Fatores de risco de adoecer dos trabalhadores de call center e as intervençoes de enfermagem 1

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1 Fatores de risco de adoecer dos trabalhadores de call center e as intervençoes de enfermagem 1 1 Risk factors for sick workers call center and interventions of nursing 1 Los factores de riesgo para los trabajadores enfermos call center y las intervenciones de enfermería 1 Silva Hingrad Garcia 1, Rodrigues Laís Furtado Dias 2, Brasileiro Marislei Espíndula 3. Fatores de risco de adoecer dos trabalhadores de call center e as intervenções de enfermagem. Revista Eletrônica de Enfermagem do Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição [serial on-line] Available from: <http://www.ceen.com.br/revistaeletronica>. Resumo Objetivo: identificar os fatores de risco de adoecer dos trabalhadores de call center e as intervençoes de enfermagem. Materiais e Método: estudo do tipo exploratório, bibligráfico com análise integrativa, qualitativa da literatura disponível em bibliotecas convencionais e virtuais. Resultados: Identificou-se que a idade e o sexo são importantes fatores de risco para adoecimento, pois o maior público de trabalhadores na área de call center são jovens do sexo feminino e a principal causa de adoecimento analisada nos artigos estudados apontam como agente causador a pressão para o cumprimento de metas, a intensidade e duraçao de exigencias das ligações, bem como a irritabilidade com a operadora e o emocional do atentende que por sua vez funciona quase sempre como uma amálgama, misturando de forma negativa no que se refere a saúde emocional. Conclusão: Avaliando o contexo da realidade observada na vivência ativa do trabalhador call center, podemos concluir que a implementação de importantes intervenções de enfermagem podem contribuir com a saúde deste trabalhador influenciando de maneira positiva em seu bem estar biopsicofisiologico contribuindo também com a sua produção e assim resultando na melhoria da produtividade da empresa. Descritores: Enfermagem, Operador de telemarketing, Saúde do trabalhador, Teleoperadores, call center 1 Artigo apresentado ao Curso de Pós Graduação em Enfermagem do Trabalho, 15ª turma do Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição da Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 1 Artigo apresentado ao Curso de Pós Graduação em Enfermagem do Trabalho, 15ª turma do Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição da Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 1 Artigo apresentado ao Curso de Pós Graduação em Enfermagem do Trabalho, 15ª turma do Centro de Estudos de Enfermagem e Nutrição da Pontifícia Universidade Católica de Goiás. 4 Doutora FM/UFG, Enfermeira, Mestre em Enfermagem, Doutora PUC-Go, docente do CEEN,

2 2 Abstract Objective: To identify risk factors for sick workers call center and nursing interventions. Materials and Methods: an exploratory study, bibligráfico with integrative analysis, qualitative literature available in conventional and virtual libraries. Results: It was found that age and gender are important risk factors for illness, because most public workers in the call center are young females and the leading cause of illness in the analyzed articles studied point pressure as a causative agent for the achievement of goals, the intensity and duration of demands of connections as well as irritability with the operator and emotional atentende which in turn almost always works as an amalgam mixing negatively regarding emotional health. Conclusion: Evaluating the surrounding context of the reality observed in living active worker call center, we can conclude that the implementation of important nursing interventions can contribute to the health of the worker influencing in a positive way in their welfare biopsicofisiologico also contributing to its production and thus resulting in improved productivity. Keywords: Nursing, Telemarketing, Health worker, telemarketers, call center Resumen Objetivo: Identificar los factores de riesgo para los trabajadores enfermos Call Center y de enfermería intervenciones. Materiales y métodos: un estudio exploratorio, bibligráfico con análisis integrador, la literatura cualitativa disponible en las bibliotecas convencionales y virtuales. Resultados: Se encontró que la edad y el género son factores de riesgo importantes para la enfermedad, ya que los trabajadores más comunes en el centro de llamadas son las mujeres jóvenes y la principal causa de enfermedad en los artículos analizados estudiados presión del punto como agente causal de el logro de los objetivos, la intensidad y la duración de las demandas de las conexiones, así como irritabilidad con el operador y atentende emocional que a su vez casi siempre funciona como una amalgama mezclando negativamente sobre la salud emocional. Conclusión: La evaluación del contexto que rodea a la realidad observada en la sala de centro de llamadas activa de los trabajadores, podemos concluir que la aplicación de las intervenciones de enfermería importantes puede contribuir a la salud del trabajador que influyen de manera positiva en su biopsicofisiologico bienestar que contribuye a su producción y por lo tanto lo que resulta en una mayor productividad. Palabras clave: Enfermería, Telemarketing, trabajador de la salud, agentes de telemercadeo, call center

