Comércio Eletrônico. Loja Virtual de Sucesso Profissionais de E-commerce e Marketing Digital. Ricardo Moreira

Transcrição

1 Comércio Eletrônico Loja Virtual de Sucesso Profissionais de E-commerce e Marketing Digital Ricardo Moreira

2 Pode Confiar!

3 Introdução Todo mês centenas de novas lojas virtuais entram no ar! Todo mês outras centenas de lojas virtuais saem do ar Por que? Barreira de entrada pequena (custo baixo) Desinformação

4 Introdução O problema: Falta de conhecimento do mercado Princípios básicos de comércio eletrônico logística, controle de estoques e marketing online, o marketing na Internet. O comportamento do consumidor na Internet é muito diferente do comportamento do consumidor no mundo físico.

5 Vendas pela internet O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. Seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas e pagamentos eletrônicos. Ele ainda envolve pesquisa, desenvolvimento, marketing, propaganda, negociação, vendas e suporte.

6 Comércio Eletrônico Definição: Comércio eletrônico (e-commerce) é a realização de transações de compras e transferências de fundos eletronicamente, especialmente através da Internet. Antes da Internet, já havia comércio eletrônico, entre empresas, com o uso de EDI (Electronic Data Interchange). 6

7 Comércio Eletrônico Definição: Comércio eletrônico (e-commerce) é a realização de transações de compras e transferências de fundos eletronicamente, especialmente através da Internet. Antes da Internet, já havia comércio eletrônico, entre empresas, com o uso de EDI (Electronic Data Interchange). 7

8 Definição: EDI Eletronic Data Interchange (EDI) e Eletronic Funds Transfer (EFT). Tecnologia EDI: troca eletrônica de documentos comerciais entre os computadores de 2 empresas; Os dados são informados em formato padrão; O envio e o processamento de documentos é feito de forma automática; No Brasil, este serviço já existe a algum tempo, como a RENPAC.

9 Tecnologia EDI

10 Tecnologia EDI

11 2008 até os dias atuais Evolução Faturamento R$ 8,2 bilhões R$ 10,6 bilhões +30% E-consumidores 13,2 milhões 17,6 milhões +33% Tíquete médio R$ 328,00 R$ 335,00 +2% Satisfação 85% 86,5% +1,5%

12 2008 versus 2009 R$ 2.000,00 Faturamento (em milhões) R$ 1.500,00 R$ 1.000, R$ 500,00 R$ - Dia das Mães Dia dos Namorados Dia dos Pais Dia das Crianças Natal

13 Principais Fatores Como explicar essa evolução? Novas lojas virtuais Condições de pagamento Aumento da confiança do consumidor Inclusão social Barateamento da banda larga Aumento da classe C na web Etc.

14 Principais Fatores Como explicar essa evolução? Custos menores de transação Compras maiores por transação Integração com o ciclo de negócios Catálogos maiores Melhor interação com os clientes Possibilidade de criação de novos modelos de negócios

15 Consumidores Brasileiros 35% 65% Internautas 26% Acessam a internet Não tem acesso a internet 74% Somente 9% da população do Brasil já comprou online. E-consumidores Nunca compraram online

16 A classe C na Internet A loja de departamentos Leader, inaugura, no próximo dia 10, o seu portal de vendas focado em consumidores da classe C. 44 lojas físicas; 12 milhões de clientes; Investiram R$ 20 milhões no canal de comércio eletrônico; Expectativa que as vendas online representem 30% do total do grupo (em 5 anos).

17 O que é uma loja Virtual É um site que permite a comercialização de produtos ou serviços na Internet, oferecendo a descrição dos itens, geralmente com fotos, formas de pagamento e condições de envio. O cliente utiliza o site para selecionar os produtos ou serviços que deseja adquirir e para efetuar a compra. As lojas virtuais podem ser originadas de estabelecimentos que já existem, ou seja, o lojista já dispõe de uma loja física e optou por abrir mais um canal de comercialização. Esta forma é chamada de comércio misto.

18 O que é uma Vitrine Virtual É um site para exposição de produtos e serviços, onde os mesmos são apresentados em detalhe, com descrição, foto e demais características. A Vitrine Virtual apenas divulga as lojas, produtos e serviços. A comercialização se faz por meio de contato pessoal: telefone, fax, correio, ou visita ao estabelecimento.

