Aplicando Técnicas de Conversação para a Facilitação de Debates no Ambiente AulaNet

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1 JULIANA LUCAS DE REZENDE Aplicando Técnicas de Conversação para a Facilitação de Debates no Ambiente AulaNet DISSERTAÇÃO DE MESTRADO DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro Rio de Janeiro Março de 2003

2 Juliana Lucas de Rezende Aplicando Técnicas de Conversação para a Facilitação de Debates no Ambiente AulaNet Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre pelo Programa de Pósgraduação em Informática do Departamento de Informática da PUC-Rio. Orientador: Prof. Hugo Fuks Rio de Janeiro Março de

3 Resumo A coordenação de vários participantes interagindo simultaneamente em uma sessão de bate-papo é difícil, devido ao grande volume de idéias geradas e à variedade de assuntos, que podem ser paralelos ou até não relacionados. Durante várias edições do curso TIAE - Tecnologias da Informação Aplicadas à Educação - as seguintes dificuldades foram percebidas repetidamente pelos mediadores no debate: estimular a participação de todos, manter o foco da conversação e manter o ritmo do debate. Esta pesquisa investiga o uso de técnicas para facilitar a dinâmica dos debates. Uma ferramenta de bate-papo (Mediated Chat 2.0) implementando técnicas de conversação foi desenvolvida e disponibilizada para ajudar o mediador na condução da conversação entre os aprendizes de um curso do ambiente AulaNet. Atualmente, a aplicação usada no ambiente AulaNet é o Mediated Chat 1.0, uma instanciação do Framework Canais de Comunicação que foi desenvolvido no Laboratório de Engenharia de Software da PUC- Rio em O Mediated Chat 2.0 é uma instanciação deste mesmo framework. Para avaliar a aplicação desenvolvida foram realizados debates no curso TIAE onde pôde-se experimentar e comparar as duas ferramentas: Mediated Chat 1.0 e 2.0. As sessões de debate foram analisadas buscando avaliar se os mediadores conseguiram aplicar de forma satisfatória a dinâmica elaborada para os debates com a ferramenta Mediated Chat 2.0. O Mediated Chat 2.0 será incorporado ao software AulaNet. Palavras-chave Aprendizagem colaborativa, protocolo social, ferramentas de bate-papo, políticas de comunicação, técnicas de trabalho em grupo, framework, técnicas de conversação. 3

4 Abstract It is difficult to coordinate participants simultaneously interacting and generating ideas in a textual chat session. During several editions of ITAE course - Information Technologies Applied to Education - the following difficulties were perceived by the mediators: ensure participation from all users, keep the focus of the conversation and the flow of the chat. This research investigates the use of conversation techniques to facilitate the dynamics of textual chats. A tool (Mediated Chat 2.0) implementing those techniques was developed and made available to help mediators conduct chat sessions in a course using the AulaNet environment. Currently, the standard application used in the AulaNet environment is the Mediated Chat 1.0, an instance of the Communication Channels Framework developed in the Software Engineering Laboratory at PUC-Rio in The Mediated Chat 2.0 is an instance of the same framework. To evaluate the developed application, chats had been carried out in ITAE where both Mediated Chat 1.0 and 2.0 were used and compared. The chat sessions had been analyzed to evaluate whether the mediators managed to successfully apply the dynamics supported by the Mediated Chat 2.0. The Mediated Chat 2.0 will be incorporated into the AulaNet software. Keywords Collaborative learning, social protocol, chat tools, communication policies, group work techniques, framework, conversation techniques. 4

5 Sumário 1 Introdução Visão Geral da Pesquisa Organização do Texto 16 2 Trabalho e Aprendizado em Grupo Considerações sobre Grupos Groupware Colaboração Comunicação Coordenação Cooperação Percepção Aprendizagem Colaborativa 27 3 Ferramentas de Bate-Papo IRC e outras Ferramentas Prototípicas de Bate-papo ICQ e outras Ferramentas Messengers Ferramentas de Bate-papo com Transmissão de Vídeo Ferramentas de Bate-papo para Atividades Específicas Entreviste Eletronic Brainstorming Bate-papo (TelEduc) Ferramentas de Bate-papo para Educação 45 4 Políticas de Comunicação Escalonamento FIFO (FIFOPolicy) Escalonamento FILO (FILOPolicy) 51 5

6 4.3 Escalonamento Round Robin (RoundRobinPolicy) Escalonamento por Prioridades (PriorityPolicy) Escalonamento Aleatório (RandomPolicy) 54 5 Técnicas de Trabalho em Grupo e Técnicas de Conversação Técnicas Implementadas Brainstorming e Contribuição Livre Discussão Circular e Contribuição Circular Votação e Contribuição Única Assembléia e Contribuição Mediada 62 6 Especificação Framework Canais de Comunicação Framelet Distribuição Framelet Canais de Comunicação Framelet Notificação Especificação do Mediated Chat Descrição do Problema (MC2) Dicionário de Dados do MC Diagramas de Caso de Uso do MC Diagrama de Classes do MC Interface do Mediated Chat Interface do Aprendiz Interface do Mediador Funcionamento do MC Cenários de Uso Aprendiz entra no debate fora do horário Aprendiz entra no debate na hora certa Mediador inicia o debate 101 6

7 8.4- Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Livre -> Contrib. Circular Funcionamento da Discussão Circular Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Circular -> Contrib. Única Funcionamento da Votação Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Única -> Contrib. Livre Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Livre -> Contrib. Única Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Única -> Contrib. Circular Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Circular -> Contrib. Livre Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Livre -> Contrib. Livre Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Circular -> Contrib. Circular Mediador troca técnica de conversação: Contrib. Única -> Contrib. Única Mediador quer encerrar a discussão Análise do Experimento Primeira Etapa do Experimento Segunda Etapa do Experimento Comparação entre as Etapas do Experimento Análise do MC2 em relação à Perda de Co-texto Conclusão 160 Referências Bibliográficas 164 7

