Simplificando a ITIL
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- Stéphanie Branco Moreira
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1 Simplificando a ITIL Guia Prático para aplicação de ITIL nas Organizações Versão 2.1 Márcio Concolatto ITILF ITIL SOA ITIL OSA TIL PPO Microsoft Certified Professional CSPO marcio.con@terra.com.br SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
2 Sumário O que é ITIL? Para que serve a ITIL e quais os seus benefícios? O peso das certificações ITIL Vantagens em ser um profissional certificado ITIL A Central de Atendimento/Central de Serviços O Comportamento adequado da Central de Atendimento/Serviços Os Acordos de Nível de Serviços (ANS/SLA) Qual o segredo para ter sucesso na implementação de ITIL na Organização? A nova certificação ITIL ITIL Practitioner Para o que e onde um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) pode ser usado? Como fazer a avaliação adequada de uma Mudança? A importância do Gerenciamento de Incidentes Por Que Utilizar o processo de Gerenciamento de Incidentes? O Processo de Validação e Teste de Serviço O Processo de Gerenciamento da Disponibilidade SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
3 Prefácio O presente e-book, obra cuidadosamente produzida como fruto de diversos anos de trabalho e estudos do autor e professor do MBA em Gestão da Tecnologia da Informação, modalidade EaD, da Universidade de Passo Fundo, Esp. Marcio Concolatto, corresponde a uma compilação aprimorada sobre ITIL, o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
4 Copyright ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. The Swirl logo is a registered trade mark of AXELOS Limited. All rights reserved. Este material de estudo é destinado únicamente para as pessoas às quais é endereçado e pode conter informações protegidas. Os usuários não estão autorizados a copiar ou distribuir de maneira alguma a informação aqui contida. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
5 O que é ITIL? Simplificando a ITIL Parte 01 =========================== Muitas pessoas constantemente perguntam sobre ITIL, o que é ITIL? O que são essas certificações de ITIL? Ou ainda para que serve ITIL? Por esta razão, esta publicação foi sendo criada, e tem o intuito de ajudar as pessoas a melhor entenderem sobre o que trata este tema. Então vamos lá: O QUE É ITIL? ================================================================= A ITIL (IT Infrastructure Library) é o modelo para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), mais aceito e conhecido no mundo. Mais de 1,5 milhão de profissionais tem um ou mais certificados de ITIL. A ITIL é composta por um conjunto coerente de melhores práticas extraídas de vários setores públicos e privado, sendo o modelo adequado para organizações que, regularmente lidam com fornecimento, utilização ou suporte de serviços de TI. O foco principal da ITIL é o alinhamento de TI com o NEGÓCIO, hoje, pouco presente nas empresas, e motivo de vários problemas e tempos de resolução (acordos de nível de serviço) ineficazes. Muitas organizações são profundamente dependentes de sua TI, e dentro desse contexto, a ITIL fornece a documentação detalhada para processos de gerenciamento de serviços bem-sucedidos em uma organização de TI. A ITIL também figura entre 5 principais certificações de TI para alavancar a carreira dos profissionais de TI (vide informação abaixo, extraída do blog dos negócios de TI) SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
6 Para que Serve a ITIL e quais os seus Benefícios? Simplificando a ITIL Parte 02 ========================== PARA QUE SERVE A ITIL? ================================================================= A ITIL é um modelo não-proprietário, ou seja, independe da plataforma tecnológica e pode ser usado por qualquer empresa Este é um modelo não-prescritivo, ou seja, não detalha como fazer, o que torna a ITIL flexível, podendo ser adotada por organizações de qualquer tamanho, independente do setor (públicas ou privadas) A ITIL fornece as boas & melhores práticas para o gerenciamento de Serviços de TI (GSTI). As organizações podem se beneficiar dessas práticas sem terem que reinventar a roda Este é o modelo mais aceito e utilizado por milhares de organizações no mundo todo. Está ajudando a estabelecer uma terminologia comum entre provedores de TI SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
7 internos/externos. Exemplo: o conceito de incidente é o mesmo em todas as organizações que utilizam ITIL. ITIL ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC As empresas que adotam a ITIL estarão alinhadas com os requisitos da ISO/IEC que é o padrão internacional de gerenciamento de serviços de TI QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DA ITIL? ================================================================= Melhor alinhamento entre os serviços de TI e estratégias do negócio Melhora a comunicação da TI com as áreas do negócio Transparência dos custos de TI e ajuda para justificar investimentos Maior agilidade para atender mudanças Aumento da qualidade (desempenho, disponibilidade, atendimento de níveis de serviço, redução de trabalho) Aumento da satisfação de usuários e clientes Reduz os riscos operacionais da TI Melhora o aprendizado da organização de TI Aumenta a satisfação da equipe interna de TI Redução de custos operacionais e aumento do ROI (Return of Investiment) SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
