ITIL. por. David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal

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1 ITIL por David Luís de Almeida Custódio Departamento de Engenharia Informática Universidade de Coimbra 3030 Coimbra, Portugal Resumo: Apresenta-se a Information Technology Infrastructure Library e os seus objectivos. Para esse efeito explica-se o que é a ITIL, como se divide e sua a função. Palavras Chave: Information Technology Infrastructure Library, Service Level Management, Service Support, Service Delivery. 1. Introdução Com o avanço das tecnologias nas áreas da Tecnologia de Informação (TI), estas passaram a ter um lugar importante dentro das empresas. As organizações passaram a depender das TI e dos serviços assegurados por esta, assim, tornou-se vital controlar o investimento nas TI mas também os seus serviços e processos através de uma gestão cuidada. Deste modo, através de documentação de melhores práticas consistentes e compreensíveis, a ITIL tornou-se numa ferramenta a ter em conta. A ITIL fornece as bases para uma gestão de serviços de TI de qualidade. A adopção global da ITIL encorajou organizações tanto comerciais como não proprietárias a desenvolver produtos de suporte como parte de uma filosofia ITIL conjunta. [14]

2 2. ITIL O conceito de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi criado por volta de 1980 pela Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), agora chamada de Office of Government Commerce (OGC), com o objectivo de melhorar a qualidade dos serviços de IT fornecidos ao governo britânico. [1] A primeira versão da ITIL foi criada através da identificação das melhores práticas que funcionavam dentro da indústria de serviços de TI e foi apelidada de Government Information Technology Infrastructure Managment (GITIM). Esta primeira versão apesar de ser diferente da versão actual era conceptualmente bastante similar. [1, 2] Nos anos 90 o ITIL tornou-se popular e foi adoptado por muitas empresas e agências governamentais. Em 2001 com as crescentes evoluções das TI foi lançada a versão dois da ITIL. Hoje em dia, em todo o mundo, é a abordagem mais usada e aceite na gestão de serviços de TI. [2] A OCG e os seus parceiros pretendem melhorar e actualizar os conteúdos da biblioteca ITIL, para isso irão lançar a terceira versão da ITIL, chamada de ITIL Refresh. Com esta nova edição pretende-se que seja melhorada a utilidade e aplicabilidade, tendo em conta os novos requisitos tecnológicos e negociais. A gestão de serviços TI é uma abordagem top-down e orientada ao negócio à gestão de TI que se dirige especificamente ao valor estratégico e negocial gerado pelas organizações TI e também à necessidade de fornecer serviços TI de grande qualidade. A gestão de serviços TI (ITSM IT Service Management ) é feita para se focar nas pessoas, processos e problemas tecnológicos que as organizações TI enfrentam. [4] A ITIL é um conjunto de documentos usados como auxilio na implementação de uma framework de gestão de serviços de TI. [3] Estes documentos fornecem às organizações de TI estruturas organizacionais e requisitos através de um conjunto de procedimentos de gestão, com as quais podem gerir a sua actividade de TI. O conjunto de recomendações das melhores práticas está dividido em oito documentos/livros em que cada um representa uma temática, e por sua vez cada um destes livros estão subdivididos em várias disciplinas que cobrem assuntos individuais. [2]

3 3. A framework ITIL Como já foi referido antes, a ITIL é um conjunto de recomendações das melhores práticas que está dividido numa série de oito documentos. Os dois documentos mais usados são o Service Support que aborda os processos operacionais e funcionais e o Service Delivery que aborda os processos tácticos. Os restantes são Planning to Implement Service Management, Software Asset Management, Application Management, Security Management, The Business Perspective and ICT Infrastructure Management. [2] fig 1. estrutura da ITIL. [15] Vejamos então mais detalhadamente: 3.1 Service Support (Suporte a Serviços) Este livro descreve os componentes que dão estabilidade e flexibilidade aos serviços TI.

