UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES DE PEQUENO E GRANDE PORTE Por: Gustavo Casemiro de Carvalho Orientador Prof. Luiz Claudio Lopes Alves Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES DE PEQUENO E GRANDE PORTE Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista no curso de Pós Graduação em Gestão Empresarial. Por: Gustavo Casemiro de Carvalho

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço, à minha mãe, ao meu irmão e à minha esposa, por sempre me apoiarem. E agradeço também aos professores, por sua disponibilidade em ensinar.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho à minha família, por entender minha ausência durante este período de estudo.

5 5 RESUMO O presente estudo tem por objetivo discutir as questões que envolvem de forma prática e simples, alguns obstáculos encontrados pelos profissionais de TI, na implantação de tecnologia da informação, nas pequenas e médias empresas, tais como a falta de pessoal qualificado, falta de uma política organizacional na empresa, falta de métricas e controles das tarefas como também dos produtos a serem produzidos, além da falta de dinheiro para investir em recursos tecnológicos para a empresa se adequar a realidade que a vida moderna traz todos os dias.

6 6 METODOLOGIA Para conseguir atingir o objetivo proposto no presente trabalho, utilizouse como metodologia a pesquisa bibliográfica sem pesquisa de campo e amostra de dados, vários são os autores que contribuíram para sanar alguns questionamentos levantados, autores. A informação é na atualidade de valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui, seja pessoa, seja instituição. Ela possui valor pois está presente em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas, recursos financeiros, tecnologias e etc. Por exemplo,podemos ver que é possível realizar, de forma ampla para toda a sociedade, um conjunto de SI (sistemas de informações) capazes de realizar transações eletrônica que possibilitem a automatização de todo o processo de solicitação, análise, concessão, contratação, acompanhamento e avaliação dos recursos investidos num determinado processo de financiamento, por exemplo em pesquisa e desenvolvimento, por meio de propostas contratos e pareceres eletrônicos. Com relação ao país (Brasil), no sentido de inserido no contexto mundial, as mudanças que estão ocorrendo em grande escala no ambiente de negócios têm obrigado as organizações a modificar radicalmente suas estruturas organizacionais e processos produtivos. Os principais fatores destas mudanças são vistas como: a globalização dos produtos, a adoção em larga escala de processos eletrônicos, a natureza do emprego, deslocando-se da indústria para o setor dos serviços e os mercados emergentes de países como a China, a Índia e o Brasil em todo seu contexto.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I: CONCEITO DA CULTURA DE ORGANIZAÇÃO As organizações A tecnologia da Informação Sistemas de Informações Logísticas Tipos de Softwares CAPÍTULO II: VANTAGEM COMPETITIVA PELO USO DE COMPLEMENTOS VANÇADOS A otimização do fluxo logístico Tendências dos Sistemas ERP CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ÍNDICE FOLHA DE AVALIAÇÃO

8 8 INTRODUÇÃO O propósito básico da informação, seria dentro do contexto geral organizacional, o de habilitar a empresa a alcançar seus objetivos por meio do uso eficiente dos recursos disponíveis? A tecnologia da informação atualmente é o processo de suporte mais influente das organizações, principalmente nas empresas de pequeno e grande porte, em face da abrangência que o estado tem quanto à prestação de serviços à sociedade. É bem comum a idéia de que os desafios e necessidades das organizações obviamente,há grandes variações no que se refere ao volume de funcionários, clientes, recursos, ou seja, ao tamanho da estrutura organizacional. Há algo que une esses dois universos aparentemente tão distintos: a necessidade de eficiência no gerenciamento. E é aí que a tecnologia desempenha papel semelhante tanto na pequena como na grande empresa, no sentido de fornecer as ferramentas adequadas capazes de melhorar a gestão. Seja de que porte for sem gerenciamento não há empresa que sobreviva. O seu resultado dependerá da maneira como esta tecnologia será aplicada. Contudo, o aumento da precisão organizacional, auxiliada por sistemas de informação, trará maior eficiência na administração de seus processos, recursos e atividades e maior eficácia na obtenção de resultados previamente estabelecidos dentro da organização. A implantação de um plano de ação em consonância com o Planejamento Estratégico da organização; Estabelecimento de ações no planejamento estratégico para atender a gestão de informática da empresa. Entender melhor que com esse novo ambiente de mudanças, as empresas são obrigadas a se adequarem a essas necessidades, e com isso novas tecnologias e inúmeras oportunidades de negócio começaram a surgir.o importante é ter a informação certa, adequada à determinada necessidade, no tempo correto e a um custo compatível. A partir da problemática evidenciada sobre possíveis recursos que se fazem disponíveis dentro do contexto foram levantadas possíveis formas de soluções, sendo a implantação de um PDTI de forma abrangente e totalmente integrado ao planejamento estratégico da empresa, onde contemplaria os

