MANUAL DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

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1 MANUAL DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

2 UMA INTRODUÇÃO. O Escritório tem investido muito na criação de parâmetros para a execução do trabalho jurídico consultivo e contencioso. O investimento redundou na criação de um manual de procedimentos, responsável por disciplinar toda a administração do Escritório, desde a secretaria, passando pela tesouraria, controladoria, até o trabalho jurídico atividade fim do VG&P. A ideia central é entregar um serviço de qualidade a todos os clientes. O manual, em constante aperfeiçoamento, é instrumento de garantia de qualidade. Há no manual do VG&P uma série de procedimentos que garantem essa execução de qualidade dos serviços prestados aos clientes. Além de apresentar uma disciplina interna para todos os profissionais do Escritório, o manual é, antes de tudo, um compromisso com os clientes. E esse manual de relacionamento com os clientes é a adesão expressa do Escritório com estes compromissos, apresentando aos clientes VG&P todos os seus direitos em relação à forma de prestação dos serviços contratados. 01. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO. 1.1 O Escritório funciona de segunda a sexta-feira, das oito e meia da manhã às sete horas da noite. 1.2 Para casos urgentes, os celulares dos advogados vinculados aos casos ficam à disposição do cliente. 02

3 02. GESTÃO DE DOCUMENTOS. 2.1 VG&P se responsabiliza pela guarda de todos os documentos entregues fisicamente no escritório. 2.2 VG&P mantém na Secretaria protocolo para registro de todos os documentos recebidos do cliente. O advogado ou colaborador assina o recebimento dos documentos enviados. 2.3 Todos os documentos enviados por meio eletrônico são automaticamente arquivados no sistema de back-up de s do VG&P. 03. O ACOMPANHAMENTO DOS PROCESSOS. ENVIO DE RELATÓRIOS. 3.1 O Cliente tem acesso ao acompanhamento de todos os seus processos pela página do Escritório VERNALHA GUIMARÃES & PEREIRA na Internet (www.vgpadvogados.com.br), com senha e login exclusivos. Estas informações são enviadas aos clientes no início do relacionamento. 3.2 VG&P garante a privacidade das informações, com um sistema seguro, com acesso restrito aos processos vinculados ao contrato de prestação de serviços. 3.3 Todos os processos são integralmente digitalizados e estão à disposição para consulta on line. VG&P só arquiva a versão física de documentos originais. 3.4 Os andamentos dos processos estão à disposição on line para o cliente. As informações são alimentadas pelo sistema de controle interno do VG&P e, quando possível, pelo sistema capture. 3.5 Independentemente do uso do capture, VG&P executa um programa de acompanhamento sistemático dos processos, evitando, na conveniência do cliente, longos períodos de ausência de movimentação. 3.6 Os clientes receberão ainda, por , relatórios bimestrais de todos os processos vinculados ao contrato. 3.7 Os clientes podem solicitar reuniões periódicas para apresentação de relatórios. 03

4 04. CUMPRIMENTO ANTECIPADO DOS PRAZOS. POSSIBILIDADE DE CONFERÊNCIA ANTECIPADA DO TRABALHO. 4.1 O controle de publicações passa por um sistema de dúplice e independente de conferência, reduzindo ao máximo a possibilidade de perda de prazos para ausência de agendamento. VG&P responde pelos eventuais prejuízos gerados ao cliente em caso de perdas de prazo, de acordo com a teoria da perda de uma chance. 4.2 Para dar segurança ao acompanhamento processual, os prazos legais são cumpridos prioritariamente com antecedência. À exceção de hipóteses excepcionais e devidamente justificadas, os prazos legais deverão ser antecipados, no mínimo, na seguinte proporção: prazo de 15 dias para 8 dias; 10 dias para 6 dias; 5 dias para 4 dias. 4.3 As petições podem ficar à disposição dos clientes antes do protocolo pelo prazo 24 horas, sempre que o cliente assim indicar. Esta possibilidade autoriza que o cliente possa sugerir alterações na petição, ressalvada a independência profissional (art. 31, 1º do Estatuto da OAB). 4.4 O Escritório terá o prazo máximo de quinze dias para propor as novas ações, contados da entrega do último documento necessário. Casos urgentes serão atendidos com a prioridade que a hipótese demandar. 4.5 A consultoria consultiva também seguirá a mesma lógica de agendamento e cumprimento dos prazos. Se outro prazo não for exigido, as respostas do consultivo serão apresentadas em até cinco dias. Pareceres mais elaborados serão entregues em até quinze dias. Os pareceres serão anexados na ficha do cliente e ficarão à disposição para posterior consulta pela página do VG&P na Internet. 4.6 As audiências e demais atos que demandem a participação de clientes ou testemunhas serão avisadas aos clientes com a antecedência mínima de dez dias. Para as audiências de instrução o cliente receberá, com a antecedência mínima de três dias, um dossiê simplificado, com as principais informações úteis à compreensão do processo da própria utilidade da audiência (local, horário, pontos controvertidos, testemunhas). 05. CONTROLE DE QUALIDADE. 5.1 Independentemente do advogado diretamente responsável, todo o trabalho do escritório, no âmbito consultivo e contencioso, é revisado pelos coordenadores de departamento e acompanhado pelos supervisores. 5.2 Todas as peças produzidas pelo escritório (consultivo e contencioso) são padronizadas, seguindo o manual de estilo e redação próprio do VG&P. 04

