E-Turismo: o caso da TAM Linhas Aéreas

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1 E-Turismo: o caso da TAM Linhas Aéreas Cynthia Harumy Watanabe Corrêa 1 Escola de Artes, Ciências e Humanidades Universidade de São Paulo Resumo: No presente artigo, aborda-se a apropriação crescente das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) nas atividades do turismo, fenômeno conhecido pela expressão e-turismo ou turismo eletrônico. Um campo que se destaca, sobremaneira, no setor de transporte aéreo, em decorrência do alto nível de investimento de capital e do caráter competitivo do ramo. Baseado neste panorama, o objetivo da pesquisa é identificar as estratégias comunicacionais da TAM Linhas Aéreas via internet e demais TIC, de conexão fixa e/ou móvel, como os telefones celulares. Trata-se de um estudo de caso, de viés exploratório, que indica o forte envolvimento de uma das companhias aéreas mais tradicionais do país com os avanços tecnológicos para se aproximar de fornecedores, investidores e clientes. Palavras-chave: E-Turismo; Brasil; Transporte aéreo; TAM Linhas Aéreas. 1 Introdução O recente avanço e a consequente aplicação das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) em diversas esferas têm provocado mudanças fundamentais na estrutura organizacional da sociedade, tornando possível o estabelecimento de relações e interações sociais, pessoais e/ou profissionais, mediadas por redes de computadores que conectam o mundo de forma generalizada. Entretanto, desde que a tecnologia da internet tornou-se disponível na década de 1990, a difusão mais rápida e abrangente de suas potencialidades centralizou-se no âmbito dos negócios, a partir da introdução de práticas de e-business (negócio eletrônico) e do e-commerce (comércio eletrônico). Assim, a internet ao estabelecer uma sociedade em rede altera significativamente a rotina das empresas em sua relação com fornecedores e compradores, em sua 1 Doutora em Comunicação Social pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul. Professora Adjunta do Bacharelado em Lazer e Turismo, da Escola de Artes, Ciências e Humanidades, da Universidade de São Paulo. Pesquisadora do Grupo Pesquisa, Educação e Atuação Profissional em Turismo e Hospitalidade, vinculado ao CNPq-Brasil.

2 administração, em seu processo de produção e em sua cooperação com outras firmas e na avaliação de ações em mercados financeiros (CASTELLS, 2003). Por sua vez, a proliferação da internet, como uma mídia de fluxo intenso e com uma infoestrutura adequada para as operações de negócios, gera uma diversidade de implicações estratégicas para as empresas, sobretudo, às vinculadas ao setor do turismo que, devido à característica intangível de seu produto, precisa de bons canais de comunicação e de informação para atrair seus clientes. A associação crescente do trade turístico com as TIC deu origem à expressão e-turismo, cunhada por Buhalis (2004). Além disso, Cooper et al. (2007) afirmam que o rápido crescimento dos volumes de viajantes nos anos 1990, assim como as exigências por produtos sofisticados, especializados e qualificados impôs a necessidade de se empregar as TIC nas variadas atividades turísticas, principalmente, às relacionadas aos meios de transportes, uma vez que as companhias aéreas foram as primeiras a adotar sistemas de informação para gerenciar seus negócios. Na concepção de Page (2008), apesar de outros setores do transporte envolvidos com o turismo também utilizarem as TIC, desde agências de aluguel de veículos a operadores de trens, ônibus de turismo e de cruzeiros, este mecanismo é provavelmente mais desenvolvido no setor aéreo em decorrência do elevado investimento de capital e da natureza altamente competitiva do ramo. Ao considerar este cenário, apresenta-se um estudo de caso sobre o emprego de modernas TIC no e-turismo brasileiro, a partir de uma análise dos canais de comunicação eletrônicos, de conexão fixa e/ou móvel, disponibilizados pela TAM Linhas Aéreas, a maior empresa deste segmento na América do Sul e líder dos mercados doméstico e internacional entre as companhias brasileiras. A técnica do estudo de caso foi escolhida por se tratar de uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto, especialmente quando os limites entre os fenômenos e o contexto não estão claramente definidos (YIN, 2005), como acontece no campo do e-turismo no Brasil. Trata-se de uma investigação exploratória dos recursos e serviços disponibilizados eletronicamente pela TAM, visando identificar as estratégias comunicacionais da empresa via internet e demais TIC. 2 E-Turismo no Transporte A presença da então chamada Tecnologia da Informação (TI) no setor aéreo sempre foi avaliada como um meio de aprimorar a eficácia das operações e o

