Serviço HP de Suporte de Hardware On-site com Tempo de Reparo

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1 Serviço HP de Suporte de Hardware On-site com Tempo de Reparo Serviços HP CarePack Dados técnicos O Serviço HP de Suporte de Hardware On-site com Tempo de Reparo fornece aos gerentes de TI uma equipe de especialistas em suporte que rapidamente darão início ao diagnóstico e solução do problema no sistema, para auxiliar na tarefa de devolução do hardware à condição operacional dentro de um prazo específico contado a partir da solicitação inicial do serviço. Você tem flexibilidade para escolher as opções de nível de serviço com diferentes compromissos de tempo de reparo, com ou sem retenção de mídia defeituosa, para suprir suas necessidades específicas de serviço. Benefícios do serviço Ajuda a aumentar ou a manter o tempo de funcionamento do sistema Tempos de reparo mais previsíveis Ajuda a planejar os recursos de TI com mais eficiência Destaques dos recursos do serviço Diagnóstico e suporte remotos de problemas Suporte de hardware on-site Opção de compromisso de tempo de reparo Peças e materiais incluídos Melhor gestão do estoque de peças Opções no período de cobertura Trabalho até a conclusão Gerenciamento de escalação Acesso a informações e serviços de suporte eletrônico Solução de suporte eletrônico remoto da HP (apenas para produtos elegíveis) Retenção de mídia defeituosa (opcional, somente para produtos elegíveis)

2 Especificações Tabela 1. Recursos do serviço Recurso Especificações do serviço Diagnóstico e suporte remotos de problemas Quando o Cliente tem um problema no sistema e o relata ao Centro Global de Soluções da HP, por meio de um número de telefone designado de suporte, ele é conectado a um analista de resolução certificado pela HP. A princípio, o analista tenta fazer o diagnóstico e solucionar o problema remotamente, com a participação do Cliente. Antes de qualquer assistência no local, um analista da HP pode iniciar e executar diagnósticos remotos, para facilitar a resolução remota do problema. Os problemas com o hardware coberto podem ser relatados ao Centro Global de Soluções da HP por telefone ou eletronicamente, de acordo com a disponibilidade no local, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A HP irá acusar o recebimento da solicitação do serviço e notificar o escritório local no próximo período de cobertura. A HP se reserva o direito de determinar a resolução final de todos os problemas relatados. Os compromissos de tempo de reparo para solicitações de serviço enviadas eletronicamente podem variar. Suporte de hardware on-site Compromisso de tempo de reparo para suporte de hardware Para problemas técnicos que não podem ser resolvidos rapidamente de forma remota, segundo julgamento da HP, um analista de suporte do Cliente é rapidamente convocado e, se necessário, enviado ao local do Cliente para fornecer suporte técnico aos produtos de hardware cobertos e devolvê-los à condição operacional. Para determinadas impressoras, PCs, servidores ProLiant, servidores baseados nos processadores Intel Pentium e Xeon e produtos de rede e armazenamento, a HP poderá, a seu exclusivo critério, optar pela substituição dos produtos, em vez de repará-los. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes a novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Além disso, a HP pode instalar aprimoramentos disponíveis de engenharia para ajudar o Cliente a garantir a operação adequada dos produtos de hardware e manter a compatibilidade com peças de reposição de hardware fornecidas pela HP. Conforme seu critério exclusivo, a HP pode instalar quaisquer atualizações de firmware que, na opinião da HP, são necessárias para retornar o produto coberto à condição operante ou para manter a capacidade de suporte oferecida pela HP. A instalação de aperfeiçoamentos de engenharia ou de atualizações de firmware não faz parte do compromisso de tempo de reparo, se aplicável. Para problemas graves com produtos cobertos e que não podem ser resolvidos rapidamente de forma remota, a HP envidará esforços comercialmente razoáveis para devolver o hardware coberto à condição operacional, dentro de um período de tempo específico contado a partir do registro do chamado inicial no Centro Global de Soluções da HP. O tempo de reparo