GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

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1 PROJETO BÁSICO GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO DE UNIDADES DE PRONTO ATENDIMENTO NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO JULHO 2010

2 1. OBJETO DO PROJETO BÁSICO Contratação de pessoa jurídica de direito privado para Gestão das Unidades de Pronto Atendimento - UPAs, compreendendo o gerenciamento e execução de atividades de serviços de saúde, bem como a administração de toda infra-estrutura hospitalar, inclusive sua manutenção, nos termos do Projeto Básico. 2. JUSTIFICATIVAS A UPA é uma organização pública, com sistema complexo, que tem como atividade-fim o atendimento ao usuário que necessita de imediatismo nos cuidados de sua saúde. Necessita para seu adequado funcionamento, de apoio administrativo e técnico, bem como logística e abastecimento específicos, gerenciamento de pessoas, faturamento, informações e orientação e outros concernentes ao atendimento do público em geral. As estruturas (físicas e lógicas) e os processos são de tal forma interligados, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final do serviço. A UPA tem como objetivo atender às regiões desprovidas desta modalidade de prontoatendimento e exames correlatos, reduzindo a espera para realização dos mesmos, evitando o deslocamento desnecessário e excessivo dos pacientes, melhorando o atendimento assistencial e reduzindo a sobrecarga das unidades hospitalares do Estado. 2.1 Exposição de motivos, adoção do referido modelo de gestão: A gestão e operação das UPAs, na forma como foram concebidas, visam implantar um novo modelo de prestação de serviços, já nos moldes da Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (HUMANIZASUS), com a vinculação a metas quantitativas e indicadores de desempenho. A SESDEC/RJ precisa superar as dificuldades para a contratação de profissionais qualificados para os serviços assistenciais, os elevados custos e prazos de aquisição de insumos e de contratação de manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos. Assim, faz-se necessário reorientar o modelo de gestão e de atenção à saúde, visando atingir novos patamares de prestação dos serviços para proporcionar otimização do uso dos recursos públicos e economia nos processos de trabalho associados à elevada satisfação ao cliente. 2

3 Para atingir este objetivo, a SESDEC/RJ utilizará empresas especializadas para gestão compartilhada de 2 (dois) Lotes de UPAs na Capital, 2 (dois) Lotes de UPAs na Região Metropolitana I, 2 (dois) Lotes de UPAs na Região Metropolitana II e 1 (um) Lote de UPAs no Interior do Estado do Rio de Janeiro, contemplando a realização de atividades de prontoatendimento. A proposta desta divisão é evitar que uma única empresa seja a vencedora da licitação de muitas unidades ficando a SESDEC/RJ, de certa forma, atrelada ao seu desempenho econômico-financeiro. No caso de falência ou mau desempenho da empresa gestora, os reflexos seriam sentidos em um elevado número de unidades de saúde, comprometendo assim a qualidade do atendimento prestado aos usuários fluminenses. O serviço a ser contratado visa assegurar a prestação de serviços assistenciais em caráter contínuo, eficiente e objetivando o aumento da capacidade de atendimento e a redução da espera para realização de atendimentos, consultas, exames e resultados, promovendo, desta forma, maior qualidade no atendimento ao paciente. Podem ser destacados como benefícios adicionais pertinentes a este modelo de serviço, a integralidade do funcionamento do serviço, sem interrupções motivadas por falta de manutenção, falta de insumos ou reposição de peças e ausência de pessoal médico e técnico especializado, pois a empresa contratada ficará integralmente responsável pelas manutenções preventivas e corretivas e pela contratação de pessoal devidamente qualificado. Com estas ações, a SESDEC/RJ não precisará se incumbir da contratação de médicos, funcionários administrativos, de serviço de agendamento e na aquisição de insumos para o funcionamento dos serviços. Adicionalmente, estará garantida maior agilidade e eficiência no atendimento à população, promovendo economia nos processos de trabalho. A SESDEC/RJ vem se valendo do modelo de gestão compartilhada no que tange a exames laboratoriais e de imagem, com inegáveis benefícios à população, tanto pela oferta maior dos mesmos, quanto pela qualidade e celeridade de entrega de resultados, conforme pode se constatar pela observação dos dados abaixo: Ano 2006 (antes da Gestão Compartilhada) Ano 2009 (com a Gestão Compartilhada) 3

4 Exames Laboratoriais Os equipamentos eram obsoletos, com tempo médio de espera para hemograma: 12 horas e para glicose e colesterol: 3 dias. Despesa: R$ ,00 Nº Total de Exames Realizados: Exames Laboratoriais Equipamentos modernos, com tempo médio de espera para hemograma: 1 hora e para exame glicose, colesterol: 3 horas. Despesa: R$ ,00 Nº Total de Exames Realizados: Exames de Imagem Tomógrafos com mais de 10 anos de uso funcionavam apenas metade dos dias do ano. Duração de 1 exame: 40 minutos. Exames realizados: Exames de Imagem Instalados 10 Tomógrafos multislice, funcionando 98% do ano. Duração de 1 exame: 30 segundos. Exames realizados: torpedos/sms de confirmação enviados desde junho Redução do absenteísmo. Instalada a primeira e única ressonância magnética em hospital público do RJ, que realizou exames de abril a dez Como exposto, engendraram-se esforços para construção de um modelo que aumentasse os benefícios trazidos ao interesse público, por meio da garantia da qualidade dos serviços prestados, bem como pela realização integral dos investimentos necessários a esta prestação otimizada. Considerando ser a saúde um bem público e o fato de a SESDEC/RJ estar compartilhando a gestão de suas UPAs pelos motivos já mencionados, a inclusão de critério rígido de qualificação dos potenciais parceiros se faz fundamental. Procura-se assim, garantir uma pré-seleção dos parceiros vis-a-vis a exigência de qualidade dos serviços contratados. Visando, portanto, contar unicamente com parceiros cujo padrão de qualidade de serviços seja inquestionável, a SESDEC/RJ solicita como critério de qualificação, através de processo licitatório, a comprovação por parte do parceiro de gestão de unidade de saúde detentora de certificação ONA Nível 3, The Joint Commission ou CCHSA. Constatou-se que a contratação dos serviços objeto do Projeto Básico atende aos preceitos constitucionais da prestação dos serviços de assistência à saúde, sobretudo pela previsão do art. 197, ao permitir que a Administração Pública, dentro da sua obrigação de prestar esses 4