8 Lista de Figuras Figura 1 - Modelo de Colaboração Figura 2 - Interface das ferramentas prototípicas de bate-papo Figura 3 - Ferramenta de bate-papo mirc [Mirc, 2003] Figura 4 - Ferramentas de bate-papo dos principais portais brasileiros na Web [UOL, 2003] [IG, 2003] [PSIU, 2003] [Terra, 2003] [Yahoo, 2003][MSN, 2003] Figura 5 - Audiência das ferramentas de bate-papo dos principais portais brasileiros na Web [Audiência, 2003] Figura 6 - Ferramenta de bate-papo ICQ [ICQ, 2003a] Figura 7 - Crescimento da quantidade de usuários da ferramenta ICQ [ICQ, 2003b] Figura 8 - Ferramentas messengers [Yahoo, 2003a] [MSN, 2003a] [UOL, 2003a] Figura 9 - Ferramentas de bate-papo com transmissão de vídeo [NetMeeting, 2003] [ICUII, 2003] Figura 10 - Ferramenta de bate-papo Entreviste: interface dos entrevistadores Figura 11 - Ferramentas de bate-papo prototípicas usadas para realizar entrevistas Figura 12 - Ferramenta de bate-papo Eletronic Brainstorming Figura 13 - Ferramenta de Bate-papo do Figura 14 - Ferramenta Bate-papo: modelo Seminário Figura 15 - Ferramenta Bate-papo: modelo Painel Figura 16 - Ferramentas de bate-papo dos atuais ambientes de Educação a Distância [AulaNet, 2003] [WebCT, 2003] [LearningSpace, 2003] Figura 17 - Escalonamento FIFO Figura 18 - Escalonamento Round Robin Figura 19 - Diagrama de Classes do Framelet Distribuição Figura 20 - Diagrama de Classes do Framelet Canais de Comunicação Figura 21 - Diagrama de Classes do Framelet Notificação Figura 22 - Diagrama de classes do Framework Canais de Comunicação Figura 23 - Atores do AulaNet no MC Figura 24 - Diagrama de Caso de Uso do MC

9 Figura 25 - Expansão do Caso de Uso setconversationtechnique Figura 26 - Pacotes do MC Figura 27 - Diagrama de Classes do MC Figura 28- Como chegar ao MC Figura 29 - Interface do Debate Figura 30 - Interface do Aprendiz no MC Figura 31 - Interface do aprendiz na técnica Contribuição Mediada Figura 32 - Interface do Mediador no MC Figura 33 - Interface do mediador na técnica Contribuição Mediada Figura 34 - Máquina de Estados Figura 35 - Visão do aprendiz no MC Figura 36 - Visão do aprendiz no MC Figura 37 - Momentos antes de iniciar a aula no MC Figura 38 - Momentos antes de iniciar a aula no MC Figura 39 - Início do debate no MC Figura 40 - Inicio do debate no MC Figura 41 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Livre -> Contrib. Circular Figura 42 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Livre -> Contrib. Circular Figura 43 - Funcionamento da discussão circular no MC Figura 44 - Funcionamento da discussão circular no MC Figura 45 - Funcionamento da discussão circular no MC Figura 46 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Circular -> Contrib. Única Figura 47 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Circular -> Contrib. Única Figura 48 - Funcionamento da votação no MC Figura 49 - Funcionamento da votação no MC Figura 50 - Funcionamento da votação no MC Figura 51 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Única -> Contrib. Livre Figura 52 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Única -> Contrib. Livre Figura 53 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Livre -> Contrib. Única Figura 54 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Livre -> Contrib. Única Figura 55 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Única -> Contrib. Circular

10 Figura 56 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Única -> Contrib. Circular Figura 57 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Circular -> Contrib. Livre Figura 58 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Circular -> Contrib. Livre Figura 59 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Livre -> Contrib. Livre Figura 60 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Livre -> Contrib. Livre Figura 61 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Circular -> Contrib. Circular Figura 62 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Circular -> Contrib. Circular Figura 63 - Troca de técnica no MC1: Contrib. Única -> Contrib. Única Figura 64 - Troca de técnica no MC2: Contrib. Única -> Contrib. Única Figura 65 - Encerramento de uma discussão no MC Figura 66 - Encerramento de uma discussão no MC Figura 67 - Interrupções na Contribuição Circular Figura 68 - Interrupção do aprendiz na Contribuição Circular (MC1) Figura 69 - Interrupção do moderador na Contribuição Circular (MC1) Figura 70 - Comportamento das Contribuições enviadas durante a Contrib. Circular Figura 71 - Interrupções na Contribuição Única Figura 72 - Interrupção do aprendiz na Contribuição Única (MC1) Figura 73 - Comportamento das Contribuições enviadas durante a Contrib. Única Figura 74 - Contribuições enviadas após o término da Contribuição Livre Figura 75 - Contribuições enviadas após o término da Contrib. Livre no MC Figura 76 - Término da Contribuição Livre no MC Figura 77 - Contribuições enviadas após o témino teórico do brainstorming Figura 78 - Contribuições enviadas pelos aprendizes manifestando necessidade de coordenação Figura 79 - Contrib. enviadas que expressam a necessidade de coordenação Figura 80 - Acesso exclusivo ao canal de comunicação ao mediador Figura 81 - Contrib. enviadas desnecessariamente pelos aprendizes no MC Figura 82 - Contrib. enviadas desnecessariamente pelos aprendizes no MC Figura 83 - Comportamento das Contribuições que interromperam o mediador Figura 84 - Acesso exclusivo ao canal de comunicação a alguns aprendizes

11 Figura 85 - Insuficiência do protocolo social para dar acesso exclusivo ao canal de comunicação a um aprendiz Figura 86 - Insuficiência do protocolo social para dar acesso exclusivo ao canal de comunicação a alguns aprendizes Figura 87 - Comportamento das Contribuições que interromperam o acesso exclusivo ao canal de comunicação dado a alguns aprendizes Figura 88 - Ocorrências de Perda de Co-texto

12 Lista de Tabelas Tabela 1 Comunicação síncrona e assíncrona Tabela 2 Dados relativos ao primeiro debate Tabela 3 Dados relativos ao segundo debate Tabela 4 Dados relativos ao terceiro debate Tabela 5 Dados relativos ao quarto debate Tabela 6 Dados relativos ao quinto debate Tabela 7 Dados relativos ao sexto debate Tabela 8 Dados relativos ao sétimo debate Tabela 9 Dados relativos ao oitavo debate

