1ª Edição - 32 horas 2 a 5 de Março 2015

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1 1ª Edição - 32 horas 2 a 5 de Março 2015 Academia de Gestão Happy Work Especialistas na Gestão de Customer Service

2 Academia de Gestão Happy Work Especialistas na Gestão de Customer Service Destinatários Chefes de Equipa Supervisores Coordenadores de Operações Gestores e Diretores de Customer Service Objetivos Gerais Dotar os participantes de conhecimentos e competências que lhes permitam assegurar a Supervisão e Gestão de Equipas em Contact Center, ao nível das melhores práticas internacionais. Objetivos Específicos No final da Ação, os formandos deverão ser capazes de: Reconhecer a importância do Social Media e Comunicação Identificar as novas tendências de consumo Fundamentar a necessidade de orientar a empresa para o cliente Identificar e distinguir os diversos Canais de contacto da Organização com os seus clientes presencial, telefónica, escrita, mail, sms, chat, web, video, social media, virtuais relevância de cada um e aplicabilidade a diferentes funções e organizações Identificar as características-chave de um Supervisor de Contact Center Conhecer técnicas para gerir eficazmente a relação de trabalho em equipa Compreender a importância da Gestão da Qualidade de Serviço Saber identificar o Ciclo da Qualidade e Melhoria Contínua Compreender a importância da Gestão por processos Conhecer e aplicar técnicas para reduzir custos e melhorar eficiência Compreender a necessidade de gerir reclamações de forma integrada Saber como gerir e motivar uma equipa Saber como agir perante a equipa em situações de conflito e gestão do stress Compreender a necessidade e saber aplicar ferramentas para diminuir a rotatividade e absentismo num Contact Center Saber gerir uma operação em real-time Identificar o ciclo de planeamento Reconhecer a importância do Dimensionamento e ferramentas existentes para o definir

3 ESTRUTURA MODULAR 1. Enquadramento 1. Novas tendências de Consumo 2. A Gestão da Informação 3. Orientação para o Cliente 4. Para que serve um Contact Center na Organização 5. Qual o papel do Supervisor/Coordenador de uma equipa 2. A Relação de trabalho em equipa 1. Como lidar com o outro 2. Preparar reuniões eficazes 3. Porque cuidar da imagem da Organização 3. A Gestão da Qualidade de Serviço 1. Gestão por Processos e Ciclo da Melhoria Contínua 2. Procurar a causa do problemas 3. A busca da eficiência 4. Gestão de reclamações 5. Monitorização o que medir, com que objetivo, de que forma 6. Como dar feedback ao Assistente 4. Gestão da Equipa 1. Comunicação 2. Motivação de Equipas 3. Gestão de Stress e conflitos na equipa. Team building 4. Técnicas para combater a rotatividade e absentismo 5. Gestão Real-time 1. As métricas que interessam 2. Gestão de prioridades 3. Técnicas de gestão do tempo 4. Gestão de Back-Offices 6. Planeamento 1. Fases do Planeamento 2. Previsão e Dimensionamento 3. Análise de Rentabilidade de Equipas e Indicadores de Atividade da Organização 4. Gestão Diária / Semanal / Mensal de Horários

4 CONTEÚDOS ESPECIAIS Uma Ação de Formação verdadeiramente inovadora e incluirá ainda A) Utilização de um Jogo de Estratégia via PC para criação e gestão de uma operação de Contact Center, inserido nos objetivos da Ação de Formação B) Apresentação das Boas Práticas e Ações de Melhoria por equipa e individuais em contexto real de ambiente de trabalho, em formato a acordar entre as partes. Recomenda-se neste caso a presença de superior hierárquico da equipa neste momento. ESPAÇO DE FORMAÇÃO ESPAÇO RESTELO Este é um dos melhores espaços de eventos em Lisboa, excelente para a realização de ações de formação e Workshops. Localizado no Restelo, numa vivenda de grandes dimensões com jardim, muito perto dos Jerónimos. No serviço de catering está incluído: Almoço (entrada, prato principal, salada de frutas ou sobremesa doce, couvert, água e sumo de laranja ou tropical, café). Catering a meio da manhã e à tarde - Café americano e um dos seguintes: sumo de laranja ou tropical / sanduíches de fiambre e queijo / bolo caseiro / cesto de maçãs.

5 PERFIL DA EQUIPA Manuel Alçada Fundador e Managing Director da Happy Work, trabalhando há 17 anos nas áreas do Serviço ao Cliente e Contact Center em Portugal. No seu percurso profissional, já trabalhou em e com algumas das mais conceituadas empresas do mercado português nos setores das Telecomunicações, Utilities, Outsourcers de Recursos Humanos, Entidades Públicas e Empresas Tecnológicas e nas mais diversificadas funções, desde Assistente de Apoio ao Cliente, passando por Gestor de Qualidade, Gestor de Projeto, Diretor, Formador, Consultor ou Account Manager. Tem um MBA do ISEG e uma pós-graduação do ISCTE em Sociologia do Trabalho e das Organizações. Certified Professional Coach pela ISPC International School of Professional Coaching Helga Tavares Com 16 Anos de experiencia na Atividade de Contact Center em diversas Organizações e Sectores de Atividade, com destaque na área de implementação de Ferramentas de Workforce Management. Na sua vasta e diversificada experiencia profissional contam-se a Europ Assistance, enquanto Responsável de Planeamento e Controlo Operacional. Foi ainda Contact Center Manager na Staples, Coordenadora do Contact Center da Seguros Continente (Grupo Sonae), e Coordenadora da Implementação do Contact Center Interno na Carglass. Licenciada em Economia pela Faculdade de Economia do Porto. Green Belt Lean Six Sigma USC Marshall

6 Academia de Gestão Happy Work Especialistas na Gestão de Customer Service Este valor inclui: Formador para as 32 horas do Curso Dossiers de Formação, se aplicável Acesso a Jogo de Estratégia normas sujeitas a validação pelo produtor do Jogo Equipamento de Gravação de som e imagem e projeção Instalações e catering 1ª Edição - 32 horas 2 a 5 de Março 2015 Faturação e Condições de Pagamento: 50% pagos até ao início da Ação 50% pagos até 30 dias após conclusão da ação de formação Aos valores apresentados acresce IVA. Valor de Inscrição por Participante VALOR Novos Clientes Clientes Happy Work 990 Contacte-nos para assegurar a inscrição e obter informações adicionais Portugal (Sede) Rua Luciano Cordeiro, 89 4º F LISBOA PORTUGAL Tel. (+351) Móvel (+351) Moçambique Tel. (+258) Espanha Tel. (+34)

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