E-COMMERCE VERSUS VAREJO FÍSICO: A PREFERÊNCIA DE HOMENS E MULHERES NA COMPRA DE SAPATOS E TÊNIS.

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1 1 UNIJUÍ Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração LUCAS SCHALLENBERGER Professor Orientador: Ariosto Sparemberger E-COMMERCE VERSUS VAREJO FÍSICO: A PREFERÊNCIA DE HOMENS E MULHERES NA COMPRA DE SAPATOS E TÊNIS. Trabalho de Conclusão de Curso Santa Rosa, RS 2015

2 2 LUCAS SCHALLENBERGER E-COMMERCE VERSUS VAREJO FÍSICO: A PREFERÊNCIA DE HOMENS E MULHERES NA COMPRA DE SAPATOS E TÊNIS. Trabalho de conclusão de curso Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do Rio Grande do Sul UNIJUÍ, como requisito parcial à conclusão de Curso e consequente obtenção de título de Bacharel em Administração. Professor Orientador: Ariosto Sparemberger Santa Rosa, RS, 2015

3 3 O pessimista vê dificuldade em cada oportunidade; o otimista vê oportunidade em cada dificuldade. Winston Churchill

4 4 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente minha mãe Geni Schallenberger que desde o inicio de minha caminhada acadêmica sempre me deu grande apoio e não poupou sorrisos demonstrando grande satisfação ao ver os resultados por mim atingidos em provas e trabalhos. Também agradeço ao apoio vindo de meus irmãos e amigos, Leandro, Leunice e Eduardo que sempre me desejaram o melhor. A minha namorada Jeniffer Cancian, deixo meu sincero agradecimento por ter suportado os momentos que não podemos estar juntos e por sempre ter me incentivado a fazer o melhor trabalho possível. Não posso deixar de agradecer imensamente ao meu professor orientador Ariosto Sparemberger que com a sua sabedoria e grande conhecimento do setor varejista me ajudou e participou do inicio ai fim da minha caminhada acadêmica. A todos vocês meu sincero muito obrigado!

5 5 RESUMO INTRODUÇÃO O varejo físico é um dos principais setores da economia brasileira, sendo um dos principais responsáveis pela geração de emprego, renda e desenvolvimento de estados e municípios, quando explorado de forma inovadora e eficiente. De 2004 até 2013 o varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando a casa de 106,2% de aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10 anos, apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, segundo pesquisa do IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo. No entanto nos últimos 14 anos a internet abriu um novo e moderno meio de compra e venda de produtos, colocando em evidência outro setor varejista que vem se destacando e ganhando espaço na economia, o varejo online ou e-commerce, sites na internet que oferecem produtos para vendas, sem a necessidade de um espaço físico, ou vendedores em contato direto com clientes, o que acaba diminuindo custos e facilitando as vendas, pois se podem aumentar as facilidades de venda junto aos sues clientes, eliminando intermediários e abrindo uma conexão direta entre cliente e produto, o que acarreta em preços menores e condições de pagamento mais longo. Portanto se faz necessário que os gestores do varejo tradicional entendam o comportamento do consumidor, que de acordo com a velocidade que o mercado tem se modificado vem sendo inseridas em uma constante busca do menor desperdício de tempo possível, quando se diz respeito a encontrar e comprar seu produto ou serviço. As organizações analisando esses fatores através de pesquisas de marketing de relacionamento percebem que além de velocidade os clientes buscam diversidade de produtos, qualidade, preços baixos, e facilidades para realizar suas compras on-line. Schiffman e Kanuk (2000). O trabalho demonstra algumas tendências no comportamento consumidor no que diz respeito à utilização do e-commerce, além do perfil de compra de homens e mulheres quanto ao uso dos canais de varejo virtual e físico ao adquirir sapatos e tênis, focando no ramo de sapatos e tênis masculinos e femininos na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Teve como foco principal apresentar as preocupações e situações as quais evidenciem o quanto o varejo está sendo impactado com o comércio virtual, buscando através de análise dos resultados apresentar oportunidades de melhorias para que o varejo físico de sapatos e tênis masculinos e femininos continue em crescimento constante. METODOLOGIA Para a realização desta pesquisa foi utilizado o método exploratório, pois a mesma se utiliza de ferramentas bibliográficas e documentais que de acordo com MARCONI (1999, p.73) são todas as publicações sobre o tema a ser estudado o como boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, além de meios de comunicação orais: rádio, gravações em fitas magnéticas e audiovisuais, filmes e televisão. Tendo como principal objetivo direcionar o pesquisador a aprofundar-se no assunto a ser estudado, com todo o tipo de material dito, escrito ou filmado sobre o assunto a ser pesquisado. É também descritiva sendo a mesma baseada no método survey MALHOTRA (2001) baseando-se em perguntas interrogativas aos participantes da pesquisa a fim

6 6 de se descobrir seus comportamentos, atitudes, percepções, motivações, características demográficas e estilo de vida. Os questionários com 39 questões foram distribuídos e aplicados na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, onde foram entregues 370 e retornaram respondidas 289 pessoas tendo em sua maioria de respondentes pessoas do sexo feminino solteiras. Após recolhidos os questionários foram tabulados fazendo o uso da ferramenta Microsoft Office Excel 2010, gerando gráficos que foram posteriormente analisados e utilizados como base para sugestões de melhorias para o varejo físico. RESULTADOS Durante a pesquisa de campo foram entregues 370 questionários, onde foram respondidos e validados 289 questionários, totalizando 78% que puderam ser tabulados e analisados, sendo as cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina, Tuparendi e Tucunduva as mais participantes. A maioria dos entrevistados é do sexo feminino 54% destes e 46% são do sexo masculino, 41% a maioria dos entrevistados tem renda entre R$ 1.501,00 a R$ 2.900,00, com relação ao estado civil dos entrevistados encontra-se uma grande diferença entre solteiros e os demais estados civis, grande parte disso devido à média de idade com maior índice que foi de 21 a 30 anos com 62% dos pesquisados, 182 pessoas dos 289 pesquisados se dizem solteiras o que representa 63% do total dos entrevistados. Os entrevistados em sua maioria 88,89% já utilizam a internet de 6 a 10 anos, utilizando mais frequente mente a rede mundial de computadores em casa com 79,3% e no trabalho com 42,4%. As maiorias dos 289 pesquisados dizem ter conhecimento médio sobre a internet, conhecimento este suficiente para auxiliar seu dia-a-dia, a maioria utiliza desse conhecimento em internet trabalhos e pesquisas 75,4% e para comunicação com outras pessoas, através de redes sociais e s. Com relação à preferência de compra, 76% das pessoas a grande maioria dos entrevistados disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico, e apenas 24% destes preferem comprar estes produtos no e-commerce. Considerando que 24% dos entrevistados preferem comprar sapatos e ou tênis no e-commerce, grande parte 50,90% destes concordam plenamente que utilizam este canal de compra pela economia de tempo, já 67,9% disseram que a maior variedade de produtos é o que as leva a comprar em lojas online, as promoções constantes existentes no e-commerce também são diferenciais para os clientes que preferem comprar no varejo online, e como fator decisivo para a compra nas lojas online os entrevistados que preferem esse canal de compra disseram os preços são o fator mais importante para a compra de sapatos e ou tênis via internet, com 75% das pessoas afirmando utilizar o e-commerce pelo fator preço. Já com relação aos 76% dos entrevistados que preferem comprar sapatos e ou tênis no varejo físico, 41% destes preferem utilizar o varejo tradicional pois assim podem tocar os produtos que querem adquirir, 41% dos entrevistados que disseram optar por comprar esses produtos no varejo físico afirmaram concordar plenamente com o fato de que a possibilidade de negociar preços diretamente com o vendedor seja diferencial na ida ao varejo físico, ao contrário do e-commerce lojas virtuais que não possibilitam a negociação de preços já dos entrevistados 45% concordaram plenamente que os sapatos e tênis expostos nas prateleiras ajudam na escolha do produto. A maioria dos entrevistados que preferem o canal de compra e-commerce, 42% disseram ter gastado nos últimos 3 anos em sapatos e ou tênis entre R$

7 ,00 e R$ 2.000,00, onde 44% do total de entrevistados que preferem o e- commerce para comprar estes produtos responderam ter comprado nos últimos 3 anos de 2 a 4 pares de sapatos e ou tênis, preferindo utilizar para pagar essas compras o boleto á vista com 60% da soma destes entrevistados. Já a maioria dos 76% dos entrevistados que preferem o varejo físico para compras sapatos e ou tênis responderam ter gasto nos últimos 3 anos com esses produtos entre R$ 2.001,00 e R$ 4.000,00 sendo estes 51% do total dos 214 homens e mulheres que preferem o varejo tradicional, a maior soma destes entrevistados 55% responderam que nos últimos 3 anos compraram mais de 6 pares de sapatos e ou tênis utilizando também em sua maioria o boleto a vista para efetuar esses pagamentos. CONCLUSÃO Com a elaboração deste presente trabalho de conclusão de curso o buscouse identificar o canal de compra preferido por homens e mulheres do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, na compra de sapatos e tênis para calçar seus pés, se varejo físico ou e-commerce, destacando algumas características básicas dos 289 pesquisados, os mesmos são em sua maioria jovens 62% tem idades entre 21 e 30 anos, sendo em maior quantidade do sexo feminino, com renda entre R$ 1.501,00 e R$ 2.900,00 e a grande maioria dos entrevistados são solteiros com ensino superior incompleto. Mesmo com a grande popularização do e-commerce, um canal de compras facilitado onde os consumidores podem fazer suas compras no conforto do seu lar, em poucos cliques e em questão de minutos, podendo parcelar as mesmas em mais de 10 vezes sem juros, tendo uma grande gama de informações dos sapatos e ou tênis que deseja adquirir, os pesquisados ainda tem grande preferência por comprar estes produtos no varejo tradicional ou físico. Mais de 76% dos questionados preferem adquirir sapatos e ou tênis no varejo físico, gastando em média de R$ 150,01 a R$ 250,00 na compra desses produtos, nos últimos 3 anos os clientes compraram mais de 6 pares de sapatos e ou tênis, preferindo utilizar como forma de pagamento o boleto a vista, porém em sua ultima compra esses clientes em sua maioria disseram ter utilizado com forma de pagamento o crediário/carnê, A satisfação desses clientes com o varejo físico também é algo de grande destaque mais de 75% dos entrevistados estão estre satisfeitos e muito satisfeitos com as lojas físicas, isto remete a grande maioria de entrevistados que ainda prefere comprar no varejo físico sapatos e ou tênis. Os tênis tem preferência de compra no varejo físico com relação aos sapatos, mais de 65% dos entrevistados dizem ter comparado mais tênis do que sapatos nesse canal de compra, ou seja, 130 dos 214 entrevistados que disseram preferir comprar esses produtos em lojas físicas. Enquanto os compradores que preferem o e-commerce em sua maioria afirmaram que buscam comprar sapatos e ou tênis nesse canal de compra pelos melhores preços do que o varejo tradicional, os clientes que dizem preferir o varejo físico afirmaram preferem compras sapatos e ou tênis no varejo tradicional pela facilidade em poder provar os produtos, sentir se o mesmo é adequado e é o mais indicado para calçar o seu pé, por isso foi sugerido como melhoria para o varejo físico que explore este ponto chave, treinando equipes de vendas que entendam das necessidades dos clientes e ofereçam o produto que realmente seja o mais

8 8 adequado ao cliente, sendo este um vendedor consultivo e preparado para atender a clientes cada vez mais exigentes. Palavras-Chave: E-commerce, Varejo Físico, Entrevistados e Compra. REFERÊNCIAS: SCHIFFMAN, L. G.; KANUK,L. L. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC Livros Técnicos e Científicos, MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada, 3.Ed.Porto Alegre, Bookman,2001. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E.M. Técnicas de pesquisa: Metodologia de Pesquisa, 4. ed, São Paulo: Atlas, 1999

9 9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Principais motivações para a utilização do E-commerce: Figura 2: Vendas do varejo em bilhões nos anos de 2011 a Figura 3: Evolução dos consumidores on-line em milhões Figura 4: Estimativa de vendas do E-commerce de 2010 a Figura 5 Idade Figura 6 Sexo Figura 7- Renda Figura 8 Estado Civil Figura 9 Escolaridade Figura 10 - Profissão Figura 11 Conhecimento em inglês Figura 12 Início da utilização da internet Figura 13 Locais de uso da internet Figura 14 Conhecimento do uso da internet Figura 15 Frequência de utilização da internet Figura 16 Preferência de compra de sapatos e tênis Figura 17 Quantidade de vezes que já comprou sapatos e ou tênis pelo e- commerce Figura 18 Afirmações dos entrevistados que preferem comprar sapatos e tênis Figura 19 Quanto costuma comprar em sapatos e tênis na internet Figura 20 Valor gasto nos últimos 3 anos nas compras de sapatos e ou tênis utilizando o e-commerce Figura 21 Quantidade de sapatos e ou tênis comprado no e-commerce nos últimos 3 anos Figura 22 Como costuma realizar o pagamento de suas compras pela internet Figura 23 Satisfação dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis pela internet Figura 24 - Grau de relevância de fontes de informação para compra de sapatos e ou tênis pela internet Figura 25 Equipamentos mais utilizados nas compras online Figura 26 Loja online mais utilizada nas compras de sapatos e ou tênis Figura 27 Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet Figura 28 Forma de pagamento utilizada na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet Figura 29 Quantidade de parcelas utilizadas pelos clientes em sua ultima compra de sapatos e ou tênis na internet Figura 30 Produto que mais comprou pela internet Figura 31 Grau de concordância com relação a preferência de compras no varejo físico de sapatos e ou tênis Figura 32 Quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico Figura 33 Valor que costuma gastar em sapatos e ou tênis no varejo físico Figura 34 Valor gasto em sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos... 84

10 Figura 35 Quantidade de pares de sapatos e ou tênis comprados nos últimos 3 anos no varejo físico Figura 36 Formas de pagamento mais utilizadas nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico Figura 37 Nível de satisfação dos clientes na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico Figura 38 Grau de relevância para a busca de informação por lojas para a compra de sapatos e ou tênis Figura 39 Qual a primeira loja que você pensa para comprar sapatos e ou tênis no varejo tradicional Figura 40 Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis Figura 41 Ultima forma de pagamento utilizada na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico Figura 42 Caso tenha parcelado quantidade de parcelas utilizadas na ultima compra de sapatos e ou tênis Figura 43 Qual o produto mais comprou no varejo físico, sapatos ou tênis Figura 44 Estratégias para adquirir clientes do e-commerce para o varejo físico

11 11 LISTA DE QUADROS Quadro 1: principais motivadores potenciais para adoção do e-commerce pelos consumidores:... 34

12 12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO Apresentação do tema Caracterização do setor Problema Objetivos Objetivo Geral Objetivos específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Varejo Conceito de varejo E-commerce Comportamento do Consumidor ao utilizar o E-commerce Principais motivadores para a utilização do e-commerce Serviços Mix de serviços Expectativa com relação aos serviços Satisfação e relacionamento entre empresa e cliente PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Classificação da pesquisa Universo amostral Coleta de dados Análise e interpretação dos dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Perfil dos Entrevistados Uso da Internet Preferência de Compra dos Entrevistados E-commerce versus Varejo Físico Compras de Sapatos e Tênis via E-commerce... 62

13 Compras de Sapatos e Tênis no Varejo Físico Sugestões de melhoria para o varejo físico de sapatos e tênis do Noroeste do Estado Rio Grande do Sul reter um maior número de clientes e não perder os clientes que já possui para o e-commerce CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE

14 14 ÍNDICE APÊNDICES APÊNDICE 1 Questionário

15 15 INTRODUÇÃO O varejo físico é um dos principais setores da economia brasileira, sendo um dos principais responsáveis pela geração de emprego, renda e desenvolvimento de estados e municípios, quando explorado de forma inovadora e eficiente. De 2004 até 2013 o varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando a casa de 106,2% de aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10 anos, apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, segundo pesquisa do IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo. No entanto nos últimos 14 anos a internet abriu um novo leque de opções quando se fala em compra e venda de produtos, colocando em evidência outro setor varejista que vem se destacando e ganhando espaço na economia, o varejo online ou e-commerce, sites na internet que oferecem produtos para vendas, sem a necessidade de um espaço físico, ou vendedores em contato direto com clientes, o que acaba diminuindo custos e facilitando as vendas, pois se podem aumentar as facilidades de venda junto aos sues clientes, eliminando intermediários e abrindo uma conexão direta entre cliente e produto, o que acarreta em preços menores e condições de pagamento mais longas. Esse novo meio de compra e venda, vem tirando espaço do varejo tradicional que necessita se reinventar e se atualizar para continuar em crescimento e conseguir bater de frente com esse concorrente que a cada dia que se passa conquista mais clientes, fidelizando estes com suas facilidades. Para isso se faz necessário que os gestores do varejo tradicional entendam o comportamento do consumidor, que de acordo com a velocidade que o mercado tem se modificado vem sendo inseridos em uma constante busca do menor desperdício de tempo possível, quando se diz respeito a encontrar e comprar seu produto ou serviço, as organizações analisando esses fatores através de pesquisas de marketing de relacionamento, percebem que além de velocidade os clientes buscam diversidade

16 16 de produtos, qualidade, preços baixos, e facilidades para realizar suas compras online. Schiffman e Kanuk (2000). O trabalho demonstra algumas tendências no comportamento consumidor no que diz respeito à utilização do e-commerce, além do perfil de compra de homens e mulheres quanto ao uso dos canais de varejo virtual e físico ao adquirir sapatos e tênis, focando no ramo de sapatos e tênis masculinos e femininos na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Teve como foco principal apresentar as preocupações e situações as quais evidenciem o quanto o varejo está sendo impactado com o comércio virtual, buscando através de análise dos resultados apresentar oportunidades de melhorias para que o varejo físico de sapatos e tênis masculinos e femininos continue em crescimento constante. Portanto buscando analisar pesquisas e estudos sobre o e-commerce e o varejo físico, na primeira parte do trabalho consta uma revisão literária com vários autores sobre estes assuntos, desenvolvendo temas como inicio do varejo físico até o comportamento do consumidor do e-commerce, bem como o crescimento do uso dessa nova plataforma de compras. Já a segunda parte desse trabalho complementa os dados literários buscados através de pensamentos de vários autores, focando um grupo especifico de pessoas através da aplicação de um questionário com 289 homens e mulheres que estão situadas na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, descobrindo sua preferência de compra de sapatos e ou tênis se através do e-commerce ou varejo físico, elaborando gráficos (figuras) e tabelas que ajudam no melhor entendimento dos resultados. A ultima parte desse trabalho é constituída na análise dos resultados obtida através da pesquisa, contando com sugestões e recomendações para o varejo físico reter e agregar mais clientes, chegando na conclusão desse trabalho que complementa possíveis estudos futuros a serem realizados com base no tema dessa pesquisa.

