PA ANEXO I-A Tecnologia Especificações Técnicas Mínimas

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1 Este documento apresenta as especificações técnicas mínimas dos equipamentos que deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA como parte do serviço de atendimento aos usuários call center da Agência. Equipamentos que compuserem o serviço contratado e que apresentarem desempenho insatisfatório ou falhas ao longo da execução contratual deverão ser substituídos pela CONTRATADA, sem ônus para a CONTRATANTE, cabendo a esta última a solicitação e sua respectiva fundamentação, para análise e deliberação entre as partes. É facultado às licitantes interessadas a realização de vistoria nos locais de instalação dos equipamentos, mediante agendamento prévio com a Gerência Operacional de Administração de Ambiente Suporte à Produção, através do telefone (61) ARQUITETURA DE REDE 1.1.A CONTRATADA deverá implantar rede de telecomunicação que possibilite acesso a seus servidores localizados nas dependências da CONTRATANTE, de acordo com os elementos lógicos da arquitetura apresentada no diagrama abaixo: 1.2.Os enlaces de telecomunicações e os equipamentos a serem fornecidos pela CONTRATADA deverão permitir a monitoração de throughput e disponibilidade por parte da CONTRATANTE. 1.3.A CONTRATADA deverá implementar e manter redundância de acesso, de forma a garantir a continuidade deste em caso de falhas na rede de telecomunicação. 1.4.Não poderá haver conflito de endereçamento entre as redes da CONTRATADA e da CONTRATANTE. 1.5.Não será permitida a instalação de equipamentos de rede da CONTRATADA, como por exemplo, roteadores e switches, nas dependências da CONTRATANTE, além dos equipamentos previstos na arquitetura apresentada no subitem SERVIDORES A CONTRATADA deverá fornecer servidores individuais de rede, banco de dados e aplicação intranet/internet, conforme especificações constantes dos itens 2.1. a 2.4. Os servidores de banco de dados e aplicação ficarão sob a administração da CONTRATANTE. 1

2 1.6.Servidor de Rede PA ANEXO I-A Tecnologia O servidor de rede deverá ser dimensionado pela CONTRATADA de modo a suportar todas as estações de trabalho que irão compor a rede da Central de Atendimento. O servidor de rede será responsável pela gerência de login, gerência do ambiente de atendimento e integração com a rede da CONTRATANTE. 1.7.Servidores de Banco de Dados Deverão ser disponibilizados 2 (dois) servidores de banco de dados, sendo um para produção e outro para backup, cada um atendendo aos requisitos descritos a seguir: Especificação dos Processadores Quatro processadores internos instalados, iguais e com arquitetura x86, que suportem sistemas operacionais e aplicativos desenvolvidos em 64 bits. Os processadores deverão possuir as características descritas a seguir: No caso dos processadores ofertados serem da marca Intel: Arquitetura XEON MP Processor. Quatro núcleos em cada processador. Freqüência de 2.66 GHz. Memória cache mais externa de 16 (dezesseis) MB, em cada processador. Front Side Bus FSB de MHz No caso dos processadores ofertados serem da marca AMD: Arquitetura OPTERON Processor. Quatro núcleos em cada processador. Freqüência de 2.4 GHz. Memória cache mais externa a cada núcleo de 512 (quinhentos e doze) KB Especificação de interfaces de I/O: Um conector PS/2 ou USB para teclado Um conector PS/2 ou USB para mouse Duas conexões USB livres, além das supracitadas Uma interface para gerenciamento remoto através da rede local. Esta interface deverá ser instalada internamente ao servidor e com alimentação própria. Deverá ser capaz de, remotamente, ligar e desligar o servidor, acessar a BIOS e utilitários de testes de hardware, acessar as configurações da controladora RAID, realizar a instalação de sistemas operacionais e mapear unidades de DVD-ROM remotas para o processo de boot. Todas estas funcionalidades deverão permanecer sempre ativas e disponíveis, mesmo que o servidor esteja desligado, mas conectado à rede elétrica. Deverá ser fornecida uma interface gráfica (cliente) para acesso a todas as funcionalidades descritas neste item, que opere em rede sobre o protocolo TCP/IP Especificação da BIOS: 2

3 Do tipo flash Eprom, atualizável por software Utilizar tecnologia plug & play Permitir boot pelo DVD-ROM, SCSI e USB Especificação da memória principal: ECC (Error Checking and Correcting) de 64 (sessenta e quatro) GB instalados Tecnologia DDR2-SDRAM Possuir tecnologia Advanced ECC ou Chip kill Velocidade de 667 (seiscentos e sessenta e sete) MHz Especificações das placas de rede: Seis conexões de rede, padrão Ethernet com conectores RJ45 e velocidade de 10/100/1000 Mbps, homologadas pelo fabricante do equipamento Compatível com o protocolo TCP/IP Configurável por software, com possibilidade de gerenciamento através do protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol) Possuir led indicativo de funcionamento da placa e de atividade de rede Permitir load balance e redundância entre todas as placas Implementar os padrões IEEE e 802.3u Permitir operação full-duplex e ser plug & play Especificações da unidade de DVD-ROM: Acionador com velocidade de 8x Especificações dos discos rígidos: O servidor de banco de dados deverá possuir 2 (dois) discos rígidos, padrão SAS (Serial Attached SCSI), com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade de 146 (cento e quarenta e seis) GB cada, espelhados em RAID 1 por hardware, para instalação do sistema operacional Deverá possuir instalados 14 (quatorze) discos rígidos, padrão SAS (Serial Attached SCSI), com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade de 146 (cento e quarenta e seis) GB cada Possuir um disco de hot spare com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade de 146 (cento e quarenta e seis) GB, capaz de atender tanto ao array do sistema operacional, quanto ao array de dados Velocidade de (dez mil) rotações por minuto (RPM), para o array do sistema operacional, e velocidade de (quinze mil) rotações por minuto (RPM), para o array de dados Todos os discos deverão possuir tecnologia hot-swap/plug. 3