9 9 seguintes aspectos: Histórico da área de informática da organização; Diagnostico e analise situacional; Estratégias para as propostas de solução a serem implementadas; Propostas de soluções; Objetivos, estratégias, metas e indicadores; Planos de ação a nível estratégico, gerencial e operacional; Acompanhamento e controle da gestão de TI; Estabelecimento dos custos operacionais e de investimentos necessários; Agenda de prioridades. A partir das hipóteses salientadas acima é necessário que seja identificado qual das soluções deverá ser aplicada e verificando sempre as vantagens e desvantagens associadas a forma de aplicação da ferramenta a ser definida, sendo assim, como a eficiência técnica e da gestão de todo o processo de TI da organização. A Área de gestão de TI dentro das organizações tanto as de pequeno como as de grande porte. A informação, nos dias de hoje é o recurso mais importante de uma empresa. A Tecnologia da Informação (TI) tornou-se, todavia, um instrumento essencial para garantir a sobrevivência das organizações no mercado competitivo. Para que a implementação da TI como um diferencial estratégico e o gerenciamento da informação como um recurso da empresa, é imprescindível a elaboração de um plano detalhado que mostre o caminho a ser percorrido, dentro de um horizonte de médio a longo prazo, considerando os aspectos essenciais do negócio e as tecnologias disponíveis e emergentes para que uma organização atinja suas metas e seus planejamentos. A informação é na atualidade de valor altamente significativo e pode representar grande poder para quem a possui, seja pessoa, seja instituição. Ela possui valor pois está presente em todas as atividades que envolvem pessoas, processos, sistemas, recursos financeiros, tecnologias e etc. Por exemplo,podemos ver que é possível realizar, de forma ampla para toda a sociedade, um conjunto de SI (sistemas de informações) capazes de realizar transações eletrônica que possibilitem a automatização de todo o processo de solicitação, análise, concessão, contratação, acompanhamento e avaliação dos recursos investidos num determinado processo de financiamento, por exemplo em pesquisa e desenvolvimento, por meio de propostas contratos e pareceres eletrônicos. Com relação ao país (Brasil), no sentido de inserido no contexto mundial, as mudanças que estão ocorrendo em grande escala no ambiente de

10 10 negócios têm obrigado as organizações a modificar radicalmente suas estruturas organizacionais e processos produtivos. Os principais fatores destas mudanças são vistas como: a globalização dos produtos, a adoção em larga escala de processos eletrônicos, a natureza do emprego, deslocando-se da indústria para o setor dos serviços e os mercados emergentes de países como a China, a Índia e o Brasil em todo seu contexto. Os capítulos que seguem esta pesquisa monográfica irão salientar algumas questões são elas: Capítulo 1 Conceito da Cultura de Organização o ambiente interno é o nível de ambiente da organização que esta dentro dela e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização. Capítulo ii vantagem competitiva pelo uso de complementos avançados. As empresas deveriam buscar complementos aos sistemas integrados e aos seus legados remanescentes, visando alavancar novo salto no patamar dos resultados de seus atributos competitivos.