17 17 1. CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO A contextualização do estudo compreende inicialmente a delimitação do tema e questão do estudo do trabalho, além da definição dos objetivos, geral e específicos e a justificativa da escolha desse tema. 1.1 Apresentação do tema O varejo tradicional com lojas e pontos de vendas em lugares estratégicos tem origem nos tempos mais remotos e pode ser definido como um processo de compra de produtos de atacadistas, para revende-los em quantidades menores ao consumidor final, que por sua vez procura ter acesso ao comerciante diretamente na loja. (LAS CASAS, 1994: 17). Esse tipo de comércio o varejo tradicional é um grande gerador de emprego e renda no Brasil, representando em ,2% do emprego formal privado contribuindo de forma decisiva para minimizar os impactos dos problemas externos na economia brasileira, segundo o Instituto para o Desenvolvimento do Varejo. (IDV 2012). A economia brasileira tem forte dependência do bom andamento do varejo, os negócios gerados por esse setor, ajudam a disseminar capital e investimento através de impostos em cidades e municípios, portanto o varejo vai além de ser apenas lojas que atendem a necessidades de clientes e sim inclui todas as ações de vendas de bens e serviços que são efetuadas diretamente aos consumidores finais para o uso pessoal. (KOTLER, 1998: 493) Na sua mais profunda análise o empresário do ramo do varejo é alguém disposto a oferecer sua gama de produtos sendo assim um negociador que busca vender produtos e serviços de uso pessoal ou familiar, a seus clientes, sendo responsável por repassar o produto do atacadista ao consumidor final. (GIULIANI, 2003: 22). De acordo com o Caged, somente o setor publico tem gerado um maior numero de empregos formais no Brasil, no entanto pelos dados obtidos pelo IBGE

18 18 desde 2004 o varejo tradicional vem sendo o responsável por melhorar o resultado geral da economia. Até o ano de 2003, o comportamento do varejo era inferior ao PIB, que era sempre elevado devido as exportações, porém após a expansão do consumo interno das famílias, impulsionado pela melhoria da renda o varejo teve um crescimento considerável ano após ano até (IBGE 2008). Ao analisar os números apresentados pela pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE 2008), pode-se destacar o quanto o varejo tem sido e é efetivo na melhoria dos ganhos das famílias brasileiras, o que é muito importante levando em consideração que a cada ano que se passa seu concorrente a internet com o e-commerce vem ganhando mais adeptos e clientes de todas as classes sociais. O e-commerce como conhecemos hoje, só ganhou destaque perante o mercado mundial graças a um fator importantíssimo para sua existência à internet. Está pode ser considerada um dos grandes feitos dessa era, pois a mesma além de dar base para que o e-commerce exista, é um grande facilitador do nosso trabalho diário, pois nos demonstra informações instantâneas diariamente que podem ser acessíveis em todo o planeta, possibilitando que pessoas e empresas possam demonstrar seus produtos para todo e qualquer lugar do mundo, gerando uma nova e eficaz maneira de fazer negócios. (DEITEL / STEINBUHLER, 2004: 5, apud Trabalho de Conclusão de Curso de Administração HOLZ, 2014). Embora ainda não seja muito representativos em percentuais de mercado, as vendas no varejo eletrônico ou e-commerce vem a cada dia que se passa tendo uma grande importância e um crescimento significativo, levando em consideração o crescimento do varejo tradicional, na atualidade se tornou natural a compra e venda de produtos sem precisar sair de casa, tornando possível a não utilização de um ponto de venda fixo para venda de produtos o que era pouco possível através do varejo tradicional, onde um ponto de venda era imprescindível para o sucesso as vendas. As novas tecnologias e o e-commerce cada vez mais vêm possibilitando aos consumidores comprar o mundo sem sair de casa, gerando um crescimento exponencial a esse novo meio de varejo causando impactos cada vez mais significativos ao varejo tradicional. (LEVY / WEITZ, 2000: 76).

19 19 De acordo com Korgaonkar e Wolin (1999 apud MORGADO, 2003) existem diversos tipos de motivações e ou atitudes que podem favorecer a utilização da internet para compras on-line, sendo esses os principais: (1) a fuga da realidade por meio de atividades que por sejam prazerosas ao individuo, através da internet, levando esse a visitar sites e lojas virtuais; (2) satisfação da necessidade por conhecimento de maneira mais veloz e menos onerosa; (3) o controle total do tempo, análise e pesquisa mais criteriosa dos produtos e serviços desejados; (4) a socialização e troca de informação sobre determinado produto ou serviço em sites de reclamações ou informações; (5) a maior comparação de preços de produtos e serviços, visto que não existe a pressão de um terceiro para a compra do produto visualizado pelo cliente. De acordo com pesquisa realizada pelo Jornal Hoje, entre as principais motivações para a utilização do E-commerce estão preço baixo, economia de tempo, comparação de preços e a compra a qualquer momento. Figura 1: Principais motivações para a utilização do E-commerce: 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 50% 33% 23% 19% Preço Baixo Economia de Tempo Comparação de Preços Compra a Qualquer Hora Fonte: Pesquisa globo.com ano de 2015 Portanto é de grande significância se analisar mais profundamente o quanto o e- commerce vem mudando o cenário do varejo tradicional do noroeste do estado do

20 20 Rio Grande do Sul, buscando elencar o perfil de compra dos homens e mulheres pesquisados, verificando sua preferência de compras, se varejo físico ou e- commerce. 1.2 Caracterização do setor Desde o inicio dos tempos o homem dedicou sua vida para a caça e pesca com o intuito de suprir todas as suas necessidades básicas, ou seja, buscando o consumo próprio de tais alimentos, no entanto com o aperfeiçoamento e evolução de ferramentas e meios de produção começou a surgir para os homens excedentes em suas tarefas que antes eram apenas para consumo próprio, estes ao invés de serem descartados foram começaram a ser utilizados como moedas de troca para a obtenção de outras mercadorias, assim nascia os primeiros focos de comércio e varejo e se iniciava uma atividade que se estende até os dias atuais com algumas mudanças, mas com os mesmos princípios de seus primórdios. Mesmo que grande parte da população mundial não tenha o conhecimento, desde o inicio e na atualidade e cada vez mais o varejo vem se destacando no cenário econômico mundial, de acordo com Meika Nakamura, diretora de Pesquisa de Bens de Consumo do Brasil da Euromonitor International, num período de 5 anos, o varejo mundial vai gerar 2 trilhões de dólares. Dentre as regiões que mais vão se destacar nesse crescimento Meika cita a América Latina o que confere o Brasil, África e Oriente Médio, esses superando países que se encontram em desenvolvimento. No Brasil o varejo também vem tendo cada vez mais destaque no cenário econômico, além de ser o maior gerador de emprego e renda formais, o setor vem crescendo ano após ano, porém menos do que o esperado, muito desse fato por estar enfrentando um concorrente poderoso a internet. (IDV 2015) No Rio Grande do Sul o Varejo também tem seu lugar de destaque sendo esse a principal fonte de emprego e renda, assim como no restante do Brasil. Com relação ao seu crescimento segundo o (IVV) o comércio varejista teve um crescimento muito abaixo do esperado em todo o ano de 2014 apenas 0,1% o que

21 21 demonstra que o setor varejista convencional vem sofrendo com a internet e o e- commerce. (IVV 2014). Esses números do varejo Gaúcho refletem o quando o cliente do varejo tradicional vem mudando suas atitudes de compra, com um cliente cada vez mais informado e decidido conhecendo os produtos muitas vezes mais que os próprios vendedores, vem impulsionando as vendas do e-commerce a cada dia que se passa, pois o cliente não precisa mais da influência do vendedor para efetuar suas compras. Para lidar com isso algumas lojas do Varejo Mundial vem mudando suas estratégias de vendas, bem como a estrutura do Varejo, segundo Meika Nakamura, diretora de Pesquisa de Bens de Consumo do Brasil da Euromonitor International, grandes varejistas como a Hollister busca proporcionar aos seus clientes ambientes de vendas diferenciados, modernos e até mesmo com luz ambiente em baixo tom, criando assim climas diferenciados que estimulem os clientes a buscar a loja para fazer suas compras. Meika Nakamura, diretora de Pesquisa de Bens de Consumo do Brasil da Euromonitor International também apresenta as vitrines interativas como fator diferenciado para o varejo, com essa tecnologia diferenciada o consumidor vai até a loja física, escaneia o produto com o celular, enche a sua cesta de compras efetuando o pagamento na própria loa e recebendo seu produto em casa, tendência essa acompanha pela rede de supermercados Pão de Açúcar. Todas essas ações estão sendo desenvolvidas para que o varejo tradicional continue em constante evolução e crescimento, saindo de suas raízes primordiais e se estabelecendo em um patamar de atendimento diferenciado ao cliente, para assim conseguir suprir a necessidade do cliente comprar na internet utilizando o e- commerce. Tendo em vista que a constante evolução do e-commerce vem se tornando cada dia mais evidente tanto na economia tanto pra o varejo tradicional que vem sofrendo impactos muitas vezes negativos com o crescimento desse tipo de comércio.

22 22 Figura 2: Vendas do varejo em bilhões nos anos de 2011 a 2014 Fonte: E-bit informação janeiro de 2015 Na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, o varejo tradicional também tem grande importância no que diz respeito a economia e geração de emprego e renda, contando com um grande número de lojas. Tendo como exemplo os gestores do varejo tradicional da cidade de Santa Rosa, estes tem ciência que irão enfrentar um ano com muitos feriados o que segundo a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas (FCDL-RS), os 11 feriados nacionais podem comprometer as vendas, fazendo que o crescimento esperado seja de 1,5% inferior. Esses 11 feriados nacionais irão cair em dias uteis e vários desses serão feriadões anexados aos finais de semana, comprometendo negativamente o varejo segundo avalia o presidente da FCDL-RS, Vitor Abreu Koch. (FCDL-RS 2015).

23 Problema As facilidades encontradas nas compras pela internet vêm proporcionando comodidades cada vez mais procuradas pelos clientes e vem preocupando os varejistas do segmento de tênis e sapatos masculinos e femininos que temem cada dia mais perder espaço para esse o comercio virtual, o diferencial de preço observado nas lojas virtuais é um grande causador dessa procura cada vez mais acentuada ao comércio eletrônico, os clientes estão ligados e observam que os preços são muitas vezes até 20% mais baixos que em lojas físicas, pois essas precisam tirar parte de seus lucros para o pagamento de comissões aos vendedores, além de aluguel e demais encargos necessários. Com isso tanto o varejo em geral quanto o de sapatos e tênis masculinos e femininos da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, vem tentando descobrir as principais motivações de clientes que buscam pelo e-commerce, buscando alternativas que os façam seguir em crescimento, gerando emprego e renda para os locais onde estão localizados. A partir da busca dessas alternativas a questão de estudo é delimitada: Qual a preferência de compra de sapatos e tênis masculinos e femininos da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, e-commerce versus varejo físico. 1.4 Objetivos Os objetivos de um estudo são definidos para a busca dos melhores resultados. Segundo Vergara (2000) o problema é questão a ser estudada e o objetivo é resultado a ser alcançado Objetivo Geral Realizar uma pesquisa buscando apurar qual o canal de compra preferido por homens e mulheres da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, para comprar sapatos e tênis, bem como o perfil desses compradores, e-commerce versus varejo físico.

24 Objetivos específicos Analisar o perfil do consumidor que utiliza o e-commerce ou o varejo físico para a compra de sapatos e tênis masculinos e femininos da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul; Identificar as principais motivações de compra dos clientes da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, no comércio eletrônico e no varejo físico; Identificar a preferência de compra dos clientes da cidade de Santa Rosa RS, quando se diz respeito à compra de sapatos e tênis masculinos e femininos. Propor sugestões de melhoria para o varejo físico de sapatos e tênis do noroeste do Estado Rio Grande do Sul reter um maior número de clientes e buscar novos clientes. 1.5 Justificativa O e-commerce como conhecemos atualmente vem se popularizando na ultima década, ano após ano, se tornando um meio de preferência entre o consumidor em geral, muito pelas facilidades de compra sem sair de casa, condições de pagamento estendidos, venda sem intermediários, não precisando de um vendedor para que a venda aconteça, e horários flexíveis de compra, podendo o cliente comprar a qualquer hora e qualquer lugar desde que tenha em suas mãos um computador ligado a internet, não precisando mais o cliente observar horários de atendimentos em lojas do varejo tradicional. Segundo pesquisa do realizada pelo ibope, 70,9 milhões de brasileiros já tem acesso a internet, esse número está em franca expansão a cada ano que se passa, o que apresenta uma grande estimativa de crescimento para o e-commerce, aproximadamente 30% é o esperado para o crescimento do setor nos próximos anos. (GIORDANI, 2012: 06). O Brasil, bem como o Rio Grande do Sul tem uma forte influência do varejo físico em sua economia, sendo esse um dos principais geradores de emprego e renda, com isso é de verás importante que esse se mantenha em crescimento e

25 25 evolução, fazendo frente ao seu concorrente que hoje tem projeções de crescimento além do previsto pelo varejo tradicional, para isso é preciso se analisar e buscar alternativas que ajudem a neutralizar ou minimizar impactos que possam vir a prejudicar as vendas do setor. Com o estudo focado em um ramo especifico do varejo, sapatos e tênis masculinos femininos no Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, pode-se observar que esse apesar de estar sendo afetado pelo e-commerce ainda não percebe o quanto isso pode aos poucos prejudicar seu crescimento, visto que no ano de 2014 uma grande loja desse segmento se estabeleceu na cidade vindo de outra localidade da região, o que demonstra que o setor ainda pode ser explorado por empresários da região, sendo possível através da inovação manter o crescimento desse setor. Portanto a principal justificativa para a realização desse trabalho de pesquisa é mensurar os impactos que o e-commerce vem gerando para o varejo de calçados e tênis masculinos e femininos do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, visto que a compra nesse meio de comércio não vem a gerar impostos que vem a contribuir para a economia da local, bem como desfavorece os comerciantes locais desse segmento. Também o estudo é de extrema importância para o acadêmico que é colaborador de uma rede varejista de sapatos e tênis masculinos e femininos na cidade de Santa Rosa, após a obtenção dos resultados entendendo melhor como o varejo físico vem se comportando com relação ao e-commerce, poderá repassar aos seus diretores ações possíveis que possam ser tomadas, para que a rede tenha um melhor resultado frente esse concorrente. Para concluir, o resultado vindo dos dados obtidos por meio desse estudo poderá contribuir para sugestões de formulação de estratégias para o varejo de sapatos e tênis masculinos e femininos da região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, podendo vir a servir de base para novas pesquisas na área em questão, vindo a proporcionar soluções que possam influenciar no aumento do faturamento do varejo físico local.

26 26 2. REFERENCIAL TEÓRICO Os pensamentos de autores contido em bibliografias é o embasamento teórico central na realização do trabalho, sendo através deste que se relata toda a fundamentação teórica da pesquisa e a definição de todos os conceitos empregados na mesma. De acordo com o autor Severino (2002, p.162) a teoria constitui o universo de princípios, categorias e conceitos, desenvolvendo sistematicamente um conjunto lógico e coerente, dentro do qual o trabalho realizado pelo pesquisador se fundamenta e se desenvolve. Buscando que o resultado da pesquisa fosse positivo e contundente, se buscou em livros, artigos publicados na internet, jornais e revistas, informações e materiais que validassem ainda mais o estudo. Portanto nesse capitulo será apresentado inicialmente, o conceito sobre varejo, sendo em seguida abordado conceitos sobre o e-commerce, bem como os principais motivadores nas compras via e-commerce, buscando entender o porquê os clientes tem aderido a esse canal de compras. Por fim é realizada a abordagem teórica com relação ao relacionamento e satisfação entre empresa e cliente, caracterizando a mesma identificando os fatores principais dessas teorias. 2.1 Varejo De acordo com Lima (2009) o varejo como conhecemos hoje, cada vez mais vem se modificando devido as mudanças tecnológicas que proporcionam uma grande facilidade de comunicação entre empresas, mercado e clientes, tais mudanças também colaboram para a busca crescente por comodidade na busca por produtos e serviços, gerando economia de tempo e esforço. Nesse ponto é possível identificar que o varejo vem evoluindo e se integrando com as constantes evoluções da economia, no sentido que consumidores e seus indivíduos familiares se satisfazem através da troca realizada por transações com alguns indivíduos. Junior (1996).

