REGIME JURÍDICO APLICÁVEL AOS CALL CENTERS

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1 TMT N.º 2 /2009 MAIO/JUNHO 2009 REGIME JURÍDICO APLICÁVEL AOS CALL CENTERS Foi publicado no passado dia 2 de Junho o Decreto-Lei nº 134/2009 que veio estabelecer o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de centros telefónicos de relacionamento, vulgarmente designados call centers. I Âmbito de Aplicação O presente diploma aplica-se a todos os profissionais 1 e prestadores de serviços públicos essenciais 2 (de ora em diante designado apenas Profissional) que coloquem à disposição do consumidor 3 /utente 4 um call center, independentemente da sua natureza pública ou privada. II Regras Gerais para os call centers a) O serviço de atendimento em call center deverá ser prestado através de um ou mais números de telefone exclusivos para acesso dos consumidores ou dos utentes e possuir os meios técnicos e humanos adequados ao cumprimento das suas funções. b) O acesso ao serviço ou à informação não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de quaisquer dados pelo consumidor ou pelo utente, com excepção dos estritamente necessários para (i) o tratamento da sua solicitação, 1 Profissional : qualquer pessoa singular ou colectiva que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios e coloque à disposição do consumidor um call center. 2 Prestador do Serviço Público Essencial : toda a entidade pública ou privada que preste ao utente qualquer dos serviços públicos essenciais (serviços de fornecimento de água, de energia eléctrica, de gás e de telefone), independentemente da sua natureza jurídica, do título a que o faça ou da existência ou não de contrato de concessão. 3 Consumidor : todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios. 4 Utente : a pessoa singular ou colectiva a quem o prestador do serviço público essencial se obriga a prestar o mesmo.

2 (ii) garantia da confidencialidade da informação a prestar e (iii) verificação da legitimidade do interlocutor para aceder à mesma. c) O call center deverá funcionar, pelo menos, (i) num número de horas préestabelecido em período diurno e (ii) disponibilizar atendimento personalizado. d) O atendimento só poderá ser exclusivamente processado através de sistema de atendimento automático fora das horas de atendimento personalizado. e) O número de telefone do serviço e o seu período de funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, deverá constar, de forma bem visível, dos materiais de suporte 5 de todas as comunicações do Profissional. O incumprimento destas regras gerais poderá determinar a aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. III O Atendimento a) O atendimento deverá ser processado por ordem de entrada das chamadas, sem prejuízo da possibilidade de existência de menus electrónicos e, a confirmar-se a sua necessidade, deve o serviço garantir a transferência para o sector competente para atendimento definitivo da chamada, no tempo máximo de 60 segundos a contar do momento em que o operador verifica essa mesma necessidade e desta dá conhecimento ao consumidor ou ao utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao consumidor ou ao utente o número directo de acesso ao mesmo. b) Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha 6 não deve ser superior a 60 segundos, ou existindo menu electrónico, este deverá ser disponibilizado imediatamente após o atendimento, contando-se o período de 5 A lei não define nem concretiza aquilo que entende por materiais de suporte de todas as comunicações profissionais. Não obstante, deverá entender-se que, no mínimo, neles estão englobadas todas as comunicações publicitárias, as lojas online e os websites informativos da prestação de um serviço ou venda de produtos que sejam da responsabilidade do Profissional. 6 Período de espera em linha : o período que medeia entre o atendimento pelo call center ou, existindo menu electrónico, a escolha da opção de contacto com o Profissional e o atendimento personalizado pelo Profissional. 2

3 espera em linha de 60 segundos a partir da escolha pelo consumidor ou pelo utente da opção de contacto com o Profissional. Não sendo possível efectuar o atendimento em 60 segundos, deverá ser disponibilizada uma forma de o consumidor/utente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o Profissional responder num prazo não superior a dois dias úteis. c) Existindo menu electrónico: as opções iniciais, pelas quais o consumidor/utente pode optar, não poderão ser superiores a cinco, devendo uma delas ser a opção de contacto com o Profissional, com excepção dos horários em que o atendimento se processe exclusivamente através de sistema de atendimento automático. d) Serviços de execução continuada ou periódica: tratando-se de um serviço de atendimento relativo a um serviço de execução continuada ou periódica, do menu electrónico deverá constar uma opção relativa ao cancelamento do serviço, que permita ao consumidor/utente proceder ao cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal, devendo o Profissional enviar ao consumidor/utente a confirmação do cancelamento, através de um suporte durável 7, no prazo máximo de três dias úteis. e) Ónus da prova: nos primeiros 90 dias contados da prestação do serviço, caberá ao Profissional provar que cumpriu com todas as obrigações previstas para o serviço de atendimento. O incumprimento do disposto nas alíneas a) a d) supra poderá determinar a aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. 7 Suporte durável qualquer instrumento que permita ao consumidor armazenar informações de um modo permanente e acessível para referência futura e que não permita que as partes contratantes manipulem unilateralmente as informações armazenadas. 3

4 IV Regras para a prestação de informações A prestação de informação: a) Obedecerá aos princípios da legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade; b) Deve ser clara e objectiva, prestada em linguagem facilmente acessível, e deve procurar satisfazer directamente todas as questões colocadas. c) Devem ser fornecidas respostas de imediato ou, não sendo possível, no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo consumidor/utente, salvo motivo devidamente justificado. d) Deve ser prestada em língua portuguesa, sem prejuízo de poder ser disponibilizada, igualmente, informação noutras línguas; e) Caso seja necessário, o serviço deverá garantir a transferência da chamada para o sector competente pelo atendimento definitivo, no tempo máximo de 60 segundos a contar do momento em que o operador verifica essa necessidade e desta dá conhecimento ao consumidor/utente, sem prejuízo de o operador poder facultar ao consumidor/utente o número directo de acesso ao mesmo. f) A chamada não deve ser desligada pelo operador antes da conclusão do atendimento. O incumprimento das obrigações referidas nas alíneas c) a f) supra poderá determinar a aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. IV Emissão de chamadas pelo Profissional ou Prestador do Serviço a) Horários: As chamadas telefónicas que sejam dirigidas aos consumidores/utentes por iniciativa do Profissional deverão ser sempre efectuadas num horário que respeite os períodos de descanso e nunca antes das 9 horas nem depois das 22 horas do fuso horário do consumidor/utentes, salvo acordo prévio do mesmo. 4

