Campos Chave para Modelo de de Solicitação

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1 Campos Chave para Modelo de de Solicitação Fornece a relação dos campos chave disponíveis para inserção no cadastro de modelo de relacionado à Solicitação de Serviço / Incidente. Versão /08/2013

2 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.2 Projeto Responsáveis Revisores Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa Rosana Silva Godinho (Documentadora) Valdoílo Damasceno (Analista de Sistemas) Aprovador 2 de 10

3 Histórico de Revisão Data Versão Descrição Autor 13/05/ Elaboração do Documento. Rosana Silva Godinho 17/07/ Alteração de Capa e Layout do Documento. 15/08/ Alteração do layout sem mudanças no conteúdo. Patricie Medova Rosana Silva Godinho 3 de 10

4 Sumário 1. INTRODUÇÃO Propósito RELAÇÃO DOS CAMPOS CHAVE Utilização dos Campos Chave de 10

5 Campos Chave para Modelo de de Solicitação de Serviço / Incidente 1. INTRODUÇÃO 1.1. Propósito Este documento tem o objetivo de fornecer a relação dos campos chave disponíveis para o cadastro de modelo de de Solicitação de Serviço / Incidente. 2. RELAÇÃO DOS CAMPOS CHAVE São relacionados abaixo os campos chave disponíveis para inserção no cadastro de modelo de relacionado à Solicitação de Serviço / Incidente: Campo Chave ${ATRASOSLASTR} ${CONTRATO} ${DATAHORAINICIO} ${DATAHORAFIM} ${DATAHORAINICIOSLASTR} ${DATAHORALIMITESTR} Descrição Tempo de Atraso do SLA. Informa o tempo de atraso do SLA (Acordo de Nível de Serviço). Contrato da Solicitação. Informa o nome do contrato referente à solicitação Data e hora de início do registro da solicitação. Informa a data e hora que foi registrado a solicitação Data da finalização da Solicitação. Informa a data em que foi finalizada a solicitação Data e hora de início do SLA. Informa a data e hora de início do SLA (Acordo de Nível de Serviço). Prazo limite para atendimento da solicitação. 5 de 10

6 ${DATAHORASOLICITACAOSTR} ${DEMANDA} ${DESCRICAO} ${DESCRSITUACAO} ${DETALHAMENTOCAUSA} ${ CONTATO} ${FASEATUAL} ${GRUPOATUAL} ${GRUPONIVEL1} ${IDSOLICITACAOSERVICO} ${IMPACTO} ${LINKPESQUISASATISFACAO} ${NOMECONTATO} ${NOMESERVICO} ${NOMEUNIDADERESPONSAVEL} Informa o prazo limite (data e hora) para atendimento da solicitação. Data e hora do atendimento da solicitação. Informa a data e hora do atendimento da solicitação Tipo de Solicitação. Informa o tipo de solicitação (Incidente ou Requisição). Descrição da Solicitação. Informa a descrição da solicitação de serviço/incidente. Descrição da Situação da Solicitação. Informa a descrição da Situação em que a Solicitação se encontra. Detalhamento da Causa do Incidente. Informa o detalhamento da causa do incidente. do Solicitante para Contato. Informa o do solicitante. Fase Atual da Solicitação. Informa a fase atual da solicitação de serviço/incidente; Grupo Atual de Atendimento da Solicitação. Informa o grupo atual, responsável pelo atendimento da solicitação de serviço/incidente. Grupo de Nível 1. Informa o grupo de nível 1 configurado para atendimento da solicitação. Número da Solicitação. Informa o número da solicitação Impacto da Solicitação de Serviço / Incidente. Informa a identificação do impacto da solicitação de serviço/incidente. Link para pesquisa de satisfação. Informa o link para fazer a avaliação do atendimento da solicitação Nome do Solicitante para Contato. Informa o nome do solicitante para contato. Nome do Serviço. Informa o nome do serviço solicitado. Unidade do Responsável. 6 de 10

7 ${NOMEUNIDADESOLICITANTE} ${OBSERVACAO} ${ORIGEM} ${PRIORIDADE} ${RESPONSAVEL} ${RESPOSTA} ${SERVICO} ${SITUACAO} ${SLAACOMBINAR} ${SOLICITANTE} ${SOLICITANTEUNIDADE} ${TELEFONECONTATO} ${URGENCIA} Informa a unidade do responsável pelo registro da solicitação Unidade do Solicitante. Informa a unidade do solicitante. Observação do Contato do Solicitante. Informa a observação descrita na solicitação de serviço / incidente. Origem da Solicitação. Informa a origem da solicitação Prioridade do Atendimento da Solicitação. Informa a prioridade do atendimento da solicitação Responsável pelo Registro da Solicitação. Informa o responsável pelo registro da solicitação Descrição do Fechamento da Solicitação. Informa a descrição do fechamento da solicitação Serviço Solicitado. Informa o nome do serviço que foi solicitado. Situação da Solicitação; Informa a situação em que a solicitação de serviço / incidente se encontra. SLA A Combinar. Informa se o SLA é a combinar. Nome do Solicitante. Informa o nome do solicitante. Nome do Solicitante e Unidade. Informa o nome do solicitante e a unidade em que o mesmo é alocado. Telefone do Solicitante para Contato. Informa o número de telefone do solicitante para contato. Urgência da Solicitação. Informa a identificação da urgência da solicitação 7 de 10

8 2.1. Utilização dos Campos Chave Segue abaixo os exemplos de utilização dos campos chave disponíveis para inserção no cadastro de modelo de relacionado à Solicitação de Serviço / Incidente. Exemplo da inserção dos Campos Chave no Modelo de Exemplo do resultado de envio do Modelo de 8 de 10

9 Exemplo dos Campos Chave exibidos no ATRASOSLASTR: 00:00 CONTRATO: CENTRAL IT DATAHORAINICIO: 15/05/ :23 DATAHORAFIM: 16/05/ :00 DATAHORAINICIOSLASTR: 15/05/ :23:22 DATAHORALIMITESTR: 16/05/ :53 DATAHORASOLICITACAOSTR: 15/05/ :23 DEMANDA: Requisição DESCRICAO: Descrição da Solicitação. DESCRSITUACAO: Em andamento DETALHAMENTOCAUSA: Detalhamento da Causa CONTATO: FASEATUAL: Execução GRUPOATUAL: Testes Goiânia GRUPONIVEL1: CIT - 1ºNÍVEL IDSOLICITACAOSERVICO: de 10

10 IMPACTO: M LINKPESQUISASATISFACAO: Clique aqui para fazer a avaliação do Atendimento NOMECONTATO: Rosana Silva Godinho NOMEUNIDADERESPONSAVEL - CentralIT Goiânia NOMEUNIDADESOLICITANTE - CentralIT Goiânia OBSERVACAO - Observação de informações de Contato do Solicitante ORIGEM - Help Desk - Telefone PRIORIDADE - 3 RESPONSAVEL - Rosana Silva Godinho (CentralIT Goiânia) RESPOSTA - Fechamento da Solicitação SERVICO - ACESSOS.PROBLEMA.NOVO USUÁRIO.. SITUACAO: Em Andamento SLAACOMBINAR: N SOLICITANTE: Rosana Silva Godinho SOLICITANTEUNIDADE: Rosana Silva Godinho (CentralIT Goiânia) TELEFONECONTATO: Não disponível URGENCIA: M 10 de 10

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