A UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE NO MARKETING EMPRESARIAL Auto Posto Lins Ltda LINS - SP

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1 UNISALESIANO Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium Curso de Administração ALEXANDRE TIROLEZ GODOI ANDRÉ CESAR DE OLIVEIRA VASQUES VALENTE FLÁVIO VIEIRA DE SOUZA SÉRGIO GUSTAVO SINÓPOLI DOS SANTOS A UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE NO MARKETING EMPRESARIAL Auto Posto Lins Ltda LINS - SP LINS SP 2009

2 ALEXANDRE TIROLEZ GODOI ANDRÉ CÉSAR DE OLIVEIRA VASQUES VALENTE FLÁVIO VIEIRA DE SOUZA SÉRGIO GUSTAVO SINÓPOLI DOS SANTOS A UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE NO MARKETING EMPRESARIAL Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à banca examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração, sob orientação do Prof.º M. Sc. Eduardo Teraoka Tófoli e orientação técnica da Prof.ª M. Sc. Heloísa Helena Rovery da Silva. LINS SP 2009

3 G531m Godoi, Alexandre Tirolez; Valente, André Cesar Oliveira Vasques; Souza, Flavio Vieira de; Santos, Sergio Gustavo Sinópoli Marketing e qualidade: Auto Posto Lins Ltda /, Alexandre Tirolez Godoi; André Cesar Oliveira Vasques Valente; Flavio Vieira de Souza; Sérgio Gustavo Sinópoli Santos.. Lins, p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduação em Administração, 2009 Orientadores: Eduardo Teraoka Tófoli; Heloisa Helena Rovery da Silva 1. Marketing. 2. Qualidade. Satisfação. 3. Cliente. I Título. CDU 658

4 ALEXANDRE TIROLEZ GODOI ANDRÉ CÉSAR DE OLIVEIRA VASQUES VALENTE FLÁVIO VIEIRA DE SOUZA SÉRGIO GUSTAVO SINÓPOLI DOS SANTOS A UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE NO MARKETING EMPRESARIAL Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, para obtenção do titulo de Bacharel em Administração. Aprovada em / / Banca Examinadora: Prof.º Orientador: Eduardo Teraoka Tófoli Titulação:Mestre em Administração pela Uni-FACEF-Centro Universitário de Franca-SP Assinatura: 1 Prof(a): Titulação: Assinatura: 2 Prof(a): Titulação: Assinatura:

5 Dedicamos essa monografia a todos aqueles que não acreditam que possam ser capazes de concluir algo tão grandioso sem ao menos tentar.

6 AGRADECIMENTOS Agradecemos primeiramente ao nosso Orientador Prof. M. Sc. Eduardo Teraoka Tófoli pelo incentivo, simpatia e presteza no auxílio às atividades e discussões sobre o andamento e normatização desta Monografia de Conclusão de Curso. Especialmente a Prof.ª M. Sc. Heloísa Helena Rovery da Silva pelo seu espírito inovador e empreendedor na tarefa de multiplicar seus conhecimentos, pela sua disciplina nos ensinando a importância do trabalho em grupo e pela oportunidade de participação em publicações, eventos e exercícios simulados. Aos demais idealizadores, coordenadores e funcionários do UNISALESIANO de Lins. A todos os professores e seus convidados pelo carinho, dedicação e entusiasmo demonstrado ao longo do curso. Aos colegas de classe pela espontaneidade e alegria na troca de informações e materiais numa rara demonstração de amizade e solidariedade. Às nossas famílias pela paciência em tolerar a nossa ausência. E, finalmente, a DEUS pela oportunidade e pelo privilégio que nos foram dados em compartilhar tamanha experiência e, ao freqüentar este curso, perceber e atentar para a relevância de temas que não faziam parte, em profundidade, das nossas vidas.

