Erlang X Aplicado a Contact Center

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Erlang X Aplicado a Contact Center"

Transcrição

1 Erlang X Aplicado a Contact Center WeDo Consultorias Elaborado por: Daniel Lima

2 Evolução da História Ger Koole (60 s present) Erlang X

3 Conceito Erlang C - Paciência infinita Erlang X - ex.: com 40 de Paciência 01 F 05 E D C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D C B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Abandono Momento 1 = Atende A com 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende B com 50 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende C com 40 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende D com 40 de espera Momento 5 (+40 ) = Atende E com 45 de espera Momento 6 (+50 ) = Atende F com 51 de espera Resultado: NS (<30 ) = 0 / 6 = 0% Abandono = 0 / 6 = 0% Momento 1 = Abandona A e B com 40 e 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende C com 30 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende D com 30 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende E com 35 de espera Momento 5 (+40 ) = Abandona F com 41 de espera Resultado: NS (<30 ) = 2 / 6 = 33% Abandono = 3 / 6 = 50% Para prever abandono é preciso conhecer a PACIÊNCIA.

4 Comportamento do Nível de Serviço

5 Comportamento do Nível de Serviço Exemplo genérico O gráfico mostra o que acontece com NS e Abandono quando variamos a quantidade de agentes, mantendo as demais variáveis de CONTATOS e TMA constantes. As relações não são lineares!!! Pequenas variações em Agentes podem gerar grandes variações no NS e Abandono.

6 Calculo de Agentes

7 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

8 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

9 Paciência Estudo do Tempo de Paciência

10 Paciência Estudo do Tempo de Paciência em distintas operações 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto. Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade. As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos casos. Fonte: e

11 Paciência

12 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% 90% NS vs. Abandono Base de dados Intervalos 23 dias diferentes 86 skills 04 Operações 80% 70% 60% Cada ponto representa um skill. 50% 40% 30% 20% 10% Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande? 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

13 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação! 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

14 Nível de Serviço O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL s diferentes! 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

15 Como determinar a paciência (segundos) O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.

16 Como determinar a paciência (segundos) Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta. Paciência = 14 min

17 Como determinar a paciência

18 Como determinar a paciência

19 Como determinar a paciência (segundos) Método 2: Tabela genérica Paciência = 1/%Abandono Valores em Minutos Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência. Valores em Minutos

20 Variação de Abandono em função da Paciência

21 Retrial Erlang C Não prevê rechamada (Paciência infinita) Erlang X Prevê o Retrial Recall ou Redial 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Não existe abandono, portanto não existe re-chamada! Retrial X% Abandono Y% Não Retrial Retrial = cliente re-ligando para tratar do mesmo assunto, mas que não foi atendido; Recall ou Redial = cliente foi atendido e está religando para mesmo assunto ou outro assunto

22 Comportamento do Retrial Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%. Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior. Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos: - De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam; - De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.

23 Gestão inteligente gera resultados!

Workshop Nível de Serviço vs. Abandono

Workshop Nível de Serviço vs. Abandono Esse material é uma réplica parcial do material utilizado em Workshops da WeDo para o mercado brasileiro. Em caso de duvidas, entre em contato conosco: Workshop Nível de Serviço vs. Abandono Mai, 2014

Leia mais

Versão 1.0 09/Set/2013. www.wedocenter.com.br. WeDo Soluções para Contact Center Consultorias

Versão 1.0 09/Set/2013. www.wedocenter.com.br. WeDo Soluções para Contact Center Consultorias Verificação do Modelo de Erlang Ponto de Análise: Processo de chegada de contatos Operações de Contact Center Receptivo Por: Daniel Lima e Juliano Nascimento Versão 1.0 09/Set/2013 Ponto de Análise Processo

Leia mais

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação...

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... Por: Daniel Lima e Marcos Pires Veja este exemplo genérico de um processo de atendimento

Leia mais

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam Otimização para Contact Center Ger Koole MG books Amsterdam Prefácio à edição brasileira Há mais de 12 anos trabalhando com planejamento de Contact Centers no Brasil, sempre tivemos dificuldade de encontrar

Leia mais

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo?

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo? O SAC na era das comunicações digitais multicanal, o que há de novo? O que há de novo em: Planejamento de Capacidade Importância Porque planejamento de capacidade?... Agentes de Atendimento Cliente Final

Leia mais

Informações importantes para o dimensionamento do call center

Informações importantes para o dimensionamento do call center Informações importantes para o dimensionamento do call center Informações importantes para dimensionamento do call center Este documento tem por objetivo especificar dados e indicadores mais importantes

Leia mais

SOBRE A CALLIX. Por Que Vantagens

SOBRE A CALLIX. Por Que Vantagens Callix Callback SOBRE A CALLIX Por Que Vantagens SOBRE A CALLIX Por Que Vantagens Por Que Callix Foco no seu negócio, enquanto cuidamos da tecnologia do seu Call Center Pioneirismo no mercado de Cloud