11 11 CAPÍTULO I A LIDERANÇA E SEUS PRINCIPAIS CONCEITOS Segundo WRIGHT... Buscar alternativas eficientes que viabilize a socialização, para que aconteça um processo de comunicação do conhecimento tático de uma pessoa para outra... (2000, p. 56). O ambiente interno é o nível de ambiente da organização que esta dentro dela e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização. A análise do ambiente interno tem por finalidade colocar em evidência as deficiências e qualidades das instituições financeiras, ou seja, os pontos fortes e fracos determinados diante da sua atual posição no mercado. Para obtenção de sucesso na estratégia de uma empresa é necessário que suas capacidades sejam praticadas com excelência. Administração eficaz exige não apenas um entendimento do ambiente, mas também um enfoque da missão da organização no contexto dos seus pontos fortes e fracos. Um sentido mais aguçado de propósito é necessário ao estabelecimento de objetivos, porque é difícil saber para onde se está indo se não se sabe primeiro quem se é na verdade. As empresas com um sentido definido de sua missão são capazes de determinar quais atividades se encaixam em sua orientação estratégica e quais não. O propósito de uma empresa é delineado a fim de estrategicamente criar riqueza para os acionistas, por meio da satisfação das necessidades e expectativas de vários stakeholders, ou seja, os pontos fortes (strenghts) e fracos (weakenesses) da empresa em relação aos seus concorrentes, bem como as oportunidades. Os pontos fracos e fortes de uma empresa constituem seus recursos. Incluem os recursos humanos (experiência, capacidades, conhecimentos, habilidades e julgamento de todos os funcionários da empresa). 1.1 As organizações Para WRIGHT (2000) A adoção de sistema de aprendizagem e a designação de mentores aonde se crie um ambiente que permita que diferentes indivíduos encaixem as diferentes peças de seus conhecimentos

12 12 para que, coletivamente, cada empregado domine a maior quantidade de conhecimento organizacional possível. Os organizacionais (os sistemas e processos da empresa, inclusive suas estratégias, estrutura, administração de compras/materiais, produção/ operações, base financeira, pesquisa e desenvolvimento, marketing, sistemas de informação e sistemas e controle) e físicos (instalações e equipamentos, localização geográfica, acesso a matérias-primas, rede de distribuição e tecnologia). Em um contexto de excelência, todos os três tipos de recursos trabalham juntos para oferecer à empresa uma vantagem competitiva sustentada. Exemplo: Recursos humanos+ Recursos organizacionais+ Recursos físicos = Vantagem competitiva sustentada. A vantagem competitiva sustentada refere-se a estratégias valiosas que não podem ser plenamente copiadas pelos concorrentes da empresa, resultando assim em altos retornos financeiros durante um longo período de tempo. A avaliação dos recursos organizacionais depende basicamente da questão de saber se os recursos estão adequadamente alinhados com as estratégias da empresa e se eles são suficientes para a implementação dessas estratégias. Embora as questões sejam muito numerosas para uma abordagem completa durante a confecção desta pesquisa. Partimos do principio que o estudo do ambiente interno permite que a empresa identifique o que pode fazer. Em um planejamento estratégico é, normalmente, de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa e diz respeito tanto à formulação de objetos quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para a sua consecução, levando em conta as condições externas e internas à empresa e sua evolução esperada. Também considera as premissas básicas que a empresa, como um todo, deve respeitar para que o processo estratégico tenha coerência e sustentação decisória. Para se alcançar o tão almejado sucesso nos negócios é necessário implantar um modelo de gestão estratégica, é necessário compartilhar com as pessoas e desenvolver um espaço próprio de construção do projeto coletivo da empresa. Essa implantação deve observar e respeitar a formação e o desenvolvimento das capacidades estratégicas dos seus componentes, pois pessoas com visões e percepções diferentes discutem os seus diversos pontos

13 13 de vista sobre o mesmo tema, chegando a acordos e tendo como resultado um trabalho de fato coletivo. Nesse contexto entra a questão liderança e sua importância, pois muitos líderes atuais provêm de uma sociedade cujas empresas adotavam o modelo patriarcal de liderança, nas quais eles eram apenas os intermediários, nomeados pelas organizações, que faziam as determinações serem cumpridas. Segundo BRETZKE (2006) e WRIGHT (2000) A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os membros da organização. Assim, ela refere-se ao sistema de significados compartilhados por todos os membros e que distingue uma organização das demais. Constituindo o modo institucionalizado de pensar e agir que existe em uma organização. A cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata seus clientes e seus funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da organização e reflete a mentalidade que predomina na organização. Por este motivo, ela condiciona a administração das pessoas dentro de uma empresa. A cultura exprime a identidade da organização, que é construída ao longo do tempo e passa a impregnar todas as práticas, constituindo um complexo de representações mentais e um sistema coerente de significados que une todos os membros em torno dos mesmos objetivos e dos mesmos modos de agir e de colocar em prática projetos. Servindo assim de elo entre o presente e o passado e contribui para a permanência e a coesão da organização. Melhor explicando, a cultura organizacional representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organização no seu cotidiano e que direcionam suas ações para o alcance dos objetivos organizacionais. No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o nascimento e o estabelecimento dos objetivos da organização. A cultura precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das decisões e ações da organização como planejamento, organização, direção e controle para que se possa melhor