7 RESUMO O presente estudo sobre a utilização da qualidade no marketing empresarial decorre de trabalho caracterizado por pesquisa exploratória realizada na empresa Auto Posto Lins, situada na cidade de Lins, estado de São Paulo, com o objetivo de verificar a influência da qualidade total nos produtos e serviços e na utilização do marketing empresarial. Para isso, foram colhidas as informações que caracterizassem o trabalho efetivo da utilização da qualidade no marketing empresarial, sua aplicabilidade e desempenho junto às tomadas de decisões no processo como um todo. Com base para elaboração do instrumento de pesquisa, foram utilizadas várias teorias e conceitos de diversas bibliografias sobre o tema em estudo; por representarem os modelos teóricos que mais têm contribuído para identificar e conceituar a utilização da qualidade no marketing empresarial, são vistos, hoje, como um fator preponderante para alcançar o sucesso do empreendimento. A relação produto certo, na hora certa, para o cliente certo e com qualidade fez com que o marketing assumisse uma postura mais criativa, inovando processos e fazendo parte de todo desenvolvimento do produto até chegar às mãos do consumidor final. Nos dias atuais, perante um cenário globalizado, os consumidores cada vez mais sentem a necessidade de optar por diferentes marcas e por isso surge a necessidade das empresas investirem em qualidade juntamente com pessoal altamente qualificado onde o marketing surgiu em resposta às novas exigências do mercado, que incluem uma nova forma de relacionamento entre prestadores de serviços e consumidores, e ao crescimento da fragmentação do mercado. No mercado atual, o nível competitivo se encontra altamente turbulento onde somente os melhores terão lugar garantido, relacionamentos de longo prazo ou curto prazo são vistos como vantagens competitivas, as quais o foco principal são os clientes. Ao decorrer do trabalho e de toda pesquisa realizada, considera-se que a empresa Auto Posto Lins Ltda, situada na cidade de Lins, deve aperfeiçoar o relacionamento com os seus clientes para garantir sua fidelidade, com uma estrutura física, administrativa e funcional bem montada em busca da satisfação de seus clientes e colaboradores; e a junção do marketing com a qualidade total torna-se essencial na execução do processo e das tarefas dentro de qualquer empresa. Palavras-chave: Qualidade; Marketing; Satisfação; Cliente.

8 ABSTRACT The current study about the use of quality in the corporate marketing comes from work characterized by exploratory research in the company Auto Posto Lins, located in the city of Lins, state of Sao Paulo, in order to verify the influence of total quality in products and services and the use of corporate marketing. For that, the information was collected to characterize the effective work of the use of quality in the corporate marketing, its applicability and performance on the decision making in the process in general. The preparation of this instrument was based on several theories and concepts of several bibliographies about the subject under study, because they represent the theoretical models that have contributed most to identify and conceptualize the use of quality in corporate marketing, they are seen nowadays as an important factor for success of the enterprise. The relationship right product at the right time, to the right customer and with quality has made the marketing to assume a more creative posture, innovating processes and making part of the whole product development until the final consumer s hands. Nowadays, before a global scenario, consumers increasingly feel the need to choose different brands and then comes the companies need for investing in quality with highly qualified personnel, where marketing emerged in answer to new market demands that include a new form of relationship between service providers and consumers, and to the growth of market fragmentation. In today's market, the competitive level is highly turbulent where only the best will have a guaranteed place, long-term relationships or short term are seen as competitive advantages, which the main focus is customers. In the course of work and all research conducted, it is considered that the company Auto Posto Lins Ltda, located in the city of Lins, must improve its relationship with its customers to guarantee their loyalty, with a physical, administrative and functional structure well mounted in the hope of satisfying their customers and employees, and the joint of marketing with the total quality is essential in the process execution and tasks within any company. Keywords: Quality; Marketing; Satisfaction; Customer.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Integrantes do grupo de monografia e o logotipo da empresa...15 Figura 2: Visão geral do Auto Posto Lins...16 Figura 3: Sala de espera e conveniência...17 Figura 4: Sala de gerência...19 Figura 5: Troca de óleo...20 Figura 6: Recebimento de combustível...22

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Gênero dos entrevistados...61 Tabela 2: Faixa etária...61 Tabela 3: Renda dos entrevistado...62 Tabela 4: Qual sua opinião sobre o atendimento do Auto Posto Lins...62 Tabela 5: Você considera a garantia de qualidade do produto um aspecto relevante no momento da compra...63 Tabela 6: A marca Shell influência para a aquisição do produto...63 Tabela 7: Como você considera as instalações do Auto Posto Lins...64 Tabela 8: Qual a satisfação com os serviços prestados pelo Auto Posto Lins.64 Tabela 9: O atendimento influência na aquisição dos produtos...64 Tabela 10: Os meios de marketing do Auto Posto Lins estão atingindo os objetivos planejados...65