5 serviços valha-se de terceiros por ela contratados. Ademais, por prescindir da cobrança de tarifas, a gestão compartilhada respeita a obrigação de gratuidade da prestação dos serviços de assistência à saúde, desonerando os usuários de qualquer espécie de pagamento. 2.2 Características Gerais da Prestação de Serviços nas UPAs: Os serviços de saúde deverão ser prestados nas UPAs conforme especificado no Projeto Básico, nos exatos termos da legislação pertinente ao SUS Sistema Único de Saúde -, especialmente o disposto na Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990 e na Portaria nº 1020 de 13 de maio de 2009, com observância dos princípios veiculados pela legislação, e em especial: a) Universalidade de acesso aos serviços de saúde; b) Integralidade de assistência, entendida como sendo o conjunto articulado e contínuo das ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigidos para cada caso em todos os níveis de complexidade do sistema, em atuação conjunta com os demais equipamentos do Sistema Único de Saúde, existentes no Estado; c) Gratuidade de assistência, sendo vedada a cobrança em face de pacientes ou seus representantes, responsabilizando-se a CONTRATADA por cobrança indevida feita por seu empregado ou preposto; d) Fornecimento gratuito de medicamentos aos pacientes em atendimento, mediante prescrição do profissional médico responsável pelo atendimento em questão; e) Preservação da autonomia das pessoas na defesa de sua integridade física e moral; f) Igualdade da assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios de qualquer espécie; g) Direito de informação às pessoas assistidas, sobre sua saúde; h) Divulgação de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e a sua utilização pelo usuário; i) Prestação dos serviços com qualidade e eficiência, utilizando-se dos equipamentos de modo adequado e eficaz. 2.3 Características Específicas da Prestação de Serviços nas UPAs: a) Unidade de saúde que integra a rede de unidades públicas de saúde e deve ser implantada em locais estratégicos para a configuração das redes de atenção à urgência, com acolhimento e classificação de risco; 5

6 b) Unidade de saúde de complexidade intermediária entre as Unidades Básicas de Saúde/Saúde da Família e a Rede Hospitalar, devendo compor uma rede organizada nas Áreas de Planejamento objeto do Projeto Básico; c) Unidade de saúde fundamental à reorganização da rede de atendimento às Urgências e Emergências no Estado, de acordo com as resoluções do Ministério da Saúde e da Política Nacional de Atenção às Urgências. 3. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS Abaixo estão especificados os serviços de saúde a serem executados nas UPAs objeto deste Projeto Básico. 3.1 Carteira de Serviços de Saúde Tabela 1. Produção Mínima de Atendimentos por UPA, conforme Portaria Ministerial Nº Unidade de Saúde 1.020, de 13 de Maio de 2009 Número mínimo de profissionais por categoria Número de Atendimentos Assistenciais por dia Número de leitos de observação Unidade de Pronto Atendimento (UPA) 2 Pediatras 4 Clínicos Gerais 1 Odontólogo 1 Assistente Social a 20 leitos Os Atendimentos Assistenciais a serem realizados nas UPAs aos quais se referem esse item estão distribuídos entre: (a) consultas nas especialidades medicina de emergência, odontologia e pediatria; (b) procedimentos; (c) exames (radiológicos, eletrocardiogramas e laboratoriais) e (d) Hospital Dia. a) Entende-se por consultas nas especialidades medicina de emergência, odontologia e pediatria os atendimentos ambulatoriais prestados sem que tenha necessitado de qualquer outro exame, procedimento ou internação temporária; 6

7 b) Entende-se por procedimentos aqueles que são realizados pós-consulta, tais como: administração de medicação (via oral, sublingual, intradérmica, subcutânea, intramuscular, venosa, instilação nasal, aplicação ocular, aplicação otológica, retal e tópica), atendimentos às necessidades de oxigenação através de instalação de oxigênio (por cateter nasal, máscara e aparelhos de fluxos), aspiração das vias aéreas superiores, aplicação de calor/frio seco/úmido, realização de teste de glicemia, lavagens gástricas e intestinais, sutura simples, inserção e remoção de sonda, inalação, imobilizações, curativos, retirada de pontos e outros correlatos; c) Entende-se por exames os exames radiológicos, eletrocardiogramas e laboratoriais realizados em pacientes atendidos nas UPAs; d) Entende-se por Hospital Dia o encaminhamento de paciente para leitos de observação por período não superior a 24 (vinte e quatro) horas. 3.2 Equipe de Profissionais da UPA Cada Unidade de Pronto Atendimento, objeto deste Projeto Básico, dever contar mínima e obrigatoriamente, com os seguintes profissionais com atribuições definidas segundo Tabela abaixo: 7

8 Tabela 2. Quadro de Profissionais por UPA Categoria/Profissionais Quantitativo Carga Horária Descrição Atividades Medicina Coordenador/Diretor de Unidade horas semanais Orientar, coordenar, controlar e dirigir as atividades da UPA; responder pelo bom andamento e pela regularidade do serviço; manter a Coordenação informada sobre as atividades da UPA; conceder férias e licenças do pessoal que lhe é diretamente subordinado; movimentar internamente o pessoal da UPA; responsabilizar-se pela carga do material da UPA; representar desde que devidamente autorizado pela Coordenação da unidade nas comissões, comitês, ou outros fóruns de debate e decisão sobre problemas que envolvam o atendimento às emergências; zelar pelo cumprimento das disposições regulamentares em vigor; responder como Diretor Técnico da UPA, junto ao CREMERJ, fazendo cumprir as normatizações dos Conselhos de Medicina; assegurar condições dignas de trabalho e os meios indispensáveis a prática do socorro de urgência e emergência, visando melhor desempenho dos profissionais, em benefício da Clínicos horas semanais Pediatras 14 população. Executar as atividades de emergencista; manter-se em dia com o CREMERJ; seguir os protocolos assistenciais da unidade; guardar e preservar sigilo médico dos casos atendidos; zelar pelo material de consumo e permanente da unidade; desenvolver atividades de educação continuada e aprimoramento profissional de acordo com o determinado pela Coordenação. Enfermagem Enfermeiro de Rotina horas semanais 8 Executar a supervisão dos profissionais de Enfermagem de serviço na UPA; fazer-se a interface da UPA junto ao Conselho de Classe de Enfermagem (COREN); manter em dia suas obrigações junto ao Conselho Profissional de Classe; confeccionar a escala de serviço dos profissionais de Enfermagem da

