Portugalglobal. Entrevista David Tavares CEO da GlobeStar Systems / Connexall 6. Destaque Serviços Partilhados Portugal no radar do investimento 10

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1 Portugalglobal Pense global pense Portugal Entrevista David Tavares CEO da GlobeStar Systems / Connexall 6 Destaque Serviços Partilhados Portugal no radar do investimento 10 Abril 2014 // Empresas Sitel, Teleperformance, Xerox, Altran, Siemens, Fujitsu, Nokia Solutions and Networks, Solvay, Cisco, PT Data Center 26

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3 Abril 2014 // sumário Entrevista // 6 David Tavares é o fundador e CEO do grupo GlobeStar Systems, sedeado em Toronto, no Canadá, e que tem em Ponta Delgada, nos Açores, um centro de serviços de apoio, para todo o mundo, ao Connexall, um motor de workflow para ambientes hospitalares, entre outros. A entrevista a um português dos Açores que no Canadá, para onde emigrou há quase 50 anos, fundou um grupo empresarial de sucesso. Destaque // 10 O forte crescimento que o sector dos serviços partilhados tem vindo a registar e a sua importância para a economia nacional é o tema central desta edição da Portugalglobal. Destaque para os contributos do Secretário de Estado do Empreendedorismo e Inovação, Pedro Gonçalves, e do Director de Serviços de Promoção do Emprego (IEFP), Alexandre Oliveira, sobre as medidas de apoio à criação de emprego. Conheça as linhas gerais do estudo da Deloitte sobre os serviços partilhados em Portugal e leia os artigos de três associações do sector: Portugal Outsourcing, Confederação do Comércio e Serviços de Portugal e APCC Associação Portuguesa de Contact Centers. Empresas // 26 Boas infra-estruturas de comunicação e tecnológicas, recursos humanos de qualidade e fluência em línguas, equipas de gestão local de reconhecida competência e centralidade geográfica são factores que, somados a uma relação qualidade/ preço apelativa, têm atraído o investimento de grandes multinacionais para a instalação, em Portugal, dos seus centros de serviços partilhados, como a Sitel e a Teleperformance. Destaque igualmente para os casos de sucesso da Xerox, Siemens, Nokia Solutions and Networks, Fujitsu, Cisco, Altran e Solvay, e ainda a PT que inaugurou há uns meses o seu Data Center na Covilha Análise de risco por país COSEC // 44 Veja também a tabela classificativa de países. Estatísticas // 47 Investimento directo e comércio externo. AICEP Rede Externa // 50 Bookmarks // 52

4 EDITORIAL Revista Portugalglobal Av. 5 de Outubro, Lisboa Tel.: Fax: Propriedade aicep Portugal Global Rua Júlio Dinis, 748, 9º Dto Porto Tel.: Fax: NIFiscal Conselho de Administração Miguel Frasquilho (Presidente), José Vital Morgado, Luís Castro Henriques, Pedro Ortigão Correia, Pedro Pessoa e Costa (Vogais). Directora Ana de Carvalho ana.carvalho@portugalglobal.pt Redacção Cristina Cardoso cristina.cardoso@portugalglobal.pt Vitor Quelhas vitor.quelhas@portugalglobal.pt Colaboram neste número Ana Vieira, Alexandre Oliveira, Benedita Miranda, Carla Tavares, David Tavares, Direcção Internacional da COSEC, Francisco Cesário, João Cardoso, João Manuel Santos, José Carlos Gonçalves, Maria João Veiga Gomes, Maria Manuel Branco, Pedro Aires de Abreu, Pedro Gonçalves. Fotografia e ilustração Fotolia, Rodrigo Marques, Turismo dos Açores. Publicidade Cristina Valente Almeida cristina.valente@portugalglobal.pt Secretariado Cristina Santos cristina.santos@portugalglobal.pt Projecto gráfico aicep Portugal Global Paginação e programação Rodrigo Marques rodrigo.marques@portugalglobal.pt ERC: Registo nº As opiniões expressas nos artigos publicados são da responsabilidade dos seus autores e não necessariamente da revista Portugalglobal ou da aicep Portugal Global. A aceitação de publicidade pela revista Portugalglobal não implica qualquer compromisso por parte desta com os produtos/serviços visados. Partilhar serviços Portugal entrou na era dos serviços partilhados, os quais ganham terreno nas empresas portuguesas e começam a ser objecto de substanciais investimentos por parte das multinacionais do sector que encontram no país todas as razões para se instalarem, pese embora as incertezas da crise europeia. Com a força de um imperativo de modernização, este negócio sem fronteiras, que movimenta globalmente muitos milhões, permite também às empresas portuguesas diversificar o seu posicionamento e responder a desafios internacionais, alcançando e promovendose em novos mercados. Dada a dimensão crescente dos serviços partilhados em Portugal, e a nível mundial, a nossa revista não poderia ficar indiferente a este factor decisivo de negócio e de internacionalização, partilhando assim com os seus leitores um conjunto bastante significativo de informação útil. Esta panorâmica permite não só avaliar a importância dos serviços partilhados para as empresas, como situar os factores necessários, e também incontornáveis, de promoção do País nesta área do investimento, nomeadamente em matéria de valor acrescentado e de alavancas do sector, como sejam as skills geradas nas universidades, um parceiro fundamental deste processo. Nesta medida, todos os indicadores mostram que Portugal não apenas está pronto para abrir portas aos serviços partilhados, como tem um real potencial nesta área estratégica em rápido crescimento, estando atento ao reforço das acções institucionais de marketing do País, nomeadamente via AICEP e seus parceiros. Estas acções promocionais, já em curso, permitem que Portugal se possa dar a conhecer ao mundo e aos maiores investidores internacionais do sector, no sentido de atrair projectos de serviços partilhados e demonstrar as suas vantagens face aos seus concorrentes globais. A importância dos Centros de Serviços Partilhados é, pois, não só uma realidade crescente, como uma opção estratégica para a economia portuguesa, sobretudo em matéria de empregabilidade e de exportação de serviços, visão que é partilhada por todos os actores do sector, sejam públicos ou privados. Por outro lado, a actual tendência para as grandes multinacionais de serviços partilhados localizarem e expandirem o seu negócio em território europeu, região sem riscos e com custos competitivos, reforçando nele o seu investimento, confere a Portugal, dadas as suas vantagens concorrenciais, uma oportunidade para potenciar e conseguir a captação desse mesmo investimento. A seu favor tem excelentes infra-estruturas, recursos humanos qualificados, fluência em línguas, ensino superior de qualidade, custos salariais competitivos, ambiente de negócios favorável e seguro, legislação modernizada e flexível, e apoios ao investimento, factores que colocam, de forma privilegiada, Portugal no radar dos investidores. ANA DE CARVALHO Directora da revista Portugalglobal 4 // Abril 2014 // Portugalglobal