11 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT: Associação Brasileira de Normas técnicas ACVA: Analise do Ciclo de vida Ambiental AMA: American Marketing Association ANSI: American National Standards Institute CEP: Controle Estatístico de Processos CNPJ: Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica DNA: Ácido Desoxirribonucleico EP: Exploração e Produção GQT: Gestão da Qualidade Total ISO: International Organization for Standardization JUSE: Japanese Union of Scientists and Enginers OC Plus: Composto de oleo aditivo PDCA: Plan, Do, Check e Action RJ: Rio de Janeiro STP: Uma anfetamina que faz alusão a marca do aditivo STP - Specially Treated Petroleum SWOT: Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats TC: Comitê Técnico TEF: Transferência Eletrônica de Fundos 4 P s: Produto, Preço, Promoção e Praça 5 s: Seiri, Seton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...13 CAPÍTULO I - EMPRESA AUTO POSTO LINS HISTÓRICO Evolução Visão da empresa Missão da empresa Investimentos e melhoria Produtos e serviços oferecidos Funcionários Atendimento Concorrência Fornecedor Marca Shell para empresa Atributos da marca Diferencial de marca...25 CAPÍTULO II GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL CONCEITOS História da qualidade total Modelo Referencial Princípios da qualidade total Gerenciamento da qualidade total Ferramentas da qualidade Os 5' S Ciclo PDCA Fluxograma ISO Cliente Atendimento ao cliente...37

13 2.6 A busca da satisfação do cliente A fidelidade do cliente Qualidade no produto Qualidade no serviço Diferenciando o produto através do serviço A importância do colaborador na qualidade...42 CAPÍTULO III MARKETING INTRODUÇÃO AO MARKETING Marketing: um pouco de história Segmentação de mercado e decisões de marketing alvo Um segmento precisa evidenciar um potencial adequado Um segmento precisa ser economicamente acessível Um segmento precisa ser estável Marketing de massa Análise ambiental Componentes da análise (do ciclo de vida) ambiental Forças competitivas Análise do ambiente externo Análise do ambiente interno Análise do ambiente do consumidor SWOT: análise das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças Forças e fraquezas Oportunidades e ameaças Desenvolvimento do composto de marketing Decisões de produto Decisões de preço Decisões de promoção Decisões de distribuição Seleção e desenvolvimento da estratégia de marketing...56 CAPÍTULO IV A PESQUISA...58

14 4 INTRODUÇÃO Relato da pesquisa Perspectiva do gerente administrativo Perspectiva do gerente financeiro Perspectiva dos funcionários Perspectiva dos clientes Resultado da pesquisa...65 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO...67 CONCLUSÃO...69 REFERÊNCIAS...70 APÊNDICES...71

15 13 INTRODUÇÃO Ao resolver empreender e desenvolver um determinado produto, a empresa analisa os diversos aspectos e foca seu investimento no produto objetivado. A relação produto certo, na hora certa, para o cliente certo e com qualidade do produto e serviço, fez com que o marketing assumisse uma postura mais efetiva e criativa no mundo corporativo, inovando processos e fazendo parte de todo desenvolvimento produtivo. Por meio do Marketing, a empresa pode divulgar a qualidade de seu portifólio para ser algo marcante aos consumidores, pois assim que sentirem a necessidade do produto, relacionam a marca à qualidade dos produtos que à empresa oferece através de variedade, qualidade e bom atendimento buscando fidelização contínua. O foco de toda empresa deve ser o cliente, ele é quem ajuda a conduzir sua imagem e faz com que seja líder no mercado atuante. Em meio a inúmeros segmentos do Marketing, agrega-se a qualidade do produto a marca dando ênfase a garantia de bons produtos e serviços conseguindo grande aceitação e novos horizontes no mercado alvo, pois só quem fornece um produto de qualidade consegue juntar dados e informações suficientes para a montagem de um plano de marketing. No mercado globalizado o qual a concorrência vem crescendo e se tornando mais acirrada as organizações que buscam o sucesso continuo devem se estruturar de maneira exaustiva para acompanhar a demanda devido ao alto nível de variedades encontradas em um mesmo segmento, seguindo um posicionamento estratégico e identificação de seu público alvo, diferenciais competitivos, garantia do produto, qualidade no atendimento, serviços agregados, são, fatores essenciais para a satisfação do cliente e captação dos mesmos. Sabendo disso, foi realizado uma pesquisa na empresa Auto Posto Lins, localizada na rua Floriano Peixoto, número 1796 no centro de Lins, estado de São Paulo, a fim de demonstrar que o Marketing e Qualidade, refletem positivamente proporcionando aumento de competitividade no mercado.