se refere ao período que se inicia quando a solicitação de serviço é recebida e confirmada pela HP e se encerra com a determinação, por parte da HP, de que o hardware está reparado. As opções de tempo de reparo disponíveis para os produtos elegíveis estão especificadas na tabela de opções de nível de serviço. Todos os tempos entre a chamada e o reparo estão sujeitos à disponibilidade local. Entre em contato com um escritório de vendas da HP para obter mais informações sobre a disponibilidade. O reparo é considerado concluído mediante a verificação, pela HP, de que o defeito do hardware foi corrigido ou que o hardware foi substituído, ou, para produtos de armazenamento elegíveis, que o acesso aos dados do Cliente foi restabelecido. A verificação por parte da HP pode ser realizada mediante a conclusão de um autoteste de inicialização, diagnóstico independente ou verificação visual da operação adequada. Segundo seu critério exclusivo, a HP irá determinar o nível de testes necessários para verificar se o hardware foi reparado. A seu critério exclusivo, a HP poderá substituir o produto de forma temporária ou permanente a fim de atender ao compromisso de tempo de reparo. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes funcionalmente a novos em termos de desempenho. Os produtos substituídos tornam-se propriedade da HP. Transcorrerão 30 dias, desde o momento da contratação desse serviço, para configuração e condução de auditorias consideradas necessárias pela HP, juntamente com os processos associados, até que o compromisso de tempo de reparo de hardware entre em vigor. Durante este período inicial de 30 dias e durante até cinco dias úteis adicionais após a auditoria estar concluída, a HP irá fornecer um tempo de resposta no local de quatro horas. 2

3 Peças e materiais Melhor gestão do estoque de peças Período de cobertura Trabalho até a conclusão Gerenciamento de escalação Acesso a informações e serviços de suporte eletrônico Solução de suporte eletrônico remoto da HP A HP irá fornecer peças e materiais suportados pela HP e necessários para manter o produto de hardware coberto em condição operante, incluindo peças e materiais para aprimoramentos em engenharia disponíveis e recomendados. As peças de reposição são novas ou equivalentes funcionalmente a novas em termos de desempenho. As peças substituídas tornam-se propriedade da HP. Para dar suporte aos compromissos de reparo, a HP mantém um estoque de peças de reposição críticas para os clientes com compromisso de tempo de reparo. Esse estoque é mantido em uma instalação designada pela HP. Tais peças são administradas de forma a permitir uma maior disponibilidade e são acessíveis pelos analistas de suporte da HP que atendem às solicitações de serviço elegíveis. A cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços descritos são entregues no local ou remotamente. Opções de cobertura disponível para produtos elegíveis são especificados na tabela das opções de níveis de serviço. Chamadas recebidas fora da janela de cobertura serão registadas no dia seguinte, dependendo do contrato de cobertura. Cobertura de todas as janelas estão sujeitos à disponibilidade local. Contacte o seu representante HP local para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade do serviço. A partir do momento em que um representante autorizado da HP chega ao local do Cliente, ele continuará prestando o serviço, seja no local ou remotamente, a critério da HP, até que os produtos estejam funcionando ou que um progresso razoável seja alcançado. O trabalho pode ser suspenso temporariamente se peças ou recursos adicionais forem necessários, mas será retomado quando estes estiverem disponíveis. O trabalho até a conclusão pode não se aplicar ao suporte no local fornecido para produtos de desktop, móveis e de consumo. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para facilitar a solução de problemas complexos. A gerência local da HP coordena a escalação dos problemas, relacionando as habilidades dos recursos apropriados da HP e/ou de terceiros para assessorar a solução de problemas. Como parte deste serviço, a HP fornece acesso a determinadas ferramentas eletrônicas e baseadas na web, disponíveis comercialmente. O Cliente tem acesso a: Determinados recursos que são colocados à disposição de usuários registrados, como o download de determinadas correções de software e firmware da HP, assinatura de notificações de serviços proativos relacionados a hardware e a participação em fóruns de suporte para solução de problemas e compartilhamento de melhores práticas com outros usuários registrados Buscas expandidas, baseadas na web, de documento de suporte técnico, para facilitar a solução rápida de problemas Determinadas ferramentas proprietárias de diagnóstico de serviço, com acesso por senha Uma ferramenta baseada na web para envio de dúvidas diretamente para o Centro Global de Soluções da HP. Essa ferramenta ajuda a resolver problemas rapidamente com um processo de pré-qualificação que encaminha a solicitação de suporte ou serviço para o analista qualificado para responder à pergunta. A ferramenta também permite que o status de cada solicitação de suporte ou serviço enviado seja visualizada, incluindo os casos enviados por telefone. Busca em bancos de dados de conhecimento da HP e de terceiros para determinados produtos de terceiros de forma a obter informações de produtos, obter respostas a dúvidas sobre suporte e participar de fóruns de suporte A solução de suporte eletrônico remoto da HP oferece recursos sólidos de pesquisa de defeitos e reparos. Ela pode incluir soluções de acesso remoto ao sistema e pode oferecer um ponto central conveniente de administração e uma visão empresarial de incidentes abertos e histórico. O analista de suporte da HP só usa o acesso remoto ao sistema mediante autorização do Cliente. O acesso remoto ao sistema pode proporcionar ao analista de suporte da HP maior eficiência na pesquisa de defeitos e mais agilidade na solução de problemas. 3

4 Especificações (opcional) Tabela 2. Características opcionais do serviço Recurso Especificações do serviço Retenção de mídia com defeito Para produtos elegíveis, essa opção de serviço permite ao Cliente reter os componentes da unidade de disco rígido ou SSD/Flash defeituosa da qual o Cliente não deseje desfazer-se devido à presença de dados importantes no disco ( Unidade de disco ou SSD/Flash ) coberto por este serviço. Todas as unidades de disco ou SSD/Flash em um sistema coberto devem participar da retenção de mídia defeituosa. Mesmo que haja qualquer afirmação contrária neste documento ou nos Termos de pedido único da HP para suporte, a HP se reserva o direito de tomar posse e propriedade de uma unidade de disco ou SSD/Flash defeituosa coberta pela opção especial do serviço de retenção de mídia defeituosa, caso um produto de substituição seja entregue ao Cliente pela HP. O Cliente manterá todas as unidades de disco ou SSD/Flash defeituosas com suporte da HP de acordo com o contrato de suporte. Especificações Tabela 3. Opções de nível de serviço Nem todas as opções de nível de serviço estão disponíveis em todos os produtos. As opções de nível de serviço escolhidas pelo Cliente serão especificadas na documentação do contrato do Cliente. Opção Opções do compromisso de tempo de reparo do hardware: Tempo de reparo de 4 horas Tempo de reparo de 6 horas Tempo de reparo de 24 horas Tempo de reparo de 48 horas Seguinte dia útil com tempo de reparo (só para produtos de impressão selecionado) Segundo dia útil com tempo de reparo (só para produtos de impressão selecionado) Especificações do serviço Para problemas graves com produtos de hardware cobertos, a HP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento em 4 horas, contadas a partir da solicitação inicial de serviço feita ao Centro Global de Soluções da HP. Para problemas graves com produtos de hardware cobertos, a HP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento em 6 horas, contadas a partir da solicitação inicial de serviço feita ao Centro Global de Soluções da HP. Para problemas graves com produtos de hardware cobertos, a HP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento em 24 horas, contadas a partir da solicitação inicial de serviço feita ao Centro Global de Soluções da HP. Para problemas graves com produtos de hardware cobertos, a HP envidará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento em 48 horas, contadas a partir da solicitação inicial de serviço feita ao Centro Global de Soluções da HP. O serviço está disponível 9 horas por dia, 08 am-5: 00 pm, hora local, de segunda a