Gravador Digital SUPER MONITOR Descrição Geral

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1 Gravador Digital SUPER MONITOR Descrição Geral Documento confidencial Reprodução proibida 1

2 Introdução Em um mundo onde as informações fluem cada vez mais rápido e a comunicação se torna cada vez mais importante é difícil gravar e reter todas as informações críticas que você precisa. Para facilitar a administração destas informações a Compugraf pode ajudar a sua empresa com o Supermonitor. O Supermonitor tem a capacidade de gravar suas ligações telefônicas e todas as informações relacionadas a estas chamadas telefônicas, permitindo a sua empresa verificar situações críticas e ter acesso a dados importantes sobre seu negócio de forma rápida e prática. Atualmente, a gravação de chamadas telefônicas está se tornando uma exigência para empresas de qualquer porte, independentemente do setor de negócios em que atuam, dentre dezenas de motivos, podemos citar os seguintes exemplos sobre a necessidade da gravação de chamadas telefônicas: * Segurança: para empresas que realizam transações comerciais e financeiras pelo telefone, onde a única comprovação de um negócio fechado com o cliente e a gravação da voz do mesmo dizendo que concorda ou discorda da proposta efetuada; * Qualidade: para determinar como seus colaboradores estão se relacionando com os seus clientes pelo telefone. Será que os colaboradores estão seguindo as regras de negócio e conduta exigidos pela empresa? * Treinamento: poder mostrar aos colaboradores bons e maus exemplos de atendimento aos clientes, corrigindo possíveis falhas. A filosofia da Compugraf de oferecer soluções de fácil utilização, confiáveis e capazes de permitir a inclusão de avanços tecnológicos futuros preservando o investimento do cliente foi empregada na concepção do Supermonitor, uma plataforma completa, de uso intuitivo e arquitetura modular com grande capacidade de expansão capaz de atender a qualquer necessidade de gravação, proporcionando alta confiabilidade e flexibilidade operacional. O Supermonitor é a solução perfeita para capturar, armazenar, recuperar e tocar interações de voz tanto no ambiente tradicional de telefonia quanto em ambiente de telefonia IP, independentemente da localização física de tal interação dentro da organização. Baseado em componentes, tecnologias e protocolos de arquitetura aberta disponíveis no mercado, o Supermonitor lhe permite: * Gravar simultaneamente, centenas de conversações telefônicas e os dados relativos a esta chamada, situadas em uma única localidade ou distribuídas em múltiplas localidades. * Armazenar de forma segura, em servidores de arquivo novos ou já existentes, as gravações efetuadas, tanto de forma distribuída (em diversas localidades individuais) quanto de forma centralizada (em uma única localidade central); * Recupera e reproduz as chamadas de forma rápida e precisa através de uma interface simples e intuitiva. * O sistema é de fácil acesso, pode ser acessado de qualquer local dentro da rede, sem a necessidade de instalar nenhum software ou aquisição de licenças. A Compugraf oferece produtos para atender as necessidades existentes no mercado hoje, além disso, é possível personalizar e adaptar qualquer uma das soluções a uma necessidade especifica através da flexibilidade, versatilidade, facilidade de integração e escalabilidade de suas soluções. Documento confidencial Reprodução proibida 2

3 Super Monitor - A Solução de Gravador Digital da Compugraf O Supermonitor é um gravador de chamadas telefônicas que passam através de troncos digitais E1 ou troncos analógicos, desta forma todas suas gravações com a rede pública ou chamadas de uma interligação entre duas centrais serão gravadas. Caso haja a necessidade de que chamadas internas sejam gravadas, a Compugraf oferece através do Supermonitor a gravação de ramais digitais de centrais de PABX Coral ou a gravação de ramais analógicos de qualquer outra central de PABX do mercado, desta forma, todas as chamadas de um ramal, internas ou externas. As gravações podem ser agrupadas através de regras criadas pelos usuários do sistema, estas regras são utilizadas na criação de políticas de backup das chamadas, filtro de pesquisa e controle de acesso, onde uma regra pode ser associada para que apenas um ou mais usuários consigam visualizar as chamadas gravadas e agrupadas dentro de uma regra. O backup das gravações telefônicas pode ser feito em DVD ou qualquer outro tipo de mídia utilizada pelo cliente, todas as chamadas, mesmo depois de excluídas do sistema ficam disponíveis para pesquisa e caso ela já esteja em backup, o sistema informará em qual disco esta chamada poderá ser encontrada. Todas as chamadas são gravadas em WAV utilizando compactação GSM, isso significa que as chamadas ocupam pouco espaço em disco sem degradar sua qualidade, em um DVD podem ser armazenadas aproximadamente 640 horas de áudio. Todas as chamadas gravadas neste formato são padrão de mercado e podem ser reproduzidas em qualquer programa multimídia, tais como Windows Media Player, Winamp ou o próprio Reprodutor de Áudio do Windows, isso significa que você pode enviar uma gravação telefônica para um colaborador ou cliente, sem a necessidade de dar acesso ao sistema de gravação ou a necessidade de que seja instalado algum software para que ele consiga reproduzir esta chamada. Como já mencionamos anteriormente, o sistema pode ser acessado de qualquer local da rede do cliente, isto porque o sistema é WEB e pode ser acessado diretamente do browser de seu computador sem a necessidade de que sejam instalados softwares ou aquisição de licenças para este fim. O Supermonitor possui controle de acesso a nível de usuário, bloqueando acessos indevidos ao sistema. O gravador é composto pelos seguintes módulos: * Gravação * Monitoração * Pesquisa de chamadas * Backup * Regras Módulo de Gravação O módulo de gravação captura o áudio das chamadas que devem ser gravadas e as armazena em disco e as associa aos dados da chamada ( data, hora, ramal, número externo, etc). Todas as chamadas são pesquisadas através do cliente WEB com base nos dados capturados. Documento confidencial Reprodução proibida 3

