ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. ÍNDICE

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2 ÍNDICE 2 Relatório & Contas Consolidado 2011

3 MENSAGEM CONJUNTA DO PRESIDENTE DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E DO PRESIDENTE DA COMISSÃO EXECUTIVA 4 01 NEGÓCIOS 7 Indicadores Operacionais 8 Indicadores Financeiros 10 Principais Eventos Negócio Triple Play 14 Televisão 14 Banda Larga 15 Voz Fixa 16 Empresarial 17 Estratégia de Comunicação 18 Tecnologia 22 Canais de Distribuição 24 Logística e Compras 25 Outros Negócios 26 Cinema 26 Audiovisuais 28 ZAP PERFORMANCE 31 Enquadramento Macroeconómico 32 Enquadramento Sectorial / Regulação 35 Performance Operacional em Performance Financeira em SUSTENTABILIDADE DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS 101 Demonstrações Financeiras Consolidadas 102 Anexos 186 Documentos de Apreciação das Contas Consolidadas GOVERNO DA SOCIEDADE 197 DECLARAÇÃO EMITIDA PARA EFEITOS DA ALÍNEA C) DO Nº 1 DO ARTIGO 245º DO CÓDIGO VM 285 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 3/288 Relatório & Contas Consolidado

4 Mensagem Conjunta do Presidente do Conselho de Administração e do Presidente da Comissão Executiva Caro(a) investidor(a), No final de 2010 não eram previsíveis as dificuldades que o país e a ZON iriam ter de enfrentar. Apesar do cenário de adversidade, fazemos um balanço muito positivo de Não só por causa do nosso bom desempenho operacional, mas também pelo facto de termos sabido ajustar-nos aos complexos desafios económicos, macro e micro. A nossa estratégia tem-se desenvolvido em torno de conceitos e prioridades simples: Serviço ao Cliente, Inovação e Liderança, Tecnológica, Espírito de Equipa e Disciplina Financeira. Princípio fundamental para a nossa execução estratégica é a transparência, quer interna, quer externa. Em 2011, essa transparência e rigor foram distinguidos publicamente quando fomos reconhecidos como sendo uma das 8 melhores empresas cotadas em matéria de governo societário em Portugal. Ao longo dos últimos anos redesenhámos a empresa, a nossa rede, os nossos sistemas, os nosso processos. A nossa preocupação é enriquecer a experiência dos nossos clientes através de inovação em toda a linha as mudanças que introduzimos têm sempre um objetivo simples: criar valor para os nossos clientes, cativá-los para a nossa marca. Somos hoje uma referência no nosso sector em termos de capacidade tecnológica e de inovação, tendo sido premiados quer em Portugal, quer a nível internacional, pela qualidade das nossas ofertas e serviços. Em 2011 lançámos a nossa plataforma TV de nova geração, IRIS. Este novo serviço premium tem sido um sucesso estrondoso e contava já com 100 mil clientes no final do ano. O serviço baseia-se numa plataforma de utilizador completamente inovadora, tendo sido desenvolvida de raiz para ser alargada a outros ecrãs para além da televisão. Já no final de 2011, lançámos a nossa plataforma IRIS online para portáteis, tablets e smartphones, dando ao cliente uma experiência integrada dos seus conteúdos favoritos quer estejam em casa, quer estejam deslocados. Conseguimos crescer em todas as nossas áreas principais de negócio. Somos líderes incontestados em serviços de TV, com mil clientes, sendo que já mais de 60% dos nossos clientes de cabo subscrevem ofertas de triple play (TV + Banda Larga + Voz). Encontramo-nos entre os operadores mais avançados em matéria de penetração de ofertas triple play da Europa. Na banda larga, a inovação, qualidade e liderança tecnológica do nosso serviço têm estado na base da nossa capacidade de crescimento continuado. Em final de 2011, já 63% dos clientes de cabo tinham os nossos serviços de Banda Larga, e desses, mais de 50% subscreviam ofertas superiores a 24 Mbps. Os serviços de voz continuam a ser uma mais valia muito relevada, e angariámos mais de 100 mil novos clientes em Lançámos um serviço absolutamente inovador no final do ano com ZON Phone, uma aplicação informática para iphone, Android e ipad, que permite efetuar chamadas via internet utilizando o número de telefone fixo de casa e beneficiando do mesmo tarifário. Temos liderado o mercado em termos de inovação na área de cinemas, já com todas as nossas salas digitalizadas e 40% das quais com tecnologia de projeção 3D. No segmento audiovisual mantivemos a nossa posição de liderança, não só alicerçada no consumo das nossas operações de TV e Cinema, como também suportada pela nossa atividade de distribuição para outros operadores Nacionais e Estrangeiros. 4 Relatório & Contas Consolidado 2011

5 Estamos ainda muito entusiasmados com o desempenho do nosso primeiro projeto de internacionalização de relevo, uma parceria na qual detemos 30%, para transmitir televisão por satélite para o mercado angolano. O mercado de televisão por subscrição mais que duplicou ao longo de 2011, sendo que a ZAP, marca da nossa operação de TV por subscrição, terá captado grande parte do crescimento do mercado. Antecipamos que este mercado tem ainda muito potencial de crescimento e estamos muito bem posicionados para captar uma quota muito significativa desse crescimento marca um ano de viragem para a ZON. O ritmo de crescimento das receitas abrandou tendo-se atingido um nível relativamente alto de penetração de serviços de triple play. No entanto, temo-nos concentrado em otimizar a estrutura de custos da ZON e melhorar processos o que nos tem permitido aumentar a nossa rentabilidade operacional e margens de negócio. Como tínhamos vindo a anunciar, 2011 foi o ano de inversão do nosso perfil de geração de cash-flow. Ao mesmo tempo que aumentámos a rentabilidade operacional, reduzimos substancialmente o nível de investimento, o qual baixou quase 100 milhões de euros, consequência da conclusão dos grandes projetos estruturantes de rede e ainda do abrandamento do ritmo de investimento em equipamento de cliente. Assim, fomos capazes de libertar fundos líquidos da nossa operação para remunerar todas as fontes de capital, incluindo o pagamento de dividendos, e ainda reduzir ligeiramente o nível de dívida. Estamos muito satisfeitos com o nosso desempenho em 2011 mas muito atentos ainda às expectativas de um ano de 2012 ainda difícil. Iremos continuar a procurar ir de encontro aos nossos clientes e ao mercado em geral com propostas de melhor valor e qualidade de serviço, mantendo sempre uma postura de grande rigor operacional e disciplina financeira. Agradecemos a todos os nossos colaboradores a sua dedicação e trabalho para alcançarmos os objetivos traçados para a empresa. Gostaríamos também de agradecer aos nossos clientes, parceiros comerciais e técnicos, e aos nossos acionistas, pelo seu continuado apoio ao longo do ano. Lisboa, 26 de Março de 2012 Daniel Proença de Carvalho Presidente do Conselho de Administração da ZON Multimédia Rodrigo Costa Presidente da Comissão Executiva da ZON Multimédia ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 5/288 Relatório & Contas Consolidado

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7 01 NEGÓCIOS ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 7/288 Relatório & Contas Consolidado

8 Indicadores Operacionais (em milhares): Clientes de Triple Play (Milhares): % Clientes Cabo com Triple Play: % 60% % RGUs (Milhares): RGUs por Subscritor (unidades): 2,858 3,147 3, ARPU Global (Euros): TV por Subscrição (Milhares): ,595 1,572 1, Relatório & Contas Consolidado 2011

9 Banda Larga (Milhares): Voz Fixa (Milhares): Mobile (Milhares): ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 9/288 Relatório & Contas Consolidado

10 % 35% 33% 31% 29% 27% 25% ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Indicadores Financeiros (em milhões de Euros): Receitas de Exploração: EBITDA [margem EBITDA % das receitas]: % 34.7% 32.3% Resultado Consolidado Líquido: CAPEX: CAPEX Recorrente CAPEX Não Recorrente Dívida Financeira Líquida: Dívida Financeira Líquida / EBITDA [x]: x 2.1x 2.0x Relatório & Contas Consolidado 2011

11 Principais Eventos 2011 Janeiro Lançamento do Serviço IRIS by ZON Fibra ZON Lusomundo anuncia serviço Home Premiere A ZON foi de novo eleita uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal, no estudo «EXAME - Melhores Empresas para Trabalhar». Prémio Excelência no Trabalho (parceria Heidrick & Struggles, ISCTE Business School e Económico): ZON conquista primeiro lugar no sector das Tecnologias, Media e Telecomunicações e terceiro lugar no Top 5 das Grandes Empresas A ZON TVCabo é a primeira empresa em Portugal a receber o certificado 100R da Sociedade Ponto Verde para o conjunto dos seus edifícios e lojas Fevereiro ZON Lusomundo Audiovisuais ganha prémio Paramount com filme Shrek para Sempre Lançamento dos canais TV Cine 1 HD e TV Cine 2 HD ZON lança em exclusivo Glooq, ferramenta de marketing inovadora Março Transmissão jogos NBA em 3D ZON lança conteúdos on demand nos autocarros da Rede Expressos ZON lança o serviço Backup Online, sendo o primeiro operador em Portugal a oferecer um serviço de armazenamento na nuvem ZON lança o ZON Digital Animation Lab at UTAustin, uma ação de formação avançada em técnicas de animação digital ZON e a Liga Portugal apresentam a Liga ZON Kids, o primeiro torneio infantil oficial da Liga Portuguesa de Futebol Profissional Warner Home Video premeia ZON Lusomundo com o galardão «Outstanding Creativity» pelo rebranding dos «Looney Tunes» e a campanha «Filmes que Marcam» Abril Ação Golo pelo Coração A ZON e a Central de Cervejas ofereceram à Fundação Portuguesa de Cardiologia cem euros por cada golo marcado na 28ª jornada de futebol A ZON implementou, em parceria com a Streambow, a solução Xperience Care Center - Mais um passo para um melhor serviço ao cliente Ciclo de distribuição de filmes da ZON Lusomundo Cinemas passa a ser realizado de forma 100% digital, via satélite ou linhas de alto débito, numa virtual private network, sem necessitar de correio internacional ou logística nacional Maio ZON Empresas lança Central Telefónica 2.0 ZON lança serviço ZON Música, a primeira oferta do mercado português que integra som e imagem Lançamento dos canais Hollywood HD e AXN Black ZON lança o ZON Street Basket, torneio de basquetebol de rua Lançamento da Warner TV on-demand nos serviços de subscrição mensal da ZON ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 11/288 Relatório & Contas Consolidado

12 Junho atinge os 400 mil hotspots em Portugal e mais de 4 milhões em todo o Mundo ZON recebe o segundo Prémio de Melhor Contact Center 2011, na área das telecomunicações, promovido pela Associação Portuguesa de Contact Center Iris by ZON Fibra, foi galardoado com o 'Most Innovative Design or User Interface' pelo TV of Tomorrow Show 2º prémio atribuído a este serviço ZON powered by Windows Live Permite o acesso grátis a 25 GB de armazenamento na nuvem e a aplicações de processamento de texto, folha de cálculo e apresentações a partir de qualquer browser, sem necessidade de instalação ou compra de software adicional ZON suporta IPv6 e antecipa o futuro da Internet Parceria celebrada pela ZON e a Sagres com a Associação dos Jornalistas de Desporto (CNID) Julho Tecnologia IMAX na ZON Lusomundo: A IMAX Corporation e a ZON Lusomundo Cinemas estabeleceram uma joint-venture para instalação de três ecrãs com tecnologia IMAX ZON@FON regista 1 milhão de acessos somente durante o mês de Julho Prémio Desenvolvimento Sustentável 2011 (Heidrick & Struggles/Diário Económico): A ZON foi distinguida como uma das melhores empresas portuguesas em Desenvolvimento Sustentável e premiada com o 1º prémio no seu sector de atividade ZON lança ORKOS: uma plataforma digital que permite a Prescrição Electrónica de Medicamentos por parte da comunidade médica Pedro Miranda, diretor de Customer Care da ZON, foi premiado com o Industry Champion of Portugal 2011 pela Contact Center World. O Customer Care da ZON foi ainda premiado nas categorias Best Incentive Scheme, com o Projecto ZON Experience, que abrange mais de 2000 colaboradores em regime de outsourcing, e Best Technology Innovation Internal Solution, ficando entre os melhores em toda a EMEA - Europa, Médio Oriente e África Madeira lidera na cobertura Wi-Fi O arquipélago da Madeira possui atualmente hotspots e é uma das ilhas do Mundo com maior penetração Wi-Fi devido ao serviço ZON@FON Agosto Segundo Estudo ECSI Portugal Índice Nacional de Satisfação do Cliente a ZON tem o melhor serviço de TV por Subscrição em Portugal ZON Madeira amplia rede de telecomunicações de alta velocidade até Porto Santo Projecto Green Boxes: Utilização de materiais ecológicos no packaging dos mais de 3 mil equipamentos de TV, NET e VOZ que, todos os dias, a ZON coloca em casa dos clientes ZON@FON atinge hotspots em Portugal 12 Relatório & Contas Consolidado 2011

13 Setembro Outubro Novembro Dezembro ZON lança nova versão do serviço IRIS Campanha de lançamento da nova plataforma IRIS by ZON Fibra premiada com ouro, na categoria New Brand Launches and Rebrandings, nos CAP Awards 2011 (Creative Awards Program) ZON Lusomundo Cinemas estreia 4D: «SPY KIDS: TODO O TEMPO DO MUNDO» em 4D é o primeiro filme que apresenta ao público a nova experiência do 4D Aromascope ZON@FON compatível com Nintendo: A maior rede do mundo de hotspots Wi-Fi já é compatível com a Nintendo 3DS, possibilitando a partir de agora o download gratuito de conteúdos 3D Lançamento do ZON Online - A TV na Internet: plataforma que permite aceder a conteúdos de TV via Internet ZON Empresas reforça oferta de business apps em Cloud Computing ZON Empresas reforça a sua oferta de serviços para PMEs, com o lançamento dos serviços Fatura+ e Advancedesk ZON reforça liderança na alta definição e lança novos canais: TV Séries HD, Sundance Channel HD, Food Network HD, Outdoor Channel HD, Trace Sports HD, Trace Urban HD, Travel Channel HD ZON North Canyon Show: O surfista Garrett McNamara surfou a maior onda do Mundo com o patrocínio da ZON ZON recebe prémio para Melhor Espaço Contact Center com o Call Center de Campanhã ZON Online disponível no ipad A Saga Twilight Amanhecer Antestreia exclusiva para clientes myzoncard ZON reforça a oferta de Widgets no serviço IRIS ZON lança o BOA ZON : um pacote competitivo 9,99 TV + Telefone procurando ser uma alternativa ao TDT com mais benefícios ZON entra no mercado das Smart TV: Parceria com LG permite aos utilizadores destes equipamentos ter acesso aos destaques dos canais ZON ZON Música 20 mil subscritores: Seis meses após o lançamento deste serviço já foram consumidos mais de 2 milhões de conteúdos ZON ganha prata na categoria Telecomunicações e Media dos Prémios Eficácia 2011com a campanha do 8 da ZON Mobile ZON lança App ZON Phone para iphone e ipad ZON distinguida entre as melhores pelo estudo da AEM sobre Governo das Sociedades ZON@FON: hotspots em Portugal e 4,5 milhões em todo o mundo ZON oferece sinal de TV ao CHLC - Hospital Dona Estefânia ZON promove serviço Wi-Fi: ZON@FON já disponível nos Açores Comando XL: ZON lança comando de TV para seniores Global Business Excellence Awards ZON ganha prémio internacional de melhor iniciativa de Customer Care ZON Madeira apresenta Wi-Fi bus: Um projeto que disponibiliza Internet gratuita no autocarro que liga diariamente o Funchal a Machico ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 13/288 Relatório & Contas Consolidado

14 Negócio Triple Play Televisão Em Janeiro de 2011, a ZON lançou a sua oferta multi-plataforma de TV de nova geração, IRIS by ZON Fibra. Este serviço, que se posiciona como a oferta premium triple play da ZON, tem sido um enorme sucesso, atingindo os100 mil clientes em menos de um ano. Este serviço tem por base uma interface de utilização premiada, a qual coloca o enfoque nos conteúdos, originalmente concebida para múltiplas plataformas, sendo o primeiro serviço de sempre a oferecer exatamente a mesma experiência através da set-top-box, PC e tablet. A proposta de valor vai muito para além da interface de utilização o serviço é oferecido ao utilizador enquanto parte de um pacote de serviços (TV, Internet e Voz fixa) com conteúdos lineares e não lineares. A forma como o pacote é composto não é fixa, podendo ser personalizado de acordo com as preferências de cada um. As preferências do utilizador servem também de base para as diferentes recomendações de conteúdos em diversas fases da navegação, geradas pelos gostos expressados pelo utilizador e por interações com os seus amigos em redes sociais. Um dos princípios que esteve na origem da conceção do serviço foi o reconhecimento do facto de que as pessoas querem visionar os seus conteúdos de TV favoritos de acordo com as suas exigências, sem estarem constrangidas pela grelha fixa de programação dos canais de televisão. Com o intuito de endereçar esta necessidade, é oferecido um enorme catálogo de conteúdos ondemand e de subscription VoD (mais de 18 mil títulos, entre filmes, programas de TV, programação infantil, música ). Estão também disponíveis métodos de gravação em série que, em conjunto com um poderoso motor de busca e uma biblioteca automaticamente organizada, elevam o processo de gravação a um novo nível. Por último, é dada aos utilizadores a possibilidade de recomeçar qualquer programa de televisão que tenha terminado nas últimas duas horas, eliminando, de vez, a frustração de o utilizador se sentar em frente ao televisor e se aperceber que o filme que tinha planeado ver nessa noite já vai a meio. De facto, a Restart TV tem conhecido um sucesso de tal modo significativo que se tornou na funcionalidade mais rapidamente adotada alguma vez lançada pela ZON, com 80% dos subscritores a utilizarem-na nos primeiros 3 meses após o lançamento. O IRIS by ZON Fibra vai para além da mera experiência de TV e integra de forma profunda o melhor que a internet tem para oferecer, adaptado às especificidades de uma utilização no televisor. Existe uma integração total dos métodos de partilha e de feedback do Facebook, acesso ao Youtube, Vimeo, aplicações de partilha de fotos, previsões meteorológicas do AccuWeather, e ainda jogos como o Tetris, sendo estes apenas alguns exemplos de uma oferta de aplicações em rápida expansão. A oferta foi alargada, em Setembro, com um serviço de PC over-the-top, ao qual se seguiu, em Novembro, uma versão para ipad. Ambos os serviços replicam totalmente a interface de utilização de TV, garantindo que a experiência do utilizador é consistente, independentemente da plataforma utilizada para aceder ao serviço. O IRIS é a base da future oferta da ZON, materializando a nossa visão do longo prazo do operador de TV por Subscrição, como o principal navegador do utilizador no seu processo de descoberta e consumo de conteúdos, oferecendo serviços que respondem às suas necessidades atuais e futuras, aliviando-o da complexidade derivada da proliferação de diferentes redes, plataformas tecnológicas e até escolhas de conteúdos. 14 Relatório & Contas Consolidado 2011

15 Banda Larga Líder na Velocidade Em 2011 a ZON Fibra continuou a reforçar a sua liderança tecnológica na Banda Larga. Suportada na maior Rede de Nova Geração (RNG) nacional, disponível em quase 3,1 milhões de lares portugueses, a ZON disponibiliza serviços de Banda Larga até 200 Mbps em todas as suas áreas de cobertura e até 1 Gbps em áreas selecionadas. Com base nos dados do regulador, a ZON é líder destacado na Banda Larga de Alta Velocidade (velocidades de acesso de 30 Mbps ou superiores), tendo atingido uma quota de mercado de 70% no final de Os clientes ZON Fibra desfrutam assim das melhores velocidades de acesso no país, como confirma o NetIndex. Segundo este ranking, a ZON disponibiliza uma velocidade média de 24 Mbps, cerca de 80% superior à do seu principal concorrente. No sentido de melhorar a Qualidade da Experiência (QoE) dos seus clientes de Banda Larga, a empresa desenvolveu um conjunto de iniciativas ao longo de 2011, onde se destacam: i. Introdução do ZON HUB 3.0, um equipamento de cliente de elevada performance, com velocidades de acesso até 400 Mbps de download e 120 Mbps de upload; ii. Expansão da capacidade das Content Delivery Networks (CDN), otimizando a experiência dos clientes no acesso a conteúdos internacionais, que passam assim a estar localizados junto ao backbone de fibra ótica da ZON; iii. Adoção de ferramentas de diagnóstico avançado da qualidade do acesso à Internet (throughput, delay, jitter, etc.), permitindo diagnosticar e corrigir proactivamente eventuais falhas na rede; iv. Introdução da tecnologia IPv6, tendo a empresa participado no World IPv6 Day, que permitirá escalar a infraestrutura de Internet para suportar o elevado crescimento do número de dispositivos online. Com vista a aumentar o nível de envolvimento dos seus clientes, a ZON alargou a sua oferta de serviços adicionais, onde se destacam duas inovações no mercado português de Cloud Services: i. Em março, a ZON introduziu o seu serviço de Backup Online baseado em Cloud Storage de elevada disponibilidade, sendo o primeiro operador em Portugal a oferecer um serviço de armazenamento seguro e ilimitado aos seus clientes; ii. Em junho, foi lançado o ZON Mail com acesso gratuito para todos os clientes a 25 GB de Cloud Storage para armazenamento de documentos e fotografias, bem como às aplicações Microsoft Word, Excel, PowerPoint e OneNote em modelo de SaaS (Software as a Service). Os superiores níveis de performance e qualidade de experiência na utilização da ZON Fibra foram o catalisador para o crescimento da base de clientes (739,2 mil no final de 2011), continuando a empresa a reforçar a sua quota de mercado, que era de 33% no final de Líder no Wireless Em 2011 a ZON consolidou a sua posição de líder absoluto na oferta Wi-Fi. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 15/288 Relatório & Contas Consolidado

16 Atualmente, com o ZON@FON os clientes do serviço de Internet da ZON têm disponível gratuitamente aproximadamente hotspots Wi-Fi em Portugal e 5 milhões em todo o mundo, através da rede de parceiros da Fon. O serviço é totalmente gratuito e de utilização ilimitada, tendo registado um crescimento exponencial da utilização. Em dezembro, o serviço ZON@FON atingiu cerca de 140 milhões de minutos de utilização mensal, tendo sido responsável por mais de 250 TB de tráfego. Com a crescente adoção por parte dos clientes de smarphones, tablets e outros dispositivos móveis com Wi-Fi é expectável que a utilização do serviço continue a crescer de forma significativa, aumentando assim a vantagem competitiva da ZON dado que a rede Wi-Fi alternativa tem uma dimensão 200 vezes inferior. Para maximizar o impacto de diferenciação do ZON@FON face à concorrência, a ZON desenvolveu um conjunto de ações de comunicação above the line (campanha Antenas no Ar ), bem como ações específicas de cobertura em transportes públicos ou parcerias no lançamento de gadgets inovadores (ex.: Nintendo 3DS com acesso a hotspots). Apesar de gratuito para clientes da ZON, o serviço ZON@FON gera receitas através da venda de vouchers a clientes de outros ISP ou estrangeiros de visita ao país em negócios ou férias, constituindo uma alternativa à compra de serviços de dados móveis 3G. Fruto do aumento de cobertura e maior notoriedade do serviço, as receitas tiveram um crescimento muito expressivo. Ainda no âmbito da mobilidade, a oferta da ZON de Banda Larga Móvel teve um desenvolvimento modesto, fruto do deliberado menor investimento no segmento. Ainda assim, a performance relativa foi interessante uma vez que a ZON reforçou a sua quota de mercado, num contexto em que o mercado global teve um decréscimo de 11%. A posição relativa da empresa neste segmento não deverá sofrer alterações significativas no atual contexto de mercado e de presença através de um modelo de negócio de MVNO. Refira-se que, final de 2011, a ZON decidiu não participar no leilão para atribuição de direitos de utilização de frequências móveis (usualmente designado por "Leilão da 4ª Geração Móvel") por considerar não estarem reunidas, nas regras e obrigações inerentes ao leilão, as condições regulatórias necessárias para garantir a entrada sustentável de um novo operador no mercado móvel em Portugal. Voz Fixa A ZON Phone ultrapassou os 850 mil clientes em 2011, com um forte ritmo de adição de novos clientes nos últimos dois meses do ano, potenciado pelo efeito do switch-off da televisão analógica hertziana. A ZON preparou-se para este evento único, atendendo à oportunidade de mercado para atingir novos segmentos de clientes que tradicionalmente não aborda. O pacote 4 canais nacionais + Voz Ilimitada teve uma forte adesão, suportado na campanha publicitária que decorreu desde o dia 25 de Novembro, potenciando o crescimento de novos clientes no serviço telefónico. Os pacotes desenhados para enfrentar o switch-off foram responsáveis por mais de 20 mil vendas num período de cerca de um mês e meio, com principal preponderância para o pacote 4 canais + Telefone com uma mensalidade de 9, Relatório & Contas Consolidado 2011

17 No que respeita ao tráfego, o atual contexto económico está a provocar uma migração de tráfego para o fixo, efeito esse que era de certa forma expectável. O MoU de tráfego originado (Fixo-Fixo, Fixo-Móvel e Internacional Longa Duração) apresentou um crescimento de 2,8%, não se verificando a expectável diluição de consumo derivada do aumento de parque. A 15 de Dezembro, foi apresentado um serviço inovador, de elevado valor para os clientes, a App ZON Phone. A ZON reforçou assim a sua aposta no complemento da sua oferta com serviços OTT (over-the-top). Depois da parceria FON para acesso internet, do lançamento do ZON Online, o ZON Phone tem também uma versão para smartphone e tablet (sistema operativo ios). Trata-se de uma aplicação que permite realizar e receber chamadas utilizando o número fixo do serviço ZON Phone, utilizando exatamente o mesmo tarifário e as mesmas funcionalidades configuradas para o telefone de casa. A app funciona em qualquer ligação Wi-Fi, podendo tirar partido dos mais de 4,5 milhões de hotspots FON a nível mundial. Em meados de Fevereiro de 2012 foi lançada a versão Android. O serviço tem uma mensalidade de 0,99 mas a campanha de lançamento contempla a oferta das primeiras 12 mensalidades para adesões até 31 de Março de O serviço através da solução homezone (para áreas DTH) foi descontinuado comercialmente, em face das condições grossistas a que o mesmo está sujeito, não permitindo a sua exploração com níveis de rentabilidade interessantes. Empresarial Grandes Empresas Em 2011 a ZON TVCabo consolidou a sua oferta e a sua presença no mercado de Grandes Empresas e no mercado de circuitos a Operadores. Durante 2011 a ZON aumentou fortemente a sua penetração no mercado com serviços de dados (VPN MPLS, circuitos ethernet dedicados e acessos dedicados de Internet até 10 Gbps) e de voz (soluções de comunicações unificadas, acesso direto em SIP, serviços inteligentes 800,808,707, etc.). A ZON alargou, adicionalmente, a capacidade para dar resposta às necessidades dos seus clientes em Managed Services. Por forma a assegurar uma cobertura nacional do esforço comercial, a ZON reforçou as suas equipas de venda e de pré-venda, e foram reforçadas as parcerias com fornecedores e integradores dedicadas em exclusivo ao mercado de Grandes Empresas. Em termos de serviço ao cliente, a ZON TVCabo realizou um upgrade do portal para Grandes Empresas e Operadores, que permite hoje a visualização real time do desempenho dos serviços (p.ex., latência, packet loss e disponibilidade das VPNs), e permite ainda o acompanhamento da faturação, bem como a abertura e acompanhamento de tickets com o Network Operations Center, exclusivo para clientes da ZON Grandes Empresas. A ZON serve hoje clientes de referência em diversos sectores como: a banca, a indústria e a construção e o sector público. Adicionalmente, a ZON continua a apostar em alargar a penetração de mercado nos serviços de carrier para outros Operadores (p.ex., ligações ethernet ponto a ponto e back-hauling). ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 17/288 Relatório & Contas Consolidado

18 SoHo O ano de 2011 foi marcado por crescimento sustentado para o mercado SoHo (Small Office Home Office) e SMBs (Small and Medium Businesses), com a aposta reforçada via novas ofertas do produto ZON Office (central telefónica IP-PBX integrada no ZON HUB) e introdução de Cloud Apps (aplicações na cloud para faturação, helpdesk, prescrição médica, etc.). Na área comercial, deu-se o lançamento do canal parceiros como parte da estratégica de mix de canais, tendo este atingido no final do ano perto de 10% das vendas totais no segmento profissional. Na comunicação, foi lançado o novo site da ZON Empresas ( que permite consultar de forma fácil e intuitiva toda a oferta empresarial assim como aderir online. A ZON Empresas reforçou a sua presença em eventos de empreendedorismo e lançou várias ações especificamente para empresas recém-criadas. Igualmente de salientar a excecional performance obtida no segmento Hoteleiro onde, dada a presença de perto de 90% nos grupos de 4* e 5*, foram levadas a cabo ações de fidelização com 100% de sucesso. Adicionalmente, do total de aberturas realizadas em 2011 a ZON angariou mais de 80% das mesmas. Estratégia de Comunicação A ZON manteve-se ao longo de todo o ano, como a marca mais atrativa quer do mercado de Bundles, quer do mercado Pay TV, reforçando a lealdade e a preferência dos seus clientes, o que se tem vindo a traduzir numa Forte Liderança de Mercado, com um gap considerável (+20pp) vs a 2ª marca. A Notoriedade da marca mantém-se em níveis bastante elevados (+ 80%), em ambos os segmentos de mercado. A penetração dos Bundles no total de clientes Cabo atingiu este ano os 60%, o que coloca a ZON no TOP 3 dos Operadores Cabo da Europa no que diz respeito a este indicador. 1 O ano 2011 caracteriza-se por uma nova fase na Estratégia de Comunicação da ZON, mais high-tech e sofisticada alavancada no lançamento de um serviço pioneiro e inovador no mercado o sistema IRIS by ZON Fibra. Este lançamento permitiu um reforço na comunicação dos valores core da marca, que se manifestou numa clara melhoria da perceção da Imagem ZON, especialmente ao nível da Inovação, mantendo a Liderança nos atributos da Confiança e Credibilidade, bem como na Qualidade do Serviço e Apoio ao Cliente. A nova linha de Comunicação permitiu ainda cruzar 2 tendências no mercado das Telecomunicações: A customização/personalização dos serviços; Com uma crescente oferta de funcionalidades de produto. Esta linha capitalizou no novo User Interface (UI) da IRIS, muito atrativo visualmente e extremamente fácil de navegar, pelo que a Comunicação teve como foco principal, a demonstração live deste serviço, por diferentes targets, que davam o seu próprio testemunho da customização do serviço. 1 ANACOM, GfK, estudos internos da empresa 18 Relatório & Contas Consolidado 2011

19 O enfoque neste novo lançamento e a necessidade de estar presente de uma forma forte e impactante em todos os pontos de contacto com os clientes, fundamentou a decisão de lançar uma nova marca e identidade IRIS by ZON Fibra e um novo claim Há uma linha que separa o passado do futuro, numa clara alusão à singularidade e inovação de serviço, quando comparado com a oferta existente no mercado. A IRIS by ZON Fibra representou um novo paradigma do mercado de Pay TV. Ao longo de 2011, a ZON lançou novas funcionalidades e serviços IRIS by ZON Fibra, renovando a aposta na Inovação, com os lançamento do Restart TV, o reforço na Liderança em canais de Alta Definição e o lançamento do ZON Online, um acesso multiplataforma aos canais TV e serviços da ZON, através do PC ou do ipad. Mantivemos em paralelo a campanha ZON@FON Antenas no ar ao longo de vários meses, atingindo 500 mil hotspots ativos, que nos permitem oferecer o acesso à net wireless, de forma totalmente grátis aos nossos Clientes. A utilização desta rede de forma gratuita é um exclusivo para clientes ZON. A atividade concorrencial nos mercados onde a ZON está presente tem-se vindo a intensificar ano após ano, sendo as Telecomunicações um dos segmentos de maior peso no mercado publicitário em Portugal. Tal como em anos anteriores, a Estratégia de Media associada aos investimentos publicitários foi crucial para aumentar a presença da ZON nos meios, otimizando o custo por contacto com os consumidores, bem como os recursos disponíveis. Assim, este ano, assistimos a um reforço da componente online na comunicação da marca, acompanhando a tendência de utilização dos consumidores em geral. O Futebol manteve-se como um dos pilares da Comunicação da ZON, após o primeiro ano como Patrocinador principal da 1ªLiga Liga ZON Sagres a ZON reforçou a sua notoriedade nesta temática, sendo um das marcas no TOP 3 da recordação publicitária. Este patrocínio permitiu à ZON posicionar-se como uma marca mais dinâmica e mais próxima dos seus clientes, apropriando-se da paixão e do calor que o Futebol transmite, e que toca milhões de Portugueses. Na 2ª Época do patrocínio, lançámos duas ativações de sucesso junto dos consumidores e ambas com a Sagres, que partilha o branding da 1ª Liga. A primeira foi o Lançamento da Liga Virtual ZON Sagres, o que permitiu aos adeptos, pela 1ª vez, jogar online tendo como base as estatísticas reais da Liga ZON Sagres. Esta Liga atingiu, logo no primeiro ano de lançamento, um número recorde de jogadores online e equipas inscritas, comprovando uma real apetência dos clientes por este tipo de iniciativas e o seu fit com o negócio da ZON. A segunda ativação foi a ZON Sagres VIP Tour, que permitiu, a um conjunto mais restrito de clientes, usufruir de uma experiencia única, ao fazer uma tour privada a um estádio, momentos antes do início de mais um jogo da Liga ZON Sagres. Esta é um tipo de experiencia única e muito valorizada pelos clientes e que os patrocinadores da Liga ZON Sagres vieram proporcionar. Fizemos apostas mais direcionadas a alguns desportos, para impactar targets distintos, como é o caso do Golf (segmento empresarial) e o Surf (segmento jovem), e ainda no Basquetebol, com a realização de evento de rua - Street Basket. No Surf, a aposta da ZON foi bastante mediática, ao patrocinarmos o campeão das Grandes Ondas Garret McNamarra que conseguiu surfar a maior onda do Mundo na Nazaré, em Outubro, e que teve uma elevada cobertura dos media e impacto nas redes sociais. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 19/288 Relatório & Contas Consolidado

20 Para além da aposta na temática Desporto, em 2011, a ZON fez a primeira incursão no Mundo da Música, ao associar-se com a Universal uma das maiores representantes das grandes bandas e músicos a nível mundial. Esta parceria permitiu-nos comunicar uma oferta de elevado valor ZON Música disponível em multiplataforma (TV, PC e Smartphone). Paralelamente desenvolvemos uma plataforma de ativação conjunta com o nosso parceiro, realizando concertos exclusivos para os nossos clientes, com músicos de renome no panorama mundial e português, como foi o caso do Joe Jonas e Mafalda Veiga. Esta incursão permitiu estarmos nas Redes Sociais, nomeadamente no Facebook, onde dinamizámos, juntamente com a Universal, todos os passatempos e ativações associados a este serviço. As Crianças continuam a ser um dos targets principais, com o qual a ZON soube construir uma relação de proximidade e cumplicidade ao longo dos últimos anos. Uma contínua aposta num conjunto de canais infantis, nas suas principais personagens, especialmente no Panda, quer como patrocinador dos Festivais, Musicais do Panda e da sua Banda, e a realização de ações localizadas onde o Panda se desloca para proporcionar aos mais pequenos uma experiência inesquecível, são algumas das iniciativas desenvolvidas pela ZON neste âmbito. Continuámos a desenvolver a marca ZON Kids, como uma plataforma de comunicação de conteúdos e experiências únicas para todas as crianças. Para capitalizar no nosso patrocínio no Futebol e desenvolver cada vez mais uma ligação emocional com os nossos clientes mais pequenos, desenvolvemos de raiz, a Liga ZON Kids, um torneio de Futebol infanto-juvenil, que decorreu em várias etapas, de Março a Junho, em vários estádios e localidades de Portugal. Com um esquema de apuramento semelhante às grandes competições de futebol, e com as parcerias da Liga de Futebol Profissional e a Adidas, este torneio teve uma fortíssima adesão, tornando-se rapidamente no maior evento de futebol infantil do nosso País, ao ter perto de crianças inscritas, entre os 5 e os 12 anos. A Fidelização dos nossos clientes mantém-se como um dos principais objetivos da ZON, pelo que continuámos a promover e a comunicar, a utilização do myzoncard, nomeadamente nos Cinemas ZON Lusomundo, através da ativação Pague 1 Bilhete e Leve 2, que se traduz claramente num benefício de poupança bastante interessante para os nossos clientes. Atualmente temos mais de 1,2 milhões de cartões myzoncard ativos, e já totalizamos mais de 2,8 milhões de utilizações apenas nos Cinemas ZON Lusomundo. No final do ano, promovemos outro tipo de experiência única e exclusiva - aos clientes myzoncard, ao realizarmos a antestreia nos Cinemas ZON Lusomundo, do filme da Saga Twilight Amanhecer parte 1 de forma totalmente gratuita. Bastava apenas responder a um pequeno passatempo no Facebook, e os clientes com myzoncard recebiam um bilhete Duplo para uma das sessões de antestreia. Esta ativação foi de âmbito nacional e envolveu a maior parte dos Cinemas, criando um forte envolvimento com a marca ZON. A saga Twilight (Amanhecer é o 4º filme desta saga) foi um êxito de bilheteira a nível mundial, gerando uma enorme comunidade de fiéis seguidores, incluindo Portugal, pelo que este evento teve uma enorme adesão, esgotando as salas de cinema, e proporcionando uma felicidade ímpar a milhares de fãs portugueses. Iniciámos a utilização do myzoncard no Futebol em 2010 e, no ano passado, desenvolvemos outro tipo de iniciativas destinadas a surpreender e exceder as expectativas dos nossos clientes, ao dar acesso à final da Champions League, aos clientes que tivessem feito a maior utilização do cartão myzoncard quer na compra de bilhetes de Futebol da Liga ZON Sagres, quer nos Cinemas ZON Lusomundo. 20 Relatório & Contas Consolidado 2011

21 O lançamento do filme O Regresso de Johnny English nos cinemas, proporcionou o desenvolvimento de uma campanha mais humorística, com o actor Rowan Atkinson a protagonizar uma série de spots promocionais irreverentes, divertidos e surpreendentes que permitiram trabalhar estes valores associados à marca ZON, num comunicação abrangente focando um conjunto de atributos genéricos da nossa oferta. Com o switch-off do sinal analógico hertziano previsto para o início de 2012 em toda a zona litoral do país, a ZON desenvolveu uma Campanha Publicitária, com uma mensagem simples e clara e destinada a um target sénior. O objetivo é garantir que a ZON é uma alternativa à Televisão Digital Terrestre com mais benefícios. Para tal utilizámos uma Figura Publica de elevado reconhecimento no País e já com uma longa associação à nossa publicidade, o Nicolau Breyner, num formato televisivo apresentador e assistente onde a oferta TDC da ZON é apresentada e elogiada através da mensagem BOA ZON. Esta oferta desenhada pela ZON para angariar clientes que só tivessem os 4 Canais Nacionais, teve uma fortíssima adesão fruto também do grande reconhecimento e impacto desta Campanha. No âmbito dos serviços empresariais, fizemos o lançamento este ano de novas funcionalidades no produto Voz do serviço Office, tornando a nossa oferta empresarial mais competitiva e reforçando a Notoriedade ZON neste segmento. Esta campanha teve forte presença online, na rádio e em jornais de negócios de forma a otimizar o custo por contacto com o target decisor. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 21/288 Relatório & Contas Consolidado

22 Tecnologia No decorrer do ano de 2011, o projeto ZON-IN, que contemplava a migração das centrais do incumbente para instalações próprias, foi alargado a mais 26% da rede, com a migração para 11 novas salas técnicas, que passaram a servir aproximadamente 735 mil casas passadas da ZON. O total de centrais próprias da ZON passou para um total de 35 a que correspondem um total de de casas passadas com rede 100% própria. Para se atingir este objetivo foi necessário construir uma nova rede primária de acesso em fibra ótica iluminada com novos equipamentos de acesso instalados nestas novas salas técnicas (Hubs). Estas salas foram interligadas através do alargamento do backbone IP/MPLS da ZON, cujo transporte está assente numa rede de fibra ótica com tecnologia de transmissão de grande capacidade, que faz uso de DWDM (Dense Wavelength Division Multiplexing). O projeto ZON IN foi pensado para criar uma rede que, no futuro, permitirá suportar novos serviços, em particular, FTTH e serviços Empresariais, para além de simplificar os futuros upgrade de rede e reduzir custos operacionais. Foram melhoradas as infraestruturas da Rede ZON, de modo a dar suporte aos produtos empresariais definidos pelas áreas de Negócio. Assim, foi implementada uma rede de transporte Ethernet sobre DWDM, com capacidade para oferecer os serviços de rede nível 2 definidos pelo Metro Ethernet Forum (MEF). Numa primeira fase, ficaram ready for service 8 sites na zona da grande Lisboa. Foi ainda implementado o protocolo Business Services over DOCSIS, em 3,9% da rede HFC. Este protocolo permite oferecer serviços de Virtual Private Networks para o segmento empresarial, utilizando a rede de cabo existente. A ZON foi o primeiro operador mundial a implementar este tipo de solução. Foi implementado o Plano Estratégico de Rede para 2011, que além do projeto ZON-IN, consistiu no upgrade da rede HFC, incluindo divisões de células e integração de células QAM. Durante 2011, foi aumentada a rede FTTH, com o ready for service de 4 sites. Outros acontecimentos a registar: No início de 2011, foi lançada a versão 1.0 da oferta ZON IRIS, fruto de um ano de desenvolvimento de uma aplicação comercial para a tecnologia Snowflake. Foram implementados front-ends e back-ends desenvolvidos inhouse, assim como a integração com sistemas de suporte ao negócio para selfcare; Em meados de 2011, foi ainda lançado um upgrade importante da oferta ZON IRIS (versão 1.5), que integrou as funcionalidades de dual recording e Restart TV. Houve ainda melhoramentos técnicos ao nível das caches aplicacionais, que permitiram uma diminuição dos tempos de resposta na utilização das caixas, melhorando a qualidade de experiência dos utilizadores do serviço. Foi ainda lançada a oferta ZON IRIS nos Açores e Madeira; Lançamento do serviço ZONLINE, que permite aos clientes IRIS ter a oferta de TV e VOD da ZON disponível no PC. O serviço foi lançado com capacidade para suportar 2500 streams Live TV e 2500 streams VoD, e com integração de serviços transversais da plataforma Iris; 22 Relatório & Contas Consolidado 2011

23 Alargamento da oferta ZONLINE para a plataforma ipad, também com integração de serviços transversais da plataforma Iris, aproveitando a plataforma de encoding instalada para ZONLINE. Estes dois serviços são os primeiros serviços cloud based e que correspondem à desmaterialização de serviços que até à data eram apenas disponibilizados na set top box; Em relação aos serviços TV, durante 2011 foram lançados 16 novos canais HD, e efetuada uma reformulação da grelha. Com a preocupação de melhorar continuamente a qualidade de imagem oferecida aos clientes, alguns Transport Stream passaram a ser transmitidos usando a norma DVBS2 em vez de DVBS. Houve ainda uma preocupação em melhorar o tempo de zapping e a rapidez de navegação para os utilizadores do serviço de TV digital cabo; Foram ainda lançados vários widgets durante 2011, tanto para o serviço NAGRA da ZON BOX, como para a plataforma IRIS (widgets em HTML); Durante 2011, foi lançado o Home Gateway ZONHUB 3.0 (preparado para a tecnologia Eurodocsis 3.0), com capacidade para suportar velocidades de 400Mbps no downstream e e 120Mbps no upstream e ainda com Bridge mode e novas funcionalidades de gestão para o cliente; Foi ainda lançada uma nova versão do SOHO ZONHUB, um Home Gateway de cabo para o segmento das pequenas e médias empresas, que incluiu integração com IP-PBX e funcionalidades para serviços de voz; Houve uma expansão da capacidade da rede ZON para serviços de Voz (860 mil serviços), e ainda a concretização de 4 novas interligações com redes de outros operadores: Telecom New Zealand, COLT, TATA e Telefónica; Lançamento da APP ZON PHONE, que veio permitir aos clientes ZON receber e fazer chamadas, com o mesmo número de casa, em qualquer lugar do Mundo, através de Wi-Fi. Na primeira versão, o serviço esteve disponível para iphone e ipad. Implementado através da adaptação de um SIP client, aproveitando a infraestrutura de voz existente (Call servers). Implementação do serviço de número não geográfico para o segmento empresarial, disponibilizando números verdes, para as gamas 800, 808 e 707; Lançamento, no segmento empresarial, de serviços de Virtual Private Networks sobre fibra óptica. Oferta de serviços Internet com diferenciação de qualidade de serviço (QoS); Durante 2011, passou a usar-se multicast para o transporte de conteúdos de vídeo destinados aos Head-End (HE), permitindo o aumento de flexibilidade, simplificando a entrada em serviços de novos HE. Ao mesmo tempo, procedeu-se a uma reformulação do Head-End principal (Afonso Costa), de forma a aumentar-se a capacidade para acomodar canais adicionais; Ativação de políticas de Quality of Service no backbone IP/MPLS para proteção das aplicações mais críticas. Para o efeito foram criadas 7 classes de serviço; Foi preparado o backbone ZON para o protocolo IPv6. A ZON participou no World IPv6 Day, e está preparada para fornecer este serviço aos seus clientes; Integração da rede IP/MPLS ZON com as redes da ZON Madeira e ZON Açores. Integração das plataformas VOD (billing, video servers) da Madeira e Açores. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 23/288 Relatório & Contas Consolidado

24 Canais de Distribuição A estratégia de consolidação da estrutura de canais de distribuição tem como objetivo o contínuo crescimento das vendas, a melhoria da qualidade do relacionamento da ZON com a sua rede de parceiros e o aumento da qualidade da força de vendas, consubstanciando o alargamento do número de subscritores da ZON. Contando atualmente com 11 parceiros (SPs) no negócio Cabo e 20 no sector DTH, o canal de vendas porta a porta apresenta uma força de vendas superior a mil comerciais e equivale a cerca de 30% do total das vendas do segmento residencial. Em 2011, alterámos a estratégia para o canal de vendas diretas enfocando-o na angariação exclusiva de novos clientes (fazia angariação de novos clientes e upgrade aos clientes ZON). A ZON conta ainda com os seus canais de retalho lojas de marca, rede de agentes e lojas de gestão central para divulgação dos seus serviços e angariação de novos clientes, canais estes que registaram um forte incremento de vendas durante o ano de Atualmente são 48 as lojas próprias ZON, permitindo que 75% dos clientes da rede cabo distem a menos de 5 km de uma das suas lojas, onde podem adquirir novos produtos e serviços, efetuar o pagamento de faturas, obter esclarecimentos pós-venda, entre outros. O ano de 2011 foi um ano de consolidação da rede de lojas, onde finalizámos o esforço de melhoria da imagem do parque de lojas ZON e melhoria da localização das nossas lojas. Em 2011, a ZON inaugurou 2 lojas (Forum Sintra e Loja do Cidadão no ArrabidaShopping) e deslocalizou 3 lojas (Aqua Portimão, Santarém e Forum Algarve). Adicionalmente remodelou 4 lojas (Norte Shopping, Coimbra, Arena e Colombo). Registou-se também uma forte aposta na formação dos lojistas, designadamente, na criação de uma equipa nacional de especialistas técnicos, com vista a incrementar a resolução imediata de problemas mais complexos e a experiência global dos clientes. Implementámos ainda um conjunto de especialistas na Fidelização. Como consequência, deu-se a melhoria significativa de alguns dos indicadores de desempenho, tais como o tempo médio de espera dos clientes, que sofreu uma redução de cerca de 30,5% face ao ano anterior. No que diz respeito à rede de agentes ZON, esta conta com mais de 2 mil pontos de venda e uma forte capilaridade no território continental. Neste âmbito, consolidou-se, em 2011, o conceito de Lojas de Agentes Autorizados 100% ZON, que conta com 68 lojas, complementando as lojas de exploração própria, através de um conceito de baixo investimento por parte do operador, mas que permite alargar a localização para cidades de dimensão média, onde não temos pontos de venda/assistência direta. Reforçou-se ainda a rede de pósvenda/assistência técnica DTH, que engloba mais de 130 pontos a nível nacional. Nos Canais de venda telefónica, o ano de 2011 foi marcado pelo enfoque no Outbound para novos clientes onde aumentámos os nossos resultados comerciais em 200%, face a Relatório & Contas Consolidado 2011