5 06. REUNIÕES. 6.1 Os clientes podem reivindicar a participação de advogados do VG&P em reuniões pertinentes à execução dos serviços contratados. 6.2 A definição do profissional VG&P levará em consideração a especialidade envolvida e, sempre que possível, a preferência manifestada pelos clientes. 6.3 O escritório compromete-se a envolver nas reuniões todos os departamentos especializados do escritório que tenham pertinência com o tema a ser tratado. 07. RETORNO DE TELEFONEMAS. 7.1 O Escritório mantém um rigoroso sistema de controle de retorno dos telefonemas pelos advogados contatados, exigindo que na hipótese de impossibilidade de pronto atendimento, o retorno seja realizado no mesmo dia, preferencialmente no mesmo período. Eventuais reclamações podem ser enviadas ao 08. TIME SHEET. CONTROLE DO TEMPO DEDICADO AOS SERVIÇOS EXECUTADOS 8.1 Mesmo em relação aos contratos que não têm cobrança vinculada às horas trabalhadas, VG&P mantém um time sheet, permitindo que os clientes acompanhem o tempo dedicado aos processos e trabalhos do contencioso e do consultivo. Os clientes podem exigir a apresentação destes relatórios. 8.2 Para os contratos com valores vinculados à hora trabalhada, a apresentação do time sheet é condição para o faturamento. O cliente tem o direito de analisar e sugerir eventuais glosas em relação às horas lançadas. 05

6 09. RECOLHIMENTO DE CUSTAS. 9.1 Para realização de despesas com valores superiores a um salário mínimo os clientes serão previamente consultados, ressalvadas as hipóteses de excepcional urgência, a critério do VG&P. Para despesas de valores inferiores a um salário mínimo, o escritório adiantará os valores e lançará na conta de custas do cliente. 9.2 O cliente autorizará previamente as viagens necessárias à execução do contrato de honorários, avaliando, com o advogado, a necessidade e a pertinência do deslocamento. 9.3 O cliente receberá mensalmente o relatório de custas judiciais e extrajudiciais, devidamente discriminado e acompanhado de todos os comprovantes. 10. CONFIDENCIALIDADE 10.1 Todos os profissionais integrantes do VG&P comprometemse, por escrito e de forma expressa, a guardar irrestrito sigilo em relação às informações vinculadas ao cumprimento do contrato com os clientes. 11. NEWSLETTER E ARGUMENTO 11.1 VG&P enviará mensalmente, por , uma newsletter com notícias jurídicas de interesse dos clientes, agenda acadêmica dos advogados e pequenos artigos jurídicos. Trimestralmente o escritório enviará o Informativo ARGUMENTO, com breves análises jurídicas também sobre temas de interesse dos clientes A newsletter e o ARGUMENTO ficam à disposição do cliente no site do VG&P. 06

7 12. OUVIDORIA 12.1 VG&P mantém um para o recebimento de sugestões e reclamações acerca de eventuais descumprimentos dos compromissos assumidos em contrato e em relação ao conteúdo deste Manual 12.2 Os sócios do escritório, pessoalmente, apresentarão resposta em relação às reclamações enviadas, procurando solucioná-las prontamente. 13. PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CLIENTES 13.1 Para aprimorar a qualidade da prestação dos serviços profissionais, pelo menos uma vez por ano os clientes mensalistas e habituais serão convidados a responder pesquisa de satisfação Os dados coletados serão analisados pelos Sócios do VG&P e resultarão em providências concretas para o atendimento das necessidades dos clientes, sempre com o objetivo de melhorar a prestação dos serviços profissionais. 07

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