendo valiosos dados integrados para clientes e agentes. 78% Planos Futuros, Novos Canais de atendimento, % 46% 25% 11% Facebook e Twitter Chat e Vídeo e SMS IVR Pessoal Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Uma operação convergente, se administrada eficazmente, garante: Aumento da produtividade e melhora na eficiência e agilidade nos processos internos Atendimento das expectativas do cliente, melhorando sua experiência de relacionamento com a empresa Adiciona valor e diferencia a marca no mercado Converter informação em receita Analytics Em todo o mundo, as empresas estão coletando dados digitais. Porém, a grande maioria dos dados é integrada em programas de gestão privada e sistemas individualizados sem permitir prever o desempenho geral para obter vantagem competitiva. As empresas estão começando a perceber que quando todos estes pontos convergem, se abre uma oportunidade sem precedentes para entender melhor seus próprios negócios e o relacionamento com seus clientes. A Frost & Sullivan prevê que a implementação de sistemas de análises de dados e interpretação de interações, como análises de interações web, voz, texto, emoções, entre outros, consolidará estes múltiplos fluxos de informação transformando a maneira de fazer negócios a nível mundial. Refletindo esta tendência, uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan na América Latina em 2011, demonstrou que 71% dos centros de contato 19

20 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios priorizará na implementação de sistemas de análises de interações, nos próximos dois anos. Intenções de investimento em tecnologia, % 40% 35% 9% Analytics para apoio do centro de contato Suporte para segurança das interações Tecnologias web2.0 Suporte a agentes remotos Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Através do estudo das interações é possível: Capitalizar as necessidades dos clientes, antecipando ações para melhoria da experiência do cliente, aumentando o nivel de fidelidade, reduzindo churn e incrementando a receita. Melhorar a produtividade e performance da operação, incrementando o first call resolution e otimizando as métricas de tempo médio por interação, entre outras. Incrementar a possibilidade de geração de novas oportunidades de negócios em tempo real. Optimização de Recursos Contact Centers Hosteados ou em Nuvem Na América Latina a implementação de soluções hosteadas ou em nuvem para centros de contato se encontra ainda em fase nascente. Porém, o cenário atual de crise está levando as empresas a começarem a avaliar seriamente este tipo de implementações. 20

21 2 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios Hoje, apenas 26.3% 8 dos centros de contatos estão utilizando soluções hosteadas. Porém, a tendência é de rápida adoção nos próximos cinco anos, a medida que aumentem as ofertas por este tipo de serviços na região. Entre os principais motivos que estimulam a adoção de soluções hosteadas para centros de contato, se encontram: Motivos para aquisição de soluções hosteadas, % 33.3% 6.7% Migrar para um modelo OPEX, de pago por utilização Escalabilidade, Flexibilidade e rapidez para responder as demandas do negócio Atender a operação remota Fonte: Análises Frost & Sullivan. Opção de múltipla escolha, proporções podem não somar 100%. Estas soluções, inicialmente estavam direcionadas a empresas pequenas ou médias, mais sensíveis a realizar grandes investimentos para obtenção de tecnologia de ponta. Contudo, os modelos hosteados ou na nuvem estão ganhando forte interesse também em grandes empresas que buscam a flexibilidade e agilidade desta modalidade para responder as constantes mudanças do mercado. Em termos de benefícios, as soluções hosteadas para centros de contato permitem: Rápido tempo de implementação e fácil administração. Menor custo por usuário e baixo valor de investimento inicial Diminuição dos custos para manutenção de tecnologia, processos e equipes técnicas dedicados para manter em funcionamento de 8 Estudo Frost & Sullivan, Latin America Contact Center Outsourcing Services Provider Survey,

22 O Centro de contato: um recurso estratégico para geração de negócios servidores e soluções para o centro de contato, permitindo a empresa a focar exclusivamente nos objetivos de negócio. 22

23 2 O Centro de contato: Um recurso estratégico para geração de negócios CONCLUSÃO Hoje, mais que nunca o ambiente está desafiando a realidade das empresas e motivando a quebra de eternos paradigmas da organização. A crise econômica encolhendo as receitas, as novas gerações de consumidores e seu novo poder reivindicado através da internet e mídias sociais, esta pondo em xeque a reputação e os resultados financeiros de muitas empresas. Por fim a tecnologia, o grande vilã ou o aliado? Depende de você. Um recente estudo liderado por INSEAD 9, comprovou que as empresas com melhor desempenho nas implementações de tecnologia foram as que demonstraram maior envolvimento e engajamento das equipes de negócios, como diretores e gerentes. A complexidade da dinâmica do relacionamento com o cliente hoje requer uma estratégia organizacional integrada com foco no cliente, quebrando os silos internos e possibilitando uma abordagem convergente para controlar a avalanche de dados a fim de converter informação em valor. Quando devidamente implementada, a tecnologia se converte em principal aliado para alavancar a estratégia e os resultados financeiros das organizações, impulsionando a competitividade da empresa frente à concorrência. Assim, as empresas com esta visão holística da prestação de serviços podem ter tudo: um excelente serviço, elevadas taxas de retenção de clientes e custos mais baixos. Esta abordagem é viável para toda empresa que esteja disposta a olhar para o serviço ao cliente como um processo dinâmico em que as interações e contatos individuais combinam-se para pintar um quadro, vívido e acionável da intenção do cliente, abrindo um novo leque de oportunidades de geração de receitas para a empresa. Pela primeira vez, o relacionamento com clientes está motivando mudanças estruturais dentro das organizações, e o centro de contato emerge como peça chave para a geração de resultados na organização a fim de responder a um mercado cada vez mais competitivo, um ambiente cada vez mais aberto e colaborativo e a uma base de clientes finita cada vez mais disputada. 9 INSEAD, Building Business Performance and Competitiveness with ICT,

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