Solução de Call Center - PUC Marlus Raasch Stocchero. Curso de Redes e Segurança de Sistemas Pontifícia Universidade Católica do Paraná

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1 Solução de Call Center - PUC Marlus Raasch Stocchero Curso de Redes e Segurança de Sistemas Pontifícia Universidade Católica do Paraná Curitiba, 05 dezembro de 2009 Resumo O objetivo deste trabalho é mostrar um resumo da solução que foi implantada no Call Center da PUC em junho de Com a adequação de um novo sistema na estrutura já existente, foi possível elevar o nível de serviço, melhorar a qualidade e possuir um sistema mais personalizável. Três áreas de negócios foram incluídas neste projeto: HELPDESK, SIGA e DSC. Serão expostos alguns recursos, facilidades e benefícios alcançados com a implementação e a gestão que foi possível realizar. Em geral, houve um ganho de produtividade, tendo com base o acompanhamento dos relatórios gerados e pela satisfação exposta dos clientes, bem como agregou mais valor as áreas de negócio e, por conseqüência, a própria instituição APC. A solução pode ser implantada em outros ambientes corporativos, desde que seja ajustada às necessidades e características do cliente. 1. Descrição do problema Antes da implementação, os setores contavam apenas com um sistema de call center de forma receptiva, sem interações multimídias, sem consulta em banco de dados, sem integração, pobre. Funcionava apenas com algumas facilidades básicas que a própria central telefônica dispõe e de forma primária, sem controle, impossível de gestão. Para obter alguns relatórios eram necessárias manipulações em planilhas descentralizadas e redundantes, além da inconsistência nos dados devido à falta de padronização. Um dos maiores problemas era a falta de gestão e de controle do serviço dos atendentes, relacionado com a demanda de ligações. Também era difícil mensurar o fluxo das ligações, qualidade de indicadores, tamanho correto da equipe, recuperar informações da chamada recebida/efetuada, entre outras necessidades, e dados esses exigidos então pela Diretoria de Tecnologia. Era impossível realizar um tratamento das chamadas abandonadas para um feedback posterior ao cliente, quase nunca o atendimento em primeiro nível era resolutivo e acabava demandando para o segundo nível (atendimento no local). Quando havia a necessidade de saber o histórico do atendente, para quem ele ligou, quanto tempo ficou em produção, pausa ou indisponível, não era possível. Muito menos poder avaliar o desempenho daquele atendente, para o coordenador ajustá-lo a outra função, outro local, ou simplesmente demiti-lo. Enfim, a falta deste conjunto de soluções e ferramentas, gerava problemas diretamente ligados a produção e melhoria de processos. SIGA Sistema Integrado de Gestão Acadêmica DSC - Diretoria de Serviços Compartilhados

2 Figura 1: Cenário antes da implementação Neste cenário (Figura 1), os ramais dos atendentes eram programados para tocar em seqüência aleatória, utilizando uma programação na central. Os ramais pilotos (1558, 2010 e 1515) eram criados na central como tipo hunt (grupo), virtualizado, o qual a própria central telefônica escolhia aleatoriamente para quem encaminharia a chamada entrante, desde que o ramal não estivesse ocupado. O fluxo era assim: 1º - O cliente liga para o Helpdesk, ; 2º - A central telefônica redireciona diretamente para o ramal do grupo; 3º - Já dentro do grupo a central escolhe um aleatoriamente, desde que esteja desocupado; 4º - Chamada oferecida ao atendente. Alguns problemas mais críticos do antigo Call Center 1.1 Falta de controle e de tratamento das ligações Diariamente as áreas recebem uma grande quantidade de ligações, mas não existia nenhum controle sobre esses números. Era difícil conseguir um relatório ou verificar em tempo real quem esta ligando, o tempo da chamada, a origem da chamada. Um problema agravante era o fato de não ter o tratamento de chamadas, ou seja, se todos os ramais estivessem ocupados, a central telefônica simplesmente