sextafeira, exceto feriados. Para incidentes críticos (Gravidade 1 ou 2) com cobertura para hardware, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento no final do dia após a cobertura após a HP receber e reconhecer a chamada. O fim de um dia de cobertura é definido pelo nível de cobertura selecionado. Trata-se do final do período durante o qual o cliente tem direito a receber os serviços naquele dia. O serviço está disponível 9 horas por dia, 08 am-5: 00 pm, hora local, de segunda a sextafeira, exceto feriados. Por incidentes críticos (Gravidade 1 ou 2) com cobertura para hardware, a HP empregará esforços comercialmente razoáveis para fazer com que o produto de hardware coberto volte ao funcionamento no final do segundo dia de cobertura após a HP receber e reconhecer a chamada. O fim de um dia de cobertura é definido pelo nível de cobertura selecionado. Trata-se do final do período durante o qual o cliente tem direito a receber os serviços naquele dia. 4

5 Zonas de viagem Os compromissos de tempo de reparo para hardware aplicam-se apenas para as localidades situadas dentro do raio de atendimento do escritório responsável pelo suporte primário da HP. De acordo com o nível de serviço contratado e a distância entre o local da ocorrência (localização do equipamento) e o Centro Autorizado de Serviços HP os tempos de reparo serão modificados conforme a tabela abaixo, considerados para viagens estendidas. Observe que os compromissos de tempo de reparo de hardware não estão disponíveis para todas as localidades. Distância do escritório responsável pelo suporte primário da HP Compromisso de reparo de hardware em 4 horas Compromisso de reparo de hardware em 6 horas Compromisso de reparo de hardware em 24 horas Compromisso de reparo de hardware em 48 horas até 50 km 4 horas 6 horas 24 horas 48 horas de 51 a 80 km não aplicável 6 horas 24 horas 48 horas de 81 a 160 km não aplicável 8 horas 24 horas 48 horas de 161 a 320 km não aplicável não aplicável acima de 321 km não aplicável não aplicável 1 dia de cobertura adicional estabelecido no momento da solicitação do serviço e sujeito à disponibilidade de recursos 1 dia de cobertura adicional estabelecido no momento da solicitação do serviço e sujeito à disponibilidade de recursos Serão aplicadas taxas de deslocamento para todos os locais que exijam pernoite, meio de transporte diferente de automóvel - por exemplo avião, ou circunstâncias de viagem extraordinárias. As zonas de viagem e as taxas correspondentes podem variar em algumas localidades geográficas. Cobertura Este serviço fornece cobertura para produtos de hardware das marcas HP ou Compaq e para todos os componentes internos fornecidos pela HP (como placas HP Jetdirect, memórias e CD-ROMs), bem como para os acessórios das marcas HP ou Compaq, como mouse, teclado, estação de docking e monitor externo (de até 22 polegadas, medido na diagonal), adquiridos junto com o produto principal. Para os serviços HP Care Pack com cobertura "somente para desktop/workstation/thinclient/notebook", monitores externos e estações de docking não serão cobertos por esse serviço. Para alguns servidores e produtos de armazenamento, as CPUs, discos e outros componentes principais internos e externos estarão cobertos se o suporte for configurado de forma apropriada e eles estiverem relacionados na lista de equipamentos do contrato (se aplicável). A cobertura para sistemas de vários fornecedores elegíveis inclui todos os componentes internos padrão fornecidos pelo fabricante, além do monitor externo, teclado e mouse. 5

6 Para sistemas de servidores PC de vários fornecedores, esse serviço se destina apenas a servidores PC isolados e não se aplica a MCSC ou a ambientes em cluster. Não estão cobertos por esse serviço itens de consumo que incluem, mas não estão limitados a mídia removível, baterias e canetas de tablet PC, kits de manutenção e outros suprimentos, bem como dispositivos de manutenção do usuário e dispositivos de outros fornecedores que não a HP. Pode ser necessário um caminho de atualização para componentes fora de linha. A HP irá trabalhar com o Cliente para recomendar uma substituição. Nem sempre haverá reposição disponível para todos os componentes em todos os países, devido à capacidade de suporte local. Para servidores ProLiant e sistemas de armazenamento, esse