25 Logística e Compras Em 2011, a ZON consolidou uma grande parte dos esforços levados a cabo para melhorias na operação logística, em especial na área da logística inversa, a qual teve como resultado o aumento da recuperação, dos testes, do reacondicionamento e da reinjeção de equipamentos terminais de Cliente, permitindo assim a captura de poupanças significativas de investimento. A ZON introduziu uma nova linha Green de manuais de utilização dos equipamentos terminais e de caixas de acondicionamento dos produtos, produzida com materiais recicláveis. As caixas de acondicionamento têm ainda menores dimensões do que as anteriores, otimizando desta forma a capacidade por palete e os custos associados ao seu armazenamento e transporte. Foi reforçado o controlo e acompanhamento regular de stocks de equipamentos terminais nos principais canais de distribuição da ZON, tendo sido implementadas ferramentas que permitem monitorizar o prazo de ativação de equipamentos em Cliente final após expedição de armazém e o prazo de devolução ao armazém de equipamentos recolhidos de Cliente final, com o objetivo de aumentar a eficiência da gestão dos stocks na rede. No ano que terminou, no sector das Compras é de assinalar várias medidas que resultaram numa poupança efetiva por parte da ZON. Assim, foram desenvolvidos vários esforços ao nível da área de compras e de negociação de tecnologia e equipamento terminal de cliente que conduziram a poupanças significativas nos seus custos de aquisição. Para além disto, a ZON levou a cabo a negociação de novas condições de operação, manutenção e gestão de infraestruturas tecnológicas e serviços em outsourcing num quadro de redução dos custos associados e na criação de incentivos para a captura de ganhos de eficiência, produtividade e qualidade de serviço. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 25/288 Relatório & Contas Consolidado

26 Outros Negócios Cinema O mercado de cinema em Portugal é um mercado maduro com uma média de 16 milhões de bilhetes vendidos por ano (5 últimos períodos anuais). O modelo de negócio assenta no mix da oferta em centro comercial, revelando-se esta parceria como um modelo de sucesso ao longo destes últimos 20 anos. O espetador de cinema é maioritariamente jovem, urbano, pertencente à classe AB+C1, dá grande importância à proximidade, conveniência e ao conforto, comprando maioritariamente os bilhetes no cinema. A empresa tem respondido às necessidades dos seus espectadores, introduzindo novas tecnologias que têm permitido melhorar o processo de negócio e a experiência de cinema, com a introdução de melhor qualidade de som e de imagem. A empresa tem 100% de equipamentos de projeção digital e desses 40% têm tecnologia de projeção 3D. Todos os seus complexos de cinema permitem receber e efetuar espetáculos ao vivo em 2 e ou em 3D digital. A empresa iniciou este ano o processo de receção de conteúdos (filmes) via satélite, ou seja a receção do DCP (Digital Cinema Package) com a garantia integral do DCP recebido (end-to-end), permitindo uma otimização do processo logístico e uma redução de custos. A ZON Lusomundo Cinemas tem conseguido diferenciar-se consideravelmente da sua concorrência, por via da tecnologia cinematográfica, da tecnologia de serviço a cliente, (utilizando para isso as diversas ferramentas ao seu dispor, web site, redes sociais, call center, etc.), da oferta diferenciadora de conteúdos (onde se inclui a transmissão de eventos desportivos, concertos, óperas, etc.), da Certificação de Qualidade ISO :2005, (garantindo a qualidade dos produtos vendidos), aliada a uma estratégia de parcerias que permitem estimular e aumentar a frequência do Cinema, criando fator crítico de sucesso. Estas variáveis permitiram criar mais valor junto do espectador e foram as que mais se diferenciaram no mercado em que concorre. No ano de 2011 a ZON Lusomundo iniciou a exploração do complexo de cinemas do Freeport com 7 salas, ficando a explorar 217 salas de cinema, sendo que a sua concorrência mais direta inaugurou em Maio deste ano 7 novas salas de cinema no Forum Sintra. Já no princípio de 2012, a ZON Lusomundo encerrou 7 salas de cinema pelo que, à data de produção deste relatório, o número total de salas de cinema ascendia a 210. De acordo com o ICA (Instituto de Cinema e Audiovisual), o mercado de cinema em 2011 decresceu cerca de 867 mil bilhetes vendidos face a 2010, correspondente a uma quebra de 5,2%, tendo a ZON Lusomundo Cinemas decrescido 3,9%, menos que o mercado. A ZON Lusomundo Cinemas ganhou em 2011, 0,8pp de Quota de Mercado ao nível do número de bilhetes vendidos, passando a deter 55,7%, face aos 54,9% relativo ao ano de Ao nível da Receita Bruta a ZON Lusomundo Cinemas passa de 54,6% em 2010 para 56,5% em 2011, ou seja um aumento de 1,9 pp na Quota de Mercado. A ZON Lusomundo Cinemas continua a ganhar quota de mercado de forma sustentada ao longo dos últimos anos no que diz respeito à frequência das suas salas e em valor. Em 2011 a ZON Lusomundo cinemas vendeu 8,74 milhões de bilhetes e foram exibidos 281 filmes que perfizeram um número total aproximado de 364 mil sessões, das quais cerca de 64 mil em 3D Digital. Em número de bilhetes, os 10 primeiros filmes que mais contribuíram para a performance da ZON Lusomundo Cinemas foram: 26 Relatório & Contas Consolidado 2011

27 1º A Saga Twilight: Amanhecer - Parte º Harry Potter e os Talismãs da Morte: Parte º Os Smurfs º Piratas das Caraíbas: Por Estranhas Marés º Velocidade Furiosa º O Turista º Gato das Botas º A Ressaca Parte II º Carros º Rio Total Contudo o diferencial dos dois filmes mais vistos em 2010 versus 2011, corresponderam a cerca de 330 mil bilhetes, ou seja em 2010 os filmes mais vistos foram o Avatar e Shrek para Sempre, fizeram nas bilheteiras da ZON Lusomundo mais de 882 mil bilhetes contra os cerca de 552 mil bilhetes de 2011 (A Saga Twilight, Harry Pottter). Com o projeto de digitalização e após a otimização de recursos a ZON Lusomundo desenvolveu competências internas criando uma estrutura de apoio e suporte técnico aos cinemas. Este grupo integrou pessoas que já desempenhavam funções de operação de cinema e que detinham know-how apropriado às ações de suporte a desenvolver. O objetivo deste grupo além do apoio técnico aos cinemas, é de reduzir e otimizar o tempo de resposta, contribuir para a redução de custos em termos de suporte aos equipamentos de exibição cinematográfica. O grupo está preparado para no futuro próximo desenvolver as mesmas ações a empresas concorrentes à ZON Lusomundo. Após o teste piloto de kiosks de venda nos foyers ( Self Ticket Vending ) em 2010, iniciou-se em 2011 o processo da implementação deste tipo de equipamentos em todos os cinemas que permitem venda e levantamento de bilhetes, sugestões de venda de menus, pagamento a débito e ou crédito, outras operações como por exemplo a consulta de sinopses. A implementação deste tipo de ferramenta irá permitir beneficiar o cliente na redução de tempo de espera nas filas, aumentando a sua comodidade e satisfação. Em 2011 foi também o ano da introdução de ATM nos balcões para efetuar transações de débito e ou crédito nos pagamentos. O projeto-piloto do Mobile Ticket, irá permitir a substituição do tradicional bilhete de cinema pela utilização de telemóveis ou outros dispositivos similares, não só como meio de acesso, mas também para toda a seleção e pagamentos dos bilhetes em ambiente de mobilidade, foi concluído. Em Moçambique a ZON Lusomundo Cinemas está a implementar um projeto de restruturação, passando pela rentabilização dos imóveis e abertura de duas salas de cinema digitais 3D no Maputo Shopping. Reforço da equipa de gestão com a expatriação de um colaborador ZON para Moçambique. Existem vários projetos em desenvolvimento que irão certamente melhorar os níveis de eficiência e de serviço desta área de negocio, de entre os quais destacam-se: 1. Conclusão do projeto kiosks de venda nos foyers (Self Ticket Vending) dos cinemas; 2. Conclusão e lançamento nacional do projeto Mobile Ticket; ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 27/288 Relatório & Contas Consolidado

28 3. Implementação de rádio corporativa nos cinemas, com o objetivo de comunicar interna e externamente, estabelecer uma identidade sonora musical; 4. Introdução de novas plataformas tecnológicas de exibição e experiência nas salas de cinema; 5. Continuação da reestruturação do projeto de Moçambique, com a abertura de duas salas de cinema digitais no Maputo Shopping e início de negociação de outros projetos; 6. Continuação da análise do mercado angolano com vista a eventuais fechos de acordos de exploração de complexos de cinema. 7. Continuação da aposta em conteúdos alternativos, nomeadamente em eventos, espetáculos diversos e no cinema francês. Audiovisuais O ano de 2011 foi marcado por um decréscimo do mercado da distribuição de cinema em Portugal. A receita bruta de bilheteira foi de 79,9 milhões de euros, menos 2,9% do que em Não obstante, a ZON Lusomundo Audiovisuais conseguiu manter a liderança, registando uma quota de mercado de 51,7% em espetadores e 52,0% em receita. No negócio de distribuição para cinema a empresa contou com 5 títulos do Top10 e 127 estreias em 2011 (vs 95 em 2010). Em 2011 a ZON Lusomundo Audiovisuais efetuou em estreia Mundial a exploração em modelo de Home Premier do título Entrelaçados da Disney. No negócio de distribuição Home Video, a ZON Lusomundo Audiovisuais tem vindo a inovar nos modelos de negócio, tendo no ano transato desenvolvido um conjunto de ações como o lançamento de títulos para imprensa, nomeadamente as coleções com o Grupo Impresa de Harry Potter, Clint Eastwood e Twilight, a aposta no conceito Livros+DVDs Disney e ainda a aposta em grandes lançamentos como O Discurso do Rei, Carros 2, Entrelaçados, entre outros. No negócio de Gestão de Direitos, a ZON Lusomundo Audiovisuais iniciou em 2011 a venda de conteúdos de TV para Angola e Moçambique e registou uma forte evolução no campo da digitalização. A empresa reforçou ainda a base de parcerias no mercado, através de uma participação na Big Picture 2 Films (distribuição de cinema 20th Century Fox). No negócio de televisão e, não obstante um contexto de adversidade económica, a ZON Lusomundo TV reforçou a sua oferta com um novo canal HD TV Cine 2 HD e um novo canal de séries em estreia nacional TV Series. Ainda no negócio de televisão, a ZON Lusomundo TV lançou 3 novos serviços de SVOD nomeadamente Filmes & Séries com um total de 450 filmes e 2700 episódios por ano, Séries com um total de 1400 episódios por ano e Infantil com um total de 48 filmes e 1800 episódios por ano. Nos canais da DREAMIA, de referir a liderança do canal Panda no segmento infantil e o reforço das audiências do Canal Hollywood ao longo do ano, tendo mesmo atingido o segundo lugar no ranking global de canais cabo no segundo semestre do ano com 2,3% de share. ZAP A ZAP está a operar nos mercados de Angola e Moçambique desde 2010, sendo uma joint-venture detida em 30% pela ZON Multimédia e em 70% pela SOCIP Sociedade de Investimentos e Participações, S.A. uma sociedade angolana. A ZAP opera nos mercados de televisão paga de Angola e Moçambique, suportada em tecnologia DTH através do satélite Eutelsat W7. 28 Relatório & Contas Consolidado 2011

29 Em 2011 Angola e Moçambique foram mercados de forte crescimento económico, que se refletiu no desenvolvimento de uma classe média cada vez mais numerosa, com apetência e poder de compra para o consumo de serviços de televisão paga. Segundo as mais recentes estimativas do FMI (de Setembro de 2011), em 2011 o PIB real de Angola e Moçambique deverá ter crescido 3,7% e 7,1%, respetivamente. A televisão paga tem naturalmente acompanhado o crescimento das economias destes países, tendo a ZAP sido um seus dos principais dinamizadores do mercado durante o ano de 2011, mercê de uma oferta de produtos inovadora e especialmente desenhada para os diversos segmentos destes mercados, de uma comunicação adequada às realidades locais e de uma estratégia comercial orientada aos objetivos de crescimento da operação, aspetos fortemente alicerçados em recursos locais e em sinergias com a operação da ZON em Portugal. Atualmente a ZAP oferece aos seus clientes nestes mercados três pacotes de canais: ZAP Mini, com cerca de 40 canais, ZAP Max, com cerca de 90 canais, e ZAP Premium, com mais de 110 canais (dos quais 12 em HD) com um preço de, aproximadamente, 15 USD, 30 USD e 60 USD mensais, respetivamente. A ZAP tem procurado reforçar continuamente a sua oferta de canais tendo em 2011 incluído nos pacotes alguns canais com bastante relevância e de qualidade reconhecida internacionalmente, onde se incluem os canais National Geographic, National Geographic Wild, Fox, Fox Life, MTV Base. Este reforço reflete a estratégia de diferenciação da oferta de canais por via da predominância de canais em Língua Portuguesa e da oferta exclusiva de conteúdos chave, de que são exemplo a Liga Portuguesa de Futebol (através do canal SportTV África) e o canal ZAP Novelas (produzido pela ZAP), que se tornou num sucesso claro de audiências no mercado angolano e numa mais-valia clara para a oferta da ZAP. Em Julho de 2011, a ZAP passou a disponibilizar aos seus clientes um descodificador simples e em Standard Definition (SD) com um PVP a rondar os 60 USD que, juntamente com os pacotes ZAP Max e principalmente ZAP Mini, permitiu iniciar com bastante sucesso a abordagem de uma franja de mercado de menores recursos. A forte aposta em campanhas publicitárias na TV, rádio e imprensa escrita permitiu que a ZAP fosse uma das marcas com maior índice de recordação no mercado e contribuiu para um maior conhecimento do mercado acerca das vantagens da subscrição de um serviço de televisão paga e em concreto das vantagens do produto ZAP. Por último, o aumento da abrangência da sua rede comercial foi também uma das prioridades da ZAP durante o ano de Em Angola, a rede de distribuição cresceu, em 2011, para 10 lojas próprias, 430 agentes autorizados e 200 vendedores porta-a-porta. Em Moçambique, a estrutura da ZAP contava no final de 2011 com 3 lojas próprias e 60 agentes autorizados. Durante o ano de 2011, a equipa da ZAP cresceu para um total de cerca de 280 colaboradores localizados em Angola e Moçambique, o que tem sido um dos principais pilares para o sucesso do crescimento da operação. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 29/288 Relatório & Contas Consolidado

30 30 Relatório & Contas Consolidado 2011

31 02 PERFORMANCE ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 31/288 Relatório & Contas Consolidado

32 Enquadramento Macroeconómico O ano de 2011 foi marcado pela continuação de um ambiente macroeconómico difícil, na sequência do impacto da crise financeira internacional que eclodiu em 2007, e da crise da dívida soberana na Zona Euro, que se intensificou ao longo do ano, com o agravamento da já difícil situação da Grécia e com o alastrar desta crise a países como a Espanha e a Itália, no final do ano. No caso particular de Portugal, as condições de financiamento da economia nos mercados internacionais continuaram a agravar-se nos primeiros meses do ano, apesar da adoção de algumas medidas por parte do Eurosistema (como a injeção de liquidez ou a aquisição de dívida pública nos mercados secundários). Este agravamento levou a que, no início do mês de Abril, se tornasse necessário recorrer a um pedido de auxílio externo. Na sequência desse pedido, foi acordado com a União Europeia (EU) e com o Fundo Monetário Internacional (FMI) o Programa de Assistência Económica e Financeira, cuja implementação resultou em medidas de austeridade, com impacto quer ao nível da receita (aumento da carga fiscal), quer da despesa (redução do investimento público). Estas medidas visam a redução dos desequilíbrios macroeconómicos existentes, para que sejam criadas condições para o crescimento económico futuro. No entanto, no curto prazo, têm efeitos recessivos, e implicam uma redução significativa do rendimento disponível das famílias e, a par de condições cada vez mais restritivas de acesso ao crédito, do consumo privado. PIB e Indicador de Clima Económico, % % 0.00% -1.00% -2.00% % 1.70% % 1.40% % 1.00% % -1.00% % % % -3.10% % -3.70% T09 2T09 3T09 4T09 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 PIB - taxa de variação homóloga Indicador de Clima Económico Em 2011, o Produto Interno Bruto (PIB) contraiu 1,5%, segundo dados publicados pelo Instituto Nacional de Estatística (INE). Para o ano de 2012, o Banco de Portugal, no seu Boletim de Inverno, estima uma contração do PIB na ordem dos 3,1%, com uma retoma ligeira do crescimento de 0,3% para A contração do PIB em 2012 estará sobretudo associada à quebra da procura interna, quer privada (relacionada com a quebra no investimento e no rendimento disponível das famílias), quer pública. 32 Relatório & Contas Consolidado 2011

33 Jan-10 Fev-10 Mar-10 Abr-10 Mai-10 Jun-10 Jul-10 Ago-10 Set-10 Out-10 Nov-10 Dez-10 Jan-11 Fev-11 Mar-11 Abr-11 Mai-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Set-11 Out-11 Nov-11 Dez-11 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. As medidas de austeridade em vigor, associadas a uma taxa de desemprego elevada (14% no final de 2011), e que se prevê que continue a aumentar durante 2012, bem como as condições cada vez mais restritivas de acesso ao crédito, contribuem para o forte decréscimo de 6% que é esperado para o consumo privado em 2012, com particular enfoque no consumo de bens duradouros. A expectativa de crescimento negativo do PIB em 2012 inclui no entanto um efeito positivo, relacionado com o contínuo aumento da procura externa e, logicamente, das exportações, o que contribuiu durante 2011, e continuará a contribuir durante 2012, para uma redução significativa do défice externo da economia Portuguesa, considerando a já mencionada redução da procura interna e consequente diminuição das importações. No entanto, o ambiente macroeconómico a nível nacional e internacional continua a ser marcado por um grau considerável de incerteza. De facto, o alastramento da crise de dívida soberana a outros países da Zona Euro (nomeadamente, Espanha e Itália), no final de 2011, e a incerteza quanto a uma resposta institucional adequada a esta crise, poderão contribuir para uma procura externa abaixo do estimado, o que teria repercussões ao nível do crescimento do investimento, do consumo e, consequentemente, do PIB. Segundo dados do INE, em 2011 a inflação cifrou-se em 3,6%, consequência do impacto do aumento da taxa normal do Imposto sobre o Valor Acrescentado (IVA) para 23%, bem como do aumento do preço de alguns bens e serviços, como foi o caso dos transportes. Em 2012, estes efeitos continuarão a mais do que compensar a descida do nível dos custos de produção ocasionada pelo ambiente económico recessivo, nomeadamente devido à reclassificação da taxa de IVA de alguns bens e serviços para escalões superiores. Como tal, a expetativa do Banco de Portugal para a taxa de inflação em 2012 é de 3,2%. Em 2013, com o dissipar destes fatores, a taxa de inflação esperada é de 1% Índice de Preços no Consumidor ( %) ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 33/288 Relatório & Contas Consolidado

34 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 15% Taxa de Desemprego (%) 14% 14.0% 13% 12% 12.4% 12.1% 12.4% 11% 10.6% 10.6% 10.9% 11.1% 10% 9% Ao longo de 2011, a taxa de desemprego continuou a aumentar, situando-se nos 14% no final de Conforme anteriormente mencionado, este crescimento da taxa de desemprego foi um dos fatores contribuintes para a quebra do consumo privado em 2011, prevendo-se que esse efeito se venha a agravar durante Em suma, o ambiente macroeconómico que se verifica é desafiante e marcado pela incerteza. Vigoram restrições consideráveis ao crédito a empresas e particulares, crescimento da taxa de desemprego, níveis elevados da taxa de inflação, bem como previsões de uma recessão económica de 3,2% para 2012, seguida de uma ligeira retoma em Relatório & Contas Consolidado 2011

35 Enquadramento Sectorial / Regulação O sector das comunicações eletrónicas é enquadrado, a nível europeu, por duas diretivas - Diretiva 2009/140/CE (Diretiva Melhor Regulação ) e Diretiva 2009/136/CE (Diretiva Direitos do Cidadão ), as quais têm como objetivo garantir um mercado único e desenvolvido de comunicações eletrónicas, com concorrência efetiva e melhores e mais diversificados serviços para os cidadãos. O ORECE (Organismo dos Reguladores Europeus de Comunicações Eletrónicas), que entrou em funcionamento no início do ano, reúne os diversos reguladores europeus, com vista a garantir uma maior articulação de decisões, facilitando a operacionalização de um verdadeiro mercado único e contribuindo para o alcançar dos objetivos definidos no programa político da Comissão Europeia (CE) nesta área, a Agenda Digital Europeia, a qual, entre outros, pretende garantir acesso à banda larga a todos os cidadãos europeus, até Ao nível nacional, a Lei 5/2004, revista e republicada na Lei 51/2011, transpõe para o direito nacional as diretivas europeias, estabelecendo no ICP-ANACOM a regulação ex-ante para a área das comunicações eletrónicas. Na área dos conteúdos, é à ERC que cabe regular o setor. Do ponto de vista ex-post, cabe à Autoridade da Concorrência (AdC) vigiar e atuar no mercado de forma horizontal, intervindo de forma ex-ante exclusivamente em processos de concentração. MoU com UE, FMI e BCE O ano 2011 em Portugal é claramente marcado pelo pedido de assistência económica e financeira de Portugal aos seus parceiros Europeus, o que resultou na assinatura, a 17 de Maio, de um memorando de entendimento ( MoU ), igualmente referido como Programa de Assistência Económica e Financeira, entre o Governo Português, a União Europeia, o Fundo Monetário Internacional e o Banco Central Europeu. Nesse MoU, atenção especial foi dada ao setor das comunicações eletrónicas, estabelecendo-se como objetivos: Aumentar a concorrência no mercado através da redução de barreiras à entrada; Garantir o acesso às redes e infraestruturas; Reforçar os poderes da autoridade reguladora nacional (ICP-ANACOM); Após uma primeira versão e na sequência da primeira avaliação do cumprimento do Programa de Assistência Económica e Financeira, foi tornada pública no dia 14 setembro 2011 uma nova versão do MoU, a qual explicitava a necessidade e o âmbito de medidas adicionais que se consideravam necessárias para o cumprimento dos objetivos estabelecidos. Para o sector das comunicações eletrónicas, ficaram estabelecidas as seguintes medidas: 5.16: Assegurar a transposição da Diretiva n.º 2009/140/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Novembro de 2009 até ao final do 3T : Facilitar a entrada no mercado através de: Descida dos preços de terminação móvel [3T11]; ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 35/288 Relatório & Contas Consolidado

36 Lançamento do leilão para a atribuição de frequências adicionais para serviços de banda larga móvel (leilão de espectro) até final do 4Q11. As regras do leilão têm de garantir que Novos entrantes não são colocados em posição desvantajosa, pelo que: o Têm de explicitar compromisso para uma avaliação ex-post a realizar pela Anacom, sobre possíveis distorções da concorrência no mercado móvel, com implementação de remédios, caso seja necessário; o Têm de incluir caps adequados nas bandas <1GHz, de forma a facilitar a entrada efetiva de Novos Entrantes no mercado, sem desvantagens ao nível da qualidade de serviço e custos de rede; o Têm de obrigar operadores a negociarem condições justas e razoáveis para acordos de roaming ou outros, para que Novos Entrantes beneficiem de um level playing field na oferta de serviços de banda larga móvel de alta qualidade; o Têm de garantir que as regras de preço, tais como preços de reserva e descontos para Novos Entrantes, estão alinhadas com os objetivos de facilitar a entrada de Novos Entrantes, através de um level playing field; 5.18: Deve o Governo assegurar a existência de um mecanismo de monitorização e obrigação de aplicação, que garanta a implementação efetiva das obrigações relacionadas com a negociação de acesso justo e razoável ao roaming e acordos com operadores móveis virtuais (MVNO). Este mecanismo tem de ser anunciado no programa do leilão (4T11). 5.19: Deve o Governo rever o valor das taxas de utilização de espectro, garantindo que são objetivamente justificadas, transparentes, não discriminatórias e proporcionais à sua finalidade. As taxas têm de ser anunciadas aquando do programa do leilão (4T11) Garantir que as regras sobre designação do prestador do serviço universal e o respetivo contrato de concessão são não discriminatórias: renegociar o contrato de concessão com a empresa que atualmente fornece o serviço universal e lançar um novo concurso para designação de fornecedores de serviço universal (4T11) Adotar medidas para aumentar a concorrência no mercado das comunicações fixas: aliviando as restrições em matéria de mobilidade dos consumidores, reduzindo os custos suportados aquando da decisão sobre a mudança de operador, de acordo com a proposta da Autoridade da Concorrência (tais como contratos padronizados, direito explícito ao cancelamento gratuito e facilitação de comparação de preços) (3T11); revendo as barreiras à entrada e adotando medidas para as reduzir. (1T12). A medida 5.16 foi cumprida com a publicação da Lei n.º 51/2011, no dia 13 de Setembro, a qual altera a Lei das Comunicações Eletrónicas, que estabelece o regime jurídico aplicável às redes e serviços conexos e define as competências da Autoridade Reguladora Nacional neste domínio. Quanto às medidas 5.17 a 5.19, apesar de se ter realizado o leilão de espetro, as condições estabelecidas no regulamento final foram insuficientes para garantir a entrada de novos operadores no mercado, pelo que as frequências somente foram atribuídas aos três operadores de rede móvel, já presentes no mercado, não se concretizando a entrada do desejado 4º operador móvel. Também a redução dos preços de terminação móvel não foi efetuada, apesar de uma proposta de glide-path proposta pelo regulador em Outubro e sobre a qual, passados já mais de 2 meses sobre o encerramento da consulta pública, ainda nenhuma decisão final foi tornada pública. Finalmente e quanto às medidas 5.20 e 5.21, ainda se aguardam desenvolvimentos, sendo que alguns dos prazos estabelecidos já foram ultrapassados. 36 Relatório & Contas Consolidado 2011

37 LTE e Espectro Radioelétrico Depois de em 2010 ficarem definidas as frequências passíveis de poderem vir a ser utilizadas por novas redes de comunicações eletrónicas, o ICP-ANACOM avançou em 2011 com o processo de leilão, com vista a viabilizar, entre outras, a chamada 4ª geração móvel ou LTE ( Long Term Evolution ). Terá sido este o mais marcante acontecimento em termos de regulação do setor em 2011, o qual, em nosso entender, acabou por desperdiçar uma oportunidade de introduzir mais concorrência no setor móvel. Espera-se contudo que tal venha a ser corrigido em O processo inicia-se em 17 de Março, com a consulta pública promovida pelo ICP-ANACOM, relativa à limitação da atribuição de direitos de utilização de frequências e definição do processo de atribuição dos mesmos, nas faixas dos 450 MHz, 800 MHz, 900 MHz, 1800 MHz, 2,1 GHz e 2,6 GHz. O tipo de leilão escolhido, as débeis condições para promover a entrada e manutenção no mercado de novos players, bem como os elevados custos do espetro, são os pontos que merecem fortes críticas da ZON. Com a assinatura pelo Governo Português, do MoU de assistência económica e financeira e as obrigações daí resultantes, nomeadamente as tendentes a aumentar a concorrência no mercado da banda larga móvel, o ICP-ANACOM, a 13 de Julho, lança uma nova consulta pública, propondo um novo modelo de regulamento de leilão. O novo projeto de regulamento, apesar de mais alinhado com a visão que permitiria o aumento da concorrência no setor móvel, ainda não viabilizava a entrada de um novo operador, em condições que lhe permitissem concorrer num level playing field, como de resto indicava o MoU. Apesar dos esforços desenvolvidos pela ZON, no sentido de conseguir a reformulação das condições do regulamento, a versão final veio a demonstrar-se insuficiente para o ambicionado objetivo de aumento de concorrência no setor móvel. Como consequência, somente os três operadores móveis já presentes no mercado acabaram por adquirir espetro no referido leilão. As principais falhas apontadas pela ZON, as quais se espera venham a ser endereçadas e resolvidas pelo ICP-ANACOM em 2012, com vista a um novo processo de atribuição de frequências (uma vez que houve espetro sobrante), foram as seguintes: Acesso, em roaming (itinerância nacional) ou em MVNO, a todos os serviços disponibilizados pelos operadores de rede móvel, independentemente da tecnologia ou banda de frequência utilizada; Condições comerciais compatíveis com as ofertas retalhistas dos atuais operadores de rede móvel, nomeadamente: o o Preços de originação iguais aos preços de terminação, com valor máximo igual ao indicado no último glide-path de terminação, proposto pelo ICP-ANACOM em Outubro 2011; Ofertas de flat-fees grossistas para Voz, SMS e Dados 3G, baseadas ou no preço de retalho dos operadores móveis, menos uma margem razoável, ou baseadas nos custos, de forma a permitir a replicação de ofertas, para todos os segmentos de mercado a endereçar; ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 37/288 Relatório & Contas Consolidado

38 TDT O segundo tema que mais recursos ocupou ao ICP-ANACOM e mais Notas de Imprensa gerou naquele regulador (20, num total de 36), foi o lançamento da Televisão Digital Terrestre. Não fora a libertação de frequências, necessárias para implementar as importantes redes wireless de acesso em banda larga, o processo TDT não teria um interesse particular, pese embora, a prazo, possa vir a disponibilizar aos cidadãos, mais canais, pagos ou gratuitos. Mercado dos Circuitos Alugados Em 2010 o regulador aprovou a decisão final relativa à revisão da análise de mercado retalhista e mercado grossista dos segmentos terminais e de trânsito de circuitos alugados, a qual se esperava tivesse reflexos significativos no preço dos circuitos, particularmente no que diz respeito aos circuitos entre o Continente e as Ilhas e os circuitos Inter-lhas dos Açores. Mais de uma ano depois, a 30 de Novembro de 2011, lançou o ICP-ANACOM uma Consulta sobre alterações à oferta de referência de circuitos alugados (ORCA) e à oferta de referência de circuitos Ethernet (ORCE). Inexplicavelmente, apesar de propor reduções de preços para um significativo conjunto de circuitos, os circuitos de mais alto débito, que suportam a prestação de serviços nas regiões autónomas, não foram alvo de proposta de alteração. Na sua resposta à consulta pública a ZON salientou, conforme já o tinha manifestado anteriormente, o caráter urgente daquela revisão de preços, a qual espera viesse agora a acontecer ainda no primeiro trimestre de Trata-se de uma decisão muito importante, que não mais pode ser protelada, porquanto incide sobre uma infraestrutura essencial, explorada em regime de monopólio, cujos preços distorcem e podem mesmo impedir a manutenção de um mercado concorrencial naqueles territórios insulares. Portabilidade Após inscrever no seu plano de ação a tomada de decisões no domínio da Portabilidade, o ICP- ANACOM acabou por não fazer qualquer alteração ao modelo em vigor, remetendo para 2012 potenciais alterações. Com efeito, somente em Outubro veio o ICP-ANACOM promover uma consulta pública, a qual pretendia fundamentalmente dar cumprimento ao novo prazo de portabilidade imposto pela Comissão Europeia, de 1 dia útil. Ficaram para trás as revisões que a ZON vinha alertando de necessárias, nomeadamente as relativas à excessiva carga administrativa e complexidade processual associada, as quais têm impacto na simplicidade e rapidez do processo, cuja melhoria significaria, em última análise, uma facilitação do processo de mobilidade por parte dos clientes. De salientar que, com exceção do operador histórico, todos os demais operadores implementaram no início de 2011, um protocolo de simplificação do processo de portabilidade, o qual tem demonstrado ser possível implementar um processo mais eficiente do que aquele estabelecido pelo regulamento de portabilidade em vigor. 38 Relatório & Contas Consolidado 2011

39 Preços de Interligação Após concluído em Agosto de 2011 o glide-path de redução de terminações móveis, imposto em 2009, o ICP-ANACOM submeteu a consulta pública, em Outubro, um novo glide-path para 2012, propondo os seguintes preços: Valor atual (desde Agosto 2011) 0, Fevereiro , Maio , Agosto , Novembro ,0125 A definição de preços resultou da criação de um modelo de custeio (previamente sujeito a consulta pública, lançada a 18 de Março), visando a observação do disposto pela CE no que toca a definição de preços de terminação de chamadas nas redes móveis. A consulta pública encerrou em Novembro, não tendo ainda havido nenhuma decisão final sobre a matéria. Com esta proposta de reduções, o preço final de terminação móvel, previsto para Novembro de 2012, será ainda assim cerca do dobro do preço de terminação nas redes fixas, pelo que continuará a haver margem para novas descidas, até alcançar o necessário equilíbrio. Em todo o caso, será sempre positivo para a ZON, pois, apesar de ainda insuficiente, servirá para reduzir o efeito de rede dos operadores móveis, reduzindo a subsidiação das redes fixas às redes móveis. Adicionalmente, é expectável que a AdC venha a adotar uma decisão, no decorrer de 2012, relativa aos preços de originação aplicados pelos operadores móveis, os quais revelam-se sobejamente desfasados dos preços de terminação, prejudicando os interesses dos consumidores e o desenvolvimento do mercado de comunicações eletrónicas em Portugal. Redes de Acesso de Nova Geração Depois de um ano de 2010 com bastante atividade nesta área, 2011 não propiciou novos desenvolvimentos ou discussões sobre o assunto. O regulador ICP-ANACOM não avançou com nenhuma iniciativa para revisão dos mercados 4 e 5, sendo que as poucas alterações no mercado resultaram das decisões de 2010 (nomeadamente a oferta de referência de acesso a postes). Apesar da recomendação de 2010 da CE, para que os Reguladores nacionais impusessem o acesso desagregado à fibra do operador histórico, numa lógica de evolução natural do acesso desagregado ao lacete de cobre (já em vigor), o processo não teve qualquer evolução em Portugal. Em relação às Redes Rurais de Nova Geração, após a adjudicação em 2010, admite-se que a construção das mesmas esteja a ocorrer, pois foi dado a conhecer ao mercado o desbloqueio de verbas comunitárias. Apenas em 2012, 4 (quarto) anos após a última análise aos mercados 4 e 5, contrariamente ao que é recomendado pela CE (dois anos), o ICP-ANACOM lançou uma Consulta Pública na qual, apesar do crescimento significativo da quota de mercado do operador incumbente, não existe nenhuma alteração na análise de mercado relativamente a novos remédios ex-ante. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 39/288 Relatório & Contas Consolidado

40 Serviço Universal Em 11 de Novembro o Governo da República Portuguesa, em articulação com o regulador setorial, lançou uma consulta pública sobre o processo de designação do(s) prestador(es) do serviço universal (SU) de comunicações eletrónicas. Anteriormente, no dia 27 de Janeiro, o ICP-ANACOM teve oportunidade de iniciar um processo de consulta pública referente ao conceito de Encargo Excessivo e à metodologia a aplicar no cálculo dos custos líquidos do Serviço Universal de telecomunicações, os quais constituem aspetos fulcrais à ponderação de uma candidatura à prestação do SU. Adicionalmente, o regulador setorial avançou, igualmente, com uma consulta relativa à oferta do serviço de postos públicos, serviço cujo âmbito encontra-se integrado no conjunto dos serviços a prestar no âmbito do SU. Nesta sua abordagem ao SU, o regulador setorial, ao invés de analisar o mercado atual e validar as opções de prestação de um serviço universal com base nas ofertas comercialmente disponíveis (o que poderia resultar numa solução sem custos adicionais para o Estado ou para o setor), optou o regulador por uma abordagem tradicional, típica de mercados em monopólio, em que propõe o pagamento de um valor para a generalidade dos serviços constituintes do SU, optando assim por regular o futuro com base em modelos do passado. É convicção da ZON que é possível o SU ser prestado com base nos serviços e nas redes comercialmente disponíveis, pelo que na sua resposta à consulta pública, propôs que o regulador encetasse esse trabalho de análise, previamente à tomada de decisão quanto à configuração e modo de designação de prestadores. Taxa de Regulação O ICP-ANACOM, por deliberação de 25 de Novembro, aprovou o valor de 0,5714% para a percentagem contributiva de 2011, a aplicar aos fornecedores de redes e serviços de comunicações eletrónicas. Como base neste valor, aprovou igualmente os valores de liquidação de taxa anual devida pelo exercício da atividade de fornecedor de redes e serviços de comunicações eletrónicas, a pagar por cada fornecedor presente no mercado nacional. De igual forma que em 2010, a ZON irá impugnar esta decisão do regulador, por considerar que a mesma é ilegal, desproporcionada e constitui dupla tributação. Para além desta taxa anual de regulação, os operadores pagam ainda ao ICP-ANACOM taxas relativas à utilização de espectro e taxas pela emissão e utilização de numeração. Qualidade de serviço e Reclamações O ICP-ANACOM publicou em 9 de Maio o seu relatório de reclamações no sector. A ZON, de entre os operadores com maior expressão no mercado, é aquele que apresenta os melhores resultados em termos de reclamações de clientes, o que demonstra que o forte investimento e compromisso da empresa para com a sua qualidade de serviço e para com os seus clientes, tem dado frutos. 40 Relatório & Contas Consolidado 2011

41 ORECE e Comissão Europeia Apesar da sua recente criação, o ORECE lançou diversas consultas públicas com enorme atualidade, das quais se destaca a que incidiu sobre Net Neutrality and Transparency. No que respeita à Comissão Europeia, foram igualmente realizadas diversas consultas públicas, das quais se realçam a Digital Agenda Access to Telecom Networks e a Direitos de Autor Processos de Concorrência Nos processos de concentração n.º 56/2007 e n.º 21/2008, relativos à integração de um conjunto de empresas adquiridas pela ZON, continuaram a ser cumpridos os compromissos de alienação de ativos, não tendo havido quaisquer interações com potenciais interessados ou com a AdC. No processo nº47/2011, a pedido da AdC, a ZON notificou a celebração de um contrato de agenciamento com um operador do mercado. Apresentou igualmente uma reclamação administrativa, por discordar totalmente do entendimento e da abordagem empreendida pela AdC neste processo. No dia 1 de Março de 2012 a AdC adotou uma decisão de não oposição a esta operação. Quanto ao processo PRC-2003/05, foi a ZON notificada, por sentença do Tribunal de Comércio de Lisboa, emitida em 6 de Outubro de 2011, da sua extinção, por efeito de prescrição. Lei do Cinema No final de 2010 a ZON teve oportunidade de explicar a sua forte oposição à proposta de Lei do Cinema, a qual (além de não respeitar os normativos Europeus) sobrecarregava de forma discriminatória e desproporcional, o setor das comunicações eletrónicas e televisão por subscrição. Com a alteração de Governo, aquele projeto de lei acabaria por ficar sem efeito. Contudo, em finais de 2011, o novo Governo informou que apresentaria para consulta pública, a ocorrer em Fevereiro de 2012, um novo projeto de Lei do Cinema e Audiovisual. A ZON espera que o novo projeto não insista nos erros do anterior. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 41/288 Relatório & Contas Consolidado

42 Performance Operacional em 2011 Indicadores de Negócio ('000) / 2010 TV por Subscrição, Banda Larga e Voz Casas Passadas (1) 3, ,152.6 (1.2%) RGUs (2) 3, , % RGUs de Cabo por Subscritor (unidades) (3) % Subscritores (4) 1, ,567.1 (0.3%) dos quais Subscritores de Cabo 1, , % Clientes de Triple Play % % Clientes Cabo com Triple Play 55.2% 60.1% 5.0pp dos quais Subscritores de Satélite (4.6%) Banda Larga Fixa % Voz Fixa % Mobile % ARPU Global (Euros) % Exibição Cinematográfica Receitas por Espectador (Euros) % Bilhetes Vendidos 9, ,742.2 (3.9%) Salas (unidades) * 1.9% (1) O número de Casas Passadas foi corrigido no 3T11, consistindo numa atualização da base de dados em 86,5 mil Casas Passadas. Os dados referentes a trimestres anteriores não foram reexpressos. (2) O número total de RGUs reportado reflete a soma dos subscritores de TV por Subscrição, Banda Larga, Voz Fixa e Mobile. (3) RGUs de Cabo por Subscritor correspondem à soma dos subcritores de Cabo de TV por Subscrição, Banda Larga e Voz divididos pelo número de subscritores de TV por Subscrição por Cabo. (4) Os números apresentados referem-se ao número total de clientes do serviço básico da ZON Multimédia, incluindo as plataformas de cabo e de satélite. Saliente-se que a ZON Multimédia oferece vários serviços básicos, suportados em diversas tecnologias, direccionados para diferentes segmentos de mercado (doméstico, imobiliário e empresarial), com distinto âmbito geográfico (Portugal Continental e ilhas) e com um número variável de canais. * O número de salas apresentado refere-se ao número actual, e não ao número que vigorava à data de O desempenho dos serviços core de Triple Play da ZON foi muito forte em 2011, em particular no 4T11, refletindo a continuada resiliência dos serviços de comunicações e entretenimento, apesar do cenário económico desafiante. Os consumidores estão a revelar-se mais cautelosos nos seus padrões de consumo e em alguns casos optam por alterar os seus pacotes de serviços para pacotes menos dispendiosos, o que tem vindo no entanto a ser compensado pela alteração dos seus pacotes em sentido contrário por parte de outros grupos de consumidores, aderindo a serviços de TV e de nova geração mais sofisticados. Para além disto, existe ainda um novo grupo de clientes que está a aderir ao mercado de TV por Subscrição, impulsionado pelo processo de desligamento do sinal analógico terrestre que decorre atualmente em Portugal. As receitas provenientes dos serviços de Triple Play têm demonstrado resiliência apesar de alguma diluição dos ARPUs devida à adesão a serviços de TV por Subscrição e pacotes de serviços de gama mais baixa, dirigidos a clientes afetados pelo já mencionado processo de desligamento analógico. Mais de 60% dos clientes de cabo subscreve pacotes de Triple Play O número de clientes da ZON que subscrevia serviços de Triple Play no final de 2011 era de 708,7 mil, representando uma penetração de 60,1% da base de clientes de cabo, um aumento de 5 pontos percentuais face a Relatório & Contas Consolidado 2011

43 É de destacar a evolução muito positiva dos clientes de TV por Subscrição, registando um aumento líquido de 12,8 mil clientes no 4T11 para 1.567,1 mil clientes. O crescimento registado neste trimestre foi impulsionado pelo aumento na base de clientes multi-serviço de cabo em 16 mil clientes. Em 2011, a ZON registou o melhor desempenho dos últimos 3 anos, com (4,5) mil adições líquidas de TV por Subscrição, com um desempenho muito positivo da base de clientes de cabo com 14,4 mil adições líquidas. O excelente desempenho da nossa base de clientes de TV por Subscrição comprova o facto de que, apesar do difícil ambiente macroeconómico, os consumidores não estão a desligar os seus serviços, e que consideram estes serviços de Triple Play como uma parte integrante da sua vida no dia-a-dia, servindo de base à necessidade permanente de estar online e com acesso a fontes de entretenimento pouco dispendiosas e altamente valorizadas. Um número significativo de clientes novos ou existentes subscrevem a nossa solução de gama elevada de TV e largura de banda de nova geração, IRIS. No final de 2011, cerca de 100 mil clientes da ZON subscreviam pacotes IRIS de topo de gama, a grande maioria dos quais com serviços de Banda Larga com larguras de banda iguais ou superiores a 30 Mbps. A interface de utilização Snowflake desenvolvida pela NDS que está na base da plataforma IRIS tem continuado a receber prémios a nível internacional pelo seu design e facilidade de utilização. As funcionalidades inovadoras disponíveis na plataforma de TV da IRIS têm demonstrado ser um grande sucesso junto dos clientes, tal como é o caso da Restart TV. No 4T11, a interface IRIS foi também disponibilizada em laptops, tablets e smartphones, permitindo agora o acesso remoto à programação de TV e a funcionalidades de EPG, tais como a gravação de programas e acesso ao arquivo e ao videoclube. Em 2011, foram instaladas e ativadas 102 mil caixas de nova geração ZON Box, que assim totalizam praticamente 1 milhão, e das quais cerca de 10% incluem a plataforma IRIS. Contrastando com a adesão às soluções de topo de gama IRIS, para a gama mais baixa do mercado a ZON lançou um novo conjunto de produtos no último trimestre de 2011, destinado aos clientes confrontados com o desligamento analógico em curso nos primeiros meses de Estes clientes, que anteriormente acediam apenas aos canais free-to-air (FTA), foram confrontados com a necessidade de adquirir sintonizadores TDT ou de substituir os seus televisores, por forma a poderem continuar a rececionar os 4 canais nacionais FTA existentes através da plataforma TDT. A ZON lançou uma campanha destinada a este segmento de mercado, oferecendo os 4 canais FTA existentes, com distribuição de sinal multi-sala, e chamadas de Voz Fixa ilimitadas, por 9,99 por mês. Para além disto, a ZON lançou uma oferta Triple Play de base de gama incluindo os 4 canais FTA, Banda Larga de 12 Mbps e chamadas de Voz Fixa ilimitadas por 24,99 por mês. A adesão a estas ofertas tem sido muito encorajadora. É esperado que este segmento ainda impulsione algum crescimento adicional no mercado de TV por Subscrição e Triple Play durante o 1T12 e até ao processo de desligamento analógico estar encerrado. As receitas de canais premium decresceram durante Os clientes têm revelado um comportamento mais conservador em termos de despesas discricionárias e têm optado por subscrever menos serviços premium adicionais, nomeadamente os canais de desporto. Desempenho sólido do ARPU Base O ARPU em 2011 registou um acréscimo anual de 0,8% para 35,7 euros, o que compara com 35,4 euros em O desempenho sólido nos pacotes de múltiplos serviços, bem como um ambiente mais estável no que concerne ao pricing, apesar de alguma atividade promocional ad hoc no final do ano, está refletido num crescimento anual de 3,5% do ARPU de serviços base. No entanto, este aumento do nível de ARPU base foi diluído por um decréscimo de 11,0% do ARPU Premium devido à já mencionada pressão sentida nos serviços Premium, mais discricionários. É, no entanto, importante destacar que no 4T11 se verificou uma recuperação face ao 3T11. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 43/288 Relatório & Contas Consolidado

44 Evolução do ARPU Base, Premium e Global (4T10 = Base 1) ,4% ,2% ,2% T10 1T11 2T11 3T11 4T11 ARPU Global ARPU Base ARPU Premium 63% dos clientes de cabo com Serviços de Banda Larga Em 2011, o número de clientes de Banda Larga aumentou 7,1% para 739,2 mil, representando um crescimento da base de clientes de 48,9 mil ao longo do ano. Destaca-se o crescimento particularmente forte no 4T11, com adições líquidas de 14,2 mil novos clientes. A penetração dos serviços de Banda Larga na base de clientes de cabo é agora de 62,7%. Mais de 29% da base de clientes de Banda Larga subscreve serviços de nova geração, com larguras de banda iguais ou superiores a 30 Mbps, sendo que mais de 50% subscreve serviços de largura de banda superior a 20 Mbps. A forte vantagem tecnológica da ZON em termos da capacidade da sua rede permite-lhe oferecer a praticamente toda a sua base de clientes serviços de larguras de banda até 360 Mbps. Os gráficos que se seguem ilustram a repartição da base de clientes de Banda Larga da ZON por largura de banda, demonstrando a forte adesão a soluções de Banda Larga de topo de gama ao longo do último ano. Adições Líquidas de Banda Larga ( 000) T11 2T11 3T11 4T11 44 Relatório & Contas Consolidado 2011

45 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Repartição da base de clientes de Banda Larga (%) ZON Fibra 19% 24 Mbps 30% 2 Mbps 6% 6-15 Mbps 45% ZON Fibra 29% 24 Mbps 22% 2 Mbps 3% 6-15 Mbps 47% A utilização da rede WiFi gratuita da ZON continua a aumentar significativamente trimestre após trimestre. Em 2011, o volume de minutos utilizados nesta rede cresceu para 723 milhões, o que compara com apenas 79 milhões em 2010, representando um aumento de mais de 9x. A grande maioria dos minutos foi utilizada por clientes de Banda Larga da ZON, sendo que estes números demonstram que existe um nível significativo de utilização desta funcionalidade WiFi por parte dos clientes. A rede ZON@FON é portanto uma vantagem muito relevante para fornecer acesso WiFi gratuito aos clientes de Banda Larga da ZON, devido à sua cobertura geográfica e densidade muito elevadas, sobretudo nos principais centros urbanos. Hotspots ZON@FON e Utilização (Milhares, Milhões de Minutos) T09 1T10 2T10 3T10 4T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Hotspots Activos Utilização: Minutos Clientes de Voz Fixa aumentaram 13,7% para 884 mil A base de clientes de Voz Fixa da ZON registou o melhor trimestre do ano em termos de crescimento, com adições líquidas de 39,9 mil clientes no 4T11. A base total de clientes de Voz Fixa cifrava-se em 883,9 mil clientes no final do ano, representando uma penetração de 73,2% da base de clientes de cabo, com adições líquidas de 106,3 mil clientes durante o ano de Os dados mais recentes divulgados pelo regulador relativos às quotas do mercado de Voz Fixa demonstram que a quota de mercado da ZON continua a crescer trimestre após trimestre, cifrando-se em 23,7% no final de 2011, o que compara com 21,2% no final de 2010, bem como que a ZON continua a ser o único dos principais operadores a registar crescimento no número de clientes de Voz Fixa. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 45/288 Relatório & Contas Consolidado

46 Adições Líquidas de Voz Fixa (Milhares) T11 2T11 3T11 4T11 Quotas de Mercado de Voz Fixa 2011 (%) Sonaecom 13.9% Outros 11.0% ZON 23.7% PT 51.3% A base de clientes Mobile registou um acréscimo de 17,0 mil clientes para 125,0 mil clientes durante o ano de Durante os primeiros três trimestres do ano, as adições líquidas foram positivas. No 4T11, registou-se uma diminuição da base de clientes Mobile em 8,4 mil clientes, devido a uma redução nos clientes de banda larga móvel de 11,7 mil subscritores. Parte dos clientes de banda larga móvel que subscrevem pacotes de Triple Play são registados na base de clientes apenas caso tenham utilizado o serviço durante o trimestre. No 3T11, o número de utilizadores ativos aumentou significativamente em 10,5 mil clientes devido ao período de férias, em que os clientes tendem a utilizar mais as suas ligações de banda larga móvel. Durante o 4T11, o número de utilizadores ativos regressou aos níveis em que se encontrava antes do verão, refletindo o facto de os consumidores preferirem utilizar as suas ligações de banda larga fixa em casa, ou soluções WiFi, quando disponíveis, como é o caso da ZON@FON. Audiovisuais e Cinemas No ano de 2011, o número de bilhetes de cinema vendidos diminuiu em 3,9%, o que representou um desempenho superior ao do restante mercado. Como um todo, o mercado registou uma queda de 5,2% no número de bilhetes vendidos, de acordo com dados recentemente publicados pelo Instituto Português do Cinema e do Audiovisual, ICA. Consequentemente, a quota de mercado da ZON em termos de bilhetes vendidos aumentou de 54,9% para 55,7% durante o ano de Relatório & Contas Consolidado 2011