Leia mais

TEORIA DAS FILAS 1.1 UMA INTRODUÇÃO À PESQUISA OPERACIONAL

TEORIA DAS FILAS 1.1 UMA INTRODUÇÃO À PESQUISA OPERACIONAL TEORIA DAS FILAS 1.1 UMA INTRODUÇÃO À PESQUISA OPERACIONAL A pesquisa operacional (PO) é uma ciência aplicada cujo objetivo é a melhoria da performance em organizações, ou seja, em sistemas produtivos

Leia mais

Análise Estatística do Espectro de Neutrinos do Reator de Angra e Estudo da Sensibilidade Temporal do Detector

Análise Estatística do Espectro de Neutrinos do Reator de Angra e Estudo da Sensibilidade Temporal do Detector Análise Estatística do Espectro de Neutrinos do Reator de Angra e Estudo da Sensibilidade Temporal do Detector Thiago J. C. Bezerra e Bruno S. R. Miguez CBPF 11 de Dezembro de 2007 O que será apresentado:

Leia mais

Teoria das filas. Clientes. Fila

Teoria das filas. Clientes. Fila Teoria das filas 1 - Elementos de uma fila: População Clientes Fila Servidores 1 3 Atendimento Características de uma fila:.1 Clientes e tamanho da população População infinita > Chegadas independentes

Leia mais

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA.

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 1 Glossário Abandono (Abandoned Call) Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 0800 - (Toll-Free Service) Permite aos clientes

Leia mais

- Universidade do Sul de Santa Catarina Unidade Acadêmica Tecnologia Pesquisa Operacional II. Prof o. Ricardo Villarroel Dávalos, Dr. Eng.

- Universidade do Sul de Santa Catarina Unidade Acadêmica Tecnologia Pesquisa Operacional II. Prof o. Ricardo Villarroel Dávalos, Dr. Eng. Unidade Acadêmica Tecnologia Prof o. Ricardo Villarroel Dávalos, Dr. Eng. Palhoça, Março de 2010 2 Sumário 1.0 TEORIA DAS FILAS... 3 1.1 UMA INTRODUÇÃO À PESQUISA OPERACIONAL... 3 1.2 ASPECTOS GERAIS DA

Leia mais

Sistemas de Filas: Aula 1. Amedeo R. Odoni 10 de outubro de 2001

Sistemas de Filas: Aula 1. Amedeo R. Odoni 10 de outubro de 2001 Sistemas de Filas: Aula 1 Amedeo R. Odoni 10 de outubro de 2001 Tópicos em Teoria das Filas 9. Introdução a sistemas de filas; lei de Little, M/M/1 10. Filas Markovianas (processo de renovação) 11. Fila

Leia mais

yourstep TOOL KIT ISO 9001:2015

yourstep TOOL KIT ISO 9001:2015 TOOL KIT yourstep ISO 9001:2015 Todas as normas ISO de sistemas de gestão estão sujeitas a uma revisão periódica, para acompanhar e absorver a evolução das organizações, dos seus sistemas de gestão e das

Leia mais

Introdução. Existem situações nas quais há interesse em estudar o comportamento conjunto de uma ou mais variáveis;

Introdução. Existem situações nas quais há interesse em estudar o comportamento conjunto de uma ou mais variáveis; UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA Correlação e Regressão Luiz Medeiros de Araujo Lima Filho Departamento de Estatística Introdução Eistem situações nas quais há interesse em estudar o comportamento conjunto

Leia mais

Avaliação de Desempenho

Avaliação de Desempenho Avaliação de Desempenho Aulas passadas Modelagem de sistemas via cadeias de Markov Aula de hoje Introdução à simulação Gerando números pseudo-aleatórios 1 O Ciclo de Modelagem Sistema real Criação do Modelo

Leia mais

Impactos da Aprendizagem ao Longo da Vida «

Impactos da Aprendizagem ao Longo da Vida « Impactos da Aprendizagem ao Longo da Vida Seminário Aprendizagem ao Longo da Vida: o que nos dizem as estatísticas? sticas?» Francisco Lima Prof. do IST / Consultor do INE 25/11/2009 IMPACTOS DA APRENDIZAGEM

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Simulação de Sistemas Teoria das Filas Estrutura do Sistema

Simulação de Sistemas Teoria das Filas Estrutura do Sistema Simulação de Sistemas Teoria das Filas 1 2 3 Estrutura do Sistema Capacidade do sistema Canais de Serviço 1 Chegada de Clientes de chegada (tempo entre chegadas) Fila de Clientes Tempo de atendimento 2...

Leia mais

PROBLEMAS DE CONGESTIONAMENTO: Teoria das Filas

PROBLEMAS DE CONGESTIONAMENTO: Teoria das Filas PROBLEMAS DE CONGESTIONAMENTO: Teoria das Filas CARACTERÍSTICA PRINCIPAL: presença de clientes solicitando serviços em um posto de serviço e que, eventualmente, devem esperar até que o posto esteja disponível

Leia mais

Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações

Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações Universidade Federal de Santa Catarina www.producaoonline.inf.br ISSN 1676-1901 / Vol. 4/ Num. 3/ Agosto de 2004 Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da

Leia mais

introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional.

introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional. introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional. O ensino é uma das minhas paixões, pois é muito gratificante poder transmitir aos meus alunos a experiência que adquiri ao longo de

Leia mais

Hoje Relatórios de Supervisão

Hoje Relatórios de Supervisão HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.

