IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS DA ATIVIDADE DE CONTACT CENTER RESUMO

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1 1 IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS DA ATIVIDADE DE CONTACT CENTER RESUMO Camila Lucas Dias 1 Tiago José Pereira Neto Em todas as atividades os recursos naturais são empregados como insumos e devido à ineficiência da atividade, geram-se resíduos de todos os tipos que contaminam o meio ambiente. Segundo Dias (2011) a contaminação é fruto da impossibilidade de transformação total dos insumos em produtos, e essas perdas formam resíduos que contaminam o meio ambiente. A conscientização ambiental da sociedade tem direcionado as empresas a adotarem uma atitude sustentável, visando compensar e minimizar o impacto ambiental na execução das suas atividades. O setor brasileiro de Contact Center passa por um momento de grande expansão e considerando o grande número de pessoas voltadas para esta atividade e consequentemente impactos associados ao meio ambiente, o objetivo da pesquisadora foi analisar a prestação de serviço do Contact Center para mapear os aspectos e impactos causados pela atividade. O presente trabalho identificou e organizou os principais aspectos e impactos ambientais relacionados à prestação de serviço de Contact Center. O método de pesquisa consistiu em coleta bibliográfica, documental do tema e realizaram-se observações diretas intensivas nas instalações de Contact Center, observando critérios técnicos e ambientais sugeridos por autores do âmbito ambiental organizacional, legislação ambiental e normatizações da ABNT ISO 14001:2004. (ASSOCIAÇÃO..., 2004). Os fluxogramas de processo e o método de listagem permitiram a identificação dos aspectos e seu relacionamento com as etapas da prestação de serviços. Concluíram-se, a partir dos resultados, que a prestação de serviço de Contact Center apresenta aspectos ambientais relacionados com o consumo de recursos naturais, geração de efluentes e resíduos com efeitos em nível local e regional. Palavras Chave: Aspectos Ambientais, Desenvolvimento Sustentável, Contact Center. 1 Discente do Curso Engenharia Ambiental do Centro Universitário La Salle - Unilasalle, sob orientação do Profº. M.e. Tiago José Pereira Neto. Data de entrega: jul

2 2 1INTRODUÇÃO A crescente conscientização ambiental da sociedade tem direcionado as empresas a adotarem uma atitude pró-ativa com o objetivo de realizar investimentos não só na qualidade do produto ou serviço, mas visando compensar e minimizar o impacto ambiental causado ao meio ambiente na execução das suas atividades. Segundo Dias (2011) a participação da população nestas questões, se dá através das organizações ambientais, visto que o papel destes agentes sociais é de informar suas áreas de atuação e acompanhamento dos processos ecológicos envolvidos. O fato é que todas elas geram informações que são absorvidas de forma crescente por cidadãos que passam a interessar-se cada vez mais pelo assunto e tornam-se mais críticos em relação à atuação das empresas relacionada com o meio ambiente. Diante do exposto, as empresas veem-se pressionadas a planejar suas atividades seguindo três conceitos: qualidade, produtividade e sustentabilidade ambiental, para assim manterem-se competitivas no mercado global. (FOGLIATTI et al., 2011). Segundo Dias (2011), o desenvolvimento sustentável nas empresas apresenta três dimensões que são: a econômica, a social e a ambiental. Do ponto de vista econômico, a sustentabilidade prevê que as empresas têm que ser economicamente viáveis, ou seja, ser rentável ao investimento realizado pelo capital privado. Em termos sociais, a empresa deve satisfazer aos requisitos de proporcionar as melhores condições de trabalho aos seus funcionários, propiciar oportunidades aos deficientes, além de participar ativamente das atividades socioculturais de expressão da comunidade que vive no entorno da unidade produtiva. Do ponto de vista ambiental, a empresa deve pautar-se pela ecoeficiência dos seus processos, adotar a produção mais limpa, oferecer condições para o desenvolvimento de uma cultura ambiental organizacional, adotar uma postura de responsabilidade ambiental, buscando a não contaminação de qualquer tipo do ambiente natural, e procurar participar de todas as atividades patrocinadas pelas autoridades governamentais locais e regionais no que diz respeito ao meio ambiente natural. A figura 1 representa o equilíbrio dinâmico entre essas três dimensões.

