Omnichannel The way we fight back

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1 Omnichannel The way we fight back Miguel Santos, CEO da Technisys CIAB FEBRABAN

2 OS BANCOS COMEÇAM A ENFRENTAR UMA CONCORRÊNCIA SEM PRECEDENTES US$ 12,2 bi foi o investimento global em empresas fintech em % foi o crescimento dos investimentos em fintech contra 63% nas empresas em geral 2

3 STARTUPS, APPLE, GOOGLE, FACEBOOK E DADOS EQUITY/DÉBITO ASSET MANAGEMENT SERVIÇOS Pesquisa Equity Finance Institucional Pagamentos Analytics Crédito ao consumo Trading Remessas Processamento P2P PFM E-money Infraestrutura 3

4 Startups, Apples, Google, Facebook They all want to eat our lunch Jamie Dimon, CEO JPMorgan Chase 4

5 A AMÉRICA LATINA NÃO É UMA EXCEÇÃO DADOS EQUITY/DÉBITO ASSET MANAGEMENT SERVIÇOS Infraestructure Infraestrutura 5

6 A América Latina não é uma exceção Quando se fala em disrupção nenhuma outra indústria nos últimos 250 anos enfrentou tanta competição de novos entrantes como os bancos. Brett King, futurista e autor do livro Banking 3.0 6

7 ENTÃO TEMOS DE COMEÇAR A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL IMEDIATAMENTE DIGITAL BRANDING 33% DIGITAL LEADERS 28% LATE ADOPTERS 22% CONSERVATIVE 17% 7

8 Então temos de começar a transformação digital imediatamente Omnichannel pode ser a arma perfeita para se diferenciar e vencer 8

9 OMNICHANNEL: UMA EXPERIÊNCIA HOLÍSTICA Consistência Continuidade Mobile first Divisão do trabalho 9

10 UM PROCESSO OMNICANAL N REPRESENTAÇÕES ESPECIALIZADAS Arquitetura independente de dispositivo Metadata Intérpretes 10

11 POR QUE INVESTIR EM OMNICHANNEL? Clustering Customer Journeys fundamentais Alinhar funcionalidades a expectativas Diferenciar-se na Experiência de Usuário (UX) Aumentar capacidade de vendas Business Intelligence Eficácia da força de vendas Gerar eficiências e criar novas fontes de receita Migração de transações Lean Banking 11

12 A EXPERIÊNCIA DE CLIENTE NÃO APENAS NOS PERMITE DIFERENCIAR, SE PAGA Share of Wallet em Depósitos Share of Wallet em Créditos + 13 ptos 86% + 12 ptos 84% 80% 78% 73% 72% Negativa Neutra Positiva Negativa Neutra Positiva Nível de satisfação Nível de satisfação 12

13 ESTAR NO LUGAR CERTO NO MOMENTO CERTO PAGA DE 15 A 30% MAS PODEMOS FAZER MAIS Sofisticação do targeting Alto Médio Baixo Modelo Comercial Omnichannel Uma instituição deve avançar em duas dimensões para desenvolver um modelo comercial Omnicanal: 1. Aumentar o grau de integração entre os canais 2. Melhorar a sofisticação do targeting Baixo Médio Alto Integração de canais 13

14 UMA PLATAFORMA OMNICHANNEL PODE ALIMENTAR MELHOR MODELOS PREDITIVOS Informação de clientes Modelos preditivos Probabilidade de compra de um cliente para um determinado produto Info sóciodemográfica Info produtos concorrência Info posse de produtos Info reclamações Info do Bureau Cliente A Cliente B Cliente C Info uso de produtos Info uso de canais Info campanhas Info geolocalizada Árvores de decisão Regressões logísticas etc. As plataformas Omnichannel têm a capacidade de potenciar a informação que se usa para os modelos preditivos 14

15 CONSEGUIMOS REUTILIZAR PROCESSOS DE NEGÓCIO, EXPERIÊNCIAS E INFRAESTRUTURA Aumentar las ventas Agências Web Autosserviços Mobile 15

16 E NÓS PODEMOS LEVAR OS USUÁRIOS A INTERAÇÕES MAIS EFICIENTES Migração de transações Tipos de transações Que tipo de transações geram 80% de volume nos caixas e ATMs? Quais são as transações em que se geraria uma maior economia no caso de conseguir migrá-las? Lean Banking Segmentos de clientes Quais são os segmentos de clientes que geram um grande volume de transações a migrar? Focos e ações Tipos de migração Como construir e lançar ações de migração adaptadas aos segmentos-foco? (ex. melhores taxas na web?) Que transações migraram da agência e quais migraram dos ATMs para plataformas virtuais? Que transações migraram para a web, quais para o mobile? 16

17 Sim, isso funciona! 2 casos de sucesso 17

18 AS MÉTRICAS FALAM POR SI MESMAS O Banco Provincia tem mais de 400 agências, funcionários e 4 milhões de clientes. O Cyberbank Omnichannel foi implementado em apenas 9 meses e alcançou resultados surpreendentes já no primeiro ano: + 355% de recargas de celular + 65% transações monetárias + 166% depósitos a prazo fixo + 180% transferências por canais automatizados 100% foi o aumento no número de clientes, dois anos depois da implementação $2MM de economia por mês, ao levar 15% do volume das agências para os canais digitais 18

19 A TRANSFORMAÇÃO PODE SER FEITA EM 12 MESES! O maior banco do Uruguai: mais de 1 milhão de clientes Banco reconhecido como líder em serviços omnicanal 800% de aumento nas transações por meio de canais digitais Escalabilidade de canais para acompanhar o crescimento do banco Economia de custos, para ganhar eficiências Desafios: Adicionar novos canais rapidamente Ter uma visão unificada dos clientes Ser reconhecido como trend-setter Aumento de transações no primeiro ano: Banco de Pessoas Físicas: 64% Banco Corporativo: 142% 19

20 O MOMENTO É AGORA! Banco como experiência e não como transação 20

21 Miguel Santos CEO e cofundador 17 19/06/2015

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