Agência Eletrônica GECOP

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1 Agência Eletrônica GECOP Relatório técnico-científico apresentado para concorrer ao 2º Prêmio Inovar BH conforme Edital SMARH nº 001/2014, na categoria Experiências e iniciativas de sucesso implementadas ou em processo de implementação. Belo Horizonte 2014

2 SÍMBOLOS E ABREVIATURAS AT BHTRANS CLRV CNH DETRAN-MG GECOP INMETRO Prodabel Autorização de Tráfego Empresa de Transportes e Trânsito de Belo Horizonte S.A. Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo Carteira Nacional de Habilitação Departamento de Trânsito de Minas Gerais Gerencia de Controle de Permissões da BHTRANS Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S.A.

3 Resumo Este trabalho descreve o processo de implantação do projeto Agência Eletrônica GECOP, iniciado no primeiro semestre de Está em andamento a implantação de um processo de agendamento e disponibilização de serviços via internet para concessionárias, permissionários, autorizatários, credenciados e operadores dos serviços públicos de transporte de: Ônibus Convencional, Ônibus Suplementar, Táxi, Escolar e Motofrete. Os serviços prestados pela GECOP - Gerencia de Controle de Permissões da BHTRANS como: agendamento de vistorias; cadastramento de operadores; emissão de certidões e declarações; e outros, serão disponibilizados para os usuários, via internet. A implantação trará como resultados: redução do tempo de espera de atendimento; otimização da capacidade de atendimento da GECOP; melhoria esperada da imagem da BHTRANS; melhoria do ambiente do atendimento com redução do calor e ruídos provocados pelo acúmulo de usuários; redução do estresse da equipe GECOP. A disponibilização via internet de serviços que hoje são prestados presencialmente, possibilitará aos operadores dos serviços de transporte público de Belo Horizonte a otimização de seu tempo e redução de deslocamentos de veículos, com impactos ambientais positivos para acidade. 1 INTRODUÇÃO A modernização do Estado é um processo de constituição de cidadania e de otimização dos recursos públicos. A prestação de serviços públicos deve ter como foco, por um lado, a satisfação dos usuários, a qualidade dos serviços e a promoção da transparência. Por outro lado, procura-se incorporar técnicas de gestão mais avançadas para dotar de maiores eficácia e eficiência o funcionamento das instituições públicas. Os novos conceitos que acompanham o processo de modernização do Estado são os da flexibilidade, tanto das instituições como da relação entre Estado e seus funcionários, e da inovação permanente nos processos de tomada de decisão e nas formas de produção dos serviços públicos. A gerência pública passa a ser uma peça fundamental nesta nova forma de entender a modernização do Estado. É seu papel contribuir na construção de uma administração pública não apenas profissional, mas também eficiente e orientada para o atendimento das demandas dos cidadãos (REZENDE, 2002). A incorporação de técnicas de gestão avançadas é considerada indispensável para o aumento da eficácia e da eficiência no setor público. O objetivo consiste em evitar que a administração seja um espaço fechado e auto-referente, criando-se mecanismos que favoreçam a sensibilidade administrativa. Trata-se de conseguir que a administração seja mais compreensiva e clara, mais acessível e amigável; enfim, que os interesses dos cidadãos estejam diariamente no centro da atuação pública. 2 SITUAÇÂO ATUAL A BHTRANS - Empresa de Transportes e Trânsito de Belo Horizonte S.A. foi criada pela Lei Municipal n.º 4953/91 de 31 de julho de 1991 com uma estrutura baseada conceitualmente na informatização. A empresa busca, a cada dia, a evolução de seus processos de trabalho visando oferecer ao cidadão e aos prestadores de serviços de transporte um serviço de

