Guia Administrativo 13.1

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1 Guia Administrativo 13.1 Licenciamento Padrão

2 CONTEÚDO Bomgar Interface Administrativa 4 Logon do Usuário 5 Status 6 Informações 6 Técnicos de Suporte ao Cliente 7 Novidades 8 Minha Conta 9 Configuração 11 Opções 11 Problemas 13 Equipes de Suporte ao Cliente 14 Jumpoint 15 Jump Clients 21 Bomgar Buttons 24 Mensagens Pré-Configuradas 26 Scripts Pré-Configurados 27 Ações Especiais 28 Usuários e Segurança 29 Contas do Usuário 29 Convite do Técnico de Suporte ao Cliente 30 Provedores de Segurança 31 Políticas de Grupo 32 Informações de Configuração e Campo 35 Relatórios 41 Portal Público 43 Site Público 43 Modelo HTML 45 Armazenamento de Arquivo 46 CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 2

3 Apple ios 47 Questionários de Saída 49 Cliente 50 Apresentação 53 Localização 55 Idiomas 55 Pesquisar 56 Gerenciamento 57 Gerenciamento de Software 57 Segurança 58 Configuração do Site 61 Configuração do 62 Eventos de Saída 63 Suporte Técnico 65 Portas e Firewalls 66 Isenção de Responsabilidade, Restrições de Licenciamento e Suporte Técnico 67 CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 3

4 Bomgar Interface Administrativa Como apresentação de /login, este guia foi elaborado para ajudá-lo a administrar os usuários do Bomgar e o seu software Bomgar. O Aplicativo Bomgar atua como ponto central de administração para seu software Bomgar e permite que você se conecte de qualquer lugar com acesso à Internet para fazer o download do console de suporte técnico e oferecer suporte técnico virtual a seus usuários finais. Utilize este guia somente após um administrador ter realizado a instalação e a configuração inicial do Aplicativo Bomgar, conforme detalhado no Guia de Instalação de Hardware do Aplicativo Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, você pode começar imediatamente a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contato com o suporte técnico Bomgar em CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 4

5 Logon do Usuário A interface administrativa do usuário permite que os administradores criem contas de técnico de suporte ao cliente e configurem as definições do software. Conecte-se à interface administrativa do usuário acessando o URL público do seu aplicativo seguido por /login. Embora seu URL de aplicativo possa ser qualquer DNS registrado, ele provavelmente será um subdomínio do domínio principal da sua empresa (ex. suporte.exemplo.com/login). Nome de Usuário Padrão: admin Senha Padrão: senha Como o Bomgar foi licenciado para usuários simultâneos, você pode configurar quantas contas precisar, cada uma com nomes de usuário e senhas exclusivos. Nota: Para fins de segurança, o nome de usuário administrativo e a senha usada para a interface /appliance são distintas das usadas para a interface /login e devem ser gerenciadas separadamente. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 5

6 Status INFORMAÇÕES A página principal da interface Bomgar /login fornece uma visão geral do seu Aplicativo Bomgar. Um administrador pode selecionar o fuso horário correto a partir de um menu flutuante, configurando a data e a hora corretas do aplicativo para a região selecionada. Você também poderá reiniciar o software Bomgar de forma remota. Adicionalmente, exiba o número e tipo de clientes Bomgar conectados. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 6

7 TÉCNICOS DE SUPORTE AO CLIENTE Visualize uma lista de técnicos de suporte ao cliente conectados ao console de suporte técnico, juntamente com seu tempo de logon e se eles estão realizando sessões de suporte técnico ou apresentação. Você também pode encerrar a conexão de um técnico de suporte ao cliente no console de suporte técnico. Envie uma mensagem pop-up a todos os técnicos de suporte ao cliente conectados ao console de suporte técnico. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 7

8 NOVIDADES Consulte facilmente as capacidades e os recursos Bomgar disponibilizados a cada versão. Aprender mais sobre os novos recursos à medida que são disponibilizados poderá ajudá-lo a aproveitar ao máxima a sua implantação Bomgar. Na primeira vez em que você se conectar na interface administrativa após uma atualização do software Bomgar, a página Novidades será destacada, alertando-o de que novos recursos estão disponíveis em seu site. Você precisa ser um administrador para visualizar este guia. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 8

9 Minha Conta Da página Minha Conta, você pode fazer o download do console de suporte técnico Bomgar. O tipo de arquivo terá como padrão o instalador apropriado para seu sistema operacional. Para administradores de sistema que precisam enviar o console de suporte técnico a um grande número de sistemas, o Microsoft Installer pode ser usado com ferramenta de gerenciamento de sistemas preferencial. No seu prompt de comando, ao compor o comando para instalar o console de suporte técnico usando um MSI, mude para o diretório onde o MSI foi baixado e insira o comando incluído na página Minha Conta. Você pode incluir parâmetros opcionais na sua instalação MSI. INSTALLDIR= aceita qualquer caminho de diretório válido onde você queira que o console de suporte técnico seja instalado. RUNATSTARTUP= aceita 0 (padrão) ou 1. Se você inserir 1, o console de suporte técnico será executado todas as vezes em que o computador iniciar. ALLUSERS= aceita ou 1 (padrão). Se você inserir 1, o console de suporte técnico será instalado para todos os usuários no computador; caso contrário, só instalará para o usuário atual. Se for instalar apenas para o usuário atual, você pode optar por ter o console de suporte técnico automaticamente atualizado sempre que o site for atualizado inserindo SHOULDAUTOUPDATE=1; um valor de 0 (padrão) não atualizará automaticamente e o console de suporte técnico precisará ser reinstalado manualmente sempre que o site for atualizado. Se você instalar o console de suporte técnico para todos os usuários, ele não será automaticamente atualizado. Você também pode fazer o download de um visualizador de gravação de sessão para visualizar sessões gravadas do seu desktop ao invés de apenas na Web. Em cenários incomuns, nos quais o desempenho do driver de vídeo esteja provocando lentidão nas taxas de atualização de tela, descarregar o driver do monitor no sistema de destino pode melhorar bastante a velocidade de compartilhamento de tela. O driver do monitor deve ser instalado no computador cuja tela deverá ser exibida, seja o computador remoto para uma sessão de suporte técnico ou o computador do técnico de suporte ao cliente para uma apresentação. O driver do monitor funciona somente na plataforma Windows XP ou superior e no Server 2003 ou superior. O Serviço de Elevação Remota da Bomgar também está disponível. Este aplicativo permite que técnicos de suporte ao cliente sendo executados no sistema operacional do Windows façam o intercâmbio de forma segura de credenciais arbitrárias com o Suporte Técnico Bomgar, quando executados no Windows, com o objetivo de elevação. Isso facilita a elevação de máquinas automáticas executando o Windows Vista ou superior com o recursos de Controle de conta ativado, elevando confiabilidades de CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 9

