UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFLUENCIA DAS MIDIAS SOCIAIS E A UTILIZAÇÃO DO SMM SOCIAL MEDIA MARKETING COMO FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA NAS EMPRESAS DE VAREJO Por: Patricia de Oliveira Orientador Prof. Jorge Vieira da Rocha Rio de Janeiro 2012

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFLUENCIA DAS MIDIAS SOCIAIS E A UTILIZAÇÃO DO SMM SOCIAL MEDIA MARKETING COMO FERRAMENTA DE GESTÃO ESTRATÉGICA NAS EMPRESAS DE VAREJO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão de varejo Por: Patricia de Oliveira

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus por me capacitar para a conclusão de mais etapa, minha família pelo apoio e compreensão e os amigos que conquistei ao longo do curso.

4 4 DEDICATÓRIA A minha família e amigos

5 5 RESUMO Este projeto tem como objetivo, através de estudos e pesquisas bibliográficas. Uma pesquisa e coleta de dados com foco em identificar e apresentar algumas das principais mídias sociais, mostrar como podem ser utilizadas como ferramenta de gestão para uma empresa, como vêm influenciando os consumidores da era digital. Aponta-se a evolução do e- commerce no Brasil e as novas tendências de marketing moderno. Aponta-se também pontos estratégicos importantes para uma empresa onde pode-se identificar seus clientes, consumidores e clientes em potenciais. Mostra-se também dados estatísticos da utilização e crescimento das mídias sociais no Brasil, quais as mais utilizadas por empresas e e-consumidores e o porque desta evolução de forma fenomenal nos últimos tempos.

6 6 METODOLOGIA A pesquisa foi realizada através de livros de autores conceituados na área de marketing, marketing digital, mídias sociais, varejo e varejo online, foram utilizados como base para a pesquisa sites de internet e uma pesquisa de campo. Foram pesquisadas algumas empresas privadas do varejo nacional de grande porte, onde cita-se uma como case de sucesso na era digital.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - MARKETING E O COMÉRCIO ELETRONICO O marketing e o consumidor do século XXI A Internet O comercio eletrônico Evolução do comercio eletrônico no Brasil 16 CAPÍTULO II - MARKETING DIGITAL E AS MIDIAS SOCIAIS O que é marketing digital Novas ferramentas do marketing digital As mídias sociais As mídias sociais e o marketing de relacionamento 28 CAPÍTULO III RESULTADO DO SMM NAS EMPRESAS DE VAREJO Magazine Luiza um caso de sucesso 32 CONCLUSÃO 37 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 39 INTRODUÇÃO

8 8 Com a globalização o mercado esta cada vez mais competitiva, novas tendências tecnológicas e comportamentais aparecem diariamente e o mundo se torna cada vez mais digital. A internet vem tomando crescendo de tal maneira e a aderência a esta inovação é um fato e para uma empresa ficar fora dessa realidade não é mais uma opção. Esta pesquisa apresentara o tema proposto em decorrência ao entendimento do perfil das empresas de varejo em decorrência da nova tendência tecnológica de utilizar as mídias sócias como ferramentas de marketing. No primeiro capitulo a pesquisa mostrara os avanços da internet e o perfil do novo consumidor moderno o marketing no século XXI,o comercio eletrônico sua história e evolução no Brasil. No segundo capitulo será abordado o marketing digital, as redes sociais com suas definições e objetivos as novas ferramentas de marketing digital e como as mídias sócias estão sendo utilizadas para aprofundar e estreitar o relacionamento com o cliente. No terceiro capitulo a pesquisa mostra alguns exemplos e casos de SMM Social media marketing nas empresas e como é sua abordagem. CAPÍTULO I MARKETING E O COMÉRCIO ELETRONICO