4 1.7.9.Especificações da controladora de discos: O equipamento deverá possuir 1 (uma) controladora de discos com taxa de transferência mínima igual ou superior à dos discos ofertados A controladora deverá possibilitar a implementação dos seguintes níveis de RAID (Redundant Array of Independent Drives): RAID 1, RAID 5 e RAID Deverá possuir 512 (quinhentos e doze) MB de memória cache instalada e bateria que possibilite a transferência dos dados contidos em cache na eventualidade de falta de energia O software de gerenciamento deverá ser capaz de identificar falhas iminentes e emitir alertas A controladora deverá permitir a expansão online de discos bem como a expansão lógica e a migração dos níveis de RAID implementados Especificação de dispositivo de backup em fita: Duas unidades de backup do tipo LTO 4 Ultrium Capacidade de armazenamento de 800 (oitocentos) GB em modo nativo e (um mil e seiscentos) GB em modo comprimido Velocidade de transferência de 80 (oitenta) MB/s em modo nativo e 160 (cento e sessenta) MB/s em modo comprimido Deverá ser externa ao servidor e possuir gabinete próprio para rack com altura máxima de 2U, dotado de fonte de alimentação independente O gabinete das unidades de fita deverá suportar dois drivers LTO Duas interfaces SAS (Serial Attached SCSI) com o conector externo ao gabinete, para conexão aos servidores de bancos de dados As unidades de backup deverão ser totalmente compatíveis com o aplicativo de backup nativo do Windows Server 2003 Enterprise Edition 64 bits e Windows Server 2008 Enterprise Edition 64 bits Deverão acompanhar os acessórios necessários para a montagem em rack de 19, especificado no subitem As unidades de backup deverão ser instaladas em painel próprio, não sendo aceitas adaptações Deverão ser fornecidas 4 (quatro) mídias de limpeza (cleaning cartridge) compatíveis com a unidade de fita fornecida Especificação da Interface Fiber Channel Host: Duas interfaces HBA (Host Bus Adapter) fiber channel, com velocidade de transferência de 4 (quatro) Gbps cada Suporte total às topologias e protocolos FC-AL (Fiber Channel Arbitrated Loop) e FC-SW (Fiber Channel Switch Fabric), através de conexões FL_Port e F_Port Interface ótica de sinal ShortWave integrada e preparada para fibras multimodo sem a necessidade do uso de módulos, conversores ou similares. 4

5 Taxa de transferência de 400 MB/s e capacidade de trabalho em modo fullduplex Totalmente compatível com os sistemas operacionais Windows Server 2003 Enterprise Edition 64 bits e Windows Server 2008 Enterprise Edition 64 bits Permitir a implementação de balanceamento de carga e redundância entre as controladoras HBA Possuir leds de status de transmissão e recebimento de dados Barramento de transferência de dados do tipo PCI-Express Especificações da controladora de vídeo: Padrão SVGA, capaz de suportar resolução de x 768 pixels e 16 (dezesseis) milhões de cores Memória de vídeo de 16 (dezesseis) MB, não compartilhada com a memória RAM Especificações da fonte de alimentação de energia: A rede elétrica da sala onde os servidores de banco de dados serão instalados é de 127 V. Caso o equipamento ofertado opere em tensões diferentes desta, a CONTRATADA deverá fornecer transformadores/inversores dotados de filtros que não gerem qualquer tipo de interferência na rede elétrica da Anatel, mantendo a redundância entre as duas fontes de alimentação e os dois circuitos elétricos independentes disponíveis na sala Duas fontes redundantes instaladas com tecnologia hot swap/plug, permitindo a continuidade de funcionamento dos servidores em caso de pane em uma das fontes. Cada fonte deverá possuir capacidade de alimentação independente, para que sejam usados dois circuitos elétricos distintos a fim de se garantir o funcionamento do equipamento caso um deles falhe Especificação do gabinete do servidor: Modelo próprio para rack padrão de Ocupação máxima de 4U, devendo ser acompanhado por seus respectivos trilhos e acessórios para montagem Painel frontal com indicação de equipamento ligado e de atividade de discos Ventilação forçada e redundante que atenda a todos os periféricos e componentes internos Indicador luminoso capaz de emitir alerta no caso da ocorrência de erros nos principais componentes do servidor Especificações do software de gerenciamento: Capaz de enviar alertas, inclusive por , de iminência de falha ou préfalha de discos, memória e processador Console de gerenciamento acessível através navegador web. 5