3 3 Figura 1 - Equilíbrio dinâmico da sustentabilidade. Fonte: Reinaldo Dias, O equilíbrio dinâmico da sustentabilidade representa um conjunto de valores, objetivos e processos que uma organização deve focar para a busca de seus resultados, as empresas não podem mais buscar somente resultados financeiros, passou-se a exigir a novos indicadores para quantificar o impacto das empresas sobre os stakeholders externos. Em todas as atividades os recursos naturais são empregados como insumos e devido à ineficiência da atividade, geram-se resíduos de todos os tipos que consequentemente contaminam o meio ambiente. Além da problemática de contaminações que podem ser prejudiciais ao ser humano, podemos também provocar a escassez dos recursos naturais inerentes ao processo. Segundo Dias (2011) a contaminação é fruto da impossibilidade de transformação total dos insumos em produtos, e essas perdas formam resíduos que contaminam o meio ambiente. Quando uma empresa enfrenta o desafio de reduzir emissões contaminantes, possui de modo geral, duas opções: instalar tecnologias no final do processo produtivo para reter a contaminação gerada, ou realizar atividades de prevenção ao longo de toda a atividade. Observando este cenário e de acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor brasileiro de Contact Center passa por um momento de grande expansão e investimento em novas tecnologias, o que deve gerar milhares de novos empregos nos próximos anos e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. Segundo a Anatel, o ano de 2010, especialmente, representou um "salto" no número de linhas telefônicas. Em 1997, o Brasil contava com 18,8 milhões de telefones fixos e 4,6 milhões de celulares, enquanto que em 2010 já possuía 62,0 milhões de telefones fixos e 202,9 milhões

4 4 de aparelhos celulares, fomentando significativamente o mercado consumidor de produtos ofertados via campanhas de telemarketing. É exatamente neste período que ocorre a explosão do número de posições de atendimentos (PA s), o que, consequentemente, marcou o setor de contact center como o principal em oferta de postos de trabalho na área de serviços. Soma-se a isto, a conscientização dos consumidores quanto aos seus diretos ratificados na Lei de Proteção ao Consumidor; o surgimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o início das ações focadas no cliente. Analisando as dimensões dos contact centers brasileiros, verificamos que 25,4% dos contact centers têm em mais de 500 países suas posições de atendimentos; 24,6% estão presentes entre 100 e 500 países e 50% estão em mais de 10 países, demonstrando reconhecimento mundial na prestação de serviços no ramo de telemarketing. Nas pesquisas realizadas nas duas maiores empresas de contact center do mercado brasileiro, nos deparamos com duas multinacionais, espalhadas por diversos países, sendo que uma delas conta com mais de 115 mil colaboradores espalhados por 13 sites, sendo que um destes sites possui capacidade para 15 mil colaboradores e a outra possui aproximadamente 150 mil funcionários presentes em 16 países. Demonstrando o grande número de pessoas voltadas para esta atividade e consequentemente impactos associados ao meio ambiente, identificamos durante as pesquisas que não se tem o conhecimento de empresas deste ramo, no mercado brasileiro, que tenham seus processos mapeados quanto aos aspectos ambientais gerados a partir da sua prestação de serviço. Devido à grande expansão do setor, a alta competitividade do mercado global e a forte pressão da sociedade quanto aos requisitos ambientais, cabe aos contact centers buscar este diferencial para seus processos, ratificando a sua preocupação e engajamento com as questões ligadas ao meio ambiente. O objetivo deste trabalho foi analisar a prestação de serviço do contact center a fim de identificar os aspectos e impactos ambientais associados a sua atividade que segundo Barbieri (2007), para agir sobre os impactos ambientais causados é necessário primeiro conhecê-los. Disto vem à necessidade de estudar os aspectos e impactos resultantes de atividades humanas presentes, como das que podem vir a ocorrer a partir de novos produtos, serviços ou atividades.