serviço cobre os opcionais de hardware da marca HP qualificados para o servidor, adquiridos no mesmo momento ou posteriormente, dentro do mesmo gabinete, bem como monitores externos de até 22 polegadas e no-breaks de torre. Esses itens terão cobertura no mesmo nível de serviço e pelo mesmo período do servidor. Para os gabinetes do BladeSystem, esse serviço cobre as fontes de alimentação do gabinete, os ventiladores e os dispositivos do gabinete, incluindo pass thru, interconexão Ethernet e módulos Virtual Connect. Para servidores, armazenamento ou gabinetes do BladeSystem instalados em torre, o serviço cobre também todas as opções de torre qualificadas pela HP, incluindo no-breaks que não ultrapassem 12kVA, chave KVM, console e PDU (unidade de distribuição de energia), instalados dentro da mesma torre. A cobertura para a bateria do no-break não está incluída. Aplicam-se termos e condições padrão de garantia. Pré-requisitos A HP, conforme seu critério exclusivo, pode demandar uma auditoria nos produtos cobertos. Se essa auditoria for exigida, um representante autorizado da HP irá entrar em contato com o Cliente e o Cliente irá concordar em providenciar para que a auditoria seja realizada, no prazo máximo de 30 dias. Durante a auditoria, as principais informações de configuração do sistema são obtidas e um inventário dos produtos cobertos é realizado. As informações obtidas na auditoria permitem ao analista de solução da HP proceder ao levantamento e diagnóstico e solução de possíveis problemas futuros de hardware, além de concluir o reparo da forma mais rápida e eficiente possível. Conforme critério exclusivo da HP, a auditoria pode ser realizada no local, via acesso remoto ao sistema, ferramentas remotas de auditoria ou pelo telefone. Se a HP exigir uma auditoria, o compromisso de tempo de reparo do hardware não será efetivado antes de 5 (cinco) dias úteis após o término da auditoria. Além disso, a HP se reserva o direito de fazer o downgrade do serviço para um tempo de resposta no local ou cancelar o contrato de serviço, caso as sugestões críticas da auditoria não sejam seguidas ou a auditoria não seja feita dentro do prazo especificado. Para compromissos de tempo de reparo do hardware, a HP requer que o Cliente instale e opere a solução de suporte remoto apropriada da HP, com uma conexão segura à HP, a fim de poder prestar o serviço e fornecer as opções. Entre em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre os requisitos, as especificações e as exclusões. Se o Cliente não empregar a solução de suporte remoto apropriada da HP, a HP não será capaz de prestar o serviço conforme definido e não será obrigada a fazê-lo. 6

7 Responsabilidades do Cliente Caso o Cliente não assuma as responsabilidades específicas do Cliente, a HP ou o prestador de serviço autorizado da HP não será obrigado a prestar os serviços conforme descrito. Caso exigido pela HP, o Cliente ou o Representante Autorizado da HP deve registrar o produto de hardware para receber suporte até dez (10) dias após a contratação desse serviço, usando as instruções de registro dentro de cada embalagem, um documento de fornecido pela HP, ou outro método, conforme orientação da HP. Em caso de um produto coberto mudar de localização, o registro (ou um ajuste adequado em um registro da HP existente) deve ocorrer até dez dias depois da mudança. Para compromissos de tempo de reparo do hardware, o Cliente deve instalar a solução de suporte remoto apropriada da HP, com conexão segura à HP, e fornecer todos os recursos necessários de acordo com as notas de versão da solução de suporte remoto da HP, para poder permitir a prestação do serviço e o fornecimento das opções. Depois que o Cliente tiver instalado a solução de suporte remoto da HP, o Cliente também precisa manter os detalhes de contato configurados na mesma solução de suporte remoto que a HP usará na resposta a um defeito de dispositivo. Entre em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre os requisitos, as especificações e as exclusões. O compromisso de tempo de reparo está sujeito ao fornecimento imediato e irrestrito de acesso ao sistema do Cliente, da forma solicitada pela HP. O compromisso de tempo de reparo não será válido quando houver atraso ou impedimento do acesso para avaliação física, solução