6 Ser fornecido com licenças para gerenciamento de equipamentos, de modo a permitir o gerenciamento remoto de todos os servidores que compõem o objeto deste certame Especificações do sistema operacional e dos aplicativos: Deverá ser fornecido sistema operacional Windows Server 2008 Enterprise Edition 64 bits, com a opção de downgrade para Windows Server 2003 Entrerprise Edition 64 bits, instalado e configurado Deverá ser fornecido o aplicativo Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition 64 bits, ou versão mais recente, com opção de downgrade para versão Deverão ser disponibilizadas as mídias e licenças de utilização dos softwares supracitados Caso novas versões do SQL Server e do Sistema Operacional Windows Server sejam disponibilizadas pela Microsoft, a CONTRATADA deverá fornecê-las a CONTRATANTE, sem custos adicionais e no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos a partir da solicitação Outras especificações: Deverão ser fornecidos cabos, acessórios e manuais originais dos equipamentos que se façam necessários ao perfeito funcionamento dos equipamentos Especificações para o rack: Deverá ser disponibilizado 1 (um) rack modular de servidores, constituído por perfis de alumínio/aço, com padrão de 19, altura de 42U e aderente ao padrão EIA Fechamentos laterais independentes, que evitem o acesso não autorizado aos equipamentos Porta frontal com fechadura dotada de segredo Calha que comporte todas as tomadas elétricas para a capacidade máxima do rack, considerando servidores com duas fontes cada PDUs para conexão à rede elétrica de tensão de 127 Volts. A quantidade de PDUs necessárias deverá levar em conta a carga total de todos os equipamentos previstos, organizadas em unidades de distribuição de força que atendam a todos os equipamentos a serem instalados no rack através de dois circuitos independentes. O tipo de conexão deverá ser totalmente compatível com o já existente na sala de servidores da Anatel, não sendo aceito qualquer tipo de adaptação ou alteração Painéis laterais para organização e controle dos cabos Base (pés) que permitam a perfeita estabilidade do equipamento e ainda possam ser reguláveis de maneira a compensar eventuais desníveis no piso, e com rodízios giratórios que permitam travamento Deverão ser fornecidos suporte para gavetas e trilhos para movimentação dos servidores fornecidos. 6

7 Suporte (braço) para organização e movimentação dos cabos Deverá ser fornecido com kit para console, com monitor LCD de 15, teclado padrão ABNT2 ou americano e dispositivo apontador, montado em gaveta para rack padrão 19 com tamanho de 1U e trilhos deslizantes Módulo KVM (Keyboard, Video, Mouse) e acompanhadas dos cabos e conexões necessários, para suportar a quantidade de servidores especificados neste documento Montagem dos equipamentos: Os equipamentos deverão ser instalados em um rack padrão 19 e 42U especificado no subitem deste documento Certificações: O equipamento ofertado deverá constar no Microsoft Windows Catalog. A comprovação da compatibilidade será efetuada pela apresentação do documento Hardware Compatibility Test Report emitido especificamente para o modelo ofertado O equipamento ofertado deverá possui índice TPC-C auditado pela organização TPC (Transaction Processing Performance Council) de no mínimo (quatrocentos mil) tpmc O TPC-C apresentado deverá ser para um equipamento de mesma arquitetura, entendendo-se por mesma arquitetura os equipamentos que possuírem processadores com a mesma multiplicidade de "cores"; a mesma quantidade de cores instalados; o mesmo chipset; e que pertençam ao mesmo fabricante do equipamento ofertado. A freqüência do clock e o tamanho do cache ofertados devem ser iguais ou superior à freqüência do clock e ao tamanho do cache auditado. A comprovação do índice deve estar presente no site e deverá fazer parte da proposta da licitante interessada. 1.8.Servidores de aplicação intranet/internet: Deverão ser disponibilizados 4 (quatro) servidores de aplicação intranet/internet, cada um atendendo aos requisitos descritos a seguir: Especificação dos Processadores Dois processadores internos instalados, iguais e com arquitetura que suporte sistemas operacionais e aplicativos desenvolvidos em 32 e 64 bits, sendo que cada um deverá possuir no mínimo as características descritas a seguir: No caso dos processadores ofertados serem da marca Intel: Arquitetura XEON MP Processor. Quatro núcleos em cada processador. Freqüência de 2.66 GHz ou superior. Memória cache mais externa de 12 (doze) MB, em cada processador. Front Side Bus FSB de 1333 MHz. 7

