PROCEDIMENTO CORPORATIVO

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1 1/19 Nº Revisão Descrição da Revisão Data 01 Emissão Inicial 08/09/2013 Revisão 2 10/09/2013 Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

2 2/19 1. Objetivo O objetivo deste material é apresentar as regras para preenchimento do termo híbrido de Solicitação de Serviço Móvel Pessoal e/ou Serviço Telefônico Fixo Comutado. 2. Áreas Envolvidas/Impactadas Marketing Aquisição Tramitação pré vendas (BKO) Atendimento Ilhas de Input Desenvolvimentos Comerciais Regionais Equipe de Vendas 3. Abrangência: Nacional exceto Regional São Paulo 4. Data de Vigência: A partir da divulgação deste documento. 5. Definições O Termo de Solicitação de STFC/SMP é o documento em vias onde são definidas as condições comerciais e todos os dados do pedido, devendo ser assinado nas novas adesões e posteriores negociações (Pedidos de novas linhas/ troca de plano/ troca de aparelho). 6. Regras Gerais: O Termo de Solicitação de STFC/SMP deve ser preenchido pelo Gerente de Contas ou Parceiro Vivo, assinado pelo cliente no ato da negociação e as informações cadastradas no pedido do Vivo Corp. A negociação registrada no documento estará sujeita a análise de crédito. 6.1 Especificações do documento: a) O documento possui vias: 1ª via para a Vivo arquivada junto ao pedido no Vivo Corp; 2ª via para o cliente. b) Papel em tamanho A4 c) Na frente do documento constará o Termo de Solicitação ao STFC/SMP (para cidades dentro de São Paulo) e no verso estará o Termo de Adesão. 6.2 Orientações Gerais a) Os campos devem ser devidamente preenchidos, eletronicamente ou caso seja manuscrito deverá ser feito de forma legível e sem rasuras. b) Somente agrupe na mesma coluna o pedido que representar as mesmas características, ou seja, o mesmo plano, aparelhos e os serviços adicionais de voz e de dados (exemplo no item 7.6). Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

3 3/19 c) Como o termo STFC/SMP só contém 06 colunas, pedidos com mais de 06 tipos de características diferentes devem utilizar outro SMP anexado. 7. Orientação para preenchimento do Termo de Solicitação STFC/SMP: 7.1 Cabeçalho 1. Cliente Novo: Informar SIM ou NÃO 2. Número da Conta: Informar número da conta no Atlys, caso cliente seja existente 3. Razão Social/CNPJ/Telefone: Preencher de acordo com informações do cliente Importante: As informações de Endereço deverão ser corretamente preenchidas no Vivo Corp de acordo com os dados do cliente cadastrados na Receita Federal. 4. Dados do Gestor: Atente-se ao preenchimento dos dados do Gestor, pois é a partir dessas informações que será feito todo o atendimento do cliente pelo nosso canal de pós-vendas. 7.2 Informações para Instalação de Linha Fixa: Caso tenham sido negociadas linhas de Vivo Fixo esse campo terá preenchimento obrigatório. 7.3 Informações para Novas Contas: Preencher somente para Novas Contas e se for diferente do endereço que consta no site da Receita Federal. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

4 4/ Condições de Aquisição de Estações Móveis (EM) e Adesão a Planos de Serviço O preenchimento do pedido é vertical; Cada coluna deve conter 1 composição de negociação, o formulário pode ter até 6 tipos de composições. Exemplos: Coluna 1: Habilitação com Aquisição de Aparelho, Venda, Nokia C2-01. Coluna 2: Habilitação com Aquisição de Aparelho, Comodato, SmartphoneLite Samsung E2220. Coluna 3: Migração de Plano. Coluna 4: Migração Pré-pago Tipos de Solicitação Habilitação (Alta) Troca Migração Migração+Troca Migração Pré/Pós Migração Pré/Pós+Troca Portabilidade Transferência de Titularidade Transf.Titularidade+Migração Transf.Titularidade+Migração+Troca Ativação de Serviços Adicionais (Voz ou Dados) Ativação de Serv. Adicionais (Voz ou Dados)+Troca Back Up (Chip) Negociações que envolverem alta de uma nova linha com ou sem aparelho Negociações de troca de aparelho Negociações de migração de Planos e Serviços (Dados e SMS) Negociações que envolverem migração de plano/serviços com troca de aparelho Negociações que envolvem migrações de linhas de Pessoa Física para Pessoa Jurídica Negociações que envolvem migrações de linhas de Pessoa Física para Pessoa Jurídica com troca de aparelho Negociações que envolvem portabilidade de linhas Negociações que envolvem transferência de titularidade Negociações que envolvem transferência de titularidade com migração de plano/serviços Negociações que envolvem transferência de linhas de um CNPJ para outro com migração de plano/serviços e troca de aparelho Negociações que envolvem ativações de serviços Ex.: pacotes de SMS, Dados, Vivo Direto, etc Negociações que envolvem ativações de serviços Ex.: pacotes de SMS, Dados, Vivo Direto, etc com troca de aparelho Negociações que envolvem envio de chips em back up Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