47 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Evolução Receita Bruta e Espectadores (%) 0.6% -2.9% Receita Bruta ZON Mercado -3.9% -5.2% Espectadores Em 2011, a receita média por bilhete registou um crescimento anual de 4,2% para 4,9 euros, o que compara com 4,7 euros no ano de Este desempenho é impulsionado pela posição de liderança da ZON em termos de inovação, com níveis de digitalização e penetração de tecnologia de projeção em 3D sem paralelo no mercado português (40% das 210 salas de cinema estão equipadas com esta tecnologia). Bilhetes Vendidos (Milhares) e Receita Média Por Bilhete (Euros) 2,242 2,016 2,094 2,372 2, T10 1T11 2T11 3T11 4T11 Bilhetes Vendidos Receita média por bilhete No que concerne às receitas brutas de cinema, o desempenho da ZON foi também mais forte face ao restante mercado, registando mesmo um ligeiro crescimento de 0,6% no ano de 2011, enquanto que as receitas brutas totais do mercado caíram 2,9%. Em resultado deste desempenho, a quota da ZON em termos de receitas brutas aumentou para 56,5% no final de 2011, uma melhoria face aos 54,6% que se tinham verificado em Os filmes de maior sucesso exibidos durante o ano de 2011 foram A Saga Twilight: Amanhecer - Parte 1, Harry Potter e os Talismãs da Morte: Parte 2, Os Smurfs, Piratas das Caraíbas: Por Estranhas Marés e Velocidade Furiosa 5. Em 2011, as receitas da divisão de Audiovisuais registaram um decréscimo anual marginal de 0,8%, de 73,0 milhões de euros para 72,4 milhões de euros, tendo crescido 14,1% no 4T11 face ao trimestre anterior. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 47/288 Relatório & Contas Consolidado

48 A ZON Lusomundo Audiovisuais manteve a sua posição de liderança na distribuição de filmes para exibição cinematográfica, VoD e na venda de conteúdos em DVD em Portugal. Dos 10 filmes de maior sucesso exibidos nos cinemas no ano de 2011, a ZON Lusomundo distribuiu 5, sendo os filmes de maior sucesso Piratas das Caraíbas: Por Estranhas Marés, A Saga Twilight: Amanhecer Parte 1, Velocidade Furiosa 5, O Gato das Botas e Carros 2. De acordo com dados publicados pelo ICA, a quota de receitas brutas da ZON em termos de distribuição cinematográfica em 2011 cifrou-se em 52,0%, uma melhoria face aos 51,8% atingidos no ano passado. Quotas de Mercado de Receitas de Distribuição Cinematográfica 2011 (%) Castello Lopes 9.2% Outros 10.7% ZON 52.0% Columbia 28.1% 48 Relatório & Contas Consolidado 2011

49 Performance Financeira em 2011 Demonstração de Resultados (Milhões de Euros) / 2010 Receitas de Exploração (2.0%) TV por Subscrição, Banda Larga e Voz (1.7%) Audiovisuais (0.8%) Exibição Cinematográfica (3.7%) Outros e Eliminações (48.0) (49.2) 2.5% Custos Operacionais, Excluindo Amortizações (570.0) (543.6) (4.6%) Custos com Pessoal (58.3) (59.3) 1.7% Custos Directos dos Serviços Prestados (251.7) (243.9) (3.1%) Custos Comerciais (1) (74.8) (62.1) (17.0%) Outros Custos Operacionais (185.1) (178.3) (3.7%) EBITDA (2) % Margem EBITDA 34.7% 36.4% 1.7pp Amortizações (219.6) (217.6) (0.9%) Resultado Operacional (3) % Outros Custos / (Proveitos) (0.6) (1.0) 69.0% EBIT (Res. Antes de Resultados Financeiros e Impostos) % (Custos) / Ganhos Financeiros Líquidos (28.2) (32.7) 15.8% (Perdas) / Ganhos em Empresas Participadas, Líquidas (7.9) (10.3) 31.0% Resultado Antes de Impostos e Interesses Minoritários % Imposto Sobre o Rendimento (9.3) (14.8) 58.2% Resultado das Operações Continuadas (5.3%) Interesses Minoritários (1.3) (0.6) (51.8%) Resultado Consolidado Líquido (3.5%) (1) Custos Comerciais incluem Comissões, Marketing e Publicidade e Custos das Mercadorias Vendidas. (2) EBITDA = Resultado Operacional + Amortizações. (3) Resultado Operacional = Resultado antes de Resultados Financeiros e Impostos + Custos com redução de efectivos ± Imparidade do Goodwill ± Menos/Mais valias na Alienação de Imobilizado ± Outros Custos/Proveitos. Receitas de Exploração As Receitas de Exploração cifraram-se em 854,8 milhões de euros em 2011, representando um decréscimo de 2,0% face ao ano de As receitas de TV por Subscrição, Banda Larga e Voz registaram um decréscimo anual de 1,7% para 772,4 milhões de euros. Excluindo as receitas não ARPU e as receitas provenientes da subscrição de canais premium, as receitas ARPU base de Triple Play registaram um crescimento anual de 2,1% em As receitas Premium de subscritores da ZON diminuíram em 12,3% no ano de O desempenho positivo das receitas de ARPU base de Triple Play reforça o facto de que os serviços base de Triple Play se têm revelado resilientes ao cenário económico desafiante e são parte integrante da vida doméstica diária. No entanto, os consumidores têm exibido padrões de consumo mais cautelosos no que diz respeito aos elementos mais discricionários da sua fatura mensal, tais como os canais premium. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 49/288 Relatório & Contas Consolidado

50 % 35% 33% 31% 29% 27% 25% ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. As receitas da divisão de Audiovisuais registaram um decréscimo marginal de 0,8% em 2011 de 73,0 milhões de euros para 72,4 milhões de euros, impulsionadas por uma melhoria das receitas provenientes da distribuição cinematográfica, e da joint-venture Dreamia. As vendas de DVDs continuam a registar uma tendência negativa, diluindo assim o desempenho positivo desta unidade de negócio. As receitas de Exibição Cinematográfica decresceram 3,7% em 2011 face a 2010 para 59,2 milhões de euros, devido à queda das receitas não relacionadas com a venda de bilhetes. EBITDA No ano de 2011 o EBITDA cresceu 2,9% para 311,2 milhões de euros, registando um aumento anual de 1,7 pontos percentuais na margem EBITDA para 36,4%, o que compara com 34,7% em O decréscimo trimestral do EBITDA que se verificou no 4T11 esteve relacionado com o declínio sazonal normal nas margens EBITDA que se faz sentir na aproximação ao final do ano, e que se explica pelo nível mais elevado de atividade comercial e dos custos a ela associados. EBITDA (Milhões de Euros) e Margens EBITDA (%) % 34.7% 32.3% A melhoria anual do EBITDA sublinha o forte enfoque no controlo e redução dos custos, tendo vindo a ser obtida devido aos esforços para garantir maior eficiência na estrutura de custos e ao ambiente de churn mais reduzido. Os Custos Operacionais Consolidados excluindo Depreciações e Amortizações diminuíram em 4,6% no ano de Evolução Trimestral das Margens EBITDA (%) 42% 40% 37% 35% 32% 30% 27% 37.1% 37.1% 37.2% 34.1% 34.3% 35.9% 35.3% 34.1% 33.3% 33.2% 31.7% 30.1% 1T 2T 3T 4T Margem EBITDA 2009 Margem EBITDA 2010 Margem EBITDA Relatório & Contas Consolidado 2011

51 Custos Operacionais Consolidados Os Custos com Pessoal mantiveram-se relativamente estáveis no ano de 2011, com 59,3 milhões de euros, o que compara com os 58,3 milhões de euros que foram registados em Os Custos Diretos ascenderam a 243,9 milhões de euros em 2011, 3,1% abaixo do valor registado em O decréscimo resulta principalmente do nível mais reduzido de custos de programação, devido ao menor nível de subscrições de canais premium no trimestre e a uma redução nos custos totais de alguns dos canais contratados; e também de custos de interligação e de partilha de receitas de publicidade mais reduzidos. Os Custos Comerciais também registaram um decréscimo significativo de 17% em 2011 face a Esta continuada redução dos Custos Comerciais resulta de uma utilização mais eficiente dos canais de venda, de um ambiente competitivo e promocional menos agressivo, impulsionando menores níveis de desligamentos e de custos relacionados com vendas e do menor nível de atividade comercial. Os Outros Custos Operacionais diminuíram 3,7% no ano de 2011 face a 2010, para 178,3 milhões de euros. Este decréscimo foi impulsionado principalmente por uma redução de custos em diversas áreas gerais e administrativas, nomeadamente em custos de serviço ao cliente, manutenção e reparações, resultando sobretudo da implementação de várias medidas visando melhorar a eficiência operacional ao nível do contact center. Resultado Líquido O Resultado Consolidado Líquido cifrou-se em 34,2 milhões de euros no ano de O Resultado Líquido foi afetado pelo impacto negativo das operações Angolanas, no montante de 10,2 milhões de euros em 2011, e de 8,0 milhões de euros em Sem este impacto o Resultado Líquido teria registado um crescimento de 2,1% em Resultado Líquido excluindo impacto da Operação Angolana (Milhões de Euros) As Depreciações e Amortizações em 2011 ascenderam a 217,6 milhões de euros, representando um decréscimo de 0,9% face a As Depreciações e Amortizações ainda se mantêm num nível relativamente elevado devido ao significativo ciclo de CAPEX acelerado do período ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 51/288 Relatório & Contas Consolidado

52 O Resultado Financeiro Líquido no ano de 2011, agravou-se em 19,2% para um valor negativo em 43,0 milhões de euros. Este agravamento anual resulta de um ligeiro aumento dos Encargos com Juros Líquidos, que aumentaram de 23,1 milhões de euros no ano de 2010 para 24,7 milhões de euros em A operação Angolana teve uma contribuição mais negativa para o Resultado Financeiro Líquido no ano de 2011, de 10,2 milhões de euros, devido ao aumento muito significativo na atividade comercial no final do ano. A operação aumentou a sua base de clientes de uma forma muito significativa no 4T11, levando a um pico nos custos comerciais e relacionados com ativações de clientes, totalmente contabilizados neste trimestre mas cujas receitas correspondentes apenas serão refletidas em períodos futuros. O Imposto Sobre o Rendimento ascendeu a 14,8 milhões de euros no ano de 2011, o que compara com 9,3 milhões de euros em 2010, representando uma taxa de imposto efetiva de 29,8% para o ano de Capex CAPEX (Milhões de Euros) / 2010 Infra-estrutura TV por Subscrição, Banda Larga e Voz (7.0%) Equipamento Terminal (35.1%) Outros (35.6%) CAPEX Recorrente (21.2%) Contratos de Longo Prazo (100.0%) Outros Items Não Recorrentes (84.1%) CAPEX Total (39.6%) Tal como previsto no início de 2011, o nível de CAPEX reduziu-se significativamente, estando completo o ciclo acelerado de investimento dos três anos anteriores. Todos os principais upgrades de rede estão concluídos e a maioria do upgrade para as set top boxes de nova geração já se encontra realizado. Este investimento irá assim diminuir ainda mais em 2012 e nos anos seguintes. O CAPEX Total em 2011 ascendeu a 149,9 milhões de euros, sendo que o CAPEX Recorrente atingiu os 140,5 milhões de euros. Aproximadamente 60% deste montante está relacionado com o investimento em infraestruturas de Triple Play, sendo que aproximadamente 35% está relacionado com investimento em equipamento terminal de clientes. O CAPEX Total representou cerca de 19% das receitas core de Triple Play em 2011, representando um decréscimo significativo dos quase 32% que se registaram em Relatório & Contas Consolidado 2011

53 CAPEX Total (Milhões de Euros) CAPEX Recorrente CAPEX Não Recorrente Cash Flow Cash Flow (Milhões de Euros) / 2010 EBITDA % CAPEX (248.1) (149.9) (39.6%) CAPEX Recorrente (178.3) (140.5) (21.2%) CAPEX Não Recorrente (69.8) (9.4) (86.6%) Itens Não Monetários Incl. no EBITDA-CAPEX (1) e Variação no Fundo de Maneio 8.5 (11.5) n.a. Cash Flow Operacional Após Investimento % Contratos de Longo Prazo (81.0) (65.3) (19.4%) Juros Pagos (Líquidos) e Outros Encargos Financeiros (25.9) (21.3) (17.5%) Impostos Sobre o Rendimento (10.8) (16.5) 52.8% Alienações de Investimentos Financeiros % Outros Movimentos 0.4 (1.9) n.a. Free Cash-Flow (47.8) 51.5 n.a. (1) Este item inclui essencialmente provisões non-cash incluídas no EBITDA e CAPEX non-cash relacionado com a capitalização à cabeça de contratos de longo prazo. Cash Flow Operacional O EBITDA-CAPEX quase que triplicou em 2011 para 161,4 milhões de euros, o que compara com um valor de 54,3 milhões de euros em O Cash Flow Operacional Após Investimento acumulado para o ano de 2011 registou um acréscimo anual muito significativo para 149,9 milhões de euros, o que compara com um montante de 62,7 milhões de euros em ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 53/288 Relatório & Contas Consolidado

54 EBITDA - CAPEX e CF Operacional Após Investimento (Milhões de Euros) EBITDA - CAPEX CF Op. Após Investimento Free Cash Flow O Free Cash Flow Total no total do ano de 2011 ascendeu a 51,5 milhões de euros o que compara com um montante negativo em 47,8 milhões de euros em Este desempenho sólido reflete a alteração no ritmo de geração de cash da ZON, impulsionada pela contínua melhoria no desempenho operacional e pelo facto de estarem concluídos os grandes projetos de upgrades de rede e equipamento terminal de cliente dos anos anteriores. Free Cash Flow (Milhões de Euros) 51.5 (17.8) (47.8) Para além do Cash Flow Operacional anteriormente mencionado, os restantes impactos relevantes na geração de FCF em 2011 foram (i) pagamentos cash de Contratos de Longo Prazo de 65,3 milhões de euros, (ii) pagamentos de juros líquidos de 21,3 milhões de euros e (iii) impostos sobre o rendimento de 16,5 milhões de euros. Dos 51,5 milhões de euros de FCF gerado em 2011, foram pagos 49,4 milhões de euros de dividendos líquidos no 2T11, sendo que os remanescentes 2,1 milhões de euros foram principalmente utilizados na redução do nível de Dívida Financeira Líquida. 54 Relatório & Contas Consolidado 2011

55 Balanço Consolidado Balanço Consolidado (Milhões de Euros) Activo Corrente Caixa e Equivalentes de Caixa Contas a Receber Existências Impostos a Recuperar Custos Diferidos e Outros Activos Correntes Activo não Corrente 1, ,076.7 Investimentos em Empresas Participadas Activos Intangíveis Activos Tangíveis Activos por Impostos Diferidos Outros Activos não Correntes Total do Activo 1, ,785.6 Passivo Corrente Dívida de Curto Prazo Contas a Pagar Acréscimos de Custos Proveitos Diferidos Impostos a Pagar Provisões e Outros Passivos Correntes Passivo Não Corrente 1, Dívida de Médio e Longo Prazo Provisões e Outros Passivos não Correntes Total do Passivo 1, ,550.6 Capital Próprio antes de Interesses Minoritários Capital Social Acções Próprias (0.0) (0.6) Reservas e Resultados Transitados Resultado Líquido Interesses Minoritários Capital Próprio Total do Passivo e Capital Próprio 1, ,785.6 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 55/288 Relatório & Contas Consolidado

56 Estrutura de Capital No final de Dezembro de 2011, a Dívida Financeira Líquida cifrava-se em 637,5 milhões de euros, um decréscimo de 2,2 milhões de euros face ao final de A redução da Dívida Líquida foi possível devido à geração positiva de FCF previamente abordada. No final de 2011, a ZON tinha negociadas operações de cobertura de taxa de juro no montante de 434 milhões de euros, aproximadamente 68% da Dívida Financeira Líquida total. A dívida financeira total no final de 2011 ascendia a 1.107,8 milhões de euros, sendo compensada por uma posição de caixa e equivalentes no Balanço Consolidado de 470,3 milhões de euros. O custo médio all-in da Dívida Financeira Líquida da ZON foi de 4,07% no ano de Em Fevereiro de 2012, a ZON divulgou que tinha garantido um Programa de Papel Comercial totalmente subscrito pela Caixa Geral de Depósitos, no montante de 100 milhões de euros e com maturidade em Esta nova linha de crédito substitui o Programa de Papel Comercial semelhante previamente existente, no montante de 125 milhões de euros, cuja maturidade seria atingida durante A negociação desta nova linha de crédito contribuirá para uma maior estabilidade da estrutura de capital da ZON, aumentando a maturidade média da sua Dívida Financeira Líquida. Em conjunto com uma significativa melhoria do perfil de cash flow, esta negociação coloca a ZON numa posição confortável, sem necessidades de refinanciamento previsíveis até ao final de Com esta nova linha, a maturidade média da dívida financeira da ZON é de 2,31 anos. O Rácio de Alavancagem Financeira aumentou para 73,1% no final de 2011 em comparação com os 71,9% que se verificavam no final de 2010, e o rácio Dívida Financeira Líquida / EBITDA (últimos 4 trimestres) encontra-se agora em 2,0x. A Dívida Líquida Total no montante de 759,9 milhões de euros inclui também compromissos com Contratos de Longo Prazo registados como Passivo no Balanço Consolidado, dos quais os mais relevantes são contratos de longo prazo de transponders e de conteúdos. Dívida Financeira Líquida (Milhões de Euros) / 2010 Dívida de Curto Prazo n.a. Empréstimos Bancários e Outros n.a. Locações Financeiras % Dívida de Médio e Longo Prazo (26.2%) Empréstimos Bancários (26.3%) Locações Financeiras (16.4%) Dívida Total , % Caixa, Equivalentes de Caixa e Empréstimos Intra-Grupo % Dívida Financeira Líquida (0.3%) Rácio de Alavancagem Financeira (1) 71.9% 73.1% 1.2pp Dívida Financeira Líquida / EBITDA 2.1x 2.0x n.a. (1) Rácio de Alavancagem Financeira = Dívida Financeira Líquida / (Dívida Financeira Líquida + Capital Próprio) 56 Relatório & Contas Consolidado 2011

57 03 SUSTENTABILIDADE ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 57/288 Relatório & Contas Consolidado

58 58 Relatório & Contas Consolidado 2011

59 ÍNDICE ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 59/288 Relatório & Contas Consolidado

60 01 INTRODUÇÃO 62 A ZON e a sustentabilidade 62 O Grupo ZON 63 Descrição das Empresas que constituem o Grupo ZON 63 Visão, Missão e Valores do Grupo ZON CONDUTA EM REDE COM OS STAKEHOLDERS (Esquema) EM REDE COM OS CLIENTES 72 O subscritor em primeiro lugar: pelo melhor serviço ao cliente 72 Próximo passo: mais poder ao subscritor 75 Aperfeiçoar a comunicação com o cliente 75 Melhor, mais ampla e mais segura experiência de consumo de televisão 76 Ir ao cinema ZON: uma experiência recompensadora 76 Marketing e publicidade responsável 78 ZON Empresas apoia empreendedorismo EM REDE COM OS ACIONISTAS EM REDE COM OS COLABORADORES 81 Áreas de desenvolvimento profissional 82 Valor principal: enfoque no cliente 83 Gestão ativa do talento 83 Teletrabalho: integração total, maior produtividade 85 Novo edifício-sede em Lisboa EM REDE COM OS REGULADORES E COM OS MEDIA 86 Assuntos regulatórios 86 Relações com os media EM REDE COM OS FORNECEDORES 88 Academia ZON 88 Proteção dos trabalhadores Relatório & Contas Consolidado 2011

61 09 EM REDE COM O AMBIENTE 89 Sistema de gestão ambiental: EcoZon 89 Cinema digital 91 Pegada ambiental nas operações 92 Impacto ambiental dos resíduos dos cinemas 93 Os fornecedores e o ambiente 93 Riscos resultantes de alterações climáticas 94 Os clientes e a poupança energética EM REDE COM A COMUNIDADE 95 Televisão e banda larga: instrumentos de liberdade de expressão e de informação 95 Comunidades criativas: Prémio ZON Criatividade em Multimédia 95 Relações empresa-universidade 96 Responsabilidade social 97 Iniciativa saúde PRÉMIOS, DISTINÇÕES, CERTIFICAÇÕES E STANDARDS 100 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 61/288 Relatório & Contas Consolidado

62 «Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento que responde às necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações futuras de resposta às suas próprias necessidades.» Comissão Bruntland, Nações Unidas, 20 de março de Introdução A ZON e a sustentabilidade Estratégia de sustentabilidade significa a prática de medir e revelar responsabilidade perante as partes interessadas (stakeholders), internos e externos, pelo desempenho organizacional no que respeita ao objetivo do desenvolvimento sustentável e procura ser uma representação equilibrada e razoável do desempenho da organização. A sustentabilidade do negócio a longo prazo é um elemento crucial em toda a atividade da ZON e de que advêm numerosos e crescentes contributos para a sociedade mais entretenimento, cultura e informação, mais liberdade de comunicação e expressão, mais emprego e mais qualificado, mais impostos e taxas pagos ao Estado e às autarquias, assim como benefícios ambientais decorrentes da aplicação de novas tecnologias e métodos aos processos de negócio e de consumo. Esta é a primeira vez que o Relatório & Contas da ZON incorpora um capítulo com a designação Sustentabilidade, relevando assim a importância que o tema entretanto adquiriu para a sociedade. Já em anos anteriores os relatórios e contas incluíram informação sobre um conjunto de matérias que são agora integradas neste capítulo, designadamente, as relativas ao código de ética, colaboradores e política de recursos humanos, melhoria contínua, responsabilidade social e responsabilidade ambiental. Um conjunto de temas não anteriormente abordados são agora introduzidos, completando e desenvolvendo a informação anterior. O programa EcoZON constituiu o ponto de partida para a melhoria do desempenho ambiental da organização, transmitindo um sinal claro de mudança aos seus colaboradores, clientes e fornecedores. É um projeto pioneiro que, embora não sendo ainda uma estratégia integrada de sustentabilidade formalizada e implementada a todos os níveis da organização, com métricas e objetivos definidos, pretende contribuir para o desenvolvimento de uma cultura corporativa sensível às preocupações ambientais e para a ZON como empresa ambientalmente responsável. As atividades aqui reportadas revelam um conjunto de iniciativas que alinham por critérios de sustentabilidade a vários níveis, designadamente nas áreas de, recursos humanos, processos de negócio e de engenharia e diretamente relacionados com o cliente, tanto ao nível da operação de telecomunicações como de exibição de cinema. Em várias atividades foi possível determinar a respetiva evolução, através de estudos internos e externos, em particular no que à satisfação dos clientes diz respeito. Para este relatório foram também dados os primeiros passos no sentido da adoção de uma métrica formalizada, o que irá permitir estabelecer objetivos quantificados, designadamente quanto a emissões poluentes. Deste modo, o presente relatório reafirma de forma clara o princípio da orientação para a sustentabilidade e constitui a base de uma prática de abordagem sistemática da questão do desenvolvimento sustentável. Não segue especificamente nenhum modelo de reporte estabelecido, embora se tenha acolhido um conjunto de referências orientadoras das melhores práticas. 62 Relatório & Contas Consolidado 2011

63 O Grupo ZON Descrição das Empresas que constituem o Grupo ZON ZON TVCabo A ZON TVCabo é o maior operador nacional de Triple Play - televisão, internet e telefone. É líder no mercado de TV por Subscrição em Portugal e um dos maiores na Europa, com cerca de 1,6 milhões de clientes. Com mais de 120 canais de televisão integrados em vários pacotes base e canais Premium, a ZON aposta em aumentar a sua grelha digital, na alta definição e em 3D. O lançamento da ZON Box, em maio de 2008, marca uma nova etapa no crescimento da ZON TVCabo. A ZON Box permite: acesso à tecnologia de alta definição; gravador digital; controlo da emissão; videoclube; guia TV. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 63/288 Relatório & Contas Consolidado

64 A ZON lidera o mercado da alta definição em Portugal, com a maior oferta de canais HD. É também pioneira na tecnologia true 3D, com o canal da posição 270, lançado em março de 2010, onde foram transmitidas emissões inéditas e em direto, como a final do Masters de Augusta e os dois jogos de futebol de preparação da seleção para o Mundial. A ZON tem mais de 739 mil clientes de banda larga e é líder em velocidade e experiência de navegação. Colocou Portugal entre os países mais avançados do mundo ao lançar os pacotes ZON Fibra com 200 megas e 1 GB de velocidade. Em 2007, a oferta da ZON foi alargada com o serviço telefónico, que já ultrapassou os 883 mil clientes. Com o lançamento do serviço móvel (MVNO - operador móvel virtual), no quarto trimestre de 2008, o serviço triple play foi transformado em quadruple play. Em junho de 2008, a ZON lançou um conjunto de tarifários orientados para os SoHo, pequenas empresas (menos de 15 empregados) e para a indústria hoteleira e de restauração. Em Janeiro de 2011 lançou a sua nova plataforma TV Iris e, já em Outubro de 2011, consolidou a sua estratégia multiplataforma com o lançamento do ZON Online para laptops, tablets e smartphones. A ZON procura inovar, com uma experiência global de entretenimento, cultura e comunicação de alta qualidade para os seus clientes. ZON Lusomundo Cinemas A ZON Lusomundo Cinemas é responsável pela gestão de 210 salas de cinema em 30 locais. Foi a primeira a introduzir a plataforma 3D digital, tendo hoje 40% das suas salas equipadas com esta tecnologia de projeção. Acompanhando as tendências do mercado, a ZON Lusomundo apostou na variedade nas salas de cinema, diversificando o público-alvo. As salas acolhem vários tipos de eventos para além dos filmes, como concertos e jogos de futebol em alta definição. Com cerca de 364 mil sessões em 2011, a ZON Lusomundo tem um papel importante num grupo que se assume como sendo cada vez mais de entretenimento. ZON Lusomundo Audiovisuais A ZON Audiovisuais é uma referência no mercado nacional. Líder no fornecimento de conteúdos, assegura a distribuição exclusiva de vários filmes, tendo parcerias com as melhores marcas de distribuição cinematográfica, edição e distribuição videográfica. Esta empresa faz a compra dos direitos de transmissão dos filmes e a sua gestão. Outras funções da ZON Audiovisuais são: o negócio da distribuição videográfica (DVD); a venda dos direitos de distribuição dos filmes para a televisão e cinema. 64 Relatório & Contas Consolidado 2011

65 ZON Conteúdos A ZON Conteúdos desenvolve a atividade de venda grossista de conteúdos, com a sua negociação, compra, agregação e revenda. É também responsável pelos investimentos na área de produção de canais de televisão em português e distribuição de conteúdos Premium. Outras funções da ZON Conteúdos são: a comercialização de canais; a gestão de programação e de publicidade no serviço de TV por subscrição. Sport TV A SPORT TV é uma estação de televisão com conteúdos Premium de desporto que transmite as mais variadas e importantes competições a nível nacional e internacional, em direto e em exclusivo. No futebol: transmissão de jogos das principais Ligas europeias entre elas a Liga Portuguesa, Espanhola, Inglesa e Italiana. A Liga dos Campeões, a Liga Europa, com os direitos de transmissão garantidos mais uma vez, e outros grandes espetáculos como a Copa América, a Taça dos Libertadores levam até si os melhor jogadores futebol de todo o mundo. Nas outras modalidades: desportivas, transmissão de eventos desportivos de topo como a Fórmula 1, MotoGP, WRC, NBA, Torneios de Ténis entre outros. Atualmente a SPORT TV tem 6 canais nacionais, todos em alta definição: SPORT.TV1, SPORT.TV2, SPORT.TV3, SPORT.TV4, SPORT.TV GOLFE, SPORT.TV PREMIER LEAGUE e dois internacionais: SPORT.TV ÁFRICA e SPORT.TV AMÉRICA. A SPORT TV aposta na excelência e diversidade da sua programação e também produz vários programas investindo sempre na qualidade. O seu programa de grande reportagem ReporTv conta já com 17 prestigiados prémios de jornalismo atribuídos por entidades nacionais e internacionais entre elas o Comité Olímpico de Portugal, Clube Nacional de Imprensa Desportiva, ONU, a Comissão Nacional da UNESCO e Sports Movie & TV Festival Internacional de Milão. Dreamia A joint-venture Dreamia - Serviços de Televisão, S.A., propriedade da ZON Multimédia (através da sua subsidiária ZON Lusomundo Audiovisuais) e da Chello Multicanal, é uma parceria estratégica para a produção de canais infantis e de séries e filmes, para o mercado português e mercados africanos de expressão portuguesa. A empresa produz quatro canais: Panda Biggs; Panda; Hollywood; MOV. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 65/288 Relatório & Contas Consolidado

66 ZAP A entrada da ZON em África materializou-se com uma expansão para Angola através de uma jointventure detida em 30% pela ZON Multimédia e em 70% pela SOCIP Sociedade de Investimentos e Participações, S.A. (100% controlada pela Senhora Engª Isabel dos Santos), com o objetivo de desenvolver uma oferta de TV por Subscrição por satélite. A ZON deu assim o primeiro passo de uma estratégia mais ampla de desenvolvimento de operações no continente Africano. No dia 15 de Fevereiro de 2010 foi anunciada a ZAP: a marca para o novo operador Angolano de TV por Subscrição. Foram negociados acordos-chave para a obtenção de um vasto leque de canais, com uma forte componente de conteúdos de língua Portuguesa, alguns dos quais concebidos especificamente para o público Angolano. A ZON Multimédia alavancou a sua posição de liderança na produção e distribuição de conteúdos em Portugal, através da venda para o mercado Angolano dos canais produzidos por si, bem como de canais produzidos por joint-ventures. O enfoque é colocado na força da quantidade de canais em Português, conteúdo HD e funcionalidades inovadoras da set top box. Em Agosto de 2010, no início da época futebolística, a ZAP assegurou a distribuição exclusiva da SportTV África, a qual inclui os direitos exclusivos da Liga Portuguesa de Futebol, Liga ZON Sagres, e outras competições desportivas portuguesas de relevo. A ZAP, joint-venture de TV por Subscrição da ZON em Angola, está a apresentar um desenvolvimento muito positivo, com uma forte adesão por parte dos clientes a fazer-se sentir nos meses que antecederam o Natal, particularmente com o lançamento de uma campanha de marketing conjunta com o operador móvel líder em Angola, aumentando assim a visibilidade da nova operação. Visão, Missão e Valores do Grupo ZON A ZON tem objetivos muito claros para alcançar a médio e longo prazo: continuar a ser líder de mercado e a trabalhar com total rigor, transparência e grande capacidade de inovação. Oferecer um serviço de excelência aos seus clientes e construir uma empresa socialmente responsável é a sua missão. Visão Como vemos o nosso futuro? Temos uma visão muito clara sobre o que o futuro nos reserva: Somos a empresa líder de mercado; Continuaremos a ser pioneiros e a abraçar os desafios globais em múltiplos mercados; Manter-nos-emos como a primeira escolha dos clientes; Atuaremos, como sempre, no setor de telecomunicações com padrões de excelência, com uma equipa forte, motivada, flexível e capaz de fazer a magia acontecer. 66 Relatório & Contas Consolidado 2011

67 Missão Qual a razão da nossa existência? Somos uma empresa socialmente responsável, capaz de criar valor para os seus clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores, parceiros e sociedade em geral. Existimos para oferecer um serviço de excelência aos clientes, com as melhores e mais inovadoras soluções tecnológicas e diferenciadoras a nível de conteúdos, entretenimento e telecomunicações. Valores A nossa atuação pauta-se pelos seguintes valores: Audácia; Trabalho em equipa; Entusiasmo; Inovação; Transparência; Enfoque nos resultados; Proximidade ao cliente. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 67/288 Relatório & Contas Consolidado

68 02 Conduta O Código de Ética da sociedade é também um código de conduta. Estabelece a transparência como o princípio basilar que disciplina, através de regras e procedimentos, as relações da sociedade com as partes interessadas. As relações com clientes devem pautar-se por práticas leais, transparentes, claras, objetivas e profissionais que permitam fomentar e sedimentar a credibilidade da organização e a confiança nos seus produtos e serviços. A ZON exige aos seus colaboradores uma atitude e um comportamento de acordo com os mais elevados princípios e valores éticos e deontológicos e em conformidade com as regras previstas nas disposições legais, regulamentares e contratuais. A sedimentação destes valores na estrutura empresarial é exercida através de formação contínua, na criação de igualdade de oportunidades dos colaboradores e da valorização do esforço individual e do espírito de equipa, e através de remuneração adequada. A ZON cumpre com os valores fundamentais de não discriminação em razão de nacionalidade, sexo, etnia ou crença religiosa ou simpatia política e respeita integralmente os direitos individuais. São observadas e cumpridas as normas respeitantes às condições de segurança e bem-estar no trabalho. As relações com os fornecedores e prestadores de serviços são pautadas pelos valores de lealdade, boa-fé, transparência e profissionalismo, com vista à plena observância das suas obrigações contratuais a que subjazem os valores do Código de Ética da ZON e a observância das disposições legais. A ZON atua com máxima diligência nas relações com quaisquer entidades públicas, em particular, com as autoridades reguladoras e de supervisão, em particular o ICP - ANACOM e a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários. A ZON apoia e promove a investigação, o desenvolvimento tecnológico e a inovação dos seus produtos e serviços, reconhecendo a sua relevância para um melhor serviço aos consumidores e para o desenvolvimento sustentado. A posição da ZON na sociedade da informação e do conhecimento, como um dos principais fornecedores de acesso e de conteúdos, confere-lhe responsabilidade acrescida na garantia de fornecimento ininterrupto e indiscriminado às fontes de informação e aos meios eletrónicos de liberdade de expressão. Através da prossecução da sua normal atividade empresarial, a ZON procura contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos consumidores através da prestação de produtos e serviços de alta qualidade. O Código de Ética da ZON consagra o desenvolvimento sustentável como contributo para a melhoria do bem-estar da comunidade. A ZON tem presente o impacto ambiental positivo que pode advir do desenvolvimento e aperfeiçoamento do seu desempenho como fornecedor de tecnologias, produtos e serviços. 68 Relatório & Contas Consolidado 2011

69 A ZON adota sempre que possível e adequado medidas que minimizem o impacto ambiental da sua atividade, tanto direto como indireto. A ZON procura sensibilizar os seus colaboradores para a adoção de condutas ecologicamente adequadas e procura adotar e aplicar as sugestões ecológicas vindas dos seus colaboradores de que o programa EcoZON é o exemplo mais forte. Além disso, a ZON fomenta e apoia iniciativas de ordem social, cultural e educacional, tanto interna como externamente. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 69/288 Relatório & Contas Consolidado

70 03 Em rede com os stakeholders (Esquema) Em rede com os clientes 1. Pontos de contacto a. Publicidade e marketing b. Marketing responsável i. ICAP ii. APAN iii. CTAM c. Eletrónicos i. ii. (fatura eletrónica) iii. iv número gratuito v apoio informático vi clientes empresariais vii. Ferramenta de opinião online ajude-nos a melhorar viii. ix. ZON Facebook 1. Prémio ZON 2. ZON Lusomundo Cinemas 3. Liga ZON Kids 4. Liga ZON/Sagres 2011/2012 x. Blog: xi. Bilheteira online xii. m.ticketing d. Rede de lojas i. Atendimento e. Rede de cinemas i. Bilheteira f. Vendedores g. Técnicos de instalação e manutenção h. Produtos e serviços responsáveis 2. Segurança e proteção de menores Em rede com os acionistas i. Governo da sociedade ii. Roadshows iii. Conference calls iv. Participação em conferências internacionais v. Reuniões periódicas vi. Comunicados ao mercado vii. Assembleia geral viii. Livro Impactos ZON na Economia Portuguesa ix. Site Investor Relations Em rede com os colaboradores x. Encontro anual de colaboradores xi. Inquéritos de satisfação xii. Intranet 70 Relatório & Contas Consolidado 2011

71 Em rede com os fornecedores xiii. Reuniões e contactos periódicos xiv. Service Level Agreements xv. Scorecards xvi. Conduta Em rede com as entidades reguladoras xvii. Reportes obrigatórios xviii. Comunicações voluntárias xix. Reuniões periódicas xx. Press releases Em rede com os media xxi. Press releases xxii. Encontros regulares xxiii. Briefings, entrevistas xxiv. Atendimento diário a pedidos de informação xxv. Site Media ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 71/288 Relatório & Contas Consolidado

72 04 Em rede com os clientes A atividade do grupo ZON resulta numa experiência de consumidor intermediada tanto por intangíveis como por produtos. A jornada de contactos do consumidor com a ZON ocorre em numerosos pontos da cadeia de serviço, desde o call center ao interface gráfico. ZON aplica uma abordagem clientecêntrica em cada ponto de contacto com o cliente, desde o primeiro contacto do consumidor com a ZON ao momento que este, já subscritor, utiliza o controle remoto e o interface gráfico avançado para escolher e usufruir os conteúdos de TV. A satisfação dos consumidores e dos subscritores em todos esses momentos é central. O subscritor em primeiro lugar: pelo melhor serviço ao cliente Customer Care é a expressão que compreende todas as áreas de serviço ao cliente (call center, lojas, back office), técnicos de terreno e retenção. O Customer Care da ZON era considerado um dos mais fracos, não só do setor das telecomunicações mas de toda a actividade de customer care. Esta situação conduziu ao imperativo estratégico de revolucionar profundamente todas as actividades de customer care da ZON. A ZON introduziu melhores processos de gestão e maior qualidade nos serviços e produtos aos seus clientes que se traduzem em menores custos para os clientes e em maior qualidade de serviço. O Projeto Estratégico de Melhoria do Serviço ao Cliente de TV inclui as seguintes iniciativas: Desenvolvimento de recursos humanos com novos programas de formação Novos esquemas de avaliação desenhados especificamente para o serviço ao cliente Desenvolvimento de planos de reconhecimento sistemático dos melhores desempenhos, assim como planos de retenção de talentos Implementação do Contact Center e IVR (Interactive Voice Response) integrado em plataforma cem por cento IP Linha telefónica única seja qual for o serviço ou tipo de questão colocada pelo cliente Solução de self-care online Forte foco na resolução do problema à primeira chamada Total remodelação dos processos de negócio existentes Aumentar a independência dos operadores de call center (Customer Service Representatives ou CSR) A ZON acredita que os CSR são o seu mais valioso ativo, pelo que estes estão no centro da atenção da gestão. Por essa razão, a ZON procura ajudá-los a alcançarem o seu potencial investindo no seu desenvolvimento profissional. A ZON desenvolveu uma cultura em que as necessidades financeiras e não-financeiras dos CSRs, assim como os seus objetivos pessoais, são atendidas com atenção. A cultura de Customer Service da ZON assenta em quatro pilares: O esquema de incentivos, que inclui objetivos alinhados em toda a organização, bónus adicionais e o projeto Vendas Nitro O programa ZON Experience. que inclui um kit de boas-vindas e um pacote de aniversário, e ainda um website dedicado a atividades informais e interesses comuns Formação, com aprendizagem continua, workshops sobre tópicos sugeridos pelos próprios CRSs e um sistema de gestão simplificado e desburocratizado Publicitar, como casos exemplares, os melhores desempenhos e reconhecer as melhores sugestões e ideias 72 Relatório & Contas Consolidado 2011

73 Os indicadores chave de desempenho escolhidos para o esquema de incentivos asseguram um forte foco no cliente. A avaliação da qualidade dos colaboradores exteriores é baseada nas respetivas classificações individuais. O Esquema de Incentivos da ZON foi reconhecido pelo Contact Centre World com uma melhor prática internacional na região Europe Middle East Africa, enquanto o sistema de monitorização e comunicação recebeu o Best Technology Innovation Award. O departamento de Customer Care da ZON está organizado em várias equipas de front-office técnicas e não-técnicas e por equipas de back office que tratam de questões que por definição não podem ser resolvidas no contacto inicial com o cliente. Todas estas equipas são compostas na quase totalidade por pessoal externo, mas as operações têm lugar nas instalações da ZON. Em novembro de 2011 a ZON lançou o sistema de teletrabalho. Esta solução reduziu custos e resultou em maior satisfação dos CSRs e, consequentemente, em satisfação do cliente. O sistema é dirigido em particular aos CSRs das equipas de back-office, o que permite que cinco por cento dos CSRs trabalhem a partir de casa desde o final de O sistema tem-se traduzido em menor rotação de pessoas. O Projeto Estratégico de Melhoria do Serviço ao Cliente de TV traduziu-se numa significativa melhoria da satisfação dos colaboradores e dos clientes. Os principais resultados são: Melhoria de indicadores relevantes para os clientes. Os clientes valorizaram a resolução efetiva e rápida das suas questões através de uma experiência agradável, isto é, com o menor esforço global possível, sendo que em situação ideal não devem ter problemas. Diminuição do número de contactos. Decorrente dos investimentos feitos na rede, com equipamentos terminais de vanguarda, no apoio microinformático e na gestão do próprio atendimento técnico, o número de contactos por mil serviços diminuiu desde 2008: quatro vezes no telefone fixo e metade na Internet, sendo que na televisão está estável com muitos mais serviços, como caixas com mais funcionalidades, VOD, Restart, gestão de conta selfcare, ZON Online e aplicação para ipad. Acessibilidade. Todas as linhas dos call center atenderam os clientes em mais de 80% dos casos em 30 segundos, em conformidade com as melhores práticas do sector. As lojas diminuíram o tempo médio de espera, situando-se este em cinco minutos. Os técnicos de terreno conseguiram atingir o nível de 90% de cumprimento dos agendamentos na hora marcada, em blocos no máximo de hora e meia. Eficácia. Em todos os indicadores internos a resolução de pedidos dos clientes foi feita com mais eficácia, isto é, com maior resolução no primeiro contacto e redução de contactos repetidos, tanto em lojas, call centers e terreno. Todos os operacionais de serviço ao cliente são auditados, avaliados e têm esquema de incentivos alinhados com algumas variáveis, inclusive o nível de reincidências dos clientes que atenderam. Maior nível de eficiência. Decorrente dos investimentos feitos em infraestruturas de apoio ao cliente como a solução telefónica 100% IP, instalações, diminuição de contactos resultante das melhorias de qualidade de rede, aumento de nível de selfcare e ainda maior nível de controlo da operação, foi possível reduzir os custos globais de customer care. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 73/288 Relatório & Contas Consolidado

74 Reconhecimento dos clientes. Os estudos regulares realizados internamente pela ZON apontam para melhorias sustentadas e significativas sentidas pelos clientes. Pela sua independência destaca-se o estudo de satisfação de mercado Portuguese National Customer Satisfaction Index (ECSI) elaborado pela Universidade Nova de Lisboa e pelo Instituto Português de Qualidade. No sector da televisão por subscrição a ZON alcançou o primeiro lugar, com uma evolução assinalável. Os resultados de ECSI revelaram: Satisfação com a marca: a ZON subiu de 6,12 em 2007 (o pior desempenho do setor), para 7,24 (de um total de 10) em 2010, o melhor desempenho do setor. Satisfação no tratamento de reclamações: a ZON melhorou de 4,5 em 2007 para 6,1 (de um total de 10) em Satisfação no serviço ao cliente: a ZON melhorou de 5,9 em 2007 para 7,1 (de um total de 10) em Reconhecimento do regulador. A ANACOM publica anualmente o retrato das reclamações que recebe e relativiza por mil serviços. A ZON está sempre melhor que o seu principal concorrente, mesmo no serviço de voz fixa tendo em conta que é um serviço recente e que cresceu de forma muito significativa em cerca de quatro anos. Reconhecimento das organizações de consumidores. A DECO anunciou os valores referentes aos contactos que recebe por setor de atividade e, embora não divulgue números por empresa, reconhece que a ZON voltou novamente a registar uma queda significativa de contactos dos associados daquela organização de defesa dos consumidores, o que significa menos situações de conflito relacionadas com a ZON, apesar do número de serviços ativos e faturados da ZON ter aumentado. A ZON continua a trabalhar com as entidades de apoio ao consumidor, como a DECO, para melhorar os seus processos e diminuir as situações de conflito. Reconhecimento de entidades externas nacionais e internacionais. A transformação da ZON numa organização focada no cliente foi notada e distinguida com vários prémios e distinções nacionais e internacionais, nomeadamente para o melhor espaço call center para trabalhar em Portugal 2011: - o segundo melhor atendimento no setor telecomunicações, serviço de customer care de excelência a nível europeu; - melhor esquema de incentivos; e melhor diretor de customer care. (Ver lista de prémios e distinções na respetiva secção). Índice de Satisfação do Cliente (ECSI) ZON PT 74 Relatório & Contas Consolidado 2011

75 Próximo passo: mais poder ao subscritor As melhorias de qualidade de serviço são uma realidade, mas as expectativas dos clientes também estão a aumentar, de forma acelerada. Por isso, na área de customer care a ZON continua a investir na tecnologia de apoio ao cliente para melhorar a eficácia e diminuir custos operacionais, em melhorar o selfcare, tendo como base uma abordagem de melhoria contínua e benchmarking nacional e internacional das melhores práticas. No âmbito da melhora contínua dos processos de negócio, foi lançada uma iniciativa estruturante que visou a transformação e simplificação dos processos de negócio e das ferramentas de apoio à interação com os clientes. O objetivo último é dotar o cliente de todas as ferramentas necessárias para facilmente executar as principais interações com a ZON. Procurou-se desenhar processos tão simples que possam ser executados pelo próprio cliente na web. Os processos foram reformulados e redesenhados numa lógica selfcare para utilização pelo cliente na loja online e em myzon. A primeira etapa desta iniciativa consiste na transformação dos processos e na reengenharia de processos com a simplificação e o desenho dos novos processos tendo em conta os momentos críticos de interação com o cliente ao longo dos vários pontos de contacto que assinalam a jornada do cliente ZON no seu relacionamento com a empresa. Os principais processos alvo de transformação e de implementação faseada no terreno, em todos os canais de interação, foram venda/encomenda, customer care não técnico (pedidos e consultas de clientes e reclamações faturação), despiste para resolução de problemas técnicos e avarias e ainda fidelização e retenção de clientes. A concretização da iniciativa consistiu na criação do Portal Único de Atendimento (UFE Unified Front End, SMSVPP - Portal Vendas Mobile, PDT Portal de Despiste Técnico) para execução dos processos pela operação e que abrange todos os canais de contacto com o cliente. O Portal Único inclui o Business Process Manager (BPM), uma ferramenta de desenho e de monitorização dos processos, e a criação de um repositório único de processos e regras de negócio. Os objetivos são: Garantir os mesmos processos em todos os canais (incluindo web) Uniformizar regras, linguagem e comunicação com o cliente Melhorar a forma de trabalhar, alterar hábitos instituídos; gestão da mudança. O maior desafio consiste na gestão da mudança e conseguir a adesão dos colaboradores na utilização dos novos processos e das novas ferramentas. Deste modo, a procura de melhoria da eficiência operacional focou-se nos seguintes principais objetivos: Fazer bem á primeira Redução dos erros e dos tempos de execução e, por consequência, A redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes Aperfeiçoar a comunicação com o cliente Além destes objetivos, também a comunicação dos vendedores com os clientes está a ser aperfeiçoada. O principal motivo de queixa dos clientes é o tempo de fidelização exigido nos contratos. É uma situação muitas vezes gerada pela omissão dessa informação pelos vendedores no momento de fechar negócio. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 75/288 Relatório & Contas Consolidado

76 Para resolver estas situações, a ZON vai lançar em 2012 um sistema em que o novo cliente recebe, no dia seguinte ao da assinatura do contrato, um com todas as condições associadas. A ferramenta de self-care também irá contribuir para melhorar a relação com o cliente ao permitir maior transparência e capacidade de autogestão da sua conta. Melhor, mais ampla e mais segura experiência de consumo de televisão O serviço de TV de nova geração Iris by ZON Fibra, lançado em novembro de 2010, disponível em mais de três milhões de lares, representa um passo fundamental da ZON na direção da oferta de produtos e serviços que ajudam a melhorar a experiência de consumo. Este novo interface permite aos subscritores terem acesso fácil a conteúdos de televisão personalizados. Com o lançamento de ZON Online, em Outubro de 2011, a ZON transportou esta experiência para fora do lar. Trinta canais, as mesmas funcionalidades e a mesma usabilidade estão agora disponíveis também para computador e para tablet. Para além de pesquisa inteligente, recomendações, favoritos, organização das gravações por tema, novos desenvolvimentos de Iris permitem agora acesso a YouTube e a outros conteúdos da Internet, e ainda a possibilidade de controlar a set-top box através de smartphone, incluindo o agendamento remoto de gravações e de sessões de VOD. Passou também a estar disponível o popular serviço Restart TV que permite começar a ver desde o início um programa que já tenha começado. Foi ainda introduzida a possibilidade de gravar dois programas em simultâneo. De grande importância para as famílias é o processo de controle parental que permite o bloqueio de canais que ficam acessíveis apenas através de uma palavra passe. Ir ao cinema ZON: uma experiência recompensadora Produção Distribuição Exibição DVD / BluRay VoD (Video On Demand) Distribuição Mobile + Online TV por Subscrição (satélite e cabo) Free TV ZON Multimédia A atividade da ZON Multimédia exerce-se sobre quase toda a cadeia de valor de distribuição e exibição de cinema 76 Relatório & Contas Consolidado 2011