9 9 1.1 O marketing e o consumidor no século XXI O marketing está por toda parte. Formal ou informalmente, pessoas e organizações envolvem-se em um grande numero de atividades que poderiam ser chamadas de marketing (KOTLER e KELLER, 2006, p.2). Na medida em que as empresas mudam, a organização de marketing também se altera. As praticas de marketing estão cada vez mais sendo refinadas dentro das organizações, sendo reformuladas a fim de atender as necessidades dos clientes modernos e aumentar as chances de sucesso dentro do mercado altamente competitivo. Alcançar a excelência em marketing é raro e difícil de obter, pois no mundo atual o marketing se torna um desafio para as organizações visto que o perfil do consumidor esta mudando quase que diariamente. Lidar com cliente pode ser o principal objetivo da empresa, no entanto é função do Marketing administrar este relacionamento. Para Kotler e Armstrong (2007, p. 410), Marketing é administrar relacionamento lucrativo com o cliente. Os dois principais objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e cultivar os clientes atuais, dando-lhes satisfação. Keegan (2005, p.2), afirma que durante as últimas décadas, o conceito de marketing mudou completamente. Antes seu foco estava no produto, em como fabricar um produto melhor, e esse melhor baseava-se em normas e valores internos. O objetivo era o lucro, e o meio para atingi-lo, vender ou convencer o cliente potencial a trocar seu dinheiro pelo produto da empresa.

10 10 Kotler e Armstrong definem marketing nos dias atuais como: Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda mostrar e vender -, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades dos clientes. Se o profissional de marketing entender as necessidades dos clientes, desenvolver produtos e serviços que ofereçam valor superior e definir preços, distribuir os produtos e promovê-los de maneira eficiente, esses produtos serão vendidos com facilidade. Qualquer pessoa que tenha interesses profissionais relacionados a estabelecer e executar a estratégia de uma organização, seja qual for o tipo ou porte dessa organização, necessitará de habilidades e visão de marketing (AAKER, 2007, p. 47). Uma vez definida a estratégia de Marketing competitiva a empresa está pronta para começar a planejar os detalhes de mix de marketing, um dos principais conceitos de marketing moderno. Mix de marketing pode ser definido como um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Consiste em tudo que a empresa pode fazer para influenciar a demanda de seu produto. As diversas possibilidades podem ser agrupadas em quatro grupos de variáveis conhecidas como 4 Ps: produto, preço, praça e promoção (KOTLER ; ARMSTRONG, 2007, p. 47). O Consumidor é o ponto mais importante, pois sem ele não há vendas, comércio, compra e venda de bens, produtos e serviços. As empresas vivem em função do consumidor e para agradá-lo, a cada dia os vendedores tomam como objetivo atrair a atenção deles para o consumo. O consumo representa o ponto de partida da atividade econômica e é importante componente da vida humana. O desenvolvimento das economias de trocas aumenta o papel do consumo, que, entre outras questões, nas

11 11 últimas décadas, tem progressivamente modificado o seu significado sintagmático e relacional (PERIN, 2003 p. 18). No mundo atual, dinâmico e complexo, onde as empresas competem pela conquista e preferência do consumidor, compreender as motivações dos consumidores e se adaptar a elas não é uma alternativa, mas uma necessidade absoluta para sobrevivência de qualquer negócio. Consciente de que seu sucesso depende do perfeito alinhamento com o interesse de seus clientes, as empresas têm dedicado cada vez mais tempo, energia e recursos para entender profundamente a dinâmica do processo de tomada de decisão de compra dos consumidores (SAMARA, 2005, p. 53). Schiffman (2000, p.103), descreve dois tipos básicos de consumidores: o consumidor final, também chamado de consumidor pessoal ou usuário final, e o consumidor organizacional. O consumidor final é representado pelas pessoas físicas que compram bens e serviços para o seu uso, para o uso do lar ou para outras pessoas. O consumidor organizacional inclui organizações de todos os tipos, com ou sem fins lucrativos, os órgãos do governo municipal, estadual e federal e as instituições civis (organizações não governamentais) que necessitam comprar produtos, equipamentos e serviços. Entender o consumidor está relacionado com o sucesso da empresa, pois segundo Samara (2005, p.15), sucesso depende do perfeito alinhamento com o interesse de seus clientes, as empresas têm dedicado cada vez mais tempo, energia e recursos para entender profundamente a dinâmica do processo de tomada de decisão de compra dos consumidores. Hoje, o consumidor pode ser considerado mais ativo. Ele vai em busca de informações e de experiências, tem mais atitude, exige seus direitos. Sabe exatamente o que quer e como quer, Essa mudança teve