10 domínio e realizando essa elevação através de credenciais armazenadas em cartão inteligente, dispositivos biométricos e outros provedores de segurança configurados. Você pode alterar sua senha, nome de exibição e pergunta de segurança e os usuários não administradores podem alterar a pergunta e resposta de segurança. A Bomgar recomenda mudar regularmente a senha. Você pode escolher ter um nome de exibição público para usar com clientes e um nome de exibição privado para todas as comunicações internas entre técnicos de suporte ao cliente, em relatórios de transcrição de bate-papo, relatórios de atividade de equipe e assim por diante. Por padrão os dois campos estão sincronizados; portanto, tudo o que você digitar no campo Nome de Exibição Privado é copiado automaticamente para o campo Público. Para mudar seu nome de exibição público, digite o nome que você deseja que seus clientes vejam. Para colocar os campos novamente sincronizados, simplesmente faça com que eles sejam idênticos de novo. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 10

11 Configuração OPÇÕES Caso você selecione Exigir Sessões Fechadas na Desconexão ou Encerramento, os técnicos de suporte ao cliente não poderão desconectar do console de suporte técnico até que suas filas de espera estejam vazias. Existem cinco regras para quando a conexão de um técnico de suporte ao cliente a uma sessão é perdida ou encerrada. (1) Se a sessão for compartilhada, ela será transferida para o técnico de suporte ao cliente que compartilha a sessão há mais tempo. Se não for compartilhada, ela será transferida para (2) a última fila em que estava, (3) a fila em que foi inserida ou (4) a fila de espera geral. Este segundo conjunto de regras pode ser ativado ou desativado para as sessões normais (com operador), sessões de Jump (sem operador) ou ambas. (5) Por fim, se não for encontrado nenhum técnico de suporte ao cliente, a sessão é encerrada. Escolha se deseja que sessões de compartilhamento de tela, sessões Mostrar Minha Tela, e/ou prompts de comandos sejam gravados em formato de vídeo Flash (FLV). Defina a resolução em que a reprodução deverá ser visualizada. Observe que todas as gravações são salvas em formato bruto; o tamanho da resolução afeta apenas a reprodução. Você pode automaticamente obter informações do sistema de computação remota para disponibilizá-las no relatório da sessão em detalhes. Ao suportar plataformas móveis, selecione Padrão para obter um pequeno conjunto de dados ou Estendido para obter todas as informações disponíveis. Você também pode optar por gravar as apresentações. Você pode pedir para receber um alerta se o uso da sua licença Bomgar exceder um determinado número de técnicos de suporte ao cliente conectados simultaneamente. Isso é útil para monitorar o uso das licenças das suas equipes e manter seus técnicos de suporte ao cliente adequadamente cobertos. Se você optar por ser alertado, insira um endereço de e defina quando e com que frequência gostaria que isso ocorresse. Esse recurso requer uma configuração válida de SMTP para seu aplicativo, definida na página Configuração de , na guia Gerenciamento. Você poderá acessar a um link personalizado, que será exibido como um botão no console de suporte técnico durante uma sessão de suporte técnico. Um exemplo de utilização desta ligação é associar sessões a programas externos, como sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM). A variável %EXTERNAL_KEY% insere a chave externa da sessão no URL. Se, por exemplo, a chave externa corresponder ao CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 11

12 identificador único de um caso no seu sistema CRM, ao clicar na ligação personalizada da sessão pode obter o caso associado a este sistema. É possível acessar um URL de Gateway de SMS seguro a partir do seu provedor de serviços da Internet ou outros provedores de gateway para fornecer aos técnicos de suporte ao cliente a opção de enviar chaves de acesso de suporte técnico através de mensagens de texto SMS. Também é possível enviar mensagens de suporte técnico através de SMS para um dispositivo móvel a partir do console de suporte técnico. As mensagens SMS enviadas através deste sistema para outros dispositivos móveis continuam a receber um link de sessão. A comunicação SMS não está conectada no aplicativo. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 12

13 PROBLEMAS Crie problemas de suporte técnico para otimizar a experiência do seu cliente ao solicitar suporte técnico no portal público. Os problemas criados podem ser configurados para aparecerem no menu suspenso do formulário de envio de problemas e podem conter uma lista dos problemas de suporte técnico mais comuns dos seus clientes. Nota: Como os problemas de suporte técnico precisam ser encaminhados para Equipes de Suporte ao Cliente (consulte"equipes de Suporte ao Cliente" na página 14), você precisa criar equipes antes de criar problemas de suporte técnico. Clique em Adicionar Novo Problema de Suporte Técnico para criar um novo problema. Dê um título e um nome de código. Em seguida, use o menu suspenso Encaminhar para para que o problema seja encaminhado a uma equipe específica. Defina a prioridade do problema para Alta, Média ou Baixa, dependendo de como deseja que o problema seja tratado pelo sistema. O padrão é Média. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 13

