INOVAÇÃO NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI EM AMBIENTE DE ALTA COMPLEXIDADE

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1 ISSN INOVAÇÃO NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI EM AMBIENTE DE ALTA COMPLEXIDADE Isaias Scalabrin Bianchi (UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA) Alessandra de Linhares Jacobsen (UNIVERSIDADE) Tainá Terezinha Coelho (UNIVERSIDADE) Rafael Pereira Ocampo Moré (UNIVERSIDADE) Resumo Considera-se como irrefutável a importância da inovação em ambientes competitivos principalmente de alta complexidade. Contudo, a assertiva merece constante pesquisa e análise sob perspectivas distintas. Assim, a proposta deste trabalho, coom base em estudo de caso, considerando as inovações adotadas em um Centro de Ensino da UFSC, aprofunda as discussões sobre a inovação em ambiente acadêmico de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, com base em conceitos de gestão do conhecimento e qualidade na prestação de serviços. Os resultados apontam para ganho na capacidade de ofertar serviço com maior qualidade facilitado por um sistema baseado na gestão do conhecimento. Palavras-chaves: Gerenciamento de Serviços de TI; Qualidade nos Serviços de TI; Inovação;

2 1 Introdução Há oito séculos e meio nasce no mundo a primeira universidade (Buarque, 2003). Seu nascimento é apontado por muitos estudiosos como atrasado em decorrência da resistência dos mosteiros medievais que na época negavam e distanciavam-se das inovações que surgiam pelo mundo e que impulsionavam mudanças sociais e tecnológicas. Sendo assim, eles não foram capazes de acompanhar, tampouco de fomentar os avanços desse mundo externo. Esses prisioneiros de dogmas, fecundos tradutores e intérpretes de textos mostraram-se antagônicos às necessidades de incorporar os saltos do pensamento da época. Apesar do conturbado nascimento, a universidade, ao longo dos séculos posteriores, desenvolveu-se pelo mundo como um verdadeiro centro de geração de conhecimento, transformando-se e se adaptando ao mundo que a mudava e que a ajudava a mudar (SCOTT, 2006; BUARQUE, 2003). Sob esse prisma não é demasiado afirmar que a universidade enquanto instituição social configura-se como cerne da investigação científica e produção de conhecimento que contribui para suprir as necessidades advindas da sociedade na qual ela está inserida. A universidade, portanto, desde sua criação é reflexo da sociedade com expressões contraditórias, projetos conflitantes, produtos múltiplos, em constante mudança (SUCUPIRA, 1968). Para Cohen et al. (1972) as universidades são instituições de alta complexidade de tecnologias indefinidas. Baldridge et al. (1982) corrobora para tal afirmação ressaltando que as instituições universitárias possuem: metas ambíguas e inconsistentes, servem a uma clientela difusa, possuem uma tecnologia nebulosa, sem rotina, uma aparente visão holística, quadro de pessoal predominantemente profissional e relacionamento ambiental muito vulnerável. Diante do contexto exposto, este artigo busca analisar como a inovação no gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) pode contribuir para a tomada de decisão frente a diversas situações de risco com o uso de informações do gerenciamento de TI em ambiente instituição universitária. A inovação, a partir de uma abordagem do paradigma tecnoeconômico da informação (FREEMAN, PEREZ, 1988), permite-nos defini-la de maneira ampla, considerando as peculiaridades do serviço. De acordo com Schumpeter (1985), a inovação pode ser identificada em situações de: introdução de novo serviço ou qualidade nova de serviço, prestação de serviço com novo método, abertura de novo mercado, aquisição de nova fonte de matéria prima e, ainda, reestruturação de organização de determinada instituição. Essa visão de Schumpeter aliada ao gerenciamento de serviços de TI é interpretada como um processo de resolução de problemas numa circularidade hermenêutica, pois a partir do momento que determinados problemas são conhecidos e resolvidos e patamar superior de qualidade é atingido, novos problemas surgem e recomeça-se a busca por outras soluções, através de outros pontos de vista com recursos inovadores para os entendermos melhor. Nessa direção, Freeman e Perez, (1988) esclarecem que, para além de uma tecnologia nova, o paradigma tecnoeconômico da informação considera mudanças em toda a estrutura de custos, produção e distribuição. Sendo que as decisões de resolução de problemas são tomadas de maneira distinta de instituição para instituição, dessa forma, o processo de inovação é caracterizado como diferente de instituição para instituição (ZAWISLAK, 1996). Na visão de Drucker (2001) qualquer instituição deve inovar do contrário estará fadada ao fracasso. Ao mesmo tempo, na atual conjuntura, o uso de tecnologias da informação aliada à gestão do conhecimento como ganho na qualidade de prestação de serviço merece olhares 2