3 3 1 Introdução O interesse de fazer um estudo sobre os fatores de risco de adoecer dos trabalhadores de call center se deu ao vivenciar essa realidade. Observamos o quanto é estressante essa rotina, devido à necessidade de cumprir um maior numero de metas em um menor tempo e com o máximo de qualidade. E, na maioria das vezes, com clientes estressados, nervosos e falando palavras chulas. Tais situações repercutiam negativamente em nós, resultando em sobrecarga emocional, cognitiva e física, ou seja, em adoecimento precoce. O termo call center, do inglês, central de atendimento ou centro de chamadas (telefônicas), de acordo com o Anexo II da NR-17 1 call center são ambientes de trabalho onde a principal atividade é conduzida via telefone simultaneamente com terminais de computadores. Define ainda como trabalho de teleatendimento/ telemarketing a comunicação entre o atendente e o cliente a distancia, através de atendimento por voz ou por mensagens eletrônicas, juntamente com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. As principais funções do setor de call center ou contact center são a de operador, auditor, monitor, supervisor, coordenador de atendimento, gerente operacional, gerente de cobrança, gerente comercial e gerente de tecnologia. As empresas do setor, segundo o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing - Sintratel, têm vagas abertas todas às semanas devido à alta rotatividade, que gira em torno de 7% ao mês. Apesar dos dados brasileiros se mostrarem controversos e escassos, considera-se este setor o maior empregador na área de serviços 2. No ano de 2006 existiam cerca de 675 mil operadores de telemarketing no país. Dados do Sintelmark - Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos indicam que atualmente o setor emprega 1,4 milhão de funcionários no Brasil ou seja, um crescimento de mais de 200%. Cerca de 550 mil operadores atuam em empresas terceirizadas, enquanto 850 mil trabalham em setores de call center próprios das empresas 3. Como em qualquer organização, o atendimento a clientes em call centers é feito por pessoas e para pessoas, com toda a sua complexidade associada e envolvendo capacidades, emoções, problemas e necessidades 4. A atividade do operador de call center requer um minucioso controle do tempo falado, gravação e monitoração das ligações, e acompanhamento de um script previamente produzido e memorizado, o que resulta no surgimento de fatores relacionados ao conflito e a falta de autonomia 5. As sujeições à pressão no interior das empresas de teleatendimento são frequentes e ocorrem tanto no plano individual quanto no coletivo. A pressão para o cumprimento das metas e a atuação direta da supervisão configuram a gradual insuportabilidade das condições

4 de trabalho para muitos operadores 6. E não só a quantidade, mas a intensidade e a duração de exigências das ligações tendem a influenciar as posturas emocionais do atendente. 4 Estudos mostram a existência de elevada sobrecarga emocional e física no trabalho dos operadores de telemarketing, além de uma tendência à subestimação dos fatores de risco presentes nestes ambientes 7. Diante deste quadro, diversas entidades sindicais e associações de trabalhadores procuraram o Ministério do Trabalho e Emprego no decorrer dos últimos anos buscando apoio e ações de fiscalização para atender às queixas relativas aos sofrimentos dos trabalhadores - condições de trabalho inaceitáveis, salários baixos e discriminações diversas 8. O estilo de vida impostos por esse tipo de trabalho contribui para o estilo que os operadores levam suas vidas; a doença resulta não só do esforço físico, mas também pelo esforço mental. Os principais motivos de desligamentos dos trabalhadores às empresas de call center devem-se à saturação da atividade, adoecimento e escolha por um curso de formação. Evidenciou-se que números de ligações monitoradas e de forma rápida dificultam o trabalho e contribuem para agravar o sistema neuropsíquico. Dessa forma aumenta os níveis de estresse e consequentemente influencia no consumo alimentar e no estado nutricional dos indivíduos. O estilo de vida sedentária, juntamente com o estilo de alimentação inadequada dos trabalhadores, contribui para aumentar o índice de obesidade e consequentemente o aparecimento de doenças cardiovasculares e outras doenças crônicas como diabetes mellitus, distúrbios no sono, doenças gastrointestinais e doenças crônicas degenerativas não transmissíveis 9. Neste cenário, destaca-se a atuação do profissional Enfermeiro atuando junto à equipe de saúde ocupacional de modo a promover a saúde, na prevenção de doenças e acidentes decorrentes de atividades laborais, manutenção da saúde e bem estar físico e mental, recuperação de lesões e doenças ocupacionais, no ensino da saúde e gestão de casos de segurança. Diante do exposto acima, e considerando-se a existência de agravos orgânicos, psíquicos e emocionais nos operadores de telemarketing, surge a questão central: quais os fatores de risco de adoecer e as principais patologias presentes nos trabalhadores de call center? Quais as intervenções do enfermeiro do trabalho nesse processo? Assim, esse trabalho justifica-se em decorrência da presença constante de queixas e sintomas de estresse e o alto absenteísmo nestes ambientes laborais, evidenciado desgastes resultantes das regulações cognitivas, altas exigências afetivas e psíquicas Tal situação configura-se como um problema de saúde pública e que representa um grande impacto no mundo atual. Justifica-se ainda pelo aumento do número de trabalhadores de call center nos últimos anos e sua repercussão econômica para o país.