27 27 Portanto Dias (1997) salienta que é preciso lembrar que o comerciante varejista representa o final da cadeia de transações, ligando fabricante e comprador. Esse processo é responsável por tornar a busca por produtos simples e tranquilos, buscando gerar o menor esforço possível por parte do cliente Conceito de varejo Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas chamado de varejo lojista. Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500) como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos. Para Parente (2000) o melhor conceito de varejo é definido pelo seguinte:...consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do consumidor final. O varejista é qualquer instituição cuja atividade principal consiste no varejo, isto é, na venda de produtos e serviços para o consumidor final. (PARENTE, 2000, p. 22). O varejo pode ser definido também como um dos maiores setores da economia mundial que, de maneira semelhante a outros segmentos, está passando por um período de mudanças substanciais no seu modelo de negócios. Mudanças que são impulsionadas pela necessidade de resposta aos anseios, cada vez mais específicos, dos consumidores. Contudo, se torna evidente a necessidade da adoção de recursos tecnológicos na oferta de experiências visuais excitantes para consumidores, para que com isso a loja deixe de ser apenas um lugar para compra de produtos. (LEVY/ WEITZ, apud Dissertação de Mestrado, COSTA, 2009). Já Dias (1997) destaca o papel do varejo na economia como elo de ligação entre a indústria de transformação de bens e os clientes finais, pois essa exerce

28 28 grande influência de compra nos consumidores, podendo moldar e definir preferências no processo de compra do cliente. 2.2 E-commerce A popularização da internet nas empresas, lares, e até mesmo em lugares públicos vem a cada dia que se passa popularizando as vendas de uma maneira antes impossível, sem a presença física de uma loja ou uma pessoa para demonstrar ou oferecer o produto ao cliente, esse novo modelo de negócio denominado E-commerce leva a possibilidade de sem comprar sem sair de casa em qualquer loja virtual existente na internet, permitindo até mesmo que uma pessoa efetue suas compras de uma loja que se encontra no outro lado do mundo. A tecnologia denominada internet possibilita um relacionamento direto entre empresas e pessoas, proporcionando a possibilidade de negócios onde quer que se esteja com baio custo, desde que possua uma conexão via rede mundial de computadores; Esse fato aumentou o poder de barganha dos clientes que ao procurar buscar suas mercadorias em lojas físicas podem apresentar preços de produtos contidos em sites de compra on-line, que muitas vezes são muito inferiores aos praticados pelas lojas físicas padrões, portanto as empresas que ainda não se atentaram a esse novo padrão de clientes e negócios precisam se alertar e se adaptar, voltando-se a esse novo estilo de compra e venda de produtos. Turchi (2012). Segundo o autor Albertin (2001) E-commerce é o processo de negócios realizados via rede mundial de computadores, ou seja, por meio da internet, utilizando as tecnologias existentes que possibilitem essa ação, e atendendo assim aos objetivos do negócio em questão. Esse processo permite a compra e venda de bens (tangíveis e intangíveis) disponíveis em lojas ou prestadoras de serviços que utilizam o meio virtual para vender ou comprar produtos ou serviços. Já Kalakota e Whinston (1997 apud NAKAGAWA, 2008), dependendo da abordagem em questão o E-commerce pode ter diferente significados.

29 29 - com relação a comunicações, e-commerce é a transmissão de informações, produtos/serviços, ou transações financeiras que venha a utilizar a linha telefônica, a rede mundial de computadores, ou qualquer outro meio digital ou eletrônico. - com relação ao processo que envolve negócios, o E-commerce é a utilização de determinada tecnologia que facilite ou gere automatização de transações financeiras e de negócios, bem como o fluxo constante de dados. - relativo ao serviço, o E-commerce possibilita uma relação direta entre a possibilidade das empresas, oferecer seus produtos e serviços a clientes que querem cortar custos seja de deslocamento até uma loja física, ou a empresa que não precisa dispor de todo um grupo de colaboradores em lojas físicas. - levando para a característica on-line, o E-commerce permite a compra e venda de produtos ou serviços via internet, podendo ser realizada por meio de smartphones, tablets, computadores de mesa ou notebooks. No entanto existem diversos tipos de transações compra e venda, sendo as mais importantes: - B2C (Business-to-consumer), negócios que tem inicio em uma organização para clientes finais, sendo esse o principal modelo de negócio online, sendo esse definido como varejo-online. Servindo de exemplos temos: passarela.com.br, ebay.com, centauro.com.br, casasbahia.com.br, entre outras mais. - B2B (Business-to-business), estes são negócios que seguem uma rotina de empresa para empresa, sendo esse o modelo mais comum quando se trata de troca de informações por empresas, através de s, realização de orçamentos, entre outros. - C2C (Consumer-to-consumer), este exemplo de e-commerce é um dos mais populares entre pessoas fisicas que buscam vender itens comprados que não satisfizeram seus anseios, ou que já não possuem mais utilidade para as mesmas, tendo como exemplo o site de compras mercadolivre.com.br.

30 30 Vive-se atualmente uma descontinuidade tecnológica de proporções épicas, e a maioria de nós não está nem remotamente preparada para tal. O velho paradigma, um sistema de produção em massa, a mídia de massa e o marketing de massa estão sendo substituídos por um paradigma totalmente novo, um sistema econômico um-a-um (1:1). O futuro do 1:1 é caracterizado por produção personalizada, mídia de endereçamento pessoal e marketing 1:1, mudando totalmente as regras da concorrência nos negócios e o crescimento. Em vez de fatias de mercado, a meta da maioria da concorrência é a fatia do cliente um cliente por vez. O futuro 1:1 dos negócios enfocará menos os lucros de curto prazo derivado de volumes de transações trimestrais ou anuais e mais o tipo de lucro que pode ser realizado pela retenção de clientes de longo prazo e de valores vitalícios. Em anos recentes, o meio de comunicação e informação eletrônico chamado Internet disseminou inovações de software e hardware, desenvolvidos especificamente para oferecer conveniência às compras on-line. Juntamente com a Internet, recursos de marketing eletrônico, como pesquisa de consumidores, , sites da Web, pesquisas de auto identificação on-line e serviços ao consumidor online, entre outras ferramentas eletrônicas, estão sendo integrados aos programas tradicionais de marketing, melhorando o alcance e a eficácia do contato com os públicos-alvo. O marketing on-line é uma extensão tática e estratégica de alta tecnologia para coleta de informações, marketing direto e feedback de clientes, atividades essas muito importantes na Comunicação Integrada de Marketing (CIM). Os avanços tecnológicos estão permitindo que o profissional de marketing identifique clientes em potencial para entregar produtos para consumo em mercados específicos, usando meios seletivos de transmissão (em vez de transmissão em massa) e mensagens on-line, usando ferramentas eletrônicas como lista de servidores (listservs), grupos de discussão, propaganda dirigida, press-releases online, ou conferências on-line, para citar apenas algumas táticas eletrônicas. (PEPPERS / ROGERS, apud Trabalho de Conclusão de Curso de Administração PATAT, 2014). Quando apresentados números até o ano de 2007 Brasil 39 milhões de pessoas tinham acesso à internet, dentre os quais 24% faziam compras online (IBOPE, 2007). Notava-se um crescimento de 35% no número de consumidores on-

31 31 line, de 7 milhões em 2006 para 9,5 milhões, conforme figura 1. Este crescimento é impulsionado pelos seguintes fatores: computadores com preços mais acessíveis para uma camada mais baixa da população, conveniência na compra principalmente em grandes centros, aumento de acessos gratuitos a internet em lugares públicos e privados, facilidade na utilização de sites de busca e comparadores de preços (E- BIT, 2008). Figura 3: Evolução dos consumidores on-line em milhões Segundo pesquisa realizada pelo site dothcom.net espera-se até 2016 um significativo aumento de estimados 17,5% nas vendas do E-commerce, levando esse setor da economia a outros patamares de valores, chegando a casa de U$ 22 bilhões em Figura 4: Estimativa de vendas do E-commerce de 2010 a Fonte: Dados da pesquisa realizada pelo site dothcom.net.

32 Comportamento do Consumidor ao utilizar o E-commerce O avanço tecnológico, e o surgimento da internet fez com que o consumidor tivesse uma mudança significativa em seu comportamento, principalmente nos últimos 10 anos, com isso suas necessidades mudaram, hoje o cliente muitas vezes não deseja sair de sua comodidade para efetuar a busca por um produto ou serviço, aumentando o numero de adeptos pelo e-commerce. A velocidade que o mercado tem se modificado insere o consumidor em uma constante busca do menor desperdício de tempo possível, quando se diz respeito a encontrar e comprar seu produto ou serviço, as organizações analisando esses fatores através de pesquisas de marketing de relacionamento, percebem que além de velocidade os clientes buscam diversidade de produtos, qualidade, preços baixos, e facilidades para realizar suas compras on-line. Schiffman e Kanuk (2000). Segundo Froemming et al (2009) para entender o comportamento do consumidor se faz necessário conhecer varias áreas do conhecimento, sendo as mais significativas, Psicologia, Sociologia, Antropologia, e Economia. A Psicologia auxilia em um estudo entre homem como individuo e sua relação com outros indivíduos. Já a Sociologia abrange um estudo entre homens e suas instituições, deixando de ser uma dimensão isolada e sim membros de grupos. E a área da Antropologia esta focada no estudo de como o comportamento é afetada por variáveis culturais. Cultura é tratada como a personalidade de uma sociedade, seu modo de vida, ou seja, comportamento do consumidor concentra seus estudos para entender como as pessoas pensam e se comportam no suprimento de suas necessidades e desejos diante da atividade do consumo. (FROEMMING 2009, apud Trabalho de Conclusão de Curso de Administração PATAT, 2014). De acordo com Korgaonkar e Wolin (1999 apud MORGADO, 2003) existem diversos tipos de motivações e ou atitudes que podem favorecer a utilização da internet para compras on-line, sendo esses os principais: (1) a fuga da realidade por meio de atividades que por sejam prazerosas ao individuo, através da internet, levando esse a visitar sites e lojas virtuais; (2) satisfação da necessidade por conhecimento de maneira mais veloz e menos onerosa; (3) o controle total do tempo, análise e pesquisa mais criteriosa dos produtos e serviços desejados; (4) a socialização e troca de informação sobre determinado produto ou serviço em sites de reclamações ou informações; (5) a maior comparação de preços de produtos e

33 33 serviços, visto que não existe a pressão de um terceiro para a compra do produto visualizado pelo cliente. Na expectativa de demonstrar o comportamento do consumidor em situações que envolvam o E-commerce, Morgado (2003) apresenta grupos significativos de variáveis que se totalizam em três, sendo esses: o perfil do consumidor/comprador, uso da internet e atitudes. As principais conclusões desse estudo são: - a caracterização do consumidor on-line como aquele que, em relação aos não compradores, tem nível socioeconômico superior, valoriza mais a convivência, tem maior tendência à inovação, menor aversão ao risco e menor orientação experimental (não necessita ver e tocar o produto antes de comprá-lo), está há mais tempo utilizando a Internet, a acesso de mais locais, confia mais na segurança de rede e vê como uma mídia mais divertida e útil; - a identificação de cinco segmentos: Internet não é comigo, gosto da Internet, mas não sei se vou comprar, estou quase lá, estou testando e fãs de carteirinha ; - a proposição de um modelo que aponta a probabilidade de compras on-line maior quando o consumidor acessa a Internet de mais lugares; utiliza a rede para serviços bancários, levantamento de informações sobre produtos e serviços e busca de ofertas; viaja mais para o exterior; conhece mais o idioma inglês; possui mais bens digitais, tem maior envolvimento com a Internet. Acredita em uma utilidade maior da Internet; acha importante comprar sem sair de casa; tem maior propensão ao risco. Não se julga muito inovador, e principalmente, não tem orientação experiencial Principais motivadores para a utilização do e-commerce Analisando os motivadores da utilização do e-commerce pelos consumidores, a comodidade e não necessidade de deslocamento é considerada pela maioria desses como principais motivadores de compra on-line. Além desses fatores, a rapidez na navegação em sites de compras, a questão de achar produtos não existentes em lojas físicas, a qualidade e variedade de produtos com preços mais baixos as facilidades de pagamento e o longo prazo, são de veras importantes para

34 34 a tomada de decisão de compra dos consumidores, ao utilizar o E-commerce. Miranda e Arruda (2004). NAKAGAWA (2008) apresenta no Quadro 1, após estudos fatores relacionados como os grandes motivadores para a adoção do E-commerce pelos consumidores. Quadro 1: principais motivadores potenciais para adoção do e-commerce pelos consumidores: Benefícios Motivadores Comodidade Praticidade, acessibilidade, comodidade e conveniência para comprar a qualquer momento a partir de qualquer lugar. Amplitude Escolha global e melhor seleção de produtos e serviços. Redução da incerteza em relação a produtos digitais Teste, experimentação e entrega omline. Natureza da mídia Economia de tempo (tempo real) Maior volume de informações de forma dinâmica Agrega instantaneidade e flexibilidade ao processo de compra ao permitir comparações entre características e preços de produtos fornecendo suporte mais consistente a decisão de compra. Diversão Entretenimento. Benefícios percebidos do vendedor (1) Competitividade de preços e facilidade para cancelamento de pedidos; (2) promoções, descontos e brindes; (3) redução do custos transacionais e operacionais das empresas devido à grande

35 35 concorrência e a diminuição de custos da busca de informações e avaliação de alternativas. Marketing um-a-um Disponibilidade de ofertas personalizadas. Individualidade (1) A natureza não social da compra on-line, reduz a pressão e agiliza o processo evitando o contato com vendedores e multidões; (2) Maior grau de privacidade e anonimato. Fonte: Pesquisa de diversos autores Nakagawa [et al] (2008, p, 85) 2.3 Serviços Serviços segundo Kotler (1998, p. 412) é qualquer fator de desempenho que que as partes se oferecem sendo essa intangível e não resultado da propriedade de nada, podendo estar ou não ligada a um produto físico. De acordo com a American Marketing Association (AMA): Serviços são produtos intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviços são frequentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos por elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não tem o direito de posse. Portanto essa definição define de maneira superficial as definições estudadas pelo marketing de serviços, permitindo se observar a intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e relação com o consumidor, que de acordo com Churchill e Peter (2000) formam o conjunto de características que distingue bens e serviços. Para Zeithami e Bitner (2003), os serviços anexam todas as atividades econômicas que não tenha distinção de produto físico, sendo esse utilizado ao

36 36 mesmo tempo que a sua produção, agregando valor em formas intangíveis ao cliente. Kotler (2000), Etzel, Walker e Stanton (2001) e Zeithaml e Bitner (2003) apresentam os mesmos preceitos idênticos quanto as características de dos serviços, demonstrando as quatro principais características dos serviços: Intangibilidade: os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos, o que torna difícil a sua precificação e mensuração de qualidade. Inseparabilidade: os serviços normalmente não podem ser separados do vendedor-criador do serviço, ou seja, de modo geral os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica, por exemplo, a bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos e só então consumidos. Considerando que o cliente também está presente enquanto o serviço é prestado, a interação entre prestador de serviços e cliente é uma característica diferenciada do marketing de serviços, pois tanto o prestador quanto o cliente de serviços afetam o resultado. Heterogeneidade/Variabilidade: considerando que os serviços são atuações, normalmente desempenhadas por seres humanos, dois serviços prestados nunca serão exatamente os mesmos, pois as pessoas podem variar suas atuações de um dia para o outro, ou de uma hora para outra. Um serviço também é heterogêneo pelo fato de dois clientes não serem exatamente iguais, cada cliente terá demandas exclusivas. Perecibilidade: Os serviços são altamente perecíveis porque não podem ser estocados, preservados, revendidos ou devolvidos. Quando a demanda é estável, não há maiores dificuldades em supri-la, porém quando a demanda passa a flutuar, torna-se difícil atende-la com prontidão. Uma empresa de prestação de serviços pode obter vantagem ao executar um serviço com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as expectativas dos clientes. As expectativas de um cliente são formadas por fatores como experiências anteriores, pelo boca-a-boca e pela propaganda, onde, após o cliente receber a prestação de um serviço ele tende a confrontar naturalmente o serviço percebido com o serviço esperado, sendo que, se o serviço percebido não

37 37 atender as expectativas do serviço esperado o cliente perderá o interesse pelo fornecedor. (KOTLER 2000, apud Trabalho de Conclusão de Curso de Administração ERTHEL, 2014) Mix de serviços Uma organização prestadora de serviços pode obter vantagem competitiva segundo Kotler (2000), executando um serviço diferenciado e de qualidade com relação aos seus concorrentes, buscando satisfazer as expectativas de seus clientes. Conseguindo atingir esse objetivo, pode desencadear divulgação de seus serviços através do marketing boca-a-boca, fazendo o cliente o papel de principal divulgador da empresa. Além desse fator, se faz necessário observar os 8 Ps do mix de marketing de serviços, que segundo artigo com nome de Marketing Mix Serviços DE PAULA 2008, podem ser definidos por: 1. produto elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes); 2. praça lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes); 3. processo (o método e a sequência em que um sistema operacional funciona); 4. produtividade (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em valor adicionado a produtos e qualidade o grau no qual as necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram); 5. pessoas (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços); 6. promoção e educação (todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente); 7. percepção evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço); 8. preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes).

38 Expectativa com relação aos serviços O cliente sempre tem muitas expectativas com relação ao serviço ao qual está buscando, portanto para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a satisfação do cliente com relação ao serviço desejado, se excedida pode ser considerada de qualidade excepcional pelo cliente, gerando satisfação ao mesmo, porém quando a qualidade do serviço não é atendida o cliente acaba demonstrando sua insatisfação e declarando inaceitável a prestação desse serviço. Pesquisas realizadas também apontam critérios observados por clientes com relação ao julgamento da qualidade dos serviços, sendo as seguintes em ordem de importância: 1. Confiabilidade significa prestar o serviço prometido de modo seguro e preciso. O desempenho de um serviço confiável é uma das expectativas do cliente e pode-se definir como um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. 2. Responsabilidade é a disposição de ajudar os clientes e prestar o serviço com prontidão. Deixar o cliente esperando por razões não expressas cria uma percepção negativa da qualidade. Ao ocorrer uma falha na prestação de um serviço, a capacidade para corrigi-la rapidamente e com profissionalismo pode criar percepções positivadas da qualidade. 3. Segurança é o conhecimento dos funcionários juntamente com a simpatia e a capacidade de inspirar confiança e credibilidade. Essa dimensão inclui a competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está de fato interessado no melhor para o cliente. 4. Empatia está relacionada à demonstração de interesse e a atenção personalizada ao cliente. A acessibilidade, a sensibilidade e o esforço para atender as necessidades do cliente são as principais características da empatia. 5. Tangibilidade é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. Um ambiente limpo, por exemplo, é uma evidência tangível do cuidado e da atenção oferecidos pelo fornecedor do serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000).