3 científico múltiplos. Entretanto, as leituras que se tem feito até o momento parecem convergir para uma consonância de que as TI impactam de maneira positiva como ferramenta estratégica para o ganho competitivo sustentável nas instituições. No mesmo sentido, apontam para uma necessidade de aprendizagem constante. Nessa perspectiva, Starkey (1997), destaca que a capacidade de aprendizagem e o conhecimento são recursos estratégicos de primeira grandeza essenciais para a vantagem competitiva. Portanto, a gestão do conhecimento nesse quadro propicia o uso e a aprendizagem dos conhecimentos necessários à organização aliado ao gerenciamento de TI, favorecendo assim o seu desenvolvimento e processo de inovação (NONAKA, 1997; DRUCKER, 2001). Na atual era do conhecimento a inovação ocupa lugar central como recurso para ampliar as capacidades das instituições em utilizar e produzir novos conhecimentos. Entretanto, tratar teoricamente da relação inovação, qualidade na prestação de serviço e gestão do conhecimento não é tarefa fácil, pois o assunto ainda é pouco abordado na literatura o que acarreta em risco em tentar aqui fazê-lo. No entanto, o risco é necessário. Nosso objetivo é, portanto, a partir de revisão da literatura, construir sustentação teórica que permitam analisar como a inovação, a partir da perspectiva da gestão do conhecimento e qualidade na prestação de serviços, no gerenciamento de serviços de TI em ambiente universitário pode contribuir para a tomada de decisão eficiente e efetiva. 2 Gestão do Conhecimento como Estratégia de Inovação A inovação no entendimento de Tidd, Bressante e Pavitt (2008) caracteriza-se como algo novo que agregue valor social ou riqueza a um novo produto, processo, prática mercadológica, pequenas adaptações ou mudanças, algo que gere um ganho para quem a pôs em prática. Para Damanpour (1991), a inovação pode ser um novo bem ou serviço, um novo processo de produção, um sistema administrativo, ou uma nova estratégia adotada pela organização. Nesse sentido, na concepção de Davila, Souza e Varvakis (2008) a inovação é entendida como o uso do conhecimento e das competências organizacionais com o objetivo de criar valor e otimizar os processos organizacionais visando a redução de tempo e custo dentre os objetivos e metas da organização. Assim, podemos afirmar que a inovação dentro de uma organização está interligada no pensar diferente, ou seja, gerar novas ideias que resultem no novo e que esse, por sua vez, possa agregar valor aos serviços ou produtos que são ofertados aos clientes. É preciso ainda considerar que o conhecimento, assim como sua gestão, possa ser o grande diferencial na prática da inovação, o que perfaz na necessidade de se estudar e aplicar a gestão do conhecimento de modo contínuo em todos os processos organizacionais, provocando a otimização das práticas gerenciais, dos recursos e gerando o desenvolvimento organizacional. Por certo, como afirmam Davila, Souza e Varvakis (2008) organizações que pretendem obter bons resultados para serem competitivas no mercado, recomenda-se aplicar a inovação nos seus processos. Com essa missão destacam-se grande parte das empresas japonesas, que conseguiram excelentes resultados à média do setor após aplicação da inovação em seus processos com investimento de grande parte do faturamento na área de P&D, obtendo vantagem competitiva na qualidade de seus serviços perante os concorrentes. No entendimento do que venha a ser o conhecimento organizacional, ele passa pela compreensão da diferença entre dados, informações e conhecimentos e as implicações a partir das diferenças entre eles. De modo objetivo, tem-se que os dados são números brutos desvinculados da realidade; a informação, por sua vez, diz respeito aos dados processados; e o conhecimento representa informações autenticadas num determinado contexto (ALAVI; LEIDNER, 2001; MACHLUP, 1983; e VANCE, 1997). 3

