W H I T E P A P E R O s B e n e f í c i o s d a E m p r e s a S o c i a l n o M u n d o W e b 2. 0

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1 Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: Fax: W H I T E P A P E R O s B e n e f í c i o s d a E m p r e s a S o c i a l n o M u n d o W e b 2. 0 Patrocinado por: IBM Brasil Alexandre Campos Silva dezembro 2010 OPI N I Ã O I D C A grande aceitação dos serviços Web 2.0 possibilitou às pessoas criarem, colaborarem e compartilharem mais facilmente suas informações pessoais. No entanto, a facilidade de publicação nos blogs, aliada à adesão em massa às redes sociais, impulsiona cada vez mais a utilização destes serviços populares na Internet também para atividades profissionais. Observa-se um movimento de incentivo às empresas para utilizar o modelo Empresa 2.0 à medida que as áreas de negócios solicitam a TI a disponibilização de infraestrutura que permita iniciar ou aprimorar os canais eletrônicos de relacionamento com seus clientes, fornecedores, canais, parceiros, distribuidores e unidades de negócios da própria empresa. Estes canais de relacionamento visam atender à demanda da cultura digital que utiliza serviços Web 2.0 em busca do aumento da produtividade, por exemplo, no SAC Serviço de Atendimento ao Cliente, na fidelização de clientes, no portal de comércio eletrônico, nas redes sociais ou nos portais de recursos humanos para contratação de profissionais. É importante ressaltar a tendência de utilização destes serviços tanto em computadores quanto em smartphones. O acesso às redes sociais, aplicações de negócios e a vídeos fora do escritório também fazem parte da exigência do momento. Acessar estes serviços, disponibilizados via Internet, a partir de qualquer lugar, é um requerimento importante para o ganho de produtividade nas empresas. Para responder apropriadamente a estes novos requisitos de negócio, as organizações devem estar atentas às tecnologias chave necessárias que tragam tanto produtividade como facilidade de uso para a rápida adoção de novas soluções por funcionários, parceiros, fornecedores e clientes. As principais ferramentas disponíveis para acelerar esta implementação de serviços com a agilidade e produtividade esperadas, por sua natureza colaborativa, baseiam-se nos conceitos de Web 2.0. M E T O D O L O G IA O conteúdo deste documento está baseado em informações de diversas fontes de dados e estudos conduzidos pela IDC.

2 N E S T E W H I T E P A P E R Neste White Paper a IDC aborda como os serviços disponibilizados com os conceitos colaborativos da Web 2.0 propiciam a criação da empresa social (vide gráfico abaixo), atendem às necessidades de compartilhamento de informações e comunicação e propicia um novo canal de negócios e relacionamento com clientes, fornecedores, parceiros e colegas de trabalho. Descrevemos também o IBM Lotus Connections que utiliza os conceitos de Web 2.0 e das redes sociais para disseminar melhores práticas e gerar ganho de produtividade para a organização através do Trabalho Inteligente. S I T U A Ç Ã O A T U A L Em uma sociedade cada vez mais conectada, a IDC vislumbra a empresa social conforme ilustrado na figura abaixo: F I G U R A 1 A E m p r e s a S o c i a l Fonte: IDC, 2009 Entende-se por Empresa Social aquela que implementa serviços Web 2.0 para ganhos de produtividade internos à própria empresa e nos relacionamentos com clientes, fornecedores, parceiros e colaboradores. A criação de serviços Web 2.0 considera o investimento em tecnologias que tragam a agilidade necessária para que as áreas de negócio possam atender as novas dinâmicas de mercado num cenário cada vez mais competitivo. O grande desafio do CIO é criar esta infraestrutura de hardware e software que viabilize a utilização destes serviços de forma segura, rápida e com alta disponibilidade. 2 BR10192_C 2010 IDC Brasil