19 Estudo de Caso Site de Varejo e Prestação de Serviços

20 Informações Criado em outubro de 1999 Atende cerca de 36 mil pedidos por mês Oferece 125 mil itens (livros, CDs, brinquedos etc) Mais de 150 mil produtos no estoque Base de 2000 fornecedores potenciais

21 Causa x Consequência Planejado para atender determinada demanda, viuse obrigado a uma reestruturação para cumprir um volume que, logo no início, revelou-se maior do que o esperado. Reclamações de clientes tanto no atendimento quanto na entrega

22 Soluções Investimento: US$ 8 milhões Contratação de profissionais especializados na Logística e conhecedores dos produtos oferecidos pela empresa Aumento do número de títulos disponíveis no estoque para entrega imediata Tempo de entrega de 12 para 2,7 dias

23 Problemas Remanescentes Pagamento por meio de boleto bancário Atraso na entrega do produto Pagamento com cartão de crédito Motivo de desconfiança pelos internautas

24 WMS Recebimento e Processamento dos Pedidos Base de Dados Back office Oracle Centro de distribuição Cliente

25 Metas Investir em CRM Inauguração do depósito para abrigar 300 mil produtos no bairro de Barra Funda SP

26 Brasil versus EUA Brasil (US$ bilhões) EUA (US$ bilhões) Diferença ,7 132,4 28x ,1 131,4 22x ,8 141,3 18x ,1 157,6 16x ,1 173,3 13x ,1 189,3 11x Cotação do dólar utilizada de R$ 1,75; Estimativas 2011, 2012 e 2013 para o Brasil utilizando 30% de crescimento anual. Todos os dados dos EUA foram divulgados pelo emarketers.com

27 Por que ter uma loja virtual? Loja Virtual Baixo custo de funcionamento aberta horas no ano nacional Não existe barganha, mas existem comparadores de preço Loja Física Médio/Alto custo de funcionamento (depende da localização) aberta de a horas no ano regional Cliente tem poder de barganha cultura nacional Tíquete médio de R$ 334,00 Tíquete médio de R$ 50,00

28 O negócio virtual é mais barato? "A idéia de que o negócio virtual é mais barato, NÃO precisa de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado é um dos principais fatores do fracasso. Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho.

29 Os pilares o comércio eletrônico Marketing Plataforma (loja virtual) Logística Atendimento Mas isso não vai funcionar se não tivermos um BOM PLANEJAMENTO!

30 O vendedor e a loja virtual Loja Física Loja Virtual A plataforma deve ser adequada ao seu negócio. (produto, público-alvo, verba, faturamento estimado, concorrentes,...) Posso ajudar? Design (AI) + Tecnologia de Busca

31 Logística e atendimento ao cliente Logística armazenagem, pick-n-pack e entrega Errar é possível. Atendimento ao cliente suporte a venda e pósvenda Entre em contato com o cliente antes que ele entre em contato com você. Com o crescimento do número de lojas virtuais e das ofertas estes serão grandes diferenciais competitivos em um futuro próximo.

32 E-Commerce Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos O que é o e-commerce? Compra e venda por meio da internet Solução que permite minimizar custos com redução de transações e processos Os negócios de compra e venda de produtos e serviços podem ser totalmente acessíveis pela internet Com a globalização da internet, as empresas podem alcançar novos mercados pelo mundo

33 Pode Confiar!

34 E-Commerce Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos Vantagens do e-commerce Não precisa de espaço físico Lojas funcionam 24 horas por dia Custos burocráticos e administrativos são baixos em relação a lojas reais Pode-se atender de acordo com o perfil do consumidor Pode funcionar como extensão do comércio real Não precisa de vendedores Pesquisa de preço sem sair de casa

35 E-Commerce Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos Desvantagens do e-commerce Produto não está disponível na hora da compra Não é possível tocar ou sentir o produto antes de fechar a compra Totalmente dependente da internet Sujeito a ataques hackers

36 Dificuldades do Comércio Eletrônico Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos Conseguir que o site seja acessado; Fazer com que o site seja acessado uma segunda vez; Diferenciar-se do concorrente; Fazer com que as pessoas comprem, conseguir que as pessoas vejam seu site é uma coisa. Fazer com que realmente digitem seu número de cartão de crédito é outra; Integrar um site de comércio eletrônico com dados de negócios existentes.

37 Dificuldades do Comércio Eletrônico Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos As transações de comércio eletrônico não diferenciam das feitas por outros meios de comunicação; Principais mudanças trazidas é o conceito de produto. Exemplo: e-book e mp3; Insegurança é um dos maiores empecilhos para expansão do e-commerce.

38 Segurança no E-commerce! Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos É seguro fazer compras pela Internet?? Sim, desde que: Compre de lojas que já tenham uma tradição em vendas on-line; Observe as diversas formas de pagamentos disponíveis, como boleto bancário, cartão de crédito, sedex a cobrar, depósito identificado, etc; Não faça compras em locais de acesso público, como LanHouses, pontos de Internet popular, ou mesmo em um computador de sua empresa que outras pessoas utilizem.