5 BES FINE TRADE ILUMINA O CAMINHO. Sabe quais são os principais mercados para exportar os seus produtos? Para exportar é preciso conhecer bem o terreno. Venha conhecer o serviço Fine Trade do BES. Contacte os nossos Gestores de Negócio Internacional através do uip@bes.pt ou através do telefone Vai ver que faz diferença. Saiba mais em bes.pt/empresas

6 ENTREVISTA DAVID TAVARES, CEO DO GRUPO GLOBESTAR SYSTEMS - CONNEXALL PORTUGUESES DEVEM PROMOVER DESENVOLVIMENTO DA ECONOMIA PORTUGUESA Não perguntes o que é que o teu país pode fazer por ti, perguntate antes o que podes tu fazer pelo teu país. É com esta citação do presidente norte-americano John F. Kennedy, que David Tavares, um empresário português radicado no Canadá, desafia os portugueses que, na sua opinião, devem ser o activo principal no desenvolvimento da economia nacional. David Tavares fundou e preside a um grupo canadiano com actividade centrada nas telecomunicações, que tem em São Miguel, nos Açores, um centro de serviços de apoio, para todo o mundo, ao produto bandeira da GlobeStar Systems o Connexall, um motor de workflow para ambientes hospitalares, entre outros. O empresário considera que Portugal é um bom país para se investir, mas aconselha maior promoção junto dos investidores internacionais. 6 // Abril 14 // Portugalglobal

7 ENTREVISTA Pode apresentar-nos sucintamente o Grupo a que preside? Tratando-se de uma multinacional sedeada no Canadá, quais os principais mercados onde está presente, de que forma, e com que produtos e/ou actividades? O Grupo a que presido é constituído por várias empresas. Em 1980 fundei a Tel-e Connect Sistems Ltd., uma empresa de telecomunicações, operando na venda, instalação e prestação de serviços de telecomunicações bem como de PBX, sendo, então, o maior distribuidor autorizado no Canadá da Nortel Networks. Mais tarde, foi criada a Tel-e Connect Investments Ltd. dedicada à gestão de imobiliário em leasing e que desenvolve a sua actividade na América do Norte e no estrangeiro. Ao Grupo junta-se, em 1989, a Canada Pure Water Company, uma empresa de engarrafamento de águas que vende refrigerantes com baixo teor de hidratos de carbono e que é hoje um sucesso de vendas em escolas e nos mercados canadiano e norte-americano. A GlobeStar Systems Inc. surge em 1992, desenvolvendo software para sistemas de telecomunicações e que é responsável pelo Connexall, uma solução pioneira na gestão e incremento de eficiência de fluxos de trabalho (workflow engine). A GlobeStar Systems tem sede em Toronto, no Canadá, e escritórios em Boulder (Colorado, EUA), em Ponta Delgada, nos Açores, em São Paulo (Brasil) e Hong Kong (China), com centenas de colaboradores em todo o mundo. O Connexall é o produto bandeira do Grupo, líder mundial em soluções de informação para hospitais e outros sistemas de saúde, tendo sido adoptado por inúmeros hospitais em todo o mundo, incluindo o Johns Hopkins, (EUA), o Alexandria Hospital (Singapura), o Centro Hospitalar de Lisboa Central (Portugal), o Disney Cancer Center (Califórnia, EUA), o Oklahoma Heart Hospital, o Mount Sinai Hospital (Nova Iorque), o Trillium Health Centre (Mississauga, Ontário) e o Alberta Health (também no Canadá), entre muitos outros. Finalmente, o Grupo detém ainda a Tel-e Technologies Distribution of Canada, uma empresa de distribuição de telecomunicações com centros por todo o país e 240 parceiros de costa a costa. O que representa o Connexall para o Grupo, quer em termos de resultados quer quanto à notoriedade alcançada? O Connexall destina-se a melhorar os resultados e a segurança dos pacientes, promovendo a sua satisfação e, ao mesmo, reduzindo os custos de internamento. O nosso objectivo final é garantir que o Connexall seja uma plataforma de comunicações integrada com um elevado desempenho para cada cliente e que proporcione um fluxo de trabalho eficaz e resultados ideais através da informação imediata. O Grupo está presente em S. Miguel, nos Açores, desde 2007, estando em análise a possibilidade de expansão desse investimento. Como surgiu a ideia de investir em Portugal, concretamente nos Açores? Nós investimos inicialmente em Portugal em 2007, durante cerca de dois anos, mas o investimento, que ultrapassou os 2 milhões de euros, não obteve resultados concretos. Na altura, tivemos pouco ou nenhum apoio das empresas locais ou do Governo português. Mais tarde, trabalhando de perto com o Governo dos Açores e o Ministério da Saúde, decidimos que os Açores, pela sua localização estratégica, seria a região ideal para instalarmos o nosso centro de operações de serviços para o mundo, funcionando 24 horas, sete dias por semana. Que parcerias foram feitas ou irão ser feitas neste domínio com as autoridades portuguesas, designadamente com as autoridades dos Açores? E com empresas portuguesas? Atualmente não temos qualquer parceria com as autoridades dos Açores, mas estamos em negociações com algumas empresas portuguesas nesse sentido, para explorarmos em conjunto oportunidades de negócio localmente. A sua empresa aposta na formação e qualificação dos seus recursos humanos. De que forma foi efectuada e quais os resultados obtidos com a parceria estabelecida com o Ministério da Educação português, em concreto, com a Universidade e escolas açorianas? Como referi anteriormente, actualmente não temos qualquer parceria com o Ministério da Educação Português. No entanto, temos um acordo com a ENTA - Escola de Novas Tecnologias dos Açores - com a qual estabelecemos um programa para estudantes que falem inglês. Trata-se de um estágio, com a duração de três meses, no Canadá, para conhecerem bem o Connexall. Temos ainda uma parceria com a Universidade dos Açores. O Connexall é o produto bandeira do Grupo, líder mundial em soluções de informação para hospitais e outros sistemas de saúde, tendo sido adoptado por inúmeros hospitais em todo o mundo. Quais as motivações subjacentes a esta aposta nos Açores? Ou, de outra forma, quais os factores de atractividade da Região que motivaram essa aposta? Em primeiro lugar, e principalmente, o nosso interesse pelos Açores teve a ver com a sua localização estratégica entre a América do Norte e a Europa, bem como para a América do Sul e África. O sistema de comunicações do arquipélago cumpre standards internacionais que permite aos estudantes que têm a oportunidade de fazer um estágio receber um treino completo e certificação final. Muitos destes estudantes preenchem os nossos requisitos e é-lhes dada a oportunidade de trabalharem connosco a tempo inteiro, através de acesso remoto, em projectos e trabalhos em que estamos envolvidos, em todo o mundo. Portugalglobal // Abril 14 // 7