5 5 Se o trabalho torna-se fonte de adoecimento físico ou psiquico há que se verificarem as causas desse rompimento e resgatar a saude da relação trabalho-trabalhador ou encontrar mecanismos suficientemente habeis para que se possa conviver com as rupturas. A preservação da saúde dos trabalhadores, portanto, é um direito fundamental e de natureza intrisecamente coletiva 5. 2 Objetivos Analisar o perfil dos operadores de telemarketing no Brasil, segundo revisão da literatura brasileira, identificando os fatores de risco de adoecer, as principais patologias, bem como as intervençoes de enfermagem para a prevenção e promoção da saúde destes trabalhadores. 3 Materiais e Métodos Trata-se de um estudo do tipo bibliográfico, exploratório e descritivo. Por meio da análise da literatura publicada é possível traçar um quadro teórico e fazer uma estruturação conceitual que dará sustentação ao desenvolvimento da pesquisa. A revisão de literatura resulta do processo de levantamento e análise do que já foi publicado sobre o tema e o problema de pesquisa escolhidos. Permite um mapeamento de quem já escreveu e o que já foi escrito sobre o tema e/ou problema da pesquisa 10. A revisão de literatura/pesquisa bibliográfica contribui para obter informações sobre a situação atual do tema ou problema pesquisado; conhecer publicações existentes sobre o tema e os aspectos que já foram abordados e verificar as opiniões similares e diferentes a respeito da temática ou de aspectos relacionados à mesma ou ao problema de pesquisa 10. Os dados foram coletados de fevereiro a abril de 2013, sendo o período de leitura e agrupamento de maio a julho de Foram utilizados como objeto de estudo artigos científicos de base de dados virtual SCIELO e LILACS, com os seguintes descritores: Enfermagem, Operador de telemarketing, Saúde do trabalhador. A busca foi realizada em textos em português e inglês e foram selecionadas 10 referências para os resultados, subdivididos em 6 artigos científicos, 3 dissertações de mestrado e 1 trabalho de conclusão de curso. Realizada a leitura exploratória e seleção do material, principiou a leitura analítica, por meio da leitura das obras selecionadas, que possibilitou a organização das idéias por ordem de importância e a sintetização destas que visou a fixação das idéias essenciais para a solução do problema da pesquisa.