3 descartava a ligação retornando tom de ocupado ao cliente, gerando uma impressão para ele de desconsideração do seu problema. Quando o cliente ficava na espera, ele escutava uma musica padrão que a central tocava, e a necessidade era de anúncios de marketing durante a espera do cliente para ser atendido. 1.2 Problemas para dimensionar a equipe e controlar suas atividades Sem a melhoria do Call Center, era difícil dimensionar o tamanho ideal da equipe, pois não era possível saber a relação entre o fluxo de ligações e o número de atendentes necessário. Não era possível monitorar as atividades do atendente, enviar avisos instantâneos e nem gerar relatórios das atividades. 1.3 Sem relatórios para gestão A falta de relatórios, era sem duvida, o maior problema do administrador. Contávamos apenas com relatórios do tarifador, porém muito básico e inconsistente. Não conseguíamos gerar relatórios de chamadas abandonadas, por atendente, por período, etc., o que tornava praticamente impossível a apresentação de um relatório consistente e de fato real à Diretoria. Sem os relatórios não era possível uma gestão eficiente de trabalho. 1.4 Redirecionamentos de chamadas para plantão Quando a DSC e HELPDESK passaram a ter escala de plantão após horário, existia uma deficiência no roteamento das ligações após o expediente porque havia a necessidade de intervenção humana. Após o final do turno, era necessário o atendente direcionar as chamadas do ramal através de um código no telefone, para um celular de plantão; um siga-me. Às vezes o atendente que chegava para trabalhar noutro turno esquecia de retirar o desvio das ligações, e as chamadas era perdidas ou abandonadas por falta de atendimento. 1.4 Baixa resolução no primeiro contato Pelo fato de não haver interatividade com base de conhecimento, roteamento para especialistas específicos e filtros, o problema do cliente dificilmente era resolvido no primeiro contato e geralmente era direcionado, sob demanda, para atendimento no local. DESCRIÇÕES DAS DUAS SOLUÇÕES QUE FORAM UTILIZADAS O primeiro sistema que foi utilizado na PUC foi da CTvoicer. Esta solução não foi bem aceita devido ao grande volume de chamadas, e também por utilizarmos algumas centrais de borda (nas pontas) que o sistema não geria. Outro ponto negativo é que a integração entre a CTvoicer e a central Siemens Hipath 4000 tinha problema freqüentemente, talvez por falta de correta configuração ou mesmo por incompatibilidade. O suporte técnico também deixava a desejar. Os técnicos da empresa alegavam que não davam suporte e sempre punham a culpa na central Siemens.

4 SISTEMA UTILIZADO 2 Siemens Hipath Procenter Enterprise V7.0 Com a implementação do Procenter Enterprise na estrutura existente, foi possível agregar mais valores dispondo de um sistema mais robusto com mais facilidades de gerenciamento, ferramentas e recursos próprios. Foi criado um roteamento geral, e todas as chamadas com os destinos 1558, 2010 e 1515, foram direcionadas para a URA, juntamente com o Procenter, se encarregavam de encaminhar para as filas corretas. O Procenter Enterprise é a solução em Call Center da Siemens que oferece uma moderna tecnologia como ferramenta de relacionamento com o cliente. Figura 2: Cenário após a implementação Nesse sistema, quem gerencia as ligações é o Procenter juntamente com a URA que entrega as chamadas aos atendentes pela central telefonica. O sistema, baseado nas informações digitadas pelo cliente, obedece ao fluxo estabelecido criado pelo administrador. O cliente escuta a mensagem, seleciona a sua opção e é direcionado para a escolha feita. Serviços de troca de senha, consulta de chamados, consulta de boletos, saldo devedor, se torna possível porque o Procenter fica integrado com outros sistemas da PUC, como por exemplo, ao AD e Banco de Dados. O método de roteamento usado é baseado em grupos. Para cada ligação que a Central Telefônica encaminha para URA, um canal (ramal da URA) é ocupado. Neste momento o cliente fica utilizando o ramal até ser atendido pelo atendente, e então o canal é liberado para entrada de outra chamada. No Procenter existe uma conexão Direta pela placa de rede NIC2 a fim de monitorar em tempo real os serviços do Procenter, a cada 20 segundos o Procenter envia sinal para a Central Telefônica informando seu status de on-line. Se caso haja algum problema de perda desta conexão, a Central opera em modo de contingência e alerta o administrador através de mensagens.