8 O Peso das Certificações ITIL Simplificando a ITIL Parte 03 =========================== QUAL O PESO DA CERTIFICAÇÃO ITILF (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management) NO MERCADO DE TI, NO BRASIL? ================================================================= Conforme já mencionado no tópico anterior, a Certificação ITIL continua sendo uma das 05 principais certificações de TI, para alavancar a carreira do profissional de TI (vide informação abaixo, extraída do blog dos negócios de TI) O mercado quer e paga mais aos especialistas qualificados à trabalharem com as práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. As estatísticas mostram o grande crescimento na procura por certificações ITIL. A demanda de mercado por estes profissionais está tanto nas consultorias, quando nas organizações em geral, cujas áreas de TI, estão olhando cada vez mais para a qualidade dos serviços entregues aos seus clientes, buscando alinhar e organizar seus processos à estratégia do negócio. O QUE O MERCADO BRASILEIRO PENSA SOBRE A ITIL? ================================================================= A partir dos últimos 5 anos o mercado começou a reconhecer o valor destes profissionais e o impulso que eles dão aos projetos de gerenciamento de serviços e melhoria de performance em TI. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
9 A regra tem sido: Quem tem ITIL, quer melhorar. Quem não tem, corre contra o tempo para implantá-la, procurando gente preparada para fazê-la. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
10 Vantagens em ser um profissional Certificado ITIL Simplificando a ITIL Parte 04 =========================== PARA TER UM BOM RESULTADO COM A ITIL, É NECESSÁRIO QUE OS PROFISSIONAIS TENHAM CONHECIMENTO EM OUTRAS ÁREAS? ================================================================= É bastante desejável que o profissional que se envolva em um projeto de ITIL, tenha conhecimento de outros assuntos também. É por esta razão que a ITIL é incluída nas principais carreiras de TI, oportunizando a união de forças, onde a ITIL agrega um importante diferencial de valor em carreiras como Microsoft e LINUX. A soma de ITIL nas principais certificações de TI tem o objetivo de propiciar um excelente CONHECIMENTO TÉCNICO (Microsoft e LINUX) somado a INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO EM TI (ITIL ). Resumindo, podemos dizer que nas carreiras técnicas (Microsoft e LINUX) o profissional adquire a habilidade técnica que é "SABER O QUE FAZER". Com ITIL, o professional sabe COMO E QUANDO FAZER QUAL A VANTAGEM DE SE OBTER A CERTIFICAÇÃO ITIL FOUNDATION SOMADA A OUTRAS CERTIFICAÇÕES? ================================================================= SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
11 A certificação ITILF (ITIL Foundation Certificate in IT Service Management) é uma certificação valorizada e reconhecida no mundo todo. Para conquistá-la, basta um bom treinamento (cerca de 16 à 20 horas) e um exame (disponível em Português). Essa certificação, por si só, já agrega um grande valor ao currículo do profissional, e quando somado às demais certificações reconhecidas no mercado (como Microsoft), traz um significativo impacto na carreira do profissional. A ITIL SERVE PARA QUALQUER PROFISSIONAL DE TI? ================================================================= Sem dúvida que sim! Melhores práticas em serviços de TI não é mais assunto exclusivo para gerentes ou gestores: ITIL é para todos que se envolvem com qualquer um dos processos de TI. Com maior foco em Infraestrutura e independente de plataforma, o ITIL, é destinado a profissionais que lidam com qualquer arquitetura ou plataforma. Para quem está em início de carreira, o entendimento da ITIL contribui muito para construção de uma visão integrada dos processos de TI e seu alinhamento com o negócio, e essa é uma característica cada vez mais desejada pelas organizações. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
12 A Central de Atendimento/Central de Serviços Simplificando a ITIL Parte 05 =========================== A Central de Atendimento/Service Desk/Help Desk é uma das boas práticas do ITIL. É nela que se iniciam vários processos, para entrega dos serviços de TI, e onde primariamente, se faz a coordenação destes processos. A Central de Atendimento/Service Desk/Help Desk funciona como o primeiro (e único) ponto de contato dos usuários com a TI, para as seguintes situações: - Interrupção do serviço; - Requisição de serviço; (Cumprimento de Requisição) - Demanda de alteração em serviço (preferencialmente, deve vir através de um Portal de Melhorias ) O monitoramento dos serviços e ativos de configuração pode gerar, de forma manual ou automatizada, registros de incidentes (Gerenciamento de Eventos). Esses incidentes, juntamente com os incidentes reportados pelos usuários (Gerenciamento de Incidentes), são recebidos na Central de Atendimento. Lembrando que um Incidente, segundo a ITIL, é uma interrupção não planejada ou redução da SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
13 qualidade dos serviços de TI. Falhas em itens de configuração que ainda não impactaram os serviços. Durante a análise dos incidentes podem ser identificados PROBLEMAS (Gerenciamento de Problema), MUDANÇAS (Gerenciamento de Mudança), novas demandas ou novos requisitos de conhecimentos para funções do negócio ou TI, como TREINAMENTOS, por exemplo. Alterações nos serviços também podem passar pela Central de Atendimento, embora recomende-se um Portal de Melhorias, que seria um ponto único para envio desse tipo de demanda, para serem redirecionadas ao Gerenciamento de Mudança. Manter o registro atualizado dos atendimentos é responsabilidade da Centra de Atendimento, visto que é ela recebe as requisições dos usuários. A Central de Atendimento é também responsável por responder sobre o status das requisições, e por cobrar internamente sobre andamento (valendo-se dos ANOs Acordos de Nível Operacional), ou seja, ela é quem faz a governança do ponto de vista do usuário. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