13 1 Introdução O desenvolvimento de uma ferramenta de bate-papo cujo objetivo é a facilitação de debates aplicando técnicas de conversação para ajudar o mediador na condução da conversação entre os aprendizes de um curso é o principal objetivo dessa dissertação. Esta aplicação foi batizada de Mediated Chat 2.0 (MC2) e será incorporada ao ambiente AulaNet [Lucena et al., 1999], substituindo a atual aplicação que é o Mediated Chat 1.0 (MC1). Dessa forma, o MC2 pretende subsidiar a coordenação, que é um dos três conceitos básicos no qual o groupware AulaNet está estruturado, que são a comunicação, a coordenação e a cooperação [Fuks, Raposo & Gerosa, 2002]. Um docente de cursos do AulaNet pode assumir basicamente três papéis, que são: coordenador do curso, docente co-autor do curso e mediador do curso. Nesta dissertação o mediador será o papel considerado, por ser ele o ator que utiliza a ferramenta de Debate do AulaNet. O mediador é o ator responsável pela coordenação do debate, e facilitar tal coordenação é o objetivo desta pesquisa. A ferramenta de bate-papo desenvolvida poderá ser utilizada em qualquer tipo de reunião, como reuniões de negócio (conduzidas ou não), consultas remotas, painel de discussões, suporte remoto em manutenções técnicas, diagnóstico médico, etc. 1.1 Visão Geral da Pesquisa O curso TIAE Tecnologias da Informação Aplicadas à Educação [Fuks, Gerosa & Lucena, 2002] tem como objetivo que seus alunos aprendam a trabalhar com o grupo as 13

14 tecnologias da informação, tornando-se educadores baseados na Web. O curso é oferecido desde 1998 como uma disciplina do Departamento de Informática da PUC-Rio e é ministrado totalmente via Internet pelo ambiente AulaNet [Lucena & Fuks, 2002]. O serviço Debate possibilita uma conversa em tempo real entre os participantes de um curso através de um chat textual que é o MC1. No TIAE, os temas são divididos em aulas e o serviço Debate é utilizado para discuti-los semanalmente. Por ser uma ferramenta de comunicação síncrona, todos devem estar conectados ao mesmo tempo no momento do debate. Por esta razão o horário do debate semanal é fixo e os aprendizes devem se organizar para estarem presentes. Fora deste horário, os aprendizes têm liberdade de utilizar o serviço Debate para discutir assuntos que sejam do seu interesse. No TIAE, o que se deseja com o debate é o alinhamento de idéias e não o consenso. Não é objetivo que todos pensem da mesma forma ou que falem a mesma coisa, mas sim que todos possam expor seus pontos de vista e idéias, e através dessa exposição um aprenda com o outro, discutindo e entendendo as diferenças. As grandes dificuldades dos mediadores do debate são: estimular a participação de todos, manter o foco da conversa evitando que a discussão caminhe para tópicos irrelevantes, e manter o ritmo do debate evitando que seja muito monótono ou tão rápido que não seja possível acompanhá-lo. Num chat é muito fácil se perder : vários participantes teclando, várias idéias diferentes surgindo, assuntos paralelos e não relacionados, podem dificultar o entendimento da conversa. Então, como manter o foco? No MC1 a única forma de coordenação é o protocolo social. O mediador deve estar extremamente atento para perceber quando a discussão começa a tomar um rumo inadequado ou a se dispersar. Quando isto ocorrer, ele deve lembrar a todos do FOCO. Se não der certo, deve chamar atenção dos participantes individualmente, ou até GRITAR de vez em quando. Se o mediador não tiver pulso firme o debate vira um bate-papo improdutivo. Durante as edições do curso TIAE, percebeu-se que ao longo do curso os aprendizes evoluíam e conseguiam se organizar melhor durante o debate. Pelo fato dessa 14

15 evolução nem sempre ser satisfatória, surgiu a questão: Seria possível oferecer suporte tecnológico para ajudar no processo de evolução do aprendiz? Para facilitar a dinâmica dos debates e tentar ajudar no processo de evolução do aprendiz, esta pesquisa investiga o uso de técnicas de conversação. Para isso, desenvolveu-se uma ferramenta de bate-papo chamada de MC2 que foi disponibilizada para ajudar o mediador na condução da conversação entre os aprendizes de um curso do ambiente AulaNet. O MC2 é uma instanciação do framework Canais de Comunicação [Ferraz 2000] que foi desenvolvido no Laboratório de Engenharia de Software da PUC- Rio em Da mesma forma, o MC1, que é a ferramenta de bate-papo que atualmente oferece o serviço de Debate no ambiente AulaNet, é uma instanciação do framework citado. O MC2 é uma evolução do MC1, pois além de possuir as funcionalidades já existentes no MC1, adicionou técnicas de conversação para embutir alguns aspectos do protocolo social nos elementos de coordenação presentes. A própria interface do MC2 também é uma evolução da interface do MC1. Além de possuir os elementos de interface que fazem parte do MC1, o MC2 acrescentou rótulos que indicam a funcionalidade de cada elemento, faz uso de dicas (hints) para melhor explicar cada elemento, inseriu o horário de registro (timestamp) de cada contribuição enviada, acrescentou o elemento Título, aumentou a área para digitação, não permite que o cursor pare em local onde a escrita não é permitida e diferenciou os mediadores dos aprendizes na Lista de Participantes. Nesta pesquisa foi realizado um experimento para verificar se o fato de embutir técnicas de conversação - alguns aspectos do protocolo social - em uma ferramenta de bate-papo textual, ajuda o mediador na coordenação de uma sessão de bate-papo. Para realizar o experimento foi definida uma dinâmica, baseada nas técnicas de conversação implementadas, que foi aplicada a todos os debates que fazem parte do cronograma do curso TIAE (2º semestre de 2002). Para analisar o experimento, metade dos debates foram realizados com a aplicação MC1, que é uma ferramenta prototípica de bate-papo que não oferece suporte tecnológico à coordenação, e a outra metade foi 15