16 14 Diante disso os objetivos desse trabalho foram de verificar a influência da qualidade total nos produtos e serviços na utilização do marketing empresarial, pesquisar as estratégias mercadológicas utilizadas pelo Auto Posto Lins, verificar as ferramentas de marketing, analisar os benefícios que a qualidade total pode trazer para a empresa e verificar as técnicas utilizadas pela empresa em busca da satisfação do cliente. Visando a melhoria contínua no Auto Posto Lins estuda-se formas melhores para fazer a implantação da qualidade, entre elas a divulgação da marca, e com isso cada vez mais tenha uma excelência no atendimento, com novas idéias e projetos. Diante do exposto, surgiu o seguinte questionamento: A implantação da qualidade total influência no marketing da empresa? Diante da pergunta problema surgiu a seguinte hipótese. A divulgação da marca, qualidade dos produtos e os valores disseminados pelo Auto Posto Lins aliados as estratégias mercadológicas adotadas pelo Marketing e Qualidade auxiliam positivamente um melhor desempenho da organização no mercado atual. Para a realização desse trabalho foram utilizados os seguintes métodos e técnicas descritos no capítulo IV. O trabalho está assim estruturado: Capítulo I descreve a evolução histórica da empresa em estudo. Capítulo II aborda os conceitos teóricos sobre conceitos de qualidade e suas ferramentas. Capítulo III aborda os conceitos teóricos sobre o marketing e seus componentes. Capítulo IV descreve a pesquisa realizada na empresa em estudo sobre a utilização da qualidade no marketing empresarial. Encerrando o trabalho vem a proposta de intervenção e a conclusão.

17 15 CAPÍTULO I EMPRESA AUTO POSTO LINS 1 HISTÓRICO No dia 01 de junho de 2001, foi dado início a nova administração da empresa Auto Posto Lins Ltda, sito à Rua Floriano Peixoto, número Centro de Lins, estado de São Paulo, com os sócios Hussein Hammound Neto e Luiz Antônio D Eugênio, onde inauguraram o posto atualmente localizado no endereço citado. Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 1 : Integrantes do grupo de monografia e o logotipo da empresa, Lins/SP A empresa tem como razão social Auto Posto Lins Ltda e o nome fantasia de Auto Posto Lins inscrito com o CNPJ / e inscrição estadual

18 16 Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 2 : Visão geral do Auto Posto Lins, Lins/SP 1.1 Evolução A empresa começou suas atividades com um amplo espaço físico, entre eles pode-se citar, que possui 01 sala de gerência, 01 sala de administração, 02 banheiros, 04 depósitos para suprimento das necessidades da empresa e clientes os quais possuem divisões para acessórios em geral para carros e motos, bebidas e produtos perecíveis, 01 área para lavagem de veículos, 02 áreas para troca de óleo, 03 bombas quádruplas sendo essas de álcool, gasolina comum, gasolina VPower e diesel, 01 calibrador para pneus e 03 tanques bipartidos de litros de combustível, o Auto Posto Lins possui um consumo diário de 6000 litros de combustível com a qualidade da marca Shell. Visto algumas necessidades para melhor atendimento aos clientes fezse necessário algumas alterações em sua parte física, acrescentando uma loja

19 17 de conveniências, mais 02 banheiros, melhoria da área de espera para o cliente visando maior conforto e qualidade no atendimento, implantação de um sistema automatizado com as bombas, um medidor automático dos tanques de combustível implantação de impressora fiscal, sistema de TEF (linha dedicada para cartões de crédito e débito) Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 3 : Sala de espera e conveniência, Lins/SP A empresa dispõe de recursos que são melhorados e renovados, sempre que necessário, sendo que com isso a qualidade de atendimento no mercado seja o melhor possível. 1.2 Visão da empresa O Auto Posto Lins, visa sempre atender ao cliente da melhor maneira possível, oferecendo garantia de seus produtos e qualidade de seus serviços.

