Estudo das Vantagens de Implantação de uma Central de Serviço

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1 1 Estudo das Vantagens de Implantação de uma Central de Serviço Rafael Arantes Godinho Governança nas Tecnologias da Informação Instituto de Pós-Graduação - IPOG Goiânia, GO, 16 de abril de 2015 Resumo Com a importância do setor de Tecnologia da Informação (TI) aumentando, este artigo visa verificar a vantagem do uso de uma Central de Serviço, da metodologia ITIL, para contribuir com o sucesso da empresa, alinhando os negócios de TI com a organização. Verifica, também, a utilização da Central de Serviço nas empresas independente do porte. Assim, tenta-se confirmar se a Central de Serviços traz qualidade de serviços e suporte de TI, colaborando para a satisfação do cliente final; se a Central de Serviços apoia as tomadas de decisões e execução de atividades; e se é possível implementar uma Central de Serviços em empresas de qualquer porte. Para isso, este artigo adotou o método monográfico, fazendo uma pesquisa bibliográfica, ou seja, os dados foram extraídos de textos publicados em artigos, livros, sites. Os resultados encontrados indicam que o desenvolvimento da Central de Serviço precisa do apoio de todos os envolvidos, incluindo a alta direção da empresa. Conclui-se que a evolução da área de Suporte é um trabalho árduo, mas que traz benefícios para o negócio e, principalmente, para o cliente final. Palavras-chave: Tecnologia da Informação; ITIL; Central de Serviço; Service Desk; Suporte. 1. Introdução Este estudo se insere na área de Tecnologia da Informação (TI), mais especificamente na Governança nas Tecnologias da Informação. A TI é uma área que durante muito tempo foi vista como um setor separado do negócio, ela servia apenas para aumentar a eficiência do negócio, os gerentes dessa área eram especialistas técnicos, ou seja, era vista como despesa. Hoje, a TI vem ganhando mais espaço e destaque dentro das empresas, sejam elas de qualquer porte ou segmento, é uma área imprescindível que faz parte do negócio, agora os gerentes são solucionadores de problemas, e atualmente esta área é vista como um investimento. Com a importância da TI aumentando, também vieram alguns desafios enfrentados por ela, como, Alinhar a TI ao negócio da empresa; Entregar soluções que atendam as necessidades; Demonstrar o ROI (em inglês, Return On Investment ou Retorno sobre investimento, em português); Reduzir os custos da empresa; Gerenciar a Segurança da Informação etc. E para que esse investimento funcione ainda melhor, é necessário extrair maior valor da TI através da governança por de trás de suas ações, alinhando, assim, TI com a administração, gerando competência organizacional. Segundo o Banco Mundial (1992, p.3) a definição geral de governança é o exercício da autoridade, controle, administração, poder de governo.. O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) entende como Governança Corporativa o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo as práticas e os