5 Outro periférico muito utilizado no sistema do Procenter é o display de parede. Um dispositivo externo fixado na parede ou em algum visível por todos, o qual o administrador tem a possibilidade de criar e divulgar mensagens instantâneas sem atrapalhar o trabalho da equipe. O Informix é o banco de dados utilizado pelo Procenter para armazenar e consultar as informações necessárias. Banco fica instalado no próprio servidor. No computador do coordenador existe o Procenter Manager que está instalado e configurado com o ultimo path disponibilizado pela Siemens. O coordenador entra com sua senha no sistema e consegue utilizar toda ferramenta de gerenciamento. No computador do atendente existe o Procenter Client, que está instalado e configurado com o ultimo path disponibilizado pela Siemens. O atendente entra com sua senha no sistema e insere o ramal da PA (ponto de atendimento) que está atendendo, desde que este ramal esteja cadastrado na central telefônica como ponto de atendimento. O fluxo ficou assim: 1º - O cliente liga para o Help-Desk, º - A central telefônica reconhece o piloto e encaminha para o Procenter 3º - O Procenter analisa as opções digitadas e encaminha para o fluxo escolhido a URA por sua vez é responsável pela interatividade na árvore das escolhas; 5º - Baseado nas opções digitadas pelo cliente, segue-se o fluxo criado; 6º - Se atendido os requisitos, a chamada é oferecida ao atendente. 2.1 Requisitos de hardware para instalação do SERVIDOR Hipath Procenter Enterprise V7.0 O Processo de instalação do servidor Procenter não será demonstrado devido a sua extensão, mas poderá ser obtido no manual de instalação disponibilizado no ato da contratação do serviço. 2.2 Hipath Procenter Manager: Login Ferramenta de gerenciamento do Procenter, projetado para fornecer ao supervisor do call center informações em tempo real dos agentes e dos grupos, informando a quantidade de ligações em fila, total de ligações abandonadas, tempo médio de atendimento, tempo médio de abandono e status dos agentes (fone fora do gancho, atendendo ligação externa/interna, em pausa para lanche, café, banheiro, reunião, etc).

6 Figura 3: tela de login Manager Para ingressar no Procenter Manager, é necessária a autenticação. Cada acesso utiliza uma licença e para este ambiente somente o administrador te acesso. 2.3 Hipath Procenter Manager: Administration Center Figura 4: Administration Center É no Administration Center que são cadastrados os atendentes com ID, nome, senha e qual grupo ele vai participar. É aqui também que os recursos do atendente como, Pausa e Indisponibilidade são cadastrados. Entre outras funcionalidades. Exemplo: Motivo de Pausa: Cadastro das ausências produtivas tipo: pausa papirus, pausa consultando Motivo de Indisponibilidade: Cadastro das ausências improdutivas tipo: Banheiro, lanche. Motivos de Wrap-up: Cadastro dos problemas comum de ocorrer: Computador na liga, dificuldades na rede, impressora não funciona, ramal mudo. 2.3 Hipath Procenter Manager: Broadcaster Center

7 Figura 5: Broadcast Center No Broadcast Center e configurado os avisos em tempo real para os atendentes. Mensagens instantâneas são lançadas na tela do sistema ou em um display de parede fixado num local visível por todos que fica configurado via TCP/IP ou DB9. Exemplos: Display de parede: Aviso num display visível por todos inclusive pessoas externas do setor: Aviso aos clientes sobre matricula, aviso geral ao setor de maneira explicita. Broadcaster: Aviso na tela do atendente especifico ou para o grupo geral: Atenção! Tempo elevado de atendimento, Aviso: A partir das 13h o sistema Eureka estará indisponível por 30 minutos. 2.4 Hipath Procenter Manager: Report Center Figura 6: Report Center

