A ISO 9001:2000 O REFLEXO DO REQUISITO 6.2 DA NORMA ISO NBR 9001/2008 (RH) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

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1 A ISO 9001:2000 O REFLEXO DO REQUISITO 6.2 DA NORMA ISO NBR 9001/2008 (RH) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE Adriana Roulim Edilaine Cardoso Fábio Lima Marcos Martins Prof. Evaldo Reis RESUMO A norma ISO 9001 fornece requisitos para um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), onde aponta diversos critérios que devem ser atendidos para que a organização implemente um sistema de gestão da qualidade no padrão estabelecido pela ISO. Os critérios estabelecidos pela ISO são denominados " requisitos" e estão baseados em princípios gerenciais mais amplos, como " foco na satisfação do cliente", "liderança", " abordagem de processo" e " melhoria contínua". Neste artigo daremos enfoque à satisfação do cliente, como obtê-la e de que forma a ISO pode contribuir com este processo. A presente investigação trata de uma análise documental realizada nos relatórios de uma pesquisa de satisfação aplicada pela Construtora Mandinho Ltda com os clientes de um de seus empreendimentos. Nesta é verificado o relacionamento dos funcionários com os clientes como a comunicação, qualidade, prazo de entrega, também a qualificação da edificação como acabamento, paisagismo e a avaliação da unidade como tamanho e comodidade. Palavras chaves: foco na satisfação do cliente, abordagem de processo e melhoria continua INTRODUÇÃO 1

2 Nos últimos anos, a área da Construção Civil apresentou grande crescimento, conseqüentemente houve aumento da concorrência e a busca da satisfação dos clientes com o produto ofertado. Para cumprir os requisitos de qualidade desejados se fez necessário envolvimento das pessoas na busca por este resultado através de um sistema de questão. Souza e Abiko (1997) definem qualidade como satisfação total dos clientes externos e internos da empresa. A qualidade é importante no processo so como um todo, desde a concepção do empreendimento no projeto, na execução, na qualidade da ocupação e principalmente na manutenção. Miranda (1994) define a garantia da qualidade através da norma ISO 9000 como sistema de provimento de relações de confiabilidade entre fornecedores e clientes. Esta abordagem surge no período da busca pela chamada qualidade total. Ainda segundo Miranda (1997) para maximizar a eficiência do sistema de gestão as organizações deveriam procurar adaptar-se as personalidades dos homens que as compõe e as relações pessoais que esses homens mantém entre si. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem por finalidade dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente. Com a exigência dos clientes alternativa mais usada em empresas do ramo de construção civil é a certificação em sistemas de gestão de qualidade, A ISO 9000 E ISO Com os resultados coletados na pesquisa realizada entre dezembro de 2012 e janeiro de 2013 pela empresa Construtora Mandinho Ltda, conseguimos identificar a influência do sistema de gestão da qualidade ISO 9000 com o requisito 6.2 da norma que dirige o desenvolvimento dos colaboradores. Foi realizada pesquisa com o cliente final da empresa Construtora ora Mandinho Ltda, em Porto Alegre, para avaliar o grau de satisfação de um empreendimento entregue no mês de abril de 2013, para esta análise obtivemos resultados que serão apresentados no presente artigo. Este artigo foi realizado a partir de uma investigação nos documentos de uma pesquisa de satisfação aplicada pela construtora Mandinho Ltda visando evidenciar o envolvimento dos colaboradores no resultado sistema de gestão da qualidade que busca 2