77 O cinema passou a ser uma plataforma de entretenimento mais ampla, com oferta múltipla de conteúdos e de experiências. Com 30 complexos multiplex e 210 salas de cinema espalhadas geograficamente pelo país completamente digitalizadas e aptas a receber conteúdos via satélite. As salas de cinema proporcionam excelente qualidade de imagem, som e conforto. Um conjunto de serviços paralelos, e outros novos a partir de 2012, ajudam o cliente e melhoram a prestação do serviço: call center, mticketing / bcode (aplicações para dispositivos móveis que permitem a compra de bilhetes, cruzamento e venda de promoções com os respetivos terminais nos cinemas), site corporativo com loja e a utilização de redes sociais, entre outros. O front office está otimizado para ter conjuntamente bar e bilheteira no mesmo ponto de venda eletrónico(epos) e efetuar pagamentos via terminais de pagamento automático/ multibanco (TPA). Em 2011 foi iniciado o processo de dotar todos os cinemas com kiosks para levantamento, reservas e compra de bilhetes e produtos de bar a débito e ou a crédito, O kiosk permitirá a venda e levantamento de bilhetes, a sugestão de venda de menus, pagamento a débito / crédito (sugere menu por tipo de bilhete, levantamento dos menus nos balcões cinema), outras operações como consulta de sinopses, etc. dispostos nos foyers dos cinemas. Foi também iniciado em 2011 o projeto Mobile Ticket que permitirá através de dispositivos móveis o acesso às salas de cinema (substituindo o tradicional bilhete, desmaterialização da bilheteira), como também a possibilidade de acesso a toda a informação seleção e pagamentos da oferta cinema em ambiente de mobilidade. Ao nível interno, o layout do cinema é a base de um conjunto de funcionalidades, estando dividido em quatro áreas. Cada espaço proporciona uma ambiência distinta: ponto de atendimento, foyer, corredores de acesso às salas, os anfiteatros (as salas) onde é desenrolada a ação final (a exibição do conteúdo esperado). A sala é desenhada em degrau, com boa inclinação para permitir boa visibilidade do ecrã a qualquer espectador, permitindo exibição em ecrã de conteúdos (fixos e em movimento, ou 2D ou em 3D) que, sincronizados com o som (50% da experiência é sonora) permitem criar emoções e ou sensações ao espectador. O conforto é umas das variáveis base para o sucesso da experiência de cinema. Tanto o controlo e a adequação da temperatura como o conforto do local onde o cliente está sentado para a visualização dos conteúdos são importantes. A sala de cinema é assim uma caixa que congrega um conjunto de estímulos sensoriais. O som das salas de cinema é de última geração Dolby Digital (7.1). No isolamento acústico das salas são seguidas as normas internacionais para espaços deste tipo, definidas pelas grandes marcas de equipamento de som (Dolby, THX e IMAX). A projeção é feita com projetores digitais com resolução 2K e com níveis de iluminação no ecrã segundo as regras DCI. Cerca de 40% das salas estão equipadas com projeção digital 3D, usando o sistema REAL D. Os óculos utilizados não são de retorno obrigatório, reduzindo o impacto operacional. As dimensões dos ecrãs são as máximas que a sala pode ter, permitindo assim um grande impacto ao utente das salas. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 77/288 Relatório & Contas Consolidado

78 A iluminação das salas é definida em função da melhor envolvência e conforto dos visitantes. A iluminação de segurança confere aos visitantes a segurança necessária para caso de saída e entrada durante a exibição do filme se faça nas melhores condições. Marketing e publicidade responsável A relação comunicacional da ZON com os consumidores através de ações de marketing e de mensagens publicitárias pauta-se pelo cumprimento de elevados standards de gosto e de qualidade e no mais estrito respeito pela ética, códigos e demais legislação pertinente à publicidade. Não tendo ainda introduzido na sua comunicação mensagens publicitárias que sirvam para elevar a consciência quanto a questões ambientais, a publicidade da ZON esteve todavia conforme o princípio da publicidade socialmente responsável, um dos pilares da comunicação pela sustentabilidade. Os anúncios da ZON não são enganosos nem ofensivos e observam os princípios da leal concorrência. A publicidade da ZON não foi sensacionalista mas verdadeira, informativa e direta. A campanha da funcionalidade Restart na Iris (ver desde o início o programa que já começou) é um exemplo de publicidade factual e explicativa sobre o produto. Suportado num retrato simbólico da vida urbana e profissional atual, o anúncio contribui positivamente para a ideia de que trabalhar até mais tarde não implica perder necessariamente o programa que se queria ver e que já começou. A publicidade dirigida a crianças exemplifica o cuidado colocado na comunicação para este grupo etário. Embora utilizando linguagem infantil, os anúncios recusaram explorar a inocência e a credulidade das crianças. Pelo contrário, procuraram transmitir ideias positivas como a unidade da família, a sã competição, o trabalho em equipa, a alegria de participar. Um bom exemplo é o vídeo com o hino da Liga ZON Kids em que os pais surgem como fervorosos apoiantes dos filhos que competem na Liga ZON Kids integrados em equipas de futebol do mesmo grupo etário. Também a campanha do Phone do Dia da Mãe (oferta de dois vouchers ZON Videoclube) na compra de um telefone ZON Feel transmitiu a ideia de respeito pela figura materna e estreitamento dos laços familiares. As afirmações produzidas pela publicidade da ZON relativas à origem, natureza, composição, propriedades e condições de aquisição dos bens ou serviços publicitados são exatas e passíveis de prova, a todo o momento, perante as instâncias competentes. De facto, alguns dos anúncios da ZON relativamente à velocidade de download e upload da banda larga da ZON foram suportados nos estudos comparativos do próprio regulador Anacom. Em média, a ZON entrega 81 por cento (download) e 84 por cento (upload) dos valores contratados na Internet fixa e 95 por cento na Internet móvel. A publicidade da ZON tem sido premiada com medalhas de prata e bronze nos últimos três anos nos prémios CAP Awards instituídos pela secção europeia de CTAM, The Cable & Telecommunications Association for Marketing. Em 2011 a campanha de lançamento de ZON Iris ZON foi premiada com Medalha de Ouro na categoria New Brand Launches and Rebrands. ZON Empresas apoia empreendedorismo Um dos objetivos de ZON Empresas é apoiar jovens empreendedores que queiram transformar boas ideias em negócios. A valorização do empreendedorismo foi concretizada em várias iniciativas: parceria com o Coworklisboa, o patrocínio do Lisbon Startup Weekend e a promoção de workshops. 78 Relatório & Contas Consolidado 2011

79 ZON Empresas apoiou o Coworklisboa, um espaço de trabalho na Lx Factory em Lisboa partilhado por profissionais independentes. Os designers, ilustradores, jornalistas, tradutores e outros profissionais liberais ou microempresas que escolhem esse espaço para trabalhar têm à disposição internet, telefone fixo e serviço de televisão gratuitos fornecidos pela ZON Empresas. Em 2011 decorreu em Lisboa, também na Lx Factory, com o patrocínio da ZON Empresas, o Lisbon Startup Weekend, um evento internacional que reúne jovens empreendedores com diferentes backgrounds. O objetivo é estabelecer ligação entre técnicos de desenvolvimento locais, criativos e empreendedores, fomentar o brainstorming e desenvolver ideias com a ajuda de mentores (empreendedores bem sucedidos da nossa sociedade) e apresentá-las a um painel de júris (investidores profissionais) ajudando assim a promover a criação de novas empresas. Desde 2007 este evento já foi realizado em 295 cidades de todo o mundo e ajudou a criar cerca de novas empresas. Para o ano de 2012 estão previstos workshops em vários pontos do país dirigidos especificamente às mulheres empreendedoras. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 79/288 Relatório & Contas Consolidado

80 05 Em rede com os acionistas A ZON segue as melhores práticas internacionais de governo societário. A sociedade está em permanente diálogo com os acionistas, designadamente através de roadshows, conference calls, participação em conferências internacionais, reuniões periódicas, comunicados ao mercado, assembleias geral, literatura (livro Impactos ZON na Economia Portuguesa ) e do site institucional. De particular destaque, o governo da sociedade segue as Recomendações da CMVM sobre o Governo das Sociedades Cotadas, e destaca-se o reconhecimento obtido como uma das oito empresas que melhor cumprem as recomendações relativas ao governo das sociedades. Esta é a conclusão do estudo realizado pela Universidade Católica Portuguesa, a pedido da AEM Associação de Empresas Eminentes de Valores Votados no Mercado, sobre o grau de cumprimento das recomendações relativas ao governo societário de 44 empresas cotadas A avaliação do grau de cumprimento resultou na atribuição de um rating para todas as cotadas, com base num índice de pontos de a correspondente a uma notação em oito classes, de D (rating mínimo) a AAA (rating máximo). A ZON alcançou o índice 9 745,4 e o rating AAA, uma classificação acima da média que a coloca entre as 8 melhores empresas e que reflete a sua competitividade e solidez no mercado. A média das 44 empresas analisadas foi de pontos, subindo para pontos quando consideradas apenas as empresas do PSI 20. Replicando os pontos de índice em ratings, 32 das 44 empresas tiveram rating igual ou superior a A e apenas oito alcançaram a classificação máxima de AAA. O estudo AEM/Universidade Católica teve como base a informação divulgada publicamente nos relatórios anuais de governo da sociedade das empresas não tendo qualquer contacto direto ou indireto com as mesmas. 80 Relatório & Contas Consolidado 2011

81 06 Em rede com os colaboradores A ZON Multimédia e as suas participadas em Portugal e Moçambique têm 1,612 colaboradores, incluindo a operação dos cinemas, um nível igual ao de Em cada cem colaboradores há 55 homens, mas em algumas empresas do grupo predominam as mulheres. Quase dois terços dos colaboradores, cuja média etária é de 37 anos, dispõem de formação superior, quando em 2010 eram apenas pouco mais de metade. Em média, os colaboradores estão há oito anos no grupo. Há absoluta igualdade entre homens e mulheres no desempenho das suas funções profissionais. Para além do emprego direto, a ZON contribui indiretamente para o emprego de cerca sete mil pessoas através de subcontratação nas operações de vendas e serviço ao cliente (porta-a-porta, engenharia de instalação, call centres, assistência, técnica). Os call centres ZON em Lisboa, no Porto e nas Caldas das Rainha estão equipados com a mais atual tecnologia e empregam cerca de três mil pessoas. Os call centres no em Lisboa e Porto representam 13 mil metros quadrados com 1,750 posições de atendimento e zonas de trabalho, formação e lazer. A Intranet é o instrumento base de contacto da gestão com os colaboradores. Em 2010 o número de páginas vistas por dia na Intranet ZON era superior a 34 mil, o que perfaz um total de mais de 12 milhões de páginas vistas por ano. Um inquérito revelou que a quase totalidade dos colaboradores (98,4%) considera a Intranet um importante veículo de comunicação interna. O Encontro Anual de Colaboradores permite à gestão fazer o balanço do ano que passou e para apresentar a visão dos próximos passos, para além de ser a ocasião para os colaboradores conviverem. O inquérito de opinião sobre o último Encontro revelou uma satisfação global bastante positiva (7,7 numa escala de 0 10), a quarta melhor posição desde dezembro de 2008, com 66% dos inquiridos a atribuir uma pontuação entre 8 e 10. Esta reunião de trabalho reuniu 93% dos inquiridos, um valor similar ao do Encontro anterior (92,7%) e 97% dos inquiridos considera que estes momentos são importantes para conhecer os objetivos e as prioridades da atividade da ZON. Muito valorizado pelos presentes foi o discurso do presidente do Conselho de Administração da ZON, Daniel Proença de Carvalho, que agradeceu a todos o excecional trabalho desenvolvido. Durante o ano foi também desenvolvido um inquérito de satisfação com o objetivo de avaliar a satisfação dos colaboradores com as ferramentas de trabalho e os produtos ZON. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 81/288 Relatório & Contas Consolidado

82 Colaboradores ZON em 2011 Empresa # Colaboradores ZON Multimédia, SGPS 123 ZON TVCabo 690 ZON Madeira 51 ZON Açores 30 ZON Conteúdos 28 ZON Lusomundo Audiovisuais 57 ZON Lusomundo TV 11 ZON Lusomundo Cinemas (est) 26 Subtotal 1,016 ZON Lusomundo Cinemas (oper) 512 ZON Lusomundo Moçambique 19 Dreamia (50%) 5 Sport TV (50%) 60 Total 1,612 Áreas de desenvolvimento profissional O emprego na ZON proporciona um amplo leque de oportunidades de desenvolvimento profissional e satisfação pessoal. As políticas retributivas globais do Grupo ZON são bastante competitivas e periodicamente analisadas em termos comparativos com a indústria. As políticas de retribuição variável e o Plano de Ações, abrangendo todos os colaboradores, estão alinhados com as melhores práticas internacionais. As principais áreas profissionais da ZON desenvolvem-se nas seguintes atividades: Entretenimento audiovisual: aquisição de conteúdos e gestão de direitos nacionais e internacionais; agregação, scheduling e distribuição de canais de TV e rádio; produção de autopromoções, apresentação de serviços e EPG; operações de play-out; distribuição e exibição de cinema em salas Sistemas corporativos e de suporte aos negócios: financeira; comunicação corporativa; recursos humanos; estratégia; jurídica e legal; regulação; compras e recursos; tecnologias de informação e comunicação Vendas e marketing: branding e marketing; gestão de marcas; publicidade em media clássicos e online; eventos especiais; vendas de retalho em lojas, porta-a-porta e online; vendas empresariais, SoHo, e turismo; venda de tempo comercial para publicidade de TV; venda de bilhetes de cinema Serviço ao cliente e instalação: engenharia da cadeia de fornecimento de serviços ao cliente; assistência técnica, call centres, outros serviços de apoio técnico especializado em TV, banda larga e voz; gestão de frotas e materiais 82 Relatório & Contas Consolidado 2011

83 Tecnologia: sistemas de integração tecnológica, sistemas de infraestrutura de distribuição, sistemas de soluções de negócio (integração de negócios, rede de postos de trabalho, sistemas de informação sobre os clientes e vendas, negócios online, infraestrutura tecnológica, sistemas corporativos, CRM, billing, investigação e desenvolvimento de soluções e produtos de cliente) Valor principal: enfoque no cliente O aparecimento de grandes empresas servindo milhões de clientes simultaneamente, como é o caso da ZON, com centros de atendimento telefónico operados por milhares de pessoas, multiplicaram por milhões as questões relacionadas com a qualidade dos produtos e serviços. Além disso, a generalização da Internet e a sua adoção como meio de informação, consulta e troca de experiências por parte de milhões de clientes, expuseram a empresas, os seus produtos e serviços, à concorrência como nunca antes. Os clientes hoje sabem muito e de tudo. Os valores da ZON constituem a fundação da cultura de empresa, o modo como esta se relaciona com os seus produtos e serviços, entre todos e cada um dos colaboradores e entre estes e os clientes. O impacto da transmissão de valores como inovação, espírito de equipa, entusiasmo, planeamento e proximidade com o cliente resulta num ambiente de trabalho mais responsável e mais produtivo nas diversas áreas de atividade. Trabalhar na ZON requer estar sintonizado com o cliente e um comportamento irrepreensível. A ZON promove o desenvolvimento de espírito de equipa num ambiente informal e divertido. A Intranet fomenta o crescimento intelectual e é o principal instrumento de comunicação interna. Os valores da ZON colocam o cliente no centro. Em todos os níveis de operação, o foco da atenção está sempre no cliente, nas suas necessidades e satisfação. Várias destas atividades exercem-se sobre tecnologias de ponta em permanente inovação e requerem níveis de formação contínua sempre mais exigentes. Gestão ativa do talento A política de recursos humanos centra-se na gestão ativa do talento, recompensando e incentivando o mérito, a criatividade, a excelência e apostando no progressivo rejuvenescimento da sua força de trabalho. O modelo de gestão estratégica e avaliação de desempenho dos recursos humanos contempla a preocupação com as políticas comuns a todos os colaboradores e, simultaneamente, políticas para grupos bem definidos, em função da maior ou menor especificidade das suas funções. A ZON assume-se como uma learning organization, como uma organização em permanente atualização, em que os colaboradores que conhecem os negócios e as tecnologias, os seus objetivos e o seu plano de desenvolvimento. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 83/288 Relatório & Contas Consolidado

84 O modelo de formação da ZON assenta em três grandes vertentes: Formação Geral Desenvolvimento de competências comuns e outras, que não tendo diretamente que ver com o negócio, contribuem para a valorização pessoal dos colaboradores Formação Específica Acrescer competências associadas à especificidade de cada negócio das diversas empresas da ZON Formação Estratégica Associada a mudanças substantivas estratégicas como a adoção de novas políticas e estratégias corporativas, novas tecnologias e novos processos. As atividades de formação têm como objetivo central criar e desenvolver o espírito de missão de bem servir o cliente. A ZON tem presente que a maneira mais eficaz, em termos de custos, para adaptar serviços a necessidades individuais é a através da informação e conhecimento obtido, em particular, pelos colaboradores que encaram os clientes na linha da frente do atendimento pessoal ou eletrónico. Por essa razão, a ZON investe seriamente na qualificação e requalificação dos seus colaboradores promovendo a sua formação contínua. Em relação aos colaboradores diretos, em 2011, a ZON ministrou cerca de 37 mil horas de formação interna, o que representa o dobro do tempo despendido em 2008, com um custo de 38,300 mil euros. A plataforma e-learning b ZON para os colaboradores permitiu a disponibilização de cerca 18 mil horas de formação em Neste âmbito assume destaque o programa global de inovação que visa envolver toda a organização, permitindo estimular, dar visibilidade e potenciar a participação de todos os colaboradores, criando um estado de espírito orientado para a inovação e para a melhoria contínua. Muitas das ideias inovadoras recebidas, orientadas para o produto e serviços, para o processo, para o marketing, para a organização, ou para outro vetor de desenvolvimento, são adotadas e entram em produção. O programa «Novas Oportunidades» integra um conjunto alargado de instrumentos que visam acelerar o ritmo de progressão dos níveis de escolarização e de qualificação profissional. Destina-se a colaboradores que pretendam aumentar as suas qualificações escolares (Ensino Básico e Secundário) ou profissionais (Certificação Profissional). A duração média é de 6 meses. O esforço em tecnologia e em formação reflete-se na produtividade. Apesar do notável aumento de serviços comercializados pela ZON (TV, voz fixa e móvel, Internet fixa e móvel), requerendo mais recursos humanos e tecnológicos, a produtividade por colaborador tem vindo a melhorar. A política de recursos humanos da ZON Lusomundo Cinemas assume alguns aspetos particulares ao nível da seleção e recrutamento, plano de carreira, incentivos, condições de trabalho e avaliação de desempenho. Os trabalhadores têm formação contínua, ao nível operacional, atendimento ao cliente, segurança contra incêndio e higiene e segurança alimentar. São eles que supervisionam o processo de negócio, controlando o fluxo dos espectadores, no foyer, corredores e salas, contribuindo para a satisfação do cliente. Os trabalhadores do cinema usam uma farda ajustada ao mercado alvo, simples, prática e desportiva. 84 Relatório & Contas Consolidado 2011

85 Teletrabalho: integração total, maior produtividade O sistema de teletrabalho utilizado pela área de Customer Care recorre exatamente ao mesmo ambiente IT que que nas instalações da ZON proporcionando a mesma experiência de trabalho em computador. Através da ligação à Internet, os Customer Service Representatives (CSR) estão integrados no sistema telefónico da ZON o que também permite que a ZON tenha acesso a todas as ferramentas de gestão e avaliação de desempenho, incluindo a gravação de chamadas e de ecrãs. Novo edifício-sede em Lisboa ZON Multimédia vai mudar em 2012 a sua sede para um novo edifício no terreno adjacente à estação de metro do Campo Grande, voltado para a 2ª Circular e para o Jardim do Campo Grande. A ZON vai concentrar nos oito pisos dos 14 mil metros quadrados do novo edifício, os colaboradores atualmente dispersos por 30 pisos de quatro edifícios junto à Avenida 5 de Outubro. A empresa espera conseguir ganhos de eficiência e melhorias das condições de funcionalidade dos espaços de trabalho e uma poupança anual em rendas e custos associados à utilização das instalações da ordem dos 15 a 20%. A nova sede será ainda dotada de infraestruturas de que a empresa não dispõe neste momento, como uma cafetaria para os colaboradores, salas para formação interna e externa e um auditório para 120 pessoas. Foram consideradas várias alternativas e avaliados os impactos que todas elas teriam no dia-a-dia dos colaboradores, 80% dos quais utilizam transportes públicos nas viagens entre as suas residências e a sede da Empresa em Lisboa (no edifício na Campanhã, Porto, a totalidade dos colaboradores utilizam transporte público). O Campo Grande, zona emblemática da cidade servida pelo Metropolitano e por uma boa rede de transportes públicos rodoviários e de acessos viários, foi considerada a melhor solução, tendo em conta a minimização do tempo de deslocação diária dos colaboradores e a maximização das poupanças viabilizada por um edifício de última geração um pouco mais afastado do centro de Lisboa. O edifício permitirá uma racionalização do consumo energético respeitando critérios de sustentabilidade ambiental. É possível a medição dos consumos energéticos com maior rigor e a adoção de medidas preventivas para a redução dos consumos. As fases das tomadas de energia elétrica para computadores foram isoladas de modo a permitir desligamento total durante a noite (os computadores deixados em standby estão a consumir). O edifício distingue-se ainda pela sua arquitetura de ponta e envolvência urbanística. Terá imediatamente à sua frente uma praça pedonal ajardinada, arquitetonicamente coerente com o Jardim do Campo Grande, do outro lado da 2ª Circular. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 85/288 Relatório & Contas Consolidado

86 07 Em rede com os reguladores e com os media Assuntos regulatórios A ZON está sujeita a obrigações regulatórias de caráter geral, como as leis da concorrência, de proteção dos consumidores, entre outras, bem como obrigações específicas dos setores em que desenvolve as suas atividades, nomeadamente o setor das comunicações eletrónicas e o setor audiovisual. A regulação específica do setor tem duas origens principais, uma de nível europeu, cujo objetivo principal é a criação do Mercado Único Digital, através de um conjunto de medidas, políticas e legislativas, e uma outra a nível nacional, onde as especificidades do setor são detalhadas. Sendo um setor de investimento intensivo, a ZON entende que a Regulação deve estar assente em três princípios basilares: Visão para defesa da Inovação Equivalência e Proporcionalidade de Medidas Previsibilidade da Regulação As comunicações eletrónicas assumem na sociedade um papel central, representando uma ferramenta incontornável de coesão social, encurtando distâncias, desmaterializando atividades, simplificando processos, aumentando a produtividade, dinamizando a economia e, sobretudo, reduzindo o fosso digital que existe entre as mais diversas zonas. Orientada por este desígnio, a ZON considera fundamental o diálogo permanente e construtivo com o setor político e com as entidades reguladoras, permitindo apresentar soluções inovadoras e que melhor se adequem à crescente sofisticação dos consumidores. Assim, é com base nestes princípios que a ZON tem participado ativamente em consultas públicas conduzidas pelos órgãos reguladores, quer a nível europeu, quer a nível nacional, bem como através de contributos e sugestões de melhoria para os modelos de condução da política de comunicações eletrónicas. Foi ainda com base nestes princípios que a ZON investiu profundamente na melhoria das condições de atendimento aos seus clientes e no desenvolvimento das suas ofertas, encarando o serviço de excelência aos consumidores como uma pedra angular da sua atividade. Para que a experiência de utilização dos serviços seja inconfundível, a ZON, durante os últimos anos, renovou completamente a sua rede de comunicações eletrónicas, encarando as redes de nova geração (RNG) com a certeza da sua essencialidade, dotando Portugal com mais de três milhões de casas com as conetividades mais velozes da Europa (360 Mbps), antecipando em larga medida os objetivos da Agenda Digital Europeia. Os objetivos já alcançados apenas foram possíveis com base no permanente envolvimento com as autoridades reguladoras e um forte foco no cliente, mantendo um diálogo franco e construtivo, sustentado nas melhores práticas de transparência, proporcionalidade e defesa da concorrência. Estas práticas continuarão a guiar a ZON, na sua obrigação de entregar valor aos clientes, ao setor e ao país. 86 Relatório & Contas Consolidado 2011

87 Relações com os media A ZON mantem contacto com os media através de press releases, conferências de imprensa e de contactos informais pontuais. A ZON procura responder rapidamente, com consistência, transparência e correção, aos pedidos de informação que lhe são feitos. A natureza dos pedidos de informação determina qual o interlocutor interno autorizado para o diálogo. Além disso, a ZON disponibiliza a informação relevante sobre os seus produtos e serviços nos seus sites, incluindo informação para os investidores e para os media e onde também é mantido o acervo das comunicações ao mercado e aos media. O Twitter e o Facebook também são utilizados para operações de comunicação pontuais, como por exemplo para o Prémio ZON. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 87/288 Relatório & Contas Consolidado

88 08 Em rede com os fornecedores A ZON procura garantir um perfeito alinhamento dos seus fornecedores com os valores da empresa através de compromissos assumidos por estes e por uma constante monitorização do seu desempenho. O fornecedor da ZON é um elemento fundamental da relação da ZON com os seus clientes. É muitas vezes o elemento da organização que está mais próximo do consumidor e do subscritor. A reputação e a satisfação dos clientes está intimamente ligada ao correto desempenho das funções que lhe são cometidas. Academia ZON São vários milhares de pessoas que estão obrigadas a conhecer e a praticar as normas legais e as normas de conduta da ZON. Por seu lado, a ZON procura garantir que os seus fornecedores pratiquem com os seus colaboradores ao serviço da ZON os mesmos valores e os mesmos comportamentos que são aplicados internamente na ZON. O programa Academia ZON foi concebido para prestar formação à totalidade dos seus colaboradores. Em 2011, foram ministrados no âmbito desta formação cerca de 34 mil horas de formação nas áreas de atenção ao cliente, call centres, vendas, instalação e manutenção. Para acelerar o processo de formação foi lançada uma plataforma de ensino designada por b zon que permite aprendizagem personalizada em qualquer lugar e adequada ao ritmo de cada um. Proteção dos trabalhadores O fornecedor da ZON deve garantir o cumprimento, por si próprio e relativamente a todos os seus trabalhadores e colaboradores ou de subcontratados, que estejam afetos à prestação dos serviços contratados, todas as normas legais e regulamentares aplicáveis em matéria fiscal, de segurança social e laboral, bem como regras e boas práticas de segurança de instalações e pessoas, no âmbito da higiene, saúde e segurança, sendo a única responsável pelo seu incumprimento. Na eventualidade de alguma pessoa afeta à prestação de serviços detenha a qualidade de estrangeiro, o fornecedor obriga-se ao cumprimento de todas as disposições legais e regulamentares em vigor comprometendo-se ainda a apresentar, sempre que tal seja solicitado pela ZON ou por entidade oficial para tanto competente, todos os documentos comprovativos do cumprimento das respetivas obrigações. O fornecedor garante à ZON que dispõe de seguro de responsabilidade civil, que cobre a sua atividade, automóveis e instalações, bem como todos os seus trabalhadores afetos à prestação de serviços contratados, e que aqueles também dispõem de seguro de acidentes de trabalho e doenças profissionais. O valor mínimo coberto pelo contrato de seguro de responsabilidade civil não poderá ser inferior a 200 mil euros, por sinistro. 88 Relatório & Contas Consolidado 2011

89 09 Em rede com o ambiente A pegada ambiental da ZON resulta do consumo de eletricidade, combustíveis, água, produção de resíduos sólidos, utilização de papel e cartão, utilização de equipamentos elétricos, de baterias e pilhas. A ZON atua sobre a defesa do ambiente através da adoção de comportamentos ambientais por parte dos seus colaboradores e fornecedores. EcoZON é a iniciativa com maior consistência e que trouxe a questão ambiental à atenção de todos os colaboradores. A prática que resulta da aplicação daqueles princípios contribui tendencialmente para a procura de soluções ambientalmente corretas de forma sistemática. Todavia, a ZON não dispõe ainda de uma política ambiental formalizada, designadamente não dispõe de um inventário de emissão de gases de efeito de estufa. A ação do grupo tem decorrido sob a forma de iniciativas pontuais para gestão dos impactos ambientais da empresa e dos fornecedores de serviços. Este é o primeiro relatório em que se apresenta uma primeira estimativa das emissões de gases com efeito de estufa resultantes da atividade da ZON. Foi feito um inventário preliminar das emissões diretas, indiretas e com origem nos clientes. Sistema de gestão ambiental: EcoZon Para o cumprimento da legislação ambiental, a ZON, declara anualmente à Sociedade Ponto Verde a quantidade de resíduos de embalagens não urbanas, de acordo com o Dec. Lei n.º 162/2000, de 27 de Julho, e ao SIRAPA a quantidade de resíduos urbanos e não urbanos, de acordo com o Dec. Lei 178/2006 (art. 48.º), provenientes da atividade da empresa. Foi neste contexto que, em fevereiro de 2010, a ZON criou um sistema de gestão integrada de resíduos produzidos por todas as empresas do grupo ZON. EcoZON é um projeto ambiental estratégico em áreas específicas da atividade. Os princípios orientadores de EcoZON são: Cumprir todos os requisitos legais aplicáveis às atividades, produtos e serviços de todas as empresas do grupo ZON. Promover a melhoria contínua através da adoção de recursos sustentáveis que minimizem os impactos ambientais, nos processos existentes e na definição de produtos e serviços. Controlar eventuais impactos ambientais resultantes direta ou indiretamente das atividades da empresa, privilegiando sempre medidas de prevenção. Otimizar a gestão dos resíduos gerados pela empresa na sua atividade, através do desenvolvimento continuado de uma política de redução, reutilização e reciclagem. Avaliar e melhorar regularmente o desempenho ambiental das empresas do grupo ZON, através do recurso às melhores tecnologias disponíveis e à implementação de práticas de eco gestão adequadas à otimização dos recursos naturais. Estabelecer e valorizar parcerias que visem a promoção e gestão do património natural e a proteção da biodiversidade. Assegurar a colaboração com a Agência Portuguesa do Ambiente, e com os órgãos ambientais para que sejam desenvolvidos e adotados processos produtivos que evitem ou minimizem agressões ao meio ambiente e que contemplem um destino adequado a todo o tipo de resíduos independentemente da sua natureza sob a emissão da declaração de destruição de resíduos, conforme legislação ambiental em vigor. Cumprimento da legislação ambiental nacional e europeia. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 89/288 Relatório & Contas Consolidado

90 Proteger a ZON contra o uso indevido de dados, mediante a aplicação de rigorosas medidas de segurança durante o processo da recolha, transporte e destruição de papel, impossibilitando a sua reconstituição. Proteger a qualidade e a preservação do meio ambiente não é somente uma preocupação mas também um valor que a ZON promove através da reciclagem, disponibilizando nas suas instalações (em todos os edifícios e lojas) de eco pontos e infraestruturas para a separação seletivas de todos os resíduos produzidos. Com o lançamento do projeto EcoZON e recorrendo a ações de sensibilização ambiental, pretende-se criar uma cultura empresarial sensível às preocupações ambientais para que cada colaborador possa dar o seu contributo para a preservação do ambiente e garantir, num futuro próximo, a qualidade de vida de gerações seguintes, com base num desenvolvimento sustentável. Os objetivos de EcoZON são: Sistema Integrado de Gestão de Resíduos (SIGRE) para cumprir todos os requisitos legais aplicáveis às atividades, produtos e serviços de todas as empresas do Grupo ZON Promover a melhoria contínua através da adoção de recursos sustentáveis que minimizem os impactos ambientais nos processos existentes e na definição de produtos e serviços Introdução de sistema de redução da utilização de papel e de uso quase exclusivo de papel reciclado Controlar eventuais impactos ambientais resultantes direta ou indiretamente das atividades da empresa e dos seus fornecedores, designadamente sistemas logísticos, privilegiando sempre medidas de prevenção Otimizar a gestão dos resíduos gerados pela empresa na sua atividade, através do desenvolvimento continuado de uma política de redução, reutilização, reciclagem com o envolvimento de todos os colaboradores, parceiros, fornecedores e da comunidade em geral Avaliar e melhorar regularmente o desempenho ambiental das empresas do Grupo ZON Optar por uma localização das instalações bem servida de transportes públicos, que são utilizados por cerca de 75 por cento dos colaboradores, minimizando tempos de deslocação e a poluição resultante de transporte individual No âmbito deste programa, a ZON lançou um sistema integrado de gestão de resíduos que abrange toda a sua atividade empresarial e comercial, sendo a primeira Empresa em Portugal a receber o certificado ambiental 100R da Sociedade Ponto Verde. Em 2011 a empresa reciclou 13,5 toneladas de material informático e 20 toneladas de resíduos de equipamentos elétricos e eletrónicos, nomeadamente PC, scanners, powerboxes, routers, cable modems, entre outros. No contexto de reciclagem e eliminação dos desperdício, a reinserção de equipamentos e acessórios no mercado através de uma operação de logística inversa teve um incremento significativo. Estes equipamentos, provenientes de devoluções de clientes, são testados, reparados e reacondicionados, permitindo prolongar o ciclo de vida dos mesmos e, assim, diminuir substancialmente a produção de resíduos associados. Foram adotadas numerosas recomendações do programa EcoZON com impacto no dia-a-dia. As impressoras foram programadas para impressão de ambos lados do papel (reciclado) e para retenção automática da ordem de impressão que só será feita na própria impressora por quem deu ordem de impressão eliminando-se muito desperdício sob a forma de ordens de impressão esquecidas na impressora. Esta ação representa uma poupança de 12.9%. Outro exemplo foi a substituição dos copos de plástico por copos de papel recicláveis nas máquinas dispensadoras de água 90 Relatório & Contas Consolidado 2011

91 Outra iniciativa resultante de EcoZON com impacto junto dos consumidores foi a introdução da Green Box. A ZON reformulou a caixa de cartão dos mais de três mil equipamentos de TV, net e voz que todos os dias coloca em casa dos clientes, através da utilização de cartão ecológico e de fácil reciclagem. As novas caixas de cartão de produtos para o consumidor passaram a ser em cartão reciclado impresso com tintas aquosas recicláveis. Para além das vantagens empresariais, a introdução destas caixas trouxe inúmeras vantagens para o ambiente na medida em que a uniformização do tamanho das caixas exteriores dos equipamentos permitiu poupanças de produção em larga escala (minimização das emissões gasosas associadas aos processos produtivos), eficiência no processo de distribuição dos equipamentos (maior número de equipamentos transportados em cada transporte, minimizando as emissões gasosas associadas ao transporte) e poupanças ao nível económico e ambiental nos materiais (os kits são compostos unicamente por material essencial para a instalação e um manual de utilização para o cliente). A ZON está ainda a proceder à uniformização dos tamanhos das caixas, o que permite maior poupança pela produção em escala, agilidade na distribuição e simplificação do trabalho logístico. Este projeto abrange também um processo de racionalização dos conteúdos dos kits com o objetivo de diminuir os tempos de arrumação nas caixas e a quantidade de materiais utilizados. Até ao final do primeiro trimestre de 2012 todos os conjuntos de equipamentos e comandos da ZON serão produzidos no novo formato. Esta atividade foi reconhecida com a atribuição do Prémio Desenvolvimento Sustentável atribuído pela Heidrick & Struggles e Diário Económico. A ZON conquistou o primeiro lugar no setor de Tecnologia, Media e Telecomunicações. Este Prémio visa identificar e reconhecer práticas nacionais de referência e reflete o empenho da sociedade com o desenvolvimento sustentável, ao nível de três dimensões: Gestão, Responsabilidade Social e Ambiente.- Cinema digital A atividade da ZON decorre no cerne da revolução digital. Progressivamente, são cada vez mais os setores que desmaterializam partes da sua atividade ou mesmo a totalidade da sua atividade. A desmaterialização tem em geral um impacto benéfico no ambiente ao eliminar da cadeia de valor elementos poluentes substituindo-os por suportes digitais. A digitalização da cadeia de valor do cinema trouxe uma sucessão de benefícios ecológicos. Embora os filmes ainda sejam distribuídos em suportes físicos discos rígidos de múltipla utilização mas com um determinado período de vida útil o filme em suporte plástico (polyester) foi abandonado. A próxima etapa será a eliminação do disco rígido passando toda a cadeia de distribuição realizada exclusivamente através de telecomunicações digitais, desde o produtor à sala de exibição. As primeiras películas de cinema eram em celuloide, um pré-plástico inventado em 1862, composto de nitrocelulose, nitrogénio, cânfora, colorante, álcool etílico, estabilizadores e outros agentes para reduzir a combustão. Nos anos 90 do século XX foi substituído por polyester (polyethylene terephthalate ou PET) que permitia maior flexibilidade, durabilidade e estabilidade. Após a exibição dos filmes no circuito comercial as películas eram destruídas contribuindo para a emissão de gases com efeito de estufa. O polyester foi progressivamente abandonado com a digitalização das salas a partir do início do século XXI. A digitalização da projeção de filmes veio diminuir drasticamente a emissão de CO 2 para a atmosfera. A inovação tecnológica introduzida na exibição cinematográfica tornou-a mais verde. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 91/288 Relatório & Contas Consolidado

92 Em 2011, a ZON Lusomundo Cinemas utilizou cópias digitais. Estas cópias equivaleriam a cerca de metros de PET em 35 mm com um peso estimado em 44 toneladas correspondendo a cerca de 260 toneladas de CO 2. No fim do ciclo de exibição estas cópias seriam eliminadas. Com a digitalização os gases com efeito de estufa deixaram de ser lançados na atmosfera. Pegada ambiental nas operações A ZON utiliza principalmente dois tipos de energia com emissão de gases com efeito de estufa: gasóleo e energia elétrica. Também há algum consumo de gás e energia térmica e hídrica nos cinemas. Para efeitos da contabilização da intensidade carbónica por emissão de gases com efeito de estufa foi utilizado o fator de emissão estabelecido por lei associado ao consumo de eletricidade. Não foram contabilizados alguns consumos, como viagens aéreas e gasóleo gerador. Todos os números apresentados são estimativas e foram obtidos por consulta interna. As emissões diretas de CO 2 resultam do consumo de gasóleo da frota própria (868 tco 2 ). As emissões indiretas provêm do consumo de gasóleo pela frota dos fornecedores de serviços de instalação e manutenção das redes primária e secundária e aos clientes (1,649 tco 2 ). O total das emissões com origem no consumo de gasóleo e gasolina é de 2,517 tco 2 que equivale a 5,2% do total. Quase toda a eletricidade consumida tem origem indireta, ou seja, é adquirida a terceiros. O consumo ocorre nas instalações da ZON ou em instalações de terceiros. Os principais consumos são em edifícios de escritórios para iluminação, telecomunicações e computadores, cinemas, edifícios técnicos, na rede de distribuição de televisão e Internet ( tco 2 ) e nos equipamentos digitais dos clientes ( tco 2 ). Estima-se que houve redução na emissão de gases com efeito de estufa com origem nas frotas em resultado da aquisição de viaturas com menor consumo e mais eficientes o que se reflete em menor emissão de CO 2. A avaliação não inclui as emissões com origem nas empresas participadas. Emissões em toneladas de CO 2 em 2011 (estimativa) Direta (âmbito 1) Gasóleo e gasolina 868 Indireta (âmbito 2) Eletricidade da rede Indireta (âmbito 3) Equipamento de cliente Gasóleo Total Relatório & Contas Consolidado 2011

93 Origem estimada das emissões de CO2 (%) 3% 2% 44% 51% Direta gasóleo e gasolina Indireta eletricidade Indireta equipamento de cliente Indireta gasóleo Impacto ambiental dos resíduos dos cinemas ZON Lusomundo Cinemas é certificada pela norma ISO /2005 referente ao sistema de gestão da qualidade alimentar (bebidas e pipocas), pelo que todas as embalagens cumprem todos os requisitos de segurança alimentar. Esta medida tem impacto positivo na saúde dos consumidores. Existem, todavia, impactos ambientais negativos que a ZON Lusomundo Cinemas está a estudar como minimizar ou eliminar. As embalagens de pipocas não são adequadas a reciclagem porque o respetivo óleo contamina e compromete o processo de reciclagem. Os copos de refrigerantes não são reciclados em resultado do próprio processo de fabrico que inclui parafina impermeabilizadora que torna o produto não reciclável. Também os cartazes e folhetos utilizados no marketing dos filmes ainda não são reciclados. As salas de cinema são os principais consumidores de água do grupo ZON. Estão a ser adotados processos de redução de consumo de água nos lavabos dos cinemas com recurso a torneiras mais eficientes. No que respeita à eliminação de resíduos sólidos com origem nas salas de cinema esta é feita pelos proprietários dos espaços comerciais onde os cinemas estão implantados ao abrigo dos contratos de arrendamento e prestação de serviços. A ZON Lusomundo Cinemas tem como objetivos a redução do impacto ambiental de copos de refrigerante, a reciclagem dos resíduos de papel associados a DVDs e a reciclagem das sobras de materiais de marketing (folhetos, cartazes) Os fornecedores e o ambiente Os contratos estabelecidos entre a ZON e os seus fornecedores de serviços obrigam estes a respeitar as políticas e normas de segurança da ZON, nomeadamente as referentes à Política de Segurança de Informação, que por esta lhe forem atempadamente comunicadas, ao longo de toda a vigência do contrato. Além disso, na área da sustentabilidade ambiental, o fornecedor está obrigado a garantir expressamente: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 93/288 Relatório & Contas Consolidado

94 O cumprimento da legislação nacional e comunitária em vigor, bem como dos regulamentos e orientações internas da ZON que lhe sejam comunicados, relativamente a questões técnicas e ambientais, nomeadamente a relacionada com resíduos e embalagens A informação sobre o destino final adequado a dar aos resíduos gerados pela ZON A retoma, após utilização, dos produtos que fornece para tratamento posterior, caso aplicável (reutilização, reciclagem ou utilização de forma segura), devendo os mesmos ser obrigatoriamente acompanhados pelo Guia de Acompanhamento de Resíduos (modelo em vigor da Imprensa Nacional Casa da Moeda). O cumprimento da legislação ambiental, nomeadamente a relacionada com resíduos perigosos, tendo a ZON direito de regresso sobre o fornecedor pelos prejuízos que lhe sejam imputáveis caso os resíduos dos produtos provoquem danos ambientais A inclusão de uma nova cláusula de sustentabilidade relativamente aos fornecedores de produtos e serviços de todos os tipos passará ser norma da ZON. De acordo com este procedimento, os fornecedores devem informar a ZON sobre o impacto ambiental resultante do fabrico e, eventualmente, do transporte de cada um dos produtos e serviços que fornecem à ZON. Este requisito passará a constar desde logo nos cadernos de encargos dos concursos de fornecimento. O objetivo é quantificar esses valores e incluí-los no inventário ambiental da ZON. Riscos resultantes de alterações climáticas Segundo o IPCC (Intergovernmental Panel on Climate Change) o mundo deve-se preparar para mais frequentes e mais perigosos eventos meteorológicos causados por mudanças climáticas. A operação da ZON pode ser afetada por alguns desses eventos. As alterações climáticas que resultem em ondas de calor extremo, inundações, ventos, chuva forte, nevões, queda de granizo e frio extremo podem afetar o bom desempenho ou o funcionamento de equipamentos eletrónicos e resultar em interrupções do serviço de televisão e de internet prestados pela rede coaxial enterrada ou aérea. Os clientes e a poupança energética Os equipamentos digitais instalados em casa dos subscritores da ZON são basicamente de três tipos: set-top box cabo, set-top box DTH e router/hub Internet. Estes equipamentos contribuem com 22,248 tco 2 o que equivale a cerca de 44% do total da pegada ambiental da ZON. Os equipamentos são ativos da ZON e por essa razão se inclui na contabilização dos gases com efeito de estufa a estimativa de emissões com origem na sua utilização. As novas set boxes ZON Iris permitem quando em standby uma poupança de energia vinte vezes superior aos equipamentos da geração anterior em linha com a Diretiva 2005/32 do Parlamento Europeu e do Conselho que determina que o consumo em standby dos equipamentos descodificadores não deve exceder 1W. Estas alterações traduzem-se numa poupança até trinta euros por ano na fatura de energia elétrica dos clientes e em benefícios ambientais consequentes de redução das emissões de CO Relatório & Contas Consolidado 2011

95 10 Em rede com a comunidade Televisão e banda larga: instrumentos de liberdade de expressão e de informação Em fevereiro de 2011 a ZON publicou o estudo Impactos ZON na Economia Portuguesa que procura avaliar, em particular, os impactos económicos da atividade da ZON (disponível em PDF no site institucional). Inserindo-se no sector das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) e da Banda Larga, assim como no Sector Cultural e Criativo e no Sector designado por Recreacional, a ZON exerce hoje um impacto substancial na sociedade e na economia portuguesa e ocupa um lugar central na vida de milhões de portugueses. A ZON é um gerador e facilitador de atividade económica nos mais diversos setores, contribuindo significativamente para o PIB. Para além de serem fulcrais para a atividade económica, as redes de telecomunicações e de informação são hoje pilares essenciais das sociedades democráticas. Velocidade, quantidade e qualidade são três atributos da Internet que transformaram o modo de vida em todo o mundo a partir de finais do século XX. A possibilidade de desenvolver redes sociais, culturais, de negócios através da Internet abriu novos horizontes a pessoas e a empresas. Não menos importante é a liberdade de informação e de opinião proporcionada pela Internet. Segundo defende o relatório sobre a promoção e proteção do direito à opinião e expressão apresentado à 17ª sessão do Conselho de Direitos Humanos das Nações Unidas, em maio de 2011, o acesso à Internet é um direito humano básico. O relatório sublinha a natureza única e transformadora da Internet, não apenas ao permitir que os indivíduos exerçam o direito à opinião e expressão mas também ao promover o progresso da sociedade no seu conjunto. O relatório aborda, designadamente, duas dimensões do acesso à Internet: acesso a conteúdos e acesso a infraestrutura física e técnica necessárias para ter acesso à Internet. Também a UNESCO, em junho de 2011, abordou a questão da liberdade de expressão e a Internet num estudo sobre legislação e a Internet. A UNESCO reconhece que a difusão global da Internet a transformou num elemento central da liberdade individual, permitindo aos utilizadores educarem-se a si próprios, exprimir as suas opiniões e participar na sociedade civil. A ZON disponibiliza sem restrições, sem discriminação, a preços competitivos, com a melhor qualidade permitida pela tecnologia disponível em toda a sua rede, os meios que permitem a milhões de portugueses comunicarem, informarem-se e exprimirem a sua opinião através da Internet. Do mesmo modo, a ZON é o principal fornecedor de serviços de informação e entretenimento através da disponibilização de numerosos canais de televisão e de rádio com informação, entretenimento e cultura de todo o mundo. Comunidades criativas: Prémio ZON Criatividade em Multimédia O Prémio ZON Criatividade em Multimédia foi uma das primeiras iniciativas da ZON como empresa independente. Pretendeu-se criar um prémio que incentivasse e contribuísse para a promoção e desenvolvimento da inovação da indústria multimédia em Portugal e que refletisse atributos fundamentais que caracterizam a ZON. Os resultados ultrapassaram as expetativas. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 95/288 Relatório & Contas Consolidado

