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4 Gustavo Roberto Borges de Lima Sócio-diretor da ASR RP Consultoria e Assessoria em Qualidade Consultor da ASR Consultoria e Assessoria em Qualidade Formado em Análise de Sistemas pela Unip e MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV Participação em avaliações MPS.BR Níveis G, F e E. Experiência em desenvolvimento de software, gerência de service desk, gerência da qualidade, gerência de configuração, gerência de projetos, gestão de equipes, modelagem de negócio, implementação de modelos de qualidade (MPS.BR, CMMI) e integração com RUP, Scrum, PMBoK, entre outros.

5 Rafael Donadi Analista de Documentação da Socine Consultor da ASR RP Consultoria e Assessoria em Qualidade Graduando em Ciências da Informação e da Documentação FFCLRP/ USP-RP Experiência em documentação de software, gestão do Experiência em documentação de software, gestão do conhecimento (ferramentas wiki); gestão de conteúdo (Joomla!), Inteligência competitiva (criação e execução de serviços), Monitoramento ambiental e gestão da informação voltada para definição de fluxos informacionais em organizações

6 O CASE

7 História Objetivo Missão Desde 1992 desenvolvendo soluções de Frente de Caixa para o aprimoramento da automação comercial no varejo e atacado. Presente > 20% do Ranking dos 50 maiores supermercados do Brasil Varejo auto serviço Auxiliar nossos clientes no aprimoramento empresarial, compartilhando conhecimentos especializados, suportados por tecnologia e ferramentas de gestão sempre atualizadas. Valores Relacionamento, Excelência, Capacitação, Conhecimento, Inovação, Resultados

8 Estrutura 35 funcionários 780 clientes / PDVs 22 Autorizadas espalhadas pelo Brasil

9 A necessidade Documentação do produto existente de difícil acesso e pouco utilizada Aumentar a eficiência na comunicação entre a empresa e seus clientes, autorizadas e colaboradores.

10 A proposta Criar um portal coorporativoem ambiente webutilizando tecnologias abertas e conceitos de gestão da informação e conhecimento.

11 DEFINIÇÕES E CONCEITOS UTILIZADOS

12 O que é gestão do conhecimento? A Gestão do Conhecimento pode ser vista como uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivosdaorganização. (Davenport & Prusak, Working Knowledge,1998)

13 Gestão do conhecimento coorporativo Conhecimento tácito explícito; conhecimento Profissional da informação; Base de conhecimento coorporativo; Portal para gestão de conteúdo;

14 Ambiente organizacional para GC GC COLABORAÇÃO

15 Profissional da informação Perfil multidisciplinar; Conhecimentos da área da Ciência da Informação e Biblioteconomia; Coleta, classificação, organizaçãoedisseminaçãoda informação; Atuação diversificada na área empresarial;

16 ARQUITETURA DO PORTAL COORPORATIVO

17 Portal Coorporativo Políticas Fluxos Orientações Artefatos Templates Portal de Processos Portal de Projetos Planos Monitoramentos Atas Backlog Medições Riscos Lições Apreendidas Plano de Ação Portal de Serviços/ERP Portal do Produto ERP Histórico de Chamados Histórico de Serviços Indicadores de Atendimento Manuais de usuário Dúvidas Frequentes Problemas conhecidos

18 Portal do Produto

19 Estruturação da ferramenta Divisão em grandes seções: Arquitetura Instalação Documentação externa Documentação do usuário FAQ Roteiro Acesso externo e interno

20 Nível de acesso dos usuários Equipe de Service Desk Equipe de Desenvolvimento Orientações Comunicados Implantação Apenas acesso interno

21

22 Exemplo de manual

23 Exemplo de manual

24 Roteiro

25 Dúvidas frequentes

26 Portal de Notícias e Releases

27 Portal de notícias

28 Releases do Produto

29 Integração com as Mídias Sociais

30 Redes de Informação

31 ESTATÍSTICAS

32 Implantação Prazo: 5 meses Esforço gasto: Aproximadamente 600 horas Prazo para reformulaçãodo Wiki: 2 meses

33 Estatística do Wiki

34 Estatística do Wiki

35 Análise de Dados Dados obtidos pelo Google Analytics

36 Análise de Dados Dados obtidos pelo Google Analytics

37 Resultados

38 Principais dificuldades na implantação Resistência das autorizadas mais antigas em utilizar a base de conhecimento Dificuldade em identificar e manter as novas documentações Dificuldade no início em encontrar as informações

39 Resultados gerais Acesso à informação de forma mais rápida e organizada Melhoria contínua nos processos Comunicação interna e externa mais eficiente Retenção do conhecimento dos processos e produtos Absorção mais rápida do conhecimento Melhora na percepção de qualidade do produto por parte de clientes e autorizadas Gestão da Informação e Processos -staffda Presidência

40 Resultados para o setor de service-desk Redução do número de chamados do tipo dúvida Maior capacitação dos colaboradores Acesso centralizado ao Portal pelos clientes e autorizadas Processo definido facilitou implantação do ERP Contribuição com conteúdos por parte de clientes e autorizadas Primeiro atendimento mais eficiente com uso da base de conhecimento Maior autonomia das autorizadas

41 Resultados para o setor de desenvolvimento Reorganização dos menus do sistema Melhora na arquitetura por meio do agrupamento de módulos e funcionalidades Redução do número de interrupções Maior controle sobre o produto Facilidade e agilidade na integração entre produtos

42 PRÓXIMOS PASSOS

43 O que já foi feito Elaboração e implantação de um wiki para GC; Definição do fluxo informacional para documentação da empresa; Mapeamento das ferramentas informacionais; Melhoria no wiki para pesquisas e ordenação do conteúdo; Implantação de um portal (Joomla) para gestão de conteúdo;

44 O que está sendo feito Detalhamento e uso das redes sociais; Distribuição e elaboração da postagem de conteúdos; Monitoramento ambiental; Portal de Treinamentos

45 O que será feito... Inteligência competitiva; Memória institucional; Organização de arquivos digitais e físicos;

46 São Paulo Rua Vergueiro, 2087 conjunto 101 Vila Mariana São Paulo SP CEP Tel. :(11) FAX :(11) Mogi das Cruzes Rua Dr. Deodato Wertheimer, 1352 conj. 11 Centro Mogi das Cruzes SP CEP Tel./ FAX : (11) Ribeirão Preto Avenida Professor João Fiúsa, nº Salas 807/808 Jardim Canadá Ribeirão Preto -SP CEP Tel.: (16)

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