20 Missão da empresa Em primeiro lugar a empresa procura buscar a satisfação total de seus clientes, amigos e colaboradores, com produtos dignos de qualidade e procedência. 1.4 Investimento e melhorias O Auto Posto Lins fez a adequação ambiental, para manter tudo em ordem com o meio ambiente, instalou um aparelho medidor de tanque onde com ele é possível fazer a medição do tanque para ver qual a quantidade de combustível existente, sem precisar que um funcionário faça esta manualmente, diminuindo assim à margem de erro e também verificando se há vazamento nos tanques. A empresa também implantou um novo sistema, no qual foi feito a automação das bombas, garantindo um bom atendimento ao cliente, também possui um melhor controle de estoque, controle interno, e com este procura atender as necessidades dos clientes. Os clientes podem escolher a opção de deixar seu cadastrado no sistema do posto, com isso quando for abastecer seu veículo, informando a kilometragem o sistema enviará um para o cliente informando a hora que foi efetuado o abastecimento, a placa do veículo, o nome do motorista (se informado), e a média do veículo, procurando sanar as necessidades de algumas empresa de grande porte com dificuldade de controlar a sua frota. A empresa possui uma planilha de acompanhamento após a troca de óleo onde contém algumas informações sobre as condições de alguns equipamentos necessários nos veículos para seu bom funcionamento e também para a segurança do usuário, desta forma garante que o cliente esteja em plena condição de uso do veículo e claro faz com que ele perceba a preocupação da empresa com sua segurança e que a mesma está sempre buscando satisfazê-lo prestando o melhor serviço possível.

21 19 Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 4 : Sala de gerência, Lins/SP 1.5 Produtos e serviços oferecidos O Auto Posto Lins possui a venda de combustíveis: álcool, diesel, gasolina comum e gasolina v- power, também possui lubrificantes os da linha Helix e Rimula, acessórios da linha Bardhal, STP, Wurth, filtros Mann, produtos para a conveniência, como refrigerantes, água, gelo, sorvete, cerveja e também os serviços de troca de óleo, ducha, lavagens, calibrador de pneus, todos produtos estão a disposição do cliente.

22 20 Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 5 : Troca de óleo, Lins/SP 1.6 Funcionários A empresa possui um quadro de funcionários que trabalham divididos em 03 turnos no dia (manhã, tarde e noite) com horário de funcionamento das 06h:00m as 24h:00m, de segunda a domingo, totalizando um quadro de onze funcionários com tarefas individuais, e estas são divididas da seguinte forma, 1 gerente, 1 escriturário, 7 frentistas e 2 office boys. 1.7 Atendimento

23 21 O atendimento no Auto Posto Lins, sempre está em primeiro lugar, pois este é um dos fatores principais ao bom andamento da empresa. Buscando a satisfação do cliente, e oferecendo os produtos e serviços prestados pela empresa para que esse cliente volte, um atendimento especial para que tenha segurança e confiança para usufruir dos serviços oferecidos. 1.8 Concorrência A concorrência é um fator existentes no mercado, pois esta se enquadra em várias etapas: a) preço: o preço não é estratégia de marketing, e sim uma condição. Para estabelecer bem os preços o empresário precisa estar atento em seus concorrentes mais próximos, o Auto Posto Auttadei e o Auto Posto de Lins (Pit Stop) e manter o preço competitivo, ajustado de acordo com a sua área de influências, por isso que o Auto Posto Lins mantém uma noção do preço de outras empresas para evitar uma guerra de preços com os seus concorrentes no mercado. b) promoção: a intenção das promoções no Auto Posto Lins é fazer com que o público alvo sinta que há sempre uma novidade no posto, então as promoções são medidas em volume de vendas para checar sua eficácia. c) ponto-de-venda: O Auto Posto Lins procura sempre manter o posto limpo e organizado, manter a aparência dos funcionários, pois aparência é um fator primordial de mercado. d) produtos: o Auto Posto Lins vende apenas produtos de qualidade e sempre faz uma análise na sua chegada no estabelecimento. O Auto Posto Lins procura ter conhecimento do seu segmento e das necessidades e desejos de seus clientes através de conversas, opiniões para descobrir quais as demandas de seu público alvo. 1.9 Fornecedor