39 Segurança em E-Commerce Mantenha um registro impresso Procure pelos sinais de segurança: Verifique se o site conta com selos de aprovação de entidades especializadas. 40

40 Segurança no Site de E- commerce Um dos fatores primordiais para o acontecimento e desenvolvimento do comércio eletrônico é a segurança, tanto das informações dos consumidores quanto das transações dos comerciantes. A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites on-line.

41 Segurança no Site de E- commerce Para que o comércio eletrônico prossiga, é necessário empregar um método que faça com que ambas as partes troquem mensagens conhecida somente pelas partes envolvidas. A criptografia é fundamentada em algarismos matemáticos que quebram as informações em configurações não legíveis, e quando chega a seu destino, o mesmo algoritmo é utilizado para restabelecer as informações quebradas em sua forma original

42 O protocolo SET o protocolo Secure Electronic Transaction (SET) foi criado pela empresa de cartão de crédito Visa, objetivando oferecer maior segurança nas transações eletrônicas, especialmente em pagamentos com cartão de crédito. O protocolo SET fundamenta-se na distribuição de certificados digitais para as partes envolvidas, evitando assim, a divulgação de número de cartão de crédito.

43 E-Commerce Introdução ao E-Commerce / Conceitos Básicos O que é preciso para ser bem sucedido no e-commerce? Escolher corretamente o ramo Fazer um bom planejamento Construir ou adquirir um site ideal Saber estimular os visitantes

44 Comércio Eletrônico Tipos Entre empresas (B2B) Entre pessoas (C2C) Entre a Administração e o consumidor (A2C) Entre empresa e consumidor (B2C) Entre governo e consumidor (G2C) Entre governo e empresas (G2B)

45 Comércio Eletrônico B2B (Business to Business) Comércio B2B (Business to Business) significa que compradores e vendedores são corporações. Aplicações que possibilitam a uma organização uma forma eletrônica de relacionamento com seus distribuidores, revendedores, fornecedores e parceiros.

46 Comércio Eletrônico B2B oferece as empresas Informações sobre: Produtos (especificação, preços e históricos de vendas) Clientes (histórico de vendas, previsões) Processo de produção (capacidade, plano de produtos) Transporte (operadores, custos) Estoque (níveis de estoque, localização) Aliança da cadeia de suprimento (papel dos parceiros, responsabilidades) Competidores (benchmarking, market share) Vendas e Marketing (pontos de vendas, promoções) Processo e desempenho da cadeia de fornecimento (descrição dos processos, medidas de performance, tempo de entrega, satisfação do cliente)

47 Comércio Eletrônico - B2B As empresas podem estar integradas na cadeia de valor e os controles de fornecimento e estoques serem mais eficientes. Estoques menores, maiores níveis de customização e flexibilização para os clientes, preços mais baixos. Integração com ERP Logística Supply Chain Maior Competitividade

48 B2B (Business to Business) Transação realizada entre empresas (Atacado) Aplicações B2B podem gerar alguma forma de vantagem competitiva. Ex: Uma fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra.

49 B2C (Business to Consumer) O mais comum de todos, esse tipo de e- commerce envolve de um lado as empresas oferecendo serviços e bens e do outro lado o consumidor em geral, que consumirá diretamente esses produtos e serviços. Venda direta ao consumidor Ex: Lojas de vendas de CD, livros (Amazon), etc.

50 A2C (Administration to Consumer) A transação é realizada entre o consumidor e o setor público. Um exemplo é o pagamento de impostos, declaração do imposto de renda, etc.

51 B2A (Business to administration Transação efetuada entre empresas privadas e o setor público. Um exemplo pode ser uma cotação online para compara de produtos, etc... Estão ligados aos conceitos de modernização, qualidade e transparência do serviços públicos, aspectos muito ligados à governança corporativa

52 C2C (Consumer to Consumer) Transação entre consumidores está associado a transação direta, com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa. Um exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como o Mercado Livre. Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu produto para venda com um valor mínimo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. Quem dar o maior lance, num prazo determinado, leva o produto.

53 C2C (Consumer to Consumer) As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. Lembrando que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos.

54 B2E (Business to Employee) É um tipo de e-commerce que as empresas fazem com seus funcionários ou colaboradores. Essas transações geralmente utilizam alguma rede interna (intrabusiness). Tipicamente as empresas usam essa rede para automatizar alguns processos internos da empresa. Ex: Consultas a extratos de pagamentos, Comunicados internos, etc.