14 EQUIPES DE SUPORTE AO CLIENTE Agrupar técnicos de suporte ao cliente em equipes aumenta a eficiência ajudando a direcionar os clientes ao técnico de suporte ao cliente mais bem preparado para solucionar um determinado problema. Atribua um nome à equipe e defina comentários para ajudar a identificar o objetivo desta equipe. Observe todas as políticas de grupo que atribuem membros para esta equipe. Clique no link para ir à página Políticas de grupo para verificar ou atribuir membros à política. Da lista de técnicos de suporte ao cliente disponíveis, selecione um ou mais usuários e clique na seta para movê-los para a equipe. Membros da equipe que compartilham o perfil de membro através de uma ou mais políticas de grupo são listados para você, junto com um link para a página de configuração Políticas de Grupo. Depois de ter salvado suas mudanças, você pode modificar uma equipe clicando em Editar Equipe ou remover inteiramente uma equipe clicando em Excluir Equipe. Excluir uma equipe não exclui as contas dos técnico de suporte ao cliente, apenas a equipe à qual eles estão associados. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 14

15 JUMPOINT A tecnologia Jump da Bomgar permite que um técnico de suporte ao cliente ofereça suporte técnico automático a computadores em uma rede remota sem precisar pré-instalar software em todas as máquinas. Basta instalar um único agente Jumpoint em qualquer local da rede para obter acesso automático a qualquer PC dentro da rede. Na parte inferior da página Jumpoint, há a opção de Ativar Pesquisa na Rede. Se ela estiver selecionada, os técnicos de suporte ao cliente poderão visualizar e selecionar os sistemas na árvore de diretório da rede. Caso não esteja selecionada, os técnicos de suporte ao cliente só podem acessar um sistema através de um Jumpoint inserindo o nome de host ou o endereço IP do sistema. De qualquer forma, o técnico de suporte ao cliente deve fornecer credenciais válidas ao sistema remoto antes de obter acesso. Na parte superior da página, clique em Adicionar Novo Jumpoint. Atribui um nome ao Jumpoint que auxilia os usuários na sua identificação quando eles precisarem iniciar uma sessão com um computador na mesma rede deste Jumpoint. Se desejar que os técnicos de suporte ao cliente possam se conectar a dispositivos de rede com SSH e Telnet através deste Jumpoint, marque Habilitar Acesso Shell Jump. Autorize ao menos um técnico de suporte ao cliente a usar este Jumpoint. Após a criação do Jumpoint, você também pode conceder acesso aos grupos de técnicos de suporte ao cliente em Usuários e Segurança > Políticas de Grupo. Depois que você clicar no botão Adicionar Jumpoint, seu novo Jumpoint deve aparecer na lista de Jumpoints configurados, junto com um link para download do instalador do Jumpoint de 32 bits ou 64 bits. Clique em um link para instalar o agente Jumpoint em um único sistema na rede remota que deseja acessar. Este sistema servirá como ponto de início para sessões Jump com outros computadores na rede remota. Dessa forma, é importante que o sistema host NÃO seja um sistema que já esteja em uso como servidor, servidor de ou servidor de impressoras. Para fins de segurança, um Jumpoint deve fechar todas as conexões ativas da rede ao computador que ele precisa acessar antes de tentar um Jump para essa máquina. Sendo assim, se o sistema host estiver sendo usado como servidor, o Jumpoint pode ser incapaz de concluir um Jump porque algum outro software está ativamente usando uma conexão de rede crítica que o Jumpoint é incapaz de fechar, provocando falha do Jump. Em vez disso, a Bomgar recomenda implantar o agente Jumpoint em um sistema virtual como cenário ideal de configuração. Se um sistema virtual não estiver disponível, você pode implantar o agente Jumpoint no seu próprio servidor dedicado ou mesmo em um PC cliente normal, contanto que o sistema host tenha alta disponibilidade. No sistema host, execute o assistente de instalação do Jumpoint para configurar outros ajustes e iniciar o serviço. Para alterar a configuração após a instalação, localize a pasta Bomgar no menu Windows > Todos os Programas, abra a sub-pasta do site e execute a Configuração de Jumpoint Bomgar. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 15

16 Quando o Jumpoint está ativo, qualquer técnico de suporte ao cliente com privilégios de acesso a este Jumpoint pode iniciar uma sessão Bomgar com qualquer dispositivo acessível nesta rede, desde que tenha credenciais válidas no sistema que está tentando acessar. CONFIGURAÇÕES DE PROXY Para que um Jumpoint seja implementado em uma rede remota atrás de um proxy, talvez sejam necessárias informações de proxy adequadas para que o Jumpoint restabeleça a conexão ao Aplicativo Bomgar. Da lista de opções na aba Proxy, selecione Básico ou NLTM para configurar as definições de proxy. Insira o Host Proxy, Porta de Proxy, Usuário e Senha. O Jumpoint fornecerá essa informação de proxy sempre que executar o Jump para outro sistema na rede remota, fornecendo as credenciais necessárias para fazer o download e executar o cliente no sistema de destino. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 16