9 UPA; fazer parte com outros profissionais do sistema de classificação de risco; realizar juntamente com outros órgãos, a educação continuada em serviço dos Profissionais de Enfermagem; seguir os protocolos assistenciais da unidade; guardar e preservar sigilo profissional dos casos atendidos; zelar pelo material de consumo e permanente da unidade. Enfermeiro de Plantão X 60 horas Conhecer o estado de conservação e operação dos equipamentos médicos do local de trabalho que lhe foi designado ao assumir o serviço, bem como o estoque de material de consumo; solicitar reposição/reparo de equipamentos danificados; consolidar todas as alterações observadas, procurando saná-las ou solicitar apoio, se necessário; informar ao chefe de equipe de Enfermagem aquelas alterações que impedirem ou dificultarem a atividade assistencial normal; supervisionar, corrigir e orientar os procedimentos de seus subordinados; anotar ao final do serviço o resumo das ocorrências e intercorrências em livro próprio, quando pertinente; recolher e relacionar quando indicado os bens materiais, documentos e valores encontrados com a(s) vítima(s) incapazes de zelar por eles, guardando-os em local apropriado; orientar e supervisionar o trabalho dos maqueiros da unidade (setor de transporte de pacientes). Técnico de Enfermagem (Medicação e Acolhimento) Técnico de Enfermagem (Sala de Sutura) Técnico de Enfermagem (Sala Vermelha) Técnico de Enfermagem (Sala Amarela de X 60 horas Acolhimento e atendimento individual para medicações, nebulização e coleta de exames X 60 horas Atendimento individual para curativos e suturas X 60 horas Atendimento individual para cuidados gerais de enfermagem e coleta de exames X 60 horas Atendimento individual para cuidados gerais de enfermagem e coleta de 9

10 Pediatria) Técnico de Enfermagem (Sala Amarela de Adulto) exames X 60 horas Atendimento individual para cuidados gerais de enfermagem e coleta de exames Odontologia Dentista horas semanais Executar as atividades de atendimento odontológico dentro da unidade; manter-se em dia com o Conselho Regional de Odontologia; seguir os protocolos assistenciais da unidade; guardar e preservar sigilo profissional dos casos atendidos; zelar pelo material de consumo e permanente da unidade; desenvolver atividades de educação continuada e aprimoramento profissional de acordo com o determinado pela Coordenação; informar ao chefe de equipe sobre problemas operacionais e administrativos graves; encaminhar a Coordenação sugestões para aperfeiçoamentos necessários nos processos operacionais e administrativos de seu setor; revisar e remeter regularmente no prazo determinado todos os documentos relativos aos atendimentos efetuados seu setor; atuar de acordo com as diretrizes emanadas da Coordenação; relatar as alterações, observações e intervenções em livro próprio, rotineiramente vistoriado pela Supervisão; comunicar imediatamente ao Chefe de Equipe as alterações relevantes observadas. Técnico de Higiene Dental X 60 horas Apresentar-se ao Dentista de Plantão ao assumir o serviço; conferir o estoque de material de consumo do consultório dentário, procedendo à reposição segundo relação-carga, caso necessário; verificar condições de limpeza do consultório e área física, solicitando ao setor de limpeza; encaminhar solicitação de material ao setor administrativo, quando algum item da relação carga chegar ao nível crítico; comunicar alterações encontradas ao Dentista de plantão; auxiliar os procedimentos odontológicos dentro dos protocolos; providenciar após cada atendimento a reposição do

11 Farmácia Farmacêutico horas semanais material consumido. Controlar as atividades da farmácia; supervisionar a atividade de seu pessoal durante o serviço; identificar problemas na atividade da farmácia; verificar se os protocolos para armazenamento de medicamentos são adequados; solicitar em tempo hábil ao setor de Logística a aquisição de medicamentos ou de material permanente que atinjam limite de reposição do estoque; responsabilizar-se pela segurança patrimonial dos bens de consumo e permanentes sob seu controle; notificar os desvios de padrão de consumo de medicamentos a sua chefia imediata. Assistente Social horas semanais 11 Outros Profissionais Executar as atividades de Assistência Social dentro da unidade; manter-se em dia com seu Conselho Profissional; seguir os protocolos assistenciais estabelecidos da unidade; guardar e preservar sigilo dos casos atendidos; zelar pelo material de consumo e permanente da unidade; desenvolver atividades de educação continuada e aprimoramento profissional de acordo com o determinado pela Coordenação; notificar os órgãos competentes sempre que houver suspeita ou confirmação de negligência e/ou maus tratos contra criança, adolescente e idoso; fazer contato com os órgãos competentes para providenciar remoções de pacientes que necessitem de encaminhamento para centrais de triagem e recepção ou abrigos; registrar os atendimentos, arquivando-os em local apropriado resguardando o sigilo profissional; atuar como Ouvidoria da Unidade, servindo como canal de comunicação da unidade com seus usuários e encaminhando a Coordenação Assistencial as sugestões, elogios e queixas. Técnico de Raio X horas Apresentar-se ao Médico Chefe de

12 semanais Equipe ao assumir o serviço; conferir o estoque de material de consumo do setor, procedendo à reposição segundo relação-carga, caso necessário; encaminhar solicitação de material ao setor administrativo, quando algum item da relação carga chegar ao nível crítico; verificar condições de limpeza do setor, solicitando ao setor de limpeza; comunicar alterações encontradas ao Médico Chefe de equipe; auxiliar os procedimentos odontológicos dentro dos protocolos; providenciar após cada atendimento a reposição do material consumido. Maqueiros X 36 horas Transporte de pacientes para os vários setores da unidade, incluindo a Unidade de Transporte Móvel (ambulância) Administrador nível superior horas semanais Administração Controlar todos os processos administrativos inerentes a unidade; controlar a freqüência e desempenho do pessoal da unidade; informar o Coordenador da Unidade das alterações ocorridas; propor melhorias nos processos administrativos e de gestão. Auxiliares Administrativos horas semanais Realizar processos administrativos inerentes a unidade relacionados a cadastro de pacientes, rouparia, serviços administrativos em geral e aquisição e armazenamento de bens de consumo e permanentes. 3.3 Qualidade dos Serviços Prestados A CONTRATADA deverá implantar um plano de qualidade dos serviços prestados em até 2 meses após assinatura do Contrato. Para tanto deverá atuar sobre dois aspectos: 12 Prontuários Clínicos: o Implantação da Comissão de Prontuários; o Implantação da Comissão de Óbito; o Realização de auditoria interna quanto ao uso e qualidade dos registros no prontuário clínico.