3 O aumento no volume de informações geradas e armazenadas em diversos formatos (texto, voz e vídeo) apresenta-se como um desafio à infraestrutura. Informações estruturadas oriundas de sistemas transacionais e informações não-estruturadas oriundas de redes sociais públicas aquelas abertas à participação de qualquer usuário de Internet, como Orkut ou Facebook e redes sociais privadas aquelas disponibilizadas para uso interno de funcionários de uma mesma empresa, mas que também podem ser expandidas para sua cadeia de valor devem estar disponíveis para diversas consultas e análises. Destacamos abaixo um comparativo entre alguns dos serviços Web 2.0 mais utilizados pelas pessoas em redes sociais públicas e privadas. Vale destacar a maior utilização das redes sociais, blogs e fóruns de discussão no dia-a-dia dos entrevistados nesta pesquisa mundial realizada pela IDC. F I G U R A 2 S e r v i ç o s W e b 2. 0 m a i s u t i l i z a d o s n a s R e d e s S o c i a i s A b e r t a s x n a s R e d e s S o c i a i s C o r p o r a t i v a s Fonte: IDC Social Business Survey 2009 n = Multiple Responses allowed As redes sociais privado-corporativas agregam diversos benefícios que vão além de simplesmente disponibilizar serviços web 2.0: elas também contribuem para fomentar a inovação. Encontrar especialistas em determinados temas nas empresas, nem sempre uma tarefa fácil quando existem milhares de funcionários que trabalham em home-office ou em escritórios localizados em cidades ou países distintos. Se pensarmos num cenário comum de fusões e aquisições, a complexidade e o tempo despendido para a integração de equipes e identificação de especialistas torna-se mais crítico ainda. Neste cenário, o papel das redes sociais corporativas ganha maior importância IDC Brasil BR10192_C 3

4 Ao falarmos de redes sociais corporativas no contexto da Empresa Social, incluímos também a integração de pessoas em toda a cadeia de valor e ampliamos significativamente a abrangência dos benefícios de colaboração, inovação e integração a um número maior de pessoas. A IDC entende que há, no entanto, desafios relacionados à mensuração e criação de métricas que possam tangibilizar estes benefícios. Muitas empresas ainda estão no processo de elaboração de indicadores que possam mostrar os benefícios obtidos por estas tecnologias. A S O L U Ç Ã O D A I B M O IBM Lotus Connections é um software social desenvolvido especificamente para negócios, que promove o Trabalho Inteligente utilizando os conceitos de Web 2.0. Oferece características de uma rede social, possibilitando a criação de perfis profissionais, blogs, comunidades, fóruns, etc., estimulando a colaboração e troca de conhecimento e promovendo o conteúdo corporativo em um ambiente controlado e seguro o que estimula o processo de inovação. Ao permitir que os colaboradores se conectem facilmente a outros funcionários, parceiros, fornecedores e clientes, o IBM Lotus Connections cria redes dinâmicas de trabalho, voltadas à execução, possibilitando a tomada de decisões mais rápidas e assertivas. Dentre os diversos benefícios que o IBM Lotus Connections visa trazer à empresa e a seus colaboradores, estão: Utilizar ferramentas web 2.0 como widgets para facilitar a integração das pessoas e o compartilhamento de informações em um ambiente seguro. Localizar, identificar e aproximar pessoas rapidamente acabando com barreiras geográficas. Participar de comunidades conforme necessidades, funções e métodos de trabalho. Criar comunidades voltadas à inovação e incentivar a colaboração entre profissionais da empresa. Identificar talentos localizados em diferentes escritórios da empresa e integrá-los em comunidades e atividades específicas. Compartilhar insights e tornar-se reconhecido pelos seus talentos. Beneficiar-se dos conhecimentos de colegas e aplicar as melhores práticas aos novos projetos. Localizar informações mais rapidamente com tags, pesquisa social e bookmarks compartilhados. Manter-se conectado com a rede de profissionais, idéias e contribuições. Possibilidade de integrar colaboradores de toda cadeia de valor como clientes, fornecedores e parceiros. 4 BR10192_C 2010 IDC Brasil