4 melhor qualidade e de forma mais transparente possível, com segurança e eficiência. Nesse sentido, a empresa entende a tecnologia da informação como ferramenta fundamental nesta busca. A Gerência de Controle de Permissões GECOP tem como atribuições: I. Gerenciar as permissões, licenças e autorizações para os serviços públicos de transporte por táxi, escolar, suplementar, fretado e motofrete, efetuando o atendimento aos operadores dos respectivos serviços; II. III. IV. Planejar e efetuar inspeções veiculares nos veículos dos sistemas de transportes públicos por ônibus, táxi, escolar e suplementar; Elaborar e propor normas, procedimentos e leiautes relativos aos veículos dos sistemas de transportes públicos; Realizar estudos de novas tecnologias e equipamentos para os serviços de transporte por táxi, escolar e suplementar; V. Emitir pareceres técnicos relativos aos veículos dos sistemas de transportes públicos; VI. VII. VIII. IX. Participar da elaboração de editais, regulamentos e convênios dos serviços públicos de transportes; Participar dos Fóruns dos serviços públicos de transporte; Auxiliar a Assessoria Jurídica da BHTRANS fornecendo informações referentes a demandas judiciais relacionadas às permissões dos serviços públicos de transporte; Encaminhar junto a Assessoria Jurídica da BHTRANS a abertura de processos administrativos e disciplinares, em consonância com os regulamentos dos serviços públicos de transporte. X. Identificação e emplacamento de veículos dos serviços públicos de transporte, em convênio com o DETRAN-MG; XI. Gerar indicadores de atendimento e avaliar novos métodos para o aperfeiçoamento dos processos e atividades da gerência. 2.1 ORGANIZAÇÃO A estrutura organizacional da GECOP se apresenta conforme o organograma: Gerente Supervisão de Inspeção Veicular Supervisão de Táxi Escolar e Motofrete Supervisão de Gestão do Processo de Atendimento Supervisão de Suplementar e Fretado

5 2.2 GESTÃO DOS SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO Sistema de Transporte Público por Táxi Dados da Frota jun/14 Belo Horizonte Convencional Especial 88 Lotação 114 Acessível 60 Contagem 381 Convencional 381 Sabará 26 Convencional 26 Ibirité 25 Convencional 25 Ribeirão das Neves 11 Convencional 11 Gerenciada pela BHTRANS (1) Idade Média Frota BHTRANS em anos 2,14 (1)Belo Horizonte, Ibirité e Ribeirão das. Neves Dados das Permissões jun/14 Belo Horizonte Número de Permissões Pessoa Física Número de Permissões Pessoa Jurídica 493 Número de Permissionários Pessoa Física Número de Permissionários Pessoa Jurídica 36 Número de Condutores Auxiliares Pessoa Física Número de Condutores Auxiliares Pessoa Jurídica 737 Número de Pontos 390 Contagem Número de Permissões Pessoa Física 381 Número de Permissionários Pessoa Física 381 Número Condutores Auxiliares Pessoa Física 175 Sabará Número de Permissões Pessoa Física 27 Número de Permissionários Pessoa Física 27 Número Condutores Auxiliares Pessoa Física 3 Ibirité Número de Permissões Pessoa Física 25 Número de Permissionários Pessoa Física 25

6 Número Condutores Auxiliares Pessoa Física 20 Ribeirão das Neves Número de Permissões Pessoa Física 11 Número de Permissionários Pessoa Física 11 Número Condutores Auxiliares Pessoa Física Sistema de Transporte Público Escolar Dados das Permissões/Autorizações jun/14 Permissões/Autorizações Permissões/Autorizações Pessoa Física Permissionários/Autorizatários Pessoa Física ativos Permissionários/Autorizatários Pessoa Física inativos 59 Permissionários/Autorizatários Pessoa Jurídica 201 Permissões/Autorizações Pessoa Jurídica 474 Permissões/Autorizações Pessoa Jurídica Ativas 446 Permissões/Autorizações Pessoa Jurídica Inativas 28 Condutores Auxiliares 900 Condutor Auxiliar de Pessoa Física 187 Condutor Auxiliar de Pessoa Jurídica 713 Acompanhantes 448 Acompanhante de Pessoa Física 112 Acompanhante de Pessoa Jurídica 336 Licitação SMED -Permissões/Autorizações 156 Condutores Auxiliares 17 Acompanhantes 41 Dados da Frota Kombi 17 Microônibus/vans Ônibus 363 Total de veículos Idade média da frota (anos) Kombi 7,7 Microônibus/vans 11,6 Ônibus 10, Sistema de Transporte Público Coletivo Tipo Vistoria jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 Total Média Periódica Eventual Inclusão Baixa Retorno Verificação Total