5 7.4.2 Tipos de Negociação 5/19 Preencher com a opção que o aparelho foi negociado: COMODATO ou VENDA DDD Preencher com o DDD correspondente à aquisição das linhas Número da Linhas Preenchimento obrigatório para todos os tipos de solicitações exceto Habilitação (Alta) e Back Up (Chip) Vigência do Contrato Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções fornecidas. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções abaixo de acordo com o Tipo de Negociação selecionado anteriormente (item 7.5.2): COMODATO 24 meses 36 meses VENDA meses 12 meses 36 meses Quantidade de linhas Preencher com a quantidade de linhas negociadas Quantidade de SIM Card Preencher com a quantidade de chips negociados Valor do SIM Card Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será preenchido automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o valor negociado que só poderá divergir de R$15,00 quando a negociação envolver M2M. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

6 7.4.9 Tipo de Aparelho 6/19 Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções fornecidas. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções de acordo com lista abaixo: Terminal Básico Smartphone Lite Smartphone PTT (Vivo Direto) Modem/ Vivo Internet Box Tablet Vivo Escolha Inteligente Chamada Inteligente FWT Diversos Importante: Caso sejam negociados aparelhos da Tabela Gestora (GAI) os mesmos deverão ser comodatados e o campo Tipo de Aparelhos deverá ser preenchido com Diversos Marca / Modelo do Aparelho Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções fornecidas que estarão de acordo com o Tipo de Aparelho selecionado anteriormente (item 7.5.9). Se o preenchimento for manual preencher de acordo com Lista de Aparelhos vigente no mês, atentando-se ao item anteriormente preenchido. Ex.: Se o campo Tipo de Aparelho for preenchido com Smartphone o campo Modelo/Marca do Aparelho deverá ser com algum modelo de Smartphone. Importante: Caso sejam negociados aparelhos da Tabela Gestora (GAI) o campo Marca / Modelo do Aparelho deverá ser preenchido com o modelo negociado. Se o preenchimento for eletrônico esse campo ficará aberto para edição Valor Unitário do Aparelho Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será preenchido automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o valor de acordo com Lista de Aparelhos vigente no mês. Atenção: O valor a ser preenchido no termo STFC/SMP não deverá contemplar o valor de R$15,00 do chip. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

7 7/ Cobrança do Aparelho na Fatura Número de Parcelas: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica deverá ser selecionada a quantidade de parcelas de acordo com opções disponibilizadas na lista. Se o preenchimento for manual preencher o campo de acordo com possibilidades no quadro abaixo. Importante: A regra de parcelamento máximo por fabricante deverá ser respeitada de acordo com a Lista de Aparelhos vigente Valor da Parcela: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher o campo com o valor da parcela do modelo escolhido mais o valor do chip, ou seja, o valor do aparelho mais o chip dividido pela quantidade de parcelas. Necessário multiplicar pela quantidade de linhas informadas anteriormente (item 7.5.6) Valor Total Equipamento + Sim Card Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: valor do aparelho mais o valor do chip multiplicado pela quantidade de linhas Plano de Serviços (Voz e Dados) Nome: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções disponibilizadas na lista. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções abaixo: Planos LD e Corporativo Plano Flex Planos Controle Planos Vivo Fixo Planos Vivo Chamada Inteligente Planos de Dados/M2M Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