5 5 2 IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS Qualquer abordagem de gestão ambiental de uma organização visando à correção, prevenção ou como foco estratégico dos produtos ou processos, requer a identificação e análise de impactos ambientais para estabelecer medidas de ação dentro das conformidades da legislação e da própria política da empresa, conforme citado por Barbieri (2007). Para Cerqueira (2010) a relação do homem com a natureza tem desencadeado uma série de impactos adversos ao meio ambiente que, em escala global, chega a ameaçar a própria sobrevivência da espécie. Não se pode dissociar a degradação da natureza daquela provocada pelo homem e por suas organizações. São citados por Dias (2011) diferentes modelos de gestão ambiental que podem ser adaptados por qualquer empresa independente do porte ou segmento, como Ecoeficiência, a Produção Mais Limpa, o Marketing Ecológico e as Normas Este último trata-se de uma família de normas que buscam estabelecer ferramentas e sistemas para a administração ambiental de uma organização, esta família tem como eixo central a norma ISO 14001, que estabelece os requisitos necessários para a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) certificável, estruturado e integrado a atividade geral de gestão e que sejam aplicáveis a qualquer tipo e tamanho de organização. Segundo Moura (2004) a identificação dos aspectos e impactos ambientais é uma fase muito importante para o processo de implantação de um SGA, porém conforme citação de Moreira (2006) não podem ser confundidos com o Estudo de Impacto Ambiental exigido pela Constituição da República e pela legislação ambiental brasileira no caso e instalação de obra ou atividade potencialmente causadora de significativa degradação do meio ambiente. O requisito normativo requer uma avaliação dos aspectos e impactos associados às atividades da organização em funcionamento, bem como seus produtos e serviços, nos casos de futuras expansões, projetos ou atividades novas, além dos passivos ambientais. Espera-se que toda organização possua um procedimento para identificar e analisar continuamente os aspectos ambientais. Não é necessário estabelecer um sistema complicado, mas um sistema eficaz. A primeira fonte de aspectos ambientais é uma análise critica preparatória para determinar a posição atual em relação ao meio ambiente, conforme citado por Viterbo Júnior (1998). A norma NBR ISO 14001:2004 define como aspecto ambiental: elemento das atividades, produtos ou serviços de uma organização que pode interagir com o meio ambiente (item 3.3). Segundo Moura (2004) um aspecto ambiental se refere a um elemento

6 6 da atividade, produto ou serviço da organização que pode ter um impacto benéfico ou adverso sobre o meio ambiente. Já um impacto ambiental se refere à alteração que ocorre no meio ambiente como um resultado do aspecto. Para a identificação desses aspectos e impactos ambientais, a organização deve analisar todas as circunstâncias com reias ou potenciais condições de impactar o meio ambiente, positiva ou negativamente, sejam elas situações normais ou anormais de operação ou situações de emergência, conforme citado por Cequeira (2010). Aspectos ambientais são atividades que interagem com o meio ambiente, e impactos são mudanças no meio ambiente resultantes dessas interações. O relacionamento entre aspectos ambientais e impactos ambientais é o de causa e efeito, respectivamente, conforme citado por Naime (2005). Para Santos (2006) a avaliação de um impacto ambiental é a etapa na qual são conferidos pesos aos indicadores ou índices das diferentes categorias de impacto. A colocação de pesos para as categorias de impactos é um procedimento de delimitação de valores baseado em uma análise do dano ambiental causado. Segundo Bastos et al. (2000), não existe um método completo e ideal que atenda aos diferentes tipos de estudos de impactos e suas fases. A escolha do método deverá ser feita de acordo com as necessidades, adaptando-as para que sejam realmente úteis no processo decisório do projeto, de acordo com as condições específicas de cada estudo ambiental e da realidade local e nacional. 3 MATERIAIS E MÉTODOS O levantamento de informações do objeto de estudo foi baseado em pesquisa bibliográfica, através da revisão da literatura em livros, artigos e publicações periódicas para compilação de dados estatísticos, em que se caracterizou o setor de contact center. Também foram identificadas informações de caráter ambiental, legislação e normatizações técnicas e os métodos adotados para identificação e avaliação de aspectos e impactos ambientais, com o objetivo de seleção e à adaptação dos critérios e métodos de avaliação ambiental existentes na literatura para a pesquisa do estudo proposto. Realizaram-se observações diretas intensivas nas instalações de contact center, de fevereiro a abril de 2013 com carga horária de 2 horas por 3 vezes por semana, mas as empresas não permitiram expor seus nomes por questão de confidencialidade de informações. As informações coletadas foram de caráter qualitativo, identificando as entradas do processo,