8 ENTREVISTA Porque foi Ponta Delgada escolhida para a realização de um importante Congresso o WorldConnex 2014 promovido pelo Grupo? Que balanço pode, neste momento, fazer deste Congresso? Os nossos clientes-alvo trabalham em ambientes muito stressantes, designadamente em urgências hospitalares. Quando planeámos a conferência, considerámos que São Miguel, com a sua paisagem diversificada, de belos lagos O nosso interesse pelos Açores teve a ver com a sua localização estratégica entre a América do Norte e a Europa, bem como para a América do Sul e África. e pradarias, iria oferecer aos nossos clientes a combinação perfeita entre o contemporâneo e a história num cenário de tranquilidade, a par de um serviço de alta qualidade e de uma oferta gastronómica de excelência. Pensei também que seria uma boa oportunidade para dar a conhecer os Açores ao resto do mundo. A reacção e os comentários dos nossos clientes comprovam o sucesso que esta memorável e informativa conferência constituiu. Eles ficaram impressionados com a apresentação da Conferência e sentiram-se excepcionalmente bem tratados pelas pessoas dos Açores. Que mais-valias este Congresso poderá trazer para Portugal, em geral, e para a economia portuguesa, em particular? Acredito que as mais-valias desta Conferência, particularmente para os Açores, serão muito relevantes. Devido à actual si- tuação económica, a nossa Conferência não teve o número de participantes que era esperado. No entanto, trouxemos a São Miguel mais de 200 pessoas, das quais 99 por cento nunca tinham estado ou sequer ouvido falar dos Açores. No que respeita ao impacto económico, cada um dos nossos clientes tinha um orçamento mínimo de 3 mil euros, contribuindo no total com mais de 600 mil euros para a economia local. Como português que construiu com sucesso a sua vida e a sua empresa no Canadá, como olha para o Portugal de hoje? Como, na sua opinião, poderá o país e as suas empresas serem mais competitivos internacionalmente? O que poderá ser alterado / melhorado? Na minha opinião, a maioria dos portugueses, hoje, espera que o jantar seja servido e não se dá ao trabalho de lavar os pratos depois. Se Portugal quer sobreviver, os portugueses têm de arregaçar as mangas e serem mais produtivos para poderem competir numa base internacional. Como afirmava John F. Kennedy, não perguntes o que é que o teu país pode fazer por ti, pergunta-te antes o que podes tu fazer pelo teu país. Este princípio deve começar a ser incutido cedo e estar sempre presente durante toda a infância e período de escolaridade. Como país, Portugal deve sustentar-se a si próprio e comprometer-se com uma sociedade melhor. Todos os cidadãos devem contribuir e ser persistentes para conseguirem prosperar e obterem sucesso. Sente que tem uma missão a cumprir por Portugal, tendo, nomeadamente, em conta a difícil conjuntura económica que se vive no país? Como avalia, neste contexto, o seu investimento em Portugal? Não, a minha missão é ter a GlobeStar a vender e a distribuir o Connexall globalmente, visando melhorar o fluxo 8 // Abril 14 // Portugalglobal

9 ENTREVISTA de trabalho dos cuidados de saúde e conseguir melhores resultados nas infra-estruturas de saúde em todo o mundo. Se conseguir este objectivo usando Portugal como plataforma para concretizar a minha missão, então será um caso de win-win em que ambas as partes saem beneficiadas. O desenvolvimento da economia portuguesa é algo que tem de ser feito pelas pessoas localmente. Acredito que Portugal é um grande país para investir e posso provar isso pelo sucesso do meu investimento. Na sua opinião, que papel poderão desempenhar os empresários portugueses da diáspora em prol de Portugal e da economia portuguesa? Na minha opinião, os empresários portugueses no estrangeiro desempenham um papel muito pequeno. O desenvolvimento da economia portuguesa é algo que tem de ser feito pelas pessoas localmente. Acredito que Portugal é um grande país para investir e posso provar isso pelo sucesso do meu investimento. Considero que, em vez de se focar nos empresários portugueses no estrangeiro, Portugal tem de se posicionar e vender-se junto dos empresários e dos investidores internacionais. Não vá pescar ao lago, pesque no oceano. Mostre ao mundo os benefícios de investir em Portugal. Tendo em conta a sua experiência de vida, e o sucesso que alcançou noutro país, que mensagem gostaria de deixar aos portugueses, em geral, e aos empresários que desenvolvem a sua actividade numa conjuntura económica adversa como a que vivemos actualmente? Para se ser bem sucedido, um país ou o ambiente podem ajudar em certa medida, mas não é o país que faz a pessoa, David Tavares - Breve perfil Nascido há 67 anos em São Miguel, nos Açores, David Nicodemio Tavares emigrou com os seus pais para Toronto, no Canadá, em Na bagagem levava o curso de engenharia mecânica e electrónica e vários anos de experiência na empresa portuguesa de telecomunicações que antecedeu a Portugal Telecom. Foram estes conhecimentos e esta experiência que lhe permitiram fundar o Grupo de empresas a que preside no Canadá, concretamente em Toronto. Um Grupo que começou pelas telecomunicações, em 1980, com a criação da Tel-e Connect Systems, e que ganha dimensão, sobretudo internacional, com a fundação, em 1992, da GlobeStar Systems, que tem no Connexall, uma solução pioneira de gestão de fluxo de trabalho (workflow) para hospitais e outros centros de saúde, actualmente presente em diversas unidades de saúde na América do Norte e na Europa. A localização estratégica do arquipélago dos Açores, bem situado entre a América e a Europa, levou o empresário às origens e a investir em Ponta Delgada num centro de serviços de apoio ao Connexall, dali operando para todo o mundo. é a pessoa que faz o país. Independentemente de onde estiver e do papel que desempenha, deve arregaçar as mangas para alcançar o sucesso. Se tiver paixão e for persistente conseguirá alcançar tudo a que se propôs. Portugalglobal // Abril 14 // 9