2 2 relacionamentos entre proprietários, conselho de administração, diretoria e órgãos de controle.. O conceito de Governança de TI tem origem na Governança Corporativa, apesar de serem conceitos distintos. Para o Ministro Aroldo Cedraz: Governança de TI é o conjunto estruturado de políticas, normas, métodos e procedimentos destinados a permitir à alta administração e aos executivos o planejamento, a direção e o controle da utilização atual e futura de tecnologia da informação, de modo a assegurar, a um nível aceitável de risco, eficiente utilização de recursos, apoio aos processos da organização e alinhamento estratégico com objetivos desta última. Seu objetivo, pois, é garantir que o uso da TI agregue valor ao negócio da organização (Voto do Ministro Relator Acórdão 2.308/2010 Plenário). Nota-se que a Governança de TI é a união de processos mais a alta direção para garantir que a área de Tecnologia da Informação, da organização, suporte e aprimore os objetivos da própria organização. Vale ressaltar que Governança é diferente de Gerenciamento, na governança necessita da participação dos Gestores do negócio e demais Stakeholders (em português, partes interessadas), já o gerenciamento é feito exclusivamente pelo Gestor de TI. A Governança de TI precisa estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI, e para isso é necessário que tenha profissionais estudando esta área o que gera mais pessoas capacitadas para atender a crescente demanda. Assim, surgiram os estudos para a criação dos modelos de Governança de TI, como, por exemplo, o COBIT (do inglês, Control Objectives for Information and related Technology) e o ITIL (do inglês, Information Technology Infrastructure Library). Com toda essa evolução do setor de Tecnologia da Informação, a área de suporte também deve amadurecer indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro. A área de suporte deve chegar ao nível de se tornar um ponto único de contato entre a TI e os usuários/clientes para quando estes necessitarem de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionas com a infraestrutura da Tecnologia da Informação, além de tomar ações para que os serviços se mantenham dentro da normalidade com o menor impacto possível. Nesse nível, a organização pode ter uma vantagem competitiva ao usar o suporte para alinhar os negócios de TI com os administrativos, já que, por exemplo, os seus colaboradores não estão perdendo tempo com tentativas em vão de contatar ajuda da área de suporte, gerando a satisfação dos gestores por terem toda a ajuda necessária para a organização atinga seus resultados sem esforços perdidos, entre outros exemplos, como o supracitado Melhoria de disponibilidade de serviço; Redução de custo com TI; Colaboração para melhor alocar os profissionais de Tecnologia da Informação; Redução de número de incidentes. Este artigo tem como objetivo geral verificar a vantagem do uso do Service Desk (Central de Serviços), da metodologia ITIL, para contribuir com o sucesso da empresa, alinhando os negócios de TI com os administrativos, assim, confirmando se a Central de Serviços traz qualidade de serviços e suporte de TI, colaborando para a satisfação do cliente final; identificando se o Service Desk apoia as tomadas de decisões e execução de atividades; e verificar possíveis formas de implementar uma Central de Serviço em empresas de qualquer porte.

3 3 2. Metodologia Para este artigo o método selecionado foi o monográfico, o tipo de pesquisa, quanto à natureza, pode ser classificado como sendo uma compilação de assunto, se tornando uma fonte a mais de informações no universo do Gerenciamento de Serviços de TI, tendo em vista que esta é uma pesquisa bibliográfica, pois os dados extraídos são apenas de textos publicados. A pesquisa também pode ser classificada como qualitativa, já que o artigo não tem como objetivo medir variáveis, mas sim, explorar os dados em seus aspectos subjetivos. 3. Definições 3.1. Governança de TI A Governança de TI é a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI" (Wiell e Ross 2004). Ela tem como princípios: Dirigir; Controlar; Usar autoridade; Alcançar os resultados desejados; Accontability (prestação de contas). Os objetivos, principais, da Governança em TI consistem em Obter vantagens com o uso da informação; Prospectar oportunidades; Ganhar poder competitivo. Assim, as empresas com Governança de TI, traçam os objetivos de negócio e o papel da TI para concretizá-los, medem e controlam os gastos e os ganhos com TI, criam um ambiente de Learning Organizations (Melhoria Continuada), atribuem responsabilidades pelas mudanças organizacionais e cobram os resultados COBIT COBIT conhecido antigamente como Control Objectives for Information and related Technology (Objetivos de Controle da Informação e Tecnologia relacionada, em português); agora apresentado somente como uma sigla em sua quinta iteração, se auto define como um Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização. Foi desenvolvido pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association) e mantido atualmente pelo ITGI (IT Governance Institute). De acordo com o COBIT: O COBIT 5 fornece um modelo abrangente que auxilia as organizações a atingirem seus objetivos de governança e gestão de TI. Em termos simples, O COBIT 5 ajuda as organizações a criar valor por meio da TI mantendo o equilíbrio entre a realização de benefícios e a otimização dos níveis de risco e de utilização dos recursos. O COBIT 5 permite que a TI seja governada e gerida de forma holística para toda a organização, abrangendo o negócio de ponta a ponta bem como todas as áreas responsáveis pelas funções de TI, levando em consideração os interesses internos e externos relacionados com TI. O COBIT 5 é genérico e útil para organizações de todos os portes, sejam comerciais, sem fins lucrativos ou públicas. (COBIT 5, 2012, p. 15) O COBIT é um guia que ajuda a mapear os objetivos de negócio e relacioná-los com as metas de TI. É um modelo focado no negócio, orientado a processos de TI (37 processos), baseado