13 Atenção ao Cliente/Usuário: o Implantar Serviços de Atendimento ao Cliente/Usuário; o Aprofundar o conhecimento das providências tomadas a partir das reclamações/sugestões dos usuários. 3.4 A CONTRATADA deverá fornecer: a) Assistência Médica; b) Assistência de Enfermagem; c) Realização dos exames diagnósticos, conforme Anexos IV e V; d) Serviços de Esterilização dos Materiais Médicos; e) Uniformes; f) Vigilância desarmada; g) Coleta e transporte de lixo hospitalar; h) Asseio e conservação; i) Recepção; j) Apoio Administrativo; k) Manutenção preventiva e corretiva de todos os equipamentos disponibilizados para funcionamento da UPA; l) Alimentação dos usuários Hospital Dia e dos profissionais que estão em horário de trabalho; m) Serviços de lavanderia; n) Material médico e insumos; o) Medicamentos; p) Limpeza e esterilização de material médico e odontológico. 4. Indicadores Quantitativos A análise dos Indicadores Quantitativos relacionados na Tabela 3 abaixo permitirá calcular o pagamento considerando a Produção Mínima de Atendimentos por UPA contratada (Tabela 1). 13

14 Tabela 3. Critérios para avaliação e pagamento relacionados aos Indicadores Quantitativos: PERCENTUAL REALIZADO DA PRODUÇÃO MÍNIMA DE ATENDIMENTOS POR UPA CONTRATADA (Conforme Tabela 1) VALOR A PAGAR Acima do volume contratado Até 100% do volume contratado Será remunerada pelo valor da Tabela SUS por todos os procedimentos realizados que excederem o volume contratado 100% X 80% X Parcela Mensal 5. Indicadores de Desempenho A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente os referidos indicadores, dentro dos parâmetros determinados pela SESDEC/RJ. A avaliação do cumprimento dos Indicadores de Desempenho será feita de modo dicotômico cumpriu / não cumpriu ou seja, atingida a meta dos indicadores referidos na Tabela 4, a CONTRATADA fará jus à porcentagem completa referente ao subitem respectivo. Os Indicadores de Desempenho mencionados na Tabela 4 deverão ser alcançados mensalmente, não representando o fim do quadrimestre o momento para única verificação dos mesmos. Para a composição do Percentual de Cumprimento dos Indicadores de Desempenho, os pesos dos Indicadores de Desempenho da Tabela 4 deverão ser somados. IMPORTANTE: Alguns indicadores têm sua conferência para efeito de pagamento no 2º ou no 3º quadrimestres. Isto não significa que somente naquele período estarão sendo avaliados. A análise de cada indicador, a elaboração de pareceres avaliatórios e o encaminhamento dessa avaliação serão efetuados mensalmente, independentemente do quadrimestre em que ocorrerá a conferência de cada indicador para o respectivo pagamento. A avaliação da CONTRATADA quanto ao alcance de metas qualitativas será responsável por 20% do valor da Parcela Mensal a ser recebida pela CONTRATADA, sendo realizada com base nos seguintes Indicadores de Desempenho e seus pesos, agrupados na Tabela 4. 14

15 Tabela 4. Indicadores de Desempenho Número Indicadores Meta Memória de Cálculo Pesos 1 % de Satisfação dos pacientes 2 Taxa de atendimentos classificados no CID-10 sem registro ou sinais e sintomas mal definidos 3 Tempo médio de espera do paciente classificado como risco verde desde o acolhimento 4 Tempo médio de espera do paciente classificado como risco azul desde o acolhimento > 80% <= 5% 60 min. 90 min. Número de pacientes satisfeitos / Total de pacientes X 100 Total de atendimentos registrados incorretamente / Total de atendimentos X 100 Soma do tempo total de espera do paciente / Número de pacientes classificados como Verde Soma do tempo total de espera do paciente / Número de pacientes classificados como Azul 40% 20% 20% 20% 6. Lotes / Localização de UPAs De forma a diversificar os parceiros gestores de suas Unidades de Pronto-Atendimento e proporcionar maior segurança à SESDEC/RJ, as UPAs objeto deste Projeto Básico foram divididas em lotes e Regiões, conforme as Tabelas 5 e 6 abaixo: Tabela 5 Quantidade de UPAs por Lotes por Regiões LOTE Quantidade de UPAs por Lote Regiões do Estado do Rio de Janeiro 1 4 UPAs Capital 2 3 UPAs Capital 3 4 UPAs Metropolitana I 4 3 UPAs Metropolitana I 5 4 UPAs Metropolitana II 6 3 UPAs Metropolitana II 7 3 UPAs Interior 15

16 Tabela 6 Possibilidades de localização das UPAs, distribuídas por regiões: Região da Capital do Estado do Rio de Janeiro: MARÉ IRAJÁ SANTA CRUZ BANGU CAMPO GRANDE TIJUCA RICARDO DE ALBUQUERQUE BOTAFOGO MARECHAL HERMES ILHA DO GOVERNADOR JACAREPAGUÁ PENHA REALENGO ENGENHO NOVO COPACABANA Região Metropolitana I do Estado do Rio de Janeiro: BELFORD ROXO DUQUE DE CAXIAS ITAGUAÍ JAPERI MAGÉ MESQUITA NILÓPOLIS NOVA IGUAÇU QUEIMADOS SÃO JOÃO DE MERITI SEROPÉDICA Região Metropolitana II do Estado do Rio de Janeiro: ITABORAÍ MARICÁ NITERÓI RIO BONITO SÃO GONÇALO SILVA JARDIM TANGUÁ 16