10 DESTAQUE SERVIÇOS PARTILHADOS SECTOR EM CRESCIMENTO E IMPORTANTE ACTIVO PARA A ECONOMIA Portugal reúne um conjunto de factores que tem atraído a atenção de empresas estrangeiras que, nos últimos anos, investiram na instalação e, em muitos casos na expansão do investimento, de centros de serviços partilhados no nosso país. São sublinhados a qualificação dos recursos humanos portugueses, o ambiente de negócios amigável e as boas infra-estruturas, designadamente tecnológicas, do país na tomada de decisão destes investidores quando optam por Portugal. Trata-se de um sector em franco crescimento, que gera emprego e riqueza para a economia e que exporta grande parte dos serviços que opera, além de ter potencial para continuar a crescer. Portugal posiciona-se, assim, na linha da frente dos países com maior capacidade para atrair este tipo de investimentos, nomeadamente face aos seus concorrentes na Europa para serviços nearshore. 10 // Abril 14 // Portugalglobal

11 DESTAQUE A importância do sector dos serviços partilhados, concretamente através dos Centros de Serviços Partilhados (CSP), para a economia portuguesa é uma realidade que reúne o consenso de todos os intervenientes no sector, públicos e privados. O sector regista actualmente um forte crescimento, estimando-se que, globalmente, empregue mais de 50 mil pessoas em Portugal e que a sua facturação agregada tenha ultrapassado os 400 milhões de euros em 2013, crescendo 3,6 por cento face ao ano anterior (fonte APCC). A exportação de serviços é um dos benefícios que Portugal retira do investimento no sector dos serviços partilhados, já identificado como um dos 16 sectores estratégicos para o crescimento futuro da economia portuguesa. Estima-se que operem no sector em Portugal cerca de 450 empresas, entre as quais se encontram multinacionais de grande dimensão, que, a partir do país, prestam serviços para a Europa e o mundo. Muito relevante é igualmente o potencial de criação de emprego associado ao sector dos serviços partilhados, que assume maior importância quando considerada a implementação de medidas de política pública que promovam o emprego e contribuam para a igualdade de oportunidades e coesão social, como sublinha a consultora Deloitte em estudo recentemente publicado. Neste domínio, destacam-se as medidas activas de emprego que o Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) implementou e que assumem particular relevância num contexto económico globalmente difícil com o desemprego a atingir níveis históricos. Estas medidas destinam-se a apoiar financeiramente empresas e outros empregadores em novos processos de criação de emprego, entre as quais se encontram as Medidas de Estímulo, estágios profissionais e Reembolso de Taxa Social Única. Estas e outras medidas, como o apoio à formação dos recursos humanos, podem potenciar a capacidade de Portugal A ATRACTIVIDADE DE PORTUGAL > CINCO PERGUNTAS A PEDRO GONÇALVES, SECRETÁRIO DE ESTADO DO EMPREENDEDORISMO E INOVAÇÃO Portugal tornou-se um destino privilegiado para o investimento em centros de serviços partilhados de alto valor acrescentado, atraindo empresas internacionais que olham o país como um factor de sucesso. Apesar da crise, houve um crescimento na instalação de CSP em Portugal nos últimos três anos. O que pode explicar estes investimentos em contraciclo? Penso que três factores foram determinantes: a relação qualidade/produtividade versus custos dos recursos humanos portugueses; a qualidade da infra-estrutura de base (quer aeroportuária, quer rodoviária, quer de energia e telecomunicações); e a proposta de valor/incentivos à instalação destes centros (conjugando incentivos fiscais, financeiros e à contratação/formação). Quais são os nossos concorrentes e quais são os principais argumentos de Portugal para captar este tipo de investimento em condições competitivas? A concorrência é global e varia por tipologia de centro. Portugal deve posicio- nar-se e competir globalmente na captação desta tipologia de investimento (aliás como nas outras tipologias). Os argumentos são os que referi, mas temos que manter um benchmark permanente que nos permita manter na vanguarda. Considera que o país está bem posicionado no radar dos investidores para conseguir uma maior presença destes serviços de alto valor acrescentado? Sem dúvida e isso é cada vez mais claro na tipologia de centros captados. Os centros de I&D e Engenharia assumem cada vez mais um papel de destaque. A título de exemplo refiram-se o centro da NSN, da Technip ou da Siemens. Qual é a importância da parceria com os municípios na promoção, captação e fixação do investimento? É fundamental, pois a pro-actividade e a proposta de valor municipais são determinantes na escolha do investidor. O que se verifica é que os municípios mais dinâmicos e mais competitivos nesta matéria colhem frutos. Destaco que um dos aspectos virtuosos destes centros é a facilidade de instalação fora dos grandes centros urbanos, referindo a título de exemplo, para ilustrar este ponto, o centro da Altran no Fundão. Com o crescente investimento nos serviços partilhados por parte de empresas nacionais e estrangeiras e com centenas de empresas já instaladas, Portugal está em condições de criar um cluster do sector? Penso que Portugal já tem um cluster neste sector. Os centros de serviços partilhados, I&D e Engenharia já representam mais de empregos. Portugalglobal // Abril 14 // 11