17 Você também pode configurar este Jumpoint para funcionar como proxy selecionando Servidor Proxy de Jump Zone do menu suspenso na guia Proxy. Com Servidor Proxy de Jump Zone selecionado, este Jumpoint pode ser usado para conexões proxy para clientes na rede que não tenham uma conexão nativa à Internet, como os sistemas POS. Usar um Jumpoint como proxy direciona o tráfego apenas para o aplicativo. Um Jumpoint também pode ser usado para conexões proxy Jump Client. Nota: Para que um Jumpoint funcione como um Servidor Proxy Jump Zone, seu sistema host não pode estar atrás de um proxy. O Jumpoint deve conseguir acessar a Internet sem ter que fornecer informações de proxy para sua própria conexão. Insira o nome do host para usar na interface de áudio e defina que porta usar. IMPORTANTE! Os campos de host e porta devem ser definidos com cuidado já que todos os Jump Clients instalados usando este Jumpoint como servidor proxy usam as configurações disponíveis para ele no momento da instalação e não serão atualizados caso o host ou a porta mudem. Se o host ou porta precisarem ser alterados, o Jump Client terá que ser reinstalados. Defina para permitir todos os endereços IP ou para limitar os IPs que podem se conectar através desse proxy. Se permitir ou recusar acesso, insira um endereço IP ou um intervalo de sub-rede CIDR por linha. Nota: É recomendável criar uma exceção no Firewall do Windows para a porta que o servidor proxy ouvirá no processo de aceitação de conexões. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 17

18 CONFIGURAÇÕES DE SHELL JUMP A guia Shell Jump determina como este Jumpoint pode ser usado para se conectar aos dispositivos de rede com SSH e Telnet. Nota: O Shell Jump também deve ser ativado na página Configurações > Jumpoint da interface administrativa. Para um técnico de suporte ao cliente usar o Shell Jump, ele deverá ter acesso concedido a um Jumpoint com Shell Jump e ter a permissão da conta de usuário Autorizado a Usar Shell Jump habilitada. Na guia Políticas, se Acesso Aberto for selecionado, os técnicos de suporte ao cliente permitidos podem usar Shell Jump para qualquer dispositivo remoto inserindo o nome do seu host ou endereço IP ou selecionando-o em uma lista de dispositivos provisionados. Se Acesso Limitado for selecionado, os técnicos de suporte ao cliente podem aplicar Shell Jump a dispositivos provisionados ou inserir o nome de host ou o endereço IP de um dispositivo, contanto que ele obedeça aos parâmetros definidos pela lista de hosts na guia Limitado. Se Provisionado Apenas for selecionado, os técnicos de suporte ao cliente podem aplicar Shell Jump apenas a dispositivos provisionados. Se o acesso limitado for ativado na guia Política, a lista Limitada aceita os endereços IP e as máscaras de subrede CIDR aos quais o acesso a Shell Jump será limitado. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 18

19 Configure o acesso às metas provisionadas do Shell Jump ao ir para a guia Fornecido e clicar em Adicionar. Insira um Nome que auxiliará os técnicos de suporte ao cliente a identificar este dispositivo ao iniciar uma sessão Shell Jump com ele. Insira o nome do host ou o endereço IP do dispositivo. Escolha o Protocolo a ser usado, SSH ou Telnet. A Porta automaticamente alterna para a porta padrão do protocolo selecionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas configurações de rede. Selecione o Tipo de Terminal, xterm ou VT100. Se estiver usando o SSH, você pode optar por usar a Autenticação de Chave Pública. Neste caso, selecione uma Chave Privada para usar. As chaves privadas são configuradas a partir da guia Chaves Privadas. Técnicos de suporte ao cliente usando Shell Jump para este dispositivo provisionado podem se conectar somente com o nome de usuário que você fornecer. Você também pode optar por Enviar Pacotes Nulos para que as sessões ociosas não sejam encerradas. Insira o número de segundos de espera entre o envio de cada pacote. Se for usar o SSH, você pode carregar um arquivo de chaves para usar, acessando a guia Chaves Privadas e clicando em Adicionar. Forneça um Nome a esse código e navegue até o arquivo de código que quer usar. Os códigos devem estar no formato PuTTY (PPK). O PuTTYgen pode ser usado para gerar um arquivo PPK se necessário. Se for necessária uma Senha, você pode armazenar a senha do arquivo de chaves para todos os técnico de suporte ao cliente usarem, ou pode exigir que os técnicos de suporte ao cliente insiram a senha do arquivo de chaves cada vez que eles se conectarem a um dispositivo usando essa chave. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 19

20 Você pode adicionar Chaves de Host SSH antes que um técnico de suporte ao cliente realize um Jump para aquele host. Se nenhuma chave host estiver armazenada no cache, o técnico de suporte ao cliente receberá uma mensagem alertando que a chave de host do servidor não está armazenada e que não é possível assegurar que a identidade do servidor. Armazenar a chave de host do servidor antes da conexão pode ajudar a evitar confusões. Insira o nome do host ou o endereço IP. Insira a Porta que o dispositivo usa. Em seguida, o servidor retornará a chave do host que você deve verificar. Clicar em Atualizar busca a chave de host do dispositivo e informa se ela foi alterada. Nota: O Jumpoint está disponível apenas para sistemas Windows. Os Jump Clients são necessários para acesso remoto a computadores Mac ou Linux. Para executar o Jump em um computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de Registro Remoto ativado (desativado por padrão no Vista) e deve estar em um domínio. Se você precisar acessar computadores remotos via Jumpoint quando não houver nenhum usuário disponível, certifique-se de que as permissões da sua conta estejam definidas para desativar o prompt e para Permitir como padrão. Você não pode realizar um Jump para um dispositivo móvel, apesar da Tecnologia Jump estar disponível em consoles de suporte técnico móveis. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 20