16 realizada com a aplicação MC2, que oferece suporte tecnológico à coordenação implementando as técnicas de conversação. 1.2 Organização do Texto No capítulo 2 são feitas algumas considerações sobre grupos. Também são apresentados conceitos sobre groupware, colaboração focando nos principais elementos e suas inter-relações - e aprendizagem colaborativa. No capítulo 3, é fornecida uma visão geral sobre as ferramentas de bate-papo disponíveis no mercado. As ferramentas serão analisadas em relação às trocas textuais, por ser esta a característica do MC1 e do MC2. O objetivo é constatar que as ferramentas existentes, que possuem as mesmas características de MC2, não apresentam o suporte tecnológico pretendido em MC2. No capítulo 4 são enfocados os conceitos das políticas de comunicação estudadas. Foi feita uma analogia entre as técnicas de trabalho em grupo e as políticas de comunicação para tentar oferecer o suporte tecnológico ao MC2 usando conceitos básicos da computação. Devido ao fato dos algoritmos de escalonamento não propiciarem coordenação de forma satisfatória, o trabalho evoluiu para o uso de dinâmicas de pequeno grupo e técnicas de trabalho em grupo. Essas técnicas são apresentadas no capítulo 5. No capítulo 6 é fornecida a especificação da aplicação desenvolvida, e no capítulo 7 é apresentada a interface da mesma. No capítulo 8 serão apresentados cenários que procuram mostrar o funcionamento adotado para as técnicas de conversação tanto no MC1 como no MC2. As telas e os fragmentos de bate-papo foram retirados de debates realizados em TIAE

17 Os dados obtidos através das sessões de bate-papo de TIAE foram analisados com o principal objetivo de avaliar se os mediadores conseguiram aplicar de forma satisfatória a dinâmica elaborada para os debates usando a aplicação MC2. Os resultados serão apresentados no capítulo 9. No capítulo 10 serão apresentadas as conclusões finais e as contribuições desta pesquisa. 17

18 2 Trabalho e Aprendizado em Grupo Uma crescente parte do trabalho das empresas e instituições não é mais realizada individualmente, com uma pessoa trabalhando sozinha até completar as tarefas. O trabalho é cada vez mais realizado colaborativamente. Esta tendência se deve parcialmente ao aumento de complexidade das tarefas, e aos novos paradigmas de trabalho, que envolvem diversas pessoas trabalhando em conjunto nas diversas fases de elaboração de um produto ou desenvolvimento de um projeto. [Fuks, Raposo & Gerosa, 2002] Desenvolver e melhorar habilidades individuais para o uso do conhecimento, aceitar responsabilidades pelo aprendizado individual e do grupo, e desenvolver a capacidade de refletir são algumas das vantagens que podem ser auferidas pelo trabalho em grupo. Algumas desvantagens do trabalho em grupo são o aumento do nível de ruído na comunicação e a resistência de alguns participantes em assumir um papel mais ativo. [Cunha 2002] O serviço Debate é um serviço síncrono de comunicação em grupo. Em geral a qualidade e o aprofundamento das mensagens neste serviço são menores que nos serviços assíncronos pois o tempo de resposta é curto o que faz com que as mensagens enviadas sejam em geral curtas e pouco elaboradas. O resultado da discussão do Debate não provém de mensagens individuais e sim da união das pequenas mensagens, muitas vezes sem sentido fora do contexto, que os participantes vão trocando à medida que constróem o conhecimento colaborativamente. [Lucena & Fuks, 2002] 18

19 2.1 Considerações sobre Grupos A cada semana é formado um grupo no debate do TIAE, que pode ser diferente pois nem sempre os mesmos participantes estão presentes. Segundo as análises estatísticas realizadas em turmas anteriores, não é possível tirar conclusões quanto à participação dos aprendizes nos debates. A ausência nestes é aleatória, ou seja, não se verificou nenhum debate com maior ou menor participação do que os demais. O tamanho ideal de um grupo é difícil de ser determinado. No caso do TIAE, após anos de experiência chegou-se ao número ideal de 12 a 18 participantes para evitar a monotonia e o excesso de participação. Segundo [Kay, 2001] os pares têm um papel importante no aprendizado, criando oportunidades naturais para o aprendiz articular o seu entendimento, refletir e justificar ações. O tamanho de um grupo pode influenciar em outras características de um grupo como por exemplo na necessidade de estruturação ou organização, na liderança, na diferenciação de papéis, no surgimento de subgrupos, entre outras [Jaques, 2000] A estratégia de avaliação de um grupo deve ser escolhida com cautela para que não haja desmotivação. Conforme apresentado em [Lipman-Blumen & Leavitt, 2001] o melhor seria apoiar, incentivar e avaliar o grupo como um todo e permitir que o grupo avalie os seus membros. No TIAE o mediador é o responsável por avaliar a participação dos aprendizes no debate. 2.2 Groupware O advento das organizações virtuais, das empresas geograficamente dispersas e das parcerias entre empresas aumenta a demanda de trabalho colaborativo distribuído. A área de pesquisa Computer Supported Cooperative Work (CSCW) visa estudar o trabalho colaborativo através de sistemas de computação, denominados groupware, que apoiem a 19

20 comunicação, coordenação e cooperação entre os membros da equipe envolvida no trabalho, mesmo que estes estejam distribuídos no tempo e no espaço. Existem várias definições para groupware. A definição que será adotada nesta pesquisa é uma definição geral que diz que um groupware é um tipo de software que apoia a interação entre indivíduos, ou seja, a interação entre os membros de um grupo de trabalho para a realização de um objetivo comum. No MC1 a cooperação é dada pelo próprio espaço compartilhado onde todos podem enviar mensagens e ler as mensagens enviadas pelos outros participantes do curso. A comunicação é dada pelo compartilhamento de idéias e opiniões que há entre os participantes e a coordenação deve ser realizada pelo mediador. O MC1 é uma ferramenta de comunicação que possui alguns elementos de cooperação. No MC2 a cooperação e a comunicação ocorrem da mesma forma que no MC1, no entanto o mediador possui apoio tecnológico para realizar a coordenação. 2.3 Colaboração Trabalhando colaborativamente, pelo menos potencialmente, pode-se produzir melhores resultados do que se os membros do grupo atuassem individualmente.[fuks, Gerosa & Lucena, 2002]. Colaborando, os membros do grupo têm retorno para identificar precocemente inconsistências e falhas em seu raciocínio e, juntos, podem buscar idéias, informações e referências para auxiliar na resolução dos problemas. O grupo também tem mais capacidade de gerar alternativas, levantar as vantagens e desvantagens de cada uma, selecionar as viáveis e tomar decisões [Turoff & Hiltz, 1982] Apesar de suas vantagens, trabalhar colaborativamente demanda um esforço adicional para a coordenação dos membros de um grupo. Sem coordenação, boa parte dos esforços de comunicação não será aproveitada na cooperação, isto é, para que o grupo possa operar em conjunto de forma satisfatória, é necessário que os compromissos assumidos nas conversações entre os participantes sejam realizados durante a cooperação. 20