12 12 início entre os anos 1950 e 1980, quando começou a expansão do consumo para todas as camadas sociais e a publicidade introduziu a idéia de marketing, estimulando a busca por novidades por parte do consumidor. A partir da década de 1980, passa a existir uma grande oferta de bens, e o consumo passa a ser vinculado à identidade. Cada vez mais o ponto-de-venda ganha destaque para esse consumidor. No caso de roupas, 38% se dizem influenciados pela comunicação no ponto-de-venda. No caso de automóveis, a porcentagem passa para 25%. Outro fator que influencia na decisão de compra do consumidor do século XXI é o boca a boca. "O consumidor troca informações sobre tudo. Existem três perfis que trocam essas informações", Os chamados Conectores representam 34%. Eles conversam com muitas pessoas diferentes antes de decidir pela compra de algum produto. Os Bem Informados, que respondem por 49% e fornecem muita informação sobre algum tipo de produto. Já 34% são considerados Influentes, pois podem convencer as outras pessoas com suas opiniões. 1.2 A internet As raízes da internet encontram-se em grupos de computadores conectados em 1960 como projeto da Advanced Research Projects Agency e do departamento de defesa dos Estados Unidos. Inicialmente quatro computadores de grande porte foram conectados para criar uma rede para transmissão segura entre computadores militares em diferentes locais. Em seguida outras redes governamentais foram anexadas a rede original e o sistema tornou-se a Internet. De acordo com: Castells (1999) quando o lançamento do primeiro Sputinik em fins da década de 1950 assustou a alta tecnologia

13 13 Estadunidense, a ARPA empreendeu inúmeras iniciativas classificadas como ousadas para a época das quais mudaram a historia da tecnologia e assim foi anunciada a era da informação em grande escala. Baseada na tecnologia de comunicação da troca de pacotes o sistema tornava a rede independente dos centros de comendo e controle para que assim a mensagem procurasse suas próprias rotas ao longo da rede. A tecnologia digital mais tarde possibilitou o empacotamento de todos os tipos de mensagens inclusive de som,imagens e dados criando uma rede capaz de comunicar seus nós sem a necessidade de utilizar centros de controles. 1.3 O comércio eletrônico Segundo Catalani (2000. Et al.,2007). A supervalorização das empresas.com perdurou ao longo da segunda metade da década de 1990 até meados do ano Comercio Eletrônico (conhecido como e-commerce) é a automação das transações comerciais por meio das tecnologias de informática e telecomunicações. A parte mais visível do comercio eletrônico se constitui do universo das lojas virtuais. Disponíveis na internet. A inclusão de um cliente em um banco de dados e a compra pela internet tem um custo marginal baixíssimo praticamente nulo sendo utilizado como ferramenta para fidelização de clientes. Uma empresa quando adota o comércio eletrônico como forma para vender seus produtos, se torna uma empresa de mídia. O valor do site é estimado pelo numero de visitas e acessos as paginas. As empresas não precisam mais ser grandes para serem competitivas no

14 14 mercado global, uma vez que uma loja virtual eficaz é possível vender para qualquer parte do mundo funcionando 24 horas ao dia. Internet, alta tecnologia comunicação interativa, informação disponível a custos irrisórios em uma velocidade sem comparação seria a oportunidade ideal para o surgimento de novos negócios e abertura de um mar de oportunidades para novas empresas. Nascia assim a era das empresas.com. Os resultados não foram diferentes dos prenunciados muitas empresas surgiram sem planejamento, sem o conhecimento adequado dos fundamentos do que era realmente o comercio eletrônico, sem modelos de negócios consistentes sem foco e objetivo e das características do próprio comercio varejistas. Milhares de dólares foram perdidos e os investimentos com os negócios relacionados à internet foram mal vistos por muitas empresas ao longo dos anos. A pressão pela lucratividade nos sites de comercio eletrônico esta aumentando. Essa fase de empolgação empresarial chegou ao fim e pode-se agora analisar com um olhar racional os pros e contras nas iniciativas de comercio eletrônico Formatos do comercio eletrônico O comercio eletrônico de acordo com Portter e Turban (2005),existem vários tipos de comercio eletrônico. Os mais comuns são: B2B - BUSSINES TO-BUSSINES É a negociação eletrônica entre empresas é a modalidade que mais movimenta importâncias monetárias.