6 6 Após a leitura analítica, iniciou-se a leitura interpretativa que tratou do comentário feito pela ligação dos dados obtidos nas fontes ao problema da pesquisa e conhecimentos prévios. Na leitura interpretativa houve uma busca mais ampla de resultados, pois ajustaram o problema da pesquisa a possíveis soluções. Feita a leitura interpretativa se iniciou a tomada de apontamentos que se referiram a anotações que consideravam o problema da pesquisa, ressalvando as ideias principais e dados mais importantes. Os artigos da revisão são do ano de 2004 a Não se encontrou material publicado em 2012 ou 2013, em língua portuguesa. Como critério de exclusão: artigos que fogem ao tema e aqueles com data de publicação anterior ao ano de 2003 e ainda aqueles com publicações referentes à realidade estrangeira. A seguir, os dados apresentados foram submetidos à análise de conteúdo, por meio de categorias. Posteriormente, os resultados foram discutidos com o suporte de outros estudos provenientes de revistas científicas e livros, para a construção do relatório final e publicação do trabalho no formato Vancouver. 4 Resultados e Discussão Após a leitura exploratória dos textos selecionados, foi possível identificar a visão de diversos autores sobre o perfil dos trabalhadores de call center e os fatores de risco de adoecer destes profissionais. E a partir destas informações, propor medidas para a atuação da enfermagem na prevenção dos agravos. adoecimento Perfil dos trabalhadores de Call Center e os fatores de risco que levam ao Dos dez textos analisados, oito trazem informações sobre o perfil sóciodemográfico dos trabalhadores de call center, conforme é possível verificar nas falas dos autores abaixo: Um estudo realizado em Santa Catarina no ano de 2009 para caracterização do estresse organizacional em call center identificou que 90% dos participantes eram do sexo feminino com média de idade de 26 anos. (...) 58% dos participantes eram solteiros e 69% dos mesmos possuem nível superior completo ou em curso 11. Em acordo com essa ideia, pesquisa realizada em São Paulo no ano de 2009 mostra que... 86,6% eram do sexo feminino. A maioria das mulheres estava na faixa etária até 29 anos. Em termos de escolaridade, a maioria das mulheres declarou escolaridade em nível médio e a maioria dos homens em nível superior. 12 A pesquisa realizada em São Paulo no ano 2006 diz que... Os dados sóciodemográficos mostraram a presença de trabalhadores jovens, sendo que entre os

7 operadores, 100% tinham entre 18 e 23 anos. Em relação ao gênero, ocorreu o predomínio de mulheres O estudo realizado no ano de 2004 em São Paulo Trata-se de uma população de mulheres trabalhadoras jovens, com idade variando de 20 a 30 anos, havendo predomínio de solteiras, com escolaridade distribuída entre o Ensino Médio e curso superior incompleto. 14 O SINTEL de Minas Gerais no ano de 2006 realizou um estudo sobre as percepções das condições de trabalho e saúde no setor de teleatendimento em que (...) população predominantemente jovem, 70,7% (...) até 26 anos de idade. São também em sua maioria mulheres (2/3 da população). A maioria, 63%, tem o ensino médio completo. 15 O novo perfil sócio-ocupacional que se desenha para esse segmento do mercado de trabalho está relacionado com as transformações no trabalho e no emprego, em que há a necessidade de um grau elevado de escolarização, como o ensino médio e o uso de tecnologias de informação e comunicação 16. Identificou-se um perfil similar, sendo a população composta principalmente por mulheres, jovens, solteiras, com ensino médio completo e cursando o ensino superior. Não houve maior correlação do perfil sóciodemográfico da população estudada com o predomínio de fatores de riscos para o desenvolvimento de doenças ocupacionais exceto para a variável sexo. Isso porque para muitos jovens, a profissão de operador de telemarketing caracteriza-se com um trabalho transitório apenas para auxiliar no custeio dos estudos, e sem maiores oportunidades de crescimento. O estudo sobre a caracterização do estresse organizacional em call center, realizado em Santa Catarina no ano de 2009 Percebe-se uma grande rotatividade no setor visto que 90% dos participantes trabalham na organização há no máximo 5 anos. 11 De acordo com o Instituto Nacional de Câncer INCA, o termo risco é usado para definir a chance de uma pessoa sadia, exposta a fatores ambientais ou hereditários, adquirir uma doença 17. Os estudos analisados apontam a presença de inúmeros fatores de risco no ambiente de call center, relacionados à estrutura física, organizacional e da própria relação teleatendente teleusuário. Dos dez artigos estudados, três apontam a prevalência de estresse nos teleoperadores. Considerando que o mesmo pode ser classificado como nível baixo, médio e alto, observou-se a prevalência do nível médio de estresse nas populações estudadas.