7 2.2.4 Sistema de Transporte Público Coletivo Suplementar Dados jun/14 Número de Linhas 25 Número de Veículos 283 Número de Permissionários 283 Número de Auxiliares 312 Número de Cobradores 277 Idade Média da Frota (anos) 3,39 Grupos Tarifários (R$) 1,90/2,15/2, GERÊNCIA/ADMINISTRATIVO Os trabalhos da GECOP têm com objetivo, através do controle das permissões/autorizações e vistoria dos veículos, a segurança e conforto dos usuários do transporte público por ônibus, Suplementar, Táxi, Escolar e Fretado de Belo Horizonte. Para alcançar estes objetivo tem de interagir com as diversas áreas da empresa colaborando nas suas expectativas e necessidades, objetivando a pesquisa e investigação, de modo a contribuir com o crescimento de cada uma dentro da estrutura organizacional. O apoio administrativo aos serviços de atendimento e vistoria sempre buscam a eficiência com o máximo resultado e uso mínimo de recursos Atendimento aos operadores O Atendimento compõe-se de supervisão, triagem, apoio administrativo, atendentes, atendimento por telefone e arquivo O atendimento pode ser presencial, por telefone ou via internet (consulta web) Em seu atendimento presencial A GECOP atende a todas as demandas e as questões dos operadores de acordo com a regulamentação operacional dos transportes públicos. Por meio do seu atendimento telefônico a área busca melhorar a qualidade dos serviços do atendimento como um todo, uma vez que por telefone o operador de táxi, escolar ou suplementar consegue obter informações e tirar dúvidas quanto aos procedimentos realizados pela empresa, diminuindo consideravelmente o tempo de espera nas dependências da BHTRANS Serviços prestados pelo telefone - Documentos necessários para cadastro ou atualização do Registro de Condutor; - Agendamento e documentação necessária para realização de vistoria; - Baixa de Condutor;

8 - Reserva de Permissão; - Inclusão de Veículo; - Documentos necessários para adquirir isenção de IPVA, IPI e ICMS; - Transferência e outros procedimentos; O operador pode realizar defesa prévia e substituição emergencial sem precisar comparecer ao atendimento Através do telefone também é feita confirmação de vínculo de condutor junto a financeiras e junto ao sindicato da categoria Dados Operacionais Atendimento Presencial jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 Total dias úteis Total de atendimentos(senhas) Média atendimento diário Média tempo espera (min) 0:25 0:42 0:22 0:11 0:03 0:03 Atendimento da Triagem jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 Total de dias úteis Total de Atendimentos Média de atendimento diário Atendimento Telefônico jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 Táxi Escolar Suplementar Fretado Outros Total Média atendimento diário

9 2.3.2 Atendimento aos operadores Nada Consta Web O operador pode obter informações no nada consta Web: Atestado médico CNH Curso Certidões criminais negativas, Consultar se os documentos vencidos ou se vão vencer nos próximos 30 dias Emitir 2ªvia de boletos Serviço Quant. (jan a jun 2014) Escolar 376 Suplementar 160 Táxi Total Vistoria Promove a inspeção (vistoria) nos veículos dos transportes públicos, com o objetivo de verificar o funcionamento, o estado de conservação e a manutenção, buscando a segurança, conforto, higiene, conservação e a padronização Vistorias Realizadas jan/14 fev/14 mar/14 abr/14 mai/14 jun/14 Ônibus Convencional Ônibus Suplementar Táxi Escolar Cooperativa Total Média vistoria /dia Idade do veículo/periodicidade de Vistoria Os veículos que operam os diversos serviços públicos de transporte gerenciados pela BHTRANS são submetidos à Vistorias Periódicas, cujos intervalos variam de acordo com a idade do veículo, conforme as tabelas a seguir:

10 Sistema de Transporte Coletivo Idade do Veículo (Ano) Periodicidade de Vistoria (Mês) 0 / (sem completar 1 ano) 24 1 / / Sistema de Transporte Táxi Periodicidade de Vistoria (Mês) Idade do Veículo (Ano) Pessoa Física Pessoa Jurídica 0 / / / / Sistema de Transporte Escolar Idade do Veículo (Ano) Periodicidade de Vistoria (Mês) 0 /- 13 (van); 0 /- 18 (ônibus) 6 13 /- 15 (van); 18 /- 20 (ônibus) Tipos de Vistorias INCLUSÃO BAIXA Inspeção realizada com a finalidade de verificar a conformidade do veículo com as especificações técnicas regulamentares Se o veículo for usado, os procedimentos se somam aos de uma vistoria periódica Todo veículo, ao descadastrar-se do sistema, por substituição devidamente autorizada pela BHTRANS ou por desligamento da operação, deve ser encaminhado ao Setor de Vistoria, devidamente descaracterizado (sem a padronização visual interna e externa do serviço de transporte, exceto a pintura da carroceria) No caso do transporte coletivo convencional e suplementar, a retirada dos lacres da

11 catraca é realizada pelos vistoriadores no ato da inspeção FISCALIZAÇÃO RETORNO EM CAMPO Vistoria gerada em decorrência de fiscalização externa Não requer a inspeção geral do veículo e, portanto, não tem caráter de vistoria periódica Vistoria para conferência dos itens listados em vistoria anterior É a vistoria realizada fora das dependências da BHTRANS: nos Pontos de Controle - PC; nas vias públicas; e nas garagens / oficinas é motivada, geralmente, pela impossibilidade da apresentação do veículo ao Setor de Vistoria por motivos justificados; por reclamação de usuários; e para conferência das pendências de vistorias em geral (no caso de ônibus convencional); dentre outros TRANSFERÊNCIA Vistoria realizada em veículos transferidos ou permutados entre permissionários, linhas e/ou empresas, para verificação das características necessárias para operação, em conformidade com a regulamentação vigente IDENTIFICAÇÃO DETRAN Identificação (decalque com fita adesiva) do número do chassis e verificação de fraude - procedimento necessário para alterações de dados no CRLV, como isenção de IPVA, alteração de aluguel para particular e vice-versa, alienação ou desalienação fiduciária, mudança de endereço, etc. - atendimento Posto DETRAN EMPLACAMENTO Procedimento manual que consiste em instalar e lacrar / selar placas em veículos novos (placas categoria aluguel) e veículos usados em procedimento de baixa (placas categoria particular) - atendimento Posto DETRAN RETORNO DETRAN VERIFICAÇÃO Vistoria para conferência de itens específicos exigidos na inclusão de veículos, após emplacamento e, no caso de táxi, após retorno do INMETRO (instalação e aferição do taxímetro) Vistoria que envolve procedimentos rápidos e que não tem caráter de vistoria periódica, já que não requer a inspeção geral do veículo Exemplos: troca de lacres de roleta; troca de selo; identificação do nº do chassis; emplacamento (selagem); etc.

12 Tempo médio das vistorias TIPO DE VISTORIA /PROCEDIMENTO TEMPO MÉDIO POR TIPO DE VISTORIA E POR TIPO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE (minutos) TÁXI COLETIVO ESCOLAR SUPLEMENTAR PERIÓDICA EVENTUAL INCLUSÃO BAIXA FISCALIZAÇÃO RETORNO EM CAMPO TRANSFERÊNCIA IDENTIF DETRAN EMPLACAMENTO RETORNO DETRAN EMPLACAMENTO VERIFICAÇÃO Lanches rápidos Emissão da Autorização de Tráfego para os veículos modificados A documentação necessária para emissão da AT é: Laudo da Concessionária atualizado ou laudo de inspeção veicular do INMETRO; CLVR do veículo constando a observação de que foi modificado; Autorização antiga (em caso de renovação); Documento da Autoridade Sanitária; Guia de arrecadação municipal paga (fornecida pela Prefeitura), e Comprovante da taxa paga, fornecida pela BHTRANS

13 Autorizações de Tráfego para Lanches Rápidos emitidas em 2013: Mês Nº de Autorizações Jan 14 Fev 13 Mar 15 Abr 11 Mai 9 Jun 11 Jul 5 Ago 25 Set 18 Out 14 Nov 20 Dez 23 Total 178