4 fig 2. Service Support [18] Service Desk O Service Desk não é um processo, mas sim uma função essencial à gestão de serviços. O seu objectivo é estabelecer um ponto de contacto entre os utilizadores e a empresa de serviços TI. Este livro fornece um guia de como criar e operar um service desk de modo a criar um canal de comunicações eficiente entre os utilizadores e o fornecedor de serviços. É mais que apenas um serviço de Help Desk, pois é a principal ligação entre as TI e os utilizadores. Permite lidar directamente com os pedidos e queixas dos clientes e fazer a primeira tentativa de resolução de incidentes. [17]

5 fig.3 Relação entre o service desk, o service support e o Service Delivery Incident Management O processo Incident Management visa restabelecer uma operação de um serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto nas operações de negócio. Isto assegura que os níveis de qualidade de serviço e disponibilidade são mantidos o melhor possível. É Também responsável pela detecção e gravação de incidentes, classificação, investigação e diagnóstico, e monitorização de incidentes.

6 fig. 4 - diagrama relativo ao incident management e problem management. [19] Problem Management O processo Problem Management diagnostica a causa inerente aos problemas identificados pelo Service Desk. Este processo tenta corrigir os erros na infrastrutura TI e tem um papel pró-activo na prevenção de novos problemas Change Management O processo Change Management assegura que os métodos padrão e os procedimentos são usados de forma rápida e eficiente no tratamento de qualquer mudança para minimizar o impacto de incidentes relacionados com alterações na qualidade de serviço. As mudanças numa organização de TI podem surgir como resposta a novos requisitos, mudanças legislativas ou por iniciativa interna como forma de melhorara eficiência e eficácia de um determinado processo. [17] Assim, o Change Management pretende melhorar as operações diárias da organização.

7 fig. 5 diagrama Change Management.[19] Release Management Para distribuir e implementar uma nova versão num cliente é essencial uma boa gestão e planificação de recursos. A release management tem uma visão totalitária de uma mudança de um serviço para assegurar que todos os aspectos técnicos e não técnicos de uma nova versão são considerados. A Release Management é responsável pelo planeamento e supervisão do lançamento de uma versão nova ou alterada Configuration Management Configuration Management é um processo que localiza todos os Configuration Items (CI) num sistema e organiza-os numa base de dados (Configuration Management Database - CMDB). A CMDB contém informação sobre items de que os serviços de TI da empresa dependem. Esta lista de informação inclui hardware, software, documentação e pessoal. [6] O Configuration Management divide-se em cinco actividades: Planeamento: O plano de Configuration Management cobre de três a seis meses em detalhe e é revisto pelo menos duas vezes por ano.

8 Identificação: Selecciona, identifica e rotula todos os CIs. Inclui a recolha de informações sobre CIs, tais como relações, versões e identificadores. Controlo: Esta actividade assegura que nenhum CI é adicionado, modificado, substituído ou removido sem a documentação de controlo adequada. Acompanhamento de estados: Mantêm a vigilância no estado dos componentes durante o ciclo de vida dos CIs. Os estados podem ser: encomendado, recebido, em produção, off-line, etc. Verificação: Consiste numa série de revisões e auditorias que verifica a existência física de CIs e verifica se estão presentes na CMDB e se esta se encontra actualizada. 3.2 Service Delivery (Fornecimento de Serviços) Esta parte descreve os processos necessários para fornecer qualidade e serviços IT rentáveis Availability Management Availability Management consiste em avaliar os níveis de disponibilidade dos serviços. Todos os parâmetros de um serviço devem poder ser medidos através de um Service Level Agreement (SLA).[6] O objectivo da Availability Managment é optimizar a capacidade e os serviços da infrastrutura TI. Para medir a disponibilidade as seguintes áreas estão normalmente incluídas num SLA: [6] Estatística do acordo: refere o que está incluído no acordo. Disponibilidade: tempos de serviço e de resposta. Chamadas Help Desk: número de incidentes, tempos de resposta e de resolução. Contingência: detalhes de contingência acordados, localização da documentação, envolvimento de terceiros. Capacidade: tempos de performance de transacções online, numero de utilizadores. Detalhes de custos: custos do serviço, e penalizações em casos de incumprimento.