21 A coordenação deve evitar conflitos inter-pessoais que possam prejudicar o grupo. Foi devido a esta dificuldade de coordenação do debate, manifestada pelos mediadores do TIAE, que surgiu a idéia de acrescentar ao serviço Debate alguns elementos de coordenação. Para possibilitar a colaboração, são necessárias informações sobre o que está acontecendo. Estas informações são fornecidas através de elementos de percepção que capturam e condensam as informações coletadas durante a interação entre os participantes. A percepção em si é relativa ao ser humano, enquanto os elementos de percepção estão relacionados à interface do ambiente. Figura 1 - Modelo de Colaboração O diagrama da Figura 1 sumariza os principais conceitos abordados. Este diagrama é um refinamento do modelo apresentado em [Fuks & Assis, 2001] que é baseado em [Ellis, Gibbs & Rein, 1991]. A seguir serão vistos os principais elementos do diagrama e suas inter-relações. Vale lembrar que apesar destes conceitos estarem sendo separados 21

22 para efeito de análise, não é possível considerá-los monoliticamente, uma vez que são intimamente dependentes e inter-relacionados Comunicação Durante a comunicação as pessoas almejam construir um entendimento comum e compartilhar idéias, discutir, negociar e tomar decisões. Os participantes de uma equipe de trabalho devem se comunicar para conseguir realizar tarefas interdependentes, parcialmente descritas ou que necessitem de negociação [Fussell et al., 1998]. As informações são transmitidas através de um canal de percepção criado no espaço compartilhado onde ocorre a conversação. Este canal de percepção fica implícito no canal de comunicação. Por exemplo, em uma conversa face-a-face, as informações são transmitidas através do som, dos gestos e das expressões dos indivíduos, entre outros. Para haver entendimento e a comunicação cumprir seu objetivo, é necessário o conhecimento de todos sobre a utilização das mídias de transmissão e de recebimento dos dados, bem como a participação ativa do receptor, que deve estar atento às informações transmitidas e aos elementos utilizados, para que seja viabilizado o canal de percepção. Todos os envolvidos na comunicação devem estar cientes das estruturas de linguagem e expressões utilizadas. Ao contrário de algumas situações onde o importante é saber apenas se o receptor recebeu uma mensagem, na colaboração é importante assegurar-se do entendimento da mesma. Sem um entendimento compartilhado, os participantes terão dificuldade em se coordenar de modo a somar seus esforços para a conclusão das tarefas. Porém, não há como inspecionar se o conteúdo recebido é equivalente ao enviado e se ele foi assimilado pelo receptor. A única forma de se obter indícios do entendimento é através das ações (e reações) do receptor, pois as mesmas são guiadas por seus conhecimentos. Uma falha na comunicação seria então uma discordância entre as expectativas do emissor e as ações do 22

23 receptor. Algumas vezes estas falhas são identificadas no discurso do receptor, e outras, em suas atitudes. Os membros de uma equipe de trabalho têm necessidade de se comunicar de diversas maneiras. O coordenador da equipe deve escolher uma ferramenta de comunicação apropriada para cada situação e objetivo. O groupware utilizado deve fornecer uma gama de ferramentas, pois algumas vezes uma ferramenta de comunicação assíncrona é mais apropriada, enquanto em outras, uma síncrona atende melhor. Ferramentas de comunicação assíncrona são utilizadas quando se deseja valorizar a reflexão dos participantes, pois estes terão mais tempo antes de agir. Em uma ferramenta de comunicação síncrona, valoriza-se a interação, visto que o tempo de resposta entre a ação de um participante e a reação de seus companheiros é curto. Alguns exemplos de ferramentas de comunicação atualmente utilizadas são: , lista de discussão, fórum, ferramentas de CSCA (Computer Supported Collaborative Argumentation), ferramentas de votação, mensagem instantânea, chat, eletronic brainstorming, videoconferência, tele-conferência, telefone, etc. [Long & Baecker, 1997] Coordenação Trabalho colaborativo foi definido por Karl Marx como múltiplos indivíduos trabalhando juntos de maneira planejada no mesmo processo de produção ou em processos de produção diferentes, mas conectados (citado em [Bannon & Schmidt, 1991]). No âmago desta definição está a noção de planejamento, garantindo que o trabalho coletivo seja resultante do conjunto de tarefas individuais. A noção de planejamento presente na definição de Marx é realizada em CSCW pelo chamado trabalho de articulação, que é o esforço adicional necessário para a colaboração ser obtida a partir da soma dos trabalhos individuais. Fazem parte do trabalho de articulação a identificação dos objetivos, o mapeamento destes objetivos em tarefas, a 23