3 gerenciamento de funções destas organizações (SHELDON apud PAGE, 2008). Conforme o autor, o setor aéreo desenvolveu, de modo pioneiro, tecnologia de computador na forma de sistemas de reservas na década de Esses Sistemas de Reserva por Computador (CRS), que inicialmente continham apenas informações da companhia aérea proprietária, no final dos anos 1980 e 1990, foram aprimorados e passaram a armazenar dados de múltiplas companhias, como horários de voos e disponibilidade; informação sobre passageiros; cotação de tarifas e regras para viagens, além de bilhetagem. Neste sentido, os antigos CRS transformaram-se em Sistemas de Distribuição Global (Global Distribution System - GDS), que lideraram as transações comerciais no turismo durante décadas. Entretanto, em paralelo, havia estudos referentes à tecnologia, sobretudo, apoiados na microeletrônica, a partir da convergência das telecomunicações com a informática ocorrida ainda em Assim, vários recursos e serviços voltados ao processamento, distribuição e armazenamento de informação foram sendo colocados à disposição de empresas e consumidores. Nesse contexto, a popularização da internet na década de 1990 teve uma função primordial, quando a circulação de informações passou a fluir a velocidades e em quantidades inimagináveis, além de ignorar barreiras tradicionais, como de tempo e de localização geográfica. Tanto que Page (2008, p. 255) destaca o e-turismo ou turismo eletrônico como a revolução mais dramática causada pelas TIC: O e-turismo foi definido por Buhalis [...] como a digitalização de todos os processos e cadeias de valor no turismo, nas viagens e na hospitalidade..., o que permite às organizações maximizarem a sua eficiência e eficácia. Aqui a tecnologia permite que os consumidores e as empresas utilizem a tecnologia da informação e comunicação (TIC) para se comunicarem e interagir. Para esse pesquisador, a revolução do e-turismo contagiou todos os setores do turismo, porém, teve um impacto significativo para os agentes de viagens e para o setor de transportes em virtude dos canais de comunicação que eles agora acessam para alcançar o consumidor de maneira direta. Ademais, as TIC ajudam a aprimorar o gerenciamento de relacionamento com clientes (Customer Relationship Management- CRM), pois as organizações virtuais mantêm seus consumidores através do envio de informações e por meio da interação contínua com os mesmos (BUHALIS apud PAGE, 2008). As TIC também revolucionaram a experiência com o CRM por incentivar a construção de uma relação de familiaridade com determinada organização, gerar uma conscientização sobre a sua marca e por oferecer informações sobre produtos relevantes

4 para o consumidor (PAGE, 2008). Por conseguinte, diversas empresas do turismo começaram a explorar o potencial da internet e demais tecnologias digitais com o intuito de se aproximar de distribuidores, fornecedores e clientes via ciberespaço. Na perspectiva da Organização Mundial do Turismo (2003, p. 23), os negócios eletrônicos desenham novas e compensadoras oportunidades para o trade turístico, uma vez que [...] para as destinações e as empresas turísticas, o e-business está relacionado à concretização de oportunidades de melhor conectividade em termos externos, através da internet, e internos, através das intranets. A internet apresenta informações transparentes e facilmente comparáveis de destinos, pacotes de férias, viagem, hospedagem e serviços de lazer, assim como mostra seus valores atualizados e suas disponibilidades (COOPER et al., 2007). Vale ressaltar que, com o passar dos anos, a internet se fortalece também como mídia promotora de interação, algo que pode ser bem aproveitado pelos componentes do trade: [...] a WWW disponibilizou uma infraestrutura globalmente distribuída e de baixo custo para a informação multimídia, promoção e distribuição do turismo (COOPER et al., 2007, p. 685). Atualmente, com a disseminação de tecnologias guiadas pelo social software, programas que podem auxiliar na ampliação das habilidades humanas para comunicar e colaborar, além de facilitar a conexão social e o intercâmbio de informação, agindo como mídia (COATES, 2005), e pela Web 2.0 (O REILLY, 2005), é visível a expansão de sites capazes de estimular a formação de redes sociais online, como (Facebook (http://www.facebook.com/), orkut (www.orkut.com) e Twitter (http://twitter.com/), que recentemente se transformaram em instrumentos populares de comunicação, sendo utilizados por várias empresas para se aproximar do público de interesse. No que diz respeito ao conceito de Web 2.0, ele se tornou conhecido em 2005 com a publicação do artigo What is Web 2.0: design patterns and business models for the next generation of software, de autoria de Tim O Reilly. Em linhas gerais, designa uma segunda geração de aplicativos e serviços com funções simplificadas de publicação na internet, mediante um sistema de gestão de conteúdo em sites que pode ser usado por qualquer internauta, quando a Web passa a ser concebida como plataforma de publicação. A Web 2.0 representaria uma evolução da interface gráfica da internet projetada por Tim Berners-Lee na década de 1990, a então Web 1.0, identificada pela existência de páginas com conteúdos estáticos, com pouca possibilidade de interação e