4 Módulo de Monitoração e Alarmes A monitoração do sistema ocorre através do cliente web e s, que informará o estado de cada canal de gravação, ocupação de disco, chamadas processadas, estado de cada recurso de gravação, eventuais quedas, tentativas de acesso local a máquina do gravador, backups pendentes, entre outros alarmes necessários para informar sobre o status de funcionamento do sistema de gravação como um todo. Documento confidencial Reprodução proibida 4

5 Módulo de Pesquisa O módulo de pesquisa permite pesquisar-se chamadas e reproduzi-las através de um cliente WEB. É possível procurar por chamadas usando-se diversos parâmetros: data da chamada, horário, número interno, número externo, originador, regras de gravação, janela de horários. O resultado é exibido de forma simples e intuitiva. Mesmo após a chamada ser movida para a mídia de backup, a chamada só será excluída quando o sistema precisar liberar espaço em disco, desta forma, o sistema mantém o máximo de chamadas localmente mesmo que elas já estejam na mídia de backup. Mesmo após a chamada ser excluída, o sistema informará em qual mídia de backup esta chamada está disponível para escuta. Documento confidencial Reprodução proibida 5

6 É possível ouvir a conversação assim que ela esteja terminada, com qualquer programa de áudio, tais como Windows Media Player, Winamp, reprodutor de áudio do windows. Módulo de Backup A medida que as chamadas são gravadas o módulo de backup copia as chamadas para um storage de backup, dentro de uma imagem que deverá ser copiada pelo usuário para um DVD ou mídia de preferência, o sistema possui uma tela de pesquisa de backups onde são exibidos os status de todos os backups, inclusive o status da imagem que está sendo gerada e o tamanho que esta imagem já atingiu, permitindo ao usuário prever quando o próximo volume estará pronto. O módulo de backup emite alarmes via sempre que uma nova imagem estiver disponível para que o usuário grave-a em sua mídia. A limpeza dos arquivos de gravação dentro da máquina de gravação é feita com base no espaço em disco livre. Sempre que o disco de gravação estiver com apenas 5% de seu espaço livre, o sistema excluirá as chamadas mais antigas de menor prioridade e que já estejam em uma mídia de backup até que o disco atinja 10% de espaço livre. Durante a exclusão das chamadas também é levado em consideração a prioridade da chamada, que é definida nas regras de gravação. Documento confidencial Reprodução proibida 6

7 Módulo de Cadastro de Regras O gravador monitora todas as ligações que passam por ele, no entanto, grava somente aquelas que corresponderem a uma das regras definidas pelo administrador.cada regra tem um nome que a identifica. É possível definir grupos ou faixas de ramais, números externos, se a origem da ligação é interna ou externa, definir uma faixa de datas, por mês, dia, dia da semana ou horário. Aqui também se define se será feita backup das chamadas associadas a esta regra ou se ela será apenas apagada quando necessário. Por exemplo, pode ser criada uma regra para cada departamento da empresa, ou para uma campanha de um Call Center. Ao pesquisar as chamadas, o usuário poderá solicitar todas as chamadas associadas a uma regra específica e que ocorreram em determinados dias do mês. Documento confidencial Reprodução proibida 7