14 14 conhecer a organização. Quando citamos a questão do conflito nas organizações nasce na verdade com a eclosão de um pensamento nitidamente administrativo. Antes dos primórdios da era industrial, a nova aristocracia representada pelos empresários considerava os trabalhadores como membros de uma classe social inferior e tratava os conflitos potenciais como relação pura e simples de dominação-submissão que se enraizou por toda hierarquia administrativa. Nos tempos primórdios lá da era industrial, desenvolveu-se verdadeiramente um pensamento administrativo, que começou a fazer do ato da gestão um objeto de estudo, e da organização, uma unidade de analise. Deste momento em diante, este campo de pesquisa desenvolveu-se, periodicamente, tentando-se fazer uma síntese das diversas correntes de pensamento que contribuíram para moldar a compreensão que se tem da organização e de seus processos de funcionamento até os dias atuais. BRETZKE (2006) enfatiza que com relação a sua postura sobre os processos para se obter uma organização, coordenada e coletivamente falando um ambiente em comum á todos e obter á opiniões, com ou sem conflito,mas mediando uma melhor qualidade de trabalho e almejando alcance de projetos. 1.2 A tecnologia da informação Para conseguir atender toda esta demanda prevista e ainda a demanda reprimida é preciso investir em mais tecnologia, mais capacitação e na expansão dos canais de distribuição. As empresas terão que investir mais em tecnologia como automação comercial e industrial hardware e software. Bem verdade que, essa tecnologia é de um custo substancial dentro da organização, mas ao mesmo tempo, é inevitável, e é um pressuposto para alcançar os resultados de produtividade e lucratividade. A informação, nos dias de hoje é o recurso mais importante de uma empresa. A Tecnologia da Informação (TI) tornou-se, todavia, um instrumento essencial para garantir a sobrevivência das organizações no mercado competitivo. Para que a implementação da TI como um diferencial estratégico e o gerenciamento da informação como um recurso da empresa, é imprescindível a elaboração de um plano detalhado que mostre o caminho a ser percorrido, dentro de um horizonte

15 15 de médio a longo prazo, considerando os aspectos essenciais do negócio e as tecnologias disponíveis e emergentes para que uma organização atinja suas metas e seus planejamentos. 1.3 Sistemas de Informações Logísticas Os sistemas de informações funcionam como elos que ligam as atividades logísticas em um processo integrado, utilizando hardwares e softwares para o gerenciamento das operações, sejam em uma só empresa como também em toda uma cadeia de suprimentos. Basicamente, pode-se diferir os sistemas de informações em quatro níveis funcionais: Sistema Transacional que representa a base das outras operações, de onde são retiradas as informações das atividades de planejamento e coordenação. É o local onde são compartilhadas as informações logísticas com as outras áreas da empresa (Produção, Marketing, Finanças e etc.) ou da cadeia de suprimento. O Controle Gerencial, que neste nível funcional busca as informações no sistema transacional para poder gerenciar as atividades logísticas, incluindo neste patamar as ferramentas de mensuração como indicadores em geral. O Apoio à Decisão neste patamar da pirâmide de funcionalidade dos sistemas de informações logísticas utiliza softwares como ferramenta decisória para as atividades operacionais e estratégicas complexas, para que estas não sejam praticadas com embasamento somente no feeling. O Planejamento Estratégico quando as informações logísticas obtidas das três níveis abaixo do topo entram como suporte para o desenvolvimento e para a melhoria contínua da estratégia logística. 1.4 Tipos de Softwares Ao longo dos tempos a globalização tem exigido das empresas respostas mais rápidas e eficazes aos acontecimentos ocorridos em países distantes. Com isto fez com que surgisse um setor de vital importância na economia atual, que é a administração da informação. O avanço da tecnologia ocasionou grandes transformações, principalmente nos setores produtivos, com melhores formas de criação, produção e especialização.