5 sem atualizações frequentes. Com o reconhecimento de uma segunda geração da Web, O Reilly (2005) argumenta que está superada a fase inicial de produção de conteúdo para a internet, que envolvia procedimentos demorados e complicados, sendo obrigatório ter um conhecimento mínimo de linguagens de programação para desenvolver sites. No discurso em torno da Web 2.0, destaca-se o aspecto do compartilhamento de informações, que sugere uma maior probabilidade de todos colaborarem com a publicação de conteúdo. O progresso constante das TIC e a propagação de novos recursos e serviços via redes de computadores e dispositivos móveis de conexão, as empresas turísticas são obrigadas a conhecer e a adotar tais produtos para poder dialogar com os diferentes públicos, fornecedores, investidores e clientela, em tais ambientes. Neste sentido, para além dos sites e portais institucionais, as companhias de transporte aéreo brasileiras, como TAM, Gol e Azul, já migraram para redes sociais online, como Twitter e YouTube, para tentar se destacar em um negócio cada vez mais competitivo. Com o intuito de conhecer as formas de apropriação de modernas TIC no turismo eletrônico praticado no Brasil, apresenta-se na sequência um estudo de caso sobre as estratégias comunicacionais da empresa TAM. 3 TAM na era da comunicação eletrônica A TAM Linhas Aéreas é uma das companhias mais tradicionais do país, líder do mercado doméstico desde julho de 2003, e que aos poucos conquista seu espaço no mercado internacional, a ponto de ser eleita, pela segunda vez consecutiva, a melhor companhia aérea da América do Sul no World Travel Awards, premiação considerada o Oscar da Indústria de Viagens (TAM É..., 2009a). Foi a primeira empresa a lançar um Programa Fidelidade para o segmento aéreo no Brasil, em novembro de 1993, que se diferencia pela ausência de restrições quanto a datas e aos assentos para voos domésticos e dentro da América do Sul e por estar baseado em pontos, facilitando a contabilidade e o resgate de bilhetes. Os clientes não precisam voar exclusivamente pela TAM para pontuar, pois é possível acumular pontuação ao usar serviços de companhias com as quais ela mantém alianças, ao utilizar o Cartão de Crédito TAM e ao comprar ou contratar serviços de empresas parceiras (TAM FIDELIDADE..., 2009c). Desde 1º de janeiro de 2010, o Programa TAM Fidelidade passou a ser gerido pelo Multiplus Fidelidade, que soma hoje 6,6 milhões de associados e já distribuiu 9,7