17 Região do Interior do Estado do Rio de Janeiro: 73 municípios 7. OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA 7.1 A CONTRATADA deverá dispor de suficiente nível técnico-assistencial, capacidade e condições de prestação de serviços que permitam o maior nível de qualidade nos serviços contratados conforme a especialidade e características da demanda. 7.2 A CONTRATADA deverá empregar nas UPAs profissionais médicos celetistas, percebendo remuneração bruta mínima mensal de R$ 5.000,00. Estes limites inferiores de remuneração visam garantir a contratação de profissionais com nível de qualificação tal que permita oferecer aos usuários serviços assistenciais eficazes, eficientes e efetivos. 7.3 A CONTRATADA não poderá estar sujeita a nenhum tipo de restrição legal que incapacite seu titular para firmar o CONTRATO. 7.4 Na prestação dos serviços descritos no item anterior, a CONTRATADA deverá observar: a) Respeito aos direitos dos pacientes, atendendo-os com dignidade de modo universal e igualitário; b) Manutenção da qualidade na prestação dos serviços; c) Respeito à decisão do paciente em relação ao consentimento ou recusa na prestação de serviços de saúde, salvo nos casos de iminente perigo de morte ou obrigação legal; d) Garantia do sigilo dos dados e informações relativas aos pacientes; e) Garantia do direito de assistência religiosa e espiritual aos pacientes, por ministro de qualquer culto religioso; f) Esclarecimento dos direitos aos pacientes, quanto aos serviços oferecidos; g) Responsabilidade civil e criminal pelo risco de sua atividade; h) Inserção obrigatória dos procedimentos autorizados e dos medicamentos dispensados nos protocolos terapêuticos estabelecidos pelas instâncias municipal, federal e estadual; 7.5 Apoiar e integrar o complexo regulador da SESDEC/RJ; 7.6 Utilizar, para a contratação de pessoal, critérios exclusivamente técnicos inclusive quanto ao gerenciamento e controle de recursos humanos, observando as normas legais vigentes, em especial as trabalhistas e previdenciárias; 17

18 7.7 Contratar serviços de terceiros para atividades acessórias sempre que necessário, responsabilizando-se pelos encargos daí decorrentes; 7.8 Responsabilizar-se, civil e criminalmente perante os pacientes, por eventual indenização de danos morais decorrentes de ação, omissão, negligência, imperícia ou imprudência, decorrentes de atos praticados por profissionais subordinados à empresa CONTRATADA. E também responsabilizar-se por eventuais danos materiais e morais oriundos de ações por erros médicos além daqueles decorrentes do desenvolvimento de suas atividades, ou relações com terceiros, como por exemplo, fornecedores; 7.9 Manter controle de riscos da atividade e seguro de responsabilidade civil nos casos que entender pertinentes; 7.10 Adotar o símbolo e o nome designativo da unidade de saúde cujo uso lhe for permitido, devendo afixar aviso, em lugar visível, assim como da gratuidade dos serviços prestados nessa condição; 7.11 Administrar e manter os bens móveis e imóveis públicos, cujo uso lhe seja permitido, em conformidade com o disposto nos respectivos termos Contrato até sua restituição ao Poder Público; 7.12 A instalação de bens móveis ou imobilizados nos equipamentos objeto da permissão de uso, assim como as benfeitorias realizadas naqueles já existentes serão incorporados ao patrimônio estadual, sem possibilidade retenção ou retirada sem prévia autorização do Poder Público; 7.13 Os equipamentos e instrumental necessários para a realização dos serviços contratados deverão ser mantidos pela CONTRATADA em perfeitas condições; 7.14 Os equipamentos, instrumentos e quaisquer bens permanentes, que porventura venham a ser adquiridos com recursos oriundos desta prestação de serviços, serão automaticamente incorporados ao patrimônio da Secretaria de Estado de Saúde e Defesa Civil do Rio de Janeiro / Governo do Estado do Rio de Janeiro - hipótese em que a CONTRATADA deverá entregar a CONTRATANTE a documentação necessária ao processo de incorporação dos referidos bens; 7.15 Faltando 60 dias para o término do Contrato, deverá ser realizada a atualização cadastral dos Equipamentos, Mobiliário e Materiais Permanentes, através de um inventário de todos os equipamentos existentes, informando sua localização, o nome e tipo do equipamento, assim como seu número de patrimônio Deverá ser mantida na Unidade de Saúde uma ficha histórica com as intervenções sofridas nos equipamentos ao longo do tempo, especificando o serviço executado e as peças substituídas; 18

19 7.17 Deverão ser informados à Comissão Fiscalizadora do Contrato todos e quaisquer deslocamentos dos Equipamentos, Mobiliário e Materiais Permanentes para outros setores, assim como deverá ser atualizada sua localização na ficha cadastral; 7.18 Adotar valores compatíveis com os níveis médios de remuneração, praticados na rede privada de saúde, no pagamento de salários e de vantagens de qualquer natureza de dirigentes e empregados da CONTRATADA; 7.19 Disponibilizar permanentemente toda e qualquer documentação para auditoria do Poder Público; 7.20 Responsabilizar-se integralmente pela contratação e pagamento do pessoal necessário à execução dos serviços inerentes às atividades da CONTRATADA, ficando esta como a única responsável pelo pagamento dos encargos sociais e obrigações trabalhistas decorrentes, respondendo integral e exclusivamente, em juízo ou fora dele, isentando a CONTRATANTE de quaisquer obrigações, presentes ou futuras; 7.21 Uma vez constatada a existência de débitos previdenciários, decorrentes da execução do Projeto Básico, que resulte no ajuizamento de demandas judiciais, com a inclusão do Estado do Rio de Janeiro no pólo passivo como responsável subsidiário, a CONTRATANTE poderá reter, das parcelas vincendas, o correspondente ao montante dos valores em cobrança, que serão complementados a qualquer tempo com nova retenção em caso de insuficiência; 7.22 A retenção prevista no parágrafo anterior será realizada na data do conhecimento pela CONTRATANTE da existência da demandas judiciais ou da verificação da existência de débitos previdenciários e trabalhistas; 7.23 A retenção somente será liberada com o trânsito em julgado da decisão de improcedência dos pedidos ou do efetivo pagamento do título executivo judicial ou do débito previdenciário pela CONTRATADA; 7.24 Em não ocorrendo nenhuma das hipóteses previstas nos parágrafos anteriores o CONTRATANTE efetuará o pagamento devido nas demandas judiciais ou dos encargos previdenciários e trabalhistas, com o valor retido, não cabendo, em nenhuma hipótese, ressarcimento à CONTRATADA; 7.25 Ocorrendo o término do Contrato sem que tenha se dado a decisão final da demandas judiciais ou decisão final sobre o débito previdenciário ou trabalhista, o valor ficará retido e será pleiteado em processo administrativo após o trânsito em julgado e/ou o pagamento da condenação/dívida; 7.26 Responsabilizar-se por todos os ônus, encargos e obrigações comerciais, fiscais, sociais, tributárias, ou quaisquer outras previstas na legislação em vigor, bem como com todos os gastos e encargos com material e concessionárias; 7.27 Utilizar o sistema de gestão KLINIKOS disponibilizado pela SESDEC/RJ; 19