96 Ao longo de quatro edições apresentaram-se a concurso mais de 700 obras, fruto do trabalho de cerca de 10 mil pessoas desde engenheiros a atores, passando por realizadores, programadores ou animadores. Foram distribuídos cerca de um milhão de euros em prémios, dinheiro que fez toda a diferença na vida de muitos dos premiados, promovendo carreiras e novas ideias ou dando a obras e autores a visibilidade de que precisavam para iniciar o seu caminho. Com o apoio da Fundação para a Ciência e Tecnologia 36 pessoas tiveram a oportunidade de passar uma temporada na Universidade do Texas em Austin. Dessas bolsas, 15 foram concedidas no âmbito do Prémio ZON, as outras 21 ao abrigo de duas iniciativas criadas em torno do Prémio: ZON Intense Script Development Lab at UT Austin (2010) e ZON Digital Animation Advanced Lab at UT Austin (2011). O reforço das ligações entre o tecido empresarial e o mundo universitário tem sido, aliás, uma das pedras de toque desta iniciativa. Para além da Universidade do Texas, a ZON trabalhou no âmbito deste Prémio com dezena e meia de estabelecimentos de ensino superior nacionais, abrangendo praticamente todos os polos universitários do país. Os vencedores do Prémio ZON 2011 em 2011 foram Ginjas, uma série de animação infantil portuguesa produzida pela Animanostra, e na Categoria Aplicações e Conteúdos Multimédia, o primeiro lugar coube a GimmeDaBlues, um trabalho de grupo da Universidade do Porto /INESC Porto. Ginjas é uma série de animação infantil que explora os recursos plásticos e formais do desenho e do cinema. GimmeDaBlues é uma aplicação para dispositivos ios (ipod, iphone, ipad) que permite criar blues em vários estilos e em tempo real, para um quarteto. Não foram atribuídos prémios na categoria Curta Metragens. Os vencedores de cada categoria foram também galardoados com uma Bolsa de Estudo com Estadia na Universidade Austin no Texas. Relações empresa-universidade A relação da ZON com a academia vai para além da cooperação estabelecida para o Prémio ZON. A ZON mantem protocolos de colaboração com várias universidades portuguesas e estrangeiras que contribuam para o empreendedorismo e a inovação. Em 2011 completou-se o terceiro ano da ZON Chair em Inovação e Gestão de Operações dirigido pelo Prof. Francisco Veloso na Faculdade de Ciências Económicas e Empresariais da Universidade Católica Portuguesa. Trata-se de um programa de cooperação de cinco anos em que a ZON é parceiro privado cofinanciador com a Fundação para a Ciência e Tecnologia. Além deste programa, a ZON apoia vários projetos de investigação. The Future of TV, é um projeto de televisão interativa desenvolvido pela Universidade Nova/Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa e UT Austin. A ZON apoia ainda o projeto Interactive Technologies Development da Universidade da Madeira. Outro projeto de relevo no âmbito das relações com a academia, é o consórcio constituído para o desenvolvimento do projeto CIAKL (Cinema and Industry Alliance for Knowledge and Learning) liderado pelo Departamento de Cinema e Multimédia da Universidade Lusófona. Este projeto piloto de investigação e desenvolvimento é cofinanciado pela Comissão Europeia e foi um de três projetos selecionado de um conjunto de mais de noventa que concorreram a esta iniciativa emblemática. O projeto integra várias empresas de referência nacionais e estrangeiras e as Universidade de Vigo, Universidade de Talin (HTEC) e Universidade de Budapeste (SZFE). 96 Relatório & Contas Consolidado 2011

97 O projeto CIAKL centra-se na transferência de inovação e conhecimento ao longo da cadeia de valor da indústria audiovisual e multimédia, nomeadamente através da implementação de estruturas centradas no empreendedorismo que assegurem maior inovação e empregabilidade nesta área na Europa. Responsabilidade social Cá dentro. Desenvolvido numa base anual, tem por objetivo promover a qualificação, o desenvolvimento e a formação dos colaboradores e respetivos filhos. As ações contemplam a atribuição de subsídios de estudo e bolsas aos melhores alunos e a realização de programas de ocupação de tempos livres. Estes ocorrem, normalmente, durante as férias da Páscoa e de Verão e privilegiam o contacto com a Natureza, as atividades ao ar livre e de grupo. São atribuídos aos filhos dos colaboradores com menores recursos financeiros subsídios de estudo, prémios escolares, bolsas de estudo, acesso a colónias de férias e ocupação de tempos livres. Em 2011 foram atribuídas 68 bolsas Subsídios de Estudo, totalizando 21,9 mil euros, cinco Bolsas Escolares no valor de 12,033 mil euros e 255 Bolsas Excecionais que somaram 76,5 mil euros. Ainda no âmbito das atividades com as famílias dos colaboradores, é realizado anualmente o ZON Tour, uma visita dos filhos dos colaboradores às instalações da ZON tendo em vista o conhecimento e a partilha de experiências numa ótica de integração da vida familiar e profissional. Do ponto de vista de ação individual, os colaboradores são incentivados a integrarem iniciativas e programas de voluntariado coordenados pela ZON e por entidades externas. Regularmente são realizadas campanhas internas de recolha de bens alimentares e de primeira necessidade, brinquedos, livros ou jogos para oferecer a instituições de apoio a crianças carenciadas a grávidas, mães jovens e respetivos bebés. Apoio a instituições e ações de voluntariado. São várias as instituições de cariz social ou público que contam com o apoio da ZON através da oferta do seu serviço ou de donativos. De referir os apoios ao Hospital Pediátrico Dona Estefânia, o Hospital Universitário de Coimbra, o Hospital de Santa Maria, o Instituto Português de Oncologia, o Lar Militar da Cruz Vermelha, a Casa da Criança de Tires e os Bombeiros voluntários de Loulé, Albufeira, Portimão e Santo Tirso. Salientam-se ainda os donativos ao Instituto de Surdos-Mudos da Imaculada Conceição e o apadrinhamento de cinco crianças de famílias carenciadas da Associação Portuguesa de Portadores de Trissomia 21, instituição que se dedica à prestação de cuidados a crianças afetadas por esta doença genética. Num outro vetor solidário, a ZON assinou um Protocolo com a Entreajuda (associação que apoia outras Instituições de Solidariedade Social), de forma a proporcionar a crianças desfavorecidas um rastreio oftálmico, auditivo e dentário. Tendo em conta que, em Portugal, grande parte do insucesso escolar resulta de deficiências auditivas ou de visão, a ZON contribui, assim, para facilitar o processo de aprendizagem destas crianças e também para aumentar a sua autoestima. Este projeto conta também com apoio do Alto Comissariado da Saúde. A ZON Lusomundo Cinemas colaborou com a Associação Contacto - Associação que Apoia Cuidadores e Doentes com Demências na divulgação do seu trabalho e na disponibilização de espaço nos cinemas para a angariação de fundos. Esta iniciativa teve como objetivo a criação de um lar de dia para acolher e cuidar dos doentes durante as horas de trabalho dos seus familiares. A Associação Contacto trabalha também para sensibilizar a população e prevenir doenças como o A.V.C., Alzheimer ou Parkinson. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 97/288 Relatório & Contas Consolidado

98 Ainda no âmbito da disponibilização de espaços para angariação de fundos, foram promovidas ações com algumas instituições de solidariedade nacional: o Refúgio Aboim Ascensão instituição que é hoje um grande Centro de Acolhimento Temporário de Emergência Infantil; a NATURA - Associação Nacional de Ajuda Humanitária, focada na reinserção profissional e/ou social de crianças e idosos; e ainda a APAD - Associação Portuguesa de Apoio aos Desprotegidos, uma organização nãogovernamental, sem fins lucrativos, que tem como principais campos de atuação o combate à fome, à pobreza e exclusão social, para além da grande prioridade que é o apoio a crianças em situação de risco. Integrado na comemoração do 10º aniversário da Semana Europeia da Mobilidade (SEM), em Almada, a ZON Lusomundo Cinemas colaborou na divulgação desta iniciativa através da exibição de um spot de 15 nas salas de cinema sob o tema «Viaje bem, Viva melhor». A iniciativa apresentou um amplo programa de atividades, cujo objetivo foi promover e dar a conhecer soluções de mobilidade quotidiana mais amigas do ambiente, que criem uma vivência da cidade mais saudável e sustentável. ZON entrega donativos solidários. As ofertas recebidas durante a quadra natalícia pelos colaboradores foram destinadas para um centro comum, tendo posteriormente as mesmas sido adquiridas pelos colaboradores por um preço pré-definido. O valor apurado na venda de lotes de ofertas natalícias doadas por colaboradores, direções e administração da ZON, que decorreu no passado mês de janeiro, foi mais uma vez duplicado pela ZON Multimédia ao contribuir com soma idêntica para o montante final. O resultado traduziu-se em três cheques, no valor unitário de 2.670,79 euros, atribuídos a instituições de solidariedade social. Dando continuidade às ações de responsabilidade social que vêm sendo desenvolvidas pela ZON, que contemplam instituições de apoio a crianças e jovens, este ano foram três as instituições beneficiadas: Instituto de Surdos-Mudos da Imaculada Conceição (ISMIC), em Lisboa; Ninho dos Pequenitos, em Coimbra; e Associação A Casa do Caminho, no Porto.. Concurso World Summit Youth Award ZON apoiou o concurso World Summit Youth Award (WSYA), divulgando esta competição para jovens designers de conteúdo, programadores, jornalistas e escritores que desenvolvem conteúdo e aplicações digitais que contribuam para atingir os Objetivos de Desenvolvimento do Millennium ( das Nações Unidas. Os Objetivos de Desenvolvimento do Millennium foram definidos em 2000 pela ONU para alertar os Estados membros e a sociedade civil para a promoção da saúde, igualdade de oportunidades, educação e ambiente. Seis concorrentes de cada categoria serão selecionados por um júri internacional. O projeto digital ou móvel a ser inscrito no concurso deve ser iniciado e executado por jovens com idade inferior a 30 anos de qualquer um dos estados membros da Organização das Nações Unidas (ONU) e inserir-se numa das seguintes áreas: Combate à Fome, Pobreza e Doença / Fight Poverty, Hunger and Disease. Educação para Todos / Education for All. Igualdade de Género / Power 2 Woman. Crie a sua Cultura / Create your Culture. Ambiente / Go Green. Informação e Conhecimento / Pursue Truth. 98 Relatório & Contas Consolidado 2011

99 Iniciativa saúde Televisão para as crianças doentes no Hospital Dona Estefânia. Com o objetivo de proporcionar as melhores condições de internamento possíveis às crianças do CHLC - Hospital Dona Estefânia em Lisboa, inaugurado a 17 de julho de 1877, a ZON dotou este estabelecimento público com o seu serviço de televisão. Todas as áreas do edifício central deste hospital pediátrico, nomeadamente urgências, salas de espera, salas de tratamento, hospital de dia, a escola do hospital e unidades de internamento têm agora acesso ao serviço de televisão da ZON num total de 170 instalações. O hospital recebe diariamente cerca de quatro centenas de crianças e respetivos familiares e tem uma média de 150 crianças internadas em períodos que podem chegar a vários meses. Com esta iniciativa, que se insere no âmbito da sua política de responsabilidade social, a ZON procura contribuir para o bem-estar e entretenimento desta comunidade infantil. IPO de Lisboa. ZON Kids distribuiu sorrisos e muito carinho às crianças internadas neste hospital. A equipa da ZON e o Panda foram recebidos da melhor forma pelos responsáveis do IPO que fizeram uma visita à Sala Lion, onde se encontram as crianças que aguardam pelas consultas e tratamentos, e também à enfermaria pediátrica onde estão as internadas. ZON associa-se ao Projeto Escute o Coração. ZON é parceira da Liga de Amigos dos Hospitais no âmbito da iniciativa Escute O Seu Coração, que propõe envolver a comunidade na contribuição para Hospitais de todo o país. Os voluntários da Liga de Amigos estiveram presentes nas Lojas ZON para promover a sensibilização das pessoas para a causa e comercializar produtos da associação. As receitas obtidas são destinadas a fazer face às necessidades hospitalares mais prementes (equipamento, condições de acolhimento, internamento e tratamento) a favor de vários Hospitais, nomeadamente o Hospital S. João do Porto, o Centro Hospitalar de Coimbra, Sta. Maria e Egas Moniz, Nossa Senhora do Rosário no Barreiro e Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio e Centro Hospitalar do Alto Ave. Apoio ao Instituto Português de Reumatologia. ZON atribuiu um donativo ao Instituto Português de Reumatologia para a aquisição de novos meios auxiliares de diagnóstico. Dada a importância do tratamento e prevenção de doenças reumáticas foi assinado um protocolo com o Instituto Português de Reumatologia que se traduz no apoio de cerca de 40 mil euros destinado a dotar este Instituto de novos meios auxiliares de diagnóstico. O Instituto Português de Reumatologia é uma Instituição Particular de Solidariedade Social, com 58 anos de existência. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 99/288 Relatório & Contas Consolidado

100 11 Prémios, distinções, certificações e standards Ao longo de 2011, a ZON foi galardoada pela sua performance a vários níveis, e destacam-se abaixo alguns dos prémios mais relevantes recebidos: Prémios Global Business Excellence Awards para Melhor Iniciativa de Customer Service CAP Awards do CTAM: Medalha de Ouro na categoria New Brand Launches and Rebrands com ZON Iris TV of Tomorrow Show 2011: Iris by ZON Fibra galardoado com o Most Innovative Design or User Interface, a nível global, nos Prémios de Liderança em Televisão Interativa e Multiplataforma na Conferência anual em São Francisco, EUA Janus Award do Institut Français du Design para Iris na categoria Melhor Serviço Primeiro lugar em Sustentabilidade no seu sector de atividade (Heidrick & Struggles e o Diário Económico) Outros desempenhos de distinção Governo de sociedades ZON entre as oito empresas que melhor cumprem as recomendações relativas ao governo das sociedades. Estudo da Universidade Católica Portuguesa, a pedido da AEM Associação de Empresas Eminentes de Valores Votados no Mercado, sobre o grau de cumprimento das recomendações relativas ao governo societário de 44 empresas cotadas European Customer Satisfaction Index (ECSI) Primeiro lugar no setor da televisão por subscrição, com o melhor desempenho nos indicadores de Satisfação do cliente, Resolução de Reclamações e Serviço de Apoio e Aconselhamento Personalizado com uma pontuação agregada de 7.24 (em 2007 a ZON ocupava o último lugar da tabela com uma pontuação de Certificações e Standards ISO Cinemas ISO Higiene e Segurança Alimentar TV Cabo ISO Segurança da informação para três atividades: venda, instalação e cobrança ISO 9001 Todos os Service Providers da ZON devem ter esta certificação Outros standards Serviço ao cliente APROCS 2011 da Associação Portuguesa de Profissionais de Serviço ao Cliente Selo de Qualidade 2010 da Associação Portuguesa de Contact Centers Certificação de Formação de Empresas Certificado de Profissionais de Contact Center Campanhã: Melhor Infraestrutura de Contact Center Responsabilidade ambiental Sociedade Ponto Verde: Primeira empresa em Portugal a receber o certificado ambiental 100R com a iniciativa EcoZON 100 Relatório & Contas Consolidado 2011

101 04 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 101/288 Relatório & Contas Consolidado

102 Demonstrações Financeiras Consolidadas ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Demonstração do Rendimento Integral Consolidado dos Exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 (Montantes expressos em euros) Notas 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 ( N ão aud it ad o ) ( a) ( N ão aud it ad o ) ( a) RÉDITOS: Prestação de serviços Vendas Outras receitas CUSTOS, PERDAS E GANHOS: Custos com o pessoal Custos diretos Custo das mercadorias vendidas Marketing e publicidade Serviços de suporte Fornecimentos e serviços externos Outros custos operacionais 12 ( ) Impostos indiretos Provisões e ajustamentos 13 ( ) Depreciações e amortizações 31 e Perdas por imparidade 31 e 32 ( ) ( ) ( ) Custos de reestruturação Perdas / (ganhos) com a alienação de ativos, líquidas ( ) ( ) ( ) ( ) Outros custos (ganhos) não operacionais 12 ( ) Resultado antes de resultados financeiros e impostos Custos de financiamento Perdas / (ganhos) em variações cambiais, líquidas (73.374) ( ) (43.139) ( ) Perdas / (ganhos) em activos financeiros, líquidas 15 (27.732) (17.990) (48.661) (49.391) Perdas / (ganhos) em empresas participadas, líquidas Outros custos / (proveitos) financeiros, líquidos Resultado antes de impostos Imposto sobre o rendimento Resultado consolidado líquido Atribuível a: Interesses não controlados Acionistas do Grupo ZON Multimédia Resultado líquido por ação Básico 19 0,01 0,12 0,02 0,11 Diluído 19 0,01 0,12 0,02 0,11 (a) Como prática recorrente, apenas as contas anuais e semestrais são auditadas, sendo que os valores trimestrais não foram auditados de forma autónoma. O anexo faz parte integrante da demonstração do rendimento integral consolidado para o exercício findo em 31 de Dezembro de O Técnico Oficial de Contas O Conselho de Administração 102 Relatório & Contas Consolidado 2011

103 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Demonstração do Rendimento Integral Consolidado dos Exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 (Montantes expressos em euros) 12M 10 12M 11 Resultado consolidado líquido do exercício Justo valor do swap taxa de juro (Nota 41) ( ) ( ) Justo valor dos forwards taxa de câmbio (Nota 41) ( ) Variação da reserva de conversão cambial ( ) Outros Rendimento reconhecido diretamente no capital ( ) ( ) Total do rendimento integral do exercício Atribuível a: Acionistas Grupo ZON Multimedia Interesses não controlados O anexo faz parte integrante da demonstração do rendimento integral consolidado para o exercício findo em 31 de Dezembro de O Técnico Oficial de Contas O Conselho de Administração ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 103/288 Relatório & Contas Consolidado

104 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Demonstração da posição financeira Consolidada em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 (Montantes expressos em euros) Notas Ativo Ativo corrente: Caixa e equivalentes de caixa Contas a receber - clientes Contas a receber - outros Existências Impostos a recuperar Ativos não correntes detidos para venda Pagamentos antecipados Instrumentos financeiros derivados Total do ativo corrente Ativo não corrente: Contas a receber - outros Investimentos em empresas participadas Investimentos detidos até à maturidade Ativos financeiros disponíveis para venda Ativos intangíveis Ativos tangíveis Propriedades de investimento Ativos por impostos diferidos Outros ativos não correntes Total do ativo não corrente Total do ativo Passivo Passivo corrente: Empréstimos obtidos Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Acréscimos de custos Proveitos diferidos Impostos a pagar Provisões correntes Instrumentos financeiros derivados Total do passivo corrente Passivo não corrente: Empréstimos obtidos Contas a pagar - outros Proveitos diferidos Provisões não correntes Passivos por impostos diferidos Instrumentos financeiros derivados Total do passivo não corrente Total do passivo Capital próprio Capital social Ações próprias 40.2 (17.305) ( ) Reserva legal Outras reservas Resultados acumulados Capital próprio excluindo interesses não controlados Interesses não controlados Total do capital próprio Total do capital próprio e do passivo O anexo faz parte integrante da demonstração da posição financeira consolidada em 31 de Dezembro de O Técnico Oficial de Contas O Conselho de Administração 104 Relatório & Contas Consolidado 2011

105 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Demonstrações Consolidadas das Alterações no Capital Próprio para os Exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 (Montantes expressos em euros) Notas Capital Social Ações próprias Descontos e Prémios Ações próprias Reserva legal Outras reservas Resultados acumulados Interesses não controlados Saldo em 1 de Janeiro de ( ) ( ) Dividendos atribuídos a interesses não controlados ( ) ( ) Dividendos pagos ( ) ( ) - ( ) Lucros não atribuídos de empresas associadas ( ) Aquisição de ações próprias ( ) (4.386) ( ) Distribuição de ações próprias ( ) - - Vendas das ações próprias ( ) Vendas das ações próprias - Equity swap ( ) Plano de ações Rendimento integral do exercício ( ) Diferenças de consolidação Saldo em 31 de Dezembro de (17.250) (55) Saldo em 1 de Janeiro de (17.250) (55) Dividendos atribuídos a interesses não controlados ( ) ( ) Dividendos pagos ( ) ( ) - ( ) Lucros não atríbuídos de empresas associadas ( ) - - Aquisição de ações próprias ( ) (4.464) ( ) Distribuição de ações próprias ( ) Plano de ações ( ) Rendimento integral do exercício ( ) Diferenças de consolidação ( ) ( ) (14.752) ( ) Saldo em 31 de Dezembro de ( ) (2.656) Total O anexo faz parte integrante da demonstração de alterações no capital próprio consolidado para o exercício findo em 31 de Dezembro de O Técnico Oficial de Contas O Conselho de Administração ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 105/288 Relatório & Contas Consolidado

106 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Demonstrações dos Fluxos de Caixa Consolidados para os Exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 (Montantes expressos em euros) Notas 12M 10 12M 11 ATIVIDADES OPERACIONAIS Recebimentos de clientes Pagamentos a fornecedores ( ) ( ) Pagamentos ao pessoal ( ) ( ) Pagamentos relacionados com o imposto sobre o rendimento ( ) ( ) Outros recebimentos/pagamentos relativos à atividade operacional ( ) Fluxos das atividades operacionais (1) ATIVIDADES DE INVESTIMENTO Recebimentos provenientes de Investimentos financeiros Ativos tangíveis Emprestimos concedidos Juros e proveitos similares Dividendos Pagamentos respeitantes a Investimentos financeiros (88.353) (80.903) Ativos tangíveis ( ) ( ) Ativos intangíveis ( ) ( ) Emprestimos concedidos 43.4 ( ) ( ) Aplicações financeiras 29 ( ) ( ) ( ) Fluxos das atividades de investimento (2) ( ) ( ) ATIVIDADES DE FINANCIAMENTO Recebimentos provenientes de Empréstimos obtidos Venda de ações próprias Pagamentos respeitantes a Empréstimos obtidos ( ) ( ) Amortizações de contratos de locação financeira ( ) ( ) Juros e custos similares ( ) ( ) Dividendos/distribuição de resultados 43.5 ( ) ( ) Aquisição de ações próprias ( ) ( ) ( ) ( ) Fluxos das atividades de financiamento (3) ( ) Variação de caixa e seus equivalentes (4)=(1)+(2)+(3) Efeito das diferenças de câmbio ( ) Caixa e seus equivalentes no início do período Caixa e seus equivalentes no fim do período O anexo faz parte integrante da demonstração dos fluxos de caixa consolidados para o exercício findo em 31 de Dezembro de O Técnico Oficial de Contas O Conselho de Administração 106 Relatório & Contas Consolidado 2011

107 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Anexo às Demonstrações Financeiras Consolidadas em 31 de Dezembro de 2011 Índice das notas às demonstrações financeiras consolidadas 1. Nota introdutória Políticas contabilísticas Julgamentos e estimativas Políticas de gestão do risco financeiro Alteração de perímetro Relato por segmentos Receitas operacionais Custos com o pessoal Custos diretos dos serviços prestados Custo das mercadorias vendidas Serviços de suporte e fornecimentos e serviços externos Outros custos (ganhos) Provisões e ajustamentos Custos de financiamento e outros custos financeiros líquidos Perdas / (ganhos) em ativos financeiros Perdas / (ganhos) em empresas participadas Impostos e taxas Interesses não controlados Resultados por ação Dividendos Ativos e passivos financeiros classificados de acordo com as categorias do IAS Caixa e equivalentes de caixa Contas a receber clientes Contas a receber outros Existências Impostos a pagar e a recuperar Pagamentos antecipados Investimentos em empresas participadas Investimentos detidos até à maturidade Ativos financeiros disponíveis para venda Ativos intangíveis Ativos tangíveis Outros ativos não correntes Empréstimos obtidos Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Acréscimos de custos Proveitos diferidos Provisões Capital próprio Instrumentos financeiros derivados Garantias e compromissos financeiros assumidos 174 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 107/288 Relatório & Contas Consolidado

108 43. Notas explicativas à demonstração dos fluxos de caixa consolidados Partes relacionadas Processos judiciais em curso Plano de atribuição de ações ou opções sobre ações Eventos subsequentes Relatório & Contas Consolidado 2011

109 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Anexo às Demonstrações Financeiras Consolidadas em 31 de Dezembro de 2011 (Montantes expressos em euros) 1. Nota introdutória A ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. ( ZON Multimédia ou Empresa ), foi constituída pela Portugal Telecom, SGPS, S.A. ( Portugal Telecom ) em 15 de Julho de 1999 com o objetivo de, através dela, desenvolver a sua estratégia para o negócio de multimédia. Durante o exercício de 2007, a Portugal Telecom realizou o spin-off da ZON Multimédia, com a atribuição da sua participação nesta sociedade aos seus acionistas, a qual passou a ser totalmente independente da Portugal Telecom. O negócio de multimédia explorado pela ZON Multimédia e pelas suas empresas participadas que integram o seu universo empresarial ( Grupo ZON ou Grupo ) inclui serviços de televisão por cabo e satélite, serviços de voz e acesso à internet, a edição e venda de videogramas, publicidade em canais de TV por subscrição, a exploração de salas de cinemas, a distribuição de filmes e a produção de canais para televisão por subscrição. As ações representativas do capital da ZON Multimédia encontram-se cotadas na bolsa de valores Euronext Lisboa. O serviço de televisão por cabo e satélite é fornecido pela ZON TV Cabo Portugal, S.A. ( ZON TV Cabo ) e pelas suas participadas, a ZON TV Cabo Açoreana, S.A. ( ZON TV Cabo Açoreana ) e a ZON TV Cabo Madeirense, S.A. ( ZON TV Cabo Madeirense ). A atividade destas empresas compreende: a) a distribuição do sinal de televisão por cabo e satélite; b) a exploração de serviços de comunicações eletrónicas, no que se inclui serviços de comunicação de dados e multimédia em geral; c) serviços de voz por IP ( VOIP Voz por Internet); d) operador móvel virtual (MVNO); e e) a prestação de serviços de assessoria, consultoria e afins, direta ou indiretamente relacionados com as atividades e serviços acima referidos. A atividade da ZON TV Cabo e destas empresas participadas é regulada pela Lei n.º 5/2004 (Lei das Comunicações Eletrónicas), que estabelece o regime aplicável às redes e serviços de comunicações eletrónicas. A ZON Conteúdos Atividade de Televisão e de Produção de Conteúdos, S.A. ( ZON Conteúdos ), a ZON Lusomundo TV, Lda. ( ZON Lusomundo TV ), a Sport TV Portugal, S.A. ( Sport TV ) e a Dreamia Serviços de Televisão, S.A. ( Dreamia SA ) exercem a atividade de televisão e de produção de conteúdos, produzindo atualmente canais de cinema, séries, desporto e infantis, os quais são distribuídos, entre outros operadores, pela ZON TV Cabo e suas participadas. A ZON Conteúdos efetua ainda a gestão do espaço publicitário de canais de televisão por subscrição e das salas de cinema da ZON Lusomundo Cinemas, S.A. ( ZON LM Cinemas ). ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 109/288 Relatório & Contas Consolidado

110 A ZON Lusomundo Audiovisuais, S.A. ( ZON LM Audiovisuais ) e a ZON LM Cinemas, bem como as suas empresas participadas, desenvolvem a sua atividade na área dos audiovisuais, que integra a edição e venda de videogramas, a distribuição de filmes, a exploração de salas de cinemas e a aquisição/negociação de direitos para televisão por subscrição e VOD (vídeo-on-demand). As Notas deste anexo seguem a ordem pela qual os itens são apresentados nas demonstrações financeiras consolidadas. As demonstrações financeiras consolidadas para o exercício findo em 31 de Dezembro de 2011 foram aprovadas pelo Conselho de Administração e autorizadas a serem emitidas em 26 de Março de Contudo, as mesmas estão ainda sujeitas a aprovação pela Assembleia Geral de Acionistas, nos termos da legislação comercial em vigor em Portugal. O Concelho de Administração entende que estas demonstrações financeiras refletem de forma verdadeira e apropriada as operações da empresa, desempenho financeiro e fluxos de caixa. 2. Políticas contabilísticas As principais políticas contabilísticas aplicadas na elaboração das demonstrações financeiras são as que abaixo se descrevem. Estas políticas foram consistentemente aplicadas a todos os exercícios apresentados, salvo indicação em contrário Bases de apresentação As demonstrações financeiras consolidadas são apresentadas em euros por esta ser a moeda principal das operações do Grupo. As demonstrações financeiras das empresas participadas localizadas no estrangeiro foram convertidas para euros de acordo com as políticas contabilísticas descritas na Nota As demonstrações financeiras consolidadas da ZON Multimédia foram elaboradas de acordo com as Normas Internacionais de Relato Financeiro ( IFRS ) emitidas pelo International Accounting Standards Board ( IASB ), tal como adotadas pela União Europeia, em vigor a 1 de Janeiro de As demonstrações financeiras consolidadas foram preparadas no pressuposto da continuidade das operações, a partir dos registos contabilísticos das empresas incluídas na consolidação (Anexo I.a) e Anexo I.c)), e seguindo a convenção dos custos históricos, modificada, quando aplicável, pela valorização de ativos e passivos financeiros (incluindo derivados) ao justo valor por via de resultados. Na preparação das demonstrações financeiras consolidadas, em conformidade com as IFRS, o Conselho de Administração recorreu ao uso de estimativas, pressupostos e julgamentos críticos com impacto no valor dos ativos e passivos e reconhecimento dos rendimentos e gastos de cada período de reporte. Apesar de estas estimativas terem por base a melhor informação disponível à data da preparação das demonstrações financeiras consolidadas, os resultados atuais e futuros podem diferir destas estimativas. As áreas que envolvem maior grau de julgamento e estimativas são apresentadas na Nota Relatório & Contas Consolidado 2011

111 O Grupo ZON, na elaboração e apresentação das demonstrações financeiras consolidadas, declara estar em cumprimento, de forma explícita e sem reservas, com as normas IAS/IFRS e suas interpretações SIC/IFRIC, aprovadas pela União Europeia. Alterações nas políticas contabilísticas e divulgações Os impactos da adoção das normas e interpretações que se tornaram efetivas a 1 de Janeiro de 2011 são os seguintes: IAS 32 (alteração), Instrumentos financeiros: Apresentação classificação de direitos emitidos. Esta alteração refere-se à contabilização de direitos emitidos denominados em moeda diferente da moeda funcional do emitente. Se os direitos forem emitidos pro-rata aos acionistas por um montante fixo em qualquer moeda, considera-se que se trata de uma transação com acionistas a classificar em capitais próprios. Caso contrário, os direitos deverão ser registados como instrumentos derivados passivos. Esta alteração não tem impacto nas demonstrações financeiras do Grupo uma vez que não ocorreram emissão de direitos no exercício findo a 31 de Dezembro de IFRS 1 (alteração), Adoção pela primeira vez das IFRS. Esta alteração permite às entidades que adotem IFRS pela primeira vez, usufruírem do mesmo regime transitório da IFRS 7 Instrumentos financeiros Divulgações, o qual permite a isenção na divulgação dos comparativos para a classificação do justo valor pelos três níveis exigidos pela IFRS 7, desde que o período comparativo termine até de 31 de dezembro de Esta alteração não se aplica às demonstrações financeiras do Grupo, por já reportar em IFRS. IAS 24 (alteração) Partes relacionadas. A alteração à norma elimina os requisitos gerais de divulgação de partes relacionadas para as entidades públicas sendo contudo obrigatória a divulgação da relação da Entidade com o Estado e quaisquer transações significativas que tenham ocorrido com o Estado ou entidades relacionadas com o Estado. Adicionalmente a definição de parte relacionada foi alterada para eliminar inconsistências na identificação e divulgação das partes relacionadas. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. Melhoria anual das normas em 2010 a aplicar maioritariamente para os exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de O processo de melhoria anual de 2010 afecta as normas: IFRS 1, IFRS 3, IFRS 7, IAS 1, IAS 27, IAS 34 e IFRIC 13. Estas melhorias foram adotadas pelo Grupo, quando aplicáveis, exceto quanto às melhorias à IFRS 1 por o Grupo ZON já aplicar IFRS. IFRIC 14 (Alteração) ' IAS 19 - Limitação aos ativos decorrentes de planos de benefícios definidos e a sua interação com requisitos de contribuições mínimas'. Esta alteração clarifica que quando é apurado um saldo ativo resultante de pagamentos antecipados voluntários por conta de contribuições mínimas futuras, o excesso positivo pode ser reconhecido como um ativo. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 111/288 Relatório & Contas Consolidado

112 IFRIC 19, Regularização de passivos financeiros com instrumentos de capital. Esta interpretação clarifica qual o tratamento contabilístico a adotar quando uma entidade renegoceia os termos de uma dívida que resulta no pagamento do passivo através da emissão de instrumentos de capital próprio (ações) ao credor. Um ganho ou uma perda é reconhecido nos resultados do exercício, tomando por base o justo valor dos instrumentos de capitais emitidos e comparando com o valor contabilístico da dívida. A mera reclassificação do valor da dívida para o capital não é permitida. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. Existem novas normas e alterações a normas existentes, que apesar de já estarem publicadas, a sua aplicação apenas é obrigatória para períodos anuais que se iniciem a partir de 1 de Julho de 2011 ou em data posterior, que o Grupo ZON decidiu não adotar antecipadamente: IFRS 1 (alteração), Adoção pela primeira vez das IFRS (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Julho de 2011). Esta alteração está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta alteração visa incluir uma isenção específica para as entidades que operavam anteriormente em economias hiperinflacionárias, e adotam pela primeira vez as IFRS. A isenção permite a uma Entidade optar por mensurar determinados ativos e passivos ao justo valor e utilizar o justo valor como custo considerado na demonstração da posição financeira de abertura para as IFRS. Outra alteração introduzida refere-se à substituição das referências a datas específicas por data da transição para as IFRS nas exceções à aplicação retrospetiva da IFRS. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. IFRS 7 (alteração), Instrumentos financeiros: Divulgações Transferência de ativos financeiros (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Julho de 2011). Esta alteração à IFRS 7 refere-se às exigências de divulgação a efetuar relativamente a ativos financeiros transferidos para terceiros mas não desreconhecidos do balanço por a entidade manter obrigações associadas ou envolvimento continuado. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. IAS 12 (alteração), Impostos sobre o rendimento (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2012). Esta alteração está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta alteração requer que uma Entidade mensure os impostos diferidos relacionados com ativos dependendo se a Entidade estima recuperar o valo líquido do ativo através do uso ou da venda, exceto para as propriedades de investimento mensuradas de acordo com o modelo do justo valor. Esta alteração incorpora na IAS 12 os princípios incluídos na SIC 21, a qual é revogada. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. IAS 1 (alteração), Apresentação de demonstrações financeiras (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2012). Esta alteração está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta alteração requer que as Entidades apresentem de forma separada os itens contabilizados como Outros rendimentos integrais, consoante estes 112 Relatório & Contas Consolidado 2011

113 possam ser reciclados ou não no futuro por resultados do exercício e o respectivo impacto fiscal, se os itens forem apresentados antes de impostos. Esta alteração não tem impacto nas Demonstrações financeiras do Grupo ZON. IFRS 9 (novo), Instrumentos financeiros classificação e mensuração (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IFRS 9 refere-se à primeira parte da nova norma sobre instrumentos financeiros e prevê duas categorias de mensuração: o custo amortizado e o justo valor. Todos os instrumentos de capital são mensurados ao justo valor. Um instrumento financeiro é mensurado ao custo amortizado apenas quando a Entidade o detém para receber os cash-flows contratuais e os cash-flows representam o nominal e juros. Caso contrário os instrumentos financeiros, são valorizados ao justo valor por via de resultados. O Grupo ZON aplicará a IFRS 9 no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRS 10 (novo), Demonstrações financeiras consolidadas (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IFRS 10 substitui todos os princípios associados ao controlo e consolidação incluídos na IAS 27 e SIC 12, alterando a definição de controlo e os critérios aplicados para determinar o controlo. O princípio base de que o consolidado apresenta a empresa mãe e as subsidiárias como uma entidade única mantém-se inalterado. O Grupo ZON aplicará a IFRS 10 no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRS 11 (novo), Acordos conjuntos (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IFRS 11 centra-se nos direitos e obrigações dos acordos conjuntos em vez da forma legal. Acordos conjuntos podem ser Operações conjuntas (direitos sobre ativos e obrigações) ou Empreendimentos conjuntos (direitos sobre o ativo líquido por aplicação do método da equivalência patrimonial). A consolidação proporcional deixa de ser permitida. O Grupo ZON aplicará a IFRS 11 no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRS 12 (novo) Divulgação de interesses em outras entidades (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta norma estabelece os requisitos de divulgação para todos os tipos de interesses em outras entidades, incluindo empreendimentos conjuntos, associadas e entidades de fim específico, de forma a avaliar a natureza, o risco e os impactos financeiros associados ao interesse da Entidade. Uma Entidade pode efetuar algumas ou todas as divulgações sem que tenha de aplicar a IFRS 12 na sua totalidade ou as IFRS 10 e 11 e as IAS 27 e 28. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRS 13 (novo) Justo valor: mensuração e divulgação (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IFRS 13 tem como objetivo aumentar a consistência, ao estabelecer uma definição precisa de justo valor e constituir a única fonte dos requisitos de ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 113/288 Relatório & Contas Consolidado

114 mensuração e divulgação do justo valor a aplicar de forma transversal por todas as IFRS. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IAS 27 (revisão 2011) Demonstrações financeiras separadas (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IAS 27 foi revista após a emissão da IFRS 10 e contém os requisitos de contabilização e divulgação para investimentos em subsidiárias, e empreendimentos conjuntos e associadas quando uma Entidade prepara demonstrações financeiras separadas. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IAS 28 (revisão 2011) Investimentos em associadas e empreendimentos conjuntos (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. A IAS 28 foi revista após a emissão da IFRS 11 e prescreve o tratamento contabilístico dos investimentos em associadas e estabelece os requerimentos para a aplicação do método da equivalência patrimonial. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IAS 19 (revisão 2011), Benefícios aos empregados (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta revisão introduz diferenças significativas no reconhecimento e mensuração dos gastos com benefícios definidos e benefícios de cessação de emprego, bem como nas divulgações a efetuar para todos os benefícios concedidos aos empregados. Os desvios atuariais passam a ser reconhecidos de imediato e apenas nos Outros rendimentos integrais (não é permitido o método do corredor). O custo financeiro dos planos com fundo constituído é calculado na base líquida da responsabilidade não fundeada. Os benefícios de cessação de emprego apenas se qualificam como tal se não existir qualquer obrigação do empregado prestar serviço futuro. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRS 7 (alteração), Divulgações compensação de ativos e passivos financeiros (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta alteração é parte do projeto de compensação de ativos e passivos do IASB e introduz novos requisitos de divulgação sobre os direitos de compensação (de ativos e passivos) não contabilizados, os ativos e passivos compensados e o efeito destas compensações na exposição ao risco de crédito. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IAS 32 (alteração) Compensação de ativos e passivos financeiros (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2014). Esta norma está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta alteração é parte do projeto de compensação de ativos e passivos do IASB a qual clarifica a expressão deter atualmente o direito legal de compensação e clarifica que alguns sistemas de regularização pelos montantes brutos 114 Relatório & Contas Consolidado 2011

115 (câmaras de compensação) podem ser equivalentes à compensação por montantes líquidos. O Grupo ZON aplicará esta norma no exercício em que a mesma se tornar efetiva. IFRIC 20 (nova), Custos de remoção na fase de produção de uma mina de superfície (a aplicar nos exercícios que se iniciem em ou após 1 de Janeiro de 2013). Esta interpretação está ainda sujeita ao processo de adoção pela União Europeia. Esta interpretação refere-se ao registo dos custos de remoção de resíduos na fase inicial de uma mina de superfície, como um ativo, considerando que a remoção dos resíduos gera dois benefícios potenciais: a extração imediata de recursos minerais e a abertura de acesso a quantidade adicionais de recursos minerais a extrair no futuro. Esta norma não se aplicará ao Grupo ZON Bases de consolidação Empresas controladas As empresas controladas foram consolidadas pelo método de consolidação integral. Considera-se existir controlo quando a Empresa detém direta ou indiretamente a maioria dos direitos de voto em Assembleia Geral ou tem o poder de determinar as políticas financeiras e operacionais dessas empresas. Nas situações em que a Empresa detenha, em substância, o controlo de outras entidades criadas com um fim específico, ainda que não possua participações de capital diretamente nessas entidades, as mesmas são consolidadas pelo método de consolidação integral. As entidades nessas situações encontram-se indicadas no Anexo I.a). A participação de terceiros no capital próprio e no resultado líquido daquelas empresas é apresentada separadamente na demonstração da posição financeira consolidada e na demonstração do rendimento integral consolidado, respetivamente, na rubrica de Interesses não controlados (Nota 18). No caso dos prejuízos atribuíveis aos acionistas minoritários excederem o seu interesse no capital próprio da entidade controlada, a Empresa absorve esse excesso e quaisquer prejuízos adicionais, exceto quando os minoritários tenham a obrigação e capacidade para cobrir esses prejuízos. Se a entidade controlada subsequentemente reportar lucros, o Grupo apropria-se de todos os lucros até que a parte dos prejuízos atribuíveis aos acionistas minoritários que foram anteriormente absorvidos pelo Grupo tenha sido recuperada. Os ativos identificáveis adquiridos e os passivos e passivos contingentes assumidos numa concentração empresarial são mensurados inicialmente ao justo valor na data de aquisição, independentemente da existência de interesses não controlados. O excesso do custo de aquisição relativamente ao justo valor da parcela do Grupo dos ativos e passivos identificáveis adquiridos é registado como goodwill. Nos casos em que o custo de aquisição seja inferior ao justo valor dos ativos líquidos identificados, a diferença apurada é registada como ganho na demonstração do rendimento integral do exercício em que ocorre a aquisição. Os interesses de acionistas minoritários são inicialmente reconhecidos pela respetiva proporção do justo valor dos ativos e passivos identificados. Quando não há alteração no controlo sobre a Entidade, as transações com interesses não controlados são registadas em capitais próprios. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 115/288 Relatório & Contas Consolidado

116 Na aquisição de parcelas adicionais de capital em sociedades já controladas pelo Grupo, o diferencial apurado entre a percentagem de capitais adquiridos e o respetivo valor de aquisição é registado diretamente em capitais próprios. Sempre que de um reforço de posição no capital social de uma empresa associada resulte a aquisição de controlo, passando esta a integrar as demonstrações financeiras consolidadas pelo método integral, a quota-parte dos justos valores atribuídos aos ativos e passivos, correspondente às percentagens anteriormente detidas, é registada numa rubrica de capital próprio. Os custos de transação diretamente atribuíveis são imediatamente reconhecidos em resultados. Os resultados das empresas adquiridas ou vendidas durante o exercício estão incluídos nas demonstrações dos resultados desde a data da sua aquisição ou até à data da sua alienação, respetivamente. As transações internas, saldos, ganhos não realizados em transações e dividendos distribuídos entre empresas do grupo são eliminados. As perdas não realizadas são também eliminadas, exceto se a transação revelar evidência de imparidade de um ativo transferido. Sempre que necessário, são efetuados ajustamentos às demonstrações financeiras das empresas controladas tendo em vista a uniformização das respetivas políticas contabilísticas com as do Grupo. Empresas controladas conjuntamente As participações financeiras em empresas controladas conjuntamente foram consolidadas pelo método de consolidação proporcional, desde a data em que o controlo conjunto é adquirido. De acordo com este método, os ativos, os passivos, os proveitos e os custos destas empresas foram integrados nas demonstrações financeiras consolidadas, rubrica a rubrica, na proporção do controlo atribuível ao Grupo. A classificação dos investimentos financeiros em empresas controladas conjuntamente é determinada com base na existência de acordos parassociais que demonstrem e regulem o controlo conjunto. As transações, os saldos e os dividendos distribuídos entre empresas são eliminados na proporção do controlo atribuível ao Grupo. As entidades nessas condições encontram-se indicadas no Anexo I.c). Os ativos, os passivos e os passivos contingentes de uma entidade controlada conjuntamente são mensurados pelo respetivo justo valor na data de aquisição. Qualquer excesso do custo de aquisição sobre o justo valor dos ativos líquidos identificáveis é registado como goodwill. Nos casos em que o custo de aquisição seja inferior ao justo valor dos ativos líquidos identificados, a diferença apurada é registada como ganho na demonstração do rendimento integral do período em que ocorre a aquisição. Os interesses de acionistas minoritários são apresentados pela respetiva proporção do justo valor dos ativos e passivos identificados. Empresas associadas Uma associada é uma entidade na qual o Grupo exerce influência significativa, através da participação nas decisões relativas às suas políticas financeiras e operacionais, mas não detém controlo ou controlo conjunto. 116 Relatório & Contas Consolidado 2011

117 Qualquer excesso do custo de aquisição de um investimento financeiro sobre o justo valor dos ativos líquidos identificáveis é registado como goodwill, sendo adicionado ao valor do respetivo investimento financeiro e a sua recuperação é analisada anualmente ou sempre que existam indícios de eventual perda de valor. Nos casos em que o custo de aquisição seja inferior ao justo valor dos ativos líquidos identificados, a diferença apurada é registada como ganho na demonstração do rendimento integral do exercício em que ocorre a aquisição. Os investimentos financeiros na generalidade das empresas associadas (Anexo I.b)) encontram-se registados pelo método da equivalência patrimonial. De acordo com este método, as participações financeiras são ajustadas periodicamente pelo valor correspondente à participação nos resultados líquidos das empresas associadas, por contrapartida da rubrica de Perdas/(ganhos) em empresas participadas na demonstração do rendimento integral. Variações diretas no capital próprio pósaquisição das associadas são reconhecidas no valor da participação por contrapartida da rubrica de reservas, no capital próprio. Adicionalmente, as participações financeiras poderão ainda ser ajustadas pelo reconhecimento de perdas por imparidade. As perdas em associadas que excedam o investimento efetuado nessas entidades não são reconhecidas, exceto quando o Grupo tenha assumido compromissos para com essa associada. Os dividendos recebidos destas empresas são registados como uma diminuição do valor dos investimentos financeiros. Na alienação de uma empresa controlada, associada ou entidade controlada conjuntamente, o correspondente goodwill é incluído na determinação da correspondente mais ou menos valia realizada. Conversão para euros das demonstrações financeiras em moeda estrangeira Ver política contabilística Saldos e transações entre empresas do Grupo Os saldos e as transações, bem como ganhos não realizados, entre empresas do Grupo e entre estas e a empresa-mãe são anulados na consolidação. Ganhos não realizados decorrentes de transações com empresas associadas ou empresas conjuntamente controladas são anulados na consolidação na parte atribuível ao Grupo. As perdas não realizadas são da mesma forma eliminadas, salvo se proporcionarem prova de imparidade do ativo transferido Relato por segmentos Tal como preconizado na IFRS 8, o Grupo apresenta os segmentos operacionais baseados na informação de gestão produzida internamente. De facto, os segmentos operacionais são reportados de forma consistente com o modelo interno de informação de gestão providenciado ao principal responsável pela tomada de decisões operacionais ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 117/288 Relatório & Contas Consolidado

118 da entidade, o qual é responsável pela alocação de recursos ao segmento e pela avaliação do seu desempenho, assim como pela tomada de decisões estratégicas. Um segmento de negócio é um grupo de ativos e de operações envolvido no fornecimento de produtos ou serviços sujeitos a riscos e benefícios diferentes dos de outros segmentos de negócio. Um segmento geográfico é um grupo de ativos e de operações comprometido no fornecimento de produtos ou serviços num ambiente económico particular sujeito a riscos e benefícios diferentes de outros segmentos que operam em outros ambientes económicos. O Grupo ZON apenas apresenta a informação por segmentos de negócio, uma vez que opera principalmente numa zona geográfica - Portugal. As transações efetuadas pelas Lusomundo Moçambique, Mstar, Teliz B.V., Dreamia B.V. e ZON Finance B.V. não são materiais para a divulgação de segmentos geográficos Classificação da demonstração da posição financeira Os ativos realizáveis e os passivos exigíveis a menos de um ano da data da demonstração da posição financeira são classificados, respetivamente, no ativo e no passivo como correntes Ativos tangíveis Os ativos tangíveis encontram-se registados ao custo de aquisição, deduzido das depreciações e das perdas por imparidade acumuladas. O custo de aquisição inclui, para além do preço de compra do ativo: (i) as despesas diretamente imputáveis à compra; e (ii) a estimativa dos custos de desmantelamento, remoção dos ativos e requalificação do local, que na ZON é aplicável ao negócio de exploração de cinemas (Notas 2.14 e 38). As perdas estimadas decorrentes da substituição de equipamentos antes do fim da sua vida útil, por motivos de obsolescência tecnológica, são reconhecidas como uma dedução ao ativo respetivo por contrapartida de resultados do exercício. Os encargos com manutenção e reparações de natureza corrente são registados como custo quando incorridos. Os custos significativos incorridos com renovações ou melhorias do ativo são capitalizados e depreciados no correspondente período estimado de recuperação desses investimentos, quando seja provável a existência de benefícios económicos futuros associados ao ativo e quando os mesmos possam ser mensurados de uma forma fiável. Ativos não correntes detidos para venda Os ativos não correntes (ou operações descontinuadas) são classificados como detidos para venda se o respetivo valor for realizável através de uma transação de venda ao invés de ser através do seu uso continuado. Considera-se que esta situação se verifica apenas quando: (i) a venda é muito provável e o ativo está disponível para venda imediata nas suas atuais condições; (ii) o Grupo assumiu um compromisso de vender; e (iii) é expectável que a venda se concretize num período de 118 Relatório & Contas Consolidado 2011

119 12 meses. Neste caso, os ativos não correntes são mensurados pelo menor do valor contabilístico ou do respetivo justo valor deduzido dos custos de venda. A partir do momento que determinados bens de ativos tangíveis passam a ser considerados como sendo detidos para venda cessa a depreciação inerente a esses bens passando a ser classificados como ativos não correntes detidos para venda. Os ganhos e perdas nas alienações de ativos tangíveis, determinados pela diferença entre o valor de venda e o respetivo valor líquido contabilístico, são contabilizados em resultados na rubrica Ganhos e perdas com a alienação de ativos. Depreciações Os ativos tangíveis são depreciados a partir do momento em que estejam concluídos ou em estado de serem usados. A depreciação destes ativos, deduzidos do seu valor residual, é realizada de acordo com o método das quotas constantes, por duodécimos a partir do mês em que se encontram disponíveis para utilização, em conformidade com a vida útil dos ativos, definida em função da utilidade esperada. As taxas de depreciação praticadas traduzem-se nas seguintes vidas úteis estimadas: Anos Edifícios e outras construções 3 a 50 Equipamento básico: Rede de cliente e equipamento de rede 7 a 30 Equipamento terminal 3 a 6 Outros equipamentos de telecomunicações 3 a 10 Outro equipamento básico 3 a 8 Equipamento de transporte 3 a 4 Equipamento administrativo 3 a 10 Outras imobilizações corpóreas 4 a Ativos intangíveis Os ativos intangíveis encontram-se registados ao custo de aquisição, deduzido das amortizações acumuladas e das perdas por imparidade acumuladas, quando aplicável. Os ativos intangíveis apenas são reconhecidos quando deles advenham benefícios económicos futuros para o Grupo e quando os mesmos possam ser mensurados com fiabilidade. Os ativos intangíveis são constituídos essencialmente por goodwill, direitos de utilização de capacidade em satélites e em redes de distribuição, carteira de clientes, licenças de software e direitos de utilização de conteúdos desportivos e outros direitos contratuais. Goodwill O goodwill representa o excesso do custo de aquisição sobre o justo valor líquido de ativos, passivos e passivos contingentes identificáveis de uma subsidiária, entidade controlada conjuntamente ou associada, na respetiva data de aquisição, em conformidade com o estabelecido na IFRS 3. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 119/288 Relatório & Contas Consolidado