6 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos. Com frota própria, a TAM voa para 43 destinos no Brasil, e, através de acordos comerciais firmados com companhias regionais, chega a 82 destinos diferentes do território nacional. Conforme estatísticas divulgadas em janeiro de 2010 pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a TAM encerrou 2009 com participação de 43,1% alcançada em dezembro e de 45,6% no acumulado de todo o ano passado nos voos domésticos, mantendo a liderança no mercado brasileiro de aviação civil. A companhia manteve também a liderança no segmento de linhas internacionais operadas por empresas aéreas brasileiras, fechando o ano de 2009 com market share de 84,5% no mês de dezembro e de 86,5% no acumulado de janeiro a dezembro (TAM ENCERRA..., 2010). As operações da TAM para o exterior abrangem voos diretos para 18 destinos nos Estados Unidos da América (EUA), Europa e América do Sul: Nova York, Miami e Orlando (EUA), Paris (França), Londres (Inglaterra), Milão (Itália), Frankfurt (Alemanha), Madri (Espanha), Buenos Aires (Argentina), La Paz, Cochabamba e Santa Cruz de la Sierra (Bolívia), Santiago (Chile), Assunção e Ciudad del Este (Paraguai), Montevidéu (Uruguai), Caracas (Venezuela) e Lima (Peru). Além disso, ela mantém diversos acordos de codeshare, que permitem o compartilhamento de assentos em voos com companhias internacionais, possibilitando ao passageiro viajar para outros 78 destinos nos EUA, América do Sul, Europa e Ásia. Com a disseminação das TIC, a empresa começou a adotar recursos e serviços para ampliar e facilitar o contato com associados, investidores, clientes e imprensa, explorando tecnologias digitais da informação e da comunicação de acesso fixo e/ou móvel à internet, como aparelhos portáteis de computação e telefones celulares. A TAM dispõe de um portal na internet para, entre outras finalidades, vender passagens online em território nacional (www.tam.com.br). A página institucional foi reformulada em setembro de 2009, com o objetivo de promover uma reorganização dos canais. Segundo a diretora de Marketing, Manoela Amaro, com essa mudança, a navegabilidade do site se tornou mais dinâmica e com foco em áreas consideradas prioritárias pelos próprios consumidores, como ofertas de tarifas, promoções, vendas, Programa TAM Fidelidade, TAM Informa, Cartão de Crédito TAM e Serviços. Ademais, foi criado o link TAM em um clique, que funciona como um canal para acesso rápido a diferentes informações sobre a companhia.

7 Figura 1 Portal da TAM na internet Fonte: Dados extraídos do estudo. Em fevereiro de 2008, a TAM começou a disponibilizar versões internacionais de seu portal, com uma interface que possibilita a compra de passagens de qualquer lugar do mundo, seguindo a política da empresa de oferecer serviços diferenciados e de alta qualidade aos clientes. O primeiro país a se beneficiar dessa inovação foi a Argentina (www.tamairlines.com), com página na versão em espanhol. Atualmente, existem opções de compra para o mercado europeu, com conteúdo personalizado para cada destino operado pela companhia no continente (Paris, Londres, Milão, Frankfurt e Madri), nos respectivos idiomas. A novidade chegou ao Chile e ao Paraguai, em língua espanhola, aos Estados Unidos e a outros países para os quais a TAM não tem voos diretos, no idioma inglês (CLIENTES..., 2008). As versões internacionais apresentam o mesmo visual e as principais funcionalidades do site institucional. Há uma preocupação com a usabilidade da página, cuja estrutura permite a navegação de modo intuitivo, que propicia agilidade e facilita o acesso às informações e aos serviços ofertados, como o resgate de pontos online por clientes internacionais do Programa Fidelidade. O cliente pode ainda consultar o extrato do programa de fidelização, solicitar pontuação, alterar senhas e atualizar dados cadastrais.

8 Figura 2 Portal Internacional da TAM na internet Fonte: Dados extraídos do estudo. Trata-se de uma iniciativa empresarial de amplo alcance que só pode se concretizar graças à implantação de serviços de vendas online, indo ao encontro dos pensamentos de Page (2008, p. 256), para quem: A TIC também ajuda os negócios a competirem globalmente, o oposto dos mercados mais definidos geograficamente da década de [19]70 e início da década de [19]80. Grande parte desse desenvolvimento ocorreu através da convergência da tecnologia. A empresa coloca à disposição outros canais de comunicação na rede internet, como ilustra o Quadro 1 a seguir: SERVIÇOS E/OU PRODUTOS COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA Conheça os nossos serviços e produtos de encomenda e logística. Aproveite os roteiros especiais que preparamos para você. Soluções que atendem suas necessidades dentro e fora do Brasil. Acesse nosso site de qualquer parte do mundo. Conheça os pioneiros da nossa aviação. Visite o Blog do Museu. Aqui você vai se divertir embarcando no mundo da aviação. Fique conectado com as últimas informações do nosso negócio.