21 JUMP CLIENTS O Assistente de implantação em massa permite que administradores e técnicos de suporte ao cliente privilegiados implantem Jump Clients em um ou mais computadores remotos para acesso automático posterior. Da lista de opções, selecione se deseja fixar o Jump Client à sua fila de espera, à fila de espera da equipe ou à fila de espera geral. A fixação à sua fila de espera pessoal significa que você só pode acessar esse computador remoto através de seu Jump Client. A fixação à fila de espera da equipe permite que todos os membros daquela equipe acessem esse computador através do seu Jump Client, enquanto a fixação à fila de espera geral permite o acesso de todos os técnico de suporte ao cliente. Adicionar um Nome de Grupo ajuda a organizar seus Jump Clients em categorias no console de suporte técnico. Defina a opção Tipo de Conexão para Ativa ou Passiva para os Jump Clients que serão implementados. Adicione Comentários que possam ser úteis na pesquisa e na identificação de computadores remotos. Note que todos os Jump Clients implementados por meio deste instalador terão os mesmos comentários definidos inicialmente. Selecione a Regra de Aviso para controlar o acesso ao Jump Client. A seleção é Seguir Permissão do Técnico de Suporte ao Cliente ou Nunca, para permitir acesso dos técnicos de suporte ao cliente de acordo com as permissões de aviso ao usuário, ou para acessar e executar todas as ações sem mostrar avisos. O instalador permanecerá utilizável apenas pelo período estabelecido em Este Instalador É Válido Por. Se alguém tentar executar o instalador Jump Client depois deste período de tempo, a instalação falhará e um novo instalador do Jump Client terá que ser criado. Este tempo pode ser definido entre 10 minutos e 1 ano. Este horário NÃO afeta o tempo que o Jump Client permanece ativo. Se Tentar Instalação Elevada se o Cliente Suportá-la for selecionado, o instalador tentará instalar os direitos administrativos, instalando o Jump Client como um serviço de sistema. Se a tentativa de instalação não for bem-sucedida ou se a essa opção estiver desmarcada, o instalador será executado com direitos de usuário, instalando o Jump Client como aplicativo. Esta opção aplica-se apenas aos sistemas operacionais Windows e Mac. Nota: Para computadores Windows e Mac, um Jump Client fixado no modo usuário está disponível apenas quando esse usuário estiver conectado. Por outro lado, um Jump Client fixado no modo serviço, com permissões elevadas, permitirá que o sistema esteja sempre disponível, independentemente de qual usuário esteja conectado. Se Avisar se Credenciais de Elevação forem Necessárias for marcada, o instalador pedirá que o usuário insira credenciais administrativas se o sistema exigir que essas credenciais sejam fornecidas de forma independente; caso contrário, ele instalará o Jump Client com os direitos de usuário. Isto se aplica apenas se estiver tentando realizar uma instalação elevada. Selecionando Iniciar Cliente Minimizado Durante o Início da Sessão, o cliente não aparecerá em primeiro plano e permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada através de um desses Jump Clients. Você também pode definir uma Senha para estes Jump Clients. Se uma senha for definida, ela deverá ser fornecida para modificar ou usar qualquer um destes Jump Clients. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 21

22 Depois de clicar em Implementar, você pode baixar e instalar o Jump Client imediatamente se estiver no computador que precisa acessar posteriormente. Você também pode enviar o instalador por para um ou mais usuários remotos. Vários destinatários podem instalar o Jump Client do mesmo link. A opção Plataforma terá como padrão o instalador apropriado para seu sistema operacional. Para administradores de sistema que precisam enviar o instalador do Jump Client a um grande número de sistemas, o executável do Windows, o Windows MSI, ou o executável do Linux podem ser usados com sua ferramenta de gerenciamento de sistemas preferida. Você pode incluir um parâmetro adicional para a instalação. -inatll-dir <diretório de instalação> (para executáveis Windows e Linux) e INSTALLDIR= (para Windows MSI) aceitam qualquer caminho de diretório válido onde você queira que o Jump Client seja instalado. Quando definir um diretório de instalação personalizado, certifique-se de que o diretório que você está criando não exista e que ele esteja em um local que permita gravação. Observe que ao contrário do console de suporte técnico, os Jump Clients instalados de uma MSI fazem atualização automática. O administrador pode escolher que estatísticas visualizar para todos os Jump Clients em todo o site. Estas estatísticas são exibidas no console de suporte técnico e incluem o sistema operacional, a disponibilidade, o console de usuário, a CPU, a utilização do disco e uma captura da tela remota. O Intervalo de Atualização de Estatísticas do Jump Client Ativo determina com que frequência essas estatísticas são atualizadas. Gerenciar que estatísticas são visualizadas e com que frequência pode ajudar a regular a quantidade de banda larga consumida. Quanto maior o número de Jump Clients ativos implementados, menor serão as estatísticas e maior terá que ser o intervalo. Além disso, defina o número máximo de Jump Clients para atualizar ao mesmo tempo. Observe que se tiver um grande número de Jump Clients implantado, você pode ter que limitar esse número para regular a quantidade de banda larga consumida. Você pode regular ainda mais a largura de banda usada durante atualizações de versões pela configuração Largura de banda máxima das atualizações simultâneas de Jump Client. Nota: Nenhuma destas Configurações afeta as atualizações de Console ou implementações do Bomgar Button. Permitir acesso simultâneo de técnicos de suporte ao cliente a um único Jump Client é uma forma de vários técnicos de suporte ao cliente obterem acesso simultâneo ao mesmo Jump Client sem precisarem ser convidados para participar de uma sessão de suporte técnico ativa para outro técnico de suporte ao cliente. O primeiro técnico de suporte ao cliente a acessar o Jump Client mantém a propriedade da sessão. Os técnicos de suporte ao cliente em uma sessão Jump compartilhada poderão ver um ao outro e conversar. Restringir Desinstalação/Desativação Local dos Jump Clients limita a capacidade do usuário remoto desinstalar ou desativar Jump Clients do menu de contexto de clique direito, reduzindo a necessidade de reinstalar Jump Clients que não deveriam ter sido desinstalados. Se esta opção for ativada, somente os usuários com privilégios apropriados na máquina de destino poderão desinstalar o Jump Client através do mecanismo desinstalar programas do sistema host. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 22