39 39 De acordo com pesquisa realizada o setor de serviços é o responsável pela maior parte do PIB brasileiro, sendo que de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2014) o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro no ano de 2013 atingiu R$ 4.103,5 bilhões considerando o Valor Adicionado a preços básicos, destes, o setor de Serviços é responsável por R$ 2.847,6 bilhões, o que correspondeu a 69,4% do total registrado. 2.4 Satisfação e relacionamento entre empresa e cliente Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação ao produto ou serviço da empresa. Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as necessidades do cliente. Zeithaml, Parasuraman e Berry (apud LEVY; WEITZ, 2000, Marketing de serviços: relacionamento com o cliente e estratégias para a fidelização) baseiam-se no Modelo de Gaps para explicar a diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções de serviço, que visa melhorar a satisfação do cliente com o serviço. O Modelo de Gaps de serviço apresenta quatro fatores: gap de conhecimento: consiste na diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção do prestador do serviço em relação às expectativas dos clientes; gap de padrão: é a diferença entre as percepções dos prestadores de serviços em relação às expectativas do cliente e os padrões estabelecidos para o atendimento; gap de comunicação: a diferença entre os serviços fornecidos para os clientes e os serviços prometidos;

40 40 gap de entrega: baseia-se na diferença entre os padrões de atendimento do prestador de serviço e o atendimento realizado aos clientes. Segundo Whiteley (1999) se faz muito importante que a organização crie metas sobre desejos e necessidades dos clientes, bem como as acompanhe para mensurar os resultados obtidos com a revisão periódica das mesmas, através desses números é possível que a empresa defina características consideradas importantes para os produtos ou serviços buscados por ele. Las Casas (1999) demonstra que a empresa pode vir a utilizar estratégias de benchmarking para conhecer os níveis de desempenho e as características dos principais concorrentes, com isso pode aproximar mais seu produto ou serviço pelo que é esperado por seus clientes. Algumas empresas tentam adivinhar as necessidades do cliente, tornando falho o ato de superar as suas expectativas. Segundo Teboul (1999), se faz necessário medir com muita consistência e foco a satisfação do cliente, transformando o intangível em tangível e mensurável. Para isso é importante formular perguntas que levem a empresa a descobrir o quanto o cliente está satisfeito com a qualidade dos produtos ou serviços da organização, buscando também observar as atitudes e o comportamento do seu consumidor, para assim obter os melhores resultados. As empresas devem sempre observar que atração custa mais caro do que retenção do cliente, por isso estratégias de pós-venda e relacionamento com o cliente se fazem tão necessários nos momentos atuais da economia. Las Casas (2002) afirma que na economia atual, com o crescimento significativo do mercado, clientes não leais a empresa podem vir a ser muito complicado de serem substituídos. Estudos afirmam que atrair um novo cliente pode custar quatro vezes mais esforço do que fidelizar um cliente, aproximadamente 5% de aumento na fidelização de cliente pode vir a se tornar 75% de aumento nos lucros da empresa.

41 41 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Segundo explana Mattar (2000) a pesquisa é uma investigação sistematizada, controlada, empírica e critica de dados, tendo como objetivo encontrar, descrever ou verificar a existência de relações comuns entre fatos (ou variáveis) referente a um mercado de bens, serviços e ideias. Foram distribuídos questionários 370 questionários com 39 perguntas, entre abertas e fechadas para estudantes e demais homens e mulheres da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, através de uma amostra não probabilística, sendo coletados 289 entrevistas respondidas pelos pesquisados. Posteriormente a aplicação dos questionários, enquanto os mesmos vinham retornando foram sendo tabulados na ferramenta Excel, onde gráficos e tabelas foram utilizadas para melhor se analisar os resultados obtidos e responder aos objetivos do estudo. 3.1 Classificação da pesquisa Diversas são as classificações de uma pesquisa, o estudo realizado mediante pesquisa pode ser diferenciado de acordo com seus objetivos principais, natureza, abordagem e procedimentos. A pesquisa exploratória é muito significativa em situações onde o pesquisador não dispõe de conhecimento para dar prosseguimento a pesquisa, sendo está muito flexível e versátil, estando os pesquisadores sempre buscando dados e ideias novos e diferenciados, podendo mudar a direção e a exploração dos dados, de acordo que algo novo é descoberto. A pesquisa descritiva busca descrever situações amostrais grandes e representativas, sendo demonstrada por um enunciado claro do problema em questão, além de hipóteses e necessidades de informações (MALHOTRA, 2001). Neste trabalho a pesquisa é exploratória, pois a mesma se utilizou do uso de ferramentas bibliográficas e documentais. A pesquisa bibliográfica tem grande abrangência, pois resulta na utilização de toda a bibliografia e relacionado ao tema a ser estudado, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros,

42 42 pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações em fita magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão. Tendo como seu principal objetivo direcionar o pesquisador com todo o tipo de material, dito, escrito ou filmado sobre o assunto a ser pesquisado, Marconi (1999, p.73). Já Gil (2002, p. 44) a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Vergara (2004) demonstra que a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas; fornece material analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotarse em si mesma. Também o estudo é de natureza descritiva e está baseado no método Survey, sendo analisados os dados secundários da pesquisa. Se fará a obtenção e coleta dos dados primários, tendo como principal finalidade resolver o problema em questão levantada pela pesquisa, já os dados secundários incluem informações que serão postas a disposição por fontes empresariais e governamentais, empresas que trabalham especificamente em pesquisas relacionadas a área de marketing e base da dados computadorizadas MALHOTRA (2001). Com relação ao método Survey Malhotra (2001) baseia-se em perguntas interrogativas aos participantes da pesquisa, sendo questionadas a estes, seus comportamentos, atitudes, percepções, motivações, características demográficas e estilos de vida, sendo este questionário geralmente padronizado com relação ao processo de coleta de dados, sendo a coleta através de um questionário com alternativas fixas, exigindo que o entrevistado responda de acordo com um conjunto predeterminado de respostas. 3.2 Universo amostral Com relação a técnica de amostragem e sujeitos a serem pesquisados, foi realizada de maneira não probabilística e por conveniência, ou seja, foram utilizados alguns sujeitos da população, pré-selecionados pelo autor, os quais foram convidados a participar da entrevista através de abordagem em seu ambiente de

43 43 trabalho, sala de aula de faculdades da região Noroeste do estado do Rio Grande do Sul e através de mídias sociais. Quanto ao universo amostral, a pesquisa foi realizada na região Noroeste do estado do Rio Grande do Sul, com estudantes de Universidades locais da cidade de Santa Rosa e demais moradores da região, totalizando 370 questionários entregues e 289 respondidos e devolvidos ao pesquisador, sendo os mesmos abordados diretamente em seus locais de trabalho, estudo ou através de ou mídias sociais, sendo esses convidados a responder o questionário do autor da pesquisa. 3.3 Coleta de dados A pesquisa bibliográfica foi realizada em livros de Administração e demais disciplinas que contenham as informações necessárias e pertinentes para o desenvolvimento do estudo, sendo também analisados, observados e utilizados estudos que continham alguma relação com o tema da pesquisa, além de materiais fornecidos por associações de dirigentes lojistas da cidade de Santa Rosa RS. Como objeto de estudos estudantes e demais homens e mulheres do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, foi utilizado como instrumento de pesquisa um questionário composto por 39 questões, sendo estes alunos universitários e demais homens e mulheres da região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, potenciais clientes de calçados, para que a pesquisa se tornasse mais incisiva e direta, com estes o objetivo foi saber se compram sapatos e tênis, no varejo tradicional, ou se utilizam o e-commerce para fazer suas compras, além de descobrir a frequência de compra e o porque se utilizam desse tipo de meio para efetuar suas compras, utilizando do método Survey de pesquisa. O questionário também explorou a escala Likert, que, segundo Malhotra: [...] é uma escala de classificação amplamente utilizada, que exige que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância com cada uma de uma série de afirmações sobre objetos de estimulo. [...] A escala de likert possui várias vantagens. É fácil de construir e aplicar. Os entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala, adaptando-a para entrevistas postais, telefônicas ou pessoais. A principal desvantagem da escala de likert é que exige mais tempo para ser completada do que

44 44 outras escalas de classificação por itens, porque os respondentes têm de ler cada afirmação. (MALHOTRA, 2001, p.255). Para que se desse inicio a pesquisa foi elaborado um questionário com 39 questões abertas e fechadas, onde a grande maioria das acertivas era fechada, segundo o autor Mattar (1994), os respondentes ao questionário tem liberdade ao responder essas questões, pois podem fazer o uso de suas próprias palavras e entendimentos sobre o tema proposto na pesquisa, não ficando limitados a algumas alternativas de respostas, entre as principais vantagens desse gênero de perguntas podemos destacar as seguintes: - Estimulam a cooperação; - Permitem avaliar melhor as atitudes para análise das questões estruturadas; - São muito úteis como primeira questão de um determinado tema porque deixam o respondente mais à vontade para a entrevista a ser feita; - Cobrem pontos além das questões fechadas; - Têm menor poder de influência nos respondentes do que as perguntas com alternativas previamente estabelecidas: - Exigem menor tempo de elaboração; - Proporcionam comentários, explicações e esclarecimentos significativos para se interpretar e analisar as perguntas com respostas fechadas; - Evita-se o perigo existente no caso das questões fechadas, do pesquisador deixar de relacionar alguma alternativa significativa no rol de opções. Porém também esse tipo de questionário também tem algumas desvantagem, portanto por esse motivo se foi usado questões fechadas, que são atribuídos itens escalonados e outros para quais as respostas podem vir a serem antecipadas COOPER e SCHINDLER (2003).

45 45 O objetivo do questionário é identificar o canal de compra preferido por homens e mulheres da região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, para comprar sapatos e tênis, varejo físico ou e-commerce, bem como o perfil desses compradores. Para se elaborar e estruturar o questionário foram utilizados os meses de Julho e Agosto de 2015, sendo com a ajuda do orientador da pesquisa ajustado e finalizado para o inicio das aplicações no inicio do mês de Setembro. Para a elaboração das questões foram utilizados aspectos buscados em literaturas anteriores, sendo essas o perfil do consumidor, seu nível de escolaridade, sua profissão que é de fundamental conhecimento para que possa se estabelecer se esta tem a ver com as motivações da utilização de algum dos canais de compra utilizados na pesquisa, e-commerce ou varejo físico. Seu conhecimento em inglês que hoje é a linguagem da internet, bem como a frequência, tempo de uso e conhecimento da plataforma internet também foi perguntado aos entrevistados para assim buscar identificar se usuários com maior conhecimento, tempo de uso e mais horas dia na internet, são mais propensos a usar e-commerce em suas transações comerciais que dizem respeito a compra de sapatos e tênis. Com relação à coleta dos dados da pesquisa, foi utilizado o meio pesquisa de campo durante todo o mês de setembro, sendo entregues 370 questionários, onde foram respondidos e devolvidos aos pesquisador 289 questionários, sendo as cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina, Tuparendi e Tucunduva as mais participantes. A metodologia para a organização do questionário foi a seguinte: - questionário organizado de modo que não levasse mais de 15 min para responde-lo, sendo este lógico e simples, não dando chances para erros e enganos durante o processo de resposta do questionário; - o questionário foi formatado de maneira que simplificasse e facilitasse visualmente par o respondente;

46 46 - a aplicação do questionário foi em sua maioria em ambientes fechados e com significativa circulação de pessoas como organizações, universidades, comércios. Para serem respondentes do questionários foram selecionados pessoas de ambos os sexos que trabalham ou estudam e podem ser ou são potenciais clientes de sapatos e tênis, existem quatro fontes possíveis de dados: (MATTAR, apud Trabalho de Conclusão de Curso de Administração PATAT, 2014). O próprio pesquisado, por meio de sua declaração ou observação; Pessoas que tenham informações sobre o pesquisado, e devido a inacessibilidade desse pesquisado, ou à sua indisposição ou incapacidade de se expressar; Situações similares, naturais ou criadas pelo pesquisador; E dados já disponíveis, previamente coletados para outras finalidades. Contudo através das definições citadas, foram aplicados questionários em homens e mulheres moradores da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, sendo estes identificados pelo pesquisador como potenciais clientes de sapatos e tênis. 3.4 Análise e interpretação dos dados Um plano de analise e interpretação dos dados, é mostrar como os dados coletados vão ser tratados, assim, Gil (1999, p. 168) afirma que a análise tem como objetivo organizar e sumariar os dados de forma que possibilitem o fornecimento de resposta para o problema proposto. Já a interpretação tem como objetivo a procura do sentido mais amplo das respostas, o que é feito mediante sua ligação a outros anteriormente obtidos. Após a coleta dos dados necessários para o estudo, os mesmos foram agrupados, analisados e interpretados de acordo com os questionários contendo 39

47 47 questões quantitativas, as entrevistas foram tabuladas utilizando a ferramenta Microsoft Excel, para facilitar e deixar o trabalho melhor estruturado, sendo este ponto iniciado no final do mês de outubro de Todos os dados obtidos foram após tabulados, gerados gráficos e tabelas (figuras) sendo então analisados e seus resultados descritos para melhor interpretação. Para Zamberlan et al (2014 p, 150) a codificação é o processo pelo qual os dados brutos são transformados em símbolos que possam ser tabulados. Já a tabulação é o processo de agrupar e contar os casos que estão nas variais categorias de analise. A tabulação pode ser simples e/ou cruzada, assim como manual e/ou eletrônica. A analise estatística, outro passa da analise e interpretação dos dados vem após a tabulação dos dados e é procedida em dois níveis: a descrição dos dados e a avaliação das generalizações obtidas a partir desses dados. Essa analise pode ser deita manualmente ou com auxilio de calculadoras ou de computadores. O teste de hipóteses e o teste de significância são os procedimentos mais indicados para verificar a existência de diferenças reais entre a população representada pela amostra. Quanto a analise e interpretação dos dados Gil (1999), apud ZAMBERLAN... [et al.] (2014): são dois processos da pesquisa que estão estreitamente relacionados, a interpretação dos dados na pesquisa social refere-se à relação entre dados empíricos e a teoria, havendo um equilíbrio entre o arcabouço teórico e os dados empiricamente obtidos, a fim de que os resultados da pesquisa sejam reais e significativos. apud Zanberlan... [et al.] (2014) os dados podem se tratados tanto de forma quantitativa quanto de forma qualitativa, na pesquisa de caráter quantitativo geralmente os dados são submetidos à analise estatísticas. Na analise quantitativa, como relata Oppenheim (1992) apud Zamberlan... [et al.] (2014) podem-se calcular médias, computar percentagens, examinar os dados para verificar se possuem significância estatística, podem-se calcular correlações, ou tentar varias formas de analise multivariada, como a regressão múltipla ou a analise fatorial. Estas analises permitem extrair sentido dos dados, ou seja, testar hipóteses,

48 48 compara os resultados para vários subgrupos e assim por diante. Diante disso apud Zamberlan... [et al.] (2014) as pesquisa de natureza tipicamente qualitativa geram um extenso volume de informações que precisam ser organizadas e compreendidas. Observa-se entretanto, que a maioria das técnicas de analise procura seguir os padrões da analise quantitativa, ou seja, tem o propósito de conta a frequência de um fenômeno e procurar identificar relações entre os fenômenos.

49 49 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS O capítulo a seguir tem como finalidade principal demonstrar por meio da aplicação dos questionários os resultados obtidos através das 289 pessoas que colaboraram com a pesquisa, respondendo ao total do mesmo número de questionários, contribuindo assim para a finalidade da pesquisa que é apurar qual o canal de compra preferido por homens e mulheres da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, para comprar sapatos e tênis, bem como o perfil desses compradores. Inicialmente será apresentado o perfil dos pesquisados, idade, sexo, renda, estado civil, escolaridade, profissão, bem como algumas questões julgadas importantes para um melhor resultado da análise, o conhecimento em inglês dos pesquisados, tempo de uso da internet, locais mais frequentes para o uso da internet, o conhecimento da rede mundial de computadores e para que costuma utilizar mais a internet. 4.1 Perfil dos Entrevistados Durante a pesquisa de campo foram entregues 370 questionários, onde foram respondidos e validados 289 questionários, 78% puderam ser tabulados e analisados, sendo as cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina, Tuparendi e Tucunduva as mais participantes. Figura 5 Idade 2% 17% 19% ATÉ 20 anos DE 21 a 30 anos DE 31 a 40 anos Acima de 41 anos 62% Fonte: Dados da pesquisa (2015)

50 50 A maioria dos questionários enviados que retornaram foram respondidos por pessoas com idade entre 21 a 30 anos, jovens estes que representam 62% dos entrevistados, a partir dai apresenta-se pouca diferença entre o percentual de entrevistados pertencentes aos outros grupos de idade, ficando com 19% homens e mulheres até 20 anos, 17% de 31 a 40 anos e com um pequeno percentual de pesquisados pessoas acima de 41 anos, como apresentou a (figura 5). Figura 6 Sexo Fonte: Dados da pesquisa (2015) Como a pesquisa não tinha distinção de sexo para os entrevistados homens e mulheres responderam o questionário, das 289 pessoas entrevistadas 157 são mulheres representando 54% a maioria dos entrevistados, 132 são homens o que representa um percentual de 46% pesquisados, como apresenta a (figura 6). Figura 7- Renda 3% 0% Até R$ 1500,00 16% 41% 40% R$ 1.501,00 a 2.900,00 R$ 2.901,00 a R$ 7.250,00 R$ R$ 7.251,00 a R$ ,00 Acima de R$ ,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015) Como a pesquisa buscava traçar um perfil de compras dos entrevistados, buscou-se analisar e descobrir a renda média dos mesmos para que assim pudesse

51 51 ser apurado qual a faixa salarial dos entrevistados, destacando-se duas faixas de rendas estipuladas no questionário até R$ 1.500,00 com 40% do geral dos entrevistados recebendo essa faixa salarial e R$ 1.501,00 a R$ 2.900,00 o que representou a maioria dos entrevistados, ou seja, 41% dos mesmos, os demais resultados foram, 16% com a renda variando entre R$ 2.901,00 e R$ 7.250,00 e 3% com renda estipulada entre R$ 7.251,00 e R$ ,00, nenhum entrevistado apresentou salário acima de R$ ,00, este resultado demonstra que a maioria dos entrevistados possui uma renda acima de um salário e meio, sendo que o salário mínimo brasileiro no presente momento (2015) é de R$ 788,00 e o salário mínimo do estado do Rio Grande do Sul chega a R$ 1.006,88. Figura 8 Estado Civil Solteiro Casado União Estável 6 17 Separado 0 Viuvo Fonte: Dados da pesquisa (2015) Com relação ao estado civil dos entrevistados encontra-se uma grande diferença entre solteiros e os demais estados civis, grande parte disso devido à média de idade com maior índice que foi de 21 a 30 anos com 62% dos pesquisados, portanto a pesquisa apresenta os seguintes resultados, a grande maioria dos entrevistados, 182 pessoas dos 289 pesquisados se dizem solteiras o que representa 63%, 29% ou 84 pessoas se apresentam como casados, 6 pessoas ou 2% dos entrevistados possuem união estável, 6% 17 pesquisados são separados e nenhum das pessoas se é viúva.