7 7 consumo de água e tipo de energia e combustível utilizado; e as saídas do processo relacionadas à geração de efluentes líquidos e resíduos sólidos. Para a identificação dos aspectos e impactos ambientais da atividade utilizei um processo adaptado, citado por Moura (2004), que esta dividido em três etapas: Etapa 1: Seleção de uma atividade, produto ou serviço; Etapa 2: Identificação de aspectos ambientais (causa) da atividade, produto ou serviço; Etapa 3: Identificação de impactos ambientais (podendo resultar em efeitos adversos ou benéficos). Para o processo ser bem compreendido e analisado precisou subdividi-lo em partes menores, neste caso o fluxograma do processo foi uma ferramenta que representou esta quebra e auxiliou na identificação dos aspectos e impactos ambientais. Estas identificações foram, inicialmente, em uma situação referente às condições de operação normal, porém mais adiante, deverão ser considerados os aspectos que ocorrem nas situações anormais e emergenciais, avaliando os possíveis acidentes que poderão acontecer. Após a identificação dos aspectos ambientais houve a necessidade de definir uma prioridade ou ordem de execução, neste caso a matriz de risco revelou-se como uma ferramenta para esta definição. Logo, após estas três etapas iniciaram as avaliações considerando os seguintes pontos: 3.1 Aspectos e Impactos É importante lembrar que os aspectos são interpretados com possibilidades de interação com o meio ambiente (causa) e os impactos como o resultado destas interações (podendo resultar em efeitos adversos ou benéficos), sendo assim deverá ser analisado o dano que o resíduo poderá causar se ele for ao meio ambiente. 3.2 Probabilidade (P) É o número de vezes em que ocorre o aspecto ambiental, em situação normal ou anormal, e em caso de situação de emergência, é o número de vezes em que sua ocorrência pode ser estimada. Segue abaixo a escala: 1 Improvável: uma ocorrência em período maior que 2 anos ou uma ocorrência anual;

8 8 3 Raro: uma ocorrência semestral ou trimestral; 5 Ocasional: uma ocorrência mensal ou quinzenal; 7 Frequente: uma ocorrência semanal ou diária; 10 Permanente: uma ocorrência horária ou contínua. 3.3 Gravidade (G) Está relacionado aos danos causados pelo aspecto ambiental no meio ambiente, conforme Moura (2004), são definidas para indicar uma medida qualitativa do pior evento que esteja ocorrendo ou com risco de ocorrer, resultante de erros humanos, condições ambientais, projeto inadequado, procedimentos inadequados ou falhas e mau funcionamento de sistemas, subsistemas ou componentes. Segue abaixo a escala: 1 Não grave: nenhum dano por substância não tóxica ou resíduo inerte ou por consumo de recursos naturais abundantes e renováveis; 3 Baixa gravidade: pequeno dano por substância não tóxica e biodegradável ou por consumo de recursos naturais renováveis; 5 Média gravidade: dano moderado por ação de substancia não tóxica e de baixa biodegradabilidade ou por consumo de recursos escassos porém renováveis; 7 Alta gravidade: alto dano por ação de substância tóxica e de baixa biodegradabilidade ou por consumo de recursos naturais abundantes, porém não renováveis; 10 Altíssima gravidade: dano por ação de substância tóxica e não degradável ou por consumo de recursos naturais escassos não renováveis. 3.4 Duração (D) Refere-se ao tempo que o impacto permanece no meio ambiente após cessar o aspecto. Segue abaixo a escala: 1 Menos de um dia (saída) / Recurso natural renovado em 1 ano (entrada); 3 De um dia a uma semana (saída) / Recurso natural renovado em 10 anos (entrada); 5 De uma semana a um mês (saída) / Recurso natural renovado em 50 anos (entrada); 7 De um mês a um ano (saída) / Recurso natural renovado em 100 anos (entrada); 10 Mais de um ano (saída) / Recurso natural não renovável (entrada).