5 b) Obrigação de identificação do Profissional: o operador que efectue a chamada deve identificar-se imediatamente após o atendimento, bem como o Profissional em nome do qual actua e a finalidade do contacto. c) Respeito pela vontade do consumidor: a chamada deve ser desligada com urbanidade se o consumidor/utente expressar a vontade de não prosseguir com a mesma. O incumprimento das obrigações definidas nas alíneas a) e b) supra poderá determinar a aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. V Obrigatoriedade de Gravação de Chamadas O Profissional passa a ser obrigado a (i) manter o histórico do atendimento que identifique os problemas colocados pelo consumidor/utente até à resolução da questão suscitada com o objectivo de evitar a reprodução de contactos anteriores. Mais, passa agora o Profissional a ser obrigado (ii) a promover e manter a gravação das chamadas efectuadas pelo consumidor ou pelo utente (excepto as chamadas de conteúdo meramente informativo) pelo prazo mínimo de 90 dias, devendo permitir a este o acesso ao seu conteúdo, nos termos previstos na legislação aplicável 8. O incumprimento destas regras poderá determinar a aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva. 8 O titular dos dados pessoais tem o direito de obter do responsável pelo tratamento, livremente e sem restrições, com periodicidade razoável e sem demoras ou custos excessivos, a comunicação, sob forma inteligível, dos seus dados sujeitos a tratamento e de quaisquer informações disponíveis sobre a origem desses dados, nos termos do artigo 11º da Lei de Protecção de Dados Pessoais. 5

6 Atenção: 1. Até à presente data, e uma vez que a voz é considerada um dado pessoal de acordo com a Lei de Protecção de Dados Pessoais (Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro), o Profissional que quisesse proceder à gravação de chamadas nos serviços de atendimento prestados através de um call center, ainda que com o objectivo de mero controlo da qualidade desses serviços, deveria submeter esse tratamento ao controlo prévio da Comissão Nacional de Protecção de Dados (CNPD). A exigência de obtenção de autorização por parte da CNPD prende-se com a necessidade de protecção dos direitos de privacidade dos titulares dos dados pessoais em causa (os consumidores, por um lado; e os trabalhadores/operadores de call center, por outro). Nesta medida, os procedimentos e meios técnicos que muitas empresas já haviam implementado, de livre e espontânea vontade, para controlo de qualidade deste tipo de serviços de apoio ao cliente tornam-se, agora, numa obrigação legal. Naturalmente, que o cumprimento desta obrigação por imposição deste novo diploma não permitirá isentar as empresas do respeito pelas regras estabelecidas para protecção de dados pessoais. É importante referir, porém, que até à data, a emissão da necessária autorização tem-se verificado ser um processo demorado, o que não se coaduna com esta nova exigência legal. Assim, é nosso entendimento que, caso a CNPD não venha a alterar os seus procedimentos de forma a adaptar-se a esta nova realidade, será difícil que lhe seja possível garantir, com celeridade, a análise de todos os processos de autorização para gravação de chamadas efectuadas através de um call center que venham a ser iniciados pelas empresas para cumprimento desta obrigação. Consequentemente, mesmo antes da entrada em vigor deste novo regime jurídico, será aconselhável que os Profissionais iniciem o competente processo de autorização para a gravação de chamadas efectuadas através de um call center. 6

7 2. Note-se, porém, que ainda não se encontram definidos (i) os elementos que devem constar do registo histórico e (ii) o tratamento a dar aos dados pessoais recolhidos que serão, posteriormente, aprovados por portaria do membro do Governo responsável pela área de defesa do consumidor, com observância das regras relativas ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas. VII Práticas Proibidas No exercício da sua actividade, o profissional deve abster-se de abusar da confiança, falta de experiência ou de conhecimentos do consumidor ou do utente ou aproveitar-se de qualquer estado de necessidade ou fragilidade em que o mesmo se encontre Assim, são punidas, mediante aplicação de coima de 250,00 até 3740,00 ou de 500,00 até ,00, consoante o infractor seja pessoa singular ou colectiva, as seguintes práticas: a) O reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor ou para o utente, salvo se, sendo devidamente informado do seu custo, o consumidor ou o utente expressamente o consentir; b) A emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento; c) O registo em base de dados do número de telefone utilizado pelo consumidor ou pelo utente para efectuar a ligação telefónica, excepcionadas as situações legalmente autorizadas. VIII Entrada em Vigor O presente Decreto-Lei entrará em vigor 180 dias após a sua publicação. Departamento TMT Rua Victor Cordon, nº 10 A 4º e 5º Lisboa Portugal Tel Fax / NIPC Nº REGISTADA NA OA SOB O Nº 27/9 A presente newsletter foi elaborada com fins informativos, sendo disponibilizada de forma gratuita, para uso exclusivo e restrito dos clientes CCA, encontrando-se vedada a sua reprodução e circulação não expressamente autorizadas. Esta informação tem carácter geral e não substitui o aconselhamento jurídico para a resolução de casos concretos. Não hesite em contactar-nos caso necessite de esclarecimentos adicionais. 7

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