8 No Report Center, são agendados, criados, consultados ou modificados relatórios. Existem inúmeros relatórios possíveis de extrair do sistema. Na seqüência serão mostrados alguns mais usados. É possível gerar relatórios imediatos ou programados, diários, semanais, mensais e por períodos. Também pode se tirar relatórios por atividade do atendente e por ramal monitorado. Os relatórios podem ser vistos em tela, exportados ou até encaminhados por para o coordenador Hipath Procenter Manager: Report Center: relatórios Relatório por atividade por usuário: No relatório por atividade é possível saber todo o tramite das ligações atendidas por um determinado atendente. Assim fica fácil mapear qualquer contestação referente ao atendimento da chamada. Foi resumido. Relatório por fila: Neste relatório é possível saber todo historio da fila do departamento, com muitas informações e totalmente ajustável. Foi resumido.

9 2.5 Hipath Procenter Manager: Design Center É nesse local onde se cria todo fluxo estratégico, roteamentos e configurações para encaminhamento das chamadas. No canto esquerdo existem também alguns recursos, com o, por exemplo, inserção de arquivos WAV e Origens monitoradas. Figura 7: Design Center 2.7 Hipath Procenter Manager: Telephony Center É no Telephony Center que configura os dados do servidor, banco de dados, IP da URA, alocação de portas, etc. A estratégica definida para alocação de portas é configurada no Call Director e depende de cada empresa, na PUC ficou definido 50% para processamento em fila e outros 50% para estratégia de roteamento. Figura 8: Telephony Center - Geral Na figura 9, é onde fica configurada as entradas da URA como: IP, porta e nome. Também é definido o tamanho da memória da URA instalada, em nosso caso é de 8 minutos mas será ampliado para 16 minutos.

10 2.6 Mídia Callback Figura 9: Telephony Center Processamento de Voz Quando o volume de ligações recebidas ultrapassa a capacidade de atendimento de um grupo receptivo, observa-se o surgimento de fila e abandono. Nestes casos, a plataforma de Call Center pode capturar as ligações excedentes registrando o nome e o telefone do cliente para encaminhá-las para o Procenter ao receber estas pendências de retorno, o Callback as distribui entre os agentes do grupo responsável pelo cliente. O Callback possui inúmeros relatórios de controle que informam o número de ligações transbordadas e o tempo médio de retorno por grupo e por atendente. Nesta solução as chamadas abandonadas ficam registradas em banco de dados. O sistema aguarda uma queda de tráfego que gere agentes livres, e nesta condição as chamadas são recuperadas da base de dados e discadas automaticamente. O atendente recebe as chamadas com o cliente na linha, como quando o cliente está ligando. ROTEAMENTOS 3.0 Roteamento Principal (Origem >> Destino) Figura 10: Roteamento Principal É neste Roteamento inicial que o Procenter identifica o De > Para que o cliente queira chegar. É possível criar N encaminhamentos. Ex. *,1515 (qualquer origem para o destino 1515). O ramal de timeout serve para um possível problema no sistema, então automaticamente o Procenter encaminha para o Timeout, que pode ser um ramal do administrador ou mesmo um tom de ocupado para o cliente.

11 3.1 Roteamento SIGA (*,1515) Figura 11: Roteamento SIGA Nesse esquema de roteamento, foi definido todo o fluxo da chamada e cada componente tem uma função determinada. 1º - o sistema verifica se a fila escolhida encontra-se dentro do horário de atendimento (ajustado conforme cada empresa), Caso sim, e segue o fluxo segue. Caso não, uma mensagem do horário de atendimento é informada e desconecta o cliente; 2º - O sistema verifica se existe algum agente logado. Se sim, encaminha adiante e encaminha para interação com a URA. Caso contrário, desconecta o cliente. Aqui é possível encaminhar a chamada para um celular de plantão ou um número externo, por exemplo. 3º - Após escolhido a opção desejada, o sistema encaminha a chamada. Caso seja uma consulta de valores, é feita a consulta ao Banco de dados e retornado o valor ao cliente. Dentro da Fila, existem determinados atendentes cadastrados para atender aquela determinada fila (as). 3.2 Processamento de fila Figura 12: Processamento de fila O processamento de fila é uma facilidade que mantém a chamada em tratamento enquanto aguarda um atendente desocupar. Neste ambiente é possível lançar uma musica institucional ou propaganda da empresa enquanto o cliente espera. Após determinado tempo (no caso, 3 minutos), o sistema recalcula o tempo de espera e informa ao cliente. Essa média é feitas das ultimas 10 chamadas. O