9 9 3.5 Abrangência (A) Refere-se aos limites que o impacto atinge (onde o aspecto causará o impacto citado), a abrangência do impacto, muitas vezes está relacionada diretamente com a qualidade do aspecto envolvido. Segue abaixo a escala: 1 Local: dentro dos limites da propriedade, com impacto sobre solo ou águas, sem impactar o trabalhador; 3 Vizinhança: ao entorno da unidade; 5 Municipal: não ultrapassa os limites do município; 7 Estadual: não ultrapassa os limites do estado; 9 País: não ultrapassa as fronteiras do país; 10 Global: ultrapassa os limites do país. 3.6 Significância A significância do aspecto e impacto analisado consiste em avaliar as atividades nas condições de operação normal, anormal e de emergência em dada temporalidade. É obtida automaticamente pelo sistema adaptado, conforme a equação abaixo: Significância = P * G + D + A 3 Legenda P = probabilidade G = gravidade D = duração A = abrangência Fonte: Método de avaliação da empresa pesquisada. A partir do calculo acima, o valor poderia variar, de acordo com a classificação, entre 01 e 100 e o resultado da significância obteria a seguinte classificação, de acordo com o quadro 1 Nível de Impacto.

10 10 Quadro 1. Nível de Impacto NÍVEL DE IMPACTO CRITÉRIO AÇÃO Impacto Irrelevante Significância de 01 a 20 Monitorar Impacto Pequeno Significância de 21 a 50 Monitorar Impacto Médio Significância de 51 a 79 Monitorar e realizar estudo de médio prazo para redução do nível do impacto. Impacto Grave Significância acima de 80 No caso de gestão do aspecto e impacto estar sendo realizada de forma adequada, não é necessário à adoção e um plano de ação, caso contrário, deverá haver a adoção de um plano de ação para a redução do nível de impacto. O quadro de nível de impacto trás a significância de acordo com a fórmula mencionada e as ações necessárias para controle do aspecto e impacto ambiental. Os dados foram discutidos a partir de critérios técnicos e ambientais sugeridos por autores do âmbito ambiental organizacional, legislação ambiental e normatizações da ABNT ISO 14001:2004, que trata dos requisitos e orientações para implementação e uso dos Sistemas de Gestão Ambiental e da ABNT. 4 RESULTADOS A fim de identificar os aspectos e impactos ambientais relacionados à atividade de contact center foram seguidas as recomendações encontradas na revisão de literatura. Assim, a apresentação dos resultados segue a estruturação derivada das considerações surgidas a partir dos estudos já apresentados. a. Fluxograma do processo de prestação de serviço do Contact Center Inicialmente, foram especificadas as atividades e rotinas de trabalho realizadas no processo de prestação de serviço do Contact Center, a partir da análise do fluxograma da atividade, conforme figura apresentada abaixo:

11 11 Figura 2 Fluxograma do Processo de Prestação de Serviço do Contact Center. Fonte: Própria, O fluxograma foi utilizado a fim de facilitar o estudo e realizar a apresentação de resultados que fossem relevantes tanto sob a ótica do estudo quanto da utilização dos resultados nas empresas com atividades semelhantes à pesquisada. Analisando o fluxograma da atividade de Contact Center, observa-se que as atividades dividem-se em duas vertentes, sendo elas as atividades principais e as atividades de apoio. Nas atividades principais estão basicamente rotinas administrativas que iniciam na área Comercial, onde entram as demandas dos clientes contratantes, que em conjunto da área de Planejamento serão analisadas para dimensionamento da estrutura necessária para atendimento da atividade proposta. Esta proposta sendo aprovada, passamos para a área de Recursos Humanos (RH), onde ocorrerá o recrutamento e seleção dos candidatos de acordo com o perfil da atividade e possíveis exigências do contratante. Após esta etapa, mas ainda na área de RH, passamos para o setor de Treinamento e Desenvolvimento responsável pela capacitação das pessoas envolvidas com