24 22 O Auto Posto Lins trabalha com fornecedores de combustível e lubrificantes da empresa Shell Brasil Ltda, e outros fornecedores para acessórios, conveniências e serviços prestados pelo posto. Fonte: Auto Posto Lins, Marketing, 2009 Figura 6 : Recebimento de combustível, Lins/SP Os gestores da empresa sempre procuram fazer uma negociação com os fornecedores, em relação ao prazo de pagamento, para que não tenha acréscimo de juros Marca Shell para a empresa A marca Shell para o Auto Posto Lins é fundamental, porque é um ativo importante, no mercado onde a diferença dos produtos é cada vez menor, quando se tem uma marca forte é um grande chamariz para o consumidor, colocando um produto em destaque, ajudando na decisão do cliente na hora de

25 23 sua escolha do produto, e com a marca Shell a empresa ganha no quesito da qualidade, pois é uma marca respeitada Atributos da marca A Shell Brasil encerrou 2008 com funcionários e respondeu por 15,54% do mercado nacional de distribuição de combustíveis. A área de negócio mais visível é a do Varejo, composta por aproximadamente 2,7 mil postos de serviço. Outro segmento tradicional é o Comercial, que atendeu a clientes (indústria, construção, transporte, entre outras áreas). Fazem parte ainda do negócio de downstream as áreas de Lubrificantes, Aviação, Químicos, Shell Marine e Suprimentos e Distribuição. Já em upstream, a empresa conta no país com as áreas de Exploração e Produção e de Gás Natural e Geração de Energia. No segmento de Exploração e Produção (EP), a Shell foi à primeira empresa privada a produzir petróleo na Bacia de Campos (RJ). A empresa que já investiu mais de US$ 2,8 bilhões em suas atividades no Brasil, fechou 2008 presente em 15 blocos. A Shell inova mais uma vez e traz mudanças no portifólio de seus lubrificantes. Seu objetivo é melhor satisfazer às necessidades dos motoristas, bem como simplificar e facilitar a escolha do grau de viscosidade e a especificação correta do lubrificante, de acordo com as demandas de cada veículo. As novas embalagens de 0/5, 01 e 04 litros facilitam o manuseio, a armazenagem e a venda. Os rótulos possuem maior área de comunicação, com maior impacto visual, facilitando o entendimento dos benefícios de cada produto e a identificação do produto mais adequado para suas necessidades. Líder mundial no segmento de lubrificantes, a Shell também revisou globalmente a sua família de produtos. As mudanças no portifólio de Shell Rimula e de Shell Helix buscam, sobretudo, tornar mais fácil ao consumidor a

26 24 identificação de qual o lubrificante é mais adequado para seu veículo, além de oferecer uma linha de produtos com performance ainda melhor. A família Shell Helix continua a oferecer tecnologia líder para limpeza e proteção dos motores modernos. A nova linha de Shell Helix se caracteriza por um novo sistema de denominações que abrange quatro categorias fáceis de entender: Shell Helix Ultra, Shell Helix HX7, Shell Helix HX 5 e Shell Helix HX 3. Cada categoria tem benefícios bem definidos, tornando mais fácil entender à diferença entre cada produto. Trabalhando com o conceito de proteção com mais energia, o portifólio de Shell Rimula apresenta a tecnologia desenvolvida pela Shell para se adaptar às mudanças nas necessidades do motor. A nova linha leva em consideração alterações na tecnologia e nas necessidades dos consumidores, facilitando também a identificação e a recomendação do lubrificante correto para cada operação. Com base em seis categorias, a nova família oferece aos consumidores definições claras sobre as características de cada produto no que se refere à performance e aos benefícios que proporcionam. A Shell está sempre preocupada em criar mecanismos para tornar inabalável a confiança na qualidade dos seus produtos e serviços. Foi pioneira no lançamento da Trava Eletrônica, um sistema de monitoramento dos combustíveis comercializados nos postos, que impede o despejo e a adulteração de produtos, através do controle da abertura e fechamento dos tanques de combustíveis. Foi também a primeira a utilizar Laboratórios Móveis verificando freqüentemente as especificações dos combustíveis comercializados nos postos de serviços. O DNA da Shell está presente na gasolina e diesel comum, Formula Shell Gasolina, Formula Shell Premium e Shell Formula Diesel, funcionando como um código genético de um DNA, agindo de forma muito mais completa que um simples corante, permitindo para a Shell a verificação da procedência dos combustíveis comercializados nos postos de serviços. Na Shell você tem certeza de que está abastecendo seu veículo com combustíveis com a qualidade que você merece. Você está protegido do risco de adulteração dos combustíveis.

