Perspectiva Unify. O Contato Remoto

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1 Perspectiva Unify O Contato Remoto

2 O Contato Remoto Cinco maneiras de mudar o seu contact center com a mobilidade 2 Uma vez que a mobilidade, da forma como a conhecemos (não apenas fazer telefonemas, mas enviar SMS e tirar fotos com o celular) começou a emergir como fenômeno genuinamente social em 2007, a realidade revelou-se maior do que qualquer previsão otimista inicialmente apontada nessa direção. Todos, ao que parece, têm um smartphone ou tablet e muitos aplicativos para aproveitar seus recursos. Não apenas nos comunicamos com eles vivemos por meio deles. Costumávamos discutir como a comunicação móvel estava pronta para mudar o modo como trabalhamos e nos comunicamos; isso. Porque a mobilidade não só mudou as coisas; ela eliminou antigos modelos, pessoais e profissionais, e os substituiu por outros novos. Mais precisamente, ela os está removendo, em uma velocidade vertiginosa, e continuará assim por tanto tempo quanto se possa imaginar. O contact center e a nova forma de trabalhar Antigamente, nossa empresa tinha grandes contact centers de nível internacional nos principais escritórios regionais, com paredes de vidro e estrategicamente localizados junto aos nossos Executives Briefing Centers. Eles eram recursos de marketing corporativo, além de call centers, e eram modelos daquilo que os call centers deveriam ser por um longo tempo. Mas também estes call centers também tinham seus contrapontos. Não existia isso de local de trabalho flexível, então as equipes dos contact center aceitavam esforço do deslocamento para tentar chegar ao trabalho no horário em situações críticas de tráfego ou em temporais, e ficando depois presas às suas mesas o dia inteiro. E se um especialista em algum assunto morasse em algum outro lugar e não quisesse se deslocar? Alguns supervisores tinham headsets sem fio, mas não podiam ver a tela de seus computadores quando estavam com um operador. O que acontecia quando um supervisor estava em reunião ou almoçando quando o volume de chamadas ficava inesperadamente crítico ou quando as cargas precisavam ser rebalanceadas entre os centros? Como operadores off-line podiam ser colocados online a qualquer momento? Por causa dos avanços na tecnologia de contact center, bem como do impacto das mídias sociais, o modo como mantemos contato com o cliente está sendo significativamente redefinido. E, embora a revolução da mobilidade que transformou tanto da nossa vida profissional e pessoal tenha demorado um pouco mais para ser introduzida no contac center, os recursos tecnológicos estão agora alinhados para abrir uma nova forma de trabalhar. O contac center físico deve continuará assim por muito tempo ainda. Operadores remotos/que trabalham em casa também se tornaram um modelo bem estabelecido de contac center, assim como a combinação flexível dos dois. (Nossos centros agora usam esse modelo combinado). O que está surgindo é a mobilidade e a capacidade de libertar os operadores, supervisores e gerentes de suas mesas para atingir níveis novos a maiores de produtividade e, fundamentalmente, níveis melhoresde capacidade de resposta.

3 Deixando a linha reta O objetivo prioritário ao aprimorar o serviço de atendimento ao cliente é fornecer a ele as informações certas e completas o mais rápido possível. Assim como a distância mais curta entre dois pontos é uma linha reta, todas as organizações de atendimento ao cliente visam a remover o máximo de obstáculos entre a pergunta e a resposta. Será que a mobilidade pode ajudar a deixar essa linha mais reta e curta? Da perspectiva da Unify, a resposta é com absoluta certeza: sim. A moeda do mundo dos negócios é a velocidade, a agilidade, a capacidade de resposta e a produtividade. Os seus concorrentes e os seus clientes estão negociando com essa moeda; qualquer empresa que tenha esperança de ter sucesso agora deve escolher entre adotá-la ou ficar para trás. Cada vez mais, a mobilidade é, mais do que qualquer outra aplicação comercial, o principal possibilitador dessa moeda. As expectativas dos clientes cresceram, e espera-se que todos, dos executivos aos funcionários (e, com certeza, sua equipe de atendimento ao cliente) estejam sempre conectados e ao alcance. Em uma cultura que parece ter grande satisfação em compartilhar e promover as más experiências dos consumidores, o custo de não atender a essas expectativas é alto. Vemos cinco áreas principais em que a mobilidade pode contribuir positivamente para remover os obstáculos, ou deixar a linha reta, par chegar à excelência no atendimento ao consumidor. 3