4 4 em controles e fornece indicadores ITIL ITIL, do inglês, Information Technology Infrastructure Library, assim como o COBIT, hoje é somente uma sigla. Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje OGC (Office for Government Commerce) órgão do governo britânico, em 2013, a propriedade da ITIL foi transferida para AXELOS e está em sua 3ª versão. A ITIL é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. De acordo com a ITIL: A ITIL fornece orientação para fornecimento de serviços de TI de qualidade, e os processos, funções e outras habilidades requeridos. A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas de ciclo de vida (estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço), cada uma delas tem a sua própria publicação de apoio. (ITIL 2011) Figura 1 Ciclo de vida ITIL Fonte: (Gaseta 2012)

5 Livros da ITIL v3 Como citado anteriormente, cada etapa do ciclo de vida da ITIL (também demonstrado na Figura 1) tem a sua própria publicação de apoio. E as publicações, ou livros, são: a) Estratégia de Serviço: Provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento de serviços, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico; b) Desenho de Serviço: Provê direcionamento sobre como projetar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços. Cobre princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em portfólio de serviços e ativos estratégicos; c) Transição de Serviço: Provê direcionamento para desenvolver e melhorar as capacidades de transferir serviços novos ou alterados para produção. Também provê direcionamento sobre como os requerimentos da estratégia de serviço codificados no Desenho de Serviço são entregues para produção de maneira efetiva e com os riscos controlados. d) Operação de Serviço: Envolve a descrição de práticas de gerenciamento de serviços em operação. Provê direcionamento para entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente. e) Melhoria Contínua de Serviço: Provê direcionamento para a criação e manutenção de serviços, através de melhor projeto e operação de serviços. 4. Operação de Serviço Operação de Serviço da ITIL é uma etapa no ciclo de vida de um serviço. Onde os planos, designs e otimizações propostas são vistas e percebidas pelo ponto de vista do cliente como valor para seu negócio Objetivo da Operação de Serviço A operação de serviço - service operation em inglês - é o responsável pelo gerenciamento diário da tecnologia que é utilizada para entregar e suportar serviços. Provê e gerencia processos bem desenhados para a operação diária dos serviços. Monitora a performance, avalia métricas e coleta dados para suportar a melhoria dos serviços. Atende os SLAs (do inglês Service Level Agreement ou ANS, em português para Acordo de Nível de Serviço), OLAs (Operational Level Agreement ou ANO, Acordo de Nível Operacional) e contratos Definições e Conceitos Segundo o glossário da ITIL (2011): a) Evento (Event): Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI; b) Alerta (Alert): Uma notificação de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falar ocorreu; c) Incidente (Incident): Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI; d) Impacto (Impact): Uma medida do efeito de um incidente. O impacto e a urgência são usados para designar a prioridade;