12 12 a prestação de serviço contratado. Somente após estas etapas, os recursos humanos serão entregues a operação para o inicio da prestação de serviço. Para que esta prestação de serviço ocorra, se faz necessário a atuação de algumas áreas, que são chamadas de Apoio. Estas áreas são responsáveis por toda a infraestrutura do site, tais como, TI - Tecnologia de Informação, Manutenção, Limpeza, além da área de Segurança e Saúde Ocupacional que dão todo o suporte ao funcionário. b. Análise dos aspectos ambientais da atividade de Contact Center A partir da identificação das atividades rotineiras do processo de Contact Center conforme visto no item anterior, passei a analisar os aspectos gerados a partir do fluxograma do processo. Utilizando os métodos apresentados na revisão de literatura, separamos o fluxograma em dois seguimentos: as atividades principais e as atividades de apoio. As atividades principais foram avaliadas em um único grupo, como atividades administrativas, pois após as observações, identifiquei muitas semelhanças dos processos, pois se tratam de atividades que utilizam basicamente computador, papel, plástico, impressoras e fax, conforme quadro 2. Quadro 2. Aspectos e impactos ambientais das atividades principais. Observa-se que os impactos ambientais relacionados às atividades administrativas estão basicamente relacionados ao esgotamento dos recursos naturais e a alteração da qualidade do solo e das águas superficiais. As causas estão diretamente ligadas ao consumo de energia, água, papel, plásticos, toner e/ou cartuchos, rejeito de alimentos e lançamento de esgoto sanitário.

13 13 A seguir vamos avaliar às atividades de apoio, estas foram analisadas separadamente, devido à complexidade e diversidade dos aspectos identificados, conforme demonstramos através dos quadros 3, 4, 5 e 6 abaixo: Quadro 3. Aspectos e impactos ambientais da atividade de TI Tecnologia da Informação. O impacto causado ao meio ambiente pela área de TI é diretamente a alteração da qualidade do solo devido aos aspectos ambientais registrados através da pesquisa, tais como, sucata metálica, material elétrico, pilhas, baterias e equipamentos eletrônicos, toner e/ou cartuchos, todos provenientes da infraestrutura de tecnologia para que a operação de contact center possa realizar a prestação de serviço. Abaixo apresento os resultados da área de manutenção, que apresenta uma grande diversidade de aspectos, conforme quadro 4. Quadro 4. Aspectos e impactos ambientais da atividade de Manutenção. A partir do quadro acima, podemos identificar uma grande diversidade de aspectos e consequentemente impactos ambientais, algumas das causas de repetem nas demais áreas, entretanto, temos grande parte de resíduos (classe I) que se concentram nesta área. Vou

14 14 avaliar ainda as suas significâncias, mas neste momento já chama a atenção à variedade de destinos e classificações. No quadro a seguir, vamos avaliar os aspectos e impactos da atividade de limpeza. Quadro 5. Aspectos e impactos ambientais da atividade de Limpeza. Os aspectos e impactos da atividade de limpeza estão diretamente relacionados a esgotamento de recursos naturais e alteração da água e do solo devido à utilização de produtos de limpeza, como detergentes e ainda má acondicionamento de resíduos, são pontos de simples intervenção, mas que se não trabalhados podem gerar impactos significativos ao meio ambiente. No último quadro de avaliação, vou apresentar a área de SSO Segurança e Saúde Ocupacional (Ambulatório) com seus respectivos levantamentos. Quadro 6. Aspectos e impactos ambientais da atividade de SSO Ambulatório. O impacto desta área é basicamente a alteração da qualidade do solo, entretanto, temos os resíduos de serviço da saúde devido à área de ambulatório, na qual nos obriga a obedecer à legislação vigente, quanto a Programa de Gerenciamento de Resíduos de Serviço a Saúde PGRSS, conforme a Lei Nº , de 2 de agosto de Trata-se de resíduos perigosos, que se mal acondicionados ou destinados de forma incorreta, podem trazer danos a saúde do ser humano. c. Matriz de aspectos e impactos e suas respectivas significâncias

15 15 A partir dos quadros de identificação dos aspectos e impactos ambientais das atividades principais e de apoio, consolidamos todos os aspectos e impactos em uma única matriz de risco e passamos a calcular as suas respectivas significâncias, através da classificação da sua probabilidade, gravidade, duração e abrangência, conforme a cálculo adaptado da empresa pesquisada. Conforme o quadro 7, estes foram os resultados encontrados. Quadro 7. Matriz de risco da atividade de Contact Center. De acordo com os levantamentos realizados e as suas devidas classificações, as significâncias variaram de 8 a 80 pontos para os aspectos e impactos ambientais da atividade de Contact Center, variando entre vazamento de óleo e geração de ruído a lançamento de esgoto sanitário e descarte de detergente com as menores e maiores classificações, respectivamente.