16 16 As empresas atuais que pretendem ter sucesso não podem somente oferecer os melhores e mais competitivos produtos, mas sim, deve também se ater na busca de melhores técnicas de administração e gerenciamento das informações. Os sistemas ERP fazem parte desse avanço do mundo globalizado. Eles são a prova viva de como os sistemas de informação oferecem melhoria nos processos empresarias dentro das organizações. Para melhor esclarecer pode-se neste presente estudo tentar conceituar ERP (Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais ou mais conhecidos como Sistemas de Gestão Empresarial) pode ser conceituado como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da organização, como produção, recursos humanos, finanças e logística. Quando a empresa começa a processar a ordem, o faturamento e a expedição podem checar o status da ordem de produção e estimar a data de embarque do produto. O estoque pode checar se a ordem pode ser suprida pelo saldo e então notificar a produção com uma ordem que apenas complemente a quantidade de itens requisitados. Uma vez expedida, a informação vai direto a relatório de vendas para gerenciamento nada mais é que uma tecnologia cliente/servidor (BRETZKE, 2006, p.47). Existe um banco de dados comum, interagindo com todos os aplicativos do sistema da empresa. Assim, elimina-se a redundância e a nova digitação de dados, o que assegura a integridade das informações coletadas. Os sistemas ERP são constituídos de módulos (aplicativos) individualizados para cada área da empresa (finanças, produção). Individualizados, porém, todos estão integrados. Pode ser comercializado com aplicativos básicos para o gerenciamento da organização e oferecer possíveis módulos adicionais, adquiridos em função do interesse e estratégia da organização. Pesquisas da atualidade demonstram um grande crescimento na implantação de softwares integrados que são capazes de absorver em suas funcionalidades os diversos processos de negócio de uma organização. Empresas de tecnologia de informação como a SAP e a Oracle, consolidam seu espaço de liderança no mercado globalizado e colocam seus produtos em diferentes setores de negócios. A cada tempo que passa, ainda maiores são os

17 17 números e as cifras atingidas pela venda e implantação de ERPs, estando estes em praticamente todas as grandes corporações mundiais das organizações. Diante deste contexto, iniciando-se pela formulação de questões relativas aos padrões de comportamento das empresas da era tecnológica (BRETZKE, 2006, p.36). O Pensamento estratégico é uma simplificação que conduz a um certo grau de concordância em relação a finalidade de elaboração de um processo de planejamento na organização. Os estrategistas sabem que sua missão principal é conquistar vantagens competitivas sólidas, sendo assim, construir atributos de competição que façam com que os clientes optem por adquirir serviços ou produtos de uma empresa, quando da comparação no mercado concorrencial nas organizações. Como exemplo pode-se citar, uma operação que pode ser facilmente imitada por todo o mercado não é por si só fonte de uma vantagem sustentável. Ainda outro fator complicador, é a presença de priorizações que devem ser feitas em cada decisão estratégica, já que as habilidades competitivas as habilidades competitivas podem admitir relação concorrente entre si. Vantagem competitiva pela eficiência e eficácia operacional Já que a implantação dos ERPs deve estar galgada na busca por vantagens competitivas, inicia-se a análise através das possibilidades de ganhos imediatos que a tecnologia proporciona. Assim como afirma BRETZKE (2006) É inegável que, a curto prazo, a grande vantagem da implementação dos ERPs advém da sua própria concepção integrada. Como toda informação fica centralizada em um único banco de dados, uma vez que seja disponibilizada por um dos departamentos, fica acessível em tempo real para o restante da organização. Quanto maior for a empresa, ainda mais positivos são os efeitos desta integração, resultando em consideráveis melhoras na eficiência e na eficácia dos processos de negócio e nos indicadores de desempenho. Se a nível macro o fluxo de informações para o processo decisório torna-se rápido e preciso, a nível operacional, a integração garante também maior eficiência e eficácia para o trabalho do dia a dia. Pensando em termos competitivos, a comparação entre a empresa que implantara um sistema de ERP e outra ainda sem esta tecnologia, faz com que