12 componente de tempo de espera calcula e apresentam ao cliente, diversas estimativas como tempo na fila, posição na fila, etc. Assim que um atendente desocupa, o cliente sai da fila de processamento enviado par ao grupo destinado. Um cliente na fila de processamento fica ocupando um canal da URA. 3.3 URA (Unidade de Resposta Audível) A URA é o equipamento que interage e encaminhamento as chamadas juntamente com o Procenter, baseada no que foi definido de roteamento. É onde fica fisicamente a chamada em tratamento, etc. A capacidade da URA varia conforme modelo, a utilizada foi um modelo com 16 canais (2 placas de 8 canais) e o tempo de gravação depende da memória instalada. Os canais são divididos entre as áreas que utilizam SBX ou XMU, a diferença é em algumas funcionalidades como capacidade de slot para ampliação e memória para gravação de mensagens. Se todos os canais estiverem ocupados, na próxima chamada a URA direciona para o ramal de Timeout, conforme já comentado anteriormente. Essa plataforma permite o atendimento eletrônico prévio de todas as chamadas, oferecendo menus interativos que melhoram o atendimento através de consultas eletrônicas em bancos de dados e atualizações de informações. Servem também para direcionar as chamadas que requerem atendimento humano para o agente com maior capacidade para atendê-la. Figura 13: URA Unidade de Resposta Audível 4 Hipath Procenter Client Projetado para servir como ferramenta de apoio ao agente do Call Center. O KS Virtual fornece em tempo real, status dos agentes, números de ligações em fila, número de agentes disponíveis no grupo, número de ligações abandonadas no grupo, tempo médio de atendimento, total de ligações recebidas e originadas pelo agente e identificação do número do telefone do cliente. Esta ferramenta tem por finalidade aumentar a produtividade dos agentes e do grupo. 4.1 Requisitos de hardware para instalação do Hipath Procenter Client

13 4.2 Hipath Procenter Client : Login Figura 14: Tela de Login Para ingressar no Procenter Client, é necessária a autenticação do atendente. Cada login utiliza uma licença e para este ambiente o atendente tem acesso. 4.3 Hipath Procenter Client : Menu do Client Figura 15: Barra de ferramenta Client Assim que o atendente entra no sistema uma barra de tarefas fica iniciado na parte superior do vídeo, onde o atendente pode acessar várias funções do sistema. Pode alterar sua disponibilidade, saber seu tempo do estado, fazer consultas no banco de dados, fica atento aos tempos de atendimento, chamadas na fila, e visualiza o broadcast que o administrador envia com informações importantes.

14 4.4 Hipath Procenter Client : Wrap-up Figura 16: Tela de Log A tela de Wrap-up é lançada para o atendente sempre que uma chamada é oferecida a ele. Nesta tela é possível visualizar várias informações como, origem da chamada, de qual fila veio, prioridade, dados do contato (CR, departamento), assim como as informações do tempo de atendimento. 5 Conclusão A solução implantada atendeu a demanda das áreas de negócio que necessitavam de um gerenciamento e gestão completo dos atendimentos e tinham como meta melhorar a qualidade utilizando novos recursos de telefonia. O Procenter Enterprise V7.0 atende até hoje muito bem todas as necessidades que temos, e também foi incorporado no mesmo contrato de manutenção da Central Telefônica Hipath 4000 Siemens. 6 - Bibliografia [1]http://enterprise.siemens.com/open/br/pt/default.aspx [2]http://www.ctvoicer.com.br/ [3]http://www.telnext.com.br/

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