14 O Comportamento adequado da Central de Atendimento/Serviços Simplificando a ITIL Parte 06 =========================== COMPORTAMENTO ADEQUADO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO ================================================================= ##1 Identificação e Classificação do incidente no primeiro contato O Analista de Suporte, quando atende a um chamado, e considerando que esse chamado tenha vindo via telefone, o diagnóstico inicial do deve ser realizado ainda com o usuário ao telefone. Devem ser identificados os indícios do problema relatado e determinado o que exatamente não está funcionando corretamente, para então propor a solução adequada. É neste momento que o Analista de Suporte deveria utilizar o Banco de Dados de Erro Conhecido (BDEC) ou KB (Knowledge Base), facilitando a localização de soluções já documentadas, adicionando valor à este processo. Sendo o incidente um erro conhecido, o próprio Analista de Suporte identificará o incidente, podendo iniciar a correção conforme descrito no KB. Caso o Analista de Suporte não possa resolver o incidente enquanto o usuário está esperando ao telefone, e o incidente não tem perspectiva de ser resolvido pela Central de Atendimento sem ser encaminhado para outras áreas, o usuário deve ser informado dos próximos passos e receber um número de registro (No. Do Incidente), preferencialmente via , para acompanhamento. Importante: Este , poderá conter o SLA acordado para a resolução do tipo específico do Incidente. Essa prática ajuda a setar a expectativa com os usuários. ##2 Profissionalismo no relacionamento e Competência no atendimento SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
15 ================================================================= Durante um atendimento, algum usuário poderá insistir, solicitando que o seu incidente seja registrado como sendo de alta prioridade. Essa solicitação deve ser registrada, pois discutir a prioridade durante o atendimento não agrega valor ao trabalho da Central de Atendimento. Como resultado de uma discussão desse nível, teríamos apenas a irritação do Analista de Suporte e o descontentamento do usuário com o serviço. Na continuidade do atendimento, caso seja identificada uma prioridade incorreta para o incidente, essa a informação pode ser corrigida pela própria Centra de Atendimento. Não devemos esquecer que é trabalho da própria Central de Atendimento, priorizar os Incidentes de acordo com a política da organização. Recomenda-se, como uma boa prática, que a política de priorização seja claramente documentada e divulgada, tanto entre a equipe de Analistas de Suporte, quando entre os usuários, para que não haja equívocos. É comum que aconteçam níveis diferentes de priorização para incidentes similares, o que pode gerar descontentamento entre a comunidade de usuários, embora essa prática possa ser adotada em algumas organizações para priorizar Incidentes de usuários VIP. Isso é governança de serviços. Imagine a seguinte situação: Você precisa ligar para a prefeitura de sua cidade, para solicitar um serviço de poda de árvores. Também precisa conversar com outro setor da prefeitura, para tratar de um assunto referente à coleta de lixo. Ao abrir o guia telefônico, se depara com mais de 10 páginas de números telefônicos, de diversos setores e secretarias... Não é uma tarefa simples, localizar o serviço desejado, dentre tantos números disponíveis. Pensando nisso, foi criado em Nova Iorque, no ano de 2003, um serviço chamado NYC311, com os seguintes objetivos: - Prover acesso fácil a todos os serviços da cidade e informações, ao mesmo tempo mantendo o maior nível de serviço possível; - Ajudar as secretarias a melhorar o serviço entregue, permitindo que elas se foquem em seus objetivos e gerenciem suas demandas com eficiência; - Prover informações sobre meios para aumentar a Governança através da medição e análise do serviço entregue. Com esse exemplo, fica bem mais fácil entender a função e o valor da Central de Serviços. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
16 Os Acordos de Nível de Serviços (ANS/SLA) Simplificando a ITIL Parte 07 =========================== Embora o uso de acordos de nível de serviço (ANS/SLA) esteja se tornando cada vez mais comuns, não é raro encontrar documentos mal escritos, com falta de informações e definições confusas até para o próprio provedor de serviços. Isso não é bom para nem uma das partes (provedor x cliente), pois pode dar margem para discussões que poderão comprometer o relacionamento entre elas. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) é muito mais do que um documento que descreve prazos de atendimento e resolução de chamados. Esse documento deveria também deixar claro todas as garantias que o provedor de serviço oferece em relação aos serviços que foram contratados, e a forma como estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados continuamente. Para desenvolvermos um bom ANS/SLA, podemos começar pensando nas seguintes perguntas: #01 O QUÊ? ############################# Qual o serviço que está sendo objeto deste acordo? Contextualizar o serviço já no primeiro capítulo é uma boa prática. Normalmente, também costuma-se fazer referência ao Catálogo de Serviços. Importante incluir as exclusões, que são as situações em que este acordo de nível de serviço não é aplicável. Isto evita uma série de discussões e divergências no futuro. Um dos assuntos mais comumente esquecidos é o Stop SLA (ou pausa no SLA), onde são considerados os casos em que o problema está sob tratamento de suporte do SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