12 DESTAQUE na captação de investimento estrangeiro no sector, numa acção concertada entre agentes públicos e privados. investidores internacionais quando escolhem Portugal em detrimento de outras localizações. PRINCIPAIS FACTORES DE ATRACTIVIDADE DE PORTUGAL Recursos Humanos Portugal tem mão-de-obra qualificada com boa capacidade de adaptação, boas competências linguísticas e apetência por novos desafios, nomeadamente por novas tecnologias; Ensino superior de qualidade Existência de universidades e outros estabelecimentos de ensino com ensino de qualidade, bem cotados internacionalmente. Os recursos humanos surgem destacados nesta temática, já que um dos grandes factores críticos de sucesso de Portugal na captação destes investimentos tem sido, precisamente, a elevada qualificação dos portugueses em vários domínios, a par da aptidão A exportação de serviços é um dos benefícios que Portugal retira do investimento no sector dos serviços partilhados, já identificado como um dos 16 sectores estratégicos para o crescimento futuro da economia portuguesa. para falarem diversos idiomas, da capacidade de adaptação e a apetência por novos desafios, uma realidade que tem pesado na tomada de decisão dos Este factor ganha relevância quando considerado o bom desempenho dos centros de serviços profissionais, tanto mais que, como sublinha a Delloitte no estudo já referido, a actual conjuntura económica a nível global veio reforçar a necessidade de se desenvolverem estratégias empresariais assentes na optimização de custos e na procura de maior retorno dos investimentos. Além disso, regista-se actualmente uma tendência por parte das grandes multinacionais para localizarem ou expandirem os seus investimentos na Europa (onde o risco e os custos serão porventura mais competitivos), em vez de apostarem em novas geografias. Portugal terá aqui mais uma oportunidade para potenciar a captação de investimento no sector dos serviços, posicionando-se como destino de excelência face aos seus principais concorrentes na Europa (Irlanda, República Checa, Polónia e Espanha). Custos Custos com salários competitivos face a outros países concorrentes. Ambiente de negócios favorável Legislação Modernização e simplificação dos processos administrativos; recente redução da taxa de IRC e alterações à legislação laboral, tornando-a mais flexível. Infra-estruturas Infra-estruturas de qualidade: a nível de TIC, das redes viária e aeroportuária; oferta de edifícios com boa localização e a custos competitivos Apoios ao investimento Existência de medidas de apoio ao investimento em diversas áreas e de políticas de apoio ao emprego. 12 // Abril 14 // Portugalglobal

13 DESTAQUE DELOITTE DEFENDE PLATAFORMA DE DESENVOLVIMENTO Como dinamizar e potenciar a promoção de Portugal na captação de investimento em centros de serviços partilhados junto dos investidores internacionais? A consultora Deloitte defende a criação de uma plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, envolvendo diversos agentes, entre eles a AICEP, que possam articuladamente ter um papel activo na promoção de IDE nesta área. Um estudo conduzido pela consultora Deloitte recentemente apresentado versa, precisamente, os centros de serviços partilhados (CSP) e a capacidade de Portugal na atracção de investimento nesta área. O documento, denominado Estudo de implementação de plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, analisa o impacto da disseminação dos CSP em Portugal, ao nível da melhoria das oportunidades de criação de emprego, de apoio às estratégias de emprego e inclusão social e do reforço do intercâmbio de experiências. Os autores do estudo identificaram os aspectos diferenciadores que podem tornar Portugal um destino preferencial para a implementação e/ou expansão de CSP, analisando simultaneamente as fragilidades existentes e eventuais forma de as superar. Em análise está um conjunto de factores-chave que influenciam a decisão do investidor no momento da selecção da localização de novos investimentos em centros de serviços partilhados, comparando o desempenho competitivo de Portugal com a República Checa, Poló- Portugalglobal // Abril 14 // 13

14 DESTAQUE nia, Espanha e Irlanda no que respeita às variáveis consideradas. Bem estruturado e fundamentado, o estudo da Deloitte apresenta-nos nas conclusões uma análise SWOT, em que são consideradas as seguintes áreas de actuação: ambiente político e sócio-económico; apoio ao investimento; recursos humanos, ensino e formação; legislação laboral e fiscal; infra-estruturas (TIC, edifícios e transportes) e localização; propriedade industrial e marketing territorial. A análise reconhece que Portugal goza de um ambiente de negócios favorável, sublinhando a facilidade e celeridade nos procedimentos para constituir uma empresa, mas é na área dos recursos humanos que o país se apresenta mais competitivo, importando destacar o elevado nível de qualificações e as competências linguísticas que caracterizam a mão-de-obra portuguesa, bem como a elevada qualidade do ensino e o custo competitivo dos salários. De acordo com a Deloitte, estes são aspectos que pesam na decisão do investidor estrangeiro de implementação de centros de serviços partilhados e deverão ser considerados como importantes forças a explorar na promoção de Portugal. Nas outras áreas consideradas, Portugal também apresenta factores competitivos como são o caso das medidas de apoio ao investimento produtivo, à I&D, à formação e criação de emprego; da modernização e simplificação administrativas; da flexibilização da legislação laboral e da recente reforma do IRC que permite aumentar a competitividade fiscal do país. Igualmente, Portugal dispõe de boas infra-estruturas (TIC, edifícios A Deloitte aponta a importância da criação de uma plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, para suporte à dinamização e/ou expansão de investimento nesta área, envolvendo um conjunto de agentes que possa desempenhar um papel activo na promoção deste tipo de actividade no país. e rede de transportes) e de boas localizações para a instalação de empresas, a custos competitivos, sendo ainda de realçar a localização do país e a sua proximidade geográfica a importantes centros de negócios a nível internacional. Portugal apresenta, porém, fraquezas que devem ser alvo de atenção das autoridades no sentido de melhorar a sua competitividade designadamente face aos seus concorrentes mais directos. Entre elas, constam a elevada complexidade e instabilidade do sistema fiscal e a carga burocrática excessiva. Igualmente, e apesar de Portugal ter ao seu dispor a rede externa da AICEP que, em articulação com a rede diplomática e consular, assegura presença em dezenas de países, o que constitui um bom meio de promoção do país, é apontado como uma muito relevante fraqueza o desconhecimento internacional de Portugal enquanto destino de nearshoring, o que dificulta a sua inclusão nas long lists de potenciais localizações aquando dos processos de implementação de CSP. Segundo a Deloitte, constata-se também que Portugal não tem realizado um bom trabalho na divulgação dos mecanismos de apoio financeiro, fiscal e parafiscal, potencialmente relevantes para o financiamento e estímulo de investimento nesta área. Fonte: Deloitte 14 // Abril 14 // Portugalglobal