23 Define se os Jump Clients fixos durante uma sessão devem ser ativos ou passivos. A Porta Jump Client Passivo especifica qual porta um Jump Client passivo usará para receber um comando de despertar do seu aplicativo. Garanta que as configurações de firewall permitem entrada de tráfego nesta porta para seus hosts com Jump Clients passivos. Uma vez acordados, os Jump Clients sempre se conectam com o aplicativo nas portas 80 ou 443 para saída. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 23

24 BOMGAR BUTTONS Implantar um Bomgar Button no computador do seu cliente instala um computador de cliente na sua máquina, fornecendo um método direto e rápido de iniciar as sessões de suporte técnico. O Bomgar Button NÃO mantém uma conexão ao Aplicativo Bomgar, mas fornece um método iniciado pelo cliente para solicitar suporte técnico. Dependendo da configuração do Bomgar Button e do site de suporte técnico, clicar no Bomgar Button irá conectar o cliente com uma equipe ou um técnico de suporte ao cliente definidos previamente, permitir que o cliente insira um código de sessão ou permitir que o cliente envie um formulário de envio de problema. Os Bomgar Buttons podem ser instalados em computadores Windows, Mac e Linux, bem como Smartphones da BlackBerry. Para implantar em massa um Bomgar Button, primeiro insira um nome fácil para a Descrição. Isso é útil no gerenciamento de Bomgar Buttons implementados. Em seguida, especifique se iniciar uma sessão deste Bomgar Button deverá colocar o cliente na sua fila de espera pessoal ou em uma fila de espera de uma equipe. Defina o prazo de validade do botão. O cliente só poderá usar este botão para iniciar as sessões pelo período especificado aqui.. Se o cliente clicar neste botão após ele ter expirado, uma mensagem de código de sessão inválida será exibida, e o navegador será atualizado para o seu portal de suporte técnico. Este tempo NÃO afeta por quanto tempo o instalador permanece ativo ou quanto tempo uma sessão pode durar. Por fim, escolha a instalação do Bomgar Button para um único usuário ou todos os usuários no sistema remoto. Implementar um Bomgar Button para todos os usuários só está disponível para plataformas Windows. Também, se você fizer qualquer alteração em um perfil do Bomgar Button, um Bomgar Button de um único usuário irá incorporar automaticamente esta alterações da próxima vez em que se conectar, enquanto um Bomgar Button de todos os usuários terá que ser reimplementado para receber estas alterações. Para uma melhor experiência, reimplemente os Bomgar Buttons de todos os usuários cada vez que atualizar a versão de seu software Bomgar. Note que Bomgar Buttons para todos os usuários não podem ser removidos do console de suporte técnico; eles devem ser desinstalados em Programas e Recursos ou Adicionar ou Remover Programas. Depois de ter definido os parâmetros, clique em Criar e escolha fazer o download do Bomgar Button no computador local ou enviá-lo por para um ou mais destinatários. A opção Plataforma terá como padrão o instalador apropriado para seu sistema operacional. Selecione BlackBerry MDS no menu suspenso Plataforma para implementar o Bomgar Button através do BlackBerry Enterprise Server. Para administradores de sistema que precisam enviar o Bomgar Button a um grande número de sistemas, a opção MSI pode ser usada com sua ferramenta de gerenciamento de sistemas preferida. No seu prompt de comando, ao compor o comando para instalar o Bomgar Button usando um MSI, mude o diretório onde o MSI foi obtido por download e insira o comando incluído na página Bomgar Button. Observe que ao contrário do console de suporte técnico, os Bomgar Buttons instalados de um MSI fazem uma atualização automática. Nota: Como alguns navegadores requerem que o instalador seja salvo para ser executado, pode haver alguma confusão sobre se o Bomgar Button está totalmente instalado. O arquivo bomgar-scc-{uid}.exe obtido por download não é o próprio botão, mas sim o instalador do botão. Este arquivo executável deverá ser executado para concluir a instalação. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 24

25 Personalize o Bomgar Button na seção Perfil do Bomgar Button. Carregue o arquivo que contém o ícone de botão personalizado; o arquivo deve estar no formato PNG, não superior a 150 KB e a altura e largura mínimas devem ser de 128 pixels. A largura e o comprimento devem ser iguais. Insira o Título do perfil. Este título será usado como o título da área de trabalho. Em seguida, insira o título curto; ele será usado quando o sistema operacional do cliente limitar o comprimento do título. Selecione onde pretende implementar o Bomgar Button, no ambiente de trabalho ou no menu. A opção de menu é suportada apenas em sistemas Windows, Mac e Linux. Em seguida, selecione se o cliente pode usar o Bomgar Button para estabelecer uma ligação direta a uma fila de espera especificada.clique em Salvar Alterações. Os Bomgar Buttons implementados usarão, a partir de agora, este perfil atualizado. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 25