8 No caso dos processadores ofertados serem da marca AMD: Arquitetura OPTERON Processor. Quatro núcleos em cada processador. Freqüência de 2.4 GHz. Memória cache mais externa a cada núcleo de 2 (dois) MB Especificação de interfaces de I/O: Um conector PS/2 ou USB para teclado Um conector PS/2 ou USB para mouse Duas conexões USB livres, além das supracitadas Uma interface para gerenciamento remoto através da rede local. Esta interface deverá ser instalada internamente ao servidor e com alimentação própria. Deverá ser capaz de, remotamente, ligar e desligar o servidor, acessar a BIOS e utilitários de testes de hardware, acessar as configurações da controladora RAID, realizar a instalação de sistemas operacionais e mapear unidades de DVD-ROM remotas para o processo de boot. Todas estas funcionalidades deverão permanecer sempre ativas e disponíveis, mesmo que o servidor esteja desligado, mas conectado à rede elétrica. Deverá ser fornecida uma interface gráfica (cliente) para acesso a todas as funcionalidades descritas neste item, que opere em rede sobre o protocolo TCP/IP Especificações da BIOS: Do tipo flash Eprom, atualizável por software Utilizar tecnologia plug & play Permitir boot pelo DVD-ROM, SCSI e USB Especificação da memória principal: ECC (Error Checking and Correcting ) de 16 (dezesseis) GB instalados Tecnologia DDR2-SDRAM Possuir tecnologia Advanced ECC ou chipkill Velocidade de 667 (seiscentos e sessenta e sete) MHz Especificações das placas de rede: Quatro conexões de rede, padrão Ethernet com conectores RJ45 e velocidade de 10/100/1000 Mbps, homologadas pelo fabricante do equipamento Compatível com o protocolo TCP/IP Configurável por software, com possibilidade de gerenciamento através do protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol) Possuir led indicativo de funcionamento da placa e de atividade de rede Permitir load balance e redundância entre todas as placas Implementar os padrões IEEE e 802.3u. 8

9 Permitir operação full-duplex e ser plug & play Especificações da unidade de DVD-ROM: Acionador com velocidade de 8x Especificações dos discos rígidos: O servidor de aplicação deverá possuir 2 (dois) discos rígidos, padrão SAS (Serial Attached SCSI), com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade 146 (cento e quarenta e seis) GB cada, espelhado em RAID 1, por hardware, para instalação do sistema operacional Deverá possuir instalado internamente 4 (quatro) discos rígidos, padrão SAS (Serial Attached SCSI), com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade mínima 146 (cento e quarenta e seis) GB cada, configurados em RAID 5 por hardware Velocidade de (dez mil) rotações por minuto (RPM) Instalados em painel frontal do equipamento Possuir um disco de hot spare com velocidade de transferência de 3 GB/s e capacidade de 146 (cento e quarenta e seis) GB, capaz de atender tanto o array do sistema operacional, quanto o array de dados Todos os discos deverão possuir tecnologia hot-swap/plug Especificações da controladora de discos: O equipamento deverá possuir 1 (uma) controladora de discos com taxa de transferência mínima igual ou superior à dos discos ofertados A controladora deverá possibilitar a implementação dos seguintes níveis de RAID (Redundant Array of Independent Drives): RAID 1, RAID 5 e RAID Deverá possuir 256 (duzentos e cinqüenta e seis) MB de memória cache instalada e bateria que possibilite a transferência dos dados contidos em cache na eventualidade de falta de energia O software de gerenciamento deverá ser capaz de identificar falhas iminentes e emitir alertas A controladora deverá permitir a expansão online de discos bem como a expansão lógica e a migração dos níveis de RAID implementados Especificações da controladora de vídeo: Padrão SVGA, capaz de suportar resolução de x 768 pixels e 16 (dezesseis) milhões de cores Memória de vídeo de 16 (dezesseis) MB, não compartilhada com a memória RAM Especificações da fonte de alimentação de energia: 9

10 A rede elétrica da sala onde os servidores de aplicaçãos serão instalados é de 127 V. Caso os equipamentos ofertados operem em tensões diferentes desta, a CONTRATADA deverá fornecer transformadores/inversores dotados de filtros que não gerem qualquer tipo de interferência na rede elétrica da Anatel, mantendo a redundância entre as duas fontes de alimentação e os dois circuitos elétricos independentes disponíveis na sala Duas fontes redundantes instaladas com tecnologia hot swap/plug, permitindo a continuidade de funcionamento dos servidores em caso de pane em uma das fontes. Cada fonte deverá possuir capacidade de alimentação independente, para que sejam usados dois circuitos elétricos distintos a fim de se garantir o funcionamento do equipamento caso um deles falhe Especificação do gabinete do servidor: Modelo próprio para rack padrão de Ocupação igual ou inferior a 2U, devendo ser acompanhado por seus respectivos trilhos e acessórios para montagem Painel frontal com indicação de equipamento ligado e de atividade de discos Ventilação forçada e redundante que atenda a todos os periféricos e componentes internos Indicador luminoso capaz de emitir alerta no caso da ocorrência de erros nos principais componentes do servidor Especificações do software de gerenciamento: Capaz de enviar alertas, inclusive por , de iminência de falha ou préfalha de discos, memória e processador Console de gerenciamento acessível através navegador web Ser fornecido com licenças para gerenciamento de equipamentos, de modo a permitir o gerenciamento remoto de todos os servidores que compõem o objeto deste certame Especificações do sistema operacional e dos aplicativos: Deverá ser fornecido sistema operacional Windows Server 2008 Enterprise Edition 32 bits, com a opção de downgrade para Windows Server 2003 Entrerprise Edition 32 bits, instalado e configurado, incluindo mídias e licenças de utilização Caso novas versões do Sistema Operacional Windows Server sejam disponibilizadas pela Microsoft, a CONTRATADA deverá fornecê-las a CONTRATANTE, sem custos adicionais e no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos a partir da solicitação Outras especificações: Deverão ser fornecidos cabos, acessórios e manuais originais dos equipamentos que se façam necessários ao perfeito funcionamento dos equipamentos Montagem dos equipamentos: 10