15 DESTAQUE Analisados estes aspectos, torna-se, deste modo, imprescindível a existência de uma actuação concertada entre todos os stakeholders relevantes através da criação de uma plataforma que potencie e valorize a marca Portugal no contexto dos centros de serviços partilhados, bem como um instrumento de apoio financeiro que, numa lógica plurifundo, permita o acompanhamento dos investimentos no sector ao longo dos próximos anos, como referiu Sérgio Oliveira, sócio da Deloitte, na apresentação do estudo em referência. A consultora deixa, por isso, algumas recomendações que visam potenciar a competitividade de Portugal na captação de investimento em centros de serviços partilhados, sector em franco crescimento e onde o país apresenta pontos fortes que devem ser valorizados. O relatório da Deloitte chama a atenção para uma tendência que se verifica no IDE a nível global, que é o aumento das expansões dos investimentos nos últimos anos, em particular no sector dos serviços partilhados. Portugal, apresentandose como um país com um mercado de trabalho qualificado e com custos muito competitivos, poderá beneficiar desta tendência, mas também do facto de Portugal dispõe de boas infra-estruturas (TIC, edifícios e rede de transportes) e de boas localizações para a instalação de empresas, a custos competitivos, sendo ainda de realçar a localização do país e a sua proximidade geográfica a importantes centros de negócios a nível internacional. muitos investimentos que no passado foram dirigidos à Índia ou à China, estarem a regressar ao continente europeu. Neste contexto, a Deloitte aponta a importância da criação de uma plataforma de desenvolvimento de centros de serviços partilhados, para suporte à dinamização e/ou expansão de investimento nesta área, envolvendo um conjunto de agentes que possa desempenhar um papel activo na promoção deste tipo de actividade no país. A consultora propõe uma actuação conjunta e articulada destes agentes Governo, AICEP, IEFP (Instituto do Emprego e Formação Profissional), as CCDR (Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional), as autarquias, as instituições de ensino superior, as associações do sector e as empresas, constituindo essa plataforma uma ferramenta complementar de acção à promoção de investimento ao nível dos CSP, em linha com as orientações previstas nas políticas existentes de promoção da inclusão social e emprego e da qualificação dos recursos humanos, entre outras. No âmbito da plataforma, a Deloitte recomenda um conjunto de propostas de actuação nas diferentes áreas de interesse dos centros de serviços partilhados, e que, envolvendo os agentes referidos, deveria, segundo a consultora, ser implementado a curto e médio prazo para melhor promover Portugal, junto dos investidores internacionais, como destino de excelência de centros de serviços partilhados (ver quadro). O estudo da Deloitte foi realizado pela equipa de R&D and Government Incentives da consultora, tendo já sido apresentado em Lisboa, Fundão e Porto, estando prevista a sua divulgação também em Évora e em Faro, no mês de Maio. O estudo foi co-financiado ao abrigo do Programa Operacional de Assistência Técnica do Fundo Social Europeu. Mais informações em: Portugalglobal // Abril 14 // 15

16 DESTAQUE APOIOS À CRIAÇÃO DE EMPREGO >POR ALEXANDRE OLIVEIRA, DIRECTOR DE SERVIÇOS DE PROMOÇÃO DO EMPREGO, IEFP Enquanto serviço público de emprego, o Instituto do Emprego e Formação Profissional I.P. (IEFP) tem um papel essencial na promoção de mais e melhor emprego, recorrendo para o efeito, entre outras possibilidades de intervenção, a um conjunto variado de medidas activas de emprego que possibilitam às empresas e outros empregadores apoios financeiros a novos processos de criação de emprego. O contexto claramente mais difícil e complexo para o desenvolvimento da actividade económica em Portugal, que motivou um crescimento do desemprego para níveis históricos durante os três últimos anos, levou também a profundas revisões no quadro de implementação da política de emprego, com particulares implicações no âmbito das medidas activas de emprego. Esta estratégia, decorrente do Compromisso para o Crescimento, Competitividade e Emprego, firmado pelo Governo com a maioria dos parceiros sociais em 18 de Janeiro de 2012, visou responder em simultâneo a um conjunto de importantes desafios, tendo assentado, no que respeita à implementação da política de emprego, na opção por 16 // Abril 14 // Portugalglobal medidas mais eficazes e de espectro mais amplo, actuando sobre os meios disponíveis de forma a obter melhores resultados, de que são exemplos: Novas tipologias de apoio directo à contratação: as Medidas de Estímulo e de Reembolso de Taxa Social Única, e reformulação de medidas existentes, como os Estágios Profissionais; Reforço dos apoios públicos, na generalidade das medidas, com regimes de incentivos claramente mais favoráveis e implicando, consequentemente, menor esforço na comparticipação dos empregadores; Acréscimo do período de duração das intervenções, sendo exemplo o verificado com os estágios profissionais (agora designados de Estágios Emprego), mas também com o Estímulo 2013; Alteração na segmentação de públicos destinatários tendo em conta os indicadores de desemprego regis-