52 52 Figura 9 Escolaridade 0% 1% 3% 19% 11% 66% Ensino Fundamental Incompleto Ensino Fundamental Completo Ensino Médio Incompleto Ensino Médio Completo Ensino Superior Incompleto Ensino Superior Completo Fonte: Dados da pesquisa (2015) A escolaridade das pessoas também foi questionada na pesquisa, sendo que essa pode ser fator decisivo nas compras, levando em conta que na grande maioria das vezes, quanto maior o nível de escolaridade melhor a renda e consequentemente maior o poder de compra da pessoa. Devido ao fato de a grande maioria dos entrevistados serem jovens e foram abordados junto a Universidade, ficou identificado que 66% dos mesmos possuem nível superior incompleto 190 pessoas, 19% ou 57 pessoas possuem superior completo, 11% dos questionados possuem ensino médio completo totalizando 31 pessoas estando entre os mesmos entrevistados com nível técnico e que ainda não iniciaram o curso superior, apenas 3% dos entrevistados não possuem o ensino médio completo e um pequeno número de pessoas, 3 dos 289 entrevistados ou 1% destes ainda não completou o ensino fundamental, o que demonstra que grande parte dos entrevistados está buscando estudar e com isso conseguir conhecimento e melhores empregos e renda.

53 53 Figura 10 - Profissão Outros Assistente de Cobrança Assistente de Comunicação e Marketing 21% Aux Administrativo 3% 34% Empresario 4% 7% Estagiário 9% 11% 4% 3% Estudante 4% Metalurgico Caixa Vendedor Fonte: Dados da pesquisa (2015) Dentre as profissões das pessoas entrevistadas, 44 foram citadas sendo que entre estas algumas se destacam pelo número de pessoas com a mesma profissão, a maioria dos entrevistados 21% ou 31 dos 289 entrevistados são vendedores, isso pode ser explicado pela grande influencia do varejo na região noroeste do Rio Grande do Sul e no país, pois o varejo físico é um dos principais setores da economia brasileira, sendo um dos principais responsáveis pela geração de emprego, renda e desenvolvimento de estados e municípios, de acordo com pesquisa do IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo, de 2004 até 2013 o varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando à casa de 106,2% de aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10 anos, apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, também pelo fato do entrevistador ter visitado algumas lojas para entregar questionários, onde a maioria dos funcionários são de profissão vendedor.

54 54 A segunda profissão com maior número de profissionais é a de auxiliar administrativo, 18 dos pesquisados 11% do total, tem essa profissão podendo ser explicado pelo fato de que muitas empresas acabam registrando profissionais em seus primeiros anos de trabalho como auxiliares administrativo e também pelo fato de que maioria das Universidades da região possuir o curso de administração o que leva muitos estudantes para essa área de atuação, estagiários contabilizam 9% dos entrevistados totalizando 15 pessoas, enquanto 7% ou não mais que 11 pessoas apenas estudam o que pode ser considerado positivo, pois a grande maioria dos entrevistados não possui o ensino superior completo, ou seja, estudam e trabalham influenciando a economia da região. Profissões com menos de 3% dos entrevistados foram agrupadas com a legenda outros, totalizando estes 34% de todos os empregos citados pelos pesquisados, somando 56 pessoas, destacando as profissões que exigem o nível superior como a de Capitão do Corpo de Bombeiros, que exige nível superior em Direito, Enfermeira, Administrador e Advogado, estes profissionais podem ser encaixados entre os 3% dos entrevistados que possuem renda acima de R$ 7.250,00. Kotler e Armstrong (2003), afirmam que de acordo com a interpretação dos perfis dos entrevistados o profissional da área de marketing possui a possibilidade de prospectar o cliente com base em seu perfil, com isso destaca-se profissão e a renda dos entrevistados como forte influenciador de compra de sapatos e tênis. Figura 11 Conhecimento em inglês 0% 15% 2% 30% 53% Nenhum ou muito pouco Consigo ler razoavelmente Consigo ler bem Consigo ler e falar razoavelmente Consigo ler e falar bem Fonte: Dados da pesquisa (2015)

55 55 Buscando identificar o conhecimento em inglês do entrevistado, uma pergunta foi utilizada para mensurar o quanto as pessoas pesquisadas conhecem a língua mais falada do mundo, também pode-se dizer que essa pergunta está ligada com o fato do e-commerce ter surgido originalmente nos EUA, sendo a própria palavra americanizada e fortemente utilizada pelos consumidores virtuais. Apresentado na (figura 11), evidencia-se que 55% dos entrevistados consideram que não tem nenhum ou muito pouco conhecimento em inglês, ou seja, 153 pessoas das 289 entrevistadas, 88 pessoas ou 30% dos entrevistados dizem poder ler razoavelmente em inglês, 15% dizem saber ler e falar razoavelmente na língua inglesa, 43 pessoas e apenas 2% dos entrevistados nem mais nem menos que 5 pessoas dizem saber ler e falar bem na língua inglesa, portanto, apesar da maioria dos entrevistados estar cursando o ensino superior os mesmos demonstram não buscar a segunda língua como fator diferenciado para sua formação, segundo pesquisa do jornal O Globo de 30 de setembro de 2012, apenas 5% da população brasileira domina o idioma inglês, e 36% do grupo que se declara fluente no idioma realmente tem habilidades verdadeiras com a língua estrangeira, o que fica evidenciado nos resultados apresentados. 4.2 Uso da Internet Segundo pesquisa do realizada pelo ibope, 70,9 milhões de brasileiros já tem acesso a internet, esse número está em franca expansão a cada ano que se passa, o que apresenta uma grande estimativa de crescimento para o e-commerce, aproximadamente 30% é o esperado para o crescimento do setor nos próximos anos. (GIORDANI, 2012: 06).

56 56 Figura 12 Início da utilização da internet Fonte: Dados da pesquisa (2015) O tempo de uso da internet também foi colocado como questionamento aos entrevistados, buscando com isso descobrir se esse fator pode influenciar na escolha do canal de compra do consumidor, seja ela por meio de e-commerce ou varejo tradicional, após tabulados os dados se chegou aos seguintes resultados. 53% dos entrevistados 152 pessoas afirmaram usar a internet a mais de 6 anos, 20% do total de pessoas dizem ter iniciado a utilizar a internet de 1 a 5 anos, 59 dos 289 pesquisados, enquanto 69 ou 24% dos entrevistados teriam iniciado a utilizar a internet de 11 a 15 anos atrás, apenas 3% dos homens e mulheres que responderam o questionário afirmam ter iniciado a utilizar a internet de 16 a 20 anos atrás, nos primórdios da internet no Brasil, esse resultado reflete o tempo que a internet está inserida no país, de aproximadamente 20 anos até sua popularização, pouco mais de 10 anos atrás, segundo pesquisa do site tecmundo.com.br, o número de pessoas navegando reflete diretamente ao aumento da utilização do e- commerce, pois ao navegar as pessoas são bombardeadas com promoções e informações de produtos de diversos sites de compras, seja através de ou até mesmo ao acessar as redes sociais.

57 57 Figura 13 Locais de uso da internet LOCAIS DE USO DA INTERNET MUITO.F N MENOS.F Em casa 79,3% 0,6% 7,7% Em lugares públicos 19,6% 17% 54,9 No trabalho 42,4% 10,1% 25,3% Na escola/faculdade 16,5% 15,8% 29,7% Bares/Restaurantes 7,6% 17,8% 32,5% Outros (quais?) 7,9% 5,3% 78,9% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Buscou-se identificar os locais mais frequentes para o uso da internet pelos entrevistados, e assim se descobriu onde se é mais utilizado rede mundial de computadores pelos 289 entrevistados, sendo que 79,3% dos entrevistados afirmam que a utilização da internet em casa é muito frequente, isso pode ser considerado decisivo devido ao grande número de pessoas que ainda possui computadores de mesa em seus domicílios. Segundo a pesquisa TIC de domicílios de 2013, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), veiculado ao comitê gestor de Internet no Brasil (CGI.br) e ao Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), os computadores estão presentes em quase metade dos lares dos Brasileiros, no ano de 2013 foram registradas 30,6 milhões de residências com computadores no país, a pesquisa também demonstra que 49% de residências no Brasil, desse total 63% possuem computadores de mesa. 54% dos entrevistados dizem também muito frequentemente utilizar lugares públicos pra acessar a internet, isso pode ser demonstrado pelo fato de que a mesma pesquisa demonstra que 57% dos lares brasileiros possuem dispositivos portáteis para utilizar a internet como, notebooks, smartphones e tablets, 29,7% dos entrevistados diz que a utilização da internet na Faculdade ou Escola é menos frequente, isso pode ser devido ao fato de algumas Faculdades e Escolas proibirem o uso da internet em suas dependências de ensino. Segundo os entrevistados muito frequentemente também a internet é acessada em seus locais de trabalho com 42,4% dos pesquisados demonstrando que o trabalho é usado para acessar a rede mundial de computadores, apesar de bares e restaurantes já possuírem internet liberada para seus clientes 32,5% dos

58 58 entrevistados dizem que é menos frequente o uso nesses locais e 78,9% a maioria dos entrevistados seleciona a opção outros locais para o uso da internet com menos frequência. Figura 14 Conhecimento do uso da internet Um novato/curioso (não sei usar, mas tento mexer para aprender) Tenho conhecimento médio sobre o tema (Conheço o suficiente para auxiliar meu dia a dia) Conheço bastante (conheço muito bem, mais até do que eu preciso) Um expert na área, um grande conhecedor (uso para muitas tarefas, sei exatamente o que preciso fazer para conseguir o que quero, e consigo auxiliar 0% outras pessoas). 5% 37% 58% Fonte: Dados da pesquisa (2015) O fator conhecimento em internet também foi devidamente questionado junto aos entrevistados, pois este pode influenciar diretamente na escolha do canal de compra do cliente, alguém que tem maior domínio da ferramenta tende a ter facilidades em comprar no ambiente virtual e pode consequentemente preferir comprar sapatos e tênis utilizando o e-commerce, com isso os resultados como demonstrado na (figura 14) são os seguintes: Para 58% dos entrevistados estes consideram que tem conhecimento médio sobre o tema internet, tendo recursos o suficiente para auxiliar seu dia a dia de utilização da rede mundial de computadores, sendo estes 167 dos 289 entrevistados, 107 pessoas ou 37% dos pesquisados

59 59 dizem ter bastante conhecimento da internet, conhecendo muito bem a ferramenta até mesmo mais do que realmente necessitam. Apesar da popularização da internet e de resultados que apontam um grande número de usuários que utilizam a internet a mais de 6 anos, apenas 5% destes dizem ser um expert na área, podendo usar muitas tarefas, sabendo exatamente o que precisa saber para conseguir o que quer, conseguindo até mesmo auxiliar outras pessoas, sendo estes 15 dos 289 entrevistados, nenhuma das pessoas disse não saber usar a internet, o que reforça a presença inegável da internet nos lares dos pesquisados. Figura 15 Frequência de utilização da internet FRENQUENCIA DE USO DA INTERNET NU UR SU Comunicação com outras pessoas (redes sociais, ) 0% 0% 73,50% Movimentação bancária (home banking) 37,3% 5,3% 18,3% Levantar Informações sobre produtos e serviços antes de comprar 0% 9,40% 47,10% Trabalhos e pesquisas 1,2% 5,3% 75,4% Jogos 42,7% 12,9% 15,8% Downloads 5,9% 11,2% 32% Cursos 9,9% 41,5% 20,5% Leituras 0% 18,1% 29,8% Vídeos 0% 9,4% 32,9% Fonte : Dados da pesquisa (2015) Segundo pesquisas de 2013 publicadas no site o brasileiro tem suas áreas de maior acesso quando está conectado a internet, redes sociais tem um maior número de adeptos com cerca de 65 milhões de acesso, sendo o facebook o campeão de acesso com 84% dos totais de acesso, seguido pelo twitter cm apenas 24% dos acessos, lojas virtuais tem grande acesso por parte dos usuários, somente no ano de 2012 teve um crescimento de 25% em seus acessos com relação ao ano anterior, o ensino online e o internet banking também possuem um número significativo de acessos por parte dos clientes, de acordo com levantamento da HSBC Global Research, aproximadamente 12% dos alunos matriculados no ensino superior particular até 2013 utilizam o método EAD (Educação a Distância), esse número vem crescendo mais de 90% por ano, devido a facilidade e flexibilidade financeira, com relação a internet banking até o mesmo ano 42 milhões de contas correntes realizam algum tipo de transação online. Esses resultados refletem diretamente nas respostas dos 289 entrevistados, pois

60 60 75% dos mesmos dizem que sempre utilizam a internet para se comunicar com outras pessoas, seja através de redes sociais ou , ainda não está consolidado a utilização de internet banking por parte dos pesquisados, 37,3% dizem nunca utilizam a ferramenta online e apenas 18,3% sempre utilizam a mesma, 47,10% dos questionados responderam que sempre utilizam a internet para levantar informações sobre produtos e serviços antes de comprar, facilitando assim o entendimento sobre o mesmo e facilitando sua decisão antes do momento da compra. Um grande número de pessoas, ou seja, 75,4% responderam que sempre utilizam a internet para trabalhos e pesquisas, reforçando o resultado da pesquisa publicada pelo e realizada pelo HSBC Global Research, jogos pouco são utilizados na internet, apenas 15,8% dos entrevistados dizem sempre utilizar a internet para jogar, 32% dos questionados dizem sempre utilizar a internet para fazer downloads, 41,5% utilizam regularmente para cursos 29,8% sempre utilizam para fazer leituras e também 32,9% afirmam que sempre utilizam da ferramenta internet para acessar vídeos. 4.3 Preferência de Compra dos Entrevistados E-commerce versus Varejo Físico O e-commerce vem a cada ano ganhando mais espaço na preferência de compra dos Brasileiros, embora ainda não seja muito representativos em percentual de mercado, as vendas no varejo eletrônico ou e-commerce vem a cada dia que se passa tendo uma grande importância e um crescimento significativo, levando em consideração o crescimento do varejo tradicional, na atualidade se tornou natural a compra e venda de produtos sem precisar sair de casa, tornando possível a não utilização de um ponto de venda fixo para venda de produtos o que era pouco possível através do varejo tradicional, onde um ponto de venda era imprescindível para o sucesso as vendas. As novas tecnologias e o e-commerce cada vez mais vêm possibilitando aos consumidores comprar o mundo sem sair de casa, gerando um crescimento exponencial a esse novo meio de varejo causando impactos cada vez mais significativos ao varejo tradicional. (LEVY / WEITZ, 2000: 76) No entanto o varejo tradicional ainda continua sendo o principal gerador de emprego e renda, de acordo com o Caged, somente o setor publico tem gerado um

61 61 maior numero de empregos formais no Brasil, pelos dados obtidos pelo IBGE desde 2004 o varejo tradicional vem sendo o responsável por melhorar o resultado geral da economia. Até o ano de 2003, o comportamento do varejo era inferior ao PIB, que era sempre elevado devido as exportações, porém após a expansão do consumo interno das famílias, impulsionado pela melhoria da renda o varejo teve um crescimento considerável ano após ano até (IBGE 2008). Figura 16 Preferência de compra de sapatos e tênis Fonte: Dados da pesquisa (2015) Analisando as afirmações dos autores e as pesquisas sobre varejo físico e e- commerce, aprofunda-se sobre a questão principal do estudo, descobrir qual a preferência de homens e mulheres para comprar sapatos e tênis na Região Noroeste do Rio Grande do Sul, chegando a constatação de que apesar do e- commerce vir se destacando e ganhando espaço entre os consumidores quando se diz respeito a sapatos e tênis temos o resultado onde a maioria dos entrevistados, 214 pessoas ou 76% dos pesquisados dizem ainda preferir o varejo tradicional ou físico para adquirir sapatos e tênis e apenas 24% 75 pessoas do total de 289 entrevistadas dizem ter a preferência por comprar seus sapatos e tênis no e- commerce, como foi apresentado na (figura 16). Os resultados mostram que apesar da tendência cada vez maior das pessoas utilizarem a rede mundial de computadores para efetuar suas compras, ainda existe um grande bairrismo com relação ao varejo local quanto a compra de sapatos e ou