24 seleção dos participantes, a distribuição das tarefas entre eles e a coordenação da realização das atividades. A coordenação envolve tanto a pré-articulação das atividades, que corresponde às ações necessárias para preparar a colaboração, normalmente concluídas antes do trabalho colaborativo se iniciar, e o gerenciamento do aspecto dinâmico da colaboração, renegociada de maneira quase contínua ao longo de todo o tempo [Malone & Crowston, 1990]. Apesar da interdependência normalmente positiva entre as tarefas na colaboração (um participante desejando que o trabalho do outro seja bem sucedido), ela nem sempre é harmoniosa. Sem coordenação, há o risco de os participantes se envolverem em tarefas conflitantes ou repetitivas. Segundo Winograd, Conversação para ação gera compromissos. [Winograd & Flores, 1987] [Winograd, 1988]. Para garantir o cumprimento destes compromissos e a realização do trabalho colaborativo através da soma dos trabalhos individuais, é necessária a coordenação das atividades. Esta coordenação organiza o grupo para evitar que esforços de comunicação e cooperação sejam perdidos e que as tarefas sejam realizadas na ordem correta, no tempo correto e cumprindo as restrições e objetivos [Raposo et al., 2001]. No TIAE a coordenação do debate é responsabilidade dos mediadores do curso. Com o MC1 esta coordenação é realizada com o uso do protocolo social sem o apoio de qualquer mecanismo de coordenação explícito. No MC2 foram acrescentados elementos de coordenação. Algumas atividades envolvendo múltiplos indivíduos não exigem um planejamento formal. Atividades ligadas às relações sociais são bem controladas pelo chamado protocolo social, caracterizado pela ausência de qualquer mecanismo de coordenação explícito entre as atividades e pela confiança nas habilidades dos participantes de mediar as interações. O MC1 é uma aplicação que terá êxito se for usada para este tipo de atividade. 24

25 Por outro lado, atividades mais diretamente voltadas para o trabalho colaborativo (e não para as relações sociais) exigem sofisticados mecanismos de coordenação para garantir o sucesso da colaboração. Exemplos de ferramentas que dão suporte a este tipo de atividade são gerenciamento de fluxo de trabalho (workflow), learningware, jogos multi-usuários e ferramentas de autoria e de desenvolvimento de software colaborativo. É neste perfil que o AulaNet se encaixa, e foi com o objetivo de dar suporte tecnológico para oferecer mecanismos de coordenação que o MC2 foi desenvolvido para substituir o MC1. Na prática, entretanto, nem sempre é claro o que deve ficar a cargo do protocolo social e o que deve ter um mecanismo de coordenação associado. É tarefa do desenvolvedor de groupware a decisão sobre como será feita a coordenação de cada uma das atividades a serem realizadas. O ideal é que sistemas colaborativos não imponham padrões rígidos de trabalho ou de comunicação. Deve-se prover facilidades que permitam aos usuários interpretar e explorar estes padrões, decidir usá-los, modificá-los ou rejeitálos [Schmidt, 1991]. O grande desafio ao se propor mecanismos de coordenação para o trabalho colaborativo consiste em torná-los suficientemente flexíveis para se adequar ao dinamismo da interação entre os participantes. No MC2 a proposta é oferecer subsídios para que o mediador coloque em prática qualquer dinâmica podendo decidir quem participa em determinado momento sem depender apenas do protocolo social. Conflitos podem ocorrer devido a problemas de comunicação ou de percepção, ou por diferenças na interpretação da situação ou de interesse [Putnam & Poole, 1987]. A coordenação deve tratar os conflitos que prejudiquem o grupo, como competição, desorientação, problemas de hierarquia, difusão de responsabilidade, etc. [Salomon & Globerson, 1989] Cooperação Em um espaço virtual de informação, os indivíduos cooperam produzindo, manipulando e organizando informações, bem como construindo e refinando artefatos 25

26 digitais, como documentos, planilhas, gráficos, etc. No debate do TIAE a cooperação se dá pela troca de mensagens entre os participantes. O registro da informação visa aumentar o entendimento entre as pessoas, reduzindo a incerteza (relacionada com a ausência de informação) e a equivocalidade (relacionada com a ambigüidade e com a existência de informações conflitantes) [Daft & Lengel, 1986]. Os indivíduos trabalham as informações e se comunicam na tentativa de solucionar os desentendimentos. Uma forma de garantir a memória do grupo nos projetos colaborativos é armazenar, preservar, catalogar, categorizar e estruturar a documentação produzida pelos participantes. No serviço Debate todos os participantes presentes podem salvar a qualquer momento o registro do debate do qual estão participando Percepção Perceber é adquirir informação, por meio dos sentidos, do que está acontecendo e do que as outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se comunicar diretamente com elas [Brinck & McDaniel, 1997]. A percepção, que é inerente ao ser humano, torna-se central para a comunicação, coordenação e cooperação de um grupo de trabalho, pois os indivíduos tomam ciência das mudanças causadas no ambiente pelas ações dos participantes, e redirecionam as suas atitudes. Na interação entre pessoas e ambiente dentro de uma situação face-a-face, a obtenção de informações é rica e natural. Em ambientes virtuais, o suporte à percepção fica menos claro, pois os meios de transmitir as informações aos órgãos sensoriais dos seres humanos são restritos. Estações de trabalho típicas são limitadas a fornecer informações em uma tela com apenas duas dimensões e, em alguns casos, através de caixas de som. Elementos de percepção são os elementos do espaço compartilhado por onde são transmitidas as informações destinadas a prover percepção. Estas informações auxiliam 26

27 os indivíduos a dirigir suas ações, interpretar eventos e prever possíveis necessidades. Uma quantidade não gerenciável de informações dificulta a organização dos membros do grupo, ocasionando desentendimentos [Fussell et al., 1998] Vale ressaltar, que a existência da sobrecarga de informação está extremamente ligada ao indivíduo. Uns conseguem lidar com mais informações simultâneas do que outros, dependendo, entre outros fatores, da maturidade, da capacidade e da habilidade de cada um, bem como das características e do nível de conhecimento sobre o assunto em questão. 2.4 Aprendizagem Colaborativa Segundo [Dillenbourg, 1999] não existe uma definição comum de aprendizado colaborativo que seja aceita por todos os campos de pesquisa. Porém o próprio Dillenbourg apresenta a seguinte definição geral, ainda que insatisfatória segundo o mesmo: Aprendizado colaborativo é uma situação em que duas ou mais pessoas aprendem ou tentam aprender algo juntas. O número de aprendizes pode variar de pares, passando por pequenos grupos até sociedades com milhares de pessoas. Já o termo aprender pode significar desde o acompanhamento de um curso até o aprendizado a partir da prática contínua. A forma de interação descrita pelo termo juntas pode significar interação face-a-face ou mediada por computador, assíncrona ou síncrona, que ocorre ou não com freqüência, que é realizada através de um esforço conjunto ou onde o trabalho é dividido. É estranho falar de colaboração com si próprio, porém as idéias de Piaget e de Vygotsky em [Vygotsky, 1987] de que o pensamento resulta de diálogos internalizados tornam essa visão menos caótica e plausível. Para Dillenbourg, a variedade de usos da palavra aprendizagem leva a dois entendimentos distintos de aprendizado colaborativo. Um é o método pedagógico em que se diz que dois ou mais indivíduos devem colaborar e é esperado que eles aprendam. O outro é o processo psicológico onde se observam indivíduos e a colaboração é vista como o mecanismo que causou o aprendizado. 27