8 8/19 Plano Torpedo Empresas Outros Planos Plano: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções disponibilizadas na lista. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções abaixo de acordo com o preenchimento anterior (Nome): Planos LD e Corporativo: PLANO LD MASTER PLANO LD SUPER PLANO LD NACIONAL PLANO LD VIP Plano Corporativo (Oferta Vivo Direto) Plano Corporativo (Oferta Ilimitado) Plano Flex: VIVO EMPRESAS FLEX Planos Controle: Controle Empresa 40 Controle Empresa 60 Controle Empresa 80 Controle Empresa 100 Planos Vivo Fixo: VIVO FIXO 60 VIVO FIXO 250 VIVO FIXO 500 VIVO FIXO 1000 VIVO FIXO 1500 TIT VIVO FIXO 2000 TIT VIVO FIXO 3000 TIT VIVO FIXO 1500 DEP VIVO FIXO 2000 DEP VIVO FIXO 3000 DEP VIVO FIXO Mais Minutos Planos Vivo Chamada Inteligente: Vivo Chamada Inteligente 400 Vivo Chamada Inteligente 800 Vivo Chamada Inteligente 200 Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

9 9/19 Vivo Chamada Inteligente 2000 Vivo Chamada Inteligente 3200 Planos de Dados/M2M: PLANO BASE INTERNET PJ PLANO BASE M2M PJ Plano Base SC M2M Plano Torpedo Empresas: PLANO TORPEDO EMPRESA Outros Planos: VIVO EMP TEMPO PLANO NACIONAL 1 PLANO NACIONAL 2 PLANO NACIONAL 3 PLANO NACIONAL 4 PLANO NACIONAL 5 PLANO NACIONAL 6 Auto-Ajustável Vivo Empresas Escolha Vivo e Você Vivo PDV Código ANATEL: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o código aparecerá automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher o campo com o código referente ao plano selecionado anteriormente de acordo com arquivo Planos Códigos Anatel disponibilizado no PPVC: Comunicação>Procedimentos>Lista de Procedimentos>6.DOC/FORMULÁRIOS Valor Assinatura do Plano Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o valor do plano negociado de acordo com Book de Ofertas vigente. Importante: Caso o Plano selecionado seja Plano Flex o campo específico de valor de Assinatura do Plano Flex deverá ser obrigatoriamente preenchido conforme destaque vermelho na imagem abaixo. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

10 10/ Valor Total do Plano Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: valor unitário do plano (item ) multiplicado pela quantidade de linhas Pacote de Minutos por linha (Plano LD e Plano Flex) Pacote: Preencher com a quantidade de minutos negociada por linha. R$: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: Valor do minuto (VC1) dentro da franquia de acordo com Plano selecionado anteriormente (verificar valor no Book de Ofertas vigente) multiplicado pela quantidade de minutos por linha. Importante: Caso o Plano selecionado seja Plano Flex os campos específicos de valores VC1 dentro da franquia e VC1 Excedente deverão ser obrigatoriamente preenchidos conforme destaque vermelho na imagem abaixo Compartilhamento Pacote de Minutos (Plano Flex) Campo exclusivo para negociações com Plano Flex Bônus minutos locais (Vivo p/ Vivo móvel) Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções disponibilizadas na lista. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções da lista abaixo: Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

11 11/ Pacote LD01 (Isenção de roaming) Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o código aparecerá automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher o campo com Pacote LD01 caso a negociação eja de uma linha de voz com planos LD Nacional ou Vip Degrau (Tarifação Longa Distância) Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica selecionar com uma das opções disponibilizadas na lista. Se o preenchimento for manual preencher com uma das opções da lista abaixo: DEGRAU A DEGRAU FLAT DEGRAU MASTER DEGRAU SUPER DEGRAU NACIONAL DEGRAU VIP Pac Corp LD Roaming Flex Importante: Caso o Degrau selecionado seja Pac Corp LD Roaming Flex os campos específicos de valores VC2 e VC3 deverão ser obrigatoriamente preenchidos conforme destaque vermelho na imagem abaixo Pacotes Adicionais de Longa Distância (Pacotes LD Full e LD Light) Nome: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica deverá ser selecionada uma das opções disponibilizada na lista. Se o preenchimento for manual preencher o campo de acordo com opções no quadro abaixo. Pacote LD Full 20 min indiv Pacote LD Full 60 min indiv Pacote LD Full 100 min indiv Pacote LD Full 200 min indiv Pacote LD Light 20 min indiv Pacote LD Light 60 min indiv Pacote LD Light 100 min indiv Pacote LD Light 200 min indiv Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