14 3 OBJETIVOS DO PROJETO Os diversos usuários interessados em algum dos serviços GECOP podem comparecer à gerência em qualquer horário, dentro de período de funcionamento do atendimento 07:00 as 18:30 h, excetuados os agendamentos programados Interessados em serviços como: cadastro de condutor auxiliar, inclusão de novos veículos, solicitação de registro de condutor Motofrete e outros, se apresentam no horário que lhes for conveniente Esta situação ocasiona uma distribuição assimétrica da demanda com concentração de usuários em dias e horários não previstos, impactando em aumento do tempo de espera, superlotação das dependências da gerência e estresse da equipe de atendentes, vistoriadores e apoio. 3.1 Proposta Propõe-se a implantação de um processo de agendamento e disponibilização de serviços via internet para concessionárias, permissionários, autorizatários, credenciados e operadores dos serviços públicos de transporte de: Ônibus Convencional, Ônibus Suplementar, Táxi, Escolar e Motofrete, via internet, denominado Agência Eletrônica GECOP. Os serviços prestados pela gerência como: agendamento de vistorias; cadastramento de operadores; emissão de certidões e declarações; e outros, serão disponibilizados para os usuários, via internet, no Portal da BHTRANS. A implantação trará como resultados: 1. redução do tempo de espera de atendimento; 2. otimização da capacidade de atendimento da GECOP; 3. melhoria esperada da imagem da BHTRANS; 4. melhoria do ambiente do atendimento com redução do calor e ruídos provocados pelo acúmulo de usuários; 5. redução do estresse da equipe GECOP. A disponibilização via internet de serviços que hoje são prestados presencialmente, possibilitará aos operadores dos serviços de transporte público de Belo Horizonte: 1. a otimização de seu tempo 2. a redução de deslocamentos, com impactos positivos na emissão de poluentes. 3. A possibilidade de aumento de renda por aproveitamento de horas hoje dispendidas em idas à BHTRANS Agendamento via internet Será disponibilizado para o usuário, via internet, um calendário para marcação do agendamento Será disponibilizado um número pré-determinado de serviços por dia Como exemplo hipotético: 5 inclusões de táxi; 20 cadastros de condutores auxiliares, 5 renovações de registro de condutor e outros O dimensionamento será feito conforme a capacidade de atendimento da gerência, considerando férias, licenças médicas, etc.

15 O agendamento seria feito diretamente pelo usuário, respeitando a capacidade de atendimento da GECOP, escolhendo o dia e hora que lhe for mais conveniente, observando as vagas disponibilizadas Serviços via internet A GECOP presta diversos serviços para os operadores de transporte público gerenciados pela BHTRANS: -Autorizar retirada veículo do pátio Escolar -Autorizar retirada veículo do pátio Táxi -Autorizar retirada veículo do pátio Suplementar -Baixa de operador Escolar -Baixa de operador Suplementar -Baixa de operador Táxi -Cadastro operador Escolar -Cadastro operador novato Escolar -Cadastro operador novato Suplementar -Cadastro operador novato Táxi -Cadastro operador Suplementar -Cadastro operador Táxi -Cadastro biometria Táxi -Cadastro operador Moto frete -Conversão para Gás Escolar -Conversão para Gás Táxi -Conversão para Táxi especial -Declaração (IPI/ICMS/IPVA/VINCULO) Táxi -Declaração de renda Suplente -Declaração de renda Táxi -Emplacamento Escolar -Emplacamento Suplementar -Emplacamento Táxi -Encaminhamento p/detran (IPVA/Gás) Escolar -Encaminhamento p/detran (IPVA/Gás) Suplementar -Encaminhamento p/detran (IPVA/Gás) Táxi -Encaminhamento p/detran (Moto frete) -Informações Escolar -Informações Suplementar