17 próprio cliente, ou seja, o provedor de TI não deveria assumir o ônus por este período de tempo. #02 QUANDO? ############################# Quando o serviço deve ser fornecido? Deveria ser incluído no mínimo, o percentual de disponibilidade do serviço, o horário do serviço (período em que deve estar disponível, por exemplo: em horário comercial, 24 7, etc.), o horário do suporte ao serviço (7hs às 19hs por exemplo). Muito importante também constar as condições de exceção, como feriados, finais de semana, etc. #03 QUANTO? ############################# Esta pergunta não tem relação com valor a ser pago pelo serviço, que normalmente já definido no Catálogo de Serviços, e sim em qual quantidade e com qual desempenho o serviço será entregue. Ou seja, requisitos de capacidade. Pode-se incluir por exemplo: Taxas de resposta, número máximo de transações simultâneas, usuários concorrentes, etc. Outra boa prática é considerar lotes e franquias de requisições de serviços. Por exemplo: considerar um lote máximo de requisições simultâneas do tipo X. Caso a quantidade ultrapasse o limite, o SLA poderá ser violado. Em outros casos é possível acordar cobrança adicional quando a franquia de requisições for atingida, como forma de influenciar o comportamento dos usuários (aspecto tático da Demanda). #04 COMO? ############################# Aqui, nesta pergunta, precisamos considerar alguns itens como: Papeis e responsabilidades Uma boa prestação de serviço exige que não somente o provedor, mas também o cliente, cumpram alguns deveres. Sim, os clientes/usuários também tem suas responsabilidades. Suporte ao Cliente Neste tópico, informações importantes como os canais de contato do cliente com o Help/Service Desk, os tempos de resposta para cada tipo de caso de acordo com os critérios de priorização, matriz de escalonamento, etc., podem ser incluídas. Reporte e análise crítica do serviço Aqui é importante deixar claro a periodicidade e a forma como os níveis de serviço serão medidos, reportados, analisados criticamente junto ao Cliente e continuamente melhorados. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
18 Este momento é uma excelente oportunidade para identificar os pontos falhos na entrega de serviços. Canal de Reclamação Deve ser definido o canal onde o cliente possa reclamar caso não esteja satisfeito com o serviço, e garantir que será dado um tratamento adequado a esta reclamação. Esse papel, poderá ser assumido pelo Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio. #05 COMO RESOLVER OS PROBLEMAS? ############################# O provedor deve estar preparado para imprevistos de toda ordem. O Acordo de Nível de Serviço pode deixar claro para o Cliente a existência de um plano de continuidade, ou considerações que evidenciem que o provedor gerencia os riscos de seus serviços, endereçando respostas adequadas para cada um deles. Enfim, definir um Acordo de Nível de Serviço é uma atividade mais trabalhosa do que parece. Os itens descritos acima, são algumas das boas práticas, envolvidas nesta atividade que leva tempo, e acima de tudo, muita conversa. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
19 Qual o segredo para ter sucesso na implementação de ITIL na Organização? Simplificando a ITIL Parte 08 =========================== Muitas pessoas perguntam Qual é o segredo para ter sucesso na implementação de ITIL, em qualquer organização? A resposta é simples: Capacidade de adaptação! As boas práticas da ITIL nos ensinam uma série de passos podem ser seguidos e adaptados. Cada processo, atividade, KPI, função e etc. traz uma série de práticas (fruto de erros e acertos) que foram e são utilizadas ao redor de todo o mundo e que ajudam as organizações ganharem muito tempo. Por que? Porque você não precisa aprender através tentativa e erro para melhorar seu dia-a-dia, ou seja, as boas práticas da ITIL nos dão o caminho. Por que então não devo seguir o que diz a ITIL e preciso adaptar? ================================================= Como a ITIL é um guia de boas práticas, ele não distingue tamanho de empresa. Essas práticas foram construídas a partir do ponto de vista de uma TI interna. E se considerarmos que a organização for um prestador de serviços? SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
20 Os negócios tem necessidades e particularidades diferentes (níveis diferentes de agilidade, aceitação de riscos, padronização, etc) e Empresas tem momentos diferentes (startup, em crescimento, manutenção no mercado, em declínio e etc..); Exemplo 01: ============= Considere a seguinte situação: Uma organização precisa sair na frente para lançar um novo produto e isso exigirá um novo sistema. Esse sistema precisa ser implantado rapidamente e para isso, necessita fazer uma série de mudanças durante o dia para aplicar essas mudanças. Você vai chamar um comitê de mudança para cada mudança durante o dia? Isto vai ser improdutivo. Nesse cenário, seria muito mais produtivo centralizar o comitê em uma pessoa e esta aprovar as mudanças e comunicar os usuários. Passada essa fase, é interessante que o comitê volte a avaliar e aprovar. Desta forma, se consegue alinhar a ITIL ao negócio. É a organização que dá a diretriz, e a ITIL se adapta, aplicando as boas práticas. Exemplo 02: ============= A ITIL sugere que os incidentes sejam registrados em uma ferramenta ITSM. Se a sua organização for um startup por exemplo, que precisa de agilidade, talvez o controle deverá ser feito pela equipe ou pessoa responsável, até em uma planilha de Excel e o atendimento será feito por telefone. Quando esta organização crescer, poderá ser implementado uma ferramenta ITSM, com registro de Incidentes. De qualquer forma, neste caso, você terá o registro, e o mais importante, gestão. É isso o que o ITIL busca com o registro dos incidentes, com as várias informações que são registradas. No final das contas, é importante ter em mente que o principal é ter a sua operação sempre sob controle, ou seja sob Gestão. Ter gestão, é ter ciência das causas. É o seu diretor falar que tem ouvido comentários de que a TI está mais lenta para responder, e você ter a resposta na ponta da língua. Você sabe que isto está ocorrendo em função da implantação dos novos módulos do sistema, e isto está consumindo a equipe. Melhor ainda, se pro-ativamente você levasse isto para o seu diretor e juntos tomassem uma decisão (contratar pessoas, conscientizar os usuários que isto é uma fase ou etc.). SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