remota de problemas e avaliações de diagnóstico de hardware. Se o Cliente solicitar um serviço programado, o período do compromisso de tempo de reparo terá início no horário estipulado de comum acordo. O Cliente deverá, mediante solicitação da HP, dar suporte à HP nos esforços de solução remota de problemas. Caberá ao Cliente: Fornecer todas as informações necessárias para que a HP preste os serviços de suporte remoto de maneira profissional e oportuna, e para permitir que a HP determine o nível de qualificação para o suporte. Iniciar testes automáticos e instalar e executar outras ferramentas e programas de diagnóstico Instalar atualizações de firmware e correções que possam ser instalados pelo Cliente Realizar outras atividades, dentro do razoável, para auxiliar a HP a identificar ou resolver o problema, da forma solicitada pela HP. O Cliente será responsável por instalar, de forma oportuna, as atualizações críticas de firmware e as peças e unidades enviadas, que podem ser instaladas e consertadas pelo próprio Cliente. Nos casos em que forem enviadas peças para serem consertadas pelo Cliente para resolver um problema, ele será responsável pela devolução da peça com defeito dentro do período designado pela HP. No caso de a HP não receber a peça com defeito dentro do período estipulado, ou se a peça estiver danificada fisicamente, o Cliente deverá pagar pela peça com defeito, da forma determinada pela HP. O Cliente é responsável pelo registro para utilização de recursos eletrônicos da HP, de forma a obter acesso às informações restritas sobre produtos e receber notificações proativas ou outros serviços disponíveis para o Cliente. 7

8 Com a opção de serviço de retenção de mídia defeituosa, é responsabilidade do Cliente: Manter o controle físico das unidades de disco ou SSD/Flash todo o tempo durante o fornecimento do suporte pela HP. A HP não é responsável pelos dados contidos nas unidades de disco ou SSD/Flash Garantir que os dados importantes do Cliente na unidade de disco ou SSD/Flash retida sejam destruídos ou permaneçam protegidos Ter um representante autorizado presente para reter as unidades de disco ou SSD/Flash defeituosas, aceitar a substituição de unidades de disco ou SSD/Flash, fornecer à HP informações de identificação para cada unidade de disco ou SSD/Flash retida e, mediante solicitação da HP, assinar um documento fornecido pela HP atestando a retenção das unidades de disco ou SSD/Flash Destruir as unidades de disco ou SSD/Flash retidas e/ou garantir que a unidade de disco ou SSD/Flash não seja colocada em uso novamente Desfazer-se de todas as unidades de disco ou SSD/Flash em conformidade com as leis ambientais e regulamentações vigentes Para unidades de disco ou SSD/Flash fornecidas pela HP ao Cliente como empréstimo, aluguel ou leasing, o Cliente deverá devolver imediatamente as unidades de disco ou SSD/Flash de substituição no vencimento ou encerramento do suporte da HP. O Cliente será o único responsável pela remoção de todos os dados importantes antes de devolver à HP essas unidades de disco ou SSD/Flash emprestadas, alugadas ou objetos de leasing. Limitações do serviço A exclusivo critério da HP, esse serviço será prestado empregando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, serviços prestados no local e outros métodos de prestação de serviço. Como outros métodos de prestação do serviço, podem ser incluídos a entrega, por meio de portador, de peças substituíveis pelo Cliente, como teclado, mouse e outras peças classificadas como passíveis de conserto pelo próprio Cliente, ou ainda a substituição de um produto completo. A HP determinará o método apropriado exigido para fornecer um suporte eficiente e oportuno ao Cliente, de forma a atender ao compromisso de tempo de reparo, se aplicável. Se, para devolver o sistema à condição operacional, for exigida apenas uma peça que pode ser substituída pelo Cliente, o compromisso de tempo de reparo não será aplicado. Estão excluídos do compromisso de tempo de reparo (se aplicável): Tempo de reconstrução do mecanismo de disco ou procedimentos de sparing Situações nas quais um número de unidade lógica (LUN) pode ser bloqueado para preservar a integridade dos dados Qualquer restauração/recuperação de dados comprometidos Qualquer período de indisponibilidade não diretamente causado pela falha de hardware A HP se reserva ao direito de modificar o compromisso de tempo de reparo de acordo com a configuração dos produtos, com a localização e o ambiente específicos do Cliente. O compromisso é estabelecido no momento da solicitação do contrato de suporte e está sujeito à disponibilidade de recursos. Se o Cliente solicitar um serviço programado, o período do compromisso de tempo de reparo terá início no horário estipulado de comum acordo. 8