3 a satisfação do cliente. Com a exigência dos clientes, alternativa mais usada em empresas do ramo de construção civil é a certificação em sistemas de gestão de qualidade, A ISO 9000 E ISO Com os resultados coletados na pesquisa realizada entre dezembro de 2012 e janeiro de 2013 pela empresa Construtora Mandinho Ltda, conseguimos identificar a influência do sistema de gestão da qualidade ISO 9000 com o requisito 6.2 da norma que dirige o desenvolvimento dos colaboradores. REVISÃO DE LITERATURA CONCEITO DA ISSO ISO é Internacional Organization for Standardization, cuja tradução desta sigla é a Organização Internacional para Padronização, que é uma entidade de padronização e normatização, a mesma foi criada em Genebra, na Suíça, em A ISO tem como principal objetivo aprovar as normas internacionais em todos os campos técnicos, como normas técnicas, classificações de países, normas de procedimentos e processos, e etc. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A ISO promove a normatização de empresas e produtos, para manter a qualidade permanente. QUAL A IMPORTÂNCIA DA ISO 9001 NO QUE DIZ RESPEITO À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES? A ISO 9001, além de realizar o desenvolvimento dos processos com objetivo de bom atendimento ao cliente, é claro que a mesma idealiza que este atendimento seja não só alcançado, mas sim avaliado sistematicamente. Segundo Kotler (1998), um dos grandes gurus do marketing a satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas. Um bom padrão de qualidade representa o serviço bem feito, bem elaborado, bem administrado, atendendo às especificações, satisfazendo a todos em sua volta. Podemos 3

4 dizer que, a qualidade na prestação de um serviço se faz por intermédio das pessoas, já que dependem exclusivamente da motivação e desempenho de cada funcionário, comprometido com o sucesso da empresa. Quando falamos de um serviço de qualidade, estamos falando em plena satisfação do cliente, através das necessidades e dos desejos dos mesmos, podemos assim criar um serviço ou produto que igual e ou até supere as expectativas. Para se obter qualidade na prestação de serviços s é necessário construir um ambiente especial na empresa, onde a excelência do serviço oferecido ao cliente seja uma missão de todos os membros integrantes da organização trabalhadores, administradores ou gerentes. (Francisco Rodrigues, 1997, pág. 23) Conforme Francisco Rodrigues (1997), o cliente de uma empresa é, antes de tudo, um ser humano, um indivíduo. Ele não é, necessariamente, o público consumidor, mas sim qualquer pessoa que dependa dos serviços prestados pela empresa. O primeiro passo é conhecer er profundamente seu cliente: O que o motiva, quais são seus valores, suas expectativas, seu estilo de vida, seu comportamento, suas opiniões. Contendo essas informações conseguimos entender o sentimento do nosso cliente para buscar a sua satisfação e para começar a entender como criar valor para eles. Diante desse cenário a implementação da ISO 9001 aparece como motor fundamental para essa mudança de foco, pois o cliente é o centro das atenções do sistema de gestão da qualidade, pois através da aplicação da ISO 9001, você será capaz de monitorar os elementos básicos necessários e criar valor para o cliente e ainda terá critérios e objetivos para monitorar a sua satisfação. Então, para se obter a plena qualidade é necessário construir um ambiente na empresa, onde a excelência e o dinamismo oferecido ao cliente seja uma missão de todos os membros da organização. REQUISITOS DA NORMA ISO COMPETÊNCIA, TREINAMENTO E CONSCIENTIZAÇÃO. A organização deve: a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto; 4

5 Para Chiavenato (2010), competências devem ser desenvolvidas individualmente, aplicadas a qualquer momento na organização, deverão ter rapidez na construção e no seu desenvolvimento, vimento, que seja possível a construção de novas essenciais para o sucesso do negócio. Segundo Bitencourt, Azevedo e Froehlich (2013) são o desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes, e enfatizar a educação como um meio para desenvolve las. Esse investimento em educação é transformado não apenas em conhecimento, mas em inovações. b) Onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para atingir a competência necessária; Segundo Chiavenato (2010), considera se um meio para adequar cada pessoa a seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir do preenchimento de cargos. Recentemente foi ampliado, considerando o treinamento como um meio para alavancar o desempenho do cargo, ou seja, é o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. Conforme Paiva (2009), treinamento deve ser planejado e desenvolvido para atingir, entre outros, os seguintes resultados estratégicos: aumentar a produtividade, as vendas, o lucro, o retorno do investimento. Reduzir: custos, desperdícios, acidentes, rotatividade do pessoal. Melhorar: continuamente a Gestão da Qualidade. c) Avaliar a eficácia das ações executadas; d) Assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. Para Gohn (2004, apud Freire 1980), a conscientização é o desenvolvimento crítico da tomada de consciência; é a consciência que se aprofunda via a imersão reflexiva na realidade não significando um ato mecânico, instantâneo de tomada de consciência da realidade e sim um processo construído por momentos aonde se caminha em nível espontâneo. 5