27 25 Desde agosto de 2000 que a Shell vem testando a marcação de seus produtos nos postos, e em janeiro de 2001 lançou o DNA da Shell nas gasolinas, inicialmente no Rio de Janeiro e São Paulo. Em seguida, a Shell expandiu seu programa para o restante do país. Iniciado em 2000, o programa DNA expandiu-se para todo o país em 2002 e, em 2003, foi lançado também para o diesel, propiciando maior segurança para o consumidor. Em abril de 2004, postos de abastecimento participavam do programa, que conta com 40 laboratórios móveis. Com o DNA da Shell Diesel mais uma vez a companhia é pioneira no desenvolvimento de mecanismos para garantir a qualidade dos seus produtos. Duas substâncias, desenvolvidas através de tecnologia de ponta, existentes somente nos combustíveis Shell, são utilizadas na composição do DNA da Shell: A primeira substância, só é possível ser detectada em laboratórios apropriados, através de um processo conhecido como Cromatografia a Gás. O segundo componente, somente pode ser detectado por equipamentos de leitura óptica presentes nos Laboratórios Móveis da Shell. Os Laboratórios Móveis, conhecidos também como veículos de controle de qualidade, estão capacitados para analisar amostras das gasolinas e do diesel Shell, permitindo saber com precisão se a origem dos combustíveis é 100% Shell. Estes laboratórios móveis visitam diariamente postos de serviços Shell, de forma aleatória, para verificar as especificações de todos os combustíveis, e a presença do DNA da Shell em suas gasolinas e diesel Diferencial da marca A Shell Brasil também inovou no país, abasteceu o primeiro vôo comercial brasileiro e foi a primeira empresa privada a produzir petróleo na Bacia de Campos, desenvolveu um óleo combustível mais limpo, o OC Plus, e com a comercialização do biodiesel, em 2007 a Shell contribuiu para a redução

28 26 de 127 mil toneladas de gás carbônico que seriam lançadas na atmosfera, para a equipe Shell, esse foi mais um passo de um longo caminho. A Shell Brasil investe pesado em tecnologia para gerar energia de forma mais eficiente e reduzir os impactos ambientais de suas operações. Entre as diversas iniciativas buscando a redução da emissão de gás carbônico, a Shell vai investir US$ 20 milhões em um projeto de injeção de gás no desenvolvimento de alguns de seus campos no Brasil, tendo por objetivo a máxima redução na queima de gás. Para desenvolver soluções como esta, a equipe Shell conta com uma habilidade especial, a criatividade. A Shell Brasil desenvolveu um óleo combustível mais limpo, de alta performance e o único do mercado brasileiro especialmente aditivado para melhorar a queima e reduzir a emissão de poluentes. O novo OC Plus foi um sucesso tão grande que está sendo levado para outras empresas Shell do mundo todo. Nada demais para uma equipe que está sempre colocando a cabeça para funcionar.

29 27 CAPÍTULO II GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 2 CONCEITOS A noção de qualidade depende fundamentalmente da percepção de cada um. (CARAVANTES; CARAVANTES; BJUR, 1997) Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, o que tem qualidade para uns pode não atender as necessidades de outros, e resulta também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outros. (CARAVANTES; CARAVANTES; BJUR, 1997) Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todas as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência organizacional da empresa. Segundo Caravantes; Caravantes e Bjur (1997) a qualidade é fitness for use - adequação ao uso - querendo dizer que o usuário de um produto ou serviço pode contar com o mesmo para desempenhar o que a este foi determinado 2.1 História da qualidade total A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um

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