62 62 tênis, o que demonstra que o varejo tradicional ainda tem forte preferência dos 289 pesquisados na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. 4.4 Compras de Sapatos e Tênis via E-commerce Das 75 pessoas que dizem preferir comprar sapatos e tênis pelo canal de compra e-commerce, foi questionado as mesmas a quantidade de vezes que essas já compraram esses produtos pela internet, para verificar se estas, na média compram com mais frequência que as compradoras do varejo físico, com isso analisando os dados das respostas, quase metade das pessoas que preferem o e- commerce 47% ou 35 pessoas dizem ter comprado de 1 a 5 vezes sapatos e tênis em lojas online o que pode ser compreendido pelo fato de que a popularização do e- commerce ainda não ter um grande período de tempo, no entanto 27% dos entrevistados que preferem o e-commerce dizem ter comprado sapatos e tênis na internet de 6 a 10 vezes, já 13% dos 75 entrevistados que preferem este canal de compra dizem ter comprado de 11 a 15 vezes e outros 13% afirmam já terem comprado de 16 a 20 vezes sapatos e tênis pela internet, o que demonstra satisfação por parte dos clientes, visto a grande quantidade de vezes compradas por estes 10 clientes. Figura 17 Quantidade de vezes que já comprou sapatos e ou tênis pelo e- commerce 13% 13% 27% 47% 1 a 5 vezes 6 a 10 vezes 11 a 15 vezes 16 a 20 vezes Fonte: Dados da pesquisa (2015) Este resultado demonstra que o e-commerce apesar de ser preferência na compra de sapatos e ou tênis para estas 75 pessoas, ainda não é utilizado com tanta frequência, visto que quase metade dos entrevistados ou 47% destes,

63 63 disseram ter comprado esses produtos de 1 a 5 vezes e apenas uma pequena parte dos mesmos, ou 13% do total de entrevistados que preferem o e-commerce compraram de 16 a 20 vezes sapatos e ou tênis pela internet. Figura 18 Afirmações dos entrevistados que preferem comprar sapatos e tênis Afirmações DP D N C CP Economia de tempo ao comprar em lojas online 0% 15,10% 5,70% 28,30% 50,90% Maior variedade de produtos 0% 0% 0,00% 32,1% 67,9% Preços melhores na internet 0% 0% 0% 24,5% 75,5% Promoções constantes 0% 1,90% 7,5% 18,9% 71,7% Prazos de pagamentos mais longos 5,7% 15,1% 5,7% 34,0% 39,6% Facilidade na comparação entre a 0% 0% 23% confiabilidade das lojas 28,3% 49,1% Agilidade de entrega 1,9% 9,4% 18,9% 22,6% 47,2% Confiablidade 0% 0% 28,3% 17,0% 54,7% Comodidade, comprar sem sair de 0% 7,7% 15,4% casa 15,4% 61,5% Maiores detalhes dos produtos através 0% 9,6% 23,1% de imagens e vídeos 38,5% 28,8% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Segundo pesquisa da Lab42 Marketing Research Smarter, que analisou 500 compradores buscando elencar suas preferências em compras online, publicado no blog.rakuten.com.br, 4 em cada 5 pessoas entrevistadas preferem realizar suas compras online por existir uma maior variedade de produtos nas lojas virtuais. Já 7 em cada 10 pessoas preferem lojas online pela maior quantidade de promoções, visto que geralmente grandes atacadistas online compram seus produtos com o mark-up menor que os varejistas físicos, além de não precisar pagar comissão para vendedores e gerentes e tem um maior poder de barganha junto aos fornecedores, devido a quantidade grande de compra, o que possibilita ações promocionais mais constantes quando não se tem o giro esperado para determinado produto. Além disso, 2 em cada 3 pessoas preferem comprar online pelo fato de ser mais barato as compras em lojas virtuais, muito também por questões de maior poder de negociação entre loja e fornecedor e um mark-up menor que varejistas físicos.

64 64 Após analisar a quantidade média de entrevistados que preferem o e- commerce e já compraram sapatos e ou tênis, os questionados responderam o porquê preferem utilizar o e-commerce para calçar seus pés, respondendo entre discordo plenamente e concordo plenamente as afirmações questionadas aos entrevistados, a economia de tempo teve 50,90% de respostas concordando plenamente com a afirmação, demonstrando que economizar tempo é fator decisivo na busca por lojas virtuais ao comprar sapatos e ou tênis já que em poucos cliques o usuário do e-commerce sem precisar sair de casa pode verificar o tamanho de seu sapato e ou tênis, a descrição do produto, avaliação de compradores anteriores, tudo isso em poucos minutos. Como na pesquisa citada anteriormente, a maior variedade de produtos também é uma afirmação onde 67,9% dos entrevistados concordam plenamente que isso é fator decisivo para utilização do e-commerce, uma grande parcela dos entrevistados que preferem lojas online, 75%, afirmam concordando plenamente que os preços da internet são melhores que o varejo físico. Esse fato se deve muito pela maior facilidade de negociações que os grandes varejistas online possuem com relação ao varejo físico, muitas vezes estes tem mark-up (valor aplicado sobre o custo de um produto ou serviço para a formação de preço de venda) melhores que as lojas físicas, principalmente o varejo físico da região noroeste do Rio Grande do Sul que não são grandes lojas e sim pequenas e médias. Para 71,7% afirmam plenamente que as promoções constantes são fatores decisivos de compra, prazos de pagamentos mais longos também é uma afirmação muito citada pelos entrevistados, onde 34% destes concordam que este é fator decisivo para compra online e 39,6% concordam plenamente que compram em lojas virtuais por essa firmação. Facilidade na comparação de preços também é uma afirmação onde 49,1% dos entrevistados concordam plenamente ser importante, agilidade na entrega tem 47,2% dos entrevistados concordando plenamente com a afirmação, a confiabilidade das compras online também é afirmada por 54,7% dos questionados que concordam plenamente com o fator confiabilidade. Já 61,5% dos pesquisados afirmam e concordam plenamente que a comodidade de comprar sem sair de casa é decisiva para comprar sapatos e tênis

65 65 pela internet e a maior dúvida fica na afirmação que diz respeito aos maiores detalhes dos produtos no e-commerce, onde 23,1% se dizem neutros quanto a essa afirmação. Figura 19 Quanto costuma comprar em sapatos e tênis na internet 9% 8% Até R$ 90,00 38% 13% 32% De R$ 91,00 à R$ 150,00 De R$ 151,00 a R$ 250,00 De R$ 251,00 a R$ 500,00 Mais de R$ 501,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015) Um questionamento muito importante foi feito aos entrevistados, onde os mesmos responderam a seguinte pergunta: Qual o valor costuma comprar em sapatos e ou tênis na internet. 38% dos entrevistados, 28 das 75 pessoas que preferem o e-commerce afirmaram gastar entre R$ 251,00 e R$ 500,00 em cada uma de suas compras utilizando o e-commerce, um valor significativo visto que o esse valor se aproxima muito do salário mínimo brasileiro, demonstrando que a região noroeste do estado do Rio Grande do Sul tem clientes com grande potencial de compra. Para 31% dos entrevistados estes disseram gastar entre R$ 151,00 e R$ 250,00 em suas compras de sapatos e tênis, 13% ou 10 dessas 75 pessoas dizem gastar os valores de R$ 91,00 a R$ 150,00 por compra de sapatos e ou tênis, 9% dos 75 questionados que afirmaram ter preferencias pelo comércio eletrônico para calçar os seus pés afirmaram que gastam um valor expressivo, mais de R$ 500,00 por compra em períodos de recessão financeira como a que vem acontecendo no ano de Esse valor é muito significativo e passível de análise mais minuciosa, pois demonstra que sapatos e ou tênis são produtos considerados importantes por

66 66 boa parte dos clientes, apenas 8% dos entrevistados que tem preferência pelo e- commerce 6 das 75 pessoas gastam o mínimo possível até R$ 90,00 em cada compra de sapatos e ou tênis, isso demonstra que esses produtos são buscados pelo conforto, suas tecnologias, design entre outros fatores que se somam a precificação dos mesmos. Figura 20 Valor gasto nos últimos 3 anos nas compras de sapatos e ou tênis utilizando o e-commerce. 0% Menos de R$ 500,00 20% 42% 19% 19% Entre R$ 500,00 a R$ 1.000,00 Entre R$ 1.001,00 a R$ 2.001,00 De R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00 Não lembro Fonte: Dados da pesquisa (2015) Levando em conta que a maioria dos clientes que preferem comprar sapatos e Tênis utilizando o canal de vendas e-commerce gastam valores entre R$ 251,00 e R$ 500,00 em cada uma de suas compras online como demonstrado na (figura 19), 42% dos questionados ou seja, para 32 das 75 pessoas que afirmaram preferir utilizar o varejo eletrônico nas compras de sapatos e ou tênis, gastaram nos últimos 3 anos comprando estes produtos entre R$ 1.001,00 e R$ 2.000,00 esse valor pode ser confirmado por pesquisa realizada pelo Fecomércio de São Paulo e publicada pelo site G1 em 22/07/2015 demonstrando que os brasileiros gastam mais com sapatos que com itens básicos de consumo, como legumes, feijão, arroz, esse fato comprova que os brasileiros são pessoas muito vaidosas que muitas vezes preferem estar com seus pés confortáveis do que com a geladeira cheia de alimentos. Comprovando ainda mais o resultado da pesquisa 15 das 75 pessoas que afirmaram preferir utilizar o e-commerce para comprar sapatos e ou tênis, ou seja,

67 67 20% dizem ter gasto de R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00 nesses produtos esse valor representa mais de 2,5 salários mínimos gastos em sapatos e ou tênis no canal de venda e-commerce, ou seja, cada uma dessas pessoas trabalha em média 1 mês de trabalho a cada 3 anos somente para pagar suas compras de sapatos e ou tênis, levando em conta que 41% dos entrevistados tem sua renda na faixa de R$ 1.501,00 a R$ R$ 2.900,00, 19% dizem ter gasto entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00 em suas compras e outros 19% afirmaram ter gastado nas compras desses produtos menos de R$ 500,00 o que demonstra que somente 14 dos 75 homens e mulheres que preferem comprar sapatos e ou tênis pelo e-commerce gastaram um pequeno valor nos últimos 3 anos em suas compras desses produto considerados supérfluos para alguns, mas apresentado como item de primeira necessidade para a maioria dessas 75 pessoas, todos os entrevistados lembram quanto gastaram nos últimos 3 anos em suas compras realizadas pela internet. Figura 21 Quantidade de sapatos e ou tênis comprado no e-commerce nos últimos 3 anos 16% 21% 19% 44% 1 a 2 pares De 2 a 4 pares De 4 a 6 pares Acima de 6 pares Fonte: Dados da pesquisa (2015) Os entrevistados foram questionados sobre quantos pares de sapatos e ou tênis os mesmos compraram nos últimos 3 anos. Os resultados mostram que para 44% das 75 pessoas que afirmaram ter utilizado a plataforma e-commerce para realizar suas compras responderam que compraram de 2 a 4 pares e sapatos o que leva a um resultado interessante, pois se 42% destes afirmaram ter gastado entre

68 68 R$ 1.001,00 e R$ 2.001,00 chega-se a conclusão que o valor mínimo pago por cada sapato e ou tênis por estes homens e mulheres passa de R$ 250,00 um valor consideravelmente alto e que afirma a constatação da (figura 19) que demonstra o valor pago por 38% dos questionados nas compras de sapatos e ou tênis, que vai de R$ 251,00 a R$ 500,00. Já 21% dos entrevistados 16 dos 75 homens e mulheres que afirmaram preferir comprar sapatos e ou tênis no e-commerce responderam que compraram de 1 a 2 pares de sapatos e ou tênis nas lojas virtuais nos últimos 3 anos, 19% afirmaram ter comprado entre 4 e 6 pares de sapatos e ou tênis junto ao e- commerce e somente 16% 12 dos 75 homens e mulheres que afirmaram preferir o varejo online para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis dizem ter comprado mais de 6 pares, demonstrando mais uma vez que os produtos de valores mais caros são os preferidos pelos clientes. Figura 22 Como costuma realizar o pagamento de suas compras pela internet 100% 80% 60% 40% 20% 0% 60% 3% 37% Boleto à vista Cartão de crédito a vista Cartão de crédito parcelado 0% Outros Boleto à vista Cartão de crédito parcelado Cartão de crédito a vista Outros Fonte: Dados da pesquisa (2015) O e-commerce dispensa a negociação entre cliente e vendedor, ou até mesmo financeiro da empresa, não existe análise de crédito para efetuar a compra, ou o usuário possui ou não dinheiro ou crédito para comprar, o cliente precisa apenas sentir-se seguro com a forma de pagamento escolhida por ele para efetuar a sua compra.

69 69 Para pagar as suas compras realizadas no e-commerce o brasileiro prefere utilizar como principal meio de pagamento o cartão de crédito, 81,3% das transações online vem a utilizar o cartão de crédito para terminar a compra, segundo o site ecommercenews.com.br em pesquisa realizada pelo Moip (solução de pagamentos para o e-commerce). O cartão é um meio de pagamento seguro, moderno e em muitos casos pode evitar fraudes, pois em algumas vezes os clientes não recebendo o produto, este pode cancelar o pagamento feito pelo cartão de crédito através de ligação para a operadora do cartão. De acordo com a pesquisa 87% dos pagamentos realizados via cartão de crédito entre junho de 2014 e junho de 2015, tiveram parcelamentos em até 3 vezes o que demonstra que as condições de pagamentos que passam de 10x sem juros em algumas lojas virtuais não passam de chamariz para os clientes, isso se explica pelo fato de que parcelando em muitas vezes o cliente só terá o limite total do cartão de crédito liberado após o pagamento de todas as parcelas, o que pode vir a levar tempo demais se o pagamento for por exemplo em 10x. No entanto essa pesquisa não se reflete aos clientes que disseram preferir o e-commerce para comprar sapatos e ou tênis para calçar seu pés na região noroeste do Rio Grande do Sul como demonstra a (figura 22), pois mais da metade dos 75 homens e mulheres 60% ou 45 destes, dizem que ao comprar esses produtos utilizando a plataforma e-commerce preferem pagar utilizando o boleto a vista, sendo que dessa forma não consomem o limite do seu cartão de crédito, ou muitas vezes por não possuírem cartão para parcelar suas compras, esse fato também pode ser explicado por questão de economia de dinheiro, muitas lojas virtuais oferecem 10% de desconto em qualquer compra paga através do boleto a vista, pois com isso a loja não precisa esperar mensalmente para que cada parcela do produto comprado pelo cliente entre em sua conta, o cliente pagando a vista no boleto o dinheiro entra rapidamente na conta da mesma, o que faz muitas lojas a optar por oferecer essa vantagem ao cliente. Já 37% dos clientes que preferem o e-commerce dizem preferir a condição de pagamento parcelado via cartão de crédito, 28 dos 75 homens e mulheres, apenas 3% preferem usufruir da alternativa de pagamento cartão de crédito avista, sendo

70 70 somente essas 3 condições citadas pelos clientes que preferem comprar tênis e sapatos na plataforma de vendas e-commerce. Figura 23 Satisfação dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis pela internet 8% 1% 3% Totalmente insatisfeito Insatisfeito 48% 40% Nem satisfeito, nem insatisfeito (neutro) Satisfeito Totalmente satisfeito Fonte: Dados da pesquisa (2015) Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação ao produto ou serviço da empresa. Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as necessidades do cliente. No e-commerce não poderia ser diferente, as lojas virtuais cada vez mais investem em serviços visando a total satisfação de seus clientes, sites como servem como parâmetros para mensurar a satisfação dos clientes nas transações online, com base nas reclamações dos clientes utilizando o site, das 75 pessoas que disseram preferir efetuar suas compras de sapatos e ou tênis via internet 48% ou 36 pessoas a grande maioria dos homens e mulheres

71 71 afirmaram que estão totalmente satisfeito com as suas transações realizadas via e- commerce. Isso sugere que as empresas vêm cada vez mais aperfeiçoando seus profissionais de pós venda, saindo do atendimento robótico anteriormente praticado por profissionais no atendimento on-line de clientes e buscando um atendimento mais personalizado para cada cliente, buscando satisfação total do comprador que utiliza do comércio eletrônico para efetuar sua compra. Para 40% dos clientes que afirmaram preferir o e-commerce 30 dos 75 homens e mulheres se dizem satisfeitos com suas compras através dessa plataforma de compras, destes 75 8% se dizem totalmente insatisfeitos, um percentual pequeno levando em consideração que através da internet o consumidor tem uma venda mais fria, sem o contato físico com o vendedor o que torna mais complicado de se obter a satisfação desse cliente, entre insatisfeito e neutro estão apenas 4% dos clientes do e-commerce que preferem comprar sapatos e ou tênis por essa plataforma de compra. Figura 24 - Grau de relevância de fontes de informação para compra de sapatos e ou tênis pela internet Grau de relevância MAIS RELEVANTE MENOS RELEVANTE TV/Rádio/Jornal 6% 13% Site de busca 39% 4% Propaganda em rede social 23% 2% Indicação de amigos 27% 0% Site de comparação de preços 12% 4% Outros 5% 94% Fonte: Dados da pesquisa (2015) A divulgação é uma ótima forma para as empresas demonstrarem seus produtos e serviços sejam empresas físicas ou online, para assim alcançarem um maior numero de clientes e aumentar a sua visibilidade visando aumentar seus lucros, portanto as empresas vêm buscando desenvolver estratégias que se apliquem de maneira mais efetiva junto a seus clientes, para isso busca entender o mesmo personalizando as ferramentas de divulgação de acordo com a necessidade do cliente.