6 6 e) Urgência (Urgency): Uma medida de quanto tempo um incidente, problema ou mudança irá levar até que tenha um impacto significativo no negócio; f) Prioridade (Priority): Uma categoria usada para identificar a importância relativa de um incidente, problema ou mudança; g) Requisição de Serviço (Service Request): Uma requisição forma de um usuário para algo a ser fornecido, por exemplo, uma para redefinir uma senha ou instalar uma estação de trabalho para um novo usuário; h) Problema (Problem): A causa raiz de um ou mais incidentes; i) Solução de Contorno (Workaround): Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução ainda não está disponível; j) Erro Conhecido (Know Error): Um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas; k) Banco de Dados de Erro Conhecido (Know Error Data Base): Um banco de dados que contém todos os registros de erros conhecidos Processos e Funções A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Função é um conceito lógico que se refere a pessoal e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinações destes. As funções incluídas na operação de serviço são: central de serviços, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, muitos dos processos e funções têm atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço. 5. Service Desk - Central de Serviço A ITIL (2011) define como Central de Serviço, do inglês Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.. Segundo Freitas (2013), a Central de Serviços tem como objetivo servir como ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos negócios do cliente.. Assim, a Central de Serviço é uma função dentro da TI que tem como objetivo restaurar o serviço ao nível normal o mais rápido possível, sendo o ponto único de contato (SPOC Single Point of Contact) entre os usuários e clientes e o departamento de TI. Comumente, o Service Desk apresenta como interface de contato com os usuários, ligações telefônicas, , chat ou sistemas web. É importante evidenciar que todos os incidentes e solicitações de serviços são registrados, pois estes dados são usados como base para futuras estatísticas e estruturações. Figura 2 Escopo da Central de Serviços

7 7 Fonte: (Freitas 2013) 5.1. Formas de atendimento da Central de Serviço Filho (2012) mostra que existem três possíveis formas da Central de Serviço realizar o atendimento: Local, Centralizada e Virtual. a) Central de Serviço Local: Uma Central de Serviço Local é criada para atender às necessidades locais de cada unidade de negócio, ou seja, cada localidade de uma empresa é suportada por uma central. Por exemplo, uma empresa possui sede em 3 (três) estados brasileiros, cada um destes estados manterá um central de serviços, com regras própria e particularidades do negócio local; Figura 3 Central de Serviço Local

8 8 Fonte: (Filho 2012) b) Uma Central de Serviço Centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte em um único local, independente do número de localidades físicas que ela atende; Figura 4 Central de Serviço Centralizada

9 9 Fonte: (Filho 2012) c) Central de Serviço Virtual: Com o avanço das tecnologias de telecomunicações é possível ter uma Central de Serviço sem nenhuma posição física próxima ao usuário. Esta forma é muito utilizada em centrais que atendem muitos países, revezando entre elas de acordo com o fuso horário. Esse modelo também é conhecido como Follow the Sun.

10 10 Figura 5 Central de Serviço Virtual Fonte: (Filho 2012) Com estas três definições pode-se concluir que a Central de Serviço Centralizada é a forma mais utilizada, tendo em vista que por ser um único ponto, reduz os custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização de recursos, enquanto a Central de Serviço Local, mesmo tendo o atendimento facilitado devido ao fato da equipe de suporte já estar implantada no local, nesta forma o custo operacional é maior, pois deve-se manter várias estruturas físicas. A Central de Serviço Virtual, mesmo tento custos mais reduzidos, necessita de regras muito bem definidas para se ter um bom funcionamento, pois a central pode atender vários tipos de negócios, tornando mais complexo o atendimento. Frisase que não existe uma forma de Central de Serviço ideal, todas tem suas vantagens e desvantagens, para cada área de negócio da organização, uma forma trará maior valor Service Desk x Help Desk É muito comum existir a confusão entre Service Desk e Help Desk, são nomes parecidos e com funções semelhantes. A grosso modo, o Help Desk deixou de ser uma ferramenta reativa e evoluiu para o Service Desk junto com as mudanças de conceitos encontradas,