8 8 Caracterização do estresse organizacional em call center foi um estudo feito em Canta Catarina no ano de 2009 observou-se...os fatores intrínsecos ao trabalho, o barulho, a jornada de trabalho insuficiente e inadequada e a remuneração recebida pela atividade desempenhada são possíveis agentes estressores encontrados no ambiente de trabalho. De todos os participantes identificados com níveis elevados de estresse, a totalidade foi composta por mulheres 11. Verificou-se a prevalência de sintomas osteomusculares relacionados ao trabalho, com prevalência no pescoço/ombro, mãos/punhos, sendo os principais fatores de risco para os sintomas osteomusculares: uso do computador, fatores psicossociais, altura da mesa, maior quantidade de atendimentos diários, pausas menores e temperaturas erradas nas estações de trabalho 13. A prevalência dos sintomas foi maior para as mulheres podendo este fato estar relacionado à idade mais jovem dos operadores, seu menor tempo na função e também ao maior controle sobre o processo de trabalho. Identificou-se também fatores que trazem repercussões negativas para a saúde como ritmos acelerados e repetitivos, insuficiências de pausas, difícil relação com a supervisão, falta de reconhecimento e autonomia e cobranças excessivas por produtividades 18. Há relatos de mal estar entre os teleatendentes devido às exigências (cognitivas e afetivas) em lidar com teleusuarios 19. Nesse contexto, o papel do enfermeiro do trabalho é prevenir qualquer doença/acidente, observando o perfil dos funcionários, a realidade vivida pelo trabalhador, o ambiente laboral e a postura destes profissionais. Como o enfermeiro é o profissional da saúde que se encontra mais próximo ao cliente, através da visão holística, torna-se mais fácil, identificar os fatores de risco, e implementar as principais intervenções de enfermagem, preservando a integridade física, emocional e psíquica do trabalhador. Por outro lado, observa-se que, por ser o primeiro emprego, transitório, de alta rotatividade, meio período e sem exigências de experiência profissional, possibilita conciliar o trabalho com o curso superior para essas jovens mulheres, dados mostram que este setor é o maior empregador na área de serviços e sua rotatividade gira em torno de 7% ao mês. 2, 11, 12, 13, 14, 15. Em 2010 o IBGE identificou que O nível da ocupação das pessoas de 25 anos ou mais de idade cresceu com o nível de instrução, dentre estes destacaram-se o gênero feminino com pelo menos curso superior completo, sento 78,2%, mais que o dobro do das mulheres sem instrução ou com o fundamental incompleto (36,9%). center 4.2- A atuação dos profissionais de saúde na promoção da saúde dos atendentes de call

9 9 Foram estudados dez artigos, sendo que quatro referem-se sobre as intervenções necessárias para a promoção da saúde física e psíquica do trabalhador de call center. Dentre as intervenções encontradas não se encontram intervenções de enfermagem. Considerando a presença de fatores de risco nos operadores de telemarketing e nos ambientes de call center, que veem resultado no surgimento de doenças ocupacionais tanto físicas quanto psicológicas, faz-se necessário intervenção profissional para auxiliar na prevenção e promoção da saúde destes atendentes. Dentre os artigos analisados, sugerem-se algumas atividades para enfrentar ou administrar as situações estressantes no ambiente de trabalho. As atividades recreativas, apoio social e familiar e atividades religiosas foram as estratégias mais utilizadas para controlar e enfrentar situações de tensão no trabalho. Ainda, sugerem-se (...) medidas que facilitem o aprimoramento das relações interpessoais, visto que os participantes preferem buscar o apoio familiar do que conversar com colegas de trabalho para a resolução de problemas 11. Na pesquisa realizada em Santa Catarina no ano de 2009 sugere a adoção de uma gestão mais flexível para reduzir a ocorrência da atividade impedida e minimizar o custo humano aos operadores. Ao organizar o trabalho, é imprescindível o investimento da empresa nos trabalhadores 18. A prática de arteterapia influencia positivamente na qualidade de vida do trabalho através do desenvolvimento de estratégias de enfrentamento do estresse e relacionamento com a equipe; previne também a ausência e o afastamento por doenças originadas no trabalho, beneficiando os clientes que procuram os serviços de teleatendimento 20. Estudo realizado em Goiânia no ano de 2005 sinaliza a necessidade do investimento no coletivo de trabalho, oferta de suporte organizacional e políticas de gestão de pessoas 19. Dos estudos analisados, nenhum tem como foco a atuação da enfermagem para a redução e/ou controle dos fatores de risco. No entanto, é notória a importância da participação do Enfermeiro especialista em Segurança do Trabalho. Esse profissional tem competências que lhe permitem realizar atividades de promoção da saúde, prevenção de acidentes e doenças relacionadas com o trabalho, bem como preparar os trabalhadores para situações de emergência. Por meio de suas ações educativas, contribui com as relações de trabalho... Considerado a nossa vivencia enquanto operadoras de telemarketing e a partir da leitura crítica dos artigos sugerimos algumas intervenções de enfermagem que vimos