120 O goodwill é registado como ativo e incluído nas rubricas de ativos intangíveis (Nota 31) no caso de uma empresa controlada ou entidade conjuntamente controlada e de Investimentos em empresas participadas (Nota 28) no caso de uma empresa associada. O goodwill não é amortizado, sendo sujeito a testes de imparidade pelo menos uma vez por ano, em data determinada, e sempre que existam à data da demonstração da posição financeira alterações aos pressupostos subjacentes ao teste efetuado, que resultem em eventual perda de valor. Qualquer perda por imparidade é registada de imediato, na demonstração do rendimento integral do exercício, na rubrica de Perdas por imparidade e não é suscetível de reversão posterior. O goodwill não é sujeito a amortização, mas a testes de imparidade anuais ou sempre que a cada data de reporte existam indicadores de uma eventual perda de imparidade. Para efeitos de realização de testes de imparidade, o goodwill é atribuído às unidades geradoras de caixa com as quais se encontra relacionado (Nota 31), podendo estas corresponder aos segmentos de negócio em que a ZON Multimédia opera ou a um nível mais baixo. Intangíveis desenvolvidos internamente Os ativos intangíveis desenvolvidos internamente, nomeadamente as despesas com investigação, são registados como custo quando incorridos. As despesas de desenvolvimento apenas são reconhecidas como ativo na medida em que se demonstre a capacidade técnica para completar o ativo intangível e que este está disponível para uso ou comercialização. Propriedade industrial e outros direitos Os ativos classificados nesta rubrica referem-se a direitos e licenças adquiridos contratualmente a entidades terceiras e utilizados no desenvolvimento das atividades do grupo, e incluem: Direitos de utilização de capacidade em satélites; Direitos de utilização de redes de distribuição; Licenças de software; Carteiras de clientes; Custos com direitos de transmissão de eventos desportivos; Outros direitos contratuais. 120 Relatório & Contas Consolidado 2011

121 Amortizações Estes ativos são amortizados pelo método das quotas constantes, por duodécimos, a partir do início do mês em que se encontram disponíveis para utilização. As taxas de amortização praticadas traduzem-se nas seguintes vidas úteis estimadas: Anos Direitos de utilização de capacidade Período contratual 3 a 8 Licenças de software Período médio de ligação do Carteira de clientes cliente (actualmente estimado em 6 anos) Outros 1 a Imparidade de ativos não correntes, excluindo goodwill As empresas do Grupo efetuam periodicamente uma avaliação de imparidade dos ativos não correntes. Esta avaliação de imparidade é igualmente efetuada sempre que seja identificado um evento ou alteração nas circunstâncias que indiquem que o montante pelo qual o ativo se encontra registado possa não ser recuperado. Em caso de existência de tais indícios, o Grupo procede à determinação do valor recuperável do ativo, de modo a determinar a existência e extensão da perda por imparidade. O valor recuperável é estimado para cada ativo individualmente ou, no caso de tal não ser possível, os ativos são agrupados para os níveis mais baixos para os quais existem fluxos de caixa identificáveis para a unidade geradora de fluxos de caixa à qual o ativo pertence. Cada negócio do Grupo constitui uma unidade geradora de caixa, exceto para os ativos afetos à exibição cinematográfica os quais são agrupados por unidades geradoras de caixa regionais. O valor recuperável é determinado pelo valor mais alto entre o preço de venda líquido e o valor de uso. O preço de venda líquido é o montante que se obteria com a alienação do ativo numa transação entre entidades independentes e conhecedoras, deduzido dos custos diretamente atribuíveis à alienação. O valor de uso é o valor presente dos fluxos de caixa futuros estimados decorrentes do uso continuado do ativo ou da unidade geradora de caixa. Sempre que o montante pelo qual o ativo se encontra registado seja superior à sua quantia recuperável, é reconhecida uma perda por imparidade. A reversão de perdas por imparidade reconhecidas em exercícios anteriores é registada quando existem indícios de que essas perdas já não existem ou diminuíram. A reversão das perdas por imparidade é reconhecida na demonstração do rendimento integral no exercício em que ocorre. Contudo, a reversão da perda por imparidade só pode ser efetuada até ao limite da quantia que estaria reconhecida (líquida de amortização ou depreciação) caso a perda por imparidade não tivesse sido registada em exercícios anteriores. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 121/288 Relatório & Contas Consolidado

122 2.8. Ativos financeiros Os ativos financeiros são reconhecidos na demonstração da posição financeira do Grupo ZON na data de negociação ou contratação, que é a data em que o Grupo se compromete a adquirir ou alienar o ativo. No momento inicial, os ativos financeiros são reconhecidos pelo justo valor acrescido de custos de transação diretamente atribuíveis, exceto para os ativos ao justo valor através de resultados em que os custos de transação são imediatamente reconhecidos em resultados. Estes ativos são desreconhecidos quando: (i) expiram os direitos contratuais do Grupo ao recebimento dos seus fluxos de caixa; (ii) o Grupo tenha transferido substancialmente todos os riscos e benefícios associados à sua detenção; ou (iii) não obstante retenha parte, mas não substancialmente todos os riscos e benefícios associados à sua detenção, o Grupo tenha transferido o controlo sobre os ativos. Os ativos e passivos financeiros são compensados e apresentados pelo valor líquido, quando e só quando, o Grupo ZON tem o direito a compensar os montantes reconhecidos e tem a intenção de liquidar pelo valor líquido. O Grupo ZON classifica os seus ativos financeiros nas seguintes categorias: investimentos financeiros ao justo valor através de resultados, ativos financeiros disponíveis para venda, investimentos detidos até à maturidade e empréstimos concedidos e contas a receber. A sua classificação depende da intenção da gestão na sua aquisição. Ativos financeiros ao justo valor através de resultados São classificados nesta categoria os ativos financeiros não derivados adquiridos com o objetivo de vender no curto prazo. Nesta categoria integram-se também os derivados que não qualifiquem para efeitos de contabilidade de cobertura. Os ganhos e perdas resultantes da alteração de justo valor de ativos mensurados ao justo valor através de resultados são reconhecidos em resultados do exercício em que ocorrem na respetiva rubrica de Perdas/(ganhos) em ativos financeiros, onde se incluem os montantes de rendimentos de juros e dividendos. Ativos financeiros disponíveis para venda Os ativos financeiros disponíveis para venda são ativos financeiros não derivados que: (i) o Grupo tenha intenção de vender e que a sua venda seja muito provável; (ii) são designados como disponíveis para venda no momento do seu reconhecimento inicial; ou (iii) não se enquadram nas restantes categorias de ativos financeiros referidos. São reconhecidos como ativos não correntes exceto se houver intenção de os alienar nos 12 meses seguintes à data da demonstração da posição financeira. As partes de capital detida que não sejam participações em empresas do Grupo ZON, empresas controladas conjuntamente ou associadas, são classificadas como investimentos financeiros disponíveis para venda e reconhecidas na demonstração da posição financeira como ativos não correntes. Os investimentos são inicialmente registados pelo seu valor de aquisição. Após o reconhecimento inicial, os investimentos disponíveis para venda são reavaliados pelo seu justo valor por referência ao 122 Relatório & Contas Consolidado 2011

123 seu valor de mercado à data da demonstração da posição financeira, sem qualquer dedução relativa a custos da transação que possam vir a ocorrer até à sua venda. Nas situações em que os investimentos sejam instrumentos de capital próprio não admitidos à cotação em mercados regulamentados e para os quais não é possível estimar com fiabilidade o seu justo valor, os mesmos são mantidos ao seu custo de aquisição deduzido de eventuais perdas por imparidade. As mais e menos valias potenciais resultantes são registadas diretamente em reservas até que o investimento financeiro seja vendido, recebido ou de qualquer forma alienado, momento em que o ganho ou perda acumulado anteriormente reconhecido no capital próprio é incluído no resultado integral do exercício. Os dividendos de instrumentos de capital classificado como disponíveis para venda são reconhecidos em resultados do exercício na rubrica de Perdas/ (ganhos) em ativos financeiros, quando o direito de receber o pagamento é estabelecido. Investimentos detidos até à maturidade Os investimentos detidos até à maturidade são classificados como investimentos não correntes, exceto se o seu vencimento for inferior a 12 meses da data da demonstração da posição financeira, sendo registados nesta rubrica os investimentos com maturidade definida e para os quais o Grupo tem intenção e capacidade de os manter até essa data. Os investimentos detidos até à maturidade são valorizados ao custo amortizado, deduzido de eventuais perdas por imparidade. Empréstimos concedidos e contas a receber Os ativos classificados nesta categoria são ativos financeiros não derivados com pagamentos fixos ou determináveis não cotados num mercado ativo. As contas a receber são reconhecidas inicialmente ao justo valor, sendo subsequentemente mensuradas ao custo amortizado, deduzido de ajustamentos por imparidade (se aplicável). As perdas por imparidade dos clientes e contas a receber são registadas, sempre que exista evidência objetiva de que os mesmos não são recuperáveis conforme os termos iniciais da transação. As perdas por imparidade identificadas são registadas na demonstração do rendimento integral, em Provisões e ajustamentos, sendo subsequentemente revertidas por resultados, caso os indicadores de imparidade diminuam ou deixem de existir. Caixa e equivalentes de caixa Os montantes incluídos na rubrica Caixa e equivalentes de caixa correspondem aos valores de caixa, depósitos bancários, depósitos a prazo e outras aplicações de tesouraria, com maturidade inferior a três meses e que possam ser imediatamente mobilizáveis com um risco de alteração de valor insignificante. Para efeitos da demonstração dos fluxos de caixa, a rubrica Caixa e equivalentes de caixa compreende também os descobertos bancários incluídos na demonstração da posição financeira na rubrica de Empréstimos obtidos (se aplicável). ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 123/288 Relatório & Contas Consolidado

124 2.9. Passivos financeiros e instrumentos de capital próprio Os passivos financeiros e os instrumentos de capital próprio são classificados de acordo com a substância contratual independentemente da sua forma legal. Os instrumentos de capital próprio são contratos que evidenciam um interesse residual nos ativos do Grupo após dedução dos passivos. Os instrumentos de capital próprio emitido pelas empresas do Grupo são registados pelo valor recebido, líquido dos custos suportados com a sua emissão. Empréstimos bancários Os empréstimos são registados no passivo pelo valor nominal recebido líquido de despesas com a emissão desses empréstimos. Os encargos financeiros, calculados de acordo com a taxa de juro efetiva, incluindo prémios a pagar, são contabilizados de acordo com o princípio de especialização dos exercícios. Contas a pagar As contas a pagar são reconhecidas inicialmente ao justo valor e subsequentemente ao custo amortizado de acordo com o método da taxa de juro efetiva. As contas a pagar são reconhecidas como passivos correntes exceto se estiver prevista a sua liquidação nos 12 meses seguintes à data da demonstração da posição financeira. Instrumentos financeiros derivados Ver política contabilística Derivados sobre ações próprias A contratação de operações de equity swaps pela ZON Multimédia sobre ações próprias reúne os requisitos para serem considerados para efeitos contabilísticos como uma aquisição efetiva de ações, pelo que são registados de forma similar a uma aquisição de ações próprias, conforme supra referido, originando o registo de um passivo correspondente ao valor total de ações a serem adquiridas Imparidade de ativos financeiros O Grupo analisa a cada data da demonstração da posição financeira se existe evidência objetiva que um ativo financeiro ou um grupo de ativos financeiros se encontra em imparidade. Ativos financeiros disponíveis para venda No caso de ativos financeiros classificados como disponíveis para venda, um declínio prolongado ou significativo no justo valor do instrumento abaixo do seu custo é considerado como um indicador que os instrumentos se encontram em imparidade. Se alguma evidência semelhante existir para ativos financeiros classificados como disponíveis para venda, a perda acumulada mensurada como a diferença entre o custo de aquisição e o justo valor atual, menos qualquer perda de imparidade do ativo financeiro que já tenha sido reconhecida em resultados é removida de capitais próprios e reconhecida na demonstração de resultados. Perdas de imparidade de instrumentos de capital reconhecida em resultados não são revertidas através da demonstração de resultados. 124 Relatório & Contas Consolidado 2011

125 Clientes, outros devedores e outros ativos financeiros São registados ajustamentos para perdas por imparidade quando existem indicadores objetivos que a ZON Multimédia não irá receber todos os montantes a que tinha direito de acordo com os termos originais dos contractos estabelecidos. Na identificação de situações de imparidade são utilizados diversos indicadores, tais como: a) Análise de incumprimento; b) Incumprimento há mais de 6 meses; c) Dificuldades financeiras do devedor; d) Probabilidade de falência do devedor. O ajustamento para perdas de imparidade é determinado pela diferença entre o valor recuperável e o valor da demonstração da posição financeira do ativo financeiro e é registado por contrapartida de resultados do exercício. O valor da demonstração da posição financeira destes ativos é reduzido para o valor recuperável através da utilização de uma conta de ajustamentos. Quando um montante a receber de clientes e outros devedores é considerado irrecuperável, é abatido por utilização da conta de ajustamentos para perdas de imparidade. As recuperações subsequentes de montantes que tenham sido abatidos são registadas em resultados. Quando existem valores a receber de clientes ou outros devedores que se encontrem vencidos, e estes são objeto de renegociação dos seus termos, deixam de ser considerados como vencidos e passam a ser tratados como novos créditos Instrumentos financeiros derivados O Grupo ZON tem como política recorrer à contratação de instrumentos financeiros derivados com o objetivo de efetuar cobertura dos riscos financeiros a que se encontra exposto, decorrentes de variações nas taxas de câmbio e taxas de juro. Neste sentido, o Grupo não recorre à contratação de instrumentos financeiros derivados com objetivos especulativos, sendo que o recurso a este tipo de instrumentos financeiros obedece às políticas internas definidas pela Administração. No que se refere aos instrumentos financeiros derivados que, embora contratados com o objetivo de efetuar cobertura económica de acordo com as políticas de gestão de risco do Grupo, não cumpram todas as disposições da IAS 39 Instrumentos financeiros: reconhecimento e mensuração no que respeita à qualificação como contabilidade de cobertura ou que não foram especificamente assignados a uma relação de cobertura contabilística, as respetivas variações no justo valor são registadas nas demonstrações de resultados do período em que ocorrem. Os instrumentos financeiros derivados são reconhecidos na data da sua negociação ( trade date ), pelo seu justo valor. Subsequentemente, o justo valor dos instrumentos financeiros derivados é reavaliado numa base regular, sendo os ganhos ou perdas resultantes dessa reavaliação registados diretamente em resultados do período, exceto no que se refere aos derivados de cobertura. O ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 125/288 Relatório & Contas Consolidado

126 reconhecimento das variações de justo valor dos derivados de cobertura depende da natureza do risco coberto e do modelo de cobertura utilizado. Contabilidade de cobertura A possibilidade de designação de um instrumento financeiro derivado como sendo um instrumento de cobertura obedece às disposições da IAS 39 Instrumentos financeiros. Os instrumentos financeiros derivados utilizados para fins de cobertura podem ser classificados contabilisticamente como de cobertura desde que cumpram, cumulativamente, com as seguintes condições: a) À data de início da transação a relação de cobertura encontra-se identificada e formalmente documentada, incluindo a identificação do item coberto, do instrumento de cobertura e a avaliação da efetividade da cobertura; b) Existe a expectativa de que a relação de cobertura seja altamente efetiva, à data de início da transação e ao longo da vida da operação; c) A eficácia da cobertura possa ser mensurada com fiabilidade à data de início da transação e ao longo da vida da operação; d) Para operações de cobertura de fluxos de caixa os mesmos devem ser altamente prováveis de virem a ocorrer. Risco de taxa de câmbio e taxa de juro Sempre que as expectativas de evolução de taxas de câmbio e juro justifiquem, o Grupo ZON procura contratar operações de proteção contra movimentos adversos, através de instrumentos financeiros derivados. As operações que qualifiquem como instrumentos de cobertura em relação de cobertura de fluxo de caixa são registadas na demonstração da posição financeira pelo seu justo valor e, na medida em que sejam consideradas coberturas eficazes, as variações no justo valor dos instrumentos são inicialmente registadas por contrapartida de capitais próprios e posteriormente reclassificadas para a rubrica de custos financeiros. Se as operações de cobertura apresentarem ineficácia, esta é registada diretamente em resultados. Desta forma e em termos líquidos, os fluxos associados às operações cobertas são periodificados à taxa inerente à operação de cobertura contratada. Quando um instrumento de cobertura expira ou é vendido, ou quando a cobertura deixa de cumprir os critérios exigidos para a contabilidade de cobertura, as variações de justo valor do derivado acumuladas em reservas são reconhecidas em resultados quando a operação coberta também afeta resultados Existências As existências, que incluem essencialmente equipamento terminal de cliente, DVDs e direitos, encontram-se valorizadas pelo mais baixo de entre o respetivo valor de custo e valor realizável líquido. 126 Relatório & Contas Consolidado 2011

127 O custo de aquisição inclui o preço da fatura, despesas de transporte e seguro, utilizando-se o Custo Médio Ponderado, como método de custeio das saídas. As existências são ajustadas por motivo de obsolescência tecnológica, bem como pela diferença entre o custo de aquisição e o valor de realização, caso este seja inferior, sendo essa redução reconhecida diretamente na demonstração do rendimento integral do exercício. O valor realizável líquido corresponde ao preço de venda normal deduzido dos custos para completar a produção e dos custos de comercialização. As diferenças entre o custo e o respetivo valor realizável líquido dos inventários, no caso deste ser inferior ao custo, são registadas como custos operacionais na rubrica de Custo das mercadorias vendidas. As existências em trânsito, por não se encontrarem disponíveis para consumo ou venda, encontramse segregadas das restantes existências e são valorizadas ao custo de aquisição específico Subsídios Os subsídios são reconhecidos de acordo com o seu justo valor quando existe uma garantia razoável que irão ser recebidos e que as empresas do Grupo irão cumprir com as condições exigidas para a sua concessão. Os subsídios à exploração, nomeadamente para formação de colaboradores, são reconhecidos na demonstração do rendimento integral a abater aos correspondentes custos incorridos. Os subsídios ao investimento são apresentados na demonstração da posição financeira quer tomando o subsídio como rendimento diferido. Se o subsídio é considerado como rendimento diferido, este é reconhecido como rendimento num base sistemática e racional durante a vida útil do ativo. Se o subsídio é deduzido à quantia escriturada do ativo, então é reconhecido como rendimento durante a vida do ativo depreciável por meio de um débito da depreciação Provisões e passivos contingentes As provisões são reconhecidas quando: (i) existe uma obrigação presente resultante de eventos passados, sendo provável que na liquidação dessa obrigação seja necessário um dispêndio de recursos internos; e (ii) o montante ou valor da referida obrigação seja razoavelmente estimável. Quando uma das condições antes descritas não é preenchida, o Grupo procede à divulgação dos eventos como passivo contingente, a menos que a possibilidade de uma saída de fundos decorrente dessa contingência seja remota, caso em que os mesmos não são objeto de divulgação. As provisões para reestruturação apenas são reconhecidas quando o Grupo tem um plano detalhado e formalizado identificando as principais características do programa e após terem sido comunicados esses factos às entidades envolvidas. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 127/288 Relatório & Contas Consolidado

128 As provisões para os custos de desmantelamento, remoção de ativos e restauração do local, são reconhecidas quando os bens são instalados, de acordo com as melhores estimativas a essa data (Nota 39). O montante do passivo constituído reflete os efeitos da passagem do tempo, sendo a correspondente atualização financeira reconhecida em resultados como custo financeiro. As provisões são revistas e atualizadas na data da demonstração da posição financeira, de modo a refletir a melhor estimativa, nesse momento, da obrigação em causa Locações Os contratos de locação são classificados como: (i) locações financeiras, se através deles forem transferidos substancialmente todos os riscos e benefícios inerentes à posse dos ativos correspondentes; e como (ii) locações operacionais, se através deles não forem transferidos substancialmente todos os riscos e vantagens inerentes à posse desses ativos. A classificação das locações como financeiras ou operacionais é feita em função da substância e não da forma do contrato. Os ativos adquiridos mediante contratos de locação financeira, bem como as correspondentes responsabilidades, são contabilizados pelo método financeiro, sendo os ativos, as amortizações acumuladas correspondentes e as dívidas pendentes de liquidação registadas de acordo com o plano financeiro contratual. Adicionalmente, os juros incluídos no valor das rendas e as amortizações do ativo fixo tangível e intangível são reconhecidos como custos na demonstração do rendimento integral do período a que respeitam. Nas locações consideradas como operacionais, as rendas devidas são reconhecidas como custo na demonstração do rendimento integral, durante o período do contrato de locação Imposto sobre o rendimento A ZON Multimédia encontra-se abrangida pelo regime especial de tributação dos grupos de sociedades, que abrange todas as empresas em que participa, direta ou indiretamente, em pelo menos 90% do respetivo capital social e que, simultaneamente sejam residentes em Portugal e tributadas em sede de Imposto sobre o Rendimento das Pessoas Coletivas (IRC). As restantes empresas participadas, não abrangidas pelo regime especial de tributação dos grupos de sociedades, são tributadas individualmente, com base nas respectivas matérias colectáveis e nas taxas de imposto aplicáveis. O imposto sobre o rendimento é registado de acordo com o preconizado pela IAS 12. Na mensuração do custo relativo ao imposto sobre o rendimento do período, para além do imposto corrente é ainda considerado o efeito do imposto diferido, calculado com base no método do passivo, considerando as diferenças temporárias resultantes da diferença entre a base fiscal de ativos e passivos e os seus valores nas demonstrações financeiras consolidadas, bem como os prejuízos fiscais reportáveis existentes à data da demonstração da posição financeira. Os ativos e passivos por impostos diferidos foram calculados com base na legislação fiscal atualmente em vigor, ou em legislação já publicada para aplicação futura. 128 Relatório & Contas Consolidado 2011

129 Tal como estabelecido na referida norma, são reconhecidos ativos por impostos diferidos apenas quando exista razoável segurança de que estes poderão vir a ser utilizados na redução do resultado tributável futuro, ou quando existam passivos por impostos diferidos cuja reversão seja expectável no mesmo período em que os ativos por impostos diferidos sejam revertidos. No final de cada período é efetuada uma avaliação desses ativos por impostos diferidos, sendo os mesmos ajustados em função da sua expectativa de utilização futura. O montante de imposto a incluir quer no imposto corrente, quer no imposto diferido, que resulta de transações ou eventos reconhecidos em rubricas do capital próprio, é registado diretamente nestas mesmas rubricas, não afetando o resultado do exercício Pagamentos baseados em ações Os benefícios concedidos a colaboradores ao abrigo de Planos de incentivos de aquisição de ações ou de opções sobre ações são registados de acordo com as disposições da IFRS 2 Pagamentos com base em ações. De acordo com a IFRS 2, os benefícios concedidos a serem liquidados com base em ações próprias (instrumentos de capital próprio), são reconhecidos pelo justo valor na data de atribuição. Dado que não é possível estimar com fiabilidade o justo valor dos serviços recebidos dos empregados, o seu valor é mensurado por referência ao justo valor dos instrumentos de capital próprio, de acordo com a sua cotação à data de concessão. O justo valor determinado na data da atribuição do benefício é reconhecido como custo de forma linear ao longo do período em que o mesmo é adquirido pelos beneficiários, decorrente de prestação de serviços, com o correspondente aumento no capital próprio. Por sua vez, os benefícios concedidos com base em ações, mas liquidados em dinheiro, conduzem ao reconhecimento de um passivo valorizado pelo justo valor na data da demonstração da posição financeira Rédito As principais naturezas de rédito das empresas participadas pela ZON Multimédia são as seguintes: Televisão por cabo e satélite As receitas decorrentes do serviço de televisão por cabo e satélite resultam essencialmente de: (a) subscrição de pacotes de canais; (b) aluguer de equipamento; (c) consumo de conteúdos (VOD); (d) ativação do serviço; e (e) venda de equipamento. Acesso à Internet de banda larga fixa e móvel As receitas provenientes dos serviços de acesso à Internet de banda larga fixa e móvel, prestados através da rede de cabo e do acordo MVNO, resultam fundamentalmente da assinatura mensal e/ou ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 129/288 Relatório & Contas Consolidado

130 da utilização do serviço de internet, de acordo com a modalidade escolhida pelo cliente, de serviços adicionais ( internet protection e apoio informático), e venda de equipamento. Voz fixa e móvel As receitas provenientes dos serviços telefónicos, prestados através da rede de cabo e do acordo MVNO, resultam fundamentalmente da assinatura mensal e/ou da utilização do serviço de telefone, de acordo com a modalidade escolhida pelo cliente. Publicidade As receitas de publicidade englobam essencialmente a angariação de publicidade para os canais de televisão por subscrição e salas de cinema. Produção e distribuição de canais As receitas provenientes da produção e distribuição de canais de televisão por subscrição são reconhecidas no período da sua distribuição. Exibição cinematográfica As receitas relativas à exibição cinematográfica decorrem maioritariamente: (a) da venda de bilhetes de cinema; (b) das vendas de bares. Distribuições audiovisuais Inclui as receitas relativas à distribuição de filmes para salas de cinema, venda de DVDs, e direitos de conteúdos para canais FTAs, canais de televisão por subscrição e VOD Custos com direitos de distribuição de conteúdos audiovisuais Os custos associados aos direitos de distribuição de conteúdos audiovisuais adquiridos pela ZON LM Audiovisuais para comercialização nas diversas janelas de exibição são registados em custos em função das respetivas exibições e do efeito temporal das mesmas. Os adiantamentos para direitos de distribuição de conteúdos audiovisuais são registados na rubrica de Adiantamentos a fornecedores, sendo sujeitos a análises de imparidade. 130 Relatório & Contas Consolidado 2011

131 2.20. Especialização dos exercícios As receitas e as despesas das diversas empresas do Grupo são reconhecidas de acordo com o princípio da especialização dos exercícios, pelo qual estas são reconhecidas à medida que são geradas ou incorridas, independentemente do momento em que são recebidas ou pagas Ativos, passivos e transações em moeda estrangeira As transações em moeda estrangeira são convertidas para a moeda funcional à taxa de câmbio da data da transação. A cada data de fecho é efetuada a atualização cambial de saldos (itens monetários) em aberto, aplicando a taxa de câmbio em vigor a essa data. Estas diferenças cambiais são reconhecidas na demonstração do rendimento integral do exercício em que foram determinadas. As variações cambiais geradas em itens monetários que constituam extensão do investimento denominado na moeda funcional do Grupo ou da participada em questão são reconhecidos no capital próprio. As diferenças de câmbio em itens não monetários são classificadas em Outras reservas no capital próprio. A conversão de demonstrações financeiras de empresas participadas denominadas em moeda estrangeira é efetuada considerando as seguintes taxas de câmbio: Taxa de câmbio vigente à data da demonstração da posição financeira para a conversão dos ativos e passivos; Taxa de câmbio média do período para a conversão das rubricas da demonstração do rendimento integral; Taxa de câmbio média do período para a conversão dos fluxos de caixa (nos casos em que essa taxa de câmbio se aproxime da taxa real, sendo que para os restantes fluxos de caixa é utilizada a taxa de câmbio da data das operações); e Taxa de câmbio histórica para a conversão das rubricas do capital próprio. As diferenças de câmbio originadas na conversão para euros de demonstrações financeiras de empresas participadas denominadas em moeda estrangeira são incluídas no capital próprio, na rubrica "Outras reservas". Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os ativos e passivos expressos em moeda estrangeira foram convertidos para euros com base nas seguintes taxas de câmbio de tais moedas relativamente ao Euro, divulgadas pelo Banco de Portugal: Dólar Americano 1,3362 1,2939 Franco Suíço 1,2504 1,2156 Libra Esterlina 0,8608 0,8353 Metical Moçambicano 43,65 34,9600 Real 2,2177 2,4159 Dólar Canadiano 1,3322 1,3215 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 131/288 Relatório & Contas Consolidado

132 Nos exercícios de 2010 e 2011 as demonstrações de resultados das empresas participadas expressas em moeda estrangeira foram convertidas para euros com base nas taxas de câmbio médias das moedas dos respetivos países de origem relativamente ao Euro, que são as seguintes: 12M 10 12M 11 Metical Moçambicano 45, , Encargos financeiros com empréstimos Os encargos financeiros relacionados com empréstimos obtidos são reconhecidos como custo de acordo com o princípio da especialização dos exercícios, exceto nos casos de empréstimos incorridos na aquisição, construção ou produção de um ativo que demore um período substancial de tempo (mais de um ano) para se encontrar na condição pretendida, os quais são capitalizados no custo de aquisição do referido bem Propriedades de investimento As propriedades de investimento compreendem, essencialmente, edifícios detidos para a obtenção de rendas e não para o uso na produção ou fornecimento de bens ou serviços, ou para fins administrativos ou para venda no decurso ordinário dos negócios. Estas são mensuradas inicialmente pelo seu custo. Posteriormente, o Grupo considera o método do custo na mensuração das propriedades de investimento, considerando que da adoção do modelo do justo valor não resultariam diferenças relevantes. Uma propriedade de investimento deve ser eliminada da demonstração da posição financeira na alienação, ou quando a propriedade de investimento for permanentemente retirada de uso e nenhuns benefícios económicos forem esperados da sua alienação Demonstração dos fluxos de caixa A demonstração dos fluxos de caixa é preparada de acordo com o método direto. O Grupo classifica na rubrica de caixa e equivalentes de caixa os ativos com maturidade inferior a três meses, e para os quais o risco de alteração de valor é insignificante. Para efeitos da demonstração dos fluxos de caixa, a rubrica de caixa e equivalentes de caixa compreende também os descobertos bancários incluídos na demonstração da posição financeira na rubrica de Empréstimos obtidos. A demonstração dos fluxos de caixa encontra-se classificada em atividades operacionais, de investimento e de financiamento. As atividades operacionais englobam os recebimentos de clientes e os pagamentos a fornecedores, ao pessoal e a outros relacionados com a atividade operacional. Os fluxos de caixa abrangidos nas atividades de investimento incluem, nomeadamente, as aquisições e as alienações de investimentos em empresas participadas e os recebimentos e os pagamentos decorrentes da compra e venda de ativos intangíveis e tangíveis. 132 Relatório & Contas Consolidado 2011

133 As atividades de financiamento abrangem, designadamente, os pagamentos e os recebimentos referentes a empréstimos obtidos, contratos de locação financeira, compra e venda de ações próprias e pagamento de dividendos Eventos subsequentes Os eventos ocorridos após a data da demonstração da posição financeira que proporcionem informação adicional sobre condições que existiam a essa data são considerados na preparação das demonstrações financeiras do período. Os eventos ocorridos após a data da demonstração da posição financeira que proporcionem informação sobre condições que ocorram após essa data são divulgados nas notas às demonstrações financeiras, caso sejam materialmente relevantes (Nota 47). 3. Julgamentos e estimativas 3.1. Estimativas contabilísticas relevantes A preparação de demonstrações financeiras consolidadas exige que a gestão do Grupo efetue julgamentos e estimativas que afecta a demonstração da posição financeira e os resultados reportados. Estas estimativas são baseadas na melhor informação e conhecimento de eventos passados e/ou presentes e nas ações que a Empresa considera poder vir a desenvolver no futuro. Todavia, na data de concretização das operações, os resultados das mesmas poderão ser diferentes destas estimativas. As estimativas e os pressupostos que apresentam um maior risco de originar um ajustamento material nos ativos e passivo são apresentados abaixo: Imparidade dos ativos não correntes, excluindo goodwill A determinação de uma eventual perda por imparidade pode ser despoletada pela ocorrência de diversos eventos, tais como a disponibilidade futura de financiamento, o custo de capital ou quaisquer outras alterações de efeito adverso no ambiente tecnológico, de mercado, económico e legal, muitos dos quais fora da esfera de influência do Grupo ZON. A identificação e avaliação dos indicadores de imparidade, a estimativa de fluxos de caixa futuros e a determinação do valor recuperável dos ativos implicam um elevado grau de julgamento por parte da Administração. Imparidade do Goodwill O goodwill é sujeito a teste de imparidade anual ou sempre que existam indícios de uma eventual perda de valor, de acordo com os critérios indicados na Nota 31. Os valores recuperáveis das unidades geradoras de caixa, às quais o goodwill é atribuído, são determinados com base no cálculo de valores de uso. Esses cálculos exigem o uso de estimativas por parte da gestão. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 133/288 Relatório & Contas Consolidado

134 Ativos intangíveis e tangíveis A vida útil de um ativo é o período durante o qual a Empresa espera que um ativo esteja disponível para uso e esta deve ser revista pelo menos no final de cada exercício económico. A determinação das vidas úteis dos ativos, do método de amortização/ depreciação a aplicar e das perdas estimadas decorrentes da substituição de equipamentos antes do fim da sua vida útil, por motivos de obsolescência tecnológica é essencial para determinar o montante das amortizações/ depreciações a reconhecer na demonstração do rendimento integral consolidado de cada exercício. Estes três parâmetros são definidos de acordo com a melhor estimativa da gestão, para os ativos e negócios em questão, considerando também as práticas adotadas por empresas dos sectores em que o Grupo opera. Provisões O Grupo ZON analisa de forma periódica eventuais obrigações que resultem de eventos passados e que devam ser objeto de reconhecimento ou divulgação. A subjetividade inerente à determinação da probabilidade e montante de recursos internos necessários para o pagamento das obrigações poderá conduzir a ajustamentos significativos, quer por variação dos pressupostos utilizados, quer pelo futuro reconhecimento de provisões anteriormente divulgadas como passivos contingentes. Custos dos direitos de distribuição de conteúdos audiovisuais Os custos associados aos direitos de distribuição de conteúdos audiovisuais adquiridos para comercialização nas diversas janelas de exibição são registados em custos à medida que ocorrem as respectivas exibições/utilizações, ponderadas pelo prazo máximo de exploração constante dos respectivos contratos. A determinação dos custos a registar em cada período corresponde à melhor estimativa da gestão quanto à geração do rédito subjacente a cada exibição. Adicionalmente, estes ativos são sujeitos a testes de imparidade sempre que existam indícios de alterações no padrão de geração do rédito por cada exibição efetuada. Ativos por impostos diferidos São reconhecidos ativos por impostos diferidos apenas quando existe forte segurança de que existirão lucros tributáveis futuros disponíveis para a utilização das diferenças temporárias ou quando existam impostos diferidos passivos cuja reversão seja expectável no mesmo período em que os impostos diferidos ativos sejam revertidos. A avaliação dos ativos por impostos diferidos é efetuada pela gestão no final de cada período tendo em atenção a expectativa de performance da Empresa no futuro. Imparidade das contas a receber O risco de crédito dos saldos de contas a receber é avaliado a cada data de reporte, tendo em conta a informação histórica do cliente e o seu perfil de risco. As contas a receber são ajustadas pela avaliação efetuada pela gestão, dos riscos estimados de cobrança existentes à data da demonstração da posição financeira, os quais poderão divergir do risco efetivo a incorrer. 134 Relatório & Contas Consolidado 2011

135 Justo valor de ativos e passivos financeiros Na determinação do justo valor de um ativo ou passivo financeiro, se existir um mercado ativo, o preço de mercado é aplicado. No caso de não existir um mercado ativo, o que é o caso para alguns dos ativos e passivos financeiros do Grupo, são utilizadas técnicas de valorização geralmente aceites no mercado, baseadas em pressupostos de mercado. O Grupo ZON aplica técnicas de valorização para instrumentos financeiros não cotados, tais como, derivados, instrumentos financeiros ao justo valor através de resultados e para ativos disponíveis para venda. Os modelos de valorização utilizados com maior frequência são modelos de fluxos de caixa descontados e modelos de opções, que incorporam, por exemplo, curvas de taxa de juro e volatilidade de mercado. Para alguns tipos de derivados mais complexos são utilizados modelos de valorização mais avançados, contendo pressupostos e dados que não são diretamente observáveis em mercado, para os quais o Grupo utiliza estimativas e pressupostos internos Erros, estimativas e alterações de políticas contabilísticas Durante os exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 não foram reconhecidos erros materiais relativos a exercícios anteriores. Durante o exercício findo em 31 de Dezembro de 2011 não ocorreram alterações de políticas contabilísticas. 4. Políticas de gestão do risco financeiro 4.1. Gestão do risco financeiro As atividades do Grupo ZON estão expostas a uma variedade de fatores de risco financeiro: risco de crédito, risco de liquidez e risco de mercado. Desde o spin-off do Grupo PT, em Novembro de 2007, o Conselho de Administração do Grupo ZON passou a ser o responsável por definir os princípios para a gestão dos riscos e as políticas que cobrem áreas específicas como: o risco de taxa de câmbio, o risco de taxa de juro, o risco de crédito, o uso de derivados e outros instrumentos financeiros não derivados, bem como o investimento do excesso de liquidez. a) Risco de crédito O risco de crédito está essencialmente relacionado com o risco de uma contraparte falhar nas suas obrigações contratuais, resultando uma perda financeira para o Grupo ZON. O Grupo está sujeito ao risco de crédito nas suas atividades operacionais e de tesouraria. O risco de crédito relacionado com operações está essencialmente relacionado com créditos de serviços prestados a clientes (Notas 23 e 24). Este risco é monitorizado numa base regular de negócio, sendo que o objetivo da gestão é: i) limitar o crédito concedido a clientes, considerando o ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 135/288 Relatório & Contas Consolidado

136 prazo médio de recebimentos de cada cliente; ii) monitorizar a evolução do nível de crédito concedido; e iii) realizar análise de imparidade aos valores a receber numa base regular. O Grupo não apresenta nenhum risco de crédito significativo com um cliente em particular, na medida em que as contas a receber derivam de um elevado número de clientes, espalhados por diversos negócios e o Grupo obtém garantias de crédito, sempre que a situação financeira do cliente assim o exija. Os ajustamentos de imparidade para contas a receber são calculados considerando: i) o perfil de risco do cliente, consoante se trate de cliente residencial ou empresarial; ii) o prazo médio de recebimento, o qual difere de negócio para negócio; e iii) a condição financeira do cliente. Dada a dispersão de clientes não é necessário considerar um ajustamento adicional de risco de crédito, para além da imparidade já registada nas contas a receber clientes. A seguinte tabela representa a exposição máxima do Grupo a risco de crédito a 31 de Dezembro de 2010 e 2011, sem ter em consideração qualquer colateral detido ou outras melhorias de crédito. Para ativos na demonstração da posição financeira, a exposição definida é baseada na sua quantia escriturada como reportada na face da demonstração da posição financeira. Exposição máxima ao risco Caixa e equivalentes de caixa i) Investimentos detidos até à maturidade i) Contas a receber clientes - correntes ii) Contas a receber outros - correntes (Nota 24) Total de ativos financeiros i) A qualidade de risco de crédito do Grupo, em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, associada a este tipo de ativos (Caixa e Equivalentes conforme Nota 22, com exceção do valor de caixa), cujas contrapartes sejam instituições financeiras, detalha-se como segue: 2011 Disponibilidades em instituições de crédito 2010 Outros activos financeiros detidos para negociação Derivados de cobertura Total Disponibilidades em instituições de crédito Outros activos financeiros detidos para negociação Derivados de cobertura Total AA AA A A A BBB Baa BBB BB BB sem rating Total A informação dos ratings foi retirada da Reuters, com base nas notações atribuídas pelas três principais agências de ratings (Standard & Poor's, Moody s e Fitch). ii) Contas a receber clientes 136 Relatório & Contas Consolidado 2011

137 Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, os saldos a receber de clientes (conforme Nota 23, com exceção dos valores a faturar) repartiam-se, da seguinte forma, por tipo de negócio: TV por subscrição, banda Larga e voz Audiovisuais Total TV por subscrição, banda Larga e voz Audiovisuais Total Clientes Imparidade ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Pela análise da informação acima verifica-se que o segmento TV por subscrição, banda larga e voz representa cerca de 84% do total do valor líquido de clientes. A nível de cada negócio existe uma empresa com maior relevância a nível de risco de crédito, nomeadamente a TVCabo no segmento TV por subscrição, banda larga e voz (a qual representa cerca de 78% do total do segmento) e a ZON Lusomundo Audiovisuais no segmento Audiovisuais (a qual representa 81% do total do segmento), conforme evidenciado no quadro abaixo. Assim sendo toda a análise abaixo de risco de crédito está efectuada tendo em consideração apenas estas duas empresas. TV por subscrição, banda Larga e voz Audiovisuais Clientes Clientes Imparidade ( ) ( ) Imparidade ( ) ( ) TV Cabo Lusomundo Audiovisuais Clientes Clientes Imparidade ( ) ( ) Imparidade ( ) ( ) Outros Outros Clientes Clientes Imparidade ( ) ( ) Imparidade ( ) ( ) Total Total Parte significativa das contas a receber de clientes da empresa TVCabo refere-se a subscritores de serviços de TV por subscrição, banda larga e voz, os quais ascendem a milhares de euros (2010: milhares de euros). Do total em dívida de subscritores apenas milhares de euros (2010: milhares de euros) são relativos a clientes ativos, estando o restante valor em dívida ajustado por imparidade. Os subscritores ativos têm um prazo médio de recebimento (excluindo os saldos em imparidade) de 16 dias (2010: 16 dias). Na Lusomundo Audiovisuais, as contas a receber de clientes estão relacionadas com o negócio de distribuição de filmes para operadores cinematográficos e venda de DVD s a grandes superfícies. Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os saldos a receber de clientes apresentava a seguinte estrutura de antiguidade: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 137/288 Relatório & Contas Consolidado

138 2010 Não vencida 0-30 dias dias dias dias >120 dias Total TVcabo Subscritores Clientes activos Clientes Desligados Outros clientes Imparidade - ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Lusomundo Audiovisuais Clientes Imparidade ( ) ( ) Total analisado Não vencida 0-30 dias dias dias dias >120 dias Total TVcabo Subscritores Clientes activos Clientes Desligados Outros clientes Imparidade - ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Lusomundo Audiovisuais Clientes Imparidade ( ) ( ) Total analisado Analisando a qualidade dos créditos dos saldos a receber de clientes não vencidos e sem imparidade, temos: TvCabo Audio Total TvCabo Audio Total Contas a receber de novos clientes (menos de 6 meses) sem histórico de incumprimento Contas a receber de novos clientes (menos de 6 meses) com histórico de incumprimento Contas a receber de clientes sem histórico de incumprimento Contas a receber de clientes com histórico de incumprimento Dívida não vencida e sem imparidade Foram considerados clientes com histórico de incumprimento no caso do segmento da TV por subscrição, banda larga e voz, os clientes com uma ação de desligamento, por falta de pagamento. Analisando a estrutura de antiguidade dos Ativos financeiros vencidos e sem imparidade, incluindo o montante colateral associado, temos: Período a 120 dias mais de 120 dias Justo valor do colateral Relatório & Contas Consolidado 2011

139 Os ativos renegociados, que de outra forma estariam vencidos ou em imparidade, totalizam milhares de euros em 31 de Dezembro de 2011 (31 de Dezembro de 2010: milhares de euros). As atividades de renegociação incluem a extensão de acordos de pagamento, adiamento de pagamentos ou outros programas de reestruturação. Após a renegociação, um cliente anteriormente considerado em incumprimento é considerado normalizado e recomeça a ser gerido como os outros clientes. As práticas e políticas de renegociação são baseadas em indicadores e critérios definidos e revistos com regularidade pela Gestão. b) Risco de liquidez Uma gestão prudente do risco de liquidez implica a manutenção de um nível adequado de caixa e equivalentes de caixa para fazer face às responsabilidades assumidas, associado à negociação de linhas de crédito com instituições financeiras. No âmbito do modelo adotado, o Grupo ZON tem: b.1) contratado sete programas de Papel Comercial negociados com oito entidades bancárias (Popular, BES, BESI, RBS, Banco Santander, Caixa BI, CGD, BANIF) com um montante máximo de milhares de euros, os quais se encontram totalmente utilizados. b.2) emissão de obrigações por oferta particular e direta no valor de milhares euros, emitidas através de três instituições bancárias. b.3) Contrato de Financiamento do Projeto Next Generation Network no montante de milhares euros com o Banco Europeu de Investimento. b.4) Contrato de Financiamento bancário contraído pela SportTV, no montante de milhares euros. Com base nos cashflows estimados, e tendo em consideração compliance de eventuais covenants normalmente existentes em empréstimos a pagar, a gestão monitoriza com regularidade as previsões da reserva de liquidez do Grupo, incluindo os montantes das linhas de crédito não utilizadas, os montantes de caixa e equivalentes de caixa. Dos empréstimos obtidos (exceto locações financeiras), para além de estarem sujeitos ao cumprimento pelo Grupo das suas obrigações (operacionais, legais e fiscais), 83,91% dos mesmos encontram-se sujeitos a cláusulas de Cross default, 74,26% encontram-se sujeitos a cláusulas de Pari Passu, 53,35% encontram-se sujeitos a cláusulas de alteração de controlo e manutenção do controlo da subsidiária ZON TV Cabo e 74,26% encontram-se sujeitos a cláusulas de Negative Pledge. Adicionalmente, cerca de 43,7% do total dos empréstimos obtidos exigem que a divida financeira líquida consolidada não exceda até 4 vezes o EBITDA consolidado, respetivamente e, cerca de 10,72% do total dos empréstimos obtidos exige que os juros líquidos não excedam 20% do EBITDA consolidado. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 139/288 Relatório & Contas Consolidado

140 A tabela abaixo apresenta as responsabilidades do Grupo ZON por intervalos de maturidade residual contratual. Os montantes apresentados na tabela são os fluxos de caixa contratuais, não descontados a pagar no futuro incluindo os juros a que estão a ser remunerados estes passivos. 31 de Dezembro de 2011 Menos de 1 ano Entre 1 a 5 anos Mais de 5 anos Total Empréstimos obtidos: - Locações financeiras Empréstimos nacionais Empréstimos obrigacionistas Empréstimos externos Papel comercial Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Instrumentos financeiros derivados Responsabilidades com locações operacionais de Dezembro de 2010 Menos de 1 ano Entre 1 a 5 anos Mais de 5 anos Total Empréstimos obtidos: - Locações financeiras Empréstimos nacionais Empréstimos obrigacionistas Empréstimos externos Papel comercial Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Instrumentos financeiros derivados Responsabilidades com locações operacionais c) Risco de mercado Risco de taxa de câmbio O risco de taxa de câmbio está essencialmente relacionado com a exposição decorrente de pagamentos efetuados a fornecedores de equipamento terminal e produtores de conteúdos audiovisuais para os negócios da TV por subscrição e audiovisuais. As transações comerciais entre o Grupo ZON e estes produtores encontram-se denominadas maioritariamente em Dólares americanos. Considerando o saldo de contas a pagar resultante de transações denominadas em moeda diferente da moeda funcional do grupo, o Grupo ZON contrata ou pode contratar instrumentos financeiros, nomeadamente futuros cambiais de curto-prazo de forma a cobrir o risco associado a estes saldos (ver Nota 41). O Grupo possui investimentos em entidades estrangeiras cujos ativos e passivos estão expostos a variações cambiais (o Grupo ZON possui duas filiais em Moçambique, a Lusomundo Moçambique e a MSTAR, cuja moeda funcional são os Meticais). O Grupo ZON não adotou qualquer política de cobertura dos riscos de variação da taxa de câmbio nos cashflows do Grupo em moeda estrangeira, por os mesmos serem pouco significativos no contexto do Grupo. A tabela seguinte apresenta a exposição do Grupo ao risco da taxa de câmbio a 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, com base nos valores da demonstração da posição financeira dos ativos e passivos financeiros do Grupo (valores expressos em moeda local): 140 Relatório & Contas Consolidado 2011