4 Sendo assim, o conhecimento pode ser entendido como algo individual e personalizado, sendo ele útil no momento em que é expresso e possa ser interpretado pelos receptores. No aspecto conceitual do conhecimento, três autores trouxeram compreensões importantes e que se complementam (POLANYI, 1962; NONAKA & TAKEUCHI, 1997), apresentando em suas teorias duas dimensões do conhecimento: tácito e explícito. O conhecimento tácito está diretamente ligado à interação do indivíduo com o meio a sua volta, ou seja, a partir das experiências vivenciadas e do contexto social e cultural em que está inserido. A base de conhecimento de um indivíduo é o resultado de um processo que acontece ao longo dos anos, ininterruptamente, e que só cessa quando a vida encerra (POLANY, 1962). Na dimensão explícita, o conhecimento se refere ao conhecimento articulado e codificado, que é comunicado de forma simbólica ou numa linguagem verbal. Ademais das duas dimensões de conhecimento cabe destacar a definição de gestão do conhecimento, que tem sido analisada a partir de várias abordagens e perspectivas. Para este trabalho ela pode ser compreendida como a identificação e a compreensão do conhecimento organizacional em prol de contribuir na competitividade organizacional (VON KROGH, 1998). A partir dessa perspectiva a gestão do conhecimento possibilita promover a inovação dos processos, por meio da comunicação e a da preservação do conhecimento no meio organizacional, promovendo o acesso e a reutilização do conhecimento (O'LEARY, 1998; STEELS, 1993). Nesse contexto, pode-se afirmar que a inovação envolve conhecimento, informação e criatividade e é entendida como um processo sistêmico de criação de valor que emerge a partir de um conjunto de fatores, sendo o conhecimento um dos seus principais insumos no desenvolvimento desse processo (DAVILA, SOUZA, VARVAKIS, 2008; TIDD, BRESSANTE, PAVITT, 2008). As práticas de inovação, em geral, são caracterizadas por qualquer tipo de mudança, podendo ser analisadas nas seguintes perspectivas (TIDD, BRESSANTE, PAVITT, 2008): Inovação em produto - mudanças em produtos ou serviços que uma empresa oferece; Inovação de processos - mudanças na forma em que os produtos ou serviços são criados e entregues; Inovação da posição - mudanças no contexto em que produtos ou serviços são introduzidos; Inovação de paradigma - mudanças nos modelos mentais subjacentes que orientam o que a empresa faz. É a partir da ótica da inovação de processos e em produtos definidos por Tidd, Bressante e Pavitt (2008), que se pretende caracterizar a mudança no serviço e processo de solicitações e atendimentos de informática do Centro Socioeconômico da UFSC por meio da TI, que traduz a prática da inovação em um ambiente da alta complexidade. 3 Qualidade nos Serviços de TI Segundo Parasuraman et al. (1985), os serviços apresentam características típicas, distintas dos bens manufaturados, que são sua intangibilidade, heterogeneidade e a inseparabilidade entre a produção e o consumo do serviço, dificultando a avaliação de sua qualidade. O aspecto da intangibilidade do serviço torna difícil ou mesmo impossível a experimentação, o teste ou a inspeção antes de seu consumo. Como conseqüência, torna-se 4

5 difícil a avaliação do resultado e a qualidade do serviço, tanto para o consumidor, como para os gestores do processo (PARASURAMAN et al.,1985). A heterogeneidade dos serviços refere-se à grande influência que a mão-de-obra tem em sua participação, especialmente os que exigem uso intensivo desta. Esse aspecto torna muito difícil a produção do serviço com uniformidade da qualidade (PARASURAMAN et al.,1985). Assim, por tratar-se de aspecto subjetivo a qualidade em serviços é também avaliada pelo cliente de maneira dificultosa, também o é quando tratamos de inovação (PARASURAMAN et al.,1985). A avaliação da qualidade pelo cliente se dá no momento do consumo e envolve todo o processo de produção do serviço. Não há a possibilidade de se controlar a qualidade do serviço antes de seu fornecimento (GRÖNROSS, 1993). Dessa forma, espera-se por uma qualidade na prestação de serviço, visto que ela não pode ser predeterminada ou antecipada, por isso, a importância de se sustentar em outras perspectivas, aqui gestão do conhecimento, inovação e qualidade na prestação de serviços de TI (GRÖNROSS, 1993). Para Zeithaml et al. (1990), Grönroos (1993) e Garvin (1992) a discussão da avaliação da qualidade deve, portanto, levar em consideração a participação do cliente, que ao final é quem julga o serviço ou produto recebido. A qualidade pode ainda ser definida como adequação ao uso (Paladini, 1997). Transportando essa afirmação para o contexto do uso e aperfeiçoamento de um sistema de informação este, por conseguinte, deve ser adequado