11 Os equipamentos deverão ser instalados em um rack padrão 19 e 42U especificado no subitem deste documento Certificações: O equipamento ofertado deverá constar no Microsoft Windows Catalog. A comprovação da compatibilidade será efetuada pela apresentação do documento Hardware Compatibility Test Report emitido especificamente para o modelo ofertado O equipamento ofertado deverá possui índice TPC-C auditado pela organização TPC (Transaction Processing Performance Council) de no mínimo (cento e trinta mil) tpmc O TPC-C apresentado deverá ser para um equipamento de mesma arquitetura, entendendo-se por mesma arquitetura os equipamentos que possuírem processadores com a mesma multiplicidade de "cores"; a mesma quantidade de cores instalados; o mesmo chipset; e que pertençam ao mesmo fabricante do equipamento ofertado. A freqüência do clock e o tamanho do cache ofertados devem ser iguais ou superior à freqüência do clock e ao tamanho do cache auditado. A comprovação do índice deve estar presente no site e deverá fazer parte da proposta da licitante interessada. 1.9.Instalação e manutenção dos servidores: A CONTRATADA deverá instalar os equipamentos em conjunto com a equipe técnica da Anatel, de modo a possibilitar a verificação de seu perfeito funcionamento A CONTRATADA deverá prover assistência técnica 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, no local de instalação dos equipamentos, fornecendo, se necessário, peças, componentes e materiais, sem qualquer ônus adicional, durante todo o período de execução contratual A CONTRATADA deverá disponibilizar número de telefone, para registro de chamados de assistência técnica, em horário compatível com o horário de manutenção O início do atendimento aos chamados de assistência técnica deverá ocorrer em no máximo 4 (quatro) horas, contadas da solicitação da CONTRATANTE O retorno do equipamento à normalidade ou a substituição por equipamento backup, de configuração igual ou superior, não poderá ultrapassar o prazo de até 20 (vinte) horas, contadas do início do atendimento ao chamado de assistência técnica A CONTRATADA deverá registrar todas as solicitações de assistência técnica, feitas pela CONTRATANTE, fornecendo o número do protocolo para acompanhamento e controle dos serviços executados A CONTRATADA deverá apresentar, ao final de cada processo de assistência técnica, relatório contendo o número de protocolo, a data e hora do chamado, a data e hora do início e término do atendimento, além da identificação do defeito, suas causas e providências adotadas O relatório de visita deverá ser assinado conjuntamente pelo técnico da empresa que prouver assistência técnica e pelo responsável na Anatel. 11

12 3. ESTAÇÕES DE TRABALHO E APLICAÇÕES 1.10.Incumbe à CONTRATADA disponibilizar microcomputadores, uma estação de trabalho completa para cada profissional alocado nas dependências da CONTRATANTE, e seus respectivos softwares licenciados, necessários à execução dos serviços constantes desta contratação As estações de trabalho ficarão sob a administração da CONTRATADA e deverão apresentar as seguintes configurações mínimas: Processador de núcleo duplo com velocidade mínima de 1.8 GHz Sistema Operacional Windows XP Professional ou Windows Vista Business, em português Memória RAM de 1GB, para o caso do sistema operacional disponibilizado ser (Windows XP) ou 2 GB (Windows Vista) Uma unidade de disco rígido interna com capacidade mínima de 80 (oitenta) Gbytes Teclado estendido padrão ABNT-2, com caracteres da língua portuguesa Mouse ótico, com três botões (incluindo tecla de rolagem), com formato ergonômico e conformação ambidestra, acompanhado de mouse pad, com superfície adequada para utilização de mouse ótico Tela 100% plana de LCD 17, padrão SVGA A CONTRATADA deverá garantir que as estações de trabalho disponibilizadas apresentem funcionamento adequado (qualidade, continuidade, desempenho e configuração) ao pleno atendimento do objeto contratado As estações de trabalho executarão as seguintes aplicações, a serem disponibilizadas pela CONTRATANTE: Aplicativo executável sob plataforma Windows, para utilização intensiva na execução das atividades contratadas. Poderá ser instalado diretamente nas estações de trabalho ou acessível via emulação em navegador Internet Explorer Deverá dispor de um sistema de atualização automática do aplicativo, desobrigando a necessidade de reinstalação de software nas estações de trabalho dos operadores; Aplicação web, para consultas adicionais. Requer necessariamente o navegador Internet Explorer A instalação e o suporte a softwares não englobados no subitem 3.4. serão de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA. 4. COMUNICAÇÃO VOZ/DADOS 1.15.A CONTRATADA deverá fornecer feixes E1 e/ou circuitos de comunicação de dados/voz necessários à execução do objeto contratado, bem como os equipamentos que se façam necessários para a conexão de seus equipamentos com os localizados nas dependências da CONTRATANTE. 12