21 Conforme foi dito, no início desse tópico, é necessário adaptar-se para que se possa atender o negócio da melhor forma! SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
22 A nova certificação ITIL ITIL Practitioner Simplificando a ITIL Parte 09 =========================== A nova certificação ITIL ITIL Practitioner A Axelos anunciou recentemente o lançamento oficial da nova certificação em ITIL, chamada de ITIL Practitioner. A certificação ITIL Practitioner vai ajudar as organizações e profissionais a aumentarem o valor da adoção e adaptação da ITIL. É a evolução mais recente da ITIL, que foi SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
23 inicialmente introduzida pelo governo britânico em 1989 e é agora após várias iterações usada por mais de 150 países e com mais de certificações conquistadas em todo o mundo a cada ano. Não se trata da antiga certificação ITIL Practitioner da ITIL V2, como algumas pessoas podem já ter conhecido, mas de um novo passo depois da ITILF Foundation, para profissionais que já aprenderam o básico do gerenciamento de serviços ITSM. Após o nível Foundation, o profissional poderá escolher entre fazer o nível Practitioner ou fazer os treinamentos intermediários (OSA, SOA, RCV, PPO) já existentes. Qual a razão para a criação deste novo nível de certificação? ============================================ A AXELOS observou que quando os profissionais conquistam a certificação ITIL Foundation, muitos deles adquirem apenas um certo nível de consciência sobre a importância dos processos e absorvem a terminologia básica utilizada no gerenciamento de serviços, mas não ganham o conhecimento necessário para levar essas práticas para as suas organizações. O curso e a certificação ITIL Practitioner busca preencher essa lacuna. Além disto, começar ao começar a trilhar o nível intermediário pode ser muito custoso para a maioria das pessoas. A nova certificação Practitioner será baseada em apenas um curso e um exame. Essa nova qualificação irá conceder aos profissionais de ITSM skills para adotar e adaptar a ITIL para melhorar a habilidade de gerenciamento de serviços como gerenciamento de mudança organizacional, comunicação, métricas e medições alinhados aos objetivos do negócio. Será o próximo passo após a qualificação ITIL Foundation para profissionais que já aprenderam os conceitos básicos de ITSM e o valor ao negócio gerado por serviços bem desenhados e entregues. A ITIL Practitioner é um elemento fundamental para a aplicação de competências especializadas adquiridas nas qualificações intermediárias (ITIL Intermediate Lifecycle e Capabilities) Como parte do desenvolvimento da ITIL Practitioner a Axelos usou o modelo de crowdsourcing coletando ideias, desafios atuais e conselhos de profissionais de ITSM de todo o mundo. O exame ITILP ITIL Practitioner ainda não está disponível em português (somente em inglês) e pode ser agendado num centro Prometric (Exin) ou ainda via Exin Anywhere. Os candidatos precisam realizar o treinamento oficial, em um dos parceiros AXELOS Accredited Training Organizations (ATOs). A prova, que é baseada em cenários com questões de múltipla escolha, tem duração de 105 minutos e custa US$ 265,00 (via Exin Anywhere) Informações adicionais sobre a nova certificação ITILP ITIL Practitioner podem ser consultadas no link abaixo: SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
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25 Para o que e onde um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) pode ser usado? Simplificando a ITIL Parte 10 =========================== Para o que e onde um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) pode ser usado? Um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) pode ser usado em quaisquer situações onde uma das partes esteja fornecendo um serviço para outra arte, independente da escala do serviço. Um ANS/SLA é determinado em benefício de ambos: provedor do serviço e cliente. É benéfico para o provedor, à media que o ANS/SLA determina o escopo e descreve os serviços que este está fornecendo para o cliente, dentro de um determinado período, e pelo qual está recebendo um determinado valor por prestar este serviço. É igualmente benéfico para o cliente, à media que este tem um nível claro e definido e detalhado, dos serviços que lhe são entregues pelo provedor, garantindo que estes serviços atendam suas necessidades e requerimentos. Acordos de Nível de Serviço (ANS/SLA) podem ser usados tanto em projetos de larga escala, mais longos, como em projetos curtos de pequena escala, conforme exemplos descritos abaixo: Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) de Larga Escala =========================================== Uma grande locadora de veículos que aluga seus carros sob um acordo de nível de serviço. Esses veículos serão alugados através de um contrato que irá incluir: termos de uso, garantias do equipamento, e terá um período de tempo definido para o aluguel. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