15 15 B2C BUSSINES-TO- CONSUMER É a negociação eletrônica entre empresas e consumidores. Esta modalidade de negociação representa a virtualização da compra e venda. A diferença é que os clientes escolhem os produtos e pagam via internet. C2B CONSUMERS-TO-BUSSINES É a negociação entre consumidores e empresas e o contrario do B2C, conhecido também como leilão reverso. Acontece quando consumidores vendem para empresas. Esta modalidade começa a crescer dentro do mercado eletrônico, pois quando uma empresa deseja adquirir um produto anuncia a intenção de compra e os consumidores que possuem o que a empresa deseja faz a oferta. C2C CONSUMER-TO-CONSUMER É a negociação eletrônica entre consumidores é uma modalidade muito comum onde se efetua muitas negociações mais os valores são pequenos. 1.4 Evolução do comercio eletrônico no Brasil O Brasil é um pais de dimensões continentais com um PIB maior que $600 bilhões, com indicadores macroeconômicos interessantes. Com tudo seu desenvolvimento tecnológico não e equilibrado o que

16 16 causa um desnível nas atividades econômicas principalmente no comercio O comercio eletrônico não se faz exclusivamente pela internet, porem esta e a forma mais comum de atingir esse objetivo. O mundo do comercio eletrônico cresceu em um nível acelerado porem muitas empresas sem preparo entraram nessa iniciativa sem planejamento adequado e sem saber exatamente como funciona esta estratégia de negocio. O mercado Brasileiro atualmente é representativo no contexto mundial de e-commerce ficando em 14º no ranking mundial de numero de internautas, representando 14% da população Brasileira. Segundo pesquisa apontada pelo E- bit para o comercio eletrônico as mídias sociais são de grande utilidade para o marketing virtual, pois uma empresa pode divulgar seu produto sua marca diretamente para seu publico alvo em potencial. Ainda segundo o E-bit pode-se traçar perfis para e tecer ponderações sobre o e-consumidor brasileiro. O perfil de compras para o e-consumidor brasileiro define que este consumidor gasta online em primeiro lugar com produtos voltados para cultura e informação a exemplo de livros, revistas e artigos de alta tecnologia, representa 18,4% das vendas no varejo online. Seguidos por produtos de entretenimento que representa 15,9%. O produto eletrônico vem logo em seguida em terceiro lugar. conclui-se com este cenário que o consumidor online brasileiro gasta com cultura, informação e entretenimento.

17 17 CAPITULO II MARKETING DIGITAL E AS MIDIAS SOCIAIS 2.1- O que é marketing digital

18 18 Fascioni (2007) define marketing digital como uma maneira de se fazer marketing através de ações de comunicação utilizadas pelas empresas com recursos digitais. No marketing digital a palavra marketing vem antes da palavra digital, o conceito primário de marketing publicidade e design tem maior importância que as ferramentas de marketing digital. Com a alta evolução da tecnologia e a chegada da era da tecnologia da informação e o surgimento de novos formatos de comunicação. Com a explosão da internet, o papel do marketing muda radicalmente aderindo a era do marketing digital, ou e-marketing conceito este que se define como um conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos canais estes em que proporciona ao cliente a oportunidade de decidir e controlar a quantidade e o tipo de informação que deseja receber. A cada dia as empresas se conscientizam de que é de suma importância ter sua marca na internet. Estamos na era do conhecimento o consumidor atual esta cada vez mais em busca da informação a todo instante, o ambiente online esta se tornando a cada dia mais familiar, mais presente e mais influente na vida das pessoas, fazendo com que as empresas afim de atender a estes clientes devem buscar inovações constantes estreitando o relacionamento cliente empresa. O cliente de hoje escolhe o que quer ver, sobre que aspectos quer ser abordado, quais produtos e serviços lhe interessam. Para as empresas em tempos atuais em que a informação quando toma-se conhecimento já esta defasada é importante estar sempre atento em como sua marca esta sendo vista em no rede. Cada pessoa com um computador tem em suas mãos uma ferramenta para fazer suas opiniões sobre sua marca ser ouvidas por outras pessoas Novas ferramentas do marketing digital