12 12/19 Código ANATEL: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o código aparecerá automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher o campo com o código referente ao pacote selecionado anteriormente de acordo com arquivo Planos Códigos Anatel disponibilizado no PPVC: Comunicação>Procedimentos>Lista de Procedimentos>6.DOC/FORMULÁRIOS. R$: Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o valor correspondente ao pacote anteriormente selecionado de acordo com o Book de Ofertas vigente Serviços Adicionais de Voz Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica siga o passo a passo abaixo: 1 ) Preencher com a numeração de acordo com verso do termo. (A) Serviços Adicionais de Voz: 1. Pacotes para Fixo 2. Serviços Intragrupo (Serviço Intragrupo Local Raiz/ Serviço Intragrupo Local Raiz e Bônus Intragrupo Regional 500/ Serviço Intragrupo Local Raiz e Bônus Intragrupo Regional 500 e Bônus Intragrupo Nacional Serviço Intrarede (2.000 min em ligações locais de Vivo p/ Vivo) 4. Vivo Gestão 5. Vivo Direto 6. Vivo Direto Internacional 7. Pacotes Ilimitados 2 ) Em seguida selecione o serviço desejado. 3 ) Se serviço não for negociado em exceção selecione o valor. Caso contrário o campo poderá ser editável de acordo com valor de negociação aprovada em exceção. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

13 13/19 Se o preenchimento for manual somente os passo 2 e 3 se alteram, o primeiro item continua devendo ser preenchido com a numeração conforme verso do termo. Abaixo passo a passo dos itens 2 e 3 para preenchimento manuscrito: 2 ) Após preencher a numeração de acordo com o verso. Preencha com o serviço desejado conforme tabela abaixo: 1. Pacotes para Fixo Pacote Tel Fixo 80 Min Indiv Pacote Tel Fixo 140 Min Indiv Pacote Tel Fixo 200 Min Indiv Pacote Tel Fixo 400 Min Indiv 2. Serviços Intragrupo Intragrupo Zero Local Raiz Intragrupo Zero Local Raiz Intragrupo Zero Local Raiz 3. Serviço Intrarede Pac 2000 Min VIVO VIVO Ind 4. Vivo Gestão Vivo Gestão 5. Vivo Direto Pcte VIVO Direto Empresas 6. Vivo Direto Internacional Pcte VIVO Direto Empresas Internacional 7. Pacotes Ilimitados Pacote VIVO LD15 Emp Pacote VIVO Voz Local Emp Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

14 14/19 3 ) Preencher com o valor negociado de acordo com Book de Ofertas. Importante: Caso o serviço negociado seja Vivo Direto o campo de valor deverá ser preenchido com R$29,90, ou seja, valor final negociado com o cliente. Entretanto no Vivo Corp o serviço NÃO DEVERÁ ter seu valor negociado via agrupador de tarifas mantendo seu valor de prateleira R$49,90, pois esse serviço possui uma mecânica de desconto diferenciado sendo concedido automaticamente pelo sistema não havendo a necessidade de inserção de um serviço adicional de desconto ou ter seu valor negociado Valor Total de Serviços de Voz Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: soma do pacote adicional de longa distância com todos os serviços adicionais de voz multiplicados pela quantidade de linhas, caso tenham sido negociados Serviços de Dados Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica siga o passo a passo abaixo: 1 ) Preencher com a numeração de acordo com verso do termo. (B) Serviços Dados: 1. Vivo Internet 2. Vivo M2M 3. Vivo Smart Center M2M 4. SVA Smart Center 5. Torpedo Empresas 6.Vivo Blackberry 7. Licenças BlackBerry BES 8. VPN/APN Dados 9. Pacotes SMS 10. Vivo Segurança Online 11. Promoção Internet Box 12. Vivo Internet Escritório Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

15 15/19 2 ) Em seguida selecione o serviço desejado. 3 ) Selecione o valor do serviço. Importante: O valor disponibilizado será sempre de prateleira, esse campo não ficará aberto para edição. O desconto deverá ser inserido no próximo passo. 4 ) Insira o desconto negociado de acordo com o Book de Ofertas ou Simulador. Se o preenchimento for manual somente os passo 2 e 3 se alteram, o primeiro item continua devendo ser preenchido com a numeração conforme verso do termo. Abaixo passo a passo dos itens 2 e 3 para preenchimento manuscrito: 2 ) Após preencher a numeração de acordo com o verso. Preencha com o serviço desejado conforme tabela abaixo: 1. Vivo Internet VivoInternetBR 30MB VivoInternetBR 120MB VivoInternetBR 300MB Internet Movel 600MB Empresa PLUS Internet Movel 3GB EMP 4G Internet Movel 5GB EMP 4G Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