28 Assim, conforme Dillenbourg, as palavras aprendizado colaborativo descrevem uma situação em que formas particulares de interação entre duas pessoas são esperadas e que desencadeariam mecanismos de aprendizagem, mas não há garantias que elas ocorram. Portanto é necessário aumentar a probabilidade de alguns tipos de interação ocorrerem, o que pode ser alcançado apoiando interações mais produtivas pela inclusão de regras de interação no ambiente de aprendizagem (auxiliado por computador), como definir um tema para discussão ou estruturar e categorizar mensagens [Fuks, Gerosa & Lucena., 2002a] Algumas das vantagens da utilização destas estratégias são um maior aprofundamento na discussão e a redução da sobrecarga de informação. Segundo Dillenbourg, colaboração está relacionada a quatro diferentes aspectos de aprendizagem: situação, interações, mecanismos e os efeitos da aprendizagem colaborativa. Uma situação pode ser mais ou menos colaborativa, por exemplo, é mais fácil ocorrer colaboração entre colegas do que entre um subordinado e seu chefe. Já as interações também possuem níveis diferentes de colaboração, por exemplo, negociação parece ser mais colaborativa do que dar ordens. Alguns mecanismos de aprendizagem são intrinsecamente mais colaborativos. Os conceitos de grupos, groupware, colaboração e aprendizagem colaborativa fornecem embasamento teórico ao desenvolvimento do MC2 pois este é um serviço de comunicação que será disponibilizado no groupware AulaNet e que pretende subsidiar a coordenação para viabilizar a aprendizagem colaborativa. 28

29 3 Ferramentas de Bate-Papo Aqui, considera-se ferramenta de bate-papo todo programa computacional utilizado para trocar pequenas mensagens entre participantes conectados ao mesmo tempo (comunicação síncrona) de tal maneira que eles tenham a sensação de estar conversando [Pimentel 2002] Neste capítulo as ferramentas serão analisadas em relação às trocas textuais, sem considerar os recursos de vídeo e áudio para a comunicação, por ser esta a característica do MC1 e do MC2. O objetivo é constatar que as ferramentas existentes, que possuem as mesmas características do MC1 e do MC2, não apresentam o suporte tecnológico pretendido em MC2. O termo mensagem é definido de forma geral como sendo uma comunicação verbal ou escrita, uma notícia ou recado. Porém, existe uma outra definição, voltada para a informática, que define mensagem como sendo uma comunicação enviada ou recebida por meio de um serviço digital [Dic, 2003]. Na comunidade acadêmica, o termo contribuição também é utilizado para nomear mensagens enviadas em uma sessão de bate-papo. Nesta dissertação, o termo contribuição será usado quando estivermos falando do serviço Debate do AulaNet, e nos outros casos será usado o termo mensagem, por ser uma definição mais abrangente. A Figura 2 apresenta a interface de uma categoria de ferramenta de bate-papo aqui denominada Prototípica - por ser a mais conhecida, a mais típica. Nesta categoria, a interface é geralmente composta pela lista dos participantes da sessão de bate-papo, pela lista das mensagens já enviadas - a conversação propriamente dita, e uma área para a digitação de novas mensagens. 29

30 Mensagens já Enviadas Usuários em Comunicação Área para Digitação de Novas Mensagens Figura 2 - Interface das ferramentas prototípicas de bate-papo Para conversar nestas ferramentas, em geral, o participante identifica-se fornecendo um nome, apelido ou pseudônimo. Ao entrar na sala de bate-papo (ou canal de comunicação), a identificação do participante é adicionada à lista de participantes e uma mensagem é automaticamente enviada para avisar a entrada deste novo participante. Quando um participante envia uma nova mensagem, todos a recebem, sendo que esta é adicionada ao final da lista de mensagens de todos os participantes na mesma sala. Qualquer participante pode enviar uma mensagem a qualquer momento. A conversação é estabelecida com esta troca síncrona de mensagens na sala de bate-papo. A conversação textual, a organização cronológica das mensagens, vários participantes ao mesmo tempo e a listagem de seus nomes, são algumas das características das ferramentas prototípicas de bate-papo. A seguir serão analisadas algumas ferramentas de bate-papo atualmente disponíveis. As ferramentas foram agrupadas em categorias para caracterizar as semelhanças entre ferramentas diferentes, e para enfatizar as diferenças entre as categorias identificadas. 30

31 3.1 IRC e outras Ferramentas Prototípicas de Bate-papo IRC (Internet Relay Chat), desenvolvido por Jarkko Oikarnnen em 1988, foi o primeiro sistema de bate-papo a se tornar amplamente conhecido. Para utilizar o IRC, é necessário instalar um programa-cliente como o mirc (Figura 3). No IRC, os usuários se encontram num espaço virtual denominado canal. Cada canal possui um nome e um tópico que fornecem indicações do tipo de assunto conversado: Brasil, 25a35anos, cinema, dentre vários outros. Em geral, não há limite na quantidade de participantes de um canal. Mensagens já Enviadas Usuários no Canal Nova Mensagem Conversa Particular Figura 3 - Ferramenta de bate-papo mirc [Mirc, 2003] As ferramentas de IRC disponibilizam vários recursos: conversação pública em vários canais ao mesmo tempo; conversação particular em janelas à parte; uso de cores e efeitos sonoros na mensagem; troca de arquivos (imagem, som, etc.); scripts; entre outros recursos [Borba 1997] Dentre os principais problemas das ferramentas de IRC, identifica-se a necessidade de instalar e configurar um software específico e a necessidade de conhecer alguns comandos para interagir num canal. Estas dificuldades não estão presentes nas 31