18 18 a primeira necessariamente sobressaia em atributos ligados a eficiência e eficácia, para seu tamanho e negócio, existe um grande e complexo fluxo de informações. Isto e dá, simplesmente pelo aumento da padronização, confiabilidade e disponibilidade das informações. Portanto, mesmo se as grandes empresas possuem o intuito de modernizar-se tecnologicamente através dos ERPs, é de fundamental importância, inclusive para a eficiência e eficácia organizacional, a elaboração de uma orientação estratégica capaz de desempenho nos processos informatizados, principalmente considerando-se a concorrência com outras organizações que estão integradas. ERP é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. De acordo com BRETZKE (2006) Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional. Idealmente, a vantagem de um sistema ERP é a habilidade de necessitar a entrada de informações uma única vez. A tendência atual mostra as vendas movendo-se mais ainda para áreas específicas assim como gerenciamento do chão-de-fábrica, logística e automação de marketing direto. Atualmente é que cada vez mais o foco desses investimentos seja em empresas de pequeno e médio porte, especialmente no Brasil. Segundo MICHAEL (2001) Outra grande tendência é a incorporação de módulos que possam ser acessados pela Internet. O termo para gerenciar aplicações, plataformas, tecnologias e ferramentas que suportam o processo de dados dos negócios e analisa suas correlações e tendências, o BI (business intelligence). Essas aplicações têm como objetivo facilitar agilizando nos relatórios e nas tomadas de decisões. Os estudos de pesquisa Gartner Group mostram que os gastos com o BI chegou no ano de 2002 a US$ 8, 4 bilhões. Sua importância é cada vez mais necessária, pois todos os principais usuários de ERP já adquiriram ferramentas de BI. Alguns anos atrás não eram viáveis as bases de implementações de conceitos e ferramentas como, por exemplo, os (Data-Warehouses e Data Mining).

19 19 Os processos produtivos como na relação clientes e fornecedores o sistema SCM (Supply Chain Management que permite a integração de uma empresa com as demais organizações envolvidas), Também já incorporadas com a cadeia de suprimentos (supply Chain) os principais sistemas de ERP incorporaram estas funcionalidades, que recorrem ao uso da Internet acompanhando as evoluções comercias e globalizadas interagindo com toda a cadeia, tornando viável a comunicação com o uso da Internet. O gerenciamento das relações com o cliente (CRM-Customer Relashionship Management) que assume cada vez mais uma importância no setor de Marketing realiza análises que permitem um atendimento diferenciado, identificando necessidades e tendências de grupos de consumidores, facilitando também a fidelidade dos clientes. Atuando com forças de vendas atuando em notebooks, call center e vendas via Internet, entre outras funções. São muitas as tendências apresentadas sobre o que será um ERP no futuro. Alguns dizem que as soluções passarão a ser oferecidas na forma de serviço, em substituição do atual modelo de pacote de software, ou seja, o ERP será vendido como serviços integrados de gestão. Por exemplo, MICHAEL (2001) afirma que: pode-se citar a otimização de todo o fluxo logístico de materiais, informações e finanças entre diversas empresas componentes de um sistema de valor, torna-se possível com a implementação de tecnologias integradas via internet, E-Comerce e softwares de gestão da cadeia de suprimentos como por exemplo, o APO da SAP. Se por exemplo, que um determinado consumidor adquire uma tv a cores com controle remoto na versão mais moderna.

20 20 CAPÍTULO II VANTAGEM COMPETITIVA PELO USO DE COMPLEMENTOS VANÇADOS Tratando sobre o tema deste capítulos apuramos a citação de Cavalcant que afirma: As empresas deveriam buscar complementos aos sistemas integrados e aos seus legados remanescentes, visando alavancar novo salto no patamar dos resultados de seus atributos competitivos. (CAVALCANT 2001, p.230) 2.1 A otimização do fluxo logístico Segundo BRETZKE (2006) a otimização de todo o fluxo logístico de materiais, informações e finanças entre diversas empresas componentes de um sistema de valor, torna-se possível com a implementação de tecnologias integradas via internet, E-Comerce e softwares de gestão da cadeia de suprimentos como por exemplo, o APO da SAP. Se por exemplo, que um determinado consumidor adquire uma tv a cores com controle remoto na versão mais moderna. Nos dias iniciais ele sente algumas dificuldades com o controle, após um mês usando o aparelho, consegue operar as teclas até de maneira intuitiva, sem grande concentração, além do uso das funções mais avançadas. MICHAEL (2001) Diz que: Contudo isso, pode-se perceber que nas empresas e suas operações mais complexas, ao longo do tempo, pode-se proporcionar um uso mais eficiente dos recursos disponíveis e aprimorar o próprio processo de utilização. Nesta etapa o aprimoramento das vantagens competitivas advém do próprio uso contínuo do ERP, quando a empresa descobre e aprende a usar o potencial da ferramenta de integração. Aquelas organizações que, com maior velocidade consigam, transformar o aprendizado pessoal em crescimento organizacional, através da difusão interna de modelos de operação e gestão mais eficazes, provenientes do uso do recurso, alcançaram melhores índices de sucesso. Para MICHAEL (2001), uma das questões primordiais para o sucesso das organizações no atual mundo competitivo é a busca constante por

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