11 11 principalmente, dentro da ITIL. Medeiros e Soares (2010) dizem que a diferença básica entre os dois está na maturidade do setor em questão. Assim, uma corporação que tenha profissionais com expertise na infraestrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. [...] Um Help Desk tradicionalmente atende a problemas de hardware e auxilia no uso de softwares básicos.. No outro lado, o Service Desk possui um escopo de serviço mais brando, estando mais ligado ao negócio do que às funções de TI especificamente. [...] a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela área de TI.. A seguinte tabela mostra as diferenças mais relevantes entre Service Desk e Help Desk. Tabela 1 Diferenças entre Service Desk e Help Desk Diferenças Help Desk Service Desk Atuação Reativo Pró-ativo Ponto de contato Descentralizado Centralizado Perfil do atendente Técnico Relacionamento Interação com Usuário À Distância Envolvimento Vínculo com o negócio Periférico-Foco TI Conhecimento do Negócio Importância Estratégica Pequena Grande Fonte: Adaptado de (Medeiros e Soares 2010) 5.3. Implantação de uma Central de Serviços Para que o setor de Tecnologia da Informação consiga realizar a implantação de uma Central de Serviços (Service Desk) é necessário o total apoio da alta direção da empresa, para isso o primeiro passo é realizar um assessment, ou avaliação da situação atual, que é uma etapa presente em todos os projetos que envolvem mudanças significativas dentro de uma empresa. Este passo é importante, pois demonstrar a situação atual, de um plano para uma implementação deste porte, ajuda a ter uma referência para compreender donde a execução do projeto está partindo. O foco do assessment em um projeto de implantação de um Service Desk, normalmente, será nos atendimentos a requisições de serviços, nos tratamentos de incidentes demandados e no impacto, ou efeitos colaterais indesejados, ao negócio derivado desta situação. Depois de realizado a avaliação e ter uma referência de ponto de partida, deve-se realizar o mapeamento dos benefícios e a entrega de valor da implantação da Central de Serviços. Da mesma forma que na avaliação é apresentado os efeitos colaterais, os benefícios devem acompanhar os impactos positivos no negócio. O próximo passo é contextualizar e apresentar as metas para que fique claro o quanto se pretende aprimorar a começar da situação atual (assessment) depois da implantação do Service Desk. Este passo pode ser considerado como um desmembramento da etapa anterior, visto que se precisa demonstrar, com detalhes, o que fez de forma ampla no passo anterior. Durante estes passos demonstrados, é interessante que as informações da avaliação, situação desejada e metas, sejam associadas ao negócio da empresa e relatado de forma clara para despertar a atenção da alta administração.

12 Central de Serviços em pequenas organizações Antes de falar da Central de Serviço em pequenas organizações, deve-se entender o que elas são. A Lei Geral para Pequenas e Médias Empresas (Lei Complementar ) classifica os pequenos negócios com base na receita bruta anual, assim, uma Microempresa tem a receita de até R$ ,00 (trezentos e sessenta mil reais) e a Empresa de Pequeno Porte tem a receita de R$ ,00 (trezentos e sessenta mil reais) até R$ ,00 (três milhões e seiscentos mil reais). De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE 2012) Microempresa é aquela que emprega até 09 (nove) pessoas, no caso do comércio e serviços, ou até 19 (dezenove), no caso de indústrias e Pequena Empresa são as que empregam de 10 (dez) a 49 (quarenta e nove) pessoas, no caso de comércio e serviços, e 20 (vinte) a 99 (noventa e nove) pessoas, no caso de indústria. O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) adotou a classificação pela receita operacional bruta anual, em que a Microempresa possui receita menor ou igual a R$ ,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais) e a Pequena Empresa possui receita maior que R$ ,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais) e menor ou igual a R$ ,00 (dezesseis milhões reais). A grosso modo, a forma de se começar uma Service Desk é muito semelhante para qualquer empresa, seja qual for o porte dela. Primeiramente, como em todas as empresas, deve definir as formas para solicitação de abertura de chamados para o setor de TI, como um único número de ramal/telefone, um único endereço de ou outro canal importante, mas sempre garantindo que estes sejam os únicos canais de comunicação, pois se deve garantir o ponto único de contato. Após definir o ponto único de contato, o setor de TI deve escolher a melhor forma, para eles, de se registrar as requisições e incidentes. Hoje, além das conhecidas planilhas eletrônicas que sempre ajudam na falta de recursos, há diversas ferramentas, livres e pagas, que realizam este tipo de serviço. A ferramenta escolhida deve ser padrão, pois é a partir dela que será feito o monitoramento de desempenho do atendimento de primeiro nível. Até o passo anterior é o básico exercido, inicialmente, por organizações de todos os tamanhos, já para as de pequeno porte, vem uma diferença importante. Como, presumivelmente, não existem recursos suficientes para manter profissionais para o primeiro nível, a sugestão é que se crie um rodízio entre os colaboradores da área de TI, que devem se alternar no atendimento em períodos determinados. O interessante é que exista apenas uma pessoa responsável por receber, registrar, categorizar, as ligações (ou contatos) para incidentes que o departamento de TI receber. Vale ressaltar que o responsável terá intervalos entre as ligações e estas podem ser usadas para outras atividades, pois em uma pequena empresa, esta prática visa o menor nível de interrupção dos demais profissionais. 6. Conclusão À medida que, junto da evolução do setor de Tecnologia da Informação, a área de Suporte vai amadurecendo para uma Service Desk é possível notar que a criação e gestão de uma Central de Serviço é um trabalho laborioso, não existe uma receita pronta, a cada momento surge algo distinto, e é aqui que as melhorias vão sendo notadas pelo cliente, sobretudo em relação ao tempo de respostas para as ligações e melhor aproveitamento dos recursos humanos, que trabalharão de forma melhor organizada.

