Erlang X Aplicado a Contact Center

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1 Erlang X Aplicado a Contact Center WeDo Consultorias Elaborado por: Daniel Lima

2 Evolução da História Ger Koole (60 s present) Erlang X

3 Conceito Erlang C - Paciência infinita Erlang X - ex.: com 40 de Paciência 01 F 05 E D C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D C B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Abandono Momento 1 = Atende A com 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende B com 50 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende C com 40 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende D com 40 de espera Momento 5 (+40 ) = Atende E com 45 de espera Momento 6 (+50 ) = Atende F com 51 de espera Resultado: NS (<30 ) = 0 / 6 = 0% Abandono = 0 / 6 = 0% Momento 1 = Abandona A e B com 40 e 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende C com 30 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende D com 30 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende E com 35 de espera Momento 5 (+40 ) = Abandona F com 41 de espera Resultado: NS (<30 ) = 2 / 6 = 33% Abandono = 3 / 6 = 50% Para prever abandono é preciso conhecer a PACIÊNCIA.

4 Comportamento do Nível de Serviço

5 Comportamento do Nível de Serviço Exemplo genérico O gráfico mostra o que acontece com NS e Abandono quando variamos a quantidade de agentes, mantendo as demais variáveis de CONTATOS e TMA constantes. As relações não são lineares!!! Pequenas variações em Agentes podem gerar grandes variações no NS e Abandono.

6 Calculo de Agentes

7 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

8 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

9 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

10 Paciência Estudo do Tempo de Paciência em distintas operações 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto. Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade. As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos casos. Fonte: e

11 Paciência

12 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% 90% NS vs. Abandono Base de dados Intervalos 23 dias diferentes 86 skills 04 Operações 80% 70% 60% Cada ponto representa um skill. 50% 40% 30% 20% 10% Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande? 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

13 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação! 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

14 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL s diferentes! 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

15 Como determinar a paciência (segundos) O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.

16 Como determinar a paciência (segundos) Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta. Paciência = 14 min

17 Como determinar a paciência

18 Como determinar a paciência

19 Como determinar a paciência (segundos) Método 2: Tabela genérica Paciência = 1/%Abandono Valores em Minutos Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência. Valores em Minutos

20 Variação de Abandono em função da Paciência

21 Retrial Erlang C Não prevê rechamada (Paciência infinita) Erlang X Prevê o Retrial Recall ou Redial 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Não existe abandono, portanto não existe re-chamada! Retrial X% Abandono Y% Não Retrial Retrial = cliente re-ligando para tratar do mesmo assunto, mas que não foi atendido; Recall ou Redial = cliente foi atendido e está religando para mesmo assunto ou outro assunto

22 Comportamento do Retrial Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%. Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior. Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos: - De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam; - De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.

23 Gestão inteligente gera resultados!

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