6 e) Manter registros apropriados de educação treinamento, habilidades idades e experiência (ver 4.2.4). MATRIZ DE COMPETÊNCIA E HABILIDADES Conforme a norma ISSO 9001:2010 estabelece no requisito para possuir um controle sobre os processos, que a organização deve determinar a competência necessária para as pessoas s que executam trabalhos e que afetam a conformidade com os requisitos do produto. Para Chiavenato (2010), competências devem ser desenvolvidas individualmente para que a organização possa ter um serviço de qualidade. A competência trata de 4 quesitos, a educação, habilidade, experiência e treinamento do colaborador. Esse mapeamento é importante, pois diferentes atividades, em diferentes circunstâncias demandam diferentes competências e conhecimentos, e uma organização que pretende ter o controle sobre os produtos e serviços que fornece devem ter o mapeamento das necessidades para recursos humanos e o processo que cada colaborador esta apto para executar, treinar ou esta em treinamento. Mapear é o ponto inicial para encontrar as habilidades que precisam ser desenvolvidas e necessidades de treinamento para que todos possam executar suas atividades com excelência. Educação diz respeito a formação escolar da pessoa, como por exemplo 2.º Grau, Nível Técnico, Ensino Superior, Pós Graduação etc. Treinamento diz respeito aos cursos específicos e conhecimentos necessário para atuação nas áreas e execução dos processos. Habilidade diz respeito às características necessárias, por exemplo, habilidade de negociação ou de comunicação, manuseio de equipamentos, execução de uma atividade, etc. Experiência define o tempo de atuação naquela atividade e de atividades já desempenhadas. As pessoas são fundamentais em qualquer organização, e logicamente a ISO 9001 não deixaria de mapear as competências necessárias para os colaboradores, para que possam executar suas atividades de acordo com a necessidade da empresa. Todavia este mapeamento é um grande diferencial no controle dos processos e das pessoas, tendo em 6

7 vista o atendimento aos requisitos dos clientes para que possam ser bem atendidos e tenham suas expectativas atendidas. PROCESSOS RELACIONADOS Á CLIENTE CONFORME REQUISITO DA NORMA 7.2 Existem vários processos que se relacionam com o cliente, que vão além do preço e produtos. Se os clientes apenas comprassem produtos e não se importassem com serviços e benefícios adicionais e se todos os produtos de todas as categorias fossem iguais, todos os mercados dependeriam apenas de preço e todas as empresas teriam que aceitar o preço estabelecido pelo mercado. Kotler, 1999, Pag. 177 Conforme NORMA ISO NBR 9001/2008 item 7.2 alguns processos dentro de uma empresa têm relação direta com o cliente, que podem ser compreendidos como requisitos relacionados ao produto, ou seja, requisitos de entrega, pós-entrega, requisitos não declarados pelo cliente, mas que se tornam necessários dentro da relação de compra e venda. Garvin citado por Fusco (1995), apresenta e conceitua adicionalmente oito dimensões (ou categorias), da Qualidade, de modo a obter uma visão estruturada e sistêmica que permita maior poder de análise objetiva, além de subsidiar ações competitivas concretas no âmbito do sistema de operações da empresa. Dentre as dimensões citadas por Garvin apud Fusco (1995), encontram-se desempenho, que são as principais características s que o produto apresenta, outras funções, são características secundárias, também cita a confiabilidade, a conformidade, a durabilidade, o atendimento, a estética e a qualidade percebida. Estas dimensões tratam destes requisitos relacionados ao produto e por isso empresas que buscam excelência em atender seus clientes devem estar atentas a estes critérios. As organizações devem realizar uma análise crítica dos requisitos relacionados ao produto para assegurar a qualidade entregue ao cliente, e tornar-se mais competitiva no mercado. Para Kotler (1999): Empresas que agregam valor já desenvolveram uma oferta de valor ou pacote de benefícios mais fortes para conquistar a preferência do cliente. 7