Leia mais

Estatística e Probabilidade

Estatística e Probabilidade Correlação Estatística e Probabilidade Uma correlação é uma relação entre duas variáveis. Os dados podem ser representados por pares ordenados (x,y), onde x é a variável independente ou variável explanatória

Leia mais

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com.

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com. Fevereiro/2015 11 anos Associado: Empresa Criada em julho de 2003 como um pós-atendimento na área da saúde a Doctor SAC é uma empresa de prestação de serviços de Contact Center com ênfase no relacionamento.

Leia mais

Visão 360º do seu cliente no Contact Center!

Visão 360º do seu cliente no Contact Center! Visão 360º do seu cliente no Contact Center! Visão 360º do seu cliente no Contact Center! A solução global para a sua empresa Com o FScontact é possível fazer fazer tudo aquilo que sempre precisou no seu

Leia mais

Famílias Indexadas de Conjuntos - ME. (Alguns Exemplos) Matemática Elementar - EAD. 4 de setembro de 2014

Famílias Indexadas de Conjuntos - ME. (Alguns Exemplos) Matemática Elementar - EAD. 4 de setembro de 2014 Alguns Exemplos: Famílias Indexadas de Conjuntos (Alguns Exemplos) Matemática Elementar - EAD Departamento de Matemática Universidade Federal da Paraíba 4 de setembro de 2014 Exemplo 1 Alguns Exemplos:

Leia mais

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores

Leia mais

Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)

Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) 1 Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.

Leia mais

RFID na Logística de Suprimentos. Loja do Futuro. 1. Cartão do Futuro: a. Com o Cartão Pessoal o usuário é reconhecido assim que começar as compras.

RFID na Logística de Suprimentos. Loja do Futuro. 1. Cartão do Futuro: a. Com o Cartão Pessoal o usuário é reconhecido assim que começar as compras. Loja do Futuro Na Loja do Futuro, novas ferramentas permitirão todos os processos se tornarem muito mais simples e eficientes, vamos a elas: 1. Cartão do Futuro: a. Com o Cartão Pessoal o usuário é reconhecido

Leia mais

Página 03 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo KS. Página 07 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo Standard

Página 03 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo KS. Página 07 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo Standard MANUAL OPERAÇÃO E PROGRAMAÇÃO CENTRAL TELEFÔNICA PANASONIC KX-T1232 Índice Página 03 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo KS Página 07 - Operações Básicas Para Usuários de Aparelhos Tipo

Leia mais

Elaboração de um modelo multivariado de previsão de demanda para um call center

Elaboração de um modelo multivariado de previsão de demanda para um call center Elaboração de um modelo multivariado de previsão de demanda para um call center Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UPE) marcus-recife@uol.com.br Francisco José Costa Araújo (Mackenzie/UPE) paco51@terra.com.br

Leia mais

Este dimensionamento pode ser feito utilizando os calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco.

Este dimensionamento pode ser feito utilizando os calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco. Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.

Leia mais

PÓS GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DE FLORESTAS TROPICAIS-PG-CFT INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS DA AMAZÔNIA-INPA. 09/abril de 2014

PÓS GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DE FLORESTAS TROPICAIS-PG-CFT INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS DA AMAZÔNIA-INPA. 09/abril de 2014 PÓS GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS DE FLORESTAS TROPICAIS-PG-CFT INSTITUTO NACIONAL DE PESQUISAS DA AMAZÔNIA-INPA 09/abril de 2014 Considerações Estatísticas para Planejamento e Publicação 1 Circularidade do Método

Leia mais

Movimento em 1D. Objetivos: Descrever o movimento de um corpo em 1 dimensão; Resolver problemas de movimento em 1D a aceleração constante.

Movimento em 1D. Objetivos: Descrever o movimento de um corpo em 1 dimensão; Resolver problemas de movimento em 1D a aceleração constante. Movimento em 1D Objetivos: Descrever o movimento de um corpo em 1 dimensão; Resolver problemas de movimento em 1D a aceleração constante. Movimento em 1D Limitações do problema tratado: o corpo não possui

Leia mais

Rastreabilidade e Gestão de Incidentes:

Rastreabilidade e Gestão de Incidentes: Rastreabilidade e Gestão de Incidentes: Importância e Implementação 29 de Setembro de 2006 Pedro Miguel Santos psantos@consulai.com Rastreabilidade e Gestão de Incidentes 29 de Setembro de 2006-1 Agenda

Leia mais

Gestão de Benefícios

Gestão de Benefícios Gestão de Benefícios 2EASY GESTÃO DE BENEFÍCIOS A 2Easy Benefícios é uma unidade de negócios da 2Easy Solutions, reconhecida pelo seu know how em Soluções para Gestão de Pessoas. A 2Easy Benefícios nasceu