26 A empresa irá também destacar suas responsabilidades e assegurar que o veículo locado é capaz de suprir a necessidade do locatário, além de estar adequado às condições de uso/trabalho. O locatário, por sua vez, irá assumir o compromisso que usará o veículo dentro das regras do contrato. Neste caso, ambas as partes terão que ter um claro entendimento de seus direitos, obrigações e expectativas sobre o serviço contratado. Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) de Média Escala =========================================== Um exemplo de uso de menor escala de um ANS/SLA poderia ser a contratação de uma empresa que presta serviços em Segurança Privada. Este tipo de contrato, tipicamente incluiria o prazo durante o qual o serviço seria prestado, definindo responsabilidades e expectativas detalhadas de ambas as partes envolvidas, buscando assegurar o mútuo benefício para cada uma das partes. Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) de Pequena Escala =========================================== Finalmente, um exemplo de uso de pequena escala para um ANS/SLA, seria o contrato com um provedor de internet. Neste caso, como também nos demais descritos acima, o usuário tem um poder de barganha relativamente baixo com o provedor, no que diz respeito ao nível de serviço a ser fornecido. Ainda haverá responsabilidades para ambas as partes, como fornecimento de um padrão mínimo acordado de serviço por parte do provedor (velocidade, estabilidade, suporte) e seguimento dos termos de uso por parte dos usuários da Internet. De maneira geral, do ponto de vista de quem prove o serviço, tanto do ponto de vista de quem contrata o serviço, um Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) é útil para assegurar a clareza, as garantias, além de assegurar que os direitos e obrigações de ambas as partes estão entendidos e protegidos. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
27 Como fazer a avaliação adequada de uma Mudança? Simplificando a ITIL Parte 11 =========================== Como fazer a avaliação adequada de uma Mudança? Avaliar corretamente uma mudança é uma das atividades mais importantes do processo de Gerenciamento de Mudança, pois irá permitir que seu impacto, riscos e benefícios sejam bem compreendidos. Quando a avaliação de uma mudança não é feita adequadamente, isso poderá resultar em uma mudança malsucedida, ou seja, que não atendeu as expectativas e os benefícios esperados pelo negócio ou gerou um efeito não esperado no serviço em produção. Muitas organizações desenvolvem modelos próprios para avaliação de impacto, em diferentes tipos de mudanças. Mudanças mais complexas exigem maior quantidade de detalhes para permitir uma avaliação adequada. O processo de Gerenciamento de Mudanças, descreve como boa prática, o uso de Sete perguntas, que devem ser feitas durante o estágio de avaliação da Mudança, nos ajudando a estimar a importância desta, bem como balancear o impacto/risco e os benefícios que essa mudança trará. Através de sete perguntas simples, o modelo dos 7 Rs pode servir como uma ótima referência para avaliar mudanças, inclusive em organizações que ainda não estabeleceram este processo formal. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
28 Essas perguntas são: Quem REQUISITOU a mudança? 02 - Qual é a RAZÃO para essa mudança? 03 - Qual é o RESULTADO esperado com a mudança? 04 - Quais são os RISCOS envolvidos na mudança? 05 - Quais RECURSOS são exigidos para entregar (viabilizar) a mudança? 06 - Quem são os RESPONSÁVEIS por criar, testar e implementar a mudança? 07 - Qual é a RELAÇÃO entre essa mudança e outras mudanças? Normalmente as perguntas 01, 02 e 03 seriam respondidas por quem está submetendo o pedido de mudança, preferencialmente via um Portal de Melhorias (local na intranet que teria um formulário para coleta e envio de pedido de mudanças) As demais perguntas (04, 05, 06, 07 e 08) seriam avaliadas pelo comitê interno de avaliação de mudanças da equipe de TI. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
29 A importância do Gerenciamento de Incidentes Simplificando a ITIL Parte 12 =========================== O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como foco primário restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, através do uso de uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Este processo também se preocupa em garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço (ANS/SLA). É também importante lembrar que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças que estejam ocorrendo ou programadas para ocorrer no ambiente de TI. Definições utilizadas no Gerenciamento de Incidentes: ====================================== Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço; Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria diferenciada de chamado à Central de Serviço. Não é um incidente, ou seja, não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou documentação; Solicitação de troca de senha; Solicitação de instalação de um aplicativo. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
30 Posição no fluxo de trabalho: O status do incidente, reflete sua situação atual no ciclo de vida; Prioridade: De modo geral é medido pelo impacto sobre o negócio e na urgência também pode ser definido as ANS s (acordo de nível de serviço); Impacto: Grau em que a provisão de serviço é interrompida; Urgência: Prioridade em que o incidente deve ser resolvido; Esforço Esperado: Quantidade de esforço para restaurar o serviço; Escalada: Mecanismo que oferece a resolução adequada de um incidente; Escalada Funcional: O chamado é escalonado para um segundo nível; Escalada Hierárquica: Utilizado quando existir a possibilidade de que o chamado não seja atendido no prazo; Detecção de Incidentes e Registros: Registrar informações básicas do incidente; Classificação e Suporte Inicial: Classificar, comparar, priorizar, fornecer suporte inicial (resolução rápida); Investigação e Diagnóstico: Avaliação do incidente e solução de contorno; Resolução e Recuperação: Resolver o incidente ou elaborar uma requisição de Mudança (RM) e tomar ações corretivas; Fechamento do Incidente: Verificar junto ao cliente se o chamado foi atendido e resolvido e comunicar o fechamento. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
