1. Prestação do serviço de reboque ao abrigo da cobertura de assistência em viagem

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1 Estimado(a) Cliente, É com grande satisfação que a Açoreana Seguros, S.A. lhe dá as boas-vindas ao Pontual Auto. Estamos seguros que o nosso serviço vai fazer toda a diferença. Junto encontra a informação detalhada sobre o seu novo Seguro. E porque connosco não há tempo a perder (só a ganhar), queremos deixar claro o nosso compromisso dos níveis de serviço que a Açoreana presta aos seus clientes: 1. Prestação do serviço de reboque ao abrigo da cobertura de assistência em viagem 1.1. Na sequência de um pedido do tomador do seguro ou do segurado, de um serviço de reboque de veículo ligeiro de passageiros até 3500 kg, se o tempo decorrido entre a concretização do pedido perante o Serviço de Assistência, através da linha telefónica para o efeito indicada na carta verde ou certificado provisório, e a chegada do serviço de reboque ao local do sinistro for superior a 45 minutos, a AÇOREANA, através do Serviço de Assistência indemniza o tomador do seguro pelo valor de 5 por cada período de 5 minutos de atraso, contado a partir do 46º minuto, até ao máximo de Para poder usufruir da garantia, a Pessoa Segura deverá manifestar insatisfação com o atraso na prestação do serviço de reboque, em contacto telefónico e solicitar o pagamento da referida indemnização junto do Serviço de Assistência (e ainda que no decurso de chamada complementar por este serviço efectuada) numa das seguintes condições: a. Manifestação de insatisfação com a demora na prestação do serviço efectuada e solicitação de indemnização apresentada antes da chegada do reboque ao local do sinistro ou, em alternativa, b. Até 2 horas após a 1ª chamada ao serviço de assistência, mesmo que após chegada do reboque; 1.3. O compromisso enunciado nos pontos anteriores não será aplicável nos seguintes casos: a. Acidentes em cadeia;

2 b. Ocorrência de intempéries: situação de perturbação atmosférica que dificulte a circulação automóvel, nomeadamente chuvas fortes, nevoeiro, neve, gelo, tempestades; c. Manifestações de insatisfação com a demora na prestação do serviço e pedido de Indemnização efectuadas mais de 2 horas após a 1ª chamada ao serviço de assistência, se posteriores à chegada do reboque; d. Nos casos em que a localização do veículo não seja correcta ou completa ou a Pessoa Segura após o pedido de assistência fique incontactável; e. Pedidos de Agendamento de serviço de reboque; f. Serviços prestados no Estrangeiro; g. Serviços solicitados relativamente a veículos das seguintes categoriais: caminhetas e viaturas comerciais ligeiras mistas até 3 lugares, bem como quaisquer outros que não sejam veículos ligeiros O pagamento da compensação que se mostre devida ao abrigo dos números anteriores será efectuado ao tomador do seguro. 2. Acompanhamento da prestação do serviço de reboque 2.1. Na sequência de um pedido do tomador do seguro ou do segurado, de um serviço de reboque de veículo ligeiro de passageiros até 3500 kg, a AÇOREANA, através do Serviço de Assistência, compromete-se a: a. Enviar um SMS informativo sobre a concretização da disponibilização dos recursos ao local da ocorrência; b. Efectuar contacto telefónico à Pessoa Segura que efectuou a solicitação do serviço de reboque, a fim de confirmar a concretização da prestação do serviço O disposto no n.º anterior, não será aplicável: a. Em serviços solicitados a partir do estrangeiro; b. Em situações de intempéries generalizadas, acidentes em cadeia e picos inusuais de sinistralidade; c. Nos casos em que a Pessoa Segura após o pedido de assistência fique incontactável;