9 PROMOÇÕES A melhor tarifa. Todos os dias. Fique por dentro das nossas ofertas. Sempre um prêmio incrível para você. Participe de nossas promoções. Aqui você acumula pontos provenientes de diversos programas de fidelização em uma só conta e resgata uma infinidade de prêmios. Promoções, ofertas, passagens. Tudo isso em 140 caracteres. Siga. REDES SOCIAIS Veja e reveja nossas campanhas que conquistaram o Brasil. Quadro 1 Outros sites da TAM Fonte: Dados extraídos do estudo. A partir destes variados sites, a TAM Linhas Aéreas consegue atingir especificamente cada público de interesse, aliás, como enfatizado por Page (2008), as TIC permitem uma inovação constante por meio de uma definição de alvo mais cuidadosa para produtos de nicho, empregando tecnologias e operações complexas. Outro aspecto proeminente relativo ao uso das tecnologias é que as companhias aéreas reduzem significativamente a sua dependência de intermediários, resultando em implicações estratégicas diretas para seus parceiros e alianças. Afinal, a divulgação de sua marca e a comunicação de seus princípios também são pontos críticos para as companhias aéreas em nível estratégico. Dessa maneira, a tarefa de administrar a comunicação com todos os interessados, incluindo fornecedores, investidores, imprensa, funcionários e consumidores, é de extrema importância e a comunicação direta proporcionada por tais tecnologias auxilia as companhias aéreas a interagirem com todo o seu grupo de relacionamento e atualizá-lo em relação a suas iniciativas e desenvolvimento (PAGE, 2008). Torna-se necessário realçar que além de contribuir com a gestão de operações e com a otimização de procedimentos e processos, as TIC são essenciais para o aprimoramento de serviços considerados leves, no entanto, não menos importantes, como entretenimento e serviço ao consumidor. Nesta categoria de produtos, distinguemse os sites do Museu TAM e da TAM Kids, esta última consiste em uma proposta de caráter educacional que tem como objetivo oferecer informação e diversão para crianças de 0 a 12 anos, através de ferramentas lúdicas, como jogos online. Como uma forma de tornar mais prática a vida do cliente TAM adepto das tecnologias móveis, a companhia dispõe de um website para ser acessado via IPhone (http://www.paixaoporvoareservir. com.br/iphone/) para, entre outras funções, oferecer

10 serviços de check-in online. Figura 3 Serviço de acesso à Fonte: Dados extraídos do estudo. internet via Iphone As inovações da empresa apoiadas nas TIC continuam. Desde o segundo semestre de 2009, os canais de comunicação na internet foram ampliados, por meio da exibição de vídeos e apresentações institucionais nos sites YouTube e Slideshare e a criação de um perfil no Twitter. Vale destacar que o acesso a todos esses serviços via internet é gratuito. No YouTube, a TAM possui dois branded channels: um com vídeos e campanhas institucionais (www.youtube.com/tam) e outro exclusivo para o Multiplus Fidelidade (www.youtube.com/multiplusfidelidade), unidade de negócios criada para atuar com o conceito de redes de programas de fidelização. Ao participar do Multiplus, que engloba empresas de vários ramos, os consumidores podem acumular pontos provenientes de diversos programas de fidelização em uma só conta e resgatar uma infinidade de prêmios. Por meio de variados canais de comunicação online, a área de Relações com Investidores (RI) também se aproxima dos negociantes ao publicar suas informações no site oficial (www.tam.com.br/ri), no perfil da companhia no Twitter, no YouTube e na página do Slideshare (www.slideshare.net/tam.ri). Consciente do avanço dos dispositivos móveis de comunicação, como o acesso à internet por meio da telefonia celular, a equipe de RI passou a disponibilizar para todos os seus investidores uma versão de seu site de RI para ser navegado via celular (tam.riweb.com.br/mobile). Com essas iniciativas, a TAM facilita o acesso a dados relevantes por ela divulgados, além de disponibilizar vídeos referentes a temas de interesse dos investidores, que podem visualizar algumas das mais de 170 apresentações da companhia, em formato de arquivo Power Point, no Slideshare.