16 -Informações Táxi -Licitação -Nada consta permissão / operador Escolar -Nada consta permissão / operador Suplementar -Nada consta permissão / operador Táxi -Oficial de Justiça -Outros -Pagamentos Escolar -Pagamentos Suplente -Pagamentos Táxi -Permuta Escolar -Permuta Suplementar -Permuta Táxi -Renovação de RC Escolar -Renovação de RC Suplementar -Renovação de RC Táxi -Renovação de RC Moto frete -Reserva Permissão (baixa de veículos) Escolar -Reserva Permissão (baixa de veículos)táxi -Retorno Detran (Selar Veículos) Escolar -Retorno Detran (Selar Veículos) Suplementar -Retorno Detran (Selar Veículos) Táxi -Substituição de Veiculo Escolar -Substituição de Veiculo Suplementar -Substituição de Veiculo Táxi -Substituição emergencial Escolar -Substituição emergencial Suplente -Suplementar -Táxi -Vistoria (programada e eventual) Escolar -Vistoria (programada e eventual) Suplementar -Vistoria (programada e eventual) Táxi

17 Operadores Serviço Suplementar - Declaração de Rendimentos - Declaração de Planilha de Custos - Declaração de vínculo - Declaração de Residência - Declaração de tempo de serviço - Solicitação de cópia dos discos de tacógrafo Operadores Serviço de Táxi - Declaração de vínculo - Declaração de isenções de IPI e ICMS - Declaração de renda - Declaração de veículos e operadores que já estiveram cadastrados na permissão Estes serviços atualmente prestados presencialmente serão disponibilizado no Portal da BHTRANS Plano de Ação A implantação tem como Plano de Ação: Ação Responsável Status 1. Aprovação pela diretoria GECOP Realizado BHTRANS 2. Redesenho dos processos internos GECOP GECOP/ GINFO Gerência de Informática e Processos Em andamento 3. Desenvolvimento de um sistema de agendamento via internet e disponibilização de serviços BHTRANS Prodabel Em andamento

18 3.1.4 Cronograma Serviços/Produtos Duração (mês) Abr/ 14 Mai /14 Jun1 4 Jul/ 14 Ago /14 Set/ 14 Out /14 Mês Nov /14 Dez/ 14 Jan/ 15 Fev/ 15 Mar /15 Abr/ 1 Mai /15 Jun/ 15 Planejamento do Projeto 2 Redesenho de Processos 6 Desenvolvimento de Sistemas 10 Implementação Custo O projeto não acarretará em desembolso financeiro. Os recursos necessários para desenvolvimento do projeto, a saber: - Recursos Humanos - Analistas de sistemas; Analistas de processos; Equipe Técnica GECOP; Gerente de Projeto - Infraestrutura de TI. já estão contemplados como custeio das empresas envolvidas: BHTRANS e Prodabel Gerenciamento do Projeto O planejamento e gerenciamento de todo o projeto será feito conforme metodologia de gerenciamento de projetos definida pelo PMI (Project Manager Institute) assegurando que os objetivos sejam atendidos, com a qualidade esperada e com a efetiva participação dos envolvidos. O acompanhamento do projeto será feito pelo Escritório de Projetos da Prodabel e a Superintendência do Escritório de Projetos da BHTRANS Redesenho dos Processos GECOP As atividade de redesenho dos processos GECOP a serem disponibilizados como serviços via internet, estão sendo feitas de acordo com a metodologia, ferramentas e anotações do BPM Business Process Management Desenvolvimento de sistemas Os sistemas estão sendo desenvolvidos obedecendo ao Processo de Software da Prodabel (PSP).

19 4 REFERÊNCIAS BHTRANS. Portaria BHTRANS DPR Nº007/2003, publicada no DOM em 23/01/2003. BHTRANS. Portaria BHTRANS DPR Nº065/2011, publicada no DOM em 21/07/2011. BHTRANS. Portaria BHTRANS DPR Nº066/2013, publicada no DOM em 30/04/2013. BHTRANS. Portaria BHTRANS DPR Nº129/2011, publicada no DOM em 29/12/2011. LIMA, Tatiana Cristina Mendes. O papel da tecnologia de informação no cenário das reformas do poder judiciário: estudo de caso / por Tatiana Cristina Mendes Lima f; il. REZENDE, Flávio da Cunha O dilema do controle e a falha sequencial nas reformas gerenciais Revista do Serviço Público, Brasília, ano 53, n3, p 51-75, jul/set, TOHÁ, Carolina; Solari, Ricardo. A modernização do Estado e a gerência pública. Revista do Serviço Público, Brasília, ano 48 n 3, set/dez, 1997.