26 MENSAGENS PRÉ-CONFIGURADAS Criar mensagens pré-configuradas a serem usadas nas sessões de batepapo. Usar mensagens pré-configuradas pode aumentar o tempo de resposta e ajudar a padronizar a comunicação entre os técnicos de suporte ao cliente e os clientes. Filtre sua visualização de mensagens préconfiguradas selecionando uma categoria ou equipe da lista no topo da página. O primeiro passo para gerenciar as mensagens pré-configuradas é criar categorias para organizar suas mensagens. Clique em Adicionar Nova Categoria. Em seguida, insira um nome para a categoria, selecionando opcionalmente uma categoria principal. Após a categoria ter sido criada, editá-la mostrará suas categorias secundárias e mensagens. Para criar uma nova mensagem, clique em Adicionar Nova Mensagem Pré-Configurada. Insira um nome para a mensagem e o texto que será exibido no bate-papo. Embora as marcas HTML não sejam permitidas, você pode usar BBCode para formatação de nível baixo, como adicionar negrito, cores ou hiperlinks. Ao clicar em Formatação BBCode Suportada uma lista de códigos e de seus aplicativos resultantes será exibida. Selecione a categoria sob a qual esta mensagem pré-configurada deve aparecer e depois selecione quais equipes de suporte ao cliente devem poder utilizá-la. Nota: As mensagens devem ser relativamente curtas para que possam ser visualizadas sem muita rolagem nas janelas do cliente. Isso se aplica aos modos de cliente nativo e clique-para-bater-papo. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 26

27 SCRIPTS PRÉ-CONFIGURADOS Crie scripts personalizados a serem usados em sessões do shell de comando. O script será exibido na interface shell de comando enquanto estiver sendo executado. Filtre sua visualização de scripts pré-configurados selecionando uma categoria ou equipe da lista no topo da página. O primeiro passo para gerenciar os scripts pré-configurados é criar categorias para organizar seu script. Em seguida, adicione quaisquer arquivos de recursos que deseja acessar a partir dos scripts. Você pode carregar até 100 MB no seu diretório de arquivo de recursos. Ao criar um script, primeiro nomeie o script e depois adicione uma breve descrição sobre para que ele serve. Essa descrição é exibida no prompt para confirmar se o técnico de suporte ao cliente quer executar o script selecionado. Em seguida, escreva a sequência de comando. Os scripts devem ser escritos em formato de linha de comando, semelhante a um arquivo em lote ou script shell. Observe que somente a última linha do script pode ser interativa; você não pode solicitar entrada no meio do script. Selecione quais equipes de suporte ao cliente devem ser capazes de executar este script e selecione as categorias sob as quais esse script deve aparecer. Finalmente, selecione um arquivo de recurso a ser associado a este script. No próprio script, faça referência ao arquivo de recurso usando %RESOURCE_FILE%, sem esquecer de incluir aspas. Observe que a sequência de comando é sensível ao uso de maiúsculas e minúsculas. Você pode acessar o diretório temporário do arquivo de recurso usando %RESOURCE_DIR%. Quando você executa um script com um arquivo de recurso associado, esse arquivo é temporariamente carregado no computador do cliente. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 27

28 AÇÕES ESPECIAIS Crie Ações Especiais Personalizadas para acelerar seus processos de suporte técnico. Ações especiais personalizadas podem ser criadas para sistemas Windows, Mac e Linux. Para criar uma nova ação especial, clique em Adicionar Nova Ação Especial. Atribuir esta ação a um nome ajuda na sua identificação pelos técnicos de suporte ao cliente durante uma sessão de suporte técnico. No campo Comando, insira o caminho completo do aplicativo que deseja executar. Não use aspas; elas serão adicionadas conforme necessário. Sistemas Windows podem usar as macros fornecidas. Se o comando não puder ser localizado no sistema remoto, esta ação especial personalizada não aparecerá na lista de ações especiais do técnico de suporte ao cliente. Se o comando fornecido aceitar argumentos da linha de comando, você pode entrar estes argumentos em seguida. Argumentos podem usar aspas, se necessário, e argumentos para sistemas Windows podem usar as macros fornecidas. Para ajuda com argumentos Windows, procure opções da linha de comando em msdn.microsoft.com. Se você marcar a caixa Confirmar, os técnicos de suporte ao cliente serão solicitados a confirmar se eles querem executar esta ação especial antes. Caso contrário, selecionar a ação especial personalizada a partir do menu durante a sessão causará a execução imediata daquela ação especial. Marcar a caixa Executar Elevado fará esta ação especial ser exibida apenas quando o cliente estiver sendo executado em modo elevado. Quando executa uma ação especial no modo elevado, você será solicitado a executá-la como usuário do sistema ou a fornecer credenciais para outro usuário válido no sistema remoto. Quando concluído, clique em Adicionar Ação Especial. Se você deseja habilitar as ações especiais padrão incluídas pela Bomgar, marque Mostrar Ações Especiais Incluídas. Ou então, para habilitar apenas suas ações especiais personalizadas, desmarque desta opção. Nota: A ação especial Segurança Windows (Ctrl-Alt-Del) não pode ser desabilitada. Além disso, desabilitar as ações especiais incluídas não desabilitará as ações especiais padrão para os dispositivos móveis. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 28

29 Usuários e Segurança CONTAS DO USUÁRIO Consulte as informações sobre todos os usuários que tenham acesso ao Aplicativo Bomgar, incluindo usuários locais e aqueles com acesso através da integração de fornecedor de segurança. Pesquise as contas de usuário com base no nome do usuário e no nome da exibição. Clique em um título de coluna para classificar as contas. Clique em Exibir Detalhes para ver mais informações ou Reduzir para voltar à vista normal. Editar permite alterar as definições da conta individual e Excluir remove os técnicos de suporte ao cliente do sistema (consulte "Informações de Configuração e Campo" na página 35). Você não pode excluir sua própria conta. Clique em Criar Novo Usuário para adicionar mais técnicos de suporte ao cliente ao seu sistema local. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 29