Leia mais

FRENTE TÉCNICA (PROCESSOS DE MONITORAMENTO)

FRENTE TÉCNICA (PROCESSOS DE MONITORAMENTO) FRENTE TÉCNICA (PROCESSOS DE MONITORAMENTO) 1.1 Acompanhamento e Monitoramento dos Indicadores (com base nos níveis dos serviços contratados) 1.2 Envio do Diário de Bordo (Indicadores monitorados do Ativo)

Leia mais

Uma distribuição de probabilidade é um modelo matemático que relaciona um certo valor da variável em estudo com a sua probabilidade de ocorrência.

Uma distribuição de probabilidade é um modelo matemático que relaciona um certo valor da variável em estudo com a sua probabilidade de ocorrência. Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT Uma distribuição de probabilidade é um modelo matemático que relaciona um certo valor da variável em estudo com a sua probabilidade de ocorrência. Há dois tipos de

Leia mais

TEORIA DO RISCO. LUIZ SANTOS / MAICKEL BATISTA economia.prof.luiz@hotmail.com maickel_ewerson@hotmail.com

TEORIA DO RISCO. LUIZ SANTOS / MAICKEL BATISTA economia.prof.luiz@hotmail.com maickel_ewerson@hotmail.com TEORIA DO RISCO LUIZ SANTOS / MAICKEL BATISTA economia.prof.luiz@hotmail.com maickel_ewerson@hotmail.com 1 TARIFAÇÃO (FERREIRA, 2002) Diversos conceitos e metodologias envolvidos no cálculo do preço pago

Leia mais

Os desafios de qualificação dos profissionais do mercado financeiro Workshop de Certificação 01.10.2015

Os desafios de qualificação dos profissionais do mercado financeiro Workshop de Certificação 01.10.2015 Os desafios de qualificação dos profissionais do mercado financeiro Workshop de Certificação 01.10.2015 A promoção da Educação Financeira é um das prioridades da ANBIMA Fortalecer o mercado de capitais

Leia mais

Investimento em TI em Centrais de Atendimento

Investimento em TI em Centrais de Atendimento 1 1) INTRODUÇÃO Investimento em TI em Centrais de Atendimento As empresas tem investido bilhões de dólares em Tecnologia de Informação ao longo dos últimos 20 anos, ao passo que há intenso debate entre

Leia mais

PLANO DE CURSO MESTRADO PROFISSIONAL EM PODER LEGISLATIVO

PLANO DE CURSO MESTRADO PROFISSIONAL EM PODER LEGISLATIVO CÂMARA DOS DEPUTADOS Centro de Formação, Treinamento e Aperfeiçoamento Programa de Pós-Graduação PLANO DE CURSO MESTRADO PROFISSIONAL EM PODER LEGISLATIVO DISCIPLINA Instrumentos de Pesquisa em Ciências

Leia mais

vdt IP PBX e CONTACT CENTER

vdt IP PBX e CONTACT CENTER vdt IP PBX e CONTACT CENTER CARACTERÍSTICAS PRINCIPAIS Configuração Híbrida : PAs via Softphones, Telefones analógicos, Telefones IP Fax em e-maill Aúdio e Vídeo conferência Mobilidade (ramais e agentes

Leia mais

Estatística Aplicada às Ciências Sociais e Ambientais. Organização da Disciplina. Conteúdo da Aula. Contextualização. Farmácia Industrial UFPR

Estatística Aplicada às Ciências Sociais e Ambientais. Organização da Disciplina. Conteúdo da Aula. Contextualização. Farmácia Industrial UFPR Estatística Aplicada às Ciências Sociais e Ambientais Apresentação Aula 1 Prof. Daniel de Christo Farmácia Industrial UFPR Mestrado em Genética UFPR Lecionando no Ensino Superior desde 2003 Organização

Leia mais

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente... Gestão da Experiência do Cliente Níveis de serviço focando

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

CSE-020 Revisão de Métodos Matemáticos para Engenharia

CSE-020 Revisão de Métodos Matemáticos para Engenharia CSE-020 Revisão de Métodos Matemáticos para Engenharia Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia e Gerenciamento de Sistemas Espaciais L.F.Perondi Engenharia e Tecnologia Espaciais ETE Engenharia

Leia mais

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema Melhor Horário para Atendimento J C Damas joao.damas@aes.com E A T Adelino elizabeth.adelino@aes.com W Bernardi william.bernardi@aes.com Eletropaulo

Leia mais

Gestão de Incidentes

Gestão de Incidentes Com o apoio da Gestão de Incidentes Rastreabilidade e Gestão de Incidentes no Sector Hortofrutícola 6 de Abril de 2006 Gestão de Incidentes Importância e implementação 6 de Abril de 2006-1 Agenda Conceito

Leia mais

Serviços Inovadores Fidelizam Clientes e Aumentam sua Lucratividade!