13 5. PABX/IP PA ANEXO I-A Tecnologia O equipamento a ser utilizado para prover o serviço adequadamente deve ser uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPTC) do tipo PABX/IP (Servidor VOZ), equipada com consoles de operadores, head-sets, tarifador/bilhetador, Unidade de Resposta Audível URA, Discador Automático, Distribuidor automático de chamadas - DAC, Gravador digital, módulo de relatórios, e módulo de CTI; 1.17.O PABX/IP deve estar preparado para receber 15 (quinze) feixes E1 com sinalização padrão R2 digital O PABX/IP deverá ser de arquitetura modular de forma que não haja bloqueio na comunicação dos diferentes módulos; 1.19.O PABX/IP terá que suportar gerenciamento e administração através de terminais locais e de forma centralizada utilizando-se de acessos remotos na rede LAN/WAN; 1.20.O sistema deverá possuir software modular, de forma que possua comandos para que processos sejam terminados ou re-iniciados sem que seja necessário o re-boot do equipamento; 1.21.O sistema deverá possuir arquitetura flexível e modular com processamento distribuído; 1.22.O sistema deverá permitir a instalação de módulos remotos através do protocolo IP. Os módulos remotos deverão possuir todas funcionalidades dos módulos locais e deverão ser gerenciados por uma única interface; 1.23.O sistema deverá utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia entre os módulos e compressão de voz baseada em GSM, ULAW, ALAW, G729; 1.24.Deverá possuir backup local para o software do sistema e configurações. Cada módulo deverá ser capaz de manter o backup individualmente de cada módulo; 1.25.O PABX/IP deverá possuir memória de massa em disco rígido, para recarga automática do sistema, quando necessário; 13

14 1.26.O PABX/IP terá que apresentar alta disponibilidade com duplicação de equipamentos HOT STAND-BY (Servidor de Balanceamento - Protocolo para manutenção de alta disponibilidade em redes), objetivando maior segurança, no modo ativo-passivo, alternando entre os módulos em até 10 segundos em caso de falha, ou seja, caso haja problemas no equipamento principal do PABX/IP, o equipamento backup deverá continuar o processamento normal de forma ininterrupta e sem intervenção humana; 1.27.Os postos de atendimento deverão utilizar softphone, onde o mesmo, deverá suportar as funções telefônicas de um aparelho telefônico digital, e as áreas de retaguarda e coordenação deverá utilizar ramais IP conectados a rede LAN; 1.28.A contratada deverá fornecer todas as atualizações de software durante o período da garantia; 1.29.A interligação com a central pública deverá obedecer aos padrões da concessionária local; 1.30.A contratada deverá garantir a implementação dos novos serviços e a compatibilização do PABX/IP com as facilidades de RDSI, conforme padrão a ser definido pela ANATEL, por simples ampliação ou complementação do hardware e/ou software, sem a necessidade de substituição dos equipamentos já instalados; 1.31.O PABX/IP deverá possibilitar que uma interligação com outro sistema do mesmo tipo seja feita por meio de uma rede IP, através da simples inclusão de um gateway interno; 1.32.A interligação entre sistemas do mesmo tipo via rede IP deverá prover todas as facilidades existentes na interligação feita pelas linhas de entroncamento tradicionais transparência de facilidades em rede; 1.33.O PABX/IP deverá possuir sistema de categorização de ramais, quanto ao acesso às linhas externas, nas seguintes categorias: 1.34.Acesso Restrito: Exclusivamente a ramais internos (bloqueio de chamadas locais, LDN, LDI e Celular); 1.35.Acesso exclusivamente a tráfego local (bloqueio de acesso a LDN, LDI e Celular); 1.36.Acesso a tráfego local e LDN, mediante discagem do código de acesso (bloqueio de acesso a LDI e Celular); 1.37.Acesso irrestrito, possibilidade de realizar chamadas locais, LDN, LDI e Celular, mediante discagem de código de acesso O equipamento deverá possuir uma porta padrão Ethernet, que possibilite o acesso via telnet, SSH e HTTP para configuração remota do sistema; 1.39.Suporte de facilidade de ramais celulares GSM, integrados nativamente via protocolo SIP; 1.40.Suporte de ramais Wi-Fi baseados no padrão SIP; 1.41.O PABX/IP deverá possuir as seguintes facilidades para todos os usuários: Transferência de chamada para a supervisão; Interligação automática entre ramais; 14

15 Interligação da rede pública com os ramais, segundo suas classes de serviços; Interligação dos ramais com a rede pública, segundo suas classes de serviços; Transferência das chamadas de entrada e saída; Possibilidade de música de espera com arquivos do tipo Wave, MP3 e GSM para chamadas retidas pelo operador e quando em processo de consulta e transferência entre ramais; Possibilidade de qualquer ramal do sistema ser habilitado ou desabilitado para efeito de estabelecimento de chamadas externas, segundo sua categorização; Repetição do último número externo discado; Sinalização acústica ou visual de uma segunda ligação, interna ou externa, dirigida á ramais; Nome do usuário interno; Permitir transbordo de ligações para outros grupos; Criar grupos de ramais Capturar chamadas do seu grupo; A quantidade de chamadas na fila em espera deverá ser discriminada em tela, bem como as informações do primeiro da fila, para cada tipo de chamada (interna, externa); Permitir sinalização visual de alarmes; 6. DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) 1.42.A Central de Comutação (PABX) / Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá estar, inicialmente, configurada como descrito nos itens seguintes: Permitir a localização e repasse de dados recuperados em sistemas de informações externos ao sistema de teleatendimento, a partir da identificação do número de telefone de origem e parâmetros digitados pelo cliente, para as posições de atendimento, através de protocolo TCP/IP, devendo a Contratada implementar a comunicação entre os sistemas da Contratante e o sistema de teleatendimento proposto; Permitir a transferência de atendimento das PA s para a URA, através de dispositivo eletrônico (hardware e software), programado e disponível para os operadores; Permitir a indicação da ausência do Operador de teleatendimento na posição de atendimento; módulo de integração com o Sistema de Discagem Preditiva; software de Gerenciamento de Sistema; módulo de integração com a URA (unidade de resposta audível com, no mínimo, 450 portas dedicadas); módulo de integração com o sistema Gerenciamento de Chamadas; 15

