Manual de Atendimento

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1 Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 1

2 ÍNDICE APRESENTAÇÃO OBJETIVO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES CANAIS DE ATENDIMENTO PAPÉIS E RESPONSABILIDADES ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO CATÁLOGO DE SERVIÇOS TÉCNICOS POLÍTICA DE RETENÇÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS... 8 Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 2

3 Apresentação Este manual define a forma como a Prodeb atende seus clientes. Contempla os canais de atendimento, responsabilidades, catálogo de serviços técnicos e respectivos tempos de atendimento, dentre outros. Foi criado com o objetivo de parametrizar o modelo de atendimento e garantir a qualidade dos serviços prestados. Serve como uma ferramenta de grande utilidade para os clientes Prodeb, e, através de suas orientações, abordadas de forma simples e objetiva, facilita o relacionamento, agiliza os processos de atendimento e estabelece uma relação de parceria e confiança entre as partes envolvidas. Neste manual também estão relacionados os processos internos utilizados na rotina do atendimento aos clientes. Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office Colocamo-nos ao seu dispor, ao tempo em que desejamos que a parceria com a Prodeb traga bons frutos e sucesso para todos.

4 1. OBJETIVO Este documento tem por objetivo definir o Manual de Atendimento para o serviço de Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365. Consiste na comunicação e colaboração para integrar as ferramentas de , Agenda e Contatos do Estado, bem como permitir o uso do Microsoft Office On-Line e local, além de incluir recursos de Rede Social Corporativa, Mensagem Instantânea, Armazenamento On-line e Videoconferência. 2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A Prodeb segue o conjunto de melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - modelo de referência para gerenciamento de serviços de TI mais aceito mundialmente. Dentre as disciplinas do ITIL, uma das que norteiam os nossos serviços é Gerenciamento de Incidentes. Um incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. O Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, garantindo os melhores níveis de qualidade e disponibilidade do serviço. O tempo de normalização de um incidente é de até 04 horas. Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 4

5 3. CANAIS DE ATENDIMENTO - Registros de Incidentes: Central de Atendimento ao Cliente Prodeb Telefone: (71) lista-copronoc@prodeb.ba.gov.br Esse canal funciona 24 horas durante 7 dias por semana. - Requisições de Serviços: RDS - Requisição de Serviços: O acesso ao RDS também poderá ser feito pelo seguinte endereço: - Acessar o ícone RDS. Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 5

6 Acessar o serviço: Sistemas Corporativos. Acessar o serviço: Suporte ao Ambiente Colaborativo Office PAPÉIS E RESPONSABILIDADES Administrador de contas Prodeb Pessoa responsável por administrar as contas dos usuários de cada Órgão. Responsável pelo contrato do ambiente de comunicação e colaboração Office Gestão das demandas do Órgão referente ao ambiente de comunicação e colaboração Office Consultar, criar, excluir e alterar: usuários, sala de reunião, listas/grupos, caixas compartilhadas, permissões de compartilhamento de contas; - Gestão das contas dos usuários, saldo e consumo de cada órgão; Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 6

7 - Alterar e aplicar as licenças das contas do Office 365; - Restaurar contas; - Correções no Office ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO Tempo de disponibilidade: 99,99% * *As manutenções programadas e avisadas com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis, não serão contabilizadas para efeito de indisponibilidade. 6. CATÁLOGO DE SERVIÇOS TÉCNICOS São especificados os seguintes serviços para serem solicitados para a Prodeb: SERVIÇOS DESCRIÇÃO TEMPOS DE SOLUÇÃO Consiste em: 24 horas úteis Suporte ao Ambiente de comunicação e colaboração Office 365 Restauração de contas de usuários - Esclarecimento de dúvidas; - Correções no ambiente; - Emissão de logs; - Criar, consultar, alterar, excluir: contas de usuários, sala de reunião, listas/grupos, caixas compartilhadas, permissões de compartilhamento de contas; Recuperar conta de usuário excluída 36 horas úteis Para esses tempos de solução, consideramos 80% dos chamados atendidos dentro do prazo. 7. POLÍTICA DE RETENÇÃO - As contas de do Ambiente Colaborativo Office 365 utilizam a seguinte política de retenção: O usuário final tem 14 dias para resgatar o excluído por ele; Caso a conta do usuário for excluída, terá um prazo de 30 dias para recuperar a caixa de completa. Este serviço deverá ser solicitado à Prodeb através de RDS. Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 7

8 8. CONSIDERAÇÕES FINAIS - A Rede Social Corporativa só será liberada posteriormente à publicação do documento que contemple a política de uso; - As alterações no ambiente são realizadas sem aviso prévio ao usuário final e não terão impacto para uso. - O usuário final pode solicitar, se desejar, alterações/mudanças para o produto diretamente a Microsoft através do ícone "Configurações do Office 365/Comentários". - A realização de upgrade ou downgrade das contas somente se fará possível mediante solicitação formal da contratada à Prodeb, e após a avaliação dos impactos pela última. - Novas contas do Office 365 deverão ser adquiridas através do Consultor de Negócio da Prodeb. - Além do Portal de Facilidades, o Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 também pode ser acessado pelo seguinte endereço: Manual de Atendimento Ambiente de Comunicação e Colaboração Office 365 8