Serviços Inovadores Fidelizam Clientes e Aumentam sua Lucratividade! Serviços Inovadores Fidelizam Clientes e Aumentam sua Lucratividade! WeCare Auto. Mais cuidado para o carro. Mais tempo para o cliente! www.wecareauto.com.br Origem da ideia... 12% Dos acidentes por falta

Leia mais

DELIBERAÇÃO CONSEP Nº 137/2008

DELIBERAÇÃO CONSEP Nº 137/2008 DELIBERAÇÃO CONSEP Nº 137/2008 Autoriza o oferecimento do curso de Aperfeiçoamento Gestão e Processos de Formação em Educação Básica. O CONSELHO DE ENSINO E PESQUISA, na conformidade do Processo nº PREX-713/08

Leia mais

MERCADO BRASILEIRO DE SEGUROS ESTUDO SOBRE AUTOMÓVEIS COBERTURA DE CASCOS

MERCADO BRASILEIRO DE SEGUROS ESTUDO SOBRE AUTOMÓVEIS COBERTURA DE CASCOS MERCADO BRASILEIRO DE SEGUROS ESTUDO SOBRE AUTOMÓVEIS COBERTURA DE CASCOS 2007 / JAN A JULHO - 2013 1 Como já apresentado durante as análises desse ano a modalidade de Automóveis vem apresentando margens

Leia mais

Cláudio Tadeu Cristino 1. Julho, 2014

Cláudio Tadeu Cristino 1. Julho, 2014 Inferência Estatística Estimação Cláudio Tadeu Cristino 1 1 Universidade Federal de Pernambuco, Recife, Brasil Mestrado em Nutrição, Atividade Física e Plasticidade Fenotípica Julho, 2014 C.T.Cristino

Leia mais

Um dia não vai ter que se preocupar com seguros?

Um dia não vai ter que se preocupar com seguros? Um dia não vai ter que se preocupar com seguros? Esse dia começa quando nos contactar! AGENTE SEGUROS VIDA E NÃO VIDA AUTORIZADO PELO ISP SOB O NRº 408270880 Na AKTION SEGUROS irá encontrar soluções que

Leia mais

ATeoria de filas é uma das abordagens mais utilizadas no estudo de desempenho e dimensionamento

ATeoria de filas é uma das abordagens mais utilizadas no estudo de desempenho e dimensionamento 33 Capítulo 4 Teoria de Filas ATeoria de filas é uma das abordagens mais utilizadas no estudo de desempenho e dimensionamento de sistemas de comunicação de dados. Muita atenção deve ser dada aos processos

Leia mais

Leitura e interpretação de gráficos: Cada vez mais os vestibulares exigem essa competência

Leitura e interpretação de gráficos: Cada vez mais os vestibulares exigem essa competência Leitura e interpretação de gráficos: Cada vez mais os vestibulares exigem essa competência Por: George Schlesinger Existem diversos tipos de gráficos: linhas, barras, pizzas etc. Estudaremos aqui os gráficos

Leia mais

XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica. SENDI 2010 22 a 26 de novembro. São Paulo - SP - Brasil TORPEDO FÁCIL

XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica. SENDI 2010 22 a 26 de novembro. São Paulo - SP - Brasil TORPEDO FÁCIL XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2010 22 a 26 de novembro São Paulo - SP - Brasil TORPEDO FÁCIL Ricardo Martins Marques Sandra Regina Carbone Valéria Cristiano AES Eletropaulo

Leia mais

FICHA COMERCIAL. Seguro. como. O seguro Auto da Tranquilidade foi pensado para vida privada assim como na sua vida profissional.

FICHA COMERCIAL. Seguro. como. O seguro Auto da Tranquilidade foi pensado para vida privada assim como na sua vida profissional. Seguro Março 2015 : 25 Junho 2015 como O seguro Auto da Tranquilidade foi pensado para vida privada assim como na sua vida profissional na sua Produto individual com : Essencial Valor: Responsabilidade

Leia mais

SIMULAÇÃO COM OTIMIZAÇÃO: UMA APLICAÇÃO PARA O DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO

SIMULAÇÃO COM OTIMIZAÇÃO: UMA APLICAÇÃO PARA O DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO SIMULAÇÃO COM OTIMIZAÇÃO: UMA APLICAÇÃO PARA O DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO Ozéas dos Santos Leite * João José de Assis Rangel ** RESUMO: Este trabalho apresenta um modelo de simulação com

Leia mais

ANÁLISE DA CAPACIDADE DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DE UMA APROXIMAÇÃO EXPONENCIAL DE UMA CENTRAL TELEFÔNICA OPERANDO COM AGENTES COM MÚLTIPLAS HABILIDADES

ANÁLISE DA CAPACIDADE DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DE UMA APROXIMAÇÃO EXPONENCIAL DE UMA CENTRAL TELEFÔNICA OPERANDO COM AGENTES COM MÚLTIPLAS HABILIDADES ANÁLISE DA CAPACIDADE DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DE UMA APROXIMAÇÃO EXPONENCIAL DE UMA CENTRAL TELEFÔNICA OPERANDO COM AGENTES COM MÚLTIPLAS HABILIDADES Katiani da Conceição UFSC/UDESC Campus Universitário