3 3. Avaliação de danos em 2 horas quando seja utilizado o serviço de Teleperitagem em oficina ROQ e veículo seguro possa circular pelos seus próprios meios Ocorrido um sinistro ao abrigo da Convenção IDS (na situação de IDS Credor) ou ao abrigo das coberturas de Choque, Colisão e Capotamento, Incêndio Raio e Explosão, Furto ou Roubo, Fenómenos da Natureza ou Actos de Vandalismo, que tenham sido contratadas na apólice, a AÇOREANA, assume os seguintes compromissos em matéria de níveis de serviço a prestar ao Tomador do Seguro ou ao Segurado em sede de regularização de sinistros: 3.1. Realizar a avaliação dos danos no veículo seguro no prazo máximo de duas horas Com o objectivo de reduzir os tempos de espera dos clientes em situação de avaliação dos danos nos veículos seguros, a AÇOREANA compromete-se a efectuar essa avaliação no prazo máximo de duas horas contadas do momento em que o Tomador do Seguro ou o Segurado tenham entregue, na data e hora agendada, o veículo na oficina para a qual a Teleperitagem tenha sido marcada. O referido no parágrafo anterior será aplicável quando tenham sido cumpridos os seguintes requisitos prévios: a. Efectivação da pré-participação de sinistro através das Delegações da Companhia ou do Mediador, tendo ficado definida a data e hora para realização da Teleperitagem, e tendo esta sido objecto de confirmação pelos serviços da AÇOREANA junto do Tomador do Seguro e/ou Segurado; b. Preenchimento integral dos quesitos da participação do sinistro; c. Escolha de oficina ROQ com serviço de Teleperitagem para a realização da peritagem (conforme listagem disponibilizada no site da AÇOREANA); d. O veículo seguro deverá encontrar-se em condições de circular pelos seus próprios meios; e. O veículo seguro deverá ser entregue na oficina ROQ escolhida, pelo tomador do seguro ou pelo segurado, na data e hora agendadas; f. O veículo seguro deverá ser um veículo automóvel ligeiro de passageiros, misto ou caminheta, com peso bruto até 3500 kg, com exclusão de quaisquer outras categorias;

4 3.2. Não ficam abrangidas por este compromisso de nível de serviço em sede de regularização de sinistros as situações que requeiram desmontagem da viatura para avaliação da extensão integral dos danos O compromisso de nível de serviço em sede de regularização de sinistros é aplicável unicamente perante os tomadores de seguro ou segurados em apólices contratadas com a Açoreana Seguros, S.A Cumpridos os requisitos enunciados nos pontos anteriores, caso a avaliação dos danos não se mostre concluída no prazo enunciado supra, no ponto 3.1, a AÇOREANA compromete-se a pagar ao tomador do seguro uma compensação de 5 por cada período de 5 minutos de atraso na conclusão da peritagem, após o decurso das referidas duas horas, até ao máximo de Para que possa beneficiar do direito à indemnização pelo incumprimento do nível de serviço acordado, o tomador do seguro terá de reclamar formalmente junto da Açoreana o pagamento da indemnização, podendo efectuá-lo por contacto telefónico com o nosso Contact Center (ou por escrito junto das delegações da AÇOREANA ou do Mediador do contrato), no prazo máximo de 24 horas contadas da finalização da peritagem. 4. Contacto para marcação de peritagem em 24 horas úteis após a recepção da participação do sinistro A AÇOREANA compromete-se a realizar o contacto para a marcação da peritagem no prazo de 24 horas (úteis), contados da data da recepção da participação de sinistro, conquanto esta se encontre integralmente preenchida e o sinistro seja enquadrável nas coberturas conferidas pela apólice. 5. Acompanhamento permanente da evolução do processo de sinistro A AÇOREANA compromete-se a informar, por SMS, e conquanto o tomador de seguro ou o segurado tenham indicado um número válido de telemóvel, as acções chave executadas no processo.

5 6. Oferta de limpeza do veículo seguro no final da reparação e atribuição de descontos em serviços futuramente realizados na oficina em que o veículo seguro tenha sido reparado A AÇOREANA compromete-se a oferecer a limpeza do veículo seguro no final da reparação e atribuição de descontos em serviços futuramente realizados na oficina em que o veículo seguro tenha sido reparado, desde que a reparação seja efectuada em oficina ROQ. 7. Serviço de apoio a clientes Através do seu Contact Center ( , opção 1 - Sinistros) e nos dias úteis, no período das 8:30 às 18:00 horas, a AÇOREANA compromete-se a disponibilizar um serviço de atendimento aos seus tomadores de seguro ou segurados que tenham sofrido acidentes de viação, ao abrigo de apólices do Seguro Automóvel, compreendendo os seguintes serviços: a. Aconselhamento sobre as acções a desenvolver na sequência da ocorrência do acidente; b. Informação sobre oficinas ROQ com serviço de Teleperitagem. Tendo a Açoreana por política a promoção activa da melhoria contínua dos seus produtos e serviços, os compromissos acima descritos serão susceptíveis de modificação durante a vigência da apólice, a qual lhe será tempestivamente informada. Se precisar de mais informações, não hesite em contactar o seu Agente ou em ligar o Agradecemos a sua escolha pelo nosso serviço e enviamos os nossos cumprimentos, Francisco Dias Direcção de Produtos

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