8 SATISFAÇÃO DE CLIENTES Para Kotler, (1998, pág 53): O conceito de satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa. Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o serviço prestado for menor que o esperado ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se ultrapassar suas expectativas, estará muito satisfeito. Já para Las Casas (1997), as empresas adotaram a prática de satisfazer seus clientes devido à concorrência acirrada encontrada em certos mercados e também o crescimento de consumidores mais exigentes e que procuram maior atenção por parte dos comerciantes. Porém se percebe que muitas empresas dizem estar dando atenção aos seus clientes, mas na prática sabe-se se que são poucas que realmente aplicam uma orientação verdadeira. O primeiro passo é conhecer profundamente seu cliente: O que o motiva, quais são seus valores, suas expectativas, seu estilo de vida, seu comportamento, suas opiniões. Contendo essas informações conseguimos entender o sentimento do nosso cliente para buscar a sua satisfação e para começar a entender como criar valor para eles. Diante desse cenário a implementação da ISO 9001 aparece como motor fundamental para essa mudança de foco, pois o cliente é o centro das atenções do sistema de gestão da qualidade, pois através da aplicação da ISO 9001, você será capaz de monitorar os elementos básicos necessários e criar valor para o cliente e ainda terá critérios e objetivos para monitorar a sua satisfação. Portanto a satisfação dos clientes é o suprassumo de toda e qualquer organização, para obter tal satisfação é necessário obter todas as informações pertinentes às necessidades es do cliente e supri-las prestando e oferecendo produtos e serviços de qualidade, para que os clientes possam indicar outros e ficando fieis. COMPREENDENDO O CAMPO DE PESQUISA A Construtora Mandinho Ltda., com sede na cidade de Porto Alegre/RS, atua no mercado da Construção Civil, especificamente na construção de empreendimentos 8

9 imobiliários, buscando sempre a melhoria dos processos e a Satisfação de seus clientes através da participação e do desenvolvimento de seus s colaboradores, seus empreendimentos são todos do PMCMV (Programa Minha Casa Minha Vida) do Governo Federal em parceria com a Caixa Econômica Federal. A construtora realizou uma pesquisa de satisfação dos clientes finais do empreendimento Residencial Santa Rosa, situado na Estrada Cristiano Kraemer, nº 920 Bairro Campo Novo Porto Alegre/RS. A mesma foi criada por funcionários multifuncionais da Construtora Mandinho Ltda e foi aplicada pela área de pós-vendas entre dezembro/2012 e fevereiro/2013, período de entrega das casas, onde em torno de 350 clientes foram entrevistados. O presente artigo analisou o relatório conclusivo de pesquisa e destacou duas questões que são apresentadas mais abaixo, tendo em vista os objetivos propostos dessa investigação. Na visão de (Moreira 2005) define análise documental como processo de identificação, verificação e aplicação de documentos para determinado fim, sendo ao mesmo tempo método e técnica "método pressupõe o angulo escolhido como base de uma investigação. Relacionamento com o Cliente: Pontos avaliados: aliados: Cortesia, Comunicação, Credibilidade, Imagem, Prazos cumpridos, Limpeza. Analisamos a pesquisa de campo e conforme a norma compreendemos que mais de 70% dos clientes ficaram satisfeitos com o serviço prestado. Mostrando a qualidade e eficiencia cia do quadro de funcionários da empresa, e que a mesma tem uma 9

10 ótima imagem e credibilidade junto ao público, seus prazos de entrega e cumprimento do que é proposto são realizados adequadamente. Qualificação da Edificação: Qualificação da Edificação Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 8% 25% 18% 49% Pontos avaliados: Acabamento, Áreas sociais, Segurança e Paisagismo. Esta análise nos mostra que os clientes ficaram satisfeitos com o imóvel recebido, ou seja, conforme a norma a empresa Construtora Mandinho Ltda., usa materiais de qualidade, e que as estruturas internas e externas dos imóveis são bem planejadas. CONSIDERAÇÕES FINAIS Através da certificação da empresa em um sistema de gestão da qualidade, os colaboradores passaram a atuar nos processos internos e externos como agentes de melhoria para o atendimento a satisfação do cliente e dos resultados da empresa. Com o desenvolvimento das pessoas e através do cumprimento dos procedimentos os setores convergiram ao mesmo objetivo, atendendo o planejamento da obra, com controle da execução e suporte da área de recursos humanos os resultados junto aos clientes foram alcançados. [...]A finalidade global maior da Gestão da Qualidade será a contínua e progressiva melhoria de desempenho de todas as funções, começando por aquelas que apresentem as mais significativas oportunidades de ganho com redução de retrabalho e desperdícios. (Miranda 1994 pág. 33). 10