5 Reduzir a sobrecarga de diminuindo o volume da caixa de mensagens. Organizar, gerenciar e manter projetos em conjunto no caminho certo. Acompanhar o trabalho através de um painel de atividades. Descobrir e compartilhar melhores práticas por meio da criação de modelos de atividade. O IBM Lotus Connections permite a utilização do conhecimento coletivo da organização ao construir novas conexões entre pessoas, às informações que elas detêm e às tarefas que estão executando, criando um ambiente propício à inovação. As tarefas são executadas mais rapidamente, pois se tem acesso rápido a informações de uma rede profissional expandida. O IBM Lotus Connections permite a utilização do conhecimento coletivo da organização ao construir novas conexões entre pessoas, às informações que elas detêm e às tarefas que estão executando, criando um ambiente propício à inovação. Na versão mais recente, o Connections 3.0, temos à disposição widgets que recomendam conexões de acordo com perfil ou temas de interesse, facilitando ainda mais a interação e encurtando o tempo para contatar determinado especialista em um assunto. Ao possibilitar o acesso rápido a informações relevantes e fontes qualificadas, o IBM Lotus Connections provê ao colaborador conhecimento para que as decisões sejam tomadas com confiança, conscientes de que foram avaliadas por especialistas de toda a organização e que refletem as experiências anteriores. Serviços e produtos inovadores podem ser criados a partir de comunidades de funcionários, parceiros e clientes, proporcionando o crescimento dos negócios. Também impulsiona o intelectual coletivo para o surgimento de mais e melhores idéias, aumenta a agilidade da empresa no mercado em que atua e torna a organização mais eficiente e produtiva ao mesmo tempo em que reduz os custos. Ao integrar as ferramentas da Web 2.0 em um ambiente seguro, confiável e desenvolvido para negócios, o IBM Lotus Connections permite que a organização usufrua de todas as vantagens do Trabalho Inteligente, ganhando vantagem competitiva, operando de forma mais eficiente e produtiva, e posicionando-se à frente de seus concorrentes. As pessoas formam a espinha dorsal de uma rede social. Desta forma, envolvê-las da forma adequada e mostrar como o trabalho do dia-a-dia pode ser facilitado é fundamental para o sucesso de adesão da utilização da solução tecnológica. Neste contexto, destacamos que as metodologias de consultoria da IBM BVA Business Value Assesment for Portals & Collaboration e IBM Collaboration Agenda são estratégicas para implementação de uma rede social nas organizações. Estas metodologias viabilizam um roadmap de implementação, permitindo a tangibilização e definição de métricas de negócio que mostram os resultados das soluções obtidas no negócio da empresa, no relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros e nos benefícios internos atingidos. O IBM BVA - Business Value Assesment for portals & collaboration possibilita aos clientes melhor compreenderem os benefícios de mudança cultural trazidos pela 2010 IDC Brasil BR10192_C 5