16 módulo de integração com o sistema Gerenciamento de Força de Trabalho; suporte a voz e dados via Interação de Funções Computador-Telefonia (CTI); arquitetura recorrente e tolerante a falhas; suportar em sua capacidade máxima, no mínimo 500 atendentes; ter capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz; ter capacidade de prover o balanceamento de chamadas entre centrais remotas, de modo a suportar atendentes localizados remotamente ao DAC, de forma flexível e que permita a expansão ou redução do quadro de atendimento de acordo com o tráfego entrante; ter capacidade interna de anúncio de modo a permitir a gravação de um número mínimo de 200 mensagens com até cinco minutos de duração. A modificação e/ou atualização das mensagens poderá ser feita de qualquer ponto da rede da central de atendimento; ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila; ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número chamador (n.º de A) e o número discado (n.º de B); ter capacidade de rotear uma ligação, baseado na especialidade de um atendente, bem como fornecer múltiplo enfileiramento por grupo/especialidade; ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis; ter capacidade de programação do roteamento das chamadas com base nos seguintes itens: atendente há mais tempo livre; tempo médio de resposta; chamada há mais tempo na fila; número de chamadas na fila; número de atendentes em disponibilidade; especialidade do atendente; prioridade; hora do dia; dia da semana; ter Capacidade de utilizar o tempo de espera estimado e a velocidade média de atendimento para poder tomar decisões de roteamento. Esta comparação poderá ser refeita após o roteamento das chamadas. O tempo de espera deverá ser estimado e vocalizado para o cliente na fila; 16

17 permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual como do seu grupo ou da especialidade na tela do computador. Estas informações, incluindo a comparação da sua média individual com as médias ou metas do grupo, devem poder ser apresentadas de forma contínua; Barramento duplicado; capacidade de integrar-se aos ramais digitais da Anatel disponíveis para ligações ativas. 7. SISTEMA DE GRAVAÇÃO DIGITAL 1.43.O Sistema de Gravação Digital do atendimento deverá ter as seguintes características: capacidade de gravação de 100% da operação de maneira ininterrupta, com possibilidade de resgate on-line dos últimos 90 dias; Disponibilizar as gravações com mais de 90 dias em mídia óptica; Possuir facilidade de conversão dos arquivos de gravação das ligações para formatos comuns no mercado (wav, mp3, avi, mpeg); Prover modos de recuperação das gravações, a qualquer tempo, por login do atendente; ramal; hora; dia; tempo de conversação; Integração com os aplicativos de atendimento, fornecidos pela Contratada; capacidade de integrar-se aos ramais digitais da Anatel disponíveis para ligações ativas O sistema de busca deverá ser WEB e compatível com navegadores padrão de mercado tais como: Internet Explorer / Firefox. 8. INTEGRAÇÃO COMPUTADOR TELEFONIA (CTI) 1.44.O CTI deverá ter as seguintes características: controle de tela para o agente; módulo de gerenciamento; módulo de pré-qualificação; transferência de tela e voz; módulo de registro de evento CTI ; módulo de integração com URA; módulo de decisão de roteamento; capacidade de integração e comunicação nativa com qualquer SGDB padrão SQL de mercado; capacidade de integração e comunicação nativa via socket TCP/IP fornecer número do chamador (ANIS) para o front end; ser capaz de transferir chamadas entre PA s. 17

18 capacidade de integrar-se aos ramais digitais da Anatel disponíveis para ligações ativas. 18

19 9. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS 1.45.O software de supervisão deverá ser WEB e compatível com navegadores padrão de mercado tais como: Internet Explorer / Firefox O Software do Supervisor e Monitor deverá possuir os seguintes recursos: Bloquear e desbloquear a posição de operador; Ajustar o skill do operador de forma individual ou para todo um grupo de operadores Colocar a chamada em música de espera; Transferir a chamada; Realização de monitoração em tempo real a partir da tela da supervisão; Possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/IP; Consulta a ramais do PABX/IP; Visualizar interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à supervisão on-line das Posições de Atendimento, sendo esta interface destinada aos administradores do sistema e supervisores do DAC Permitir a supervisão remota em tempo real do desempenho do sistema, possibilitando acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e: Número de agentes logados; Número de agentes disponíveis; Número de agentes em pausa; Número de agentes ocupados; Número de agentes em pós-atendimento; Número de chamadas em espera; Maior tempo de espera; Número de chamadas entrantes no período; Número de chamadas atendidas; Chamadas abandonadas; Tempo médio de atendimento (TMA); Tempo médio de desistência (TMD); Tempo médio de espera (TME); Maior tempo de atendimento; Percentual de nível de serviço; Identificação da chamada. 19