11 A implementação de sistemas de gestão de qualidade nas empresas exige da organização um esforço contínuo para superar os pontos fracos, e para isto é imprescindível a mobilização dos colaboradores da organização, realizando treinamentos e conscientizando os envolvidos nos processos. Apesar das dificuldades apresentadas no decorrer da inclusão deste sistema de gestão, ocorreram benefícios para a Construtora Mandinho Ltda., como melhor organização dos setores, crescimento da produtividade e a compreensão dos colaboradores no desenvolvimento profissional e na busca contínua para satisfação do cliente. Pontos fortes foram à melhoria nos processos internos e externos da empresa, através da definição de procedimentos, competências e responsabilidades, a partir da pesquisa, foi verificado que havia um índice de insatisfação de relacionamento por parte dos clientes com a construtora, em torno de 30%, para isto foram tomadas ações de treinamento dos colaboradores buscando a excelência na satisfação do cliente e padronização dos processos e melhoria do sistema de comunicação. As oportunidades de Melhoria devem ser trabalhadas a atuação da equipe multidisciplinar na divisão do trabalho a fim de evitar tarefas em excesso para determinadas áreas. A ISO 9001 não garante eficácia do desenvolvimento das pessoas sem que ocorra o comprometimento da alta direção, o Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma cultura organizacional e necessita ser aplicada na prática. REFERÊNCIAS ARAUJO, César G de. Organizações Sistemas e métodos. E as Tecnologias de Gestão Organizacional.. 2. Ed. São Paulo: Altas, p. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, Terceira Edição, Elsevier Editora LTDA. Ano FEIGENBAUM, Armand V. Controle da Qualidade Total,v.2 São Paulo: Makron Books,1994 FUSCO, J. P.A. Comportamento do Consumidor versus estratégias de Operações.Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 35, n.4, p.42-51, 1995 GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa.. 5ª Edição: Atlas,

12 GOHN, Maria da Gloria. Movimentos Sociais no inicio do século XXI.Rio de Janeiro, Editora Vozes ISO 9001 e a norma ISO KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo/SP 1998 Editora Atlas 5.ed. KOTLER, Philip.. Administração de Marketing.- São Paulo/SP Pearson Prentice Hall, 12. ed. KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI:como XI:como criar, conquitar e dominar mercados- São Paulo: Futura, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços.. São Paulo : Editora Atlas S.A LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Administração de Marketing.. São Paulo: Editora Atlas S.A 2010 MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total. Rompendo as Barreiras Entre a Teoria e a Prática.. São Paulo: Makron Books, , 111p. Sistema de gestão da qualidade: 6ba db3fef6921e1d6b4.htmlf6921e1d6b4.html OAKLAND, John S. Gerenciamento da Qualidade Total, São Paulo Nobel 1994 PAULINO, SEBASTIÃO. Encontro Nacional de Atividade Física, ENAF, disponível em: RIGONI, José Ricardo, Interpretando os requisitos da Norma de Gestão de Qualidade Segunda Versão E-book ISO 9001:2008, agosto/2010. RODRIGUES, Francisco Flávio de Araújo, Qualidade em prestação de serviços, Rio de Janeiro/RJ SENAC.DN., RODRIGUES, Francisco, LEAL, Maria Leonor,HARGREAVES, Lourdes. Qualidades em prestação de serviço.. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP,1996 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

13 SOUZA, R., ABIKO, A. Metodologia para desenvolvimento e implantação de sistemas de gestão da qualidade em empresas de sistemas de gestão da qualidade em empresas construtoras de pequeno e médio porte. Tese (Doutorado), Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. São Paulo, VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de Pessoas,, 12 Edição, São Paulo Editora Atlas,