55 G2B (Government to Business) É a relação de negócios pela internet entre governo e empresas. Ex: as compras pelo Estado através da internet por meio de pregões e licitações, tomada de preços

56 Capacidade de um B2B Integração e colaboração de orientação Funcionalidade Escalabilidade / disponibilidade Segurança Privacidade Conteúdo / Catálogo de gestão Arquitetura aberta :participantes podem facilmente ser adicionados ou removidos

57 E-Commerce Introdução ao E-Commerce / Modelos de Comércio Eletrônico Modelo Business to Consumer (B2C) Tem como objetivo a venda direta de produtos ou serviços ao consumidor final Ex.: Livrarias virtuais, venda de passagens, serviços bancários, etc Modelo Business to Business (B2B) Transações de comércio entre empresas Ex.: venda material de escritório para empresas ou a compra de insumos para a produção de bens Business to Government (B2G) Transações entre órgãos do governo e empresas privadas Inclui compras, contratações de serviços e licitações Ex.: Comprasnet

58 Empresa Consumidor (B2C Business-to-Consumer)

59 Empresa Consumidor (B2C Business-to-Consumer)

60 Empresa Empresa (B2B Business-to-Business)

61 Empresa Empresa (B2B Business-to-Business)

62 Consumer-to-Consumer Desenvolve-se em sites de mercado livre on-line. Facilita a compra e a venda de itens exclusivos: Mundialmente, seu item é visível a qualquer pessoa que tenha uma conexão com a Internet.

63 Consumidor Consumidor (C2C Consumer-to-Consumer)

64 Consumidor Consumidor (C2C Consumer-to-Consumer)

65 O que faz a diferença no e-commerce Marketing, marketing e marketing! O sucesso do seu negócio na Internet é um resultado direto das suas ações de Marketing. Uma abordagem interessante é a dos 4 P's: Produto, Preço, Promoção e Praça. A apresentação do seu site faz muita diferença. Deve ser clara, agradável, bem estruturada e de fácil compreensão pelo cliente.

66 O que faz a diferença no e-commerce Na competitividade, a empresa que dispuser de informações mais completas e acessíveis sobre sua atividade e sobre cada produto levará vantagem. Acima de tudo, todo o funcionamento do site e o fechamento da compra devem funcionar de forma absolutamente correta evitando uma experiência frustrante.

67 Como é feito o pagamento em uma Loja Virtual? O pagamento em uma Loja Virtual pode ser realizado basicamente de duas maneiras: online ou offline. Pagamento online é feito através da Internet, por exemplo, débito em conta corrente e cartão de crédito. O pagamento offline não utiliza a Internet como, por exemplo, pagamento contra entrega. Formas de pagamento como o boleto bancário ou depósito bancário podem ser feitas online utilizando o home banking ou offline em uma agência bancária.

68 Informações para os clientes O tipo de negócio deve ser descrito em primeiro lugar. Do ponto de vista do cliente final é extremamente importante que o procedimento para a compra, as formas de pagamento e as opções de transporte da mercadoria sejam definidos em detalhes, com fácil navegação.

69 Como apresentar cada produto Cada produto deve ser apresentado com a informação mais completa possível. Para isso, deve-se usar fotografias de boa qualidade e textos explicativos, fornecendo todos os detalhes necessários à identificação do produto, tais como código, nome, material, dimensões, cores, tamanhos e peso, conforme o caso.

70 O Comércio Eletrônico e Código de Defesa do Consumidor (CDC) Todas as normas do CDC se aplicam ao Comércio eletrônico, desde que o fornecedor do produto ou serviço esteja localizado em território nacional. 78

71 Consumidor Virtual O consumidor atual já é digital; É mais informado; Tem mais conhecimento de seus direitos; Quer tudo para ontem; Negocia seu poder de clique; Quer atendimento personalizado; A própria Internet hoje serve de canal de denúncia:

72 Site (loja) Responsabilidades em Transações Virtuais Apresentar dados claros sobre a empresa, como razão social, endereço, telefone, de contato; Garantir proteção ao ambiente do site, usar tecnologia de segurança e criptografia de dados e SSL, principalmente se coletar dados de cartão de crédito; Ter sistema de senha forte, com mínimo de 6 caracteres, incluindo letras e números; Publicar o termo de Uso do site e o Contrato de Compra e venda ou de prestação de serviço, com regras claras tratando inclusive de situação de devolução ou troca. 80