19 19 Drucker define que a meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho. Os hábitos de consumo da estão mudando, vivemos uma fase da historia em que a mudança é tão veloz que só visualizamos o presente quando este já faz parte do passado o momento é interessante para as empresa onde assim como em todo o mundo os meios de comunicação tradicionais como rádio, televisão e imprensa estão saturados o que leva as empresas em suas estratégias de marketing se adequar a este novo momento e fica praticamente inviável se falar em comunicação sem considerar o meio que mais cresce atualmente a internet. A internet é um canal que traz muitas possibilidades para uma empresa onde esta pode com este meio estreitar o relacionamento com seus consumidores, porem estar a apenas um click de seu publico alvo pode ser bastante apelativo e um desafio para os profissionais de marketing é preciso ter em sua estrutura uma estratégia de marketing inteligente. deve: Telles, André (2010) define que uma marca para ter identidade online Uma marca on-line deve ter caráter, personalidade, identidade e objetivos claros. Um perfil psicográfico planejado e bem posicionado da sua marca no ambiente on-line, preparado para respostas rápidas e bem elaboradas. Você leva anos para ter credibilidade no ambiente on-line e

20 20 segundosparaperdê-la. ANDRE.2010,45). (TELLES, As principais ferramentas do marketing digital são as redes sociais,, marketing, marketing viral, publicidade online e pesquisa. Sob a ótica do marketing, as redes sociais estão inseridas dentro das mídias sociais. A febre das redes sociais é uma realidade para a sociedade moderna, os consumidores dedicam boa parte de seu tempo na exploração das redes sociais como Facebook, Twitter, Orkut, Youtube. Para as marcas é importante que se crie um perfil apelativo e estejam presentes na vida online de seus consumidores. Marketing viral considerada uma das ferramentas de marketing digital de maior importância, mais eficientes e lucrativas da internet. No marketing viral o que vale é o poder da palavra, tudo o que se publica pode ser multiplicado por 10, por 100 e por 1000 nesta estratégia o consumidor torna-se parte da marca e sem consciência deste fato o viral coloca a marca no centro da atenção dos consumidores. Publicidade online considerada outra estratégia fundamental na internet, porem é necessário um investimento em um plano de comunicação e divulgação de maneira inovadora e criativa. Pesquisa online é uma ferramenta que se utilizada em todo seu potencial é fundamental para as empresas, pois esta ferramenta possibilita a identificação mais eficaz do publico alvo e o direcionamento da comunicação e acompanhamento das opiniões de seus clientes.

21 As mídias sociais Nos últimos anos só se ouve falar em mídias sociais, redes sociais plataformas colaborativos dentre outras tecnologias. Mídia social vem do inglês social media que em sua tradução literal significa exatamente mídia social ou mídia popular, ou seja, aquela que é de acesso geral. As mídias sociais são ferramentas utilizadas para proporcionar uma interação social entre indivíduos. sociais. Abaixo tem-se dados da utilização dos usuários no Brasil das mídias

22 22 Fonte: Google ad planner É comum que algumas pessoas ainda confundam redes sociais e mídias sociais e associem como a mesma coisa, quando na realidade são totalmente distintas, a primeira vem a ser uma categoria da ultima. A mídia social vem a serem sites com foco em permitir o compartilhamento de informações, e a construção de relacionamentos entre indivíduos.

23 23 As redes sociais são ambientes digitais onde os indivíduos com interesse comum ou não se expressam digitalmente através do compartilhamento de fotos,vídeos mensagens e outras formas de interação com outros membros criando listas e comunidades de interesse. Segundo dados atualizados da infonews cerca de 86% dos usuários de internet no Brasil fazem parte de alguma mídia social fazendo do pais um dos mais fortes em acesso a mídias sociais. Hoje a um crescimento cada vez maior de acessos as redes sociais, através de equipamentos móveis como notebooks, celulares, tabletes vem se consolidando constantemente o que força as empresas se atualizarem e repensarem suas estratégias de marketing e canais de comunicação online para uma adaptação a estes novos meios. Cabem as empresas que querem se tornar cada vez mais competitivas no mercado adaptarem a seu conteúdo a esta modernidade e estarem sempre preparadas para este novo consumidor cada dia mais conectado levando esta estratégia também para o ponto de venda derrubando assim as barreiras entre online e off-line. Gráfico que mostra a Evolução do número de pessoas com acesso à internet em qualquer ambiente, Brasil segundo trimestre de 2009, segundo trimestre de 2010 e segundo trimestre de 2011.