20 7.28 Contratar seguro contra incêndio e patrimonial; 7.29 Se necessário, adquirir computadores e link de internet, de acordo com a necessidade do modelo de gestão implantado, cuja configuração mínima seja compatível à estabelecida pela SESDEC/RJ, adequada para rodar o sistema de gestão da UPA; 7.30 Fornecer: a) Assistência Médica; b) Assistência de Enfermagem; c) Realização dos exames diagnósticos, conforme Anexos IV e V; d) Serviços de Esterilização dos Materiais Médicos; e) Uniformes; f) Vigilância desarmada; g) Coleta e transporte de lixo hospitalar; h) Asseio e conservação; i) Recepção; j) Apoio Administrativo; k) Manutenção preventiva e corretiva de todos os equipamentos disponibilizados para funcionamento da UPA; l) Alimentação dos usuários Hospital Dia e dos profissionais que estão em horário de trabalho; m) Serviços de lavanderia; n) Material médico e insumos; o) Medicamentos; p) Limpeza e esterilização de material médico e odontológico Visando garantir um padrão homogêneo de atendimento de excelência, a CONTRATADA deverá comprometer-se a atender as necessidades apontadas pelo Programa de Acreditação Internacional adotado pela SESDEC/RJ A prescrição dos profissionais da CONTRATADA quanto aos medicamentos e insumos de uso pelo paciente ambulatorial deverá observar as listas padronizadas pelo SUS e os protocolos clínicos. Caso a prescrição não atenda esse requisito a CONTRATADA deverá solicitar autorização à CONTRATANTE para prescrever o produto. Se não for observado o trâmite acima descrito, e a CONTRATANTE vier a ser compelida a fornecê-lo, poderá descontar a quantia paga do valor repassado mensalmente à CONTRATADA. 20

21 7.33 Responsabilizar-se pelas despesas referentes às concessionárias de serviços públicos, tais como: energia, água, gás e esgoto. 8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE 8.1 Para execução dos serviços objeto do Contrato, a CONTRATANTE obriga-se a: a) Disponibilizar à CONTRATADA os meios necessários à execução dos serviços, conforme previsto neste Projeto Básico; b) Analisar a capacidade e as condições da CONTRATADA para a continuidade da prestação dos serviços, com vistas à identificação do seu nível técnico-assistencial; c) Acompanhar a execução da prestação de serviços, através da Comissão Técnica de Acompanhamento (CTA). 9. AVALIAÇÃO A Comissão Técnica de Acompanhamento a ser nomeada, procederá à avaliação mensal do desenvolvimento das atividades e resultados obtidos pela CONTRATADA com a aplicação dos recursos sob sua gestão, elaborando relatório conclusivo que deverá ser encaminhado para o Secretário de Estado de Saúde e Defesa Civil, em meio digital. 9.1 A avaliação de que trata o parágrafo anterior restringir-se-á aos resultados obtidos na execução do Contrato, através dos indicadores quantitativos e de desempenho estabelecidos, e seu confronto com as metas pactuadas e com a economicidade no desenvolvimento das respectivas atividades. 9.2 Deverá ser entregue pela CONTRATADA mensalmente o documento constante do Anexo I, para fins de avaliação do Contrato. 10. SISTEMA DE PAGAMENTO 10.1 Para fins de cálculo do pagamento a ser recebido pela CONTRATADA será considerado o Valor Total do Contrato por Lote de UPAs, tributos inclusos, apresentado para realização das atividades relacionadas neste Projeto Básico. 21

22 Para efeito do exposto no item 10.1, entende-se por Lote de UPAs o quantitativo de UPAs efetivamente contratado uma vez que a SESDEC/RJ não se obriga a contratar todas as UPAs que o compõem O cálculo do valor mensal a ser efetivamente percebido pela CONTRATADA, denominado Parcela Mensal Efetiva, terá como ponto de partida a Parcela Mensal, cujo valor equivale a 1/12 do Valor Total do Contrato por Lote de UPAs O valor global do contrato será previsto pela empresa CONTRATADA tomando como base a quantidade mensal de atendimentos (à base de 400 pacientes/dia) e demais características previstas Para o caso de atendimentos excedentes ao mencionado no item 10.3, tais serão remunerados conforme Tabela 3 do Projeto Básico Indicadores Quantitativos Será garantida à CONTRATADA a remuneração mensal mínima estimada para o cumprimento do item 10.3, tendo em vista que esta deverá manter sua estrutura funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia, independente do fluxo da região em que se encontra Do valor mensal devido à CONTRATADA, 20% será atribuído à avaliação qualitativa descrita na Tabela 4 do Projeto Básico Indicadores de Desempenho O valor da Parcela Mensal Efetiva variará de acordo com o cumprimento, pela CONTRATADA, dos Indicadores de Desempenho e Indicadores Quantitativos Critérios de Pagamento à CONTRATADA A Parcela Mensal Efetiva devida à CONTRATADA será calculada da seguinte forma: Onde: PME= RIQ + RID PME = Parcela Mensal Efetiva devida no quadrimestre RIQ = Remuneração devida após o cálculo dos Indicadores Quantitativos (Tabela 3 do Projeto Básico) RID = Percentual de Cumprimento dos Indicadores de Desempenho (Tabela 4 do Projeto Básico) X 20% X Parcela Mensal 22