13 13 É importante que a equipe de TI converse sobre os principais problemas, tendências, soluções aplicadas, é significativo que todos os envolvidos tenham conhecimento do desempenho dos indicadores, para saber em que estão errando e acertando. É relevante que a Central de Serviço registre na totalidade o que é feito, e que isso proporcione a geração de informações para a tomada de decisão. Assim, é possível ter a certeza de que há vantagem no uso do Service Desk para contribuir com o sucesso da empresa, alinhando os negócios de TI com os administrativos. Confirma-se a melhora da disponibilidade dos serviços, uma vez que as respostas da TI são mais ágeis; é notável a redução dos custos com Tecnologia da Informação, pois mais incidentes são tratados remotamente em primeiro nível; certifica-se que a Central de Serviço colabora para melhor alocação dos profissionais de TI, uma vez que o segundo e o terceiro nível deixam de conviver com as interrupções no dia a dia de trabalho; há redução do número de incidentes e do tempo médio de incidentes e cumprimento de serviços, uma vez que as dificuldades ou falhas com os sistemas não está prejudicando o andamento das atividades; na medida em que o colaborador da empresa puder contar com um atendimento de melhor qualidade, terá oportunidade de adquirir mais informações rápidas sobre o uso de programas, encontrando informações de forma adequada no apoio de tomada de decisões e execução de atividades; o cliente final, por sua vez, tende a ser mais bem atendido, colaborando para sua satisfação, afinal, profissionais que contam com mais recursos têm maior possibilidade de fazer um melhor trabalho. E como demonstrado, é possível realizar a implantação de um Service Desk em empresas de qualquer porte. Referências ALVES, Wagner Luis. Boas práticas utilizando ITIL. TI Especialistas. Novembro de (acessado em 2015). ANTONIO, Adriano Martins. ITIL V3 e o Gerenciamento da Demanda baseado em atividades. PMG Academy. (acessado em 2015). BANCO MUNDIAL. Governance and Development. Washington, D.C.: The World Bank, BNDES. Porte de empresa. (acessado em 2015). CASTRO, Daniel Ferreira. A importância do ITIL. TI Especialistas. Outubro de (acessado em 2015). CEDRAZ, Aroldo. Ata nº 33/ Plenário - Relatório de Levantamento. AC /10-P. TC /2010-0, COBIT 5. Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização. ISACA, 2012.

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