32 ferramentas prototípicas de bate-papo disponíveis na Web, as denominadas web-chats (Figura 4). No Brasil, o Bate-papo UOL tornou-se uma das mais conhecidas ferramentas de bate-papo na Web. Algumas destas ferramentas, como Yahoo! Bate-papo ou MSN Chat, apresentam interface bem semelhante à das ferramentas de IRC, sendo adicionados alguns recursos para formatar a mensagem e inserir pequenas imagens. Outras ferramentas, como as demais ilustradas na Figura 4, apresentam a lista de participantes colapsada e geralmente esta lista é usada para designar o destinatário da mensagem a ser enviada. 32

33 Figura 4 - Ferramentas de bate-papo dos principais portais brasileiros na Web [UOL, 2003] [IG, 2003] [PSIU, 2003] [Terra, 2003] [Yahoo, 2003][MSN, 2003] 33

34 Índice de Audiência UOL 3,956,689 ig 3,515,954 Globo 2,557,892 Terra BOL Cade Starmedia Yahoo MSN AOL 368,273 2,489,280 2,175,668 1,899,104 1,514,476 1,325,864 1,220, ,000 1,000,0 00 1,500,0 00 2,000,0 00 2,500,0 00 3,000,0 00 3,500,0 00 4,000,0 00 4,500,0 00 Usuários Únicos: relativos ao universo de acessos domiciliares Fonte: Ibope eratings Nielsen//NetRatings - Dezembro de 2001 Figura 5 - Audiência das ferramentas de bate-papo dos principais portais brasileiros na Web [Audiência, 2003] A Figura 5 apresenta o resultado de uma pesquisa realizada pelo Ibope eratings Nielsen//NetRatings em dezembro de 2001 sobre o índice de audiência das ferramentas de bate-papo dos principais portais brasileiro na Web. 3.2 ICQ e outras Ferramentas Messengers Devido a grande popularidade atingida pelas ferramentas de IRC, outra ferramenta de bate-papo que se tornou mundialmente conhecida foi o ICQ (I seek you) Figura 6. O ICQ foi criado em 1996 por Yair Goldfinger, Arik Vardi, Sefi Vigiser, e Amnon Amir. [ICQ, 2003] 34

35 Bate-papo com um amigo Amigos Conectados Digitação da mensagem Amigos não Conectados Figura 6 - Ferramenta de bate-papo ICQ [ICQ, 2003a] A popularidade do ICQ cresceu rapidamente e no final de 1998 existiam 22 milhões de usuários registrados. Em maio de 2002, já existiam cerca de 200 milhões de usuários registrados, como mostra a Figura 7. Usuários Registrados (em milhões) Figura 7 - Crescimento da quantidade de usuários da ferramenta ICQ [ICQ, 2003b] 35

36 Dentre as principais diferenças do ICQ, em relação às ferramentas prototípicas de bate-papo, é que o usuário não conversa numa sala cheia de pessoas desconhecidas. No ICQ existe uma lista de contatos onde o usuário registra amigos e conhecidos que também usam esta ferramenta. O usuário pode conversar com qualquer pessoa de sua lista que esteja conectada à Internet naquele instante. A conversação no ICQ é predominantemente entre duas pessoas (peer-to-peer) embora a ferramenta também possibilite a conversação simultânea entre vários usuários ao mesmo tempo. Dentre outros recursos, a ferramenta possibilita transferir arquivos e enviar mensagens de correio eletrônico. [ICQ, 2003c] Atualmente, existem diversas ferramentas de bate-papo com este mesmo propósito: facilitar a troca de mensagens entre pessoas mutuamente cadastradas e conectadas Figura 8. Esta categoria é usualmente denominada messenger. Figura 8 - Ferramentas messengers [Yahoo, 2003a] [MSN, 2003a] [UOL, 2003a] 36

37 A comunicação nas ferramentas apresentadas até agora é predominantemente textual, embora algumas ferramentas possibilitem formatar o texto e incluir pequenas imagens e efeitos sonoros. 3.3 Ferramentas de Bate-papo com Transmissão de Vídeo Existem algumas ferramentas, como o NetMeeting e ICUII (Figura 9), que transmitem o vídeo do usuário em tempo real (geralmente capturado por uma web-cam). Estas ferramentas também possibilitam a conversação falada (transmissão de voz) embora o bate-papo textual ainda predomine. O vídeo, aliado ao bate-papo, possibilita perceber melhor as reações, sorrisos e gestos durante a conversação. Figura 9 - Ferramentas de bate-papo com transmissão de vídeo [NetMeeting, 2003] [ICUII, 2003] Dentre os principais fatores de limitação destas ferramentas de bate-papo está a atual Internet, onde os vídeos são transmitidos com baixa qualidade (baixa resolução e poucos quadros por segundo), e a necessidade de um equipamento específico. Mesmo que estes problemas sejam resolvidos (a Internet está aumentando sua capacidade de transmissão e a web-cam está se tornado um equipamento cada vez mais popular), não é 37

38 esperado que toda ferramenta de bate-papo faça uso de transmissão de vídeo. Também não é esperado que as ferramentas gráficas, nem mesmo as textuais (prototípica ou messenger), caiam em desuso. Cada categoria possibilita um conjunto de características desejáveis para diferentes situações. A transmissão de vídeo, por exemplo, restringe o anonimato. Uma maior interoperabilidade tornaria possível, por exemplo, a troca de mensagens instantâneas independentemente da ferramenta messenger usada; ou então, participar de um bate-papo independentemente da interface escolhida. 3.4 Ferramentas de Bate-papo para Atividades Específicas Todas as ferramentas apresentadas até o momento são de uso genérico, ou seja, não foram construídas para a realização de uma atividade específica. Nesta seção serão discutidas três ferramentas de uso específico Entreviste [Pessoa, 2002], construída especificamente para a realização de entrevistas; Eletronic BrainStorming [EB, 2003], desenvolvida para a realização de brainwriting; e Bate-papo [Oeiras et al., 2002], em desenvolvimento no ambiente TelEduc da UNICAMP Entreviste A ferramenta Entreviste (Figura 10) desenvolvida por Enrique Pessoa em 2002, exemplifica como poderia ser uma ferramenta de bate-papo mais específica para a realização de entrevistas. 38