8 Características Técnicas Recursos de Gravação e Particularidades Gravação de Troncos Digitais * E1 - Protocolo EURO-ISDN (padrão da rede pública brasileira) * E1 - MFC/R2 (padrão da rede pública brasileira) Gravação de Ramais Digitais do Coral * Coral versão ou superior ligado diretamente no distribuidor geral, não é necessária quaisquer adaptações nos telefones digitais * Captura e associa automaticamente o nome do ramal e seu número durante a gravação. * Segmenta e destaca chamadas onde houve uma conferência ou uma retenção. * Grava ligações mesmo com o telefone digital operando em viva-voz, o que não ocorre com gravadores de outros fabricantes. * Gravando telefones digitais do Coral, interrupções no sistema não interferem no funcionamento dos troncos e ramais. * Agrega informações à chamada a partir de informações extraídas dos bilhetes de tarifação. Gravação de Troncos e ramais Analógicos * Gravação de troncos e ramais analógicos. * Trabalha com detecção de áudio ou eventos de ganho ou fora do gancho. Acesso Web * O acesso ao sistema pode ser feito de qualquer estação ligada à rede. * Compatibilidade dos arquivos de áudio com qualquer reprodutor de áudio do mercado * Classificação das chamadas com base em regras pré-definidas pelo usuário. Detalhes da chamada * Data e hora de ínicio * Duração * Número que efetuou a chamada * Número que recebeu a chamada * Direção (entrante ou sainte) * Tratamento de retenção e conferência * Recurso de gravação utilizado * Regras e Backups associados a chamada Backup * Backup em DVD, CD ou outro tipo de mídia. * Acompanha software de pesquisa e reprodução dos arquivos armazenados no backup. * Permite a pesquisa pela Web de chamadas já copiadas para um volume de backup. * Backups são agrupados por categoria, de acordo com as regras. Exemplo: cobrança, vendas, SAC, etc. Tamanho do volume que será gerado é parametrizável, podendo ser um DVD, CD, etc. As chamadas são associadas dinamicamente ao volume até que o tamanho configuradoseja atingido. O sistema solicitará ao usuário uma confirmação para que o volume seja gerado. No volume de backup é armazenado um sistema para pesquisa e reprodução das chamadas, é semelhante à pesquisa disponibilizada na WEB. Documento confidencial Reprodução proibida 8

9 Modularidade e Licença Licença baseada na quantidade de canais de gravação, abaixo serão listadas as quantidades mínimas de canais para cada gravador e qual a quantidade máxima de canais por caixa de gravação, mesmo em sistemas que possuam mais de uma caixa de gravação ou seu sistema grave dois tipos de recursos diferentes (por exemplo, 30 troncos digitais E1 ISDN e 8 ramais digitais do coral), o sistema de pesquisa é único. Gravador de Troncos E1 (ISDN/MFC-R2): Mínimo de 30 canais, expansível até 180 canais por módulo de gravação (para capacidades maiores, dois ou mais módulos de gravação são conectados em rede) Gravador de Ramais Digitais do Coral: Mínimo de 8 canais, expansível até 72 canais por módulo de gravação (para capacidades maiores, dois ou mais módulos de gravação são conectados em rede) Gravador de Ramais/Troncos Analógicos: Mínimo de 7 canais, expansível até 72 canais por módulo de gravação. Regras * Usadas para categorizar as chamadas. * Composta de um ou mais parâmetros: * Ramal * Número de origem e/ou destino * Mês, dia, hora, dia da semana * Direção da chamada (Entrante/Sainte) * Cada regra está associada a um volume de backup. Pesquisa e reprodução de gravações A pesquisa é feita através dos seguintes dados: * Período de datas * Números de origem e destino (podem ser ramais ou números externos) * Nome da regra * Direção da chamada (entrante ou sainte) * Horas do dia * A reprodução é feita através do Windows Media Player. * Mostra o nome do ramal, que é capturado junto com a gravação. * Quando a chamada já foi armazenada num backup, mostra o nome do volume de backup. Monitoração e alarmes * Notifica quedas do sistema através de . * Envia mensagens pelo sistema de alarmes. * Mantém histórico do usuário que verificou os alarmes. * Monitoração da ocupação dos canais. Limpeza * Prioridade: Configurada na regra. Decresce uma unidade conforme período determinado no cadastro da regra. * O sistema monitora o espaço disponível no disco e ao atingir 5% de espaço disponível, apaga arquivos de menor prioridade mais antigos que já estão em backup até que o sistema fique com 10% de seu espaço em disco disponível. Documento confidencial Reprodução proibida 9

10 Supermonitor Exemplo de topologia para um sistema de gravação de troncos digitais de pequeno porte. Documento confidencial Reprodução proibida 10

11 Supermonitor Exemplo de topologia para um sistema de gravação de troncos digitais de médio porte. Documento confidencial Reprodução proibida 11

12 Supermonitor Exemplo de topologia para um sistema de gravação de troncos digitais de alto porte. Documento confidencial Reprodução proibida 12

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