20 1.48.Possuir independência em relação ao sistema operacional, ser multiplataforma; 1.49.O Sistema de Gerenciamento de Chamadas da Contratada deverá gerenciar todas as posições ativas ou receptivas, locais ou remotas e deve ter as seguintes características: capacidade gráfica; capacidade de gerenciamento de expectativa na fila de espera; capacidade de integração com o sistema de gerenciamento de força de trabalho; capacidade de monitoração da tela do atendente; capacidade de gerenciamento do nível de serviço; capacidade de fornecer relatórios estatísticos on line; disponibilidade de licença (no mínimo duas) do sistema de gerenciamento de chamadas, de uso simultâneo, para pessoal de gestão da ANATEL. 10. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE FORÇA DE TRABALHO 1.50.A Contratada deverá possuir e utilizar ferramenta de gerenciamento de força de trabalho para o acompanhamento em tempo real de operação, avaliação do nível de serviço e produção de escalas,com as seguintes características: capacidade de análise preditiva; capacidade de agendamento; capacidade de supervisionamento das metas de atendimento; capacidade de análise de dados históricos. 11. SISTEMA DE DISCAGEM 1.51.O Sistema de Discagem (ativo) deverá ser do tipo preditivo (predictive dialing). 12. URA - UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL 1.52.a) A URA da Contratada deverá suportar aplicações do tipo painel de notícias e serviço automático de envio e recebimento de fax; 1.53.b) o desenho da árvore de voz será feito em conjunto com a ANATEL e a programação e gravação da fraseologia será por conta da contratada; 1.54.c) a programação da URA (árvore de voz, fraseologia, etc.) deverá ser modificada sempre que a ANATEL considerar necessária a alteração da árvore de voz; 1.55.d) Deverá ser capaz de vocalizar a posição do usuário na fila e o tempo estimado para o atendimento. 20

21 1.56.e) A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP-IP Socket e com banco de dados relacional através de consultas SQL. Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL; 1.57.f) A URA deverá permitir a emissão de relatórios estatísticos referentes a um período contendo, no mínimo: Quantidade de ligações recebidas; Quantidades de ligações por opção de menu (assunto); Tempo médio de navegação A URA deverá apresentar mensagens síncronas, ou seja, toda mensagem deverá ser apresentada ao usuário a partir do seu início, com exceção da música para chamadas em espera ou estacionadas; 1.59.A URA deverá possuir recurso cut thru, ou seja, quando for detectada uma discagem do usuário durante o diálogo, o prompt de voz será interrompido de imediato, e a execução desviada para o passo seguinte; 1.60.As chamadas transferidas para o DAC, deverão receber simultaneamente ao recebimento do áudio, os dados de identificação do cliente em seu PC. Estes dados serão apresentados por uma aplicação da Contratante, que os receberá da URA, através do aplicativo CTI que deverá ser nativo da URA; 21

22 13. SISTEMA DE GERAÇÃO DE RELATÓRIOS 1.61.Deve ser desenvolvido em web e multiplataforma Prover por meio dos Sistemas de Gerenciamento de Chamadas e gerenciamento da força de trabalho, gráficos e relatórios em tempo real; 1.63.Possibilitar a realização de consultas que permitam o tratamento dos dados armazenados; 1.64.Apresentar relação e descrição dos leiautes dos relatórios disponíveis nos sistemas; 1.65.Disponibilizar a funcionalidade de enviar, via correio eletrônico, SMS, MMS, relatórios gerados, agendar o envio, definir grupos de usuários e programar quais relatórios serão enviados para cada grupo; 1.66.Possibilitar a emissão de relatórios de forma automática, por demanda e agendamento e, ainda, a recuperação de registros individuais e em grupo; 1.67.Disponibilizar os relatórios relativos às informações listadas a seguir, a cada 30 minutos, a partir da entrada em operação do sistema: tempo médio de atendimento (DAC); tempo médio de duração de chamada; tempo médio de espera na fila; quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas abandonadas; quantidade de chamadas atendidas humano e URA; quantidade de chamadas por Atendente; quantidade de chamadas atendidas no intervalo programável de 05 a 20 segundos (default 10 segundos); quantidade de chamadas abandonadas no intervalo programável de 01 a 20 segundos (default 10 segundos); Quantidade de chamadas por opção da URA armazenar os relatórios em resumos diários, semanais e mensais por, pelo menos, cinco anos; permitir a recuperação seletiva de um ou vários registros armazenados; fornecer facilidades para manipulação de arquivos de históricos e permitir a transferência automática ou manual destas informações para uma base de dados de históricos. Estes arquivos devem ser tratados tanto pelo sistema quanto por aplicativos externos em diferentes padrões (ex.: EXCEL, ACCESS, D-BASE, SQL SERVER, PARADOX e ORACLE LIGHT); executar, no mínimo, as funções de: criação de modelos de relatórios; alteração de modelos de relatórios; 22

23 agendamento de relatórios de dados; solicitação de agenda para envio dos dados; solicitação de dados monitorados; habilitação/inibição de relatórios de dados; supressão de relatório de dados; armazenamento em banco de dados; exportação de relatórios armazenados para bancos de dados externos ao sistema; apresentar todos os relatórios solicitados em português. 14. ATENDIMENTO A SURDO E A MUDO 1.68.A tecnologia disponibilizada para a execução do serviço deverá, no que couber, estar adaptada ao atendimento a surdo e a mudo. 23