72 72 Através disso buscou-se descobrir o grau de relevância das fontes de informação que o cliente utiliza ao comprar sapatos e ou tênis através da rede mundial de computadores, na (figura 24) constata-se que tv/rádio/jornal não é levado em conta quando o cliente busca informações sobre a compra de sapatos e ou tênis pela internet, apenas 6% acham mais relevante se obter informações através desse meio em quanto 13% acham menos relevante se obter informações através da tv/rádio/jornal. Já 39% dos questionados dizem achar mais relevante sites de busca para encontrar informações sobre suas compras de sapatos e ou tênis, 23% disseram também que propagandas em redes sociais são importantes nessa escolha e mais relevantes, 27% costuma achar mais relevante a indicação de amigos, apesar da crescente de sites de comparação de preços como o buscape.com.br poucos clientes dos 75 homens e mulheres que preferem o e-commerce para comprar sapatos e ou tênis, 12% destes acham mais relevante a utilização destes sites e 94% acham menos relevante a utilização de outros meios para a busca de informações sobre sapatos e ou tênis. Figura 25 Equipamentos mais utilizados nas compras online 92% 30% 59% 44% 0% 0% Fonte: Dados da pesquisa (2015)

73 73 De acordo com pesquisa publicada no blog gazinatacado.com.br realizada nos EUA, existem muita diversidade de meios de compra para os clientes que optam por fazer suas compras através do varejo online ou e-commerce, sendo que os que mais utilizados são de acordo com a pesquisa, com 63% dos votos o computador de mesa que ainda leva certa vantagem com relação ao notebook que detém 62% dos votos dos entrevistados, tablet com 7% e smartphone com 10% completam a lista de preferência para utilização em compras online. Os resultados obtidos após a tabulação dos dados da pesquisa através de pergunta de múltipla escolha realizada com os clientes do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, entre as 75 pessoas que disseram preferir efetuar suas compras de sapatos e ou tênis através do e-commerce 92% responderam preferir o notebook para efetuar suas compras, 59% disseram preferir o celular, contrariando a pesquisa efetuada com consumidores nos EUA, o que demonstra que o perfil dos clientes dessa região é diferenciado dos clientes americanos e também que a popularização dos celulares smartphones vem possibilitando e tornando mais prático esse hábito de compra online, com 44% da preferência dos entrevistados o computador de mesa vem perdendo seu espaço antes absoluto para aparelhos mais práticos e que possibilitam a compra em qualquer lugar com internet disponível. Tablets também contam com um número expressivo de usuários, compradores online com 30% de votos smart-tvs ainda não estão popularizadas entre os clientes do e-commerce bem como outros aparelhos que possibilitem a compra online. Figura 26 Loja online mais utilizada nas compras de sapatos e ou tênis 5% 14% 81% Netshoes Centauro Dafiti Fonte: Dados da pesquisa 2015

74 74 Quando se fala em loja mais online mais lembrada pelo consumidor on-line uma se destaca, muito por seu tempo de mercado e também pelo forte investimento em mídia, televisão, redes sociais a Nethoes, loja com atuação no Brasil, Argentina e México que desde 2007 vem conquistando adeptos do esporte de todas as idades, para sua loja online, de acordo com o site netshoes.com.br. O resultado da pesquisa demonstra que 75 homens e mulheres que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis na internet 81% ou 61 desses utilizam a Netshoes para efetuar suas compras como demonstra a (figura 26), 14% dos entrevistados optam pela Dafiti quando necessitam comprar sapatos e ou tênis e 5% responderam optar pela Centauro sempre que compram esses produtos através da rede mundial de computadores, o resultado demonstra como uma loja detêm a grande maioria da preferência dos clientes em suas transações de sapatos e ou tênis, podendo isto ser explicado pelo forte apelo comercial e grande variedade de promoções como o blacknovember que está acontecendo neste mês de novembro de 2015, onde são mais de 1 milhão de produtos com descontos sendo ofertados aos clientes. Figura 27 Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet 10% 7% Até 250,00 39% R$ 251,00 a R$ 500,00 R$ 501,00 a R$ 750,00 44% R$ 751,00 a R$ 1.000,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015) Constata-se que o brasileiro vem a cada ano que se passa gastando valores mais significativos em suas compras na internet, em pesquisa realizada no ano de

75 pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) envolvendo internautas de mais de 27 capitais do Brasil, demonstrou que o brasileiro gastou em média R$ 476,00 com produtos de entretenimento e lazer. Esse valor não é muito diferente quando se trata da compra de sapatos e tênis na rede mundial de computadores. As pessoas entrevistadas na região noroeste do estado demonstram que investiram valores significativos em sua ultima compra desses produtos via e-commerce, de acordo com as respostas dos pesquisados 44% dos entrevistados gastaram em sua ultima compra de sapatos e tênis de R$ 251,00 a R$ 500,00 ou seja, 35 dos 75 homens e mulheres compraram em seu ultimo acesso a loja virtuais um valor bastante alto o que significa que não é só com produtos de entretenimento que as pessoas gastam maiores valores na internet, mas também com sapatos e tênis, 31 pessoas das 75 que preferem realizar suas compras de sapatos e tênis via internet 39% destes, gastaram até R$ 250,00 em suas compras desses produtos número muito próximo ao maior resultado apresentado, 10% dessas pessoas gastaram um valor muito elevado em sua ultima compra de sapatos e tênis um valores entre R$ 751,00 e R$ 1.000,00 e 7% dos pesquisados ou apenas 5 pessoas dos 75 homens e mulheres disseram ter gastado em sua ultima compra de sapatos e tênis o valor de R$ 501,00 a R$ 750,00. Figura 28 Forma de pagamento utilizada na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet 35% Boleto á vista 60% Cartão de crédito á vista 5% Cartão de crédito parcelado Fonte: Dados da pesquisa (2015)

76 76 Quando questionados sobre qual a ultima forma de pagamento que os 75 homens e mulheres utilizaram para a compra de sapatos e tênis no e-commerce os entrevistados se contradizem, com relação a qual a forma de pagamento preferida para a compra destes produtos via internet onde 60% dos entrevistados dizem preferir comprar via boleto a vista, em sua ultima compra os entrevistados dizem ter utilizado o cartão de crédito parcelado para realizar o pagamento de seus produtos comprados no e-commerce (figura 28). Já para 45 pessoas das 75 entrevistadas disseram preferir esse meio de pagamento o que pode ser explicado devido a facilidade que o cartão proporciona ao cliente, pois além de prazos prolongados o cliente recebe a sua fatura na comodidade de sua casa, além de muitas vezes ganhar pontos que podem ser trocados por mercadorias, descontos ou até mesmo por viagens aéreas, 35% ou 26 pessoas das 75 que preferem o e-commerce para a compra de sapatos e ou tênis dizem ter utilizado o boleto a vista em sua ultima compra desses produtos e apenas 5% utilizam a opção crédito a vista para comprar esses produtos, o que pode ser explicado devido ao fato que quando utilizado a opção crédito a vista o cliente precisa pagar o valor total do produto comprado em somente uma parcela, o que muitas vezes pode ser muito pesado para o consumidor pagar de uma vez só. Figura 29 Quantidade de parcelas utilizadas pelos clientes em sua ultima compra de sapatos e ou tênis na internet 7% 10% Até 250,00 39% R$ 251,00 a R$ 500,00 R$ 501,00 a R$ 750,00 44% R$ 751,00 a R$ 1.000,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015)

77 77 A ultima compra utilizando o cartão de credito teve um número muito elevado de respostas, devido a isso perguntou-se aos entrevistados qual o número de parcelas que os mesmos pagaram sua ultima compra on-line, buscando se verificar se os clientes preferem longos prazos o que pode consumir boa parte do limite do cartão de crédito por um período de tempo mais prolongado, ou parcelar em menos vezes o que possibilita um pagamento mais rápido e devolve rapidamente todo o limite de crédito utilizado pelo cliente em sua compra. Os resultados também demonstram que 47% dos entrevistados (figura 29) que disseram ter parcelado sua ultima compra responderam que utilizaram a opção três vezes o que demonstra que a maioria dos entrevistados mesmo garantindo terem gastado valores significativos entre R$ 251,00 e R$ 500,00 em sua ultima compra como apresentou a (figura 24), preferiram pagar a mesma em poucas parcelas, tendo assim o limite gasto liberado mais rapidamente, garantindo novas compras. Já 35% ou 16 pessoas dos entrevistados que preferem o canal e-commerce afirmaram terem parcelado sua ultima compra entre 4 a 6 vezes parcelas relativamente com pouco prazo, observando que os grandes varejistas, principalmente a Netshoes preferência entre os clientes para compra de sapatos e ou tênis via e-commerce oferecem prazos de até 12 vezes sem juros para pagar, apenas 18% ou oito dos 45 entrevistados que disseram ter parcelado sua ultima compra preferiram prolongar seu pagamento de 7 a 10 veze, podendo estes clientes pertencer ao grupo de clientes que gastaram de R$ 751,00 a R$ 1.000,00, um valor que explicaria esse grande parcelamento. Figura 30 Produto que mais comprou pela internet 24% 76% Sapatos Tênis Fonte: Dados da pesquisa (2015)

78 78 Comprar sapatos e ou tênis na internet parecia algo estranho até tempos atrás, pois as pessoas ainda permaneciam com a ideia de que é preciso provar. Porém essa atitude vem aos poucos mudando, como demonstra a pesquisa realizada. Muitos homens e mulheres 75 dos 289 que responderam ao questionário disseram preferir comprar sapatos e ou tênis via e-commerce, mesmo que algumas ações antes consideradas essenciais não possam ser realizadas, como o fato de poder provar o produto. Aprofundando ainda mais a pesquisa buscou-se descobrir qual era o produto preferido e mais comprado via e-commerce, sapatos ou tênis, obtendo-se as seguintes respostas (figura 30), 76% ou 57 das 75 pessoas que preferem a rede mundial de computadores para efetuar suas compras, mais que dois terços dos entrevistados afirmaram preferir e ter comprado mais tênis via e- commerce, visto que esse é um produto que tem mais utilização que a segunda opção, sapatos que ficou com 24% das respostas dos entrevistados, 18 pessoas disseram preferir e ter comprado mais até hoje sapatos via internet mesmo não podendo estes olhar, tocar e ver se o produto é de qualidade e realmente vai servir perfeitamente a eles. 4.5 Compras de Sapatos e Tênis no Varejo Físico Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas chamado de varejo lojista. Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500) como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos. Mesmo com a popularização da internet e facilidades do uso do e-commerce para transações das mais diversas, da compra de produtos eletrônicos, até a contratação de serviços, quando se diz respeito a compra de sapatos e ou tênis os entrevistados da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul ainda preferem

79 79 utilizar o varejo físico, como demonstrou a (figura 16) onde os entrevistados em sua grande maioria disseram preferir as lojas físicas ou o varejo tradicional para efetuar esse tipo de compra. Figura 31 Grau de concordância com relação a preferência de compras no varejo físico de sapatos e ou tênis AFIRMAÇÕES DP D ND C CP Gosto de ir até as lojas para ver e tocar os produtos 5% 3% 19% 31% 41% Os produtos expostos nas prateleiras ajudam na escolha 0% 3% 17% 45% 34% Produtos expostos nas vitrines ajudam na escolha 1% 8% 18% 42% 30% Possibilidade de negociar preços diretamente com o vendedor 2% 7% 17% 32% 41% Possibilidade de provar o produto antes de levar, diminuindo o risco de 0% 2% 8% 21% 68% errar a compra Produtos a pronta entrega, gostou, comprou, levou 0% 3% 8% 38% 51% Em caso de problemas com o produto, possibilidade de troca imediata 0% 4% 14% 42% 40% Negociação de preços diferente de uma loja para outra 0% 2% 27% 34% 36% Detalhamento do produto pelo vendedor 6% 10% 21% 33% 29% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Para 76% dos entrevistados ou 214 dos 289 homens e mulheres que responderam ao questionário quando diz respeito a compra de sapatos e ou tênis entendem que é melhor buscar uma loja física com vendedores dispostos a atendelos. A (figura 28) apresenta uma série de afirmações de clientes, onde os mesmos tiveram de responder em grau de concordância, o porque preferem utilizar o varejo físico para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis. Gostar de ir até a loja é fator muito importante para os entrevistados, 41% destes afirmam que concordam plenamente em ir até a loja e tocar os produtos antes de compra-los para assim poder realmente ter uma noção maior do material que o produto que estão levando é feito, 31% concordam que esse fator é importante antes de comprar sapatos e ou tênis e apenas 8% estão entre os que

80 80 discordam plenamente e discordam dessa afirmação como diferencial em sua compra de sapatos e ou tênis no varejo físico. O layout e disposição dos produtos também é fortemente citado nas afirmações de preferência por comprar no varejo físico pelos 214 homens e mulheres questionados, 45% dos entrevistados concordam que os produtos expostos em prateleiras ajudam na escolha e na compra, por isso existe um grande desafio até mesmo por parte dos fornecedores, que desenvolvem ações com promotores de merchandising especializados em organização e distribuição de seus produtos nas gôndolas, estes através de pesquisas sabem onde o produto com maior valor agregado e melhor giro deve ser posicionado para chamar mais a atenção do cliente, 34% dos 214 questionados concordam plenamente com este fator diferenciado do varejo físico, enquanto apenas 3% dos entrevistados discordam dessa afirmação. Os produtos expostos na vitrine também tem grande poder de atração e chama muito à atenção dos clientes, 42% dos entrevistados concordaram que sapatos e ou tênis expostos na vitrine ajudam muito na escolha do produto, sendo que 30% desses homens e mulheres concordam plenamente com esta afirmação. Sendo um diferencial do varejo físico com relação ao e-commerce o contato entre vendedor e o cliente é fator decisivo quando se faz necessário a busca por sapatos e ou tênis 41% dos entrevistados que optam por comprar esses produtos no varejo físico afirmaram concordar plenamente com o fato de que a possibilidade de negociar preços diretamente com o vendedor seja diferencial na ida ao varejo físico, ao contrário do e-commerce lojas virtuais, que não possibilitam a negociação de preços, o valor é aquele que está destacado no produto, 32% também concordam com esse fato e apenas 2% discordam plenamente e 7% discordam desse fator. A afirmação que mais obteve afirmativas positivas dos questionados foi a possibilidade de provar o produto antes de levar o mesmo para casa, os clientes procuram calçar os sapatos e tênis antes de levar para casa, analisando se o mesmo realmente veste bem para seu pé e fica bem calçado, diminuindo com isso as chances de errar na escolha do sapato e ou tênis, 68% dos entrevistados concordaram plenamente que colocar o sapato ou tênis nos pés pode ser o diferencial entre levar ou não o produto, por isso cada vez mais vendo este forte

81 81 diferencial do varejo físico com relação ao e-commerce, os vendedores estão trabalhando técnicas que possibilitem fazer o cliente provar o sapato ou tênis, aumentando assim a chance do mesmo levar o produto, 21% concordaram com essa afirmação e apenas 2% discordaram dessa afirmativa, o que comprova ainda mais a importância desse fator para os clientes. Outro fator que se destaca é a aquisição imediata do produto mediante compra, ou seja, gostou, comprou, levou, onde 51% dos entrevistados concordaram plenamente que ao contrário da internet onde se espera no mínimo 3 dias uteis para receber o sapato e ou tênis, no varejo físico o cliente compra e sai usando o produto se achar necessário, o que torna essa afirmação um grande diferencial de compra de sapatos e ou tênis para os 214 que afirmaram preferir o varejo físico ao online para adquirir esses produtos, 38% concordam com essa afirmação e apenas 3% dos entrevistados discordam desse fato na hora de comprar seu sapato e ou tênis no varejo físico. Outro fator muito relevante aos clientes na hora de escolher o varejo físico para adquirir sapatos e ou tênis é a possibilidade de troca imediata do produto em caso de falha ou defeito de fabricação, 42% dos clientes que preferem o varejo tradicional concordam com a afirmação de que em caso de problemas com o produto existe a possibilidade de troca imediata, 40% concordam plenamente com essa afirmação e apenas 4% não concordam com esse diferencial do varejo físico para a venda de calçados e ou tênis. A negociação também é determinante para o cliente levar ou não o sapato e ou tênis na internet, 32% dos entrevistados afirmaram entre todas as frases concordar plenamente que a possibilidade de negociar preços entre as lojas e concorrência é importante na compra, o que demonstra que muitas vezes não adianta ter uma excelente equipe de vendas se o preço do produto está acima do valor normal de mercado, 27% não concordam e nem discordam desse fator e apenas 2% discordam que a negociação de preços diferente entre as lojas concorrentes não seja fator decisivo na compra. Também o detalhamento do produto pelo vendedor é fator levado muito em consideração pelos clientes antes de efetivar uma compra de sapatos e ou tênis no

82 82 varejo físico é o detalhamento do produto pelo vendedor ou seja, a explicação das características e os benefícios do produtos para o cliente, onde 33% dos 214 entrevistados que afirmaram preferir o varejo físico ao e-commerce concordam que essa afirmação é veras muito importante para efetuar a compra desses produtos, 29% concordam plenamente com esse fator, 21% não concordam nem discordam dessa afirmação e 16% dos entrevistados estão entre os que discordam plenamente e discordam do fato que o detalhamento do produto pelo vendedor seja fator decisivo na escolha do produto pelo cliente. Figura 32 Quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 1 a 5 vezes 24% 9% 59% 6 a 10 vezes 11 a 15 vezes 16 a 20 vezes Fonte: Dados da pesquisa (2015) Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas chamado de varejo lojista. Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500) como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos. O varejo físico ainda é o principal meio de compra por parte dos clientes, buscando detalhar a quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico de

83 83 cada cliente, questionou-se quantas vezes os pesquisados já compraram esses produtos no varejo tradicional, 59% afirmaram que já compraram de 16 a 20 vezes sapatos e ou tênis no varejo físico o que demonstra que esse número é muito mais expressivo que a quantidade de compra dos clientes que preferem o varejo online para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis, pois estes em sua maioria 47% compraram de 1 a 5 vezes no e-commerce, o que fortalece e demonstra ainda mais o quanto o varejo físico ainda prevalece ao online para os entrevistados, também a (figura 32) apresenta que 24% dos 214 clientes que disseram preferir o varejo físico compraram de 06 a 10 vezes no varejo físico em quando apenas 9% dos 214 clientes compraram de 11 a 15 vezes e apenas 7% compraram apenas de 1 a 5 vezes sapatos e ou tênis via internet. Figura 33 Valor que costuma gastar em sapatos e ou tênis no varejo físico 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0% Até R$ 90,00 24% De R$ 91,00 à R$ 150,00 40% De R$ R$ 151,00 à R$ 250,00 29% De R$ 251,00 à R$ 500,00 6% Mais de R$ 501,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015) Segundo pesquisa do IBGE (2011) para o ano de 2014 a estimativa para o consumo de calçados era de R$ 43,4 bilhões em relação ao ano anterior, esse valor representa um gasto médio de R$ 255,04 por habitante, verificando esses valores buscou-se através de questionário identificar o valor que os entrevistados que preferem o varejo físico costumam gastar em suas compras de sapatos e ou tênis, para assim se analisar se os valores gastos nesses produtos são expressivos ou não. Segundo as respostas dos 214 homens e mulheres que dizem preferir efetuar