Leia mais

Descubra o que fazemos

Descubra o que fazemos Descubra o que fazemos Coaching Coaching Considerada uma das ferramentas mais eficazes no treino e desenvolvimento de competências, o Coaching ajuda as Empresas e Pessoas a alcançar os seus objetivos,

Leia mais

Descubra o que fazemos

Descubra o que fazemos Descubra o que fazemos Coaching Coaching - Programa de Treino de Líderes - Considerada uma das ferramentas mais eficazes no treino e desenvolvimento de competências, o Coaching ajuda as Empresas e Pessoas

Leia mais

Usando o Arena em Simulação

Usando o Arena em Simulação Usando o Arena em Simulação o ARENA foi lançado pela empresa americana Systems Modeling em 1993 e é o sucessor de dois outros produtos de sucesso da mesma empresa: SIMAN (primeiro software de simulação

Leia mais

VERSÃO 2.4.12 DISCADOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS GUIA DO USUÁRIO

VERSÃO 2.4.12 DISCADOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS GUIA DO USUÁRIO VERSÃO 2.4.12 GUIA DO USUÁRIO DISCADOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS DISCADOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS TELEFÔNICAS Através do discador automático de chamadas faça com que sua equipe de atendimento alcance

Leia mais

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 363, DE 22 DE ABRIL DE 2009

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 363, DE 22 DE ABRIL DE 2009 AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL RESOLUÇÃO NORMATIVA Nº 363, DE 22 DE ABRIL DE 2009 Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento - CTA das concessionárias e

Leia mais

Sérgio Filipe de Bastos Lima

Sérgio Filipe de Bastos Lima Universidade de Lisboa Faculdade de Ciências Departamento de Estatística e Investigação Operacional Desenho de um simulador de capacidade de um Call Center Sérgio Filipe de Bastos Lima Relatório de estágio

Leia mais

Módulo Contact Solution

Módulo Contact Solution Módulo Contact Solution O Contact Solution é uma ferramenta completa e customizável de fácil utilização para análise dos registros de sua central de atendimento (Contact Center), com possibilidade de efetuar

Leia mais

Reconhecimento de marcas de carros utilizando Inteligência Artificial. André Bonna Claudio Marcelo Basckeira Felipe Villela Lourenço Richard Keller

Reconhecimento de marcas de carros utilizando Inteligência Artificial. André Bonna Claudio Marcelo Basckeira Felipe Villela Lourenço Richard Keller Reconhecimento de marcas de carros utilizando Inteligência Artificial André Bonna Claudio Marcelo Basckeira Felipe Villela Lourenço Richard Keller Motivação Análise estatística das marcas de carros em

Leia mais

Probabilidades e Estatística

Probabilidades e Estatística Departamento de Matemática - IST(TP) Secção de Estatística e Aplicações Probabilidades e Estatística 1 o Exame/1 o Teste/2 o Teste 2 o Semestre/1 a Época 2008/09 Duração: 3 horas/1 hora e 30 minutos 16/01/09

Leia mais

Apresentação. Olá! O meu nome é Paulo Rebelo e sou apostador profissional.

Apresentação. Olá! O meu nome é Paulo Rebelo e sou apostador profissional. Apresentação Olá! O meu nome é Paulo Rebelo e sou apostador profissional. Ao longo dos últimos anos, tem aumentado o interesse em redor das apostas. A imprensa tem-se interessado pelo meu trabalho pelo

Leia mais

Como Prevenir e Tratar as Dependências Químicas nas Empresas?

Como Prevenir e Tratar as Dependências Químicas nas Empresas? Como Prevenir e Tratar as Dependências Químicas nas Empresas? Hewdy Lobo Ribeiro Psiquiatra Forense Ana Carolina S. Oliveira Psi. Esp. Dependência Química Importância Preocupação permanente de gestores

Leia mais

Integração com Asterisk

Integração com Asterisk 16/08/2013 Integração com Asterisk Versão 1.0 01/12/2014 Visão Resumida Data Criação 01/12/2014 Versão Documento 1.0 Projeto Responsáveis Revisores Integração do Citsmart com Asterisk Rosana Silva Godinho

Leia mais

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA MECÂNICA CURSOS DE EXTENSÃO CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO MODALIDADE EXTENSÃO UNIVERSITÁRIA

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS FACULDADE DE ENGENHARIA MECÂNICA CURSOS DE EXTENSÃO CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO MODALIDADE EXTENSÃO UNIVERSITÁRIA CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO MODALIDADE EXTENSÃO UNIVERSITÁRIA FEM 1000 ENGENHARIA DA QUALIDADE OBJETIVOS: O curso de Especialização em Engenharia da Qualidade visa contribuir para a preparação de profissionais

Leia mais

BTG Fundo de Fundos. 5ª Emissão. Janeiro, 2013. Para informações adicionais, leia atentamente os Avisos Adicionais no final da apresentação.

