ATENDIMENTO ao CLIENTE na SAÚDE. Atendimento Humanizado na Saúde
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- Afonso Lancastre Leal
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1 ATENDIMENTO ao CLIENTE na SAÚDE Atendimento Humanizado na Saúde
2 Objetivos do Workshop 1 Instrumentalizar os Profissionais de Empresas Médicas com Técnicas de Atendimento Humanizadas 2 Desenvolver Habilidades que visam a Humanização nas Relações com os Pacientes e Beneficiários 3 Otimizar os Indicadores de Qualidade nos Serviços de Saúde, de boas Práticas de Comunicação, Trabalho em Equipe e Relacionamentos
3 Sessão 1 Práticas de um Atendimento Humanizado Postura Humanizada no Atendimento à Saúde Conheça os Requisitos Essenciais dos profissionais que interagem com Pacientes e Beneficiários nas Empresas de Saúde Posicionamento correto: como as Equipes de Atendimento da área da saúde tem se preparado? O que mais Precisam Fazer? Como se Estruturar Operacionalmente para Atender com eficiência os Diferentes Estilos de Pacientes e Beneficiários Escuta ativa: o que estou oferecendo? Os maiores Erros, Pecados e Vícios no Atendimento à Saúde Análises de Casos e Exercícios Exclusivos baseados na rotina de Trabalho do Profissional de Atendimento na Saúde Comunicação a Favor do Atendimento Humanizado A Comunicação Valorizada e Estratégias de Comunicação que auxiliam na Condução e Tratamento à Saúde Técnicas de Comunicação Persuasiva e Argumentativa no ambiente das Empresas de Saúde Como o Profissional da Saúde pode utilizar a Comunicação Não Verbal a favor do Atendimento Humanizado? Imagem Pessoal e Profissional: Comunicando através do corpo Saiba como Identificar as Necessidades Não Verbalizadas dos Pacientes, Acompanhantes e Beneficiários
4 Sessão 2 - O Impacto das Emoções no Atendimento Sessão 2 As Emoções no Atendimento à Saúde Consciência e Responsabilidade do Profissional da Saúde que atua no Atendimento de Pacientes, Beneficiários e Familiares Lidando com Emoções no dia a dia de uma Empresa da Saúde: a raiva, o medo, as mudanças de humor, a frustração e a ansiedade dos pacientes Como Idenfiticar as Emoções no Atendimento à Saúde e Ter uma Tratativa e Posturas Adequadas A busca pela Humanização e Sensibilização nas Relações da Saúde Médicos, Profissionais da Saúde, Equipe Administrativa e Diretoria - Como Compatibilizar Diferentes Visões? A Criatividade como aliada no controle das Emoções Momentos Críticos na Saúde e o AutoConhecimento Qual o impacto da má notícia para o beneficiário-paciente-cliente e sua Família? A condução no tratamento dos Pacientes e Familiares para lidar com Situações Negativas Como Agir de forma Humanizada e Otimizada em Situações Extremas? Como o Autoconhecimento favorece ao Atendimento Humanizado em Situações de Alta Carga Emocional?
5 Sessão 3 - Dos Conflitos Emergem as Atitudes, Pró Atividade e Encantamento O ATENDIMENTO HUMANIZADO DAS RECLAMAÇÕES Por quê devemos Incentivar Clientes e Beneficiários a Reclamar? O Valor Percebido pelos Clientes - Por que Empresas Perdem Clientes? A Pirâmide de Satisfação dos Clientes - Lealdade e Fidelização O Tripé das Empresas Líderes em Atendimento O que os Profissionais das Empresas de Saúde podem fazer para Melhorar o Atendimento? Ouvindo bem: como posicionar-se Corretamente diante das Reclamações e Dedicar a Atenção do Cliente-beneficiário Fiz tudo certo e meu cliente não ficou satisfeito: Como Agir? Próatitude e Encantamento Enxergando Além: Oportunidades e Tendências no Atendimento à Saúde A Proatividade para Identificar Melhorias no Ambiente de Trabalho que Interferem na Qualidade do Atendimento e Resultados das Empresas de Saúde Quais as fontes de inspiração para o Atendimento Humanizado e Melhoria Contínua? Prática diária da Avaliação, do Planejamento, Acompanhamento do Atendimento à Saúde Como a Neurolinguística e outras habilidades durante os Atendimentos Promovem Encantamentos? Estímulos Mútuos para o Engajamento e Comprometimento com o Bem-estar dos Pacientes e Familiares Como Estimular as Relações Saudáveis e Qualidade de Vida dos Profissionais da Saúde - Qual o Impacto no Atendimento? Estabelecendo Planos de Desenvolvimento Pessoal e Profissional para Melhoria do Atendimento
6 Metodologia e Ferramentas Utilizadas nos Workshops 1 DIAGNÓSTICO - Das Necessidades da Empresa e Profissionais Para Melhoria do Atendimento 2 TÉCNICAS, FERRAMENTAS e MODELOS de Autoconhecimento e Melhoria das Habilidades de Atendimento e Relacionamento na Saúde 3 O PLANO DE AÇÃO - Momento de Avaliação Crítica do Atendimento: os Participante fazem um Plano de Transposição de um Atendimento Presencial, como Trabalho Prático
7 Professora do Workshop Vivian Cotrin Arruda Psicóloga e Especialista em Gestão de Pessoas e Psicanálise. Atua em treinamentos de Liderança e Comportamentais na METHODOS desde A instrutora Vivian desenvolveu atividades em que os participantes puderam colocar em prática o conteúdo teórico. Ao final dos treinamentos foi possível averiguar que os participantes ampliaram sua visão do negócio, tiveram uma importante concepção sobre atendimento e melhoraram seu posicionamento diante dos clientes. Elisangela Glaeser Benincá Universidade Corpoativa C. Vale Empresas Atendidas em 2014/15/16 ASK! C. Vale Coamo Confepar Copacol Coop Integrada Hayamax Sonkey Unimed PR Unimeds Cascavel, Norte PR, Campo Mourão, Costa Oeste e Umuarama. A Methodos demonstrou comprometimento e profissionalismo, através de treinamentos customizados, desde entrevistas para o detalhamento do conteúdo até o pós-treinamento. Os profissionais demonstraram domínio de conteúdo, a utilização de didática adequada e de 'cases', que favoreceram a compreensão dos conteúdos abordados. Ercília Schimidt Coamo Agroindustrial METHODOS Educação Corporativa carla@mthd.com.br
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