às necessidades das empresas. De acordo com o Sebrae, as vantagens que a TI traz para uma empresa podem ser dividias em três grupos. a) Menores custos: a informática, quando bem utilizada, reduz os custos da empresa, porque agiliza e possibilita maior segurança e confiabilidade nos processos, rotinas e controles administrativos; simplifica as tarefas burocráticas; reduz os erros e praticamente elimina a repetição do trabalho. b) Maior produtividade: possibilita que as pessoas produzam mais, em menos tempo, com menor dispêndio de recursos; permite aproveitar melhor a capacidade produtiva da empresa com o planejamento e o controle da produção; armazena e localiza imediatamente informações fundamentais para os negócios; agiliza os processos de tomada de decisões em relação a preços, estoques, compras e vendas, entre outros. c) Maior qualidade: a qualidade dos produtos e serviços é melhorada, pois as tecnologias de informação ajudam a manter o padrão dos produtos dentro das especificações estabelecidas; proporciona melhores condições de trabalho para os empregados; reduz esforços com a burocracia para concentrá-los nas atividades fins da empresa. Entretanto, o uso de TI, por si só não representa um ganho na qualidade de prestação de serviço, as práticas de gerenciamento de serviços de TI é que tem essa responsabilidade. De acordo com Mansur (2007), o gerenciamento de serviços de TI são procedimentos e sugestões que objetivam solucionar problemas estratégicos assim como os operacionais em prazo curto e longo. Hoje destaca-se como foco do gerenciamento de serviços de TI os processos organizacionais, aplicados em ambiente de TI. É justamente esse aspectos que vamos analisar na prática, ou seja, o processo de inovação no gerenciamento de serviços de TI através do uso de qualidade nova de serviços, prestação de serviço adotando método novo e obtenção e uso de nova fonte de matéria prima (SCHUMPETER, 1985) em Centro de Ensino da Universidade Federal de Santa Catarina. 5

6 4 Análise empírica da aplicação de inovação Apresenta-se a análise empírica decorrente da implantação da inovação em ambiente universitário. Os resultados aqui apresentados e discutidos são parte de estudo mais amplo realizado nos anos de 2011 e 2012 que resultou em dissertação de mestrado. Esta pesquisa é classificada, sob o ponto de vista da forma de abordagem do problema, qualitativa, pois visa aprofundar temas no mundo dos significados a partir de uma realidade dita não visível, que precisa ser externalizada e interpretada, em primeira instância, pelos próprios pesquisados (DESLANDES; MINAYO, 2008). Igualmente, considera-se que a abordagem qualitativa é ajustada pois possibilita penetrar no problema de pesquisa investigando minuciosamente as características da organização e buscando compreendê-la como um todo. Vale-se do estudo de caso que, de acordo Yin (2010), refere-se a uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto, valorizando as experiências. A justificativa pela escolha desse método é alicerçada no fato desta investigação só poder ser realizada em situação única, a inovação aqui é entendida exclusivamente para o caso em análise (ZAWISLAK, 1996). No caso do presente estudo, trata-se da análise do processo de inovação na implantação de um sistema de informação na unidade de ensino do Centro Socioeconômico da UFSC baseado na perspectiva da gestão do conhecimento e qualidade na prestação de serviço. A fim de melhor compreender a pesquisa, apresenta-se a caracterização do local a que ela se refere, com dados referentes à sua infraestrutura tecnológica e de seus colaboradores. Nessa ótica, a pesquisa em questão foi conduzida na Universidade Federal de Santa Catarina, mas precisamente na sua unidade de ensino denominada Centro Socioeconômico. O aludido Centro possui 4 departamentos, a saber: Departamento de Ciências da Administração; Departamento de Ciências Contábeis; Departamento de Ciências Econômicas; e Departamento de Serviço Social. O CSE tem 1 diretor e 1 vice-diretor. Ainda, identificaram-se 8 cursos de graduação, incluindo aqueles cursos recém criados na modalidade de ensino a distância e o curso de Relações Internacionais, que é abrigado pelo Departamento de Ciências Econômicas. Já, em nível de pós-graduação, há 6 cursos, incluindo o Mestrado Profissional em Administração Universitária, o primeiro em todo país, criado em Em toda essa infraestrutura, conta-se com o apoio de 170 docentes e 35 técnicos administrativos, os quais atuam em diversos ambientes: laboratório de informática, 