84 84 suas compras de sapatos e ou tênis via varejo físico, 40% ou 85 pessoas disseram ter o costume de gastar de R$ 150,00 a R$ 200,00 em suas compras desses produtos, já 29% ou 61 pessoas dizem ter o costume de gastar valores entre R$ 251,00 a R$ 500,00 em suas compras de sapatos e tênis via varejo físico, 51 pessoas das 214 que tem a preferência pelo varejo físico, 24% dos entrevistados disseram ter o costume de gastar entre R$ 91,00 e R$ 150,00, apenas 6% disseram gastar mais e R$ 501,00 em suas compras de sapatos e ou tênis e nenhum dos entrevistados disseram gastar até R$ 90,00 visto que é muito difícil encontrar produtos com esse valor que unam qualidade e conforto. Analisando estes dados, chega-se a conclusão de que estes gastos não são elevados, pois quase a metade dos entrevistados ou 40% destes que utilizam o varejo físico para suas compras de sapatos e ou tênis, dizem gastar entre R$ 150,00 a R$ 200,00 um valor baixo observando o preço de sapatos e ou tênis que muitas vezes chegam a custar mais de R$ 1000,00 dependendo da marca e qualidade do produto. Figura 34 Valor gasto em sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos 51% 7% 17% 25% 0% Menos de R$ 500,00 Entre R$ 501,00 a R$ 1.000,00 Entre R$ 1.001,00 a R$ 2.001,00 De R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00 Não lembro Fonte: Dados da pesquisa (2015) A economia brasileira tem forte dependência do bom andamento do varejo, os negócios gerados por esse setor, ajudam a disseminar capital e investimento através de impostos em cidades e municípios, portanto o varejo vai além de ser apenas lojas

85 85 que atendem a necessidades de clientes e sim inclui todas as ações de vendas de bens e serviços que são efetuadas diretamente aos consumidores finais para o uso pessoal. (KOTLER, 1998: 493) Falando em compra de sapatos e ou tênis no varejo físico nos últimos três anos, os entrevistados foram questionados o quanto gastaram nesses últimos anos na aquisição desses produtos buscando entender o quanto a economia do noroeste do estado do Rio Grande do Sul é impactado por esse setor do varejo, mais da metade dos entrevistados responderam que gastaram mais de R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00 51% ou 109 dos 214 entrevistados que disseram preferir esse canal de compra, 25% disseram ter gastado entre R$ e R$ 2.000,00 nos últimos 3 anos nas compras de sapatos e ou tênis. Para 17% ou 36 homens e mulheres que preferem o varejo físico para a compra desses produtos responderam que gastaram valores entre R$ 501,00 e R$ 1.000,00 e apenas 7% dos entrevistados disseram ter gastado menos de R$ 500,00 nos últimos 3 anos, o que pode definir que estas pessoas não tem o costume de gastar grandes valores em compras de sapatos e ou tênis, pertencendo estes ao grupo de cliente que disseram gastar de R$ 91,00 a R$ 150,00 em suas compras. Figura 35 Quantidade de pares de sapatos e ou tênis comprados nos últimos 3 anos no varejo físico. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 1 a 2 pares De 2 a 4 pares 18% 20% De 4 a 6 pares 55% Acima de 6 pares Fonte: Dados da pesquisa (2015)

86 86 A quantidade de pares desses produtos comprados nos últimos 3 anos pelos 214 clientes que dizem preferir o varejo físico para comprar sapatos e ou tênis, explica a (figura 30) que demonstra o quanto esses homens e mulheres gastaram nesses últimos anos. 55% dos entrevistados, ou seja, 109 dos 214 clientes que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico compraram acima de 6 pares desses produtos, o que demonstra que em média esses clientes compraram 2 sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos. Já 20% dos clientes compraram de 4 a 6 pares de sapatos e ou tênis no varejo físico o que demonstra que estes preferem produtos mais em conta, não costumam comprar produtos de valores elevados, 18% ou 40 pessoas compraram de 2 a 4 pares nos últimos 3 anos e apenas 7% desses entrevistados disseram ter gastado na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico de 1 a 2 pares apenas, o que demonstra que são poucas as pessoas que compram poucos desses calçados, explicando a grande quantidade de lojas desse setor que existem na região noroeste do Rio Grande do Sul. Figura 36 Formas de pagamento mais utilizadas nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico Outros 3% Cartão de crédito parcelado 23% Cartão de crédito a vista 13% Crediário/Carnê 25% Boleto à vista 36% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Quando se diz respeito as formas de pagamento mais utilizadas pelas 214 homens e mulheres que preferem o varejo físico para efetuar suas compras de

87 87 sapatos e ou tênis, apesar de pouca diferenças entre as formas de pagamento, destaca-se o boleto a vista como o meio de pagamento mais utilizado pelos entrevistados, segundo as respostas dos questionados 36% destes preferem efetuar seus pagamentos nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico através do pagamento a vista com boleto pois este proporciona, rapidez, segurança e o cliente após finalizar seu pedido via site ainda têm a chance de pensar se realmente se faz necessário efetuar esta compra, sendo 78 os clientes do total de 214 homens e mulheres que preferem utilizar esse meio de compra para comprar esses produtos. O crediário ou carnê vem em segundo lugar na preferência de pagamento pelos clientes, apesar de estar perdendo sua popularidade nas lojas do varejo para os cartões que permitem ao lojista receber suas compras com maior garantia, porém apesar do varejista financiar a venda do produto na modalidade crediário ou carnê, esta ainda é preferida por 25% dos entrevistados ou 53 dos 214 homens e mulheres que preferem essa modalidade de pagamento, na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Os resultados mostram que 23% dos 214 entrevistados que responderam preferir a compra de sapatos e ou tênis via varejo físico, escolheram a modalidade cartão de crédito parcelado ao efetuar o pagamento de suas compras, o que demonstra que a mesma vem se popularizando também entre os compradores de lojas físicas, 13% ou 28 dos 214 entrevistados responderam que preferem efetuar o pagamento das compras desses produtos utilizando o cartão de crédito a vista, o que pode ser explicado pelo fato que devido a quando o pagamento é feito em 1x todo o crédito do cartão é utilizado o que compromete novas compras utilizando o cartão de crédito, apenas 3% dos clientes disseram preferir outros meios para efetuar o pagamento de suas compras de sapatos e ou tênis, sendo um desses o cheque.

88 88 Figura 37 Nível de satisfação dos clientes na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico Totalmente satisfeito 12% Satisfeito 64% Nem satisfeito, nem insatisfeito (neutro) 19% Insatisfeito 1% Totalmente insatisfeito 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação ao produto ou serviço da empresa. Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as necessidades do cliente. Tendo como base as respostas do questionamento com relação a satisfação dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, pode-se constatar que as lojas da região tem foco na satisfação dos clientes, satisfazendo a necessidades desses, mais da metade dos 214 homens e mulheres que preferem efetuar suas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, 64% ou 136 pessoas se dizem satisfeitos em suas compras desses produtos nas lojas físicas, 19% dos clientes se dizem nem satisfeitos nem insatisfeitos neutros com relação a suas compras no varejo físico, o que demonstra que estes são indiferentes com a forma

89 89 de atendimento e outras situações apresentadas pelas lojas para aumentar a satisfação de seus clientes, em terceiro lugar com 12% ou 27 das 214 pessoas que preferem o canal de compra varejo físico para comprar sapatos e ou tênis se dizem totalmente satisfeitas com suas compras realizadas no varejo físico o que demonstra pelo presente estudo que realmente o varejo físico da região noroeste do Rio Grande do Sul muito por possuir cidades pequenas onde muitas pessoas se conhecem, oferecem serviços, produtos e atendimentos diferenciados aos seus clientes. Já 4% dos entrevistados se dizem totalmente insatisfeitos, um número insignificante com relação ao número de respondentes da pesquisa, apenas 9 dos 214 tiveram essa opinião, 1% ou 2 pesquisados disseram estar insatisfeitos com a compra de sapatos e ou tênis no varejo físico. Figura 38 Grau de relevância para a busca de informação por lojas para a compra de sapatos e ou tênis MENOS MAIS RELEVANTE RELEVANTE TV 12% 23% Rádio 4% 32% Jornal 1% 34% Propaganda em rede social 50% 11% Indicação de amigos 49% 12% Outros 46% 15% Fonte: Dados da pesquisa (2015) As empresas devem sempre observar que atração custa mais caro do que retenção do cliente, por isso estratégias de pós-venda e relacionamento com o cliente se fazem tão necessários nos momentos atuais da economia. Las Casas (2002) afirma que na economia atual, com o crescimento significativo do mercado, clientes não leais a empresa podem vir a ser muito complicados de serem substituídos. Estudos afirmam que atrair um novo cliente pode custar quatro vezes mais esforço do que fidelizar um cliente, aproximadamente 5% de aumento na fidelização de cliente pode vir a se tornar 75% de aumento nos lucros da empresa.

90 90 Portanto as organizações do varejo de sapatos e ou tênis devem analisar qual o meio de divulgação mais propicio e que mais pode ajudar a buscar novos clientes e consequentemente alavancar as vendas, para isso foi perguntado aos 214 entrevistados que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico quais os meios de divulgação mais relevantes para eles. A TV sempre teve destaque nas publicidades, sendo conhecidos com meio de comunicação mais acessível do mundo, segundo pesquisa publicada no site e realizada pela agência Brasil, no ano de 2014 os brasileiros passam em média 4 horas diárias em frente a TV, este meio de comunicação também tem grande penetração publicitária, pois atinge vários indivíduos de uma vez só, de variar classes sócias, segundo a pesquisa 79% das pessoas entrevistadas usam a TV para se informar assistindo telejornais e noticias, 67% como forma de entretenimento, 32% dos entrevistados assistem para qualquer coisa, mas apenas quando estão com tempo sobrando, 19% buscam assistir a TV quando estão procurando um programa especifico, porém nenhum dos entrevistados responderam assistir a TV para buscar informações sobre lojas e promoções de produtos. Isso explica o resultado das respostas, onde apenas 12% dos entrevistados responderam que acham mais relevante assistir a TV como fonte de informação para a compra de sapatos e ou tênis de alguma loja do varejo físico, 23% responderam que acham menos relevante esse meio de informação, apesar de o rádio ser muito popular na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Já 32% acham menos relevante a busca de informação no rádio e apenas 4% acham mais relevante as informações de lojas de varejo de sapatos e tênis, o jornal obteve um resultado ainda pior dos pesquisados, 34% dos mesmos acham menos relevante a fonte de informação jornal ao buscar sobre a divulgação desses produtos e apenas 1% acha mais relevante essa fonte de divulgação. Seguindo a máxima do crescimento da internet, o fator mais relevante para a busca de informação de sapatos e ou tênis e das lojas que oferecem esses produtos são as propagandas em mídia social com 50% dos clientes achando mais relevante esse meio de informação e apenas 12% dos respondentes acham menos relevante

91 91 esse meio de divulgação e informação, a indicação de amigos também é uma forma muito utilizada na busca de informações de lojas que vendam sapatos e ou tênis, 49% acham mais relevante esse meio de informação e apenas 12% acham menos relevante, e outros meios de divulgação é indicado por 46% das pessoas que responderam o questionário e disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico acham mais relevante outros meios de informação e divulgação. Figura 39 Qual a primeira loja que você pensa para comprar sapatos e ou tênis no varejo tradicional Lojas América 6,03% Vencal Calçados 25,86% Trajetória Calçados 0,86% Stella Calçados Raffa's Calçados Pézzus Calçados 5,17% 2,59% 12,07% Pé No Chão Calçados 1,72% Passarela Calçados Modatto 2,59% 3,45% Miquim Esportes 1,72% Ipanema Calçados Henkes 2,59% 7,76% Flávio Esportes0,86% Dimap Calçados Da Luz Calçados 6,90% 3,45% Cia dos Calçados0,86% Casa dos Calçados 4,31% Cadille's Calçados 17,24% Fonte: Dados da pesquisa (2015)

92 92 Quando perguntado aos 214 entrevistados qual a loja que vem a cabeça dos clientes para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, 25,86% desses afirmaram preferir comprar esses produtos na loja Vencal Calçados, estando esta presente em diversas cidades da região, a segunda loja mais citada pelos clientes foi a loja cadille s calçados com 17, 24% dos entrevistados, 7,76% citaram a loja Henkes de Três de Maio como sua preferida para efetuar a compra de sapatos e ou tênis quando necessário, 12,07% disseram preferir comprar sapatos e ou tênis na loja do varejo tradicional Raffa s Calçados que está localizada nas cidades de Três de Maio e Hozirontina, Dimap calçados uma loja exclusiva para a compra de sapatos femininos foi citada por 6,90%, a organização lojas América foi citada por 6,03% dos entrevistados sendo esta uma loja presente em muitas cidades da região, as demais lojas citadas são apresentada na (figura 36). Muito desse resultado se deve ao fato de que as lojas mais citadas pelos entrevistados, são varejos com grande solidez, muitos anos de mercado, presença na comunidade local e grande variedade de produtos. Figura 40 Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis 1% 14% 8% 77% Até 250,00 R$ 251,00 a R$ 500,00 R$ 501,00 a R$ 750,00 R$ 751,00 a R$ 1.000,00 Fonte: Dados da pesquisa (2015) As ultimas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico também foi fator a ser pesquisado e analisado, portanto buscou-se descobrir qual foi o valor gasto na ultima compra desses produtos no varejo físico (figura 40), 77% ou 165 dos 214

93 93 homens e mulheres que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico gastaram somente até R$ 250,00 em sua ultima compra no varejo físico o que demonstra que as pessoas vem segurando os valores gastos em compras até mesmo desses produtos, antes tão valorizados e procurados por sua tecnologia e conforto, sem analisar preço. 14% ou 29 das 214 pessoas responderam que gastaram de R$ 251,00 a R$ 500,00 em sua ultima compra de sapatos e ou tênis no varejo físico, apenas 1% dos entrevistados que tem a preferencia pelo varejo tradicional disseram ter gastado valores entre R$ 501,00 a R$ 750,00 numero menor do que os que responderam ter gastado de R$ 751,00 a R$ 1.000,00, que foram cerca de 8% dos 214 entrevistados. Figura 41 Ultima forma de pagamento utilizada na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 18,69% 44,39% 17,76% 19,16% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Entre as formas de pagamentos mais utilizadas na ultima compra de sapatos e ou tênis no varejo físico, destaca-se o Crediário ou carnê para efetuar essas compras, cerca de 44,39% dos 214 entrevistados que preferem esse meio de compra ou 95 homens e mulheres, isso pode ser explicado pelos problemas na economia atual, onde muitas pessoas esgotaram totalmente seu crédito no cartão de crédito, todo que estas voltar a procurar parcelar suas compras produtos da forma

94 94 mais antiga existe, crediário ou carnê, 18,69% concordam quando dizem que optaram pela opção boleto a vista para efetuar sua ultima compra de sapatos e ou tênis no varejo físico. Para 17,76% preferiram efetuar o pagamento de sua ultima compra utilizando o cartão de crédito à vista, já a segunda opção mais utilizada para os pagamentos de sapatos e ou tênis no varejo físico na ultima compra desses clientes é a opção cartão de crédito parcelado sendo utilizado por 41 pessoas das 214 que preferem este canal de compra. Figura 42 Caso tenha parcelado quantidade de parcelas utilizadas na ultima compra de sapatos e ou tênis 12% 36% 52% Até 3 vezes 4 a 6 vezes 7 a 10 vezes Fonte: Dados da pesquisa (2015) Segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal meu bolso feliz publicado no site identificou-se que 79% dos clientes preferem parcelar suas compras, segundo a mesma pesquisa com relação aos prazos utilizados, quase metade dos entrevistados dizem não ter medo de fazer o uso de longos prazos de pagamento para efetuar suas compras, sendo estes 46% do total de entrevistados, na pesquisa foram ouvidas 642 pessoas das 27 capitais brasileiras, com idade superior a 18 anos, de todos os sexos e classes sociais. Na pesquisa realizada o resultado não foi muito diferente da média nacional, como o crediário/carnê foi a ultima forma de pagamento utilizada pelos

95 95 entrevistados, isso demonstra que os mesmos parcelaram sua ultima compra para apresentar esse fato apresenta-se os seguintes dados, onde mais da metade dos 214 homens e mulheres que dizem preferir o varejo físico para efetuar suas compras, sendo estes 52% dos entrevistados totalizando 70 pessoas parcelaram sua ultima compra em até 3 vezes, 36% ou 48 pessoas disseram ter parcelado sua ultima compra de sapatos e ou tênis de 4 a 6 vezes e apenas 12% ou 16 pessoas decidiram prolongar suas parcelas levando as mesmas a longo prazo de 7 a 10 vezes, o que demonstra que os entrevistados da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul contrariam pesquisas nacionais, onde 46% dos clientes disseram utilizar o uso de longos prazos para efetuar o pagamento de suas compras de sapatos e ou tênis. Figura 43 Qual o produto mais comprou no varejo físico, sapatos ou tênis 35% Sapatos Tênis 65% Fonte: Dados da pesquisa (2015) Assim como constatado entre os entrevistados que preferem comprar sapatos e ou tênis utilizando da ferramenta e-commerce, os 214 consumidores pesquisados que afirmaram preferir comprar esses produtos no varejo físico tem em comum uma particularidade, mais da metade desses homens e mulheres 65% sendo mais exato compram mais tênis do que sapatos, 140 dos 214 entrevistados disseram quem ao longo do tempo compraram mais tênis, isso pode ser afirmado devido ao tênis ser um produto de maior utilidade do que o sapato, podendo este ser usado no dia a dia