23 10.6 Critérios de remuneração devida após o cálculo dos Indicadores Indicadores Quantitativos Os desvios serão analisados em relação às metas quantitativas totais contratadas e gerarão uma variação no valor do pagamento de recursos a ser efetuado à CONTRATADA, conforme Tabela 3 do Projeto Básico. Caso as metas quantitativas totais contratadas não sejam alcançadas por culpa exclusiva da CONTRATANTE, a CONTRATADA fará jus ao recebimento integral relativo aos Indicadores Quantitativos, a fim de fazer face aos custos fixos envolvidos Indicadores de Desempenho Os valores percentuais apontados na Tabela 4 do Projeto Básico para valoração de cada um dos indicadores serão utilizados para o cálculo do valor variável a ser pago. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente os referidos indicadores, dentro dos parâmetros determinados pela SESDEC/RJ. A avaliação do cumprimento dos Indicadores de Desempenho será feita de modo dicotômico cumpriu / não cumpriu ou seja, atingida a meta dos indicadores referidos na Tabela 4 do Projeto Básico a CONTRATADA fará jus à porcentagem completa referente ao subitem respectivo. Os Indicadores de Desempenho mencionados na Tabela 4 do Projeto Básico deverão ser alcançados mensalmente, não representando o fim do quadrimestre o momento para única verificação dos mesmos. Para a composição do Percentual de Cumprimento dos Indicadores de Desempenho, os pesos dos Indicadores de Desempenho da Tabela 4 do Projeto Básico serão somados. IMPORTANTE: Alguns indicadores têm sua conferência para efeito de pagamento no 2º ou no 3º quadrimestres. Isto não significa que somente naquele período estarão sendo avaliados. A análise de cada indicador, a elaboração de pareceres avaliatórios e o encaminhamento dessa avaliação serão efetuados mensalmente, independentemente do 23

24 quadrimestre em que ocorrerá a conferência de cada indicador para o respectivo pagamento. 11. CONTRATAÇÃO COM TERCEIROS E EMPREGADOS 11.1 A CONTRATADA será responsável, objetivamente, pela imperícia, por falhas técnicas, pela falta de higidez financeira e por prejuízos causados pelos terceiros por ela contratados para a execução de serviços do Contrato Os profissionais contratados pela CONTRATADA para a prestação dos serviços clínicos deverão ter a formação adequada ao serviço desempenhado Os profissionais responsáveis pelos serviços médicos deverão ter formação em curso de medicina, em nível superior, por instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, e deverão, ainda, estar registrados no respectivo conselho profissional; Os profissionais responsáveis pelos serviços de enfermagem deverão estar registrados no respectivo conselho profissional, e, ainda, possuir formação, no mínimo, em curso de enfermagem, em nível superior ou em nível técnico, por instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, ficando vedada a contratação de Auxiliares de Enfermagem Os demais profissionais envolvidos diretamente na prestação dos serviços de atenção à saúde deverão estar registrados no respectivo conselho profissional e atender às normas e requisitos próprios, conforme a regulamentação do Ministério da Saúde (MS) A CONTRATADA deverá dar ampla publicidade, por intermédio de veículos de mídia local e regional, dos processos de seleção de profissionais para desempenho de funções na Unidade Os Contratos entre a CONTRATADA e terceiros, desde que previamente autorizados pela SESDEC/RJ, reger-se-ão pelas normas de direito privado, não se estabelecendo relação de qualquer natureza entre os terceiros e o Poder Concedente. Estes contratos deverão referir-se a atividades acessórias, tais como limpeza, segurança e alimentação A SESDEC/RJ poderá solicitar, a qualquer tempo, informações sobre a contratação de terceiros para a execução dos serviços do Contrato, inclusive para fins de comprovação das condições de capacitação técnica e financeira O conhecimento da SESDEC/RJ acerca de eventuais Contratos firmados com terceiros não exime a CONTRATADA do cumprimento, total ou parcial, de suas obrigações decorrentes do Contrato A CONTRATADA é responsável pelos encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução do Contrato, não podendo ser imputada qualquer responsabilidade a SESDEC/RJ. 24

25 11.7 Todos os empregados e terceiros contratados pela CONTRATADA deverão portar identificação (crachás) e estar devidamente uniformizados quando estiverem no exercício de funções nas dependências da UPA. 12 FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO DE GESTÃO COMPARTILHADA Os poderes de fiscalização da execução do Contrato serão exercidos diretamente pela SESDEC/RJ, que terá, no exercício de suas atribuições, livre acesso, em qualquer época, aos dados relativos à administração, à contabilidade e aos recursos técnicos, econômicos e financeiros da CONTRATADA, referentes ao Contrato em tela, assim como à UPA A fiscalização ficará a cargo de servidores ou órgão componente da estrutura da SESDEC/RJ, ou do Poder Concedente, previamente designados e com a atribuição exclusiva de fiscalizar o Contrato No exercício da fiscalização referida na subcláusula 12.2 acima, a SESDEC/RJ poderá ser auxiliada por empresa de auditoria especializada, independente e de renome no mercado, assim consideradas aquelas que reúnam as seguintes condições: pelo menos 5 (cinco) anos de experiência ; experiência similar comprovada, ou seja, prática anterior na auditoria de Contratos públicos e de empresas e Contratos no setor de saúde; equipe especializada dedicada à área de saúde; A empresa referida nesta subcláusula funcionará como verificadora independente do Contrato, e terá como atribuição, sem limitação, (i) a apuração dos Indicadores Quantitativos e dos Indicadores de Desempenho e (ii) a avaliação do equilíbrio econômico-financeiro do Contrato e a revisão do fluxo de caixa marginal, nas formas estabelecidas no Contrato As determinações que vierem a ser emitidas no âmbito das fiscalizações previstas serão imediatamente aplicáveis e vincularão a CONTRATADA, sem prejuízo do recurso eventualmente cabível A fiscalização da SESDEC/RJ anotará em termo próprio de registro as ocorrências apuradas nas fiscalizações, encaminhando-o à CONTRATADA para regularização das faltas ou defeitos verificados Em caso de omissão da CONTRATADA em cumprir as determinações da SESDEC/RJ na sua competência fiscalizadora, a SESDEC/RJ terá a faculdade de proceder à correção da situação, diretamente ou por intermédio de terceiro, correndo os respectivos custos por conta da CONTRATADA A fiscalização será, também, responsável por apurar o cumprimento dos Indicadores Quantitativos e dos Indicadores de Desempenho pela CONTRATADA,