4 1 O Operador Remoto Temos a tendência de imaginar operadores de contac center sentados usando headsets diante da tela de uma estação de trabalho. Mas, para esta pessoa, assim como para profissionais do conhecimento, especialistas em roaming, operadores de sobrecarga, gerentes de contas e pessoal de suporte administrativo, a capacidade de colaborar de forma imediata, independentemente da localização, é fundamental para alcançar a Resolução no Primeiro Contato (FCR). Novas soluções fornecem aos operadores essa flexibilidade de usar tablets, smartphones, navegadores web ou telefones domésticos além dos telefones e computadores padrão de operador. Mobilidade e ferramentas flexíveis de trabalho remoto se combinam com o encaminhamento baseado em habilidades para garantir que você alcance o operador certo rapidamente, o que aumenta a FCR, que aumenta a fidelidade do cliente. A mobilidade é também o fator principal de qualquer plano de continuidade de negócios, permitindo que os operadores entrem online rapidamente durante emergências enquanto outras instalações podem ainda não estar operando. E, se o seu plano de negócios assim permitir e há muitos que podem indicar esses méritos operadores felizes tendem a ser operadores leais, sendo que poucas coisas aumentam mais a alegria de viver do que deixar que trabalhem onde quiserem com o dispositivo que preferirem. 2 O Supervisor Remoto Neste mundo saturado de mobilidade, como o supervisor do contact center monitora os volumes de chamadas em resposta a uma nova campanha? Ou aplica rapidamente descontos de preços, ou despachos urgentes de atendimento ao cliente? E se os níveis de serviço do contact center caírem abaixo dos limiares aceitáveis? Ou, que tal apenas manter a paz de espírito sabendo que as coisas estão sob controle e funcionando sem problemas? Confiar na intervenção humana para transmitir manualmente as informações certas, na hora certa, para as pessoas certas, na melhor das hipóteses, tem suas limitações. Na pior das hipóteses, há o risco de fracasso da missão. Ser capaz de usar e reagir às informações em tempo real e motivado por eventos é o novo modelo para realmente explorar o valor dos negócios móveis e para expandir os seus atuais sistemas de informações corporativas. Só então as situações mais importantes podem ser priorizadas, independentemente do local ou do dispositivo. Os supervisores de contact centers estão constantemente em trânsito. Eles precisam ter acesso a uma visualização de suas operações, onde quer que estejam em casa, no carro, no escritório, em reuniões ou fora da sede. Soluções a serem avaliadas: aplicativos para supervisores baseados em ios e Android para tablets e smartphones. 4 Soluções a serem avaliadas: aplicativos para operadores baseados em ios e Android para tablets e smartphones.

5 3 Serviço de atendimento ao cliente móvel-social Aproveitar as mídias sociais no contac center costumava a soar como um exagero de marketing. Não mais. A DMG Consulting prevê que em cinco anos, o número de interações relevantes de mídia social será equivalente ao de interações por telefone, com 70% a 80% delas orientadas ao serviço e requerendo atenção. Na mesma análise, prevê-se que apenas 20% das empresas terão investido adequadamente na integração de seus canais sociais ao seu contact center. Essa é uma disparidade considerável. Dito de forma mais direta, Erik Qualman, autor do Socialnomics, afirma: o ROI de integrar canais sociais à sua estratégia de atendimento ao cliente é permanecer nos negócios. De forma clara, os consumidores estão dizendo que os canais sociais são importantes para as interações e para o diálogo, e os envolvidos nas linhas de frente estão sedentos pelas ferramentas certas para lidar com esses canais da maneira mais eficaz. As empresas precisam reconhecer que o seu perímetro digital agora é o fator central e mais importante para atrair clientes potenciais e conquistar novos clientes. Com o número de potenciais interações sociais que envolvem a sua marca ou organização crescendo progressivamente, o volume de monitoramento, filtragem, encaminhamento e respostas de canais sociais se tornará oneroso demais para abordagens ad hoc. Uma empresa de sucesso precisa das ferramentas certas para aproveitar estrategicamente essas tendências. Se as mídias sociais podem ser os principais colaboradoras para derrubar rapidamente ditaduras que existiam há décadas, é razoável pensar que podem impactar o seu negócio. E se o principal mecanismo de promoção das mídias sociais são os dispositivos móveis, então pedir que seus operadores respondam a Tweets ou postagens do Facebook encaminhadas para seus smartphones é algo que pode manter sua equipe à frente dos eventos.