4 ao todo, na mesma quantidade de auditórios, conta ainda com 35 salas de aula e 400 equipamentos entre desktops, servidores, notebooks que fazem parte do parque de máquinas do CSE. O objeto de estudo da presente pesquisa refere-se às atividades realizadas no citado núcleo de informática, voltadas ao gerenciamento de serviços de TI do CSE. Em reunião com o diretor, com servidores técnicos administrativos e com docentes do CSE, através de geração de idéias (JHRA, 1997), levantaram-se os objetivos do help desk e as dificuldades encontradas naquele momento, estabelecendo dessa forma o diagnóstico o processo atual de help desk do núcleo de informática do CSE. Foram, assim, apresentados os principais elementos que o Núcleo de Informática da Unidade de Ensino em estudo precisa atender, tais como: objetivo, causas e oportunidades. Na reunião, os participantes apresentaram as seguintes dificuldades do Núcleo de Informática do CSE: Falta de transparência no sistema de help desk. Ao fazer uma solicitação para o núcleo de informática, o usuário não tem conhecimento do andamento do mesmo; 6

7 Não é definido tempo para os atendimentos nem classificação para eles; Os chamados são resolvidos por ordem de chegada, não existem critérios de impactos sobre o negócio, exemplo internet parou de funcionar, é prioridade consertar; Não existe documentação dos processos; e Ausência de uma prática padrão para o gerenciamento de serviços de TI. Durante a reunião com os participantes, o diretor do CSE, técnicos administrativos, docentes do CSE expuseram ter conhecimento de que o processo de help desk não está adequado às suas demandas e que sugere um esforço no sentido de remodelá-lo e padronizá-lo tornando-se, portanto, mais funcional para a organização. Foram verificadas também as seguintes limitações relativas aos atendimentos de demandas de informática: Chamados são atendidos por ordem de chegada; Se determinado processo chave para, passa a ser prioridade parar tudo o que se está fazendo para resolver o problema. Se dois processos chaves pararem, não se define uma ordem de prioridade para atendê-los; Solicitações dos chamados são feitas por telefone e pessoalmente; Telefone sempre esta ocupado; e Dificuldade de encontrar funcionários de informática no local para atendimento. A partir dos problemas e dificuldades levantadas durante a pesquisa do Núcleo de Informática do CSE, elaborou-se a Tabela 1 para melhor compreender a inovação no presente artigo. A tabela 1 sintetiza o processo atual antes da inovação, após a aplicação de mudanças e os benefícios que resultaram essas mudanças no processo de inovação. Tabela 1 - Processo de Inovação Processo antes da Inovação Falta de transparência nas solicitações de atendimento para o núcleo de informática do CSE, o usuário não tem conhecimento do andamento da sua solicitação; As solicitações dos atendimentos para a informática são feitas por telefone e pessoalmente e são todas informais, sem nenhum registro; Não é definido tempo para os atendimentos nem classificação, os chamados são resolvidos por ordem de chegada; Não existe documentação dos processos e nenhum tipo de representação visual; O núcleo de informática não adotada nenhuma prática formal para gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação; Mudanças no Processo depois da Inovação Definiu-se o conceito de Help Desk para o Núcleo de informática do CSE, segundo Cohen (2008), local físico, e lógico (isto é um software), onde são fornecidas informações para solucionar problemas relacionados à tecnologia da informação, de modo que os serviços sejam reestabelecidos o mais brevemente possível para minimizar impactos gerados pela paralisação deles; Adotou-se as prática ITIL para gerenciamento de serviços de TI do Help desk, com classificação dos chamados conforme prioridade e impacto na organização; Determinação do ciclo de vida de atendimento de um chamado; classificação de níveis de atendimento e tempo para cada atendimento. Desenvolveu-se um sistema de gerenciamento de serviços de TI conforme as práticas ITIL, para registrar todas as solicitações referentes a informática do CSE. Desta forma, nenhuma solicitação é perdida. Aplicou-se o conceito de Davenport em que o dado é registrado no sistema de gestão de TI, que transforma em informação para os técnicos realizarem o atendimento, em que gera uma solução, um conhecimento para tomada de decisão para os gestores. Padronização dos atendimentos e formas de abertura e fechamentos dos chamados e as pessoas envolvidas no processo; Modelou-se os processos de Help desk e representando graficamente por meio de um diagrama modelado na notação BPMN. A notação para modelagem de processos de negócio Business Process 7