11 A (www.twitter.com/tamairlines) foi criada no Twitter especialmente para manter o público informado sobre promoções e notícias, desde investidores, consumidores até a imprensa. Atualmente, a TAM é a companhia aérea brasileira com o maior número de seguidores nessa plataforma de rede social, são mais de 61 mil pessoas acompanhando suas postagens. Segundo o depoimento da diretora de Marketing da TAM, Manoela Amaro, a presença da empresa no Twitter reflete em bons resultados: Além de ser mais um novo canal para estreitar nosso relacionamento com os clientes, o Twitter já apresentou retorno comercial. Por meio de mensagens postadas aos nossos seguidores, conseguimos rastrear a venda de bilhetes, além do resgate de pontos do programa TAM Fidelidade (TAM AMPLIA..., 2009b). A declaração acima enfatiza o serviço como canal de comunicação estratégico para as ações de cunho comercial, ou seja, como ferramenta de marketing eletrônico, tanto que em um curto período de utilização do Twitter pela TAM já foi possível se obter um retorno. Desde a sua criação por Jack Dorsey, em 2006, o Twitter se transformou em uma plataforma de rede social de enorme sucesso, ganhando notabilidade e popularidade pelos quatro cantos do mundo. O serviço de troca de mensagens instantâneas permite aos usuários que enviem e leiam atualizações pessoais de outros contatos por meio de computadores e demais dispositivos móveis conectados à internet ou usando o Serviço de Mensagens Curtas ou Short Message Service (SMS), os torpedos transmitidos via aparelho de telefonia celular. As informações devem ser redigidas em até 140 caracteres, sendo os textos nomeados tweets. As atualizações são exibidas no perfil do usuário em tempo real e também enviadas a outros usuários que tenham se cadastrado para recebê-las, ou melhor, para segui-las. Devido à rápida disseminação desta ferramenta de comunicação, o Twitter passou a ser adotado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, por meio de constantes atualizações, sempre ligando o consumidor em potencial a uma página onde possa encontrar informações detalhadas sobre o produto ou serviço oferecido. Ademais, o Twitter tem se mostrado um instrumento eficaz para o fortalecimento das marcas no ciberespaço, uma vez que agrega seguidores que acompanham diariamente as novidades enviadas pelas empresas, algo que está movimentando o mercado brasileiro. Entre as corporações de origem nacional que apostam na força do Twitter como canal de comunicação para estreitar o seu relacionamento com o cliente, figura a TAM Linhas Aéreas. Desde o dia 3 de julho de 2009, ela participa do Twitter, de

12 acordo com a data da primeira postagem divulgada no perfil oficial da companhia. Até o dia 25 de abril de 2010, a TAM contabilizava 243 tweets (mensagens) e somava 61,629 seguidores ou followers e seguia 200 perfis (Figura 4). É necessário registrar que a participação de empresas brasileiras no Twitter é avaliada como de suma importância do ponto de vista comercial, uma vez que a população do Brasil representa o segundo maior grupo de usuários da plataforma em nível mundial, conforme pesquisa do Instituto Sysomos, divulgada no mês de janeiro de 2010 (BRASIL..., 2010). Figura 4 Página oficial da TAM no Twitter Fonte: Dados extraídos do estudo. O perfil oficial é usado para a divulgação de informes institucionais e de serviços e, sobretudo, para lançar campanhas promocionais. Por meio deste canal de comunicação, a empresa anunciou a criação de uma conta para o programa de fidelização de clientes na mesma plataforma, com a mensagem: A rede Multiplus Fidelidade também está no 4:04 PM Jan 18th via web. O perfil do Multiplus, que existe desde 18 de janeiro de 2010, registrava no dia 25 de abril de 2010 o total de 2485 seguidores, 42 tweets e acompanhava 84 contas. No âmbito do Twitter, a TAM Linhas Aéreas ainda não conseguiu estabelecer uma condição ideal de interação social com os seus seguidores, algo comprovado com a ausência de mensagens publicadas por clientes e investidores nos dois perfis da empresa. Nesse caso, a ferramenta é explorada predominantemente como canal de