24 24 Fonte: IBOPE Nielsen Online Dentre as principais mídias sociais destaca-se o Facebook, Twiter, Orkut. Facebook Tornou-se a maior rede social do mundo. Que vem crescendo no Brasil deixando para trás gigantes como Orkut e outros. O gigante Facebook nasceu de um projeto de uma rede social exclusiva para os estudantes de Harvard, desde 2006 o Facebook foi aberto para qualquer individuo com uma conta de . Hoje tornou-se uma das ferramentas mais importantes para a interação entre pessoas e empresas.

25 25 twitter O twitter foi fundado em março de 2006 com a principal finalidade informar o que seus usuários estão fazendo, onde estão, funciona a partir de mensagens curtas que são visualizadas por seus seguidores seja de maneira a contar o que você esta fazendo em um determinado momento, ou por meio de respostas. O twitter se tornou um meio de comunicação forte entre vários seguimentos o microblogging se tornou uma ferramenta constante dentre os usuários e passando a ser adotado como peça fundamenta para o trabalho em vários seguimentos, o meio jornalístico é forte presença no twitter onde o mesmo é utilizado como fonte de inspiração para reportagens e entrevistas.

26 26 Algumas marcas descobriram o twitter como ferramenta de gestão de marketing. Hoje no Brasil o twitter tem mais trafego de usuários do que o Orkut e Youtube, sendo responsável por 56% do trafego de dados do Brasil em mídias sociais, seguido por facebook com 20% e YouTube que possui 16% do total. Fonte portal r7.com

27 As mídias sociais e o marketing de relacionamento É necessário que as empresas da atualidade criem cada vez mais um relacionamento com seu consumidor, ou seja, para conhecer seu consumidor seja amigo dele nas mídias sociais embarque no universo virtual em sites de relacionamento como Facebock e twitter este é o caminho para que as marcas passem a conhecer seus consumidores e saber o que pensa seu púbico alvo e seus clientes potenciais, incentive com estratégias bem definidas que este cliente seja um propagador da sua marca. O ambiente virtual das mídias sociais se tornou uma ferramenta importantíssima para os consumidores, onde se acredita que suas solicitações e reclamações sejam mais prontamente atendidas o que tornou em determinadas situações as mídias sociais uma ramificação do PROCON. O Brasil esta cada vez mais adaptando a internet como veiculo de comunicação ao todo são em torno de 77.8 milhões de pessoas conectadas. Estatísticas indicam que 86% dos usuários brasileiros possuem acesso as mídias sociais. Fazendo das mídias sociais uma estratégia de marketing de relacionamento, pois estas possibilitam uma comunicação com outros usuários e empresas. As empresas estão percebendo que a utilização das mídias sociais para se comunicar com seus consumidores. Assim é possível que com as mídias sociais criar e estruturar um canal completo de comunicação com o cliente. A grande maioria das empresas de varejo hoje no Brasil ainda não estão preparadas para o relacionamento com o cliente nas mídias sócias, não fornecem o suporte necessário a seus clientes através das mídias não monitoram o que estão falando delas nas redes. Em contra partida existem marcas que já perceberam esta deficiência e estão se destacando no mercado. De acordo com VAVRA o marketing de relacionamento tem como principal objetivo garantir a satisfação continua de seus clientes, estes devem ser identificados, reconhecidos e fornecerem feedback em relação a satisfação quanto a marca.