9 3.2.2 Capacity Management Capacity Management é a actividade que assegura que a infraestrutura de IT é fornecida na quantidade, preço e hora certa e que é usada na maneira mais eficiente. Isto envolve informação de várias áreas de negócio para identificar quais serviços são ou irão ser precisos e que infra-estrutura é precisa para suportar estes serviços, qual o nível de contingência e qual o seu custo. [7] A Capacity Management é formada por três processo: Bussiness capacity management (BCM) Service capacity management (SCM) Resource capacity management (RCM) IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management é o processo pelo qual se põem em prática e se gerem os planos de forma a assegurar que os serviços TI consigam recuperar e continuar caso aconteça algum acidente grave. Estes conjuntos de medidas são tomadas principalmente de forma próactiva de forma a evitar desastres reduzindo a vulnerabilidade e riscos, e prevenindo a perda de confiança do utilizador. A IT Service Continuity Management é vista como a restauração da infra-estrutura TI usada para fornecer serviços, embora alguns negócios hoje em dia usem o processo Bussiness Continuity Planning (BCP) para assegurar que todo o processo de negócio consegue continuar em caso de incidente. [6] Service Level Management O Service Level Management (SLM) é a ferramenta de gestão primária dos serviços de TI, assegurando que os serviços acordados e documentados nos SLAs são fornecidos quando e onde devem. [6] O SLM é constituído por processos de negócio: Rever serviços existentes. Negociar com clientes. Rever contactos fundamentais fornecedores de serviços de terceiro partido. Produzir e monitorizar o(s) SLA(s).

10 Implementar processos de melhoria de serviços. Estabelecer prioridades. Planear o crescimento dos serviços. Envolvimento do processo contabilístico para custear serviços Financial Management for IT Services Financial Management tem o objectivo de assegurar que a infraestrutura TI é obtida ao preço mais rentável e de calcular o custo do serviços fornecidos de modo a que organização possa perceber o custo dos seus serviços. [6] Um sistema de gestão financeira eficaz permite reduzir custos a longo prazo e recolher informações financeiras precisas, de modo a auxiliarem na tomada de decisões e também no calculo do retorno do investimento (ROI). [17] 3.3 Planificação da Implementação da Gestão de Serviços Este documento descreve como implementar ou melhorar a gestão de serviços TI dentro de uma organização e relata os passos que se devem tomar para ter a certeza que as necessidades do negócio são preenchidas. Para implementar a gestão de serviços é preciso antes de mais definir um objectivo e criar propósitos para a sua criação. Depois de criada a visão a empresa deve-se analisar em termos de crescimento e maturidade, e seguidamente deve definir metas que sejam possíveis atingir, sempre fazendo uma gestão de riscos cuidada. Após estes passos pode-se passar para a implementação propriamente dita, começando a partir do patamar indicado consoante a maturidade da empresa.

11 [9] fig 6. Actividades no planeamento da implementação da gestão de serviços. 3.4 Security Management (Gestão de Segurança) O processo de gestão de segurança da ITIL é baseado nas normas de segurança gestão de informação, chamado de ISO/IEC O objectivo da segurança da informação é proteger informação, mantendo-a sob parâmetros de confidencialidade, integridade e disponibilidade. As metas da gestão de segurança são o cumprimento dos requisitos de segurança definidos no SLA e noutros contratos externos e o estabelecimento de um nível básico de segurança para garantir a continuidade da gestão da organização.

12 3.5 ICT Infrastructure Management (Gestão de infra-estruturas de Informação e Tecnologias de Comunicação) A gestão de infra-estruturas de informação e tecnologias de comunicação (ICT) fala sobre as melhores práticas relativamente à análise de requisitos, planeamento, design, instalação e suporte técnico de uma infra-estrutura ICT. e as áreas da gestão de redes de serviços, gestão de operações, gestão de processadores, instalação de computadores e gestão de sistemas. fig 7. Integração da gestão de infra-estrutura ICT com processos de negócio e serviços IT. [10] 3.6 The Business Perspective (Perspectiva de Negócio) A perspectiva de negócio é o nome dado ao conjunto de melhores práticas relativas à compreensão e à melhoria do fornecimento de serviços de TI, como parte integrante de todo o negócio. A perspectiva de negócio visa a cooperação com os serviços de Sistemas de Informação (SI) mantendo vários grupos internos em contacto uns com os outros, de modo a melhorar a eficácia e qualidade dos serviços maximizando o retorno no investimento em SI. [11]