16 16/19 Internet Movel 10GB EMP 4G Internet Movel 20GB EMP 4G 2. Vivo M2M M2M 10MB EMP M2M 1MB EMP M2M 4MB EMP VIVO M2M COMP 100MB VIVO M2M COMP 1GB VIVO M2M COMP 300MB VIVO M2M COMP 3GB VIVO M2M COMP 500MB VIVO M2M 200 MB 3. Vivo Smart Center M2M Pacote SC M2M 2 MB Pacote SC M2M 8 MB Pacote SC M2M 20 MB Pacote SC M2M 200 MB 4. SVA Smart Center Smart Center M2M 5. Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Torpedo Empresas Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

17 6. Vivo Blackberry B Berry Empresa BIS Blackberry BES B Berry Empresa BIS Light Blackberry Empresa BIS 250mb 7. Licenças BlackBerry BES Licenças Blackberry BES 17/19 8. VPN/APN Dados VPN/APN Dados 9. Pacotes SMS Pacote 15 SMS PJ Pacote 50 SMS PJ Pacote 100 SMS PJ Pacote 200 SMS PJ Pacote 300 SMS PJ Pacote 2000 SMS PJ SMS Compartilhado 500 PJ SMS Compartilhado 1000 PJ SMS Compartilhado 5000 PJ SMS Compartilhado PJ SMS Compartilhado PJ SMS Compartilhado PJ Servico SMS Flex 10. Vivo Segurança Online Back Online Ilimitado Backup 11. Promoção Internet Box Internet Box 3GB EMP Internet Box 5GB EMP Internet Box 10GB EMP Internet Box 20GB EMP 12. Vivo Internet Escritório Vivo Internet Escritório 3GB Vivo Internet Escritório 5GB Vivo Internet Escritório 10GB Vivo Internet Escritório 20GB Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

18 18/19 3 ) Preencher com o valor de prateleira de acordo com Book de Ofertas. 4 ) Insira o desconto negociado de acordo com o Book de Ofertas Valor Total de Serviços Dados Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: soma dos serviços e dados menos os descontos negociados e seu resultado multiplicado pela quantidade de linhas Desconto promocional mensal Caso tenha sido negociado, o desconto Programa de Marketing ou desconto específico do Vivo Fixo deverá ser preenchido nesse campo Total (Assinatura, Serviço Voz/Dados e Pacote Minutos) Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: somatória dos campos Valor Total do Plano, Pacote de Minutos por Linha multiplicado pela quantidade de linhas, Valor Total de Serviços de Voz, Valor Total de Serviços Dados, menos Desconto Promocional Mensal multiplicado pela quantidade de linhas Isenção (Trade In) Caso a condição comercial permita e tenha sido concedido, o Trade In deverá ser preenchido nesse campo de acordo com possibilidades abaixo: 1 mês 2 meses Se o termo for preenchido de forma eletrônica o campo Observação será preenchido automaticamente com a informação O serviço de isenção (Trade In) vigora a partir do primeiro ciclo cheio de faturamento, ou seja, 2 fatura. Nos meses em que for concedida a isenção o desconto promocional mensal não será concedido, sendo aplicável somente após o término de vigência da Isenção. O valor ref. aos meses iniciais em que o desconto não foi Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

19 19/19 concedido, não será creditado em faturas subsequentes ao término do contrato., caso contrário a mesma informação deverá ser transcrita no campo Observação Valor Geral de Serviços Contratados (Soma de todas as linhas) Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica o valor será calculado automaticamente. Se o preenchimento for manual preencher com o resultado do cálculo: somatória de todos os campos Total (Assinatura, Serviço Voz/Dados e Pacote Minutos). Conforme imagem abaixo: Vencimento da Conta Selecione uma das opções de data de vencimento da conta de acordo com negociação com o cliente Código Agente Informe o Código Agente nesse campo. O preenchimento deste campo é obrigatório Observação e Coleta de Assinatura Campo Observação é de preenchimento livre. Caso o termo seja preenchido de forma eletrônica somente os campos destacados em vermelho poderão ser preenchidos de forma manuscrita devido ao espaço de tempo entre envio do termo ao cliente e prazo para devolução do mesmo datado e assinado que muitas vezes pode levar alguns dias ou semanas. Elaboração: Patrícia Eto Aprovação: Divulgação:

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