9 O compromisso de tempo de reparo não será aplicável quando o Cliente desejar que a HP prolongue a análise da causa raiz, em vez de realizar os procedimentos recomendados de recuperação do servidor. Atividades como as seguintes são excluídas desse serviço. A exclusão pode não se limitar a essas atividades: Backup, recuperação e suporte do sistema operacional, de outros produtos de software ou de dados Teste operacional de aplicações ou outros testes solicitados ou exigidos pelo Cliente Solução de problemas de interconectividade ou compatibilidade Suporte para problemas relacionados à rede Serviços que se façam necessários em decorrência de o Cliente não ter aplicado correções, reparos, patches ou modificações do sistema fornecidos ao Cliente pela HP Serviços que se façam necessários em decorrência de o Cliente não ter tomado as devidas medidas preventivas sugeridas anteriormente pela HP Limitações à opção do serviço de retenção de mídia defeituosa A opção do serviço de retenção de mídia defeituosa aplica-se somente a unidades de disco ou SSD/Flash substituídas pela HP devido a mau funcionamento. Ela não se aplica à troca de unidades de disco ou SSD/Flash que não tenham apresentado defeito. As taxas de falha em unidades de disco ou SSD/Flash são constantemente monitoradas e a HP se reserva o direito de cancelar este serviço com uma notificação prévia de 30 dias se acreditar, de maneira razoável, que o Cliente está abusando da opção do serviço de retenção de mídia defeituosa (como quando a substituição da unidade de disco ou SSD/Flash defeituosa exceder materialmente as taxas de falha padrão para o sistema envolvido). A HP NÃO POSSUI NENHUM TIPO DE OBRIGAÇÃO COM RELAÇÃO AO CONTEÚDO OU À DESTRUIÇÃO DE NENHUMA UNIDADE DE DISCO OU SSD/FLASH RETIDA PELO CLIENTE. INDEPENDENTEMENTE DE QUALQUER CONTEÚDO NOS TERMOS DE PEDIDO ÚNICO DA HP PARA SUPORTE OU NA FOLHA DE DADOS TÉCNICOS AFIRMANDO O CONTRÁRIO, EM NENHUM CASO A HP OU SEUS AFILIADOS, SUBCONTRATADOS OU FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR QUALQUER DANO INCIDENTAL, ESPECIAL OU CONSEQUENTE, OU POR PERDAS E DANOS OU MAU USO DE DADOS SOB ESTE SERVIÇO DE RETENÇÃO DE MÍDIA DEFEITUOSA. Informações sobre pedidos As características de disponibilidade do serviço e os níveis do serviço podem variar de acordo com os recursos locais e podem estar restritos a produtos elegíveis e localizações geográficas. Todos os componentes instalados no mesmo gabinete (servidores blade, blades de armazenamento, interconexões, switches SAN etc.) devem ser pedidos com o mesmo nível de serviço do gabinete, se disponível. Para obter mais informações ou para contratar o serviço da HP de suporte de hardware on-site com tempo de reparo, entre em contato com um representante de vendas da HP na sua localidade. Consulte um representante ou um revendedor HP da sua localidade para saber qual o número do produto que melhor atende às suas necessidades específicas. 9

10 Para obter mais informações Para obter mais informações sobre os serviços da HP, entre em conato com um de nossos escritórios de vendas em todo o mundo, ou acesse um destes sites: Serviços de suporte da HP: Serviços HP Care Pack: Hewlett-Packard Development Company, L.P. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. As únicas garantias para produtos e serviços da HP são as estabelecidas nas declarações de garantia expressa que acompanham tais produtos e serviços. Nada aqui contido deve ser interpretado como constituindo garantia adicional. A HP não se responsabiliza por omissões, erros técnicos ou erros editoriais contidos neste documento. Intel, Pentium e Xeon são marcas comerciais ou marcas registradas da Intel Corporation ou de suas subsidiárias nos Estados Unidos e em outros países PTL Impresso no Brasil Julho de 2011

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