10 10 necessárias. Ginastica laborais diárias e obrigatórias, avaliação postural e palestras explicando a altura correta da cadeira, mesa, monitor, para uma postura adequada; palestras explicando o porque de alternar o fone de ouvido; palestras falando sobre o sedentarismo e o tipo de alimentação; Enfim, promover campanhas que estimulem esta classe trabalhista a perceber o bem estar neste âmbito. Estas atividades revestem-se de grande importância uma vez que diminuem o absentismo por doença, aumenta a auto estima do funcionário, melhorando e aumentando a produtividade. 5 Considerações finais O objetivo deste estudo partiu de uma experiência prévia no campo de trabalho de call center em duas operadores de telefonia de Goiânia, onde observamos que grande parte dos tele atendentes queixavam do estresse ocasionado pelo ritmo de trabalho que envolvia cobranças diárias por metas em curto tempo, atendimento de qualidade, e irritabilidade por parte da clientela, o que inevitavelmente transferia o descontentamento com a operadora para o atendente causando a sobrecarga e levando ao desgaste emocional, cognitivo e físico. A partir desta vivência, fomos instigadas a analisar o perfil dos operadores de telemarketing no Brasil, segundo da literatura brasileira, identificando os fatores de risco de adoecer, as principais patologias, bem como as intervenções de enfermagem para a prevenção e promoção da saúde destes trabalhadores. De todos os artigos estudados as informações sobre o perfil dos trabalhadores são similares, composta por sua maioria jovens, solteiros, mulheres com ensino médio completo e cursando o nível superior. Em relação ao perfil sociodemográfico da população estudada somente há relação com os fatores de risco de adoecer com a variável sexo. As principais patologias encontradas foram o estresse e sintomas osteomusculares. Não foram encontrados intervenções de enfermagem; mas encontrou-se algumas intervenções como atividades recreativas, apoio social, atividades religiosas, gestão mais flexíveis e prática de arteterapia. Como não foram encontradas intervenções de enfermagem, sugerimos algumas implementações. Após a análise dos estudos foi possível concluir que existe uma necessidade na questão de trazer a tona a sensibilização da importância da implementação das intervenções de enfermagem anteriormente sugeridas neste artigo a fim de intervir no processo saúde-doença

11 11 ocupacional, proporcionando melhores condições de trabalho e também maior rentabilidade aos gestores destas empresas de telemarketing, uma vez que um trabalhador satisfeito tem maior produtividade por conseguinte resultando maior lucratividade. 6 Referências 1. Manuais de Legislação Atlas. Segurança e Medicina do Trabalho. 70 Edição 2012; São (SP) 2. Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing [homepage da internet]. Um RX do setor de Telemarketing [acesso em 07 jan 2013]. Disponível em: 3. Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos [homepage da internet]. Telemarketing emprega 1,4 milhão no país [acesso em 07 jan 2013]. Disponível em:http://www.sintelmark.org.br/index.php?option=com_content&view=article&id=823:telem arketing-emprega-14-milhao-no-pais-indicaempregoscom&catid=130:clipping- 2013&Itemid=40 4. Araújo MAV, Primo MAM, Araújo FJC. Estrutura de trabalho em call centers: uma reflexão sobre riscos e oportunidades. In: XII SIMPEP, 2005 Nov 07 a 09; Bauru, Brasil. São Paulo (SP). 5. Rêgo SCS. Sofrimento em Burnout nos operadores de contact center de uma empresa em Salvador [dissertação]. Salvador (BA): Universidade Federal da Bahia, Núcleo de Pós Graduação em Administração; Venco S. Centrais de atendimento: a fábrica do século XIX nos serviços do século XXI. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. 2006; 31 (114): Assunção AA, Marinho-Silva A, Vilela LVO, Guthier MH. Abordar o trabalho para compreender e transformar as condições de adoecimento na categoria dos teleatendentes no Brasil. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. 2006; 31 (114): Peres CC, Marinho-Silva A, Fernandes EC, Rocha LE. Uma construção social: o anexo da norma brasileira de ergonomia para o trabalho dos operadores de telemarketing. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional. 2006; ): Cristofoletti MF. Avaliação do estado nutricional de operadores de telemarketing submetidos a três turnos fixos de trabalho [dissertação]. São Paulo (SP):Universidade de São Paulo, Faculdade de Saúde Pública; Silva EL, Menezes EM. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Rev. atual. Florianópolis: Laboratório de Ensino a Distância da UFSC 2001, 121p. 11. Mattos J. Caracterização do estresse organizacional em call center: nível, fontes estressoras e estratégias de controle. Florianopólis (SC): Universidade Federal de Santa Catarina; 2009.

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