17 DESTAQUE tado, dando maior visibilidade aos apoios destinados à inserção profissional de jovens, pessoas com tempo de registo de desemprego de maior duração e pessoas de escalões etários mais altos, entre outros. Possibilidade de cumulação de apoios para o mesmo destinatário; Estabelecimento de regimes de interesse estratégico, procurando incentivar projectos com criação de maiores volumes de emprego ou a captação de novos empreendimentos de investimento, designadamente, os promovidos por empresas estrangeiras. Surgiu assim uma nova geração de medidas activas de emprego que, relevando o papel obviamente insubstituível da iniciativa privada no processo de efectiva criação de novos empregos, pudesse implementar os estímulos necessários ao surgimento de um número mais alargado de respostas a estas situações. Relativamente às medidas destinadas ao reforço da empregabilidade e a apoiar as necessidades de recrutamento de recursos humanos nas empresas e outros empregadores, cabe destacar as seguintes: Estágios Emprego O objectivo essencial desta medida activa assenta no desenvolvimento de uma experiência prática em contexto de trabalho visando a inserção de jovens num futuro emprego ou a reconversão profissional de desempregados, não podendo consistir na ocupação de postos de trabalho. Os estágios desenvolvem-se por um período de 12 meses, no regime geral, existindo a possibilidade de alargamento para 18 meses nos casos de projectos de interesse estratégico para a economia regional ou nacional. O programa destina-se principalmente a jovens inscritos com idades até 30 anos, inclusive, e a desempregados com idade superior a 30 anos que tenham completado uma nova qualificação nos últimos três anos e sem registos de remunerações nos últimos 12 meses. O IEFP presta apoio no pagamento das bolsas de estágio (suporta 80 por cento ou mais destes valores, dependendo da tipologia do destinatário e do promotor), comparticipando ainda subsídios de alimentação e seguros de acidentes, bem como no caso das pessoas com deficiência e incapacidade nas respectivas despesas de transporte. Estímulo 2013 A medida Estímulo 2013 consiste na concessão, à entidade empregadora que celebre contrato de trabalho a tempo completo ou a tempo parcial com desempregado inscrito no IEFP, de um apoio financeiro equivalente a 50 por cento da retribuição mensal do novo trabalhador, com limite mensal de 419,22 euros (valor do Indexante dos Apoios Sociais - IAS), no caso da celebração de contrato de trabalho a termo certo, ou de 545 euros (1,3 x IAS) se celebrar um contrato de trabalho sem termo. Surgiu assim uma nova geração de medidas activas de emprego que, relevando o papel obviamente insubstituível da iniciativa privada no processo de efectiva criação de novos empregos, pudesse implementar os estímulos necessários ao surgimento de um número mais alargado de respostas a estas situações. A duração do apoio é de seis meses no caso da celebração de contratos de trabalho a termo certo (nove meses se o projecto for considerado de interesse estratégico para a economia nacional ou regional), e de 18 meses no caso da celebração de contratos de trabalho sem termo. Podem candidatar-se apenas entidades privadas, com e sem fins lucrativos, de qualquer dimensão ou sector de actividade, devendo no entanto ser demonstrado que a nova contratação se insere numa dinâmica de criação líquida de novos postos de trabalho, aferida em relação ao número de trabalhadores pré-existente. Os destinatários desta medida são os desempregados inscritos há pelo menos seis meses consecutivos ou há pelo menos três meses consecutivos (neste caso desde que não tenha concluído o ensino básico; tenha 45 ou mais anos de idade; seja responsável por família monoparental ou cujo cônjuge se encontre igualmente em situação de desemprego). São ainda elegíveis os desempregados sem registos na Segurança Social nos 12 meses que precedem a data da candidatura à Medida, nem tenham estado a estudar durante esse mesmo período. Reembolso de Taxa Social Única (RTSU) Trata-se de uma modalidade de intervenção destinada a amenizar os encargos do empregador com uma nova contratação. Permite reembolsar os encargos com a TSU em novos contratos, tendo como limites 175 euros no caso de contratos de trabalho a termo certo, e 200 euros no caso de contratos de trabalho sem termo. A duração do apoio estende-se pela vigência do contrato inicial no caso dos contratos de trabalho a termo certo, com um mínimo de seis meses e um máximo de 18 meses, ou de 18 meses no caso da celebração de contratos de trabalho sem termo. Os destinatários da medida RTSU são os desempregados jovens com idade entre os 18 e os 30 anos, inclusive, ou desempregados com idade igual ou superior a 45 anos. Também são elegíveis os desempregados com idades compreendidas entre os 31 e os 44 anos, inclusive, desde que não tenham concluído o ensino básico, sejam responsáveis por família monoparental com descendentes a cargo, ou cujos cônjuges se encontrem igualmente em situação de desemprego. Cumulação de apoios Como já se referiu, procurou-se dotar esta nova geração de medidas de conveniente flexibilidade por forma a favorecer a empregabilidade dos destinatários, visando ainda a disponibilização de estímulos mais favoráveis à contratação. Portugalglobal // Abril 14 // 17

18 DESTAQUE Assim, são directamente enquadráveis no Estímulo 2013 todos os candidatos que terminem um estágio profissional ou uma medida de formação profissional com duração superior a seis meses, o que permite encontrar sequências de apoio à contratação para estes candidatos. Os apoios da medida RTSU têm possibilidade de cumulação com os do Estímulo 2013, podendo esta medida Esta colaboração [entre o IEFP e a AICEP] tem possibilitado a intervenção junto a promotores de projectos de investimento estrangeiro em Portugal, quer relativos a empresas multinacionais que já possuem representações que agora pretendem expandir, quer relativos a novos empreendimentos de raiz. também ser utilizada na sequência de um Estágio Emprego. A RTSU não é, no entanto, cumulável com a Dispensa Temporária de Contri- buições para a Segurança Social, modalidade gerida pelo Instituto da Segurança Social, I.P. A Dispensa Temporária permite a isenção de TSU durante 36 meses, em caso de celebração de contratos de trabalho sem termo com jovens até 30 anos e desempregados de longa duração, exigindo também, a satisfação do requisito de criação líquida de postos de trabalho. Refira-se, no entanto, que a Medida Estímulo 2013 é cumulável com a Dispensa Temporária, desde que exista convergência de requisitos dos destinatários, bem como dos demais critérios de elegibilidade dos projectos de contratação. Colaboração com a AICEP Uma das áreas que o IEFP tem vindo a considerar de grande interesse, como campo de intervenção adequado para a implementação destas novas medidas de política de emprego, respeita à articulação que tem sido possível aprofundar com a Agência de Apoio ao Investimento e Comércio Externo de Portugal, E.P.E (AICEP). Esta colaboração, com bons resultados a vários níveis, tem possibilitado a intervenção junto a promotores de projectos de investimento estrangeiro em Portugal, quer relativos a empresas multinacionais que já possuem representações que agora pretendem expandir, quer relativos a novos empreendimentos de raiz. Este trabalho tem dado frutos consistentes e várias empresas já decidiram implementar projectos de expansão ou de instalação. Será, certamente, um caminho a prosseguir no futuro, desempenhando as medidas activas de emprego um papel relevante nos pacotes de incentivos de que o país dispõe para atrair estes investimentos, claramente decisivos para a economia nacional e para os quais existe acentuada concorrência internacional. Nota: Os regulamentos específicos destas medidas podem ser consultados em www. iefp.pt e as candidaturas desenvolvem-se a partir da apresentação de uma oferta de emprego no site IEFP Instituto do Emprego e Formação Profissional, I.P. alexandre.oliveira@iefp.pt 18 // Abril 14 // Portugalglobal