141 A 31 de Dezembro de 2010 Dólar Americano Franco Suiço Libra Esterlina Metical Real Ativos Caixa e equivalentes de caixa Contas a receber - Clientes Contas a receber - Outros ( ) - Total de ativos financeiros Passivos Contas a pagar - Fornecedores ( ) (93.521) ( ) ( ) (7.925) Contas a pagar - Outros ( ) - Total de passivos financeiros ( ) (93.521) ( ) ( ) (7.925) Posição financeira líquida em balanço ( ) (93.521) (46.494) ( ) (7.925) A 31 de Dezembro de 2011 Dólar Americano Franco Suiço Libra Esterlina Metical Real Ativos Caixa e equivalentes de caixa Contas a receber - Clientes Contas a receber - Outros Impostos a recuperar Total de ativos financeiros Passivos Contas a pagar - Fornecedores ( ) (72.377) (84.279) ( ) (7.925) Contas a pagar - Outros ( ) ( ) - ( ) - Impostos a pagar ( ) - Total de passivos financeiros ( ) ( ) (84.279) ( ) (7.925) Posição financeira líquida em balanço ( ) ( ) (83.529) ( ) (7.925) A ZON Multimédia utiliza uma técnica da análise de sensibilidade que mede as alterações estimadas nos resultados e capitais de um aumento ou diminuição imediata de 10% de reforço ou enfraquecimento do Euro face às outras moedas, das taxas aplicadas a 31 de Dezembro de 2011 para cada classe de instrumentos financeiro com todas as outras variáveis constantes. Esta análise é apenas para fins ilustrativos, já que na prática as taxas de câmbio raramente se alteram isoladamente. A análise de sensibilidade foi efetuada considerando um fortalecimento ou enfraquecimento do Euro em 10% face a todas as taxas de câmbio. Assim, os lucros antes de impostos teriam aumentado 232 milhares de euros (2010: 106 milhares de euros) ou diminuído em 255 milhares de euros (2010: 116 milhares de euros), respetivamente. Risco de taxa de Juro O risco de flutuação da taxa de juro pode-se traduzir num risco de fluxo de caixa ou num risco de justo valor, consoante se tenham negociado taxas de juro variáveis ou fixas. Os empréstimos obtidos pelo Grupo ZON têm taxas de juro variáveis, o que expõe o Grupo ao risco dos fluxos de caixa das taxas de juro. O Grupo ZON adota uma política de cobertura de risco, através da contratação de swaps de taxa de juro para cobertura dos pagamentos futuros de juros de emissões de papel comercial e empréstimos (ver Nota 41). O Grupo ZON Multimédia utiliza a técnica da análise de sensibilidade que mede os impactos estimados nos resultados e capitais de um aumento ou diminuição imediata de 0,25% (25 basis points) nas taxas de juro de mercado, face às taxas aplicadas à data da demonstração da posição financeira para cada classe de instrumento financeiro, mantendo todas as outras variáveis ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 141/288 Relatório & Contas Consolidado

142 constantes. Esta análise é apenas para fins ilustrativos, já que na prática as taxas de mercado raramente se alteram isoladamente. A análise de sensibilidade é baseada nos seguintes pressupostos: Alterações nas taxas de juro do mercado afetam rendimentos ou despesas de juros de instrumentos financeiros variáveis; Alterações nas taxas de juro de mercado apenas afetam os rendimentos ou despesas de juros em relação a instrumentos financeiros com taxas de juro fixas se estes estiverem reconhecidos a justo valor; Alterações nas taxas de juro de mercado afetam o justo valor de instrumentos financeiros derivados e outros ativos e passivos financeiros; Alterações no justo valor de instrumentos financeiros derivados e outros ativos e passivos financeiros são estimados descontando os fluxos de caixa futuros de valores actuais líquidos, utilizando taxas de mercado do final do ano. Sob estes pressupostos, um aumento ou diminuição de 0,25% nas taxas de juro de mercado para empréstimos ou instrumentos financeiros derivados, a 31 de Dezembro de 2011, resultaria num aumento ou diminuição do lucro anual antes de impostos de, aproximadamente, 2 milhões de euros (2010: 1,6 milhões de euros). No que se refere aos Swaps de taxa de juro contratados, a análise de sensibilidade que mede os impactos estimados de um aumento ou diminuição imediata de 0,25% (25 basis points) nas taxas de juro de mercado, resulta em variações face ao atual justo valor dos instrumentos de mais milhares de euros (2010: mais milhares de euros) e menos milhares de euros (2010: menos milhares de euros), à data de 31 de Dezembro de 2011, respetivamente Gestão do risco do capital O objetivo da gestão do risco do capital é salvaguardar a continuidade das operações do grupo, com uma remuneração adequada aos acionistas e gerando benefícios para todos os terceiros interessados. A política do Grupo ZON é contratar empréstimos com entidades financeiras, maioritariamente ao nível da empresa-mãe, a ZON Multimédia, que por sua vez fará empréstimos às suas subsidiárias e associadas. No caso das joint-ventures, as quais contratam em nome próprio os financiamentos, a ZON Multimédia intervém na contratação e é parte da garantia de cumprimento do financiamento. Esta política visa a otimização da estrutura de capital com vista a uma maior eficiência fiscal e redução do custo médio de capital. De forma a manter ou ajustar a estrutura de capital, o Grupo poderá ajustar os montantes de dividendos a distribuir aos acionistas, emitir novas ações, alienar ativos para a redução dos passivos ou lançar programas de recompra de ações. 142 Relatório & Contas Consolidado 2011

143 Tal como aplicado por outras entidades que atuam no mercado em que as operações do grupo se inserem, o Grupo faz a gestão do capital com base no rácio dívida financeira líquida/ebitda. A dívida financeira líquida é calculada como o total dos empréstimos correntes e não correntes, excluindo a locação financeira relacionada com contratos de aquisição de direitos de utilização de capacidade e conteúdos, deduzido dos montantes de caixa, equivalentes de caixa e empréstimos intra-grupo. O rácio interno fixado como objetivo é um nível de endividamento entre 2,5 a 3 vezes o EBITDA Dívida bruta total Caixa, equivalentes de caixa e empréstimos intra-grupo ( ) ( ) Dívida líquida total EBITDA Dívida financeira líquida/ebitda 211,54% 204,84% 4.3. Estimativa de justo valor A tabela abaixo representa os Ativos e Passivos financeiros do Grupo valorizados a Justo valor a 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011: 2010 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Total Nível 1 Nível 2 Nível 3 Total Ativos Ativos disponíveis para Venda Derivados - forwards de taxa de câmbio (ver Nota 41) Passivos Derivados - forwards de taxa de câmbio (ver Nota 41) Derivados - swap taxa de juros (ver Nota 41) Os ativos disponíveis para venda foram valorizados pelo método dos fluxos de caixa descontados (nível 3). O cálculo do justo valor dos derivados de swaps de taxa de juro baseou-se na estimativa dos cashflows futuros descontados, tendo por base a curva de taxa de juro de mercado esperada (nível 2). O cálculo do justo valor dos derivados de forwards de taxa de câmbio é efetuado tendo por base a taxa de câmbio spot (nível 2). 5. Alteração de perímetro Foi incluída no quarto trimestre de 2010, a MSTAR,SA ( MSTAR ), detida pelo grupo em 100%. No segundo trimestre de 2011, a MSTAR efetuou um aumento de capital, tendo a participação do grupo sido reduzida para os 30% (ver ANEXO I c)). No quarto trimestre de 2011 foi incluída no perímetro de consolidação, a ZON FINANCE B.V., detida pelo grupo em 100%. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 143/288 Relatório & Contas Consolidado

144 O impacto na demonstração do rendimento integral e na posição financeira das alterações acima referidas a 31 de Dezembro de 2011 é imaterial. 6. Relato por segmentos 6.1. Formato principal de relato segmentos de negócios Os segmentos de negócio são os seguintes: TV por subscrição, banda larga e voz: refere-se essencialmente à prestação de serviços de TV, Internet (fixa e móvel) e voz (fixa e móvel) e inclui as seguintes entidades: ZON Multimédia, ZON Televisão por Cabo, SGPS, S.A. ( ZON Televisão por Cabo ), ZON TV Cabo, ZON TV Cabo Açoreana, ZON TV Cabo Madeirense, ZON Conteúdos, ZON Lusomundo TV, ZON FINANCE B.V., Teliz Holding B.V., MSTAR e a joint venture na empresa Sport TV. Audiovisuais: refere-se à prestação de serviços de edição e venda de videogramas, distribuição de filmes, exploração de salas de cinemas e aquisição/negociação de direitos para televisão por subscrição e VOD (vídeo-on-demand) e inclui as seguintes entidades: ZON Audiovisuais, SGPS, S.A., ZON Cinemas, SGPS, S.A., ZON LM Audiovisuais, ZON LM Cinemas, Lusomundo Moçambique, Lda. ( Lusomundo Moçambique ), Lusomundo España, SL ( Lusomundo España ), Grafilme Sociedade Impressora de legendas, Lda. ( Grafilme ), Lusomundo Imobiliária 2, S.A. ( Lusomundo Imobiliária 2 ), Lusomundo Sociedade de Investimentos Imobiliários, SGPS, S.A. ( Lusomundo SII), Empracine Empresa Promotora de Atividades Cinematográficas, Lda. ( Empracine ) e a joint venture nas empresas Dreamia BV e Dreamia SA. Os resultados por segmento para os exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, foram os seguintes: TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 10 12M 10 Total de rédito Rédito inter-segmentos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Vendas e prestação de serviços Resultado operacional por segmento Custos de financiamento e outros Perdas / (Ganhos) em ativos financeiros (26.575) (27.245) (1.157) (27.732) (17.990) Perdas / (Ganhos) em empresas participadas (69.889) ( ) Resultados antes do imposto Imposto sobre o rendimento do exercicio Resultado líquido Outros custos: Depreciações, amortizações e imparidade Provisões e ajustamentos ( ) ( ) Custos/ (proveitos) não recorrentes ( ) ( ) Grupo 144 Relatório & Contas Consolidado 2011

145 TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais Grupo 4º Trim 11 12M 11 4º Trim 11 12M 11 4º Trim 11 12M 11 Total de rédito Rédito inter-segmentos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Vendas e prestação de serviços Resultado operacional por segmento Custos de financiamento e outros Perdas / (Ganhos) em ativos financeiros ( ) ( ) (48.661) (49.391) Perdas / (Ganhos) em empresas participadas Resultados antes do imposto Imposto sobre o rendimento do exercicio Resultado líquido Outros custos: Depreciações, amortizações e imparidade Provisões e ajustamentos (24.036) Custos/ (proveitos) não recorrentes ( ) (27.769) As transações inter-segmentos são efetuadas a condições e termos de mercado, equiparáveis às transações efetuadas com entidades terceiras. Os ativos e passivos por segmento, bem como os investimentos em ativos fixos tangíveis a 31 de Dezembro de 2010, são como segue: TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais Eliminações Não alocados Grupo Ativos ( ) Investimento em associadas e joint ventures Total ativos ( ) Passivos ( ) Investimento em ativos tangiveis Investimento em ativos intangiveis Os ativos e passivos não alocados aos segmentos reconciliam com o total dos ativos e passivos da seguinte forma: Ativos Passivos Não alocados: Impostos diferidos (Nota 17) Imposto corrente (Nota 26) Empréstimos - correntes (Nota 34) Empréstimos - não correntes (Nota 34) Ativos financeiros disponíveis para venda (Nota 30) Ativos não correntes detidos para venda Os ativos e passivos por segmento, bem como os investimentos em ativos fixos tangíveis a 31 de Dezembro de 2011, são como segue: TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais Eliminações Não alocados Grupo Ativos ( ) Investimento em associadas e joint ventures Total ativos ( ) Passivos ( ) Investimento em ativos tangiveis Investimento em ativos intangiveis ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 145/288 Relatório & Contas Consolidado

146 Os ativos e passivos não alocados aos segmentos reconciliam com o total dos ativos e passivos da seguinte forma: Activos Passivos Não alocados: Impostos diferidos (Nota 17) Imposto corrente (Nota 26) Empréstimos - correntes (Nota 34) Empréstimos - não correntes (Nota 34) Ativos financeiros disponíveis para venda (Nota 30) Ativos não correntes detidos para venda Investimento detidos até à maturidade (Nota 29) Propriedades de investimento Receitas operacionais As receitas operacionais consolidadas nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 repartem-se da seguinte forma: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Prestação de serviços: TV por subscrição, banda larga e voz i) Exibição cinematográfica ii) Audiovisuais iii) Vendas: TV por subscrição, banda larga e voz iv) Exibição cinematográfica v) Audiovisuais vi) Outras receitas: TV por subscrição, banda larga e voz Exibição cinematográfica Audiovisuais Estas receitas operacionais encontram-se líquidas de eliminações intercompanhias. i) Esta rubrica inclui essencialmente receitas relativas: (a) assinatura dos serviços base e premium de televisão por subscrição (cabo e satélite); (b) serviços de acesso à Internet de banda larga (Netcabo); (c) serviço de voz por IP (VOIP voz por internet); (d) aluguer de equipamento terminal; (e) MVNO; e (f) publicidade nos canais de televisão por subscrição. ii) Esta rubrica inclui essencialmente receitas de bilheteira nos cinemas da ZON LM Cinemas. iii) Esta rubrica inclui essencialmente receitas relativas à distribuição de filmes a outros exibidores cinematográficos em Portugal e à produção e comercialização de conteúdos audiovisuais. iv) Esta rubrica inclui essencialmente receitas relativas à venda de equipamento terminal, incluindo set top boxes (televisão por subscrição), telefones e equipamento MVNO. v) Esta rubrica inclui essencialmente a venda de produtos de bar da ZON LM Cinemas. vi) Esta rubrica inclui essencialmente a venda de DVDs. 146 Relatório & Contas Consolidado 2011

147 8. Custos com o pessoal Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 esta rubrica tem a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Remunerações Encargos sociais Benefícios sociais Outros Nos exercícios de 2010 e 2011, o número médio de pessoal ao serviço das empresas incluídas na consolidação foi de e empregados, respetivamente. O Conselho de Administração aprovou em 14 de Março de 2011, um plano de incentivos para todos os empregados do Grupo (ver Nota 46). 9. Custos diretos dos serviços prestados Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 esta rubrica tem a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Custos de conteúdos i) Custos de telecomunicações ii) Repartição de receitas de publicidade iii) Outros i) Os custos com conteúdos incluem os custos com programação, direitos de exibição, cópias de filmes e produção/comercialização de canais TV. A redução de custos de conteúdos resulta essencialmente da diminuição de custos de programação em consequência de um menor número de subscrições de canais premium e redução nos custos de determinados canais contratados. ii) A variação dos custos de telecomunicações resulta maioritariamente do crescimento do serviço de voz fixa e MVNO (voz móvel e banda larga móvel). iii) As receitas de publicidade nos canais de televisão por subscrição são repartidas com os produtores de conteúdos em função das condições contratuais acordadas com essas entidades. Esta rubrica de custo corresponde à proporção dessas receitas atribuível aos fornecedores de conteúdos. 10. Custo das mercadorias vendidas Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 esta rubrica tem a seguinte composição: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 147/288 Relatório & Contas Consolidado

148 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 TV por subscrição Voz fixa e Internet MVNO Outros (20.138) ( ) ( ) Aumentos / (diminuições) da imparidade para existências (Nota 25) ( ) ( ) Serviços de suporte e fornecimentos e serviços externos Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, estas rubricas têm a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Serviços de suporte: Call centers e apoio a cliente Sistemas de informação Suporte administrativo e outros Fornecimentos e serviços externos: Comissões Manutenção e reparação Rendas e alugueres Trabalhos especializados Comunicação Electricidade Instalação e montagem de equipamento terminal Outros fornecimentos e serviços externos A variação face ao período homólogo é explicada essencialmente pela diminuição dos gastos de caráter comercial devido a um uso mais eficiente dos canais de venda do Grupo e um ambiente competitivo menos agressivo a nível promocional. 12. Outros custos (ganhos) Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Outros custos (ganhos) operacionais: Ofertas Quotizações Outros (ganhos) e custos líquidos ( ) (46.489) ( ) Outros custos (ganhos) não operacionais: Aumento das provisões ( ) ( ) - - Outros (ganhos) e custos líquidos ( ) Provisões e ajustamentos Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: 148 Relatório & Contas Consolidado 2011

149 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Provisões (Nota 39) ( ) ( ) - ( ) Ajustamentos Contas a receber - clientes (Nota 23) Ajustamentos Contas a receber - outros(nota 24) (29.841) (81.638) - - Recuperação de dívidas (489) (2.691) (2.556) (14.428) ( ) Custos de financiamento e outros custos financeiros líquidos Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, os custos de financiamento e outros custos financeiros têm a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Juros suportados: Empréstimos obtidos Locações financeiras Outros Juros obtidos ( ) ( ) ( ) ( ) Outros custos financeiros líquidos: Comissões e Garantias Descontos de Pronto Pagamento Outros Outros proveitos financeiros líquidos: Descontos de Pronto Pagamento ( ) ( ) ( ) ( ) No ano de 2011 verificou-se um aumento dos juros líquidos em resultado do acréscimo do custo médio de financiamento e do nível de endividamento. Contudo este efeito negativo foi atenuado pelo aumento dos juros obtidos de depósitos a prazo, em consequência do aumento do valor médio das aplicações financeiras. 15. Perdas / (ganhos) em ativos financeiros Nos exercícios de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Dividendos (26.576) (27.246) - (730) Outros (1.156) (48.661) (48.661) (27.732) (17.990) (48.661) (49.391) 16. Perdas / (ganhos) em empresas participadas Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 149/288 Relatório & Contas Consolidado

150 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Equivalência patrimonial: Distodo (69.889) ( ) Canal 20 TV Upstar (13.742) (31.314) (5.185) (9.983) Finstar Mstar (56.308) Big Picture 2 Films A variação desta rubrica é explicada essencialmente pelo reforço da provisão para os resultados negativos da Finstar - Sociedade de Investimentos e Participações, S.A. no montante de 10 milhões de euros (Nota 28). A Mstar no último trimestre de 2010 passou a estar incluída no perímetro de consolidação, conforme referido na Nota Impostos e taxas A ZON Multimédia e as suas empresas participadas são tributadas em sede de IRC - Imposto sobre o Rendimento das Pessoas Coletivas à taxa de 25% (20% no caso da ZON TV Cabo Madeirense e 17,5% no caso da ZON TV Cabo Açoreana), acrescida de Derrama à taxa máxima de 1,5% sobre o lucro tributável, atingindo desta forma uma taxa agregada de cerca de 26,5%. Com as medidas de austeridade aprovadas pela Lei n.º 12-A/2010, de 30 de Setembro, esta taxa é elevada em 2,5% sobre a parte do lucro tributável de cada empresa que seja superior a 2 milhões de euros. No apuramento da matéria coletável, à qual são aplicadas as referidas taxa de imposto, são adicionados e subtraídos aos resultados contabilísticos montantes não aceites fiscalmente. Estas diferenças entre o resultado contabilístico e fiscal podem ser de natureza temporária ou permanente. A ZON Multimédia é tributada de acordo com o regime especial de tributação dos grupos de sociedades (RETGS), do qual fazem parte as empresas em que detém, direta ou indiretamente, pelo menos 90% do seu capital e cumprem os requisitos previstos no artigo 69º do Código do IRC. As empresas que fazem parte do RETGS são as seguintes: ZON Multimédia ZON Lusomundo TV Empracine Lusomundo SII ZON Cinemas SGPS ZON Audiovisuais SGPS ZON TV Cabo ZON Televisão por Cabo SGPS 150 Relatório & Contas Consolidado 2011

151 Lusomundo Imobiliária 2 ZON LM Audiovisuais ZON LM Cinemas ZON Conteúdos De acordo com a legislação em vigor, as declarações fiscais estão sujeitas a revisão e correção, por parte das autoridades fiscais durante um período de quatro anos (cinco anos para a Segurança Social, sendo que para as quotizações e contribuições relativas a exercícios anteriores a 2001 o prazo era de dez anos), exceto quando tenha havido prejuízos fiscais (cujo prazo é de seis anos), tenham sido obtidos benefícios fiscais, ou estejam em curso inspeções, reclamações ou impugnações, sobre estes em que, dependendo das circunstâncias, os prazos são alongados ou suspensos. O Conselho de Administração da ZON Multimédia, suportado nas informações dos seus serviços de assessoria fiscal, entende que eventuais revisões e correções dessas declarações fiscais, bem como outras contingências de natureza fiscal, não terão um efeito significativo nas demonstrações financeiras consolidadas em 31 de Dezembro de 2011, exceto para as situações que foram objeto de registo de provisões (Nota 39). a) Impostos diferidos A ZON Multimédia e as suas empresas participadas registaram impostos diferidos relacionados com as diferenças temporárias entre a base fiscal e a contabilística dos ativos e passivos, bem como com os prejuízos fiscais reportáveis existentes à data da demonstração da posição financeira. O movimento ocorrido nos ativos e passivos por impostos diferidos nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 foi como se segue: Resultado (nota b)) Capital Próprio Imposto diferido do exercício Efeito da alteração de taxa de imposto Imposto diferido do exercício Reclassificações e transferências Ativos por impostos diferidos: Provisões e imparidades: Créditos de cobrança duvidosa ( ) Existências (92.382) Outras provisões e ajustamentos ( ) Mais-valias intragrupo ( ) - - ( ) Derivados Prejuízos fiscais reportáveis (8.429) Passivos por impostos diferidos: Reavaliação de ativos fixos tangíveis ( ) Total de impostos diferidos, líquidos ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 151/288 Relatório & Contas Consolidado

152 Resultado (nota b)) Capital Próprio Imposto diferido do exercício Imposto diferido do exercício Reclassificações e transferências Ativos por impostos diferidos: Provisões e imparidades: Créditos de cobrança duvidosa ( ) - ( ) Existências Outras provisões e ajustamentos Mais-valias intragrupo ( ) Derivados Prejuízos fiscais reportáveis Passivos por impostos diferidos: ( ) ( ) Reavaliação de ativos fixos tangíveis ( ) Derivados ( ) Total de impostos diferidos, líquidos ( ) ( ) A 31 de Dezembro de 2011 o passivo por imposto diferido referente à reavaliação de ativos fixos tangíveis diz respeito à diferença de compra ao justo valor dos ativos (carteira de clientes e rede) da TVTel e das empresas do grupo Parfitel (Bragatel, Pluricanal Leiria e Pluricanal Santarém). Os ativos por impostos diferidos foram reconhecidos na medida em que é provável que ocorram lucros tributáveis no futuro que possam ser utilizados para recuperar as perdas fiscais ou diferenças tributárias dedutíveis. Esta avaliação baseou-se nos planos de negócios das empresas do Grupo, periodicamente revistos e atualizados. Nos termos da legislação em vigor em Portugal os prejuízos fiscais gerados até 2009 e desde 2010 a 2011 são reportáveis durante um período de seis anos e quatro anos, respetivamente, após a sua ocorrência e suscetíveis de dedução a lucros fiscais gerados durante esse período. Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os prejuízos fiscais reportáveis da ZON Multimédia, no montante de milhares de euros expiram em Este montante resulta das empresas adquiridas em 2008 e objeto de fusão em A Empresa registou impostos diferidos ativos, tendo solicitado à Administração Fiscal autorização para a utilização dos mesmos, no âmbito do consolidado fiscal. b) Reconciliação da taxa de imposto Nos exercícios findos em 31 Dezembro de 2010 e 2011, a reconciliação entre as taxas nominal e efetiva de imposto, é como segue: 152 Relatório & Contas Consolidado 2011

153 12M 10 12M 11 Resultado antes de impostos Taxa nominal de imposto 26,5% 26,50% Imposto esperado Diferenças permanentes i) Diferenças de taxa nominal de imposto nos Açores e na Madeira ( ) ( ) Insuficiência /(excesso) de imposto ( ) Acertos de estimativa de imposto diferido ( ) - Benefícios fiscais ii) ( ) ( ) Efeito da alteração em imposto corrente (Derrama estadual) iii) Efeito da alteração em imposto diferido (Derrama estadual) iv) ( ) - Tributação Autónoma Outros Imposto sobre o rendimento do exercício Taxa efetiva de imposto 20,26% 29,79% Imposto corrente Imposto diferido ( ) ( ) i) Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 as diferenças permanentes tinham a seguinte composição: 12M 10 12M 11 Encargos financeiros não dedutiveis Provisões não consideradas para o cálculo dos impostos diferidos ( ) ( ) Amortizações não aceites fiscalmente Efeito de aplicação da equivalência patrimonial (Nota 16) Outros ,50% 26,50% ii) iii) iv) A redução do imposto resulta da aplicação, pela ZON TV Cabo, do benefício fiscal - SIFIDE (Sistema de Incentivos Fiscais em Investigação e Desenvolvimento Empresarial) - previsto na Lei n.º 40/2005, de 3 de Agosto e do RFAI (Regime Fiscal de Apoio ao Investimento) previsto na Lei n.º 10/2009, de 10 de Março. Nos termos do Código do IRC, o imposto liquidado não pode ser inferior a 90% do montante que seria apurado se a Empresa não usufruísse de benefícios fiscais. Deste modo, este montante corresponde à referida diferença, considerando que o valor é apurado na sociedade dominante do Regime Especial de Tributação de Grupos de Sociedades, e os benefícios fiscais apurados nas sociedades dominadas. Aplicação da nova taxa de imposto considerando os 2,5% da derrama estadual. Em 2010 a aplicação da nova taxa de imposto considerando os 2,5% da derrama estadual, teve um impacto positivo relativo à atualização dos impostos diferidos ativos e passivos. A variação na taxa efetiva de imposto deve-se essencialmente ao facto de em 2010 ter havido uma maior dedução à coleta referente ao SIFIDE e RFAI e pelo efeito positivo da alteração na taxa de imposto pela aplicação de derrama estadual. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 153/288 Relatório & Contas Consolidado

154 18. Interesses não controlados O movimento dos interesses não controlados ocorrido no exercício de 2010 e 2011 e os resultados atribuíveis a interesses não controlados no exercício são como segue: Resultado atribuído Dividendos atribuídos (Nota 20) Outros Zon TV Cabo Madeirense ( ) Zon TV Cabo Açoreana ( ) Grafilme ( ) Lusomundo SII (1) Empracine 991 (32) Lusomundo Imobiliária 2, SA (410) ( ) Resultado atribuído Dividendos atribuídos (Nota 20) Outros Zon TV Cabo Madeirense ( ) (14.752) Zon TV Cabo Açoreana (77.673) Grafilme ( ) (26.397) Lusomundo SII Empracine 959 (31) Lusomundo Imobiliária 2, SA ( ) (14.752) Resultados por ação Os resultados por ação dos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 foram calculados tendo em consideração os seguintes montantes: 4º Trim 10 12M 10 4º Trim 11 12M 11 Resultado líquido consolidado, atribuível a acionistas Nº de ações ordinárias em circulação no período (média ponderada) Resultado básico por ação 0,01 0,12 0,02 0,11 Resultado diluído por ação 0,01 0,12 0,02 0,11 Nos períodos apresentados não existiram quaisquer efeitos diluitivos com impacto no resultado líquido por ação, o resultado diluído por ação é igual ao resultado básico por ação. 20. Dividendos A Assembleia Geral realizada em 15 de Abril de 2011 aprovou a proposta do Conselho de Administração de pagamento de um dividendo ordinário por ação de 0,16 euros, no montante de , referente ao resultado líquido apurado no exercício findo em 31 de Dezembro de 2010 de euros acrescido de reservas livres no montante de euros. O valor atribuível às ações próprias foi transferido para reservas livres, o qual ascendeu a euros. Foram ainda pagos dividendos no primeiro semestre de 2011 no montante de euros aos minoritários das empresas ZON TV Cabo Madeirense, ZON TV Cabo Açoreana e Grafilme. A Assembleia Geral realizada em 19 de Abril de 2010 aprovou a proposta do Conselho de Administração de pagamento de um dividendo ordinário por ação de 0,16 euros, no montante de 154 Relatório & Contas Consolidado 2011

155 , referente ao resultado líquido apurado no exercício findo em 31 de Dezembro de 2009 de euros acrescido de reservas livres no montante de euros. Foram ainda pagos dividendos no primeiro semestre de 2010 no montante de euros aos minoritários das empresas ZON TV Cabo Madeirense, ZON TV Cabo Açoreana e Grafilme. 21. Ativos e passivos financeiros classificados de acordo com as categorias do IAS 39 As políticas contabilísticas previstas na IAS 39 para os instrumentos financeiros foram aplicadas aos seguintes itens: Ativos Emprestimos e valores a receber Ativos financeiros disponíveis para venda Derivados de cobertura Outros passivos financeiros Total ativos/ passivos financeiros Ativos/ passivos não financeiros Caixa e equivalentes de caixa (Nota 22) Contas a receber - clientes (Nota 23) Contas a receber - outros (Nota 24) Activos disponíveis para venda (Nota 30) Outros ativos Total ativos financeiros Passivos Empréstimos obtidos (Nota 34) Contas a pagar - fornecedores (Nota 35) Contas a pagar - outros (Nota 36) Acréscimos de custos (Nota 37) Instrumentos financeiros derivados (Nota 41) Outros passivos correntes Total passivos financeiros Total Assets Loans and accounts receivable Available-to-sale financial assets Investements heldto-maturity Derivatives Other financial liabilities Total financial assets and liabilities Non financial assets and liabilities Cash and cash equivalents (Note 22) Accounts receivable - trade (Note 23) Accounts receivable - other (Note 24) Available-to-sale financial assets (Note 30) Derivatives financial instruments (Note 41) Investements held-to-maturity (Note 29) Total financial assets Liabilities Loans (Note 34) Accounts payable - trade (Note 35) Accounts payable - other (Note 36) Accrued expenses (Note 37) Derivatives financial instruments (Note 41) Total financial liabilities Total 22. Caixa e equivalentes de caixa Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Caixa Depósitos à ordem Depósitos a prazo i) i) Em 31 de Dezembro de 2011, os depósitos a prazo têm maturidades a curto prazo e vencem juros a taxas normais de mercado. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 155/288 Relatório & Contas Consolidado

156 23. Contas a receber clientes Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Contas a receber de clientes Contas a receber de clientes de cobrança duvidosa Valores a faturar Partes relacionadas (Nota 44) Partes relacionadas - Valores a faturar (Nota 44) Imparidade de contas a receber de clientes ( ) ( ) Imparidade das contas a receber O resumo dos movimentos ocorridos nos ajustamentos por imparidade foram os seguintes: 12M 10 12M 11 Saldos em 1 de Janeiro Aumentos (Nota 13) Aumentos "Período de Fidelização" i) Reduções (Nota 13) ( ) ( ) Utilizações ii) ( ) ( ) Saldo em 31 de Dezembro i) Ajustamento das penalidades faturadas por incumprimento do período de fidelização, as quais não deram origem a reconhecimento de rédito. ii) A utilização ocorrida no exercício de 2010 diz respeito, essencialmente, à anulação da dívida dos Clientes VOIP, a qual estava totalmente ajustada. 24. Contas a receber outros Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Corrente Não corrente Corrente Não corrente Adiantamentos a fornecedores i) Partes relacionadas (Nota 44) ii) Valores a faturar Partes relacionadas - valores a faturar (Nota 44) Outros Imparidade de outras contas a receber ( ) - ( ) Relatório & Contas Consolidado 2011

157 i) Os adiantamentos a fornecedores correntes respeitam, essencialmente, a mínimos de garantia da ZON LM Audiovisuais e ao adiantamento efetuado no âmbito do contrato exclusivo com a PPTV PUBLICIDADE DE PORTUGAL E TELEVISAO, S.A., por parte da Sport TV. ii) A rubrica de partes relacionadas diz respeito sobretudo à concessão de suprimentos à Upstar (ver Nota 44). Imparidade de outras contas a receber 12M 10 12M 11 Saldos em 1 de Janeiro Aumentos Reduções (Nota 13) (81.638) - Utilizações Saldo em 31 de Dezembro Existências Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: TV por subscrição, banda larga e voz: Set top boxes Acessórios Cable modems e Emta's Smart cards Direitos de transmissão i) Telemóveis Outras existências Audiovisuais: DVDs Direitos de transmissão ii) Produtos de bar Outras existências Imparidade de existências ( ) ( ) i) Direitos de transmissão televisiva relativos a eventos desportivos da Sport TV. ii) Direitos de transmissão televisiva relativa aos canais Hollywood, Panda, Panda Biggs e MOV da Dreamia e dos TVCines da Audiovisuais. A redução do valor das existências deve-se à consolidação do processo de recuperação e reinjeção de equipamento terminal. Em 31 de Dezembro de 2011, cerca de milhares de euros do valor registado em existências do negócio TV por subscrição, banda larga e voz encontra-se à consignação, essencialmente agentes diretos e 610 milhares de euros em poder de terceiros. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 157/288 Relatório & Contas Consolidado

158 Imparidade das existências 12M10 12M11 Saldo em 1 de Janeiro Aumentos - Custos mercadorias vendidas (Nota 10) Reduções - Custos mercadorias vendidas (Nota 10) ( ) ( ) Aumentos - Custos directos (90.388) Saldo em 31 de Dezembro Impostos a pagar e a recuperar Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Devedor Credor Devedor Credor Imposto sobre o Valor Acrescentado Imposto sobre o Rendimento das Pessoas Colectivas Segurança Social Imposto sobre o Rendimento de Pessoas Singulares Outros Em 31 de Dezembro de 2011, os montantes a receber e a pagar relativos a IRC têm a seguinte composição: Imposto a recuperar Imposto a pagar ( ) ( ) ( ) ( ) Estimativa do imposto corrente sobre o rendimento i) ( ) ( ) Pagamentos por conta Retenções efetuadas a/por terceiros Imposto a recuperar ( ) ( ) i) O montante relativo à estimativa do imposto corrente sobre o rendimento foi registado por contrapartida das seguintes rubricas: Imposto corrente (Nota 17) ( ) ( ) Outros ( ) ( ) ( ) 27. Pagamentos antecipados Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: 158 Relatório & Contas Consolidado 2011

159 Rendas e alugueres Custos de programação Patrocínios i) Conservação e reparação Direitos de exibição de conteúdos audiovisuais ii) Licenças Software iii) Seguros Financeiros iv) Outros i) Em Julho de 2010, a ZON TV Cabo Portugal assinou um contrato com a Liga Portuguesa de Futebol Profissional, tendo assegurado o co-patrocínio com a Sociedade Central de Cervejas. O valor de patrocínio para 2010/2011 está a ser reconhecido em custos linearmente pela época desportiva. ii) Este montante refere-se à faturação antecipada de contratos relativos a direitos de exploração de filmes e séries nos canais de televisão por subscrição e cinemas, os quais em 31 de Dezembro de 2011 ainda não tinham iniciados. iii) Este valor refere-se ao reconhecimento do ativo relativo às licenças Jungo a utilizar nos equipamentos EMTA s. Este valor está a ser alocado ao equipamento em existências ou em ativos tangíveis. A responsabilidade decorrente deste contrato está registada em contas a pagar outros (ver nota 36). iv) A variação em 2011 nesta rubrica resulta dos valores relativos à comissão e juros pagos no momento da montagem dos programas de papel comercial e que se encontram a ser reconhecidos pelo método da taxa efetiva, terem sido alocados à rubrica de empréstimos. 28. Investimentos em empresas participadas Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Partes de capital em empresas associadas: Distodo Upstar Comunicações S.A. ("Upstar") Canal 20 TV, S.A. ("Canal 20 TV") ZON II ZON III Outras empresas A rubrica de Investimentos em empresas associadas registou a seguinte evolução em 2010 e 2011: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 159/288 Relatório & Contas Consolidado

160 Saldo em 1 de Janeiro Ganhos/ (perdas) do exercício i) ( ) Alterações de perímetro (9.000) - Dividendos recebidos ii) ( ) ( ) Constituição iii) Outros (35.013) (24.475) Saldo em 31 de Dezembro i) Relativo à aplicação da equivalência patrimonial das empresas, Distodo, Canal 20, Upstar e Big Picture 2 (ver Nota 16). ii) Dividendos recebidos da Distodo no montante de 598 milhares de euros. iii) Constituição da ZON III - Comunicações eletrónicas S.A. a Outubro de 2011, com o objeto de Operador de rede e de prestador de serviços de comunicações eletrónicas, e constituição da Big Picture 2 Films, S.A., com o objeto de importação, distribuição, exploração, comércio e produção de filmes cinematográficos, videogramas, fonogramas e outros produtos de natureza audiovisual. O interesse do Grupo nos resultados e nos ativos e passivos das empresas associadas mais significativas, relativos aos exercícios de 2010 e 2011, é o seguinte: Entidade Ativos Passivos Réditos Resultado líquido % detida Ganho/ (perda) atribuível ao Grupo Upstar ,00% Distodo ,00% Canal 20 TV (4.690) 50,00% (2.345) Entidade Ativos Passivos Réditos Resultado líquido % detida Ganho/ (perda) atribuível ao Grupo Upstar ,00% Finstar ( ) 30,00% ( ) Distodo ( ) 50,00% ( ) Big Picture 2 Films (69.966) 20,00% (13.994) Canal 20 TV (5.411) 50,00% (2.705) ( ) 29. Investimentos detidos até à maturidade O saldo refere-se a Obrigações adquiridas pelo Grupo em novembro de 2011 pelo montante de milhares de euros, com maturidade a Setembro de Ativos financeiros disponíveis para venda Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, a rubrica de ativos financeiros disponíveis para venda tem a seguinte composição: 160 Relatório & Contas Consolidado 2011

161 Fundo investimento para cinema e audiovisual Outros O saldo reconhecido nesta rubrica refere-se essencialmente ao Fundo de Investimento para Cinema e Audiovisual constituído em 2007, dando cumprimento ao previsto no artigo 67º do DL nº 227/2006, de 15 de Novembro. Este fundo tem por objeto o investimento em obras cinematográficas, audiovisuais e multiplataforma, com vista a aumentar e melhorar a oferta e o valor potencial dessas produções. A ZON Multimédia subscreveu 30,12% das unidades de participação deste fundo conjuntamente com outras empresas do meio audiovisual. Na rubrica de Contas a pagar (ver nota 36) encontra-se registado o valor da obrigação assumida de contribuir para o fundo, no montante de euros, que corresponde ao valor presente das prestações em dívida. 31. Ativos intangíveis Durante os exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os movimentos ocorridos nos valores de custo de aquisição e amortizações acumuladas desta rubrica foram como segue: Aumentos Ajustamentos cambiais Transferências, abates e outros Custo de aquisição Propriedade industrial e outros direitos ( ) Goodwill Outros ativos intagíveis Ativos intangíveis em curso ( ) ( ) Depreciações e Amortizações acumuladas Propriedade industrial e outros direitos Outros ativos intagíveis ( ) 17 ( ) Aumentos Ajustamentos cambiais Transferências, abates e outros Custo de aquisição Propriedade industrial e outros direitos ( ) Goodwill Outros ativos intangíveis Ativos intangíveis em curso (5.329) ( ) Depreciações e Amortizações acumuladas Propriedade industrial e outros direitos ( ) Outros ativos intagíveis ( ) ( ) ( ) Em 31 de Dezembro de 2011, a rubrica Propriedade industrial e outros direitos inclui, essencialmente, um montante líquido de milhares de euros (2010: milhares euros) ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 161/288 Relatório & Contas Consolidado

162 relativo a contratos de aquisição exclusiva de capacidade em satélites celebrados pela ZON TV Cabo com a Hispasat, os quais foram registados como locação financeira. O restante montante refere-se essencialmente a i) contratos de aquisição de direitos de utilização exclusiva de capacidade da rede de distribuição; ii) ao contrato celebrado com a PPTV - PUBLICIDADE DE PORTUGAL E TELEVISAO, S.A. para aquisição dos direitos de exploração e transmissão das Ligas ZON Sagres e Orangina de futebol profissional (Nota 24). Este contrato é relativo a direitos de exploração e transmissão de quatro épocas de futebol, sendo que apenas o valor referente à época 2011/2012 se encontra registado na rubrica de Ativos intangíveis, estando a ser amortizado pelo período em que decorre a época futebolística. Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, o Goodwill relacionado com empresas controladas repartia-se da seguinte forma: TVTEL ZON LM Audiovisuais ZON LM Cinemas Bragatel Pluricanal Santarém ZON TV Cabo Madeirense Pluricanal Leiria Teliz Teste de imparidade ao Goodwill O Goodwill foi alocado às unidades geradoras de fluxos de caixa de cada segmento reportável, conforme segue: TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais Grupo TV por subscrição, banda larga e voz Audiovisuais Grupo TVTel ZON LM Audiovisuais ZON LM Cinemas Bragatel Pluricanal Santarém ZON TV Cabo Madeirense Pluricanal Leiria Teliz Em 2011, foram efetuados testes de imparidade com base em avaliações do valor em uso e de acordo com o método dos fluxos de caixa descontados, as quais sustentam a recuperabilidade da quantia escriturada do Goodwill. Os valores destas avaliações são suportados pelas performances históricas e pelas expectativas de desenvolvimento dos negócios e dos respetivos mercados, consubstanciadas em planos de médio/longo prazo aprovados pela Administração. Nestas estimativas consideraram-se os seguintes pressupostos: 162 Relatório & Contas Consolidado 2011

163 TV por subscrição, banda larga e por voz ZON LM Audiovisuais ZON LM Cinemas Taxa de Desconto 8,8% 8,8% 8,8% Período de avaliação 8 anos 8 anos 3 anos Crescimento EBITDA i) 6,3% 2,2% -2,7% Taxa de Crescimento na perpetuidade 2,0% 2,0% 2,0% i) EBITDA = Resultado operacional + Depreciações e amortizações O número de anos explícitos adotados nos testes de imparidade resulta do grau de maturidade dos respetivos negócios e mercado, tendo sido determinados com base no considerado mais apropriado para a valorização de cada unidade geradora de fluxos caixa. Sempre que os crescimentos previstos de mercado, receitas e cash-flow são superiores à taxa de crescimento na perpetuidade após 2016, as respetivas avaliações são realizadas com períodos superiores a 5 anos, sendo esta uma prática normal do mercado na avaliação de negócios de telecomunicações e televisão por subscrição. Foram efetuadas análises de sensibilidade às variações das taxas de desconto em aproximadamente 10% das quais não resultaram igualmente quaisquer imparidades. Foram ainda efetuadas análise de sensibilidade para uma taxa de crescimento na perpetuidade de 0% das quais não resultaram igualmente quaisquer imparidades. 32. Ativos tangíveis Durante os exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os movimentos ocorridos nos valores de custo de aquisição e depreciações acumuladas desta rubrica foram como segue: Aumentos Imparidade Ajustamentos cambiais Transferências, abates e outros Custo de aquisição Terrenos e recursos naturais ( ) Edifícios e outras construções ( ) Equipamento básico ( ) Equipamento de transporte (166) ( ) Ferramentas e utensílios (1.466) Equipamento administrativo Outros ativos tangíveis Ativos tangíveis em curso ( ) ( ) Depreciações e Amortizações acumuladas Edifícios e outras construções ( ) Equipamento básico (597) ( ) Equipamento de transporte (167) ( ) Ferramentas e utensílios (1.436) Equipamento administrativo ( ) Outros ativos tangíveis (24.950) ( ) ( ) ( ) ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 163/288 Relatório & Contas Consolidado

164 Aumentos Imparidade Ajustamentos cambiais Transferências, abates e outros Custo de aquisição Terrenos e recursos naturais ( ) Edifícios e outras construções ( ) Equipamento básico Equipamento de transporte ( ) Ferramentas e utensílios (4.366) Equipamento administrativo Outros ativos tangíveis Ativos tangíveis em curso ( ) ( ) Depreciações e Amortizações acumuladas Edifícios e outras construções ( ) Equipamento básico ( ) ( ) Equipamento de transporte ( ) Ferramentas e utensílios (774) Equipamento administrativo ( ) Outros ativos tangíveis ( ) ( ) ( ) Relativamente aos ativos tangíveis é de referir a existência de equipamento básico relativo a redes de clientes e redes de distribuição de televisão por subscrição que se encontra implantado em propriedade alheia ou de domínio público, representando um valor líquido de 549 milhões de euros (2010: 526 milhões de euros). Nestes equipamentos inclui-se o equipamento terminal de rede, o qual representa no final do ano um valor líquido de 242 milhões de euros. A redução das depreciações e perdas por imparidade do exercício resulta: i) do impacto da revisão das vidas úteis dos ativos tangíveis, o qual ascendeu a 12 milhões de euros; ii) da redução das perdas por imparidade dos equipamentos terminais como consequência da política de reinjeção de box s. Teste de imparidade dos ativos fixos afetos à exibição cinematográfica Durante o exercício findo em 31 de Dezembro de 2011, a Empresa procedeu à análise da imparidade dos ativos fixos afetos à exibição cinematográfica. Atendendo ao raio de influência de cada complexo, os cinemas foram agrupados como unidades geradoras de caixa numa base regional para efeitos de teste de imparidade. As unidades geradoras de caixa regionais são Lisboa, Porto, Coimbra, Aveiro, Viseu e os cinemas dispersos pelas restantes regiões do país são consideradas unidades geradoras de caixa individuais. Desta análise não resultou qualquer ajuste de imparidade. 33. Outros ativos não correntes Os outros ativos não correntes em 2010 são compostos essencialmente por custos diferidos não correntes referentes às comissões de papel comercial e empréstimos obrigacionistas (que estão a ser diferidas pelo método da taxa efetiva). Em 2011 estes valores foram reclassificados para empréstimos (Nota 34). 34. Empréstimos obtidos Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, o detalhe de empréstimos obtidos é como segue: 164 Relatório & Contas Consolidado 2011

165 Corrente Não corrente Corrente Não corrente Empréstimos: Empréstimos nacionais Empréstimos externos Papel comercial Empréstimos obrigacionistas Locações Financeiras: Contratos de longa duração Outros Empréstimos Nacionais Em 31 de Dezembro de 2011, as parcelas corrente e não corrente dizem respeito à quota-parte do Grupo nos empréstimos contraídos pela Sport TV, sendo milhares de euros respeitantes a um empréstimo com maturidade em 2012, e o restante no montante de milhares de euros ( milhares de euros corrente e milhares de euros não corrente), com reembolso trimestral e maturidade em Ao valor deste financiamento foi deduzido o montante líquido de 492 milhares de euros, correspondente aos juros e comissões Empréstimos Externos A ZON Multimédia e a ZON TV Cabo assinaram com o Banco Europeu de Investimento, em Setembro de 2009, um Contrato de Financiamento do Projeto Next Generation Network no montante de euros. Este contrato tem vencimento em Setembro de 2015 e destina-se à realização de investimentos relativos à implementação da rede de nova geração. Ao valor deste financiamento foi deduzido, o montante de milhares de euros, correspondendo ao benefício associado ao facto do financiamento apresentar uma taxa bonificada, que releva como subsídio ao investimento (nota 38). Ao valor deste financiamento foi deduzido o montante líquido de 181 milhares de euros, correspondente aos juros e comissões Papel comercial A Empresa tem uma dívida de milhares de euros, sob a forma de papel comercial, contratada com oito instituições bancárias, correspondendo a sete programas, vencendo juros a taxas de mercado. Estão classificados como não correntes cinco programas agrupados de papel comercial com maturidade superior a 1 ano no valor de milhares de euros, uma vez que a Empresa tem capacidade de renovação unilateral das emissões atuais até à maturidade dos programas e os mesmos têm subscrição garantida pelo organizador, o valor em questão, apesar de ter vencimento corrente, foi classificado como sendo não corrente para efeitos de apresentação na demonstração da posição financeira. Os restantes programas, face à liquidação prevista, foram classificados como correntes. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 165/288 Relatório & Contas Consolidado

166 Ao valor deste financiamento foi acrescido o montante de 582 milhares de euros, correspondente aos juros e comissões Empréstimos Obrigacionistas A Empresa tem obrigações emitidas, através de três instituições bancárias, no montante global de milhares de euros, os quais com maturidade média de 2,5 anos e com pagamento de juros semestrais e reembolso ao par no final dos contratos. Ao valor deste financiamento foi deduzido o montante de 122 milhares de euros, correspondente aos juros e comissões Locações financeiras Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, a rubrica contratos de longa duração respeita aos contratos celebrados pela ZON TV Cabo de aquisição exclusiva de capacidade em satélites e de aquisição de direitos de utilização de capacidade de rede de distribuição, bem como, à aquisição de direitos de exploração das Ligas ZON Sagres e Orangina de futebol profissional pela Sport TV e à aquisição de equipamento digital para os cinemas pela ZON Cinemas. Locações financeiras Locações financeiras - pagamentos Até 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Custos financeiros futuros (locação) ( ) ( ) Valor atual das locações financeiras O valor atual das locações financeiras é como segue: Até 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Todos os empréstimos bancários obtidos e locações financeiras contratadas, estão negociados a taxas de juro variáveis no curto prazo, pelo que o seu valor contabilístico se aproxima do seu justo valor. Maturidade dos empréstimos A maturidade dos empréstimos obtidos contratados é a seguinte: Menos de 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Menos de 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Empréstimos nacionais Empréstimos externos ( ) Papel comercial Empréstimos obrigacionistas Locações financeiras Relatório & Contas Consolidado 2011

167 35. Contas a pagar - fornecedores Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, as contas a pagar correntes a fornecedores e outras entidades têm a seguinte composição: Fornecedores conta corrente Partes relacionadas (Nota 44) Adiantamentos de clientes Contas a pagar - outros Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, as contas a pagar outros tem a seguinte composição: Corrente Não corrente Corrente Não corrente Fornecedores de ativos fixos tangíveis Fundo de investimento para o cinema e audiovisual - valor a realizar i) Partes relacionadas (Nota 44) Outros ii) i) Este saldo refere-se à responsabilidade assumida de realizar as unidades de participação subscritas no Fundo de Investimento para o Cinema e Audiovisual, tal como referido na Nota 30. O passivo reconhecido está valorizado ao valor presente da responsabilidade total, registando-se o correspondente custo financeiro. No exercício findo em 31 de Dezembro de 2011, o custo ascendeu a 189 milhares de euros. Em 31 de Dezembro de 2011, o valor descontado da responsabilidade pela realização das unidades de participação subscritas não realizadas pelo correspondente valor descontado é conforme segue: Valor nominal Valor descontado Passivo corrente Passivo não corrente ii) Refere-se maioritariamente ao registo da responsabilidade referente ao contrato das licenças Jungo, conforme referido na Nota Acréscimos de custos Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, estas rubricas têm a seguinte composição: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 167/288 Relatório & Contas Consolidado