6 4 Otimização da mobilidade e da força de trabalho Por meio do monitoramento automatizado e das gravações de voz e texto via diferentes canais de interação, as soluções de Otimização da Força de Trabalho (WFO) ajudam as empresas a identificar e interpretar as tendências de dados e, em seguida, agir sobre eles para melhorar a experiência do cliente e cultivar sua lealdade. E, pela análise de volumes de carga de trabalho e de interação utilizando modelagem sofisticada, o agendamento da força de trabalho é otimizado em termos de equilíbrio entre as despesas com o capital humano e a manutenção dos níveis desejados de serviço ao cliente. A Otimização da Força de Trabalho ajuda a integrar os processos de atendimento ao cliente com o restante de sua empresa. Ao tornar a WFO móvel, você pode tomar decisões melhores e mais rápidas. Seja verificando os horários da equipe em qualquer dispositivo enquanto se desloca, monitorando os indicadores chaves de desempenho de qualquer lugar ou interagindo rapidamente e aprovando solicitações administrativas da equipe de operadores o WFO móvel é capaz de agilizar os seus processos de gerenciamento. 5 A Análise Remota Aprofundar e simultaneamente levar mais adiante a otimização da força de trabalho é o âmbito da análise de contact center. Ao permitir que os seus supervisores explorem, modelem, monitorem e gerenciem métricas profundas do sistema e, depois, ao graduá-las em comparação com as tendências de grande dados em tempo real, os gerentes podem ter uma visão melhor sobre a forma como a sua operação se compara com as melhores práticas. A análise pega os dados brutos do contac center, combina com os dados externos de outro suporte administrativo ou sistemas de CRM e produz informações viáveis na forma de alertas, painéis e relatórios de histórico. Habilitar a análise de contact center para gerentes e supervisores como aplicações móveis nativas (ou aplicações Java baseadas na web) significa que painéis de desempenho, KPI visuais, notificações e alertas estarão sempre disponíveis para o gerente remoto sem amarras. Isso permite máxima percepção e controle de operadores, campanhas e desempenho do serviço de atendimento ao cliente nas mãos de supervisores, gerentes e executivos. Soluções a serem avaliadas: Soluções WFO que oferecem suporte a clientes móveis nativos no seu dispositivo móvel preferido. Soluções a serem avaliadas: Análise de contact center que oferecem suporte a clientes móveis em diversos dispositivos móveis. 6

7 Conclusão Os contact centers fixos baseadas na sede continuam a compor uma parte importante de instalações globais. No entanto, a capacidade de integrar de forma flexível os trabalhadores remotos e que trabalham em casa se combinou, com melhorias surpreendentes, tanto à nossa capacidade de processar e direcionar perguntas, bem como a capacidade de reunir impressões de clientes e funcionários, produzindo uma empresa mais inteligente e hábil. Ao infundir o poder transformador da mobilidade nessa mistura, as empresas agora podem se comunicar com seus clientes e até mesmo a com sua própria força de trabalho com maior velocidade, agilidade, capacidade de resposta e produtividade do que nunca. As soluções OpenScape Contact Center da Unify capacitam operadores, supervisores e gerentes móveis a fornecerem apoio personalizado em todos os canais de comunicação com o cliente para conduzir relacionamentos mais íntimos, vibrantes e fiéis. Trata-se, certamente, de uma nova maneira de trabalhar.

8 Sobre a Unify A Unify anteriormente conhecida como Siemens Enterprise Communications é uma empresa líder de software e serviços de comunicações. Nossas soluções propiciam a unificação de múltiplos dispositivos, aplicativos e redes em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite que equipes interajam em diálogos ricos e significativos. O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo, energiza os negócios e aumenta o desempenho. Criada a partir do DNA de engenharia da Siemens AG, a Unify ergue-se sobre seu legado de confiabilidade de produtos, inovação, padrões abertos e segurança para fornecer soluções integradas de colaboração para aproximadamente 75% das 500 maiores corporações do mundo. A Unify é uma joint venture entre The Gores Group e Siemens AG. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG 2014 Hofmannstr. 51, D Munique, Alemanha Todos os direitos reservados. Nº de referência: A31002-P3010-D As informações disponibilizadas neste documento contêm apenas descrições gerais ou características de desempenho que, em caso de uso real, nem sempre se aplicam como descrito, ou que podem mudar como resultado do desenvolvimento dos produtos. A obrigação de fornecer as respectivas características somente existirá se expressamente acordado em termos de contrato. Disponibilidade e especificações técnicas estão sujeitas a alterações sem aviso prévio. Unify, OpenScape, OpenStage e HiPath são marcas registradas da Unify GmbH & Co. KG. Todos os outros nomes de empresas, marcas, produtos e serviços são marcas comerciais ou marcas registradas de seus respectivos proprietários.

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