BTG Fundo de Fundos. 5ª Emissão. Janeiro, 2013. Para informações adicionais, leia atentamente os Avisos Adicionais no final da apresentação. 5ª Emissão Janeiro, 2013 Para informações adicionais, leia atentamente os Avisos Adicionais no final da apresentação. SEÇÃO 1 Características Características Fundo Carteira Remuneração FUNDO FII fechado

Leia mais

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup.

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup. INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16 Telemarketing Ativo Origem: Diretoria Superintendência Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Mato Grosso Instrução Normativa: 14.16/08-01 Revisão nº 0102

Leia mais

CURSO DE ENGENHARIA DE AVALIAÇÕES IMOBILIÁRIAS METODOLOGIAS CIENTÍFICAS - REGRESSÃO LINEAR MÓDULO BÁSICO E AVANÇADO - 20 horas cada Vagas Limitadas

CURSO DE ENGENHARIA DE AVALIAÇÕES IMOBILIÁRIAS METODOLOGIAS CIENTÍFICAS - REGRESSÃO LINEAR MÓDULO BÁSICO E AVANÇADO - 20 horas cada Vagas Limitadas CURSO DE ENGENHARIA DE AVALIAÇÕES IMOBILIÁRIAS METODOLOGIAS CIENTÍFICAS - REGRESSÃO LINEAR MÓDULO BÁSICO E AVANÇADO - 20 horas cada Vagas Limitadas MÓDULO BÁSICO DIAS HORÁRIO 13/02/2014 14:00 ÁS 18:00

Leia mais

Manual do Painel Aceno Digital A3000/A6000. www.acenodigital.com.br. Rua Porto Alegre, 212 Jd. Agari 43 3027-2255 Cep: 86.

Manual do Painel Aceno Digital A3000/A6000. www.acenodigital.com.br. Rua Porto Alegre, 212 Jd. Agari 43 3027-2255 Cep: 86. Manual do Painel Aceno Digital A3000/A6000 Manual do Painel Aceno Digital A3000/A6000 Este manual apresenta o funcionamento e os procedimentos de configuração e instalação dos painéis Aceno Digital, modelos

Leia mais

Distribuição da demanda telefônica de um call center através da criação e priorização de filas inteligentes

Distribuição da demanda telefônica de um call center através da criação e priorização de filas inteligentes Distribuição da demanda telefônica de um call center através da criação e priorização de filas inteligentes Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UPE) marcus-recife@uol.com.br Francisco José Costa Araújo

Leia mais

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations

Consumidor multicanal, Empresa multifocal. Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Consumidor multicanal, Empresa multifocal Nancy Treaster, SVP & GM Strategic Operations Tópicos de Discussão Voz do Cliente é a visão coletiva para as necessidades dos clientes, percepções e preferências

Leia mais

MANUAL DE INSTRUÇÕES DO MEDIDOR DE OXIGÊNIO DISSOLVIDO MODELO OD-4000

MANUAL DE INSTRUÇÕES DO MEDIDOR DE OXIGÊNIO DISSOLVIDO MODELO OD-4000 MANUAL DE INSTRUÇÕES DO MEDIDOR DE OXIGÊNIO DISSOLVIDO MODELO OD-4000 Leia atentamente as instruções contidas neste manual antes de iniciar o uso do instrumento ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO... - 1-2. ESPECIFICAÇÕES...

Leia mais

Modelos de Filas de Espera

Modelos de Filas de Espera Departamento de Informática Modelos de Filas de Espera Métodos Quantitativos LEI 2006/2007 Susana Nascimento (snt@di.fct.unl.pt) Advertência Autores João Moura Pires (jmp@di.fct.unl.pt) Susana Nascimento

Leia mais

Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012

Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012 Central de Atendimento da Anvisa Dados Operacionais 1º Semestre de 2012 Coordenação de Atendimento ao Público UNIAP/GGGAF www.anvisa.gov.br Brasília, 27 de julho de 2012 Apresentação No ano de 2012, além

Leia mais

Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado?

Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado? Alguma vez você você já deve ter se perguntado... Será que o número de linhas e o número de atendentes do meu serviço de atendimento está adequado? Quantos clientes minha empresa atende, por dia, por hora,

Leia mais

Métodos Numéricos e Estatísticos Parte I-Métodos Numéricos

Métodos Numéricos e Estatísticos Parte I-Métodos Numéricos Métodos Numéricos e Estatísticos Parte I-Métodos Numéricos Lic. Eng. Biomédica e Bioengenharia-2009/2010 Para determinarmos um valor aproximado das raízes de uma equação não linear, convém notar inicialmente

Leia mais

Rede de Computadores II

Rede de Computadores II Rede de Computadores II Slide 1 Roteamento Determinar o melhor caminho a ser tomado da origem até o destino. Se utiliza do endereço de destino para determinar a melhor rota. Roteador default, é o roteador

Leia mais

Regulamento Geral de Avaliação da Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa

Regulamento Geral de Avaliação da Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa Regulamento Geral de Avaliação da Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa PREÂMBULO O actual Regulamento Geral de Avaliação (RGA) foi formulado, no essencial, em 2009 e reformulado em 2010. Teve

Leia mais

Análise da sensibilidade

Análise da sensibilidade Análise da Sensibilidade Bertolo, L.A. UNIUBE Análise da sensibilidade Em todos os modelos de programação linear, os coeficientes da função objetivo e das restrições são considerados como entrada de dados

Leia mais

GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS

GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS 2 GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS GESTÃO AVANÇADA DE CONTACT CENTERS COORDENAÇÃO Prof. Doutor Vítor da Conceição Gonçalves Eng. João Nunes Borges Eng. Paulo Loja APRESENTAÇÃO

Leia mais

Amplificadores lineares e filtros

Amplificadores lineares e filtros Instrumentação de Controle - 167347 Departamento de Engenharia Elétrica (ENE) Universidade de Brasília (UnB) Amplificadores lineares e filtros Tópicos Características de amplificadores operacionais Amplificadores

Leia mais

Gestão de Operações II Teoria das Filas

Gestão de Operações II Teoria das Filas Gestão de Operações II Teoria das Filas Prof Marcio Cardoso Machado Filas O que é uma fila de espera? É um ou mais clientes esperando pelo atendimento O que são clientes? Pessoas (ex.: caixas de supermercado,

Leia mais

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM REDES DE COMPUTADORES UTILIZANDO TEORIA DE FILAS 1

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM REDES DE COMPUTADORES UTILIZANDO TEORIA DE FILAS 1 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM REDES DE COMPUTADORES UTILIZANDO TEORIA DE FILAS 1 Anderson Luis Marchi 2 ; Tiago Boechel 3 ; Juliano Tonizetti Brignoli 4 INTRODUÇÃO A comunicação é uma das maiores necessidades

Leia mais

PE-MEEC 1S 09/10 118. Capítulo 4 - Variáveis aleatórias e. 4.1 Variáveis. densidade de probabilidade 4.2 Valor esperado,

PE-MEEC 1S 09/10 118. Capítulo 4 - Variáveis aleatórias e. 4.1 Variáveis. densidade de probabilidade 4.2 Valor esperado, Capítulo 4 - Variáveis aleatórias e distribuições contínuas 4.1 Variáveis aleatórias contínuas. Função densidade de probabilidade 4.2 Valor esperado, variância e algumas das suas propriedades. Moda e quantis

Leia mais

Preparação para a Certificação de Engenheiro da Qualidade 1

Preparação para a Certificação de Engenheiro da Qualidade 1 Preparação para a Certificação de Engenheiro da Qualidade 1 OBJETIVOS DO CURSO Apresentar aos participantes os conteúdos do Corpo de Conhecimento necessários à certificação, possibilitando que aprimorem

Leia mais

Modelo Lógico e Físico da Base de Dados

Modelo Lógico e Físico da Base de Dados Modelo Lógico e Físico da Base de Dados Second.UA Settlers Primeiro Modelo Lógico e Físico Modelos Lógicos e Físicos Finais Alterações na Base de Dados Descrição e justificação Após uma análise mais aprofundada

Leia mais

6 Análise dos resultados

6 Análise dos resultados 6 Análise dos resultados Os cálculos para análise econômica de um projeto E&P, devem considerar que os dados empregados são imprecisos e sem certeza da ocorrência dos resultados esperados, apesar de estarem

Leia mais

'DGRVGH(QWUDGD SDUD D6LPXODomR

'DGRVGH(QWUDGD SDUD D6LPXODomR 6LPXODomR GH6LVWHPDV 'DGRVGH(QWUDGD SDUD D6LPXODomR,1387 'DGRVGH(QWUDGD SDUD D6LPXODomR 3URSyVLWRReproduzir o comportamento aleatório / estocástico do sistema real dentro do modelo de simulação. *$5%$*(,1*$5%$*(287

Leia mais

HiPath 1100 A melhor solução em comunicação para pequenas e médias empresas.

HiPath 1100 A melhor solução em comunicação para pequenas e médias empresas. HiPath 1100 A melhor solução em comunicação para pequenas e médias empresas. www.siemens.com.br A linha de equipamentos que proporciona à sua empresa uma solução em comunicação com qualidade e garantia

Leia mais

Estacionamento Rotativo Público

Estacionamento Rotativo Público Clientes Estacionamento Rotativo Público PROBLEMAS SOLUÇÕES Crescente número de veículos Controle no tempo de uso Vagas restritas Cobrança ilegal do estacionamento (Flanelinhas) Falta de controle de gestão

Leia mais

Problemas sobre Sistemas Não Lineares

Problemas sobre Sistemas Não Lineares Mestrado Integrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores Controlo em Espaço de Estados Problemas sobre Sistemas Não Lineares Organizada por J. Miranda Lemos 0 J. M. Lemos IST P. (Construção do

Leia mais