6 implementação de uma rede social corporativa e identificarem oportunidades de criação de experiências Web 2.0 que possam alavancar sua produtividade e colaboração e consequentemente seus negócios. Esta metodologia apresenta um processo em 3 etapas onde o módulo 1 mostra como uma empresa pode se beneficiar de uma solução colaborativa. O módulo 2 mostra como a solução colaborativa contribuirá para o negócio da empresa e o módulo 3 cria um business case com ROI para mostrar os benefícios financeiros da solução. Esta abordagem consegue tangibilizar os benefícios de uma empresa social e facilita a implementação destas soluções nas empresas. Um exemplo de sucesso no uso da metodologia IBM BVA - Business Value Assesment for portals & collaboration é o da empresa mexicana CEMEX que tem mais de 47 mil funcionários espalhados por 50 países, onde o desafio era mudar a cultura da empresa e criar um ambiente de inovação e open collaboration. Depois de um ano de adoção do IBM Lotus Connections, 17 mil funcionários aderiram ao modelo de empresa social, colaborando para a inovação do negócio. Detalhes deste case estão disponíveis em No Brasil, outro case de destaque é a FIAP que tinha a necessidade de disponibilizar ferramentas colaborativas corporativas para melhor preparar seus alunos para as exigências do mercado de trabalho. A implementação envolveu a criação de comunidades, fóruns de discussão, blogs, wikis e o gerenciamento de tarefas para melhorar a colaboração entre alunos e entre professores e alunos. Detalhes deste case estão disponíveis em É fundamental lembrar que o IBM Lotus Connections 3.0 é um produto que evoluiu rapidamente para atender às novas dinâmicas de disponibilização de acesso as redes sociais em plataformas móveis cada vez mais populares como, por exemplo, BlackBerry, Nokia, iphone e ipad entre tantas outras. C O N C L U S Ã O A nova realidade corporativa, onde não existem mais grupos e recursos estruturados, oferece grandes desafios e também oportunidades para as organizações. Disponibilizar um ambiente onde os colaboradores da empresa possam trocar informações e conhecimento, atuando de forma colaborativa e propiciando diferencial competitivo, torna a empresa mais ágil, eficiente e produtiva. Ao mesmo tempo em que as empresas não têm mais o controle sobre suas marcas, já que opiniões e comentários dos consumidores são mais influentes do que os meios tradicionais de propaganda, há também maior proximidade com o cliente, que conversa diretamente com a companhia, expandindo a fonte de idéias e incrementando o potencial de inovação. A geração atual de softwares colaborativos está apta a capturar diretamente conteúdo relevante através da interação dos colaboradores com fornecedores, com clientes e entre si mesmos. O software colaborativo permite a grandes grupos de 6 BR10192_C 2010 IDC Brasil

7 trabalhadores se auto-organizarem, de modo que qualquer pessoa pode contribuir com um processo independente de seu papel ou função específica. A Web 2.0 ganha cada vez mais importância e usa suas ferramentas colaborativas para executar o Trabalho Inteligente para atingir o sucesso. Redes e softwares sociais estão no centro desse processo, ao criar redes de relacionamento voltadas para a execução de tarefas de forma ágil e inovadora. O IBM Lotus Connections faz uso dessas ferramentas de forma a beneficiar toda a organização, aproximando pessoas por tarefas, interesses comuns e áreas de conhecimento, independente de área de negócio, departamento, ou distância geográfica. Ao contrário de ferramentas públicas disponíveis na internet, o IBM Lotus Connections é desenhado para o mundo corporativo, e pode ser utilizado por empresas de diversos tamanhos que desejam aumentar a eficiência de suas operações, aumentando a produtividade e promovendo a inovação. Além de mostrarse como uma importante plataforma para extrair as vantagens da Web 2.0 e promover o Trabalho Inteligente. Ao auxiliar a gestão de conhecimento da empresa, o IBM Lotus Connections ajuda líderes das organizações a otimizar todas as áreas de negócio, identificando oportunidades de crescimento enquanto gerenciam de forma pró-ativa os riscos e habilitando esses gestores a reagir mais rápido às mudanças no mercado. Ao aprimorar a gestão de conhecimento da empresa, o IBM Lotus Connections ajuda líderes das organizações a otimizar todas as áreas de negócio, identificando oportunidades de crescimento enquanto gerenciam de forma pró-ativa os riscos e possibilitando reações mais rápidas às mudanças no mercado. E, ao promover a interação entre os diversos públicos da companhia, ajuda a criar relacionamentos confiáveis e os estimula a ocorrer onde e quando necessário com o objetivo de crescer, inovar e tornar as pessoas mais eficazes. D i r e i t o s A u t o r a i s Esse documento é parte integrante do serviço contínuo de inteligência de mercado da IDC que fornece estudos, interações com os profissionais, telebriefings e conferências. Visite o site o para obter informações sobre serviços de consultoria e assinaturas de estudos. Para informações sobre o preço deste documento ou de outros produtos/serviços da IDC, solicitações de cópias ou direitos de acesso na Web, contate a IDC Brasil pelo telefone (55.11) ou pelo Direitos Autorais IDC É proibida a reprodução sem prévia autorização.todos os direitos reservados IDC Brasil BR10192_C 7

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