13 comunicação, ao apresentar, de forma majoritária, tweets cujos conteúdos estão voltados para ações de marketing. Uma tática que vai de encontro ao propósito de criação das redes sociais, que é de incentivar a colaboração e a participação do usuário comum. A companhia ainda dispõe de um canal de RSS (http://tam.riweb.com.br/tam/listrss.aspx) para a vasta clientela se manter informada sobre a TAM Linhas Aéreas de maneira prática. Trata-se de uma tecnologia que distribui as últimas notícias e comunicados de acordo com as categorias selecionadas pelo usuário. Por conseguinte, cada vez que a TAM publicar uma notícia ou comunicado, a pessoa que assinou para receber o conteúdo de um ou mais canais será atualizada automaticamente, sem a necessidade de consultar os diversos sites da empresa para conhecer as novidades. O conteúdo RSS pode ser lido mediante a utilização de softwares chamados de Leitores de RSS ou, simplesmente, agregadores. 4 Considerações finais A partir do presente estudo, com foco na apropriação das TIC pela TAM Linhas Aéreas, constata-se que as companhias aéreas consideram a internet como uma grande oportunidade de lidar com os custos de distribuição e de reorganizar a estrutura do setor como um todo. Com a proliferação das TIC, entre as quais se destaca o papel expressivo da interface gráfica da internet, a World Wide Web, houve uma mudança drástica na forma de atuação do trade turístico, mediante o surgimento de novos modelos de negócio, como o e-business e o e-commerce, com impacto intenso no setor aéreo que foi o primeiro a se informatizar. No caso do e-turismo brasileiro, a TAM desponta como uma companhia visionária ao se envolver com as TIC e inovar o processo de comunicação com base eletrônica, com o objetivo de ampliar e ao mesmo tempo aproximar o relacionamento com o diversificado público de interesse (fornecedores, investidores, consumidores e imprensa). Para além dos usuais portais e sites de produtos e/ou serviços, para oferecer informações, sobretudo, aos consumidores e para dar suporte na construção de itinerários, de tarifas e reservas, a empresa aposta nas redes sociais online para se tornar mais ágil e estreitar laços de relacionamento com investidores e clientes. Embora a adoção de canais como o Twitter se restrinja, basicamente, à divulgação de promoções e abra pouco espaço para a interação social e a participação propriamente dita, à medida que não são exibidos publicamente comentários de

14 consumidores e/ou investidores nas como prevê programas estruturados sob a perspectiva do social software e da Web 2.0, esta e outras iniciativas são louváveis e, simultaneamente, desafiadoras. Mas a TAM parece estar de fato decidida a entrar no mundo da comunicação digital, marcado pela ausência de barreiras de tempo e espaço, tanto que promete ser a primeira companhia aérea das Américas a oferecer serviço de telefonia móvel e internet a bordo. A proposta é que ainda em 2010 os passageiros possam fazer ou receber ligações de celular, enviar e receber mensagens SMS e s, e navegar na internet durante os voos da empresa. Agora é aguardar para ver e experimentar as novas possibilidades em uma época na qual estar conectado é vital para o bom desempenho de parte considerável das nossas atividades cotidianas. Referências BRASIL é o 2º maior no Twitter. Adnews, São Paulo, 15 jan Disponível em: <http://www.adnews.com.br/internet.php?id=98606>. Acesso em: 23 jan BUHALIS, Dimitrios. eairlines: strategic and tactical use of ICTs in the airline industry. Information & Management, n.41, pp , CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet: reflexões sobre a internet, os negócios e a sociedade. Rio de Janeiro: Zahar, CLIENTES poderão comprar passagens via internet de qualquer lugar do mundo. TAM Informa, São Paulo, 14 fev Disponível em: <http://www.tam.com.br/b2c/vgn/v/index.jsp?vgnextoid=025da263f174b110vgnvcm f05a8c0RCRD>. Acesso em: 20 mar COATES, Tom. An Addendum to a Definition of Social Software. Plasticbag, Disponível em: <http://www.plasticbag.org/archives/2005/01/an_addendum_to_a_definition_of_social_ software>. Acesso em: 12 nov COOPER, Chris; FLETCHER, John; FYALL, Alan; GILBERT, David; WANHILL, Stephen. Turismo: princípios e prática. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, O REILLY, Tim. What is Web 2.0: design patterns and business models for the next generation of software. In: O REILLY MEDIA. O Reilly. Sebastopol, Disponível em: <http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/whatis-web-20.html>. Acesso em: 20 abr ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE TURISMO. E-Business para Turismo. Porto Alegre: Bookman, 2003.

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