26 para fins de quantificação do pagamento mensal efetivo, na forma das cláusulas do projeto e do Contrato A SESDEC/RJ poderá acompanhar a prestação dos serviços, podendo solicitar esclarecimentos ou modificações caso entenda haver desconformidade com as obrigações previstas no Contrato, em especial quanto ao cumprimento dos Indicadores Quantitativos e dos Indicadores de Desempenho Os esclarecimentos ou modificações solicitados pela SESDEC/RJ à CONTRATADA não alterarão, de qualquer forma, a alocação de riscos prevista no Contrato A CONTRATADA será obrigada a reparar, corrigir, interromper, suspender ou substituir, às suas expensas e no prazo fixado, os serviços pertinentes ao Contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções A SESDEC/RJ poderá exigir que a CONTRATADA apresente um plano de ação visando reparar, corrigir, interromper, suspender ou substituir qualquer serviço prestado de maneira viciada, defeituosa ou incorreta pertinente ao Contrato, em prazo a ser estabelecido pela SESDEC/RJ Das notificações expedidas pela SESDEC/RJ, a CONTRATADA poderá exercer seus direitos de defesa na forma da regulamentação vigente, no prazo de 10 dias. 13 DIREITOS DOS USUÁRIOS 13.1 Sem prejuízo de outros direitos e obrigações previstos em lei, regulamentos da SESDEC/RJ e em outros diplomas legais aplicáveis, são direitos dos Usuários da Unidade: (i) (ii) (iii) (iv) (v) receber informações da SESDEC/RJ e da CONTRATADA referente à prestação dos serviços para a defesa de interesses individuais ou coletivos; levar ao conhecimento da SESDEC/RJ e da CONTRATADA as irregularidades de que tenham conhecimento, referentes ao serviço prestado; comunicar às autoridades competentes os atos ilícitos praticados pela CONTRATADA na prestação do serviço; contar com canais de comunicação efetivos com a CONTRATADA, seja em relação a centrais de atendimento físicas, seja por meios eletrônicos (sítio na internet, endereço de correio eletrônico, facsímile), seja por central de atendimento telefônico; e contar com a prestação de serviços de qualidade, com base nos Indicadores Quantitativos e nos Indicadores de Desempenho. 26

27 14. PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES 14.1 No Prazo do Contrato, e sem prejuízo das demais obrigações estabelecidas no 27 Contrato ou na legislação aplicável, a CONTRATADA obriga-se a: Dar conhecimento imediato à SESDEC/RJ de todo e qualquer fato que altere de modo relevante o normal desenvolvimento do Contrato, ou que, de algum modo interrompa a correta prestação do atendimento aos Usuários da Unidade; Apresentar à SESDEC/RJ, no prazo por ela estabelecido, informações adicionais ou complementares que esta venha formalmente a solicitar; Além dos relatórios quadrimestrais previstos, apresentar, de acordo com regulamentação da SESDEC/RJ e na periodicidade por ela estabelecida, relatório com informações detalhadas, especialmente sobre: quantidade de atendimentos e procedimentos realizados, devidamente segmentados pela sua natureza; estatísticas de óbitos; interação com a rede pública de atenção à saúde e com o complexo regulador, operado pela SESDEC/RJ, especialmente quanto aos problemas envolvendo remoção e transferência de pacientes; relação dos profissionais da Unidade responsáveis pela prestação dos serviços, incluindo sua formação e titulação; quaisquer outras informações que a SESDEC/RJ julgar relevantes sob as prestações do serviço e sobre as condições financeiras da CONTRATADA Apresentar à SESDEC/RJ, mensalmente, relatório contendo todos os procedimentos realizados, bem como toda a documentação exigida, nos termos indicados e segundo a metodologia adotada pelo Sistema de Informação Ambulatorial - SIA-SUS para possibilitar o máximo reembolso do Estado do Rio de Janeiro por meio de recursos do SUS Alimentar e atualizar os sistemas de informação disponibilizados pelo Departamento de Informática do SUS (DATASUS) e pela SESDEC/RJ com as informações completas acerca dos serviços prestados e procedimentos realizados, de forma a evitar glosas do Sistema Nacional de Auditoria do SUS e maximizar o reembolso do Estado; Apresentar à SESDEC/RJ, mensalmente, a nota fiscal dos serviços prestados, os comprovantes de pagamentos de salários, apólices de seguro contra acidente de trabalho e comprovantes de quitação de

28 suas obrigações trabalhistas e previdenciárias relativas aos empregados que prestam ou prestaram serviços no âmbito do Contrato; Apresentar à SESDEC/RJ, bimestralmente, relatório com as reclamações dos Usuários, bem como as respostas fornecidas, as providências adotadas em cada caso e o tempo de resposta e de adoção das providências; Dar conhecimento imediato à SESDEC/RJ de vícios ocultos nas instalações da Unidade; Fornecer os relatórios, documentos e informações previstos, de forma a permitir sua integração em bancos de dados, em base eletrônica, conforme padrão determinado pela SESDEC/RJ; À SESDEC/RJ será assegurado o acesso irrestrito e em tempo real ao banco de dados referido nesta subcláusula; As vias originais dos relatórios previstos nesta cláusula, após analisadas e aprovadas pela SESDEC/RJ, serão arquivadas na sede da CONTRATADA, que deverá mantê-las em arquivo até o fim do Prazo do Contrato; Apresentar a SESDEC/RJ, anualmente, o instrumento de convenção trabalhista, devidamente registrado no Ministério do Trabalho e Emprego, bem como sua adesão e efetivo cumprimento desta convenção, na forma da lei; Divulgar, em seu sítio eletrônico e durante todo o Prazo do Contrato, as seguintes informações: estatísticas mensais de atendimentos, após o início das operações; lista dos serviços oferecidos e dos profissionais do corpo clínico responsáveis pelo atendimento; e informações de contato (telefone, endereço de correio eletrônico, formulário eletrônico, endereço de correspondência) para recebimento de reclamações, sugestões e esclarecimento de dúvidas dos Usuários da Unidade A CONTRATADA deverá realizar o monitoramento permanente da prestação dos serviços, especialmente nos itens necessários à apuração do cumprimento de suas obrigações e à avaliação dos Indicadores Quantitativos e dos Indicadores de Desempenho. 28