8 Modeling Notation (BPMN) foi desenvolvida para prover o desenvolvimento e uso da gerência de processos de negócio através do estabelecimento de padrões (OMG, 2008). Esses padrões são utilizados nas fases de um projeto para acompanhamento, otimização de processos, além da ampliação dos recursos de modelagem e mapeamento entre as linguagens de alto nível e as linguagens de execução (OMG, 2008). Fonte: elaborado pelos autores. Toda e qualquer inovação segundo Tidd, Bressante e Pavitt (2008), é algo que agregue valor e ganho para quem a pós em prática. No presente estudo os ganhos e benefícios com a inovação do processo de help desk para o CSE pode-se definir como: Otimização da mão-de-obra dos técnicos de informática para os atendimentos aos usuários conforme suas habilidades técnicas, reduzindo assim o tempo para o atendimento dos chamados e gerando uma maior qualidade nos serviços de atendimentos prestados aos usuários (PALADINI,1995). O Portal de Gestão de TI, Figura 1, que registra todas as solicitações dos atendimentos e permite total gerenciamento e suporte à tomada de decisão. Figura 1: Portal de Gestão de TI Fonte: elaborado pelos autores. Assim, por meio de relatórios gerenciais oferecidos pelo sistema, é possível responder questões como: a) Estatísticas, controle e registro de todas as solicitações de TI; b) Volume de chamados por período; c) Tempo médio de resposta e solução para os chamados; d) Identificação dos principais problemas atendidos; e) Identificação dos locais e usuários mais atendidos; f) Quantidade de chamados atendidos por equipamento e sua reincidência; g) Quantidade de chamados atendidos por técnico; Nesse sentido, com a geração desses relatórios gerenciais referente aos principais problemas, gerou-se uma base de conhecimento para que todos os usuários possam ter acesso a esse conteúdo que vem a ser um facilitador no auxílio na resolução à incidentes de informática em situações extremas, como diante da ausência de técnico. Um dos exemplos são tutoriais e vídeos sobre configuração de , internet sem fio, configuração de impressora para auxiliar passo a passo os usuários nas suas dificuldades e diminuir a quantidade desse tipo de solicitações em que já tem a solução do problema. 8

9 Documentação visual de todo o processo de solicitação, atendimento, com a notação BPMN e as entradas e saídas para cada atividade, padronizando dessa forma os atendimentos. teve-se a inovação de um produto que foi o Portal de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Dessa forma, percebe-se que ocorreu um processo de inovação e essa inovação teve um ganho para quem a pós em prática, validando desta forma a teoria apresentada por Tidd, Bressante e Pavitt (2008). 5 Conclusões O presente artigo teve como proposta articular três temas: inovação, gestão do conhecimento e qualidade na prestação de serviço na tentativa de alçar as discussões sobre os impactos do uso de inovação na perspectiva da gestão do conhecimento e qualidade na prestação de serviço em ambiente de alta complexidade. Sem pretensão de persecução de fundamentos inabaláveis concatenou as bases teóricas que julgou pertinente e as articulou em campo empírico defendido como de alta complexidade, ambiente universitário. As temáticas apresentadas permitem-nos aferir algumas constatações. Uma delas tratase da dificuldade em conceituar e identificar na prática as inovações. Neste trabalho considerada e analisada sob a perspectiva de mudanças de processo. O campo empírico, núcleo de informática do CSE da Universidade Federal de Santa Catarina indicou uma mudança significativa nos processos de atendimento aos clientes do núcleo. Constatou-se que antes das mudanças inovadoras havia ausência de transparência nos atendimentos, o cliente não sabia quando seria atendido, não recebia nenhuma previsão de tempo e horário em que seria atendido e quando procurava atendimento presencial no núcleo, muitas vezes, encontrava a porta fechada. Com a adoção de software para o gerenciamento de serviços de TI e a adoção das boas práticas ITIL o processo além de transparente, determinou o ciclo de vida dos chamados, com classificação de níveis de atendimento e tempo para previsto para o atendimento do cliente. Segunda, em decorrência da ausência da transparência das informações, dados e local apropriado para armazená-los não havia