31 Por Que Utilizar o processo de Gerenciamento de Incidentes? Simplificando a ITIL Parte 13 =========================== Por Que Utilizar o processo de Gerenciamento de Incidentes? Como já sabemos, o processo de Gerenciamento de Incidentes tem como foco primário restabelecer o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, através do uso de uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. Mas algumas perguntas geralmente são feitas, acerca do processo de Gerenciamento de Incidentes: - Porque/Qual a vantagem de usar um processo de Gerenciamento de Incidentes? - O que pode acontecer se eu não usar um processo de Gerenciamento de Incidentes na minha organização? Porque/Qual a vantagem de usar o processo de Gerenciamento de Incidentes? ================================================================= Grandes benefícios podem ser obtidos através da implementação de um processo de gerenciamento de incidentes: SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
32 - Redução do impacto dos incidentes sobre a empresa / organização - Melhoria da informação para clientes / utilizadores sobre os aspectos de qualidade de serviço - Melhor confiança pessoal que um processo existe para manter os serviços de TI trabalhando - Certeza de que incidentes registrados serão abordados e não esquecidos - Trabalhar com bases de conhecimento (KBs), o que permite rapidamente identificar a solução de problemas conhecidos - Melhor acompanhamento e capacidade de interpretar os relatórios, o que ajudará a identificar incidentes antes que tenham impacto no negócio (análise proativa) O que pode acontece se eu não usar um processo de Gerenciamento de Incidentes? ================================================================= Falhas na implementação de gestão de incidentes pode resultar em: - Ninguém para gerenciar e escalar incidentes - Severidade de incidentes incorretamente atribuída e aumento da probabilidade de impacto sobre outras áreas (por exemplo, um alerta de disco cheio que poderá causar o travamento de uma aplicação) - Suporte técnico especializado sendo solicitado a fazer tarefas rotineiras como desbloquear o papel em uma impressora; reparar um monitor cujo problema era o cabo de força desconectado ou ainda, corrigir um erro de disco quando um disquete foi deixado dentro do drive durante a reinicialização - Pessoal de desenvolvimento estar sujeito à constantes interrupções, tornando-os menos eficazes - Avaliação de incidentes sem o uso de uma base de conhecimento (Knowledge Base KB) para auxiliar na solução de problemas conhecidos. - Falta de gerenciamento coordenado de informações. - Incidentes esquecidos, manuseados incorretamente ou mal geridos Como funciona o Processo de Gerenciamento de Incidente? ================================================================= Os itens listados abaixo, podem servir como importantes fontes de informações para Gerenciamento de Incidentes - Informações dos incidentes que foram registrados pela Central de Serviço - Informações sobre o item de configuração (CI) registrado no incidente - Informações oriundas do Gerenciamento de Problemas e erros conhecidos - Informações sobre outros incidentes semelhantes anteriormente resolvidos - Informações oriundas do Gerenciamento de Mudança sobre mudanças em curso Os itens listados abaixo, são importantes saídas oriundas do Gerenciamento de Incidentes: - Resolução de incidentes e fechamento - Registro de atualizado dos incidentes - Os métodos para soluções alternativas - A comunicação com o usuário - Os pedidos de mudança SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
33 - Entradas para o processo de gerenciamento de problemas SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
34 O Processo de Validação e Teste de Serviço Simplificando a ITIL Parte 14 =========================== O Processo de Validação e Teste de Serviço ============================================ O processo de Validação e Teste de Serviço, é um dos processos da ITIL que faz parte do estágio de Transição do Serviço. Este não é um processo muito conhecido, pela simples razão de não ser cobrado no exame de ITIL Foundation. A principal preocupação desse processo é garantir que o serviço novo ou a mudança proposta, consiga atender as especificações e as necessidades do negócio. É este processo que cuida em testar o serviço e validar se a utilidade e garantia serão entregues conforme especificado no Pacote de Desenho do Serviço (PDS). Um dos pontos mais interessantes desse processo, é as boas práticas que descrevem a necessidade de executar os testes, bem como definir os critérios de aceite quando o serviço ainda está em fase de concepção, lá no estágio de Desenho de Serviço. Normalmente o que ocorre, é que os testes são executados somente após a finalização do desenvolvimento (software ou infraestrutura) como uma fase final do projeto. Outra boa prática descrita é a segregação de papéis, ou seja, A pessoa que irá testar o mesmo não deve ser a mesma que desenvolveu. Dois conceitos descritos neste processo são: A Estratégia e o Modelo de Testes. A estratégia define como os testes serão organizados e os recursos alocados. Já os modelos de testes, definem os tipos de testes a serem realizados. Alguns exemplos poderiam ser testes de instalação do serviço, suporte, requisitos atendidos e etc. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