73 Responsabilidades em Transações Virtuais Cliente Virtual (consumidor) Verificar informações sobre a loja antes de efetuar a compra; Usar conexão segura com a Internet e computador com programas antivirus, firewall e antispyware; Usar senhas fortes e guardar com sigilo, pois a mesma é individual, intransferível e representa prova de autoria; Ler os termos e políticas do site. 81

74 Planejando seu e-commerce Iniciando um e-commerce. A construção, gerenciamento e manutenção de um site envolve publicidade, marketing, gerenciamento do relacionamento com o cliente, pagamentos on-line, elaboração de conteúdo e contínua atualização, reconhecimento das diferenças culturais e parâmetros legais e o fornecimento de características de segurança para os visitantes e o negócio. Em última análise, dependendo do grau de sofisticação, este negócio pode se tornar caro. Por isso é fundamental o planejamento correto do seu site de comércio eletrônico.

75 Planejando seu e-commerce Há muitas coisas a considerar antes de se iniciar um e- commerce. A construção, gerenciamento e manutenção de um site envolve publicidade, marketing, gerenciamento do relacionamento com o cliente, pagamentos on-line, elaboração de conteúdo e contínua atualização, reconhecimento das diferenças culturais e parâmetros legais e o fornecimento de características de segurança para os visitantes e o negócio. Em última análise, dependendo do grau de sofisticação, este negócio pode se tornar caro. Por isso é fundamental o planejamento correto do seu site de comércio eletrônico.

76 Iniciando comércio On-line! Antes de iniciar a construção de um e-business, é preciso ter uma sólida idéia dos produtos e serviços que se quer oferecer pela Web. Recomenda-se navegar pela Web para descobrir o que existe. Os sites encontrados propiciam serviços excepcionais ou poderiam estar oferecendo mais?

77 Iniciando comércio On-line! Visite também outros sites que ofereçam serviços diferentes e identifique suas melhores características. Pergunte a si mesmo se estas características poderiam ser adaptadas para atender às necessidades de seu público-alvo.

78 Criando Site Vendas Ação: escolha do nome do domínio Escolha um nome de domínio conciso, que as pessoas consigam reconhecer, lembrar e digitar facilmente. Para verificar a disponibilidade de um domínio no Brasil visite:

79 Design do Site Site bem projetado e fácil de navegar Sempre atualizado, com destaques que incentivem o cliente a retornar ao site Uniformidade entre as seções Logotipo e menu em todas as páginas Form para pesquisa de produtos

80 Pagamentos e Impostos Pagamentos no Comércio Eletrônico: Algumas pessoas receiam submeter informações de cartões de crédito on-line. O protocolo Secure Sockets Layer (SSL) provê uma maneira segura de se efetuar pagamentos on-line. Taxas no Comércio Eletrônico: A Internet Tax Freedom Act garante alívio da carga tributária para comércio na Internet. Uma comissão estuda os efeitos da taxação do comércio na Internet. Definiu-se que a lei expirará em 2005.

81 DIREITO DE DESISTÊNCIA O cliente possui sete (sete) dias corridos para utilizar-se do DIREITO DE DESISTENCIA DE COMPRA e proceder ao cancelamento da mesma, em conformidade com o artigo 49 do código de defesa do consumidor. Para garantir seu direito de desistência o cliente deverá necessariamente: a) Receber à Mercadoria; Proceder à abertura de chamado junto ao Sac comunicando esse desejo; Comunicar o motivo da desistência e o n. do Pedido; Após autorização da empresa, encaminhar o produto para a sede da empresa. À custa de envio do produto para a sede da empresa correrão por conta do cliente. O valor de frete de ida e volta ficara por conta do cliente. A devolução por desistência da compra será aceita somente se: O produto estiver na sua embalagem original. A embalagem não estiver violada; O produto não apresentar indícios de uso; O produto não apresentar indícios de má utilização; Os lacres de garantia não estiverem violados; A mercadoria estiver completa, ou seja, contendo todos os acessórios, manuais, e drives de instalação, todos intactos. No caso de ocorrência de divergência de quaisquer das condições acima expostas à empresa fica, através do aceite dessa política de garantia pelo cliente, isenta de proceder à devolução e restituir o valor pago e poderá reenviar o produto ao cliente sem previa comunicação. Após a aprovação, a EGD ELETRO terá o prazo de 20 dias úteis para efetuar o estorno ou crédito do valor da operação junto à administradora de cartões do comprador ou crédito em sua conta bancário descontado o frete de envio original. Não serão aceitos em hipótese alguma produtos enviados para a EGD ELETRO sem previa abertura de chamado. Os mesmos serão recusados e as despesas de transporte estarão a cargo do cliente.

82 Pode Confiar!

83 OBRIGADO Estudem!