16 16 d. Impactos ambientais significativos da atividade de Contact Center A partir da consolidação dos aspectos e impactos ambientais e do cálculo da sua significância, elegemos os impactos ambientais significativos através dos valores de significância, ou seja, todos os aspetos com nota de significância acima de 50 deveriam ser monitorados e executados planos de ações com o objetivo de mitigar o impacto causado. O quadro 8 apresenta os resultados dos impactos ambientais significativos da atividades de Contact Center, na qual devemos desenvolver planos de ação, monitoramento e controle. Quadro 8. Aspectos e impactos ambientais significativos da atividade de contact center. Observando os resultados dos impactos significativos, podemos destacar os aspectos lançamento de esgoto sanitário e descarte de detergente como os principais para o monitoramento, controle e desenvolvimento de plano de ação para minimizarmos o impacto causado, principalmente, por se tratarem de impactos com classificação grave dentro da nossa classificação de significância, de acordo com a metodologia proposta. O esgoto neste caso é de origem doméstica, aquele que é formado pela utilização da água para fins domésticos, como lavagem de cozinha e de pisos, descarga de vasos sanitários, limpeza, entre outros. Entretanto, acaba se tornando um dos principais impactos da atividade, devido ao número de pessoas que transitam no prédio diariamente, que chega a aproximadamente 600 pessoas/dia. Segundo a ABTN (1993), a contribuição diária de esgoto de um escritório corresponde a 50 litros por dia por pessoa, neste caso, considerando que transitam pelo prédio 600 colaboradores/dia, podemos afirmar que a geração de esgoto é de aproximadamente litros de esgoto sanitário por dia. Quando toda essa água não recebe o devido tratamento, ela

17 17 pode poluir rios e fontes, afetando os recursos hídricos e a vida vegetal e animal, ou, causar grandes danos à saúde pública por meio de transmissão de doenças. 5 CONCLUSÃO Dentre os aspectos e impactos ambientais significativos, identificamos que o lançamento de esgoto sanitário é um dos principais ofensores ambientais da atividade e este tipo de poluição, após o lançamento no corpo hídrico, dificulta muito seu tratamento, pois além de contaminar diretamente as águas superficiais, houve também a contaminação do solo e da biota do corpo hídrico, podendo gerar um impacto local e até mesmo regional, de acordo com o local de descarte do efluente. Sabemos que existem diversas cidades no Brasil que não possuem tratamento de esgoto, neste caso recomendamos a instalação de uma pequena estação de tratamento de efluentes para minimizar este impacto ambiental. Sabe-se que, em função de aspectos mercadológicos as indústrias investem cada vez mais em novos formatos de venda, marketing e atendimento ao consumidor. Devido à competitividade do mercado e o alto custo de infraestrutura, não basta atendermos somente pelo modelo tradicional de visitas formais de vendedores, existe a necessidade de investirmos em novas formas de comunicação disponíveis no mercado. Neste conceito, as empresas investem cada vez mais no mercado de telesserviços devido à facilidade de contato com os clientes e consumidores, além de ser mais rentável que o modelo tradicional, existem empresas especializadas e com isso a terceirização deste serviço tornou-se favorável ao mercado competitivo. Para a representação destas grandes empresas é de extrema importância à promoção de alternativas tecnológicas, bem como a gestão sustentável da sua prestação de serviço. Não existe um método ideal que atenda aos diferentes tipos de estudos de impactos e suas fases, especialmente no segmento de contact center, onde não encontramos, nas pesquisas realizadas, empresas com estudos similares. Com isso, tomamos a decisão de utilizar para o levantamento dos aspectos ambientais relacionados à prestação de serviço, o mapeamento dos processos e a subdivisão das atividades em administrativas e atividades de apoio, facilitando assim a identificação de seus aspectos ambientais relacionados, bem como permitiu a identificação dos possíveis impactos associados a cada aspecto. A partir da metodologia adotada, identificamos e relacionamos qualitativamente os diversos tipos de aspectos ambientais, porém não foi possível analisar quantitativamente cada aspecto, pois necessitaria de um maior tempo de pesquisa. Entretanto,