19 DESTAQUE CONTACT CENTERS UM SECTOR EM CRESCIMENTO > POR FRANCISCO CESÁRIO, SECRETÁRIO-GERAL DA APCC - ASSOCIAÇÃO PORTUGUESA DE CONTACT CENTERS O sector dos Contact Centers representa um case study em Portugal não só pelo seu contributo para o crescimento da economia, mas sobretudo devido ao enorme potencial de exportação dos serviços. Para as várias multinacionais que estão presentes em Portugal, com estruturas de serviços e recursos humanos instalados, e que estabelecem o contacto com o cliente operando no país e, a partir deste, na Europa e no mundo, a evolução do sector é uma realidade inegável. O ritmo de crescimento dos Contact Centers no país tem sido constante mas acreditamos ser possível crescer ainda mais no actual contexto. Senão vejamos: o sector aumentou 6,5 por cento entre 2009 e 2012 e, em 2013, a facturação agregada das empresas atingiu cerca de 406 milhões de euros, um aumento de 3,6 por cento face ao ano passado. Quando falamos sobre o crescimento do sector, é no entanto fundamental considerar que é no seu activo mais decisivo - as pessoas - que reside grande parte do seu sucesso. Na realidade, a função de um Call Center é estratégica uma vez que representa o primeiro rosto das organizações. A APCC estima que mais de 50 mil pessoas, o que corresponde a mais de 1,1 por cento do mercado de trabalho em Portugal, e 4,3 por cento da população activa de Lisboa, desenvolvam a sua actividade profissional neste sector. Há contudo um factor incontornável, que é o da procura contínua da melhoria do serviço ao cliente. Neste sentido, a melhor estratégia para avaliar a evolução da qualidade do serviço é a de nos colocarmos no lugar daquele. Em primeiro lugar, o cliente quer ser atendido. Segundo o Estudo de Caracterização e Benchmarking da Actividade dos Contact Centers em 2013, realizado em parceria com a KPMG, os dados apurados demonstram que se está muito próximo do nível de atendimento de todas as chamadas recebidas, o que representa uma evolução dos 93 por cento para os 94 por cento das chamadas atendidas, comparando os anos de 2011 e 2012, respectivamente. Portugalglobal // Abril 14 // 19

20 DESTAQUE Para estes 94 por cento dos clientes atendidos a motivação será certamente minimizar o tempo de espera para falar com o operador. Também neste ponto os resultados são positivos: o tempo médio de espera para ser atendido num Contact Center decresceu 3,3 segundos face ao ano anterior, o que corresponde a 12 por cento de redução do tempo de espera. Uma vez em contacto com o Call Center o cliente pretende ver o seu assunto resolvido o mais depressa possível. O mesmo estudo aponta uma melhoria relativamente ao ano anterior: a diminuição de duração da chamada foi aproximadamente de 9 por cento. O assunto em questão é também tratado de forma mais célere: as chamadas telefónicas são com menor frequência reencaminhados para outra pessoa ou colocados em fila de espera, situações que diminuíram, respectivamente, 23 por cento e 5 por cento. Todos os resultados apresentados reflectem uma melhoria da qualidade de serviço em Contact Centers e podem ser explicados com base em três factores: o elevado investimento em formação dos operadores e dos supervisores de equipa, tanto inicial como contínua, aumentou 24 por cento; a antiguidade média dos operadores aumentou cerca de seis meses o que mostra uma maior estabilidade e menor turnover; por último, as práticas de gestão de recursos humanos têm vindo a reforçar-se na vertente do reconhecimento do mérito com modelos de premiação de resultados pele elevados desempenhos. A eficiência e a qualidade da prestação do serviço são os parâmetros mais valorizados, logo são as que contam com taxas mais elevadas de sucesso. A eficiência e a qualidade da prestação do serviço são os parâmetros mais valorizados, logo são as que contam com taxas mais elevadas de sucesso. nal, viradas para as redes sociais e para a análise das interacções em tempo real. Em 2013, os três principais investimentos tecnológicos foram na Distribuição (93 por cento), na IVR - Interactive Voice Response (82 por cento), e na CTI - Computer Telephone Integration (75 por cento). Foi a aposta das empresas na transformação dos seus centros de relacionamento com clientes em recursos estratégicos de excelência que con- Dado o impacto que a revolução tecnológica tem na produtividade dos Contact Center, continua a existir também um forte investimento em tecnologia, envolvendo novas ferramentas multicaduziu à expansão e especialização dos Contact Centers em Portugal. Importa ainda destacar que no que respeita aos processos de certificação de qualidade eleitos pelos Contact Centers, 79 por cento das empresas inquiridas foram certificadas com a norma ISO 9001 e com o Selo de Qualidade da APCC, o qual tem vindo a assumir cada vez mais importância, tendo crescido 32 por cento relativamente à atribuição da certificação no ano anterior. Não surpreende, pois, que o relatório de 2013 da Gartner 30 Leading Location for Offshore Services não deixe espaço para dúvidas: Portugal está entre os 13 países líderes no potencial para a prestação de serviços offshore de tecnologias de informação (TI) e de Business Process Outsourcing (BPO), ficando a par de países como República da Irlanda, Irlanda do Norte, Escócia, Espanha e País de Gales. Nesta óptica de desenvolvimento, a tendência para o próximo ano irá, por um lado, assentar numa estratégia de aumento da produtividade potenciando a resolução no primeiro contacto e, por outro, numa optimização de recursos através de iniciativas de virtualização da infra- estrutura da polivalência de recursos e naturalmente da racionalização dos recursos operacionais. Porquê Portugal? Segundo o relatório Portuguese Atractiveness Survey 2013 da consultora EY, Portugal está na agenda dos investidores internacionais e o sector dos Contact Centers ocupa um lugar de destaque. A convergência de múltiplos factores positivos (localização geográfica, recursos humanos, tecnologias e modelos de gestão especializados) torna o sector dos Contact Centers num dos drivers no caminho do crescimento e desenvolvimento do país. APCC Associação Portuguesa de Contact Centers Av. José Malhoa, 21 6º Lisboa - PORTUGAL Tel.: geral@apcontactcenters.org 20 // Abril 14 // Portugalglobal