13 3.7 Application Management (Gestão de aplicações) A gestão de aplicações engloba uma série de propostas para a melhoria da qualidade geral do desenvolvimento e assistência de software de TI. Refere com particular importância a recolha e definição de requisitos que vão de encontro aos objectivos de negócio. [8] Tem como objectivo monitorizar e gerir o ciclo de vida do software até ao seu término. fig 8. ciclo de vida do software [12] 3.8 Software Asset Management (Gestão de Recursos de Software) O Software é um dos elementos mais importantes nas ICT e a maioria das empresas tem grandes investimentos em software, quer seja desenvolvido internamente quer seja comprado, contudo as organizações nem sempre investem na gestão adequada destes recursos de software. [13] Uma boa gestão através de procedimentos continuamente revistos e melhorados permite às empresas poupar recursos financeiros. Assim entende-se que a gestão de recursos de software é toda a infraestrutura e processos necessários para a gestão eficaz, controlo e protecção de recursos de software dentro de uma organização durante todo o seu ciclo de vida. [8]

14 4. Benefícios da ITIL A ITIL baseando-se num modelo aberto e flexível oferece muitas vantagens, sendo uma delas o facto de poder ser implementada por qualquer organização independentemente do seu tamanho. A ITIL oferece uma abordagem profissional e sistemática ao à gestão de fornecimento de serviços de TI. [4] Algumas das vantagens são: Melhoria da satisfação do cliente com os serviços de TI. Redução do risco de incumprimento de requisitos de negócio. Redução de custos no desenvolvimento de procedimentos e práticas dentro da organização Melhoria da comunicação e partilha de informação entre o staff de TI e os clientes. Padrões e orientação para o staff de TI. Maior produtividade e melhor uso de capacidades e experiência As empresas são encorajadas a adaptar a orientação dada pela ITIL consoante as suas necessidades, no entanto, sendo a gestão de serviços TI um conjunto integrado de funções é aconselhado implementarem todas as funções e não apenas algumas de modo a retirarem maiores benefícios.

15 5. Conclusão Pretendeu-se que este trabalho proporcionasse, de forma objectiva, uma aproximação ao conceito e funcionalidade da ITIL. Para tal optou-se por dar uma breve referência histórica seguida da descrição das suas componentes, dando assim uma ambientação ao tema. Deste modo, após a leitura deste artigo espera-se que o leitor fique familiarizado com o tema, de modo a perceber que a ITIL é um conjunto de documentos de melhores práticas úteis para a gestão de um departamento de TI. É preciso realçar a importância da ITIL na redução de custos, através da gestão de processos e operações, mas também na melhoria da qualidade dos serviços através do incentivo e do uso de métodos pró-activos. Não há duvidas que a ITIL traz inúmeros benefícios para uma empresa, mas é importante lembrar que os processos ITIL não são instantâneos nem milagrosos, por isso para uma organização ser bem sucedida precisa de tempo, planeamento e muito esforço. É importante referir que a ITIL não oferece orientação de como efectivamente implementar as melhores práticas que enumera; cada organização deve criar os seus próprios processos baseados nos princípios da ITIL.

16 6. Referências: [1] ITIL News, ITIL History [2] ITIL Central, In A Nutshell: A Short History of ITIL [3] ITIL Communiy [4] Office of Government Commerce, the key to managing IT services [5] Instituto de Informática, ITIL Story [6] The Itil and ITSM world, [7] ITIL Library, capacity Management [8] Wikipedia, ITIL [9] Wikipedia, planning to implement service management ement [10] Lucid IT, ICT Infrastructure Management [11] BMC Software, ITIL 9052_ ,00.html

17 [12] Munich ITSM, ITSM [13] BSI, book catalogue: ITIL [14] OGC, about ITIL [15] The ITIL 'Open' Encyclopedia, Introduction To ITIL [16] CIO, ITIL Power [17] ITIL people, what s ITIL, [18] Chorus Systems, ITIL Overview [19] LiveTime, Service Manager

18

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