28 28 As mídias sociais oferecem as empresas uma oportunidade de um marketing de relacionamento dando base de apoio para os objetivos em geral da empresa. Os principais objetivos do marketing de relacionamento nas mídias sociais são garantir uma comunicação de forma interativa com o consumidor, personalizar o produto ou serviço, percebe-se que nos dias atuais as mídias sociais vieram para contribuir para as empresas criando um vinculo com seu cliente estreitando este relacionamento garantindo o alcance dos objetivos propostos, gerando valor e garantindo a compra e propagação de sua marca de forma favorável, para o cliente existe por parte destes uma propensão a se relacionar cada vez mais com as empresas estando cada vez mais abertos ao relacionamento cliente empresa envolvendo-se de forma direta e estreitando os laços SMM Social Media Marketing Segundo Telles, (2010) SMM é um conjunto de métodos para gerar publicidade por meio da mídia social, uma campanha publicitaria vem de um planejamento de marketing que com a nova tendência de marketing moderno deve-se ter uma parte da verba alocada para o marketing digital, que vai além das campanhas em mídias sociais estas que compõem parte significativa do marketing digital. SMM ou marketing em mídia social vem a ser o esforço de uma empresa em fixar uma marca se relacionar com clientes e fornecedores, encantar e atrair clientes potenciais, usuários e consumidores dentro do ambiente das redes sociais. Social media marketing antes conhecido com SMO social media optimization, trouxe um novo desafio para as empresas estas querem e precisam tirar proveito deste extensivo e promissor mundo das mídias sociais,

29 29 cabe a estas empesas a função de marcar presença forte dentro das mídias e exercer e saber como lidar com essas comunidades e usuários das mídias sociais. Possibilitando a uma marca obter efeitos positivos nas redes, com um relacionamento honesto com seus clientes, pois se a marca exercer um efeito negativo pode resultar muitos danos a imagem da empresa visto que a propagação viral e virtual de uma campanha negativa toma proporções fenomenais de forma rápida e veloz dentro da rede. Mídias sociais como twitter e facebook são hoje as maiores ferramentas para este trabalho de marketing e otimização. O marketing dentro das mídias sociais é uma etapa fundamental e atual para as organizações, uma fase nova para o marketing atual. As ações de marketing tradicionais estão sendo complementadas por ações de marketing online e já existem casos em que o marketing online vem superando algumas das ações clássicas de marketing de campanhas. Determinadas marcas e empresas estão em busca de uma Ascenção cada vez maior dentro das mídias sociais buscando assim um relacionamento mais direto com seus clientes. CAPÍTULO III RESULTADO DO SMM NAS EMPRESAS DE VAREJO

30 30 Grandes marcas no mercado varejista se engajaram dentro das mídias sociais e estão provando que este é o mercado do futuro, são diversos os casos de sucesso de campanhas em mídias sociais que por ter um custo mais reduzido que as mídias tradicionais, obtiveram resultados expressivos, o ROI (return-on-investiment) na internet é maior do que todos as mídias existentes. Ideal para uma empresa é integrar o marketing off-line com o online. 3.1 Um caso de Sucesso Magazine Luiza No inicio da década de 80 uma rede de lojas já bem estabelecida no mercado varejista desde a década de 70, implementa um sistema de computação para controle das vendas e estoque, começa então uma revolução para a marca que acredita-se ter sido a primeira marca a fazer tal implementação, em meados dos anos 80 a marca com 32 lojas sai do mercado paulistano para ganhar o Brasil. foi em 1991 que o grande salto aconteceu. A matriarca Luiza Trajano endereçou à sobrinha Maria Luiza um bilhete curto, porém decisivo: Logo vou completar 62 anos. Estou ficando velha. Acho melhor você assumir o Magazine. A escolha da sucessora não foi feita por nenhuma afinidade subjetiva. Maria Luiza Trajano trabalhava como balconista desde os 12, nos períodos de férias escolares. O umbigo no balcão desenvolveu o latente tino comercial e aos 18 começou a trabalhar de forma integral no Magazine Luiza, concomitantemente aos estudos na Faculdade de Franca. Cursando Direito e administração de empresas. Então rapidamente Maria Luiza Trajano galgou posições mais altas na hierarquia da empresa e na época do bilhete ela já era a superintendente e principal executiva do Magazine Luiza. Maria Luiza conseguiu feitos extraordinários:

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