Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam

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2 Otimização para Contact Center Ger Koole MG books Amsterdam

3 Prefácio à edição brasileira Há mais de 12 anos trabalhando com planejamento de Contact Centers no Brasil, sempre tivemos dificuldade de encontrar materiais técnicos com profundidade, qualidade e em língua portuguesa. Sempre em busca por conhecimento teórico e prático, participamos de congressos, conferências e treinamentos sobre o tema, mantendo contato com diversos especialistas em universidades e grupos de estudo dentro e fora do país. Em 2006 conhecemos o prof. PhD. Ger Koole, professor doutor em matemática pela Universidade de VU Amsterdã e empresário especializado em Contact Center. Através do conhecimento transmitido pelo prof. Ger, rapidamente ampliamos nosso conhecimento científico e nossas técnicas aplicadas aos desafios de planejamento e controle do Contact Center. Como sempre estivemos focados e comprometidos em compartilhar todo esse conhecimento, promovemos seminários de intercâmbio na Holanda e trouxemos por diversas vezes o prof. Ger para o Brasil para ministrar treinamentos. Em 2012 prof. Ger Koole finalmente publicou seu livro sobre Matemática aplicada ao Contact Center, um material muito rico que traz um conteúdo técnico inovador para esse setor, em uma linguagem simples e acessível para os profissionais desse mercado. Foi quando então, a convite do prof. PhD. Ger Koole, recebemos a missão de traduzir o livro para língua Portuguesa, convite esse que prontamente aceitamos. Dividindo nossas atividades diárias com a tradução desse livro, nos empenhamos ao máximo para manter a tradução fiel a sua filosofia original, sem perder o conteúdo técnico e a simplicidade da linguagem. i

4 ii Koole Otimização para Contact Center Esperamos que gostem da leitura e aproveitem todo esse conteúdo fantástico! Nos vemos por aí. Abraços, Cassiano Cavalcanti - Daniel Lima -

5 Sumário Prefácio à edição brasileira Prefácio Conteúdo i i v 1 Introdução Gerenciamento da força de trabalho (WFM) A fórmula Erlang C Simulação A otimização do call center Leituras complementares Medidas de desempenho e comportamento do cliente Os objetivos do Contact Center O comportamento do cliente A qualidade do serviço Abandonos Ocupação e Indisponibilidade Leituras complementares Previsão (Forecasting) A natureza dos processos de chegada das chamadas O Objetivo da Previsão Os blocos de construção Retirando a sazonalidade Métodos matemáticos de previsão Construindo a previsão Previsões intra-dia iii

6 iv Koole Otimização para Contact Center 3.8 O processo de previsão Limites de previsão estatística Contratos de terceirização Informações adicionais Abandonos e rediscagens Leituras complementares O Sistema Erlang O Sistema Erlang C Intervalos múltiplos e simulação Simulação de sistemas gerais O Sistema Erlang X Leituras complementares Escalas (scheduling) Descrição dos problemas de escalonamento Indisponibilidade Escalonamento dos turnos Escalando os agentes Planejamento da força de trabalho Leituras complementares Ambientes com múltiplos skills (multi-skill) Os ganhos possíveis Roteamento baseado em habilidades Equipes multi-skill Geração de escalas multi-skill Leituras complementares Ambientes multicanal Requerimento para um canal único Atendimento Blended Geração de escala multicanal Leituras complementares Gerenciamento da Performance em Tempo Real Aderência a escala Planejando com incertezas Flexibilidade...127

7 Conteúdo v 8.4 Sistemas robustos Gerenciamento de tráfego manual Leituras complementares Análise Análise de Negócios (Business Analytics) Otimização da força de trabalho Análise da força de trabalho (Workforce Analytics) Otimização do Contact Center Pessoas Leituras complementares Bibliografia 146 A Glossário 151 B Excel 157 B.1 Uso internacional do Excel B.2 Limitações do Excel B.3 Leituras complementares...158

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