nenhuma criação ou transferência de conhecimento identificáveis. A mudança do processo permite a construção de conhecimento tácito assim como o conhecimento explicito, este último ganhou mais ênfase pois no site ficou disponibilizado manuais, representações visuais do processo de atendimento, facilitando o processo de criação e transferência de conhecimento. Terceira, prestação de serviço com mão de obra adequada de acordo com o problema apresentado. Antes o processo de atendimento ocorria sem nenhum tipo de cuidado e direcionamento do profissional, ou seja, os conhecimentos do profissional eram desprezados. Após a mudança o profissional mais bem qualificado para atendimento a determinado problema era designado a realizar o atendimento. Isso aumentou a satisfação do cliente, pois terá seu problema resolvido com mais chances no primeiro contato. Outra constatação, o processo antes das modificações não registrava nenhum atendimento, não criava nenhuma base para tomadas de decisão estratégica. Isso foi totalmente alterado com a adoção do novo processo, agora é possível gerar relatórios de todos os atendimentos realizados. Ademais do controle proporcionado pela mudança ela possibilita a ação estratégica do gestor que pode antecipar e melhorar a qualidade da tomada de decisão, dessa forma, pode reduzir custos e riscos pela falta de materiais de trabalho ou falha de equipamentos que a pesquisa mostrou merecer manutenção preventiva em determinada periodicidade. 9

10 Estas foram as respostas encontradas durante a realização da pesquisa. Apontaram resultados interessantes que nos permite afirmar que a adoção das inovações propostas e implantadas para o gerenciamento de serviços de TI em ambiente de alta complexidade acarretaram em melhora da qualidade da prestação de serviço assim como na gestão do conhecimento que a partir das mudanças pode ser produzido e criado. 6 Referências bibliográficas BALDRIDGE, J. V. et al. Estructuración de políticas e liderazgo efectivo en la educación superior. México: Noema, COHEN, M. D. et al. A garbage can model of organizational choice. Administrative Science Quartely. v. 17, p. 1-25, DESLANDES, Suely Ferreira & MINAYO, Maria Cecília de Souza. Pesquisa Social: Teoria, método e criatividade. 27 ed. Petrópolis: Vozes, DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a Administração. São Paulo: Nobel, FÁVERO, Maria de Lourdes de Albuquerque. Autonomia e poder na universidade: impasses e desafios. In: Perspectiva. v. 22, n. 01, p , jan./jun FERNANDES, A. A;ABREU, V.F. Implantando a Governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços.2.ed. Rio de Janeiro: Brasport, FREEMAN, C.; PEREZ, C. Structural crises of adjustment: business cycles and investment behaviour. In: G. Dosi, R. Nelson, G. Silverberg, L. Soete, (Eds). Technical change and economic theory (p.38-66). London: Printer Publishers, GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, GRÖNROOS, C. Marketing gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, JAPAN HUMAN RELATIONS ASSOCIATION (JHRA). O livro das idéias: o moderno sistema japonês de melhorias e o envolvimento total dos funcionários. Porto Alegre: Artes Médicas, MANSUR, R.. Governança de TI: Metodologias, Frameworks, Melhores Práticas. Rio de Janeiro: Brasport, NONAKA, I. A empresa criadora de conhecimento. In: STARKEY, K. (Org.). Como as organizações aprendem. São Paulo: Futura, PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade no Processo: a Qualidade na Produção de Bens e Serviços. São Paulo: Atlas, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49 (fall), p , SCHUMPETER, J. A teoria do desenvolvimento econômico. São Paulo: Nova Cultural, Scott, John C. The mission of the university: medieval to postmodern transformations. In: The Journal of Higher Education. Ohio State University Press. v. 77, n. 1, Special Issue: Moving into the Next 75 Years, p. 1-39, STARKEY, K.. Como as organizações aprendem: relatos do sucesso das grandes empresas. São Paulo: Futura, SUCUPIRA N. A reestruturação das universidades federais. Revista Brasileira de Estudos Pedagógicos. v. 50, n. 111, p. 87-8, YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e método. Porto Alegre: Bookman, ZAWISLAK, P. Uma abordagem evolucionária para a análise de casos de atividade de inovação no Brasil. Ensaios FEE. v.17, p , ZEITHAML, PARASURAMAN, A., BERRY, L. Delivering quality services: balancing customers perceptions and expectations. New York: The Free Press,

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