18 18 a partir do método e das informações obtidas, fornecemos dados específicos da área de contact center que permitem, no futuro, que estes aspectos sejam analisados quantitativamente e comparados de acordo com número de funcionários de cada empresa. Além disso, ainda temos os resíduos perigosos como destino final de lâmpadas e resíduos da saúde, este último não esta dentre os aspectos e impactos significativos, mas de acordo com a Lei Nº , de 2 de agosto de 2010, se faz necessário o desenvolvimento de um Programa de Gerenciamento de Resíduos de Serviço de Saúde, devido à complexidade e os riscos envolvidos com estes resíduos. Para os demais aspectos significativos podemos sugerir alguns investimentos em novas tecnologias para redução de consumo, como por exemplo, a utilização de lâmpadas de led que tem maior durabilidade e eficiência. Porém, além disso, podemos citar as ações de conscientização com os colaboradores que poderão trazer resultados positivos tanto para redução de custos, como para as reduções de consumo recursos naturais. Para o Contact Center, o emprego de requisitos e práticas sustentáveis será um diferencial competitivo entre os demais no mercado brasileiro, atingir resultados que visam à redução de perdas e desperdícios nos consumos de energia e água, bem como fortalecer a imagem da empresa frente aos clientes contratantes e entidades regulamentadoras. Desta forma, espera-se contribuir com este estudo tanto através da metodologia aplicada de identificação de aspectos e impactos ambientais para a atividade de Contact Center quanto nos aspectos práticos associados ao melhor gerenciamento ambiental da prestação de serviço deste ramo. ABSTRACT In all activities the natural resources are used as inputs and due to the inefficiency of the activity, wastes are generated from all types that contaminate the environment. According to Dias (2011) contamination is the result of the impossibility of total transformation of inputs into outputs, and these losses form residues that contaminate the environment. The environmental awareness of society has driven companies to adopt a sustainable attitude, to compensate and minimize environmental impact in the execution of their activities. The Brazilian Contact Center is going through a time of great expansion and considering the large number of people facing this activity and consequently impacts associated with the environment, the goal of the researcher was to analyze the provision of service Contact Center to map aspects and impacts caused by the activity. This study identified and organized the main environmental aspects and impacts related to the provision of service Contact Center.

19 19 The research method consisted of collecting literature, documentary theme and direct observations were conducted intensive contact center premises, observing environmental and technical criteria suggested by the authors within the organizational environment, environmental legislation and norms of ISO 14001:2004. (ASSOCIAÇÃO..., 2004). The process flow diagrams and the method of listing allowed the identification of aspects and their relationship to the stages of service delivery. It is concluded from the results that the provision of service Contact Center presents environmental aspects related to the consumption of natural resources, generation of waste and effluent effects on local and regional level. Keywords: Environmental, Sustainable Development, Contact Center. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 7229 Projeto, construção e operação de sistemas de tanques sépticos. Rio de Janeiro: ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO Sistema de gestão ambiental: especificação e diretrizes para uso. Rio de Janeiro: ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO Sistema de gestão ambiental: diretrizes gerais sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio. Rio de Janeiro: ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESERVIÇOS ABT. Pesquisas. Disponível em: <http://www.abt.org.br/pesquisa.asp>. Acessado em: 10 set BARBIERI, J. C. Gestão Ambiental Empresarial: Conceitos, modelos e instrumentos. 2. ed. atual. e ampl. São Paulo: Saraiva, BASTOS, A. C. S. et al. Avaliação e Perícia Ambiental. 2. Ed. Rio de Janeiro: Bertrand, CENTRO UNIVERSITÁRIO LA SALLE. Manual para apresentação de artigos científicos do Centro Universitário La Salle Disponível em: <https://academicos.unilasalle.edu.br/docs/manual_artigos_cientificos-2011.pdf>. Acessado em: 03 jun CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. Sistemas de Gestão Integrados ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, AS 8000 e NBR Conceitos e Aplicações. 2. Ed. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark Ltda, DIAS, Reinaldo. Gestão Ambiental: Responsabilidade Social e Sustentabilidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

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