168 Serviços de programação Férias, subsídio de férias e outros custos com o pessoal Serviços de suporte e comissões i) Publicidade Direitos de exibição ii) Outros fornecimentos e serviços externos Juros a liquidar iii) Outros acréscimos de custos i) Respeita a valores a faturar pelas entidades responsáveis pelos serviços de suporte e parceiros comerciais. ii) O saldo a 31 de Dezembro de 2011 respeita a estimativa de custos com royalties para distribuição de cinema. Em 2010 esta rubrica incluía também os custos com royalties ainda não faturados pelos produtores, relativos a filmes cujo adiantamento referente ao mínimo de garantia já se encontra integralmente utilizado, os quais em 2011 foram reclassificados para faturas em receção e conferência. iii) Os acréscimos de custos com juros de financiamentos foram reclassificados para empréstimos. 38. Proveitos diferidos Em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, esta rubrica tem a seguinte composição: Corrente Não corrente Corrente Não corrente Faturação antecipada Outros proveitos diferidos Subsidio ao investimento i) i) Relativo ao subsídio ao investimento para a implementação da rede de nova geração (ver Nota 34.2). 39. Provisões Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, a classificação das provisões entre corrente e não corrente é a seguinte: Provisões correntes Impostos Processos judiciais em curso Outros riscos e encargos Provisões não correntes Outros riscos e encargos Relatório & Contas Consolidado 2011

169 Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, os movimentos registados nas rubricas de provisões são os seguintes: Reforços Reduções Transferência / Utilização Impostos (15.990) Processos judiciais em curso Outros riscos e encargos ( ) ( ) ( ) Reforços Reduções Transferência / Utilização Impostos Processos judiciais em curso Outros riscos e encargos ( ) ( ) ( ) ( ) Os movimentos líquidos para os exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, refletidos na demonstração do rendimento integral, na rubrica de Provisões decompõem-se da seguinte forma: 12M 10 12M 11 Impostos (15.990) - Outros riscos e encargos ( ) ( ) Provisões (Nota 13) ( ) ( ) Juros suportados Investimentos financeiros (Nota 16) Outros ( ) Provisões e ajustamentos O saldo da rubrica Outros riscos e encargos, em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 tem a seguinte composição: Investimentos financeiros i) Desmantelamento e remoção de ativos Contingências diversas ii) Outros riscos i) Montante que resulta da aplicação do método da equivalência patrimonial da FINSTAR e Big Picture 2 Films (ver Nota 16). ii) O montante apresentado na rubrica Contingências diversas refere-se a provisões para fazer face a riscos relacionados com eventos/diferendos de natureza diversa, nomeadamente fiscal à exceção de impostos sobre o rendimento. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 169/288 Relatório & Contas Consolidado

170 40. Capital próprio Capital social Em 31 de dezembro de 2011, o capital social da ZON Multimédia ascendia a euros e estava representado por ações nominativas, sob forma escritural, com o valor nominal de 1 cêntimo de Euro cada. Os principais acionistas em 31 Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, são: Acionistas Número de Ações % Capital Social Número de Ações % Capital Social Caixa Geral de Depósitos, SA ,93% ,88% Kento Holding Limited i) ,00% ,00% Banco BPI, SA ,76% ,55% Telefónica, SA ,46% ,46% Espírito Santo Irmãos, SGPS, SA ii) ,00% ,00% Joaquim Alves Ferreira de Oliveira iii) ,84% ,84% Fundação José Berardo iv) ,34% ,34% Ongoing Strategy Investments, SGPS, SA v) ,45% ,29% Estêvão Neves - SGPS, SA vi) ,94% ,94% Cinveste, SGPS, SA ,82% ,82% Grupo Visabeira, SGPS, SA vii) ,15% ,15% Norges Bank ,06% Banco Espírito Santo, SA ,25% ,84% SGC, SGPS, SA viii) ,00% ,00% ESAF - Espírito Santo Fundos de Investimento Mobiliário, SA ,97% ,97% BES Vida - Companhia de Seguros, S. A ,85% ,85% Credit Suisse Group AG ,83% - - Cofina, SGPS, SA ,91% - - Metalgest - Sociedade de Gestão, SGPS, SA iv) ,29% ,29% ZON Multimédia (Ações próprias) ,00% ,09% Total ,79% ,35% i) De acordo com a alínea b) do n.º 1 do Artigo 20.º e Artigo 21.º do Código de Valores Mobiliário, a referida participação qualificada é imputável à Engenheira Isabel José dos Santos, na qualidade de acionista única da Kento. ii) Os direitos de voto correspondentes à Espírito Santo Irmãos, SGPS, SA são imputáveis à Espírito Santo Industrial, SA, à Espírito Santo Resources Limited e à Espírito Santo Internacional, SA, sociedades que dominam por essa ordem a Espírito Santo Irmãos. iii) São imputados os direitos de voto correspondentes a 4,84% do capital social a Joaquim Francisco Alves Ferreira de Oliveira, uma vez que controla a GRIPCOM, SGPS, SA e a Controlinveste International SARL, que detém, respetivamente, 2,26% e 2,58% do capital social da ZON Multimédia. iv) A posição da Fundação José Berardo é reciprocamente imputada à Metalgest - Sociedade de Gestão, SGPS, SA. v) Os direitos de voto da Ongoing Strategy Investments, SGPS S.A. são imputáveis à RS Holding, SGPS, S.A. enquanto sua acionista maioritária e à Sra. D. Isabel Maria Alves Rocha dos Santos, enquanto acionista maioritária da RS Holding, SGPS, S.A. vi) A participação qualificada da Estêvão Neves SGPS,SA é imputável ao seu sócio maioritário, Sr. José Estêvão Fernandes Neves. 170 Relatório & Contas Consolidado 2011

171 vii) viii) A Visabeira Investimentos Financeiros, SGPS, SA, é detentora de 0,99% do capital social e direitos de voto da ZON Multimédia, sendo 1,16% diretamente detidos pelo Grupo Visabeira, SGPS, SA. A Visabeira Investimentos Financeiros, SGPS, SA, é detida em 100% pela Visabeira Estudos e Investimentos, SA, a qual é detida em 100% pela Visabeira Serviços, SGPS, SA, que por sua vez é detida pelo Grupo Visabeira, SGPS, SA. Este último é detido em 74,0104% pelo Engenheiro Fernando Campos Nunes. A participação da SGC, SGPS, SA é imputável ao seu acionista maioritário, Dr. João Pereira Coutinho Ações próprias A legislação comercial relativa a ações próprias obriga à existência de uma reserva não distribuível de montante igual ao preço de aquisição dessas ações, a qual se torna indisponível enquanto essas ações não forem alienadas. Adicionalmente, as regras contabilísticas aplicáveis determinam que os ganhos ou perdas na alienação de ações próprias sejam registados em reservas. Em 31 de Dezembro de 2011, existiam ações próprias, representativas de 0,08593% do capital social (30 de Dezembro de 2010: ações próprias, representativas de 0,00177% do capital social). Os movimentos ocorridos nos exercícios findos a 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 foram como segue: Quantidade Valor Saldo em 31 de Dezembro de Aquisição de ações próprias Venda de ações Próprias ( ) ( ) Distribuição de ações próprias ( ) ( ) Saldo em 31 de Dezembro de Saldo em 31 de Dezembro de Aquisição de ações próprias Distribuição de ações próprias ( ) ( ) Saldo em 31 de Dezembro de Reservas Reserva legal A legislação comercial e os estatutos da ZON Multimédia estabelecem que, pelo menos, 5% do resultado líquido anual tem de ser destinado ao reforço da reserva legal, até que esta represente 20% do capital. Esta reserva não é distribuível a não ser em caso de liquidação da empresa, mas pode ser utilizada para absorver prejuízos, depois de esgotadas todas as outras reservas, ou para incorporação no capital. Outras reservas ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 171/288 Relatório & Contas Consolidado

172 Os movimentos acorridos nos exercícios findos a 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011 na rubrica de Outras reservas são como segue: Reservas livres Outras reservas Saldo em 31 de Dezembro de Distribuição de ações próprias ( ) - Compra de ações próprias ( ) Venda de ações próprias i) ( ) ( ) Distribuição de dividendos (ver Nota 20) ( ) - ( ) Lucros não distribuídos - ( ) ( ) Plano ações Contratos de swap taxas de juro - ( ) ( ) Contratos de forwards de taxa de câmbio - ( ) ( ) Outros Saldo em 31 de Dezembro de Saldo em 31 de Dezembro de Distribuição de ações próprias ( ) ( ) Compra de ações próprias ( ) Distribuição de dividendos (ver Nota 20) ( ) - ( ) Lucros não distribuídos Plano de ações Contratos de swap taxas de juro - ( ) ( ) Contratos de forwards de taxa de câmbio Outros - ( ) ( ) Saldo em 31 de Dezembro de Total i) Foi aprovado, a 29 de Janeiro de 2010, em Assembleia Geral de Acionistas da ZON Multimédia, a venda de ações próprias, representativas de 4,53% do capital social da Sociedade, à Kento Holding Limited, pelo preço unitário de 5,30 euros por ação, o que perfaz um preço global de euros. Estas ações estavam registadas pelo montante de euros (ver Nota 40.2). 41. Instrumentos financeiros derivados Derivados de taxa de câmbio O risco de taxa de câmbio está essencialmente relacionado com a exposição decorrente de pagamentos efetuados a determinados produtores de conteúdos audiovisuais e equipamentos para os negócios da TV por subscrição, Banda larga e Voz. As transações comerciais entre o Grupo ZON e estes produtores encontram-se denominadas maioritariamente em Dólares americanos. Considerando o saldo de contas a pagar resultante de transações denominadas em moeda diferente da moeda funcional do grupo, o Grupo ZON contrata ou pode contratar instrumentos financeiros, nomeadamente futuros cambiais de curto-prazo de forma a cobrir o risco associado a estes saldos. Na data de fecho da demonstração da posição financeira existem Forwards cambiais em aberto de milhares de Dólares (31 de Dezembro de 2010: milhares de Dólares), cujo justo valor ascende a um montante positivo de cerca de 532 milhares de euros (31 de Dezembro de 2010: montante negativo de 288 milhares de euros) o qual foi registado em ativo por contrapartida de capitais próprios. 172 Relatório & Contas Consolidado 2011

173 41.2. Derivados de taxa de juro Em 31 de Dezembro de 2011, a ZON tem contratados sete Swaps de taxa de juro, para proceder à cobertura de pagamentos futuros de juros, dos quais quatro foram contratados pela ZON Multimédia e os restantes três pela Sport TV. Os quatro Swaps contratados pela ZON Multimédia ascendem a um total de milhares de euros (31 de Dezembro de 2010: milhares de euros), cujas maturidades expiram num período de 6 meses a quatro anos a partir da data de referência. O justo valor dos Swaps de taxa de juro, no montante negativo de milhares de euros (31 de Dezembro de 2010: montante negativo de milhares de euros) foi registado em passivo, tendo a contrapartida deste montante sido registada em capitais próprios. Os três Swaps contratados pela Sport TV ascendem a um total de milhares de euros (31 de Dezembro de 2010: milhares de euros), cujas maturidades expiram em O justo valor dos Swaps de taxa de juro, no montante negativo de 17 milhares de euros (31 de Dezembro de 2010: montante negativo de 132 milhares de euros) foi registado em passivo, tendo a contrapartida deste montante sido registada em capitais próprios. Nocional Corrente Não Corrente Corrente Não Corrente Derivados designados como Cobertura de fluxos de caixa Swaps de taxa de juro Forwards de taxa de Câmbio Ativo Passivo Nocional Corrente Não Corrente Corrente Não Corrente Derivados designados como Cobertura de fluxos de caixa Swaps de taxa de juro Forwards de taxa de Câmbio Ativo Passivo Os movimentos ocorridos no exercício findo a 31 de Dezembro de 2011 são como seguem: Resultados Capital Justo valor do swap taxa de juro ( ) - ( ) ( ) Justo valor dos forwards taxa de câmbio ( ) Juros corridos ( ) Derivados designados como Cobertura de fluxos de caixa ( ) ( ) Imposto diferido passivo (ver nota 17 a)) - - ( ) ( ) Imposto diferido ativo (ver nota 17 a)) ( ) ( ) ( ) Nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, o impacto dos instrumentos financeiros derivados na demonstração do rendimento integral foi de milhares de euros e milhares de euros respetivamente. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 173/288 Relatório & Contas Consolidado

174 42. Garantias e compromissos financeiros assumidos Garantias Em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, o Grupo tinha apresentado avales, garantias e cartas de conforto a favor de terceiros correspondentes às seguintes situações: Garantias bancárias a favor de: Instituições Bancárias i) Administração fiscal ii) Fornecedores iii) Outros iv) Livranças v) Cartas conforto vi) i) Refere-se, essencialmente, a garantias prestadas pela ZON Multimédia relativo ao empréstimo do BEI. ii) Garantias exigidas pela Administração Fiscal no âmbito de processos fiscais contestados pela Empresa e suas participadas (nota 45.3). iii) Este montante inclui essencialmente milhares euros referentes a garantias bancárias prestadas a locadores de salas de cinema e milhares de euros referentes a uma garantia bancária prestada à empresa Multi38 conforme contrato promessa de arrendamento do novo edifício. iv) Este montante refere-se essencialmente a garantias prestadas no âmbito dos processos de Taxas Municipais de Direitos de Passagem. v) No âmbito do financiamento obtido pela UPSTAR junto do BES, no montante total de 20 milhões de euros, a ZON Multimédia assinou uma Livrança no montante total do financiamento. vi) No âmbito do financiamento obtido pela FINSTAR junto do Banco Caixa Totta e Banco BIC, no montante total de 38 milhões de USD, a ZON Multimédia assinou duas Carta conforto, ficando responsável até 30% do valor total do financiamento. No âmbito do financiamento obtido pela Sport TV, no montante total de 107 milhões de euros, foram prestadas as seguintes garantias: penhor financeiro sobre as ações e novas ações detidas pela ZON Multimédia e Sportinveste, SGPS, S.A., hipoteca sobre o edifício da Sport TV, penhor de direitos resultantes dos contratos Sport TV, 5 livranças e cessão de créditos com escopo de garantias Locações operacionais As rendas vincendas das locações operacionais apresentam a seguinte maturidade: Menos de 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Menos de 1 ano Entre 1 e 5 anos Mais de 5 anos Lojas, cinemas e outros edificios Equipamento Viaturas Relatório & Contas Consolidado 2011

175 O aumento nas rendas vincendas das Lojas, cinemas e outros edifícios deve-se à inclusão do contrato arrendamento da nova sede Outros compromissos Em Julho de 2010, a ZON TV Cabo Portugal assinou um contrato com a Liga Portuguesa de Futebol Profissional, tendo assegurado o co-patrocínio com a Sociedade Central de Cervejas, por quatro épocas desportivas (2010/2011 a 2013/2014), das competições principal e secundária, denominadas a partir deste contrato como LIGA ZON SAGRES (antiga LIGA SAGRES ) e LIGA ORANGINA (antiga LIGA VITALIS ). A SportTV tem assegurado direitos de exploração e transmissão televisiva relativos a eventos desportivos para épocas futuras. Estes direitos incluem jogos da Liga Portuguesa de Futebol, das principais Ligas Europeias de Futebol, da Liga dos Campeões e Liga Europa da UEFA, do Campeonato Europeu de Futebol 2012 da UEFA e o Campeonato do Mundo de Fórmula 1. A Autoridade da Concorrência aprovou, a 21 de Novembro de 2008, a aquisição por parte da ZON TV Cabo, do controlo exclusivo da TVTel, Bragatel, Pluricanal Leiria e Pluricanal Santarém, mediante um conjunto de compromissos, dos quais se destacam: Compromisso de desocupação de espaço em infraestruturas das redes secundária e terciária através da remoção ou alienação de cabos integrados em células de rede que não se encontra abrangido pelo compromisso anterior, ou que não foram alienados no âmbito do compromisso anterior; Compromisso de disponibilização de uma oferta grossista de televisão por satélite de âmbito nacional, através do qual qualquer terceiro possa oferecer, via plataformas de satélite, serviços de televisão por subscrição em todo o território nacional, sem necessidade de infraestruturas de rede. O Empréstimo do BEI, no montante de 100 milhões de euros, com uma maturidade de 5 anos, é destinado exclusivamente ao financiamento do projeto de investimento na rede nova geração, montante que não poderá, em caso algum, exceder 50% do total do custo do projeto. 43. Notas explicativas à demonstração dos fluxos de caixa consolidados A Demonstração dos fluxos de caixa foi elaborada tendo em consideração o disposto na IAS n.º 7, havendo os seguintes aspetos a salientar: Recebimentos provenientes de investimentos financeiros A rubrica Recebimentos provenientes de investimentos financeiros tem a seguinte composição: 12M M2011 Alienação da Lisboa TV ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 175/288 Relatório & Contas Consolidado

176 43.2. Recebimentos provenientes de empréstimos concedidos 12M M2011 Empréstimo Upstar Suprimentos Sport TV Recebimentos provenientes de dividendos A rubrica Recebimentos provenientes de dividendos tem a seguinte composição: 12M M2011 Distodo Outros Pagamentos respeitantes a empréstimos concedidos A rubrica Pagamentos respeitantes a empréstimos concedidos tem a seguinte composição: 12M M2011 Empréstimo Upstar Dividendos / distribuição de resultados A rubrica Dividendos tem a seguinte composição: 12M M2011 ZON Multimédia ZON TV Cabo Madeirense ZON TV Cabo Açoreana Grafilme Relatório & Contas Consolidado 2011

177 44. Partes relacionadas Listagem resumo das Partes Relacionadas O resumo detalhado das entidades relacionadas em 31 de Dezembro de 2011: Entidades Relacionadas Caixa Geral de Depósitos, SA Kento Holding Limited Banco BPI, SA Telefónica, SA Espírito Santo Irmãos, SGPS, SA Joaquim Alves Ferreira de Oliveira Fundação José Berardo Ongoing Strategy Investments, SGPS, SA Estêvão Neves - SGPS, SA Cinveste, SGPS, SA Banco Espírito Santo, SA Grupo Visabeira, SGPS, SA Norges Bank SGC, SGPS, SA ESAF - Espírito Santo Fundos de Investimento Mobiliário, SA BES Vida - Companhia de Seguros, SA Credit Suisse Group AG Metalgest - Sociedade de Gestão, SGPS, SA Sport TV Dreamia Holding BV Dreamia - Serviços de Televisão, SA Mstar, SA Upstar Comunicações SA FINSTAR - Sociedade de Investimentos e Participações, SA ZON II - Serviços de Televisão SA Big Picture 2 Films, SA Distodo, Lda Canal 20 TV Fundo Investimento para Cinema e Audiovisual Gesgráfica - Projectos Gráficos, Lda Caixanet Telecomunicações e Telemática, SA Apor - Agência para a Modernização do Porto Lusitânia Vida - Companhia de Seguros, SA Lusitânia - Companhia de Seguros, SA Turismo da Samba (Tusal), SARL Filmes Mundáfrica, SARL Companhia de Pesca e Comércio de Angola (Cosal), SARL Saldos e transações entre entidades relacionadas a) As transações e saldos entre a ZON Multimédia e empresas do Grupo ZON foram eliminados no processo de consolidação, não sendo alvo de divulgação na presente Nota. Os saldos a 31 de Dezembro de 2010 e a 31 Dezembro de 2011 e as transações ocorridas nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e a 31 de Dezembro de 2011 entre o Grupo ZON Multimédia e as empresas associadas, joint-ventures e outras partes relacionadas, são como segue: ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 177/288 Relatório & Contas Consolidado

178 2010: Transações Vendas e prestações de serviços Compras e serviços obtidos Proveitos Financeiros Custos Financeiros Caixa Geral de Depósitos Banco BPI Banco Espírito Santo Sport TV Dreamia Holding BV Dreamia SA Upstar Comunicações Distodo Fundo Investimento para Cinema e Audiovisual Canal 20 TV, SA Saldos Contas a receber - clientes Contas a receber - outros Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Acréscimos e Diferimentos Ativos Acréscimos e Diferimentos Passivos Banco Espírito Santo Caixa Geral de Depósitos Banco BPI Metalgest Sport TV Dreamia Holding BV Dreamia SA Upstar Comunicações Finstar Distodo Fundo Investimento para Cinema e Audiovisual Canal 20 TV, SA Saldos Empréstimos obtidos Aplicações Financeiras Derivados Ativos Derivados Passivos Locação Financeiras Banco Espírito Santo Caixa Geral de Depósitos Banco BPI : Transações Vendas e prestações de serviços Compras e serviços obtidos Proveitos Financeiros Custos Financeiros Caixa Geral de Depósitos Banco Espírito Santo Banco BPI Fundação Colecção Berardo Sport TV Dreamia Holding BV Dreamia SA Mstar SA - - (1.271) - Upstar Comunicações Finstar Distodo Canal 20 TV, SA Big Picture 2 Films, SA Fundo Investimento para Cinema e Audiovisual Relatório & Contas Consolidado 2011

179 Saldos Contas a receber - clientes Contas a receber - outros Contas a pagar - fornecedores Contas a pagar - outros Acréscimos e Diferimentos Ativos Acréscimos e Diferimentos Passivos Caixa Geral de Depósitos Banco Espírito Santo Banco BPI Metalgest Sport TV Dreamia Holding BV Dreamia SA Mstar SA Upstar Comunicações Finstar Distodo Big Picture 2 Films, SA Fundo Investimento para Cinema e Audiovisual Canal 20 TV, SA Saldos Empréstimos obtidos Aplicações Financeiras Derivados Ativos Derivados Passivos Locação Financeira Caixa Geral de Depósitos Banco Espírito Santo Banco BPI A Empresa celebra regularmente operações e contratos com diversas entidades dentro do Grupo ZON. Tais operações foram realizadas nos termos normais de mercado para operações similares, fazendo parte da atividade corrente das sociedades contraentes. A Empresa celebra igualmente, com regularidade, operações e contratos de natureza financeira com diversas instituições de crédito que são titulares de participações qualificadas no seu capital, as quais são, porém, realizadas nos termos normais de mercado para operações similares, fazendo parte da atividade corrente das sociedades contraentes. b) As remunerações auferidas pelos administradores da ZON Multimédia nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011, foram as seguintes: 12M 10 12M 11 Remunerações Prémios Plano de Ações e Poupança ações Remunerações Prémios Plano de Ações e Poupança ações Administradores executivos Administradores não executivos As remunerações atribuídas aos quadros superiores do Grupo nos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 2011 foram as seguintes: Custo 12M 10 12M 11 Remunerações Prémios Plano de ações e poupança ações ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 179/288 Relatório & Contas Consolidado

180 As remunerações atribuídas aos quadros superiores do grupo em 2010, diverge da reportada no relatório e Contas de 2010 por não englobar os encargos sociais. O número médio de quadros superiores do grupo é de 39 (12M2010:41). As remunerações variáveis correspondem ao valor dos prémios de desempenho especializados relativos a 2011 a pagar em Todas as remunerações e prémios são de curto prazo. O Plano de ações inclui o montante de 786 milhares de euros de médio e longo prazo Joint-Ventures O Grupo ZON tem uma participação de 50% nas joint-venture Sport TV, que tem por atividade a emissão televisiva dos canais Sport TV, Dreamia BV, que tem por atividade a gestão de participações sociais, a Dreamia SA que tem por atividade a emissão televisiva dos canais MOV, Hollywood, Panda e Panda Biggs. Tem ainda uma participação de 30% na MSTAR que tem por atividade a distribuição de sinal de televisão por satélite, exploração e prestação de serviços telecomunicações. Em resultado da consolidação daquelas participadas, pelo método de consolidação proporcional, foram incluídos os seguintes montantes na demonstração da posição financeira consolidada em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, bem como na demonstração do rendimento integral consolidado dos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de Empresa (a) Eliminações (b) Contributo para Consolidado (c) Empresa (a) Eliminações (b) Contributo para Consolidado (c) Ativos correntes ( ) ( ) Ativos não correntes ( ) ( ) Contas a receber - clientes (6.655) - (6.655) Contas a receber - outros ( ) ( ) - Investimentos em empresas participadas (25.000) (25.000) - Activos intangíveis Activos tangíveis Activos por impostos diferidos Total do ativo ( ) ( ) Passivos correntes ( ) ( ) Passivos não correntes ( ) ( ) Empréstimos obtidos Contas a pagar - outros ( ) ( ) Acréscimos de custos (41.674) (69.975) - Instrumentos financeiros derivados Total do passivo ( ) ( ) Empresa (a) Eliminações (b) Contributo para Consolidado (c) Empresa (a) Eliminações (b) Contributo para Consolidado (c) Total de proveitos ( ) ( ) Total de custos ( ) ( ) Resultado Liquido ( ) ( ) ( ) ( ) a) Percentagem de participação nas contas individuais das empresas à data indicada; b) Eliminações intercompanhias; c) Montantes incluídos nas demonstrações da posição financeira consolidada em 31 de Dezembro de 2010 e 31 Dezembro de 2011, bem como nas demonstrações de rendimento 180 Relatório & Contas Consolidado 2011

181 integral dos exercícios findos em 31 de Dezembro de 2010 e 31 de Dezembro de 2011, em resultado da consolidação, pelo método de consolidação proporcional. 45. Processos judiciais em curso Processos TMDP Em Fevereiro de 2004, a Lei n.º 5/2004 de 10 de Fevereiro (Lei das Comunicações Eletrónicas), no seu artigo 106º, criou, ao abrigo do artigo 13º da Diretiva-Autorização (Diretiva 2002/20/CE, de 7 de Junho), a Taxa Municipal de Direitos de Passagem (TMDP), como contrapartida dos direitos e encargos relativos à implantação, passagem e atravessamento em local fixo, dos domínios público e privado municipal por sistemas, equipamentos e demais recursos de empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público. A base da incidência da TMDP é, por seu turno, constituída por cada fatura emitida pelas empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, em local fixo, para todos os clientes finais do correspondente município, sendo a TMDP determinada com base num percentual máximo de 0,25% sobre o valor dessas faturas. Alguns municípios, apesar da aprovação da TMDP, têm mantido a cobrança das denominadas Taxas de Ocupação, tendo outros optado pela manutenção destas últimas taxas em detrimento da aprovação da TMDP. O Grupo, com base em pareceres jurídicos sobre esta matéria, entende que a TMDP é a única taxa que pode ser cobrada como contrapartida dos direitos acima referidos, designadamente o direito de instalação, razão pela qual tem impugnado as Taxas de Ocupação de via pública que lhe são cobradas pelos municípios, por entender que as mesmas são ilegais. Salienta-se que, em sede de reclamação graciosa, houve já decisão por parte de alguns municípios, que ou subscreveram o entendimento do Grupo ou entenderam poderem apenas optar entre uma ou outra das taxas, entendendo que não é possível a sobreposição da TMDP e das Taxas de Ocupação de via pública. Entretanto já foram proferidas várias decisões judiciais, incluindo do Supremo Tribunal Administrativo, sobre a questão de fundo que têm vindo a dar provimento à posição e entendimento da ZON TV Cabo, pelo que existem boas perspetivas de que esta questão venha a ser definitivamente resolvida na generalidade da Câmaras em favor da ZON TV Cabo. Com a entrada em vigor do Decreto-lei 123/2009 esta questão ficou definitivamente ultrapassada, para o futuro. Este diploma veio dispor claramente (em linha com o que a ZON entendia já decorrer da legislação anterior) nomeadamente que, pela utilização e aproveitamento dos bens do domínio público e privado municipal que se traduza na construção ou instalação, por parte de empresas que ofereçam redes e serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, de infraestruturas aptas ao alojamento de comunicações eletrónicas é devida a TMDP, nos termos da Lei das Comunicações Eletrónicas e que não são devidas quaisquer outras taxas, encargos ou remunerações. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 181/288 Relatório & Contas Consolidado

182 45.2. Processos com entidades reguladoras Por decisão notificada em 1 de Setembro de 2009, a Autoridade da Concorrência ( AdC ) condenou a ZON Multimédia e a ZON TV Cabo Portugal no pagamento, de coima de euros, correspondente a 2% do volume de negócios em 2003, pela alegada prática de uma contra-ordenação correspondente ao tipo abuso de posição dominante, em processo que envolve também a Portugal Telecom, SGPS e a PT Comunicações, SA e que respeita a factos ocorridos ainda quando a ZON Multimédia e a ZON TV Cabo Portugal faziam parte integrante do Grupo Portugal Telecom. A ZON Multimédia e a ZON TV Cabo Portugal recorreram judicialmente da decisão referida; uma vez interposto o referido recurso, não há que proceder ao pagamento da coima aplicada até que exista uma decisão judicial transitada em julgado que decida sobre a legalidade da decisão da AdC. Por decisão de Outubro de 2011 do Tribunal do Comércio, o processo de contraordenação foi declarado prescrito. Em 8 de Julho de 2009, a ZON TV CABO foi notificada pela AdC, no âmbito de um processo de contraordenação sobre a oferta triple-play da ZON, solicitado que a ZON TV CABO se pronunciasse sobre o teor da mesma, o que esta já fez em tempo. O processo encontra-se ainda em fase de inquérito na AdC, tendo sido solicitadas informações a que a ZON tem vindo a responder. Caso se venha a concluir pela existência de uma infração, poderá haver lugar a aplicação de uma coima que não poderá exceder os 10% do seu volume de negócios do último ano da infração. O ICP-ANACOM instaurou processos de contraordenação contra a ZON TV Cabo Portugal, tal como contra a generalidade dos operadores de comunicações eletrónicas nacionais, por violação das regras de portabilidade, em que ainda não há decisões definitivas. A ZON TV Cabo Portugal, a ZON TV Cabo Açoreana e a ZON TV Cabo Madeirense têm vindo a impugnar judicialmente os atos do ICP-ANACOM de liquidação da Taxa Anual (anos de 2009 e 2010) pela atividade de Fornecedor de Redes de Serviços de Comunicações Eletrónicas nos valores de e e e e e , respetivamente, tendo sido peticionada a restituição das quantias entretanto pagas no âmbito da execução dos referidos atos de liquidação. Esta taxa é uma percentagem definida anualmente pela ANACOM (em 2009 foi de 0,5826%) sobre as receitas de comunicações eletrónicas dos operadores; o regime entra gradualmente em vigor: 1/3 no 1º. Ano, 2/3 no 2º ano e 100% no 3º. Ano. As empresas ZON TV Cabo Portugal, ZON TV Cabo Açoreana e ZON TV Cabo Madeirense argumentam, nomeadamente, além de vícios de inconstitucionalidade e ilegalidade, que apenas as receitas relativas à atividade de comunicações eletrónicas propriamente dita, sujeita á regulação da Anacom podem ser consideradas para efeitos de aplicação da percentagem e cálculo da taxa a pagar, não devendo ser consideradas receitas de conteúdos televisivos. A ZON candidatou-se, através de uma empresa a constituir, ao concurso público para o licenciamento de um serviço de programas de âmbito nacional, generalista, de acesso não 182 Relatório & Contas Consolidado 2011

183 condicionado livre, a emitir por via hertziana terrestre. Por decisão da Entidade Reguladora para a Comunicação Social de 23 de Março de 2009, a candidatura da ZON, tal como a outra candidatura concorrente foi excluída do concurso, decisão da qual a ZON recorreu judicialmente, aguardando-se o desenvolvimento do processo Administração fiscal No decurso dos exercícios de 2005 a 2010, algumas Empresas do Grupo ZON foram objeto de Inspeção Tributária aos exercícios de 2002, 2005 a Na sequência destas inspeções, a ZON Multimédia, enquanto sociedade dominante do Grupo Fiscal, foi notificada das correções efetuadas pelos Serviços de Inspeção ao prejuízo fiscal do grupo. De referir que a Empresa entendeu que as correções efetuadas não tinham fundamento, tendo reclamado graciosamente das referidas correções. A Dezembro de 2011, a ZON Multimédia tinha impugnado judicialmente estas correções. No decurso dos exercícios de 2007 a 2011, a ZON Multimédia, a ZON TV Cabo, a ZON Conteúdos e a ZON TV Cabo SGPS foram objeto de Inspeções Tributárias aos exercícios de 2004 a Na sequência destas inspeções, as empresas foram notificadas para fazer pagamentos, correspondentes às correções efetuadas pelos Serviços de Inspeção Tributária aos exercícios acima referidos. De salientar que a Empresa entendeu que as correções efetuadas não tinham fundamento, tendo contestado os referidos montantes. O Grupo prestou garantias bancárias exigidas pela Administração Fiscal, no âmbito destes processos, conforme referido na nota 42. Os processos em curso são os seguintes: Exercício Empresa Exercícios inspeccionados Valor da Notificação 2007 ZON Multimédia ZON Multimédia ZON Multimédia ZON Multimédia ZON TV Cabo ZON TV Cabo ZON TV Cabo ZON TV Cabo ZON TV Cabo ZON TV Cabo ZON Conteúdos ZON TV Cabo SGPS ZON TV Cabo SGPS O Conselho de Administração da ZON Multimédia, suportado nas informações dos seus serviços de assessoria fiscal, entende que estas e eventuais revisões e correções das declarações fiscais dos exercícios em período de revisão, bem como outras contingências de natureza fiscal, não terão um ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 183/288 Relatório & Contas Consolidado

184 efeito significativo nas demonstrações financeiras consolidadas em 31 de Dezembro de 2011, exceto para as situações que foram objeto de registo de provisões (Nota 39) Ações da PT contra a ZON TV Cabo Madeirense e ZON TV Cabo Açoreana A PT intentou no Tribunal Judicial do Funchal e no Tribunal Judicial de Ponta Delgada, duas ações ordinárias, uma contra a ZON TV Cabo Madeirense e outra contra a ZON TV Cabo Açoreana, pedindo o pagamento de euros e de euros, respetivamente, acrescido de juros, até integral pagamento pela alegada utilização de condutas, prestação de serviço MID, prestação de serviço de vias Vídeo/Áudio. No que diz respeito à ZON TV Cabo Madeirense, ainda estão em causa as despesas de operação, manutenção e gestão de cabo submarino Madeira/Porto Santo e utilização de dois troços de fibra ótica. As duas empresas contestaram a ação, nomeadamente quanto aos preços em causa, aos serviços e à legitimidade da PT quanto às condutas, aguardando-se agora a evolução do processo. Por decisão de 19 de Julho, a ZON TV Cabo Açoreana foi absolvida da instância, sem que a PT tivesse recorrido da decisão. A ação contra a ZON TV Cabo Madeirense está em fase de julgamento. 46. Plano de atribuição de ações ou opções sobre ações Os Planos de Atribuição de Ações aprovados nas Assembleias Gerais de 27 de Abril de 2008 e 19 de Abril de 2010, com os objetivos de fidelizar os colaboradores, alinhar o interesse destes com os objetivos empresariais para além de criar condições mais favoráveis ao recrutamento de quadros com elevado valor estratégico, têm vindo a ser operacionalizados de acordo com os princípios então acordados. Estes planos de incentivos integram nomeadamente o Plano Standard e o Plano Executivo Sénior. O Plano Standard destina-se aos membros elegíveis, selecionados pelos órgãos competentes, independentemente das funções que os mesmos desempenhem, e neste plano o empossamento das ações atribuídas estende-se por cinco anos, iniciando-se doze meses decorrido sobre o período a que se refere a respetiva atribuição, a uma taxa de 20% por ano. O Plano Executivo Sénior, por sua vez, é dirigido aos membros elegíveis, qualificados como Executivos Seniores, e selecionados também pelos respetivos órgãos competentes. O Plano Executivo Sénior, implementado após aprovação da Assembleia Geral realizada em Abril de 2010, prevê um diferimento do empossamento das ações de 3 anos, após a respetiva atribuição. O número máximo de ações a afetar em cada ano a estes planos é aprovado pelo Conselho de Administração e está dependente exclusivamente do cumprimento dos objetivos de performance estabelecidos para a ZON e da avaliação do desempenho individual. Relativamente aos Planos de Ações aprovados em 2008, 2009 e 2010, o número de ações empossadas em 2011 foi de ações. 184 Relatório & Contas Consolidado 2011

185 Adicionalmente, o Grupo já reconheceu responsabilidade relativamente aos Planos de 2008, 2009, 2010 e 2011, que se estendem até 2015, de euros sendo euros em 2008, euros em 2009, euros em 2010 e euros em Tal como referido na Nota 2.17 o justo valor na data de atribuição foi apurado com base na cotação dos instrumentos de capital próprio à data de concessão. Refira-se ainda que a ZON operacionalizou no primeiro semestre de 2011, o Plano de Poupança em Ações, previsto também no Regulamento aprovado em Assembleia Geral. Este plano é dirigido à generalidade dos colaboradores, que cumprindo os requisitos internos definidos, podem investir neste plano até 10% do seu salário anual, num máximo de euros por ano, beneficiando da aquisição das ações com um desconto de 10%. No Plano de Poupança em Ações lançado em 2011 os colaboradores da ZON adquiriram ações. 47. Eventos subsequentes Em Fevereiro de 2012, o Grupo garantiu um programa de papel comercial totalmente subscrito com a Caixa Geral de Depósitos, no montante de 100 milhões de euros e com maturidade em Esta nova linha de crédito substitui o Programa de Papel Comercial semelhante previamente existente, no montante de 125 milhões de euros, cuja maturidade seria atingida durante ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 185/288 Relatório & Contas Consolidado

186 Anexos ANEXO I a) Empresas incluídas na consolidação pelo método integral b) Empresas associadas c) Empresas controladas conjuntamente d) Empresas registadas ao custo 186 Relatório & Contas Consolidado 2011

187 MAPAS ANEXOS a) Empresas incluídas na consolidação pelo método integral Denominação Efetiva Diretamente Efetiva ZON Multimédia - Serviços de Lisboa Gestão de participações sociais Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. ZON TV Cabo Portugal, S.A. Lisboa Distribuição de sinal de televisão por cabo e satélite, exploração e 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% prestação de serviços de telecomunicações ZON TV Cabo Açoreana, S.A. Ponta Delgada Distribuição de sinal de televisão por cabo e satélite, exploração e 83,82% ZON TV Cabo (83,82%) 83,82% prestação de serviços de telecomunicações na Região Autónoma dos ZON TV Cabo Madeirense, S.A. Funchal Açores Distribuição de sinal de televisão por cabo e satélite, exploração e 77,95% ZON TV Cabo (77,95%) 77,95% ZON Televisão por Cabo, SGPS, S.A. Lisboa prestação de serviços de telecomunicações na Região Autónoma da Madeira Gestão de participações sociais 100,00% ZON TV Cabo (100%) 100,00% ZON Conteúdos - Actividade de Televisão e de Produção de Conteúdos, S.A. Lisboa Comercialização de conteúdos para televisão por cabo 100,00% ZON Televisão por Cabo (100%) ZON Lusomundo Audiovisuais, S.A. Lisboa Importação, distribuição, exploração, comercialização e produção de produtos audiovisuais Grafilme - Sociedade Impressora de Legendas, Lda. Sede Atividade principal 100,00% 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% Lisboa Prestação de serviços de legendagem audiovisual 55,56% ZON LM Audiovisuais (55,56%) ZON Audiovisuais, SGPS S.A. Lisboa Gestão de participações sociais 100,00% ZON LM Audiovisuais (100%) ZON Lusomundo TV, Lda. Lisboa Distribuição de filmes cinematográficos, edição, distribuição e venda de produtos audiovisuais ZON Lusomundo Cinemas, S.A. Lisboa Exibição cinematográfica, organização e exploração de espetáculos públicos Lusomundo Moçambique, Lda. Maputo Exibição cinematográfica, organização e exploração de espetáculos públicos Percentagem de capital detido 55,56% 100,00% 100,00% ZON Audiovisuais SGPS 100,00% S.A. (100%) 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% 100,00% ZON LM Cinemas (100%) 100,00% ZON Cinemas, SGPS S.A. Lisboa Gestão de participações sociais 100,00% ZON LM Cinemas (100%) 100,00% Lusomundo - Sociedade de Lisboa Exploração de ativos imobiliários 99,87% ZON Multimédia (99,87%) 99,87% investimentos imobiliários SGPS, SA Empracine - Empresa Promotora de Lisboa Exibição cinematográfica 99,87% Lusomundo SII (100%) 99,87% Atividades Cinematográficas, Lda. Lusomundo Imobiliária 2, S.A. Lisboa Exploração de ativos imobiliários 99,68% Lusomundo SII (99,8%) 99,68% Lusomundo España, SL Madrid Gestão de participações sociais, no âmbito de investimentos em 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% Espanha Teliz Holding B.V. Amstelveen Gestão de participações sociais 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% ZON FINANCE BV Amesterdão Gestão de actividades de financiamento do Grupo - ZON Multimédia (50%); ZON TV Cabo (50%) 100,00% b) Empresas associadas Upstar Comunicações S.A. Denominação Sede Atividade principal FINSTAR - Sociedade de Investimentos e Participações, S.A. Distodo - Distribuição e Logística, Lda. ("Distodo") Vendas Novas Luanda Serviços de comunicações electronicas, produção, comercialização, transmissão e distribuição de conteudos audiovisuais e consultoria Distribuição de sinal de televisão por satélite, exploração e prestação de serviços de telecomunicações Percentagem de capital detido Efetiva Diretamente Efetiva ,00% ZON Multimédia (30%) 30,00% 30,00% Teliz Holding B.V. (30%) 30,00% Lisboa Armazenamento, distribuição e venda de fonogramas e videogramas 50,00% ZON LM Audiovisuais (50%) 50,00% Canal 20 TV, S.A. Madrid Distribuição de produtos televisivos 50,00% ZON Multimédia (50%) 50,00% ZON II - Serviços de Televisão S.A. (a) Big Picture 2 Films, S.A. Lisboa Oeiras Conceção, produção, realização e comercialização de conteudos audiovisuais, exploração de publicidade, prestação de serviços de acessoria Importação, distribuição, exploração, comércio e produção de filmes cinematográficos, videogramas, fonogramas e outros produtos de natureza audiovisual ZON III - Comunicações electrónicas S.A. (b) Lisboa Operador de rede e de prestador de serviços de comunicações electrónicas 100,00% ZON Multimédia (100%) 100,00% - ZON Audiovisuais SGPS S.A. (20%) 20,00% - ZON Multimédia (100%) 100,00% (a) (b) Empresa constituída em 2010, e que á data não tem qualquer materialidade. Empresa constituída em 2011, e que á data não tem qualquer materialidade. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 187/288 Relatório & Contas Consolidado

188 c) Empresas controladas conjuntamente Denominação Sede Atividade principal Percentagem de capital detido Efetiva Diretamente Efetiva Sport TV Portugal, S.A. Lisboa Conceção, produção, realização e comercialização de programas 50,00% ZON Multimédia (50%) 50,00% Dreamia - Serviços de Televisão, S.A. Lisboa desportivos para teledifusão, aquisição e revenda de direitos de transmissão televisiva de programas desportivos, e exploração de publicidade Conceção, produção, realização e comercialização de conteúdos 50,00% Dreamia Holding BV 50,00% Dreamia Holding B.V. Amesterdão audiovisuais, exploração de publicidade, prestação de serviços de acessoria Gestão de participações sociais 50,00% (100%) ZON Audiovisuais SGPS 50,00% S.A. (50%) MSTAR, SA Maputo Distribuição de sinal de televisão por satélite, exploração e prestação de serviços de telecomunicações 100,00% ZON Multimédia (30%) 30,00% d) Empresas registadas ao custo Denominação Sede Atividade principal Percentagem de capital detido Efetiva Diretamente Efetiva Turismo da Samba (Tusal), SARL (a) Luanda n/d 30,00% ZON Multimédia (30%) 30,00% Filmes Mundáfrica, SARL (a) Luanda Exibição cinematográfica, organização e exploração de espetáculos 23,91% ZON Multimédia (23,91%) 23,91% públicos. Companhia de Pesca e Comércio de Luanda n/d 15,76% ZON Multimédia (15,76%) 15,76% Angola (Cosal), SARL (a) Caixanet Telecomunicações e Lisboa Prestação de serviços de telemática e comunicações 5,00% ZON Multimédia (5%) 5,00% Telemática, S.A. Apor - Agência para a Modernização do Porto Desenvolvimento de estudos e projetos relativos à modernização da 3,98% ZON Multimédia (3,98%) 3,98% Porto base económica do Porto, incluindo a modernização urbana Lusitânia Vida - Companhia de Seguros, Lisboa Atividade Seguradora 0,03% ZON Multimédia (0,03%) 0,03% S.A ("Lusitânia Vida") Lusitânia - Companhia de Seguros, S.A ("Lusitânia Seguros") Lisboa Atividade Seguradora 0,04% ZON Multimédia (0,04%) 0,04% (a) Os investimentos financeiros nestas empresas encontravam-se totalmente provisionados. 188 Relatório & Contas Consolidado 2011

189 Documentos de Apreciação das Contas Consolidadas Relatório e Parecer da Comissão de Auditoria Exmos. Senhores Acionistas, De acordo com os estatutos, a fiscalização da Sociedade compete a uma Comissão de Auditoria, composta por três membros não executivos do Conselho de Administração, nomeados pela Assembleia Geral cabendo, ainda, o exame das contas da Sociedade a um Revisor Oficial de Contas. Nestas circunstâncias, e nos termos previstos na alínea g) do artigo 423º-F do Código das Sociedades Comerciais, apresentamos o nosso Relatório sobre a ação fiscalizadora, bem como o nosso Parecer sobre o Relatório e Contas Consolidados da ZON MULTIMÉDIA Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, SA relativo ao exercício findo em 31 de Dezembro de A atividade da Comissão de Auditoria enquadra-se no Regulamento de Procedimentos que foi aprovado pelo Conselho de Administração. Ao longo do ano, a Comissão de Auditoria acompanhou regularmente a evolução da atividade da Sociedade e das suas principais subsidiárias e vigiou a observância da lei e do contrato de sociedade, tendo procedido à fiscalização da administração da Sociedade, da eficácia dos sistemas de gestão de riscos, de controlo interno e de auditoria interna e da preparação e divulgação da informação financeira consolidada, bem como à verificação da regularidade dos registos contabilísticos, da exatidão dos documentos de prestação de contas consolidadas e das políticas contabilísticas e critérios valorimétricos adotados pela Sociedade, por forma a assegurar que os mesmos conduzem a uma correta apresentação do património consolidado e dos seus resultados consolidados. No exercício das nossas competências, participámos em todas as reuniões do Conselho de Administração e reunimos com o Revisor Oficial de Contas e os Auditores Externos no sentido de acompanhar os trabalhos de auditoria por estes efetuados e tomar conhecimento das respetivas conclusões, fiscalizando os trabalhos desenvolvidos pelo Revisor Oficial de Contas e pelos Auditores Externos e a respetiva independência e competência. Reunimos também com os responsáveis pelos Departamentos de Auditoria Interna e de Serviços Jurídicos e ainda com a Comissão Executiva e com o Administrador responsável pela área financeira sempre que considerámos necessário e oportuno. De todos obtivemos total colaboração. A Comissão acompanhou o sistema para receção e tratamento de participações de irregularidades. Este sistema está disponível a todos acionistas, a todos os colaboradores bem como ao público em geral. Todas as participações que foram recebidas foram devidamente analisadas. PARECER: A Comissão de Auditoria tomou conhecimento das conclusões dos trabalhos de revisão de contas e de auditoria externa sobre as Demonstrações Financeiras Consolidadas do exercício de 2011, que compreendem a Demonstração da posição financeira consolidada, a Demonstração do rendimento integral consolidado, a Demonstração consolidada das alterações no capital próprio, a Demonstração dos fluxos de caixa consolidados e o respetivo Anexo, os quais não apresentam reservas, e apreciou a minuta do Relatório sobre a Fiscalização, elaborado pelo Revisor Oficial de Contas. ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 189/288 Relatório & Contas Consolidado

190 No âmbito das competências que nos foram conferidas, declaramos que tanto quanto é do nosso conhecimento, o Relatório de Gestão Consolidado e as Demonstrações Financeiras Consolidadas referentes ao exercício findo em 31 de Dezembro de 2011 expõe fielmente a evolução dos negócios, desempenho e posição do Grupo e satisfazem os requisitos legais, contabilísticos e estatutários aplicáveis, e atestamos que o Relatório de Governo da Sociedade inclui os elementos referidos no artigo 245.º-A do Código dos Valores Mobiliários. Nestes termos, tendo em consideração as diligências desenvolvidas, os pareceres e as informações recebidas do Conselho de Administração, dos serviços da Sociedade, do Revisor Oficial de Contas e do Auditor Externo, somos do parecer que: i) nada obsta à aprovação do Relatório de Gestão Consolidado; e ii) nada obsta à aprovação das Demonstrações Financeiras Consolidadas. Lisboa, 26 de março de 2012 A Comissão de Auditoria Vítor Fernando da Conceição Gonçalves Nuno João Francisco Soares de Oliveira Silvério Marques Paulo Cardoso Correia da Mota Pinto 190 Relatório & Contas Consolidado 2011

191 Certificação Legal das Contas Consolidadas ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 191/288 Relatório & Contas Consolidado

192 192 Relatório & Contas Consolidado 2011

193 ZON Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. 193/288 Relatório & Contas Consolidado

194 Relatório de Auditoria Elaborado por Auditor Registado na CMVM 194 Relatório & Contas Consolidado 2011