35 Algumas técnicas de teste utilizadas são testes em cenários, simulações, prototipação e pilotos. Testes de serviços devem incluir itens não-funcionais, como: performance, volume de transações, disponibilidade, transferência de conhecimento, suporte entre outros. São atividades do Processo de Validação e Teste de Serviço ============================================ - Validação e Gerenciamento de testes É responsável pelo planejamento dos recursos a serem utilizados para os testes, priorização, agendamento, monitoramento e etc. - Planejamento e desenho de testes Neste ponto iremos recrutar as pessoas de acordo com o tempo e as competências necessárias, buscar os recursos financeiros e não-financeiros necessários. - Verificação planos de teste e desenho de teste Verificar os modelos de testes e os scripts a serem executados. - Preparação do ambiente de testes Preparar o ambiente de testes e capturar os baselines. - Execução dos testes Executar os testes de forma manual ou automática. - Avaliação dos critérios de aceite e relatório Os resultados obtidos com os testes devem ser registrados em um relatório contendo os resultados obtidos x esperados, os erros encontrados, riscos envolvidos e os benefícios. Este relatório será entregue para o processo de gestão de mudança, e será utilizado como base para tomada de decisão. - Limpeza e encerramento de testes O ambiente de testes criado precisa ser encerrado. A validação e teste de serviço tem um relacionamento muito próximo ao processo de Liberação e Implantação, pois os testes serão realizados conforme o cronograma criado dentro deste processo. Afim de evitar incidentes e maiores problemas com os processos do estágio Operação de Serviço é muito importante que os riscos sejam entendidos e mapeados, e os testes sejam feitos de forma que cubram o máximo possível das especificações de serviço. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
36 O Processo de Gerenciamento da Disponibilidade Simplificando a ITIL Parte 15 =========================== O Processo de Gerenciamento da Disponibilidade ================================================ Sabe-se que a disponibilidade é um aspecto crítico dentro da entrega de um serviço de TI, pois interfere diretamente na percepção que os clientes têm desse serviço. De fato, costumamos nos dar conta da importância de um serviço ou o quanto dependemos da tecnologia quando ela não funciona, e não funcionar é um aspecto inaceitável para muitos serviços de TI, atualmente. Neste sentido, o processo de Gerenciamento da Disponibilidade tem um papel fundamental na produtividade das organizações e na satisfação dos clientes de TI. Este é mais um dos processos do estágio Desenho de Serviço, muito embora esse processo esteja envolvido em todo o ciclo de vida do serviço. Uma vez que um serviço foi concebido, desenhado e transacionado para o ambiente de produção, é preciso fazer uma gestão adequada da disponibilidade. Conforme a própria ITIL diz, é durante o estágio de Operação que o cliente percebe o valor do serviço. Dessa forma, essa integração com os processos da Operação é muito importante. É utópico imaginar que um serviço de TI será construído livre de falhas. Mesmo os maiores e melhores provedores de serviço, estão sujeitos a problemas, e a diferença da satisfação e a insatisfação dos clientes, é justamente como reagimos e melhoramos a partir dos problemas. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
37 Neste cenário, surge a pergunta: Como garantir o máximo de disponibilidade com os recursos que dispomos? Primeiramente, é importante identificar junto aos clientes quais os requisitos de disponibilidade desejados. É 99,999% provável que a disponibilidade desejada será 100%, mas procure negociar uma disponibilidade adequada para a organização dentro de um custo que ela está disposta a pagar. Mostre alguns exemplos do mercado se precisar. Depois, é importante garantir que o serviço seja desenhado da melhor forma, procurando o arranjo de infraestrutura mais próximo para atingir a disponibilidade com o cliente. No caso da computação em nuvem, isto resulta em contratar o SLA de acordo com a necessidade da empresa. Por último, durante a Operação, (que é aonde o cliente percebe o valor pelo serviço) precisamos pensar em fazer um trabalho constante de acompanhamento para verificar como estão os níveis de disponibilidade e verificar formas de melhorá-la. Algumas boas Práticas para se fazer a Gestão da Disponibilidade: ================================================ 1) Faça a medição dos serviços. Isso pode ser feito de forma manual ou automática. Anote os dias, horários e tempo de duração da indisponibilidade. Pode ser uma planilha Excel. Use sua criatividade para construir uma boa planilha. 2) Faça um link dos processos da Operação (eventos, incidentes, problemas) com a gestão de Disponibilidade. Veja como esses processos podem estar afetando/sendo afetados pela disponibilidade. 3) Defina um dono para o processo de Gerenciamento da Disponibilidade. Esta pessoa será referência no assunto. 4) Crie um local para registrar os FCA (Fato-Causa-Ação). A cada incidente de disponibilidade, anote o que causou a parada e a ação de correção. O plano de ação é a parte mais importante do processo. 5) Faça um relatório trimestral para os clientes-chave do serviço mostrando as medições e as ações que você está fazendo para melhorar o serviço. Os clientes irão perceber que você tem controle do ambiente e está procurando fazer o seu melhor. 6) Faça um relatório mensal para a alta direção da sua organização, mostrando as medições e ações realizadas. Isso irá mostrar que a TI tem controle do seu ambiente e que está procurando fazer o seu melhor. Essa ação também pode servir como oportunidade de mostrar à alta direção as futuras necessidades de investimento (em infraestrutura, por exemplo) SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
38 7) Por último, persista e sempre tenha em foco a melhoria contínua. Este é um trabalho que nunca tem fim e que gera valor constante para aqueles que contratam e usam os seus serviços. SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
39 Referências ITIL Service Design (2011). OGC. Londres: TSO ITIL Service Operation (2011). OGC. Londres: TSO ITIL Service Strategy (2011). OGC. Londres: TSO ITIL Service Transition (2011). OGC. Londres: TSO ITIL Continual Service Improvement (2011). OGC. Londres: TSO SIMPLIFICANDO A ITIL - MAIO
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