30 CONVITE DO TÉCNICO DE SUPORTE AO CLIENTE Com um convite do técnico de suporte ao cliente, um usuário privilegiado pode convidar um técnico de suporte ao cliente externo para participar de uma sessão apenas uma única vez. Quando o usuário fizer o convite, ele selecionará um perfil de segurança para determinar que nível de privilégios deve ser concedido ao técnico de suporte ao cliente externo. Esses perfis de segurança são configurados pelos administradores nesta página. Você pode editar o convite por que será enviado aos técnicos de suporte ao cliente externos quando convidá-los a ingressar em uma sessão. Você pode incluir macros para adicionar dinamicamente o nome do técnico de suporte ao cliente que está enviando o convite, o código de sessão e seu URL exclusivo e o URL do site público. É possível criar um novo perfil do zero ou copiá-lo de um perfil existente. Forneça um nome e descrição para esse perfil que ajude os usuários a identificá-lo ao fazer convites. Em seguida, atribua um conjunto limitado de privilégios ao perfil. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 30

31 PROVEDORES DE SEGURANÇA Você pode configurar seu Aplicativo Bomgar para autenticar usuários em servidores LDAP existentes e também para atribuir privilégios com base na hierarquia pré-existente e nas definições de grupo já especificadas nos seus servidores. Clique em Configurar Novo Provedor para adicionar um usuário ou grupo de usuários e digite a informação adequada para sua conexão de servidor. Devido à complexidade técnica para integrar devidamente provedores de segurança com o Aplicativo Bomgar, a configuração exata não é discutida neste guia. Para instruções detalhadas, consulte os guias de configuração de provedor de segurança completos em Depois que seus provedores de segurança estiverem configurados, clique em Configurar Novo Provedor para configurar relações em grupos de cluster. Os clusters podem operar em modo Failover para redundância ou no modo Seleção Aleatória para balanceamento de carga. Da lista de provedores disponíveis, selecione com que servidores criar o cluster. Quando você salva suas alterações, os servidores agrupado em cluster aparecerão indentados abaixo do seu elemento principal. Arraste e solte os provedores de segurança para definir sua prioridade padrão. Você pode arrastar e soltar servidores em um cluster; os clusters podem ser arrastados e soltos em conjunto. Para uma configuração mais complexa, clique no botão Editar de um servidor ou cluster. Para três cenários Se o usuário não for encontrado, se o provedor não puder ser contatado ou se a autenticação falhar você pode optar por testar o próximo servidor na lista, testar um servidor específico ou recusar o logon. Se a autenticação tiver êxito, você pode simplesmente permitir o logon ou procurar as configurações de grupo do usuário em um servidor de grupo definido. Para associar os usuários a grupos, é preciso primeiro configurar os servidores de usuários e servidores de grupos separadamente, e depois permitir a busca em grupo da página Editar do seu provedor de usuários. IMPORTANTE: Cada usuário que autentica em um provedor de segurança deve ser membro de pelo menos uma política de grupo que tenha, no mínimo, uma configuração definida para se conectar ao Bomgar. Uma política de grupo padrão pode ser definida para todos os usuários em um provedor de segurança. Os grupos pré-existentes também podem ter políticas de grupo atribuídas a eles na página Políticas de Grupo. Os provedores de usuário e os provedores de grupo devem ser vinculados aos grupos para serem devidamente reconhecidos e aplicados. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 31

32 POLÍTICAS DE GRUPO A página Políticas de Grupo permite configurar grupos de usuários que compartilhem privilégios comuns. Atribua usuários ao grupo, selecionando no seu sistema local ou em provedores de segurança configurados. Se seus provedores de segurança estiverem devidamente configurados, você também pode adicionar grupos inteiros para simplificar o processo. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 32

33 Para adicionar usuários, clique no botão Adicionar embaixo do campo Membros da Política, selecione o provedor apropriado no menu suspenso e clique nos usuários ou grupos desejados. Para adicionar usuários/grupos de um diretório externo e/ou serviços de autenticação como LDAP ou RADIUS, configure os provedores necessários como descrito nos guias Configuração de Provedor de Segurança. Uma vez configurados, eles aparecerão no menu suspenso do provedor ao adicionar Membros da Política conforme descrito acima. Para cada definição, selecione se ela deve ser definida nesta política ou permanecer disponível para configuração de usuários individuais. Se for definido, você deverá modificar esse privilégio para um usuário individual da sua página de conta de usuário. Se você tiver uma política que defina uma permissão e não quiser que ela seja substituída por outra política, selecione uma opção que especifique que a permissão não pode ser alterada e a política deverá ter prioridade sobre as outras políticas que definem essa configuração. Digamos, por exemplo, que o seu grupo de Administradores tenha permissão para editar o modelo público e que essa política seja prioridade e não impeça substituição. Mesmo se os usuários no grupo de técnicos de suporte ao cliente forem definidos como não autorizados a editar o modelo público e a substituição também for evitada, os usuários que estão nos grupos de Administradores e Técnico de Suporte ao Cliente terão os privilégios do grupo de Administradores porque ele é um maior nível de prioridade. No entanto, se as permissões do grupo dos Administradores estiverem definidas para permitir a substituição e as permissões de grupo de Técnicos de Suporte ao Clientes não, as permissões do grupo de Técnico de suporte ao clientes terão prioridade, mesmo que tenham um grau de prioridade menor. Para fins de gerenciamento, a ordem recomendada das prioridades é definir políticas para grupos de usuários mais específicos com uma maior prioridade (impedindo a substituição) e a partir desse ponto definir os grupos da maior prioridade para a menor prioridade. Para definir prioridade, clique em Alterar Ordem na página principal e, em seguida, arraste e solte as políticas de grupo. Clique em Salvar Ordem para as mudanças de prioridade entrarem em vigor. Para acelerar a criação de políticas de grupo similares, clique em Copiar para criar uma nova política com permissões e membros idênticos. Você pode editar esta nova política para atender aos seus requisitos específicos. Clique em Salvar política para colocar a política em vigor. CONTATE A BOMGAR info@bomgar.com (EUA) +44 (0) (Reino Unido / Europa, Oriente Médio e África) BOMGAR.COM 33